Concept Qualité 1-50

Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A.
01/10/2023
HASIB
UNIVERSITE SULTAN MOULAY SLIMANE

Faculté des Sciences et Techniques
Département de Chimie et Environnement
LST TACQ
I. Concept qualité
II. La gestion de la qualité
III. Outils qualité
Pr. Aziz HASIB

Professeur à la FST-Béni-Mellal
Laboratoire: Génie Environnemental, Ecologique et Agro-Industriel
Cours GQ et Outils/ TACQ_FST BM 1
I. CONCEPT QUALITE
I.1. Rappel de l’environnement actuel de l’entreprise

marocaine
1. Clients de plus en plus exigeants
2. Concurrence de plus en plus forte.
3. Ouverture des frontières de plus en plus large.
4. Contexte économique de plus en plus incertain.
Pour s’adapter à cette évolution, les organismes modernes disposent d’une arme
efficace: LA QUALITE
1
Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. 01/10/2023
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I.2. EVOLUTION DE LA QUALITÉ
2
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I.3. Comment définir la qualié
Qu’est-ce que vous entendez

par le terme Qualité ?
JOSEPH M. JURAN
Principal fondateur des démarches qualité:
Roumain – Américain 1904 – 2008 (103 ans)
Economiste, Ingénieur, Staticien
« La qualité c’est l’aptitude

à l’emploi »
3
HASIB
Philip Bayard Crosby

Auteur et contributeur aux théories managériales et de
la gestion de la qualité
1926 - 2001 (75 ans), US
Quality consultant
« La qualité c’est la conformité aux

spécifications »
Patrick Lyonnet,
Ingénieur et docteur de l'Université de Technologie de
Compiègne UTC, professeur d'université.
la fiabilité, la maintenance, la sûreté de fonctionnement
« La qualité c’est la satisfaction du besoin

apprécié par le client ou l’utilisateur »
4
HASIB
Hervé Sérieyx
Experts en management.
« La qualité, c’est zéro défaut,

zéro panne, zéro stock, zéro
délai, zéro papier, zéro
accident, zéro mépris »
I.3. Comment définir la qualié
La qualité : avant tout un état d’esprit
C’est être capable :

 de comprendre son
environnement
 de s’adapter au contexte
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HASIB
I.3. Comment définir la qualité
La qualité : Esprit d’équipe
Une démarche
participative
Travailler en équipe
en s’organisant
La qualité : Esprit d’équipe
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HASIB
Objectif final étant:
Faire bien……
du premier coup…… 13
Cours GQ et Outils/ TACQ_FST BM
Les facettes de la Qualité ?

AMDEC PARETO
Histoire
Valeurs Savoir-faire Méthodes Procédures
OUTILS
CULTURE QUALITE
QUALITE SYSTEME
5M 5S
Stratégie Communication
Maîtriser Anticiper
Objectifs & Améliorer
Responsabilité
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La définition officielle apportée par l'International Organization for

Standardization ISO notamment à travers « ISO 9000 V2015 », se
veut plus générale.
« La Qualité c’est l’aptitude d'un ensemble de

caractéristiques intrinsèques d’un objet à
satisfaire des exigences »
NOTE 1 Le terme «qualité» peut être utilisé avec des qualificatifs tels
que médiocre, bon ou excellent.

Caractéristique:
trait distinctif
NOTE 1: Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée.

NOTE 2: Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative.
NOTE 3: Il existe différents types de caractéristiques, tels que:
— physiques (par exemple mécaniques, électriques, chimiques, biologiques
etc.);
— sensorielles (par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité);
— comportementales (par ex. courtoisie, honnêteté, sincérité);
— temporelles (par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité);
— ergonomiques (par exemple caractéristique physiologique ou relative à la
sécurité des personnes);
— fonctionnelles (par exemple vitesse maximale d'un avion).
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Exigence:
besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou
imposés
Identification du besoin
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Organisme:
ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités,
pouvoirs et relations
EXEMPLE société, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur

indépendant, association, ou parties ou combinaison de ceux-ci.
NOTE 1: Cet ensemble est généralement structuré.
NOTE 2: Un organisme peut être public ou privé.

Client:
Organisme ou personne qui reçoit un produit
EXEMPLE : Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou

acheteur.
NOTE : Le client peut être interne ou externe à l'organisme.
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Fournisseur:
Organisme ou personne qui procure un produit
EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant, marchand, prestataire de service

ou d'information.
NOTE 1: Un fournisseur peut être interne ou externe à l'organisme.
NOTE 2: Dans une situation contractuelle, le fournisseur peut être appelé

«contractant».

Partie intéressée:
personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le
fonctionnement ou le succès d'un organisme
EXEMPLE Clients , propriétaires, personnes d'un organisme, fournisseurs,
banques, syndicats, partenaires ou société.
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Processus:
ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme
des éléments d'entrée en éléments de sortie
NOTE 1 Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les

éléments de sortie d'autres processus.
Produit:
résultat d'un processus
NOTE 1 Il existe quatre catégories génériques de produits:

— les services (par exemple transport);
— les «software» (par exemple logiciel, dictionnaire);
— les [produits] matériels (par exemple pièces mécaniques de moteur);
— les produits issus de processus à caractère continu (par exemple lubrifiant).
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Produit:
De nombreux produits sont constitués d'éléments appartenant à différentes
catégories génériques de produits:
 Le produit est appelé selon l'élément dominant.
Par exemple, l'offre produit «automobile» se

compose :
de matériel (par exemple les pneus),
de produits issus de processus à caractère
continu (par exemple carburant, liquide de
refroidissement),
de «software» (par exemple logiciel de commande de
moteur, manuel d'utilisation)
et de services (par exemple explications du vendeur
concernant le fonctionnement).
1.4. Concept de la non qualité
C’est l’écart global entre la qualité visée et la

qualité effectivement obtenue
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HASIB
I.5. Cycle de la qualité

 Définition du  Conception du
besoin produit
BESOIN SPÉCIFICATIONS
 Élimination
 Approvisionnement
 Réparation
 Installation  Main d'œuvre

 Entreposage
 Équipement &
 Transport Procédés
PRODUIT INTRANTS
 Produit fini  Réception des intrants
 Fabrication du produit
a. La définition du besoin :
 Identification des caractéristiques futures du produit

nécessaires pour la satisfaction de ce besoin
Lors du souhait de la création

d'un produit, trois questions de
base se posent :
•À qui (quoi) rend-il service ?
•Sur quoi (qui) agit-il ?
•Pourquoi, dans quel but ?
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HASIB
a. La définition du besoin :
1. La convenance à l'usage : à quoi doit servir le produit (ex : transporter des
passagers, désinfecter le matériel etc...)
2. La durabilité : durée de vie utile souhaitée (ex : cinq ou sept ans, plusieurs jours
etc...)
3. La fiabilité : probabilité de fonctionnement sans panne pour une période de temps
donnée, pour des conditions spécifiées (ex : 96%).
4. La maintenabilité: facilité de maintenance, disponibilité des pièces de rechange etc.
5. La régularité: maintien du même niveau de qualité pour toutes les unités produites,
ou dans le cas d'un service chaque fois que le service est offert.
6. L'esthétique : l'apparence et le fini du produit.
7. Les paramètres physiques: (dimension, poids, forme, couleurs, états de surface,
robustesse, dureté, avec les tolérances)
8. Les exigences en matière de sécurité: (pour l'utilisation et l'élimination) et de santé.
9. Les exigences réglementaires vis-à-vis de l'environnement: relatives à l'utilisation et
à l'élimination du produit
b. La conception & le développement du produit :

Consiste à établir les spécifications du produit, des matières et pièces et des
procédés nécessaires à sa fabrication.
ces spécifications devront permettre au produit de satisfaire entièrement le

besoin identifié.
A titre d'exemple, on peut construire des prototypes pour vérifier les performances
probables du produit dans des conditions d'utilisation réelles.
Exercice : appliquer le cycle de la qualité à la conception d’un projet de votre choix

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Exemple: L'ECO-CONCEPTION
Tout produit est source d'impacts lors de

sa fabrication, son utilisation, son
élimination, etc., ce qui conduit à la
nécessité d'une approche multi-étapes.
L'approche produit est sensée

prendre en compte
l'ensemble des impacts
environnementaux générés
par le produit.
La fonction Recherche et Développement

et le Cycle de vie d'un produit
Un produit a un cycle de vie qui

se compose de quatre phases :
•La phase de lancement
•La phase de croissance
•La phase de maturité
•La phase de déclin
Le niveau de profits est différent
suivant la phase dans laquelle se
situe le produit
Le rôle de
la fonction Recherche et
Développement sera d’innover
afin que les produits de
l’entreprise se trouvent dans
des phases différentes de
leur cycle de vie
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HASIB
c. Préparation de la qualité :
Dans cette phase, trois aspects sont à
considérer:
 La main d'œuvre
 Les équipements et procédés de

fabrication,
 L'approvisionnement en matières
premières, pièces et fournitures
nécessaires à la fabrication du produit.
d. La qualité dans la fabrication :
Lors de cette phase, la qualité est surveillée et corrigée s'il y a lieu :

- à la réception, où on procède à la qualification ou au contrôle des matières
premières,
- au cours de la fabrication, où on surveille les procédés qui doivent fonctionner tel
que spécifié, et les pièces et les sous ensembles qui doivent se conformer aux
spécifications établies,
- au stade final, où on vérifie que la produit fini est, en tout point, conforme aux
dessins, spécifications et normes spécifiés.
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HASIB
e. Phase du maintien de la qualité :

En effet, la qualité réalisée doit être maintenue jusqu'à ce que
l'utilisateur du produit choisit de s'en débarrasser, après une période
d'utilisation jugée par lui "raisonnable".
Cette phase comprend le maintien de la qualité à travers un certain nombre

de stades par lesquels passe le produit fini avant de cesser d'être utilisable
aux fins pour lesquelles il aura été conçu:
– Transport,
– Entreposage,
– Installation,
– Utilisation,
– Réparation,
– Élimination.
Exemple: Les grandes étapes

de la fabrication d’un livre
Fabriquer un livre, c'est avant

tout produire de la pâte à
papier, utiliser des encres,
imprimer, presser, puis
façonner. Ensuite ils sont
emballés et expédiés pour
terminer chez vos libraires.
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HASIB
I.6. Enjeux de la qualité
 Enjeux économiques
 Enjeux Humains
 Enjeux sociaux
Enjeux économiques:
Coût de la qualité :
Les coûts de la qualité sont tous les

coûts directement où indirectement
engagés pour réaliser un niveau
optimal de la qualité.
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1 - Coûts liées aux pertes ou à la non-qualité.

1-a) Les coûts des anomalies internes :
Les frais encourus si les produits non-conformes sont détectés
avant d'avoir quitté l'entreprise : (rebuts, reconditionnement,
déclassement, mauvais achats, accidents de travail, bris
d'équipement, etc.)
1-b) Les coûts des anomalies externes :

Les frais encourues si les produits non conformes sont
détectés après avoir quitté l'entreprise: (réclamations des clients,
frais de transport pour les retours, ristournes, clients perdus,
augmentations des primes d'assurance, etc.)
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2 - Coûts liés à la gestion de la qualité

2-a) Les coûts de détection :
Le financement de la recherche des anomalies: (contrôle de la
qualité, le temps requis et le coût des appareils et des équipements
nécessaires aux contrôles, sondages auprès des clients, etc...)
2-b) Les coûts de prévention :

Le financement de la recherche des causes des anomalies et la
mise en place des systèmes pour les éviter: (investissements
humains et matériels pour élaborer l'assurance de la qualité:
diagnostic, rédaction d'un manuel qualité et de procédures, en plus
du système d'évaluation des fournisseurs).
 Pour diminuer les coûts de type: 1a, 1b, 2a, il devient

impératif d'investir au niveau de la prévention (type 2b).
 Ces coût comprennent des coûts directes et des coûts

indirectes. Certains de ces coût sont tangibles, pouvant être
calculés, d'autres sont intangibles.
Pour pouvoir évaluer correctement l'ensemble des

coûts relatifs à la qualité, on devrait calculer avec
précision ceux qui se prêtent à un tel calcul et
estimer le mieux possible les autres coûts.
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Optimisation
"pertes / Investissements"
Coût de la non qualité
Investissements ou COQ
Optimum
Pertes ou CONQ
Bas Niveau d'investissement Haut
Les coûts de la non qualité doivent diminuer avec l'instauration

d'un système d'assurance de la qualité en même temps que les
coûts de gestion de la qualité augmentent. Le but visé est que
les coûts globaux d'obtention de la qualité soient moindres
I.6. Enjeux de la qualité
Enjeux humains
« La qualité est l’affaire de
tous»
 Mobiliser et responsabiliser
 Comportement d’initiative
 Esprit de créativité
Enjeux sociaux
 Maîtrise des risques industriels
 Respect de l’environnement
 Éviter le gaspillage d’énergie et
de matière première
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1.6.1 QUALITE : Retombés:
Qualité pour le client:

• Cohérence entre l’offre et la demande
– Ne pas décevoir le client
– Satisfaire le client
– Dépasser ses attentes
 Dépasser les attentes du client «Sur-qualité»
o Dépasser les attentes du client consiste à combler un besoin du
client quand le client ne s’y attend pas
o Sur-qualité c’est le niveau de la qualité qui dépasse le besoin du
client
Travaux dirigés
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HASIB

Qualité pour les actionnaires
 La raison d’être d’une entreprise à but lucratif n’est pas de
satisfaire des clients, elle vise une qualité de rendement pour ses
actionnaires:
– Gains en capital
– Réduction d’impôt…
Qualité pour le personnel

 Les personnes qui travaillent au sein de l’entreprise recherche
une qualité de vie
• Défis
• Salaire, avantages sociaux, vacances
• Santé, sécurité et conditions de travail
• Reconnaissance
La vision globale est de :

 Satisfaire simultanément les besoins:
– des clients
– des employés
– des actionnaires
 En collaboration avec les partenaires:
– en amont (fournisseurs)
– en aval (détaillants, transporteurs, etc.)
 En respectant l’environnement.
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HASIB
II. La gestion de la qualité :
Développer une "culture" axée

sur l'amélioration continue
II. La gestion de la qualité :
La gestion de la qualité comprend cinq groupes d'activités:
 La planification de la qualité,
 L'organisation de la fonction qualité,
 La direction du personnel impliqué dans la réalisation de la
qualité ou susceptible de l'influencer,
 Le contrôle de la qualité,
 L'assurance de la qualité.
25

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I.1. Rappel de l’environnement actuel de l’entreprise

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I.2. EVOLUTION DE LA QUALITÉ

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I.3. Comment définir la qualié

Qu’est-ce que vous entendez

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« La qualité c’est l’aptitude

Philip Bayard Crosby

« La qualité c’est la conformité aux

« La qualité c’est la satisfaction du besoin

« La qualité, c’est zéro défaut,

I.3. Comment définir la qualié

La qualité : avant tout un état d’esprit

C’est être capable :

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I.3. Comment définir la qualité

La qualité : Esprit d’équipe

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I.3. Comment définir la qualité

La qualité : Esprit d’équipe

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I.3. Comment définir la qualité

Objectif final étant:

I.3. Comment définir la qualité

Les facettes de la Qualité ?

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I.3. Comment définir la qualité

La définition officielle apportée par l'International Organization for

« La Qualité c’est l’aptitude d'un ensemble de

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I.3. Comment définir la qualité

NOTE 1: Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée.

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I.3. Comment définir la qualité

EXEMPLE société, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur

NOTE 1: Cet ensemble est généralement structuré.

NOTE 2: Un organisme peut être public ou privé.

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I.3. Comment définir la qualité

EXEMPLE : Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou

NOTE : Le client peut être interne ou externe à l'organisme.

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I.3. Comment définir la qualité

EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant, marchand, prestataire de service

NOTE 1: Un fournisseur peut être interne ou externe à l'organisme.

NOTE 2: Dans une situation contractuelle, le fournisseur peut être appelé

Cours GQ et Outils/ TACQ_FST BM 21

I.3. Comment définir la qualité

Cours GQ et Outils/ TACQ_FST BM 22

I.3. Comment définir la qualité

NOTE 1 Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les

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I.3. Comment définir la qualité

NOTE 1 Il existe quatre catégories génériques de produits:

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