Modèles stochastiques pour l’aide à la décision dans les

centres d’appels
Mohamed Salah Aguir

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Mohamed Salah Aguir. Modèles stochastiques pour l’aide à la décision dans les centres d’appels.
Sciences de l’ingénieur [physics]. Ecole Centrale Paris, 2004. Français. �tel-00376312�

HAL Id: tel-00376312

https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00376312
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recherche français ou étrangers, des laboratoires
publics ou privés.
 THÈSE DE DOCTORAT
Spécialité
Génie Industriel

Présentée par

Le 11 février 2004
Pour l'obtention du
GRADE DE DOCTEUR

Composition du jury

Président Philippe Chevalier – Professeur à l'Institut d'Administration et de Gestion

Rapporteur Gérard Hébuterne – Professeur à l'Institut National des Télécommunications
Rapporteur Ger Koole – Professeur à la Vrije Universiteit
Examinateur Fabrice Chauvet – Responsable Optimisation et Aide à la Décision - Bouygues Telecom
Invitée Zeynep Ak in – Maître de conférences à Koç University
Codirecteur de thèse Fikri Karaesmen – Maître de conférences à Koç University
Directeur de thèse Yves Dallery – Professeur à l'École Centrale Paris

Laboratoire Génie Industriel 2004 - 03

École Centrale Paris
Grande Voie des Vignes
92295 Châtenay-Malabry Cedex
À ma famille
 Que Gérard Hébuterne et Ger Koole trouvent ici l'expression de ma gratitude pour avoir

bien voulu évaluer cette thèse en acceptant d'en être les rapporteurs. Je remercie, également,

Philippe Chevalier pour l'honneur qu'il me fait en présidant le jury de cette thèse.

Je remercie Yves Dallery pour la qualité de l'encadrement et du soutien qu'il m'a accordés

tout au long de ces trois années. Grâce à lui, je dispose d'une meilleure méthodologie ainsi que

d'un meilleur recul par rapport à la recherche que j'ai effectuée. Ses qualités humaines ont

largement contribué à l'aboutissement de ce travail.

Je tiens à exprimer ma vive reconnaissance à Fikri Karaesmen qui n'a pas cessé de m'aider

pendant ces années et qui, avec sa culture scientifique, m'a toujours donné des conseils

bénéfiques à l'avancement du travail. Je le remercie, également, pour sa joie de vivre qui m'a

encouragé à progresser.

Je remercie particulièrement Zeynep Ak in qui m'a été d'une aide inestimable avec ses

conseils judicieux. Je lui exprime toute ma gratitude pour le temps qu'elle m'a consacré et pour

avoir suivi de près l'évolution de cette thèse, notamment dans l'épreuve difficile de la rédaction.

Avec elle, je dispose d'une directrice de thèse exceptionnelle.

Je tiens à remercier la société Bouygues Telecom dont la direction Recherche a été à l'origine

des problématiques étudiées dans cette thèse.

Je suis fier d'avoir travaillé avec Fabrice Chauvet dont l'intérêt pour cette thèse a contribué

sensiblement à une excellente collaboration, facilitée par ses qualités humaines. Sa visibilité du

fonctionnement du système, ajoutée à ses connaissances théoriques, ont fait que cette

collaboration soit renforcée.

 Je remercie également Rabie Nait Abdallah, Francis de Véricourt et Alexandre Meyrignac

qui ont facilité le déroulement du projet. Je tiens également à remercier Eric Bouzou, Thierry

Prat et Christophe Dupouy qui ont manifesté leur intérêt à ce travail.

Je garderai un excellent souvenir des discussions diverses que j'ai eues avec mes collègues

du bureau Mohamed Zied Babaï, Khaled Hadj Youssef et Zied Jemai. Ils n'ont cessé de

m'encourager lors des périodes difficiles. Je les remercie pour ceci et je tiens à ce qu'ils sachent

que leur amitié compte, et comptera, beaucoup pour moi.

Je remercie Evren Sahin qui m'a beaucoup soutenu. Je la soutiens, aussi, pour son amitié et

j'espère qu'elle terminera bientôt sa thèse et qu'elle sera la prochaine à soutenir.

Enfin, je rends hommage à tous les membres du Laboratoire Génie Industriel, véritable

communauté. En particulier Anne Prevot, Sylvie Guillemain et, bien sûr, Jean-Claude Bocquet.

Salah
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Chapitre 2 : Dimensionnement dans un

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2.1 Introduction

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2.2 Étude bibliographique

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2.3 Le problème de renouvellement des appels

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5 6 7 8 9 10
taux d'appel frais

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2.5 Effet des paramètres sur le comportement du système

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60

50
Taux de rappel

40

30

20

10

0
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Probabilité de rappel

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Taux de rappel

20

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λ = 39 λ = 37 λ = 35 λ = 32
30

25
Taux de rappel

20

15

10

0
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Taux d'abandon

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λ = 39 λ = 37 λ = 35 λ = 32
30

25
Taux de rappel

20

15

10

0
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Taille de la file d'attente

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Taux de rappel / taux d'appel frais

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7%
6%
5%
4%
3%
2%
1%
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40 60 80 100 120 140 160 180 200
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Taux de rappel / taux d'appel frais

82%

81%

80%

79%

78%

77%
40 60 80 100 120 140 160 180 200
C

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2.6 Dimensionnement d'un centre d'appels

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50
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Taux de prise en charge objectif

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2.7 Conclusions

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Chapitre 3 : Impact des rappels sur le

dimensionnement dans un centre d'appels

3.1 Introduction

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3.2 Le modèle

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3.3 Analyse du régime stationnaire

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3.4 Analyse du système au régime transitoire

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Evolution des rappels

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60

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Evolution des rappels

80
Taux de rappel

Système 1: Calcul numérique Système 1: Simulation

70 Système 3: Calcul numérique Système 3: Simulation

60

50

40

30

20

10

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9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00

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70

60

50

40

30
Taux d'appel observé Taux d'appel primaire Capacité de service
20
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3.5 Conclusions

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Chapitre 4 : Estimation des temps d'attente

dans un centre d'appels

4.1 Introduction

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4.2 Étude bibliographique

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4.3 Modélisation du centre d'appels

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60
Temps moyen d'attente (mn)

Temps moyen d'attente en fonction de la taille du système

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40

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4.4 Estimation du temps d'attente

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4.5 Conclusions

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Chapitre 5 : Affectation des clients dans un

centre d'appels multi-site et multi-classe

5.1 Introduction

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5.2 Étude bibliographique

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5.3 Routage des clients dans le centre d'appels

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220

210

200
99|0|0 86|64|32 94|74|54 99,9|95|80 99,9|99|95 99|99|99 QoS

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5.4 Conclusions

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Chapitre 6 : Étude de la priorité non-

préemptive dans un centre d'appels multi-

classe

6.1 Introduction

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6.2 Étude bibliographique

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6.3 Premier modèle de la priorité probabiliste

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11%

10%

9%

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7%

6%

5%
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.$ 107,72 106,62 1 0,93 1,02 %

.' 108,73 107,01 1 0,93 1,58 %

.( 110 107,45 1 0,93 2,32 %

.5 111,62 107,94 1 0,92 3,30 %

.6 113,72 108,51 1 0,91 4,59 %

.* 116,46 109,16 1 0,91 6,27 %

.+ 120 109,92 1 0,90 8,40 %

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8%

6%

4%

2%

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0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 λ A/λ
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6.4 Deuxième modèle de la priorité probabiliste

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0.1
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Écart

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6.5 Conclusions

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Chapitre 7 : Conclusions et Perspectives

7.1 Conclusions

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,

7.2 Perspectives

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3 !
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Bibliographie

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