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SMQ 9001 2020

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SMQ 9001 2020 (2)

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 _ystâja da jkhk`ajaht da ck [ukcité

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Dr. _.LAHBK\

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_kid LAHBK\

_kid LAHBK\
•
Déeihitimhs, Bistmriqua at ahnaux da ck qukcité7
Ihtrmduotimh •
Oartieioktimh at hmrjkcisktimh

•
Mlnaoties strkté`iquas d’uha ahtraprisa oartieiéa
Vrihoipas •
Cas prihoipas du jkhk`ajaht da ck qukcité.
•
Dmjkiha d’kppcioktimh
du _J[ at _J__T •
Ck struotura BC_

!
Vckh da ck emrjktimh •
Omhtaxta da c’ahtraprisa
•
Cakdarsbip
•
Vckhieioktimh du _J[
Axi`ahoas •
_uppmrt
•
\ékcisktimh das kotivités mpérktimhhaccas
•
Avkcuktimh das paremrjkhoas
•
Kjécimrktimh

•
Vbksas at étkpas.
Déjkroba qukcité •
Vbksa h¶;> Vrépkrktimh æ ck jisa ah pckoa d’uh
at _éourité _J[
•
Vbksa h¶<> Jisa ah pckoa d’uh _J[

_kid LAHBK\

Ihtrmduotimh æ ck qukcité
at prihoipas du _J[

<

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_kid LAHBK\

« Mh sa smuviaht da ck qukcité
lakuomup pcus cmh`tajps qua du prix ·

u i

_kid LAHBK\

Ck qukcité

_kid LAHBK\

hestim

Definition

Déeihitimhs

Quelquesdéfinitions!
[uacquas déeihitimhs
SelonlanormeISO9000:2015
_acmh ck hmrja I_M 9666 > <6;1

_kid LAHBK\

!
Kptituda d'uh ahsajlca da okrkotéristiquas
!
Ck qukcité = ihtrihsâquas æ sktisekira das axi`ahoas.
! ck « qukcité · paut îtra « lmhha ·, « jmyahha ·, « jkuvkisa ·.

_kid LAHBK\

!
Ahsajlca d'écéjahts omrrécés mu ah ihtarkotimh d'uh
mr`khisja, uticisés pmur étklcir>
!
Qh _J =
! Das pmcitiquas
! Das mlnaoties,
! at das prmoassus pmur kttaihdra oas mlnaoties.

_kid LAHBK\

!
_ystâja da jkhk`ajaht parjattkht d’M\IAHTA\ at
!
Qh _J[ =
da OMHT\ÔCA\ uh mr`khisja ah jktiâra da qukcité .

_kid LAHBK\

Mriahtktimh Ihdiquaht

Cas tarjas Ihtarkotimh tmus

!
\ésujé
ajpcmyés Omrrécktimh uha idéa
at Jkètrisa dyhkjiqua.

_kid LAHBK\

Ociaht Omhemrjité Ahtraprisa

Oacui qui _ktisekotimh d’uha _truotura qui sktisekit
raàmit uh prmduit axi`ahoa spéoieiéa uh lasmih

Vrmoassus
Axi`ahoa Emurhissaur
!
Kutras dée !!! Kotivités qui
Lasmih mu kttahta Oacui qui prmoura uh trkhsemrjaht das
ijpcioita mu axpcioita prmduit écéjahts d’ahtréa ah
écéjahts da smrtia

Vrmduit (mu sarvioa) Mlnaotie qukcité

_ystâja
Tmut résuctkt d’uh Lut jasurklca æ
prmoassus mu d’uha Ahsajlca da kttaihdra cié æ ck
kotivité prmoassus ihtarkoties qukcité

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_kid LAHBK\

Aeeiokoité Aeeioiahoa
Okpkoité da rékcisktimh \kppmrt eihkhoiar
das kotivités pckhieiéas ahtra cas résuctkts mltahus
kvao ca jihijuj d’aeemrts at cas rassmuroas uticiséas

Ihdioktaur Vkrtia prahkhta

Ukcaur d’uh pkrkjâtra, Varsmhha, `rmupa mu
kssmoié æ uh mlnaotie, mr`khisktimh
parjattkht da ekàmh mlnaotiva pmuvkht keeaotar mu îtra keeaotés
d’ah jasurar c’aeeiokoité pkr uha ahtraprisa

Vmcitiqua qukcité _ktisekotimh du ociaht

Diraotivas da ck diraotimh Mlnaotie primritkira
racktivas æ ck qukcité da obkqua _J[
parjattkht da eixar
cié æ ck sktisekotimh das
cas mlnaoties qukcité axi`ahoas ociaht

_kid LAHBK\

da ck qukcité

DACIASANDEROSTREETWAY
TOUJOURSPROCHEDEVOUS

SANDERO

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138500DHS*

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!
C’kprâs-`uarra
! Avmcutimh du omhoapt
qukcité

_kid LAHBK\

I_M at IJKHM\

_kid LAHBK\

Mr`khisja Omjpmsé
da hmrjkcisktimh da raprésahtkhts Ku Jkrmo
ihtarhktimhkc da ;51 pkys.

! Oréa ah ;940.
I_M>

! Tba Ihtarhktimhkc
! Mr`khizktimh
! Emr _tkhdkrdizktimh
Hmh `muvarhajahtkca _itué æ @ahâva, IJKHM\

Vrmduotimh
das hmrjas
ihtarhktimhkcas
dkhs
dieeérahts dmjkihas

_kid LAHBK\

Ck hmrjkcisktimh
Omhtriluaht
Mu
æ uh DUV
Ck stkhdkrdisktimh

Étklcir
das hmrjas
at d’bkrjmhisar
!
Cas hmrjas I_M
cas kotivités.
At
æ uha prmduotimh
(V_)
Vcus aeeiokoas.
Vkr
das mr`khisjas spéoikcisés
(KEHM\, IJKHM\…..)

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_kid LAHBK\
Oréa
Qh étklcissajaht ah <6;6
Jissimhs
pulcio At
Obkr`é da >

Ck prmduotimh
das HJ
ck hmrjkcisktimh,
!
IJKHM\ Ck oartieioktimh
da omhemrjité
! Ihstitut Jkrmokih da
Hmrjkcisktimh C’éditimh
das hmrjas
_mujis æ ck tutacca da
ck oartieioktimh
c'Atkt.
Ck emrjktimh
sur cas hmrjas

Ck raprésahtktimh

at c'kooréditktimh7 du Jkrmo
kuprâs das M\@K
ihtarhktimhkcas

_kid LAHBK\

!
Qha kttastktimh emrjacca, pkr IJKHM\

!
! [ua ca _J[ jis ah pckoa pkr uh mr`khisja
Ck oartieioktimh
!
Omhemrja kux dispmsitimhs da ck HJ I_M 966;.<6;1
! HJ I_M 966; !
Lksé sur ca raspaot da ck hmrja
!"#$"%& %()#&*&+ *, %(,-# ./,) *,.6& ;,6 .())" <6", ? ,) -*$$(-& ./*,.6&4

1" -"#$"%& .(6& 5&-" *##,-+ $").*)& &(,&" <* .,-+" ." 0*<6.6&+ ., %"-&626%*&4

;6

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_kid LAHBK\

Ca oyoca
da oartieioktimh

;;
 _kid LAHBK\

hestim

Laqualité
Om÷ts at pmurqumi=

_kid LAHBK\
Qu
MO

att
IST
TO
WE

é
LE
TT
Y

!
Ca om÷t da ck [ukcité

Om÷ts da ck hmh Om÷t d’Mltahtimh da

[ukcité … ck [ukcité
•
Om÷t da détaotimh •
Mr`khisktimh
•
Om÷t da omrraotimh •
Vrévahtimh
•
Om÷t da déekicckhoa ihtarha •
Kjécimrktimh omhtihua
•
Om÷t da déekicckhoa axtarha

;<

POURQUe
_kid LAHBK\
foiela,
POURONO
VMQ\[MQI
•
Vmur idahtieiar at
sktisekira das
axi`ahoas

!
Vmurqumi at pmur [ui

! Ck [ukcité =

[QI
7
•
Das ociahts
•
Das kotimhhkiras
•
Das « pkrtias
ihtérasséas·

_kid LAHBK\

VMQ\[QMI
•
Vmur idahtieiar at jkètrisar
cas prmoassus

!
Vmurqumi at
omjjaht

COMENT
! Ck [ukcité =

OMJJAHT コ
•
Vrmoassus jétiar (mu
mpérktimhhac mu rékcisktimh
•
Vrmoassus da suppmrt
•
Vrmoassus da jkhk`ajaht

;?

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_kid LAHBK\

Lasmihs Axi`ahoas \ékcisktimhs

!
Oa qua ca ociaht
Lasmihs
dajkhda
!
Axi`ahoas Oa qu’ic ekut :
Oa qua ca ociaht
!
\ékcisktimh (mu qu’ic C’axprassimh mltiaht
ekudrk) das lasmihs
:
ku ociaht :
Vrmduit mu
pmur aeeaotuar _péoieioktimhs sarvioa civré
ck tìoba (axajpca>
okbiar das
obkr`as)

_kid LAHBK\

!
Cas ihdioktaurs

! da [ukcité

;4

_kid LAHBK\

hestim

Lesprincipesdemanagementdelaqualité

60 prihoipas

_kid LAHBK\

LISIE Kpprmoba
prmoassus

\aspmhsklicité
da ck diraotimh Ijpcioktimh
du parsmhhac

Vrisa da
! déoisimh
Ck qukcité rapmsa sur
emhdéa sur
das prauvas
! 0 prihoipas @astimh
Mriahtktimh das
!
da jkhk`ajaht ociaht racktimhs
kvao cas VI

Kj écimr ktimh

Clie
nts

;1

_kid LAHBK\

Vrihoipa ; Vrihoipa <

Mriahtktimh ociaht Cakdarsbip

Vrihoipa ? Vrihoipa 4
Ijpcioktimh du parsmhhac Kpprmoba prmoassus
!
Dkhs

! Ck varsimh préoédahta
Vrihoipa 1
Vrihoipa 5
Jkhk`ajaht pkr
Kjécimrktimh omhtihua
kpprmoba systâja

Vrihoipa 2
Vrihoipa 0
\acktimhs jutuaccajaht
Kpprmoba ekotuacca pmur
léhéeiquas kvao cas
ck prisa da déoisimh
emurhissaurs

_kid LAHBK\

Orientationclient
riahtktimh ociaht

hestim

;5

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C’ahtraprisa
pmssâda
Cas mr`khisjas
dépahdaht uha axpartisa
qu’acca jat
da caurs ociahts
ku sarvioa
du ociaht.

Ics dmivaht omjprahdra caurs •

Vkr ck okpkoité æ idahtieiar cas
lasmihs lasmihs du ociaht
•
Vrésahts at Euturs. •
Vkr c’kppmrt d’uha kida dkhs ck
emrjucktimh at ck emrjkcisktimh
da oas lasmihs

_kid LAHBK\

Emhdéa sur das prauvas

Prisededécision
risa da déoisimh

hestim

;0

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_kid LAHBK\

Cas déoisimhs aeeiokoas

•
_a emhdaht sur c’khkcysa da dmhhéas at
d’ihemrjktimhs.

C’khkcysa das ekits at das dmhhéas

•
Omhduit
•
Æ uha pcus `rkhda mlnaotivité
•
At æ ck réduotimh da c’ihoartituda.

Vcus ck DI\ pmssâda d’écéjahts

tkh`ilcas
•
At pcus
•
ck prisa da déoisimh ast qukcitktiva.

_kid LAHBK\

aspmhsklicité da ck diraotimh

;2

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_kid LAHBK\

Ck DI\ étklcit •
Ck _trkté`ia at cas Mriahtktimhs

ACCA
Dmit •
KUAO uha ijpcioktimh tmtkca
du parsmhhac
oréar at jkihtahir •
Vmur c’kttaihta das mlnaoties.

uh AHU ihtarha

C’AH@
•
Ca ekotaur da suooâs.
da ck DI\

_kid LAHBK\

Implicationdupersonnel
jpcioktimh du parsmhhac

hestim

;9

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IF
_kid LAHBK\
Vmur
Ck raomhhkisskhoa
Qha `astimh aeeiokoa

Ic ast ijpmrtkht Ekoicita

!
Qha tmtkca
ijpcioktimh
D’ijpciquar
c’ahsajlca C’ijpcioktimh
du parsmhhac du parsmhhac
æ tmus cas hivakux

Dkhs c’kttaihta
das mlnaoties

Cmrs du dévacmppajaht,
_kid LAHBK\

da ck jisa ah şuvra
at da c’kjécimrktimh da c’aeeiokoité d’uh _J[.

Approcheprocessus
pprmoba prmoassus

hestim

<6

_kid LAHBK\

Qha déeihitimh

at uh jkhk`ajaht
das prmoassus
C’kpprmoba
prmoassus
Qha `astimh das
s’kppuia ihtarkotimhs
sur da jkhiâra æ mltahir
•
Cas résuctkts prévus dkhs ck V.

_kid LAHBK\

Omjprébahsimh
•
at sktisekotimh ré`uciâra das
axi`ahoas

Vrisa ah
omjpta •
Ah tarjas da
das vkcaur knmutéa
prmoassus

!
Acca Kssura

•
d’uha paremrjkhoa
Mltahtimh aeeaotiva

Kjécimrktimh •
_ur ck lksa
das d’uha évkcuktimh da
prmoassus dmhhéas at d’ihemrjktimhs.

<;

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_kid LAHBK\

•
Ast omhstitué da prmoassus qui
Qh _J
ihtark`issaht cas uhs kvao cas kutras.

Ca picmtk`a
•
Varjat d’kttaihdra cas mlnaoties.
da oas ihtarkotimhs

•
Ast kttaiht kvao pcus d’aeeiokoité at
d’aeeioiahoa
Qh résuctkt asomjpté •
_i cas kotivités at cas rassmuroas smht
`éréas omjja uh prmoassus.

DMHO •
Das prmoassus omrrécés omjja uh systâja
Idahtieiar, •
Omhtrilua æ c’aeeiokoité at c’aeeioiahoa da c’A æ
kttaihdra sas mlnaoties.
omjprahdra at `érar

_kid LAHBK\

<<
 _kid LAHBK\

Qh mlnaotie parjkhaht pmur sktisekira cas axi`ahoas ociaht at

koormitra sk sktisekotimh.

jécimrktimh das paremrjkhoas

_kid LAHBK\

Idahtieiar
cas HO
Idahtieiar
cas
okusas

_uivi da
Idahtieiar c’aeeiokoité
cas das
smcutimhs smcutimhs

Déjkroba d’kjécimrktimh omhtihua

<?

_kid LAHBK\

Cas VI mht uh ijpkot sur cas paremrjkhoas da c’A.

astimh das racktimhs kvao cas VI

_kid LAHBK\

Vicmtar cas racktimhs

da ekàmh æ kssurar
ck omhemrjité
Kvao da ck prastktimh

Cas emurhissaurs mu du prmduit.

at pkrtahkiras
…. Vmur mltahir
das paremrjkhoas
durklcas

<4

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