PROLOGUELA NAISSANCE D’UNE MÉTHODE DEVENTETout ce que l’on raconte à mon sujet est

vrai.Je suis un vendeurné. Je pourrais vendre de la glace à un Eskimo, du pétrole à un Saoudien,

du porc à un rabbin… La liste est sans fin.Mais franchement, cela ne présente aucun intérêt.À
moins qu’il n’entre dans vos projets de m’embaucher pour vendre unde vos produits, mes
talents de vendeur n’ont aucun intérêt pour vous.En bref, c’est mon don : je suis capable de
vendre n’importe quoi àn’importe qui et en très grande quantité. Est-ce un don de Dieu ou un
doninné ? Je suis incapable de le dire. Mais ce que je peux dire – et avec unecertitude absolue –
c’est que je ne suis pas le seul à être né avec ce don.Il y en a quelques autres qui sont presque
comme moi.La raison pour laquelle ils sont presque comme moi, c’est à cause d’unautre don
inestimable que j’ai reçu, un don qui est infiniment plus rare etinfiniment plus précieux et dont
tout le monde peut profiter.Y comprisvous.Quel est ce don extraordinaire ?Tout simplement la
faculté de transformer des individus venant de tousles horizons – métier, âge, croyance, couleur
de peau, environnement socio-économique, études et dispositions naturelles à la vente – en
vendeursd’élite presque en un clin d’œil.C’est une affirmation audacieuse, j’en suis conscient.

Permettez-moi de la reformuler : si j’étais un super héros, former desvendeurs serait mon

superpouvoir et il n’y a personne sur cette planète quisoit meilleur que moi dans ce domaine.Je
sais, cela paraît complètement dingue, n’est-ce pas ?Je sais ce que vous êtes en train de vous
dire.« Mais quel connard prétentieux ! Quelle suffisance !Comment peut-on être aussi imbu de
sa petite personne ! Jetez-moi ceconnard aux loups ! »« Oh ! Attendez ! Mais c’est un loup,
non ? »En réalité, je suis un ancien loup. Mais, je crois qu’il est temps que je me présente.Je suis
le loup de Wall Street.Vous vous souvenez de moi ?Le mec auquel Leonard DiCaprio a prêté ses
traits au cinéma.Celui qui a transformé des milliers de gamins qui avaient les deux piedsdans le
même sabot en vendeurs d’élite grâce à une méthode de vente quiconfinait à la magie, la
Straight Line ? Le mec qui torturait les Néo-Zélandais pris de panique, à la fin du film, parce qu’ils
n’arrivaient pas à luivendre un stylo ? Vous me remettez ?Après le Lundi noir, point culminant du
krach boursier d’octobre 1987, j’ai racheté Stratton Oakmont, une petite agence de courtage
sans prétentiondont j’ai transféré les locaux à Long Island pour chercher fortune et c’est là,au
printemps 1988, que j’ai décrypté le code qui me permettait de persuader mes semblables et
mis au point cette méthode de vente qui confine à lamagie.Je l’ai baptisée méthode Straight Line
– parfois abrégée en Straight Line – une méthode qui s’est révélée tellement puissante,
tellement efficace ettellement facile à apprendre que quelques jours après son invention,
elleapportait succès et fortune colossaux à tous ceux à qui je l’enseignais. Trèsvite, des milliers
de jeunes hommes et de jeunes femmes ont débarqué dansla boardroom1 de Stratton,
impatients de sauter dans le train Straight Linequi les conduirait vers la richesse et leur
permettrait de revendiquer leur part du rêve américain.Dans l’ensemble, ils étaient assurément
au mieuxmoyens – les rejetonsdes familles ouvrières américaines, désabusés et laissés pour
compte.C’étaient des gamins auxquels leurs parents n’avaient jamais dit qu’ils

étaient capables d’accomplir de grandes choses ; tous les talents dont ilsavaient pu hériter à la
naissance leur avaient été littéralement arrachés pendant l’enfance et l’adolescence. Avant
d’entrer dans ma boardroom, ilsessayaient juste de survivre, pas de prospérer.Mais dans un
monde post Straight Line, les cartes étaient redistribuées.Les études, l’intellect et les qualités
naturelles de vendeurs étaient reléguésau rang de broutilles inutiles. Il suffisait de venir frapper
à ma porte et de promettre de travailler comme un malade… Et je vous enseignais laméthode
Straight Line. Et je faisais de vous un homme, ou une femme,riche.Mais, hélas, il y avait aussi un
côté obscur à toutes ces réussites précoces.Voyez-vous, la méthode s’est révélée presquetrop
efficace. Elle fabriquaitdes nouveaux millionnaires à un rythme si effréné qu’elle ne leur avait
paslaissé le temps de connaître les épreuves de la vie que la plupart des jeuneshommes et des
jeunes femmes doivent traverser et qui leur permettent de seforger le caractère. Ils avaient le
succès sans le respect qui va de pair, larichesse sans la retenue qui doit l’accompagner et le
pouvoir sans lesresponsabilités qui en découlent – puis,d’un seul coup, les choses
ontdérapé.Tout comme un orage tropical qui paraît a priori inoffensif utilise les eauxchaudes de
l’Atlantique pour se développer, grossir, se renforcer et setransformer en une masse si
importante qu’il détruit tout sur son passage, laméthode Straight Line a suivi une trajectoire
sinistrement similaire – détruisant, elle aussi, tout sur son passage, y compris votre
serviteur.Lorsque ce fut fini, j’avais tout perdu : argent, fierté, dignité, estime desoi, enfants –
pendant un temps – et ma liberté.Mais le pire dans tout cela c’était que je savais que j’étais le
seulresponsable. J’avais dévoyé un don de dieu. J’avais abâtardi une découvertemajeure.La
méthode Straight Line pouvait littéralement chambouler la vie desgens. Offrir une chance à tous
ceux qui n’avaient pas pu accomplir degrandes choses parce qu’ils ignoraient comment
communiquer leurs idées etleurs opinions à leurs semblables d’une manière qui leur permettrait
de bâtir, avec eux, cette relation de confiance qui les convaincrait de leur bien-fondé.Et qu’en
avais-je fait ?

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Eh bien, à part battre un bon nombre de records de consommation dedrogues récréatives

dangereuses, j’avais utilisé ma découverte, la méthodede vente la plus puissante du monde,
pour vivre tous mes rêvesd’adolescent. Et j’avais permis à des milliers d’autres de faire de
même.Alors, oui, j’ai mérité tout ce qui m’est tombé dessus. J’ai finicomplètement lessivé.Mais,
bien sûr, l’histoire ne s’arrête pas là. Comment aurait-elle pu, aprèstout ? Comment une
méthode qui avait apporté autant de richesse et desuccès à tous ceux qui l’avaient apprise
aurait-elle pu disparaître dans lesoubliettes de l’histoire ?Elle ne le pouvait pas. Et bien sûr, ce ne
fut pas le cas.Cela a commencé avec les milliers d’ex Strattonites qui, après avoir quitté Stratton,
ont commencé à répandre la bonne parole en apportant uneversion aseptisée dans des dizaines
de secteurs d’activité. Mais quel quesoit le secteur ou le degré d’édulcoration de la version,
enseigner ne serait-ce qu’une fraction de la méthode Straight Line suffisait pour transformer
unvendeur médiocre en un super vendeur.Et puis je suis entré dans la danse.Après deux
autobiographies qui sont devenues des best-sellers et un filmréalisé par Martin Scorsese qui a
cartonné au box-office, j’ai pris mon bâtonde pèlerin et j’ai présenté une version non édulcorée
dans le monde entier à presque tous les corps de métier et dans tous les secteurs d’activité :
lesecteur bancaire, le courtage, les télécommunications, le secteur automobile, le secteur
immobilier, les assurances, la planification financièremais aussi auprès des plombiers, médecins,
avocats, dentistes, marketeurson line et off line – bref, dans presque tous les métiers.Ladernière
fois les résultats avaient été prodigieux, et pourtant,cettefois, ils étaient encore meilleurs.Voyez-
vous, avant de commencer à enseigner cette méthode, j’ai passévingt-quatre mois à réexaminer
son code, ligne par ligne – en en polissanttoutes les nuances pour la rendre encore plus efficace
tout en veillant quechacun de ses éléments réponde aux plus hauts niveaux critères d’éthique
etd’intégrité. Finies les tactiques de vente permettant de mettre la pression sur lesacheteurs.
Finies les éléments et tournures de langage ambiguës. Disparues

toutes les références à la nécessité de conclure une vente à tout prix pour toucher sa
commission. Elles ont étéexpurgées de la méthode pour laisser la place à des stratégies plus
élégantes. Un travail méticuleux pendantlequel je n’ai économisé aucun effort, négligé aucune
piste.J’ai soumis le résultat mes efforts à des experts de renommée mondiale pour qu’ils
examinent chaque aspect de la méthode – des psychologues dutravail, des experts en création
de contenu, en techniques d’apprentissage pour adultes et en programmation neurolinguistique.
Et il en est ressortiquelque chose de vraiment incroyable, une méthode puissante et efficacequi
a conservé un tel niveau d’éthique et d’intégrité que je savais, au plus profond de mon âme, que
la méthode Straight Line était enfin devenue ceque j’avais toujours su qu’elle pourrait être.Une
méthode qui permet de gagner de l’argent honnêtement.Ce que je vous offre dans les pages qui
suivent est une solution clef enmain pour appliquer la méthode Straight Line dans n’importe
quelleentreprise et dans n’importe quel secteur d’activité.Vendeur et chef d’entreprise, ce livre
va changer la donne pour vous. Ilvous montrera comment raccourcir votre cycle de vente,
améliorer votretaux de transformation, mettre en place un flux régulier derecommandations
client et fidéliser votre clientèle. Et elle vous indiqueraaussi comment mettre en place et
conserver une force de vente de premier plan.Et pour ceux quine travaillent pas dans la vente,
me direz-vous ? Eh bien, ce livre leur sera tout aussi très précieux.Voyez-vous, les « civils »
commettent la grave erreur de n’envisager lavente et la persuasion que dans leur contexte
traditionnel, celui destransactions commerciales, et de se dire, « Puisque je ne travaille pas
dansla vente, pourquoi irais-je me fatiguer à apprendre des techniques devente ? »Et ils se
trompent.Même si vous ne travaillez pas dans la « vente », vous aurez besoind’avoir au moins
une maîtrise partielle des techniques de vente et de persuasion. Sans quoi vous risquez de voir
le contrôle de votre vie vouséchapper.Savoir vendre estl’alpha et l’oméga.

Si vous ne savez pas vendre, vous n’arriverez à rien dans la vie.Vous devez vendre à vos
interlocuteurs que vos idées sont bonnes, quevos concepts sont bons, que vos produits sont
bons : vous devez vendre àvos enfants qu’il est important de prendre une douche ou de faire
leursdevoirs ; un enseignant doit vendre à ses élèves l’importance del’éducation ; un avocat doit
vendre à un jury l’innocence de son client ; unministre du culte doit vendre à ses paroissiens de
l’existence de Dieu, deJésus, de Mahomet ou de Bouddha ; un politicien doit vendre à ses
électeursla nécessité de voter pour un référendum – bref, les techniques de
venteconcernenttout le monde ettous les domaines de la vie, professionnelle et privée. Après
tout, à un moment de nos vies, nous devrons nous vendreauprès de quelqu’un, un conjoint
potentiel, un futur employeur, un futur employé, un futur premier rendez-vous et j’en
passe.Sans oublier les situations professionnelles quotidiennes qui sortent ducadre traditionnel
de lavente – un entrepreneur qui cherche à convaincre uninvestisseur de lui apporter des fonds
ou à négocier un découvert auprès deson banquier ; vendre à vos employés ou à quelqu’un que
vous souhaitezembaucher la force et le bien-fondé de votre vision de l’avenir ; négocier
unnouveau bail pour des bureaux ; obtenir un meilleur taux d’intérêt sur votrecompte marchand
ou négocier des modalités de paiement plus avantageusesauprès d’un fournisseur.Là encore,
dans tous les secteurs d’activité, dans notre vie professionnellecomme dans notre vie privée,
nous essayonstout le temps de présenter nosidées, nos opinions, nos espoirs et nos rêves pour
convaincre nosinterlocuteurs mais aussi pour obtenir ce que nous voulons dans la vie.C’est le
secret de la persuasion éthique et sans ce talent essentiel, il esttrès difficile d’avoir du succès à
n’importe quel niveau ou de conserver lecontrôle de sa vie.C’est toute l’ambition de ce livre.
Vous offrir une méthode simple et qui afait ses preuves pour maîtriser l’art de la communication
qui vous permettrad’avoir beaucoup plus d’atouts dans votre vie de tous les jours et deconserver
le contrôle de votre vie.Mais n’oubliez jamais le conseil adressé à Spider-Man par son oncle
dansle premier filmSpider-Man lorsqu’il le prévient qu’« un grand pouvoir implique de grandes
responsabilités. »Ce livre vous donnera ce pouvoir.

Je vous enjoins à l’utiliser de façon responsable.

1.Terme utilisé par l’auteur dans le sens de « salle des marchés » et non pas dans celui, plus
usité, de « salle de réunion du comité de direction »(NDT).

1DÉCRYPTER LE CODE DE LA VENTE ETDE LA PERSUASION« Les mecs, ça crève les yeux ! les
ventes sont toutes les mêmes ! »La première fois que j’ai prononcé ces mots dans une pièce
rempliede vendeurs, c’était en 1988, un mardi soir. Et à quoi ai-je eu droit, enretour ? Des
regards effarés. Des regards qui me disaient « Maisqu’est-ce que tu racontes, bordel, Jordan ?
Iln’y a pas deux ventes quise ressemblent ! Chaque vente estidentique. Nos prospects ont
tousdes besoins différents, des croyances différentes, des valeursdifférentes, des objections
différentes et des frustrations différentes.Par quel miracle les ventes pourraient-elles être toutes
les mêmes ? »Avec le recul, je comprends leur point de vue.En fait, je comprendstous les points
de vue – les points de vue desmillions et des millions d’individus qui ont assisté à mes
séminairesStraight Line dans le monde entier. Depuis l’estrade, je les vois incliner légèrement la
tête sur le côté et plisser les yeux d’un air sceptiquechaque fois que je déclare d’une voix qui
exsude la confiance quechaque vente est identique.Après tout, cette idée paraît plutôt farfelue,
n’est-ce pas ?Oui, même en omettant les objections évidentes que j’ai listéesquelques lignes plus
haut, comment toutes les ventes pourraient-ellesêtre toutes les mêmes ? Prenez le nombre
infini de biens et de servicesen vente sur toute la planète : ils sont aussi tous différents. Prenez
lessituations financières de vos prospects, elles sont toutes différentes,
 elles aussi. Et prenez toutes les combinaisons uniques d’idées préconçues que chaque prospect
apporte dans l’équation – pasuniquement sur vos produits mais aussi à votre encontre, à propos
deleur confiance dans les vendeurs en général et à propos du processus de prise de décision lui-
même lorsqu’il s’agit d’acheter. Là encore, ellessont toutes différentes.En réalité, lorsque vous
prenez toutes les différencesapparentes qui peuvent pointer le bout de leur nez, en même
temps, pendant unevente, il n’est absolument pas surprenant que seul un infime pourcentage de
la population se sente à l’aise à l’idée de devoir persuader leur interlocuteur de leur acheter
quelque chose. Le reste dela population fuit ces situations comme la peste – bien qu’ils
soientconscients que le processus de vente estcrucial pour produire de larichesse.Encore plus
grave, parmi ces très rares élus qui se sentent parfaitement à l’aise en ce genre de circonstances,
seul un infime pourcentage d’entre eux deviendront, un jour, des vendeurs d’élite. Lereste
végétera au milieu du troupeau de moyennasses, englués dans le bourbier de la médiocrité. Ils
gagneront juste assez pour rester « rentables »(après tout, même un vendeur moyen gagnera
davantagedans la vente que dans un emploi éloigné du processus de vente) maisils n’accéderont
jamais à la liberté financière qui va de pair avec lestatut de vendeur d’élite. Pour eux, elle restera
toujourshors d’atteinte.C’est une triste réalité, bien sûr, mais tel est le destin de tous lesvendeurs
qui croient que toutes les ventes sont différentes – unedécouverte qui m’a frappée comme une
bombe atomique et de laquelleest née la méthode Straight Line.Une découverte qui n’a pas été
le fruit d’une longue maturation. Ellem’a frappé d’un coup, pendant une session de formation
d’urgence que j’avais organisée dans la boardroom des premiers locaux de Stratton. Àl’époque,
je n’avais que douze courtiers sous mes ordres et à cet instant précis – à 19 h 15 ce vendredi soir
– ils étaient assis juste en face demoi et affichaient ces mines effarées et sceptiques qu’il me
seraitdonné d’observer si souvent.Pour la petite histoire, quatre semaines plus tôt, jour pour
jour, j’avais découvert, par hasard, une niche inexploitée sur le marché de la

vente d’actions de gré à gré : vendre des actions à cinq dollars aux 1 %des Américains les plus
fortunés. Pour je ne sais quelle raison, personne à Wall Street n‘avait encore jamais essayé. Et,
lorsque j’aitesté le concept, les résultats ont ététellement incroyables que j’aidécidé de changer
le modèle économique de Stratton.À l’époque, Stratton vendait des « penny stocks », ces actions
à cinqdollars ou moins, à l’Américain moyen, et nous rencontrions un francsuccès depuis la
réouverture de l’agence. À la fin du premier trimestre,le courtier moyen – ouStrattonite pour
employer le nom dont ilsaimaient s’affubler – se faisait, chaque mois, plus de douze milledollars
en commission et l’un d’eux gagnait letriple.Ce courtier qui n’était autre que Danny Porush, mon
futur associé junior, qui a été immortalisé sur grand écran par Jonah Hill, dans uneversion
amincie et à la mâchoire beaucoup plus proéminente dans lefilm Le Loup de Wall Street , dont le
personnage s’inspire très librementde Danny.Quoi qu’il en soit, Danny a été le premier à qui j’ai
appris commentvendre des penny stocks et il s’est révélé être, tout comme moi, unvendeurné. À
l’époque, nous travaillions tous les deux dans une petiteagence spécialisée dans la vente de
penny stocks appelée Investor Center. Danny était mon assistant. Lorsque je suis parti pour
fonder Stratton, j’avais emmené Danny dans mes bagages et il était devenumon bras droit.En
fait, c’est Danny qui a signé le premier ordre d’achat avec ungros investisseur, le cinquième jour
du test. Sa commission, sur cetteseule transaction, s’élevait à soixante-douze mille dollars, un
montanttellement incompréhensiblement élevé que, franchement, si je nel’avais pas vu de mes
propres yeux, j’aurais refusé d’y croire. Pour vous donner une idée, cette commission étaitcent
fois plus élevée quela commission moyenne sur une transaction de penny stocks. Et mêmeun
peu plus. Ce fut un tournant majeur.Je n’oublierai jamais le regard de Danny lorsqu’il est entré
dans mon bureau en brandissant cet ordre d’achat aux allures de poule aux œufsd’or. Et je
n’oublierai jamais, non plus, comment en regardant la boardroom, quelques instants plus tard,
après avoir repris mes esprits, j’ai vu mon avenir défiler devant mes yeux. À cet instant précis, j’ai
su

que Stratton ne vendrait plus la moindre penny stock àquiconque.Grâce à la phénoménale

puissance de feu financière que pouvaitapporter un investisseur fortuné, à quoi bon se fatiguer à
démarcher l’Américain moyen. C’était aussi simple que cela.Il ne nous restait plus qu’à enseigner
aux Strattonites commentvendre des titres aux Américains les plus fortunés et le reste, comme
ledit l’adage populaire, appartiendrait à l’histoire. ———————— Malheureusement, comme
le ditaussi un autre adage, « Plus facile àdire qu’à faire ! »Apprendre à un tas de crétins à peine
sortis de la post-adolescence àdiscuter d’égal à égal avec les investisseurs les plus fortunés des
États-Unis s’est révélé beaucoup plus difficile que j’aurais pu l’anticiper.Pour être honnête, cela
s’est avéré être foutrement et complètementimpossible.Après quatre semaines de démarchage
téléphonique, les Strattonitesn’avaient pas conclu la moindre vente. Pasune seule ! Plus
grave,comme le changement de stratégie était mon idée, les courtiers metenaient
personnellement responsable de leur misère actuelle.Pour vous la faire courte, ils étaient passés
d’un revenu mensuel dedouze mille dollars à zéro et j’avais épuisé toutes mes idées pour
lesformer. Et je vous jure que j’avaistout essayé.Ayant lamentablement échoué avec ma propre
méthode, j’ai lu unnombre incalculable de livres sur la vente, écouté des enregistrements,assisté
à plusieurs séminaires organisés dans la région. J’ai même sautédans un avion pour traverser le
pays et me rendre à Los Angeles pour assister à un séminaire de trois jours sur les techniques de
vente quiétait supposé réunir, sous le même toit, tous les meilleurs formateursdu monde.Mais,
là encore, je suis revenu bredouille.Et le plus frustrant c’était qu’après un mois entier passé à
compulser tout un tas de documents, j’en étais arrivé à la conclusion que ma propre méthode
était beaucoup plus perfectionnée que toutes les autres

sur le marché ; et sielle ne marchait pas, quelle option me restait-il ? Jecommençais à me dire
que c’était peut-être mission impossible.Les Strattonites étaient peut-être tout simplement
naturellementincapables de convaincre des investisseurs fortunés. Ils étaient trop jeunes et
n’avaient pas assez fait d’études pour que ces derniers les prennent au sérieux. Mais alors
comment expliquer le succès colossalque nous rencontrions, Danny et moi, en écumant nos
leads autéléphone ? Mon taux de transformation avait grimpé à plus de 50 % etcelui de Danny
était aux alentours de trente.Comment pouvions-nous appeler les mêmes leads, utiliser le
mêmescénario, pitcher les mêmes titres et obtenir, pourtant, des résultatsaussi différents ? Cela
menaçait de me rendre dingue et, plus graveencore, de les convaincre de quitter le navire.Au
bout de la quatrième semaine, les Strattonites avaient presque jeté l’éponge. Ils n’aspiraient plus
qu’à une seule chose, retourner vendre des penny stocks. Ils étaient au bord de la
mutinerie.J’étais donc debout en face d’eux dans la boardroom, attendantdésespérément qu’une
illumination vienne me frapper. C’est alors que j’ai soudain compris que je venais d’en avoir
une.Aujourd’hui, quand je repense à cet instant, je me dis que ce jour-là,lorsque je me tenais
debout face aux douze courtiers en train d’essayer de leur expliquer pourquoi les ventes sont
toutes les mêmes, jen’imaginais pas à quel point j’étais près d’inventer la méthode de ventela
plus puissante du monde.Voyez-vous, lorsque je leur ai dit, ce soir-là, que chaque vente
étaitidentique, je voulais dire, et cela s’est révélé une des idées les plus brillantes que j’ai jamais
eue, que malgré les différences dont je vous ai précédemment fait part – les besoins individuels,
les objections, lesvaleurs, les frustrations – en dépit de toutcela, les trois mêmeséléments clefs
doivent être réunis dans l’esprit de tous les prospects pour qu’il y ait une chance qu’ils acceptent
de faire affaire avec vous.Je vais vous le répéter : les ventes sont toutes les mêmes parce
que,malgré tous les aspects individuels, les trois mêmes éléments clefsdoivent être réunis dans
l’esprit de tous les prospects pour qu’il y aitune chance qu’ils acceptent de faire affaire avec
vous.

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Et ce que vous vendez n’a pas la moindre importance, pas plus quevotre technique de vente, le
prix ou le budget dont dispose le prospect ; bien tangible ou intangible, au téléphone ou face à
face, c’est toujoursla même histoire. Si, pendant l’entretien, vous réussissez à réunir cestrois
éléments clefs dans l’esprit d’un prospect, vous avez de grandeschances de faire affaire avec lui,
ou avec elle. À l’inverse, si un seulmanque à l’appel, vous n’avez quasiment aucune chance de
parvenir àvos fins.LES TROIS DIX Nous appelons ces trois éléments clefs, les Trois Dix – à savoir
l’étatde certitude actuel d’un prospect sur une échelle allant de un à dix.Par exemple, si votre
prospect se trouve actuellement à « dix » sur l’échelle de certitude, cela signifie qu’il, ou elle,
est, à cet instant précis, dans un état decertitude absolue. À l’inverse, si l’état d’espritde votre
prospect se situe actuellement à « un », cela signifie qu’il est,à cet instant précis, dans un état
dedoute absolu.Dans la vente, parcertitude nous entendons : certitude de vendre le produit . En
d’autres termes, avant qu’il y ait une chance qu’un prospect achète un produit, il doit d’abord
être absolumentcertain quele produit présente une quelconque utilité pour lui, ou pour elle,
end’autres termes, qu’il répond à leurs besoins, qu’il élimine toutes leursfrustrations, qu’il est au
bon prix… Et j’en passe.Le premier des Trois Dix est donc votre produit .LES TROIS DIX1 Le
produit, l’idée ou le concept23En gros, votre prospect doit être absolument certain qu’ilaime
votre produit ou comme nous aimons le dire dans la méthode Straight Line,votre prospect doit
penser que c’est la plus grande invention depuiscelle de la roue !

Cela vaut pour les produitstangibles comme les automobiles, les bateaux, les maisons, les
aliments, les habits, les produits deconsommation et tous les services rendus par des individus
ainsi queles biensintangibles comme les idées, les concepts, les valeurs, lescroyances et
n’importe quelle vision que vous pouvez avoir de l’avenir.Au fil des ans, j’ai constaté que la façon
la plus simple et la plusefficace d’expliquer le concept des Trois Dix est d’imaginer un«
continuum de certitude » comme celui-ci :À l’extrêmedroite du continuum, vous avez le nombre
10, le niveauoù vos prospects se trouvent dans un état de certitude absolue, en cesens qu’ils
n’ont pas le moindre doute quant à la valeur et l’efficacitéde votre produit ou, en termes plus
simples, que vos prospects enraffolent !Si vous demandiez à vos prospects ce qu’ils pensent de
votre produit, ils vous répondraient : « Oh mon Dieu c’est littéralement la plus grande invention
depuis celle de la roue ! Non seulement ilsatisfait tous mes besoins mais, en plus, il est bon
marché ! Vousn’imaginez pas à quel point je vais me sentir bien lorsque je l’utiliserai.Cela va
m’enlever un poids énorme ! »C’est un10 sur l’échelle de certitude ; vos prospects raffolent
devotre produit et cela ne fait pas le moindre doute dans leur esprit.À l’autre extrémité, à
l’extrême gauche du continuum, vous avez lenombre 1. Là où se situent tous vos prospects qui
se trouvent dans unétat dedoute absolu quant à la valeur et l’efficacité de votre produit ou,en
termes plus frustes, ils sont persuadés que c’est une merde sansnom.Si vous leur posiez lamême
question qu’aux précédents, ils vousrépondraient quelque chose comme : « Votre produit est la
plus grossemerde qu’il m’ait été donné de voir de toute mon existence ! Non

seulement il est hors de prix, mais, en plus, il ressemble à de la merde,il ne fonctionne pas, il me
donne l’impression d’être de la merde et il aété fabriqué en dépit du sens. Plus vite vous
enlèverez cette merde dema vue, mieux je me sentirai. »C’est un1 sur l’échelle de certitude : vos
prospectsméprisent votre produit et il sera difficile de les faire changer d’avis.Et, entre les deux,
vous avez les différents niveaux de certitude entre1 et 10 avec le nombre 5 qui correspond à un
état de pure ambivalence.Là où se trouvent tous vos prospects qui n’ont aucun avis sur votre
produit. Trivialement, dans le milieu de la vente nous disons que ces prospects ne savent pas sur
quel pied danser, une expression imagéeillustrant parfaitement leur situation délicate. Mais,
dans le cadre de laméthode Straight Line, nous considérons les 5 sous un angle plus positif. En
fait, pour un Straight Liner aguerri, un prospect à 5 sur l’échelle de certitude se promène avec
accroché autour du cou unegrosse pancarte qui dit :S’IL VOUS PLAÎT, PERSUADEZ-MOI ! JE
N’ARRIVE PAS ÀME DÉCIDER, ALORS AIDEZ-MOI, S’IL VOUS PLAÎT !Le point important que vous
ne devez jamais perdre de vue dans cecas, c’est que lorsqu’un prospect est à 5, cela signifie qu’il
se trouvedans un état d’indécision complet vis-à-vis de votre produit, mais celane signifie pas
que vous avez 50 % de chances de conclure la vente.Même chose pour les niveaux 3 et 7 sur
l’échelle de certitude quisont, en fait, le reflet l’un de l’autre. À 3, votre prospect pense quevotre
produit est, en gros, de lamerde, mais pas autant que s’il setrouvait à 1. Et à 7, votre prospect
pense que votre produit est bon mais pas autant que s’il était à 10.Mais dans ces deux cas, à 3
comme à 7, vous ne devez jamaisoublier deux points importants. Primo, que les certitudes ou les
doutesde votre prospect sont moins gravés dans le marbre que s’il se trouvait plus à droite ou
plus à gauche sur l’échelle de certitude. Secundo, qu’àl’un ou l’autre de ces niveaux, vous n’avez
pas obligatoirement une plus grande ou une plus faible probabilité de conclure la vente.
End’autres termes, son niveau présent de certitude est exactement celui-ci
 –celui du moment présent . Il n’est en aucun cas figé et votre prospectne demande qu’à être
persuadé.Quand viendra le moment de demander à votre prospect s’il désire passer commande,
inutile d’avoir inventé la poudre pour comprendreque plus votre prospect s’approchera, grâce à
vos efforts, du 10, plusvous aurez de chances de conclure la vente. Et, bien sûr, plus votre
prospect sera loin du 10, moins vous aurez de chances de conclure lavente. Par exemple, si votre
prospect se situe en dessous de 5, vousn’avez presque aucune chance de conclure la vente. La
raison derrièreça tient à quelque chose que l’on appelle lesattentes positives, à l’aunedesquelles
tous les êtres humains prennent leurs décisions.En d’autres termes, un être humain n’achètera
jamais quelque choses’il pense que ce quelque chose va lui pourrir la vie ; il n’achèteraquelque
chose que s’il pense que ce quelque choseaméliorera sa vie.Le mot important de la phrase est
pense. Voyez-vous, le fait qu’unindividu nourrisse des attentes positives ne signifie pas
obligatoirementque la décision qui en découlera aura, pour lui, des conséquences positives. En
fait, pour beaucoup, cela en a rarement. Leurs vies sont jalonnées de séries de décisions
autodestructrices. Cependant, mêmesces « preneurs de mauvaises décisions chroniques » sont
persuadés queleurs décisions étaient bonnes lorsqu’ils les ont prises. C’est ladéfinition même
des attentes positives.Par conséquent, lorsque vous demandez à votre prospect s’il souhaite
passer commande, s’il pense que votre produit est unemerde sans nom,vous n’avez aucune
chance de conclure la vente. À l’inverse, s’il est persuadé du contraire – que votre produit est la
plus grande inventiondepuis celle de la roue – vous avez de grandes chances de conclure
lavente.C’est de la logique élémentaire, n’est-ce pas ?Laissez-moi vous poser une
question :Imaginons que vous veniez de faire une présentationdu tonnerre de Dieu à un
prospect financièrement qualifié qui a besoin de votre produit, qui veut votre produit et qui
ressent une frustration à caused’un besoin non assouvi que votre produit satisfait parfaitement.
Enoutre, imaginonsaussi que votre présentation « collait parfaitement àla cible » au point que
lorsque vous avez demandé à votre prospect s’il

souhaitait passer commande, ce dernier se trouvait à 10 sur l’échelle decertitude et en

étaitintimement convaincu. Ma question est la suivante,le prospect va-t-il vous passer
commande, oui ou non ?La réponse est bien évidemmentoui, n’est-ce pas ?Avant que vous
répondiez, je dois vous dire que j’ai présenté cemême scénario dans le monde entier et que j’ai
posé la même questionà mon auditoire. Lorsque je leur demande de lever la main s’ils
pensentque le prospect de cet exemple va passer commande, tout le mondeobtempère.Et cela,
où que je me trouve sur cette bonne vieille planète, quelleque soit la taille de l’auditoire ou leur
expérience dans la vente. Si onne leur a pas enseigné la méthode Straight Line, tout le monde
lève lamain.Et là, je rends mon verdict.Je réponds, «Vraiment ? Eh bien vous savez quoi ? Vous
avez toutfaux. La bonne réponse est peut-être. Ils passeront peut-êtrecommande, peut-être pas.
» Voyez-vous, je me suis montré, à dessein,quelque peu évasif et j’ai omis un élément important
dans le scénarioque je vous ai présenté. Et si le prospect n’a pas confiance en vous ?Imaginons,
par exemple, qu’au cours de votre présentation, vousayez accidentellement dit ou fait quelque
chose qui a tellement froisséle prospect qu’il ne vous fait plus confiance. Quelles sont vos
chancesde conclure la vente désormais ?Je vais vous le dire : Zéro ! Nulles !Que dalle !Si votre
prospect ne vous fait pas confiance, il n’y a aucune chancequ’il vous passe la moindre
commande. Et, là encore, je me contrefousde sondegré de certitude à propos de votre produit ;
il ne passera pascommande quand même. En fait, s’il atellement l’intention d’acheter votre
produit, il l’achètera à quelqu’un d’autre qui le vend lui aussi – un vendeur en qui il aconfiance –
et il préférera le lui acheter à lui.C’est aussi simple que cela.Voilà donc ledeuxième des Trois
Dix.Vous !

LES TROIS DIX1 Le produit, l’idée ou le concept2 Vous, la confiance que l’on a en vous et les
sentiments que l’onnourrit à votre encontre3Par exemple, est-ce que l’on pense que vous êtes
quelqu’und’aimable, de confiance qui est non seulement un expert dans sondomaine mais qui,
en plus, s’enorgueillit de faire passer en priorité les besoins de ses clients et qui, si le moindre
problème survient, sera là pour le résoudre immédiatement ?Ce serait un10 sur l’échelle de
certitude.Ou est-ce que l’on pense que vous êtes un sale « serpent tapi dansl’herbe », un parfait
débutant qui leur plantera un couteau dans le dos àla première occasion parce que la seule
chose qui vous intéresse est detoucher la commission la plus grosse possible et de passer, le plus
vite possible, à votre prochaine cible ?C’est un1 sur l’échelle de certitude.Et, entre ces deux
extrêmes, vous trouvez tous les degrés de certitudeen remontant ou en descendant l’échelle.Par
exemple, le prospect peut penser que vous êtes plutôt quelqu’unde confiance mais voilà, il ne
vous aime pas beaucoup. Il s’est peut-être braqué à cause de quelque chose que vous avez dit
pendant votre présentation – ou peut-être avant, la première fois qu’il vous a vu.Peut-être à
cause d’un détail dans votre apparence ou dans votre façonde lui serrer la main ou de la durée
du contact visuel qui a rebuté le prospect et, par là même, vous a empêché de nouer un bon
contact aveclui.Ou peut-être est-ce la façon dont vous avez posé les questions pendant la phase
de collecte des informations, pour identifier ses besoins, ses valeurs et savoir s’il avait les
moyens financiers. Peut-êtrelui avez-vous fait l’effet d’être un « membre de l’Inquisition » – en
posant vos questions avec cette froideur chirurgicale qui a donné, à

votre interlocuteur, l’impression que vous cherchiez davantage àmaximiser votre commission
qu’à le soulager de ses frustrations.Quoi qu’il en soit, vous devez comprendre que tout comme il
y a desdegrés de certitude quant à l’opinion de votre prospect sur votre produit, il y a aussi des
degrés de certitude quant aux sentiments quenourrit le prospectà votre encontre.Par
conséquent, si vous voulez que votre prospect réponde ouilorsque vous lui demandez s’il
souhaite passer commande, il faudraqu’il soit le plus près possible de 10 pour cesdeux
éléments : vouset votre produit.Laissez-moi vous poser une question :Imaginons que, grâce à
vos efforts, votre prospect n’est pas loin d’un10 pour ces deux éléments. Allez-vous conclure la
vente, oui ou non ?Vous avez, bien sûr, compris l’astuce et que la réponse sera la mêmeque pour
la question précédente, à savoir peut-être – ils passeront peut-être commande, ou peut-être
pas.Voyez-vous, comme la dernière fois, j’ai omis un point crucial dansle scénario :Que se
passera-t-il si votre prospect n’a pas confiancedans l’entreprise pour laquelle vous travaillez ?Par
exemple, imaginons que votre prospect ait lu quelque chosed’extrêmement négatif à propos de
votre entreprise, quelque chose quil’incite à croire que votre entreprise ne sera peut-être pas en
mesured’assurer le service après-vente pour le produit que vous proposez ouque le service client
ne sera pas à la hauteur si un problème devaitsurvenir. Quelles sont les chances qu’il passe
commande ?Minces et nulles et, comme le dit l’adage, nul n’a jamais été prophète en son
pays.C’est vraiment très simple : si votre prospect n’a pas confiance enl’entreprise qui vous
emploie vous n’avez aucune chance de conclurela vente – tant que vous travaillerez pour cette
entreprise ou tant quevous ne serez pas parvenu à le convaincre qu’il se trompe sur
soncompte.Et, là encore, je me contrefous de sa certitude à propos des deux premiers Dix. Il ne
vous passera pas commande s’il pense quel’entreprise qui vous emploie essaiera, à terme, de le
baiser.

Et voilà letroisième Dix.LES TROIS DIX1 Le produit, l’idée ou le concept2 Vous, la confiance que
l’on a en vous et les sentiments que l’onnourrit à votre encontre3 Le prospect doit faire
confiance à votre entreprise et avoir un bonfeeling à son encontreVoilà pourquoi il est tellement
plus facile de vendre à d’anciensclients qu’à des nouveauxmême lorsqu’ils ne vous connaissent
nid’Ève ni d’Adam. Comme ils ont déjà travaillé avec votreentreprise,le troisième Dix a déjà été
établi, et vous n’avez plus qu’à vous préoccuper du premier et du deuxième Dix.Si vous travaillez
pour une des cinq cents plus grandes entreprises dumonde qui jouit d’une réputation sans
tache, il y a de grandes chancesqu’au début de l’entretien votre prospect auradéjà un niveau
élevé decertitude pour le troisième Dix. C’est évident, n’est-ce pas ?Mais ce quin’est pas aussi
évident est qu’en plus du troisième Dix,il y a aussi de grandes chances, qu’au début de
l’entretien, votre prospect ressente également un très haut niveau de certitude quant au
premier et au deuxième Dix !En d’autres termes, avant même que vous ayez ouvert la bouche, le
prospect seraaussi enclin àvous faire confiance (parce que lesentreprises qui jouissent d’une
bonne réputation choisissent leur personnel avec soin et prennent le temps de bien les former)
et au produit que vous proposez (parce que les entreprises qui jouissentd’une bonne réputation
ont aussi beaucoup à perdre en vendant un produit de mauvaise qualité).À l’inverse, si vous
travaillez pour une entreprise qui pâtit d’uneréputationdouteuse votre prospect aura un niveau
de certitudebeaucoup plus faible ; en fait, selon la réputation de votre entreprise,vous pouvez
vous retrouver face à une sacrée pente à remonter en facede vos prospects parce qu’au début
de l’entretien, beaucoup auront unniveau de certitude inférieur à 3.

Enfin, si vous travaillez pour une petite entreprise qui ne jouit nid’une bonne ni d’une mauvaise
réputation mais dont votre prospect n’a jamais entendu parler, cela aura peu d’incidence sur sa
position sur l’échelle de certitude au moment où vous le rencontrez, en dehors d’unscepticisme
naturel inhérent au fait de devoir traiter avec une entreprisedont il n’a jamais entendu
parler.Dans tous les cas, et c’est le point le plus important, vous ne devez jamais oublier qu’au
début de l’entretien votre prospect se trouveratoujours à uncertain niveau sur l’échelle de
certitude. Où, nul ne lesait vraiment. Après tout, nous ne sommes pas télépathes. Mais nous
savons que votre prospect se trouveraquelque part sur cette échelle parce qu’il ne débarque
pas d’une autre planète ou ne vit pas au fondd’une grotte. Votre prospect vit sur cette bonne
vielle planète Terre. Il,ou elle, aura donc au moins unevague opinion du type de produit quevous
vendez et du secteur auquel vous appartenez.Par exemple, imaginons que vous êtes un vendeur
automobile dansune concession Mercedes. Même si votre prospect n’a jamais conduitou n’est
même jamais monté dans une Mercedes, vous ne vousattendez pas à le voir imiter les
chimpanzés de2001 : l’Odyssée del’Espace et se mettre à sauter sur le coffre de la voiture en
poussant descris stridents pour tenter de comprendre à quoi peut servir ce nouvelobjet.Vous
voyez la scène.Ce que je veux dire ici c’est que, quel que soit le produit que vousvendez, que
votre prospect franchisse votre porte, décroche sontéléphone pour répondre à votre
démarchage ou clique sur votre siteweb, il ou elle aura toujours des idées préconçues à votre
encontre et àl’encontre de votre produit ou de l’entreprise qui vous emploie.Voyez-vous, nous
avons tous, tout le temps, un ensemble decroyances, de valeurs, d’opinions, d’expériences, de
victoires, dedéfaites, de doutes et de stratégies pour prendre une décision – etensuite, en
fonction de tous ces facteurs, notre cerveau, qui travaille àla vitesse de la lumière, va
immédiatement établir un lien avec unscénario passé. Selon le résultat, il nous placera, sur
l’échelle decertitude, au niveau qui lui semblera opportun pour chacun des Trois

Dix – et c’est à partir de ce point de départ que nous pouvons, ensuite,être persuadés.Cela vous
paraît compliqué ? N’ayez aucune crainte. Je vous promets qu’il n’en est rien. En fait, dès que
vous maîtriserez, ne serait-ce qu’à un niveau passable, la méthode Straight Line, vous
serezcapable d’affronter tous les prospects et,quel que soit le niveauauquel ils se trouvaient sur
l’échelle de certitude au début de l’entretien, de lesfaire grimper à des niveaux supérieurs avec
une facilité déconcertante.Il vous suffira de prendre immédiatement le contrôle de l’entretien
etensuite de guider votre prospect, étape par étape, le long de la lignedroite qui relie le début
de la vente à sa conclusion tout en lui faisantacquérir une quantité phénoménale de certitude au
cours del’opération.DEUX TYPES DE CERTITUDESAvant de passer à la suite, il y a encore quelque
chose que je doisvous dire à propos de la certitude – en fait il y en a deux : il existe unecertitude
logique et une certitude émotionnelle, deux chosescomplètement différentes.LA CERTITUDE
LOGIQUELa certitude logique se bâtit essentiellement sur les mots que vous prononcez ; par
exemple, est-ce que l’argumentaire que vous avez présenté au prospect était cohérent sur le
plan intellectuel ? En d’autrestermes, est-ce que les faits et les chiffres, les caractéristiques du
produitet ses avantages, et la proposition de valeur à long terme correspondentà la situation de
ce prospect ?Bref, à la seule lumière des faits, est-ce que l’idée ou lathèse quevous avez
défendue lui a paru cohérente ? Est-ce que votre produit, ouvotre service, satisfait vraiment ses
besoins ? Son prix est-il cohérent par rapport à celui de la concurrence ? Est-ce que le ratio coût-
bénéficeen fait, sans la moindre équivoque, une bonne affaire ?Si un prospect est logiquement
convaincu par votre produit, celasignifie qu’il peut reprendre l’argumentaire logique que vous
venez delui présenter du début à la fin et l’examiner sous toutes ses coutures

sans trouver la moindre faille dans votre exposé. Il se sent, dès lors,capable de répéter cet
argumentaire à un tiers et, si besoin, deconvaincre ce tiers qu’ils ont à 100 % raison d’être
convaincus par lesarguments présentés – d’un point de vue purement empirique, la véritéest de
leur côté.Voilà pour la certitude logique.LA CERTITUDE ÉMOTIONNELLELa certitude
émotionnelle, en revanche, repose sur l’instinct, lacroyance que quelque chosedoit être positif.
Une fois persuadés, nousressentons uneenvie qui a juste besoin d’être satisfaite, même si le
prixà payer pour la satisfaire est élevé.À la différence de sa sœur logique, pour convaincre votre
prospectémotionnellement , vous allez devoir lui dépeindre une vision del’avenir dans laquelle il
a acheté votre produit et dans laquelle il peutse visualiser en train d’utiliser le produit et en
ressentir tous les effets positifs. Nous appelons cette technique la futurisation et c’est grâce à
elle quenous serons en mesure de convaincre notre interlocuteur sur le planémotionnel.En
futurisant votre interlocuteur, vous lui diffusez le film post-achatde la façon la plus attrayante
possible, et ce pour lui permettre deressentirtout de suite les avantages extraordinaires que lui
procureravotre produit et le bien-être qu’il en retirera. Les besoins du prospectont été satisfaits :
ses frustrations ont disparu, tout ce qui le démangeaita été gratté et cela lui permet de se sentir
désormais merveilleusement bien.Si vous vous demandez laquelle de ces deux certitudes est la
plusimportante, je vous répondrai qu’elles sonttoutes les deux importantes – et elles sont toutes
les deux absolument cruciales si vous voulezconclure la vente à presque tous les coups.En fait,
les individus ne prennent pas une décision d’achat parcequ’elle leur semble logique. Ils se
laissent guider par leurs émotions et,ensuite, ils justifient leurdécision en avançant des
arguments logiques.L’esprit logique est, par nature, analytique. Plus vous lui
donnezd’informations, plus il veut en avoir. Par conséquent, si vous donnez à

votre prospect un niveau élevé de certitude logique, il vous répondra,« Tout cela me semble
génial, laissez-moi y réfléchir… » ou,« Laissez-moi faire un peu plus de recherche et je vous
rappelle. »Mais si vous sautez l’argumentaire logique pour ne vous concentrer que sur la
création d’une certitude émotionnelle, cela ne fera pasl’affaire non plus. Parce que l’esprit
logique fait office de détecteur anti-bobard. Il nous évite de nous laisser emporter par nos
émotionslorsque les choses ne tiennent pas la route du point de vue logique. Par conséquent,
pour avoir le taux de transformation le plus élevé possible,vous devez instiller chez vos prospects
les deux types de certitude,logique et émotionnelle, et c’est précisément ce que vous ferez
lorsquevous guiderez votre prospect le long de la Straight Line, du début de lavente jusqu’à sa
conclusion. (Plus –beaucoup plus ! – sur ce dernier point plus tard).Je vais résumer tous les
points abordés dans ce chapitre une dernièrefois avant de passer à la suite.Si, grâce à vos efforts,
votre prospect se trouve à un niveau decertitude (les deux types de certitude !) très élevé pour
chacun desTrois Dix, vous avez de grandes chances de conclure la vente. Àl’inverse, si un seul des
Trois Dixmanque à l’appel , vous n’avezaucune chance de conclure la vente.Mais pour qu’il n’y ait
pas de malentendu entre nous, lorsque je disaucune chance, cela ne signifie pas que le prospect
vous répondranonde but en blanc. En fait, si vous suivez à la lettre les principes de laméthode
Straight Line, vous n’entendrez presque jamais lemot non,sauf au tout début de la vente lorsque
vous vous présentez ou lorsquevousqualifiez le prospect.Pendant ces phases de la vente,
vousentendrez le mot non et c’estune bonne chose. En fait, c’est l’un des principes de base de la

méthode Straight Line ; cette pierre angulaire de notre philosophienous intime de ne jamais
effectuer une présentation complète àquelqu’un que ça n’intéresse pas d’acheter ce que nous
vendons. Nous voulons nous débarrasser de ces individus le plus vite possible pendant la phase
de collecte des informations (davantage sur ce pointdans un chapitre ultérieur !). N’oubliez
jamais qu’un vendeur n’a pas pour vocation de transformer les non en oui ; ce n’est pas son
métier. Non. Notre métier c’est de transformer les « Laissez-moi y réfléchir »en oui, les « Je vous
rappelle plus tard » en oui, les « Je dois en parler àmon épouse » en oui et les « Vous tombez au
mauvais moment del’année » en oui.En jargon de vendeur, nous désignons toutes cesréponses
sous leterme d’« objections » et elles pointent le bout de leur nez, le plussouvent, pendant la
deuxième moitié de l’entretien, juste après avoir demandé pour la première fois au prospect s’il
souhaitait passer commande. Néanmoins, en réalité, ces objections ne doivent jamais être
prisesau pied de la lettre.Voyez-vous, au bout du compte, les objections ne sont que desécrans
de fumée derrière lesquels le prospect espère dissimuler sonincertitude vis-à-vis de l’un des
Trois Dix, ou des trois.En d’autres termes, lorsque vous demandez à un prospect s’il veut passer
commande, s’il ne se trouve pas assez haut sur l’échelle decertitude, il sort un rideau de fumée
sous la forme de l’une de cesobjections courantes au lieu de se montrer franc avec vous, ce
quil’obligerait à vous révéler, précisément, lequel des Trois Dix le retientde vous répondre par
l’affirmative.Bien sûr, il ya des exceptions à cette règle. Je vous en toucheraideux mots un peu
plus tard. Mais ce que je veux dire ici, c’est que dans plus de 95 % des cas, les objections
courantes ne sont que de simplesartifices utilisés par le prospect qui aimerait mettre poliment
fin àl’entretien plutôt que regarder le vendeur droit dans les yeux et luiexprimer son manque de
certitude vis-à-vis des Trois Dix.Par exemple, il est beaucoup moins brutal de répondre « Laissez-
moiy réfléchir » ou « Vous tombez au mauvais moment de l’année » àquelqu’un qui vient de
passer les dix dernières minutes à vous

expliquer à quel point son produit est merveilleux que de lui dire, « Jene vous fais pas confiance
» ou « Je pense que votre produit ne vautrien » ou « Je n’aime pas votre entreprise » ou « Je ne
peux pas me le permettre pour le moment » ou « Votre produit semble vraiment génialmais je
n’en suis pas certain à1 000 % et je ne peux pas courir lerisque de me tromper et de me faire
courser dans toute la maison par une épouse en train de hurler : “Je te l’avais dit ! Je te l’avais dit
!” »Alors pour éviter la possibilité d’une confrontation directe, le prospect vous sort un
mensonge pieux, un mensonge spécial , unmensonge qui laisse juste assez de faux espoir au
vendeur pour lui fairecroire qu’il y a une chance que le prospect le rappelle s’il met
finmaintenant à l’entretien, sans faire davantage pression sur le prospect.Pour cela, le prospect
commencera souvent son objection avec une petite phrase d’une ligne pour vous dire combien il
aime votre produit.Par exemple, votre prospect pourra commencer avec quelque chosedu style,
« Cela semble plutôt génial, Jim, » ou « Cela semble vraimentintéressant, Jim » avant
d’enchaîner avec un « Je dois juste en parler avec ma femme d’abord. Je peux vous rappeler
demain ? »Et avec cela, le prospect s’est offert le moyen de mettre fingracieusement aux
discussions et, si le vendeur est assez naïf pour avaler ce bobard, il n’a pas seulement perdu
toute chance de conclurela vente mais il s’expose également à un sérieux mal de crâne
lorsqu’ilcommencera à appeler tous ceux qui figurent sur sa liste « à rappeler »qui n’est remplie
que d’individus qui n’ont jamais eu la moindreintention d’acheter.Avant de passer à la suite,
j’aimerais vérifier que tout est bien clair entre nous. Pour gérer ces objections, la méthode
Straight Line ne va pas promouvoir, préconiser, ni mêmevaguement conseiller de recourir à des
tactiques de vente qui mettraient le vendeur sous pression.En clair,ce ne sera pas le cas.En fait,
je vous disais précédemment le contraire – à savoir qu’il estdans l’intérêt,à la fois du prospectet
du vendeur, de se montrer francet honnête l’un envers l’autre pendant un entretien et que tout
le resten’est qu’une perte de temps.Avec la méthode Straight Line, nous ne laissons pas une
notion aussiimportante qu’unecommunication honnête au hasard. Non. Nous
 veillons, au contraire, à en faire la seule responsabilité du vendeur etnous lui offrons une
formule infaillible pour y parvenir en touteoccasion.Fort de tout cela, nous pouvons revenir à
cette formation du mardisoir, lorsque l’idée de la méthode Straight Line a jailli dans moncerveau.
Coïncidence, c’était la façon de gérer les objections qui m’afait réfléchir à une meilleure méthode
de vente et qui est à l’origine decette déclaration révolutionnaire qu’au final,chaque vente est
identique.La réunion avait commencé à dix-neuf heures tapantes.C’était une réunion qui allait
changer les vies de millions d’individusdans le monde entier, riches et pauvres, et donner
naissance à uneméthode de vente qui allait produire davantage de vendeurs de première
catégorie que toutes les autres méthodes de vente réunies.

2L’INVENTION DE LA STRAIGHT LINE« Je suis prêt à y passer toute la nuit s’il le faut » ai-je
annoncé auxstrattonites, ce soir-là, d’une voix lourde de menace. J’ai lentementcroisé le regard
de chacun d’entre eux pour qu’ils comprennent que jen’étais pas d’humeur à plaisanter. Ils
étaient assis derrière de vieux bureaux en bois, répartis façon salle de classe. Sur chaque bureau,
il yavait un téléphone noir bon marché, un écran d’ordinateur gris et une pile d’environ une
centaine de fiches bristol, format 7,5x12,5 cm, que j’avais achetées à la société d’informations
économiques Dun &Bradstreet 22 cents l’unité. Sur chacune de ces cartes figuraient le nomet le
numéro de téléphone d’un riche investisseur, le nom del’entreprise qu’il dirigeait ainsi que le
chiffre d’affaires annuel de cettedernière sur l’exercice précédent.Pour Danny et moi, ces D&Bs,
le petit nom que nous leur avionsdonné, valaient de l’or – deux cents de ces cartes généraient
dix leadsqualifiés dont deux ou trois ouvraient un compte chez nous. Et mêmesi ces chiffres ne
vous paraissent pas particulièrement impressionnants,un courtier qui tiendrait ce rythme
pendant trois mois serait en passe dese faire plus de deux millions de dollars par an ; et s’il
parvenait à tenir ce rythme pendant un an, il serait en passe de gagner plus du
triple.Malheureusement, les résultats des Strattonites étaient loin d’êtreaussi impressionnants.
N’ayons pas peur des mots, ils étaient mêmecatastrophiques. Pour chaque lot de deux cents
prospects, ilsn’arrivaient à générer, en moyenne, quecinq leads et sur ces cinq ils enavaient
signé… Aucun.

Pas un.« Prenez vos aises parce que nous ne sortirons pas d’ici tant quenous n’aurons pas
trouvé une solution. Commençons par faire preuved’une totale franchise. Je veux que vous
m’expliquiez pourquoi vousavez tellement de mal à conclure une vente avec des
investisseursfortunés parce que, franchement, cela me dépasse. » J’ai haussé lesépaules. « J’y
arrive ! Danny y arrive ! Et je sais que vous pouvez yarriver vous aussi. » Je leur ai adressé un
sourire plein de sympathie.« On dirait que vous faites un blocage mental et le moment est venu
dele faire sauter. Vous allez commencer par m’expliquer pourquoi celavous paraît aussidifficile.
Parce que j’aimeraisvraiment le savoir. »Quelques instants se sont écoulés. Je toisais les
Strattonites quisemblaient littéralement se rapetisser sur leur chaise sous le poids demon
regard. C’était une belle bande de bras cassés.C’était indéniable. C’était un miracle que ces
clowns aient pu réussir leur examen de courtier.L’un d’eux s’est enfin décidé à briser le silence et
à répondre d’unevoix geignarde :« Il y a beaucoup trop d’objections. Ça tombe de tous les côtés.
Jen’arrive même pas à lancer un pitch ! – Pareil pour moi, a renchéri un autre. Il y a
desmilliersd’objections. Je n’arrive pas à démarrer un pitch non plus. C’estvachement plus dur
que de vendre des penny stocks. – Exactement, a ajouté un troisième. Je croule sous les
objections. »Il a laissé échapper un long soupir. « Je vote pour les penny stocks moiaussi ! –
Pareil pour moi. Ce sont les objections, ça n’arrête pas. » Lesautres Strattonites ont commencé à
hocher la tête pour signifier leur approbation tout en maugréant leur désapprobation collective
dans leur barbe.Mais cela ne me troublait pas outre mesure. À l’exception de cetteremarque à
propos d’un « vote » – comme si nous étions dans une putain de démocratie ! – c’était un refrain
que j’avais maintes foisentendu.

Depuis que nous avions changé de cible, j’entendais les courtiers se plaindre du nombre
croissant d’objections et des difficultés qu’ilsrencontraient à les surmonter. Et même si c’était
vrai, dans une certainemesure, c’étaitloin d’être aussi difficile qu’ils le prétendaient, tant
s’enfallait. Il y a des milliers d’objections ? Laissez-moi rire !Pendant un instant, j’ai envisagé de
virer sur le champ le Strattonitefauteur de trouble qui avait prononcé le mot vote. Mais je me
suisravisé.Il était grand temps de leur montrer qu’ils se trompaient, une bonnefois pour toutes. «
D’accord, leur ai-je dit avec une pointe de sarcasme.Puisque vous êtes toustellement convaincus
de l’existence de cesmilliers d’objections, je veux que vous me les énonciez toutes tout desuite. »
Et je me suis tourné vers le tableau blanc. J’ai attrapé unmarqueur noir dans la rainure du porte-
marqueur et j’ai levé la main autableau, à mi-hauteur. « Allez-y ! Commencez à les énoncer et je
vousdébite toutes les réponses, une par une, pour que vous voyez à quel point c’est facile. C’est
parti ! »Les Strattonites étaient mal à l’aise. Ils commençaient à s’agiter sur leur chaise. Ils
avaient vraiment l’air abasourdi, comme une famille decerfs pris dans les phares d’une voiture,
mais en beaucoup moinsmignons. J’ai dû insister.« Allez ! Parlez maintenant ou gardez le silence
à jamais. »L’un d’eux s’est enfin décidé et a crié :« “Je veux y réfléchir !” – Bien ! » Et j’ai inscrit
l’objection sur le tableau blanc. « Il veut yréfléchir. C’est un bon début.Continuez . – Il veut qu’on
le rappelle ! a hurlé un autre. – OK, ai-je répondu en la notant à son tour. Il veut qu’on le
rappelle.Quoi d’autre ? – “Envoyez-moi des informations !” – OK, en voilà une bonne, ai-je fait
remarquer en l’écrivant endessous des précédentes. Continuez. Laissez-moi quelques minutes
pour prendre le coup de main et nous pourrons viser le millier. Plus que997. » Je leur ai adressé
un sourire sarcastique.« Ça va le faire.

– “Vous tombez au mauvais moment de l’année !” a crié quelqu’un. – Parfait ! Ne vous arrêtez
pas en si bon chemin. – “Je dois en parler à ma femme !” a enchaîné un autre. – Ou à son associé
! a renchéri encore un autre. – Excellent, ai-je ajouté d’une voix posée en inscrivant les
deuxobjections. Nous faisons de gros progrès. Plus que 994. Continuez. – “Je ne dispose pas des
liquidités en ce moment !” a hurlé uncourtier. – Ah, elle est intéressantecelle-ci ! ai-je répondu
tout en lagribouillant sur le tableau. Même si vous devez admettre que vousl’entendez moins
depuis que nous démarchons des individus fortunés.Mais ne vous arrêtez pas. Plus que 993. –
“Je ne travaille qu’avec mon courtier habituel !” a hurlé l’und’entre eux. – “Je n’ai jamais entendu
parler de votre agence !” a rugi un autre. – “Je me suis déjà fait avoir !” – “Je ne sens pas le
marché en ce moment !” – “Je n’ai pas le temps !” – “Je ne vous fais pas confiance !” – “Je n’aime
pas prendre pas de décisions à la va-vite !” »Et ils ont continué, encore et encore. Ils égrenaient
les objections lesunes après les autres et je notais chacune d’elles, avec une écriture quise
délitait au fur et à mesure. Lorsqu’ils eurent terminé, toute la surfacedu tableau était recouverte
de toutes les objections qu’ils avaient putrouver… Dont le nombre, au final, ne s’élevait qu’à
quatorze.Vous avez bien lu. Seulementquatorze objections, dont la moitiéétait des variantes de
ces deux-là : Primo, ce n’était pas le bon momentde l’année, parce que c’était le moment de
payer ses impôts, lesvacances d’été, la rentrée des classes, Noël, le moment de boire une bière,
le Jour de la marmotte. Et secundo, ils devaient en parler à untiers, leur conjoint, leur avocat,
leur associé, leur comptable, leur courtier habituel, leur devin de famille, la petite souris.Quel
ramassis de conneries ! me suis-je dit.

Cela faisait quatre semaines que j’entendais les Strattonites chouiner sans cesse sur
l’impossibilité de répondre à ces «milliersd’objections », à tel point que, dans mes heures les
plus sombres, ilsavaient presque réussi à me convaincre qu’ils avaient raison – qu’il yavait tout
simplement trop d’objections à gérer pour le vendeur lambdaet que le succès que Danny et moi
avions rencontré n’était qu’unnouvel exemple de la différence existant entre les vendeurs nés et
lereste de la population. Et tout ceci n’était qu’un ramassis deconneries !Tout d’un coup, j’ai senti
mon visage s’empourprer.Avec le recul, même avant d’avoir inventé la méthode Straight Line, j’ai
toujours su qu’il n’existait pas de véritable différence entre telleobjection et telle autre. Mais là,
en les voyant toutes griffonnées sur letableau blanc, j’ai été surpris de constater à quel point
elles étaientvraiment interchangeables.En fait, c’est à cet instant précis que j’aivraiment eu
l’illuminationqu’au final, elles étaient fondamentalement identiques – que lesobjections
courantes n’étaient rien d’autre que desécrans de fumée parce que ce qui retenaitvraiment le
prospect, c’était un manque decertitude.En fait, maintenant que j’y réfléchissais, quelle que soit
l’objectionque le prospect me formulait, je ne me contentais jamais d’yrépondreet de lui
redemander s’il souhaitait passer commande. Cela aurait étéinutile puisque l’objection n’était
qu’un simpleécran de fuméedissimulant son incertitude. En fait, une réponse (même parfaite)
aurait juste obligé le prospect à en formuler une autre parce que le problème principal n’aurait
toujours pas été réglé.Raison pour laquelle, après avoir répondu à une objection, je faisaisune
boucle. En d’autres termes, je revenais à la case de la premièremoitié de l’entretien et je faisais
une deuxième présentation quireprenait là où ma première s’était arrêtée, et ce afin
d’augmenter l’étatde certitude du prospect vis-à-vis des Trois Dix. Et là encore, comme pour le
reste de ma stratégie, j’exécutais chacune de mes boucles précisément de la même façon, à
chaque fois.C’est à cet instant précis que j’ai eu une illumination : l’idée que lesventes sont, en
vérité, toutes les mêmes. D’un seul coup, cette idée

s’est affichée dans mon cerveau, suivie une milliseconde plus tard par une image d’une
simplicité élégante que je pouvais utiliser pour l’expliquer.Cette image était une ligne
parfaitement droite.Mais ce n’était que le début.J’ai entendu unclic à l’intérieur de ma tête. Une
fenêtre venait des’ouvrir en grand, une fenêtre qui me donnait un libre accèsapparemment
illimité à ce que l’on pourrait appeler les arcanes de lavente. Des trucs vraiment poussés – idées,
concepts, tactiques etstratégies se succédaient dans mon esprit à une vitesse incroyable. Je
pouvais voir, dans ma tête, ma propre stratégie de vente en train d’êtredisséquée en pans et
remontée ensuite exactement dans le bon ordre, lelong d’une ligne parfaitement droite. Mon
cœur s’est littéralementarrêté de battre, pendant une seconde. Tout cela s’est produit si vite
quecela m’a paru quasimentinstantané, mais cela m’a frappé avec la forced’une bombe
atomique.Jusqu’à cet instant précis, j’ignorais comment j’avais pu être unmeilleur vendeur que
tous mes collègues dans toutes les entreprises ausein desquelles j’avais travaillé. Mais à présent,
je savais.Ma propre stratégie de vente, qui avait été essentiellementinconsciente jusque-là,
venait soudain de prendre forme. Je voyaischaque pan de ma stratégie comme s’il s’agissait
d’une pièce d’un puzzle et chaque pièce semblait me hurler sa raison d’être. Mais cen’était pas
tout,loin, et mêmetrès loin s’en fallait .Il me suffisait de regarder une pièce pour avoir soudain
accès àtoutes mes premières expériences et à tous les souvenirs quiexpliquaient sa raison d’être
et sa position sur la ligne droite ; etlorsque je me concentrais un peu plus, un torrent de mots se
déversaitdans mon cerveau et me fournissait la parfaite explication de la raisond’être de cette
pièce et de la façon dont elle s’assemblait avec lesautres.Par exemple, lorsque je regardais le
point marqué « présentation », jesavais immédiatement qu’il fallait que trois conditions soient
remplies pour que le prospect réponde oui. Et si je regardais un peu pluslongtemps, je voyais
apparaître, dans mon esprit, le mot « certitude »suivi, une milliseconde plus tard, par chacun
des Trois Dix qui

semblaient flotter au-dessus de la ligne et étaient reliés à des scènes quiremontaient à mon
enfance, à des transactions dans lesquelles jem’étais trouvé des deux côtés de la barrière, dans
la peau du vendeur etdans celle du prospect, et je me souvenais précisément des raisons pour
lesquelles j’avais répondu oui ou non aux vendeurs, et de celles pour lesquelles le prospect
m’avait répondu non ou oui.Et tous ces éléments, compressés chacun en une
milliseconde,m’étaient apparus dans mon esprit pendant que je fixais les objectionslistées sur le
tableau blanc. Mises bout à bout, tout cela n’a pas dûdurer plus d’une ou deux secondes. Mais
lorsque je me suis retournévers les Strattonites, j’étais un homme neuf.Pendant que mon regard
passait d’un Strattonite à l’autre, les forceset les faiblesses de chacun jaillissaient dans mon
cerveau de façonsingulière, me montrant la façon idéale de former parfaitement chacund’entre
eux. Bref, je leur apprendrai à vendre en appliquant exactementla même méthode que moi – en
prenant immédiatement le contrôle del’entretien pour pouvoir guider le client du début de
l’entretien à saconclusion en empruntant le chemin le plus court entre deux points :une ligne
droite1.Et c’est avec une confiance retrouvée que je leur ai balancé, « Lesmecs, ça crève les
yeux ! Chaque vente est identique ! »Les douze Strattonites m’ont regardé, effarés.J’ai ignoré
leur regard, sans bouder mon plaisir, et je leur ai exposéma découverte. Je leur ai dit d’une voix
pleine d’assurance :« Regardez ! C’est une ligne droite ! » Et je me suis retourné vers letableau
blanc et, pour la toute première fois, j’ai dessiné, au milieu dutableau, cette longue ligne mince
horizontale et j’ai ajouté un cerclenoir à chaque extrémité.

« Là, c’est le début – j’ai montré du doigt le cercle noir à l’extrêmegauche de la ligne – où la
vente commence, et là, la conclusion – j’aimontré du doigt le cercle noir à l’extrême droite de la
ligne – lorsque le prospect dit, “OK, banco !” et ouvre un compte chez vous. Le secret,c’est que
tous les mots, et je dis bien tous les mots, depuis le premier ,que vous prononcez n’ont qu’un
seul but ultime, celui de garder votre prospect sur cette ligne droite et de le guider lentement
du début jusqu’à la conclusion. Tout le monde suit jusque-là ? »Les Strattonites ont tous opiné
du chef à l’unisson. Il régnait un telsilence dans la pièce qu’on aurait pu entendre un trombone
tomber. Il yavait de l’électricité dans l’air. J’ai poursuivi.« Parfait ! Au cours de notre carrière dans
la vente, nous avons tous,de temps en temps, connu une de ces ventes parfaites où tout
sedéroule à la perfection, dans lesquelles le prospect semble être déjàconvaincu avant même
que nous ayons ouvert la bouche. » Tout encontinuant de parler, j’ai commencé à dessiner de
petites flèches sur laligne, en commençant juste après le cercle de gauche jusqu’au cercle
àdroite. « C’est l’une de ces ventes où quoi que vous disiez, quoi quevous fassiez et quels que
soient les arguments que vous avancez pour expliquer au prospect pourquoi il doit acheter votre
produit, il continuede dire, oui, oui, oui, sans formuler la moindre objection, jusqu’aumoment où
vous lui demandez s’il veut passer commande et il vousrépond, encore une fois, oui. Voilà ce que
j’appelle une vente parfaite,une vente où vous allez directement du point début au
pointconclusion.« Qui a déjà eu une de ces ventes parfaites, un entretien pendantlequel le client
semblait être presque pré-conquis depuis le début ?Tous, n’est-ce pas ? » J’ai levé la main droite
pour les inciter à faire demême.Les douze mains se sont très vite levées.

« Bien sûr, ai-je enchaîné avec assurance. Malheureusement , cesventes sont rares. Parce qu’en
général, votre prospect essaieconstamment de vous faire quitter cette ligne droite et de prendre
lecontrôle de l’entretien. » J’ai dessiné plusieurs petites flèches partant de la ligne et pointant
vers le haut et vers le bas (↑↓) pour illustrer mes propos.« Donc, en gros, vous voulez que le
prospect reste sur la ligne droiteet avance vers la conclusion pendant que lui essaie
constamment devous fairequitter cette ligne droite et de vous embarquer vers Pluton – j’ai
inscrit le mot “Pluton” juste en dessous du haut du tableau blanc – ou en bas versvotre anus – et
j’ai inscrit le mot “Uranus2” en bas dutableau blanc – qui n’est pas un endroit où vous avez envie
de vousattarder, du moins pour la plupart d’entre vous. » J’ai levé les mains enl’air et haussé les
épaules, comme pour dire, « Chacun fait ce qu’ilveut ! »« Il y a des barrières de sécurité au-
dessus et en dessous de la ligne – unelà et unelà. » J’ai ajouté deux lignes pointillées parallèles à
laligne droite, la première, quinze centimètres au-dessus et la seconde,quinze centimètres en
dessous.« Tant que vous restezentre ces deux limites, vous gardez le contrôlede l’entretien et
vous avancez vers la conclusion. Lorsque vous sortez de ces limites, le client prend le contrôle et
vous décollez pour Plutonou vous dégringolez là, vers votre anus, lorsque vous discutez du
prixdu thé en Chine ou de politique américaine ou d’un autre sujet sansintérêt qui n’a pas le
moindre rapport avec votre vente.

« Et puisqu’on aborde le sujet, je vous entends faire ce genre deconneriesconstamment chaque

fois que je me balade dans la pièce etça me renddingue ! » J’ai secoué la tête en prenant un air
grave.« Sérieusement – 90 % du temps vous êtes sur cette putain de planètePluton, en train de
discuter d’une connerie qui n’a rien à voir avec lesmarchés financiers. » J’ai plissé les yeux et j’ai
hoché plusieurs fois latête d’avant en arrière comme pour dire, « Il y a des choses quidépassent
tout entendement ! » avant d’ajouter, « Je sais ce que vous pensez – que plus vous passez de
tempsà parler de n’importe quoiavec votre interlocuteur, plus vous renforcez le rapport que
vous avezavec lui.« Eh bien, j’ai une nouvelle pour vous, ai-je ajouté d’un tonsarcastique. Vous
aveztout faux. Vos interlocuteurs s’en rendentcompte en moins de deux secondes, surtout les
individus fortunés quifont toujours très attention à ce genre de comportement. Cela agit sur eux
comme un répulsif. Un peu comme si vous essayiez d’attraper desmouches avec du vinaigre. »
J’ai haussé les épaules. « De toute façon,ça n’a pas vraiment d’importance, parce que vous en
avez fini aveccette merdedésormais. C’est fini.« Ce soir, je vais vous apprendre à prendre le
contrôle de l’entretiencomme je le fais et comme je l’ai enseigné à Danny ; et cela signifieque
vous allez rester entre ces deux limites, là et là. C’est là que vousrestezen contrôle. Boom,
boom ! » J’ai frappé avec mes phalangesdroites sur deux points à l’intérieur de ces limites, une
au-dessus de laligne et une en dessous, et j’ai inscrit sur chacun de ces points lesinitiales EC.«
Etlà etlà : c’est là que vous êteshors contrôle. » Et, avec mes phalanges droites, j’ai frappé sur
deux points à l’extérieur de ceslimites, un au-dessus des pointillés et un en dessous. Et j’ai écrit
lesinitiales HC.« En contrôle, hors contrôle », ai-je répété, en tapant sur chaquesigle.

« Là, lorsque vous êtes sur la ligne droite – je veux dire juste dessus – vous faites toute la
conversation. Et toutes ces petites flèches-là : laraison pour laquelle elles pointent toutesvers la
conclusion – j’aicommencé à tapoter avec la pointe de mon marqueur sur chacune desflèches
tout en continuant de parler, en commençant avec la premièreflèche, juste après le début avant
d’avancer rapidement vers la droite jusqu’à la conclusion – c’est parce que chaque mot que vous
prononcez a un objectif précis, celui de guider le prospect le long decette ligne jusqu’à la
conclusion. Il n’y a pas de mots gratuits, pas letemps pour les déclarations stupides, et pas le
temps de décoller pour Pluton pour y discuter du prix du thé en Chine.« Cesconneries, c’est bon
pour lesdébutants. » Mon mépris évident pour les débutants transpirait dans ma façon de
prononcer le mot.« Lorsquevous parlez, c’est avec undessein précis. Vos mots ont de laforce. Vos
mots ont un objectif ; celui de faire naître une certitudecolossale dans l’esprit de votre prospect
pendant que vous le guidez lelong de cette ligne droite du début jusqu’à la conclusion. » J’ai
montrédu doigt la flèche une nouvelle fois. « C’est pour cela que j’ai dessinéchacune de ces
flèches avec destraits pleins et sur la ligne – et ellessont toutes pointées vers la conclusion.« Je le
répète, c’est ce qui se passe lorsque vous êtes pile sur la lignedroite. Vous êtes le seul à parler et
votre client écoute. Et lorsque vous

quittez cette ligne droite mais en restant entre ces limites, là et là – j’aimontré les deux espaces
– c’est le prospect qui parle et vous écoutez.« Et, pour votre gouverne, c’est pendant ces
moments-là que certainstrucs vraiment géniaux se passent – lorsque vousquittez la ligne droite,
juste entre ces deux lignes. En fait, ce ne sont pas une, mais deuxchoses absolument cruciales
qui surviennent au cours de ces escapades.« Primo, elles vous offrent l’occasion de nouer le plus
rapidement possible un excellent contact avec votre prospect, au niveau conscientet
inconscient ; secundo elles vous permettent de collecter une tonned’informations, un processus
que, jusqu’à ce soir, j’avais l’habitude dedesigner sous le terme dequalification. Mais à partir
d’aujourd’hui, jeveux que vous effaciez ce mot de votre esprit pour toujours, parce qu’ilest
trèsloin de décrire ce que nous avons besoin d’accomplir ici.« Voyez-vous, avec la Straight Line,
vous avez besoin de collecter desinformations – et je veux dire unequantité
colossaled’informations – ce qui va bien au-delà d’essayer de savoir si votre prospect est
financièrement qualifié.« Lorsque vous collectez desinformations sur un prospect, vousfaites ceci
:«Premier point, vous identifiez ses besoins – et pas uniquement ses besoins essentiels mais
aussi ses besoins annexes ou les “problèmes”qu’il, ou elle, peut avoir.«Deuxième point, vous
identifiez toutes ses croyancesfondamentales susceptibles d’avoir une influence sur la vente. Par
exemple si votre prospect n’aime pas travailler au téléphone ou prendredes décisions rapides ou
si votre prospect ne fait pas confiance auxvendeurs, en général.«Troisième point, vous devez
connaître toutes ses expériences passées avec des produits similaires, bonnes et mauvaises, et
lessentiments qu’il, ou elle, nourrit à l’égard des vendeurs auprès desquelsil, ou elle, s’était
approvisionné.«Quatrième point, vous devez identifier ses valeurs – en d’autrestermes quelles
sont les choses les plus importantes pour lui, ou pour elle ? La recherche de la croissance ou des
dividendes, ou est-ce qu’ilou elle veut préparer sa retraite, ou léguer ses profits à une certaine

œuvre de charité ou à une institution religieuse ? Le prospect est peut-être juste accro à l’action
et à la recherche du frisson.«Cinquième point, vous devez identifier leurs standards
financiers ;de quel niveau de richesse et de dépense ont-ils besoin pour se sentir fiers
d’eux.«Sixième point, ses points de frustration – en d’autres termesqu’est-ce qui les empêche de
dormir ? Quel est ce souci financier quiest coincé au fin fond de leur crâne et qui leur pèse
comme uneenclume ?« Au final, le plus important c’est de connaître les frustrations devotre
prospect et, si besoin, de les amplifier ; s’ils se retrouvent dans ledéni, ça vous aidera à conclure
les ventes les plus difficiles.« Etseptième point, vous devez connaître sa position financière,
lemontant déjà immobilisé, le montant qu’il, ou elle, investit, en général,dans une idée qui lui
plaît et le montant de ses liquidités.« Pour en revenir à la Straight Line :« Lorsque vous n’êtes
plus sur la ligne, vous cherchez (a) àconsolider le contact noué avec le prospect et (b) à utiliser ce
contact pour vous aider à collecter les informations les plusindiscrètes,comme la liquidité
disponible du prospect.« En même temps, vous veillerez à ce que l’entretien reste toujours
àl’intérieur des limites pendant que vous le guidez le long de la lignedroite jusqu’à la
conclusion.« Fondamentalement, voilà les trois principes basiques de la première partie de la
Straight Line :1 Vous devez immédiatement prendre le contrôle de l’entretien.2 Vous devez partir
à la recherche d’une quantité d’informationscolossale tout en instaurant un excellent rapport
avec votre prospect.3 Vous devez passer en douceur à la présentation Straight Lineafin de
pouvoir commencer à instiller dans son esprit une certitudeabsolue pour chacun des Trois Dix.

« Encore une fois, pendant la première moitié de l’entretien, vouscommencez par en prendre
immédiatement le contrôle, puis vousutilisez ce contrôle pour récolter une énorme quantité
d’informationsqui vous permettront de poser des questions extrêmement précises que je vous
rédigerai à l’avance, pour être certain de réunir toutes lesinformations dont vous avez besoin –
et je reviendrai sur ce point par la suite, parce qu’à partir de demain, vous allez poser beaucoup
plus dequestions que vous n’en aviez l’habitude jusque-là.« Et ensuite, vous allezréunir toutes
ces informations d’une façonqui vous permet, dans le même temps, de nouer un excellent
contactavec votre prospect. Et c’est quelque chose d’absolument crucial, parceque les questions
que vous allez lui poser vont devenir de plus en plusindiscrètes au fur et à mesure que l’entretien
avancera.« Et ensuite, après avoir demandé pour la première fois à votre prospect s’il souhaite
passer commande à cet instant-là, alors que vousêtes encore relativement proche du début de
l’entretien – j’ai posé ledoigt à environ un tiers de la longueur de la ligne et je l’ai matérialiséavec
un gros point noir bien épais – c’est là que la deuxième partie del’entretien commence lorsque
vous entendez la première objection.Bien sûr, cette histoire de première moitié et de deuxième
moitié nesont que des figures de styles », ai-je ajouté en haussant les épaules.« Vous devez
comprendre que je peux apprendre à un putain de singeà lire une fiche d’infos et à demander à
un prospect s’il souhaite passer commande. Ne croyez pas avoir accompli quelque
chosed’extraordinaire parce que vous avez réussi la première moitié de

l’entretien. C’est pendant la seconde moitié que les choses sérieusescommencent ! C’est là que
vous vous relevez les manches et que voussortez vos argumentaires – en d’autres termes, que
vous découvrez cequi retient votre prospect, et ce n’est certainement pas l’objection qu’ilvient
de vous sortir ; c’est juste un écran de fumée derrière lequel ildissimule son incertitude !« Et
cette objection peut s’avérer être n’importe laquelle de celles-ci. » J’ai attrapé le haut du tableau
blanc et je l’ai fait pivoter pour montrer les quatorze objections les plus courantes.« Il veut y
réfléchir, ou vous rappeler plus tard, ou en parler avec sonépouse, ou faire des recherches, ou
c’est pas le bon moment del’année ; l’objection qu’il vous sort, quelle qu’elle soit, n’a
aucuneimportance. Au final, elles sont, à peu de choses près, les mêmes. Cene sont que des
écrans de fumée pour vous cacher son incertitude ! End’autres termes, votre prospect n’a pas
encore assez de certitudes pour répondre oui. Et cela signifie que vous avez encore du pain sur la
planche rayon vente. » J’ai fait une pause pendant un instant et j’airefait pivoter le tableau pour
montrer mon dessin de la Straight Line et j’ai répété :« Voilà ce qui se passe. Chaque mot,
chaque phrase, chaque questionque vous posez, chaque intonation que vous utilisez ; tous
doiventavoir le même objectif, à savoir augmenter le niveau de certitude devotre
prospect,autant qu’il est humainement possible, pour qu’aumoment où vous approcherez de la
conclusion, il se sente tellementincroyablement certain qu’il est presqueobligé de répondre oui.
Voilàvotre objectif.« En fait, vous devez voir tout cela comme unediscussion qui doit vous
permettre d’atteindre un objectif ultime. » J’ai prononcé cette phrase au moment même où elle
me venait littéralement à l’esprit.« Chaque mot qui sort de votre bouche ne nourrit qu’un seul
objectif,celui d’augmenter le niveau de certitude de votre prospect au plus hautniveau possible
pendant que vous l’escortez le long de cette lignedroite jusqu’à la conclusion. Voilà – je vais vous
le dessiner sur letableau.« Imaginez un continuum de certitude allant de un à dix », leur ai-jedit
d’une voix pleine d’assurance. J’allais me retourner vers le tableau

lorsque j’ai vu la main d’un Strattonite se lever. C’était Colton Green.Colton Green était un
Irlandais de dix-huit ans avec une tête énorme,un nez de poivrot et un QI qui le plaçait juste au-
dessus du débile. Uncrétin parmi les crétins ! Mais un crétin adorable. Je lui ai souri.« Green ? –
C’est quoi un continuum ? »Les autres Strattonites se sont mis à ricaner pour se moquer de
ladébilité de Colton. J’ai trouvé cela plutôt ironique, vu que la plupartétaient eux aussi débiles.
Mais au final, les traditionnelles entraves ausuccès, comme la débilité et la stupidité, n’en
seraient pas entre lesquatre murs de la boardroom de Stratton.Pendant les quelques heures qui
ont suivi, j’ai littéralementinventéla méthode Straight Line en même temps que je l’enseignais
auxStrattonites. Les idées sortaient toutes seules, naturellement. Chaqueintuition préparait la
voie à la prochaine. J’avais littéralementl’impression de puiser les informations quelque part,
dans un endroitoù étaient entreposés un savoir infini et une sagesse incommensurable,un
endroit où se trouvaient les réponses à toutes mes questions, aussicomplexes fussent-elles. Je
n’avais qu’à me servir. Et j’ai pris tout ceque je pouvais, avec un plaisir non dissimulé.À minuit,
j’avais esquissé le cadre de toute la méthode et j’avais crééla première syntaxe Straight Line.
Constituée de huit phases distinctes,la syntaxe ferait office de feuille de route pour leur
permettre de guider un prospect le long de la ligne droite. Elle montrait aux Strattonites cequ’ils
devaient faire en premier, ce qu’ils devaient faire en deuxième,ce qu’ils devaient faire en
troisième… Et ainsi de suite jusqu’à lahuitième et dernière étape, où le prospect répond oui et
ouvre une lignede compte dans votre établissement ou reste campé sur l’objectionqu’il a choisie
comme rideau de fumée et que vous mettez fin àl’entretien poliment et passez au prochain
prospect.Environ un mois plus tard, j’ai ajouté deux autres phases, pendantque je peaufinais la
méthode grâce aux idées qui continuaient de mevenir à l’esprit. Et plusieurs années plus tard, j’ai
porté ce nombre àquatorze lorsque j’ai créé la version 2.0 de la méthode Straight Line
etcommencé à l’enseigner dans le monde entier. Aussi étonnant que cela puisse paraître, lecœur
de la syntaxe n’a presque pas évolué depuis ce

fameux mardi soir et cela paraît parfaitement logique lorsque vous prenez en compte ce qui
s’est passé le lendemain matin lorsque lesStrattonites, armés pour la toute première fois de la
méthode StraightLine, ont décroché leur téléphone. Et si je ne l’avais pas vu de mes propres
yeux, j’aurais refusé de le croire.Dès la seconde où ils ont composé le premier numéro, le bureau
estentré dans une frénésie d’ouverture de comptes dans des proportionstellement bibliques,
qu’en quatre-vingt-dix jours, chacun d’eux avaitvendu pour un million de dollars de titres.Mais ce
n’était que le commencement.Dès que le monde a eu vent de l’ampleur de notre succès,
lescourtiers ont commencé à venir frapper à ma porte à l’improviste.À la fin 1989, il y avait plus
de deux cents Strattonites quitravaillaient dans l’immense boardroom des nouveaux locaux
deStratton, à Lake Success, à Long Island.Deux fois par jour, tous les jours, je haranguais les
troupes dontl’effectif augmentait rapidement. Debout devant ces Strattonites à la jeunesse
insolente, je leur martelais un discours dans lequel je leur rappelais les techniques de la Straight
Line et leur insufflais leur dosede motivation quotidienne. En gros, en améliorant radicalement
leur état d’esprit et leurs compétences, j’étais capable de persuader chaquenouveau Strattonite
d’abandonner les offenses du passé et de laisser leurbagage émotionnel à la porte ; d’accepter
le fait que dès qu’ilsentraient dans la boardroom, ils faisaient table rase du passé pour devenir
un tout autre individu.Jour après jour, je leur répétais qu’à condition de le vouloir vraiment,leur
avenir n’aurait rien de commun avec leur passé. Je leur répétaisque s’ils maîtrisaient les
techniques de la méthode Straight Line, il leur suffirait de décrocher leur téléphone et de
prononcer les phrases que jeleur avais enseignées pour devenir aussi puissants que le PDG le
plus puissant des États-Unis.Et je leur disais de se comporter comme si c’était déjà le cas.«
Agissez comme si vous étiez déjà riche et vous deviendrez riche,leur disais-je. Agissez comme si
vous étiez habité par une confianceinébranlable et vous aurez confiance en vous. Agissez comme
si vousaviez toutes les réponses et les réponses viendront à vous ! »
 Je leur intimais d’agir comme si leur succès était couru d’avance – qu’il était temps d’accepter le
fait qu’ils avaient unevéritable grandeur enfouie au fond d’eux qui avait toujours été là, mourant
d’envie des’exprimer mais qui avait été ensevelie sous le tombereau d’insultes etde conneries
que la société avait déversé sur eux afin de les rabaisser etde les convaincre d’accepter de vivre
la vie médiocre de l’Américainmoyen.Et pendant que tout ceci résonnait dans leurs esprits,
j’enchaînais eninsistant sur l’extrême importance d’acquérir des compétences enfaisant preuve
d’une honnêteté brutale. Je leur disais, « Peut-être quecertaines choses que les gens disent sur
vous sont vraies. Peut-être quevos parents, vos enseignants, votre ancien patron et votre ex-
copine – peut-être avaient-ils tousraison à votre égard. Vous n’avez peut-êtrerien de spécial ?«
Vous étiez peut-être unmec moyen à la naissance : pas très futé, pas doté d’une grande
éloquence, pas particulièrement motivé ; vousavez dormi au collège, vous avez triché pour sortir
du lycée avec undiplôme, vous n’avez pas fait d’études supérieures. Vous aviez peut-être ledésir
d’accomplir de grandes choses mais vous n’en étiez pascapable. Vous n’aviez pas les
compétences requises pour entrer dans lavie active et casser la baraque !« Soyez honnête à
présent, combien d’entre vous se tiennent parfoisce discours ? Pas tout le temps. Mais parfois, le
soir, dans votre lit,quand vous êtes seul avec vos pensées, lorsque les craintes et lanégativité
ressortent et commencent à susurrer à votre oreille et àgrignoter votre confiance en vous et
votre estime de soi ? Que ceux quiconnaissent parfois ce genre de moments lèvent la main.
»Comme un seul homme, tous les présents levaient la main et j’enchaînais.« Exactement. La
plupart des gens ont ce sentiment ; et ils ont parfaitement raison de le ressentir… Parce qu’ils
n’ontrien despécial ! Ils n’ont aucun don, aucun talent ou aucune compétencespéciale qui les
distinguent de tous leurs congénères. Ilsn’ont aucuneaptitude, aucune prédisposition qu’ils
peuvent utiliser pour sedistinguer de la meute, rien qu’ils puissent utiliser pour s’enrichir.

« Et d’ailleurs, je déteste le dire, mais cela inclut beaucoup d’entrevous dans cette pièce. » Et je
m’empressais d’ajouter la punch line.« Ou, du moins, cela incluait.« Vous voyez, je ne sais pas si
vous vous en êtes rendu compte, alors je vais vous le dire de la façon la plus limpide possible :
vous n’êtes plus la même personne que lorsque vous avez pénétré dans cette piècela première
fois, loin de là ! La méthode Straight Line vous atransformés ! Elle vous a rendus infiniment plus
efficaces que vous nel’avez été pendant toute votre vie – et ce parce que vous connaissez, à
présent, une technique qui vous distingue de presque tous les autresindividus de cette planète :
vous savez conclure une vente, vous avezune extraordinaire capacité de persuasion, à tel point
que vous êtescapable de convaincre tous ceux qui peuvent l’être.« Et puisque vous nedisposiez
pas de ce savoir-faire avant, toutes leschoses négatives qui vous sont arrivées par le passé n’ont
absolumentaucune incidence sur votre avenir. Est-ce que vous le comprenez ? Est-ce que vous
voyez le pouvoir que cela vous confère ? Est-ce que vousvous rendez compte que chacun d’entre
vous est devenu une force dela nature ? Quelqu’un qui peut créer sa vision de l’avenir et sortir
decette pièce pour lui donner vie. Le simple fait est que la capacité deconclure une vente est la
distinction la plus importante pour avoir dusuccès et devenir riche, et vous maîtrisez ce savoir-
faire au plus hautniveau. Et si vous pensez que je vous monte le bourrichon ou mêmeque
j’exagère, posez la question à n’importe quelle personne qui a faitfortune et elle vous
répondraimmédiatement que sans la capacité deconclure une vente, il estvraiment très difficile
de gagner de l’argent ;et une fois que vousavez acquis cette capacité, eh bien, tout
devientfacile.« En fait, c’est ce qui me permet de montrer du doigt n’importe quelindividu
présent dans cette pièce depuis un peu plus de quelques moiset il vous racontera une success
story que personneen dehors de cette pièce ne croirait parce que ce succès est si extrême qu’ils
sontincapables de le concevoir… » Et je continuais, jour après jour, unefois le matin, avant
l’ouverture des marchés, et de nouveau l’après-midi après leur fermeture. Deux fois par jour, je
continuais de marteler aux Strattonites l’importance d’avoir un savoir-faire et de leur insuffler

la motivation ; et chaque jour qui passait, les success stories devenaientde plus en plus folles.À
la fin de la première année, les meilleurs gagnaient plus de deuxcent cinquante mille dollars par
mois et leur succès semblait presquecontagieux. Les moyens se faisaient cent mille par mois et
le taux dedéperdition était de zéro. En d’autres termes, si vous réussissiez àentrer dans la
boardroom, vous étiez presqueassuré de réussir. Il voussuffisait de jeter un rapide regard autour
de vous, dans n’importe quelledirection, vous étiez cerné par des réussites qui
défiaientl’entendement.Pour un nouveau stagiaire, c’était plus que suffisant pour éradiquer les
doutes quant à la puissance et l’efficacité de la méthode StraightLine. En fait, après quelques
mois passés à l’enseigner, j’avais conçuune méthode de vente qui était si facile à suivre qu’elle
était presqueinfaillible.LES CINQ PIERRES ANGULAIRES DE LA MÉTHODESTRAIGHT LINELa
méthode repose sur cinq principes fondamentaux. Jusqu’àaujourd’hui, ce sont exactement les
mêmes que le jour où je les ai crééset ils constituent l’épine dorsale de toute la méthode.Comme
vous l’avez peut-être deviné, j’ai déjà évoqué les trois premiers principes, à savoir, les
indispensables Trois Dix :Le prospect doitadorer votre produit.Le prospect doit vous faire
confiance et avoir un bon contactavecvous.Le prospect doit faire confiance à votre entreprise et
avoir un bon feeling à son encontreEn gros, pendant que vous guidez votre prospect le long de la
lignedroite, tout ce que vous dites doit avoir été conçu dans le but précisd’accroître le niveau de
certitude de votre prospect envers au moins unde ces trois éléments – et votre objectifultime
est de l’amener le plus

près possible de 10 vis-à-vis destrois, moment auquel vous allez luidemander s’il souhaite
passer commande et, espérons-le, conclure latransaction.Mais, ceci dit, vous ne devez jamais
oublier que ce n’est pas là letype d’exploit que l’on réussit au premier essai. En fait, dans latrès
grande majorité des cas, vous devrez demander à votre prospect s’ilsouhaite passer commande
au moins deux ou trois fois avant qu’il y aitla moindre chance qu’il réponde oui.À la fin de votre
présentation, vous atteignez le point sur la StraightLine où vous allez demander, une première
fois, à votre prospect s’ilsouhaite passer commande et attendre sa réponse – et c’est là
quedébutera la deuxième moitié de l’entretien. Dès que votre prospect aformulé sa première
objection. C’est aussi le moment où vous allezsavoir si vous avez une vente parfaite, auquel cas
le prospect répondraseulement oui et vous pourrez conclure la transaction sans devoir répondre
à la moindre objection.Mais, comme je l’ai déjà dit, ces ventes parfaites sont rares. La plupart du
temps, les prospects vont formuler au moins une ou deuxobjections et,en général , plutôt trois
ou quatre.POUR AVANCER LE PROSPECT A BESOIN D’UN NIVEAUDE CERTITUDE ÉLEVÉMais, dans
tous les cas, puisque ces objections ne sont rien d’autreque des écrans de fumée pour dissimuler
son incertitude, le vendeur doit être préparé non seulement à y répondre d’une façon qui
satisfaitle prospect mais aussi à faire une deuxième présentation qui reprend làoù la première
s’était achevée – afin d’augmenter le niveau de certitudedu prospect vis-à-vis des Trois Dix et
l’amener le plus près possibled’un « 10, 10, 10 », à la fois logiquement et émotionnellement,
parceque cela donnera au vendeur la meilleure chance possible de conclurela vente. La
technique issue de la méthode Straight Line que nousutilisons pour parvenir à cette fin s’appelle
laboucle.Enchaîner les boucles est une stratégie simple mais extrêmementefficace pour gérer les
objections. Cela permet à un vendeur detransformer n’importe quelle objection en une chance
d’augmenter encore plus le niveau de certitude d’un prospect, en évitant que le

prospect se braque et en progressant en douceur vers la conclusion dela vente.Sur bien des
plans, l’art d’enchaîner les boucles est la fameuse« sauce secrète » de la méthode Straight Line
(ou au moins de ladeuxième moitié), parce que cela permet au vendeur d’augmenter leniveau
de certitude d’un prospect en douceur, petit à petit, et non pas brutalement.En d’autres termes,
chaque objection crée l’opportunité de faire une boucle ; et chaque boucle permet d’accroître le
niveau de certituded’un prospect et à la fin de chaque boucle, le prospect se retrouve beaucoup
plus loin sur la ligne et beaucoup plus près de la conclusion.Même si une boucle est une
procédure très simple, il y a un scénario particulier qui revient constamment et, à moins d’y être
préparé, levendeur risque de finir dans le mur.Dans la majorité des cas, ce scénario montre son
hideuse figure aprèsvotre deuxième ou troisième boucle, à un moment où vous avezaugmenté le
degré de confiance de votre prospect à un niveau où il esttellementabsolument certain que
vous pouvez l’entendre dans lesintonations de sa voix et dans les mots qu’il emploie.Bref, de par
ses mots, ses intonations et, si vous êtes face à lui, sonlangage corporel, il est évident que le
prospect est absolumentconvaincu vis-à-vis des Trois Dix et pourtant, pour une
raisoninexplicable, il ne veut toujours pas acheter.Il y a en fait une raison très logique à ce refus.
À cause d’une forceinvisible qui plane au-dessus de chaque entretien – et qui décide de jusqu’à
où sur la ligne un vendeur doit guider un prospect particulier avant qu’il réponde enfin oui ; ou,
dit d’une autre façon, à quel niveauglobal de certitude un prospect particulier doit se trouver
avant qu’il,ou elle, réponde oui ?En vérité, tous les prospects sont différents. Il y a ceux qui sont
trèsdifficiles à convaincre. Il y a ceux qui sont faciles à convaincre ; etceux qui se trouvent pile
entre les deux, qui ne sont ni faciles nidifficiles à convaincre. En creusant un peu sous la surface,
vousdécouvrirez que ce qui sépare tous ces acheteurs potentiels les uns desautres, c’est la
somme de leurs croyances personnelles vis-à-vis de ladécision d’achat et de la prise de décisions,
en général, et de leur

capacité à faire confiance aux autres, surtout à ceux qui essayent deleur vendre quelque
chose.La somme des toutes ces croyances et de toutes les expériences quiont contribué à la leur
formation crée un certain « seuil de certitude »qu’un prospect doit dépasser avant qu’il, ou elle,
se sente suffisammentà l’aise pour acheter. Nous désignons ce niveau de certitude sous le terme
de seuil d’action d’un individu et cela nous amène au quatrième principefondamental de la
méthode Straight Line. Par définition, les individusfaciles à convaincre sont des individus avec un
seuil d’action bas et lesdifficiles à convaincre, des individus avec un seuil d’action élevé.Tout ceci
est bien joli, mais pourquoi ce concept est-il aussi crucialau succès d’un vendeur ? À cause d’une
découverte remarquable que j’ai faite, à savoir que le seuil d’action d’un prospect estmalléable ;
iln’est pas gravé dans le marbre. Et c’est la pierre angulaire d’unestratégie qui permet à des
individus possédant peu de dispositionsnaturelles à la vente de conclure autant de ventes qu’un
vendeur né.D’un point de vue pratique, les implications de cette découverte sontconsidérables.
Après tout, si vous êtes capable d’abaisser le seuild’action d’un individu, vous êtes capable de
transformer les individusles plus difficiles à convaincre en béni-oui-oui – une capacité
particulièrement utile dans les dernières phases d’un entretiencommercial qui permet de
convaincre tous ceux qui peuvent l’être.Cependant, sur le terrain, vous allez rencontrer des
clientsextraordinairement coriaces. Je fais référence à ceux qui refuserontencore d’achetermême
une fois que vous aurez augmenté leur niveaude certitude autant qu’il est humainement
possible, et abaissé leur seuild’action, lorsque vous leur demanderez, à nouveau, s’ils souhaitent
passer commande.Et donc, pour ces individus ultra-difficiles à convaincre, nous devonsnous
tourner vers le cinquième principe fondamental de la méthodeStraight Line : le seuil de
frustration.Au final, la douleur est le motivateur le plus puissant qui soit – elleincite les êtres
humains à s’éloigner rapidement de tout ce qu’ilsidentifient comme étant à l’origine de leur
douleur et à se précipiter vers tout ce qui, d’après eux, soulagera leur douleur. En gros, la

douleur crée l’urgence et cela en fait le véhicule idéal pour convaincreles acheteurs les plus
coriaces.Pour y parvenir, il est absolument crucial que vous preniez le tempsde découvrir quel
sont les points de frustration de votre prospect et leur origine. Une fois que ces informations
sont en ma possession, je peuxalors positionner mon produit comme leremède à leurs points
dedouleur et de frustration et ainsi oralement leur dépeindre un tableau deleur futur – en leur
montrant à quel point ils se sentiront mieux aprèsavoir utilisé mon produit qui a fait disparaître
tous leurs points dedouleurs et leur a permis de ressentir, à nouveau, du plaisir.Conserver ce
puissant motivateur humain pour la fin nous offre la possibilité de faire une dernière tentative –
auprès d’un prospect qui a besoin de notre produit, qui veut notre produit et qui peut
vraimentretirer des bienfaits en utilisant notre produit – et créer juste ce qu’ilfaut de frustration
pour lui faire dépasser son seuil d’action et leconvaincre d’acheter. Nous avons donc :LES CINQ
PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA MÉTHODESTRAIGHT LINE1 Le prospect doitadorer votre
produit.2 Le prospect doit vous faire confiance et avoir un bon contactavecvous.3 Le prospect
doit faire confiance à votre entreprise et avoir un bon feeling à son encontre4 Abaisser le seuil
d’action.5 Augmenter le seuil de frustration.Chacun remplit son propre et unique objectif tout en
préparant lavoie pour tout ce qui suit.Pour expliquer ce processus, j’aime le comparer à celui
suivi par undes perceurs de coffre-fort dans le film Braquage à l’italienne. Si vous

ne l’avez pas vu, voilà la scène :Donald Sutherland joue le rôle d’un de ces perceurs de coffres
àl’ancienne qui pose l’oreille à côté de la molette et écoute chaque clic.Après avoir entendu le
premier, il tourne la mollette dans le sensinverse et écoute le prochain, puis le suivant et le
suivant et ainsi desuite. Au final, lorsqu’il a identifié le bon clic pour chacun des chiffresde la
combinaison, il abaisse la poignée pour ouvrir le coffre et – voilà3 ! – s’il a bien identifié chaque
chiffre, le coffre s’ouvrira.Et c’est précisément ce que vous faites lorsque vous guidez un prospect
le long de la Straight Line. Vous décryptez le code de sacombinaison d’achat et vous le faites,
chaque fois, de la mêmemanière.Et voilà ce que nous savons du « coffre-fort » du cerveau
humain.Lorsqu’il s’agit de prendre une décision d’achat, sa combinaison necomprend que cinq
chiffres.Le premier chiffre est le niveau de certitude de votre prospect àl’encontre de votre
produit ; le deuxième est son niveau de certitude àvotre encontre ; le troisième est son niveau
de certitude à l’encontre devotreentreprise ; le quatrième est son seuil d’action et le
cinquièmeson seuil de frustration. Ni plus, ni moins : cinq chiffres à décrypter.Comment allons-
nous tourner la molette, eh bien… Ce sera le sujetdes deux cents prochaines pages. En fin de
compte, le présent ouvragen’est rien d’autre qu’un manuel pour fracturer le coffre-fort du
cerveauhumain.Pourra-t-il décrypter toutes les combinaisons d’achat ? Non, pas toutes, et c’est
une bonne chose.Après tout, il est impossible de convaincre tout le monde, du moins pastout le
temps, et parfois, pour des raisons éthiques, un prospect nedevra pas être convaincu. Mais ceci
dit, la méthode Straight Line vous permettra, dès lors que vous la maîtriserez suffisamment, de
pouvoir convaincre tous ceux qui peuvent l’être.En d’autres termes, si quelqu’un refuse de vous
acheter quelquechose, vous saurez que ce n’est pas parce que vous avez commis une

erreur. Vous ne sortirez pas d’un entretien en vous disant, « Dommageque JB n’ait pas été là ; il
aurait conclu l’affaire ! »Aussi puissante que soit la méthode Straight Line, elle s’avoueratoujours
vaincue en l’absence d’un élément crucial, à savoir quevousdevez prendre le contrôle immédiat
de l’entretien.Sans ce contrôle vous êtes comme un boxeur amateur qui monteraitsur le ring
pour affronter Mike Tyson. Au bout de quelques secondes,vous seriez complètement sur la
défensive, en train de vous protéger des énormes coups de Tyson, jusqu’à ce que l’un finisse par
passer etvous étende pour le compte.Pourtant, du point de vue de Tyson, parce qu’il a pris
immédiatementle contrôle de la rencontre, dès que la cloche a retenti, il a remporté lecombat
par KO avant même qu’il ne commence – comme il l’avait faitdans le dernier combat, et dans le
précédent, et dans celui d’avant.En d’autres termes, en prenant immédiatement le contrôle de
chacunde ses combats, il a réussi àimposer, dans chaque combat, le même scénario. Lentement
mais sûrement, il a manœuvré pour acculer sonadversaire dans un coin, lui interdisant la
moindre échappatoire. Etensuite, il l’a affaibli avec des coups au corps et il a attendu qu’il baisse
sa garde et là –bam ! – il a porté le coup fatal qui a mis KO sonadversaire, exactement comme il
avait prévu de le faire en préparant lecombat.Dans la première syntaxe Straight Line, et dans
toutes celles qui ontsuivi, prendre immédiatement le contrôle de l’entretien était la première
phase de la méthode, et elle le sera toujours.La façon d’y parvenir s’est révélée être d’une
extrême élégance maisil y a un hic :Vous n’avez que quatre secondes pour y parvenir.Passé ce
délai, vous êtes mort.

1.Straight line en anglais (NDT).2. En anglais « Your anus » et « Uranus » sont deux homophones
(NDT).3. En français dans le texte (NDT).

3LES QUATRE PREMIÈRES SECONDESPour le pire ou le meilleur, nous devons accepter le fait
qu’en notrequalité d’êtres humains, nous sommes des créatures mues par la peur. Noussommes
constamment en train de scruter notre environnement immédiat etnous prenons des décisions
intempestives en fonction de la façon dont nousle percevons. L’endroit est-il sûr ? Y a-t-il du
danger à proximité ? Y a-t-ilun facteur de risque auquel nous devons être particulièrement
attentifs ?Ces décisions intempestives datent du bon vieux temps où nous vivionsdans des
cavernes. Elles sont ancrées dans notre cerveau reptilien. Àl’époque, dès que quelque chose
entrait dans notre champ de vision, il nousfallait immédiatement évaluer le risque que ce
quelque chose pouvait présenter et choisir entre rester ou prendre nos jambes à notre cou. Et
cen’étaitqu’une fois que nous étions persuadés d’être en sécurité que nouscommencions à nous
demander si nous avions quelque chose à gagner àrester dans le coin.Cet instinct à prendre des
décisions intempestives est toujours aussivivace. Les risques sont beaucoup moins élevés
aujourd’hui, bien sûr, parceque nous nous trouvons rarement en situation de danger mortel.
Mais la prise de décision se déroule toujours aussi vite. En moins de quatresecondes au
téléphone et en seulement unquart de seconde lorsque noussommes en présence d’un tiers.
C’est ainsi que réagit notre cerveau.Méditez là-dessus : il ne faut qu’un quart de seconde à un
prospect pour prendre une première décision à votre encontre lorsque vous le rencontrezen
personne. Nous le savons parce que des scientifiques ont conduit desexpériences dans
lesquelles ils branchent des cobayes à un scanner IRM

pour comprendre comment fonctionne le cerveau pendant la phased’analyse des informations.

Voilà ce qui se passe lorsqu’un scientifiquemontre à un cobaye la photo de quelqu’un : le cortex
visuel du cobaye sedéclenche presque instantanément et, un quart de seconde plus tard, c’est
autour de son lobe préfrontal, la zone dans laquelle se situe le centre dedécision du cerveau, et
il prend une décision. Oui. Aussi rapidement.Pendant un appel téléphonique avec un prospect,
vous disposez d’un petit peu plus de temps – vous avez quatre secondes pour faire bonne
impression.Mais, en réalité, face à face, il faut également quatre secondes à votreinterlocuteur
pour prendre une décisiondéfinitive. La différence s’explique par le fait que le processus
commence plus tôt lorsque vous êtes face à face – littéralement dès que le prospect pose les
yeux sur vous. Mais, dans lesdeux cas, face à face ou au téléphone, vous avez besoin
deconvaincre votre prospect de trois choses pendant les quatre premières secondes
d’unentretien si vous voulez faire une bonne impression :1 Vous êtes malin comme un singe2
Vous débordez d’enthousiasme3 Vous êtes un expert dans votre domaineCes trois
élémentsdoivent absolument transparaître pendant les quatre premières secondes d’un
entretien sans quoi vous partez avec un trèssérieux handicap.En réalité, si vous vous plantez
pendant les quatre premières secondes,vous avez encore dix secondes, maxi, pour rattraper le
coup. Mais passé cedélai, les carottes sont cuites. C’est une cause perdue. Vous ne persuaderez
personne.À cet instant, vous vous demandez peut-être ce qu’il est advenu del’adage qui veut
qu’il « ne faut jamais se fier aux apparences ? Oui, Jordan,qu’est-il advenu dece bon vieil adage ?
»Mes parents étaient de grands fans de cet adage. Tout comme mesenseignants.Mais vous savez
quoi ? Eux aussi se fiaient aux apparences etmoi aussi ; etvous aussi.

Nous jugeons tous en fonction des apparences. C’est gravé dans noscerveaux. Et ce n’est pas un
travers américain. Les Australiens font lamême chose, les Chinois, les Brésiliens et les Italiens
aussi – c’est inhérentà la naturehumaine. On rencontre ce travers dans tous les pays du monde
etdans toutes les cultures.Résultat des courses, vous disposez de quatre secondes avant que
votreinterlocuteur vous dissèque comme si vous n’étiez qu’un simple lego, vousrange dans une
catégorie, analyse chaque brique et vous remonte selon lafaçon dont il, ou elle, vous a perçu. Et
si votre prospect n’est pas convaincudes trois éléments mentionnés ci-dessus – malin comme un
singe, débordantd’enthousiasme et expert dans votre domaine – vous n’avez, en gros,aucune
chance de lui vendre quelque chose.Et pourquoi ?Eh bien, réfléchissez une seconde : avez-vous
vraiment envie de travailler avec undébutant ? Lorsque vous souhaitez acheter une voiture, des
actionsou un ordinateur, par qui voulez-vous être guidé tout au long du processusd’achat, par un
débutant ou par un expert ? Unexpert , bien sûr !En fait, nous avons été conditionnés depuis
notre petite enfance àconsulter des experts pour nous aider à résoudre nos problèmes et
éliminer nos points de douleur. Lorsque nous étions malades, nos parents nousemmenaient chez
un spécialiste qui portait le titre de médecin et unstéthoscope autour du cou : au début, nous
étions stupéfaits de la déférenceque lui témoignaientnos parents – jusqu’à ce qu’ils nous en
donnent laraison. Ils nous expliquaient que cette dame, ou ce monsieur, avait étudié pendant de
nombreuses années pour apprendre tout ce qu’il y avait à savoir pour soigner les personnes
malades. On leur apprenait même comment ilsdevaient s’habiller, se comporter et parler pour
que leurs patients aientconfiance en eux au premier regard, raison pour laquelle vous
commenciezà vous sentir mieux dès qu’un médecin entrait dans la pièce. Cet individuavait gagné
le droit d’être appelé médecin parce qu’il était un véritableexpert dans son domaine.Mais, bien
sûr, ce n’était que le début de notre conditionnement. Engrandissant, le ballet des experts s’est
poursuivi.Lorsque nous rencontrions des difficultés à l’école, nous parentsengageaient un
professeur particulier pour qu’il nous donne des cours àdomicile ; si nous désirions maîtriser une
discipline sportive, ils nous

engageaient un coach particulier. Une fois adulte, nous avons pris le relaisde nos parents et,
jusqu’à aujourd’hui, nous continuons de chercher desexperts et nous enseignons à nos enfants à
faire de même.Réfléchissez un instant.Qui pensez-vous que Scarlett Johansson veut pour la
coiffer pour lacérémonie des Oscars ? Est-ce qu’elle va se contenter d’un gamin boutonneux qui
sort tout juste de l’école de coiffure ou est-ce qu’elle vas’adresser au styliste le plus en vogue de
la planète grâce auquel lescélébrités resplendissent sur les tapis depuis vingt ans plus ?Et vers
qui pensez-vous que les golfeurs pros Jordan Spieth ou Jason Dayse tourneront s’ils traversent
une mauvaise passe : le pro du coin au golf municipal ou un spécialiste du swing de renommée
mondiale qui a écrit plusieurs livres sur le sujet et collabore avec d’autres célèbres golfeurs
professionnels depuis plus de vingt ans ?Le fait est que nous voulonstous avoir affaire à des pros
ou à des experts.Tout comme nous voulons avoir affaire à des individus intelligents,compétents
et passionnés par ce qu’ils font.Les experts ont une façon particulière de s’exprimer quiinspire
lerespect. Ils disent des choses comme « Écoute, Bill, tu dois me faireconfiance sur ce point. Ça
fait quinze ans que je fais ce métier et je saisexactement ce qu’il te faut. »Les débutants, en
revanche, ont tendance à employer des termes moins précis et, surtout, leur maîtrise limitée des
caractéristiques de leur produit etde leur secteur devient de plus en plus flagrante plus ils
progressent le longde la Straight Line, notamment pendant leurs boucles où ils sont obligés dese
lancer dans « des figures libres » – en d’autres termes ils sont à cours deconnaissances et n’ont
pas d’autre choix que de broder au fur et à mesure pour tenter d’amener leur prospect à un
niveau de certitude supérieur à celuide son seuil d’action pour le convaincre de passer
commande.La façon dont vous êtes perçu vous poursuivra, bien évidemment, pendant toutes les
étapes de l’entretien mais tout se joue pendant les quatre premières secondes. Si vous merdez
et faites une mauvaise premièreimpression, vous n’avez aucune chance de conclure la
vente.Pour la petite histoire, la première fois que j’ai prononcé ces mots, c’étaitil y a presque
trente ans, ce fameux mardi soir où j’ai inventé la méthode

Straight Line. J’ai dit aux Strattonites, ce soir-là, qu’ils avaient précisémentquatre secondes pour
faire cette fatidique bonne impression.Mais il se trouve que je me suis trompé.En 2013, un
professeur de l’université de Harvard a publié une étude sur ce sujet – l’importance des
premières impressions – et cette étude a montréque ce n’était pas en quatre secondes qu’un
prospect se fait une premièreimpression, mais encinq. Je dois donc m’excuser pour cette erreur
d’uneseconde.Cette étude a également montré qu’en cas de mauvaise premièreimpression, il
vous faudra, par la suite,huit bonnes impressions pour effacer cette première mauvaise
impression. Franchement, je ne sais pas pour vous,mais pendant toute ma carrière dans la
vente, une carrière pendant laquelle j’ai vendu un nombre incalculable de produits différents, je
suis incapablede me souvenir d’un secteur dans lequel où après avoir planté le premier
entretien, j’aurais eu huit chances supplémentaires de me rattraper. C’esttout bonnement
impossible.Raison pour laquelle il est primordial de convaincre, à chaque fois, votre prospect de
ces trois éléments capitaux pendant les quatre premièressecondes de l’entretien. Faute de quoi
vous êtes mort.1 Primo, vous êtes malin comme un singe. S’ils trouvent que ce n’est pas le cas,
vous leur faites perdre leur temps. Ils doivent vous voir commequelqu’un doté de grandes
compétences, quelqu’un né pour résoudre des problèmes et qui mérite donc, assurément, d’être
écouté parce que vous pouvez les aider à atteindre leur objectif. En gros, vous devez avoir l’air
etagir comme quelqu’un qui peut aider votre prospect à satisfaire ses besoinset ses désirs. Vous
y parviendrez en faisant preuve d’agilité mentale et derapidité, en prenant des décisions rapides
et en ayant une très bonneélocution. Cela impressionnera immédiatement le prospect et lui
inspireraconfiance.Mais pour avoir un succès durable, il vous faudra vraimentdevenir « unexpert
dans votre domaine » de façon à vraiment savoir de quoi vous parlez.En d’autres termes, vous ne
pouvez pas vous contenter d’en maîtriser le jargon, il vous faudra également en maîtriser les
rouages. Par conséquent, pendant que vous êtes occupé à « faire comme si », vous devez vous
former

à la vitesse de l’éclair pour apprendre tout ce qu’il y a à savoir sur votresecteur et les produits
que vous vendez afin de devenir unvéritable expert.2 Secundo, vous débordez d’enthousiasme.
Cela vous permetd’envoyer un message subliminal à votre prospect qui lui indique que
vousdevez avoir quelque chose de génial à offrir. Vous devez paraître enjoué,enthousiaste,
débordant d’énergie et avoir une influence positive dans leursvies. Une des choses que j’ai
apprise à la dure, c’est que ce n’est pas parceque vous pouvez vendre quelque chose à quelqu’un
que vous devezobligatoirement le faire.Aujourd’hui, je suis intimement persuadé que vendeur
est une professionhonorable et je n’accepte de vendre que des produits, ou des services, quiont
su me séduire et en la valeur desquels j’ai une confiance inébranlable.J’ai besoin d’être vraiment
convaincu de sa valeur avant d’accepter devendre un produit, ou un service, pour pouvoir
ensuite en faire la promotionavec enthousiasme. Je dois aussi croire dur comme fer en
l’entreprise que le produit et moi-même représentons. C’est ce qui me permet faire
preuved’enthousiasme lorsque je vends un produit, ou un service.3 Tertio, vous êtes un expert
dans votre domaine – une sommité etune pointure. Depuis que nous sommes en âge de
marcher, on nous aappris à respecter et à écouter les individus qui sont reconnus comme
dessommités dans leur domaine. Pendant les entretiens, je vais convaincre les prospects que je
suis un professionnel extrêmement compétent qui connaîtson domaine sur le bout des doigts, et
ce en me positionnant comme une pointure dans mon domaine dès notre premier contact. Cela
va me permettre de gagner immédiatement le respect de mon prospect et surtoutde le
convaincre de s’en remettre à mon expertise et de me laisser lecontrôle de l’entretien.Pour
démontrer cette autorité, je vais traduire les caractéristiques duservice, ou du produit, en
avantages et en valeur pour le prospect enutilisant un jargon que j’ai pris le temps de simplifier –
pour permettre au prospect de facilement comprendre des notions en apparence trèscomplexes.
Je vais aussi adapter ma présentation aux besoins spécifiques demon prospect tout en faisant
montre d’une grande connaissance et d’une parfaite compréhension du marché, du secteur, du
produit, du prospect, du produit, ou du service, et des produits concurrents.

N’oubliez jamais, la plus grosse erreur que commettent tous ceux quidébutent dans la vente est
de croire qu’ils doivent attendre un certain tempsavant de se prévaloir d’être des experts. Ce
sont des conneries ! Vous devez« faire comme si » dès le début pendant que vous vous formez
le plus vite possible pour combler votre manque de connaissances.MONTREZ-LEUR QUE VOUS
MÉRITEZ D’ÊTREÉCOUTÉSi vous produisez immédiatement ces trois impressions dans l’esprit
devotre prospect, il va dès lors vous percevoir commequelqu’un qui mérited’être écouté. En
d’autres termes, il trouvera tout à fait logique de vousaccorder du temps sur ses journées bien
remplies parce que quelqu’un quiest malin comme un singe comme vous, qui déborde d’énergie
comme vouset qui a atteint votre niveau d’expertise :1 Ira rapidement à l’essentiel2 Ne lui fera
pas perdre son temps3 Aura une solution à ses problèmes4 Sera, pour lui, un atout à long
termeDe plus, une fois que le prospect est arrivé à cette conclusion positive àvotre égard, son
cerveau va immédiatement en tirer la conclusion logique :Vous pouvez l’aider à atteindre ses
objectifs.Vous pouvez l’aider à obtenir ce qu’il veut dans la vie.Que ce soit un besoin élémentaire
qu’il veut satisfaire, une simple envieou un désir, de prendre le contrôle d’un certain aspect de sa
vie ou,encoremieux, de le soulager d’un point de frustration qu’il ressent.Encore une fois, parce
que le cerveau humain est tellement rodé à cettetâche, il faut moins de quatre petites secondes
à votre prospect pour vousdisséquer comme si vous étiez un vulgaire lego, analyser chaque
brique etensuite vous remonter en fonction de la façon dont il vous a perçu.

Si vous lui avez fait unebonne impression – que vous êtes malin commeun singe, débordant
d’énergie et un expert dans votre domaine – le prospects’en remettra à vous et vous laissera
prendre le contrôle de l’entretien.Si vous lui avez fait unemauvaise impression – que vous êtes
bête àmanger du foin, triste comme la pluie et un parfait débutant fraîchementémoulu de l’école
– c’est l’inverse qui se produira et le prospect prendra lecontrôle. Bref, ça passe ou ça casse.Ceci
dit, attention, pas de malentendu entre nous. Je veux qu’il soit parfaitement clair dans votre
esprit que je ne suis pas en train de vousconseiller de vous transformer en un de ces moulins à
paroles qui parle, parle et parle encore et encore pendant que leurs prospects restent assis à
lesécouter.Même si c’est ce qui vous vient à l’esprit lorsque vous m’entendez prononcer les mots
« prendre le contrôle de l’entretien », je vous assure quece n’est pas du tout ce que je suis en
train de dire. Réfléchissez quelquessecondes : nedétesteriez -vous pas au plus haut point vous
retrouver face àun vendeur qui monopolise la parole sans jamais vous laisser en placer une ?Ça
me donne envie de prendre mes jambes à mon cou !Raison pour laquelle la méthode Straight
Line vous transformera autantenécouteur d’élite qu’en orateur d’élite.Toutefois, pour vraiment
devenir unécouteur d’élite, vous devez d’abordapprendre comment prendre immédiatement le
contrôle de l’entretien. Il n’ya pas d’autre voie.Question à un million de dollars :comment ?

4INTONATIONS ET LANGAGECORPORELIl est temps d’entrer dans le vif du sujet. Comment allez-
vousconvaincre votre prospect que vous êtes malin comme un singe, quevous débordez
d’enthousiasme et que vous êtes un expert dans votredomaine pendant les quatre premières
secondes d’un entretien ?Je vais même compliquer un peu les choses :Puisque, de nos jours, une
part importante de la communication sedéroule au téléphone, comment allez-vous faire une
bonne impressionà des prospects quine vous voient pas ?Grâce aux mots que vous allez
employer ?Réfléchissez-y un instant. Que pourriez-vous dire pour y parvenir pendant ces quatre
fatidiques premières secondes ? Il vous faudraitlittéralement hurler à votre prospect, « Hey, Bill,
écoute-moi ! Je suismalin comme un singe ! Je déborde d’enthousiasme ! Je suis un expert dans
mon domaine ! Je le jure, je le jure, je le jure… » Et bla-bla-bla.Vous auriez l’air d’un sombre
crétin ! Sans compter que, même si toutcelaétait vrai, personne ne vous croirait, de toute
façon.En fait les bons mots n’existent pas. Il n’existe aucune combinaisonde mots qui soit à la fois
assez brillante et assez furtive pour tromper lavigilance du centre d’analyse logique du cerveau
de votre prospect etcréer une réaction émotionnelle qui le prenne aux tripes, parce quec’est là,
dans ses tripes, que les premières impressions se forgent, en

quelques fractions de seconde. Et elles influenceront ses décisions jusqu’à ce que vous lui
prouviez qu’il se trompe.Si vous ne pouvez pas compter sur vos mots, vers quoi allez-vousvous
tourner ?La réponse est simple :les intonations de votre voix.Votre façon de dire ce que vous
dites a une grosse influence sur lafaçon dont vos interlocuteurs perçoivent votre discours mais
égalementsur la façon dont vos interlocuteursvous perçoivent ; et pasuniquement pendant ces
fatidiques quatre premières secondes, maisaussi tout au long de l’entretien.Voyez-vous, après
des millions d’années d’évolution, l’oreillehumaine est devenue tellement habile à reconnaître
les changementsd’intonations que même le changement le plus subtil peut avoir uneinfluence
considérable sur la signification d’un mot ou d’une phrase.Par exemple, lorsque j’étais enfant et
que je faisais une bêtise, si mamère disait « Jordan ! » d’une voix sévère, sans qu’elle ait besoin
de prononcer un mot de plus, je comprenais immédiatement que ça allaitchauffer pour mon
matricule. À l’inverse, si elle disait « Jor-dan ! »d’une voix chantante, je savais immédiatement
que je n’avais aucuneraison de m’en faire.Pendant un entretien face à face, une seconde
modalité decommunication entre en jeu et travaille main dans la main avec lesintonations pour
nous aider à faire passer notre message.Une seconde modalité que nous désignons sous le nom
delangagecorporel .Ce sont les deux principaux ingrédients d’une stratégie decommunication
d’une puissance redoutable connue sous le nom decommunication inconsciente. Les intonations
et le langage corporel jouent un rôle primordial dans votre façon de faire passer votremessage –
pendant que vous parlez mais aussi pendant que vousécoutez .En gros, les intonations de votre
voix, votre façon de bouger votrecorps, vos expressions faciales, le type de sourire que vous
affichez,votre façon d’établir un contact visuel, et tous ces petits grognementset
grommellements que vous émettez lorsque vous écoutez quelqu’un parler –oooh,aaah,aha
etouais – sont des éléments de la

communication humaine et ont une énorme influence sur la façon dontvos interlocuteurs vous
perçoivent.En termes de pourcentages, les intonations et le langage corporelconstituent environ
90 % de l’ensemble de votre communication,chaque modalité intervenant à parts égales puisque
chacune a uneinfluence d’environ 45 % selon les différentes études réalisées sur lesujet (et il y
en a pléthore). Les 10 % restant sont assurés par les motsque nous utilisons – en d’autres
termes, lesmots que nous prononçonslorsque nous communiquons oralement.Vous avez bien
lu : seulement 10 %.Je sais ce que vous êtes en train de vous dire :Vous vous dites que 10 %
semble un nombretrop faible pour rendrecompte de l’importance des mots, surtout dans un
entretien pendantlequel votre interlocuteur essaie de vous vendre quelque chose. En fait,si vous
repensez à un de ces entretiens pendant lequel vous étiez unclient, je suis certain que vous vous
souviendrez avoir fait très attentionà chacun des mots prononcés par le vendeur et à leur sens.
Comme sivotre esprit logique se mettait enhypervigilance pour déterminer avecquel degré de
certitude vous deviez croire l’argumentaire logique quele vendeur avait développé avec ses
mots.Je comprends donc qu’il peut êtredifficile d’accepter l’idée que nosmots ne sont pas aussi
importants.Mais voilà l’ironie :Vous avez en faitmal interprété le sens de mes mots !Voyez-vous,
même s’ils ne représentent que 10 % de notrecommunication, les mots ne sont pas seulement
importants ; ils sont les

éléments les plus vitaux de notre stratégie de communication, mais – etc’est untrès gros mais –
seulement lorsque nous ouvrons enfin la bouche pour parler. En d’autres termes, 90 % du temps
nouscommuniquons sans prononcer le moindre mot !Et pourtant, chaque fois que j’entre dans
n’importe quel centred’appel ou que j’observe une force de vente sur le terrain, à l’exception
peut-être d’un ou deux vendeurs bénis des dieux qui ont la chanced’avoir les intonations
parfaites et un langage corporel sans faille, lesautres sont complètement à côté de la plaque. Et
par conséquent, ils nesont pas perçus,loin s’en faut , comme ayant le niveau d’expertise
quiinciterait un prospect à leur laisser le contrôle de l’entretien et à selaisser guider .Etc’est ainsi,
par un processus d’autosabotageinvolontaire, que lavente a été empoisonnée dès les toutes
premières secondes et ce n’est plus qu’une question de minutes avant que les choses ne partent
ensucette.Le plus ironique dans tout ça, c’est que de toutes les tactiques etstratégies qui
composent la méthode Straight Line, les intonations et lelangage corporel sont parmi les plus
faciles à maîtriser.Au total, des vingt-neuf intonations qu’un être humain utilise pour
communiquer, seulementdix d’entre elles ont le potentiel d’influencer son prochain – ce qui
signifie que nous les utilisons constamment pour influencer et persuader nos interlocuteurs. La
méthode Straight Line aégalement classé le nombre infini de gestes, d’attitudes etd’expressions
faciales qui constituent le langage corporel en dixgrandes catégories.Et pour ceux d’entre vous
qui sont en train de se dire, « Aha, je savais qu’il y avait un loup ! Jordan donnait l’impression
que tout étaittellement facile et là, j’apprends que je dois apprendre vingt trucs ?Comment suis-
je censé arriver à faireça ? Je ne suis plus un gamin ; je suis unadulte ! Et un adulte ne peut
pasapprendre dix nouvellesintonations et dix nouveaux types de langage corporel !
C’estcomplètement absurde ! »J’ai peut-être, du moins je l’espère,légèrement forci le trait mais
sivous êtes en accord ne serait-ce que de loin avec le paragraphe précédent, il y a deux choses
que j’aimerais vous dire.

Primo, et je le dis sur un ton amical et paternaliste :Arrêtez les conneries ! Il est temps pour vous
de sortir de votreroutine et de commencer à vivre la vie que vous méritez. Vous êtescapable
d’exceller dans tout ce que vous avez envie d’entreprendre.Tout ce dont vous avez besoin, c’est
d’une stratégie étape par étape,facile à apprendre, pour vous montrer comment y parvenir et
c’estexactement dans cette logique que la méthode Straight Line a étéélaborée.En fait, et c’est
une des merveilles de la Straight Line, même aprèsquelques jours de formation, alors que vous
n’avez encore qu’untrèsfaible niveau de maîtrise, vous obtiendrez quand même des
résultatsétonnamment bons. À quel point ? Cela dépend d’un certain nombre defacteurs – votre
secteur, la longueur de son cycle de vente, du tempsque vous avez consacré à apprendre la
méthode, et bien sûr, votreniveau en vente au départ – mais la plupart des vendeurs
enregistrent,au moins, une augmentation de 50 % de leurs ventes à court terme. Ledouble si
vous êtes un parfait débutant qui travaille dans un secteur avec un cycle de ventes très court et
qui compte beaucoup de vendeursréalisant un chiffre d’affaires supérieur à un million de
dollars.En jargon Straight Line, nous appelons cela le « Facteur passable » – en d’autres mots,
vous obtiendrez quand même de très bons résultats,même au début de votre phase
d’apprentissage où vous n’aurez atteintqu’un niveau de maîtrise passable.Secundo, quant au fait
de devoir apprendre toutes ces « nouvelles »distinctions, en réalité vous n’avez pas à
apprendrequoi que ce soit .Après tout, aussi invraisemblable que cela puisse paraître, vous
savezdéjà tout ce que vous avez besoin de savoir.En fait, non seulement vous connaissez déjà
l’intégralité des dixintonations et des dix types de langage corporel mais en plus de ça,vous les
avez aussi utilisés un nombreincalculable de fois tout au longde votre vie. La seule différence
étant que, par le passé, vous les avezutilisés automatiquement ou inconsciemment – sans même
y penser.En d’autres termes, il y a eu un nombre incalculable de fois dansvotre vie où chacune de
ces intonations est sortienaturellement , enréaction à ce que vous ressentiez sur le moment ; et
c’est égalementvrai pour le langage corporel.

Laissez-moi vous donner un exemple :Y a-t-il déjà eu un moment, dans votre vie, où vous
étieztellement certain de quelque chose que l’intonation de certitude est sortie touteseule de
votre bouche ? Comme si vous pouviez littéralementressentir la certitude dans chacun de vos
mots et que tous ceux qui vousécoutaient ont dû être absolument convaincus, sans le moindre
doute,que vous étiez à 100 % persuadé de ce que vous étiez en train de dire.Bien sûr !Cela nous
est arrivé àtous.Et raconter un secret ? Combien de fois, dans votre vie, avez-vous baissé la voix
juste au-dessus du murmure pour raconter un secret àquelqu’un ?Là encore, nous l’avons fait
des milliers de fois, parce que noussavions, intuitivement, qu’un murmureintrigue nos prochains
et lescaptive, les obligeant à écouter plus attentivement.Pendant un entretien, si vous placez un
murmure juste au bonmoment pendant une présentation, vous serez ébahi de l’impact quecela
produit sur votre prospect, surtout si vous élevez de nouveau lavoix juste après.Tout est dans
lamodulation. Vous devez baisser la voix et ensuite lahausser ; vous devez accélérer le débit puis
ensuite le ralentir ; vousdevez faire une affirmation et ensuite la transformer en une
question ;vous devez prononcer plusieurs mots comme s’ils n’en formaientqu’un seul et énoncer
les suivants sur un rythme saccadé.Par exemple, revenons au murmure mais, cette fois, nous
allons luiajouter un petitoomph. Et nous obtenons ce que l’on appelle unmurmure accentué, qui
émane de votre poitrine. (Tapotez votre plexussolaire avec la paume de votre main droite. C’est
à cette zone que jefais référence lorsque je parle de poitrine.) Un murmure qui émane decette
zone donne l’impression que ce que vous êtes en train de dire estextra important, que vous le
pensezvraiment .C’est comme si vous étiez en train de dire à votre prospect, « Écoute,vieux, ce
point précis estvraiment important, et c’est quelque choseque je crois vraiment, vraiment, alors
tu dois y faire très, trèsattention. »

Mais bien sûr, vous ne prononcez pas réellement tous ces mots. Ilssont enregistrés
inconsciemment par le prospect, sous la forme d’uneintuition, et font par conséquent vibrer sa
corde émotionnelle plutôtque son homologue logique. Vous voyez où je veux en venir ?Autre
excellent exemple, la façon dont nous utilisons l’enthousiasme pour générer une énorme
certitude émotionnelle chez notre prospect,quand ils sont intimement convaincus que le produit
que nous vendonsdoit être bon.Attention, pas de malentendu, jene parle pas de ce truc
débiled’enthousiasme forcé lorsque vous criez, hurlez et bougez les bras danstous les sens en
répétant à qui mieux mieux que votre produit estextraordinaire. C’est non seulement
complètement ridicule, mais c’estaussi le moyen le plus facile de faire fuir votre client vers la
porte la plus proche. Non. Je fais référence à quelque chose appeléenthousiasme latent qui reste
Il s’agit de prononcer les mots de façon trèsclaire enaccentuant les consonnes pour que vos mots
transpirentl’intensité.Comme si vous parliez avec les poings fermés et que vous aviez, àl’intérieur
du corps, un volcan en activité prêt à entrer en éruption àtout moment – mais bien sûr ce n’est
pas le cas parce que vous êtes unexpert doté d’un contrôle absolu.Ce genre d’enthousiasme
latent produit un très gros impactémotionnel sur vos interlocuteurs, et c’est l’un des signes
distinctifsqui vous permet de passer pour un expert. Mais n’oubliez jamais de ne pas rester trop
longtemps sur une intonation sans quoi le prospect selasse – ou, en termes scientifiques,
s’habitue – et au final décroche.J’utilise constamment mon intonation et mon langage corporel
pour l’empêcher de décrocher. En réalité, on ne décroche pas par hasard ;c’est le résultat d’une
équation consciente que le prospect essaie derésoudre pour savoir si vous êtes quelqu’un qui
mérite d’être écouté.Les prospects se posent des questions : cet individu peut-il m’aider
àatteindre mes objectifs ? Cet individu peut-il m’aider à obtenir ce que je veux dans la vie ? Peut-
il faire disparaître mes points de frustration ?Si la réponse à ces questions estnon, ils
décrochent ; si la réponseestoui, ils écoutent. C’est aussi simple que cela.
 Et c’est la raison pour laquelle il est tellement crucial, dès que vousfranchissez le seuil , de
donner l’impression à votre prospect que vousêtes malin comme un singe, débordant
d’enthousiasme et un expertdans votre domaine. Si vous y parvenez , non seulement votre
prospectrestera pendu à vos lèvres mais il vous laissera également prendre lecontrôle de
l’entretien et commencera à avancer le long de la StraightLine.Comment utiliser tout ceci dans la
vie de tous les jours, vousconstaterez qu’avec juste un peu de pratique vous utiliserez la
bonneintonation et le bon langage corporelinconsciemment – en
d’autrestermesautomatiquement – chaque fois que vous aurez besoin de persuader votre
interlocuteur. Mais jusque-là, vous devez êtreextrêmement vigilant à utiliserconsciemment la
bonne intonation et le bon langage corporel avec chacun des mots que vous prononcez etavec
chaque tournure de phrase, et ce pour être certain que votre prospect reste bien dans votre
champ magnétique et ne décroche pas.Avant de passer au prochain chapitre, j’aimerais évoquer
plusieurs points importants vis-à-vis de la relation entre leconscient etl’inconscient — surtout la
façon dont ils fonctionnent main dans lamain pour guider toutes les décisions de votre prospect,
surtout pendant ces fatidiques premières secondes, lorsque votre capacité àtromper la vigilance
de leur conscient et à parler directement à leur inconscient vous permettra ou pas de prendre le
contrôle de l’entretienet de nouveau à la fin de l’entretien, lorsque votre capacité à parler
auxdeux en même temps vous permettra de convaincre votre interlocuteur,y compris les
prospects les plus coriaces, de franchir son seuil d’actionet d’atteindre le plus haut niveau de
compétence de la méthode StraightLine, en d’autres termes que vous êtes capable de
convaincrequiconque est disposé à acheter votre produit.

Ceci dit, j’aimerais dissiper un des plus grands mythes concernant larelation entre ces deux
parties du cerveau qui veut que leconscient soitle plus puissant des deux.C’est complètement
faux.Votreinconscient est environ deux cents millions de fois plus puissant que son homologue
conscient. Grâce à sa vitesse supersoniqueet à sa capacité de stockage presque infinie, c’est lui
qui vous maintienten vie pendant que vous êtes occupé à vivre votre vie. Faisant lestroishuit , il
contrôle tout votre système nerveux : il régule vos pulsationscardiaques, votre pression
artérielle, votre respiration, votre digestion,vos sécrétions hormonales et tous les autres
systèmes de votre corpsqui semblent fonctionner sans effort et sans que vous ayez à vous en
préoccuper.En gros, le premier objectif de votre inconscient est que toutdemeure en état ou, en
termes scientifiques, de maintenir un étatd’homéostasie. Votre poids, votre température
corporelle, votreglycémie, la quantité d’oxygène dans votre sang, la quantité de lumièrequi
atteint vos rétines ; chacun de ces éléments et un nombreincalculable d’autres sont
constamment ajustés pour rester à un certainniveau, celui qu’un million d’années d’évolution
ont considéréoptimal.À l’inverse, votre conscient doit littéralement s’employer pour générer
assez de puissance pour comprendre ce qui se passe dans votreentourage pendant que vous
vivez votre vie. Il ne peut donc, à toutmoment, se concentrer que sur 3 ou 4 % dans votre
environnementimmédiat et il efface le reste – pour pouvoir consacrer 100 % de sarelativement
faible puissance d’analyse aux quelques élémentsimportants qu’il considère les plus urgents.
Réunis, ces quelqueséléments importants forment ce que l’on appelle la conscience et vousles
analysez en recourant au raisonnement logique.Par exemple, à cet instant précis, 95 % de votre
conscient estconsacré à votre principal centre d’intérêt, à savoir lire les mots que j’ai écrits et
écouter votre petite voix intérieure qui donne son avis sur les informations que vous venez juste
de lire. Le reste est consacré àvos centres d’intérêt secondaires, à savoir les deux ou trois
événementsqui se déroulent assez près de vous pour être captés par un de vos cinq

sens mais qui sont trop faibles ou trop intermittents pour que votreconscient y soit désensibilisé
et les ignore – un téléviseur quifonctionne en arrière-plan, une odeur désagréable, les bruits
d’unchantier de construction non loin, quelqu’un qui ronfle, votre proprerespiration si vous avez
le nez bouché.Pendant ce temps, les 96 ou 97 % du monde que votre conscientefface sont
entièrement captés par votre inconscient. Et oui, en plus deréguler toutes vos fonctions
corporelles, il endosse, également, le rôlede dépositaire central de tous vos souvenirs.En gros,
tout ce que vous avez vu ou entendu y a été soigneusementenregistré, aussi insignifiant que cela
puisse vous avoir paru àl’époque, ou que vous vous en souveniez ou pas. Votre inconscient
aenregistré l’expérience, l’a synchronisée, l’a comparée avec desexpériences passées similaires et
a ensuite utilisé le résultat pour affiner et enrichir votre « carte du monde interne », pour
reprendre unterme dont affectionne la neuro-psychanalyse, qui fait office de baromètre interne
et qui vous permettra de formuler décisions rapides, jugements intempestifs et premières
impressions, d’avoir unereprésentation de votre environnement, de la façon dont il
doitfonctionner et de la façon dont vous devez vous comporter au sein decet environnement et
déterminer quels types de comportements setrouvent à l’intérieur de votre zone de confort et
lesquels ne le sont pas.Ensuite, pour vous aider ànaviguer sur cette carte – et veiller à ceque vos
décisions rapides, jugements intempestifs et autres premièresimpressions restent cohérentes
avec les croyances de votre carte – votre inconscient a aussi des « schémas de comportement »
qui vous permettent de réagir automatiquement aux situations qui ont déjà été« cartographiées
» d’une façon qui soit rapide, élégante, en adéquationavec vos croyances sur vous et le monde
et qui ne nécessite aucune pensée consciente d’aucune sorte.C’est donc ce processus en trois
étapes, généralisation, cartographieet création de schémas de comportement qui vous permet
de traverser un environnement inconnu sans devoir analyser tout ce que vous voyezcomme si
c’était la première fois que vous les rencontriez.Par exemple, lorsque vous arrivez devant une
porte inconnue, vousne vous arrêtez pas pour examiner chacune de ses caractéristiques en

vous demandant s’il est bien prudent de tourner la poignée qui setrouve sur le côté. Bien que
n’ayant encore jamais vu cette porte, votreinconscient a déjà vu ce scénario un nombre
incalculable de fois et ilentre en action à l’instant où la porte entre dans votre champ de vision –
travaillant presque à la vitesse de la lumière pour synchroniser cette porte avec le point sur votre
carte marqué « Portes » et les différentesstratégies pour entrer et sortir par une porte en toute
sécurité en tempsde paix et lorsque vous ne vous trouvez pas sur un chantier enconstruction.Je
me suis, évidemment, autorisé un peu de licence poétique mais jene suis pas très loin du
compte : plutôt que devoir vous arrêter chaquefois que vous rencontrez une nouvelle porte ou à
chaque nouveau traitsur le trottoir, ou je ne sais quoi, pour que votre conscient puisseanalyser
les choseslogiquement , votre inconscient prend une décisionimmédiate et évite cette fatigue
inutile à votre conscient.En fait, pour votre conscient, ces analyses instantanées et cesdécisions
rapides sont des manifestations de votreinstinct et ilacceptera de lui obéir jusqu’à ce qu’on lui
prouve que votre instinctvous joue des tours.Cela se produit fréquemment au cours d’un
entretien et, à chaquefois, c’est presque toujours à cause d’un truc stupide ou hors-proposque le
vendeur a dit. En d’autres termes, alors que la premièreimpression de votre prospect à votre
égard était le résultat de votrecommunication inconsciente, cette première impression peut
êtrecomplètement annihilée par certains choix de mots. Et c’est parfaitement logique, puisque
les mots sont les pierres avec lesquellesnous allons construire des argumentaires d’une logique
imparable sur lesquels reposent nos décisions conscientes.Cependant, pour desargumentaires
émotionnels irréfutables, nousnous appuyons beaucoup plus sur la communicationinconsciente,
sur les intonations et le langage corporel que sur les mots que nosinterlocuteurs
prononcent.Pendant un entretien au téléphone, nous utiliserons nos dixintonations
fondamentales pour convaincre le prospectémotionnellement tandis que les mots auxquels elles
seront attachées leconvaincront logiquement. Pendant un entretien face à face, nous

utiliserons également le langage corporel pour séduire notre prospectémotionnellement tandis

que nosmots continueront de le convaincrelogiquement.Donc, au final, face à face ou au
téléphone, les stratégies que vousutilisez et les résultats recherchés seront toujours les mêmes :
vousutiliserez les mots pour influencer le conscient de votre prospect et lesintonations et le
langage corporel pour influencer son inconscient. Pour le premier, vous développerez un
argumentaire d’unelogiqueimparable et pour le second, un argumentaireémotionnel
irréfutable. Ilvous suffira de connaître : les mots précis que vous devez prononcer,quand les
prononcer, quelle communication inconsciente utiliser etquand l’utiliser. C’est aussi simple que
cela.Quant auxmots que vous allez utiliser pour y parvenir, je vous lesservirai sur un plateau
d’argent dans le chapitre 11, sous la forme d’un plan de bataille infaillible que vous pouvez
appliquer dans n’importequel entreprise ou secteur avec un grand succès.Mais aussi infaillible
que soit ce plan de bataille, votre succès seraencore contingent de votre capacité à vous placer
dans l’étatémotionnelidéal avant l’entretien et à le conserver jusqu’à la fin. Nous nous référons à
ce processus sous le nom decontrôle de l’état émotionnel , l’un des principaux déterminants du
succès.Dans le prochain chapitre, je vous ferai faire un voyage dans le passé –aux débuts de
Stratton, pour vous montrer la véritable puissance ducontrôle de l’état émotionnel pour un
vendeur et je vous donnerai,ensuite, une stratégie qui vous guidera, étape par étape, pour
contrôler votre propre état émotionnel qui est non seulement extrêmementefficace mais aussi
extrêmement facile à utiliser.

5CONTRÔLER SON ÉTAT ÉMOTIONNELAvant que les choses ne partent en vrille à Stratton, la
boardroom étaitvraiment un endroit remarquable. C’était une société égalitaire dans le sensle
plus noble du terme, une méritocratie au sein de laquelle vous n’étiez jugé qu’à l’aune de vos
performances, pas à celle de la qualité de votrediplôme ou du poids des relations de votre
famille. Dès que vous entriezdans la boardroom, votre personnalité, vos origines, les erreurs que
vousaviez commises dans le passé, tout cela n’avait plus la moindre importance.Vous pouviez
faire table rase du passé.Et surtout, la méthode Straight Line System nivelait les chances en
permettant à chacun, y compris aux hommes et aux femmes les plusdésemparés, de se
réinventer complètement et de commencer une nouvellevie.Pour vous donner une idée de
l’impact massif de la méthode StraightLine sur ces gamins, je n’exagéreraisqu’un petit peu en
disant que plus dela moitié d’entre eux, lorsqu’ils étaient venus frapper à ma porte, avaient
lesdeux pieds dans le même sabot. Et soixante jours plus tard, je regardais lemême gamin et –
bam ! – ce gamin était complètement transformé.Malgré le nombre de transformations dont
j’avais pu être témoin, cechangement radical me surprenait tout autant à chaque fois. Tout,
depuisleur façon de marcher, de parler, de s’habiller, de serrer la main, d’établir uncontact visuel.
Vous pouviez littéralement sentir la confiance irradier deleur corps.

Et pour ceux qui sont en train de se dire : « Il n’y a pas de quoi en fairetout un plat. Si
vousm’aviez payé cinquante mille dollars par mois lorsquemoi aussi j’avais une vingtaine
d’années, j’aurais changé tout ce que vousauriez voulu. Ma façon de marcher, de parler, de
m’habiller et je me seraismême lavé derrière les oreilles s’il l’avait fallu ! Qui n’en aurait pas
faitautant ? »Si cela traduit, peu ou prou, ce que vous susurrait votre petite voixintérieure
pendant que vous étiez occupé à lire les deux paragraphes précédents, je ne peux pas vraiment
vous le reprocher. Après tout, votreargumentation est à la fois intelligenteet bien construite. Et
elle traduit uneexcellente connaissance de la nature humaine. Malheureusement, cela nechange
pas le fait que vous êtes complètement à côté de la plaque !Laissez-moi vous expliquer. La
période de formation à Stratton durait sixmois. Lorsque j’étais témoin de leur transformation,
aucun de ces gaminsn’avait commencé à gagner de l’argent. Ils étaient tous stagiaires, end’autres
termes, ils étaient encore tous fauchés comme les blés !Alors, de quoi s’agissait-il ? Qu’est-ce qui
avait provoqué une telletransformation ? Plusieurs facteurs en réalité. Mais le principal, c’était
unetechnique de visualisation d’une puissance phénoménale que j’enseignaisaux Strattonites, la
futurisation.En résumé, la futurisation consiste à diffuser, dans votre esprit, un filmimaginaire
dans lequel vous pouvez vous voir dans le futur à un moment oùvous avez déjà atteint un certain
résultat. Cela vous permet de ressentir immédiatement les émotions positives associées à cette
réussite future aulieu de devoir attendre plusieurs années pour atteindre le moment où
vousl’avez réellement accomplie.Pendant mes briefings quotidiens, je me faisais un devoir de
rappeler auxstagiaires l’importance de futuriser leur réussite et je leur demandais, alorsqu’ils
étaient assis sur leurs chaises, de se diffuser ce film positif pour qu’ils puissent sevoir dans le
futur déjà riche et en train de vivre la grande vie. Et bien sûr, comme je l’avais dit aux douze
premiers Strattonites, de « fairecomme si ». Un message que je répétais encore et encore et
encore à la boardroom.Je leur disais, « Agissez comme si vous étiez déjà riche et vousdeviendrez
riche. Agissez comme si vous aviez une confiance inébranlableet les gens auront confiance en
vous. Agissez comme si vous aviez toutes

les réponses et les réponses viendront à vous. » En d’autres termes, je leur disais qu’ils ne
devaient pas seulement penser comme des gens riches maisaussi se comporter comme des gens
riches parce que cela permet d’avoir le bon état d’esprit.Un processus, comme je l’ai déjà
mentionné, connu sous le nom decontrôle de son état émotionnel .Surtout, lorsque vous
contrôlez votre état émotionnel, vous bloqueztemporairement toutes les pensées ou émotions
perturbantes qui pourraient,en temps normal, faire naître dans votre esprit des sentiments
négatifs, vous permettant ainsi de conserver un état d’esprit positif.Le contrôle de l’état
émotionnel est primordial pour votre réussite parceque votre état émotionnel du moment
détermine votre capacité, ou votreincapacité, à avoir accès à vos ressources internes au moment
d’atteindrevotre objectif.Lorsque vous êtes dans un étateuphorisant – comme la « certitude »,
par exemple – vous êtes capable d’accéder à vos ressources internes et celavous place sur le
chemin du succès. À l’inverse, si vous êtes dans un étatincapacitant , quelque chose
vousempêche d’avoir accès à vos ressourcesinternes et vous vous préparez à un échec
colossal.Voyez cela comme une soupape.Lorsque vous êtes dans un étateuphorisant , la soupape
d’accès à vosressources internes est grande ouverte, vous permettant d’y accéder àvolonté. En
revanche, lorsque vous vous trouvez dans un étatincapacitant ,la soupape est fermée, vous
empêchant d’accéder à vos ressources même sivous en auriez fichtrement besoin. Je vais vous
donner un exemple :Imaginez que vous soyez un desmeilleurs vendeurs du monde.
Vousmaîtrisez à la perfection tous les aspects de la méthode Straight Line. Voussavez prendre
immédiatement le contrôle de l’entretien, vous exécutez les boucles comme personne et vous
n’avez pas votre égal pour conclure unevente.Mais imaginons que vous entriez dans le bureau
du prospect dans un étatdedoute absolu, allez-vous être un aussi bon vendeur ce jour-là ?Le
doute est permis, n’est-ce pas.À cet instant précis, quelque chose vous empêche d’avoir accès à
vosressources internes – dans ce cas, vos talents de vendeurs – et vousavez

beau être une pointure de la vente, vous êtes juste incapable d’accéder à cestalents.C’est la
même chose dans votre vie privée.Imaginons que vous ayez des enfants.Évidemment vous
adorez vos enfants et vous vous enorgueillissez d’êtreun père, ou une mère, extraordinaire. Vous
avez même lu plusieurs livressur le sujet pour définir une stratégie et y puiser quelques idées.
Vous savezdonc ce que vous faites. Mais imaginons que vous rentriez à la maisonaprès une
journéevraiment très pénible au boulot et que vous franchissiezla porte dans un état decolère
et d’impatience – deux états particulièrementincapacitants – allez-vous être un bon parent à cet
instant précis ?Là encore, le doute est permis.Votre colère et votre impatience vous empêchent
d’avoir accès auxressources qui font de vous un bon parent. Et donc, bien que vous
aimieztoujours autant vos enfants que les autres jours et bien que vous possédieztoujours ces
merveilleux talents qui font de vous un excellent parent, àcet instant précis, quelque chose vous
empêche d’y avoir accès.Conclusion : en tant que vendeur – mais cela vaut également pour
quiconque en recherche d’un résultat – vous devez apprendre à susciter, à lacommande, un
étateuphorisant sans quoi vous vous préparez une vied’échecs et de souffrances. Vous pouvez
me croire sur parole.Mais il y a un point que j’aimerais clarifier. Jene suis pas en train de direque
vous avez besoin, ni même d’ailleurs, que vous devriezvouloir êtreconstamment dans un état
euphorisant. Ce serait complètement stupide !Réfléchissez deux secondes :Comment appelle-t-
on tous ceux qui affichent constamment un état decertitude absolue ?Desconnards, n’est-ce
pas ? Et nousdétestons ces gens-là !Vous ne voulez donc surtout pas en être un !Je ne souhaite
pas épiloguer sur le sujet mais c’est un problème beaucoup plus important dans le secteur du
développement personnel que vous pourriez le penser, surtout pour ceux qui assistent à des
séminaires qui nemettent l’accent que sur les techniques permettant d’augmenter son niveaude
confiance en soi. Le danger, lorsque vous enseignez ces techniques sans
 les rattacher à un contexte, est que votre auditoire comprend presquetoujours le message de
travers.La distinction importante ici est qu’une fois que vous avez appris latechnique pour
susciter un état euphorisant (je vais vous enseigner la plus puissante du monde dans un
instant), vous ne voulez l’utiliser que danscertains moments clefs ultra importants ; avant le
début d’un entretiencommercial ou avant de négocier un contrat, ou même avant de prendre
unedécision importante dans votre vie privée.En fait, dans ce dernier cas, vous voulez
assurémenttoujours être dans unétat euphorisant, parce qu’en général, les êtres humains ont
tendance à prendre leurs pires décisions lorsqu’ils sont dans un état incapacitant (etleurs
meilleures décisions lorsqu’ils sont dans un état euphorisant).Pour réussir dans la vente, il y a
quatre états que vous devez apprendre àsusciter à volonté grâce au contrôle de l’état
émotionnel. Quatre étatsémotionnels également connus sous le nom des quatre C :Certitude,
clarté, confiance et courage.Ce sont les états émotionnels qui vous conduiront vers la richesse et
lesuccès. Si vous n’apprenez pas à les susciter à volonté, vous jouez à laroulette russe avec votre
avenir – vous en êtes réduit àespérer vous trouver dans le bon état émotionnel au début d’un
entretien au lieu de savoir quevous le serez parce que vous avez une stratégie infaillible pour
vous mettredans cet état émotionnel. Une stratégie qui répond au nom d’ancrageolfactif .J’ai
inventé l’ancrage olfactif il y a presque dix ans, pour répondre à mon besoin personnel de
susciter, dans l’instant, un état euphorisant à unmoment où ma vie devenait de plus en plus
folle.Pour la petite histoire, pendant ma première tournée mondiale deconférences, je me suis
retrouvé dans des situations où il était crucial pour moi d’être dans un état euphorisant parce
que mon environnement immédiatne me facilitait pas les choses.Par exemple, j’étais
constamment obligé de répondre à des sollicitationsde dernière minute pour répondre à des
interviews à la télévision et pour des journaux, participer à des talk-shows et des émissions de
radio, me rendredans des événements organisés par des sponsors et faire des séances photo.

Et à chacune de mes apparitions, je devais avoir une bonne prestance etfaire une bonne
prestation, brefêtre tout le temps à mon avantage. Ycompris lorsque j’étais fatigué, en décalage
horaire ou en burnout total.J’étais en plein milieu d’une tournée de conférence qui devait durer
plusieurs années, dans laquelle on s’attendait à ce que je sois performant , point final.Et, ces
mêmes jours, je devais également monter sur scène et parler entredeux à dix heures devant
parfois jusqu’à douze mille personnes qui avaient payé très cher pour me voir. Dès que je
montais sur scène, je devais doncfaire passer mon état émotionnel de 0 à 100 km/h en quelques
secondes.Voilà l’environnement auquel je devais faire face.À cette époque, je commençais juste
à utiliser une technique pour contrôler mon état émotionnel baptiséeancrage PNL qui
appartenait à unensemble de techniques et de stratégies mises au point par un groupe
dechercheurs connu sous le nom de programmation neurolinguistique, ouPNL.Se situant en
marge du courant dominant de la psychologie, la PNLconsidère que le cerveau humain
fonctionne comme un ordinateur et peutdonc, à cet égard, être programmé pour modifier
presque immédiatementcertains schémas de comportement importants. Cependant, attention,
avantde procéder à un changement, vous devez savoir :■ Comment rédiger le code du cerveau
humain■ Dans quel type de logiciel intégrer le codeCela paraît compliqué, je sais. Et, pourtant,
c’est tout le contraire.Laissez-moi vous expliquer comment tout cela fonctionne
exactement.Selon la PNL, le langage est le logiciel du cerveau et vous écrivez le codeen créant
des formules de langage constituées d’un groupe de mots – allantd’une phrase à quelques
paragraphes – rédigés selon une série de principeslinguistiques élémentaires mais extrêmement
puissants qui peuvent êtreutilisés pour reprogrammer les cerveaux de presque tous les
individus, ycompris le vôtre, grâce à plusieurs méthodes très élaborées.Dont l’ancrage PNL.

Selon les prémisses de l’ancrage PNL, les êtres humains disposent de lafaculté dechoisir les
émotions qu’ils ressentent à un moment précis. Ellesne sont donc pasdéterminées par ce qui se
passe dans leur environnementimmédiat ou dans leur vie privée.En d’autres termes, nous
pouvons être proactifs et choisir notre étatémotionnel, et non pasréactifs comme le croient la
plupart des êtreshumains qui ont été conditionnés pour penser que nous n’avions pas
d’autrechoix que de subir nos émotions.La grande majorité des êtres humains sont persuadés
que leur étatémotionnel présent est le résultat de forces externes qui s’exercent sureux.Par
exemple, si quelque chose de positif vous arrive, vous serez dans un étatémotionnel positif et si
des chosesnégatives vous arrivent, vous serez dansun état émotionnelnégatif .La nature
proactive du contrôle de l’état émotionnel présente, bienévidemment, de sérieux attraits pour
tous ceux qui travaillent dans la ventemais également pour tous ceux qui veulent mieux
maîtriser leur vie. LaPNL a décomposé le processus de contrôle de l’état émotionnel en deux
phases, toutes les deux sous le contrôle conscient de l’individu. Voici la première de ces deux
phases :Choisir l’événement auquel vous allez penser .En gros, à tout instant, vous avez la
capacité de choisir l’événementauquel vous avez envie de penser et, selon ce choix, vous serez
dans un étatqui sera en harmonie avec l’événement choisi.Par exemple, si vous passez les
quelques minutes qui suivent à penser àtout ce qui va bien dans votre vie – un succès
professionnel récent, unerelation amoureuse épanouie, la bonne santé de vos enfants, un
objectif atteint récemment, une sortie en famille – vous serez dans un état positif euphorisant
qui sera le reflet de toutes ces choses merveilleuses.À l’inverse, si vous passez le même laps de
temps à vous concentrer sur tout ce quiva mal dans votre vie – un récent échec professionnel,
undivorce, un enfant malade, un objectif que vous n’avez pas atteintrécemment – vous allez vite
vous retrouver dans un étatincapacitant quisera le reflet de toutes ces emmerdes. C’est aussi
simple que cela.Deuxième phase :Votre physionomie du moment.

À savoir : l’ensemble des gestes que vous pouvez effectuer et des positions que votre corps peut
adopter – votre posture, vos expressionsfaciales, votre façon de remuer vos appendices, votre
vitesse de respiration,votre mobilité totale. La physionomie des êtres humains qui se
trouventdans un état émotionnel précis est presque identique dans toutes lescultures.En
d’autres termes, tous les êtres humains adopteront presque tous lamême physionomie lorsqu’ils
sont dans un état émotionnel heureux et positif. Pour vous donner une autre image, les individus
nés en Papouasie- Nouvelle-Guinée ne sourient pas lorsqu’ils sont déprimés ou ne froncent pas
des sourcils lorsqu’ils sont heureux. Les Eskimos et les gens qui ontgrandi au Portugal non
plus.Imaginez-vous que je vous dise, en vous montrant une porte fermée :« Derrière cette porte,
il y a une femme très heureuse ! Je vous offre dixmille dollars si vous êtes capable de me dire,
parmi les paires decaractéristiques que je m’apprête à vous présenter, lesquelles la décrivent
lemieux : est-ce qu’elle sourit ou est-ce qu’elle fronce des sourcils ? A-t-ellela tête haute ou
légèrement penchée sur le côté ? Sa respiration est-ellerégulière ou saccadée ? Ses épaules sont-
elles orientées vers l’arrière oulégèrement vers l’avant ? Est-ce qu’elle se tient bien droite ou
légèrementvoûtée ? Ses yeux sont-ils grands ouverts ou légèrement plissés ? » (Et, biensûr, je
pourrais poser les mêmes questions pour une femme déprimée.)Pour votre information, j’ai
proposé les deux versions de cet exercice àmes auditoires dans le monde entier – aux États-Unis,
au Royaume Uni, enAustralie, en Afrique du Sud, en Chine, en Russie, à Singapour, enMalaisie,
au Mexique, au Canada, en Islande, en Allemagne et presque danstous les pays auxquels vous
pourriez penser – et quel que soit l’endroit où jeme trouvais sur cette planète, tous les
spectateurs répondaient toujours àmes questions de la même façon.Pour le dire autrement,
nous savons tous à quoi ressemble un individudéprimé et nous savons tous à quoi ressemble un
individuheureux, toutcomme nous savons aussi tous à quoi ressemble un individu en colère et
àquoi ressemble un individu amical ; même chose pour un individu impatientet un individu
calme. C’est d’une logique somme toute imparable.À présent, je vais vous poser une autre
question sur le contrôle de l’étatémotionnel, mais selon un angle légèrement diffèrent.
Imaginons que vous

soyez dans un état dépressif en ce moment et que je vous offre cinquantemille dollars si vous
faites semblant d’être heureux pendant les prochainessoixante secondes. Pourriez-vous y
arriver ?Oui,bien sûr ! Il vous suffirait d’opérer consciemment quelqueschangements évidents
au niveau de votre physionomie, ceux que vous avezutilisés un nombre incalculable de fois au
cours de votre vie, depuis quevous étiez un petit garçon ou une petite fille.Mais, et si je vous
offrais cent mille dollars – non,1 million de dollars – et vous demandais d’apporter les mêmes
changements à votre physionomieque pour la question précédente mais cette fois avec une
différenceimportante :cette fois, je veux que vous conserviez cette physionomieheureuse au
cours des prochaines dix-huit heures sans interruption.Pourriez-vous y parvenir ?Certainement
pas.Vous aurez beau essayer de toutes vos forces, vous n’y parviendrez pas.C’est impossible.Pas
de malentendu entre nous, ce n’est pas une question de faiblesse ni deforce, ni rien de la sorte.
C’est juste inhérent à la nature humaine.Même si nous sommes capables de contrôler les
émotions que nousressentons à un moment précis, ce moment est éphémère – il nous offre
unefenêtre de contrôle qui varie entre cinq minutes à, peut-être, une heure toutau plus. Passé
ce délai, vous allez lentement revenir à l’état dans lequelvous étiez auparavant.Si tout cela vous
paraît encore un peu étrange, voilà un petit exercice quidevrait clarifier les choses. Prêt ?OK, je
veux que vous pensiez àtoutes les fois, dans votre vie, oùquelqu’un vous a demandé de contrôler
votre état émotionnel, et que vousvous êtes exécuté, même si vous donniez un nom différent à
ce processus àcette époque.Par exemple :Combien de fois vous a-t-on dit : « Garde le sourire ! »
ou « Ne montre pas ton chagrin ! » ou « Aie l’air attentif ! » ou « Reste calme ! » ou «Souris et
sois poli ! » ou « Ne perds pas ton sang-froid ! »Vous voyez où je veux en venir ?

Nous avonstous essayé de contrôler notre état émotionnel à différentsmoments de notre vie.
Parfois, nous y sommes parvenus et parfois non.L’objectif de l’ancrage est d’éliminer les « non
».Ceci étant dit, nous pouvons entrer dans les détails.La première découverte de la PNL était que
les êtres humains pouvaientgérer de façon proactive leur état émotionnel avec presque 100 %
deréussite en contrôlant leurs pensées et leur physionomie d’une certainefaçon.La deuxième
découverte a été de combiner ce concept avec leconditionnement classique pavlovien, comme
dans le cas du chien dePavlov.Vous vous rappelez du chien de Pavlov ?Au début du siècle dernier,
un scientifique russe pas très connu,répondant au nom d’Ivan Pavlov, a conduit une expérience
avec un chienaffamé (très fréquent à l’époque), un morceau de viande appétissant(presque
impossible à trouver à l’époque), et une cloche très lourde (trèsfréquente à l’époque, en tout cas
c’est ce que l’on croit mais je n’en mettrais pas ma main à couper).Quoi qu’il en soit, le protocole
de l’expérience était très simple :Présenter au chien affamé l’appétissant morceau de viande tout
en faisanttinter une cloche. Et c’est ce qu’il fit.Comme on pouvait s’y attendre, le chien s’est
immédiatement mis àsaliver à la vue de la viande et le tintement de la cloche n’était, pour
lui,qu’une coïncidence. Du moins au début. Mais Pavlov a très vite remarqué pendant qu’il
répétait l’expérience, encore et encore que très vite, le chien acommencé à saliver juste en
entendant le bruit de la cloche. Il n’avait même plus besoin de voir la viande.Pavlov en a conclu
que chaque fois qu’il répétait l’expérience, le cerveaudu chien établissait une corrélation plus
importante entre le tintement de lacloche et la vue de la viande jusqu’à ce qu’enfin la corrélation
soit devenuesi forte que le simple fait de faire tinter la cloche suffirait pour déclencher
lasalivation.En PNL, le tintement de la cloche s’appelle uneancre, l’action de fairetinter la
clocheactiver une ancre et le processus par lequel deux éléments,

au préalable indépendants, deviennent ainsi corrélés,mettre en place uneancre.L’état le plus

fréquent pour lesquels les vendeurs vont essayer de mettreen place une ancre est celui de
certitude absolue, et comme ancre ilschoisiront le plus souvent d’hurler le mot « oui » en tapant
une fois desmains.Si vous pensez que beugler le mot « oui » en tapant une fois dans vosmains ne
semble pas aussi intense que de tenter un chien affamé avec unsucculent morceau de viande
(tout en faisant tinter une cloche assez fort pour réveiller un mort), eh bien, vous êtes monté
dans le même bateau quemoi, à l’époque. Je me sentais frustré et sceptique mais encore
pleind’espoir d’obtenir une réponse.Je savais que la science sur laquelle reposait l’approche de la
PNL étaitcorrecte et que la récompense pour déchiffrer le code serait inestimable – pas
tellement pour moi mais pour les dizaines de millions d’individus quiassisteraient à mes
conférences au cours des prochaines années.À la différence de beaucoup d’individus, j’ai un don
inné. Je suis capablede contrôler presque parfaitement mon état émotionnel. Pour moi
l’ancrageétait vraiment davantage un luxe qu’une nécessité.Mais malheureusement, en ce bas
monde, pour chaque excentriquecomme moi, il y a dix millions d’individusnormaux dont les
capacités,dans ce domaine, se trouvent à l’autre extrémité du spectre. J’ai donccontinué
d’expérimenter bon nombre de stratégies qui pouvaient êtrecombinées avec un ancrage PNL
classique afin d’augmenter son efficacité.Il m’a fallu un mois avant de trouver le bon
filon.Pendant l’été 2009, j’ai inventé une technique extrêmement efficace pour contrôler son
état émotionnel que j’ai fièrement baptiséeancrage olfactif . Àla naissance, elle ne pesait qu’une
trentaine de grammes et mesurait moinsde cinq centimètres. Elle n’était pas épaisse, c’est sûr,
mais néanmoinsd’une symétrie parfaite. Mais, de toutes les caractéristiques qui ladéfinissaient,
il y en avait une qui tranchait par rapport aux autres :Elle dégageait une forte odeur !
 6UNE FORMULE INFAILLIBLE POUR CONTRÔLER SON ÉTAT ÉMOTIONNELPour la petite histoire,
je considère ma découverte de l’ancrage olfactif comme l’une de ces situations où j’ai eu la
chance de pouvoir me tenir debout sur les épaules d’un génie.Le génie auquel je fais allusion ici
est le Docteur Richard Bandler, le brillant et très énigmatique scientifique, le visionnaire, l’artiste
etl’extraordinaire hypnotiseur qui, avec l’aide de John Grinder, professeur delinguistique de son
état, a inventé la PNL.En se concentrant sur certaines caractéristiques de l’âme tels que
lessystèmes de croyance, les hiérarchies des valeurs et le contrôle de l’étatémotionnel, la PNL a
pris le secteur du développement personnel d’assaut,au début des années quatre-vingt, et a
joué un rôle déterminant dansl’expansion de ce secteur depuis.Je m’étais intéressé à la PNL
parce qu’à l’époque, je voulais apprendredeux stratégies auxquelles la PNL devait sa renommée.
La première, larégression, avait été conçue pour aider les individus à comprendre l’originede
leurs blocages mentaux, les croyances incapacitantes qui lesempêchaient de réaliser tout leur
potentiel afin de les remplacer par descroyances qui les placeraient dans un état d’euphorie. La
seconde,l’ancrage, comme je l’ai expliqué dans le chapitre précédent, avait étéconçue pour aider
les individus à susciter un état émotionnel euphorisantchaque fois qu’ils en avaient besoin.

La première fut un énorme succès pour moi. Mais pas la seconde, comme je vous l’ai déjà
expliqué. Et c’est pour cela qu’au cours de l’été 2009, j’aicommencé à tester différentes options
pour améliorer l’efficacité del’ancrage.Début 2010, je suis tombé sur un filon.Avec le recul, je ne
comprends toujours pas pourquoi cela m’a pris aussilongtemps pour décrypter le code de
l’ancrage.Après tout, l’ancrage PNL et l’ancrage olfactif ne différèrent que par lesdeux stratégies
que j’ai ajoutées, chacune remédiant à l’une des deuxfaiblesses cruciales de l’ancrage dont
l’exécution, de l’aveu même deBandler, pouvait se révéler compliquée.La première faiblesse
concerne l’intensité qu’un individu est capable deressentir au moment exact où il met l’ancre en
place. Selon Bandler, cetindividu devait se trouver exactement au pinacle de l’état émotionnel,
entermes d’intensité émotionnelle ressentie, pour réussir à mettre une ancre en place. S’il se
trouve ne serait-ce que légèrement en dessous, la tentativeserait vouée à l’échec.Par rapport à
l’échelle de certitude du chapitre 1, cela signifie que vousdevez être à un 10 absolu et que cela
ne fait aucun doute dans votre esprit,en d’autres termes aucun « si » ni aucun « mais » ; ce n’est
qu’à cet instant précis, où vous sentez la certitude littéralementbouillonner dans vosentrailles
comme un volcan enéruption que vous pouvez introduire uneancre et vraiment la mettre en
place.C’est le premier aspect de l’ancrage PNL sur lequel tout le monde atendance à trébucher :
parce qu’il est beaucoup plus difficile de se placer artificiellement dans un état de certitude
absolue et d’ailleurs, dansn’importe quel état absolu, que de le ressentir.Ladeuxième faiblesse
concerne letype d’ancre choisie (l’équivalent de lacloche dans l’expérience de Pavlov).Comme l’a
expliqué Bandler, l’ancre doit vous submerger complètementmais également sortir de l’ordinaire.
Un son ou un geste du quotidien, quevous faites tous les jours, ne fera tout simplement pas
l’affaire. Il faut qu’ilsoitextrême : plus il sera extrême, mieux cela vaudra, et plus il sortira
del’ordinaire mieux ce sera aussi. En gros, quelque chose qui frappera votrecerveau d’une façon
inoubliable et qui, littéralement,électrifiera vos sens.Voilà les caractéristiques d’une ancre
particulièrement efficace, et il est
 absolument crucial que vous en ayez une. Mais ne perdez pas votre temps àen chercher une. Il y
a un peu plus de sept ans, je suis tombé, par hasard, sur la meilleure ancre du monde et je vais
vous l’offrir sur un plateau d’argentdans ce chapitre.Au fil des années, je me suis rendu compte
que la meilleure manièred’enseigner l’ancrage olfactif était de commencer par une présentation
del’ancrage PNL. Cela vous donnera le contexte idéal pour parfaitementmaîtriser l’ancrage
olfactif, une technique qui, entre nous soit dit, esttellement facile à maîtriser que vous serez
capable d’y parvenir en unesession. Un gamin de sept ans pourrait y arriver.Ceci étant dit, allons-
y.L’ancrage PNL est constitué de cinq phases : Phase #1 :Choisir unétatémotionnel C’est le
moment où vous choisissez l’état émotionnel que vous voulezancrer. Ce sera toujours une
décision consciente, qui repose sur lescirconstances auxquelles vous êtes sur le point de faire
face et non pas celleauxquelles vous êtes en train de faire face. En d’autres termes, l’ancrage
estun processus d’anticipation, proactif par nature.Dans le cadre de cet exercice, nous choisirons
un état decertitudeabsolue, parce que c’est dans cet état d’esprit que vous devez aborder
unentretien commercial. Phase #2 :Choisir unévénement C’est le moment où vous fermez les
yeux et pensez à un instant, dansvotre vie, où vous avez ressenti, dans chaque fibre de votre
être, unecertitude absolue. Par exemple, juste après avoir conclu une vente particulièrement
difficile, ce moment où vous vous sentezirrésistible. Pour on ne sait quelle raison, vous étiez au
top du top ce jour-là, et là, pendantque vous baignez encore dans l’euphorie d’après-vente, vous
ressentez cesentiment de confiance absolue – ce sentiment de certitude totale où voussavez que
vous êtes capable d’affronter le monde entier et de convaincren’importe quel acheteur
potentiel.Dès que vous avez trouvé ce souvenir, je veux que vous en créiez uneimage vivace dans
votre esprit. Je veux que vous capturiez toute la scène,avec tous les intervenants, leurs traits,
leurs vêtements, leur coiffure maisaussi la pièce dans lequel cet entretien fructueux s’est tenu.

Créer ce genre de photographie interne, dans laquelle vous vous observezd’au-dessus, vous
permet d’être dans ce que l’on appelle un état dissocié, etc’est un aspect crucial de la fixation
d’objectif et de l’auto-motivation – parce que cela vous permet de vous voir en train d’atteindre
un objectif précis, ou de terminer une certaine tâche, ou même une vision pluscomplète de
votre avenir. Mais pour mettre en place une ancre, il existe unefaçon encore plus puissante
d’utiliser cette photographie interne que je vous présenterai dans quelques instants, pendant la
phase quatre. Phase #3 :Choisir votre physionomieC’est le moment où vous allez modifier votre
physionomie pour qu’ellecorresponde à la physionomieexacte de l’émotion que vous
essayezd’ancrer. Par exemple, dans cet exemple, vous allez veiller à avoir une posture pleine
d’assurance avec un port de tête assuré, une démarcheassurée, un phrasé assuré et même
unerespiration assurée, de façon à cequechaque fibre de votre corps, le moindre de vos gestes
et toutes vosexpressions faciales exsudent littéralement d’une certitude absolue.Si vous pensez
que cela peut vous aider, vous pouvez même prendrel’image de la phase deux et la mettre en
mouvement de façon à vous voir, à présent, dans un film que vous pouvez utiliser comme
modèle lorsque vousadopterez la physionomie d’un individu habité par une certitude absolue.
N’oubliez pas, la timidité et la pudeur au niveau de votre physionomie nevous serviront pas à ce
stade. C’est tout simplement l’une de cescirconstances où l’excès vous apportera plus que
laretenue et cela vautaussi pour votre événement comme vous le verrez pendant la phase
quatre. Phase #4 :Intensifier votre étatémotionnel C’est la phase où vous utilisez vos cinq
modalités sensorielles – aussiconnues sous le nom de cinq sens – pour prendre la photographie
que vousavez créée dans votre esprit pendant la phase deux et, grâce à votre cerveau,vous allez
la manipuler pour intensifier le sentiment de certitude absoluequ’elle suscite en vous.Je vais
commencer par vous présenter les cinq modalités sensorielles :Visuelle : ce que vous voyez à
l’extérieur, le monde qui vous entoure,mais aussi à l’intérieur avec votre esprit. Dans ce dernier
cas, la photographie peut être prise à partir d’un souvenir ou d’une situation que

vous avez élaborée grâce à votre imagination mais aussi un mélange desdeux.Auditive : ce que
vous entendez, à l’extérieur et à l’intérieur et avec lestrois mêmes options que dans la
précédente.Kinesthésique : ce que vous ressentez, à l’extérieur et à l’intérieur etavec les trois
mêmes options que dans les précédentes.Gustative : ce que vous goûtez, à l’extérieur et à
l’intérieur et avec lestrois mêmes options que dans les précédentes.Olfactive : ce que vous
sentez, à l’extérieur et à l’intérieur et avec lestrois mêmes options que dans les
précédentes.Pour l’essentiel, nous nous reposons sur les trois premières pour comprendre le
monde, la visuelle étant la plus importante suivie par l’auditive et la kinesthésique, dans cet
ordre. Bien sûr, quand il s’agit ducerveau, rien n’est gravé dans le marbre. Par exemple, si vous
êtes chef cuisinier, vous vous reposerez beaucoup sur votre modalité gustative, et sivous êtes
œnologue ou parfumeur, vous vous reposerez énormément sur votre modalité olfactive.Comme
je l’ai déjà expliqué, pour utiliser ces modalités pendantl’ancrage vous devez prendre la
photographie dans votre esprit et lamodifier pour augmenter sa puissance émotionnelle.Par
exemple, si vous vous concentrez sur cette image dans votre esprit,vous pouvez demander à
votre cerveau de l’agrandir, d’accroître saluminosité, sa brillance, son contraste et vous pouvez
même la rapprocher ;de plus cela tendra à amplifier l’émotion que cette image suscite en
vous,dans ce cas particulier, un sentiment de certitude absolue. Cependant,comme c’est le cas
dans la vie de tous les jours, une image non animée ne peut pas vous procurer autant
d’émotions que cela, raison pour laquelle lessentiments suscités par un film ou une série télé
sont beaucoup plus intensesque ceux qui vous viennent lorsque vous regardez une pile de
photographiesou lorsque vous feuilletez un magazine.L’évolution de l’industrie
cinématographique est une parfaite métaphorede la relation existant entre la taille et la qualité
des images que nousregardons et les émotions qu’elles suscitent en nous. Cette industrie
adébuté avec des films muets tournés en noir et blanc qui ont été remplacés par des films
parlants tournés en noir et blanc qui ont été, à leur tour,remplacés par des films tournés en
couleur qui ont été remplacés par des

films tournés en Technicolor et en stéréo qui ont été remplacés par des filmstournés en images
panoramiques, en Technicolor, en stéréo et avecréduction des bruits de fond grâce à la
technologue Dolby, jusqu’aux sallesde cinéma IMAX, avec images 3D et son surround et j’en
passe.Il ne vous a pas échappé que la tendance allait vers des images plusgrandes, plus
brillantes, plus claires et plus réalistes… Jusqu’à ce qu’ellesatteignent un certain point et que
cette tendance commence à s’inverser : lesécrans IMAX et leur taille démesurée, la 3D et la
technologie Sensurroundavec ses sièges vibrants n’ont jamais vraiment pris bien que procurant
dessensations qui se rapprochaient davantage de celles « ressenties dans lavie ».Eh bien, c’est
exactement comme cela que nous allons utiliser les cinqmodalités sensorielles pour intensifier
notre état de certitude – en prenantl’image que vous avez créée dans votre esprit et en la
soumettant à la mêmeévolution que celle qu’a connue l’industrie cinématographique. Je vais
vousguider tout au long de ce processus.METTRE VOTRE CERVEAU À CONTRIBUTIONJe veux que
vous commenciez par prendre l’image fixe que vous avezcréée dans votre esprit et que vous la
mettiez en mouvement de façon àvous voir vraiment en train de bouger dans cette image où
vous êtes à votremeilleur et sur le point de conclure cette très grosse vente. Si cela peut
vousaider, vous pouvez ajouter un cadre autour de la photo et imaginer qu’ils’agit d’un écran
plat d’un téléviseur.L’idée étant qu’en transformant une image en une imageanimée, vousvous
sentirez davantage connecté avec la scène et votre état de certitudecommencera à s’intensifier –
surtout lorsque nous exécuterons la prochaine phase qui consiste à ajouter un dialogue extrait
de votre mémoire. Allez-y :ajoutez le bon dialogue, le plus fidèle possible à l’original et n’oubliez
pasde vous donner les mêmes intonations et un langage corporel parfait. Et sile dialogue dont
vous vous souvenez ne vous convient pas, créez-en unnouveau – en choisissant des mots qui
vous rendront euphoriques et vousaideront à susciter l’état émotionnel exact que vous
recherchez.Il est temps, à présent, de rendre votre film plus grand, plus lumineux, plus clair et de
le rapprocher de vous et même d’ajouter de la 3D oun’importe quel autre changement – mais
n’oubliez pas, chaque changement

doit vous rendre le film plusréel et ainsi augmenter votre niveau decertitude ; et donc si, à un
moment, les rendements deviennent décroissantsà cause de l’un de vos changements (comme
lorsque vous êtes obligé devous asseoir au premier rang au cinéma ou lorsque vous augmentez
un peutrop la luminosité de votre téléviseur ou lorsque le son est trop fort), faiteslentement
machine arrière sur ce changement jusqu’à ce que vousretrouviez l’équilibre idéal dans chaque
aspect du film.Pendant que vous effectuez les différents « ajustements » à ce filmintérieur,
remarquez comment les sentiments associés à ce souvenir continuent de s’intensifier, et de
s’intensifier. Et vous pouvez intensifier cesémotions encore un peu plus en les imaginant occuper
une certaine partie devotre corps, par exemple juste au-dessus de votre cœur ou votre
plexussolaire. Posez ensuite la paume de votre main sur ce point et vousconstaterez que les
émotions ont tendance à tourner ou glisser dans unedirection précise. Laissez ensuite votre
main se déplacer avec ces émotions, jusqu’à ce qu’elles se fondent en une seule entité. Vous
pouvez utiliser votremain pour faire tourner les émotions encore plus vite et vous pouvez
mêmeinfuser votre couleur préférée dans ces émotions ou ajouter de petitesexplosions de feux
d’artifice qui en émanent… Et, une fois cela accompli,arrêtez-vous un instant.J’ai une petite
question pour vous :Est-ce que vous pensez que j’ai un peu perdu l’esprit ? Oui, des émotionsqui
glissent et qui tournent avec des couleurs et des feux d’artifice ? Ne medites pas que vous ne
trouvez pas cela un peubizarre ? Et je suis le premier à l’admettre ! Mais voilà le truc : vous
pensez vraiment que je vous ferais perdre votre temps, et le mien par la même occasion, à
évoquer tout celaalors que j’ai tellement d’autres choses plus concrètes à écrire à propos dela
méthode Straight Line que j’ai inventée ?Tous ces petits ajustements que vous effectuez en
mettant à contributionla puissance de votre cerveau vont en fait intensifier votre état
émotionnelencore un peu plus, ce qui est crucial, parce que vous ne pouvez mettre en place une
ancre que lorsque vous êtes au pinacle absolu d’un étatémotionnel ! (Cette stratégie seule ne
vous le permettra pas mais elle vous prépare très efficacement pour l’ancrage olfactif.) Phase #5
:Mettre enplace votre ancre

Nous voilà à la phase cinq, celle où vousmettez réellementvotre ancre en place.Vous prenez
l’état émotionnel intense que vous venez juste de créer etvous le reliez à un mot, un mantra, un
son extérieur ou à un sentimentintense. Par exemple, vous pouvez hurler le mot « oui » en
frappant dansvos mains – et ce fut à ce moment où tout le processus a commencé à
sedésagréger pour moi.Cela a commencé avec mes difficultés à trouver un son, un mot ou
ungeste que je trouvais assez extrême et sortant suffisamment de l’ordinaire pour servir d’ancre
que je pourrai déclencher en toutes circonstances. Pour je ne sais quelle raison, je n’arrivais pas
à trouver quelque chose qui meconvienne, qui soit assezintense – jusqu’à ce fameux
jour.Comment m’est venue cette idée d’utiliser la modalité olfactive ? Je nem’en souviens pas
précisément. Mais cela avait assurément quelque chose àvoir avec mes souvenirs d’enfance. En
vérité, à l’âge adulte, cela n’a jamaiscessé de m’étonner comment le plus léger effluve d’une
odeur que j’avaissentie pendant mon enfance – l’odeur de l’herbe fraîchement coupée dansles
Catskill Mountains1 pendant les vacances d’été, les effluves à marée basse sur la jetée où mon
père m’emmenait pêcher ou le musc et cette odeur de renfermé qui émanait de la maison de ma
grand-mère – suffisait à meremémorer les souvenirs les plus vivaces, au point de les ressentir
viscéralement.Une fois que j’ai eu l’idée d’utiliser la modalité olfactive pour mettre en place mon
ancre, il ne m’a pas fallu longtemps pour trouer le produit idéal.Il devait remplir deux
conditions :1 Il fallait qu’il dégage une odeur qui soit assez extrême, assez rare,assez puissante et
assez âcre pour satisfaire les critères énoncés par Bandler, et pourtant assez agréable au nez
pour ne pas me dégoûter oudevenir sa propre ancre négative.2 Il devait posséder un système de
diffusion discret, être transportable, pratique et personnel – en d’autres termes, je devais
pouvoir le glisser facilement dans ma poche, le sortir discrètement et l’utiliser pour activer mon
ancre sans que l’odeur se diffuse dans mon entourageimmédiat et incommode ceux qui
m’entourent.

Son nom ? BoomBoom. Pour voir de quoi il s’agit, il vous suffit de vousrendre
surwww.boomboomnaturals.com.BoomBoom est un tube noir brillant qui fait à peu près la
même taillequ’un tube de baume pour les lèvres. Il me suffisait de dévisser le bouchon,d’inspirer
profondément avec chaque narine et,d’un seul coup, je meretrouvais dans mon état émotionnel
idéal.C’était une découverte extraordinaire bien sûr, même si la découvertequ’elle m’a permis de
faire par la suite était considérablement plusextraordinaire. Parce que c’est elle qui a fait de
l’ancrage olfactif, lastratégie infaillible qu’elle est devenue pour contrôler son état
émotionnel.Quelle est cette seconde découverte ?Eh bien, tout simplement, j’ai trouvé une
méthode d’une simplicitédérisoire pour éliminer trois des cinq phases de l’ancrage PNL, les
phasesdeux, trois et quatre, pour en faire un processus moins lourd et infiniment plus facile à
utiliser que j’ai officiellement baptiséancrage olfactif – enhommage à l’ingrédient olfactif sur
laquelle reposent ses fondations,BoomBoom. ———————— Pour vous expliquer exactement
comment j’ai procédé, je dois revenir une étape en arrière :Après être devenu un maître
praticien PNL, j’ai passé les six mois qui ontsuivi à essayer de mettre en place une ancre pour
activer un état decertitude. Mais j’ai eu beau essayer un très grand nombre de fois, à chaquefois
que j’arrivais à la phase quatre – utiliser les cinq modalités sensorielles pour intensifier ma
concentration – tout se délitait.Les problèmes commençaient avec le choix du souvenir. Il n’y
avait pasun moment dans ma vie où j’avais été plus absolument certain de quelquechose que ce
mardi soir magique où j’ai esquissé, pour la première fois, lescontours de la Straight Line sur
mon fidèle tableau blanc. Je fais référence àl’instant décrit en détail dans le chapitre 2 où j’ai eu
cette illumination.Impossible de trouver un instant où je m’étais senti absolument plus certainà
propos de quelque chose.Mais, à ma grande stupéfaction, lorsque j’ai décidé de mettre en
placel’ancre, cela n’a pas marché. L’ancre avait refusé de se mettre en place. J’ai

donc essayé à nouveau, encore et encore.Rien. Aucun résultat.J’ai essayé de choisir d‘autres
souvenirs – des plus anciens, des moinsanciens, des récents, des souvenirs de ma carrière de
vendeur, des souvenirsde ma carrière de formateur de vendeurs, des souvenirs d’une de
mesconférences – mais aussivivaces que soient les souvenirs et quel que soit lenombre de fois
où j’essayais d’utiliser les cinq modalités sensorielles pour atteindre le pinacle absolu de l’état
émotionnel, au plus profond de monâme, je savais que j’en étais très loin.Le besoin de devoir
être au pinacle d’un état émotionnel pour réussir àmettre en place une ancre rend cette
stratégie extraordinairement difficile àexécuter. Même lorsque vous avez quelqu’un pour vous
guider tout au longdu processus, il est très difficile de parvenir à réellement fabriquer un
étatartificiel decertitude absolue – et je veux direréellement ,réellement y parvenir sans se
laisser séduire par les bobards ou les exagérations – sanscompter les auto-illusions, lorsque
quelqu’unessaie de se convaincre qu’il,ou elle, a réussi parce qu’il, ou elle, veut tellement en
ressentir les bienfaits.En aparté, à propos de cette phase d’ancrage de la PNL, j’ai été témoin
jene sais combien de fois de cette auto-illusion bien intentionnée que l’onrencontre surtout dans
des séances collectives où un orateur, debout sur lascène, explique à toute une assemblée
comment mettre en place une ancregrâce à la PNL. Dans ces séances, les spectateurs se sentent
obligés desuivre le mouvement. Ils se mettent à sauter dans tous les sens, à crier, à battre des
mains et à hurler le mot « oui » comme des forcenés avantd’enchaîner les high-five avec leurs
voisins parce qu’ils viennent de« réussir » à mettre en place une ancre.Mais la triste réalité est
toute autre. Les nombreux bienfaits qu’ils ontretirés en se trouvant dans cet état émotionnel
survolté – apprendre plusvite, avoir une meilleure mémoire, vivre une expérience qu’ils
n’oublieront jamais (et qui les convaincra de s’acquitter, encore une fois, du droitd’entrée pour la
prochaine séance du même type !) – sont éphémères.Où veux-je en venir avec tout cela ?Eh
bien, au final, j’ai compris que la seule façon infaillible pour moid’être vraiment au pinacle de la
certitude absolue, le niveau requis pour pouvoir mettre en place une véritable ancre, était
d’attendre de me trouver

vraiment dans cet état organique et de mettre en place mon ancre à cemoment-là.En d’autres
termes, pourquoi essayer de fabriquer un état ultra-intense decertitude absolue grâce à une
série de techniques PNL certes puissantesmais complètement subjectives sans jamais être
vraiment sûr d’y être parvenu ? Il me suffisait d’attendre d’avoir conclu une très grosse vente
quime propulserait au pinacle de l’état émotionnel de certitude absolueorganique, et ensuite,
juste à cet instant – et je dis bien à cet instant précis – pendant que je baignais dans l’euphorie
que l’on ne ressent qu’après avoir conclu une très grosse vente, persuadé dans toutes les fibres
de mon êtreque j’étaisvraiment dans un état émotionnelorganique decertitude absolueet non
pas dans une imitation fabriquée artificiellement, je sortais monBoomBoom et j’inspirais
profondément avec chaque narine – Boom ! Boom ! – et j’aurais mis en place une ancre d’une
formidable puissance.ANCREEn résumé : sans aucune préparation, hormis choisir l’état
émotionnelque vous voulez ancrer, il vous suffit d’attendre cet instant génial où vousconcluez
une très grosse vente (ou n’importe quelle situation qui vousenvoie dans un état émotionnel
organique de certitudeabsolue, ou dansn’importe quel état absolu, d’ailleurs), et ensuite,tout de
suite,à cet instant précis,lorsque ce moment vous submerge, sortez votre tube de
BoomBoom,dévissez le capuchon et prenez une profonde inspiration dans chaque narinequi
vous permettent de sentirlittéralement vos nerfs olfactifs baigner dansl’afflux de menthe et de
citron et de ressentir cette petite brûlure chatoyanteet stimulante. Serrez les poings, vous devez
sentir vos ongles pénétrer dansvos paumes, et hurlez le mot « oui » d’une voix forte mais
maîtrisée, defaçon à ce que l’essentiel du volume et de la puissance soit dirigé vers votrecorps,
juste au niveau de votre plexus solaire, où il résonne dans votre cœur,votre âme, votre foie, vos
reins et jusque dans votre gorge. Et voilà.Vous venez de mettre en place une ancre extrêmement
puissante que vous pourrez activer avant votre prochain entretien.Voilà le processus décomposé
en phases :Phase #1 : Choisir un état émotionnel

Comme dans l’exemple précédent, choisissez un état decertitudeabsolue.Phase #2 : Mettre en

place votre ancreAttendez unmoment très précis et sortez votre tube de BoomBoom.Dévissez le
bouchon et suivez les étapes présentées dans l’exemple précédent – une inspiration profonde
dans chaque narine, serrez les poingstrès fort de façon à sentir vos ongles pénétrer dans vos
paumes et criez lemot « oui » d’une voix forte mais maîtrisée.Et, dix secondes plus tard, alors
que l’odeur de BoomBoom est encorevivace mais que le rush initial a disparu, répétez à nouveau
le processus.Et c’est fait.Vous voilà ancré dans un état de certitude absolue.Pour plus de sécurité,
vous pouvez répéter ce processus une fois encore – la prochaine fois que vous concluez
exactement ce même type de trèsgrosse vente – pour ajouter une deuxième ancre juste au-
dessus de la première. Cela ne peut pas faire de mal parce que les ancres deviennent plusfortes
lorsqu’elles sont empilées. Mais quoi qu’il en soit, même si vous nemettez en place l’ancre
qu’une seule fois, elle devrait se révéler très puissante la première fois que vous l’activerez, à
savoir juste avant unentretien.Et juste pour être certain que votre ancre demeure bien en place,
au coursdu prochain mois, chaque fois que vous concluez une de ces fameuses trèsgrosses
ventes, celles qui vous propulsent au pinacle de la certitude absolue, prenez deux autres
inspirations de votre BoomBoom, et continuezd’empiler les ancres les unes au-dessus des autres
jusqu’à ce que cetterelation soittellement enracinée qu’elle vous accompagnera tout au long
devotre vie.Voilà l’ancrage olfactif résumé en quelques mots.Je l’ai vu prodiguer sa magie sur un
nombre incalculable d’individus sur lesquels ce processus a eu une influence beaucoup plus
importante que sur moi. Après tout, je n’ai jamais eu de mal à contrôler mon état
émotionnelavant un entretien de vente ou un rendez-vous professionnel ; mais je suisl’exception
qui confirme la règle. Pour chaque mec comme moi, il en existeun million d’autres qui sont
exactement dans la situation inverse et qui se
 trouvent complètement inhibés uniquement parce qu’ils ne peuvent pasaborder un entretien
commercial au maximum de leurs capacités.Vous ne pouvez pas imaginer à quel point il a pu être
gratifiant de lancer à tous ces individus une bouée de sauvetage sous la forme d’un petit
tubenoir dégageant une odeur particulièrement âcre. Il suffit d’une rapideinspiration dans la
narine gauche et d’une rapide inspiration dans la droite,et gérer votre état émotionnel devient
aussi facile que de mettre quelquesgouttes de collyre pour se débarrasser des yeux rouges.Entre
l’immense puissance de la méthode Straight Line et l’assurance quel’ancrage olfactif vous donne,
vous serez dans un état émotionnel qui vous permettra de puiser dans cette puissance et de
réussir presque tout ce quevous décidez d’entreprendre. Nous pouvons donc revenir aux
véritablestechniques de la méthodeStraight Line, en reprenant là où nous nous étions arrêtés et
découvrir quelles sont les dix intonations et les éléments de langage corporel qui permettent de
persuader son prochain.

1. Plateaux des Appalaches au nord de New York (NDT).

7COURS AVANCÉ EN INTONATIONSReprenons là où nous nous étions arrêtés au chapitre 4

encommençant par une présentation détaillée de chacune des dixintonations qui peuvent vous
aider à convaincre votre prochain.Cependant, avant d’entrer dans le vif du sujet, je dois au
préalablevous adresser un bref avertissement d’ordre éthique vis-à-vis de lastratégie de
communication inconscienteextrêmement puissante dontces dix intonations sont les pierres
angulaires.Par « extrêmement puissante », j’entends qu’une maîtrise, ne serait-ce que passable,
de cette stratégie vous permettra d’inciter vossemblables à acheter des choses qu’ils ne
devraient pas acheter et àfaire des choses qu’ils ne devraient pas faire sans qu’ils se
rendentcompte de la quantité extraordinaire de persuasion à laquelle ils ont étésoumis.
Évidemment , entre les mains d’un vendeur peu scrupuleux, une tellestratégie peut engendrer
certaines dérives. Je veux donc être certainqu’il est parfaitement clair dans l’esprit de chacun de
mes lecteurs etlectrices que je ne cautionne, en aucun cas, ce type de comportement – et c’est
pourquoi, je vous saurais gré de bien vouloir signer l’avertissement éthique suivant : Je
n’utiliserai jamais la stratégie que je vais apprendre pour convaincre mes prospects d’agir contre
leurs intérêts. Et, si jele fais, je mérite les mêmes dix années de douleur et de souffrance que
Jordan a dû endurer.

X ————— Votre nom N’oubliez jamais que conserver son éthique et son intégrité est
lecadeau le plus précieux que chaque homme, et chaque femme, peuts’offrir. Cela vous évitera
pas mal de nuits blanches, vous permettrad’être un modèle pour vos enfants, vous procurera un
sentiment de bien-être et vous aidera à vous bâtir une réputation impeccable quivous permettra
d’avoir encore plus de succès. D’expérience, je peuxvous dire qu’il n’y a rien de plus gratifiant
que de faire fortune et deréussir sans prendre de raccourcis.Ceci étant dit, il est temps de se
plonger dans le vif du sujet. Je vousdisais donc qu’il existe une stratégie d’une puissance
phénoménale quiutilise dix intonations pour améliorer votre communication verbaled’une façon
si intense que le conscient de votre prospect a du mal àanalyser tous les mots supplémentaires
qu’il entend à cause de vosincessants changements d’intonation.Dès les premières secondes de
la conversation, il est obligé deconsacrer presque toute sa capacité d’analyse à cette tâche –
enessayant de ne pas se laisser submerger par l’avalanche de motssupplémentaires qu’il
continue d’entendre – et vous avez pris lecontrôle de sa petite voix intérieure qui, désormais, va
travailler pour vous et non pas œuvrercontre vous.Vous êtes légèrement déconcerté ? Si tel est
le cas, vous n’êtes pas leseul.En réalité, cette stratégie est très facile à apprendre mais elle est un
peu plus difficile à comprendre. Je vais donc la décortiquer phase par phase, en commençant
par un bref rappel du chapitre précèdent danslequel j’ai fait état de l’utilisation stratégique des
intonations par mamère lorsqu’elle m’appelait par mon prénom.Lorsqu’elle disait « Jordan ! »
d’une voix sévère et grave, j’entendais également : « Viens ici tout de suite ! Qu’est-ce que tu
asfait ! » Et, à l’inverse, si elle disait « Jor-dan ! » d’une voix chantante, j’entendais alors
également : « Où es-tu, mon amour ? Viens vite, viensvite ! » Ce n’est qu’un exemple pour vous
montrer comment chaqueintonation a le pouvoir de générer son propre lot de mots non

prononcés mais que votre interlocuteur entend dans son conscient etdont il intègre le
sens.Lorsque vous discutez avec un prospect pour le convaincre d’acheter votre produit, ou votre
service, son cerveau est en fait en traind’écouter deux messages distincts en même temps :
primo, les motsque vous prononcez dont il analyse le sens de chacun,individuellement mais
aussi dans le contexte de la phrase et secundo, sa petite voixintérieure qui débat des pour et des
contre des derniers mots que vousavez prononcés, en fonction du sens qu’il leur a donné.Par
exemple, imaginons que vous ayez démarché au téléphone un prospect nommé John Smith. Il
vient de décrocher et de dire bonjour.Vous répondez, « Bonjour, je m’appelle Bill Peterson,
d’Acme TravelCompany. J’aimerais m’entretenir avec monsieur John Smith. Est-ildisponible ? »À
moins que le dénommé John Smith ait passé les trente dernièresannées au fond d’une grotte, il
y a 99,99 % de chances qu’il soupçonneBill Peterson d’être un vendeur. Notre ami John ignore le
nom du produit qu’il vend et où il a dégotté son numéro de téléphone mais celane change pas le
fait que cet individu est un parfait inconnu, et pasquelqu’un que John connaît.Un ami, même
une vague connaissance, ne lui parlerait jamais sur unton aussi solennel ; de plus cet ami aurait
aussi certainement reconnusa voix au téléphone. Et cela coïncide avec le fait que presque
chaquefois que son téléphone sonne, c’est un télémarketeur. John a donccompris dès les cinq
premières secondes de l’entretien qu’il avaitaffaire à un vendeur.Comment va-t-il réagir ? Eh
bien, le plus souvent, le « John Smith »lambda va tout simplement raccrocher parce qu’il est
certain qu’il nerisque pas d’offenser quelqu’un qu’il connaît.Mais, imaginons quece « John Smith
» soit quelqu’un de parfaitement éduqué qui n’aime pas raccrocher au nez et à la barbe deson
prochain, même lorsque ce prochain est un vendeurindélicat qui aeu l’audace de le démarcher
dans le sanctuaire de son foyer.Alors, au lieu de vous raccrocher au nez, M. Smith répond
d’unevoix légèrement irritée : « Monsieur Smith à l’appareil. Que puis-je pour vous ? » pendant
que sa petite voix intérieure, littéralement hors
 d’elle, aboie à son centre de jugement critique : « Merde, encore unautre putain de vendeur qui
téléphone chez moi et interrompt monrepas ! Il faut que je trouve un moyen d’abréger cet
appel, et après jem’inscris sur liste rouge. »Bref, le type de monologue intérieur qui augure que
le vendeur varentrer bredouille. En réalité, les jeux étaient faits avant le début de larencontre.
Mais puisque Bill Peterson n’a entendu que la réponse quevient de lui donner M. Smith – à
savoir, « Que puis-je pour vous ? » – il n’en a pas la moindre idée et il enchaîne avec confiance.«
Bonsoir. Je vous appelle pour vous informer d’une offre incroyabledans le… », et pendant que le
vendeur enchaîne en présentant sonincroyable offre, la petite voix intérieure de M. Smith est
déjà sur lesentier de la guerre.« Incroyable, mon cul ! », hurle la petite voix intérieure de M.
Smithà son centre d’analyse critique dans son cortex préfrontal. « Ce mecment comme il
respire ! S’il se trouvait en face de moi en ce moment, je jure devant Dieu que je lui tordrais son
putain de cou et – » Soudain,M. Smith se rend compte qu’on vient de lui poser une question.« …
Simple que cela, M. Smith. J’ai juste besoin de vous poser quelques petites questions. Je ne
voudrais pas abuser de votre temps.Vous êtes d’accord ? – Désolé, mais vous appelez à un
mauvais moment, répondrapidement M. Smith. Je dois y aller. – Aucun problème, répond Bill
Peterson. Que dir – »Clic !Et, sans crier gare, la vente est terminée avant même d’avoir
commencé. Elle va pouvoir rejoindre la longue liste de « ventesavortées » qui aurait pu prendre
le chemin inverse si les millions de Bill Peterson dece monde savaient ce que la petite voix
intérieure deleurs prospects était en train de leur dire, et si on leur avait enseignéune stratégie
simple, mais d’une immense puissance, pour contrer soninfluence.DIX INTONATIONS POUR
CONVAINCRE SONPROCHAIN

Avant de vous enseigner les détails de cette stratégie, il y a un pointcrucial que je dois aborder.
Je dois vous expliquer comment, à ladifférence du reste de la population, les vendeurs nés
appliquentautomatiquement les bonnes intonations aux mots qu’ils prononcent.Voyez-vous, un
vendeur né n’a nullement besoin de choisir consciemment laquelle de ces dix intonations il doit
utiliser afin de prendre le contrôle de la petite voix intérieure de son prospect pour l’empêcher
d’œuvrer contre lui. Son inconscient s’en charge pour luiautomatiquement et il choisit, chaque
fois, la bonne intonation.Comme si, par magie, au moment de l’entretien où il doit avoir l’air
absolument certain outotalement sincère, ouattentionné et sympathique ou parfaitement
raisonnable ou n’importe laquelle de cesdix intonations qui permettent d’influencer son
prochain, la bonneintonation viendra se superposer à ses mots sans qu’il ait même besoind’y
penser. Elle est là, c’est tout.Par contre, si vous n’êtes pas un vendeur né et appartenez au reste
dela population, un groupe littéralementénorme qui englobe plus de99 % de la population, eh
bien vous êtes victime d’une rupture decommunication interne, plus précisément entre votre
conscient et votreinconscient qui deviennent soudain incapables d’échanger
certainesinformations.Votre communication verbale n’est donc, au final, qu’une
versionédulcorée du message que vous aviez l’intention de transmettre – parcequ’il vous
manque la richesse et l’enthousiasme que vous pensiez avoir exprimé grâce à vos intonations et
à votre langage corporel.À votre insu, l’intonation que vous pensiez avoir ajoutée a été bloquée
et n’a donc pas pu sortir de votre bouche pour accompagner vos mots qui, eux, ont pu circuler
sans entrave.En d’autres termes, l’absence d’intonation – ou, beaucoup plusfréquemment, la
présence de justeune trace d’intonation dans votrecommunication verbale – n’était pas un choix
conscient de votre part. Non, vous avez été victime de la médiocrité de votre plateforme
decommunication interne qui vous a rendu « sourd aux intonations. »À l’instant précis où les
mots sortaient de votre bouche et que vousles avez entendus avec vos oreilles, votre inconscient
vous a fait croire

qu’ils sonnaient parfaitement, en d’autres termes, qu’ils sonnaientexactement comme vous

vouliez qu’ils sonnent.Pourtant, en réalité, des attributs comme la certitude, la confidence,la
passion, l’enthousiasme, l’urgence, l’empathie, la clarté et d’autresqualités subjectives qui sont la
marque d’une histoire bien racontée oud’un concept bien expliqué ont été perdus à la
traduction – victimesd’un puissant gauche-droite assené par les poings de l’inné et del’acquis qui
vous ont envoyé à l’âge adulte avec une plateforme decommunication verbale qui édulcore vos
messages oraux en laissantvos mots voler librement, mais en bloquant l’intonation que
voussouhaitiez ajouter.Pour savoir dans quelle mesure cela affecte votre capacité à conclureune
vente, au niveau zéro – en d’autres termes, lorsque vous utilisez lesintonations pour donner plus
de vie à votre discours et non pas pour prendre le contrôle de la petite voix intérieure de votre
prospect – ilvous suffit de tracer une ligne droite jusqu’à la composanteémotionnelle des Trois
Dix pour mesurer l’étendue du carnage. Dansles faits, en l’absence de la bonne intonation, votre
capacité àconvaincre votre prospect émotionnellement s’en trouve sévèrementamputée et votre
capacité à conclure une vente par la même occasion. N’oubliez jamais, ce sont vosmots qui
convaincront logiquement un prospect et ce sont vos intonations qui le
convaincrontémotionnellement. Mais nous pouvons aussi utiliser les intonations àun niveau
supérieur pour prendre le contrôle de la petite voix intérieurede notre prospect et l’empêcher
d’œuvrer contre nos intérêts. Et lemoment est venu de voir comment nous pouvons y parvenir.
———————— Il est temps de retrouver nos amis, le courtois M. Smith et sonennemi juré, Bill
Peterson, le télémarketeur d’Acme Travel Company,avec cette fois une toute petite différence.
Désormais, Bill Peterson vaêtre armé des tactiques et des stratégies de la méthode Straight Line
– àcommencer par la plus simple de toutes les règles qui stipule qu’unvendeur ne doit jamais
s’adresser à ses prospects de façon tropsolennelle ; mais, au contraire, se comporter comme il le
ferait avec unami.

Et donc, au lieu de dire, « Bonjour, je m’appelle Bill Petersond’Acme Travel Company. J’aimerais
m’entretenir avec M. John Smith.Est-il disponible ? » – ce qui s’apparente à un suicide – le
vendeur doitsimplement dire, d’une voix très enjouée : « Bonjour, est-ce que Johnest là ?
»Attention, par « voix très enjouée », je fais référence à la premièredes dix intonations qui vous
permettront de convaincre votre prochain,à savoir l’intonation «Ça m’intéresse » ou « Je veux
vraiment savoir ». Grâce à cette intonation enjouée et enthousiaste alors que presque tous les
autres vendeurs prononcent exactement les mêmesmots pour la forme, je vais me démarquer
immédiatement du reste dela meute et lancer le processus qui me permettra de prendre le
contrôlede la petite voix intérieure de mon prospect.En gros, vous devez vous montrer
complètement concerné et quevous voulez vraiment parler à votre prospect. En d’autres
situations – comme lorsque vous demandez à quelqu’un « comment allez-vous » – cette
intonation vous permettra de nouer un contact immédiat avecvotre interlocuteur et cela vous
positionnera comme quelqu’un qui se préoccupe de cette personne et veut vraiment
savoircomment cettedernière va.Cette intonation crée un lien psychologique inconscient parce
quenous nous sentons naturellement plus proches de ceux qui témoignentd’un intérêt sincère
pour notrebien-être.Dans notre exemple, après « Bonjour, est-ce que John est là ? »,M. Smith a
entendu les mots supplémentaires : « Je veux vraiment le savoir ! Je ne suis pas comme les
autres vendeurs qui ne vous posentcette question que pour la forme. Moi, je veuxvraiment lui
parler ! »Il y a, bien sûr, un équilibre subtil à trouver au niveau de la quantitéde punch et
d’optimisme que vous voulez ajouter à vos mots. Faute dequoi votre interlocuteur risque de
douter de votre sincérité. En d’autrestermes, vous ne voulez pas en faire autant que Tony le Tigre
quand illance son célèbre, «C’est un rrrrrrrrrrrrrégal ! ». Vous passeriez pour l’abruti de service.
Vous voulez mettre juste ce qu’il faut d’optimisme pour faire passer votre message mais sans
trop en faire pour ne pasavoir l’air ridicule.

N’oubliez jamais, l’intonation est l’arme secrète de la persuasion parce que c’est un langage
muet. Votre prospectentend ces mots sansque vous ayez besoin de les prononcer et subit leur
influence sansmême s’en rendre compte.Comment M. Smith réagit-il ?Tout en entendant les
mots supplémentaires du bonjour pleind’entrain de Bill Peterson et en essayant d’en analyser le
sens, ilrépond, « C’est moi ». Et Bill Peterson peut dégainer sa deuxièmeintonation,transformer
une affirmationenquestion , qu’il appliqueà :« Bonjour, je m’appelle Bill Peterson, d’Acme Travel
Company, àBeverly Hills. Comment allez-vous aujourd’hui ? »Il ne vous a pas échappé que
chacun des trois segments de sa première phrase sont des affirmations :1 Bonjour, je m’appelle
Bill Peterson,2 d’Acme Travel Company,3 à Beverly HillsChacun de ces trois segments est une
affirmation, et non pas unequestion. Mais, en les transformant en questions, vous profitez,
enmême temps, de la force de trois désirs humains distincts :1 Ne pas être perçu comme n’étant
pas au courant2 Se souvenir de ceux que nous avons déjà rencontrés3 Se montrer aimable en
généralRegardez ce qui se produit au niveau de la ponctuation lorsque BillPeterson transforme
ces trois segments affirmatifs en questions :« Bonjour, je m’appelle Bill Peterson ? D’Acme Travel
Company ?À Beverly Hills ? Comment allez-vous, aujourd’hui ? »En prononçant ces trois
affirmations comme des questionsenchaînées, vous inférez ce que l’on appelle unmicro accord
et

M. Smith entend les mots supplémentaires : « Hein ? Hein ? Vous avezentendu parler de nous,
hein ? »Voilà un autre exemple, tiré de ma propre expérience :Ma fille était la meilleure des
vendeuses lorsqu’elle était petite. Elleme disait, « Papa, on va au magasin de jouets, hein ? Tu
me l’avais promis, hein ? » Si vous avez déjà entendu des enfants faire cela, voussavez qu’ils
savent, instinctivement, utiliser cette intonation. Lorsquema fille me faisait le coup, je cherchais
dans ma mémoire en medemandant, « Je ne me souviens pas. Quand ? » Mais elle était déjà
passée à la suite et était déjà en train de franchir la porte pour aller aumagasin de jouets. Bref,
elle ne me laissait pas le temps d’y réfléchir sérieusement et de la stopper dans son élan. Grâce à
cette intonation,elle m’avait « Straight-Liné ». Il ne me restait plus qu’à la rejoindredans la
voiture, de la conduire au magasin et de lui acheter le jouetqu’elle voulait.C’est une intonation à
utiliser avec parcimonie mais elle estextrêmement puissante pour emporter l’assentiment de
votre prospect.Vous pouvez transformer votre affirmation en question ou, danscertains cas,
ajouter les mots supplémentaires en haussant la voixencore, encore et encore et votre prospect
entendra : « Hein ? Hein ?Hein ? »Lorsque Bill décline son identité comme s’il posait une
question, la petite voix intérieure de M. Smith commence par dire, « Une seconde !Est-ce que je
suis supposé savoir qui est cette personne ? Je feraismieux d’assurer mes arrières et de donner
l’impression que c’est lecas ! »À cet instant précis, en transformant une affirmation en
question,vous faites passer le cerveau de votre prospect en mode recherche danslequel le
prospect essaie de comprendre s’il est supposé savoir qui estla personne qui est en train de
l’appeler. Et, là encore, à cause de lacapacité d’analyse limitée de son conscient, tant que votre
prospectreste en mode recherche, vous empêchez sa petite voix intérieured’œuvrer contre
vous.Soyons clair, aussi puissant que soit ce concept, ne vous bercez pasd’illusions. Il ne suffit
pas de transformer une affirmation en question pour convaincre votre prospect d’acheter votre
produit. Ce n’est pas le

rôle des intonations. Leur rôle est d’empêcher le prospect de quitter leterrain – en empêchant
sa petite voix intérieure d’œuvrer contre vous – et de vous offrir la possibilité de le convaincre,
une procédure quicommencera avec votre prochaine phrase.En fait, à ce moment de l’entretien,
c’est ainsi que je veux que vousconceviez les choses : mot par mot et phrase par phrase.Je veux
que vous fassiez très attention à ce quechaque mot que vouschoisissez soit lameilleure option
pour remplir l’objectif que voussouhaitez atteindre (plus sur ce sujet dans le chapitre consacré à
larédaction du conducteur) et que l’intonation que vous utilisez vous permet de garder sous
contrôle la petite voix intérieure de votre prospect et donc de l’entretien.Dans cet exemple, le
prochain groupe de mots que vous allez prononcer – c’est-à-dire votre prochaine séquence de
langage, en jargon Straight Line – va vous permettre d’expliquer à votre prospectla raison pour
laquelle vous l’appelez aujourd’hui.En d’autres termes, vous ne l’appelez pas parce qu’il vous en
asubitement pris l’envie.Vous ne l’avez pas appelé hier, vous ne l’avez pas appelé demain etvous
ne l’avez pas appelé la semaine prochaine ; vous l’appelez,aujourd’hui, parce que vous avez une
raison précise de le faire.Une raison que nous désignons sous le terme de justifieur dans
lamesure où il justifie votre appel téléphonique. Je reviendrai plus endétail sur ce concept dans
le chapitre 10 (qui décrira la phase de prospection dans ses moindres détails) mais pour l’instant
vous avezuniquement besoin de comprendre qu’une bonne utilisation des« justifieurs »
augmentera considérablement la probabilité que votre prospect réponde favorablement aux
requêtes que vous formulerez.Dans notre exemple, Bill Peterson va demander à M. Smith la
permission de lui poser une série de questions afin de pouvoir commencer le processus de
recueil des informations. Pour le moment,concentrons-nous uniquement sur le justifieur et
l’intonation aveclaquelle Bill va le prononcer – à savoir l’intonationmystère etintrigue.Bill
enchaîne, « John,la raison de mon appel aujourd’hui, c’est quenous avons sélectionné plusieurs
propriétaires dans votre quartier à qui

nous allons offrir… » et ensuite, il lui expliquera en quoi consiste cetteoffre. Une offre marketing
spéciale qui offrira à M. Smith un billetd’avion gratuit, une nuit dans un hôtel, une inscription à
un club devacances ou de voyage, ou je ne sais quoi qui fera plaisir à M. Smith.Vous allez créer
une impression de mystère et d’intrigue en baissantla voix, juste au-dessus du murmure, et en
insistant sur le R de« raison » pendant une fraction de seconde supplémentaire.Et, parce que
vous baissez la voix juste au-dessus du murmure, laraison prend des allures de secret, créant un
sentiment d’urgence et derareté qui nous conduit à notre quatrième intonation, à
savoir :larareté .Dans la vente, nous utilisons le terme « rareté » pour décrire la propension
naturelle d’un prospect à avoir davantage envie de ce qu’il,ou elle, perçoit comme étant moins
abondant. En d’autres termes,lorsqu’un individu apprend que le produit qu’il désire n’est
disponiblequ’en quantité limitée – ou rare – cela augmente encore plus son désir de le
posséder.Il existe trois types de rareté.Larareté verbale.C’est la rareté créée strictement grâce
aux mots employés. Je vaisvous donner quelques exemples (et dire au revoir à M. Smith et à
BillPeterson). Imaginons que vous soyez vendeur dans une concessionBMW et qu’un prospect
entre avec l’idée d’acheter une 750iL noireavec intérieur cuir. Et imaginons que vous souhaitiez
créer une raretéverbale pour le modèle et la couleur que le prospect recherche.Vous pourriez
dire quelque chose comme : « Il ne nous reste plusqu’une 750iL noire sur noir et notre prochain
lot n’arrivera pas avanttrois mois. » Plutôt facile, n’est-ce pas ? Et surtout, en expliquant au
prospect que la voiture qu’il recherche n’est disponible qu’en quantitélimitée, le vendeur
augmente la probabilité que le prospect achète lavoiture aujourd’hui pour ne pas prendre le
risque qu’elle lui passe sousle nez.Dans la vente, nous appelons cette technique « créer l’urgence
», etelle fait partie intégrante de la trousse d’outils qui vous permettront deconvaincre votre
client d’acheter aujourd’hui plutôt que dans un futur hypothétique. Vous devez donc toujours
essayer de créer un minimum

de degré d’urgence juste avant de demander à votre prospect s’ilsouhaite passer commande,
parce que cela augmenteraconsidérablement les chances qu’il réponde oui.Pour augmenter
encore davantage les chances, le vendeur pourraajouter l’intonation rareté aux mots qu’il
prononce.Larareté tonale.Dans les faits, il vous faut abaisser la voix juste au-dessus dumurmure
et ajouter un petit coup de peps ! Ajouter cette intonation àun mot ou à une phrase suscite un
sentiment de rareté dansl’inconscient de l’auditeur qui envoie un signal à son
homologueconscient sous la forme d’un instinct. En d’autres termes, la raretétonale se
superpose à la rareté verbale et le son de vos mots intensifiele sentiment de rareté dans
l’inconscient du prospect à un niveau bien plus profond que celui qu’auraient suscité les mots
seuls.Et cela nous conduit au troisième type de rareté, lararetéinformationnelle – en d’autres
termes, les informations sont,ellesaussi, en quantité limitée.En d’autres termes, non seulement
la 750iL noire est en quantitélimitée mais personne d’autre n’est au courant.Surtout, la rareté
informationnelle amplifie l’effet du murmure,transformant tout ce qui a été dit en un secret à
part entière dont le prospect pense pouvoir tirer profit à son avantage aux dépens du restedu
monde.Vous pouvez combiner les trois ainsi :■ Primo, larareté verbale pour transmettre
l’argument logique :« Il ne nous reste plus qu’une seule 750iL noire sur noir, etlorsque nous
l’aurons vendue, il faudra attendre trois mois avantl’arrivée de notre prochain lot. »■ Secundo,
vous ajoutez larareté tonale en utilisant unmurmure accentué qui va considérablement
intensifier lesentiment de rareté du prospect.■ Tertio, vous ajoutez larareté informationnelle en
luiexpliquant que l’information, elle-même, est en quantité
 limitée.Les trois prochaines intonations interviendront à la fin de votre présentation. Lorsque
vous demanderez, pour la première fois, à votre prospect s’il souhaite passer
commande.Pendant que nous lui demandons s’il souhaite passer commande,nous allons utiliser
trois changements d’intonations successifs – avec,dans l’ordre, lacertitude absolue, la sincérité
désarmante et lavoix dela raison.Je vais vous les décrire une par une.1Certitude absolue : Je l’ai
déjà décrite au chapitre 4. Je vais doncme contenter de vous rafraîchir la mémoire. En gros, avec
l’intonationde certitude absolue, votre voix prend un ton plus ferme, plus assuréavec une
puissance qui semble émaner de votre plexus solaire afin demontrer que vous êtes absolument
certain de ce que vous êtes en traind’affirmer.2 Sincérité désarmante : Vous vous exprimez
d’une voix douce, posée, sereine, dénuée de pression, bref avec une voix qui laisseentendre que
ce que vous êtes en train de confier au prospect vient du plus profond de votre cœur et que vous
ne pourriez pas faire preuved’une plus grande sincérité à son égard. Une intonation douce
commedu velours, si humble et si peu menaçante qu’elle semble presque seconfondre en
excuses mais, bien sûr, vous ne présentez aucune excuse.Vous êtes en train de dire quelque
chose à quelqu’un qui est clairementdans son intérêt et qu’il serait idiot de ne pas croire ce que
vous dites etde ne pas suivre votre conseil.3 La voix de laraison : C’est l’une de mes intonations
préférées parce qu’elle est utilisée à l’un des moments les plus importants d’unentretien. Dans
cet exemple précis, nous allons voir comment l’utiliser pour conclure l’entretien mais je veux
que vous compreniez que vousl’utiliserez également au début de l’entretien, lorsque vous
demandez àvotre prospect la permission de lui expliquer les avantages du produit,ou de l’idée,
que vous lui proposez. En d’autres termes, vous necommencez jamais à faire le pitch d’une idée
à votre prospect sans lui

dire quelque chose comme : « Si vous avez soixante secondes, il y aune idée dont j’aimerais vous
faire part.Vous avez une minute ? »C’est sur les trois derniers mots – « avez une minute ? » – que
vousutilisez l’intonation de la voix de la raison, dans laquelle vous élevez lavoix à la fin de la
phrase pour insinuer que ce que vous venez de diretombe sous le sens.En gros, lorsque vous
utilisez l’intonation de la voix de la raison,votre prospect entend les mots supplémentaires : « Je
suis quelqu’un deraisonnable. Vous êtes quelqu’un de raisonnable. Et ceci est unerequête très
raisonnable ! » Et, puisqu’il est inhérent à la naturehumaine de vouloir obéir à la règle d’or –
traite les autres comme tuaimerais qu’ils te traitent – votre prospect ressent inconsciemment
uneobligation de vous témoigner de la gentillesse en retour de votre bonsens, ce qui l’incite à
répondre oui à votre requête.Au moment de conclure l’entretien, voilà comment vous
pouvezcombiner ces trois intonations en une seule séquence.Tout d’abord, la séquence de
langage classique pour conclure lavente ressemblerait à quelque chose comme : « Si vous me
laissez unechance, Bill, croyez-moi, vous serez très, très impressionné. Ma proposition vous
semble honnête ? »Je vais maintenant vous montrer comment transformer les troisintonations
précédentes en une séquence tonale très puissante. Nous commençons avec l’intonation de
certitude absolue que nousutilisons sur les mots : « Si vous me laissez une chance, Bill, croyez-
moi… » Nous passons ensuite en douceur de l’intonation de certitude absolueà l’intonation de
sincérité désarmante que nous utilisons sur les mots :« …Vous serez très, très impressionné… »Et
enfin, nous passons de l’intonation de totale sincérité à celle de lavoix de la raison que nous
utilisons sur les mots « … Ma propositionvous semble honnête ? » Et cela sous-entend que vous
êtes un individuraisonnable en train de faire une proposition raisonnable.Attention ! Vous ne
voulez pas dire « MA PROPOSITION VOUSSEMBLE HONNÊTE ? » avec une voix énervée ou
agressive ou « Ma proposition vous semble honnête ? » avec la voix nasillarde d’un petit

génie qui se croit supérieur ni « Ma proposition vous semblehonnête ? » avec une voix aiguë à
la Mary Poppins. Non, vous voulezfaire comprendre à votre interlocuteur que vous êtes un
individuraisonnable et donc que tout ce que vous avez dit est raisonnable etqu’en prenant la
décision d’acheter, il ne prend somme toute pas ungros risque. C’est avec cette intonation que
vous voulez conclure votreentretien, pas avec une intonation de certitude absolue qui mettrait la
pression sur votre interlocuteur.Imaginons maintenant que vous ayez fait une présentation
génialeque vous avez conclu en demandant, une première fois, à votre prospect s’il souhaitait
passer commande mais que pour je ne saisquelle raison – en d’autres termes votre prospect
vous sort une desobjections traditionnelles – il veut encore y réfléchir.La première question que
vous allez lui poser, quelle que soitl’objection formulée, est : « Est-ce que cela vous paraît
cohérent ? Est-ce que l’idée vous plaît ? »C’est le début d’une séquence de langage qui va vous
permettred’enchaîner sur votre première boucle, dont nous parlerons plus tard,qui lancera la
phase pendant laquelle vous allez tenter d’augmenter leniveau de certitude de votre prospect
vis-à-vis de chacun des Trois Dix.Imaginons que lorsque vous lui avez demandé s’il souhaitait
passer commande, votre prospect vous ait répondu, « Ça me sembleintéressant. Laissez-moi y
réfléchir. »Vous allez répondre : « Je comprends votre position mais permettez-moi de vous
poser une question. Est-ce que cela vous paraît cohérent ?Est-ce que l’idée vous plaît ? »Là, le
secret se trouve dans l’intonation que vous utilisez – du début,« Je comprends votre position… »,
jusqu’à la fin lorsque vous dites,« … Est-ce que l’idée vous plaît ? » – à savoir,
l’intonationhypothèsed’école, enfaisantabstractionduprix . Les mots supplémentaires quevotre
prospect entend dans ce cas sont : « Hypothèse d’école, si nousfaisons abstraction du prix, est-ce
que cela vous paraît cohérent ? Est-ce que l’idée vous plaît ? »Vous avez transformé la discussion
en un exercice purementacadémique qui va complètement le désarmer – et vous permettre
decontinuer d’augmenter son niveau de certitude vis-à-vis des Trois Dix

tout au long de votre boucle (ou de vos boucles si vous devez enenchaîner plusieurs).Vient
ensuite l’intonation d’ évidence même .En gros, c’est une forme avancée de futurisation. Vous
créez, dansl’esprit de votre prospect, l’impression que les avantages du produit, oudu service,
que vous vendez sont un fait avéré. Par exemple, si voustravaillez dans la finance, vous pourrez
dire, « John,ça va vous faire gagner de l’argent mais, plus important encore, ce que je peux
vousapporter à long terme pour les nouvelles émissions et les arbitrages jouera… »En d’autres
termes, vous utilisez l’intonation pour suggérer l’idéequ’il est plus qu’évident que votre produit,
ou votre service, est lasolution à tous ses problèmes. Nous arrivons à la dernière des dix
intonations : « Je comprendsvotre frustration ». Je l’appelle aussi parfois l’intonation Bill
Clinton,tellement ce dernier la maîtrisait à la perfection.Voici en substance une intonation que
vous devez utiliser lorsquevous posez des questions élaborées dans l’objectif de découvrir
quelssont les points de frustration, les plus douloureux et les moinsdouloureux, de votre
prospect et, si besoin, de les amplifier.Si vous posez les questions avec une intonationagressive
ouquimanque de sympathie, votre prospect va immédiatement se braquer, etil y a de grandes
chances qu’il finisse par vous détester.Mais si vous utilisez l’intonation « Ça m’intéress », cela
créera, àterme, une connivence entre vous parce que son instinct lui dira quevous le comprenez
et que vous vous souciez vraiment de son sort.Le secret de cette intonation, c’est qu’elle vous
permet d’exprimer de l’empathie et de la sympathie. Elle vous permet de donner l’impression
que vous ressentez vraiment ses points de frustration, quevous voulez réellement l’aider à les
faire disparaître et que vous n’êtes pas là juste pour toucher votre commission.Sur ce, il est
temps de passer au langage corporel.

8COURS AVANCÉ EN LANGAGE CORPORELAvez-vous déjà rencontré quelqu’un que vous avez
vraiment trouvérépugnant ? Quelqu’un qui, par sa simple présence, vous mettait tellementmal à
l’aise et vous perturbait tellement que si vous aviez encore été àl’école primaire, vous auriez
demandé à votre voisin de bureau de vousfaire un vaccin « anti-cootie » ?Pour tous ceux qui
n’ont pas grandi sur la côte Est des États-Unis, unvaccin « anti-cootie » est une injection
imaginaire que vous inocule un ami pour vous éviter d’attraper les « cooties » d’un autre gamin.
Parmi lessymptômes fréquents des cooties : porter des pantalons trop courts, manger ses
crottes de nez, collectionner les fossiles, être choisi en dernier dans leséquipes de sport, faire
des grands gestes avec les bras en parlant et un totalmanque de goût qui se repère à cinquante
mètres. (Petite parenthèse, il estfortement recommandé aux enfants n’ayant pas de cooties de
toujours faire preuve de la plus grande compassion à l’égard de ceux qui en ont, parcequ’il y a 99
% de chances qu’ils travaillent pour l’un d’eux lorsqu’ils seront plus vieux.)Quoi qu’il en soit, je
suis certain qu’à un moment de votre vie, vous aveztous croisé la route d’un individu qui a
suscité, chez vous, ce genre deréponse viscérale négative. J’aimerais qu’à présent, vous repensiez
aumoment précis où vous l’avez vu, pour la première fois, et que vous avezsenti ce sentiment
vous submerger et vous donner la nausée. Vous allez presque certainement vous rendre compte
que ce ne sont pas les mots ni lesintonations dudit individu qui vous ont filé la chair de poule ;
non, c’étaitsonlangage corporel . Il y avait quelque chose dans son apparence, dans sa

façon de se comporter, de vous serrer la main, de fuir le contact visuel ou dese tenir trop près
de vous qui a déclenché la sonnette d’alarme et vous a mis profondément mal à l’aise. Nous
devons, dès lors, en conclure que la communication non verbale estdix fois plus puissante que
son homologue verbale et qu’elle vous frappeavec la force d’un coup de poing dans le ventre.
Vos idées, vos émotions etvos intentions sont toutes communiquées dans votre façon de
vousmouvoir : par votre gestion de l’espace et du temps, votre posture, votreapparence, vos
gestes, vos expressions faciales, votre façon d’établir uncontact visuel et même votre odeur.Tous
ces éléments sont analysés en une microseconde lorsque vous parlezface à face avec quelqu’un
et lorsqu’ils posent les yeux sur vous la premièrefois. Je ne suis pas en train de dire qu’un bon
langage corporel conclura lavente à votre place. Je dis juste qu’un mauvais langage corporel
vouscoûtera la vente. Cela vous empêche ou ne vous permet pas de nouer lecontact avec votre
interlocuteur ; quelque chose le révulse dans ce qu’ilvoit.Au moment où votre interlocuteur
pose les yeux sur vous pour la première fois, pendant ce 1/24e de seconde où son indicateur de
jugementlève le pouce ou le baisse, il observe votre visage, votre façon de vousmouvoir et se
forge une opinion. Son cerveau vous dissèque et vous analyseavant de vous reconstruire et c’est
fait, il s’est forgé une opinion sur vous.Il vous a trouvé intelligent et compétent, bref quelqu’un
avec qui il aenvie de faire affaire, ou il vous a jugé comme quelqu’un avec qui il ne veut pas faire
affaire, c’est-à-dire : quelqu’un qui le répugne, qu’il ne perçoit pascomme un expert ou
manquant d’intelligence ou d’enthousiasme. Tous ceséléments que vous devez établir lors de
votre premier contact pour instaurer une connivence.Voilà une petite histoire pour illustrer à
quel point un mauvais langagecorporel peut être répulsif. Les événements que je m’apprête à
vous relater se sont déroulés pendant un séminaire que je donnais à Sydney, enAustralie, une
des villes que je préfère au monde. Je venais juste de présenter, en long et en large, la partie sur
le langage corporel. Je m’étaisattardé sur les différentes façons d’établir un contact visuel, de
serrer lamain et sur la distance à laquelle vous devez vous tenir de votreinterlocuteur.

J’avais insisté sur ce dernier point pendant une bonne quinzaine deminutes. J’avais même
demandé à plusieurs spectateurs de me rejoindre sur scène pour qu’ils puissent voir par eux-
mêmes à quel point il estdésagréable de sentir son espace personnel envahi. C’était clair pour
chacun, tout le monde était à l’unisson.J’ai fait une petite pause et à peine étais-je descendu de
scène qu’uneespèce d’excentrique se précipite sur moi, en m’apostrophant avec son fortaccent
australien, « Eh, mon pote, mon pote ! » Il se plante à quelquescentimètres de mon visage et je
me dis, « Oh mon Dieu. » Le mec continued’envahir mon espace en répétant, « J’ai une idée, une
idée géniale, mon pote, oui mon pote, une super idée, mon pote. » Pendant que je me
détourneen mettant une main devant mon visage pour éviter les postillons qui pleuvent sur moi,
le mec essaie de m’expliquer son inventionrévolutionnaire, Express Loo.Express Loo ? Des
toilettes portatives pour les gamins de cinq ans. Et ilveut me faire une démonstration, me
montrer tout de suite comment onutilise ce petit ustensile en bois. Bon, pour vous la faire
courte, il finit par nous acculer dans un coin, moi, mon manager australien, le promoteur demon
séminaire et tous ceux qui étaient à portée d’oreille. À chaque fois, ilse précipite sur quelqu’un
et se tient à quelques centimètres de son visage.Et tout le monde se détourne de la même
façon, avec exactement le mêmesentiment qui peut se résumer ainsi : « J’ignore tout de ce
produit mais il esthors de question que je travaille avec ce mec. » Morale de cette histoire :
lelangage corporel ne vous fera pas conclure une vente mais un mauvaislangage corporel
détruira la moindre chance de la conclure.Et le premier élément dont débattront en interne tous
ceux que vouscroiserez dans la vie, ce sera votre apparence. Ils prendront, en quelquessecondes,
une décision à votre sujet en fonction de ce qu’ils auront vu. Nous retrouvons le point abordé
pendant la syntaxe. Ils regarderont si vousavez une apparence soignée, si vous êtes bien habillé
ou pas, la quantité de bijoux que vous portez. Il s’agit, là encore, d’un jugement qui
s’appuieuniquement sur l’apparence. Le style vestimentaire, la longueur descheveux, l’entretien
du visage, la poignée de main – tous ces éléments jouent un rôle capital dans la façon dont nous
sommes perçus mais aussidans la façon dont nous percevons les autres.

Par exemple, lorsqu’un homme porte un costume et une cravate, nous le percevons
immédiatement comme quelqu’un d’important :un hommeinfluent , pour ainsi dire. Même
chose pour une femme, qui porterait unensemble tailleur dans cet exemple ; un pantalon ou une
jupe fera parfaitement l’affaire, mais la jupe ne devra pas être plus haute que le genouet elle
devra avoir la main légère au moment de se maquiller et de se parfumer, et ne pas porter trop
de bijoux. Une quantité trop importante deces choses-là peut saper la crédibilité d’une femme.
N’oubliez jamais,le sexe est vendeur – pour les hommes et les femmes – mais seulement dans
les publicités Dolce & Gabbana ou dans les spotsCalvin Klein, pas sur le lieu de travail.Quiconque
souhaitant être pris au sérieux ne peut pas se pointer sur sonlieu de travail dans une tenue qui
serait plus indiquée pour se rendre dansune boîte de nuit ou dans une salle de sport. Il, ou elle,
enverrait le mauvaissignal et cela nuirait à sa crédibilité. Mais toute cette idée de soigner
l’emballage, comme le dit l’adage, va bien au-delà des habits et du parfum.Cela englobe tout.À
commencer par la pilosité faciale pour les hommes.Hormis une barbe bien taillée ou une
moustache, point de salut. Unhomme doit d’avoir le visage glabre. Un homme mal rasé n’inspire
pasconfiance. Cela suggère aussi un manque de fierté et un manque d’attentionaux détails. Il y a,
bien sûr, des exceptions. Par exemple, si vous vendez desHarley-Davidson ou si vous habitez dans
une région du monde, le Moyen-Orient par exemple, où il est coutume de porter la barbe. Mais
en général,une pilosité faciale mal entretenue est à proscrire.L’équivalent d’une barbe hirsute
pour une femme ? Une coiffureextravagante. À cause du côtéexcessif . Parce que son
interlocuteur vainévitablement se demander, « Qu’est-ce qui cloche chez elle ? » Mêmechose
pour quelqu’un qui porte trop de bijoux. C’est perçu négativement,aussi bien pour un homme
que pour une femme, mais pour des raisonscomplètement différentes.Pouvez-vous deviner la
pire chose qu’un homme puisse porter pour fairenaître immédiatement un profond sentiment
de méfiance chez soninterlocuteur ? Une bague sur le petit doigt, surtout si elle est
surmontéed’un énorme diamant. Il n’y a rien de plus toxique qu’une bague avec undiamant sur
le petit doigt pour inspirer la méfiance. Cela donne à votre

interlocuteur le sentiment que vous êtes un escroc – quelqu’un demalhonnête. Un arnaqueur,

mais un arnaqueur qui porte un costume hors de prix… Et une bague sur le petit doigt.Ceci étant
dit, ilexiste certaines circonstances où une bague sur le petitdoigt est en fait indiquée. Pour une
hôtesse d’accueil dans un casino ou pour une vendeuse dans une bijouterie. En vertu du principe
de congruence, parfaitement illustré par mon exemple sur les Harley-Davidson.En d’autres
termes, votre tenue vestimentaire doit être congruente, enrapport, avec la profession que vous
exercez.Un plombier, par exemple, ne doit pas porter un costume et une cravatelorsqu’il sonne à
votre porte pour vous donner un devis. Non seulement ilaurait l’air ridicule, mais cela pourrait
vous faire croire à un risque desurfacturation pour pouvoir s’offrir d’autres costumes !À l’inverse,
s’il sonne à votre porte dans une tenue extrêmementnégligée, vous risquez de craindre que son
travail soit aussi négligé que sonapparence. Et personne ne veut d’un travail négligé sur sa
plomberie. Envertu du principe de congruence, il devrait porter une tenue impeccable et propre,
avec le logo de son entreprise et son nom brodé devant. Il devraitégalement porter une écritoire
à pince, sur laquelle il a installé unformulaire de devis, prêt à être rempli.Un vendeur en
assurance doit porter un costume et une cravate. Il ne doit pas porter de parfum, ou alors à
peine. S’il en porte trop, il sera perçucomme un escroc. Une vendeuse en assurance doit porter
un tailleur et justesuffisamment de maquillage et de bijoux pour montrer qu’elle est fière deson
apparence mais que cette dernière ne la définit pas. Et elle doit avoir unattaché-case en cuir qui
ne doit être ni en peau de crocodile ni un Hermès.Et si elle aime se parfumer, seulement
quelques effluves.Tous ces conseils coulent de source une fois que vous avez compris les
principes qui les sous-tendent. Essayez de vous souvenir de tous lesvendeurs que vous avez
croisés dans votre vie qui ont enfreint ces règles – tous les courtiers en actions et en assurance,
les agents immobiliers et lesvendeurs de voiture… Cela ne vous surprend pas qu’ils puissent
commettredes erreurs aussi faciles à corriger ? Le plus drôle c’est, qu’à l’époque, vousn’arriviez
pas à savoir exactement pourquoi ils ne vous inspiraient pasconfiance ou pourquoi vous aviez du
mal à croire qu’ils aient votre meilleur intérêt à cœur. Mais aujourd’hui, vous savez et tout cela
vous semble plutôt

évident avec le recul. Ce genre d’outils vous aide à nouer, très rapidement,un bon contact
inconscient.Mais ne brûlons pas les étapes. Pour l’instant, n’oubliez pas que vousnouez un
contact avec votre interlocuteur grâce aux intonations et aulangage corporel et pas grâce aux
mots. Pour le langage corporel, vousm’avez entendu dire que vous deviez soigner l’emballage.
Mais votrelangage corporel ne se limite pas à votre apparence. Par exemple, leshommes et les
femmes réagissent de façon complètement différente àcertains types de langage corporel, et les
règles, bien sûr, varient enconséquence.Commençons par le rapport à l’espace. Si le vendeur et
le client sontdeux hommes, le vendeur doit se placer légèrement de biais par rapport àson client
et non pas en face de lui. Parce que cela fait naître des sentimentsde conflit et une certaine
hostilité et, par conséquent, un contexte peu propice pour nouer un contact immédiat. Pour
l’éviter, le vendeur doit se placer légèrement en biais par rapport à son interlocuteur, ce qui aura
pour effet immédiat de désarmer ce dernier.Si vous êtes un homme, je vous conseille de faire
l’expérience àl’occasion. Vous serez surpris de constater combien cette position semble
beaucoup plus naturelle que celle de faire face à un autre homme. Un peucomme lorsque vous
laissez l’air s’échapper d’un ballon de baudruche, vousremarquerez le changement lorsque vous
vous mettrez sur le côté. Voussentirez immédiatement l’atmosphère se détendre.Si le client est
une femme, c’est exactement l’inverse. Lorsqu’un vendeur essaie de convaincre une femme,
cette dernière veut qu’il se trouve en faced’elle et qu’il garde les mains au-dessus des hanches
de façon à ce qu’elle puisse toujours les avoir dans son champ de vision.À l’inverse, si vous êtes
une vendeuse qui essaie de convaincre unecliente, vous devez assurément vous placer de biais
par rapport à votreinterlocutrice, tout comme un vendeur le ferait avec un client ; mais, si
vousessayez de convaincre un client, vous devez assurément vous tenir en facede lui. Dans tous
les cas, vous ne voulez pas être perçu comme l’un de cesredoutésenvahisseurs d’espace – ces
individus qui ont la fâcheuse habituded’envahir l’espace personnel de leurs semblables. (Ce sont
généralementaussi des postillonneurs !) Dans les sociétés occidentales, l’espace personnel oscille
entre soixante centimètres et un mètre. Vous devez

toujours laisser au moins cette distance entre vous et votre prospect lorsquevous êtes près de
lui. Faute de quoi, vous risquez d’être catalogué commeun envahisseur d’espace. Et les
postillonneurs envahisseurs d’espace vousdonnent envie d’attraper un parapluie et de s’en servir
de bouclier anti- postillons.Cependant, il y a une exception à cette règle de
l’envahissementd’espace. En Asie, les gens ont tendance à se tenir légèrement plus près deleur
interlocuteur, à environ unequinzaine de centimètres plus près.La culture asiatique, comme
toutes les cultures, possède ses propresnormes. En général, les Asiatiques se montrent très
attentifs au langagecorporel, surtout quand il s’agit d’établir le statut. Prenez la révérence pour
saluer son interlocuteur, par exemple. La hiérarchie de forces en présence sereconnaît
immédiatement en observant lequel s’incline le plus bas et lequelse relève le premier. Dans les
cultures asiatiques, cette révérence est la pierre angulaire d’un accueil réussi, exactement
comme la poignée de main pour les Américains. Sur ce point, la façon dont vous serrez la main
devotre interlocuteur en dit beaucoup plus à votre sujet que vous le pensez.Cela peut vous
permettre de nouer rapidement un contact avec votreinterlocuteur ou vous ôter toute chance
d’y parvenir.Est-ce que quelqu’un vous a déjà serré la main en vous secouant commeun
prunier ? À quoi pensiez-vous en sentant vos pieds sortir hors de voschaussures et en regardant
vos cheveux voler dans tous les sens ? À quelquechose comme : « Putain ! Mais qu’est-ce qui
cloche chez ce mec ? », n’est-ce pas ?Lorsque quelqu’un vous serre la main ainsi, il est peut-être
persuadé qu’ilest en train de faire une bonne impression alors que tout ce qu’il déclenche,c’est
votre interrogation quant à savoir ce qu’il est en train d’essayer de prouver. Est-ce qu’il s’agit
d’une démonstration de force ? Est-ce qu’il essaie de m’intimider ? Même chose pour la poignée
de main inverse – lacélèbre poignée de main poisson mort , lorsque votre interlocuteur vous
tendune main flasque qui pendouille comme un vulgaire spaghetti trop cuit enadoptant la
posture de celui qui n’en a rien à faire. Et cela nous fait enrager parce que c’est la poignée de
main de puissance ultime. C’est comme s’ilvous lançait à la figure, « Je me fiche complètement
de ce que vous pouvez bien penser de moi. Je suis tellement au-dessus de vous que vous
n’êtesmême pas digne que je vous serre la main correctement. »

La meilleure poignée de main pour nouer un bon contact avec votreinterlocuteur, c’est la
poignée de main franche et cordiale, une poignée demain neutre. Vous n’êtes ni au-dessus de
votre interlocuteur, ni en dessouset vous exercez exactement la même pression que lui. Cela fait
partie d’unestratégie globale pour nouer un contact baptisée synchronisation, quiconsiste à se
placer au même niveau que son prospect. (Plus sur ce point par la suite.) Néanmoins, dans ce
contexte, synchronisation signifie que siquelqu’un vous serre la main fermement, vous devez la
serrer la sienne toutaussi fermement – jusqu’à un certain point . Vous ne voulez pas entrer
dansun duel de poigne avec votre interlocuteur. Vous savez, lorsqu’il vous serrela main très fort
et que vous serrez la sienne encore plus fort et qu’il serre lavôtre encore un peu plus fort et que
vous serrez la sienne encore un peu plusfort. Vous ne devez pas vous la jouer, « OK, grand chef !
Je vais te montrer qui est le plus fort ! » Vous feriez mieux de le laisser serrerun peu plus fort que
vous tout en maintenant le contact visuel sans ciller pour qu’il sachequ’il en faut un peu plus
pour vous intimider.Puisque nous abordons le sujet du contact visuel, il y a une chose quevous
devez savoir. Si vous ne maintenez pas un contact visuel pendant aumoins 72 % du temps, votre
interlocuteur n’aura pas confiance en vous. Il ya eu des études détaillées sur ce sujet et il en est
ressorti que le bon pourcentage, c’est 72. Vous pouvez les consulter en ligne. Un peu plus etvous
risquez de vous retrouver tous les deux embarqués dans un duel deregards avec votre
interlocuteur.Le nombre magique est 72 %. Cela suffit pour montrer que vous êtesattentif et
concerné par la conversation mais sans l’êtretrop. En d’autrestermes, que vous n’avez rien à
prouver.Autre élément du langage corporel auquel vous devez faire attention : la position de vos
bras. Une personne qui croise les bras peut donner l’impression qu’elle est hermétique aux
nouvelles idées. La position des bras est l’un des éléments les plus importants du langage
corporel – nous préférons travailler avec des gens ouverts – et c’est évidemment très facile
àrepérer.Le fait d’avoir les bras croisés ne signifie pas que votre interlocuteur estabsolument
hermétique aux nouvelles idées. Il a peut-être juste froid. Biensûr, si j’avais le choix, je
préférerais que les bras de mon prospect soient en position ouverte plutôt que fermée. Toutes
choses égales par ailleurs, cela

signifievraiment en général que votre interlocuteur est plus ouvert à vosidées. Mais je ne
prendrais pas cela pour argent comptant.Si vous faites attention au langage corporel, vous
remarquerez quelquechose de fascinant. Si je suis assis en face de vous avec les bras croisés
etque je les décroise, il est fort probable que vous m’imitiez – sans mêmevous en rendre
compte. Ce n’est pas un de ces trucs Jedi de manipulation del’esprit. C’est une stratégie appelée
pacing and leading .1 C’est un cran au-dessus de la synchronisation, la stratégie dont je vous ai
déjà parlé dans le paragraphe consacré aux poignées de mains. Avec le pacing and leading ,
lasynchronisation avec votre interlocuteur n’est plus une fin mais un moyen.Vous allez
l’accompagner , l’accompagner encore et le guider sur la voieque vous voulez lui faire
emprunter.Bien exécutée, c’est une stratégie d’une puissance phénoménale et elles’utilise aussi
bien avec les intonationset le langage corporel.L’ÉCOUTE ACTIVE ET L’ART DE
LASYNCHRONISATIONAvant de nous intéresser plus en détail au pacing et à la synchronisation,
j’aimerais vous parler d’un autre concept important :l’écoute active. Ils’agit d’une technique
d’écoute qui va vous aider à nouer le contact avecvotre interlocuteur. Vous savez quel est le plus
gros malentendu à proposdes intonations et du langage corporel ? Le grand public est persuadé
qu’ilsn’entrent en jeu que lorsque vous parlez. C’est faux. Vos gestes, vosexpressions faciales,
votre façon de sourire et tous ces petits grognements etrugissements que vous poussez pendant
que votre interlocuteur vous parle – tous ces éléments qui font partie de la technique que
j’appelleécoute active jouent un rôle capital pour nouer le contact avec quelqu’un.Commençons
par quelque chose d’aussi simple que de hocher la têtelorsque votre prospect est en train de
parler. En hochant la tête, vous luisignifiez que vous comprenez ce qu’il est en train de dire, que
vous êtes sur la même longueur d’onde. Même chose pour les expressions faciales. Par exemple,
lorsque votre prospect vous fait part de quelque chose qui est trèsimportant pour lui, vous devez
le regarder droit dans les yeux, plisser légèrement les yeux et tordre légèrement la bouche sur le
côté. Et n’oubliez

pas de glisser de temps en temps un hochement de tête et quelquesahas !,quelquesouais ! et

quelques je comprends ! par-ci par-làSi tel avait été mon langage corporel pendant que vous
étiez en train dem’expliquer vos problèmes, que penseriez-vous de moi ? Penseriez-vousque
j’étais vraiment à votre écoute ? Que je me souciais vraiment de votresituation ?Oui.Il existe
d’autres expressions faciales – plisser les lèvres et baisser légèrement la tête pour témoigner de
la tristesse ou plisser les lèvres ethocher lentement la tête pour témoigner sympathie et
empathie. LePrésident Bill Clinton est passé maître dans l’utilisation de ces éléments delangage
corporel. À ses plus belles heures, il était sans nul doute lemeilleur dans cet exercice. Il serrait au
moins une centaine de mains par jour et iln’avait qu’une fraction de seconde pour nouer un
contact avec l’électeur àqui il était en train de serrer la main et pourtant il y parvenait à chaque
fois.Dès qu’il vous serrait la main et que vous entriez dans son champmagnétique, vous aviez le
sentiment qu’il se préoccupait vraiment de vous.Qu’il ressentait votre douleur.Quant aux signaux
auditifs, lesahas ! et lesouais !, ils sont plusefficaces pour maintenir le contact que pour le nouer.
Ils indiquent à votre prospect que vous êtes toujours sur la même longueur d’onde que lui ;
quevous comprenez ce qu’il dit. Les signaux auditifs sont encore plusimportants au téléphone
parce que vous ne pouvez pas compter sur lelangage corporel. Dans ce cas, ces petits
grognements et rugissements sontle seul moyen de maintenir le contact avec votre prospect
pendant qu’il parle.Cependant, en face à face, vous pouvez aussi utiliser la synchronisation –
essentiellement en adoptant la même physionomie que votre prospect pour être synchrone avec
lui. Comme la position de son corps, sa posture maisaussi son rythme de respiration. Vous
pouvez aussi cligner des yeux à lamême vitesse que lui.La synchronisation est un outil
incroyablement puissant pour nouer uncontact avec votre interlocuteur, surtout lorsque vous
êtes face à face et quevous pouvez adopter son langage corporelet ses intonations. Mais cela
peutaussi être extrêmement efficace au téléphone, si vous parvenez à adopter ses

intonations mais également sa vitesse d’élocution et ses éléments delangages y compris ses
expressions argotiques.Et avant que vous pensiez que je suis en train de vous conseiller de
vouslancer dans un numéro d’imitation complètement flippant, je vais préciser ce que j’entends
par là. Vous ne l’imitez pas, vous vous synchronisez aveclui ; la différence est de taille. Lorsque
vous imitez quelqu’un, grosso modo,vous luirenvoyez son image. En d’autres termes, vous tentez
de reproduireles gestes et les mimiques de votre prospect en temps réel, en même tempsqu’il
les fait. S’il se gratte le nez, vous vous grattez le vôtre ; s’il croise les jambes et se recule sur son
siège, vous croisez les jambes et vous vousreculez survotre siège. Là, j’en conviens, c’est flippant
et il est bien évidentque je ne suis pas du tout fan de cette pratique.Mais je suis un fan de la
synchronisation. Par exemple, si votre prospectse recule sur son siège, vous vous reculez à votre
tour mais vous le faiteslentement, de façon décontractée après un délai de cinq à dix secondes.
Aufinal, il s’agit d’inspirer la sympathie, parce que les gens veulent travailler avec des personnes
qui leur ressemblent – pas avec des individus qui sontdifférents. Vous entamez ce processus en
abondant immédiatement dans lesens de votre prospect afin de nouer le contact. Ensuite vous
devezl’accompagner , l’accompagner encore et enfin le guider sur la voie quevous souhaitez le
voir emprunter. Bien exécuté, c’est une techniqueextrêmement puissante. N’oubliez jamais, il y a
accompagner, accompagner encore, guider… Etil y a Accompagner ! Accompagner ! Et sans crier
gare, Guider ! En toutcas, c’est ainsi que je l’enseigne : façon ninja sous stéroïdes. Parce quevotre
interlocuteur ne doit surtout pas vous voir arriver avec vos grossabots. N’oubliez jamais que
cette technique appartient à la catégorie desmanœuvres qui doivent être effectuées au moment
opportun, faute de quoila manœuvre échouera. Mais si vous parvenez à l’exécuter au moment
propice,attention les yeux ! Non seulement cela vous aidera à nouer unsuper contact avec votre
interlocuteur mais cela vous aidera aussi à le faire passer d’un état émotionnel négatif à un état
émotionnel positif tout enaugmentant son niveau de certitude.Pour illustrer cette technique, j’ai
l’habitude de raconter une anecdote à propos de mon fils, Carter. Après un entraînement de
football, Carter étaitrentré à la maison absolument furieux contre un gamin de son équipe qui
 avait un peu trop tendance à oublier de faire des passes à ses partenaires, engros, un «
croqueur ». Ce soir-là, ma fiancée m’a dit, « Carter m’a l’air vraiment, vraiment en colère. Tu ne
veux pas descendre et essayer de lecalmer ? »Voilà ce que jen’ai pas fait : je n’ai pas joué la carte
de la douceur et dela sympathie. En clair, je ne lui ai pas donné l’impression que je venais pour le
calmer. Je n’ai pas baissé la voix en lui disant, « Écoute, mon grand, jecomprends que tu sois hors
de toi mais tu ne devrais pas te mettre dans unétat pareil. Cela ne sert à rien. »Pourquoi ? Parce
que cela l’aurait rendu encore plusdingue. Il m’auraitrépondu, « Me calmer ? Et pourquoi est-ce
que je me calmerais ? Ce garsn’est qu’un croqueur ! Je le déteste !Tout le monde le déteste ! Il
devraitêtre viré de l’équipe ! » Et là j’aurais répondu, « Whoa, whoa, whoa !Calme-toi, mon
grand. Ce n’est pas grave. Calme-toi un peu. » Et celal’aurait encore plus énervé. Il m’aurait
répondu quelque chose du genre,« N’importe quoi ! C’est super grave ! Je ne me calmerai pas !
»Si j’avais essayé de nouer le contact en paraissant d’un calme olympienalors que lui était
littéralement furieux, cela ne l’aurait rendu que plusfurieux. Je me suis mis dans le même état
émotionnel que lui. Je suis entrédans la pièce en donnant l’impression d’être aussi énervé et
remonté quelui. En fait, j’étais même plus remonté que lui. Je lui ai dit d’une voixtonitruante, «
Bon sang, c’est quoi ce bazar, Carter ? Ce gosse est uncroqueur de première ! Il faut qu’on fasse
quelque chose ! Est-ce qu’onappelle l’entraîneur pour lui demander de le virer de l’équipe ? »Et il
a abondé dans mon sens comme je m’attendais à ce qu’il le fasse. Ilétait tout autant remonté
que moi et il m’a dit, « Ouais, appelonsl’entraîneur ! Faisons le virer de l’équipe ! Ce mec est trop
pénible ! » Et j’ai acquiescé. « Ouais, tu as raison, mon grand ! » Puis, sans crier gare,
j’aicommencé à baisser la voix et à parler d’une voix plus sympathique. J’aiensuite secoué la tête
en prenant un air triste et je lui ai dit, « Je ne sais pastrop, mon grand. Je me demande pourquoi
il se comporte de la sorte. Tu necrois pas qu’il a peut-être des ennuis ? » Et j’ai adouci la voix
encore un peu plus avant d’ajouter, « C’est vraiment triste, en fait. »Bien sûr, Carter a commencé
à secouer la tête, la mine triste lui aussi. Il adit d’une voix aussi sympathique que la mienne, «
Ouais c’est triste, papa.Je crois que je me sens mal pour lui. Il est probablement malheureux. »

Et, sans prévenir, il s’était calmé.La synchronisation peut vous aider àcalmer quelqu’un ou à lui
donner envie de quelque chose ou le convaincre de quelque chose. Il vous suffitd’abonder dans
le sens de votre interlocuteur, de l’accompagner, del’accompagner encore… Et de le guider sur la
voie que vous voulez le voir emprunter.Je n’ai pas inventé le pacing and leading . Cette technique
existe depuisque l’homme sait parler. Tous les grands communicants l’utilisent.Ils le font
naturellement, sans même y penser. Maistout le monde peutl’apprendre ; il suffit de
comprendre comment cette technique fonctionne. N’oubliez jamais que, dans la prochaine
phase de la méthode, pendantlaquelle vous allez recueillir des informations tout en nouant un
contact,c’est ce que vous dira votre prospect qui fera avancer les choses, pas ce quevous direz à
votre prospect. En fait, le meilleur moyen de vous l’expliquer est de faire un exercice
relativement simple mais très instructif.Je crois qu’il est temps pour moi de vous vendre un stylo.

1. Accompagner et guider (NDT).

 9L’ART DE LA PROSPECTION« Vendez-moi ce stylo ! »La première fois que j’ai demandé cela à un
jeune vendeur qui me faisaitl’effet d’être un peu trop sûr de lui, j’étais assis à mon bureau à
Stratton. Lasuite des événements s’est révélée particulièrement instructive.« Vous voyez ce
stylo ?, s’est mis à gazouiller notre jeune recrue présomptueuse en prenant la voix du mec qui a
passé sa vie à vendre desvoitures d’occasion. Eh bien, c’est le stylo le plus extraordinaire
jamaisfabriqué. Vous pouvez même l’utiliser la tête en bas si l’envie vous en prend. L’encre
arrivera quand même à la pointe et, grâce à son design, ilépouse parfaitement les contours de
votre main.«Tenez , essayez-le vous-même ; et vous allez voir combien il estagréable d’écrire
avec. » Sur ce, il s’est avancé sur son siège, a étendu le bras au-dessus de mon bureau et m’a
tendu le même stylo jetable que je luiavais donné quelques instants auparavant, au début du
test.Je suis entré dans son jeu. J’ai pris le stylo et je l’ai fait rouler entre mesdoigts pendant
quelques secondes avant de le placer en position d’écriture.« Plutôt extraordinaire comme
sensation, n’est-ce pas ? a-t-il ajouté defaçon pressante. – C’est un stylo, ai-je répondu sans
enthousiasme. – C’est exactement ce que je voulais dire ! s’est-il exclamé, faisant fi dumanque
d’enthousiasme de ma réponse. C’est la sensation qu’un stylo est supposé procurer – comme s’il
était une extension de votre main depuis plusieursannées.

« Il est évident que ce stylo et vous êtes faits l’un pour l’autre. Je vaisvous dire ce que je vais
faire : je vais vous accorder une remise de30 % sur le prix normal mais – il a levé l’index droit en
l’air pendant deux ou troissecondes – seulement si vous l’achetez aujourd’hui. À partir de
demain, ilretrouvera son prix normal.« En soi, ce stylo est déjà une bonne affaire. Mais avec une
ristourne de30 %, cela devient l’affaire du siècle. Qu’est-ce que vous en dites ? – Qu’est-ce que
j’endis ?, lui ai-je rétorqué. Vous voulez dire,hormis lefait que vous êtes à l’évidence un vrai
putain de bonimenteur ? »Aucune réponse. L’aspirant Strattonite est resté assis complètement
coi,avec une expression de panique sur le visage.« Ce n’était pas une question rhétorique. Vous
voulez que j’ignore le faitque vous êtes un vrai putain de bonimenteur, oui ou non ? »Il a
lentement ouvert la bouche pour répondre mais aucun son n’est sorti.Il est resté assis la bouche
grande ouverte.« Je vais prendre ça pour un oui, ai-je continué en décidant de lui laisser un peu
de répit. Laissons donc de côté ce petit détail pour l’instant. Je disque je ne veux pasacheter un
stylo pour l’instant.« Je ne veux pas de stylo. Je n’ai pas besoin d’un stylo. Je n’enutilise presque
jamais et franchement, si jedécide un jour d’acheter un stylo, ce nesera pas une merde comme
celui-ci. Je choisirais un Mont Blanc ou quelquechose dans la même gamme.« Mais comment
diable auriez-vous bien pu le savoir ?, ai-je continué, enme focalisant sur le point essentiel de
l’exercice. En fait, comment pourriez-vous savoirquoi que ce soit sur moi ? Dès que vous avez
ouvert la bouche,vous n’avez fait que débiter un chapelet de boniments dignes d’un vendeur à la
sauvette.« “Le stylo est ci” me suis-je moqué en prenant une voix de tête pour singer son baratin
de vendeur de voitures d’occasion, “le stylo fait ça, lestylo écrira quand même si vous le tenez la
tête en bas, c’est le frère quevous avez perdu de vue depuis des années”… Bla-bla, et putain de
bla-bla.Même en mettant de côté le ridicule de votre argumentaire, vous est-il à unmoment
venu à l’esprit de me poserquelques questionsavant d’essayer dem’enfoncer ce stylo dans la
gorge ? Du style, est-ce que je suisà la
 recherche d’un stylo ? Est-ce que j’ai un prix à l’esprit ? Quel genre destylo je préfère ?«
Réfléchissez une seconde : Comment pouvez-vous essayer de mevendre quelque chose sans
connaître lamoindre chose à mon sujet ? Celadéfie tout entendement. »L’aspirant Strattonite
hocha la tête d’un air penaud. « Et qu’est-ce que j’aurais dû dire ? – À vous de me le dire, » ai-je
répliqué.À cet instant, la porte s’est ouverte, Danny est entré dans le bureau dansson costume à
deux mille dollars en arborant un air cynique et m’ademandé, « Tu as bientôt fini ? – Presque,
mais je suis content que tu sois là. Ton timing est parfait. J’ai besoin que tu me rendes un service.
– Et de quoi s’agit-il ? » a-t-il demandé prudemment.J’ai pris un autre stylo sur mon bureau et je
le lui ai tendu.« Je veux que tu me vendes ce stylo ! »Danny m’a regardé bizarrement. « Tu veux
que je te vende un stylo.Sérieux ? – Ouais. Montre au gamin comment on fait. Vends-moi ce
stylo. – Puisque tu insistes, je vais te le vendre ton stylo », a-t-il marmonné ense saisissant du
stylo. Il a pris quelques secondes pour l’examiner et,soudain, il a complètement changé
d’attitude. Il m’a souri chaleureusementet m’a dit d’une voix pleine de respect : « Alors, dites-
moi, Jordan, depuiscombien de temps voulez-vous acheter un stylo ? – Je ne veux pas acheter de
stylo. Je n’en utilise pas. – Vraiment ? Eh bien, tu peux le reprendre, ton stylo de merde. » Et il l’a
jeté sur mon bureau.Il s’est ensuite tourné vers le gamin et lui a dit, « Je ne vends pas un produit
à ceux qui n’en ont pas besoin. Je laisse ça aux débutants dans tongenre. » ————————
Même si la morale de cette histoire ne fait aucun doute, cet exemple nousen dit, en réalité,
beaucoup plus long qu’on ne pourrait le croire de prime

abord. Je vais donc vous présenter tous les enseignements que nous pouvons en retirer,en
commençant par le plus évident :Tout d’abord, j’espère qu’il est clair pour tout le monde
qu’essayer devendre quelque chose à quelqu’un qui n’en a pas besoin ou n’en veut pas,est une
quête vaine et une complète perte de temps.Un vendeur Straight Line, ni aucun vendeur,
d’ailleurs, ne partirait jamaisau quart de tour comme l’a fait notre jeune ami présomptueux.
Non, ilcommencera par faire le tri le plus rapidement et le plus efficacement possible entre ses
prospects afin d’identifier ceux qui sont intéressés et ceuxqui ne le sont pas.En jargon de
vendeur, nous appelons ce processus d’écrémage, « qualifier un prospect », et le meilleur moyen
pour un vendeur dequalifier un prospect est de lui poser une série de questions.C’est un
processus simple, sans fioriture, utilitaire par nature et qui vadroit à l’essentiel. Si après avoir
répondu à vos questions, il s’avère que le prospect a besoin de ce que vous vendez et a les
moyens de l’acheter, il estqualifié. C’est aussi simple que cela.Il ne vous reste plus qu’à utiliser la
méthode Straight Line dans laquellele mot « qualifier » n’est jamais prononcé sous peine de… Eh
bien, pas demort mais, tout du moins, dehonte. Nous lui préférons le terme de « phase de
prospection » et nous allonseffectuer ce tri enrecueillant des informations. ————————
Vous vous souvenez peut-être m’avoir entendu évoquer le sujet à la findu chapitre 2, lorsque je
vous ai présenté, en flash-back, la soirée où j’aiinventé la méthode Straight Line.Pendant la
phase de recueil des informations, leur avais-je expliqué, vousvoulez découvrir tout ce qu’il y a à
savoir sur votre prospect, tout ce qui peut vous permettre de conclure la vente – leurs besoins,
leurs croyances,leurs valeurs, lahiérarchie de leurs valeurs (en d’autres termes
l’importancerelative de chaque valeur), leurs expériences passées avec des produitssimilaires,
leurs expériences passées avec d’autres vendeurs, leur situationfinancière personnelle (est-ce
qu’ils ont les moyens d’acheter votre
 produit), et leurs plus gros points de frustration mais également les plus petits.Et je leur
avaiségalement expliqué, ce soir-là – et c’est sur ce point que je veux insister à présent et
développer un peu plusen détail – que votrecapacité à recueillir des informations dépendra de
la qualité de la premièreimpression que vous avez produite sur votre prospect au cours de
cesfatidiques quatre premières secondes.En d’autres termes, votre prospect ne répondra
honnêtement à vosquestions que s’il vous perçoit comme un véritable expert dans
votredomaine, quelqu’un dont la confiance, l’éloquence et l’enthousiasme latent ne font aucun
doute, et que cela les a convaincus que vous êtesassurément quelqu’un qui mérite d’être écouté,
quelqu’un qui peut l’aider à atteindreses objectifs et à faire disparaître ses points de
frustration.Faute de quoi, je ne vois pas pour quelles raisons votre prospect irait perdre son
temps à se confier à vous et risquer la honte ou la perte deconfidentialité qui en résulteraient. Il
se contentera donc de vous donner desréponses superficielles ou il essaiera, et c’est l’option la
plus probable, de prendre le contrôle de l’entretien et les choses partiront en sucette.J’ai vu ce
scénario se répéter un millier de fois :Un vendeur débutant essaie de qualifier un prospect et ce
dernier nerépond à ses questions que par d’autres questions jusqu’à ce que l’entretienvire au
chaos. C’est une parfaite illustration de la métaphore d’Iron MikeTyson que j’ai utilisée à la fin du
chapitre 2. Seule différence, au lieu desubir un barrage de coups de poings dévastateurs, vous
subissez un barragedequestions dévastatrices –dévastatrices dans le sens qu’elles
vousentraînent loin de la Straight Line, en direction de Pluton ou, encore pire,d’Ur-anus.À
l’inverse, lorsquevous avez le contrôle, le barrage s’arrête.Comprenant qu’il est en présence d’un
expert dans son domaine respectif,le prospect se sent obligé de s’en remettre à vous et vous
laisse poser autantde questions qu’il vous semble nécessaire sans vous interrompre.Ce dernier
point est absolumentcrucial , parce qu’en l’absenced’interruptions, vous êtes désormais libre de
poser vos questions de la façonet dans l’ordre le plus propice à garantir une séance de
recueild’informations harmonieuse et mutuellement enrichissante, et àaugmenter vos chances
de nouer un contact. Mais je brûle les étapes.

La phase de prospection dans la méthode Straight Line comprend beaucoup plus de composants
que les autres phases de la syntaxe. La façonla plus efficace de vous l’enseigner est de
commencer par vous en donner une vision d’ensemble. ———————— Je vais prendre un peu
de recul pour vous donner un bref aperçu de larelation qui unit le marketing et la vente – parce
que tous les deuxtravaillent main dans la main pour transformer les produits et les servicesd’une
entreprise en argent liquide – et vous expliquer comment la phase de prospection de la
méthode Straight Line sert de passerelle entre les deux.En gros, vous avez d’un côté de
l’équation lemarketing et de l’autre lavente. Lemarketing :1 Étudie le marché pour identifier les
meilleurs acheteurs potentiels – les prospects – pour un produit particulier.2 Met en place une
stratégie rentable qui permet à l’entreprise detransmettre son message au plus grand nombre de
ces prospects possible.3 Joint le message à uneoffre promotionnelle ou uneaccroche ou
unbouton d’incitation à l’action qui incitera le plus grand nombre de ces prospects potentiels à
entrer dans l’entonnoir de transformation del’entreprise.4 Coordonne ses efforts avec ceux du
département des ventes pour assurer un flux régulier à l’intérieur de l’entonnoir afin que les
prospects puissent être transformés en clients. Dans le monde d’aujourd’hui, il existe deux types
de marketing.Primo, le marketing offline, à savoir tout ce quine se passe pas sur Internet –
publicités télévision et radio, dans les journaux, dans lesmagazines, panneaux publicitaires,
démarchage par mail, télémarketing,marketing relationnel, marketing éducatif, campagnes de
porte-à-porte, etc.Secundo, le marketingen ligne, qui comprend tout ce qui se passe sur Internet
– pubs Google, Facebook, Twitter, YouTube, bannières

publicitaires, pages de renvoi, opt-in, campagnes de reciblage publicitaire,marketing courriels,

affiliation, campagnes de référencement naturel et beaucoup, beaucoup d’autres.Comme je l’ai
déjà expliqué, quel que soit le type de marketing qu’uneentreprise décide d’utiliser, l’objectif
ultime reste toujours le même, celuide convaincre le maximum d’acheteurs qualifiés dans
l’entonnoir detransformation de l’entreprise pour qu’ils puissent être guidés vers ledépartement
des ventes et transformés en clients.Plutôt simple, n’est-ce pas ?Dans la pratique, pas autant que
ça.Voyez-vous, même avec la campagne marketing la mieux ciblée, il estimpossible que tous les
prospects qui entrent dans votre entonnoir detransformation soient tous des acheteurs qualifiés.
En fait, dans la plupart des cas, si rien que lamoitié de ces prospects se révèlent être des
acheteursqualifiés, ce sera déjà un résultat exceptionnel.Eh bien, c’est là que la phase de
prospection Straight Line entre en jeu pour faire le tri entre les prospects qui sont entrés dans
votre entonnoir detransformation et éliminer tous ceux qui ne sont pas qualifiés pour acheter
votre produit – et ainsi vous éviter de perdre votre temps en leur faisant une présentation
complète.Dans toutes les campagnes marketing, vous trouverez quatre typesd’acheteurs dans
votre entonnoir de transformation.Lesacheteurs en chaleur .En gros, vosmeilleurs acheteurs, les
plus motivés. Ces prospects veulentvotre produit, ont besoin de votre produit, peuvent retirer
des bienfaits del’utilisation de votre produit, peuvent se payer votre produit et, surtout, ilssont
prêts à l’achetertout de suite.Comme tous ceux qui veulent vraiment acheter votre produit,
lesacheteurs en chaleur ont un point de frustration qu’ils veulent fairedisparaître ; mais là où ils
se distinguent du reste de la meute, c’est qu’ilsont déjà pris la décision de faire quelque chose
pour le résoudre. End’autres termes, ils enont marre d’attendre et ils sont prêts à passer à
l’acte.Ils sont arrivés au point où ils ne peuvent tout simplement plus tolérer les points de
frustration engendrés par la non satisfaction d’un besoin et ils ontdécidé de se montrer proactifs.

Ces acheteurs déjà convaincus n’ont en réalité qu’un seul défaut. Ils nesont pas si nombreux que
cela. Selon le secteur dans lequel vous travaillezet le ciblage de votre campagne marketing, vous
constaterez qu’entre 10 et20 % des prospects qui sont entrés dans votre entonnoir de
transformationappartiendront à cette catégorie ; les autres se répartiront entre les troisautres
catégories.Le deuxième archétype d’acheteurs sont lesacheteurs en puissanceLe deuxième
meilleur groupe d’acheteurs. Mais, à la grande différencedes précédents, ces acheteurs en
puissance ne ressentent pas consciemmentles points de frustration engendrés par la non
satisfaction de leur besoin. Ilsne montrent, dès lors, pas le même niveau d’urgence que les
acheteurs enchaleur.En d’autres termes, même si les acheteurs en puissance ont
vraimentl’intention d’acheter le type de produit que vous vendez, leur manqued’urgence leur
donne l’impression d’être en position de force. Ils ne prendront pas leur décision avant d’avoir
fait le tour de tous les points devente et d’être absolument certains d’avoir trouvé la meilleure
solution àleur problème.Ils demeurent néanmoins d’excellents prospects (et ils sont aussi
beaucoup plus nombreux que les acheteurs en chaleur !). En moyenne, entre30 et 40 % de tous
les prospects qui sont entrés dans votre entonnoir detransformation appartiendront à cette
catégorie.Au final, ce sont les prospects appartenant à ces deux catégories – acheteurs en
chaleur etacheteurs en puissance – qui passeront la phase derecueil des informations et
continueront leur voyage le long de la StraightLine. Les prospects appartenant aux deux autres
catégories devront êtreéliminés le plus rapidement possible, surtout ceux qui appartiennent à
latroisième catégorie, celle que les vendeurs redoutent le plus :Lesimposteurs.Ce sont ceux qui
mettent des petits coups de pied dans tous les pneus, ycompris celui de la roue de secours, de la
voiture qu’ils sont venus acheter.Les imposteurs sont les prospects les plus dangereux qui
entreront dansvotre entonnoir de transformation. Pourquoi ? Parce qu’ils se déguisent
enacheteurs en puissance – et se comportent comme s’ils voulaient vraimentacheter votre
produit – alors qu’ils n’en ont pas la moindre intention. Ils poursuivent ainsi leur chemin le long
de la Straight Line au lieu d’être

éliminés pendant la phase de recueil des informations comme ils sontsupposés l’être.Les
dommages causés surviennent à deux niveaux :Primo (et le plus évident), ils vous font perdre un
temps fou parce quevous vous retrouvez à faire des présentations complètes à des prospects
quin’ont pas la moindre intention d’acheter. Et secundo (et encore plusdommageable), les
sentiments de confusion et de doute qu’ils font naîtredans l’esprit d’un vendeur lorsque celui-ci
essaie de comprendre pourquoison taux de transformation est aussi bas : « Y a-t-il quelque
chose quicloche chezmoi ? » Est-ce que c’est son pitch ? Est-ce qu’il n’a pasdéveloppé un
argumentaire assez logique ? Est-ce son argumentaireémotionnel ? A-t-il merdé juste à la fin,
pendant la phase de gestion desobjections ? Après tout, les prospects restent intéressés tout du
long – donnant au vendeur signal d’achat après signal d’achat jusqu’à la fin – maisils n’achètent
pas.Vous voyez où se situe le problème ?Ignorant qu’entre 30 et 40 % de leur entonnoir de
transformationfourmille de ces gaspilleurs de temps professionnels (camouflés enacheteurs en
puissance), les vendeurs finissent par passer le plus gros deleur temps à effectuer des
présentations à des prospects qui n’ont aucuneintention d’acheter.Mais bonne nouvelle, ils sont
plutôt faciles à repérer.Il y a quatre signaux qui devront vous alerter que vous êtes en train de
perdre votre temps avec un imposteur :1 L’imposteur a tendance à poser beaucoup de questions
dont il sembledéjà connaître les réponses.2 Il met systématiquement uncoup de pied dans les
pneus de tous lesarguments que vous développez, en bref il en faittrop.3 Il pousse beaucoup
deooohs, deaahs et deouais afin de renforcer l’impression qu’il est effectivement intéressé.4
Lorsque vous lui posez une question sur ses finances, il fait preuved’un excès de confiance
éhonté ou se montre inutilement vague.

Là encore, je vous enjoins à faire preuve d’une extrême vigilance afind’identifier et d’éliminer les
imposteurs le plus rapidement possible. Celavous évitera pas mal de maux de crâne.Cela nous
amène à la quatrième et dernière catégorie d’acheteurs types,que j’appelle les acheteurs par
erreur , c’est-à-dire tous ceux « qui ont ététraînés là. » En gros, tous ceux qui n’auraient jamais
dû entrer dans votreentonnoir de transformation en premier lieu. Ils ont cliqué sur le
mauvaissite web, se sont pointés à votre lieu de travail par erreur ou ont ététraînésdans votre
entonnoir de transformation par un tiers.Quoi qu’il en soit, tous les acheteurs par erreur ont un
point commun. Ilsn’avaient aucune envie d’entrer dans votre entonnoir de transformation
etvous n’avez donc pas la moindre chance de leur vendre quelque chose.En résumé, les trois
principaux objectifs de la phase de prospection dansla méthode Straight Line sont :1 Identifier
les imposteurs et les erreurs afin de les éliminer de votreentonnoir de transformation le plus
rapidement possible.2 Recueillir les informations dont vous avez besoin sur les acheteurs
enchaleur et les acheteurs en puissance pour pouvoir les guider le long dela Straight Line jusqu’à
la conclusion de la vente.3 Débuter le processus qui transformera les acheteurs en puissance
enacheteurs en chaleur en amplifiant leurs points de frustration.Sur ce dernier point, il y a
beaucoup plus de choses à dire, mais ce n’estni le moment ni l’endroit. Je reviendrai sur ce point
dans le prochainchapitre qui présentera les dix règles de la phase de prospection de laméthode
Straight Line.Mais pourquoi attendre ? Plongeons-nous tout de suite dans ce chapitre.Il est
temps pour vous de passer de la théorie de la prospection à la pratique.Et c’est à cela que le
prochain chapitre s’emploiera.

10LES DIX RÈGLES DE LA PHASE DEPROSPECTIONDans la méthode straight line, la phase de

prospesction remplit quatreobjectifs :1 Faire le tri entre tous les prospects qui sont entrés dans
votreentonnoir de transformation en leur posant une série de questionsrédigées à cet effet.2
Utiliser ces questions pour recueillir des informations et séparer lesacheteurs en chaleur et les
acheteurs en puissance des imposteurs et deserreurs.3 Continuer de recueillir des informations
sur les acheteurs en chaleur et les acheteurs en puissance tout en éliminant, le plus vite
possible, lesimposteurs et les erreurs de votre entonnoir de transformation.4 Faire passer les
acheteurs en chaleur et les acheteurs en puissance àla prochaine phase de la syntaxe pour qu’ils
puissent poursuivre leur voyage le long de la Straight Line.Quant aux dix règles de la prospection,
elles vous fourniront tous leséléments dont vous avez besoin pour élaborer le canevas complet
qui vous permettra de recueillir des informations dans votre secteur.

Et, bien sûr, vous devez adapter ces règles à votre propre situation – eteffectuer tous les
changements nécessaires à la méthode de prospection quevous utilisez actuellement. Si vous
utilisez un conducteur ou une liste dequestions pour recueillir des informations, je vous conseille
de les sortir avant de poursuivre votre lecture du présent chapitre. Je vous laissequelques
minutes pour vous en saisir.C’est fait ? Allons-y.Règle #1 : Vous êtes untamiseur , pas
unalchimiste.Imaginez-vous dans la peau de l’un de ces chercheurs d’or de jadis,agenouillé au
bord d’un cours d’eau armé de votre fidèle pan en étain, prêt àtamiser des milliers de litres d’eau
en attendant patiemment qu’une pépited’or tombe dans votre pan.C’est une image que nous
avons tous vue maintes fois au cinéma et à latélévision : un vieux mineur, la barbe mal taillée,
qui attendait au bord d’uncours d’eau. Il attendait aussi longtemps qu’il le fallait sachant très
bienque, tôt ou tard, une pépite d’or se présenterait.Mais, iln’attendait pas que l’eau se
transforme en or. Ça c’est le travaild’unalchimiste, pas celui d’un prospecteur.Vous voyez où je
veux en venir ? L’eau est de l’eau ; l’or est de l’or ; cesont deux éléments différents. Personne ne
peut, par je ne sais quel tour demagie, transformer l’eau en or, ni l’or en eau d’ailleurs. Tout
comme vousne pourrez pas transformer les imposteurs et les erreurs en acheteurs enchaleur ou
en acheteurs en puissance.Et c’est pour cela qu’un vendeur doit devenir un tamiseur d’élite, pas
unalchimiste.Règle #2 : Toujours demander la permission de poser des questions.Cette règle est,
somme toute, très facile à appliquer. Et pourtant la trèsgrande majorité des vendeurs
autodidactes s’obstinent à en faire fi, toutsimplement parce qu’ils ne sont pas conscients de
l’impact négatif que celaaura sur leur capacité à nouer un contact.En clair, si vous ne demandez
pas au prospect la permission de lui poser des questions, vous avez beaucoup plus de chances
d’être perçu comme unmembre de la Grande Inquisition que comme un conseiller avisé, parce
queles membres de la Grande Inquisition ne se « soucient pas de vous, » et ne

sont « tout simplement pas comme vous », les deux éléments clefs pour nouer un
contact.Mais,bonne nouvelle, pour l’éviter, il vous suffit de ne jamais oublier dedemander à
votre prospect la permission de lui poser quelques questions.C’est aussi simple que cela.Vous
trouverez ci-dessous quelques exemples de séquences de langagequi vont à l’essentiel et ont
passé l’épreuve du feu :■ « John, juste quelques petites questions afin de ne pas vous faire
perdre votre temps. »■ « John, laissez-moi vous poser quelques petites questions afin demieux
pouvoir vous aider. »■ « John, laissez-moi vous poser quelques petites questions afin que je
puisse voir exactement quels sont vos besoins. »Chacun de ces exemples vous garantira une
session harmonieuse derecueil d’informations qui favorisera la prise de contact. Notez
également mon utilisation de la préposition « afin de » dans ladeuxième moitié de chacun de ces
trois exemples. Dans ce contexte, nousqualifions la préposition « afin de » de justifieur dans la
mesure où ellevous permet de justifier votre besoin de poser des questions au prospect etde lui
expliquer, par là même, que vous ne le faites pas par pure curiosité ouindiscrétion.En d’autres
termes, afin de bien faire votre travail, en votre qualitéd’expert, il y a certaines choses que vous
avez besoin de savoir. L’utilisationd’un justifieur vous permet de le faire parfaitement
comprendre à votre prospect et cela vous garantit une session de recueil d’informations encore
plus productive.Règle #3 : Vous devez toujours utiliser un conducteur.Je n’aborderai cette règle
ici que très brièvement, le chapitre suivant étantconsacré dans son intégralité à la rédaction de
conducteurs et à la façon deles insérer dans une présentation cohérente.Vous devez toujours
utiliser un conducteur pendant la phase de prospection parce que chaque secteur possède son
propre lot unique de

questions qui doivent être posées dans un certain ordre.Si vous essayez d’improviser – au lieu
d’avoir préparé toutes vosquestions à l’avance et de les avoir classées dans le bon ordre – la
probabilité que vous vous souveniez de toutes les questions ou que vous les posiez dans le bon
ordre est faible voire nulle, et chaque erreur que vouscommettrez aura un impact négatif sur
votre capacité à recueillir desinformations.Il y a un autre gros avantage à utiliser un conducteur
pendant la phase de prospection. Comme vous connaissez déjà les phrases que vous allez
prononcer, cela libère votre conscient et lui permet de se concentrer sur l’utilisation de la
bonneintonation ainsi que sur les informations que vouscommunique votre prospect.Y a-t-il des
indices dans leurs expressions faciales ou dans l’intonation deleur voix ou dans leur langage
corporel d’ensemble ?Là encore, je développerai ce point beaucoup plus en détail dans le
prochain chapitre. Nous pouvons donc passer à la prochaine règle.Règle #4 : Augmentez
graduellement le niveau d’indiscrétion de vosquestions.En commençant par les questions les
moins indiscrètes, vous vous offrezl’occasion de nouer un contact en écoutant activement les
réponses de votre prospect. Imaginez-vous en train de peler un oignon. Chaque question
nonindiscrète à laquelle répond votre prospect accroît la connivence avec votreinterlocuteur et
prépare le terrain aux questions plus indiscrètes.Je vais vous montrer ce qu’il ne faut pas faire en
utilisant un exempledans lequel un courtier en bourse essaie de recueillir des
informationsauprès d’un prospect fortuné.Après une rapide présentation pendant laquelle le
courtier a pris lecontrôle de l’entretien en se positionnant comme un expert, il est passé à la
phase de recueil d’informations en demandant à son prospect la permissionde lui poser des
questions avec l’intonation dela voix de la raison, unerequête à laquelle le prospect a répondu, «
Bien sûr, allez-y », la réponseque vous feront presque tous les prospects – pourvu que vous vous
soyez positionné comme un expert et lui ayez demandé la permission de lui poser des questions
en utilisant la bonne intonation.Et là, notre courtier pose sa première question :

« Alors, John, dites-moi : de combien de liquidités disposez-vous en cemoment – sur votre

compte bancaire personnel et sur tous les comptes quevous avez déjà ouverts chez les courtiers
de Wall Street ?Oh, et pendantque j’y pense, n’oubliez pas, s’il vous plaît, d’inclure aussi tous les
fondsmutuels que vous possédez, enfin uniquement ceux que vous pouvezliquider en sept jours.
– Pardon ? éructe le prospect d’une voix incrédule. Je ne vous connais nid’Ève ni d’Adam.
Pourquoi diable répondrais-je à cette question ? – Oh, je suis désolé, répond le courtier d’un ton
empreint de confusion.Commençons par une autre question. Pouvez-vous m’indiquer votre
revenuannuel de l’année dernière, y compris vos gains en capital ? »Aucune réponse.« À la
louche, ajoute le courtier en essayant d’inciter le prospect àrépondre. N’hésitez pas à arrondir à
– »Clic !« Allô ? dit le courtier dans le vide. Vous êtes toujours là, John ? Allô… Allô ? »Et, sans
crier gare, la vente est terminée avant même d’avoir commencé.Outré, le prospect a raccroché
violemment. Et il a eu entièrement raisonde le faire.Le courtier n’avait simplement pas encore
gagné le droit de lui poser cegenre de questions indiscrètes. Non seulement il lui manquait le
niveau deconfiance et de connivence requis, mais il lui manquait aussi le bénéficed’avoir un
aspect intangible de la communication humaine de son côté – àsavoir, l’effet atténuant de
ladésensibilisation.Les psychologues définissent la désensibilisation comme la réductiond’une
réaction émotionnelle à un stimulus contraire après de nombreusesexpositions au dit stimulus.
En termes profanes, cela signifie toutsimplement que nous avons tendance à nous habituer
rapidement à notreenvironnement.Par exemple, quelque chose que vous prendriez, en temps
normal,comme une offense – quelqu’un que vous connaissez à peine qui se permettrait de vous
poser une question indiscrète – vous fera à peinefroncer un sourcil après quelques minutes de
désensibilisation ; et c’estd’autant plus vrai lorsque vous répondez à quelqu’un qui recueille des

informations sur vous. Si la personne qui vous pose les questions a su, au préalable, instaurer un
degré de connivence avec vous, vous ne verrezaucun mal à y répondre.Là encore, je ne saurais
trop vous dire à quel point cette règle est cruciale pour le succès d’une séance de recueil
d’informations.Libre à vous de l’ignorer mais c’est à vos risques et périls.Règle #5 : Posez chaque
question en utilisant la bonne intonation.Dans le chapitre 11, je vous expliquerai, en détail,
comment effectuer une présentation. Je vous donnerai une liste de questions générales qui ont
passél’épreuve du feu dans tous les secteurs d’activité ainsi que les intonationsqui doivent les
accompagner.Pour l’instant, vous devez comprendre que chaque question de la phasede
prospection aura sa propre « meilleure » intonation qui maximisera leschances que votre
prospect vous donne les réponses les plus sincères tout enveillant à maintenir une connivence
avec votre interlocuteur en mêmetemps. À l’inverse, si vous posez votre question avec la
mauvaiseintonation, votre prospect répondra, au mieux, de façon superficielle ; etmême s’il ne
se braque pas, vous allez certainement perdre quelques degrésde connivence.Je vais vous
donner un exemple.Imaginons que vous soyez un vendeur d’assurance-vie en visite chez un
prospect pour essayer de le convaincre de souscrire une assurance-vie. Lasouscription d’un
contrat de ce genre est une décision mue par la crainte. Ilest donc crucial, pendant la phase de
recueil d’informations, non seulementde découvrir quel est le principal point de frustration de
votre interlocuteur mais aussi de l’amplifier parce que c’est ce qui vous permettra de conclurela
vente.Voilà un exemple de question indiscrète que vous pouvez poser pour découvrir l’origine de
son point de frustration :« Dites-moi, John, tout bien considéré, quelle est votre plus grosse peur
en ce moment liée à l’absence d’un contrat d’assurance-vie ? Qu’est-ce quivous empêche de
dormir ? »Si vous posez ces deux questions d’une voix froide, presque agressive, ilaura
l’impression que vous êtes en train de le tancer de s’être montré aussi

stupide et irresponsable en n’ayant pas souscrit la bonne police d’assurance-vie.Un peu comme
si vous lui disiez, « Dites-moi John, quelle est votre plusgrosse peur, John ? Lâchez le morceau !
Lâchez le morceau ! Allez ! Je n’ai pas toute la nuit ! Lâchez le morceau ! »Bien sûr, vous n’avez
pas vraiment prononcé ces mots supplémentaires – Lâchez le morceau ! Lâchez le morceau !
Allez ! Je n’ai pas toute la nuit ! Lâchez le morceau ! – pourtant c’est exactement ce qu’il entend,
parcequ’une intonation a le pouvoir d’ajouter des mots à ceux que vous prononcez.Et ce qu’il a
également entendu, c’est sa petite voix intérieure qui luidisait, « Ce mec est un connard fini ! Il
se contrefout de moi, il ne ressent pas ma frustration et il n’a pas la moindre compassion pour
mon malheur. »En revanche, si vous aviez utilisé l’intonation « Ça m’intéresse » etl’intonation «
Je comprends votre frustration », votre prospect auraitentendu ces mots supplémentaires, «
Ouah, ce mec se soucie vraiment demoi ; il veut vraiment savoir. »Là encore, si vous posez votre
question avec lamauvaise intonation, vousallez braquer votre prospect et vous faire perdre, par
la même occasion, devotre crédibilité en tant qu’expert. À l’inverse, si vous posez votre
questionavec labonne intonation, cela renforcera votre connivence et votre positiond’expert.
N’oubliez jamais, et c’est vrai pour toutes les questions que vous posez pendant la phase de
collecte d’informations. Il n’y a pas de question« gratuite ».Règle #6 : Utiliser le langage corporel
adéquat pendant que leprospect répond.On retrouve les points que j’ai abordés dans le
précédent chapitre,lorsque je vous ai parlé del’écoute active – mais aussi la règle #4 du présent
chapitre, lorsque votre capacité à écouter activement pendant quevotre client répond à vos
questions jouera un rôle crucial pour établir uneconnivence avec votre prospect tout au long de
la phase de recueild’informations, avec pour objectif d’avoir un degré de connivence élevé
aumoment d’embrayer vers votre présentation.
 Par conséquent, vous devez faire extrêmement attention à suivre toutesles règles de l’écoute
active que je vous ai présentées dans le chapitre 8 – qui commence page 153. Vous trouverez ci-
dessous une brève liste destechniques d’écoute active que vous utiliserez le plus souvent
pendant la phase de recueil des informations :1 la tête pendant que votre prospect parle pour lui
indiquer que vouscomprenez ce qu’il est en train de dire et que vous êtes sur la mêmelongueur
d’onde.2 Plissez les yeux et les lèvres tout en hochant lentement la tête lorsquevotre prospect
vous révèle un point très important pour lui, ou pour elle.3 Plissez encore plus les yeux et les
lèvres si le point ci-dessusconcerne un des points de frustration du prospect. Et
continuezd’hocher la tête doucement tout en laissant échapper lesoohs etaahsappropriés pour
montrer que vous ressentez vraiment la frustration devotre prospect.4 Penchez-vous en avant
lorsque vous posez une question émotionnelleet continuez de vous pencher pendant que votre
prospect répond (touten utilisant aussi les techniques d’écoute active présentées ci-dessus au
point 3).5 Reculez-vous lorsque vous posez une question logique et, pendantque votre prospect
répond, continuez de reculer. Hochez la tête pour montrer que vous comprenez et grattez-vous
le menton d’un air pensif.Cette liste suppose que l’entretien se déroule face à face. Mais pour
beaucoup d’entre vous, ce ne sera pas le cas. Pendant un entretien autéléphone, votre écoute
active se manifestera à travers les différentsoohs etaahs etahas etouais que vous laisserez
échapper pendant que votre prospect répond à vos questions. Cela lui indiquera que vous êtes
toujourssur la même longueur d’onde et que vouscomprenez ce qu’il vous dit.Règle #7 :
Toujours suivre un ordre logique.

Le cerveau humain est doté d’une extraordinaire habileté à analyser unesérie de questions et
déterminer si elles ont été posées dans un ordrelogique. Si ce n’est pas le cas, cela déclenche
une alerte dans le cerveau devotre prospect l’avertissant que la personne qui les pose n’est pas
un expertdans son domaine.Par exemple, imaginez-vous en train d’écouter la série de
questionssuivante pendant une phase de recueil d’informations posées exactementdans cet
ordre :1 Dans quelle partie de la ville habitez-vous ?2 Êtes-vous marié ou célibataire ?3 Quel type
de travail exercez-vous ?4 Depuis combien de temps y habitez-vous ?5 Avez-vous des enfants ?6
Qu’est-ce que vous préférez dans votre quartier ?7 Êtes-vous à votre compte ou salarié ?
Franchement, si on vous posait ces questions dans un véritable entretien,dès la question
numéro quatre, votre petite voix intérieure écumerait de rageet vous hurlerait quelque chose
comme : « Qu’est-ce qui cloche chez cetype ? Il avait l’air d’un expert au début mais, de toute
évidence, il n’a pasla moindre idée de quoi il parle. Mettons fin à cette farce le plus rapidement
possible et trouvons unvéritable expert, et pas un imposteur comme cemec. »Pour ceux qui
penseraient que j’exagère, sachez qu’il n’en estrien.Mais,bonne nouvelle, ce genre d’erreur est
facile à éviter. Il vous suffitde prendre le temps d’effectuer une petite préparation stratégique –
dans cecas particulier, de dresser la liste complète des questions que vous poserez pendant
votre phase de prospection et d’en modifier constamment l’ordre jusqu’à ce que vous trouviez
celui qui vous paraît le plus logique. (Faites-moi confiance quand je vous dis que le bon ordre
vous sautera aux yeux. Cesera de la rigolade après la présente mise en garde.) En fait, nous
allons
 immédiatement effectuer un petit galop d’essai en reprenant cette liste desept questions. Vous
vous souvenez que je les avais classées dans un ordrecomplètement illogique. Je voudrais, à
présent, que vous preniez un stylo etune feuille de papier (ou votre smartphone ou votre
ordinateur) et que vousdressiez une liste avec ces sept questions dans l’ordre qui vous semble le
plus logique.Votre liste devrait ressembler à celle-ci.1 Dans quelle partie de la ville habitez-vous ?
2 Depuis combien de temps y habitez-vous ?3 Qu’est-ce que vous préférez dans votre quartier ?4
Êtes-vous marié ou célibataire ?5 Avez-vous des enfants ?6 Quel type de travail exercez-vous ?7
Êtes-vous à votre compte ou salarié ?Vous constatez que, posées dans cet ordre, ces questions
paraissent tout àfait cohérentes.En fait, chaque question prépare le terrain pour la suivante. Et
chaqueréponse de votre prospect vous permet de vous faire une image plus précised’un certain
aspect de leur vie que vous pouvez remplir avec encore plus dedétails en leur posant d’autres
questions en vous appuyant sur leursréponses.Assurez-vous juste au moment de poser vos
questions de complément de bien faire le tour de la question avant de passer à la suivante. Et ne
jouez pas au ping-pong entre les questions que vous avez préparées et lesquestions de
complément parce que cela briserait le rythme logique. N’oubliez jamais qu’à cet instant de
l’entretien il est extrêmement rarequ’une erreur soit assez dommageable pour provoquer un KO
sur un direct. Non, si vous vous faites étendre pour le compte, ce sera après avoir reçu
desmilliers de coups.

En d’autres termes, chacune de vos erreurs ou de vos écarts – poser lesquestions dans un ordre
illogique, utiliser la mauvaise intonation, semontrer trop indiscret avant d’avoir gagné le droit de
le faire ou oublier d’écouter activement les réponses de votre prospect – vont lentement,
maissûrement, grignoter la connivence que vous avez travaillé si dur à instaurer tout en sapant
votre position d’expert, jusqu’à atteindre le point où il suffirad’une nouvelle erreur qui endossera
les habits de la célèbre goutte d’eau quia fait déborder le vase.Règle #8 : Prenez des notes
mentalement ; ne faites pas disparaîtreleurs points de frustration.Lorsque vous qualifiez un
prospect, vous devez uniquement vouscontenter de poser des questions et de prendre des notes
mentalement enfonction de ses réponses. Vous ne devez pas essayer de faire disparaître ses
points de frustration dès maintenant. En fait, vous voulez plutôt lesamplifier. N’oubliez jamais,
les points de frustrations sont des signaux qui vousavertissent qu’il y a quelque chose qui cloche
dans sa vie – et qu’il doitfaire quelque chose pour les faire disparaître – et donc, en faisant
disparaîtreses points de frustrationavant d’effectuer votre présentation, vous luirendrez un très,
très mauvais service.Pour le dire autrement, lorsqu’un prospect vous révèle son point
defrustration, vous ne devez pas mettre la charrue avant les bœufs et luirépondre, « Oh parfait !
Ne vous inquiétez pas ! Mon produit va le fairedisparaître, vous n’avez plus aucune raison de
vous sentir mal. Asseyez-vous pendant que je vous explique tout cela. »Si vous suivez ce
cheminement, vous vous tirez une balle dans le pied.En appliquant temporairement un baume
sur leur point de frustration, vousavez transformé votre prospect qui était, jusque-là, un
acheteur en chaleur en acheteur en puissance et c’est exactement le contraire de ce que
vousdevez faire.Vous devez plutôt amplifier ses points de frustration en lui posant unesérie de
questions complémentaires qui vont le futuriser – et ainsi l’obliger à ressentir le fait qu’il aura
encore plus de problèmes par la suite, s’il ne fait pas quelque chose sur le champ pour y
remédier.
 Vous allez ainsi non seulement veiller à ce que votre prospectcomprenneles effets de son
inaction sur son problème mais aussi qu’ilressente ceseffets dans ses tripes.Règle #9 : Toujours
terminer par une transition forte.Le but d’une transition est de guider les prospects qui vont
continuer leur chemin le long de la Straight Line vers la prochaine phase de l’entretien, àsavoir le
moment où vous effectuerez votre présentation.Et c’est aussi le moment où vous allez éliminer
les imposteurs et lesacheteurs qui se sont retrouvés là par erreur ainsi que tous les acheteurs
enchaleur et les acheteurs en puissance qui ne correspondent pas à votre produit.En réalité,
tous les acheteurs en puissance et tous les acheteurs en chaleur ne devront pas être guidés plus
loin sur la Straight Line. Par exemple, sivotre produit ne correspond pas à leurs besoins, vous
avez une obligationmorale de le leur dire – de leur expliquer que vous ne pouvez pas les aider et
qu’ils ne devraient vraiment pas vous passer commande.Vous devez leur dire quelque chose
comme :« Eh bien, John, en fonction de tout ce que vous venez de me dire, ce programme ne
vous convient pas vraiment. J’en suis vraiment désolé mais je ne veux pas vous vendre quelque
chose qui ne va pas vous emballer. » Etsi vous connaissez une entreprise qui peut les aider, vous
devez leur conseiller de prendre contact avec elle. Bien sûr, vous n’avez aucuneobligation morale
de le faire mais c’est assurément ce qu’il convient defaire. N’oubliez jamais que le prospect non
qualifié d’aujourd’hui peut devenir le prospect parfaitement qualifié de demain. Sans compter
que la quantitéde bienveillance que vous vaudra votre décision de les avoir orientés versun tiers
est incalculable. Et je peux vous donner tout un tas d’exemples danslesquels il m’est arrivé de le
faire où je ne m’étais pas encore levé de tableque mon prospect appelait déjà ses amis pour me
trouver des clients. Et je peux aussi vous donner des exemples où j’ai reçu, un an plus tard, un
appelde quelqu’un à qui j’avais conseillé une autre entreprise et qui, aujourd’hui,m’appelait pour
acheter mon produit.Il est temps, à présent, d’évoquer l’autre côté de l’équation – où aprèsavoir
récolté toutes les informations nécessaires, vous êtes à 100 %

convaincu que votre produit peut faire disparaître les points de frustrationde votre prospect et
améliorer sa qualité de vie.Dans ce cas, vous utiliserez une simple transition comme celle-ci :« Eh
bien, John, en fonction de tout ce que vous m’avez dit, ce programme estassurément taillé sur
mesure pour vos besoins. Je vais vousexpliquer pourquoi… » Vous pouvez aussi utiliser le mot «
produit » à la place de « programme » – ou utiliser d’ailleurs le vrai nom de ce que vousvendez,
que ce soit un produit ou un programme.Dans ce cas, cela ressemblera à quelque chose du
genre :« Eh bien, John, en fonction de tout ce que vous venez de me dire,leSamsung avec un
écran de 165 cm estdéfinitivement le produit idéal pour vos besoins. Et je vais vous expliquer
pourquoi… » Et vous enchaînez avecvotre présentation.Règle #10 : Restez sur la Straight Line ;
pas de décollage intempestif pour Pluton.En 2009, j’ai été engagé par un prestataire de
séminaire dont le siègesocial se trouve à Londres pour former les vingt jeunes vendeurs
del’entreprise qui rencontraient tellement de difficultés qu’ils avaient du mal àconclure leurs
phrases, alors une vente…Au milieu de l’après-midi de la première journée de formation, en
passant à côté du bureau de l’un des vendeurs, je l’ai entendu partir dansune digression
hallucinante sur la chasse au canard dans les marais du sudde l’Angleterre.Pour être honnête,
c’était son prospect qui avait, le premier, parlé dechasse au canard en répondant à une question
standard de la phase derecueil d’informations que le vendeur lui avait posée quelques minutes
plustôt, une question standard qui n’avait absolumentaucun rapport avec le faitde shooter un vol
de canards innocents. (La question qu’il avait posée était :« Quel type de travail exercez-vous en
ce moment ? »)Et non, le prospect n’avait pas commencé sa réponse en parlant de chasseau
canard ; il avait répondu à la question qui lui avait été posée – en disantau vendeur qu’il était
cadre intermédiaire dans une fabrique de vêtementsdans le Kent – mais au lieu d’en rester là, le
prospect avait décidé dedécoller pour Pluton en enchaînant avec une longue tirade qui n’en
finissait

pas sur les marais du Kent qui étaient, paraît-il, le meilleur terrain de chasse pour la chasse au
canard.En réalité, ces réponses à rallonge dans lesquelles le prospect commence par répondre à
votre question avant de décoller pour Pluton sont plutôtfréquentes pendant la phase de recueil
d’informations et ne posent aucun problème.Mais ce qui pose problème c’est le manque de
sincérité avec lequel levendeur l’a gérée.« Oh mon Dieu !, s’est-il exclamé comme s’il était
complètement sidéré.Quelle coïncidence ! J’adore la chasse au canard moi aussi ! Quelles
étaientles chances – franchement – que nous aimions tous les deux la chasse aucanard ? Je ne
peux même pas vous dire à quel point… » et j’en passe.L’échange s’est poursuivi pendant quinze
minutes –quinze minutes ! – pendant lesquelles le vendeur a débité tout un tas d’inepties à
propos du plaisir que l’on ressent en tirant, à couvert, sur un vol de canards innocentsqui ne
peuvent pas riposter.Pas de malentendus entre nous, je n’ai rien contre la chasse au canard,rien
pour non plus d’ailleurs. Même si j’aimerais croire que si vous tuez uncanard sans défense, vous
aurez au moins ensuite la courtoisie d’arroser la pauvre bête avec une sauce à l’orange et d’en
faire un bon petit plat. Mais jedigresse ; je voudrais avant tout que vous compreniez à quel point
lastratégie de ce vendeur était à côté de la plaque. Laissez-moi vous expliquer
pourquoi.Quelques instants après avoir brutalement raccroché, le vendeur, la minedéfaite, s’est
tourné vers moi en marmonnant, « Putain ! J’étais à deuxdoigts. Je n’arrive pas à croire que je l’ai
laissé m’échapper. – Non, vous n’étiez pas à deux doigts, lui ai-je répondu sans détours.Vous en
étiez même très loin. Vous étiez trop occupé à parler de chasse aucanard. Je suppose que vous
avez inventé tout ce chapelet d’inepties, n’est-ce pas ? Parce que vous ne me donnez pas
l’impression d’être un amateur de chasse au canard. Vous êtes originaire d’où, d’Inde ? – Sri
Lanka, m’a-t-il répondu d’une voix faible en fixant le sol pour éviter tout contact visuel. – Le Sri
Lanka n’est pas vraiment la capitale mondiale de la chasse aucanard, n’est-ce pas ? lui ai-je
demandé avec un petit rire. Mais laissons

tomber ça, pourquoi lui avez-vous sorti tous ces bobards ? Qu’est-ce quevous pensiez
accomplir ? – J’essayais de nouer le contact, m’a-t-il répondu sur la défensive,comme vous nous
l’avez expliqué ce matin. »Ouahou, j’ai retenu la leçon ! me suis-je fait la réflexion. C’est la
dernièrefois que j’insiste sur l’importance d’un point sans expliquer aussitôtcomment le mettre
en pratique. Et j’ai dit au vendeur :« D’accord, celle-là, elle est pour moi. Mais pour votre
gouverne, ce quevous venez de faire, c’est exactement le contraire de ce que je voulaisdire. »Dix
minutes plus tard, j’ai de nouveau réuni toute la force de vente dansla salle de formation et,
devant mon fidèle tableau blanc, j’ai essayé decombler les blancs que j’avais laissés pendant
mon intervention de lamatinée.« Je vais vous dire quelque chose à propos du mot “contact”, leur
ai-jeannoncé avec assurance. C’est,de loin, le mot le plus mal compris dudictionnaire. En
cherchant à nouer un contact, la plupart des locuteurs vontobtenir, en réalité, l’effetinverse – en
d’autres termes, vos efforts font fuir vos interlocuteurs au lieu de les attirer, ce qui est
exactement l’inverse de ceque vous essayez d’accomplir, à savoir instaurer une connivence avec
vosinterlocuteurs.« Après avoir écouté certains de vos pitchs de vente ce matin, il estévident que
vous pensez qu’en faisant semblant d’aimer quelque chose quevotre prospect aime, vous finirez
par établir une connivence avec lui. » J’aimarqué une pause pendant quelques secondes. Et j’ai
passé la deuxièmecouche.« Ce sont desconneries ! Ce n’est pas ainsi que l’on crée
uneconnivence ! Les gens sont beaucoup plus sceptiques qu’avant et ils sontconstamment sur le
qui-vive vis-à-vis de ce genre de conneries. Et ne vousleurrez pas, si votre prospect n’a ne serait-
ce que la trace d’un soupçon quevous êtes en train de lui raconter un bobard, vous n’avez alors
plus aucunechance de conclure la vente. C’est clair pour tout le monde ? »Les vingt vendeurs ont
hoché la tête à l’unisson.« Parfait. Et surtout, vous envoyez aussi le message subliminal à votre
prospect que vous n’êtes pas vraiment un expert. Les experts sont beaucoup

trop occupés pour perdre leur temps à parler de choses sans aucun rapportavec les besoins du
prospect. Leurs services sont demandés et le temps d’unexpert est son bien le plus précieux.«
Sans oublier que lorsque les experts qualifient un prospect, ils suiventune méthode très précise
– qui est à la fois logiqueet intuitive – pour poser leurs questions et ils ne s’éloignent jamais du
sujet. Ils laissent cela auxdébutants qui ont tendance à trop en faire et qui passent leur temps
àdécoller pour Pluton.« Encore une fois, une véritable connivence repose sur deux éléments.«
Primo,vous vous souciez de votre prospect – en d’autres termes, vousn’êtes pas seulement là
pour prendre une commission ; vous voulez aider votre prospect à satisfaire ses besoins et à
faire disparaître ses points defrustration. En gros, vous avez ses meilleurs intérêts à cœur, et non
pas lesvôtres.« Et secundo,vous êtes comme lui – en d’autres termes, les êtres humainsveulent
côtoyer des gens qui leur ressemblent et pas des gens qui sont leur exact opposé. Je vais vous
donner un exemple rapide.« Vous n’allez pas visiter un country club que vous envisagez
derejoindre pour ensuite rentrer chez vous et annoncer à votre épouse,“Devine quoi, chérie ?
Aujourd’hui, je suis allé dans ce country clubvraiment génial ! Il n’y a pas un membre qui me
ressemble. Ils avaient tousdes opinions politiques, religieuses et des intérêts différents des
miens ; jen’avais pas le moindre atome crochu avec aucun d’entre eux ! Alors j’aidécidé de m’y
inscrire.”« Si vous faisiez cela, votre épouse vous regarderait en pensant que vousavez perdu
l’esprit. Et pourtant, elle aurait trouvé votre décision parfaitement cohérente si vous lui aviez dit,
“Je suis allé dans ce countryclub vraiment cool aujourd’hui. Tous les membres sont comme nous.
Ils partagent tous nos opinions politiques, religieuses, nos valeurs familiales etsurtout ils jouent
presque tous au tennis. Alors j’ai décidé de m’inscrire !”« Morale de cette histoire : nous ne
côtoyons pas des gens en fonction denos différences, mais en fonction des points communs que
nous avons aveceux.« Mais, ceci dit, c’est précisément là où vous commettez l’erreur classique.
Vous pensez que vous êtes supposé y parvenir en jouant lacomédie – par exemple s’il aime la
pêche, vous adorez la pêche et s’il aime
 la chasse au canard, vous adorez la chasse au canard et s’il aime faire dessafaris, vous adorez les
safaris, et ainsi de suite.« Je reviendrai plus tard sur les considérations éthiques de cette
stratégie, parce qu’il est totalement inacceptable que vous mentiez comme desarracheurs de
dents mais pour l’instant, laissez-moi vous répéter ce que jeviens de vous dire à propos de
l’efficacité de tout ça – c’est un monceau deconneries ! Vous ne nouez pas un contact avec vos
interlocuteurs. Non, vousles repoussez.« Je vais même m’appuyer sur une histoire vraie. Je vais
prendre enexemple certaines divagations que j’ai entendues sortir de la bouche de l’und’entre
vous ce matin… » Et j’ai passé les minutes suivantes à faire augroupe un compte rendu comique
du fiasco de la chasse au canard auquel j’avais assisté le matin même afin de détendre un peu
l’atmosphère.Lorsque je suis arrivé au moment de l’histoire où le prospect venait justede
prendre son envol pour Pluton, j’ai sans aucune pitié commencé à memoquer du vendeur qui
avait décidé de rejoindre son prospect là-haut – etde passer plus de quinze minutes en orbite
autour de ce caillou désertique àdébattre des putains de vertus de la chasse au canard !En
prenant un ton plus sérieux, j’ai ajouté, « Mais à sa décharge, il ne pouvait pas couper son
prospect au milieu d’une phrase lorsque ce dernier est parti dans son délire de chasse au canard.
Et d’ailleurs, les gars, j’ai prisson appel comme exemple mais vous faites tous la même erreur.«
Lorsque votre prospect commence à s’envoler pour Pluton, vous n’allez pas lui dire, “Ouah, ouah,
ouah ! Maintenant écoute, mon pote, je suis unexpert dans mon domaine et en tant qu’expert,
je n’ai pas le tempsd’écouter tes divagations sur le prix du thé en Chine. Alors, tu arrêtes
dedivaguer et tu réponds à mes questions afin que nous restions sur la StraightLine.”« Si vous
vous y amusiez, vous vous doutez bien que votre prospect le prendrait plutôt mal, n’est-ce pas ?
Cela briserait le contact et vous pourrieztout aussi bien mettre tout de suite fin à l’entretien.« Au
lieu de ça, vous allez laisser votre prospect s’envoler jusqu’à Plutonet passer en mode super
écoute active pour qu’il sache que vous comprenezexactement ce qu’il est en train de dire et
que vous trouvez cela formidableet intéressant. Bien sûr, vous n’allez pas le lui dire mais vos
intonations etvotre langage corporel devront largement lui donner le change.

« Et une fois qu’il aura enfin terminé son tour de Pluton, il vous suffit delui dire quelque chose
comme, “Ouah, c’est super cool. Ça a l’air vraimentintéressant. Je comprends ce que vous
ressentez. Et au fait, que vouliez-vous savoir sur l’orientation du marché des devises…” Et là,
vous leramenez sur la Straight Line et vous reprenez là où vous vous étiez arrêté enlui posant la
prochaine question qui figure sur votre liste.C’est comme çaque vous conservez le contrôle de
l’entretien tout en créant une connivence.Tout le monde comprend la logique ? Levez la main et
dites “oui” si c’est lecas. »Toute la force de vente a levé la main et a laissé échapper un « Oui
»collégial.« OK, génial. Le secret ici est que vous ne devez jamais oublier que laconnivence n’est
pas une constante ; elle fluctue tout au long de l’entretienen fonction de deux éléments :«
Primo, ce que vous venez de dire, ou plutôt ce que votre prospect en a pensé et la façon dont il
l’a ressentie ; et secundo, sa conviction que vousêtes sur la même longueur d’onde que lui sur ce
dernier point.« Et donc, s’il aapprécié ce que vous venez de dire, le degré
deconnivenceaugmente et s’iln’a pas apprécié ce que vous venez de dire, ildiminue. De la même
manière, s’il croit que vous êtes sur la même longueur d’onde que lui, le degré de
connivenceaugmente et s’il croit que vousn’êtes pas sur la même longueur d’onde, ildiminue.«
Eh oui, les gars, la raison pour laquelle tout ceci estabsolument crucial,c’est parce que vous ne
pourrez jamais conclure une vente tant que vousn’avez pas établi une connivence avec votre
prospect ; c’est aussi simpleque cela.« Donc, si à un moment vous avez la sensation que la
connivence avecvotre prospect se dégrade, vous devez vous arrêter, vous ressaisir et faire
uneffort conscient pourrenouer le contact en utilisant le protocole d’écouteattentive que je vous
ai présenté ainsi que les deux intonations que j’aiévoquées ce matin – “Ça m’intéresse (Je veux
vraiment savoir)” et “Jecomprends votre frustration”.« En gros, les gars, vous devez comprendre
que le degré de connivenceentre deux personnes évolue sans cesse. Ce n’est pas comme si après
avoir établi une connivence avec quelqu’un, vous pouviez vous dire : “OK, çac’est fait !
Maintenant que je suisdébarrassé de cette corvée, je peux de

nouveau me comporter comme un connard !” Vous vous tireriez une balledans le pied.« Le fait
est que vous devezactivement maintenir un certain degré deconnivence tout au long de
l’entretien, 100 % du temps, sans jamais baisser la garde. Des questions ? – Vous allez nous
parler des conducteurs ? a demandé l’un d’eux. – Oui, lui ai-je répondu. Et pas plus tard que
maintenant. »

11L’ART ET LA SCIENCE DE FAIRE DESPRÉSENTATIONS DE CLASSEMONDIALERévéler le secret du

charisme peut sembler être une drôle de façonde commencer un chapitre consacré aux
présentations mais si vousm’accordez le bénéfice du doute pendant les quelques prochaines
pages, vous vous rendrez compte très rapidement qu’il n’en est rien.Je vais vous expliquer
pourquoi.Tout d’abord, lorsque nous parlons du charisme d’un vendeur, nousfaisons référence à
ce charme particulier qui semble émaner de certainsd’entre eux et qui leur permet de nouer
sans effort un contact avecleurs prospects. Un pouvoir d’attraction qui est presque de l’ordre
dumagnétisme dont l’influence se ressent en l’espace de quelquessecondes.Le président Bill
Clinton en serait une parfaite illustration. À ses plus belles heures, il était non seulement l’un des
plus grands vendeursde l’histoire de la politique mais aussi un maître Jedi dans l’art ducharisme.
Il suffisait à quiconque, partisan ou adversaire, de l’observer en train de faire campagne pour
assister à une démonstration decharisme.Allant de ville en ville, il serrait la main, chaque jour, de
plus d’unmillier d’électeurs et il ne disposait que de quelques secondes pour nouer un contact
avec chacun d’eux ; et pourtant, lorsqu’arrivait enfinvotre tour – lorsqu’il vous regardait dans les
yeux, vous adressait ce

sourire plein de sympathie et quelques mots bien choisis – vous aviezlittéralement le sentiment
qu’il se souciait de vous mais aussi qu’ilvous comprenait et qu’il ressentait votre frustration.Au
final, c’est sur ces trois caractéristiques – il se soucie de moi, ilmecomprend et ilressent ma
frustration – que repose la connivence.Trois caractéristiques que possèdent naturellement tous
ceux qui ont beaucoup de charisme.En fait, le charisme est tellement essentiel au succès d’un
vendeur que vous aurez énormément de mal à trouver un seul gros vendeur quien soit dénué.
Comme l’huile dans le moteur de votre voiture, illubrifie toutes les phases du processus de vente
et est le garant d’unesaine collaboration reposant sur la confiance, le respect et l’esprit
decorps.Mais quid de tous les individus quine possèdent pas beaucoup decharisme ? Que sont-
ils supposés faire ? Sont-ils foutus, pour reprendreune expression argotique – en d’autres
termes, le charisme est-il untrait inné de la personnalité que chacun d’entre nous possède
enquantité prédéterminée ou une compétence que l’on peut acquérir etmaîtriser par la pratique
?Fort heureusement, c’est cette dernière réponse qui est la bonne.En fait, non seulement le
charisme est une compétence que tout lemonde peut acquérir, mais elle présente aussi ce très
convoité Facteur Passable – ce qui veut dire qu’il vous suffit d’atteindre un niveaumoyen pour en
ressentir immédiatement les bénéfices.Comment y parvient-on ? Au fil des années, j’ai testé
plusieursstratégies et j’ai constaté que la méthode la plus efficace pour l’enseigner consistait à
isoler chacun de ses trois principauxcomposants et de les enseigner séparément. Nous allons
nous y atteler, en commençant par le premier composantdu charisme, à savoir lebon usage des
intonations : vous paraisseztellement brillant lorsque vous vous exprimez que vos
interlocuteursrestent suspendus à chacun de vos mots sans jamais décrocher nitourner leur
attention vers d’autres personnes présentes dans la pièce.Le deuxième composant du charisme
est l’utilisation ciblée dulangage corporel : vous faites très attention à appliquer toutes les

règles du langage corporel, en insistant bien sur l’écoute active, pour afficher un niveau
extraordinaire d’attention et d’empathie.Et enfin, letroisième composant du charisme – qui est,
en général, le plus difficile à maîtriser pour la plupart des individus – à savoir,nerien dire de
stupide.J’ai vu le même scénario se répéter des milliers de fois :Un vendeur dit des choses
intelligentes pendant les quatre ou cinq premières minutes de l’entretien et le contrôle
parfaitement. Et puis,l’entretien s’éternise et notre vendeur se trouve soudain à court dechoses
intelligentes à dire et, là –bam ! – les stupidités commencent à jaillir de sa bouche comme si
elles se déversaient du réseau d’égouts deBrooklyn.Et, plus grave encore, une fois la pompe
amorcée, les stupiditésdeviennent, à chaque seconde qui passe, de plus en plus stupides jusqu’à
atteindre un point d’une telle indéniable stupidité qu’unealarme se déclenche dans le cerveau
du prospect et affiche « Alertedébutant ! Alerte débutant ! » et là il n’a plus aucune chance
deconclure la vente.Après tout, s’il y a bien une chose que tous vos prospects auront
encommun, c’est qu’ils savent tous à quoi ressemble un expert etcomment ce dernier s’exprime,
et ils savent à quoi il ne ressemble paset ce qu’il ne dit pas.Les experts (la plupart du temps)
disent des trucs intelligents ; ils serisquent (à l’occasion) à balancer unbobard et parfois ils vont
même jusqu’à noyer le poisson mais ilsne disent jamais de trucs stupides.Ce privilège reste
l’apanage des débutants ou, plus exactement, de ceuxquiont l’air de débutants.Voyez-vous, dans
la vente, il existe une énorme différence entre êtreun expert et avoir l’air d’en être un et, pour le
pire ou le meilleur, ilvous suffit d’avoir l’air d’être un expert pour toucher votrecommission. Un
des gros avantages de la méthode Straight Line c’estqu’elle permet à n’importe quel vendeur,
parfait débutant ou expert declasse mondiale, d’effectuer régulièrement de parfaites
prestations, etcela quelle que soit la longueur de l’entretien ; et la méthode pour y parvenir tient
en un seul mot :conducteurs.Vous avez bien lu :conducteurs.

Mais pas n’importe quel conducteur ; des conducteurs Straight Line – ou plus exactement une
série de conducteurs Straight Line quiforment un ensemble cohérent et se succèdent pendant
toute la duréede l’entretien. Et donc, qu’est-ce qu’un conducteur Straight Line ?Résumé en
quelques mots, un conducteur Straight Line est unereprésentation de la vente parfaite. En
d’autres termes, vous prenez vosdix meilleures présentations pour un certain produit, vous les
analysez,ligne par ligne, pour choisir les meilleurs passages de chacune et lesréunir dans une
seule présentation ultra-parfaite qui deviendra lemodèle que vous utiliserez dans tous vos futurs
entretiens. Voilà ce que j’entends par conducteur Straight Line.Ce sont, en gros, toutes vos
meilleures répliques, présentéesexactement dans le bon ordre – en commençant par ces
fatidiquesquatre premières secondes jusqu’aux derniers instants de l’entretien, aumoment où
votre prospect passera commande, ou dans le cas contrairequand vous mettrez poliment fin à
l’entretien.Si le prospect décide dene pas acheter , vous n’allez ni l’admonester,ni lui mettre la
pression, ni raccrocher brutalement, ni partir enmarmonnant des insultes dans votre barbe.
Non, vous allez mettre fin àl’appel de façon amicale et polie en disant quelque chose comme :«
Merci pour votre patience, M. Smith. Passez une bonne journée. »Quant auxinnombrables
avantages apportés par un conducteur Straight Line bien rédigé, je pourrais rédiger deux ou trois
chapitres sur ce seul sujet. Nous allons commencer par les plus importants, en nousconcentrant
sur la façon dont ils se combinent avec les autresingrédients de la méthode Straight Line pour
vous permettre deconvaincre tous ceux qui peuvent l’être.1 Je suis conscient d’enfoncer une
porte ouverte, mais commentaurais-je pu passer sous silence son principal avantage, à savoir
que grâce à son conducteur, l’entretien peut durer aussi longtempsque nécessaire sans qu’il y
aitle moindre risque qu’un vendeur dise quelque chose de stupide.

2 Vous pouvez déterminer, au préalable, toutes les intonations quevous allez utiliser. Cela vous
permettra non seulement d’avoir l’air extrêmement brillant mais aussi de prendre le contrôle de
la petitevoix intérieure de votre prospect et, par là même, de l’empêcher d’œuvrer contre vous.3
Vous êtes certain que, même si vous êtes nerveux ou undébutant, chaque fois que vous ouvrirez
la bouche pour parler, ceseront toujours les motsappropriés qui en sortiront.4 Puisque votre
conscient n’a plus à se préoccuper de choisir les bons mots à prononcer, vous pouvez désormais
concentrer toutevotre attention sur la façon dont votre prospect réagit à ce quevous dites. Cela
améliorera considérablement votre capacité àévaluer où il se situe sur l’échelle de certitude et
cela vous alerteraà la moindre rupture de connivence – parce que vous venez de direun truc
avec lequel votre prospect est en désaccord ou qui lui adéplu.5 Cela vous permet de bâtir un
argumentaire d’une logiqueimparable pour chacun des Trois Dix tout en respectant chaquerègle
régissant un entretien Straight Line qui, prises dans leur ensemble – et c’est un fait avéré –
permettent de maximiser l’attention du prospect et d’augmenter votre taux detransformation
(j’évoquerai ce point sous peu).6 Cela permet à la direction d’une entreprise d’harmoniser les
pratiques de sa force de vente en s’assurant que les vendeursdisent tous exactement la même
chose à leurs prospects, quelleque soit la région dans laquelle ils opèrent et quel que soit le
typed’entretien, au téléphone ou sur le terrain. Cetteuniformité estabsolument cruciale pour
toute entreprise désirant augmenter etétendre sa force de vente. Sa mise en place incombe au
directeur commercial de l’entreprise.7 Cela évite les problèmes réglementaires en empêchant
unvendeur d’exagérer ou de dire des contre-vérités. Plus souvent quele contraire, un vendeur ne
ment pas sciemment à un prospect, pas
 plus qu’il n’essaie de l’induire en erreur ; le vendeur se trouve toutsimplement à cours de
choses intelligentes à dire et il se met àsortir des trucs stupides. Le problème, c’est qu’il existe
deuxsortes de trucs stupides : des trucs stupides qui sont avérés et destrucs stupides que ne
sont pas avérés, en d’autres termes contrairesaux lois de Dieu et des hommes, ces derniers
pouvant se montrer d’une sévérité extrême si vous travaillez dans un secteur réglementé.Là
encore, ce ne sont que quelques-uns des nombreux, nombreuxavantages dont bénéficient
automatiquement tous les vendeurs quiutilisent un conducteur Straight Line qui respecte les
huit règlesfondamentales qui régissent leur rédaction.Et pourtant, malgré tous ces avantages et
malgré les nombreux problèmes qui ne manquent jamais de pointer le bout de leur nezchaque
fois qu’un vendeur, qui n’est pas un vendeur né, arrive à sonentretien sans avoir l’avantage de
savoirce qu’il va dire avant d’avoir àle dire, il existe encore un nombre excessivement important
devendeurs qui nourrissent un gros préjugé négatif envers l’utilisation deconducteurs.Oscillant
entre les nausées et le choc anaphylactique grave, cesréactions négatives expriment trois
inquiétudes : primo, ils pensentqu’en utilisant un conducteur, ils paraîtront engoncés et
manquantd’authenticité (ou qu’ils ressembleront à unemarionnette) ; secundo,ils pensent que
leurs prospects se rendront compte qu’ils sont en trainde lire un conducteur et interpréteront
cela comme celaun manqued’honnêteté ou le signe qu’ils ont affaire à un débutant et tertio, ils
pensent qu’utiliser un conducteur trahit un manque d’éthique oud’intégrité à cause du manque
de spontanéité induit par l’utilisationd’un stratagème de ce genre.Au premier abord, certains de
ces arguments semblent tout à faitcohérents. Oui, si quelqu’un me tendait un conducteur rédigé
de tellefaçon que j’aurais l’airengoncé ou manquant de naturel en le lisant, jeserais le premier à
le jeter à la corbeille ou, encore mieux, à y mettre lefeu et à sauter dessus à pieds joints
plusieurs fois pour faire bonnemesure.

Et c’est exactement ce que j’ai fait, il y a huit ans, dans les bureauxlondoniens d’une entreprise
de services financiers qui m’avait engagé pour enseigner à leur force de vente la méthode
Straight Line. Àl’époque, ils avaient une force de vente constituée de vingt vendeursdont les
performances étaient lamentablesà un point que le PDG lesavait surnommés les Fossoyeurs des
services financiers.Le problème venait de l’horrible conducteur de télémarketing rédigé par le
directeur commercial de l’entreprise, un dilettante d’unetrentaine d’années dont les propres
aptitudes à la vente semblaient selimiter au tas de bobards qu’il avait réussi à faire gober au PDG
quantà son aptitude à diriger une force de vente.Le conducteur faisait environ trois fois la taille
d’une feuille A4 et ilétait entièrement recouvert de texte. Les mots avaient étéassemblés
encourts paragraphes, une trentaine en tout environ, et ces paragraphesétaient présentés sous
la forme d’une série de cercles concentriquesreliés par des flèches de différentes longueurs et de
différentesépaisseurs.Il ne m’a fallu que dix secondes pour être intimement convaincu quece
conducteur était le truc le plus débile sur lequel j’avais eu ledéplaisir de poser le regard. (Et cela
en dit long quand vous connaissezle niveau abyssal du conducteur non-Straight Line moyen.)Un
peu avant la pause déjeuner, j’ai demandé à l’ensemble de laforce de vente de me rejoindre dans
la salle de formation, directeur commercial y compris. Et là, sans crier gare, j’ai montré à bout de
brasl’objet du délit en ajoutant d’une voix qui charriait du venin :« Vous voyez ce conducteur ?
C’est le truc le plus débile que j’ai lude toute ma vie ! En fait, ce conducteur esttellement débile
qu’il vousa complètement déshumanisés, un peu comme un zombie tueur », ponctuant mes
propos d’un haussement d’épaules. « Et c’est pour çaqu’il doit être rayé de la surface de la
planète, pour qu’il n’ait pas lamoindre chance de ressusciter. Quelqu’un sait-il comment on
peutrayer un zombie de la surface de la Terre ? – Par le feu, a répondu un des vendeurs. Il faut le
brûler ! – Exactement, ai-je répondu. Et c’est pour ça que j’ai apporté ceci. »Je me suis mis à
fouiller à l’intérieur d’un sac de courses, posé sur lesol, à mes pieds, duquel j’ai extrait un petit
chalumeau de poche que

l’on utilise traditionnellement pour allumer les cigares et je l’ai montréà l’assistance.« Nous
allons le rayer une bonne fois pour toutes de la surface de laTerre ! » Et sans ajouter un autre
mot, j’ai rapproché le chalumeau duconducteur. J’ai appuyé sur le bouton pour faire apparaître la
flamme et j’ai mis le feu au conducteur.Très fier de moi, j’ai ensuite déclaré, « Un conducteur doit
être une parfaite ligne droite, pas des putains de cercles – »Je me suis arrêté au milieu de ma
phrase en constatant que le feuavait du mal à se propager. De toute évidence, le papier avait
étéignifugé. J’ai marmonné un : « Vous y croyez ? Ce conducteur esttellement froid qu’il ne peut
même pas s’enflammer ! » Et j’ai jeté leconducteur sur le sol et j’ai commencé à sauter dessus à
pieds joints pendant que toute la salle applaudissait et hurlait son approbation – ou,devrais-je
dire, toute la salle sauf le directeur commercial.Sentant sa fin imminente, il avait subrepticement
quitté la pièce etles locaux pendant que j’essayais d’enflammer son conducteur. Nul nel’y a
jamais revu ni n’a plus jamais entendu parler de lui. Mais tout lemonde en avait cure – à
commencer par le PDG de l’entreprise qui avu, béat d’admiration, ses ventes grimper de plus de
700 % le moissuivant. Quel résultat incroyable, m’a-t-il écrit sur un mot deremerciement
manuscrit qu’il m’a fait parvenir peu après.Et dans l’enveloppe, avec le mot, il y avait un chèque
d’un bonusd’un joli montant sur lequel il avait collé un Post-it jaune qui disait : J,Vous méritez
chaque penny de ce chèque ! Maisn’oubliez pas de donner sa part à ce bon vieux Mel !GS Le «
bon vieux Mel » auquel il faisait référence n’était autre que MelGibson, le réalisateur de
Braveheart ; et il faisait précisémentréférence à une métaphore que j’avais utilisée pour
expliquer commentil était possible de lire un conducteur Straight Line rédigé de main demaître
sansdonner l’impression que l’on est en train de le lire.

« J’imagine que vous avez tous vu le film Braveheart , m’avait-ilentendu dire à sa force de vente.
Vous vous rappelez de cette scène oùl’on voit les guerriers écossais avec leurs kilts rapiécés
brandir leursfourches et leur hache et, de l’autre côté du champ de bataille, cettearmée anglaise
massive, ces tuniques rouges en formation avec desarchers, des chevaux recouverts de leurs
pièces d’armure et des soldatsd’infanterie avec leurs épées à deux mains. Il ne fait aucun doute
queles Écossais vont subir une déroute. Vous voyez à quelle scène je faisréférence ? »Ils ont tous
hoché la tête.« Parfait. Et sur ce arrive Mel Gibson sur son cheval, le visagerecouvert de peinture
bleue. Il commence son fameux discours danslequel il leur dit, “Dignes fils de l’Écosse, vous
faites face aujourd’huià trois cents ans d’oppression et de tyrannie et bla-bla-bla”… Et il
lesharangue, encore et encore – il leur rappelle pourquoi ils sont réunis là,aujourd’hui, sur ce
champ de bataille et qu’ils n’ont qu’une seulechance de gagner leur liberté et soudain ils
chargent et foncent droit sur l’armée anglaise et la mettent en déroute en quelques minutes.«
C’est une scène incroyable, ai-je ajouté, la voix pleine d’assurance.Mais j’aimerais vous poser une
question : est-ce que vous pensez quece bon vieux Mel l’a improvisée ?« Je vous pose la
question autrement : est-ce que vous pensez queMel a enfilé sa casquette de réalisateur et a dit,
“OK, on va aligner deux mille figurants dans ce champ et je vais installer toutes lescameras piles
au bon endroit et attendre que le soleil ait juste la bonneinclinaison, et puis pile quand je donne
le signal, j’arrive sur moncheval, je leur sors mon super discours pour les convaincre de rester
pour qu’ils puissent botter le cul des tuniques rouges !”« Si un réalisateur s’amusait à faire ça,
imaginez ce qui sortirait de la bouche de Mel Gibson après avoir galopé sur le champ de
bataille,surtout s’il avait bu un coup ou deux avant !« Mais bien sûr, il ne viendrait jamais à l’idée
d’un réalisateur defaire preuve d’une telle imprudence. Ne disposant que d’une prise pour filmer
une telle tirade, le réalisateur va mettre toutes les chances de soncôté en engageant un
scénariste reconnu qui écrira les parfaitesrépliques pour le personnage, et en engageant un
acteur de classe

mondiale (Mel n’a pas eu à chercher trop loin pour le trouver) qui vanon seulement mémoriser
son texte mais aussi utiliser les parfaitesintonations et le parfait langage corporel pour donner
vie à la scène. »Quelle est la morale de cette histoire ?Eh bien, il y en a plusieurs mais le point
sur lequel je voulais insister ici, c’est que si vous êtes l’un de ces vendeurs qui sont persuadés
que,de par leur nature même, les conducteurs vous feront paraître engoncéset manquant de
naturel – et que vous aurez, dès lors, beaucoup plus demal à nouer un contact avec vos
prospects et à les convaincreémotionnellement – j’ai peur que vous oubliez un fait
important :Depuis que vous êtes en âge de parler, tous les films et toutes lesséries télévisées qui
vous ont fait rire, pleurer, frémir ou hurler, ou danslesquels vous vous êtes tellement identifiés
aux personnages que vousavez regardé toute la saison en un seul week-end ; Eh bien,
ilsreposaient tous sur unconducteur , qui dans le cinéma s’appelle unscénario.En fait, même les
émissions de télé réalité – qui mettent en avantl’authenticité supposée garantie par une
émissionnon scénariséecomme argument massue pour attirer les téléspectateurs – sont
toutesscénarisées !Voyez-vous, il n’a pas fallu longtemps aux producteurs de cesémissions pour
se rendre compte que lorsqu’ils ne tendaient pas unscénario aux stars de la télé réalité et les
laissaient improviser, le produit fini était si horrible et d’une telle platitude qu’il en devenait,très
vite, irregardable.Si vous voulez vous accrocher à la fausse croyance qu’un conducteur vous fera
paraître engoncé et manquant de naturel parce que paraîtreainsi est une caractéristique
inhérente à l’utilisation d’un conducteur, ilva vous falloir ignorer le fait que vous venez de passer
la moitié devotre vie à rire, pleurer, frémir et crier grâce à des… Oui, vous avezdeviné :
desconducteurs !Le secret du succès repose en réalité sur deux éléments : primo, vousdevez
exceller dans l’art de lire un conducteur sans donner l’impression que c’est le cas ; et secundo,
vous devez exceller dansl’art de rédiger un conducteur qui vous permettra de paraître
parfaitement naturel lorsque vous le lisez.

En jargon Straight Line, nous désignons ce processus sous le termede préparation stratégique.
C’est une attitude qui confine à la sur- préparation. En résumé, la préparation stratégique repose
sur une philosophie très simple : anticiper tout ce qui peut survenir pendant unentretien et avoir
la meilleure réponse possible déjà prête.En fait, c’est de l’art de rédiger et de lire un conducteur
Straight Lineque traitera le reste de ce chapitre. Nous allons commencer par présenter les huit
différences existantentre les conducteurs Straight Line et tous les autres conducteursdisponibles
sur le marché. En gros, ce sont les traits importants quidoivent être en place pour que votre
conducteur soit efficace. Premièrement, votre conducteur ne doitpas pencher vers l’avant.Votre
conducteur penche vers l’avant lorsque vous présentez tousvos avantages majeurs dès le début
et que vous n’avez plus aucunargument massue pour faire changer d’avis votre prospect
lorsqu’ilsoulève sa première objection.C’est l’une des plus graves erreurs que commettent tous
lesvendeurs : ils pensent qu’ils doivent mentionner tous les avantages deleur produit, ou de leur
service, pendant leur première présentation.Résultat des courses, ils se retrouvent avec un
conducteur d’unkilomètre et un prospect qui a décroché avant qu’ils en soient arrivés àla moitié.
Le secret d’un excellent conducteur repose sur sa structure,et non sur le trop plein
d’informations.C’est comme lorsque vous construisez une maison : vous procédez par étapes.
Vous construisez d’abord la charpente, vous ajoutez ensuiteles cloisons sèches puis la peinture.
C’est la même chose pour unevente. Vous ne pouvez pas espérer conclure tout de suite. Il va y
avoir des objections, vous devez être préparé pour une bataille de longuehaleine. Vous devez
commencer par établir vos fondations.De par leur nature, les êtres humains sont incapables de
passer dezéro à 100 km/h en quelques secondes. Nous avons besoin de faire plusieurs petits
arrêts pour reprendre notre souffle et faire le point. End’autres termes, vous augmenterez le
niveau de certitude de votreinterlocuteur petit à petit ; vous ne pourrez pas y parvenir en une
seulefois.

Deuxièmement, concentrez-vous sur les avantages, pas sur lescaractéristiques.C’est le b.a.-ba

de la vente et pourtant, pour une raison inexplicable,le vendeur lambda a tendance à s’attarder
sur les caractéristiques d’un produit plutôt que sur ses avantages.Pas de malentendu entre nous.
Je ne suis pas en train de dire quevous ne devez jamais mentionner les caractéristiques d’un
produit ;auquel cas vous auriez l’air complètement ridicule en égrenantavantage après avantage
sans jamais les contextualiser. Non, vousdevez brièvement mentionner la caractéristique de
votre produit puisembrayer sur l’avantage pour montrer à votre prospect pourquoi
tellecaractéristique est essentielle pour lui. N’oubliez jamais que les individus ne s’intéressent
pas à toutes lescaractéristiques d’un produit. Ils veulent juste savoir s’il leur rendra lavie plus
facile, ou s’il fera disparaître leurs points de frustration, ou s’illeur permettra de passer
davantage de temps avec leur famille.Troisièmement, votre conducteur doitcomporter des
pauses.Si vous enchaînez les arguments massues les uns après les autres,lorsque vous arriverez
au troisième, ils se mélangeront tous dansl’esprit de votre prospect et ils perdront de leur force.
Et c’est pour celaqu’un conducteur bien rédigé comporte beaucoup de pauses pour permettre à
votre prospect de discuter avec vous et vous permettre devérifier que vous êtes toujours sur la
même longueur d’onde.Autrement dit, après avoir avancé un argument important, vousdevez le
fixer dans l’esprit de votre prospect en lui posant une questionsimple à laquelle il ne peut
répondre que par oui ou par non, comme :« Vous me suivez jusque-là ? » ou « Cela vous semble
cohérent ? » ou« Tout est clair ? » Cela vous permet non seulement de garder le prospect dans la
conversation mais aussi de lui donner l’habitude derépondre oui, ce qui donnera une certaine
cohérence à votre échange.De plus, ces petites pauses vous permettent de contrôler, à
intervallesréguliers, où vous en êtes niveau contact. Par exemple, si vousdemandez à votre
prospect, « Vous comprenez jusque-là ? » et qu’ilvous répond « Oui », vous avez instauré un
début de connivence aveclui ; mais s’il répond, « Non », vous l’avez perdu et vous ne pouvez

pas avancer dans le conducteur jusqu’à ce que vous ayez tiré cela auclair. Faute de quoi, votre
prospect se dira : « Ce mec se moquecomplètement de ce que je dis ; il veut juste toucher sa
commission. »Au lieu de poursuivre, vous allez faire une boucle et donner à votre prospect un
peu plus d’informations sur le point litigieux pour ensuitelui demander à nouveau si tout est
clair. Une fois qu’il aura réponduoui – ce qu’il fera presque toujours dans ce cas – vous pourrez
alorstranquillement embrayer sur la suite.Quatrièmement, votre conducteur doitêtre rédigé
dans unfrançais parlé,vous pouvez donc à ce titre prendre quelques libertés vis-à-visde la
grammaire .Vous devez vous exprimer de façon spontanée en utilisant des termes profanes et en
évitant le langage soutenu et le jargon technique.En d’autres termes, lorsque vous lisez votre
conducteur, vous devezdonner l’impression de parler librement, comme si vous étiez en trainde
discuter avec un ami que vous essayez de convaincre grâce à lalogique de vos arguments mais en
jouant aussi sur la connivenceémotionnelle qui vous unit.Cependant n’oubliez jamais que vous
faites figure d’expert aux yeuxde votre interlocuteur. Il y a donc un équilibre à trouver. Vous ne
pouvez pas vous exprimer comme quelqu’un qui n’aurait pas dépasséla Troisième. Vous devez
passer pour un expert qui a un certain niveaud’étude. N’essayez pas non plus d’impressionner
votre prospect enl’abreuvant de phrases remplies de termes techniques ; c’est le moyenle plus
efficace que je connaisse pour faire décrocher quelqu’un.Utilisez plutôt, chaque fois que c’est
possible, des expressionsfamilières et des contractions pour que votre prose paraisse naturelle
etrapide. Mais n’oubliez pas que votre naturel ne doit jamais entamer votre crédibilité en tant
qu’expert.Cinquièmement, votre conducteur doitavoir une parfaitemusicalité.Lorsque je rédige
un nouveau conducteur, je fais toujours quatre àcinq brouillons avant de valider la version finale.
Cela m’offre unechance de le tester – d’abord en me le lisant à voix haute, pour repérer

les défauts évidents au niveau de la mélodie et du rythme desdifférentes séquences de langage.

Par exemple, y a-t-il des motsdifficiles à prononcer ou des phrases mal équilibrées au niveau
dunombre de syllabes ou du rythme ? Y a-t-il des transitions brutales quiont besoin d’être
aplanies ? Je vais ensuite réécrire le conducteur encorrigeant les défauts que j’ai repérés avant
de répéter le processus unenouvelle fois jusqu’à ce que je sois absolument certain que tout
glissecomme sur des roulettes.Ainsi, je suis certain que même un vendeur débutant pourra
utiliser le conducteur et avoir l’air absolument génial. Pour cela, je faistoujours très attention à
l’équilibre de chaque phrase, au niveau de sonnombre de syllabes et de son rythme.Lorsqu’une
phrase est mal équilibrée, l’oreille humaine sentimmédiatement que quelque chose ne sonne
pas bien, et au bout dequelques répétitions, votre prospect va décrocher. Sixièmement, votre
conducteur doitêtre d’une honnêteté etd’unemorale exemplaires.Lorsque vous rédigez votre
conducteur, vous devez vous demander àchaque phrase : « Est-ce que tout ce que j’affirme est
exact à 100 % ?Est-ce que je fais preuve d’une honnêteté exemplaire ? Est-ce que jefais preuve
d’une morale exemplaire ? »Ou encore, « Est-ce que je n’ai pas tendance à embellir les faits ?Est-
ce que je ne risque pas d’induire mon interlocuteur en erreur ? Est-ce que j’omets des faits ? »Je
suis le premier à admettre que je ne suis pas particulièrement fier de certains des conducteurs
que j’ai écrits à mes débuts. Ils n’étaient pas truffés de mensonges mais ils contenaient de graves
omissions defaits et au final donnaient une image très tronquée de la réalité.Par conséquent, s’il
vous plaît, dans votre propre intérêt, je veux quevous veilliez non seulement à ce que vos
conducteurs ne contiennentque des informations exactes et avérées mais qu’ils soient aussi
d’unehonnêteté et d’une morale exemplaires – ce qui veut dire que vousdevez avoir une
politique de tolérance zéro vis-à-vis des mensonges,des exagérations, des biais, des omissions et
de tout ce qui sentmauvais.

De plus, pour ceux qui occupent un poste de direction ou qui possèdent une entreprise,
n’oubliez jamais que si vous donnez à votreforce de vente un conducteur truffé de mensonges et
d’exagérations, ilss’en rendront certainement compte – et les conséquences
serontdésastreuses.Pour commencer, en donnant un conducteur qui foule au pied lamorale,
vous autorisez votre force de vente à piller et mettre à sac levillage. Voyez-vous, si chaque fois
que vos vendeurs font une présentation, au téléphone ou sur le terrain, ils prennent l’habitude
dementir, d’exagérer ou d’omettre des faits importants, cela varapidement déteindre sur la
culture de votre entreprise et la contaminer.En fait, votre force de vente va rapidement devenir
complètementincontrôlable – osant chaque jour des mensonges de plus en plus groset des
exagérations de plus en plus folles parce qu’ils sont devenus de plus en plus désensibilisés à
cause de leur manque de morale dont vousêtes à l’origine ! Moralité, il est impossible de
transiger avec la morale parce que si vous croyez pouvoir donner à vos vendeurs un conducteur
biaisé sans que cela détruise, à terme, l’image de votre entreprise, vousvous bercez d’illusions.
Vos conducteurs doivent être précis,conformes, et refléter la culture de votre entreprise qui
repose sur lerespect des lois et de la morale. Et ils doivent aussi être diablement sexy ! N’oubliez
jamais que les deux ne s’excluent nullement : votreconducteur peut être très sexy et passionnant
et être d’une moralitéexemplaire.Bref, votre conducteur doit être la vérité bien racontée.
Septièmement, ne négligez jamais l’importance de la comparaisondépense d’énergie/avantages
retirés.Quelques secondes avant de prendre une décision d’achat, un prospect se best-sellers, à
la vitesse de l’éclair, à un petit exercice decalcul mental dans lequel il compare la quantité totale
d’énergie qu’ildevra dépenser pendant la phase de suivi de la commande avant de prendre
livraison de votre produit et la somme de tous les avantagesextraordinaires, immédiats et futurs,
que vous lui avez promis.

Si la somme des avantages attendus est supérieure à la dépense totaled’énergie, le cerveau du

prospect lui donnera le feu vert et il décideraalors s’il veut acheter ou pas. À l’inverse, si la
somme des avantagesattendus est inférieure à la dépense totale d’énergie, le cerveau du
prospect hisse le drapeau rouge, tuant dans l’œuf toute chance que le prospect achète tant que
vous n’avez pas inversé ce résultat.Ce rapport, connu sous le nomdépense d’énergie/avantages
retirés,estuncalculque votre prospect effectuera à chaque fois que vous luidemanderez s’il
souhaite passer commande – y compris lorsque vousréagissez à un signal d’achat pendant la
deuxième moitié de l’entretien.Le conscient du prospect ne fait appel à ce principe
qu’unemicroseconde après que vous lui avez demandé s’il souhaitait passer commande,
moment où il se met à faire ce calcul – en posant à sa petite voix intérieure une question simple
mais d’une très grande pertinence, à savoir : Au final, est-ce que cela en vaut vraiment la peine ?
D’un point de vue froid et logique, est-ce que tous les avantages que j’espère en retirer sont
supérieurs à toute l’énergie que je devraisdépenser pour les retirer ?Attention, un oui ne se
traduira pas obligatoirement par une décisiond’achat mais un non se traduira par unrefus
d’acheter. Une décisionn’est pasdéfinitive jusqu’à ce que vous ayez une autre chance de
luidemander s’il veut passer commande à un moment où vous serezcertain que la balance
penche du côté avantages.Je vais vous donner un exemple grâce au concours de nos fidèlesamis,
Bill Peterson et John Smith.Imaginons que Bill Peterson vienne juste de terminer unemagnifique
présentation à John Smith, pendant laquelle il lui aexpliqué la myriade d’avantages qu’offre son
produit et pourquoi ilssont la solution idéale aux problèmes que M. Smith rencontre, ce àquoi
M. Smith a parfaitement convenu – en envoyant à Bill tous les bons signaux tout au long de la
présentation.Et donc,à ce moment-là,il ne reste à Bill qu’à dérouler un scénariode conclusion et
présenter à M. Smith la procédure de suivi decommande, en lui expliquant quelles sont les
différentes démarches

qu’il devra entreprendre pour lancer la procédure et ensuite luidemander s’il souhaite passer
commande.Bill dit donc à M. Smith :« À présent, John, voilà ce que j’ai besoin de votre part :
toutd’abord, j’ai besoin que vous me donniez votre nom complet, votrenuméro de sécurité
sociale, votre adresse, le numéro de votre permis deconduire et ensuite je veux que vous vous
rendiez au bureau de poste pour acheter un timbre spécial puis que vous fassiez une photocopie
devotre permis que vous apporterez à un notaire pour la faire authentifier et ensuite que vous
courriez à la banque pour récupérer un chèque de banque… » Et ce n’est qu’après avoir traversé
une douzaine decerceaux et un anneau en feu que M. Smith pourra profiter desextraordinaires
avantages que Bill Peterson lui a promis que son produit lui apportera.Évidemment, j’exagère un
brin. Mais pas tant que cela. La plupartdes entreprises sont vraiment à côté de la plaque sur ce
point – enutilisant des procédures de suivi de commande qui exigent que le prospect dépense
tellement d’énergie qu’elles se tirent littéralementune balle dans le pied en augmentant
tellement la dépense d’énergiequ’elles sabotent leurs chances de conclure la vente.À ce propos,
vous ne devez jamais oublier que l’argent n’est, aufond, rien d’autre que de l’énergie stockée. En
gros, vous dépensez del’énergie en effectuant un certain type de travail pour lequel vousrecevez
de l’argent en retour. Bien sûr, une partie de cet argent sert pour vos dépenses courantes –
nourriture, logement, dépensesmédicales, factures – et le reste est déposé à la banque sous la
formed’énergie stockée que vous pouvez libérer immédiatement lorsquel’envie vous en
prend.Par conséquent, lorsque vous demandez à quelqu’un de passer àl’acte et de vous envoyer
une partie de l’argent qu’il a gagné à la sueur de son front, vous lui demandez, en fait, de
dépenser une partie del’énergie qu’il a stockée et vous devez, par conséquent, être certain de
pouvoir contrebalancer cette dépense d’énergie en lui montrant tous lesavantages inestimables
qu’il recevra en retour.En gros, vous devez insister sur le fait qu’une fois qu’il aura dit oui,il
recevra tout un tas d’avantages inestimables et que la quantité

d’énergie qu’il devra dépenser sera considérablement moinsimportante.D’ailleurs, il y a une

entreprise qui y réussit à merveille : Amazon.Avec son option commande en un clic, elle offre à
ses clients un moyend’une facilité déconcertante de recevoir les avantages d’un produit quecela
vous découragerait presque de vous approvisionner ailleurs.Encore plus parlant, Amazon a
constaté que si elle demandait à sesclients de cliquer, ne serait-ce qu’une fois de plus, pour
atterrir sur uneautre page, elle perdrait une très grosse partie de ses acheteurs, et quesi elle leur
demandait de cliquer unetroisième fois, son taux detransformation s’effondrerait. J’espère que
vous comprenez désormaisà quel point ce calcul joue un rôle capital dans la décision d’achat
d’unindividu.Revenons à l’exemple de Bill Peterson et de John Smith – sauf que,cette fois, nous
allons modifier la séquence de langage pour qu’elle présente une procédure de suivi de
commande très différente :« John, à partir de là, les choses sont très, très simples. Vous devez
juste nous donner votre nom et quelques informations élémentaires etensuite nous nous
occupons de tout pour vous. Et lorsque vouscombinezça avec [avantage #1], [avantage #2] et
[avantage #3], eh bien, croyez-moi, John, le seul problème que vous aurez, ce sera de ne pas en
avoir acheté plus. Cela vous paraît honnête ? »En d’autres termes, très peu de dépense d’énergie
et de nombreuxavantages. Et vous pouvez l’adapter très facilement afin de pouvoir l’utiliser dans
n’importe quel secteur.Toutefois, et c’est un point sur lequel je dois insister, vous voustrouverez
parfois dans une situation où le processus, ou le produit quevous vendez, ne permet pas un suivi
de commande aussi simple. Par exemple pour les produits bancaires ou les hypothèques où il y a
denombreux cercles à traverser et beaucoup de paperasse.Et donc, même s’il vous est
impossible de dire que la procédure estsimple alors qu’elle est en réalité, très compliquée, vous
pouvez quandmême expliquer à votre prospect que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir
pour lui rendre la procédure la plus simple possible.Avant de passer à la suite, nous allons voir
rapidement commentgérer les signaux d’achat lorsqu’ils surviennent pendant la deuxième

moitié de l’entretien. En d’autres termes, lorsque votre prospectcommence à devenir de plus en

plus certain à propos des Trois Dix etcommence à vous envoyer des signaux qu’il a envie
d’acheter sous laforme de questions orientées à propos de la procédure de suivi
decommande.Par exemple, le prospect dira peut-être, « Combien avez-vous dit quecela me
coûterait ? » ou « Combien de temps devrais-je patienter avantde recevoir le produit ? » ou «
Combien de temps avant de commencer à entrevoir des résultats ? » Ce ne sont que quelques-
uns des exemplesde signaux d’achats les plus courants.Imaginons que vous ayez déjà demandé,
une première fois, à votre prospect s’il souhaitait passer commande et que vous vous trouviez
aumilieu d’une boucle. Soudain votre prospect vous demande, « Quel estle prix déjà ? » Et là,
vous répondez, « Oh, seulement trois milledollars, » sans rien ajouter.Hélas, vous venez juste de
vous faire seppuku.Pourquoi ?Tout simplement parce que vous venez de créer un scénario
danslequel il doit faire une dépense d’énergie d’une valeur de trois milledollars mais dans lequel
il ne voit aucun avantage, non pas parce queces avantages n’existent pas – ils existent bel et bien
– mais parce quevous avez tout simplement oublié de les rappeler au prospect en mêmetemps
que vous lui demandiez de puiser dans ses réserves d’énergie.Le fait d’avoir énoncé les
avantages trois ou quatre minutes plus tôt,lorsque vous lui avez demandé pour la première fois
s’il souhaitait passer commande, n’a aucune incidence sur le calcul qui compare ladépense
d’énergie et la somme des avantages, bien que s’effectuantseulement quelques minutes plus
tard, lorsque votre prospect vous adonné un signal d’achat.Pour le dire autrement, les êtres
humains ont une mémoireextrêmement courte quand il s’agit de contrebalancer la somme
desdépenses avec les avantages. Vous devez donc répéter ces avantages,certes plus rapidement
et de façon plus succincte, mais vous devezquand même les répéter chaque fois que vous
donnez le montant de ladépense d’énergie.

Voilà une bonne façon de répondre au signal d’achat « Quel est le prix déjà ? » :« Une petite
mise de fonds de seulement trois mille dollars, etlaissez-moi rapidement vous rappeler
exactement ce que cette petitemise de fonds va vous rapporter : elle va vous rapporter
[avantage #1],[avantage #2] et [avantage #3], et encore une fois, comme je l’ai déjàdit, la
procédure du suivi de la commande est très, très simple, alorscroyez-moi, si vos résultats ne sont
qu’à moitié aussi bons que ceux demes autres clients dans ce programme, eh bien, votre seul
problèmesera de ne pas m’avoir appelé il y a six mois pour lancer la procédure àce moment-là.
Cela vous paraît honnête ? »Etc’est ainsi que vous concluez.J’ai utilisé le mot « mise de fonds »
comme reformuleur au lieu decoût ; j’ai utilisé le mot « seulement » comme minimiseur par
rapportaux trois mille dollars ; j’ai ensuite rapidement rappelé au prospect lestrois principaux
avantages pour contrebalancer la dépense d’énergie detrois mille dollars ; et ensuite, j’ai rappelé
la simplicité de la procéduredu suivi de la commande avant d’embrayer, en douceur, vers
maconclusion – en utilisant ma séquence tri-tonale, certitude absolue,sincérité désarmante et la
voix de la raison pour prononcer mes troisderniers mots : « … vous paraît honnête ? » Puis je me
suis tu. Ethuitièmement, unconducteur StraightLine faitpartieintégrante d’une série de
conducteurs.En fait, vous allez utiliser peut-être jusqu’à cinq ou six conducteursdifférents entre
le début de l’entretien et sa conclusion. Par exemple,vous aurez un conducteur pour vous guider
pendant ces fatidiquesquatre premières secondes avec une séquence de langage pour vous
présenter, vos questions de la phase de prospection et votre transitionvers votre présentation.
Puis, un deuxième conducteur qui commencera par votre présentation et se terminera avec la
séquence de langage quevous utiliserez pour demander la première fois à votre prospect
s’ilsouhaite passer commande. Vous aurez aussi un conducteur quicontient tous vos arguments
de réfutation, à savoir toutes les réponsesd’une grande pertinence que vous avez préparées
pour répondre aux

différentes objections que vous ne manquerez pas d’entendre. Et vousaurez aussi un conducteur
pour chacune de vos boucles quicontiendront toutes les séquences de langage qui vous
permettront defaire machine arrière pour augmenter le niveau de certitude de votre
prospect.Cela nous amène à un aspectextrêmement important du processus devente qui aura
une influence majeure sur la façon dont vous rédigerezet réciterez chacun des conducteurs que
nous venons d’évoquer,notamment au niveau de leur longueur, de leur contenu et du nombrede
fois que vous devrez répéter les mêmes choses afin de rafraîchir lamémoire de votre prospect.Je
fais référence ici à la stratégie que vous adopterez vis-à-vis dunombre d’entretiens, autrement
dit, combien de fois avez-vous prévude vous entretenir avec votre prospect avant de lui
demander, une première fois, s’il souhaite passer commande ? Une fois ? Deux fois ?Trois fois ?
Quatre fois ?Dans tous les cas, la logique d’utiliser une stratégie avec au moinsdeux entretiens
repose sur l’idée que chaque entretien, face à face ouau téléphone, prépare le terrain pour le
début du prochain en permettant au vendeur de nouer le contact et d’instaurer uneconnivence
avec le prospect et d’avoir une idée plus précise des besoins du prospect et de ses points de
frustrations grâce auxinformations qu’il a récoltées au cours de l’appel précédent. De plus,cela
donne au prospect la possibilité d’examiner tous les documents oules liens que vous lui avez
envoyés ou pour effectuer ses propresrecherches pour augmenter son niveau de certitude à
propos des TroisDix.Il n’y a donc pas grand-chose que vous pouvez faire en troisentretiens que
vous ne pourriez pas faire en deux ; et c’est pour celaque chaque fois qu’une entreprise qui
utilise une stratégie à troisentretiens m’engage comme consultant, je leur fais toujourstester
unestratégie à deux entretiens en leur apprenant aussi, bien sûr, le reste dela méthode Straight
Line, parce que je n’oublie pas que c’est pour celaqu’ils m’ont engagé en premier lieu. Au final, il
est rare que les tests nedémontrent pas qu’il est préférable d’utiliser une stratégie à
deuxentretiens, ne serait-ce que parce qu’il est difficile d’entrer en contact

avec les mêmes prospects trois fois dans les limites de votre cycle devente.En d’autres mots,
chaque produit, ou service, a son propre cycle devente prédéterminé qui fixera le nombre de
jours entre les entretiens.Lorsqu’un prospect a dépassé la limite supérieure pour le nombre de
jours entre les entretiens, le lead atterrit dans une pile de cadavres qui,au final, sera redistribuée
à un autre membre de la force de vente unefois le délai approprié écoulé – en général, trois à six
mois, ou peut-être même un an ; passé ce délai, la baisse du taux de transformationdevient
négligeable.Le but étant de se prémunir contre le comportement autodestructeur qui consiste à
poursuivre, encore et encore, le même prospect – uncomportement que vous devez laisser aux
vendeurs qui n’utilisent pasla méthode Straight Line – même après qu’il ne fait plus aucun
doutedans l’esprit du reste de la population que le prospect ne décroche pasdès qu’il voit
s’afficher sur son téléphone le nom de son correspondant.Même chose pour une stratégie à
quatre entretiens, mais cettestratégie est tellement contre-intuitive (même pour un
mauvaisdirecteur commercial) que chaque fois que j’en croise uneen personne,il y a en général
une bonne raison qui permet d’expliquer pourquoi lavente s’éternise. La plupart du temps, c’est
parce que le vendeur doittraiter avec plusieurs décideurs, ce qui oblige le vendeur à procéder
par étape – convaincre un décideur à la fois jusqu’à ce qu’il réussisse àconvaincre le dernier
décideur de signer l’accord.Même chose pour les produits qui requièrent que l’acheteur
engageune quantité significative de ses propres ressources – temps, argent,main-d’œuvre ou les
trois – pour intégrer le nouveau produit dans sonentreprise ; en conséquence, avant que
l’acheteur appose sa signatureen bas de la page, une bonne dose de prévision et de
planificationstratégique est requise.Par exemple, dans une stratégie à quatre entretiens, un bon
résultat pour le troisième entretien sera de convaincre votre prospect de signer une lettre
d’intention et, lorsque c’est nécessaire, un accord deconfidentialité, de façon à permettre à votre
prospect et à son équiped’observer de plus près lesrouages de votre produit – une
procédureconnue solennellement sous le terme de « due diligence1 » – qui permet

à votre prospect de vérifier que le produit est conforme à la descriptionque vous lui en avez
faite.C’estaussi le moment où les avocats desdeux parties entrent dans ladanse, déclenchant un
ballet au cours duquel chacun examinera leschangements apportés aux différents documents
par l’autre partie ettransformant, par là même, ce qui n’était jusque-là qu’un simple accord
plutôt limpide en une procédure fastidieuse et complexe tout enn’oubliant pas de se servir au
passage en facturant moult honoraires juridiques.Pas de malentendus entre nous, même si la
majorité des avocats sontdes gens honnêtes, il y a encore quelques adeptes de la surfacturation,
je vous enjoins donc à rester prudents – surtout si votre commission estliée à la profitabilité
globale de l’accord ! Si c’est le cas, vous devezêtre certain que quelqu’un de compétent
épluchera au peigne finchaque facture et demandera une explication pour tout ce qui
luisemblera ne serait-ce que légèrement suspect (parce que c’estassurément un de ces cas où il
n’y a pas de fumée sans feu !).Bref, avançons. Une fois que l’équipe de votre prospect a donné
sonfeu vert après la phase de due diligence et que les avocats ont prélevésuffisamment de chair
sur les os des deux parties, vous avez de bonneschances de conclure la vente et cela se
matérialise, en général, par lasignature d’un accord définitif ou d’un contrat et l’échange
d’unmontant défini à l’avance.La chose la plus importante à se rappeler pendant toute cette
phasec’est que tant qu’un accord définitif n’a pas été signé et que l’argentn’a pas changé de
mains, l’accord n’est pas encore conclu, ce qui veutdire que vous devez rester en contact avec le
prospect et faire tout cequi est en votre pouvoir pour qu’il reste au plus haut niveau possiblevis-
à-vis des Trois Dix. Vous pouvez aller jusqu’à lui envoyer destémoignages d’autres clients
satisfaits, des articles de journaux professionnels, de journaux et de magazines pour conforter le
prospectdans l’idée qu’il a pris la bonne décision, ainsi que quelques mails àl’occasion en plus de
bavarder avec lui régulièrement au téléphone pour veiller à conserver un bon contact le temps
que dure cette phase.Vous n’imaginez pas à quel point cela réduit le risque que quelquechose
déraille pendant cette phase de négociation. Et alors qu’il faut en

général de quatre à six semaines pour mener à bien la procédure, cela peut prendre jusqu’à
trois mois si des avocats adeptes de lasurfacturation sont dans le coup et que le prospect n’est
pas pressé par le temps de conclure la vente. Néanmoins, tant que vous maintenez les niveaux
de certitude devotre prospect le plus haut possible, alors les choses devraient vite seterminer et
vous conclurez la majorité des transactions qui vont aussiloin et toucherez votre commission, qui
ferait bien d’être substantielle,vu la durée de la transaction et tous les problèmes que vous avez
dûsurmonter pour la conclure.Substantielle, à quel point ? Il m’est impossible de le dire
sansconnaître tous les détails, mais disons que si votre commission ne fait pas dans les quatre
chiffres pour un contrat dont la finalisation ademandé six mois de travail, vous avez intérêt à
avoir un joli fixe pour compenser.Mais, là encore, il y a tout simplement trop de variables qui
entrenten jeu – votre pays, ce qui est considéré normal dans le secteur, vos perspectives
d’avancement à l’intérieur de votre entreprise, à quel point vous aimez ce que vous faites – pour
que je puisse vous donner une réponse sur la compensation qui sera au mieux une
supposition.Le plus important étant que vous devez veiller, pendant cette périoded’attente, à ce
que dans tous vos échanges avec votre « presque »nouveau client, vous soyez en position de
force – en d’autres termes,en ce qui vous concerne, l’accord est déjà conclu et tous ces
échangess’inscrivent dans la perspective de bâtir un partenariat à long terme etde réaliser, dans
un avenir proche, d’autres opérations. Faute de quoi,vous paraîtrez désespéré et cela produira
l’effet inverse.Hormis ces deux exemples, toute stratégie utilisant plus de troisentretiens trahit
un dysfonctionnement au niveau de la procédure devente mise en place par un directeur
commercial souffrant, lui aussi,d’un dysfonctionnement qui l’oblige à rester assis à se tourner les
pouces pendant que la force de vente,toujours constituée de vendeurssans expérience, se
tapent la tête contre les murs en essayant decontacter quatre fois la même personne avant de
pouvoir lui demander si il, ou elle, souhaite passer commande. Après tout, s’il y avait unvendeur
expérimenté dans la force de vente, ce dernier commencerait

par suggérer, avant d’exiger purement et simplement, qu’on lui donnela permission de réduire
ce nombre d’entretiens à trois voire moins ; et pour votre information, cette exigence est
presque toujoursaccompagnée par une révolte de la force de vente, orchestrée par levendeur
expérimenté, pour fondre sur le nuage de désespoir qui planeau-dessus de toutes les forces de
vente dont les résultats sontmédiocres, tel un nuage de gaz sarin qui empoisonne les cœurs et
lesesprits et annihile leur esprit collectif.À la lumière de tout cela, que vous soyez patron,
directeur commercial ou juste un membre de la force de vente, vous devez fairetrès attention au
nombre d’entretiens dans votre cycle de vente etessayer de le réduire au maximum. Le meilleur
moyen d’y parvenir prudemment et efficacement est d’éliminer un appel du cycle de vente puis
un autre jusqu’à ce vous atteignez le point où la baisse de votretaux de transformation n’est plus
contrebalancée par un plus grandnombre de ventes conclues (à cause de la forte augmentation
dunombre d’entretiens destinés à conclure la transaction plutôt que de préparer le prochain
entretien).LA PUISSANCE DES SÉQUENCES DE LANGAGEComme je l’ai expliqué dans le chapitre 2,
la Straight Line estessentiellement une représentation visuelle de la vente parfaite –
danslaquelle tout ce que vous dites et tout ce que vous faites et tous lesarguments que vous
avancez pour convaincre votre prospect de vous passer commande débouchent sur un oui sans
équivoque de sa part, jusqu’à l’instant où vous lui demander de passer commande et
qu’ilaccepte.De plus, chaque mot qui franchit vos lèvres a été choisi à dessein pour atteindre
votre objectif ultime, à savoir augmenter le niveau decertitude de votre prospect vis-à-vis de
chacun des Trois Dix au plushaut niveau possible, un 10 sur l’échelle de certitude.Quant à l’ordre
dans lequel vous allez créer la certitude, vous suivreztoujours le même protocole, à savoir :■ Le
produit en premier

■ Vous, le vendeur, en deuxième■ Et l’entreprise qui vend le produit en troisièmeQuant à la

répartition entre logique et émotion, vous commencereztoujours par présenter de solides
arguments logiques et vous ne ferezvibrer la corde émotionnelle qu’ensuite.Pourquoi ?Tout
simplement parce qu’encommençant par votre argumentaired’une logique imparable, vous
passez le barrage du détecteur de bobards de votre prospect qui sera, dès lors, beaucoup plus
réceptif auxarguments émotionnels.Vous y parviendrez grâce à une série de conducteurs Straight
Line,rédigés de main de maître – afin que vous sachiez toujours exactementquoi dire avant
d’avoir à le dire ; et insérées dans ces conducteurs voustrouverez des séquences de langage qui
sont des élémentsd’informations ciselés de main d’orfèvre, chacune remplissant unobjectif
précis.Par exemple, il y aura des séquences conçues pour convaincre ens’appuyant sur des
arguments logiques et d’autres pour convaincre enfaisant vibrer la corde émotionnelle ; des
séquences conçues pour créer de la certitude vis-à-vis de chacun des Trois Dix, une pour abaisser
leseuil d’action de votre interlocuteur et une pour appuyer là où ça faitmal.En résumé, il y a une
séquence pour chaque objectif.Dans la première moitié de l’entretien, vos séquences de
langagefont office de points de repères pour chaque phase de la syntaxe et elles jouent un rôle
décisif pour que chacune de ces phases soient un succès.Dans la deuxième partie de l’entretien,
vos séquences de langageseront les fondations sur lesquelles s’appuieront toutes vos boucles,
ettout ce que vous dites tournera autour d’elles.Dans votre première séquence, vous allez vous
présenter, présenter votre entreprise et expliquer la raison de votre appel en utilisant
lesintonations et le langage corporel qui vous permettront de vous positionner comme un expert
afin de prendre le contrôle de l’entretienet commencer à guider votre prospect le long de la
Straight Line, du

début jusqu’à la conclusion. Voilà les règles de base pour créer une première séquence efficace.
Nous supposons qu’il s’agit d’un appel sortant :■ Faites tout de suite preuve d’enthousiasme.■
Employez un langage familier. Par exemple, vous ne direz pas, « Bonjour, puis-je parler à
monsieur Jones ? » Mais plutôt,« Bonjour, puis-je parler à John ? »■ Présentez-vous et votre
entreprise dans les deux premières phrases et répétez le nom de votre entreprise dans les deux
premières phrases.■ Utilisez des expressions choc comme « considérablement »,« explosif », «
la croissance la plus rapide », « plus respecté ».Les expressions choc permettent de capter
l’attention de votreinterlocuteur et de vous positionner comme un expert.■ Utilisez vos
justifieurs (point abordé dans le chapitre 10).■ Demandez la permission de commencer la phase
de prospection.Votre prochaine séquence vous permettra de passer en douceur à la phase de
recueil d’informations. Celle-ci doit inclure une formule pour demander à votre prospect la
permission de lui poser quelquesquestions, ainsi que toutes les questions que vous avez
l’intention delui poser, rédigées exactement dans le bon ordre, avec des notes pour indiquer
quelle intonation utiliser afin d’obtenir les réponses les pluscomplètes. Et, bien sûr, dans le
même temps, vous vous ferez un devoir d’écouter activement chacune des réponses de votre
prospect pour êtrecertain d’instaurer avec lui une grande connivence, consciente
etinconsciente.Voilà quelques exemples de questions qui vous permettront de vousfaire une
idée d’ensemble de la situation de votre prospect et qui peuvent être utilisées dans presque tous
les secteurs :

Qu’est-ce que vous appréciez, oun’appréciez pas, chez votre fournisseur actuel?En
général, un prospect aura déjà un fournisseur ou utilisera déjà un produit similaire et vous n’êtes
pas le premier à essayer de lui vendreun nouveau produit de ce type. Une question très
efficace.Qu’est-ce quivous procure votre plus gros malde tête autravail?Vous devez faire très
attention à votre intonation sur cette question parce que c’est votre première tentative directe
pour identifier le pointde frustration de votre prospect. Par exemple, si vous dites sur un
tondésinvolte, « Alors, John, quel est votre plus gros mal de tête ? Allez,lâchez le morceau ! »,
vous lui indiquez que vous n’en avez rien àfaire. La bonne intonation, ici, doit exprimer la
sincérité, le souci et undésir d’aider John à faire disparaître ses points de frustration ; etlorsqu’il
commence à les évoquer, vous voulez amplifier ces points defrustration en posant les questions
suivantes :« Ça dure depuis combien de temps ? », « Prévoyez-vous uneamélioration ou une
aggravation de cette situation ? », « Commentvous imaginez-vous dans deux ans ? », « Comment
cela a-t-il affectévotre santé ou votre famille ? »En gros, vous voulez être certain que votre
prospect vous parle deses points de frustration. Ce genre de questions aura une grosseinfluence
pour la suite en préparant l’esprit du prospect à recevoir desinformations qu’il mesurera
désormais à l’aune de ses points defrustration. Sivous pouviez le concevoir, quelseraitvotre
programme idéal?Cette question fonctionne extrêmement bien dans certains secteursmais ne
s’applique pas à d’autres. Le secret ici est d’utiliser uneintonation froide, celle qu’utiliserait un
scientifique qui s’exprime, plutôt qu’une intonation montrant de l’empathie. De tousles facteurs
dontnous avons discuté,quelestle plusimportantpour vous ?Vous voulez assurément connaître le
plus gros besoin de votre prospect parce que c’est celui qu’il vous faudra satisfaire pour le

convaincre. Est-ce que j’aiabordé tous les points importants pour vous ?Votre client aura une
meilleure impression de vous, pas une moins bonne, si vous posez cette question, pourvu que
vous vous soyezmontré professionnel jusque-là. Vous pouvez aussi lui demander, « Ai- je oublié
quelque chose ? Y a-t-il un moyen de personnaliser cettesolution pour vous ? »Cela nous
emmenant à la fin de votre introduction – le moment oùvous opérez la transition vers votre
présentation – profitons-en donc pour faire un rapide récapitulatif des différentes séquences de
langage :■ Lorsque vous vous présentez, n’oubliez jamais d’employer unlangage familier et de
toujours parler d’une voix enjouée etenthousiaste.■ La prochaine séquence débute dès qu’il
vous aura répondu« Ça va ». « Vous vous rappelez, nous nous sommes rencontrés, jeudi soir, au
Marriott » ou « Vous vous souvenez, vous nousavez renvoyé un formulaire il y a quelques
semaines » ou« Nous contactons toutes les personnes résidant dans votrequartier… » Bref, vous
essayez de relier cet appel avec la première fois où vous avez rencontré votre prospect ou à une
deses actions comme remplir un formulaire ou cliquer sur un liend’un site web.■ La prochaine
séquence est extrêmement importante parce quevous lui expliquez la raison de votre appel,
votre justifieur . Engros, votre justifieur est là pour vous permettre d’expliquer àvotre prospect
que vous avez une excellente raison de l’appeler aujourd’hui, et cela augmentera
considérablement vos chancesqu’il accepte de poursuivre l’entretien.■ À partir de là, vous
passez à la partie prospection de votreconducteur en commençant par lui demander la
permission delui poser quelques questions. Vous utiliserez, là encore, un justifieur, la préposition
« afin de ». « Juste quelques questions

afin de ne pas vous faire perdre votre temps. » Ainsi, vousdonnez la raison pour laquelle vous
avez besoin de poser desquestions à votre prospect et cette raison, c’est de ne pas vouloir lui
faire perdre son temps. Vous devez toujours demander àvotre prospect la permission de lancer
la phase de prospection.■ La dernière partie de votre introduction est toujours unetransition. «
En fonction de tout ce que vous venez de me dire,c’est le produit idéal pour vous. » Cette phrase
doit devenir unrepère pour vous ; vous devez la connaître par cœur.Quant à votre présentation
proprement dite, je ne peux pas vousdonner les séquences de langage exactes parce qu’elles
varient tropd’un secteur à l’autre. Mais ceci dit, chaque fois qu’une entreprisem’engage pour
former sa force de vente, je demande à chaque vendeur de rédiger trois ou quatre séquences de
langage pour chacun des TroisDix et je choisis les meilleures pour créer un conducteur type.Si
possible, je ne saurais que trop vous conseiller de faire de même – demander à d’autres
vendeurs de votre service de faire cet exerciceavec vous.Et pour que vous ayez une longueur
d’avance, je vais vous donner plusieurs petites astuces et conseils efficaces qui vous permettront
derédiger des séquences de langage pour la présentation et la conclusion.1 Après votre
transition, vous devez donner, dès le début devotre présentation, le nom du produit, du
processus, du programme ou du service que vous proposez. Voilà un exempleque j’ai rédigé pour
le film Le Loup de Wall Street :« La société s’appelle… Aerotyne International. C’est une boîtede
technologie de pointe très prometteuse du Midwest. Ilsattendent incessamment sous peu le
brevet qui va concrétiser la prochaine génération de détecteurs de radar. Il va y avoir
desapplications militaires et civiles dans tous les sens. »2 La prochaine séquence de langage ne
doit pas dépasser un oudeux paragraphes et se concentrer sur un avantage qui satisfait

les besoins du client. (Ne mentionnez que cette caractéristique.)Si possible, essayez d’utiliser
des comparaisons et desmétaphores pour illustrer votre argument, parce qu’elles sont beaucoup
plus efficaces que les faits et les chiffres seuls. Et sivous pouvez relier cette séquence à une
caution morale,quelqu’un qui inspire confiance ou une institution, commeWarren Buffett ou J. P.
Morgan, ne vous en privez pas. (Vérifiezaussi auprès de votre entreprise si quelqu’un connaît
une personne très connue qui a utilisé, un jour, votre produit et l’aapprécié.) Bref, que chaque
fois que vous pouvez profiter de lacrédibilité d’un individu respecté ou d’une institution,
vousdevez essayer d’y faire référence dans votre présentation.3 À la fin de cette séquence, vous
devez demander à votre prospect, « Vous me suivez jusque-là ? » ou « Vouscomprenez ? » Vous
ne devez passer au prochain point que si le prospect répond oui, sans quoi vous rompez le
contact et pénétrez dans la zone de la mort. Mais dès qu’il a exprimé sonaccord –boom ! – vous
venez de boucler toute une séquence delangage.4 Répétez une fois les étapes deux et trois –
puis encore une foismais pas plus, où vous risquez de submerger le client. N’oubliez jamais, le
succès est dans la structure, pas dans le trop plein !5 Pendant votre transition vers votre
conclusion, vous devezessayer de créer un sentiment d’urgence – en d’autres termes, pourquoi
le client doit acheter maintenant. Si vous travaillezdans un secteur où il n’y a pas beaucoup
d’urgence, essayez aumoins d’utiliser une intonation de rareté pour sous-entendrel’urgence.
Mais n’allez pas en inventer une, jamais.6 Pour la période entre la présentation et la
conclusion,commencez avec une séquence de transition qui explique à quel point il est simple de
lancer la procédure du suivi de la vente.(Le fameux calcul dépense d’énergie/avantages retirés.)

7 Sans préambule, demandez à votre prospect s’il souhaite passer commande. J’insiste sur ce
point parce qu’après avoir passé les dix dernières années à former des forces de vente dansle
monde entier, j’ai constaté que la grande majorité desvendeurs rechignent à demander à leur
prospect s’il souhaite passer commande. Ils tournent autour du pot ou n’abordent pasle sujet
comme s’ils espéraient que le prospect fasse leur travailà leur place et leur annonce qu’il est prêt
à acheter. La plupartdes études estiment qu’un vendeur doit demander à un prospects’il veut
passer commande au minimum cinq fois et aumaximum sept fois. Personnellement, je ne suis
absolument pasd’accord. Je suis persuadé que ce chiffre s’explique par unemauvaise formation
des vendeurs qui font preuve d’une grandeinefficacité au moment d’aborder le processus du
suivi de lacommande. Trois ou quatre fois devraient être largement plusque suffisantes si vous
utilisez la méthode Straight Line. N’oubliez jamais qu’il ne s’agit pas de mettre la pression sur vos
interlocuteurs afin de leur faire prendre la mauvaisedécision. Non, il s’agit d’utiliser la méthode
Straight Line pour créer une énorme certitude dans l’esprit de votre prospect, aussi bien au
niveau logique qu’au niveau émotionnel, et ensuite delui demander poliment s’il veut passer
commande sans exercer la moindre pression.Voilà une séquence de langage classique de
conclusion :« Donnez-moi une chance, et croyez-moi, et même si je n’aiqu’à moitié raison, votre
seul regret sera que je ne vous ai pasappelé il y a six mois pour vous mettre dans le coup à
l’époque.Cela vous paraît honnête ? »Et voilà, vous l’avez : le cadre pour concevoir des
conducteurs declasse mondiale qui vous permettront de conclure un très grand nombrede
transactions.Une fois terminée la rédaction des conducteurs et que vous avez,devant vous,
toutes les versions finales de vos conducteurs, il ne vousreste plus que deux choses à faire :

Entraînement etexercices.Vous n’imaginez pas à quel point les dividendes seront importants
sivous prenez le temps de lire votre conducteur à voix haute et decontinuer de vous entraîner et
de vous entraîner encore jusqu’à ce quevous atteigniez un tel niveau de compétence
inconsciente que voussaurez littéralement votre conducteur par cœur.Je ne m’attends pas à ce
que le résultat soit parfait dès votre première tentative, mais n’oubliez pas que la rédaction de
conducteurs présente un très important Facteur Passable, ce qui signifie que mêmeavec un
niveaumoyen dans cet exercice, vous allez considérablementaugmenter votre taux de
transformation.Sur ce point, il y a une question que l’on me pose toujours :« Quand dois-je
utiliser mon conducteur ? » Et ma réponse esttoujours la même : « TOUJOURS ! »Vous
deveztoujours utiliser un conducteur, en face à face ou autéléphone.Comment utilise-t-on un
conducteur dans un entretien faceà face ?, vous demandez-vous peut-être.C’est très facile : en
l’apprenant.Comme je vous l’ai déjà dit, je veux connaître mes conducteurs sur le bout des doigts
afin de ne pas avoir à me préoccuper des mots. N’oubliez jamais, 10 % de la communication
humaine passe par lesmots ; les 90 % restant par les intonations et le langage corporel.En
mémorisant mon conducteur, je libère mon conscient et je lui permets de se concentrer sur les
90 % restant.Je vous enjoins par conséquent à continuer de vous lire vosconducteurs, pour
vérifier que toutes les séquences de langage et toutesles transitions sont absolument parfaites.
Cela prend un peu de tempsmais je vous promets que le résultat le vaudra largement.

1. Dite également de « diligence raisonnable » (NDT).

12L’ART ET LA SCIENCE D’ENCHAÎNER LESBOUCLESDepuis le jour où j’ai inventé la méthode

Straight Line, L’un des principes fondamentaux que je n’ai eu de cesse de marteler afin qu’il
soitgravé dans le cœur et dans l’esprit de tous ceux que j’ai formés veut qu’unevente ne
commence vraiment qu’une fois que votre prospect a formulé la première objection ; ce n’est
qu’à partir de cemoment-là que vous pouvezenfin relever vos manches et mériter votre
salaire.Quel que soit le produit que vous vendez, votre prospect ne peut vousdonner que trois
réponses la première fois que vous lui demandez s’ilsouhaite passer commande.Il peut répondre
:■Oui– en d’autres termes, la vente est conclue et il est temps desortir la paperasse et
d’encaisser le paiement.Ce sont lesventes parfaites dont je vous ai déjà parlé dans le chapitre
2,les ventes dans lesquelles les prospects sont, en gros,déjà convaincus avantle début de
l’entretien. Les vendeurs les adorent mais elles sont très rares. Àvotre place je ne compterais pas
trop dessus.Le secret consiste à savoir gérer ses attentes.Vous devez accueillir ces ventes
parfaites avec un grand sourirelorsqu’elles se présentent mais ne jamaisespérer qu’elles le
fassent. Vousserez ainsi certain de toujours aborder la deuxième moitié de l’entretien

avec le même niveau de certitude et avec le même état d’esprit positif quecelui que vous aviez
au début de la première moitié de l’entretien.■ Non– en d’autres termes, le prospect n’est
définitivement pasintéressé et il est temps de mettre fin à l’entretien et de passer auprochain
prospect.Si vous avez bien suivi les phases de la syntaxe Straight Line, vous nedevriez presque
jamais avoir droit à un brutal « Ça ne m’intéresse pas » à cestade de l’entretien : vous aurez déjà
éliminé les prospects qui ont montréqu’ils n’étaient pas intéressés par votre produit pendant la
phase de recueild’informations.Les seuls prospects devant lesquels vous devriez effectuer votre
présentation, à ce stade, sont ceux qui ont montré pendant la phase derecueil d’informations
que non seulement ils étaient intéressés par votre produit mais qu’ils avaient aussi besoin de
votre produit, et qu’ils avaientles moyens de l’acheter.Cela défie donc tout entendement que
quelqu’un qui présentait toutes lescaractéristiques de l’acheteur potentiel puisse soudain faire
volte-face alorsque vous venez juste de lui présenter toute une série d’avantages qui enfaisaient
le produit idéal pour ses besoins.En termes de pourcentage exact, vous ne devriez pas vous
attendre à unefin de non-recevoir dans plus de 1 ou 2 % des cas, soit à peu près le même
pourcentage que les ventes parfaites.■Oupeut-être – en d’autres termes, le prospect hésite
encore et peutencore pencher d’un côté ou de l’autre. Peut-être est l’une desobjections les
plus fréquentes auxquelles un vendeur est confrontépendant la deuxième moitié de l’entretien.
Au total, il y en a entredouze et quatorze mais la moitié ne sont, en fait, que de simplesvariantes
des deux qui reviennent le plus souvent.J’en ai déjà dressé la liste dans le chapitre 2 mais pour
des raisons pratiques, et aussi histoire de vous rafraîchir la mémoire, voilà de nouveaules plus
fréquentes :« Laissez-moi y réfléchir » ; « Je vous rappelle » ; « Envoyez-moi desinformations » ;
« Je ne dispose pas des liquidités en ce moment » ; « Je

travaille avec quelqu’un d’autre [ou un autre fournisseur ou un autrecourtier] » ; « Ce n’est pas
le bon moment de l’année [c’est le moment de payer ses impôts, ce sont les vacances, c’est Noël,
c’est la fin de l’annéefiscale] » ; et « Je dois en parler à quelqu’un d’autre [mon conjoint,
monavocat, mon comptable, mon associé, mon conseiller financier]. »L’ART DE DÉTOURNER LES
OBJECTIONSImaginons que vous soyez un courtier en actions en train de démarcher des
investisseurs fortunés afin de les convaincre d’ouvrir un compte dansvotre cabinet de courtage,
XYZ Securities. L’entreprise que vousrecommandez comme première transaction est Microsoft
dont le titres’échange en ce moment à trente dollars l’action, et l’investissementminimum pour
ouvrir un compte dans votre établissement est de trois milledollars, soit cent actions
Microsoft.En utilisant une stratégie standard à deux entretiens, votre taux detransformation est
de 30 % – en d’autres termes, vous réussissez àconvaincre trois prospects sur dix de vous laisser
les rappeler une deuxièmefois – et, au final, 90 % de ces 30 % acceptent d’acheter après que
vous leur aurez demandé trois ou quatre fois s’ils souhaitaient acheter les titres quevous leur
proposiez.Bout à bout, il vous faut approximativement trois minutes pour expédier la première
moitié de l’entretien et entre dix et quinze minutes pour expédier la deuxième moitié de
l’entretien ; si la première moitié del’entretien vous paraît inhabituellement courte, vous ne
devez jamaisoublier qu’avec une stratégie à deux entretiens, vous avez effectuél’essentiel des
phases de recueil d’informations et de prise de contact aucours du premier entretien, vous
conférant une longueur d’avanceappréciable pour le deuxième.Je ne suis pas en train de dire
que vous ne devez pas prendreun peu detemps, au début du deuxième entretien, pour renouer
le contact avec votre prospect ; mais, dans son ensemble, cela ne doit pas prendre plus
d’uneminute, et non pas les cinq à sept minutes du premier entretien.Précisément, pendant la
phase de reprise de contact, vous allez guider votre prospect, Bill Peterson, à travers plusieurs
étapes :

1 Commencez votre introduction en appelant Bill par son prénom et présentez-vous de nouveau
rapidement – en déclinant votre prénom,votre nom de famille, le nom de votre entreprise et sa
localisation – puis demandez à Bill comment il va aujourd’hui. N’oubliez pas, dès le premier mot,
votre intonation doit être positive et enjouée, avec un soupçon d’enthousiasme latent qui
émane de votre discours.2 Rappelez-lui que vous avez discuté tous les deux, quelques jours
plustôt ou quelques semaines plus tôt, et que vous lui avez envoyé, par mail quelques
informations sur votre entreprise. Ne lui demandez pas – je répète, ne lui demandez pas – s’il a
bien reçu les informations ou s’ila eu le temps de les étudier parce qu’il y a de grandes chances
qu’ilréponde « non » à au moins une de ces deux questions, ce qui lui offreun moyen facile de
mettre fin à l’entretien. Pour éviter cela, vous devez juste lui demander si cela lui « dit quelque
chose », question à laquelleil répondra presque toujours oui.3 Expliquez-lui brièvement que, lors
de votre dernier entretien, il vousavait demandé de lui passer un coup de fil la prochaine fois
qu’unsuper investissement échouerait sur votre bureau.4 S’il répond non, faites semblant d’être
un peu surpris mais mettezcela sur le fait qu’il doit recevoir une tonne d’appels et
d’emailschaque jour, et ensuite assurez-lui que vous lui avez bien parlé et quevous lui avez bien
envoyé par mail des informations, mais qu’il n’y a pas lieu de s’inquiéter parce que ce n’était que
des informations sur votre entreprise. Concluez ensuite avec le point trois – en lui rappelantqu’il
vous a demandé de l’appeler la prochaine fois que vous auriezune idée d’investissement.5
Expliquez-lui que quelque chose vient juste d’échouer sur votre bureau et que c’est l’un des trucs
les plus intéressants que vous ayezvus depuis un moment et que s’il a soixante secondes, vous
aimeriezlui en faire part.6 Concluez votre introduction en lui demandant, « Vous avez uneminute
? » en utilisant l’intonation la voix de la raison.

Voilà à quoi ressemble la phase de reprise de contact sur un conducteur dans lequel j’ai aussi
ajouté les réponses du prospect lambda :Vous : Bonjour, puis-je parler à Bill ?Votre prospect :
C’est moi.Vous : Bonjour, Bill ! C’est John Smith, de XYZ Securities, à WallStreet. Comment ça va
aujourd’hui ?Votre prospect : Bien.Vous : Parfait ! Bill, vous vous souvenez, nous avions discuté il
y aquelques semaines et je vous avais envoyé par mail quelques informationssur mon
entreprise, XYZ Securities, avec des liens vers quelques-uns de nosderniers conseils d’achat. Cela
vous dit quelque chose ?Votre prospect : Euh, oui, ilme semble.Vous : Parfait ! Eh bien, Bill, lors
de notre dernier entretien, je vous avais promis de vous appeler lorsque je tomberais sur une
idée d’investissement présentant un énorme potentiel à la hausse et très peu de risques à la
baisse.Eh bien, laraison de mon appel aujourd’hui c’est que quelque chose vient juste d’atterrir
sur mon bureau et c’est peut-être le meilleur truc que j’ai vudepuis six mois. Si vous avez
soixante secondes, j’aimerais vous en faire part. Vous avez une minute ?Et voilà.À partir de là,
vous allez tout doucement enchaîner avec votre présentation, en suivant les règles et les
indications présentées dans lechapitre précédent consacré à la rédaction des conducteurs puis
vousconclurez la première moitié de l’entretien en lui demandant pour la première fois,
franchement et sans détour , s’il souhaite acheter ces titres – autrement dit, sans tourner autour
du pot nilouvoyer d’aucune sorte ; vouslui demandez le plus vite possible s’il veut acheter en lui
disant quelquechose comme : « Bill, voilà ce que je veux que vous fassiez : acheter un lotde dix
mille actions Microsoft à trente dollars l’action. Soit une mise defonds de trois cent mille dollars,
ou la moitié de ce montant en… », puisvous bouclez votre séquence de conclusion.C’est un
investissement beaucoup plus important que celui que vousespérez lui voir faire au final ; mais
en demandant un engagement aussiimportant dès votre première tentative de conclusion de la
transaction, vous

avez désormais l’opportunité de réduire petit à petit ce montant à chaquenouvelle tentative –

en calculant chaque réduction de façon à ce que, lors devotre dernière tentative, vous
demandiez à votre prospect le montantminimum requis par votre entreprise pour l’ouverture
d’un compte.Cette technique qui consiste à réduire la quantité proposée chaque foisque vous
demandez à votre interlocuteur s’il souhaite passer commande estune technique très efficace
lorsque vous vendez des produits dont vous pouvez facilement augmenter ou baisser d’un palier
la quantité. Par exemple, dans le cas de Bill, lorsque vous lui demandez unedeuxième foiss’il veut
acheter, vous descendez de dix mille actions à cinq mille, ce quiréduit le voletdépense d’énergie
de 50 % après avoir augmenté le voletavantages retirés pendant votre deuxième présentation.
Bref, vous luiassenez un enchaînement gauche-droite extrêmement puissant quiaugmentera
considérablement votre taux de transformation. Et, bien sûr, àvotre troisième tentative, vous
descendez à mille actions… Et ensuite à cinqcents actions à votre quatrième tentative et vous
continuez jusqu’aumontant minimum exigé par votre entreprise pour l’ouverture d’un
nouveaucompte. N’oubliez jamais qu’à votre première tentative pour conclure latransaction,
vous vous attendrez à vous faire rétorquer l’une des objectionscourantes, et votre petite voix
intérieure devrait vous dire à ce moment-là,« Ahhh, comme je l’avais prévu ! Un écran de fumée
pour dissimuler sonincertitude ! Il est temps pour moi de me remonter les manches et demériter
mon salaire ! » Quant à l’objection choisie par votre prospect, ellen’a pas d’importance parce
que vous répondrez à toutes les objectionscourantes exactement de la même manière.Par
exemple, imaginons que Bill réponde, « Ça me semble intéressant.Laissez-moi y réfléchir. »Il ne
vous reste plus qu’à dégainer la réponse standard Straight Line à une première objection : «Je
comprends votre position, Bill, mais permettez-moi de vous poser une question : est-ce que cela
vous paraît cohérent ?Est-ce que l’idée vous plaît ? »De la même façon, si Bill avait
répondu, « J’ai besoin d’en parler à moncomptable », vous auriez alors répondu, « Je comprends
votre position, Bill,mais permettez-moi de vous poser une question : est-ce que cela vous
paraîtcohérent ? Est-ce que l’idée vous plaît ? »
 Et là encore, s’il avait répondu, « C’est le mauvais moment de l’année »,vous auriez alors
répondu, « Je comprends votre position, Bill, mais permettez-moi de vous poser une question :
est-ce que cela vous paraîtcohérent ? Est-ce que l’idée vous plaît ? » En d’autres termes, quelle
quesoit l’objection courante formulée par votre prospect vous répondreztoujours exactement de
la même façon.Vous allez répondre :« Je comprends votre position, Bill, mais permettez-moi de
vousposer une question : est-ce que cela vous paraît cohérent ? Est-ce quel’idée vous plaît
? »Et donc, au lieu de répondre franchement à son objection, vous allez enfait la détourner.Plus
précisément, vous commencez par admettre comprendre la positionde Bill – pour éviter qu’il se
sente ignoré parce que cela le braquerait – puisvous orientez la conversation dans une direction
plus productive pour essayer de découvrir où il se trouve sur l’échelle de certitude vis-à-vis du
premier des Trois Dix, à savoir votre produit.En jargon Straight Line, nous appelons cette phase
ledétournement , lasixième phase de la syntaxe Straight Line. En fait, lorsque vous détournezla
première objection d’un prospect, vous évitez de répondre franchementgrâce à un processus en
deux temps :Primo, vous utilisez une séquence de langage simple de quatre mots – Jecomprends
votre position – que vous assenez avec l’intonation de la voix dela raison.Cela vous permet
d’indiquer au prospect que vous avez pris note de sonobjection (et donc que vous êtes à son
écoute) tandis que votre intonationlui apprend que vous respectez complètement son opinion,
ce qui vous permet de conserver un très bon contact.Secundo, vous faites appel à une autre
séquence de langage simple – Permettez-moi de vous poser une question :est-ce que cela vous
paraît cohérent ? Est-ce que l’idée vous plaît ? – que vous assenez avecl’intonationen faisant
abstraction du prix.Encore une fois, cela vous permet de rediriger la conversation sur unterrain
beaucoup plus productif, à savoir dans cet exemple précis, établir leniveau actuel de certitude de
Bill vis-à-vis de l’idée d’acheter des actions

Microsoft en ce moment ; et votre intonation est là pour éviter qu’il se sentemis sous pression
par votre question – que s’il admetaimer votre produit,vous n’allez pas utiliser son aveu contre
lui pour faire pression sur lui pour qu’il achète. Parce que si c’est ce qu’il ressent, il va
considérablementabaisser son niveau d’enthousiasme au moment de répondre et c’est
ladernière chose que vous voulez que votre prospect fasse à cet instant.Pourquoi ?Eh bien, tout
simplement, parce que si un simple oui suffit pour passer àla phase suivante pendant la
première moitié de l’entretien, vous avez besoin d’un ouienthousiaste pour passer à la phase
suivante pendant ladeuxième moitié de l’entretien.La raison à cela réside dans le fait que le
niveau d’enthousiasme du ouide votre prospect sera votre principal outil pour mesurer son
niveau decertitude vis-à-vis de chacun des Trois Dix.Par exemple, supposons que lorsque vous
avez détourné la premièreobjection de Bill, il vous ait répondu avec une intonation
ambivalente :« Ouais, ça me semble plutôt intéressant. »À présent, question très importante : à
quel endroit la réponse de Bill – etson intonation ambivalente – le placent-elles sur l’échelle de la
certitude ?Est-il à 3 ? À 5 ? À 9 ? À 10 ?De toute évidence, il n’est pas à 10,n’est-ce pas ?Lorsque
votre prospect est à 10, faites-moi confiance, vous le savez. Saréponse ressemblera à quelque
chose comme : « Ahouais,absolument ! Çame semblehyper cohérent . J’adore l’idée ! » Son biais
positif sera tellementfort que ses mots et son intonation trahiront son niveau de certitude ultra-
élevé.Même chose pour un 1 sur l’échelle de certitude, mais dans l’autre sens.Sa réponse, dans
ce cas, ressemblera à quelque chose comme : « Non, pasdu tout. Je pense que c’est l’une des
idées les plus stupides qu’il m’ait étédonné d’entendre » et son intonation trahira son complet
mépris.Même si les autres niveaux sont un peu plus difficiles à définir, il n’estclairement pas à 2
ou à 3, parce que l’on aurait senti plus d’émotionnégative dans la réponse de Bill ; à l’inverse il
n’est de toute évidence pas à8 ou à 9, parce que l’on aurait senti beaucoup plus d’émotion
positive danssa réponse.

À quel niveau se trouve-t-il, alors ?Où se trouve Bill sur l’échelle de certitude selon sa réponse ?
Vous constatez que je ne plaisantais pas en disant qu’il était un peu plusdifficile d’établir avec
précision ces niveaux intermédiaires ; mais pourtant,en me basant sur les mots qu’il a choisis et
ses intonations, je dirais qu’il sesitue quelque part entre 5 ou 6, peut-être à 4 mais
probablement pas, à causede la nature de son ambivalence qui me semble légèrement plus
positiveque négative.Et donc, en m’appuyant surces éléments et sur mesannées
d’expériencedans l’estimation des niveaux de certitudes fluctuants de mes prospects, si je devais
choisir un chiffre, je placerais Bill à 6, plutôt qu’à 5, même si celan’aura aucune incidence sur la
suite des événements.Je vous ai donné, à dessein, une explication très détaillée pour
vousexpliquer un point très important – à savoir que faire une boucle est autantun art qu’une
science, vous n’avez donc pas besoin de vous torturer lesméninges en essayant d’estimer le
niveau exact de certitude de votre prospect en fonction de ses réponses.Tant que vous parvenez
à établirapproximativement son niveau decertitude, vous disposez de suffisamment
d’informations pour déterminer sivous pouvez tranquillement avancer vers la conclusion ou si
vous avez besoin de faire une boucle et de revenir à la première moitié de l’entretien pour
augmenter le niveau de certitude de votre prospect.Ceci étant dit, vu que j’ai estimé la réponse
de Bill à 6 sur l’échelle decertitude, pensez-vous que vous devez avancer sur la Straight Line
jusqu’àla conclusion ?La réponse estnon, absolument pas.Un 6 sur l’échelle de certitude pour
Bill, ou d’ailleurs pour n’importelequel de vos prospects, est très loin de suffire pour qu’il
envisagesérieusement de se départir de l’argent qu’il a gagné à la sueur de son front pour
acheter quelque chose ; et c’est vrai quelle que soit la nature del’achat : des actions Microsoft
pour trois cent mille dollars oucinq centsdollars de penny stocks ; une Mercedes-Benz de 2017 à
cent vingt milledollars ou un vélo dix vitesses à cinq cents dollars ; un home cinéma dernier cri à
quatre-vingt-dix mille dollars ou un écran plat de 107 centimètres àtrois cent quatre-vingt-dix-
neuf dollars ; une franchise de fast food à

soixante-quinze mille dollars ou un cours par correspondance de la méthodeStraight Line à neuf

cent quatre-vingt-dix-sept dollars.Donc, plutôt que d’avancer et d’essayer de conclure la
transaction, vousallez plutôt faire une boucle et revenir à la première moitié de l’entretien – au
point sur la Straight Line où vous aviez terminé votre présentation – eteffectuer une deuxième
présentation qui développera les arguments d’unelogique imparable dont vous avez esquissé les
contours pendant votre première présentation.Grosso modo, votre deuxième présentation
reprend là où votreargumentaire logique s’était arrêté – en mettant en avant les plus
grosavantages de votre article de la façon la plus cohérente possible, vous alleztransformer
l’argumentaire esquissé pendant votre première présentation enune plaidoirie inattaquable et
irréfutable qui, en d’autres temps, vous auraitvalu les vivats de la foule, tout en utilisant la
puissance de la technique de lasynchronisation,accompagner, accompagner encore et guider ,
pour commencer à installer chez votre prospect une certitude émotionnelle.Grâce à cette
séquence, vous allez atteindre simultanément deux objectifsdécisifs : primo, vous essayez de
faire grimper le niveau de certitudelogique de votre prospect le plus près possible d’un 10 ; et
secundo, vousamorcez le processus qui vous permettra de faire grimper le niveau
decertitudeémotionnelle de votre prospect le plus près possible d’un 10.Examinons ces
processus étape par étape en prenant pour point de départla réponse de Bill qui l’a placé à 6 sur
l’échelle de certitude logique à causede son intonation ambivalente.Précisément, Bill a répondu,
« Ouais, ça me semble plutôt intéressant. »Une réponse à laquelle votre réponse standard
Straight Line sera :« Exactement –c’est vraiment le moment d’acheter ce titre ! En fait,un des
gros avantages dans ce contexte c’est… », et vous enchaînezdirectement avec votre deuxième
présentation.De la même façon, si votre prospect avait répondu, « Ouais, bon. Ça al’air de se
tenir » avec cette petite intonation qui indique qu’il ne fait pasgrand cas de ce que vous pouvez
dire et qui l’aurait placé à 4 sur l’échellede certitude, vous auriez répondu, « Exactement –c’est
vraiment le momentd’acheter ce titre ! En fait, un des gros avantages dans ce contexte c’est… »

Et là encore, s’il avait répondu, « Absolument ! Ça m’a tout l’air d’êtreun super investissement »
avec cette intonation enthousiaste qui l’aurait placé à 8 voire même à 9 sur l’échelle de
certitude, vous auriez répondu,« Exactement –c’est vraiment le moment d’acheter ce titre ! En
fait, un des gros avantages dans ce contexte c’est… »Grosso modo, nous adoptons la même
logique que pendant la phase dedétournement des objections. Quelle que soit la réponse de
votre prospect etquel que soit l’endroit où sa réponse le place sur l’échelle de certitude,
vousdonnerez toujours exactement la même réponse ; la seule chose quichangera sera votre
intonation.Je vous explique rapidement.Vous vous rappelez de l’anecdote que je vous ai racontée
à propos demon fils, Carter, qui était rentré de son entraînement de foot hors de lui etde la
stratégie que j’avais utilisée pour pouvoir rapidement le calmer ? Unestratégie qui combinait
intonations et la technique de synchronisation« accompagner, accompagner encore, et guider
».Eh bien, vous allez procéder exactement de la même façon, encommençant par le premier
volet de la stratégie, qui consiste à abonder dansle sens de votre prospect avant de
l’accompagner, de l’accompagner encoreet de le guider sur la voie que vous voulez lui voir
emprunter.Par exemple, puisque l’intonation de la réponse de Bill le plaçait à 6 sur l’échelle de
certitude, vous n’allez pas lui répondre à 10. (Auquel cas, il vaimmédiatement se braquer et vous
passerez pour un vendeur qui met la pression.) Non, vous allez répondre à un niveau légèrement
supérieur à 6 – disons à 6,2 ou à 6,3 – afin de l’aiguillertrès subrepticement dans ladirection que
vous voulez le voir emprunter mais toujours en abondant dansson sens. Puis vous commencerez
votre deuxième présentation pendantlaquelle vous l’accompagnez, l’accompagnez encore et le
guidez sur la voieque vous voulez le voir emprunter en augmentant lentement le niveau
decertitude dans votre intonation. Vous allez calculer cette augmentation defaçon à atteindre la
certitude absolue environ à la moitié de la séquence ; etvous conservez cette intonation de
certitude absolue jusqu’à la fin.Seule exception à cette règle, si la réponse de votre prospect le
place endessous de 3 sur l’échelle de certitude. Dans ce cas, vous mettrezimmédiatement fin à
l’entretien et passerez au prospect suivant. Un prospect qui ressent toujours aussi peu
d’enthousiasme vis-à-vis de votre

produit alors que vous venez juste de développer un argumentaire d’unelogique imparable
n’est pas un véritable acheteur. En fait, vous êtes probablement face à un imposteur ou à un
individu doté d’un sens del’humour un peu tordu parce qu’un tel niveau de rejet aurait
dûassurément transpirer pendant la phase de recueil d’informations et aurait dû conduire àson
éviction.C’est pour cette raison même que les réponses qui placent votreinterlocuteur en
dessous de 3 sont extrêmement rares à ce stade. Dans lamajorité des cas, vous devriez avoir
droit à des réponses qui placent votreinterlocuteur entre 5 et 7, et dans environ 10 % des cas, à
4 ou à 8.Mais n’oubliez jamais qu’estimer la position de votre prospect sur l’échelle de certitude
n’est pas une science exacte. Vous devrez, par conséquent, faire preuve de bon sens pendant
cette phase. Par exemple, sivous avez estimé votre prospect à 2 sur l’échelle de certitude mais
que votreinstinct vous dit qu’il est peut-être quand même intéressé par votre produit,vous devez
lui répéter sa réponse négative en prenant une intonationincrédule et lui demander, à nouveau,
si c’est vraiment ce qu’il pense devotre produit. Si sa réponse le place au-dessus de 5, vous
pouvez avancer mais avec précaution, parce que le principe de ne pas essayer detransformer des
non en oui vaut toujours tout au long de la deuxième moitiéde l’entretien, toute note inférieure
à 3 devant conduire à l’éviction.Bien sûr, pour chaque réponse supérieure à cette limite, vous
enchaînezavec votre deuxième présentation en utilisant, à chaque fois, la mêmeséquence de
langage qui a maintes fois fait ses preuves.Vous répondez, « Exactement –c’est vraiment le
moment d’acheter cetitre ! En fait, un des gros avantages dans ce contexte c’est… », puis
vousenchaînez directement sur votre deuxième présentation qui doit êtretellement
passionnante que même les plus sceptiques des prospects devrontavoir été convaincus par les
arguments logiques que vous avez présentés.Franchement, je n’insisterai jamaisassez sur
l’importance de cetteséquence de langage. Tout devra sembler parfaitement logique sur tous les
plans – mathématique, économique, logistique, la proposition de valeur, lesavantages, la
suppression des points de frustration, la dépense d’énergie toutcomme vos choix au niveau des
maximiseurs, des minimiseurs, des justifieurs, des expressions chocs, des comparaisons, des
métaphores et desindividus de confiance que vous avez choisis pour cautions morales – et elle

devra être ensuite parfaitement énoncée grâce à la stratégie « accompagner,accompagner

encore et guider » afin d’installer chez votre prospect unecertitude émotionnelle.Pour conclure
la séquence, procédez à une petite vérification auprès devotre prospect en lui posant, chaque
fois, les mêmes questions orientées (enconservant votre intonation de certitude absolue) qui
vous permettrad’estimer l’augmentation de certitude vis-à-vis des Trois Dix. Vous
luidemanderez :« Vous voyez ce que je veux dire, là, Bill ? Est-ce que l’idée vous plaît ? » Puisque
vous avez déjà évincé les derniers esprits chagrins, vousaurez toujours, à ce stade, au moins
quelques oui, même si votre deuxième présentation était une merde sans nom. Cependant, le
problème c’est qu’unsimple oui ne suffit plus parce qu’avec cette première boucle
vouscommencez en fait à déchiffrer la combinaison de la stratégie d’achat deBill.Comme pour
tous les prospects, la combinaison d’achat de Bill est uncode à cinq chiffres et vous devez non
seulement connaître ces cinq chiffresmais aussi l’ordre dans lequel ils interviennent.Le premier
nombre que vous devez déchiffrer, c’est le premier Dix ; et pour être certain d’avoir vu juste,
vous avez besoin d’entendre un ouienthousiaste sortir de la bouche de votre prospect qui le
place au moins à 8sur l’échelle de certitude, et plus il se rapproche de 10, plus vous serezcertain
d’avoir trouvé le bon numéro. Mais faire grimper votre prospect à10 sera parfois très difficile,
parce qu’un vrai 10 correspond à un état decertitude absolue qui se rapproche de la conviction,
et les convictions ne seforgent pas rapidement ; il leur faut du temps et une exposition répétée à
lamême idée et sans l’interférence d’un message contradictoire.Par conséquent, votre aptitude à
faire grimper votre prospect sur l’échellede certitude dépendra en partie du produit que vous
vendez. Par exemple, sivous vendez un produit ou un service très connu possédant une
réputationimpeccable – comme un iPhone, une Mercedes Classe S, des actionsFacebook,
l’assistance technique de Microsoft, un billet première classe sur l’Orient Express ou un check-up
complet dans la meilleure clinique privéedu pays – vous avez de grandes chances de faire
grimper votre prospect à10. À l’inverse, si vous vendez un produit sans marque dont personne
n’a jamais entendu parler, un 10 relèvera de l’ordre de la chimère.

En revanche, un 9 est tout à fait atteignable. En fait, en dehors dequelques rares exceptions,
vous pouvez toujours faire grimper un prospect à9 sur l’échelle de certitude et c’est plus que
suffisant pour conclure latransaction avec 99 % des prospects avec lesquels vous traiterez. Quant
au1 % restant, vous pourrez, eux aussi, les convaincre d’acheter mais jereviendrai sur leur cas
dans quelques minutes lorsque nous arriverons auquatrième chiffre de la combinaison d’achat :
le seuil d’action.Donc, ceci étant dit, vous concluez votre deuxième présentation en disantà Bill
avec une intonation très enthousiaste :« Vous voyez ce que je veux dire, Bill ? Est-ce que l’idée
vous plaît ? »Grâce à l’imparable argumentaire logique que vous avez créé etl’utilisation efficace
de la technique « accompagner, accompagner encore etguider », la réponse de Bill sera
exactement celle que vous espériez (et ceque vous pouvez espérer de la plupart des prospects
pourvu que la qualitéde vos deuxièmes présentations reste élevée et que vous les énonciez
avecla technique « accompagner, accompagner encore et guider »). Billrépondra avec une
intonation très enthousiaste, « Absolument ! J’adorel’idée ! Je la trouve hyper cohérente ! » Et
vous répondrez, sur le même tonque Bill : « Exactement ! C’est vraiment le moment d’acheter ce
titre. » Etvoilà, vous avez conclu votre séquence – et fait d’une pierre deux coups
enconvainquant Bill logiquementet émotionnellement.Petite question :Vu que vous venez juste
de relever le niveau de certitude logique de Billau moins à 9 et son niveau de certitude
émotionnelle au moins à 7, est-ceque vous pensez pouvoir retenter le coup en demandant de
nouveau s’ilsouhaite passer commande ? Après tout, si Bill a un seuil d’action qui est bas, n’y a-t-
il pas une chance de pouvoir le convaincre sur le fil et deconclure l’affaire ?La réponse est non,
archi non.Voyez-vous, tandis que le premier Dix de Bill est probablement assezélevé, à ce stade
de l’entretien, pour justifier un passage à l’acte, il n’en est pas de même pour le deuxième, à
savoir vous, le vendeur, dans la mesure oùBill doit vous faire confiance et avoir un excellent
contact avec vous avantque vous ayez une chance de le convaincre. Et même si le contact que
vousavez noué vise à créer cette connivence, Bill n’a tout simplement aucuneraison de vous faire
suffisamment confiance pour se sentir suffisamment à
 l’aise pour acheter, ou du moins, il n’a pas encore de raison. Il va vousfalloir en créer une.Pour
cela, vous utiliserez deux très puissantes séquences de langage quitravaillent main dans la main
pour faire rapidement grimper le deuxièmeDix d’un prospect à un niveau considérablement plus
élevé tout en préparant une transition en douceur vers le troisième Dix.Je vais vous les présenter
chacune à leur tour – en partant de la réponsede Bill à votre deuxième présentation qui l’a fait
grimpé à 9 sur l’échelle decertitude pour le premier Dix. Il s’est exclamé :« Absolument ! J’adore
l’idée ! Je la trouve hyper cohérente ! »Ce à quoi vous répliquez :« Exactement ! C’est vraiment
le moment d’acheter ce titre ! »Et vous venez de conclure la séquence précédente qui vous
servira detremplin vers la prochaine – en marquant une légère pause entre les deux pour
accentuer votre brusque changement d’intonation, d’un ton decertitude absolue à un ton
empreint de mystère et d’intrigue.Vous êtes sur le point de poser à Bill une question très
importante enutilisant l’intonationmystère et intrigue de façon à ce que Bill entende,même si
vous n’allez pas les prononcer, les mots suivants : « Une questiontrès intéressante vient juste de
s’afficher dans mon esprit, sans crier gare,elle n’a donc évidemment aucun lien avec ma
précédente question ni avecvotre réponse qui m’a indiqué à quel point vous adorez mon
produit, alorsn’hésitez pas à y répondre comme si je vous l’avais posée dans une faillespatio-
temporelle ! »Il n’y a bien sûr pas un mot de vrai dans tout ça et vous ne diriez jamaiscela ; mais
en le sous-entendant grâce à votre intonation, vous atténuereztous les soupçons qui peuvent
naître à cause de toutes les questions quevous êtes en train de poser, surtout qu’elles sont sur le
point de devenir beaucoup plus précises à commencer par la prochaine :« Exactement ! C’est
vraiment le moment d’acheter ce titre ! » Et vousmarquez une légère pause avant d’enchaîner,
avec l’intonation « mystère etintrigue », « À présent, Bill, j’aimerais vous poser une autre
question. » Et,là, vous prenez l’intonation « en faisant abstraction du prix », « Si j’étaisvotre
courtier depuis trois ou quatre ans et que je vous avais faitrégulièrement gagner de l’argent… » –
prenez à présent l’intonation

d’évidence même – « … vous ne seriez probablement pas en train de medire, “Laissez-moi y

réfléchir, [votre prénom].” Non. Vous seriez en train deme dire, “Prenez moi au moinsquelques
milliers d’actions.” » Pour finir, prenez l’intonation la voix de la raison pour ajouter, « Je me
trompe ? »Vous constaterez que 95 % de vos prospects se montreront d’une totalefranchise et
vous répondront quelque chose comme : « Ouais, bien sûr » ou« Évidemment ! Cela ne fait
aucun doute » ou « Ouais, ce serait une toutautre histoire. »Quelle que soit la variante à laquelle
vous aurez droit, au final ellestraduisent toutes la même réalité : votre prospect vient juste
d’admettre qu’àce stade la confiance, ou plutôt le manque de confiance, est pour luile problème
central, et pasun problème central.En d’autres termes, une fois que vos prospects ont
ouvertement admisqu’ilsadorent votre produit, il devient d’autant plus important
qu’ilsadmettent que c’est laconfiance qui les retient d’acheter ; et en poussant leraisonnement,
une fois qu’ils ontenfin admis cette vérité – que c’est enréalité le manque de confiance qui les
retient et non pas l’objection bidonqu’ils ont formulée – vous allez enfin permettre à la méthode
Straight Linede remplir sa mission originelle, à savoir : écarter tous les atermoiements etautres
écrans de fumée (qui plongent le vendeur lambda dans la spirale de lamort parce que le
prospect se braque) et vous pouvez enfin vous attaquer àce qui retientvraiment votre prospect,
à savoir un manque de certitude vis-à-vis de l’un des Trois Dix, un seuil d’action extrêmement
élevé ou un seuilde frustration très bas. Et voilà.Quant à ces pénibles 5 % de prospects qui
rejettent votre hypothèse – c’est en fait un manque de confiance qui les retient, pas une
objection bidon – vous allez leur envoyer tout ce que vous avez.Évidemment, vous n’allez pas
hurler aux oreilles de Bill d’une voixénervée : « Assez plaisanté, pauvre débile – tu vas arrêter de
me prendre pour un con… » Non, vous allez prendre une intonation presque
moqueusecombinée à une totale incrédulité. Et vous allez en fait le mettre face à
sescontradictions d’une façon qui vous vaudra son respect. Vous allez lui dire :« Attendez une
minute, Bill : seriez-vous en train de me dire que si jevous avais fait acheter Union Carbide à 7 et
vendre à 32 et que si je vousavais fait acheter U.S. Steel à 16 et revendre à 41 et que si je vous
avais faitacheter Facebook à 70 et vendre à 130, vous ne seriez pas en train de me

dire, “Bloquez-moi au minimumquelques milliers d’actions Microsoft sur le champ, vous n’êtes
pas sérieux ?” »Sur ce, Bill, ainsi que le reste des 5 %, sera pris d’un accès de franchise etcomme
les autres 95 % vous répondra, « Ouais, eh bien, dansce cas, biensûr. » Seule différence, la
majorité d’entre eux répondront un peu sur ladéfensive comme si la volte-face dans leur réponse
n’était pas deleur faute,mais la faute à la volte-face de votre question. C’est comme s’ils avaient
pris une intonation qui aurait dit, « Eh bien, pourquoi n’avez-vous pascommencé par cette
question-là ? » Mais bien sûr, c’est précisément laquestion que vous leur avez posée ; le
problème c’est qu’ils ne s’attendaient pas à être mis face à leurs contradictions et, à présent, ils
essaient derétropédaler et de sauver la face.Quoi qu’il en soit, à cet instant, vous avez encore
toutes vos chances parce que leurs défenses vont rapidement s’effondrer lorsque vousattaquerez
la prochaine séquence et vous êtes à présent parfaitement placé pour conclure la transaction –
en commençant par le fait que vous avezréussi à remettre l’entretien sur les bons rails.Alors que
la première objection de Bill était « Laissez-moi y réfléchir »,au lieu de faire ce que n’importe
quel autre vendeur aurait fait et lui poser, bille en tête, la question cul-de-sac, « Alors, dites-moi,
Bill, à quoi avez-vous précisément besoin de réfléchir ? », vous avez pris le contrôle del’entretien
et commencé à déchiffrer le code de sa combinaison d’achat.Votre prospect, en revanche, est
complètement désorienté parce que vouslui avez répondu d’une façon complètement différente
de celle à laquelle ilest habitué – y compris en répondant à ses objections avant qu’il ne
lesformule. Bref : savéritable objection, c’est qu’il ne vous connaît pas et par conséquent n’a
aucune raison de vous faire confiance, et vous avez réussi àamener le sujet sur le tapis de façon
particulièrement élégante. Il ne vousreste donc plus qu’à trouver un moyen d’y remédier,
autrement ditconvaincre quelqu’un que vous ne connaissez que depuis cinq ou sixminutes et
que vous n’avez peut-être jamais rencontré et qui vit peut-être àl’autre bout du pays, voire
même peut-être de l’autre côté de la planète, devous faire confiance à un niveau
raisonnablement élevé au cours des prochaines soixante secondes.La tâche paraît plutôt
dantesque, n’est-ce pas ?

Eh bien, croyez-le ou pas, c’est en réalité plutôt facile – grâce àl’existence d’une séquence de
langage d’une puissance phénoménale quidoit son nom au seul individu qui, malgré un QI de 65,
a réussi à être invitéà la Maison Blanche, et pas une fois mais à trois reprises, pour recevoir
unerécompense – dont une pour son rôle dans la diplomatie à base de ping- pong avec la
Chine.Si vous n’avez pas encore deviné, l’individu remarquable dont je suis entrain de parler
n’est autre que le simple d’esprit pongiste qui a traversé lesÉtats-Unis plusieurs fois en courant,
l’éjaculateur précoce et amoureuxtransi de Jenny répondant au nom de Forrest Gump dont
l’incarnation de sixans a inspiré la séquence de langage qui porte fièrement son nom :
laséquence Forrest Gump.Je pense pouvoir supposer sans crainte qu’à moins que vous ayez
passéles vingt dernières années en Corée du Nord, vous avez vu ce film au moinsdeux fois, et
probablement trois.Quoi qu’il en soit, il y a une scène, au début du film, où le jeune
Forrestattend le bus pour son premier jour à l’école. Il attend avec ses attelles aux jambes, le
regard dans le vide, comme à son habitude. Le bus arrive. La porte s’ouvre. Forrest lève les yeux
vers le chauffeur. Cette dernière leregarde. Et il reste sur le trottoir, immobile comme un renard
aveuglé par les phares d’une voiture.Le chauffeur du bus, une femme à l’allure bourrue dont la
cigarette pendau coin de la bouche ne sait apparemment pas à qui elle a à faire et lui ditd’une
voix brusque : « Est-ce que tu montes ? »Ce à quoi Forrest répond, « Maman m’a dit de ne pas
monter en voitureavec des inconnus. »Commençant à comprendre, la femme adoucit un peu le
ton et lui dit,« C’est le bus scolaire. »Mais, hélas, cela ne résout pas le problème essentiel de
Forrest – que laconductrice est une inconnue – et il reste planté là, en regardant la
femmederrière le volant qui le regarde sans savoir ce qu’elle doit faire.Soudain, Forrest a une
inspiration de génie qui lui permet de résoudre sondilemme et prononce la plus simple des
phrases, « Je m’appelle Forrest ;Forrest Gump. »

Impressionnée par la simplicité de la solution de Forrest, la conductricelui sourit

chaleureusement et lui répond, « Eh bien, je m’appelle Dorothy et je suis le chauffeur de ton bus.
»Ce à quoi Forrest réplique : « Eh bien, je pense que nous ne sommes plusdes inconnus. » Et, se
sentant totalement rassuré, il monte dans le bus.C’est évidemment un exemple très simple mais
il n’en reste pas moinsincroyablement brillant. Voyez-vous, c’est ainsi que les êtres humains
ontété construits. Une fois que nous avons atteint le seuil critique, nous pouvons passer de la
méfiance la plus totale à un niveau de confianceextrêmement élevé en quelques secondes ;
pourtant, si vous deviez analyser ces revirements extrêmes d’un côté comme de l’autre, vous
constateriez quela vérité, en général, se trouve quelque part entre les deux, au milieu,surtout
pendant un entretien commercial.Par exemple, au fil des années, je me suis retrouvé
littéralement desmilliers de fois dans la situation où un prospect qui plus tôt se
montraitsceptique, presquehostile, m’a préparé trente minutes plus tard un repas decinq plats
tout en appelant ses amis et sa famille pour leur dire qu’il venaitde rencontrer le plus grand
courtier en hypothèques du monde et qu’ilsdevraient, eux aussi,me confier le refinancement de
leurs maisons – bienque je n’aie encore rien fait pour mériter,loin s’en fallait , ce type
derecommandation flatteuse.Mais là encore, c’est ainsi que fonctionne l’être humain, surtout
pendantun entretien commercial. Lorsque le pendule de la confiance commence àosciller, il va
jusqu’au bout. Le secret pour le faire osciller, c’est de prendrele temps de rédiger une excellente
séquence Forrest Gumpavant votreentretien. Nous allons donc aborder ce point, en reprenant
exactement là où nousnous étions arrêtés – lorsque Bill a admis que c’était, en réalité, le
manquede confiance qui le retenait, et pas sa première objection. Et même si saréponse était
courte et polie – «Ouais, eh bien, dans ce cas, bien sûr » – cela n’enlève rien à son éloquence. En
fait, non seulement ces huit motsmarquent un tournant majeur dans l’entretien mais ils
marquent aussi le point de départ de votre prochaine séquence.Vous allez lui répondre d’une
voix pleine de sympathie : «ça, c’estquelque chose que je peux comprendre. Vous ne me
connaissez pas et vous

ne disposez d’aucune information qui attesterait de mes compétences ;laissez-moi donc

quelques minutes pour me représenter.« Je m’appelle [votre prénom et votre nom], je suis
[votre titre] chez [lenom de votre entreprise] depuis [nombre réel] années et je
m’enorgueillisde… »Et là, vous allez un peu parler de vous à votre prospect – en
mentionnanttous les diplômes que vous avez obtenus, toutes les licences qui vous ontété
délivrées, tous les talents que vous avez, toutes les récompenses quevous avez reçues, vos
objectifs au sein de votre entreprise, vos principes enmatière de morale, d’honnêteté et de
service client et lui expliquer commentvous pouvez constituer, à long terme, un atout pour lui et
sa famille.Et comme vous avez pris autant de temps que nécessaire pour rédiger le portrait le
plus flatteur de vous-même, vous allez également rédiger unedeuxième et une troisième
version. Cela vous permettra de pouvoir continuer de dire des choses intelligentes à votre
propos si l’entretiens’éternise et vous oblige à exécuter plusieurs boucles.Vous avez donc
revendu votre produit, le premier des Trois Dix ; vousvous êtes revendu, ledeuxième des Trois
Dix. Il est temps à présent devendre à nouveau l’entreprise quicommercialise votre produit,
leTroisièmeDix. Et vous allez le faire en passant directement de la séquence de langageForrest
Gump à une nouvelle séquence qui a été précisément conçue à ceteffet, à savoir augmenter le
niveau de certitude de votre prospect pour leTroisième Dix.En d’autres termes, lorsque vous
arrivez à la fin de votre séquenceForrest Gump, plutôt que de poser une question à votre
prospect (commevous l’avez fait dans les séquences précédentes), vous allez enchaîner avecla
prochaine séquence pour faire à nouveau la promotion de votre entrepriseen utilisant les cinq
mots suivants en guise de transition : « Et quant à monentreprise… » Par exemple, imaginons
que le dernier point que vous avezessayé de faire comprendre à Bill avec votre séquence Forrest
Gump étaitque non seulement vous lui direz quand acheter mais aussi que vous luidirez quand
vendre. Voilà comment vous allez lier votre transition de cinqmots à la fin de votre séquence
Forrest Gump. Vous allez dire :« Non seulement je vais vous guider pendant la phase d’achat
mais jevais aussi vous guider pendant la phase de vente. Et quant à mon entreprise, XYZ
Securities, c’est l’une des plus respectées… »

Bref, une transition tout en douceur où vous revendez le Troisième Dix juste après avoir revendu
le Deuxième.Afin de créer une séquence de langage qui déchire pour votre TroisièmeDix, vous
devez suivre le même protocole que celui que j’ai décrit pour créer votre séquence Forrest
Gump – y compris passer autant de temps quenécessaire pour rédiger le portrait le plus
avantageux possible de votreentreprise, sur le plan logique et émotionnel, et pour plus de
sécurité, jeveux que vous rédigiez aussi un deuxième et un troisième portrait – au casoù vous
deviez exécuter plusieurs boucles sans jamais vous trouver à coursde trucs intelligents à
dire.Pour entrer un peu plus dans les détails, vous allez utiliser des formulescomme : « Nous
sommes numéro 1 sur… Nous avons la croissance la plusrapide sur… Nous sommes les plus
grands experts en… Le président duconseil d’administration, monsieur Untel, est l’un des
hommes les plus brillants de tout le secteur XYZ… Il a accompli X… Il a fait Y… Et il a bâti cette
entreprise essentiellement autour de ce principe : [celui que vousvoulez]. » Vous allez ensuite
conclure cette séquence en passantdirectement à la conclusion, en disant quelque chose comme
: « Alors, Bill, pourquoi ne ferions-nous pas… » ou « Alors, tout ce que je vous demandec’est de…
», et là vous enchaînez directement sur votre conclusion à la finde laquelle vous lui demanderez,
unedeuxième fois, s’il souhaite passer commande.Rajoutons que si la nature de votre produit le
permet, vous devriezassurément essayer de proposer un achat légèrement moins important
parceque cela augmentera définitivement votre taux de transformation. En gros,vous permettez
à votre prospect de « tremper un orteil pour vérifier latempérature de l’eau, » et la prochaine
fois, après qu’il aura pu constater que vous avez fait de l’excellent travail, vous pourrez réaliser
une opération beaucoup plus importante.Voilà quelques exemples de séquences de langage qui
fonctionnent très bien avec ce type d’approche.■ « Si vous me donnez 1 % de votre confiance, je
gagnerai les 99 %restants. »■ « Franchement, sur une aussi petite transaction, après avoir
partagéma commission avec l’entreprise et le gouvernement, il ne me restera

même pas de quoi mettre des croquettes dans la gamelle de monchien. »■ « Je ne risque pas de
faire fortune avec ça mais, là encore, cela nousservira de repère pour nos prochaines opérations.
»Soyons honnêtes, même si vous vendez un produit qui ne vous permet pas de jouer sur la
quantité proposée, c’est le stade où beaucoup de vos prospects commenceront à acheter –
surtout ceux qui ont des seuils d’action bas – parce que déchiffrer les trois premiers chiffres de
leur combinaisond’achat suffit, en général, pour conclure la vente.En moyenne,
approximativement 20 % des prospects qui formulent une première objection accepteront
d’acheter à cet instant, juste après une seule boucle. Mais pour les autres, vous devrez vous
montrer un peu plus persuasif et vous devrez exécuter d’autres boucles pour régler une des trois
points :1 Augmenter le niveau de certitude pour un ou plusieurs des Trois Dix2 Abaisser leur
seuil d’action3 Augmenter leur seuil de frustration.EXÉCUTER VOS DEUXIÈME ET TROISIÈME
BOUCLESFélicitations !Vous avez atteint le moment dans l’entretien où vous allez expérimenter
le déplaisir tout particulier du changement d’objection. Par exemple, ces prospects qui, au
début, voulaient y réfléchir auront soudain besoin d’en parler à leurs épouses ou à leurs
comptables, ou ils vous demanderont deleur envoyer des informations, ou ils vous sortiront que
vous tombez à une période délicate de l’année.Pour la grande majorité des vendeurs,une seule
objection suffit à faire partir l’entretien en sucette. Toutefois, c’est à ladeuxième objection –
qui,comme la première, n’est rien d’autre qu’un écran de fumée derrière lequelle prospect
dissimule son incertitude – que les choses commencent àdevenir drôles.

En vérité, lorsqu’un prospect formule sa première objection, un vendeur lambda la réfutera avec
une formule prête à l’emploi – celle qui a été précisément conçue pour réfuter cette objection –
et ensuite il demandera ànouveau à son prospect s’il souhaite passer commande. Bien sûr, le
problème avec cette stratégie, problème dont le vendeur n’est pas conscient,c’est qu’il a donné
une réponse conçue pour réfuter une véritable objection,et non pas un rideau de fumée derrière
lequel son prospect dissimule sonincertitude vis-à-vis de l’un des Trois Dix. Bref, la réfutation du
vendeur estrentrée par une oreille du prospect et sortie par l’autre, si tant est qu’elle ysoit
entrée.Que fait alors notre prospect ?Est-ce qu’il avoue la vérité au vendeur en lui disant, «
Écoute mec, tudevrais savoir que toutes ces objections que je te balance à la figure ne sont pas
de véritables objections ; ce sont des écrans de fumée pour masquer mon incertitude. Je
trouvais juste que c’était beaucoup plus respectueux dete dire, “Laissez-moi y réfléchir” plutôt
que de te dire, “Je ne te fais pasconfiance”, ce qui est lavéritable raison pour laquelle je ne veux
past’acheter ce que tu vends. N’y vois rien de personnel ; c’est juste que jeviens à peine de te
rencontrer et il est normal que je sois méfiant.« En plus de ça, je ne suis pas à 100 % convaincu à
propos de ton produit,non plus. Je veux dire, il me paraît être plutôt pas mal, mais j’aivraiment
besoin d’en savoir plus avant d’acheter. »Évidemment, ce serait extrêmement productif si votre
prospect pouvait semontrer aussi franc. Vous pourriez alors commencer à vous concentrer sur ce
qui compte vraiment, à savoir augmenter son niveau de certitude vis-à-vis des Trois Dix et, si
nécessaire, abaisser son seuil d’action et ensuiteamplifier ses points de frustration.
Malheureusement, en général ce n’est pas ainsi que les choses se passent.Au lieu de faire preuve
de franchise, le prospect choisit la voie de lafacilité et sort uneautre objection, une que leur
vendeur n’a pas encore eula chance de réfuter.Que fait alors le vendeur ?Comme un chien qui
court après sa queue, le vendeur ressort sa liste deréfutations prêtes à l’emploi et choisit celle
qui a été conçue pour contrer cette nouvelle objection, et il reproduit la séquence encore une
fois – enessayant de paraître aussi calme et naturel que possible – pour ensuite

enchaîner en demandant une troisième fois au prospect s’il souhaite passer commande.Et là, le
vendeur se tait et attend la réponse du prospect, persuadé qu’ilest dans le fait que puisqu’il a
mis dans le mille avec sa dernière réfutation,le prospect devrait assurément répondre oui cette
fois. Mais bien sûr, cen’est pas ce qui se produit.Puisque le prospect n’a eu droit qu’à une
réponse à une autre objectiondont il se foutait comme de sa première chemise, il va juste
formuler unenouvelle objection que le vendeur réfutera encore avec une autre formule prête à
l’emploi et la spirale de la mort se poursuit encore et encore.Vous pensez que j’exagère ?Eh bien,
aussi improbable que cela puisse paraître, il n’en est rien.C’est ce qui se passe,dans le monde
entier , lorsque le vendeur prendcette première objection dans la figure – à moins, bien sûr, qu’il
ait eu lachance de recevoir un cours sur la stratégie des boucles, auquel cas ilesquive la première
objection grâce à la stratégie que je vous ai montrée pour la détourner.Mais pour ce qui est de la
deuxième objection, vous n’aurez pas d’autrechoix que d’y répondre bille en tête parce qu’il
semblerait trop évasif decontinuer à détourner les objections les unes après les autres. La chose
la plus importante à ne pas oublier étant que quelle que soit la réfutation quevous utilisez pour
répondre à l’objection de votre prospect, toutes lesréponses vous donnent l’occasion de parler
davantage.Je vais vous donner un exemple.Imaginons que Bill n’ait pas décidé d’acheter après
votre première boucle. Et lorsque vous lui avez demandé, une deuxième fois, s’il souhaitait
passer commande, il a répondu, « Ça me semble vraiment intéressant.Pourquoi ne me
donneriez-vous pas votre numéro de téléphone et je vousrappelle dans quelques jours pour
vous donner une réponse. »Votre véritable réfutation à cette objection ressemblerait à :« Je
comprends ce que vous voulez dire, Bill, mais cela fait déjà quelquetemps que je fais ce métier
et, s’il y a une chose que j’ai apprise, c’est quelorsque quelqu’un dit qu’il va y réfléchir ou vous
rappeler, il range l’idée aufond de son esprit et décide de ne pas acheter,non pas parce
qu’iln’aime pas l’idée – en fait, en ce qui vous concerne, je sais que c’est le cas – mais
 la vérité c’est que nous sommes tous les deux très occupés et vous allezretourner à votre vie
bien remplie et vous allez passer à côté de cetteoccasion ; et je ne veux pas que cela vous
arrive.« En fait, laissez-moi juste vous dire ceci : l’un des gros avantages ici,c’est que Microsoft
est sur le point de… » Et, sans crier gare, vous êtesrevenu en douceur à la première moitié de
l’entretien et vous reprenez là oùvous vous étiez arrêté en développant les arguments d’une
logiqueimparable et les arguments émotionnels que vous aviez présenté pendantvotre première
boucle.En d’autres termes, lorsque votre prospect vous balance sa deuxièmeobjection, vous
n’allez pas vous contenter d’yrépondre et lui redemander s’il souhaite passer commande ; non,
vous allezrevenir en arrière etexécuter une deuxième boucle afin d’augmenter le niveau de
certitude devotre prospect vis-à-vis de chacun des Trois Dix, en utilisant la deuxièmeséquence de
langage que vous avez créée pour cet objectif précis.Et ensuite, plutôt que d’aller directement
vers la conclusion (comme vousl’avez fait avec votre première boucle), vous allez d’abord utiliser
uneséquence de langage extrêmement puissante qui vous permettra de décoder lequatrième
chiffre de la combinaison d’achat de votre prospect, à savoir son seuil d’action.LE SEUIL
D’ACTIONLe seuil d’action est le niveau collectif de certitude auquel un individu a besoin de se
trouver avant de se sentir suffisamment en confiance pour prendre une décision d’achat. Par
exemple, j’ai personnellement un seuild’action très bas et il est donc très facile de me vendre
quelque chose.Pourquoi ?Parce que vous n’avez pas besoin de me faire grimper à 10, 10, 10 sur
l’échelle de certitude pour me convaincre d’acheter.Si vous me faites grimper à 7, 8, 7, cela
suffira probablement, surtout sicet achat va supprimer un point de frustration né d’un besoin
insatisfait.Un exemple valant mieux qu’un long discours :Il y a quelques années, je me dirigeais
vers la porte d’embarquement dansl’aéroport de Perth, en Australie occidentale lorsque j’ai
entendu un gros

coup sec, comme si quelqu’un venait de frapper très fort dans une balle degolf.Cela n’a pas
manqué, en me retournant en direction de l’endroit d’oùvenait le bruit, j’ai vu un jeune asiatique
plutôt mince un club de golf à lamain, arborant la pose du golfeur satisfait – comme s’il venait
juste deréussir un drive de trois cents mètres qui venait d’atterrir au milieu dufairway. Il se tenait
au milieu d’une sorte de stand publicitaire bien délimitéautour de lui. Tout en continuant mon
chemin vers la ported’embarquement, je l’ai regardé poser une autre balle sur le tee sur un
tapisde putting et exécuter un très joli swing. De l’endroit où je me trouvais, j’avais eu
l’impression qu’il avait frappé la balle à travers une fenêtre, maisen y regardant d’un peu plus
près, j’ai vu que la balle était restée collée à lalame du club.Une entreprise avait mis au point une
méthode d’entraînement de golf « révolutionnaire ». Ils avaient mis une couche de Velcro sur la
lame d’unclub de golf et sur une balle fabriquée avec un matériau qui ressemblait à del’éponge
de la taille d’une balle de golf réglementaire. Lorsque vous faisiezun swing, la balle restait collée
sur la lame du club ; et, selon l’endroit oùelle était restée collée, vous saviez si vous aviez frappé
un hook ou un slice.Je l’ai regardé faire deux ou trois autres swings et je me suis
approchélentement pour regarder de plus près et lui demander comment celamarchait
réellement.« C’est vraiment simple, m’a-t-il répondu plein d’assurance. Regardez, jevais vous
montrer ! » Il a posé la balle sur un tee blanc en plastique. Il a prissa position et a parfaitement
frappé la balle, un coup magnifique qui l’auraitfacilement envoyé à trois cents mètres au milieu
du fairway. Mais lorsqu’ilm’a montré le club, la balle était, bien sûr, fixée à la lame du club,
commesi elle y avait été collée.« Regardez, m’a-t-il dit fièrement. Je l’ai frappée juste à l’intérieur
– juste là – et ça aurait fait un bon joli draw, environ deux cent quatre-vingtsmètres sur le
fairway ! » Et il a continué de m’expliquer comment on pouvait également voir si on frappe la
balle trop près du talon ou de la pointe, ce qui aiderait à se débarrasser des plus redoutés de
tous les résultatsde swings : les shanks.J’ai pris quelques instants pour y réfléchir – sachant
pertinemment que legolf étant le sport le plus difficile à maîtriser au monde, il y avait peu de

chance que ce petit gadget puisse améliorer mon swing même d’un iota.Mais le pigeon qui
sommeille en moi s’est réveillé et je lui ai demandé,« Ça coûte combien ? – Seulement quarante-
neuf dollars, m’a-t-il répondu. Et tout rentre danscette petite boîte. Vous pouvez la prendre en
cabine avec vous. »J’ai marmonné un :« Parfait, je le prends. » Et je l’ai acheté en sachant
pertinemment qu’iln’y avait presque aucune chance que cela fonctionne.Mais pourquoi ?
Pourquoi irais-je prendre une décision qui semble contraire à mesintérêts ? La réponse se trouve
dans les rouages internes du cerveau humainet plus précisément dans ceux qui entrent en jeu
lorsque le possesseur duditcerveau prend une décision d’achat.Pour être plus précis, son
cerveau lui diffuse plusieurs films en parallèledans son esprit.En d’autres termes, une seconde
avant de prendre une décision d’achat,votre cerveau ne diffuse pas un mais deux films distincts :
il diffuse uneversion positive qui présente les avantages potentiels, en vous montrant tousles
merveilleux bienfaits qui vous attendent si le produit se révèle aussiextraordinaire que le
vendeur l’a promis ; et il diffuse une version négative,qui présente les risques d’échec et qui vous
montre toutes les chosesdouloureuses que vous connaîtrez s’il se révèle que le vendeur vous a
roulédans la farine et que son produit est une merde sans nom. En d’autrestermes, le meilleur
scénario possible et le pire scénario possible.Votre cerveau diffuse ces deux films simultanément
dans votre espritmais cela se passe si vite que vous ne vous en rendez même pas compte. Par
exemple, avec la méthode d’entraînement au golf, imaginons que levendeur se soit révélé être
un arnaqueur patenté et que son produit étaitinutile.Quelle est la pire chose qui aurait pu
m’arriver si je l’avais acheté ?Est-ce qu’un achat de quarante-neuf dollars risque de me mettre
sur la paille ? Non, bien sûr que non !Est-ce que cela va empirer mon swing ?Il y a vraiment peu
de chances, j’en doute énormément.

Vais-je me sentir idiot parce que je viens de me faire arnaquer ?Là encore, non, parce que cela
ne me coûte que quarante-neuf dollars.Pourquoi, dès lors, en faire tout un plat ?Et voilà tous les
aspects négatifs que je trouverais en futurisant mesrisques.Mais, quand il s’agira d’envisager les
avantages… Eh bien…là, jelaisseraisvraiment libre cours à mon imagination.Je me dirai, « Eh
bien, si ce truc peut m’aider à me débarrasser de cesmaudits shanks et m’aider à frapper un
magnifique drive comme cegringalet, je n’imagine pas à quel point je vais adorer écouter mes
potes meféliciter pour mon nouveau swing autour de quelques bières, au club house,après un
long après-midi de golf. »Voilà un parfait exemple qui vous montre comment quelqu’un
commemoi, doté d’un seuil d’actiontrès bas, se diffusera un film positif trèseuphorisant sans
avoir besoin d’être poussé par une force extérieure. Etmême si je m’efforce toujours de diffuser
le film négatif aussi, je ne vais pas y consacrer beaucoup de temps. Je vais censurer cette version,
à la foisen longueur et en intensité, pour en faire une version plus courte et plusédulcorée
qu’elle ne le devrait être probablement.Et que ferait quelqu’un qui se trouve à l’autre extrémité
du spectre – end’autres termes, quelqu’un avec un seuil d’action ultra-élevé, comme mon père,
Max, qui est littéralement un des acheteurs les plus coriaces de la planète.Pour votre
information, mon père n’achète jamaisrien à moins d’avoir une certitude absolue à propos des
Trois Dix, et par certitude absolue, j’entends qu’il n’a pas le moindre doute vis-à-vis d’aucun des
trois.Personne nelui vendra une solution miracle pour améliorer son swing dansun aéroport. En
fait, à la seconde où il aurait compris que ce gamin, en trainde jouer avec un club de golf, était en
fait un vendeur, il se serait dit :« Pour qui se prend ce gamin, vendre le remède miracle aux
mauvaisswing ? Franchement, on ne peut plus marcher tranquillement dans unaéroport de nos
jours sans tomber sur quelqu’un qui essaie de vous fourguer quelque chose ? D’ailleurs, qu’est-
ce qui fait de ce gamin une autorité engolf ? Mais franchement, quelle paire il a, ce type ! Quelle
– paire – il – a ! »

Par conséquent, si vous réussissez à faire grimper quelqu’un comme mon père à 8, 8, 8 sur
l’échelle de certitude, vous n’avez aucune chance de leconvaincre d’acheter. Et il n’achètera pas
non plus à 8, 10, 8 ou à 8, 9, 8.Pour qu’il achète, vous n’avez pas d’autre choix que de le faire
grimper à10, 10, 10 et qu’il ne subsiste plus le moindre doute dans son esprit.Et c’est pour cela
que nous nous retrouvons parfois dans des situationsdans lesquelles nous essayons de
convaincre un prospect dont les réponsesindiquent qu’il est dans un état de certitude absolue
(vis-à-vis de chacun desTrois Dix) et pourtant, impossible de le convaincre de signer en bas de
lafeuille. Non, il continue de nous balancer objection après objection, en noussortant des trucs
du genre : « Laissez-moi y réfléchir » ou « Je vousrappelle » ou « Envoyez-moi des informations
», j’en passe et desmeilleures.Que faire, dès lors, pour le convaincre ? Vous devez
immédiatementabaisser le seuil d’action de votre prospect.Il existe quatre façons de le
faire.Lapremière est d’offrir à votre prospect la garantie qu’il sera remboursés’il n’est pas
satisfait. C’est une stratégie très simple, très fréquente qui estutilisée dans de nombreux
secteurs d’activité. Surtout sur Internet, où lerisque de ne pas recevoir ce que vous pensiez
acheter est considérablement plus élevé que dans une boutique traditionnelle à cause de la
présence d’ungrand nombre de vendeurs à l’étranger et de revendeurs sans permis.Laseconde
est d’offrir à votre prospect une période de rétractation. C’estune procédure contractuelle qui
permet à un prospect de prendre unedécision contraignante aujourd’hui mais de l’annuler
pendant les cinq joursouvrables qui suivent. C’est une procédure courante dans certains
secteursrégulés comme l’immobilier et les séjours de vacances. Même si les périodes de
rétractation sont en général imposées par un gouvernement ouune instance de réglementation,
elles peuvent aussi s’avérer être des outilsde transformation très puissants.Latroisième consiste
à utiliser certaines phrases clefs pour contrer lessoucis et les inquiétudes qui rongent les
prospects ayant un seuil d’actiontrès élevé. Quelques exemples de phrases : « Je serai là pour
vousaccompagner à chaque étape » … « Nous nous enorgueillissons de nos partenariats à long
terme » … « Nous avons un service client impeccable. »
 Laquatrième, et de loin la plusefficace, est d’utiliser une séquence delangage très puissante qui
vous permet de temporairement «inverser » lesfilms qu’un prospect avec un seuil d’action très
élevé se diffuse – l’obligeant à abandonner sa stratégie de diffuser un film négatif d’unelongueur
irréaliste et une version extrêmement abrégée du positif.En d’autres termes, au final, la seule
différence entre mon père et moi estqu’en ma qualité d’individu doté d’un seuil d’action très
faible, mescroyances sont telles que lorsque je dois prendre une décision d’achat, jediffuse une
version positive très longue et très euphorisante et une versionnégative très courte et pas très
toxique. À l’inverse, en tant qu’individu dotéd’un seuil d’action très élevé, les croyances de mon
père sont telles quelorsqu’il doit prendre une décision d’achat, il se diffuse une versionnégative
très longue et très toxique et une version positive très courte et très peu motivante.Pour
inverser ces films, vous devez utiliser la séquence de langage déjàmentionnée pourréécrire leurs
conducteurs respectifs pour l’adapter à unindividu avec un seuil d’action bas.Voilà un exemple de
ce que vous diriez à Bill, s’il était encore indécis parce qu’il a un seuil d’action extrêmement
élevé :« Bill, laissez-moi vous poser une question franche : quel est le pirescénario qui puisse se
produire ? Imaginons que j’ai tort et que le titre chutede quelques points et que vous perdiez
deux mille dollars. Est-ce que celava vous mettre sur la paille ? – Non, répond Bill un peu à
contrecœur. – Exactement. Bien sûr que non ! Et, dans l’autre cas, imaginons que j’airaison –
comme nous le pensons tous les deux – et que le titre grimpe dequinze ou vingt points, comme
nous le pensons aussi tous les deux, et quevous gagnez quinze ou vingt mille. Vous aurez fait un
joli profit mais celane fera pas de vous l’homme le plus riche de la ville, n’est-ce pas ? – Non,
certainement pas, répond Bill. – Exactement ! Bien sûr que non. Cela ne fera pas de vous un
hommeriche et cela ne vous plongera pas dans une misère noire mais cettetransaction nous
servira de repère pour nos prochaines transactions. Celavous montrera que je peux vous faire
acheter au bon moment mais aussivous faire vendre au bon moment. Alors voilà ce que je vous
propose :

« Puisque c’est la première fois que nous travaillons ensemble, pourquoine pas voir petit sur
cette transaction. Au lieu d’acheter deux mille actions,contentons-nous de mille, soit une mise
de fonds de seulement trente milledollars. Bien sûr, vous gagnerez moins d’argent lorsque le titre
monteramais votre pourcentage de gain restera le même et vous pourrez me juger uniquement
là-dessus ; etcroyez-moi, Bill, même si vous ne gagnez que lamoitié de ce que mes autres clients
dans ce programme ont gagné, le seul problème que vous aurez est de ne pas en avoir acheté
plus. Ça vous paraîthonnête ? » Sur ce, vous vous taisez et attendez sa réponse.En d’autres mots,
si le prospect met du temps à répondre, ne vous sentez pas obligé de remplir les blancs dans la
conversation et de lui tenir lecrachoir en lui expliquant en détail la procédure de suivi du
client.Vous avez atteint cet instant magique où grâce à un enchaînement parfait,vous avez
résumé tous les avantages, réduit la dépense d’énergie, abaisséson seuil d’action et demandé s’il
voulait passer commande exactementcomme il le fallait grâce à votre séquence de conclusion
tri-tonale.Gardez le silence et attendez la réponse du client !Vous constaterez qu’environ 75 % de
tous les prospects qui, au final,vous passeront commande le feront juste à ce moment-là. En
abaissant, pendant quelques petites minutes, les seuils d’action de ces acheteurs auxseuils
d’action élevés, cela vous offre une fenêtre de quelques minutes pour convaincre ceux qui sont
sur le point de devenir vos clients les plus fidèles.En effet, s’il y a bien une chose chez les
prospects avec un seuil d’actionélevé qui les rend plus que dignes de l’effort supplémentaire qu’il
fautconsentir pour les convaincre, c’est qu’ils se révèlent d’excellents clients àlong terme. Ils ne
rechignent jamais à payer le prix fort et ils ne cèdent quetrès rarement aux sirènes de la
concurrence, même quand on leur fait unemeilleure offre. Ils sont, en fait,tellement heureux
d’avoir enfin trouvé unvendeur qui a réussi à surmonter leurs blocages mentaux et à gagner leur
confiance qu’ils ne le quittent presque jamais.Mon père en est un parfait exemple.En
grandissant, je regardais avec fascination sa façon de traiter avec lesquelques rares vendeurs qui
lui permettaient de satisfaire presque tous ses besoins. Il n’a jamais mis en doute leur opinion
sur quoi que ce soit – prix,délais de livraison, produits concurrents, les options ou
caractéristiquesqu’ils recommandaient, la quantité d’un article qu’il devait acheter et les

garanties qu’il devait prendre. Morale de l’histoire, il considérait chacund’entre eux comme un
expert dans leurs domaines respectifs et il avaitconfiance en leur jugement en tous points.Ironie
du sort, ce sont ces prospects à seuil d’action élevé, d’une fidélité àtoute épreuve et
extrêmement lucratifs, comme mon père, qui passent entreles mailles du filet de presque tous
les vendeurs, hormis de ceux desvendeurs-nés et de ceux qui ont appris la méthode Straight
Line.Pour eux, ces « prospects ultra-coriaces » ne sont que des clients quidoivent être guidés un
petit peu plus loin le long de la Straight Line parceque pour vaincre leurs réticences, le vendeur
a dû craquer le quatrièmechiffre de leur code d’achat – en abaissant leur seuil
d’action.EXÉCUTER D’AUTRES BOUCLES Nous venons donc d’exécuter deux boucles et… Combien
en reste-t-il ?C’est une bonne question, n’est-ce pas ?Combien de boucles devez-vous faire ?Trois
boucles ? Quatre boucles ? Cinq boucles ? Dix boucles ? Vingt boucles ?Avant de vous donner
une réponse complète, laissez-moi commencer par dire que pour les prospects qui n’ont pas
encore décidé d’acheter, vousdevez assurément faire au moins encore une boucle. Après tout, il
vousreste encore un chiffre à craquer dans leur combinaison d’achat : leurseuilde frustration.Les
individus qui ressentent une douleur vive, une frustration, auronttendance à passer plus vite à
l’action ; à l’inverse, ceux qui sont dans le dénide leur douleur auront tendance à prendre
davantage leur temps. Il existedonc bien une relation inverse entre la quantité de frustration
ressentie par un prospect et son seuil d’action.Tout comme nous pouvons abaisser le seuil
d’action d’un prospect grâceà une séquence de langage, il peut aussi être influencé par
certainsévénements de la vie de tous les jours ; et pour abaisser le seuil d’action, le principal
facteur, c’est le degré de frustration qu’il ressent sur le moment présent.Voici un exemple parfait
d’une application dans la vie réelle :

Lorsque j’avais neuf ans, nous roulions vers Washington DC dans lavoiture familiale. Nous étions
partis pour deux semaines de vacances etnous prenions la direction de Miami Beach, en Floride.
Nous étions quelque part dans le Delaware, à environ deux heures de chez nous, lorsque la
pompe à eau a explosé, et sans crier gare, la voiture a commencé à pétarader, tous les voyants
du tableau de bord se sont allumés et de la fuméea commencé à s’échapper du capot. Mon père
a marmonné un chapelet de jurons dans sa barbe et il s’est rangé sur le bas-côté.Il y a un détail
que vous devez connaître. Mon père est quelqu’un de trèsmaniaque et très peu de personnes
ont le droit de manipulerun de ses biens – et cela inclut des articles de la vie de tous les jours
comme ses chemises,ses cravates, sa montre, son appareil photo et les cheveux sur sa tête
quisont coupés par le même coiffeur depuis trente ans. Mais de tous ses biens,s’il y en a bien un
pour lequel il est toujours particulièrement montrémaniaque, c’est sa voiture. Personne – et je
dis bien personne – n’avait ledroit de soulever le capot de la voiture de mon père sauf Jimmy
quitravaillait à la station Sunoco du quartier. Personne d’autre n’en avait ledroit.Cependant, ce
jour fatidique, avec sa famille coincée sur le bord de laroute, à près de deux cents kilomètres de
chez nous, avec le soleil quidescendait et la température qui baissait, que croyez-vous qu’a fait
mon père ? Il s’est rendu dans la station-service la plus proche et il a dit au patron : « Je me fiche
de combien cela va coûter. J’ai besoin que vousrépariez ma voiture tout de suite ! » La morale de
cette histoire c’est que, àcet instant précis, la frustration qu’il ressentait à cause du danger
potentielque courait sa famille a fait chuter son seuil d’action et,en un clin d’œil , ilétait devenu
un des acheteurs les moins coriaces du monde.C’est pour cette raison que vous introduisez la
frustration à deuxmoments : d’abord, pendant la phase de recueil d’informations, où vousdevez
identifier les points de frustration de votre prospect et, si besoin, lesamplifier pour être certain
qu’il écoute votre présentation sous cet angle ; etensuite, vous allez réintroduire cette
frustration maintenant, au début devotre troisième boucle, en utilisant des séquences de
langage comme :« Bill, vous m’avez confié être inquiet à propos de votre retraite,notamment au
niveau de la couverture sociale qui ne… », et ainsi de suite, puis vous allez élever le niveau de
frustration de votre prospect en lui

demandant ce qu’il pense qu’il va se produire dans le cas où il ne ferait rien pour y
remédier.Avec une intonation pleine d’empathie, vous allez lui dire : « Bill,laissez-moi vous poser
une question. Vu la façon dont les choses se sontdétériorées au cours des douze derniers mois,
où vous voyez-vous dans unan ? Ou pire, dans cinq ans ? Est-ce que les choses ne seront pas
encore plustendues, avec plus de nuits blanches et d’inquiétudes ? » Et faites trèsattention de
conserver une intonation très sympathique tout au long de laséquence. Neuf fois sur dix, votre
prospect répondra quelque chose comme :« Au mieux, au même niveau mais cela sera
probablement largement pire. »Voilà votre ouverture pour lui dire, avec l’intonationça
m’intéresse et jecomprends votre frustration : « Je comprends, Bill. J’ai vu ça des milliersde fois
et je sais que ces problèmes ne se résolvent pas d’eux-mêmes. Laseule solution c’est quevous
preniez le problème à bras le corps.« En fait, laissez-moi juste vous dire ceci : un des gros
avantages ici,c’est que… », et vous allez rapidement revendre les Trois Dix, en utilisantune
consolidation de la troisième séquence de langage, concise mais très puissante, que vous avez
rédigée pour chacun des Trois Dix et qui seconcentrera presqueexclusivement sur le volet
émotionnel de l’équation – en utilisant la technique de la futurisation vous allez décrire à votre
prospectun futur dans lequel il est libéré de ses points de frustration et dans lequel il peut
réellement se visualiser en train d’utiliser votre produit et d’en retirer tous les avantages que
vous lui avez promis, et ainsi se sentir bien grâce àcela ; et il ne vous restera plus qu’à enchaîner
avec une petite conclusion etlui demander, une nouvelle fois, s’il souhaite passer commande.
N’oubliez jamais, à l’exception de votre première boucle, pendantlaquelle vous détournez la
première objection de votre prospect, vouscommencerez toujours vos boucles en réfutant la
nouvelle objection émise par votre prospect, quelle qu’elle soit, en utilisant une des douzaines
deformules prêtes à l’emploi qui ont passé l’épreuve du feu que voustrouverez dans les
ressources disponibles en ligne1 mais en n’oubliant jamais qu’aussi géniale que puisse paraître
une réfutation, la seule chosequ’elle vous permette, c’est de gagner le droit de parler davantage ;
c’est ceque vous ditesaprès la réfutation qui persuadera votre prospect d’acheter.

À ce stade, si le prospect vous ressort la même objection, vous devez leremercier et le laisser
poursuivre sa vie. Après tout, vous ne voulez pasressembler à un de ces vendeurs qui mettent la
pression et continuentd’exécuter boucle après boucle après boucle après boucle.Quant au
nombre maximum de boucles que vous pouvez exécuter, enthéorie ce nombre est infini mais je
ne saurais que trop vous conseiller dene pas pousser le bouchon trop loin. En réalité, le
comportement de votre prospect vous indiquera quand il est temps de passer à autre chose.
S’ilcommence à montrer des signes d’agacement ou s’il a un rire forcé parcequ’il se sent sous
pression, vous êtes allé trop loin.En fait, dès que vous sentez que votre prospect se sent ne
serait-ce quelégèrement sous pression, vous devez immédiatement faire machine arrièreet dire
quelque chose comme : « Jim, s’il vous plaît, ne prenez pas monenthousiasme pour de la
pression ; c’est juste que je sais que c’est lasolutionidéale pour vous… » À partir de là, vous avez
deux options.Option numéro un : utiliser cela comme une opportunité d’exécuter unautre
boucle et de lui donner une autre chance de se décider – en faisanttrès, très attention aux
intonations et au langage corporel de votre prospect.En ce qui vous concerne, vous devez éviter
toute communicationinconsciente exprimant une certitude absolue ou un enthousiasme latent
etvous concentrer sur la sincérité désarmante et « Je comprends votrefrustration. » Quand à
votre prospect, vous devez vous concentrer à la foissur sa communication consciente et
inconsciente, et si l’une des deux vousindique qu’il se sent sous pression ou perturbé le moins
du monde, dans cecas j’enchaînerais immédiatement sur l’option numéro deux.L’option numéro
deux consiste à utiliser ceci comme une opportunité derenouer le contact avec votre prospect
afin de pouvoir conclure l’entretiensur une note positive tout en évoquant la possibilité d’un
autre entretien.Dans ce cas, vous direz quelque chose comme : « Jim, s’il vous plaît, neconfondez
pas mon enthousiasme avec de la pression ; c’est juste que je saisque c’est la solutionidéale pour
vous. » Prenez ensuite l’intonation« sincérité désarmante » pour ajouter : « Alors, pourquoi ne
pas essayez defaire comme ça : laissez-moi vous envoyer par mail les informations quevous
cherchez – ou la dernière objection du prospect – et je vous laissequelques jours pour tout
examiner et vous laisser le temps d’en discuter avec votre épouse – ou sa deuxième objection ;
s’il n’y avait pas de

deuxième objection, vous pouvez omettre cette partie – et nous pouvons enreparler la semaine
prochaine après que vous aurez eu la chance de bien enfaire le tour. Ça vous va ? » De là, vous
vous entendez pour savoir si c’estvous qui rappelez le prospect ou si c’est le prospect qui est
supposé vousrappeler.Le choix dépend de trop de facteurs pour que je puisse vous donner
uneréponse définitive sans connaître les spécificités de votre secteur ; mais s’ily a un facteur que
je privilégierais, ce serait le pourcentage parmi vosentretiens supplémentaires habituels qui, au
final, débouchent sur un achat.Si ce pourcentage est très faible, pour des questions de gestion
du temps, jeleur laisserais la main et j’attendrais qu’ils rappellent – m’assurant, par làmême, de
ne discuter qu’avec les prospects qui sont vraiment intéressés.Par contre, si le pourcentage
d’entretiens supplémentaires qui, au final,débouchent sur un achat est très élevé, je garderais la
main et je prendraisl’initiative du nouvel entretien.Dernier point sur ce sujet : ne perdez jamais
de vue le volet éthique del’équation. Vous ne devez pas utiliser la frustration pour mettre
vosinterlocuteurs en position de faiblesse. Vous devez l’utiliser pour leur permettre d’améliorer
leur situation en les aidant à prendre de bonnesdécisions d’achat de façon à ce qu’ils aient les
choses dont ils ont vraiment besoin.

1. Rendez-vous surwww.jordanbelfort.com.

DERNIÈRES RÉFLEXIONSLorsqu’ils appliquent la méthode Straight Line sur le terrain, les

vendeursont tendance à tous commettre la même erreur, à savoir de l’utiliser defaçon beaucoup
trop rigide et de ne pas oser modifier ses principalesséquences de langage pour qu’elles
s’adaptent parfaitement aux spécificitésde leur secteur.Par exemple, la vaste majorité des
séquences de langage que j’ai présentées seront parfaites pour des vendeurs opérant dans des
secteurscomme les assurances, les services financiers, l’éducation, les produitssolaires, les
vitamines, le marketing relationnel et à peu près tous les produits ou services pour lesquels c’est
levendeur qui a sollicité l’entretien.Mais si vous travaillez dans un magasin qui vend des
téléviseurs, desvêtements, des équipements sportifs, des ordinateurs ou je ne sais quoi, celan’a
évidemment aucun sens de demander à un prospect si la chemise qu’ilvient juste d’essayer lui
semble cohérente.Dans ce genre de contexte où la séquence originale pourrait
paraîtreincongrue, il vous suffit donc de l’adapter à votre situation présente. Par exemple, si vous
vendez des téléviseurs, vous pouvez dire à votre prospect,« Alors, qu’en pensez-vous ? Est-ce
que c’est ce que vous cherchiez ? Est-ce que ce modèle vous plaît ? », au lieu de lui dire, « Est-ce
que cettetélévision vous paraît cohérente ? » auquel cas vous auriez l’air complètement ridicule.
N’oubliez jamais, lorsque j’ai inventé la méthode Straight Line, c’était pour démarcher au
téléphone le 1 % d’Américains les plus fortunés pour leur vendre des actions à cinq dollars.
Depuis, j’ai enseigné cette méthode àdes millions d’individus, dans presque tous les secteurs
d’activité, et enmodifiant légèrement les principales séquences de langage, ils ont obtenudes
résultats vraiment impressionnants.

Bref, je veux que vous compreniez que lorsqu’il s’agit d’appliquer laméthode Straight Line dans
des secteurs d’activitésautres que celui pour lequel elle a été conçue, le secret du succès est de
faire preuve d’autant desouplesse que nécessaire pour créer vos propres séquences de langage,
enfaisant confiance à votre bon sens qui sera votre plus sûr allié et qui sauravous guider dans
cette entreprise pour que ces séquences s’adaptent parfaitement à votre environnement.La
méthode Straight Line est une méthode de persuasion d’une puissance phénoménale qui peut
changer le cours de votre vie en l’espace de quelques jours. Et ce n’est pas du baratin de
vendeur. J’ai été témoin de cestransformations dans le monde entier et dans de nombreux
secteurs.Des individus qui n’avaient jamais eu le moindre succès jusque-làaccomplissent soudain
des choses dont eux-mêmes n’auraient jamais rêvé et peuvent reprendre le contrôle de leur vie,
chose qu’ils n’auraient jamaisespérée même dans leurs rêves les plus fous.Tout part de la
maîtrise de l’art de la persuasion que vous allez acquérir grâce à la méthode Straight Line. Mais
vous ne devez jamais oublier quevous ne devez jamais sacrifier ni votre éthique, ni votre
intégrité. Aprèstout, le succès sans éthique ni intégrité n’est pas un succès.J’ai dû apprendre
cette vérité à la dure mais vous n’en aurez pas besoin – surtout avec ce best-sellers pour vous
guider.

ANNEXESYNTAXE DE LA STRAIGHT LINE■ Les quatre premières secondes■ Nouer le contact et

instaurer une connivence consciente et inconsciente■ Recueil d’informations■ Transition vers la
présentation■ Demander la commande■ Détourner les objections et accumuler la certitude
grâce aux boucles■ Abaisser le seuil d’action■ Amplifier la frustration■ Conclure la transaction■
Parrainage massif ■ Fidéliser le clientDIX PRINCIPALES INTONATIONS1 « Ça m’intéresse », « Je
veux vraiment savoir »2 Transformer une affirmation en question3 Mystère et intrigue4 Rareté5
Certitude absolue6 Sincérité désarmante7 La voix de la raison8 En faisant abstraction du prix9
L’évidence même10 « Je comprends votre frustration »

REMERCIEMENTSIl y a plusieurs personnes que je pense devoir remercier. Bienévidemment,

mon agent, Jan Miller, qui est une véritable force de la nature.Toute l’équipe de relecture de
Simon & Schuster qui a fait preuve d’une patience infinie et, à bien des égards, surhumaine face
à ma vitessed’écriture de tortue. Sans eux, ce best-sellers serait probablement encore austade
de brouillon. Merci à tous pour vos coups de coude – parfois un peuappuyés – et de m’avoir,
somme toute, obligé à terminer. Je veux égalementremercier mon manager, Scott Lambert, qui a
toujours eu foi en moi, sur tous les projets que nous avons entrepris, et Alexandra Milchon qui a
été la première à me vendre l’idée que je pouvais vraiment réussir en tantqu’écrivain. Sans votre
indéfectible soutien, je ne suis pas certain que jeserais là où j’en suis aujourd’hui.Je veux aussi
adresser un merci particulier à mon cher ami, BarryGuesser. S’il était encore parmi nous
aujourd’hui, je sais qu’il serait l’un demes plus gros fans. Je n’oublierai jamais qu’il a toujours cru
en moi, pas plus que je n’oublierai les conseils et les encouragements qu’il m’a prodigués
pendant toutes ces années. Tu me manques, Barry.À ma famille : Anne, Carter, Chandler et
Bowen. Je sais que ce livre m’a pas mal accaparé et je voulais vous dire merci de m’avoir permis
de trouver tout le temps dont j’avais besoin pour me consacrer à cette aventure. Je suisimpatient
d’être à nouveau présent à plein temps pour chacun d’entre vous,de ma façon bien à moi semi-
absente dont vous aimez tant vous moquer. Jedois aussi remercier Jeff Turango ; ses séances de
tennis chaque matin, aucours desquelles il n’a jamais commis la moindre faute directe, m’ont
évitéde sombrer dans la folie pendant toutes ces semaines. Et Vince Spadea ; sesséances de
tennis chaque matin m’ont permis de ne pas devenir fou lesweek-ends, quand je n’étais pas en
train de courir après tous ses coups

gagnants ou d’essayer de comprendre comment quelqu’un peut parler constamment en jouant

et rester, malgré cela, l’un des meilleurs joueurs dumonde.Je veux surtout remercier mes
parents pour leur soutien indéfectible toutau long des aléas et des péripéties qui ont émaillé ma
vie. Ils ont rendu toutcela possible. Maman et Papa, je vous aime et je ne pourrais jamais
assezvous remercier.