Gestion de la qualit

GESTION, STRATEGIE ET POLITIQUE DE QUALITE

I La qualit instrument de gestion
La qualit : lment fondamental de comptitivit Intgration de la qualit comme outil de gestion La dmarche Qualit Totale II La gestion de la qualit : outil de stratgie et dorganisation Intgration de la gestion de la qualit dans la stratgie : Rle primordial de la direction Effets de la GQ sur lorganisation -----------------------------------------------------------------Le concept de la qualit sest dvelopp en relation avec les volutions des modes de production, des marchs et des produits, et de manire gnrale la mondialisation des conomies. Aujourdhui la qualit nest pas perue uniquement en tant que contrainte technique pour assurer les dbouchs mais aussi et surtout comme atout de comptitivit pour lentreprise : la qualit en tant quoutil de gestion aspects stratgiques et organisationnels de la gestion de la qualit

Dfinition : Selon divers organismes la qualit "est lensemble des proprits et caractristiques dun produit ou service lui confrant laptitude satisfaire des besoins exprims ou potentiels".

QUALITE

PIECES (contrle statistique) PRODUIT OU SERVICE (assurance qualit) ENTREPRISE (gestion qualit)

I La qualit instrument de gestion

1.1. La qualit : lment fondamental de comptitivit La non qualit reprsente des cots normes pour lentreprise : Production invendable dans les conditions normales de march (perte de valeur ajoute et vente de lots de 2e choix par exemple) Non-conformit du produit ou service aux gots des consommateurs clients (retour de marchandises, refabrication et rexpdition ; rappel de produits dj vendus car dfaut de fabrication, exemple : vhicule automobile non performant en matire de tenue de route dont la cause sest avre un dfaut de fabrication ) marque.
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cots financiers et perte dimage de

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La non-qualit est souvent diffuse dans toute lentreprise : elle est collective et chacun y participe directement ou indirectement do la difficult de lidentifier et de lui associer un cot dmontrer lexistence de cots "cachs"

prise de conscience et adhsion pour la mise en place de la dmarche qualit. La non-qualit affecte diffremment les entreprises selon la situation de march : si monopole par exemple les effets sont limits tout au moins dans le court terme contrairement une entreprise voluant dans un march trs comptitif (risque de disparition) Qualit et comptitivit des prix La matrise de la qualit clients satisfaits avec rapport Qualit-Prix excellent (matrise des cots)

Qualit et comptitivit du produit ou service Caractristiques du produit : durabilit, fiabilit, adaptabilit 1.2 Intgration de la qualit comme outil de gestion Objectifs Il sagit de la remise en cause de la gestion de lentreprise et non ncessairement la remise en cause fondamentale de celle-ci. La qualit devient un impratif, une conduite mens et dirigs. Lintgration est globale touchant lensemble des paliers et fonctions : Fonction de production : Matrise des matires premires, matrise du processus de production Fonction commerciale : Rechercher ladquation optimale entre la demande et loffre. Fonction Personnel (des ressources humaines): Formation, matrise de la politique de recrutement adquation du produit ou service au besoin du client

Les outils

Diagramme dIshikawa " arte de poisson" ou "de cause-effet" : les causes de la non-qualit sont classe en cinq groupes : matires, matriel, mthode, main-duvre, milieu Systme Poka Yoke : celui-ci se concentre sur lamlioration de la qualit au cours du processus de la production : contrles effectus le long de tout le processus de production et en cas danomalie dcele, linformation est transmise immdiatement et donne lieu une action corrective aussi rapidement que possible. Les normes et les certificats de conformit : une norme est une rfrence technique portant sur les caractristiques essentielles des produits ou procds : conception, scurit, qualit la certification de la conformit des produits

(essais et tests de contrles : certification des produits) ou de lorganisation (certification des systmes dassurance qualit). Gnralement, un ou plusieurs organismes soccupent de cette tche (au Maroc le LPEE et VERITAS pour le BTP, qualit de matriaux et non dorganisation) sur la base dune ou plusieurs normes (par ex. ISO 9000(9001, 9002, 9003) prsenter "arborer" le label ISO devient synonyme de qualit et donc atout de comptitivit

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Les Mthodes la recherche des 5 zros (olympiques) : zro dfaut (bien faire la 1re fois), zro panne, zro dlai, zro stock (le "just at time : JAT"), zro papier (simplifier ladministration et le travail administratif). On peut ajouter aussi le zro accident (de travail : scurit), zro mpris (qualit des relations interpersonnelles). 1.3. La dmarche Qualit Totale La certification (caractristiques techniques, assurance qualit) nest pas la qualit totale qui est plus globale et intgre toutes les fonctions de lentreprise ainsi que tous les participants. Une nouvelle dynamique sinstalle dans lentreprise. Trois conditions pour limplantation la QT : Le dcloisonnement des fonctions, limplication et ladhsion de tout le personnel Le dveloppement du partenariat Fournisseurs-Entreprise-Clients (pour le JAT) La conduite de la QT valorise lorganisation et instaure une culture dentreprise. Les freins la QT sont : Une mauvaise communication interne qui prsente la qualit comme une obligation subie et non comme atout de performance Risque de la non adhsion du personnel par la manifestation de rsistance au changement Cot financier et temps ncessaire limplantation de la QT discriminent les PME.

II. La gestion de la qualit : outil de stratgie et dorganisation

2.1. Intgration de la gestion de la qualit dans la stratgie : Rle primordial de la direction Le concept de qualit et de la gestion de la qualit se sont dvelopps pour arriver au stade dapproche systmique : la GQ affecte lensemble des fonctions de lentreprise, oriente et dirige les grands choix de lorganisation. La GQ se conoit plutt comme systme dynamique que comme juxtaposition de mcanisme (contrairement au cloisonnement des activits/fonctions, la rupture entre lexcution et ralisation des tches et la conception). La GQ est prise comme variable dterminante de la stratgie. Les modalits dintgration : La GQ outil de domination par les cots (qualit : pas de dfauts, innovation des procds) La GQ vise la diffrenciation : le produit est peru comme unique par les clients La GQ conduit la concentration de lactivit : lobjectif est de mieux servir la clientle comparativement la concurrence (zone gographique, ligne de produits une meilleure qualit peut accrotre la fidlit de la clientle)

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Lapplication de la GQ dans la stratgie : Stratgie dimplication totale : il sagit dun engagement fort de la part de la direction gnrale. Ceci ncessite : Communication interne efficace Adhsion acquise du personnel Antcdent de pratique de GQ sans ncessairement lavoir intgr au niveau managrial stratgique Stratgie dimplication progressive : procder par tapes. Par exemple, lancer une exprience pilote avec des cellules dexprimentation Temps dadaptation et mise au point du processus

2.2. Effets de la GQ sur lorganisation Toutes les fonctions sont affectes. On peut se pencher particulirement sur les fonctions de production et des ressources humaines.

Organisation de la production : Interne : Raccourcissement du cycle de la production : rduire le temps entre la perception du besoin et la mise en march du produit (veille) Dveloppement de la flexibilit : adaptabilit des quipements et du capital technique aux nouvelles exigences de la production (exemple : atelier flexible assimil un systme de production automatis) Externe : Production en flux tendus et intgration de la flexibilit : nouvelles relation de partenariat avec les fournisseurs JAT, coordination des carnets de commandes entre les deux grce aux EDI) et les clients (relation de coopration entre entreprise et clients : phnomne du consumrisme comme associations des consommateurs valuant les divers produits et dnonant les pratiques commerciales frauduleuses)

Organisation des ressources humaines : Adhsion et mobilisation du personnel lorganisation du travail est affecte de mme que le climat social

Nouvelles exigences de contenu et dorganisation du travail (cration de cercles de qualits ou de progrs au sein de lentreprise, volontariat, crativit), rduction du nombre de degrs hirarchiques (amlioration du systme dinformation et donc de le communication interne, responsabilisation) Nouvelles relation sociales dans lentreprise : les cercles de qualit, la rduction de paliers hirarchiques et la valorisation de chacun contribuent lamlioration du climat social ; le dirigeant joue le rle danimateur de la GQ que de donneur dordres. Les mentalits et les rles changent et les modes de gestion et de direction voluent favorablement vers systmes participatifs et incitatifs.
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