LES MDIAS SOCIAUX

Ne restez pas sur le banc de touche !

confrence du 22 fvrier 2012

AGENDA

En prambule : prsentation de lOlympique de Marseille & du Groupe HighCo Les mdias sociaux : panorama & enjeux

Le cas Olympique de Marseille : NotreOM.net Le cas Adidas / OM : Miteam Prsentation de Dailymotion : bonnes pratiques

Place une petite causerie sociale !

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LES INTERVENANTS
HIGHCO Vincent DERUELLE - Directeur du Digital Groupe - fondateur BleuRoy.com Kilian DE MENIBUS - Responsable du Dveloppement Digital Muriel TOURNADRE - Directrice de Clientle Digital OLYMPIQUE DE MARSEILLE Corinne GENSOLLEN - Directrice des Oprations Marketing et Commerciales Laurent OREGGIA - Responsable Ple Internet & Nouveaux Mdias ADIDAS Julien LE BRETON - Digital Marketing Executive DAILYMOTION Antoine NAZARET - Senior News & Sports Channel Manager
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 Sur le web, votre marque nest pas ce que vous en dites, mais ce que Google dit
- Chris Anderson

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MDIAS SOCIAUX ?
Lensemble des services permettant de dvelopper des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilit, et qui permettent aux individus de crer, diffuser, commenter et partager des contenus. Forums Blogs Microblog (twitter) Wikis Rseaux sociaux (facebook, viadeo, linkedin) Partage photos (ickr, picasa) Partage vidos (youtube, dailymotion) Partage sons (soundcloud) Partage contenus (slideshare) Social bookmarking (delicious, digg)

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CHIFFRES CLS
Dans le monde
- 7 Milliards dindividus - 2 Milliards dinternautes - 1 Milliard dutilisateurs de rseaux sociaux Facebook : 845 Millions dutilisateurs (1 Milliard prvus Aout 2012) Twitter : 380 Millions dutilisateurs (750 Millions prvus n 2012) Google + : 100 Millions dutilisateurs (400 Millions prvus n 2012) Linkedin : 131 Millions dutilisateurs Tumblr : 42 Millions de blogs Viadeo : 40 Millions dutilisateurs Foursquare : 15 Millions dutilisateurs Instagram : 15 Millions dutilisateurs
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CHIFFRES CLS
En France
65 Millions dindividus 39,4 Millions dinternautes 90% se connectent chaque jour 30,7 Millions de cyberachateurs 19 Millions de Mobinautes 22 Millions dinscrits un rseau social 4h/jour passes sur internet Plus de 4h/mois passes sur les rseaux sociaux Un internaute franais est membre de 2,8 rseaux sociaux en moyenne

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CHIFFRES CLS
En France
Facebook : 25 Millions dutilisateurs Twitter : 5,2 Millions dutilisateurs Google + : 3 Millions dutilisateurs Linkedin : 3 Millions dutilisateurs Viadeo : 4 Millions dutilisateurs

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OK, MAIS CA CHANGE QUOI ?

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CETTE DERNIRE DCENNIE...

- Remise en question de la thse du dclin de la sociabilit - Un nouveau capital social avec la n du carnet dadresses - La force des liens faibles (1973)

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LA FORCE DES LIENS FAIBLES

- Les principales infos diffuses sur Facebook passent par des liens faibles - Permet de dcouvrir de nouvelles choses - Les rseaux sociaux permettent le partage de nouvelles ides et la dcouverte de produits

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LE CONSO ?
- Consommation dobligation VS Consommation de dsir - Responsabilisation VS Tentation - Prix VS Innovation - Le lien est plus important que le bien - Demain, il votera avec son caddie...

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Nous sommes dans une nouvelle re du marketing

Le SOCIAL MARKETING

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Imaginez un instant votre vie sans

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OPPORTUNITS
ECOUTER & DIALOGUER Ses clients, le march Passer du CRM au SRM : dialoguer, changer, engager ! PERSONNALISER Diffuser ses messages l o les consommateurs sont captifs et prts se les attribuer Se connecter la gnration Y, vos clients de demain RAGIR Matriser son e-rputation en entrant dans la conversation tre ractif en cas de crise potentielle ou avre OPTIMISER Amliorer ses produits et son discours Observer la concurrence
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ETRE EN PHASE...
Une ncessit pour rpondre aux attentes du nouveau consommateur :

Conversation Experience Ciblage Pertinence Cohrence Ecoute Considration

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CLIENT, CLIENT, CLIENT !

Une mutation profonde de lapproche du marketing :

Positionner la marque et ses contenus l ou les consommateurs se trouvent naturellement Placer le client au centre de la stratgie marketing

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DE NOUVELLES VALEURS MARKETING

Une approche base sur :

Lcoute et la comprhension du client Lengagement, la conversation, et linteraction La cohrence des actions La transparence vis vis des clients La ractivit et la disponibilit de lentreprise tout moment Des objectifs moyen et long terme : conance, dlit, ambassadorship

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ET CHEZ VOUS ?
Une approche qui implique :

De fusionner les quipes marketing et les quipes services client De dcloisonner marketing, communication, ventes et services client De sociabiliser les supports de communications online et CRM classiques De proposer du contenus personnaliss sur les mdias sociaux De dnir les rgles de monitoring et les process associs en amont Didentier les inuenceurs et leader dopinion du secteur De faire voluer loutil CRM ou de lenrichir avec un outil Social Media

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FACTEURS CLS DE SUCCS

De lengagement et de lorganisation !

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Plus lengagement sera sincre et visible, plus la relation avec la communaut sera forte.

#1DONNER POUR RECEVOIR

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Prendre en compte et traiter les avis positifs comme les avis ngatifs

#2 ECOUTER

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Accepter quune partie de son identit chappe au discours manant de la marque, et mme que cette dernire soit en partie faonne par la communaut

#3 CHANGER

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Prvoir un processus organisationnel, avec des responsables en interne & en externe et un planning

#4 ORGANISER LA PRISE DE PAROLE

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Mettre en place une charte dutilisation des rseaux sociaux en interne

#5 HARMONISER LA PRISE DE PAROLE

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Prvoir les scnarios de crise

#6 ANTICIPER

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LES ETAPES INCONTOURNABLES

Des tapes prparatoires ncessaires pour une utilisation russie : # Formalisation de vos objectifs # Analyse de vos cibles # Dnition de la stratgie - Supports utiliser - Ligne ditoriale - Plan danimations # Prparation la mise en oeuvre - Choix de(s) outil(s) de publication et de monitoring - Rdaction charte utilisation interne & externe - Dnition de la procdure de gestions des avis clients - Dnition des scenarios de crise # Mise en oeuvre # Pilotage & optimisations
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Focus

Les RSEAUX STARS

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FACEBOOK

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ENGAGEMENT

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ENGAGEMENT
Lemploi de tactiques marketing qui ont pour nalit la cration dune connexion plus forte entre le client et lentreprise, en incitant un dialogue et une coopration interactive double sens

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LENGAGEMENT
- Crer la conversation, - Nourrir lunivers de la marque, - Proposer du contenu valeur ajoute au del de vos
produits sur votre site et sur votre page Fan

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PEUT ON PARLER DE VALEUR DUN FAN ?

> 16 millions de fans actifs sur Facebook

80% des utilisateurs de Facebook sont membres dau moins une page fan. Et 80% de ces fans sont actifs Les pages de marques ou produits sont suivies par 29% des fans de pages Facebook (derrire les personnages publics, les medias, les associations, les sites internet) 40% des internautes devenus fans d'une marque, n'hsitent pas changer d'avis et unliker

> 40% des internautes devenus fans d'une marque, n'hsitent pas changer d'avis et unliker > 2/3 du contenu publi par les pages est lu depuis le flux d'actualit et non depuis la page fan > En moyenne, seulement 30% de vos fans voient vos posts

En moyenne, seulement 30% de vos fans voient vos posts 2/3 du contenu publi par les pages est lu depuis le flux d'actualit et non depuis la page fan

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OPTIMISER LA RENTABILIT DE SON DISPOSITIF

1. L'afnit (User Afnity) La rgularit des interactions et des changes avec vos amis 2. Limportance donne la publication (Weight) Une photo, un lien partag ou une mise jour de statut seront considrs comme de plus grande importance quun simple like 3. Le temps (Time Decay) qui engendre une dcroissance de l'afchage des publications au fur et mesure du temps qui passe et des nouvelles interactions

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OPTIMISER LA RENTABILIT DE SON DISPOSITIF

Miser sur la qualit plutt que la quantit an de travailler lengagement et le edgerank de la page Recruter des fans ayant une afnit avec lunivers ayant une propension acheter et ayant un pouvoir dambassadorship Maximiser le niveau dinteraction like / partage / commentaires

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COMMENT ?
#1 Contenu de marque : Diffusion de contenus propices la conversation : - Conseils / Astuces / Questions #2 Animation : Mise en place doprations propices au partage et au recrutement : - Quizz / Jeu-concours - Bon de rduction spcial fans #3 Services relationnels / diffrenciants / dlisants - SoLoMo (social, local, mobile) #4 Mesure & monitoring

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TWITTER

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FOCUS SUR TWITTER

Que fait-on sur Twitter ? Tweet : message en 140 caractres max ReTweet (RT) : reposter le tweet dune autre personne Mention (@) : citer / sadresser une personne Hashtag (#) : mot cl thmatique destin tre suivi #twitter DM : direct message cc : mettre en copie #FF : follow friday TL : timeline

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FOCUS SUR TWITTER

Qui est prsent sur Twitter ? Dabord les pros mais de plus en plus le grand public Les mdias Les journalistes Les experts dun domaine (technos, trends, ...) Les passionns Les jeunes Les stars & clbrits Les politiques Les marketeurs ... et de plus en plus de monde
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FOCUS SUR TWITTER

Pour ma marque ? Diffuser une information en temps rel Ecouter ce quil se dit sur moi Ragir aux critiques positives comme ngatives Dialoguer avec mes diffrents publics

Etre en veille permanente : usages, concurrence, pratiques...

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Focus

Les RSEAUX SUIVRE

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Pinterest is an online pinboard. Organize and share things you love.

Pour partager des images ou des vidos (= Pins), classes par catgories (= Boards) Un service de gestion de bookmarks trs visuel Des fonctions sociales hrites de Facebook et de Twitter : Follow, Repin, Like, Comment Un modle conomique reposant sur lafliation - Programme dafliation automatis via Skimlinks

10 Millions dutilisateurs

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Welcome to the social commerce ?

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Pinterest is an online pinboard. Organize and share things you love.

Quelles marques sont prsentes ? - Mode & E-commerants : La Redoute, Etsy, Gap - Tourisme : HomeAway, American Airlines, BedAndBreakfast.com, Hawaii Islands,VisitSavannah Georgia, Easy Jet - ONG : Unicef - Presse : The Wall Street Journal

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15 Millions dutilisateurs

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SOLOMO
Pour votre business ?

Valoriser votre point de vente Gnrer du trac en point de vente Rcompenser vos meilleurs clients Incentiver vos collaborateurs

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OLYMPIQUE DE MARSEILLE

ACTIONS SOCIAL MEDIA

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DU SITE INTERNET AU WEB 2.0

1997 : Site internet ofciel (olympiquedemarseille.com) 2005 : OMtv online 2008 : 1re page facebook (OMtv) 2009 : Compte twitter 2009 : Blog ofciel 2009 : Application iPhone 2011 : Site communautaire (notreOM.net)

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LOM ET LE 2.0
Particulirement adapt au milieu sportif car la marque (le club) entretient une relation passionnelle avec ses clients (ses supporters). Cette relation ne peut pas tre sens unique. Grands principes du web aujourdhui : Demander Ecouter Ragir
Le retour sur investissement nest gnralement pas directement commercial. Il sagit avant tout dtablir puis dentretenir une connexion avec les fans de la marque OM.

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LOM SUR FACEBOOK

1 page OM (1 578 000 fans) 1 page OMtv (266 000 fans) 1 page OM attitude (12 339 fans) 1 page OM fminines (2 300 fans) Toucher une audience colossale et mondiale qui se dtourne peu peu des sites web traditionnels. Utiliser la viralit pour diffuser des contenus valorisants et crer de lafnit avec les amis de mes amis

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POUR QUELS OBJECTIFS ?

Imager la popularit de lOM (1 578 000 fans pour lOM vs 900 000 pour Paris vs 395 000 pour Lyon) Faire ragir instantanment (et ainsi prendre la temprature sur un sujet) Mobiliser massivement Divertir (applications ludiques type Ola du Clasico) Impliquer nos fans (4e maillot) Crer des interactions avec OMtv (ex : Posez vos questions notre invit )

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Au coeur de lOM

INTIMIT & PROXIMIT

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Au coeur de lOM

EXCLUSIVIT

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Au coeur de lOM

VIRALIT

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BAD BUZZ ?
Le contre exemple Le bad buzz du Bayern : Dcouvrez notre nouvelle star lors du dernier mercato. A trop vouloir faire le buzz

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TWITTER
@OM_Ofciel 1 compte ofciel 195 000 followers vs 100 000 pour Paris vs 18 000 pour Lyon Twitter pour : - Offrir des contenus exclusifs et instantans (ex : coulisses de lOlympico) - Relayer des informations publies sur OM.net - Toucher une cible spcique (geek, journalistes,)

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Au coeur de lOM

INSTANTANIT

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ET AILLEURS ?
Le Celtic Glasgow dispose dun compte twitter pour grer son service clients Billetterie Manchester City a propos ses fans de se taguer sur une photo haute rsolution du stade prise lors dun match. Le prsident de QPR a tweet lors du dernier mercato : Qui aimeriez-vous comme recrue ?. Arsenal propose sur Facebook aux fans de crer des tendards avant de les disposer dans le stade.

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NOTREOM.NET
notreOM.net est un site identitaire, informatif, interactif et ludique vocation communautaire, destin toutes celles et tous ceux qui aiment lOM et veulent partager leur passion en ligne. Accessible sur inscription (notion de communaut, et de privilge dtre membre). Linscription est gratuite. Les comptes existants sur OM.net (forum, emailing,) sont prinscrits. Linscription est facilite pour nos 1 541 000 fans sur Facebook.

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LES OBJECTIFS
Faire vivre plus intensment la passion OM, de faon interactive et participative (challenges, jeu de lentraneur, pronostics), sur un espace moins institutionnel que notre site ofciel. Etre un pivot externe de notre stratgie CRM, la fois en terme de recrutement, de dlisation et de connaissance de nos supporters. Disposer dun outil de dialogue avec nos supporters (F.A.Q. 2.0)

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LES OBJECTIFS
Offrir un nouvel espace dexposition pour nos partenaires. Un systme de bons plans et de parrainages/dotations des jeux organiss sur le site permet ces prsences dtre vcues positivement par le supporter (vs publicit traditionnelle). Imager lextrme popularit et la passion sans limite pour le Club, en France comme ltranger, autour du concept de Plante OM, avec une cartographie de nos supporters et des challenges cratifs.

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Challenge Mouille le maillot

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Nous sommes dans une nouvelle re du marketing

PARLONS EN !

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#1
FAUT-IL EXTERNALISER LE COMMUNITY MANAGEMENT ?

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#2
COMMENT GRER LUTILISATION DES RSEAUX SOCIAUX PAR LES SALARIS ?

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#3
FAUT-IL ETRE PARTOUT ?

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#4
QUELS IMPACTS SUR LA CONNAISSANCE DU CLIENT ?

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#5
QUELLE POSTURE EN SITUATION DE CRISE ?

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#6
QUELLE PART DU MOBILE DANS LES DISPOSITIFS ?

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MERCI !

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