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Console d'assistance LogMeIn Rescue

Sommaire
propos de LogMeIn Rescue..........................................................................................................5
propos de la console d'assistance LogMeIn Rescue.................................................................................................5 propos du centre d'administration LogMeIn Rescue................................................................................................5 propos de LogMeIn Rescue+Mobile........................................................................................................................6 propos de la scurit et de LogMeIn Rescue...........................................................................................................6 propos de Rescue en environnement multilingue....................................................................................................7 Dfinir la langue de la console d'assistance...........................................................................................................8 propos des rglages de langue ct client..........................................................................................................8

Prise en main de la console d'assistance........................................................................................9


Configuration requise pour LogMeIn Rescue..............................................................................................................9 Configuration requise sur l'ordinateur du technicien.............................................................................................9 Configuration requise sur les appareils client........................................................................................................9 Configuration requise sur l'appareil mobile client..................................................................................................9 Lancer la console d'assistance dans un navigateur....................................................................................................9 App Console d'assistance de bureau.........................................................................................................................10 Installer l'app de bureau......................................................................................................................................10 Lancer l'app de bureau........................................................................................................................................10 Configurer la connexion en un clic l'app de bureau...........................................................................................10 propos des autorisations de la console d'assistance...............................................................................................11

Configuration de la console d'assistance.......................................................................................12


Modifier la couleur de la console d'assistance..........................................................................................................12 Cration d'alertes sonores........................................................................................................................................12 Dfinition de messages de confirmation de fin de session et de dconnexion...........................................................12 Configurer Rescue pour dmarrer les sessions automatiquement.............................................................................13 Activation de la correction orthographique...............................................................................................................13

Gestion du statut du technicien.....................................................................................................14 Connexion aux clients...................................................................................................................15


Dmarrer une session l'aide d'un outil de messagerie...........................................................................................15 Dmarrer une session par email..............................................................................................................................15 propos de la mthode de connexion par formulaire de canal.................................................................................17 propos de la mthode de connexion Calling Card..................................................................................................17 propos de la mthode de connexion par SMS........................................................................................................18 Connexion par SMS, tape 1 : le technicien active la session.................................................................................19 Connexion par SMS, tape 2 : le client installe et excute l'applet.........................................................................19 Connexion par SMS, tape 3 : le technicien slectionne la session........................................................................19

Connexion aux ordinateurs sur le rseau local..............................................................................21


Se connecter un ordinateur du rseau local...........................................................................................................21

Utilisation des ordinateurs sans surveillance................................................................................22


propos de l'accs sans surveillance.......................................................................................................................22 Demander l'accs sans surveillance l'ordinateur d'un client..................................................................................22 Dmarrer une session sans surveillance...................................................................................................................23 Grer les ordinateurs accessibles sans surveillance..................................................................................................23

Comprendre l'exprience utilisateur.............................................................................................25


Exprience utilisateur : applet Rescue......................................................................................................................25 Exprience utilisateur : Instant Chat ........................................................................................................................26 Lancer l'applet Rescue pendant une session Instant Chat......................................................................................27 Exprience utilisateur : Calling Card.........................................................................................................................27

Console d'assistance LogMeIn Rescue

Sommaire

Exprience utilisateur : Mobile Applet......................................................................................................................29

Gestion des sessions....................................................................................................................30


propos de la barre d'outils de session...................................................................................................................30 Utilisation des onglets de file d'attente pour trouver des sessions.............................................................................31 Utilisation de la liste des sessions pour afficher les sessions....................................................................................32 Comment modifier les champs de la Liste de sessions..............................................................................................32 Basculer entre plusieurs sessions actives.................................................................................................................33 Placer une session en attente...................................................................................................................................34 Transfrer une session.............................................................................................................................................34

Communiquer avec les clients......................................................................................................36


propos du volet de messagerie de la console d'assistance....................................................................................36 propos des rponses et URL prdfinies................................................................................................................38 Envoyer une rponse prdfinie...........................................................................................................................38 Envoyer une URL prdfinie.................................................................................................................................38 Ajouter une rponse ou une URL prdfinie.........................................................................................................39 Exporter des rponses et URL prdfinies............................................................................................................39 Importer des rponses et URL prdfinies............................................................................................................39 Envoyer un fichier au client.....................................................................................................................................40 Comment envoyer une enqute client......................................................................................................................40

Partager votre cran avec les clients............................................................................................41


Partager son cran avec un client.............................................................................................................................41 propos des commandes disponibles pour le client pendant le partage d'cran de technicien................................41

Collaborer avec d'autres techniciens............................................................................................43


propos de la collaboration de techniciens.............................................................................................................43 Inviter d'autres techniciens collaborer...................................................................................................................43 Rejoindre une session de collaboration...................................................................................................................44 propos des options du technicien principal pendant la collaboration....................................................................44 propos des options du technicien collaborateur....................................................................................................46

Contrler le PC ou Mac d'un client................................................................................................48


Contrler distance le PC ou le Mac d'un client.......................................................................................................48 Afficher le bureau d'un client sans prise de contrle................................................................................................48 propos des droits d'utilisateur du client pendant le contrle distance................................................................49 Redmarrer l'applet Rescue en tant que service systme Windows ou dmon Mac..............................................49 Afficher l'ordinateur du client en mode plein cran.................................................................................................50 Afficher une session de contrle distance dans une deuxime fentre (dtacher) .................................................50 Modifier la taille de l'cran pendant le contrle distance.......................................................................................51 Modifier le nombre de couleurs de l'cran du client.................................................................................................51 Agrandir une section de l'cran du client.................................................................................................................52 Ouvrir le Gestionnaire des tches Windows sur l'ordinateur du client (Ctrl-Alt-Suppr).............................................52 Copier-coller entre les priphriques (synchronisation du Presse-papiers)..............................................................53 Utilisation du clavier local ou distant (synchronisation des claviers).........................................................................53 Dessiner sur l'cran du client...................................................................................................................................53 Utiliser le pointeur laser..........................................................................................................................................54 Enregistrer une session...........................................................................................................................................54 Faire une capture d'cran pendant le contrle distance........................................................................................55

Utilisation du Gestionnaire de fichiers..........................................................................................56


Grer les fichiers sur le priphrique d'un client......................................................................................................56 Parcourir et trier les fichiers l'aide du Gestionnaire de fichiers.............................................................................56 Transfrer des fichiers entre ordinateurs l'aide du Gestionnaire de fichiers...........................................................57 Modifier des fichiers l'aide du Gestionnaire de fichiers.........................................................................................58 Slectionner des fichiers l'aide du Gestionnaire de fichiers...................................................................................59

Utilisation des informations systme............................................................................................60


propos des informations systme Tableau de bord............................................................................................60
3

propos des informations systme Processus......................................................................................................60 propos des informations systme Services..........................................................................................................61 propos des informations systme Applications...................................................................................................61 propos des informations systme Utilisateur interactif........................................................................................61 propos des informations systme Pilotes............................................................................................................61 propos des informations systme Dmarrage.....................................................................................................61 propos des informations systme Afficheur d'vnements..................................................................................62

Redmarrer le priphrique d'un client........................................................................................63 Utilisation des scripts...................................................................................................................64


Crer et modifier un script ......................................................................................................................................64 Dployer un script...................................................................................................................................................64

Dployer Rescue Calling Card.......................................................................................................66


Dployer Calling Card sur l'ordinateur d'un client....................................................................................................66

Documentation des sessions.........................................................................................................67


Afficher l'historique d'une session (journal et notes)................................................................................................67 Prendre des notes pendant une session...................................................................................................................67

Surveillance de techniciens..........................................................................................................68
Surveiller le bureau d'un technicien........................................................................................................................68 Rejoindre une session de technicien surveill..........................................................................................................69

Utilisation des appareils mobiles..................................................................................................70


Fonctionnalits de la console d'administration par plate-forme mobile....................................................................70 Raccourcis clavier pour smartphones........................................................................................................................71 Fonctionnalits avances pour Windows Mobile.......................................................................................................72 tablir une connexion un priphrique Windows Mobile par ActiveSync............................................................72 Fonctionnalits avances pour BlackBerry................................................................................................................72 Spcifier les autorisations sur un priphrique BlackBerry...................................................................................72 Dploiement sans fil de l'applet vers les smartphones BlackBerry........................................................................73 Comment dsinstaller l'applet d'un BlackBerry.....................................................................................................73 propos des rglages de connexion avancs du BlackBerry................................................................................74 Fonctionnalits avances pour iOS...........................................................................................................................74 Connexion un iPhone, iPad ou iPod touch.........................................................................................................74 Transfrer en mode push des paramtres de configuration vers un iPhone, iPad ou iPod touch...........................75 Fonctionnalits avances pour Android....................................................................................................................76 Dmarrer avec Rescue+Mobile pour Android.......................................................................................................76 Dmarrer une session par code sur un appareil Android......................................................................................77 Grer les fichiers sur le priphrique Android d'un client.....................................................................................77 Modifier les rglages Wi-Fi et APN sur l'appareil Android d'un client...................................................................78 Afficher les informations systme Android...........................................................................................................79

Mentions lgales..........................................................................................................................81

Console d'assistance LogMeIn Rescue

propos de LogMeIn Rescue


LogMeIn Rescue sert fournir une assistance distance instantane aux clients et employs. Grce Rescue, vous pouvez, en quelques secondes, prendre le contrle d'un PC, d'un Mac ou d'un smartphone distant via Internet, sans avoir installer de logiciel au pralable. Amliorer la rsolution ds le premier appel. Les fonctions de gestion de sessions multiples, Instant Chat, collaboration de techniciens et davantage aident diminuer le nombre d'escalades vers l'assistance de niveau 2 et rsoudre davantage de problmes ds le premier appel. Diminuez le temps de traitement moyen. Des outils avancs de diagnostic, de collaboration et de gnration de rapports acclrent l'identification et la rsolution des problmes. Diminuez les retours si coteux. Des outils de diagnostic, les historiques d'appareils et la configuration distance des appareils aident les techniciens rsoudre davantage de problmes distance et ainsi de diminuer les retours inutiles. Pour s'inscrire une offre d'essai gratuite, aller sur https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/CreateTrial.aspx. Pour s'abonner, aller sur https://secure.logmeinrescue.com/Purchase/Plans.aspx.

propos de la console d'assistance LogMeIn Rescue


Les techniciens fournissent une assistance l'aide de la console d'assistance LogMeIn Rescue. Les techniciens peuvent choisir de lancer la console d'assistance dans un navigateur compatible, ou sous forme d'application de bureau. Fonctionnalits cls : Connexion directe l'ordinateur du client l'aide d'un code ou d'un lien envoy par email Affichage du bureau et contrle distance, avec tableau blanc Historique et notes de session dtaills Interface de messagerie avec rponses prdfinies, envoi d'URL et transfert de fichiers Diagnostics systme dtaills, redmarrage et reconnexion inclus

propos du centre d'administration LogMeIn Rescue


Les administrateurs utilisent le centre d'administration LogMeIn Rescue pour configurer LogMeIn Rescue en fonction des besoins de la socit d'assistance ; d'un seul technicien d'assistance des quipes de techniciens avec diverses responsabilits et comptences. Cette interface en ligne intuitive est utilise par les administrateurs pour crer et affecter des autorisations destines d'autres administrateurs, techniciens ou groupes. Les administrateurs peuvent galement crer des canaux d'assistance, qui sont des liens sur Internet qui relient automatiquement les clients aux techniciens. Le centre d'administration permet aux administrateurs : De crer des groupes de techniciens et affecter des autorisations aux groupes D'affecter des canaux d'assistance des groupes de techniciens particuliers D'activer et d'afficher les rapports de performance des techniciens D'activer et d'afficher les rapports de niveaux de satisfaction des clients

Copyright 2011 LogMeIn, Inc.

Et davantage. Consultez le Manuel d'utilisation du centre d'administration LogMeIn Rescue pour plus de dtails.

propos de LogMeIn Rescue+Mobile


Avec LogMeIn Rescue+Mobile, les techniciens d'assistance distance peuvent se connecter rapidement pour dpanner les smartphones les plus utiliss, comme s'ils les tenaient dans le creux de la main. Le produit prend en charge les appareils BlackBerry, Windows Mobile, Symbian, Apple iOS et Android. Le module Rescue+Mobile peut vous aider diminuer vos cots, gagner du temps, augmenter le taux de rsolution ds le premier appel et montrer aux utilisateurs comment utiliser leur Smartphone ou leur tablette. Rescue fournit la simulation de nombreux modles de Smartphones courants. Le technicien peut manipuler l'cran, utiliser le clavier et contrler le smartphone comme s'il l'avait dans sa main. Avantages Contrle distance des principales plates-formes de Smartphones Technologie dassistance prouve Diminution des cots d'assistance Augmentation de la satisfaction client Adoption plus rapide de nouveaux services Augmentation du taux de rsolution ds le premier appel et diminution des retours de type aucun problme trouv La capacit rsoudre les problmes complexes pour vos clients les plus prcieux Moins de files d'attente pour de l'assistance dans vos magasins de dtail Voir Utilisation des appareils mobiles la page 70.

propos de la scurit et de LogMeIn Rescue


Il nest pas ncessaire douvrir un port supplmentaire sur votre pare-feu dentreprise ou personnel : lensemble de la communication entre le technicien et l'ordinateur du client est bas sur le protocole Web standard (HTTP). Une connexion chiffre est tablie entre le technicien et le client, avec des protocoles Internet prouvs (SSL 256 bits). Les sessions d'assistance sont inities par le client : un technicien ne peut pas examiner l'appareil d'un client sans y tre invit par le client. Une fois la session dassistance termine, tous les droits daccs au priphrique du client sont rvoqus. Il est possible de transfrer des sessions vers un groupe de techniciens particulier. Par exemple, les demandes d'assistance provenant de membres de la direction ayant accs des informations sensibles peuvent tre systmatiquement transfres des agents d'assistance particuliers. Les sessions peuvent tre enregistres afin de conserver une trace des actions du technicien. Un hachage MD5 est calcul et enregistr pour chaque transfert de fichier. La gnration dun hachage MD5 permet de vrifier si un fichier envoy vers le priphrique dun client a t modifi. Aucun composant n'est install de faon permanente sur l'ordinateur du client. Une petite applet est tlcharge au dmarrage de la session, puis supprime lorsqu'elle prend fin. La seule exception est l'application Rescue Calling Card. Pour plus de dtails, voir le Livre blanc sur l'architecture de LogMeIn Rescue.

Console d'assistance LogMeIn Rescue

propos de Rescue en environnement multilingue


Le site Internet de LogMeIn Rescue, la console d'assistance, le centre d'administration, Calling Card, les manuels d'utilisation, l'applet Mobile BlackBerry et le formulaire de saisie de code PIN de www.LogMeIn123.com sont disponibles dans les langues suivantes : de Allemand en Anglais es Espagnol fr Franais it Italien ja Japonais nl Nerlandais pt-br Portugais (Brsilien)

Remarque: La console d'assistance est galement disponible en chinois (Taiwan zh-TW). L'interface de l'applet Rescue, de l'applet Mobile pour Windows Mobile et Symbian, de Calling Card et d'Instant Chat sont disponibles dans les langues suivantes : ar Arabe bg Bulgare cz - Tchque da Danois de Allemand el Grec en Anglais es Espagnol fi Finnois fr Franais he Hbreu hr - Croate hu Hongrois it Italien ja Japonais Astuce: Pour rsoudre les problmes de disposition du clavier durant le contrle distance, voir Utilisation du clavier local ou distant (synchronisation des claviers) la page 53. Astuce: Pour Instant Chat en mode auto-hberg, vous pouvez ajouter et supprimer des langues en fonction de vos besoins. Voir Personnaliser les fichiers de langue d'Instant Chat dans le Guide de personnalisation et d'intgration de LogMeIn Rescue. ko Coren nl Nerlandais no Norvgien pl Polonais pt Portugais pt-BR Portugais (Brsilien) ro Roumain ru Russe sk - Slovaque sv Sudois th Tha tr Turc zh Chinois zh-TW Chinois (Taiwan)

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Dfinir la langue de la console d'assistance


La version navigateur de la console d'assistance utilise la langue active sur la page de connexion Rescue, dans le centre d'administration ou sur la page Mon compte au moment du lancement de la console d'assistance. L'app de bureau utilise la langue slectionne l'installation. Par exemple, si la page de connexion Rescue est affiche en espagnol lorsque vous lancez la console d'assistance, celle-ci s'ouvre en espagnol. Pour modifier la langue utilise dans la console dans le navigateur : a) Quittez la console d'assistance. b) Modifiez la langue active sur la page de connexion ou sur la page Mon compte. c) Relancez la console d'assistance dans votre navigateur. Pour changer la langue utilise par l'app de bureau, dsinstallez et rinstallez-la. Veillez choisir la langue dsire durant l'installation. Astuce: Si vous n'tes pas intimid par l'invite de commande Windows, vous pouvez utiliser les commandes suivantes pour modifier la langue utilise par l'app de bureau : LMIRTechConsole.exe /language=en|nl|it|fr|es|de|pt-br|ja|zh-tw. Par exemple, pour utiliser l'allemand : LMIRTechConsole.exe /language=de

propos des rglages de langue ct client


L'applet LogMeIn Rescue, Instant Chat et Calling Card utilisent la langue active sur l'ordinateur du client. Si l'applet n'est pas disponible dans la langue du client, la version anglaise est utilise. Le volet Instant Chat est dot d'un slecteur de langue, ce qui n'est pas le cas de l'applet et de Calling Card. De mme, l'applet Mobile dtecte automatiquement la langue utilise sur le Smartphone cible et utilise cette mme langue. Si l'applet n'est pas disponible dans la langue du client, la version anglaise est utilise. Astuce: Sous Windows, les paramtres de langue se rglent dans Panneau de configuration > Paramtres rgionaux et linguistiques > onglet Langue . Exemple Imaginons que vous tes un technicien bas en Angleterre qui utilise Rescue en anglais. Vous tablissez le contact avec un client en Allemagne. Votre client utilise la version allemande de Windows, mais il a rgl ses paramtres rgionaux et linguistiques sur Turc. Il verra donc l'applet en turc.

Console d'assistance LogMeIn Rescue

Prise en main de la console d'assistance


Configuration requise pour LogMeIn Rescue
Configuration requise sur l'ordinateur du technicien
Tout ordinateur qui excute la console d'assistance LogMeIn Rescue doit rpondre la configuration suivante : Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (dont les versions 64 bits de chaque systme) ; Windows 2000 Une connexion Internet oprationnelle (vitesse minimum recommande 128 Kbits/s ou Numris ou plus rapide, en cas de contrle ou daffichage distance) Jusqu' 20 Mo de mmoire, plus 20 Mo par session de contrle distance Jusqu' 30 Mo d'espace disque plus 20 Mo pour toutes les simulations de smartphones Autres exigences pour la console d'assistance dans le navigateur : Internet Explorer 6, 7, 8, 9, avec prise en charge du chiffrement sur 128 ou 256 bits Firefox 3.6 ou ultrieur

Configuration requise sur les appareils client


Les techniciens qui utilisent LogMeIn Rescue peuvent assister distance les ordinateurs qui rpondent la configuration suivante : Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (dont les versions 64 bits de chaque systme) ; Windows 98, ME et 2000 Apple Macintosh OS X 10.4 (Tiger), 10.5 (Leopard), 10.6 (Snow Leopard) et 10.7 (Lion) Pour des performances optimales, le client doit disposer d'une connexion Internet haut dbit (T1, modem cble, Numris ou DSL) ; les connexions RTC 28K sont galement prises en charge 20 Mo, plus 20 Mo supplmentaires pour chaque session de contrle distance (la collaboration de techniciens peut entraner plusieurs sessions de contrle distance sur l'appareil du client)

Configuration requise sur l'appareil mobile client


Tous les appareils excutant une plate-forme prise en charge peuvent tre assists par des techniciens dots du module mobile pour LogMeIn Rescue. Afficher la liste jour des plates-formes prises en charge. Des simulations compltes de tlphones sont disponibles pour de nombreux modles courants. Afficher la liste jour des priphriques pouvant faire lobjet dune simulation.

Lancer la console d'assistance dans un navigateur


La premire fois qu'un technicien se connecte sur LogMeInRescue.com depuis un ordinateur donn, il est invit tlcharger et installer une petite application client. Un programme d'installation MSI client de console dassistance est galement disponible au cas o le tlchargement et l'installation automatiques ne fonctionnent pas.
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https://secure.logmeinrescue.com/TechConsole/LogMeInRescueTechConsole.msi Les techniciens peuvent galement excuter la console d'assistance en tant qu'application de bureau. Voir App Console d'assistance de bureau la page 10.

App Console d'assistance de bureau


Les techniciens peuvent choisir de lancer la console d'assistance dans un navigateur compatible, ou sous forme d'application de bureau. L'app de bureau offre le mme ensemble de fonctionnalits que la version web. La seule diffrence est qu'il s'agit d'une application autonome, qui peut donc tre lance en un seul clic, sans passer par un navigateur.

Installer l'app de bureau


Option 1. Cliquez sur ce lien pour tlcharger et installer l'app de bureau : https://secure.logmeinrescue.com/TechConsole/DesktopApp/Download.aspx Option 2. Connectez-vous votre compte sur LogMeInRescue.com et ouvrez la page Mon compte. Cliquez sur le lien pour tlcharger l'app de bureau.

Lancer l'app de bureau


Lancez l'application en passant par le menu Dmarrer de Windows, un raccourci sur le bureau, ou tout autre mthode de votre choix. Vous serez invit vous connecter votre compte Rescue. Utilisez le mme nom d'utilisation et mot de passe que sur LogMeInRescue.com.

Configurer la connexion en un clic l'app de bureau


Rescue peut mmoriser votre nom d'utilisateur et mot de passe lors de la connexion l'app de bureau.
10 Console d'assistance LogMeIn Rescue

propos des autorisations de la console d'assistance


Les fonctionnalits et actions prcises votre disposition dans la console d'assistance de LogMeIn Rescue dpendent des autorisations accordes par votre administrateur Rescue ainsi que par le client lors d'une session d'assistance. Consultez votre administrateur Rescue en cas de problmes lis aux autorisations.

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Configuration de la console d'assistance


Modifier la couleur de la console d'assistance
Aller dans Options > Jeu de couleurs pour choisir l'habillage sombre par dfaut ou l'habillage clair. Les fonctionnalits sont identiques quel que soit le jeu de couleurs utilis.

Cration d'alertes sonores


La console d'assistance peut mettre des sons lorsque certains vnements surviennent. Les alertes sont des sonneries et des bips standard et ne peuvent pas tre personnalises. 1. Dans le menu Options de la console d'assistance, slectionnez Configurer les alertes sonores. La fentre Alertes sonores est affiche. 2. Vous pouvez dfinir les options suivantes : Activer un son lorsque la console d'assistance est rduite et qu'une nouvelle session est ajoute une file d'attente prive ou d'un canal Activer un son lorsque la console d'assistance est ouverte et qu'une nouvelle session est ajoute une file d'attente prive ou d'un canal Activer un son lorsqu'un client se dconnecte intentionnellement Activer un son lorsque la connexion rseau est momentanment interrompue Activer un son lorsque le client refuse d'accorder une autorisation Activer un son lorsque l'tat d'une session bascule sur Urgent Activer un son lorsque un nouveau message instantan arrive alors que la console d'assistance est en mode rduit ou n'est pas au premier plan Activer un son lorsqu'un nouveau message instantan arrive alors que la zone de discussion n'est pas au premier plan Activer un son lorsque le client envoie un fichier

Une alerte retentit lorsque chaque vnement slectionn survient. 3. Cliquez sur OK pour appliquer les paramtres.

Dfinition de messages de confirmation de fin de session et de dconnexion


La console d'assistance peut vous demander une confirmation chaque fermeture de session avec un client ou dconnexion de la console d'assistance. 1. Dans la console d'assistance, slectionnez Options. Le menu Options s'affiche. 2. Vous pouvez dfinir les options suivantes :

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Console d'assistance LogMeIn Rescue

Slectionnez Confirmation de fin de session si vous souhaitez confirmer la fermeture de chaque session avec un client Slectionnez Confirmation la fermeture de la console si vous souhaitez confirmer chaque fermeture ou dconnexion de la console d'assistance

Configurer Rescue pour dmarrer les sessions automatiquement


Vous pouvez configurer toutes les sessions code PIN ou connexion par lien d'accs pour qu'elles basculent directement de l'tat Connexion l'tat Actif sans avoir slectionner Dmarrer dans la barre d'outils de session. Slectionnez Options > Dmarrage automatique de sessions prives entrantes . Astuce: Si cette option est dsactive, votre administrateur Rescue devra dfinir le comportement par dfaut dans le centre d'administration ( Centre d'administration > Paramtres > Console d'assistance > Dmarrage automatique des sessions prives ).

Activation de la correction orthographique


Activez la correction orthographique pour vrifier l'orthographe du texte que vous entrez dans le volet de messagerie instantane de Rescue. Pour activer le dictionnaire d'une langue donne, slectionnez Outils > Vrification de l'orthographe > Tlcharger le dictionnaire [langue] . Le dictionnaire orthographique actif est indiqu par une coche ct du nom de la langue.

Slectionnez Dsactiver pour dsactiver le correcteur orthographique.

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Gestion du statut du technicien


Le statut est indiqu dans l'historique et illustr par une icne en regard du nom du technicien dans la zone d'tat de la console dans la partie suprieure gauche de la console d'assistance. En ligne

Un technicien en ligne peut accepter toute session autorise pour son groupe de techniciens. Non disponible

Le technicien peut rgler son statut sur Absent en cliquant sur l'icne En ligne. L'icne Absent clignote pendant que le statut du technicien est rgl sur Absent. Cliquez sur l'icne Absent clignotant pour rebasculer en mode En ligne. Les sessions ne peuvent pas tre transfres vers un technicien Absent, mais un technicien Absent peut voir toutes les sessions dans sa file d'attente et choisir de nouvelles sessions. Les administrateurs peuvent dcider de faire passer automatiquement le statut des techniciens sur Absent aprs une certaine priode dinactivit du systme. Occup

Un technicien ne peut pas rgler son statut sur Occup. Il sagit dun paramtre automatique dfini par votre administrateur Rescue. Les administrateurs peuvent dcider de faire passer automatiquement le statut des techniciens sur Occup lorsque ces derniers atteignent un nombre dfini de sessions actives. Les sessions ne peuvent pas tre transfres vers un technicien occup, mais un technicien dont le statut est Occup peut voir toutes les sessions dans sa file d'attente et choisir de nouvelles sessions.

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Console d'assistance LogMeIn Rescue

Connexion aux clients


LogMeIn Rescue dispose des mthodes de connexion Prive ou Canal. Une connexion Prive est tablie lorsque le technicien initie une session distance avec un client (la connexion est tablie du technicien vers le client). Code PIN, lien et SMS sont des mthodes de connexion prive. Une connexion par Canal est tablie lorsqu'un client initie le contact avec un technicien via un lien ou formulaire de canal ou l'aide de Rescue Calling Card (la connexion est tablie du client vers le technicien).

Dmarrer une session l'aide d'un outil de messagerie


Suivez cette procdure pour vous connecter un client l'aide d'un lien envoy au client par messagerie instantane (ou outil quivalent). Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris dmarrer les sessions prives. Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris utiliser la mthode de connexion par lien. 1. Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d'outils de session. La fentre Crer une session est affiche. 2. Tapez le nom ou l'identifiant du client dans le champ Nom. Ce nom servira identifier la session dans l'onglet des sessions actives et dans la liste de sessions. 3. Slectionnez longlet Lien. 4. Cliquez sur Copier le lien dans le Presse-papiers. Le lien est copi dans votre Presse-papiers. 5. Collez le lien dans votre outil de messagerie, et envoyez-le votre client. 6. Demandez votre client d'ouvrir le message et de cliquer sur le lien ou de le coller dans son navigateur. Une bote de dialogue invite alors le client tlcharger l'applet Rescue. 7. Dites au client de cliquer sur Excuter pour tlcharger l'applet. Le tlchargement prend entre 15 et 30 secondes. Remarque: La procdure de tlchargement peut varier en fonction du systme d'exploitation et du navigateur du client. 8. Une fois le tlchargement termin, dites au client de cliquer sur Excuter pour excuter l'applet. Une fois l'applet installe, le statut du client passe de Connexion En attente. 9. Slectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur Dmarrer. Le statut du client bascule sur Actif. Vous pouvez dsormais utiliser la console d'assistance pour assister le client distance.

Dmarrer une session par email


Suivez cette procdure pour vous connecter un client l'aide d'un lien envoy par email. Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris dmarrer les sessions prives.

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Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris utiliser la mthode de connexion par e-mail. 1. Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d'outils de session. La fentre Crer une session est affiche. 2. Tapez le nom ou l'identifiant du client dans le champ Nom. Ce nom servira identifier la session dans l'onglet des sessions actives et dans la liste de sessions. 3. Slectionnez longlet Email. 4. Choisissez la manire dont vous souhaitez envoyer l'email au client : Pour utiliser votre client et compte de messagerie existants, slectionnez Envoyer l'email via mon client de messagerie par dfaut sur ce PC. Pour autoriser Rescue envoyer l'email, slectionnez Envoyer un email de ma part via les serveurs LogMeIn Rescue, puis entrez une adresse email dans le champ . En outre, les techniciens qui disposent du module mobile peuvent slectionner Ce message est pour un appareil mobile si le client utilise un Smartphone. (Si vous connaissez la plate-forme du client, vous pouvez choisir de dfinir manuellement la Plate-forme du priphrique dans la liste droulante de la fentre Crer une session. La dtection manuelle peut s'avrer ncessaire lorsque les paramtres du navigateur local inhibent la dtection automatique.)

5. Cliquez sur Envoyer un lien. L'email est cr (et envoy lorsque vous choisissez d'envoyer l'email via le systme Rescue). 6. Demandez votre client d'ouvrir le message et de cliquer sur le lien ou de le coller dans son navigateur. Une bote de dialogue invite alors le client tlcharger l'applet Rescue. 7. Dites au client de cliquer sur Excuter pour tlcharger l'applet. Le tlchargement prend entre 15 et 30 secondes. Remarque: La procdure de tlchargement peut varier en fonction du systme d'exploitation et du navigateur du client. 8. Une fois le tlchargement termin, dites au client de cliquer sur Excuter pour excuter l'applet. Une fois l'applet installe, le statut du client passe de Connexion En attente. 9. Slectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur Dmarrer. Le statut du client bascule sur Actif. Vous pouvez dsormais utiliser la console d'assistance pour assister le client distance. Exemple d'email contenant un lien de connexion Le texte par dfaut de lemail de connexion par lien d'accs est dfini dans l'onglet Paramtres du centre dadministration. De : Nom du technicien, votre organisation Date : Lundi 31 dcembre 2010, 15:36 : Nom du client Objet : Lien de connexion par e-mail Veuillez cliquer sur le lien ci-dessous pour demander une assistance en direct session : https://secure.logmeinrescue.com/Customer/Code.aspx?i=2&Code=618689 Cordialement, Lquipe dassistance

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Console d'assistance LogMeIn Rescue

propos de la mthode de connexion par formulaire de canal


Le formulaire de canal est utile si offrez une assistance par le Web vos clients. Cette mthode vous permet d'hberger un lien sur votre site Web/Intranet ainsi qu'un questionnaire remplir par vos clients. Prsentation de la procdure : Formulaire de canal Dans le centre d'administration, l'administrateur Rescue affecte un ou plusieurs des dix canaux disponibles un groupe de techniciens Un administrateur Rescue cre le formulaire Web personnalis et dfinit les champs personnaliss L'administrateur Rescue met le formulaire de canal disposition sur un site Internet ou Intranet Un client ouvre le formulaire de canal, saisit les informations demandes et envoie le formulaire La session d'assistance est affecte la file d'attente de canal du ou des groupes de techniciens associs au canal Tout technicien en ligne qui appartient un groupe de techniciens affect peut activer la session d'assistance Avantages de la mthode par formulaire de canal Qualifiez vos utilisateurs selon des critres personnalisables : codes d'erreur, ID, type de problme Rcupration d'informations de contact des utilisateurs, comme leurs numros de tlphone et adresses email Sintgre dans des fonctions en ligne telles que lauthentification des utilisateurs ou la qualification automatique de leurs demandes via un lment de code HTML simple Permet d'assurer un meilleur suivi des utilisateurs et des problmes dans la base de donnes Rescue lments prendre en compte : Les clients peuvent tenter de se connecter 24 heures sur 24, donc les administrateurs Rescue doivent utiliser les paramtres 'Aucun technicien disponible' pour traiter les connexions en dehors des heures ouvrables Quand des clients initient des demandes de session, les administrateurs Rescue doivent utiliser la redirection dynamique des canaux et des quipes pour contrler le trafic aux heures de pointe Le recours un dveloppeur Web ou un concepteur graphique peut tre ncessaire pour la personnalisation et l'intgration

propos de la mthode de connexion Calling Card


Calling Card de LogMeIn Rescue permet les connexions prives et via un canal. Lorsque vos clients ont besoin d'assistance, il cliquent tout simplement sur l'icne Calling Card pour ouvrir l'applet Calling Card personnalise aux couleurs de votre socit. Contrairement aux autres mthodes de connexion, Calling Card doit tre installe sur la machine du client avant de pouvoir tre utilise. Cette application est reprsente par un raccourci sur le bureau ou une icne de lancement rapide. Il suffit l'utilisateur de cliquer pour lancer l'applet Calling Card installe au pralable. L'applet Calling Card peut tre tlcharge en tant que programme d'installation MSI depuis votre site Web ou dploye en mode silencieux par les techniciens pendant la premire session Rescue avec le client, l'aide de la console d'assistance. L'interface de Calling Card est personnalisable, y compris les textes, les logos, les images et les combinaisons de couleurs. Pour en savoir plus sur les options de personnalisation avances de Calling Card, voir le Guide de personnalisation et d'intgration.

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Important: Calling Card n'est pas disponible si le client utilise un Mac. Prsentation de la procdure : Calling Card Un administrateur Rescue cre les programmes d'installation de Calling Card pour les canaux dans le centre d'administration Un administrateur Rescue autorise les groupes de techniciens dployer Calling Card Un administrateur Rescue associe les programmes d'installation de Calling Card des groupes de techniciens Facultatif : les administrateurs Rescue peuvent personnaliser l'interface de Calling Card Les clients tlchargent l'application Calling Card, ou les techniciens dploient l'application via la console d'assistance Un client ouvre l'applet Calling Card et se connecte votre socit l'aide d'un code fourni par un technicien particulier ou via le canal associ l'applet Calling Card. La session d'assistance est affecte au technicien qui a fourni le code ou la file d'attente de canal du ou des groupes de techniciens associs au canal Le technicien particulier ou tout technicien en ligne qui appartient ce groupe de techniciens peut activer la session d'assistance Avantages de la connexion via Calling Card Une fois installe, l'applet Calling Call permet une connexion aise, en un clic, sans tlchargement La personnalisation vous permet de promouvoir votre socit jusquau bureau du client La disposition peut tre modifie dynamiquement, par exemple pour afficher une offre spciale ou autre message marketing Chaque Calling Card est lie un canal lments prendre en compte : Les clients peuvent tenter de se connecter 24 heures sur 24, donc les administrateurs Rescue doivent utiliser les paramtres 'Aucun technicien disponible' pour traiter les connexions en dehors des heures ouvrables Quand des clients initient des demandes de session, les administrateurs Rescue doivent utiliser la redirection dynamique des canaux et des quipes pour contrler le trafic aux heures de pointe Le recours un dveloppeur Web ou un concepteur graphique peut tre ncessaire pour la personnalisation et l'intgration

propos de la mthode de connexion par SMS


Les techniciens qui disposent d'un abonnement actif au module Rescue+Mobile peuvent se connecter l'appareil mobile d'un client par le biais d'un SMS. Prsentation de la procdure : Connexion par SMS La procdure est la mme sur toutes les plates-formes, mais elle peut varier un peu. Nous vous conseillons de faire quelques essais avant de lancer des sessions en direct. Le technicien entre le numro de tlphone du client dans le formulaire Crer une session et envoie un SMS qui comporte un lien et un code PIN 6 chiffres Le client ouvre le SMS et clique sur le lien pour installer l'applet Mobile Le technicien active la session d'assistance partir de sa file d'attente prive

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Console d'assistance LogMeIn Rescue

Connexion par SMS, tape 1 : le technicien active la session


Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris dmarrer les sessions prives. Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris utiliser la mthode de connexion par SMS. 1. Cliquez sur Nouvelle session dans la barre d'outils de session en haut de la console d'assistance. La bote de dialogue Crer une session apparat. 2. Dans la bote de dialogue Crer une session, entrez le nom et le numro de tlphone de votre client. 3. Cliquez sur Envoyer un SMS. Rescue dtecte automatiquement la plate-forme du smartphone du client et installe la version adapte de l'applet Mobile. Si vous connaissez la plate-forme du client, vous pouvez choisir de dfinir manuellement la Plate-forme du priphrique dans la liste droulante de la fentre Crer une session. La dtection manuelle peut s'avrer ncessaire lorsque les paramtres du navigateur local inhibent la dtection automatique. Une bote de dialogue de confirmation s'affiche dtaillant le numro de tlphone et le code PIN envoys au client par SMS.

Connexion par SMS, tape 2 : le client installe et excute l'applet


1. Le client ouvre le message SMS. Si votre client ne reoit pas le SMS, demandez-lui d'ouvrir son navigateur et d'aller sur http://RescueMobile.com. 2. Dans le SMS, votre client clique sur le lien http://RescueMobile.com. Si l'applet Mobile n'est pas installe sur l'appareil du client, le processus de tlchargement dmarre. 3. Demandez votre client d'approuver l'installation. L'applet Mobile se lance une fois l'installation termine. Remarque: Sur certains priphriques, le client peut tre invit saisir un code PIN que vous avez gnr dans la console d'administration. 4. Une fois que l'applet a dmarr, le client doit attendre que le technicien slectionne la session.

Connexion par SMS, tape 3 : le technicien slectionne la session


Une fois que le client a install et lanc l'applet, la session apparat dans la file d'attente de la console d'assistance avec la mention En attente. 1. Slectionnez la session dans la file d'attente et cliquez sur Dmarrer (Start). La session devient active. 2. Dans l'onglet Ecran client, cliquez sur Lancer une session de contrle distance. Une simulation de l'appareil du client s'affiche, si disponible. Dans le cas contraire, la simulation gnrique s'affiche. Remarque: Aucune simulation n'est disponible pour iPhone. Seuls le Chat et l'onglet Configuration du priphrique sont disponibles. 3. Vous pouvez communiquer par chat avec le client et contrler l'appareil distance. Utilisez le clavier de votre ordinateur comme d'habitude Utilisez votre souris pour contrler le pav numrique de l'appareil mobile

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Astuce: Vous ne pouvez pas interagir avec un cran tactile l'aide de votre souris. Utilisez les touches flches du clavier pour naviguer un cran tactile. Appuyez sur Entre pour slectionner un lment. Utilisez l'onglet Info systme pour accder un ventail d'informations sur l'appareil du client qui peuvent vous aider valuer l'tat du systme et identifier des problmes Ouvrez le Gestionnaire de fichiers pour accder une interface de partage de fichiers deux volets trs pratique

4. Cliquez sur Terminer dans la barre d'outils de session pour clore la session.

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Connexion aux ordinateurs sur le rseau local


Se connecter un ordinateur du rseau local
Accdez aux ordinateurs de votre rseau local et fournissez une assistance sans interaction avec l'utilisateur final. Le groupe de techniciens de l'agent doit disposer de l'autorisation Connexion sur rseau local. 1. Dans la barre de session, cliquez sur l'icne Ordinateurs.

La liste des Ordinateurs est affiche. 2. Dans la liste des Ordinateurs, cliquez sur l'onglet Connexion sur rseau local pour afficher la liste des ordinateurs accessibles. 3. filtrez les ordinateurs par nom ou adresse IP. Astuce: Vous pouvez rechercher et vous connecter tout instant. Inutile d'attendre le chargement de la liste complte d'ordinateurs. 4. Slectionnez l'ordinateur auquel vous souhaitez accder, puis cliquez sur Connexion. Important: Si vous ne disposez pas des droits d'administrateur, vous tes invit saisir les identifiants de connexion de l'ordinateur auquel vous essayez d'accder. Dans la console d'assistance, la session est affiche avec la mention Connexion. L'applet est lance sur l'ordinateur distant et la session dmarre. Le client n'est pas oblig d'accorder l'accs l'ordinateur, et vous pouvez donc le grer sans interagir avec l'utilisateur.

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Utilisation des ordinateurs sans surveillance


propos de l'accs sans surveillance
L'accs sans surveillance permet un technicien de se connecter un ordinateur distant en l'absence de l'utilisateur. Les techniciens ne sont pas toujours en mesure de rsoudre un problme en une seule session Rescue. La tche peut tre trop longue, ou le client peut avoir besoin de son ordinateur. Le technicien et le client peuvent s'accorder pour une deuxime session, mais il est plus pratique pour le technicien de poursuivre le travail ultrieurement, un horaire qui convient tout le monde, mme lorsque le client n'est pas prsent.

Demander l'accs sans surveillance l'ordinateur d'un client


L'accs sans surveillance permet un technicien de se connecter un ordinateur distant en l'absence de l'utilisateur. Configuration requise : Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris utiliser l'accs sans surveillance Les demandes d'accs sans surveillance ne peuvent pas tre envoyes lors des sessions de types suivants : Instant Chat en mode messagerie seule, applet Mobile, Mac 1. Pendant une session active, cliquez sur l'onglet Accs sans surveillance. 2. Sous Identifiants exigs, vous pouvez disposer des options suivantes (selon les rglages d'authentification slectionns dans le centre d'administration) : Option Lors de la connexion Lors de la configuration Description Le technicien est oblig de saisir des identifiants d'administrateur valables au lancement de chaque session sans surveillance Utiliser les identifiants saisis par le client lors de la configuration de l'accs sans surveillance.

3. Dfinissez la dure de la priode d'accs sans surveillance sous forme de jours, d'une plage de dates, d'une priode indfinie, et pour une plage horaire quotidienne. Remarque: Lorsque le PC du client se trouve dans un autre fuseau horaire, vous pouvez rgler les paramtres d'accs sans surveillance en fonction de l'heure locale (du technicien) ou de l'heure du client. Important: La dure de l'accs sans surveillance est limite deux semaines lorsque vous vous authentifiez l'aide des identifiants des clients. 4. Cliquez sur Demander un accs sans surveillance pour envoyer la demande au client. Le client doit approuver la demande. Lorsque le technicien est invit saisir un identifiant administrateur au dmarrage de chaque session sans surveillance, le client clique simplement sur OK pour approuver la demande
22 Console d'assistance LogMeIn Rescue

Lorsque le technicien est autoris utiliser les identifiants du client, ce dernier est invit saisir son nom d'utilisateur et mot de passe Windows Une fois que l'accs sans surveillance est actif, la session peut tre ferme.

Dmarrer une session sans surveillance


L'accs sans surveillance permet un technicien de se connecter un ordinateur distant en l'absence de l'utilisateur. Configuration requise : Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris utiliser l'accs sans surveillance Le PC du client doit tre allum et ne doit pas tre en veille pour que le technicien puisse lancer une session sans surveillance 1. Dans la barre de session, cliquez sur l'icne Ordinateurs.

La liste des Ordinateurs est affiche. 2. Slectionnez un ordinateur dans la liste. 3. Cliquez sur Connexion. 4. Vous devez saisir des identifiants d'administrateur valables, moins que vous utilisiez les identifiants saisis par le client lors de la configuration de l'accs sans surveillance. Vous pouvez dsormais utiliser la console d'assistance pour assister le client distance.

Grer les ordinateurs accessibles sans surveillance


Utilisez la bote de dialogue Ordinateurs accessibles sans surveillance pour grer les ordinateurs que vous pouvez contrler. 1. Dans la barre de session, cliquez sur l'icne Ordinateurs.

La liste des Ordinateurs est affiche. 2. Dans la liste des Ordinateurs, cliquez sur l'onglet Sans surveillance accessibles pour afficher la liste des ordinateurs auxquels vous pouvez accder sans surveillance. 3. Grez vos ordinateurs accessibles : Tapez dans la zone Filtrer pour rechercher un ordinateur par nom Utilisez la zone Afficher pour filtrer les ordinateurs par tat Slectionnez un ordinateur et cliquez sur Supprimer pour dsactiver l'accs sans surveillance Remarque: Supprimer est inactif lorsque d'autres techniciens peuvent accder l'ordinateur slectionn. 4. Cliquez sur Fermer.

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Les modifications sont enregistres.

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Console d'assistance LogMeIn Rescue

Comprendre l'exprience utilisateur


Les clients font l'exprience de l'assistance distance Rescue par le biais d'un des outils suivants. Applet Rescue Instant Chat Rescue Calling Card Rescue+Mobile Applet Nous avons galement cr un Guide de connexion dtaill pour LogMeIn Rescue illustr que vous pouvez fournir aux clients qui ont besoin d'assistance durant le processus de connexion.

Exprience utilisateur : applet Rescue


Le client est invit installer ce petit fichier excutable sur son ordinateur lorsqu'un technicien initie une session normale.

Illustration 1: Interface standard de l'applet Rescue Utilisations de l'applet par le client : Dialoguer avec le ou les techniciens Afficher un journal dtaill de la session Autoriser ou refuser l'autorisation au technicien d'effectuer certaines actions Envoyer des fichiers individuels un technicien Modifier la taille de la police de l'affichage Rvoquer les droits d'accs du technicien, comme le contrle distance ou la gestion de fichiers, en cliquant sur le grand X dans le coin suprieur gauche Mettre fin une session en cliquant sur le petit X dans le coin suprieur droit Remarque: Au terme de la session, l'applet se supprime automatiquement.

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Exprience utilisateur : Instant Chat


Instant Chat permet au technicien d'assistance de dialoguer par messagerie avec le client, sans obliger celui-ci tlcharger un logiciel.

Illustration 2: Interface standard d'Instant Chat Avec Instant Chat, vous ne perdez aucune fonctionnalit. Au contraire, vous obtenez le choix d'utiliser ou non l'applet Rescue. Astuce: Pour ouvrir une session distance ou dpanner le priphrique du client, demandez au client de tlcharger l'applet Rescue.
26 Console d'assistance LogMeIn Rescue

Utilisations de l'interface d'Instant Chat par le client en mode messagerie seule : Dialoguer avec le ou les techniciens Afficher un journal dtaill de la session Autoriser ou refuser au technicien le droit d'effectuer certaines actions (installer l'applet, lancer le contrle distance) Mettre fin une session en cliquant sur le gros X dans le coin suprieur gauche Modifier la langue de l'interface l'aide du slecteur de langue Modifier la taille de la police de l'affichage Pour plus de dtails sur l'installation et la configuration d'Instant Chat, voir le Guide de personnalisation et d'intgration de LogMeIn Rescue.

Lancer l'applet Rescue pendant une session Instant Chat


Pendant une session Instant Chat, la bote de dialogue Mode messagerie seule indique au technicien que les outils avancs de Rescue ne peuvent tre activs que si le client a lanc l'applet Rescue. 1. Dans la bote de dialogue Mode messagerie seule, cliquez sur Inviter tlcharger. Le client reoit un message qui lui demande de tlcharger l'applet Rescue en cliquant sur un lien dans la zone de messagerie. 2. Le client clique sur le lien et installe l'applet. L'interface d'Instant Chat se comporte dsormais comme l'applet Rescue complte. Une fois que l'applet est lance, le technicien peut lancer le contrle distance et effectuer toutes les tches normalement disponibles avec l'applet Rescue.

Exprience utilisateur : Calling Card


Il est utile de comprendre l'exprience de l'utilisateur pendant une session Calling Card. Avant le lancement de la session, le client peut choisir une mthode de connexion dans le menu Connexion (code PIN ou canal). Il peut galement modifier les rglages de Proxy en cliquant sur le menu Paramtres.

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Illustration 3: Interface standard de Rescue Calling Card, avant la connexion Utilisations de Calling Card par le client pendant une session : Dialoguer avec le ou les techniciens Afficher un journal dtaill de la session Autoriser ou refuser l'autorisation au technicien d'effectuer certaines actions Envoyer des fichiers individuels un technicien (ou au technicien principal lors d'une session de collaboration) Modifier la taille de la police de l'affichage Mettre fin au contrle distance en cliquant sur le gros X dans le coin suprieur gauche Mettre fin une session en cliquant sur le petit X dans le coin suprieur droit Afficher un fichier d'aide sommaire

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Console d'assistance LogMeIn Rescue

Illustration 4: Interface standard de Rescue Calling Card, pendant la session

Exprience utilisateur : Mobile Applet


Options d'un client qui utilise un Smartphone pendant une session Chat Afficher un journal dtaill de la session Autoriser ou refuser l'autorisation au technicien d'effectuer certaines actions Envoyer des fichiers individuels un technicien Annuler un transfert de fichier Terminer le contrle distance Terminer le partage d'cran Mettre fin une session Remarque: L'utilisateur iPhone peut converser par chat ou refuser le fichier de configuration d'email envoy par le technicien lors d'une session Instant Chat.

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Gestion des sessions


propos de la barre d'outils de session
Utilisez la barre d'outils de session pour agir sur les sessions dans la liste des sessions. Nouvelle session

Utilisez le bouton Nouvelle session pour lancer une nouvelle session prive. Cette option n'est disponible que si le groupe de techniciens de l'agent est autoris lancer des sessions. Accs sans surveillance

Cliquez sur Ordinateurs pour afficher une liste d'ordinateurs dans l'onglet Sans surveillance accessibles sur lesquels l'accs sans surveillance a t activ. Voir Utilisation des ordinateurs sans surveillance la page 22. Seuls les ordinateurs auxquels vous avez accs sont affichs. Accs sans surveillance sur rseau local

Cliquez sur Ordinateurs pour afficher une liste d'ordinateurs dans l'onglet Connexion sur rseau local qui sont accessibles sur votre rseau local. Vous devez disposer des identifiants pour vous connecter un ordinateur de votre rseau. Dmarrer

Cliquez pour Dmarrer pour activer la session slectionne. Si le bouton Dmarrer est inactif, vous avez peut-tre atteint le nombre maximum de sessions actives autoris par votre administrateur. Voir Configurer Rescue pour dmarrer les sessions automatiquement la page 13. Fin

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Console d'assistance LogMeIn Rescue

Cliquez sur Terminer pour mettre fin la session slectionne. La connexion au client est alors ferme. En attente

Cliquez sur En attente pour placer une session en attente. Transfrer

Slectionnez une session dans la file d'attente et cliquez sur Transfrer pour transfrer une session vers un technicien disponible. Cette option n'est disponible que si le groupe de techniciens de l'agent est autoris transfrer des sessions. Partage d'cran

Cliquez sur le bouton Partager l'cran pour initier le partage d'cran avec un client. Cette option n'est disponible que si le groupe de techniciens de l'agent est autoris utiliser la fonction de partage d'cran. Inviter un technicien (collaborer)

Cliquez sur Inviter un technicien pour lancer une collaboration de techniciens. Cette option n'est disponible que si le groupe de techniciens de l'agent est autoris envoyer des invitations collaborer.

Utilisation des onglets de file d'attente pour trouver des sessions


Utilisez les onglets de file d'attente pour trouver des sessions accessibles. Slectionnez une file d'attente pour modifier les sessions affiches dans la liste des sessions. Tous File d'attente prive Slectionnez la file d'attente Toutes pour afficher toutes les sessions de toutes les files d'attente. Slectionnez la file d'attente Prive pour afficher les sessions prives, quel que soit leur statut.

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File d'attente de canal Sessions actives Surveill

Slectionnez la file d'attente de canal pour afficher les sessions de canal, quel que soit leur statut. Slectionnez la file d'attente des sessions actives pour n'afficher que les sessions dont le statut est Actif. Les administrateurs peuvent utiliser la file d'attente Surveill pour afficher les techniciens en cours de surveillance. Cet onglet n'est pas visible par les techniciens.

Utilisation de la liste des sessions pour afficher les sessions


La Liste de sessions (aussi souvent simplement appele "file d'attente") affiche toutes les sessions de la file d'attente slectionne.

Pour agir sur une session de la liste, slectionnez la session et cliquez sur la commande pertinente Pour copier diverses informations de session afin de les utiliser dans un autre programme, faites un clic droit sur la session et slectionnez Copier dans le presse-papiers. Vous pouvez personnaliser les colonnes de la Liste de sessions en faisant un clic droit sur une colonne et en les slectionnant dans le menu qui s'affiche. Vous pouvez modifier tout champ personnalis (tel que dfini dans le Centre d'administration) d'une session active directement depuis la Liste de sessions. Couleurs, sons et effets d'animation Des couleurs, des sons et des effets visuels diffrents sont utiliss pour mettre en valeur diffrentes phases d'une session : Les sessions en cours de connexion sont affiches en gris. Les nouvelles sessions s'affichent en bleu pendant quelques secondes. Les sessions en attente ou actives s'affichent en noir. Les sessions urgentes clignotent en orange Si la console d'assistance est rduite lors de l'ajout d'une session une file d'attente, la fentre rduite clignote dans la barre des tches. Astuce: Les dlais d'affichage des diffrentes alertes sont dfinis dans le centre d'administration.

Comment modifier les champs de la Liste de sessions


Vous pouvez modifier tout champ personnalis (tel que dfini dans le Centre d'administration) d'une session active directement depuis la Liste de sessions. Le groupe de techniciens de l'agent doit avoir l'autorisation d'utiliser la fonction de Modification contextuelle de la file d'attente. 1. Pour toute session active, survolez un champ avec le pointeur de la souris. Tout champ qui devient jaune est modifiable. Le champ tout entier doit tre visible. Faites dfiler la page pour afficher le champ en entier avant de tenter de le modifier.
32 Console d'assistance LogMeIn Rescue

2. Cliquez sur le champ. Le champ devient modifiable.

3. Entrez vos modifications. 4. Quittez le champ. La nouvelle valeur est affiche dans le champ Nom, le titre du volet de Chat et le titre de l'onglet Session.

Basculer entre plusieurs sessions actives


Utilisez les onglets de sessions actives pour naviguer entre un maximum de dix sessions simultanes.

Cliquez sur la session de votre choix. Vous pouvez assister le client l'aide des onglets et de l'espace de travail de la console d'assistance.

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Avertissement: Pour les sessions prives, le nom indiqu sur l'onglet de session est le nom que vous entrez dans la bote de dialogue Crer une session. Si vous n'entrez pas de nom ou d'identifiant lors de la cration d'une session, l'onglet de cette session affiche Client . Autres options pour changer de session : Cliquez sur le volet de messagerie de la session dsire Cliquez sur la session dsire dans la liste des sessions Remarque: L'heure affiche sur l'onglet de session active correspond au temps coul pour le statut actuel de la session. Astuce: Vous pouvez grer jusqu' 10 sessions actives la fois. Puisque les sessions en attente ne sont pas considres comme actives, la mise en attente vous offre plus de souplesse pour grer les sessions.

Placer une session en attente


Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris placer les sessions en attente. Les sessions en attente n'expirent jamais. 1. Dans la liste des sessions, slectionnez la session que vous souhaitez placer en attente. 2. Cliquez sur le bouton En attente.

La session reste dans la liste des sessions, dote du statut En attente. Astuce: La minuterie de la session affiche la dure de lattente ainsi que la dure totale de la session. Toute session distance active est ferme lorsque vous placez un client en attente. Pour restaurer la session, slectionnez-la et cliquez sur Dmarrer. Remarque: Vous pouvez grer jusqu' 10 sessions actives la fois. Puisque les sessions en attente ne sont pas considres comme actives, la mise en attente vous offre plus de souplesse pour grer les sessions.

Transfrer une session


Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris transfrer les sessions. 1. Slectionnez une session dans la liste des sessions et cliquez sur Transfrer. La fentre Transfert de session s'affiche. 2. Dans le champ Entrer un commentaire, vous pouvez saisir des informations utiles au technicien qui vous transfrez la session. 3. Utilisez la zone Rechercher pour vous aider choisir le technicien auquel vous souhaitez transfrer la session.
34 Console d'assistance LogMeIn Rescue

Vous pouvez choisir n'importe quel membre de lorganisation dont le nom s'affiche en gras. 4. Slectionnez le technicien qui vous souhaitez transfrer la session. 5. Cliquez sur OK. La session apparat dans la liste des sessions du technicien slectionn en tant que session entrante et en tant que session sortante dans la vtre. Astuce: Pour annuler le transfert, cliquez sur Dmarrer lorsque la session est Sortante. 6. Le technicien destinataire slectionne la session et clique sur Dmarrer pour l'activer. La session est supprime de votre liste de sessions. Le transfert est termin.

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Communiquer avec les clients


propos du volet de messagerie de la console d'assistance
Utilisez le volet de messagerie pour dialoguer avec les clients durant les sessions actives. moins que vous soyez en mode Collaboration, les sessions de messagerie sont limites deux participants : le technicien et le client. Le volet de messagerie est compos des lments suivants. Commandes de session

Cliquez sur l'onglet de la session de votre choix. Cliquez sur une flche bas pour rduire une session. Cliquez sur un X rouge pour fermer une session. Cliquez sur une flche droite pour rtablir une session rduite. Bouton Partager l'cran Bouton Inviter un technicien

Cliquez sur le bouton Partager l'cran pour initier le partage d'cran avec un client.

Cliquez sur l'icne Inviter un technicien pour collaborer avec d'autres techniciens. Cette option est disponible si le groupe de techniciens de l'agent est autoris utiliser la fonction de collaboration, et qu'au moins un autre technicien est en ligne et disponible.

Boutons Chat activ/Dsactiv

Cette option n'est disponible que si le groupe de techniciens de l'agent est autoris utiliser la fonction d'activation/dsactivation du chat.

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Zone du journal

La zone du journal affiche la conversation ainsi que d'autres activits, comme les changements de statut et les messages de connexion. Zone de saisie

Utilisez la zone de saisie pour taper les messages et relire le texte avant de l'envoyer au client. Si vous ne voyez pas la zone de saisie, le chat est peut-tre dsactiv pour votre compte (consultez votre administrateur pour plus de dtails).

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Bouton Envoyer un fichier Cliquez sur le bouton Envoyer un fichier pour envoyer un fichier la fois au client. Cette option n'est pas disponible dans Instant Chat en mode messagerie seule. Bouton Envoyer une URL Ce bouton vous permet d'envoyer une URL au client. Saisissez l'URL dans le champ de saisie, puis envoyez-la au client en cliquant sur le bouton Envoyer une d'URL. Pour les sessions bases sur l'applet, le site Web s'ouvre alors automatiquement sur la machine du client. Pour un chat instantan en mode Chat-seulement, le client doit cliquer sur un lien. Voir propos des rponses et URL prdfinies la page 38. Rponses prdfinies Permet de slectionner des messages et URL frquemment utiliss dans une liste. Voir propos des rponses et URL prdfinies la page 38.

propos des rponses et URL prdfinies


Une rponse ou URL prdfinie est une chane de texte ou une URL que le technicien peut envoyer au client. Les rponses et URL prdfinies vous font gagner du temps. Les adresses FTP peuvent galement tre envoyes avec la fonction Envoyer une URL.

Envoyer une rponse prdfinie


Vous pouvez envoyer une rponse prdfinie un client tout instant pendant une session active. 1. Dans le volet de messagerie, cliquez sur le bouton Rponse prdfinie. Un menu affiche toutes les rponses prdfinies disponibles. 2. Slectionnez la rponse prdfinie que vous souhaitez envoyer au client. Le texte correspondant s'affiche dans la zone de message. 3. Facultatif : modifiez le texte. 4. Appuyez sur Entre ou cliquez sur le bouton Envoyer. La rponse est envoye au client.

Envoyer une URL prdfinie


Vous pouvez envoyer une URL prdfinie un client tout instant pendant une session active. Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris envoyer les URL. 1. Dans le volet de messagerie, cliquez sur le bouton Envoyer une URL. Un menu affiche toutes les URL prdfinies disponibles. 2. Slectionnez l'URL prdfinie que vous souhaitez envoyer au client. Le texte correspondant s'affiche dans la zone de message. 3. Facultatif : modifiez le texte.

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4. Appuyez sur Entre ou cliquez sur le bouton Envoyer. L'URL est charge dans le navigateur par dfaut du client.

Ajouter une rponse ou une URL prdfinie


1. Dans le menu Outils, slectionnez Gestion des rponses prdfinies. L'onglet Gestion des rponses prdfinies s'affiche dans la console d'assistance. 2. Dans l'onglet Rponses prdfinies ou URL prdfinies, cliquez sur Ajouter. Le formulaire Ajouter une rponse prdfinie saffiche. 3. Donnez un Nom (court) la rponse ou l'URL. 4. Tapez le texte de la rponse ou de l'URL dans la zone Contenu. Vous ne pouvez saisir que du contenu textuel. Il n'y a pas de formatage possible. Remarque: Vous pouvez galement entrer une adresse FTP. 5. Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez envoyer les rponses et URL prdfinies depuis le volet de messagerie.

Exporter des rponses et URL prdfinies


Un administrateur ou technicien peut crer un ensemble de rponses et URL prdfinies, puis les exporter dans un fichier XML. D'autres techniciens pourront ensuite importer les rponses et URL dans leur console d'assistance. 1. Crez un ensemble de rponses et URL prdfinies. 2. Dans le menu Outils, slectionnez Gestion des rponses prdfinies. L'onglet Gestion des rponses prdfinies s'affiche dans la console d'assistance. 3. Dans l'onglet Gestion des rponses prdfinies, cliquez sur l'onglet Importation/exportation. 4. Cliquez sur Exporter. La bote de dialogue Enregistrer sous est affiche et replies.xml est insr dans le champ Nom de fichier. 5. Choisissez l'emplacement o vous souhaitez enregistrer le fichier replies.xml. Slectionnez un emplacement accessible par d'autres membres de votre organisation. 6. Cliquez sur Enregistrer Vos rponses et URL sont enregistres dans un fichier XML.

Importer des rponses et URL prdfinies


Un administrateur ou technicien peut crer un ensemble de rponses prdfinies et les exporter au format XML. Suivez cette procdure pou importer le fichier de rponses XML dans votre console d'assistance. Un administrateur ou technicien doit avoir cr et export un fichier XML contenant les URL et rponses prdfinies. 1. Dans le menu Outils, slectionnez Gestion des rponses prdfinies. L'onglet Gestion des rponses prdfinies s'affiche dans la console d'assistance. 2. Dans l'onglet Gestion des rponses prdfinies, cliquez sur l'onglet Importation/exportation. 3. Cliquez sur Importer. La bote de dialogue Ouvrir s'affiche. 4. Naviguez jusqu'au fichier XML, et cliquez sur Ouvrir. Les rponses sont ajoutes votre liste de rponses prdfinies. Vous pouvez envoyer ces rponses prdfinies importes via le volet de messagerie.

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Envoyer un fichier au client


Suivez cette procdure pour envoyer un fichier un client via LogMeIn Rescue. Le client doit excuter l'applet Rescue ou Calling Card. Cette option n'est pas disponible dans Instant Chat en mode messagerie seule. Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris envoyer les fichiers. Vous ne pouvez envoyer qu'un seul fichier la fois. 1. Dans le volet de messagerie, cliquez sur le bouton Envoyer un fichier. La bote de dialogue Ouvrir s'affiche. 2. Slectionnez le fichier que vous souhaitez envoyer au client, puis cliquez sur Ouvrir. Le client est invit enregistrer le fichier. 3. Demandez au client de choisir un emplacement, puis de cliquer sur Enregistrer. Le fichier est enregistr dans l'emplacement choisi par le client. Un hachage MD5 est gnr et communiqu au technicien et au client dans le journal.

Comment envoyer une enqute client


Un administrateur Rescue doit activer l'enqute client au niveau du groupe de techniciens ou du canal pour que cette fonction soit disponible. Dploiement automatique en fin de session Pour toutes les sessions bases sur l'applet, l'enqute client s'ouvre automatiquement dans une fentre du navigateur en fin de session. Pour les sessions de chat instantan en mode Chat-seulement, le client est invit ouvrir l'enqute quand le technicien ferme la session. Exemple de message : "0:00 AM [Nom du technicien] souhaite vous soumettre une brve enqute client. Ouvrir l'enqute client" Le client doit cliquer sur le lien pour ouvrir l'enqute. Envoi manuel pendant la session tout moment d'une session active, cliquez droite sur une session dans la liste de sessions et slectionnez Envoyer l'enqute client. Pour les sessions bases sur l'applet, l'enqute client s'ouvre automatiquement dans une fentre du navigateur. Pour les sessions de chat instantan en mode Chat-seulement, le client est invit ouvrir l'enqute.

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Partager votre cran avec les clients


Partager son cran avec un client
Vous pouvez-donner un accs votre bureau (affichage seulement) un client en un seul clic. Configuration requise : Le client doit excuter l'applet Rescue ou Calling Card Le partage d'cran de technicien ne fonctionne pas pendant l'utilisation d'Instant Chat, tant que le client n'a pas tlcharg l'applet Rescue Le client doit utiliser un systme d'exploitation Windows pris en charge (le partage d'cran n'est pas actuellement compatible avec le Mac) Autoriser le partage d'cran avec les clients doit tre activ au niveau du groupe de techniciens dans le centre d'administration 1. Pendant une session active, cliquez sur le bouton Partage d'cran du volet de messagerie ou sur la barre d'outils de session.

Le client voit s'afficher votre bureau dans une nouvelle fentre. Important: Si le bureau du client est affich sur votre cran, le client voit un effet miroir drangeant pendant le partage d'cran de technicien. Pour viter cette confusion, ne partagez pas votre bureau pendant le contrle distance. 2. Pour arrter le partage d'cran du technicien et poursuivre la session d'assistance, cliquez nouveau sur le bouton Partage d'cran.

Le client peut galement fermer le partage d'cran du technicien en fermant la fentre de partage d'cran. La session reste active. Astuce: Vous pouvez galement partager votre cran avec un client lorsque vous participez une session de collaboration en tant que technicien collaborateur.

propos des commandes disponibles pour le client pendant le partage d'cran de technicien
Les techniciens doivent savoir que le client a accs aux commandes suivantes lors du partage d'cran de technicien. Plein cran Le client clique sur Plein cran pour ouvrir le bureau du technicien afin qu'il occupe la totalit de l'cran du client.

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Options Plusieurs moniteurs Zoom Loupe Fin du partage d'cran

Le client clique sur Options pour modifier les rglages de couleur et les options d'affichage. Lorsque le technicien utilise plusieurs moniteurs, le client peut cliquer sur le bouton Moniteurs pour basculer entre les moniteurs disponibles. Le client clique sur l'option zoom pour obtenir un affichage plus ou moins dtaill du bureau du technicien. Le client clique sur la loupe pour activer une bote qu'il peut dplacer sur le bureau du technicien afin d'agrandir la zone correspondante. Le client clique sur Fin pour arrter le partage d'cran. Le bouton Fin n'est accessible par le client qu'en mode Plein cran.

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Collaborer avec d'autres techniciens


propos de la collaboration de techniciens
Grce la collaboration de techniciens, les techniciens peuvent amliorer la rsolution de problmes en invitant d'autres experts participer une session d'assistance. Plusieurs techniciens peuvent utiliser la collaboration de techniciens pour aider un mme client. La collaboration de techniciens n'est pas conue pour servir d'outil de runion. Pour obtenir des performances optimales, limitez la participation quatre ou cinq techniciens. Les performances dpendent de la vitesse et de la puissance du priphrique du client.

Inviter d'autres techniciens collaborer


Vous pouvez inviter d'autres techniciens de votre organisation qui sont disponibles et en ligne participer une session active. Configuration requise : Le client doit utiliser l'applet Rescue, Calling Card ou l'applet Mobile pour Windows Mobile ou Symbian Le client doit excuter un systme d'exploitation Windows pris en charge (la collaboration n'est pas actuellement compatible avec le Mac) La session doit tre active Envoyer des invitations collaborer doit tre activ au niveau du groupe de techniciens dans le centre d'administration 1. Dans la liste de sessions, slectionnez la session Active laquelle vous souhaitez inviter un autre technicien. 2. Dans la barre de session, cliquez sur le bouton Inviter un technicien.

La bote de dialogue Inviter un technicien s'affiche. 3. Dans la bote de dialogue Inviter un technicien, slectionnez le technicien que vous souhaitez inviter. 4. Dans la section Dfinir les autorisations, slectionnez les autorisations que vous souhaitez accorder au technicien collaborateur. Remarque: Toutes les autorisations d'un groupe de techniciens sont appliques pendant une session de collaboration, sauf spcification contraire par le technicien principal au moment de l'invitation ou durant la session. 5. Dans la zone Commentaire, tapez un message destination du technicien collaborateur. 6. Cliquez sur OK. Une invitation collaborer est envoye au technicien slectionn. Le technicien collaborateur voit l'invitation dans sa liste de sessions.

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Rejoindre une session de collaboration


Les techniciens ne peuvent rejoindre les sessions de collaboration que par invitation. Cette procdure part du principe que vous avez t invit par un technicien principal rejoindre une session de collaboration. Les administrateurs peuvent s'inviter eux-mme l'aide de la fonction de Surveillance de techniciens. Voir Surveillance de techniciens la page 68. 1. Une session apparat dans votre liste de sessions, dont l'tat est Invitation. Slectionnez la session. 2. Dans la barre d'outils de session, cliquez sur Dmarrer pour accepter l'invitation et rejoindre la session.

La session est dote de la mention Collaboration dans la liste de sessions. 3. Vous pouvez dsormais participer la session. Vous conservez toutes les autorisations qui s'appliquent votre groupe de techniciens, sauf en cas de limitation par le technicien principal. Voir propos des options du technicien collaborateur la page 46. 4. Pour quitter la session, cliquez sur le X rouge dans le volet de collaboration (en haut du volet de messagerie). Cela ne met pas fin la session ; le technicien principal reste actif.

propos des options du technicien principal pendant la collaboration


Lors d'une session de collaboration, le technicien principal peut effectuer les actions suivantes : Transfrer l'tat du rle principal

Annuler un transfert

Supprimer un technicien collaborateur d'une session

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Modifier les autorisations

Cliquez sur le nom d'un technicien collaborateur pour modifier les autorisations.

Partager son cran avec le client

Cette fonctionnalit n'est disponible que si elle est active au niveau du groupe de techniciens dans le centre d'administration.

Inviter des techniciens supplmentaires

Activer / dsactiver le Cette fonctionnalit n'est disponible que si elle est active au niveau du groupe de chat techniciens dans le centre d'administration.

Chat privs avec les techniciens collaborateurs

Le client ne voit pas les communications. Le chat collaboratif est disponible mme lorsque le chat avec le client est dsactiv au niveau du groupe de techniciens.

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Mettre la session en attente

La session est mise en attente pour tous les participants. Cette fonctionnalit n'est disponible que si elle est active au niveau du groupe de techniciens dans le centre d'administration. La session prend fin pour tous les participants.

Fermer la session

propos des options du technicien collaborateur


Lors d'une session de collaboration, le technicien collaborateur peut effectuer les actions suivantes : Accepter une invitation pour Une fois que le rle principal est accept, le technicien dispose de tous les droits assumer le rle de technicien d'un technicien principal. principal

Chat privs avec les techniciens collaborateurs

Le client ne voit pas les communications. Le chat collaboratif est disponible mme lorsque le chat avec le client est dsactiv au niveau du groupe de techniciens.

Quitter la session de collaboration

La session ne prend pas fin. D'autres peuvent continuer assister le client.

Mettre une session en attente, D'autres peuvent continuer assister le client. mais seulement pour lui-mme Le client ne voit pas les communications. Le chat collaboratif est disponible mme lorsque le chat avec le client est dsactiv au niveau du groupe de techniciens.

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Transfrer la session Partage d'cran

Cette fonctionnalit n'est disponible que si elle est active au niveau du groupe de techniciens dans le centre d'administration. Cette fonctionnalit n'est disponible que si elle est active au niveau du groupe de techniciens dans le centre d'administration.

Restriction: Un technicien collaborateur ne peut pas recevoir de fichiers envoys par un client l'aide de l'option Envoyer un fichier de l'applet.

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Contrler le PC ou Mac d'un client


Contrler distance le PC ou le Mac d'un client
Utilisez le contrle distance pour contrler le priphrique d'un client. Configuration requise : Le groupe de techniciens du technicien doit tre autoris dmarrer les sessions de contrle distance Dans Instant Chat, le contrle distance ne peut tre lanc que lorsque le client a tlcharg l'applet Rescue La session doit tre active 1. Dans l'onglet Bureau du client de la console d'assistance, cliquez sur Lancer une session de contrle distance. Le client est invit accepter ou refuser votre demande de prise de contrle de son ordinateur. 2. Demandez au client d'accepter la demande. Le contrle distance dmarre. 3. Utilisez la barre d'outils de contrle distance pour contrler la session distante. Tous les autres onglets de l'espace de travail restent accessibles. 4. Pour mettre fin au contrle distance, cliquez sur le X rouge dans la barre d'outils de contrle distance. Le contrle distance se termine, mais la session reste active. Avertissement: Le transfert ou la mise en attente de la session met fin au contrle distance.

Afficher le bureau d'un client sans prise de contrle


Utilisez l'affichage du bureau pour voir le bureau du client, sans prendre le contrle de son priphrique. Configuration requise : Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris lancer l'affichage du bureau. Dans Instant Chat, l'affichage du bureau ne peut tre lanc que lorsque le client a tlcharg l'applet Rescue La session doit tre active 1. Dans l'onglet Bureau du client de la console d'assistance, cliquez sur Lancer une session d'affichage du bureau. Le client est invit accepter ou refuser votre demande d'affichage de son bureau. 2. Demandez au client d'accepter la demande. L'affichage du bureau dmarre. 3. Utilisez la barre d'outils de contrle distance pour contrler la session d'affichage. Pendant l'affichage du bureau, certaines fonctionnalits sont dsactives. Tous les autres onglets de l'espace de travail restent accessibles. 4. Pour mettre fin l'affichage du bureau, cliquez sur le X rouge dans la barre d'outils de contrle distance. L'affichage du bureau se termine, mais la session reste active.

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propos des droits d'utilisateur du client pendant le contrle distance


Lorsque vous accdez l'ordinateur d'un client, vous hritez des droits d'utilisateur du client. Ds lors, vous pouvez tre confront des situations d'assistance dans lesquels l'utilisateur de l'ordinateur distant n'a pas les droits dont vous avez besoin pour entirement prendre en charge sa machine. Pour contourner ce problme, vous pouvez lancer l'applet Rescue en tant que service systme local Windows ou en tant que dmon Mac OS X. Le tableau suivant indique dans quels cas cette fonction est utile. Systme d'exploitation de l'utilisateur Windows 7, Vista, Server 2008 Windows 7, Vista, Server 2008 Bas sur Windows NT Bas sur Windows NT Mac OS X Mac OS X Autorisations du client Administrateur, avec contrle des comptes utilisateur (UAC) activ Non-administrateur Administrateur, mais vous voulez changer d'utilisateur sans perdre la session en cours Non-administrateur Administrateur, mais vous voulez changer d'utilisateur sans perdre la session en cours. Non-administrateur

Redmarrer l'applet Rescue en tant que service systme Windows ou dmon Mac
Pour vous connecter sous une autre identit sous Windows ou Mac, vous devez redmarrer l'applet en tant que service systme Windows ou dmon Mac. Une session active doit tre en cours avec un client qui ne dispose pas des droits d'administrateur sur l'hte. Vous devez pouvoir entrer les identifiants d'administrateur. 1. Dans l'espace de travail de la console d'assistance, slectionnez l'onglet Bureau du client (l'onglet qui sert lancer le contrle distance et l'affichage du bureau). 2. Dans les champs Nom d'utilisateur et Mot de passe, entrez les identifiants d'administrateur pour le priphrique distant. Astuce: Sil faut entrer le nom de domaine dans le champ Nom de l'utilisateur, les formats accepts sont nomd'utilisateur@domaine et domaine\nomd'utilisateur. 3. Cliquez sur Redmarrer l'applet en tant que service Windows (ou dmon Mac OS X). Le journal de la messagerie indique que l'applet client a dmarr en tant que service Windows (ou dmon Mac OS X) et a t reconnect. 4. Lancez le contrle distance. 5. Dconnectez l'utilisateur actuel ou basculez entre les utilisateurs sans perdre votre connexion la machine. Astuce: Pour activer la bote de dialogue de connexion pendant une session de contrle distance, utilisez le raccourci clavier Ctrl-Alt-Insert ou cliquez sur le bouton Ctrl-Alt-Suppr de la barre d'outils de de contrle distance.

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Remarque: Rescue s'assure que le technicien est dconnect la fin de toute session pendant laquelle un technicien redmarre l'applet en tant que service systme Windows. Le client devra se reconnecter son compte d'origine aux droits limits la fin de la session dassistance, afin d'viter tout risque de scurit potentiel.

Afficher l'ordinateur du client en mode plein cran


En mode plein cran, l'cran du client occupe l'ensemble de l'cran du technicien. Le mode plein cran vous offre une exprience plus immersive. Sur la barre d'outils de contrle distance, cliquez sur le bouton Plein cran.

L'interface de LogMeIn est rduite et l'affichage de l'ordinateur hte remplit votre cran. Seule la barre d'outils de contrle distance reste visible. Pour quitter le mode plein cran, cliquez nouveau sur le bouton Plein cran. Astuce: Pour garder la barre d'outils visible, cliquez sur l'icne Punaise dans la version plein cran de la barre d'outils de contrle distance.

Afficher une session de contrle distance dans une deuxime fentre (dtacher)
En dtachant une session de contrle distance, vous pouvez afficher l'ordinateur du client dans une deuxime fentre, distincte de l'espace de travail principal de la console d'assistance. Dans la barre d'outils de contrle distance, cliquez sur le bouton Dtacher ct de l'onglet Bureau du client.

L'cran du client est dtach de la console d'assistance et affich dans une nouvelle fentre. Vous pouvez alors dplacer cette fentre vers un deuxime cran. Vous pouvez galement dtacher la session en faisant glisser l'onglet Bureau du client.

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Pour rintgrer la session dans la console d'assistance, cliquez sur le bouton Ancrer en regard de l'onglet Bureau du client, ou dans la fentre dtache elle-mme.

Pour toujours lancer les sessions de contrle distance dans une fentre distincte, slectionnez Options > Lancer les fentres de session dtachables .

Modifier la taille de l'cran pendant le contrle distance


Affichez l'cran du client de la manire qui vous convient. 1. Sur la barre d'outils de contrle distance, cliquez sur le bouton Paramtres d'affichage. 2. Slectionnez le paramtre de votre choix. Taille relle Slectionnez Taille relle pour afficher l'cran hte exactement comme le voit l'utilisateur ct hte. Vous pouvez alors devoir faire dfiler l'cran pour le voir en entier. Ajuster la fentre Slectionnez Ajuster la fentre pour ajuster l'affichage hte entier sur l'cran client, sans qu'il soit ncessaire de recourir au dfilement. Adapter la fentre En mode plein cran, utilisez cette option pour tirer l'affichage hte pour remplir l'cran client, mme si la rsolution de l'cran hte est infrieure la vtre.

Votre choix est appliqu immdiatement. Astuce: Pour modifier la rsolution d'cran relle de l'hte, modifiez les proprits du bureau (Windows) ou les Prfrences systme (Mac) de l'hte.

Modifier le nombre de couleurs de l'cran du client


Slectionnez un rglage plus faible pour optimiser la quantit d'informations transfres pendant le contrle distance ou un rglage plus lev pour amliorer la qualit de l'image.

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1. Sur la barre d'outils de contrle distance, cliquez sur le bouton Paramtres d'affichage. Les options de qualit de couleur s'affichent. 2. Slectionnez le paramtre de votre choix. Astuce: Slectionnez Rgler automatiquement les paramtres de couleur pour autoriser LogMeIn dtecter le rglage optimal. Trs faible (niveaux de gris) conseill pour les connexions bas dbit, comme les modems RTC Faible Ce rglage offre d'excellentes performances et une qualit de couleur acceptable Moyen Ce rglage offre un bon quilibre entre performances et qualit des couleurs lev Ce rglage offre une reproduction fidle des couleurs, au prix des performances Auto Slectionnez Auto pour laisser LogMeIn Rescue le soin de dtecter le rglage optimal

Votre choix est appliqu immdiatement.

Agrandir une section de l'cran du client


La fonction Loupe ouvre une bote que vous dplacez sur l'cran du client pour afficher une petite zone en haute rsolution sans rglage spcifique de la rsolution. La Loupe est disponible lorsque la rsolution d'cran est infrieure 100%.

1. Sur la barre d'outils de contrle distance, cliquez sur le bouton Loupe. La Loupe est active. 2. Faites glisser la bote. La zone contenue dans la bote est affiche en haute rsolution. 3. Cliquez nouveau sur le bouton Loupe pour dsactiver la Loupe.

Ouvrir le Gestionnaire des tches Windows sur l'ordinateur du client (Ctrl-Alt-Suppr)


Pendant une session distance, la combinaison de touches Ctrl-Alt-Suppr tape sur l'ordinateur du technicien n'est prise en compte que par le client. Cette fonction n'est pas disponible durant l'affichage du bureau.
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Sur la barre d'outils de contrle distance, cliquez sur le bouton Gestionnaire des tches.
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Le Gestionnaire des tches Windows s'affiche sur l'ordinateur du client.

Copier-coller entre les priphriques (synchronisation du Presse-papiers)


Utilisez la synchronisation du Presse-papiers pour gagner du temps et viter les erreurs en copiant et collant des informations entre appareils pendant le contrle distance. Cette fonction n'est pas disponible durant l'affichage du bureau. Remarque: La synchronisation du Presse-papiers ne fonctionne pas lorsque le client utilise un smartphone BlackBerry. Si le client utilise un smartphone sous Symbian, le technicien peut copier de son PC vers le smartphone, mais pas l'inverse. Sur la barre d'outils de contrle distance, slectionnez Synchronisation du Presse-papiers active. Tout ce qui est copi sur un priphrique peut tre coll sur l'autre. Pour activer la synchronisation du Presse-papiers pour toutes les sessions, slectionnez Options > Synchronisation du Presse-papiers active.

Utilisation du clavier local ou distant (synchronisation des claviers)


Utilisez la synchronisation des claviers pour que le texte que vous tapez corresponde la disposition du clavier slectionn. Cette fonction n'est pas disponible durant l'affichage du bureau. 1. Sur la barre d'outils de contrle distance, cliquez sur Synchronisation des claviers. 2. Slectionnez Local ou Distant en fonction du clavier que vous souhaitez utiliser.

Dessiner sur l'cran du client


Utilisez le tableau blanc pour activer un outil crayon qui permet de dessiner main leve sur l'cran de l'ordinateur du client. 1. Sur la barre d'outils de contrle distance, cliquez sur l'icne Tableau blanc et slectionnez Tableau blanc activ. L'outil crayon est activ. Remarque: Vous ne pouvez pas contrler l'hte pendant que le tableau blanc est activ. 2. Dessinez sur l'cran hte. L'outil crayon dessine un trait rouge sur l'cran du client. Les dessins sont affichs dans la console d'assistance et sur l'ordinateur du client. 3. Pour effacer les dessins, cliquez sur le bouton Tableau blanc et slectionnez Effacer les dessins ou Tableau blanc dsactiv.

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Utiliser le pointeur laser


Le pointeur laser est un petit point rouge que l'utilisateur ct client dplace sur l'cran d'hte pour indiquer des lments l'utilisateur ct hte. 1. Sur la barre d'outils de contrle distance, cliquez sur le bouton Pointeur laser et slectionnez Pointeur laser activ. Pour l'utilisateur ct hte, le pointeur laser apparat sous forme d'un simple point rouge.

Remarque: Vous ne pouvez pas contrler l'hte pendant que le pointeur laser est activ. 2. Pour quitter, cliquez nouveau sur le bouton Pointeur laser et slectionnez Pointeur laser dsactiv.

Enregistrer une session


Suivez cette procdure pour enregistrer toutes les activits l'cran durant une session de contrle distance ou d'affichage du bureau. Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris enregistrer les sessions. 1. Durant le contrle distance ou l'affichage du bureau, cliquez sur l'icne Enregistrement d'cran sur la barre d'outils de contrle distance.

2. Slectionnez Dmarrer l'enregistrement d'cran. Si ce n'a pas t dj fait, vous tes invit slectionner un dossier de stockage des enregistrements d'cran. 3. L'enregistrement dmarre. Toute l'activit sur l'cran du client est enregistre. 4. Pour arrter l'enregistrement, cliquez nouveau sur le bouton Enregistrement d'cran et slectionnez Arrter l'enregistrement d'cran. L'enregistrement d'cran s'arrte. La session ne prend pas fin. L'enregistrement est enregistr dans le dossier spcifi. Remarque: Le format de fichier des enregistrements est dfini dans l'onglet Paramtres du centre d'administration de LogMeIn Rescue. Si les fichiers sont enregistrs au format propritaire .rcrec de LogMeIn, vous pouvez les convertir au format .avi avec l'outil LogMeIn Rescue AVI Converter, disponible sur la page des ressources LogMeIn Rescue sur https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/SupportResources.aspx.

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Faire une capture d'cran pendant le contrle distance


Crer une capture d'cran du bureau du client. Vous ne pouvez capturer que l'ensemble de l'affichage du client. Vous ne pouvez pas slectionner une zone particulire capturer. Cliquez sur l'icne de capture d'cran de la barre d'outils de contrle distance.

Vous tes alors invit nommer le fichier, choisir un type de fichier (bmp, jpg, png) et un emplacement pour l'enregistrer.

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Utilisation du Gestionnaire de fichiers


Grer les fichiers sur le priphrique d'un client
Utilisez le Gestionnaire de fichiers pour transfrer les fichiers de manire simple et scurise entre votre ordinateur et le priphrique du client. Configuration requise : Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris lancer le Gestionnaire de fichiers. Dans Instant Chat, le Gestionnaire de fichiers ne peut tre lanc que lorsque le client a tlcharg l'applet Rescue La session doit tre active 1. Dans l'onglet Gestionnaire de fichiers de la console d'assistance, cliquez sur Lancer une session Gestionnaire de fichiers. Le client est invit accepter ou refuser votre demande de prise de contrle de son ordinateur. 2. Demandez au client d'accepter la demande. La session Gestionnaire de fichiers dmarre. 3. Utilisez la barre d'outils du Gestionnaire de fichiers pour interagir avec les fichiers et dossiers du client. Tous les autres onglets de l'espace de travail restent accessibles. 4. Pour arrter une session Gestionnaire de fichiers, cliquez sur le X rouge sur la barre d'outils du Gestionnaire de fichiers. La session Gestionnaire de fichiers se ferme, mais la session reste active. Avertissement: Le transfert ou la mise en attente de la session met fin la session du Gestionnaire de fichiers.

Parcourir et trier les fichiers l'aide du Gestionnaire de fichiers


Les options de navigation et de tri sont accessibles par un menu droulant dans la barre d'outils du Gestionnaire de fichiers. Des raccourcis clavier sont disponibles pour chaque lment. Remarque: Les fichiers de l'ordinateur hte sont affichs dans la fentre droite et ceux de l'ordinateur client dans la fentre gauche. Utilisez la touche Tabulation pour passer d'une fentre l'autre. Option Actualiser Haut Liste des lecteurs Raccourci F5 Retour arrire Ctrl+Retour arrire Description Actualise les dossiers sur les deux ordinateurs, client et hte. Remonte au dossier parent. Affiche les lecteurs racine disponibles sur l'ordinateur slectionn.

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Option Slectionner le lecteur gauche Slectionner le lecteur droit Atteindre le dossier... Trier par nom Trier par type Trier par taille Trier par date Afficher...

Raccourci Alt+F1 Alt+F2 Ctrl+G Ctrl+1 Ctrl+2 Ctrl+3 Ctrl+4

Description Cliquez pour choisir le lecteur afficher dans le volet gauche de la fentre du Gestionnaire de fichiers. Cliquez pour choisir le lecteur afficher dans le volet droit de la fentre du Gestionnaire de fichiers. Choisissez cette action pour ouvrir une fentre de saisie du nom du dossier ou du rpertoire afficher. Trie le contenu des rpertoires par nom de fichier. Trie le contenu des rpertoires par type de fichier. Trie le contenu des rpertoires par taille de fichier. Trie le contenu des rpertoires par date de dernire modification des fichiers. Slectionne une combinaison des options suivantes : Afficher les dossiers pour tous les utilisateurs, Afficher les fichiers cachs, et/ou Afficher les fichiers systme.

Astuce: Cliquez pour basculer entre les disques durs locaux ou distants dans les volets droite et gauche de la fentre du Gestionnaire de fichiers (avec les raccourcis Alt+1 et Alt+2).

Transfrer des fichiers entre ordinateurs l'aide du Gestionnaire de fichiers


Le transfert de fichiers entre ordinateurs est trs simple : il suffit de slectionner les fichiers pour les faire glisser vers le dossier appropri. Sinon, utilisez les options appropries sur la barre d'outils du gestionnaire de fichiers. Option Copier Icne Raccourci Ctrl+C Description Copiez le fichier ou dossier slectionn de l'emplacement actuel vers le nouvel emplacement slectionn. Le fichier ou dossier copi est dsormais prsent dans les deux emplacements. Coupez un fichier ou un dossier de son emplacement actuel, et dplacez-le vers le

Dplacer

Ctrl+X

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Option

Icne

Raccourci

Description nouvel emplacement. Le fichier ou dossier dplac n'est prsent que dans le nouvel emplacement.

Synchroniser

Ctrl+S

Met jour les dossiers slectionns sur le client et l'hte afin de synchroniser leur contenu. Les fichiers et dossiers qui n'existent que sur l'un des deux ordinateurs sont simplement copis. Si les versions des fichiers dans les deux dossiers sont diffrentes sur le client et l'hte, la version la plus rcente est copie. Les dossiers doivent tre ouverts, pas simplement slectionns.

Dupliquer

Ctrl+R

Les fichiers et dossiers qui n'existent pas dans le dossier de destination sont copis normalement. Les fichiers dj prsents dans le dossier de destination sont transfrs partir du dossier source. Si le dossier de destination contient un fichier ou un dossier qui n'existe pas dans le dossier source, celui-ci est supprim. Cette fonction est particulirement utile lorsque vous souhaitez rpercuter la mise jour du dossier source sur le dossier de destination.

Modifier des fichiers l'aide du Gestionnaire de fichiers


Les options d'dition sont disponibles dans la barre d'outils du Gestionnaire de fichiers ou en faisant un clic droit sur un fichier. Des raccourcis clavier sont disponibles pour chaque option. Option Crer un dossier Renommer Supprimer Icne Raccourci Ctrl+N F2 Touche Supprimer Description Cre un dossier l'emplacement slectionn Renomme un fichier ou un dossier slectionn Supprime un fichier ou un dossier slectionn

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Slectionner des fichiers l'aide du Gestionnaire de fichiers


Les options de slection de fichiers sont disponibles dans la barre d'outils du Gestionnaire de fichiers. Des raccourcis clavier sont disponibles pour chaque option. Option Slectionner des fichiers Dslectionner des fichiers Slectionner tout Aucune slection Inverser la slection Icne Raccourci + (pav numrique) - (pav numrique) Ctrl+A Ctrl+- (pav numrique) * (pav numrique) Description Ouvre une bote de dialogue qui permet de slectionner plusieurs fichiers la fois Ouvre une bote de dialogue qui permet de dslectionner les fichiers slectionns Slectionne tous les fichiers dans l'emplacement actuel Dslectionne toutes les slections dans l'emplacement actuel Modifie la slection en inversant la slection en cours (les lments slectionns sont dslectionns et les lments non slectionns sont slectionns)

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Utilisation des informations systme


Vous pouvez analyser diffrents aspects de l'ordinateur d'un client depuis l'onglet Info systme mais vous ne pouvez apporter aucune modification. L'onglet Info systme comprend huit onglets.

propos des informations systme Tableau de bord


Le Tableau de bord des infos systme permet d'obtenir un affichage dtaill du statut actuel de l'ordinateur du client. Durant une session active, cliquez sur Demande d'informations pour rcuprer des donnes du priphrique du client. Les informations suivantes (affichage seulement) sont disponibles. Informations systme Informations sur le processeur Informations relatives la mmoire Lecteurs de disque Processus (les 5 principaux) Fournit des informations sur le systme dexploitation du client, le BIOS, le dernier dmarrage de l'ordinateur et lidentit de lutilisateur connect. Donne des informations sur le fabricant, le type et la vitesse du processeur de lordinateur hte. Fournit des informations compltes sur la taille et lutilisation de la mmoire de l'hte. Indique lespace disque utilis et lespace disque disponible sur chaque lecteur de lordinateur du client. Indique les noms des cinq processus utilisant le plus le processeur, leur utilisation de ce dernier en pourcentage, ainsi que leur utilisation de la mmoire. Indique les cinq vnements les plus rcents du journal dvnements des applications et du journal dvnements systme ayant un statut autre que Informations . Il sagit des informations que vous pouvez voir partir de l'option Outils dadministration/Observateur dvnements de Windows. Donne une liste des cinq dernires tches planifies excutes. Ces informations sont celles que lon peut obtenir avec la fonction Tches planifies de Windows.

Evnements (les 5 principaux)

Tches planifies (5 dernires)

propos des informations systme Processus


Info systme > Processus fournit des informations sur les processus en cours d'excution, semblables celles fournies par le Gestionnaire de tches > Processus de Windows. Durant une session active, cliquez sur Demande d'informations sur les processus pour rcuprer des donnes du priphrique du client.

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propos des informations systme Services


Info systme > Services fournit des informations sur les services enregistrs, semblables celles fournies par Outils d'administration > Services de Windows. Durant une session active, cliquez sur Demande d'informations sur les services pour rcuprer des donnes du priphrique du client.

propos des informations systme Applications


Info systme > Applications fournit des informations sur les programmes installs, semblables celles fournies par Panneau de configuration > Ajout/Suppression de programmes de Windows. Durant une session active, cliquez sur Demande d'informations sur les applications pour rcuprer des donnes du priphrique du client.

propos des informations systme Utilisateur interactif


Info systme > Utilisateur interactif fournit des informations sur le compte utilis par le client pour se connecter son priphrique. Il s'agit des informations relatives lutilisateur, au groupe auquel il appartient, ainsi qu'aux droits dont il dispose. Durant une session active, cliquez sur Demande d'informations sur l'utilisateur interactif pour rcuprer des donnes du priphrique du client.

propos des informations systme Pilotes


Info systme > Pilotes fournit des informations sur les pilotes installs, semblables celles fournies par Panneau de configuration > Systme > Matriel > Gestionnaire de priphriques de Windows. Durant une session active, cliquez sur Demande d'informations sur les pilotes pour rcuprer des donnes du priphrique du client.

propos des informations systme Dmarrage


Info systme > Dmarrage fournit la liste des programmes et des services dmarrs automatiquement lors du dmarrage de l'ordinateur. C'est le cas des applications et des processus excuts partir des entres du registre et de ceux excuts car ils se trouvent dans un dossier de dmarrage dfini (C:\Documents and Settings\All Users\Menu Dmarrer\Programmes\Dmarrage). Durant une session active, cliquez sur Demande d'informations de dmarrage pour rcuprer des donnes du priphrique du client.

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propos des informations systme Afficheur d'vnements


Info systme > Afficheur d'vnements affiche les journaux d'vnements, tels que lObservateur dvnements dans Windows (Panneau de configuration > Outils d'administration > Observateur d'vnements). Les vnements rcents relatifs aux applications, la scurit et au systme sont affichs dans une interface onglets. Ils peuvent tre tris en fonction du nom, de la date, de la source, de lvnement, de lutilisateur et de lordinateur. Durant une session active, cliquez sur Demande d'informations de l'afficheur d'vnements pour rcuprer des donnes du priphrique du client.

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Redmarrer le priphrique d'un client


Cliquez sur l'onglet Redmarrage pour accder aux options de redmarrage de l'appareil client pendant une session de contrle distance. Remarque: Cette fonctionnalit n'est disponible que si elle est active au niveau du groupe de techniciens dans le centre d'administration. Option de redmarrage Redmarrage et reconnexion habituels Description Toutes les applications de lordinateur du client sont fermes dans lordre, puis l'appareil redmarre. Le client doit alors saisir les mots de passe matriels ou autres pour que la session d'assistance reprenne. Durant ce processus, le statut de la session est indiqu comme tant en Redmarrage. Utilisez cette option pour redmarrer l'ordinateur en mode sans chec avec accs au rseau. Le mode sans chec permet un chargement spcial de Windows en cas de problme critique du systme qui interfre avec le fonctionnement normal de Windows. Les programmes et autres processus sont interrompus de force, et les donnes non enregistres risquent d'tre perdues. Cependant, Windows s'teindra normalement et enregistrera sur le disque toutes les oprations de fichiers en cours. Avertissement: Cette option doit tre utilise avec prudence. Le client doit alors saisir les mots de passe matriels ou autres pour que la session d'assistance reprenne. Demande de donnes didentification Windows Afin de vous autoriser redmarrer l'ordinateur quand le client n'est pas devant son ordinateur, le client peut tre invit saisir ses identifiants de connexion. La communication de ces informations est scurise : elles sont conserves sur l'ordinateur du client sous forme chiffre et ne peuvent pas tre consultes ou affiches. Restriction: Si lordinateur du client a un mot de passe BIOS configur ou est dot dun systme de scurit matriel, le mode de redmarrage sans surveillance ne fonctionnera pas.

Redmarrage sans chec et reconnexion

Redmarrage et reconnexion durgence

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Utilisation des scripts


Crer et modifier un script
Un nombre illimit de scripts et de fichiers de ressources peuvent tre spcifis dans la console d'assistance. LogMeIn Rescue transfre et excute le script dans le dossier temporaire Rescue sur l'ordinateur hte. Dploiement de scripts doit tre activ au niveau du groupe de techniciens dans le centre d'administration 1. Dans la zone de statut de la console, slectionnez Outils > Gestion des scripts . La page Gestion des scripts s'affiche. 2. Cliquez sur Ajouter. 3. Attribuez un nom au nouveau script dans le champ Nom du script. 4. En regard du champ Fichier de script, cliquez sur Parcourir pour trouver le script prdfini. Le fichier de script doit se trouver sur votre ordinateur. 5. Utilisez le champ Fichier ressource pour joindre tout autre fichier ncessaire lexcution ou la prise en charge du script. Un fichier ressource est tout fichier que vous devez envoyer au client par le biais du script. Par exemple, si le script envoie un fichier ZIP au client, le fichier ZIP est le fichier ressource. Le fichier ressource doit se trouver sur votre ordinateur. 6. Slectionnez le ou les systmes d'exploitation sur lesquels le script sera excut. 7. Cliquez sur Enregistrer. Les scripts sont affichs dans la section Scripts dfinis et sont disponibles pour dploiement dans l'onglet Scripts pendant une session active. Cliquez sur Importer ou Exporter pour importer/exporter les dfinitions de scripts partir depuis/vers un fichier XML. Cliquez sur les flches haut et bas gauche d'un script numrot pour modifier l'ordre dexcution des scripts. Astuce: Des scripts exemple sont disponibles dans le rfrentiel de scripts de la Communaut LogMeIn.

Dployer un script
Suivez cette procdure pour dployer un script pendant une session active. Dploiement de scripts doit tre activ au niveau du groupe de techniciens dans le centre d'administration 1. Slectionnez longlet Scripts. Une liste des scripts disponibles s'affiche. 2. Cliquez sur Dployer en regard du script que vous souhaitez dployer. Le script est dploy.

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En outre, les techniciens qui appartiennent un groupe dot de l'autorisation Excuter les scripts intgrs dans le centre d'administration peuvent lancer le script intgr manuellement en cliquant sur le bouton Excuter le script dans l'onglet Redmarrage de la console d'assistance.

Illustration 5: Option Excuter le script dans l'onglet Redmarrage

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Dployer Rescue Calling Card


Dployer Calling Card sur l'ordinateur d'un client
Installer Calling Card sur le PC du client depuis la console d'assistance. Configuration requise : Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris dployer Calling Card. Un administrateur Rescue doit avoir appliqu une Calling Card au groupe de techniciens de l'agent. La session doit tre active Calling Card ne peut pas tre dploye sur un Mac 1. Cliquez sur l'onglet Calling Card. 2. Vous pouvez slectionner les options suivantes : Slectionnez Lancer Calling Card juste aprs l'installation si vous souhaitez excuter l'application Calling Card une fois qu'elle a t installe avec succs sur l'ordinateur du client Slectionnez Lancer Calling Card chaque fois que le priphrique distant est dmarr pour que l'application Calling Card se lance chaque fois que le priphrique distant est dmarr Astuce: Le client peut effacer ce rglage dans l'onglet Paramtres > Gnral de Calling Card. 3. Cliquez sur Installer Calling Card. Le programme d'installation de Calling Card est dploy, puis excut. Le client peut tre invit vous autoriser dployer le programme d'installation. Si c'est le cas, demandez au client d'accepter le dploiement. Une fois l'installation termine, le client peut initier des sessions par le biais de Calling Card.

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Documentation des sessions


Voir galement : Enregistrer une session la page 54 Faire une capture d'cran pendant le contrle distance la page 55 Comment envoyer une enqute client la page 40

Afficher l'historique d'une session (journal et notes)


Utilisez l'onglet Historique pour afficher le journal et les notes des sessions effectues avec le priphrique de la session en cours. Cliquez sur l'onglet Ajout/Modification de notes pour ouvrir l'Editeur de Notes. Les notes de la session en cours ne peuvent tre que textuelles. Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez termin. Vos notes sont disponibles dans l'onglet Historique lorsque vous lancez une nouvelle session avec le mme client. 1. Pendant une session active, cliquez sur l'onglet Historique et notes. L'onglet Historique a deux sous-onglets : Historique et Ajouter/modifier des notes. Le sous-onglet Historique affiche la liste des sessions antrieures avec le priphrique de la session en cours. 2. Cliquez sur Afficher dans la colonne Fichier journal pour afficher le fichier journal dune session. 3. Cliquez sur Afficher dans la colonne Notes pour afficher les notes rdiges au cours de la session. 4. Cliquez sur Prcdent dans le sous-onglet Historique pour revenir la liste.

Prendre des notes pendant une session


Vous pouvez prendre des notes pendant une session et les enregistrer avec le journal de la session dans l'historique de la session. 1. Pendant une session active, cliquez sur l'onglet Historique et notes. L'onglet Historique a deux sous-onglets : Historique et Ajouter/modifier des notes. 2. Cliquez sur l'onglet Ajouter/modifier des notes. 3. Tapez votre note dans l'onglet Ajouter/modifier des notes. 4. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer votre note. Tout autre technicien pourra voir la note dans l'onglet Historique lors de la session suivante avec le mme priphrique.

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Surveillance de techniciens
Surveiller le bureau d'un technicien
Les administrateurs peuvent afficher le bureau de techniciens de leur organisation depuis la console d'assistance de LogMeIn Rescue. Configuration requise : Un administrateur principal ou administrateur dot d'une licence d'administrateur et de technicien peut utiliser cette fonctionnalit. L'administrateur et le technicien surveill doivent excuter une version de la console d'assistance pour laquelle la Surveillance de techniciens est active Un administrateur principal peut surveiller tous les techniciens d'une organisation Un administrateur peut surveiller tout technicien qui appartient un groupe de techniciens pour lequel il possde les droits d'administration 1. Dans la barre de session de la console d'assistance, cliquez sur le bouton Surveillance.

La bote de dialogue Surveiller un technicien s'affiche. 2. Dans la bote de dialogue Surveiller un technicien, slectionnez le technicien de votre choix. Facultatif : pour les organisations importantes, utilisez le champ Filtre pour trouver les techniciens. 3. Cliquez sur OK. Une connexion est effectue avec l'ordinateur du technicien et un nouvel onglet de session s'affiche dans la console d'assistance, nomme d'aprs le technicien. 4. Vous devez vous authentifier sur l'ordinateur du technicien. Dans l'onglet de session nomm d'aprs le technicien, slectionnez une mthode d'authentification. Slectionnez Utiliser les identifiants actuels pour envoyer les identifiants Windows que vous avez utiliss pour ouvrir votre session Windows actuelle. Vous devez tre un administrateur Windows ou disposer de droits d'utilisateur sur la machine cible. Slectionnez Ajouter un nom d'utilisateur et mot de passe pour utiliser une autre combinaison dote de droits d'utilisateur valables sur l'ordinateur cible. Astuce: Sil faut entrer le nom de domaine dans le champ Nom de l'utilisateur, les formats accepts sont nomd'utilisateur@domaine et domaine\nomd'utilisateur. Slectionnez Demander l'autorisation pour demander l'autorisation au technicien de surveiller son bureau.

5. Cliquez sur Lancer la surveillance. Le bureau du technicien s'affiche dans l'onglet de session correspondant de votre console d'assistance. Remarque: Le technicien est notifi si l'option Notifier le technicien lors de la surveillance du bureau est slectionne dans l'onglet Paramtres gnraux du centre d'administration de LogMeIn Rescue.

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Rejoindre une session de technicien surveill


Avec la console d'assistance, les administrateurs peuvent s'inviter rejoindre une session de technicien surveill en tant que technicien collaborateur. Cette procdure part du principe que vous surveillez dj un technicien. 1. Dans la console d'assistance, slectionnez l'onglet de session correspondant au technicien surveill. L'onglet Session a deux sous-onglets : Bureau et Sessions actives. 2. Slectionnez le sous-onglet Sessions actives. La liste des sessions du technicien s'affiche. 3. Slectionnez la session que vous souhaitez rejoindre. 4. Cliquez sur Rejoindre la session. Vous rejoignez la session en tant que technicien collaborateur. Voir propos des options du technicien collaborateur la page 46.

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Utilisation des appareils mobiles


Fonctionnalits de la console d'administration par plate-forme mobile
Lors du contrle d'un appareil mobile, la plupart des fonctionnalits de Rescue fonctionnent de la mme manire que lors du contrle d'un ordinateur. Toutefois, les caractristiques et fonctionnalits particulires diffrent selon les plates-formes mobiles. Windows Mobile Contrle distance Oui Symbian Oui BlackBerry Oui (le tableau blanc et le pointeur laser ne sont pas disponibles) Oui iOS (iPhone, iPad, iPod touch) Non Android Seulement avec l'applet dj dploye

Onglet Oui Gestionnaire de fichiers Onglet Info systme Oui

Oui

Non

Oui

Oui

Oui

Non Oui (voir Fonctionnalits avances pour iOS la page 74) Non

Oui Oui (voir Fonctionnalits avances pour Android la page 76) Non

Onglet Oui Configuration (configuration du priphrique de l'e-mail et d'ActiveSync) Onglet Redmarrage Oui (Redmarrage et reconnexion standard) Non

Oui (prise en Non charge de la configuration de Mail For Exchange) Oui (Redmarrage et reconnexion standard) Oui (envoi du fichier d'installation) Non Oui Non

Onglet Scripts

Non

Non

Non

Onglet Calling Card Onglet Historique et notes

Non Oui

Non Oui

Non Non

Non Oui

Fonction Oui Collaboration de techniciens Partage d'cran Non de technicien

Oui

Non

Non

Non

Non

Non

Non

Non

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Windows Mobile Capture d'cran Oui Simulation gnrique Raccourcis clavier Oui Oui

Symbian Oui Oui Oui

BlackBerry Oui Non Oui

iOS (iPhone, iPad, iPod touch) Non Non Non

Android Oui Non Oui

Remarque: Les techniciens disposant d'une licence du module Rescue+Mobile peuvent diffuser des rglages de configuration en mode push vers un appareil iOS 2.0+ lors d'une session Instant Chat en mode messagerie seule.

Raccourcis clavier pour smartphones


Ces raccourcis clavier sont utiles lors d'une session distance pour un priphrique non simul. Raccourcis clavier Android F2 F3 F6 F7 Rglages > Sans fil et rseaux Rglages > propos du tlphone Rglages > Carte SD et confidentialit > Rinitialiser Android Market

Raccourcis clavier BlackBerry F1 F2 F3 F4 F5 F6 Touche Envoyer Touche Menu Boule de commande Touche chap. Touche Fin Options

Raccourcis clavier Windows Mobile F1 F2 F4/Windows chap. Touches flches Entre Slection du menu gauche Slection du menu droit cran d'accueil / Dmarrer Retour Touches de navigation du tlphone Bouton de navigation central

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Raccourcis clavier Symbian F1 F2 F3 F4 chap. Touches flches Entre Slection du menu gauche Slection du menu droit Bouton de navigation central Bouton Application Retour Touches de navigation du tlphone Touche Entre / slectionner

Fonctionnalits avances pour Windows Mobile


tablir une connexion un priphrique Windows Mobile par ActiveSync
Suivez cette procdure pour initier une session par code PIN sur un priphrique connect un PC qui excute ActiveSync. 1. Demandez au client de connecter son smartphone son PC l'aide d'un cble USB. ActiveSync doit automatiquement dtecter le priphrique et lancer la synchronisation. 2. Une fois la synchronisation termine, demandez au client d'ouvrir Internet Explorer sur son smartphone et d'aller sur http://RescueMobile.com. 3. Demandez au client d'accepter le contrat de licence de l'utilisateur final. Le client est alors invit tlcharger et installer un fichier .cab. 4. Demandez au client de slectionner Oui pour lancer le tlchargement du fichier .cab. L'applet est tlcharge. 5. Le message de code PIN apparat une fois l'applet tlcharge. Demandez au client d'entrer le code PIN que vous avez gnr dans la console d'administration dans le champ Code PIN et de cliquer sur OK. La session apparat alors dans votre console d'administration et la fentre de messagerie s'affiche sur le priphrique du client. Vous pouvez dsormais contrler le priphrique.

Fonctionnalits avances pour BlackBerry


Spcifier les autorisations sur un priphrique BlackBerry
Dans certains cas, l'applet Mobile ne fonctionne qu'une fois que le client accorde les autorisations ncessaires l'applet. Demandez votre client de suivre ces instructions. Remarque: Certains clients risquent de ne pas pouvoir modifier ces rglages si leur BlackBerry est soumis une gestion centralise. 1. Dans les options de l'appareil, cliquez sur Options avances > Applications .

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2. Slectionnez l'application LogMeIn Rescue. 3. Appuyez sur la touche Menu et slectionnez Edit Permissions (Modifier les autorisations). 4. Rglez les autorisations suivantes sur Allow (Autoriser) : Connections > Carrier Internet, Company Network, Wi-Fi (Connexions > Internet oprateur, Rseau d'entreprise, Wi-Fi) Interactions > Interprocess Communication, Device Settings Modification, Module Management, Keystroke Injection, Screen Capturing, Security Timer Reset (Interactions > Communications interprocessus, Modification des rglages de l'appareil, Gestion des modules, Injection de touches, Capture d'cran, Rinitialisation de la minuterie de scurit) User Data > Files, Key Store (Donnes utilisateur > Fichiers, Stockage des cls) Astuce: Si le client rencontre des problmes d'autorisation, il peut accder aux rglages d'autorisations pendant le tlchargement de l'applet en slectionnant Set application permissions (Dfinir les autorisations d'application) avant de lancer le tlchargement. En gnral, Rescue dfinit automatiquement les autorisations requises. Cette fonctionnalit ne doit donc tre utilise qu'en cas de problme.

Dploiement sans fil de l'applet vers les smartphones BlackBerry


Pour en savoir plus, consultez l'article How do I wirelessly deploy the BlackBerry Rescue Applet over BES? (Comment dployer l'applet Rescue pour BlackBerry sans fil via BES) dans la base de connaissances.

Comment dsinstaller l'applet d'un BlackBerry


Vos clients peuvent suivre cette procdure pour dsinstaller l'applet Mobile d'un priphrique BlackBerry. 1. Depuis l'accueil du BlackBerry, ouvrez l'cran Options. 2. Slectionnez Options avances > Applications > LogMeIn Rescue > Supprimer > Confirmer la suppression Un redmarrage peut tre ncessaire.

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propos des rglages de connexion avancs du BlackBerry


Vos clients BlackBerry ont accs des rglages de connexion avancs partir de l'cran de saisie du code PIN. Cette option est utile pour dpanner les problmes de connexion avec BES, Wi-Fi et APN (si un rglage APN est disponible sur le rseau).

Pour chaque type de connexion, les options suivantes peuvent tre dfinies : Dsactiv Activ Forc L'applet n'essaie pas d'utiliser cette connexion L'applet essaie d'utiliser cette connexion L'applet essaie d'abord d'utiliser cette connexion (une seule option peut tre rgle sur Forc la fois)

Pour APN, le client peut entrer les rglages APN du fournisseur d'accs pour une connexion Internet TCP directe.

Fonctionnalits avances pour iOS


Les techniciens disposant d'une licence du module Rescue+Mobile peuvent diffuser des rglages de configuration en mode push vers un appareil iOS 2.0+ lors d'une session Instant Chat en mode messagerie seule.

Connexion un iPhone, iPad ou iPod touch


Le groupe de techniciens de l'agent doit tre autoris dmarrer les sessions prives. Vous devez avoir un abonnement mobile valable pour profiter de cette fonctionnalit. 1. Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d'outils de session. La fentre Crer une session est affiche. 2. Tapez le nom ou l'identifiant du client dans le champ Nom. Ce nom servira identifier la session dans l'onglet des sessions actives et dans la liste de sessions. 3. Slectionnez une option de connexion : Utilisez l'onglet E-mail pour envoyer un e-mail un appareil iOS avec votre propre client de messagerie ou le serveur Rescue Utilisez l'onglet SMS pour vous connecter un iPhone par un message SMS Utilisez l'onglet Code PIN pour gnrer un code PIN 6 chiffres que l'utilisateur iOS devra saisir sur www.LogMeIn123.com

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4. Selon la mthode de connexion choisie, le client clique sur le lien dans l'e-mail ou dans le SMS, ou saisit le code PIN sur www.LogMeIn123.com. Rescue dtecte automatiquement la plate-forme iPhone et lance Instant Chat. L'tat du client passe de Connexion En attente. 5. Pour activer la session, slectionnez-la dans la liste de sessions et cliquez sur Dmarrer. L'tat du client passe Actif. Vous pouvez utiliser la console d'assistance pour dialoguer par chat avec le client, et pour envoyer des paramtres de configuration en push.

Transfrer en mode push des paramtres de configuration vers un iPhone, iPad ou iPod touch
Les techniciens disposant d'une licence du module Rescue+Mobile peuvent diffuser des rglages de configuration en mode push vers un appareil iOS 2.0+ lors d'une session Instant Chat en mode messagerie seule. 1. Connectez-vous l'appareil iOS par email, SMS ou code PIN. Configuration du priphrique est alors le seul onglet disponible dans la console d'assistance. 2. Dans l'onglet Configuration de l'appareil, cliquez sur un sous-onglet et modifiez les rglages. Les champs en rouge sont obligatoires. Option E-mail (IMAP/POP) Description Configuration d'un compte d'e-mail. Entrez une adresse email valable et cliquez sur Rcuprer les rglages propres au domaine pour extraire les rglages du systme de distribution sans fil (SDS), si disponible. Configuration d'un compte Exchange ActiveSync. Diffusion de nouveaux rglages d'APN vers un appareil Diffusion de nouveaux rglages Wi-Fi vers un appareil Installation d'un raccourci sur l'appareil mobile qui se connecte directement votre service d'assistance, base de connaissances ou portail de messagerie sur Internet. Diffusion d'autorisations vers des appareils iOS appartenant l'entreprise, permettant de restreindre l'accs certaines applications. Diffusion de l'activation du code de verrouillage sur les appareils qui accdent des donnes d'entreprise (comme l'e-mail).

ActiveSync Exchange APN WiFi WebClips

Autorisations Code d'accs

Remarque: Pour en savoir plus sur les rglages d'iPhone, consultez le Guide de dploiement en entreprise d'iPhone OS d'Apple. 3. Cliquez sur Envoyer les paramtres. Le client reoit un message indiquant que vous souhaitez configurer les rglages de son appareil. 4. Demandez au client de toucher le lien Allow Configuration (Autoriser la configuration) dans Instant Chat. Le client est invit installer un profil. 5. Demandez au client de toucher Install (Installer) lorsqu'il est invit installer le profil. La session repasse en tat Reconnexion dans la console d'assistance jusqu' ce que l'installation soit termine et que le navigateur (avec Instant Chat) soit actif. 6. Si le client voit le message Impossible de vrifier l'authenticit de [fichier de configuration], demandez-lui de toucher Installer maintenant.

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Astuce: configurez une rponse prdfinie pour accompagner le client pendant le processus d'installation du profil. La session prend fin lorsque le client quitte Instant Chat (lorsqu'Instant Chat n'est plus actif dans le navigateur) ou lorsque le technicien met fin la session dans la console d'assistance. Astuce: Pour supprimer un profil, dites votre client d'aller dans Rglages > Gnral > Profils et de toucher Supprimer en regard du profil concern.

Fonctionnalits avances pour Android


Dmarrer avec Rescue+Mobile pour Android
Avant de vous connecter un appareil Android, vrifiez que les conditions suivantes sont runies. Configuration requise pour le technicien Licence de module Rescue+Mobile Le technicien doit disposer d'une licence valable pour le module Rescue+Mobile active dans l'onglet Organisation du centre d'administration. Condition requise chez le client App Rescue+Mobile pour Android L'applet Rescue Mobile doit tre installe sur l'appareil Android du client. Option de tlchargement 1 : directement depuis Android Market Allez sur Market et recherchez Rescue+Mobile for Android.

Option de tlchargement 2 : via un lien vers Android Sur un appareil Android, ces liens dirigent l'utilisateur vers Market Android Market. oty.com rescuemobile.com Pour d'autres options de dploiement, veuillez contacter rescueandroid@logmein.com. En rsum 1. Vrifiez que les conditions ci-dessus sont runies. 2. Lancez la console d'assistance et connectez-vous un appareil Android. 3. Une fois connect, vous avez accs aux options suivantes : Chat Gestion de fichiers Affichage des informations systme Modification des rglages Wi-Fi et APN Affichage de l'historique de session Prise de notes

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Dmarrer une session par code sur un appareil Android


Suivez cette procdure pour vous connecter un client l'aide d'un code PIN. Remarque: Votre groupe de techniciens doit tre autoris dmarrer les sessions prives. 1. Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d'outils de session. La fentre Crer une session est affiche. 2. Tapez le nom ou l'identifiant du client dans le champ Nom. Ce nom servira identifier la session dans l'onglet des sessions actives et dans la liste de sessions. 3. Slectionnez l'onglet Code PIN. 4. Cliquez sur Crer un code PIN. Rescue gnre un code PIN 6 chiffres et l'affiche dans la fentre Crer une session et dans le journal de la session. 5. Demandez au client de lancer l'applet LogMeIn Rescue sur son appareil Android.

6. Le client saisit le code PIN et touche OK. Une fois l'applet lance, l'tat du client passe de Connexion En attente. Le client voit son tat passer En attente du technicien. Astuce: Si le client signale le message d'erreur suivant, vous devez confirmer que la licence de votre module Mobile est valable et active dans le centre d'administration : Le technicien nest pas configur pour prendre en charge ce type de priphrique. 7. Cliquez sur Fermer pour fermer la fentre Crer une session. 8. Slectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur Dmarrer. 9. Le statut du client bascule sur Actif. Le client voit son tat basculer sur Vous tes en contact avec Technicien. Vous pouvez dsormais utiliser la console d'assistance pour assister le client distance.

Grer les fichiers sur le priphrique Android d'un client


Utilisez le Gestionnaire de fichiers pour transfrer les fichiers de manire simple et scurise entre votre ordinateur et le priphrique du client. Remarque: Votre groupe de techniciens doit tre autoris lancer le Gestionnaire de fichiers, et la session doit tre Active. 1. Dans l'onglet Gestionnaire de fichiers de la console d'assistance, cliquez sur Lancer une session Gestionnaire de fichiers. Le client est invit accepter ou refuser votre demande de prise de contrle de son appareil. 2. Demandez au client d'accepter la demande.
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La session Gestionnaire de fichiers dmarre. 3. Utilisez la barre d'outils du Gestionnaire de fichiers pour interagir avec les fichiers et dossiers du client. Tous les autres onglets de l'espace de travail restent accessibles. 4. Pour arrter une session Gestionnaire de fichiers, cliquez sur le X rouge sur la barre d'outils du Gestionnaire de fichiers. La session Gestionnaire de fichiers se ferme, mais la session reste active. Remarque: Le Gestionnaire de fichiers vous permet de dplacer et supprimer des fichiers sur la carte mmoire SD de l'appareil Android, mais pas dans sa mmoire interne. Vous ne pouvez que copier des fichiers depuis la mmoire de l'appareil vers votre lecteur local.

Modifier les rglages Wi-Fi et APN sur l'appareil Android d'un client
Utilisez l'onglet Configuration de l'appareil pour modifier la mthode de connexion sur l'appareil d'un client. 1. Sur l'onglet Configuration de l'appareil de la console d'assistance, slectionnez l'un des onglets : Pour valider les rglages du rseau sans fil sur l'appareil, cliquez sur l'onglet Wi-Fi Pour vrifier les rglages Internet mobile de votre oprateur de tlphone mobile, cliquez sur l'onglet APN

2. Cliquez sur Demander les paramtres pour afficher les rglages de l'appareil du client. Important: Le Wi-Fi doit tre activ pour demander ou diffuser les paramtres. Les rglages sont affichs. 3. Modifiez-les au besoin. Onglet Wi-Fi Compatible Bluetooth Liste des rseaux Nom du rseau Type de chiffrement Mot de passe Frquence Connect Rseau porte Configur TYPE Onglet APN NOM NOMAPN Le nom public du rseau Internet mobile, MMS ou WAP de l'oprateur. Modifiable. Le nom court du rseau de l'oprateur. Modifiable. Slectionn lorsque le Wi-Fi est activ sur l'appareil. Liste des rseaux sans-fil disponibles. Slectionnez un rseau dans la liste pour afficher des dtails. Le nom du rseau sans fil. Le type de chiffrement utilis par le rseau sans fil. Le mot de passe pour se connecter au rseau sans fil. Frquence en MHz du rseau sans fil. Slectionn lorsque l'appareil est connect au rseau sans fil concern. Selon que l'appareil est porte ou non du rseau sans fil. Slectionn lorsque les rglages rseau sont envoyes vers l'appareil du client. Le type de rseau de l'oprateur. Gnralement Internet, mms ou par dfaut.

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PROXY PORT NOMUTILISATEUR / MOTDEPASSE SERVEUR MMSC MMSPROXY MCC MNC

L'adresse IP du serveur proxy de l'oprateur auquel l'appareil se connecte. Le port utilis par l'appareil du client pour communiquer avec le serveur proxy. Le nom d'utilisateur et mot de passe pour accder au serveur proxy de l'oprateur. L'adresse IP du serveur WP de l'oprateur. L'URL du serveur MMS de l'oprateur L'adresse IP et le port du serveur MMS de l'oprateur. L'indicatif mobile du pays du rseau de l'oprateur. Le code de rseau mobile du rseau de l'oprateur.

4. Cliquez sur Envoyer les paramtres pour enregistrer les rglages sur l'appareil du client.

Afficher les informations systme Android


Vous pouvez analyser diffrents aspects de l'ordinateur d'un client depuis l'onglet Info systme mais vous ne pouvez apporter aucune modification. Informations systme Android Tableau de bord Info systme > Tableau de bord permet d'obtenir un affichage dtaill de l'tat actuel de l'appareil du client. Durant une session active, cliquez sur Demande d'informations pour rcuprer des donnes du priphrique du client. Les informations suivantes (affichage seulement) sont disponibles. Informations systme Informations relatives la mmoire Fournit des informations sur le systme dexploitation, le modle et la taille de l'cran de l'appareil du client. Fournit des dtails sur la mmoire utilise et disponible sur l'appareil.

Informations sur sur la radio et la ligne Affiche les informations d'abonn du client. Informations batterie Stockage Fournit des informations sur l'tat de la batterie, comme l'autonomie disponible ou la temprature. Indique lespace disque utilis et lespace disque disponible sur chaque lecteur de lordinateur du client.

Informations systme Android Processus Info systme > Processus fournit des information sur les processus en cours d'excution. Durant une session active, cliquez sur Demande d'informations sur les processus pour rcuprer des donnes du priphrique du client. Informations systme Android Services Info systme > Services fournit des information sur les services enregistrs. Durant une session active, cliquez sur Demande d'informations sur les services pour rcuprer des donnes du priphrique du client. Informations systme Android Applications Info systme > Applications fournit des information sur les programmes installs.
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Durant une session active, cliquez sur Demande d'informations sur les applications pour rcuprer des donnes du priphrique du client. Informations systme Android Logcat System Info > Logcat fournit un observateur d'vnements. Les vnements rcents relatifs aux applications, la scurit et au systme sont affichs dans une interface onglets. Ils peuvent tre tris en fonction du nom, de la date, de la source, de lvnement, de lutilisateur et de lordinateur. Lors d'une session active, cliquez sur Demande de Logcat pour rcuprer des donnes de l'appareil du client.

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Console d'assistance LogMeIn Rescue

Mentions lgales
PUBLI PAR LogMeIn, Inc. 500 Unicorn Park Drive Woburn, MA 01801 Copyright 2011 LogMeIn, Inc. Tous droits rservs. La reproduction ou la transmission du contenu de ce document, sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit, est interdite sans autorisation crite pralable de l'diteur. LogMeIn, (LogMeIn Backup, LogMeIn Central, LogMeIn Free, LogMeIn Pro, LogMeIn Rescue, LogMeIn Ignition, LogMeIn Hamachi), LogMeIn Rescue+Mobile, RemotelyAnywhere, Network Console et tout autre logiciel ou service associ sont des marques commerciales ou dposes de LogMeIn, Inc. aux tats-Unis et/ou dans d'autres pays. Cette publication peut mentionner des marques commerciales et des marques de service de tierces parties et de telles marques commerciales ou marques de service sont la proprit de leurs dtenteurs respectifs. Ces marques peuvent tre dposes et/ou utilises aux tats-Unis et dans d'autres pays. BlackBerry, RIM, Research In Motion, SureType et les marques, noms et logos associs appartiennent Research In Motion Limited et sont dposes et/ou utilises aux tats-Unis et dans d'autres pays. LES SPCIFICATIONS ET INFORMATIONS CONCERNANT LES PRODUITS ET LES SERVICES DANS CE MANUEL SONT SUJETTES MODIFICATION SANS PRAVIS. TOUTES LES DCLARATIONS, INFORMATIONS ET RECOMMANDATIONS DE CE MANUEL SONT CONSIDRES COMME EXACTES MAIS SONT EXPOSES SANS GARANTIE D'AUCUNE SORTE, EXPRESSE OU TACITE. LES UTILISATEURS PRENNENT L'ENTIRE RESPONSABILIT DE L'APPLICATION DE TOUT PRODUIT ET SERVICE. LA LICENCE ET LA GARANTIE LIMITE POUR LES PRODUITS ET SERVICES DACCOMPAGNEMENT SONT DFINIES DANS LE DOCUMENT LOGMEIN CONDITIONS GNRALES ET SONT INCLUSES CI-APRS PAR CETTE RFRENCE.

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L'index

L'index
A
accder aux ordinateurs du rseau 21 accs sans surveillance propos 22 demande 22 dmarrer une session 23 grer les ordinateurs 23 ActiveSync 72 affichage du bureau 48 afficher la taille pendant le contrle distance 51 agrandir l'cran pendant le contrle distance 52 alertes sonores 12 ancrer la fentre de contrle distance 50 Android 70 Applet Rescue l'exprience utilisateur 25 langues prises en charge 7 autorisations 44, 46 propos des autorisations de techniciens 11 avertissements codes couleur et avertissements de sessions 32 confirmations la fermeture d'une session 12 la fermeture de la console d'assistance 12 connexion un iPhone ou iPod touch 74 un ordinateur sans surveillance 23 par email 15 par SMS 18 par un outil de messagerie 15 via Calling Card 17 via un canal 17 connexion aux clients 15 Console d'assistance prsentation 5 contrle distance 48 contrle distancel droits d'utilisateur 49 copie de fichiers d'un ordinateur l'autre 57 copier/coller entre ordinateurs 53 couleur codes couleur et avertissements de sessions 32 interface de la console d'assistance 12 qualit pendant le contrle distance 51 ctrl+alt+suppr 52

B
basculer entre les sessions 33 BlackBerry 70, 72 autorisations d'applications 72 dploiement sans fil 73 dsinstaller l'applet 73 paramtres de connexion 74

D
dmarrer les sessions automatiquement 13 Dmon Mac OS X 49 dplacement de fichiers d'un ordinateur l'autre 57 dessiner pendant le contrle distance 53 dtacher 50 dtacher la fentre de contrle distance 50

C
Calling Card dployer chez le client 66 l'exprience utilisateur 27 capture d'cran pendant le contrle distance 55 Centre d'administration prsentation 5 chat propos du volet de chat 36 collaboration 44, 46 propos 43 connexion une session 44 inviter des collaborateurs 43 collaborer avec d'autres techniciens 43 commandes de session 30 configuration rglages push pour iPhone, iPad ou iPod touch 75 configuration requise 9

E
dition en ligne de la file d'attente 32 enregistrement de sessions 54 envoyer un fichier un client 40 envoyer une enqute client 40 exprience client 25

F
fichiers copie 57 dplacement 57 duplication 57 synchronisation 57 file d'attente propos 31

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L'index

G
gestion de fichiers 56 gestionnaire de fichiers 56 Gestionnaire de fichiers ouvrir un fichier pour le modifier 58 slectionner des fichiers 59 trier les fichiers 56 Gestionnaire des tches 52 gestionnaire des tches Windows 52

personnalisation alertes sonores 12 colonnes de la liste de sessions 32 contenu des champs personnaliss 32 plein cran 50 pointeur laser 54

R
redmarrage 63 rponses prdfinies 38 rsolution 50

I
Instant Chat l'exprience utilisateur 26 lancer l'applet depuis Instant Chat 27

S
s'abonner 5 scripts 64 dployer 64 modifier et crer 64 scurit prsentation 6 Service systme Windows 49 session connexion 69 historique 67 journaux 67 notes 67 surveillance de techniciens instructions dtailles 68 Symbian 70 synchronisation du Presse-papiers 53 synchroniser le Presse-papiers 53

L
langues dfinir la langue de la console d'assistance 8 prises en charge 7 rglages ct client 8

M
mthode de connexion par email instructions dtailles 15 mthode de connexion par outil de messagerie instructions dtailles 15 mthode de connexion par SMS instructions dtailles 19 mettre en attente 34 mettre une session en attente 34 mobile fonctionnalits par plate-forme de Smartphone 70 raccourcis clavier 71 module mobile prsentation 6

T
tableau blanc 53 taille d'cran 51 transfrer une session 34

O
ordinateurs en rseau accs 21

U
URL et rponses prdfinies 38 exporter 39 importer 39 URL prdfinies 38 ajouter 39

P
partage d'cran options du client 41 partager votre cran avec les clients instructions dtailles 41

W
Windows Mobile 70

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