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COMMENT MATRISER LART

DE COMMUNIQUER EN INTERNE

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um

NTIC

Widget

Intranet
Claire Aveline
Claudette Bruna
Christine Ferr-Hilaire
Juin 2011

Sommaire
Introduction
Problmatique
Enqute
Participants
Communication interne : qui ?
Communication interne : pourquoi ?
Communication interne : quoi ?
Communication interne : comment ?
Quelles difficults ?
Expression libre
Conclusion

Comment matriser lart de communiquer en interne

Juin 2011

Introduction

Une attente des collaborateurs


Un enjeu de performance pour lentreprise
Entre Management et Marketing
La communication interne consiste :

Diffuser de linformation
Renforcer la connaissance
Accompagner le changement
Favoriser lacceptation
Crer de la cohsion

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Problmatique

Comment matriser
Identifier
Besoins
Ressources
Atouts
Contraintes
Risques

Lart
Organiser
Dfinir rgles et techniques

Evaluation au travers dune


enqute

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Enqute
1 e-mailing
9 questions fermes
1 question ouverte
32 organisations participantes
Alenon Plastic - Analyses et Surface Ateliers du Perche - BMP 14
Chambre dAgriculture de lOrne - Chambre de Commerce et dIndustrie
de Flers Argentan - Chambre de Commerce et dIndustrie du Maroc
Centre de soins de Ses - Centre de Transfert de Technologie du Mans
Clextral Competitiveness - Crdit du Nord Normandie Haute-Bretagne
CRT Morlaix - CTS Compound Technology Services - France Tlcom
Innove Access - La Croix Rouge Franaise Alenon Landoin
Emballages - Les Haras de Fresnay - Lyce Agricole Ses Manuplast
Maison de lEmploi et de la Formation dAlenon NGI - Plastivaloire Ple eco-conception - Polytechs Porcher Industries - Rai Tillires Sphre SA Super Pneus - Thermocoax Thyssenkrupp
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Participants
Des secteurs varis
Forte reprsentation du
secteur industriel

Essentiellement des
structures
de taille moyenne

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La communication interne : qui ?

La Direction
Gnrale
Seulement 15% des structures ont un personnel ddi

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La communication interne : pourquoi ?

Permettre la comprhension et lappropriation


des orientations de lentreprise : 30%
Communiquer des informations
oprationnelles, financires, sociales : 27 %
Favoriser la motivation des salaris : 18 %
Ecouter et comprendre les collaborateurs : 13
%
Crer une identit dentreprise : 12 %

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La communication interne : pourquoi ?

R&D et Formation
pas de volont
affirme
didentit
dentreprise
Quels que soient
les secteurs et les
effectifs,mme
hirarchie des
objectifs.

La communication descendante est privilgie


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La communication interne : quoi ?

Stratgie et rsultats de lentreprise : 45 %


Ecoute des salaris, changes : 25 %
Ressources humaines (actualit et
problmatiques sociales) : 12%
Culture dentreprise (histoire et individus) :
9%
Mcnat culturel et sportif : 5 %
Engagement RSE : 4%

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La communication interne : quoi ?

Ltude
dmontre

... que, derrire la stratgie,l'coute est mieux


apprhende ...
par les PME &
TPE
que par les
Grandes
Entreprises
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La communication interne : comment ?


Mesure rgulire (audit) : 23 %
Plan de communication interne : 23 %
Mise en place dune dmarche de sensibilisation
auprs des managers : 20 %
Mise en place dune dmarche de sensibilisation
auprs des non-managers : 17 %
Diagnostic interne initial : 17 %

Toutes les thmatiques sont abordes,


proportion quivalente
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La communication interne : comment ?

Les structures ont


recours diffrents
modes
de communication

Le management du secteur industriel engage le plus


de moyens.
Plans et mesures
rgulires de
lefficacit
sont des actions
menes par toutes
les organisations
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La communication interne : comment ?


Laffichage, un lment cl :

diffuser la mme
information

tous
au mme instant

Runions, entretiens
individuels et vnements
internes:
le trio gagnant de la
communication orale

Pluralit des vecteurs de communication


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La communication interne : comment ?

La communication
par voie
lectronique est
rgulirement
utilise

Toutefois, lintranet
reste peu exploit

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La communication interne : comment ?

32 % des structures
ont recours aux
runions comme
outil de
communication
interne.

Les entretiens ainsi


que lorganisation
dvnements restent
des actions
importantes

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La communication interne : comment ?

Dans 90 % des cas,


les supports sont
raliss en interne

Les ETI et les GE


externalisent la
ralisation des supports

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Quelles difficults ?
Trouver du temps : 25 %
Rgularit, frquence et accessibilit : 20 %
Rpondre aux attentes des salaris /
diversit des cibles : 15 %
Harmoniser communication interne et
communication externe : 10 %
Savoir faire : 8 %
Autre difficult : 2 %

Les organisations rencontrent


principalement 3 grandes difficults
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Quelles difficults ?

L'enqute rvle que les difficults sont de diffrentes


natures,
d'o la complexit de la communication interne

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Expression libre
Industrie : tre clair, direct, concis et prcis , aller l'essentiel !
Formation : Raliser un diagnostic stratgie de communication
l'coute active
Administration Partager la communication externe avant qu'elle ne
sorte
sentiment d'appartenance renforc crer des outils en fonction des
besoins Impliquer des acteurs en interne[].
Cela favorisera l'acceptation de l'outil, son appropriation.
Industrie: Avoir le maximum de "capteurs" fiables qui nous indique le
degr de comprhension

Industrie : identifier ses publics message personnalis


Commerce : Des messages simples, tourns vers les quipes porteurs
des valeurs intrinsques de l'entreprise Les quipes "terrain" doivent
tre aussi les rdacteurs, pas seulement la direction gnrale

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Expression libre
Autre : S'adapter tous les publics
Administration : favoriser l'approche transversale
Industrie : Avoir une vision des orientations donner son entreprise
sur
plusieurs annes expliquer avoir le sentiment de participer
concrtement
l'volution et au dveloppement de l'entreprise.
R&D : Bien prciser le cap et les moyens, runir rgulirement les
gens et parler.
Services : Projet d'entreprise, sentiment d'appartenir un groupe,
motivation commune.
Industrie : c'est un sujet central qui est source de performance si c'est
bien men
et l'inverse si cela ne l'est pas

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Conclusion
Tout groupe organis avec des objectifs,
a besoin de communiquer

Matriser la communication interne :


Contrer les rumeurs, sources de conflits
Placer les relations humaines au cur de la
performance
tre un levier de dveloppement
Dvelopper une
communication interne
structure

Elment de
stratgie

Synergie entre
Communication Interne et
Communication Externe

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Conclusion

Ngliger la dimension humaine de l'entreprise risque,


terme, de nuire sa russite.
Renforcer la cohsion et la culture dentreprise

Enjeux de la MarqueEmployeur
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Questions

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Annexe - Sommaire

Lexique

Bibliographie

Questionnaire enqute

Rsultats enqute

Organisation

Gantt

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Annexe - Lexique
Dfinition

Baromtre
social

Estimation du climat social un moment donn par un audit. Permet de mettre en avant les diffrents
points de divergence pour les tudier et apporter une solution.

Dispositif peu onreux et crateur dinspiration o chaque salari a la possibilit de formuler ses
Bote ides propositions par crit de faon anonyme ou non. Cet outil apporte de la valeur ajoute au capital humain
pour lamlioration du fonctionnement interne de lentreprise et de sa performance.

Brainstormin Technique qui consiste animer une runion autour dune problmatique afin de trouver collectivement
des rponses en croisant les propositions mises.
g
Confiance

Lien qui se construit temporellement partir dune base relationnelle sincre et par capillarit.

Convaincre

Utilisation dargument persuasif pour amener autrui admettre une faon de pense diffrente.

Crativit

Favoriser les potentialits salariales en vue de leur accomplissement et daccrotre leur motivation.

Dialogue

Moment dcoute et dchange qui permet de construire, de dbattre ou de partager des valeurs afin
darriver un accord mutuel.

Dress code

Code vestimentaire des employs. Communication non-verbale par excellence, la tenue renvoie
lindividu, la culture et lidentit de lorganisation.
Ecouter et comprendre sans dformer: observer ; pratiquer le silence ; encourager lautre parler ; poser

Ecoute active des questions ouvertes ; reformuler ; se faire prciser pour comprendre ; viter les attitudes
interventionnistes.

Entretien
annuel

Rencontre individuelle entre un manager et son salari. Moment privilgi dchange et dcoute sur
lenvironnement professionnel du salari.

Erreur

Cest partir derreurs, de maladresses que lapprentissage seffectue, laction corrective se met en place
puis long terme nous amne vers la russite.

Evnement

Imprvus ou non, occasions de clbration, les vnements bouleversent les repres habituels et sont
sources de remises en question.

Gnration Y

Gnration (1978-1994) qui se veut multi-active et contre les effets routiniers. Gnration zapping, ils
veulent tout: qualit de vie, reconnaissance professionnelle et panouissement personnel.

Information
Transmission des donnes en amont et en aval en sassurant que le message soit reu et compris par tous.
descendante
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Annexe - Lexique
Dfinition

Intelligence
collective

Favoriser lmergence et le dploiement de qualits essentielles une bonne ambiance au travail:


pdagogie des sniors, curiosit des juniors, coute et changes mutuels.

Intgration

Accueil, disponibilit et transmission de la culture de lentreprise sont des facteurs indispensables pour
que lintgration dun collaborateur soit une russite.

Intranet

Rseau informatique priv. Les utilisateurs sont acteurs part entire du rseau.

Jargon

Vocabulaire propre certains groupes professionnels ou sociaux.

Journal
interne

Support de communication qui renvoie les mmes informations tous au mme moment. Moyen pour
transmettre les valeurs de lentreprise, lactualit, la stratgie, limage de lentreprise, son environnement.

Lieu
travail

de

Machine
caf

Environnement professionnel de lindividu dans lequel il exercera son activit. Lergonomie, lagencement
sont des critres importants sur le poste de travail pour assurer un investissement optimal des
collaborateurs.

Lieu incontournable et important dans une structure qui cre des moments informels dchange, de repos,
de convivialit. Ces espaces renforcent les liens sociaux.

Mails

Courriers lectroniques permettant la circulation rapide de diverses informations, dordre de mission.


Elment primordial dans le fonctionnement des organisations.

Mcnat

Soutien financier ou matriel apport par une entreprise ou un particulier une action ou activit dintrt
gnral (culture, recherche, humanitaire...).

Message

mise en forme dune ide.

NTIC

Nouvelles technologies d'informations et de communications.

Logiciel informatique apportant une innovation et un outil complmentaire dans une prestation orale.
Simplicit, rapidit et dynamisme de loutil de communication.
Valorisation du capital humain. Le collaborateur ressent le besoin dexistence au sein de lenvironnement
Reconnaissan
professionnel.
ce
Deux formes : reconnaissance de la personne, reconnaissance financire.
Rassemblement des collaborateurs autour dune thmatique en vue dchanger, dinformer. Pour optimiser
Runion
ces rencontres, lanimation doit tre prpare et certaines donnes transmises au pralable.
Information hypothtique ou fausse transmisse dfaut dune communication transversale. Donne
Rumeur
informelle qui peut nuire au bon fonctionnement des entreprises.

Powerpoint

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Annexe - Lexique
Dfinition

Snior

Collaborateur dun ge avanc qui vhicule une culture, un savoir, un savoir-faire et un savoir-tre
conforts par une forte exprience.

Stress

Pression continuelle au nom de la rentabilit de lentreprise conduisant chez lindividu un sentiment de


peur, de malaise et de dpression.

Cl de russite pour toutes entreprises dans loptique dune solidarit positive. Cohsion dune quipe
qui permettra une entraide mutuelle commune pour une avance certaine.
Soutien financier ou matriel apport un vnement par un partenaire annonceur en change de
diffrentes formes de visibilit sur lvnement. Lannonceur recherche la visibilit offerte sur
Sponsoring
lvnement, mais galement des transferts dimage positifs en fonction du type dvnement et des
valeurs qui lui sont associes.
Le tltravail est source de motivation et de responsabilisation des salaris. La difficult rside dans la
conciliation entre distance et proximit: maintenir lchange et le dialogue; cultiver lesprit
Tltravail
dappartenance et viter lisolement.
Transmettre toutes informations bonnes ou mauvaises lensemble du personnel de lentreprise. Facteur
Transparence
de confiance.
La culture, limage et le positionnement de lentreprise sont vhiculs lintrieur comme lextrieur.
Valeurs
Ces donnes forgeront la notorit de la structure.
Nouvelles technologies dinformation et de communication qui sont ce jour incontournable dans les
organisations (Facebook, Twitter). Ces outils sont crateurs de liens sociaux et peuvent tre bnfique
Web 2.0
la communication si et seulement si leurs utilisations sont correctes.

Solidarit

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Annexe - Bibliographie
LArgumentation dans la communication
Philippe BRETON, Collection Repres
La communication dans lentreprise
Jean-Pierre LEHNISCH, Collection Que-sais-je aux ditions PUF
La communication interne de lentreprise
Jean-Baptiste BRES, mmoire UTBM

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Annexe Questionnaire enqute

1 Quel est le secteur dactivit de votre entreprise/ organisme ?


Industrie
Enseignement / Formation
Autre
Commerce
Administration publique
Service
Recherche & Dveloppement

2 Quel est leffectif de votre entreprise / organisme?


TPE de moins de 10 salaris
PME de 10 249 salaris
ETI de 250 4999
salaris
GE de 5000 salaris et plus

3 Qui gre la communication interne dans votre organisation?


Direction Gnrale
Direction des Ressources Humaines
Direction de la Communication
Un service spcialis en communication interne
Nombre de personnes affectes la communication interne: ..

4 Quels sont les objectifs de la communication interne de votre organisation?


Communiquer des informations oprationnelles, financires, sociales
Ecouter et comprendre les collaborateurs
Crer une identit dentreprise
Favoriser la motivation des salaris
Permettre la comprhension et lappropriation des orientations de lentreprise

5 Quelles actions engagez-vouspour favoriser la communication interne ?


Budget annuel allou : .. %
Diagnostic interne initial
Plan de communication interne
Mesure rgulire de lefficacit du dispositif (audit, enqute, )
Mise en place dune dmarche de sensibilisation auprs des managers
Mise en place dune dmarche de sensibilisation auprs des non-managers

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Annexe Questionnaire enqute


6 Quels sont les domaines abords dans votre communication interne?
Stratgie et rsultats de lentreprise
Ecoute des salaris, changes
Ressources humaines (actualit et problmatiques sociales)
Engagement RSE(Responsabilit Socitale Entreprise)
Culture dentreprise (histoire et individus)
Sponsoring sportif et culturel, mcnat

7 Quels moyens privilgiez-vous?


Ecrits
Oraux
Intranet
Runions
Journal interne, news letters
Entretiens individuels
E-mail
Sminaires
Affichage (notes de service ou dinformation)
Evnements internes (arrives, dparts, vux, obtention dun march
Guide daccueil nouvel arrivant
)
Autre: ..
Video

Tlphone

8 Les supports de communication interne sont raliss:


En interne
Par un prestataire extrieur

9 Quelles difficults rencontrez-vous dans lorganisation de la communication interne?


Rgularit, frquence et accessibilit
Harmoniser communication interne et communication externe
Rpondre aux attentes des salaris / diversit des cibles
Adapter le message, expliquer et impliquer le personnel
Savoir faire
Manque de temps
Autre difficult:

10 Selon vous, comment matriser lart de communiquer en interne?

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Annexe Questionnaire enqute


Message daccompagnement:

Objet: Communication interne

Madame, Monsieur,

Etudiants en Licence Management des Entreprises lIAE de Caen/Basse-Normandie, nous menons une
enqute sur le thme Comment matriser lart de communiquer en interne?.

A cet effet, nous vous remercions de bien vouloir rpondre aux 10 questions suivantes de prfrence avant le
20 avril svp, ladresse mailetudiantsiae@gmail.com

Ce questionnaire est strictement anonyme et ne sera utilis qu' des fins pdagogiques.

Nhsitez pas le diffuser !

Merci de votre participation.

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Annexe Rsultat enqute

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Annexe - Rsultat enqute (suite)

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Annexe Organisation
Organisation gnrale
Qui

Quand

Validation
du groupe

Choix du sujet

CA-CB-CFH

2010

Oui

Recherche documentaire

CA-CB-CFH

fvrier-mars

Oui

Planification tches, responsables, jalons

CA-CB-CFH

17 mars

Oui

Echanges : e-mails, runions lors des


regroupements

CA-CB-CFH

dcembre 2010
au 30 mai 2011

Oui

Qui

Quand

Validation
du groupe

CA

30 mars

Oui

CA-CB-CFH

14 mars au 23 mai

Oui

Quoi

Outils de pilotage
Quoi

Cration dun Gantt


Rdaction des relevs de dcisions

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Annexe Organisation
Traitement du sujet
Qui

Quand

Validation
du groupe

Dtermination du plan

CA-CB-CFH

17 mars

Oui

Recherche documentaire (livres, web, )

CA-CB-CFH

30 mars

Oui

Dveloppement du sujet, plan

CA-CB-CFH

30 mars

Oui

Synthse, projet de diaporama sans mise en


forme

CA-CB-CFH

15 avril

Oui

Qui

Quand

Validation
du groupe

Ralisation du questionnaire

CFH

17 mars

Oui

Rdaction du message daccompagnement

CFH

17 mars

Oui

CA-CB-CFH

17 mars

Oui

CFH

30 mars

Oui

CA-CB-CFH

15 au 23 mai

Oui

Quoi

Ralisation dune enqute terrain


Quoi

Cration dune bote e-mail ddie


Liste de diffusion et envoi e-mailing
Analyse des rsultats
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Annexe Organisation
Cration dun lexique
Qui

Quand

Validation
du groupe

Recherche terminologie

CA-CFH

1er juin

Oui

Cration des dfinitions

CA-CFH

1er juin

Oui

CA-CB-CFH

1er juin

Oui

Qui

Quand

Validation
du groupe

Centralisation des informations

CB

30 avril

Cration du masque power point

CB

30 mai

Oui

Photothque

CB

30 mai

Oui

CA-CB

19 mai

Oui

Construction du diaporama

CA-CB-CFH

1er au 19 mai

Oui

Actions correctives

CA-CB-CFH

19 mai au 1er juin

Oui

Validation finale

CA-CB-CFH

1er juin

Oui

Quoi

Rdaction du document final

Documents de travail et diaporama


Quoi

Cration des graphiques

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Annexe Gantt

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