maintenance

prventive et le
dpannage

ITE PC v4.1
Chapitre 4 2007-2011 Cisco Systems, Inc. Tous droits rservs. Cisco Public 1
 Objectifs du chapitre 4
4.1 Explication des objectifs de la maintenance prventive
4.2 Identification des tapes de la procdure de dpannage

ITE PC v4.1
Chapitre 4 2007-2011 Cisco Systems, Inc. Tous droits rservs. Cisco Public 2
 Objectifs de la maintenance prventive
Diminuer la probabilit des problmes matriels ou logiciels,
en vrifiant systmatiquement et priodiquement le matriel
et les logiciels pour assurer un fonctionnement correct.
La maintenance prventive peut tre divise en deux parties :
Maintenance du matriel
Maintenance des logiciels
Les bnfices de la maintenance prventive sont les suivants :
Rduction des temps d'arrt et des cots de rparation des
ordinateurs
Augmentation de la protection des donnes
Prolongation de la dure de vie des composants
Augmentation de la stabilit des quipements
ITE PC v4.1
Chapitre 4 2007-2011 Cisco Systems, Inc. Tous droits rservs. Cisco Public 3
 Procdure de dpannage
Suivez une procdure
organise et logique.
liminez les variables une
par une.
Le dpannage est une
comptence qui s'affine
avec le temps.
La premire et la dernire
tape impliquent une
communication efficace
avec le client.
ITE PC v4.1
Chapitre 4 2007-2011 Cisco Systems, Inc. Tous droits rservs. Cisco Public 4
 Protection des donnes
Avant un dpannage, prenez toujours les prcautions
ncessaires pour protger les donnes d'un ordinateur.
Si vous n'tes pas sr qu'une sauvegarde a eu lieu, ne
tentez aucun dpannage avant d'avoir la confirmation
du client :
Date de la dernire sauvegarde
Contenu de la sauvegarde
Intgrit des donnes de la sauvegarde
Disponibilit de tous les supports de
sauvegarde pour la restauration des
donnes
Si aucune sauvegarde ne peut tre cre, demandez
au client de signer un formulaire de dgagement de
responsabilits.
ITE PC v4.1
Chapitre 4 2007-2011 Cisco Systems, Inc. Tous droits rservs. Cisco Public 5
 tapes de la procdure de dpannage
tape 1 : identification du problme
Au cours de la procdure de dpannage, vous devez recueillir autant
d'informations que possible auprs du client mais toujours avec
respect.
Utilisez la stratgie suivante au cours de cette tape :
1. Commencez par utiliser des questions ouvertes pour obtenir des informations
gnrales.
2. Continuez par des questions fermes (oui/non) pour recueillir les informations
appropries.
3. Puis, documentez les rponses dans l'ordre de travail et dans le journal des
rparations.
4. Enfin, vrifiez la description donne par le client en rassemblant des donnes
partir de l'ordinateur l'aide d'applications telles que :
Observateur d'vnements
Gestionnaire de priphriques
Codes de bip
Informations du BIOS
Outils de diagnostic
ITE PC v4.1
Chapitre 4 2007-2011 Cisco Systems, Inc. Tous droits rservs. Cisco Public 6
 tapes de la procdure de dpannage
tape 2 : laboration d'une thorie des causes probables
Crez une liste des causes les plus courantes de l'erreur.
Rpertoriez les causes les plus simples et videntes en haut de
la liste et les plus complexes en bas.
tape 3 : dtermination d'une cause exacte
Dterminez la cause exacte du problme en testant les thories
des causes probables une par une, en commenant par la plus
rapide et la plus simple.
Aprs avoir identifi la cause exacte du problme, dterminez les
tapes qui vous permettront de le rsoudre.
Si la cause exacte du problme n'a pas t dtermine une fois
que vous avez test toutes les thories, dfinissez une nouvelle
thorie des causes probables et testez-la.

ITE PC v4.1
Chapitre 4 2007-2011 Cisco Systems, Inc. Tous droits rservs. Cisco Public 7
 tapes de la procdure de dpannage
tape 4 : implmentation d'une solution
Parfois, des procdures rapides permettent de
dterminer la cause exacte du problme, voire mme
de le corriger. Le cas chant, passez l'tape 5.
Si une procdure rapide ne permet pas de corriger
le problme, il peut tre ncessaire d'effectuer des
recherches complmentaires en vue de dterminer
la cause exacte.
Divisez les problmes complexes en problmes plus
simples qui peuvent tre analyss et rsolus
sparment.

ITE PC v4.1
Chapitre 4 2007-2011 Cisco Systems, Inc. Tous droits rservs. Cisco Public 8
 tapes de la procdure de dpannage
tape 5 : vrification de la solution et du fonctionnement du systme
Vrifiez le fonctionnement du systme complet et, le cas chant,
implmentez des mesures prventives.
Vrifiez que vous n'avez pas cr un autre problme en rparant l'ordinateur.
tape 6 : documentation des recherches
Discutez de la solution avec le client.
Faites confirmer par le client que le problme a t rsolu.
Documentez la procdure :
Description du problme
tapes suivies pour rsoudre le problme
Composants utiliss pour la rparation

ITE PC v4.1
Chapitre 4 2007-2011 Cisco Systems, Inc. Tous droits rservs. Cisco Public 9
 Rsum
Une maintenance prventive rgulire permet de
rduire le nombre de problmes matriels et logiciels.
Avant de commencer toute rparation, sauvegardez les
donnes de l'ordinateur.
La procdure de dpannage est une indication pour
vous aider rsoudre des problmes informatiques de
faon efficace.
Documentez tout ce que vous essayez, mme si cela
ne rsout pas le problme. En effet, la documentation
que vous crez devient une ressource utile pour vous
et pour d'autres techniciens.
ITE PC v4.1
Chapitre 4 2007-2011 Cisco Systems, Inc. Tous droits rservs. Cisco Public 10
ITE PC v4.1
Chapitre 4 2007-2011 Cisco Systems, Inc. Tous droits rservs. Cisco Public 11