Management de la

Qualité

SEANCE N° 1

2
Introduction de la
démarche Qualité

3
 Sommaire

1. Emergence de la notion de qualité

2. Définitions

4
 Notre histoire (1/2)
Nos compétences

Technique

Qualité

Métier Méthode

5
 Notre histoire (2/2)

 Compétence technique
 il s’agit des fondamentaux de notre métier d’informaticien : l’algorithmique,
la programmation, la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les
systèmes d’exploitation, les protocoles, … .

 Compétence métier
 représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de
l ’entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de notre
capacité d ’apprendre le métier.

 Compétence méthode
 recouvre tous les aspects relatifs à la méthode, au savoir-faire, aux aspects
procéduraux, à la déclinaison de processus dûment définis.
==> la qualité relève du cadre méthodologique.

6
 De 1664 à ...

 Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?

 Passage de l’artisanat à l’ère industrielle

 L’après-guerre

 La situation économique et sociale actuelle

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 Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?

« Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos

produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur
argent affluera dans le Royaume. »

Colbert - 3 août 1664

Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé

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 De l’Artisanat à l’Industrie

L’évolution de la relation client-fournisseur

, de l’Artisanat à l’Industrie,
a conditionné l’histoire de la Qualité.

Artisanat Industrie
Le producteur est
Le client est
Les relations sont fondées sur
La qualification des opérateurs est
Les tâches sont
La qualité est

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 L’après-guerre (1/2)

 Le plan Marshall et le miracle japonais

 Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le
redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous »
de la Qualité au Japon.
 FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts
de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront
le miracle japonais par cet apport.

 Les trente glorieuses

 En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour
vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands
ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant.

 Le choc pétrolier
 Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de
l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler
leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ».

10
 L’après-guerre (2/2)

La Conformité L’Efficacité La Performance

Artisanat Contrôle de Assurance de Management par

la Qualité la Qualité la Qualité

1970 1990
1950

Prévoir Prévoir Améliorer

Faire Faire Vérifier Vérifier

Faire
Faire Vérifier
11
 La situation économique et sociale
actuelle

 Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs

à la mise en place d’une démarche Qualité

 Le consumérisme
 Les nouveaux droits des consommateurs
 Les innovations technologiques
 La complexité des projets
 L’approche par les risques
 La médiatisation extrême
 Le contrôle par les organismes internationaux
 L’extension du référentiel normatif
 …

12
 Représentations graphiques 1/4

Besoins - Exigences - Réalisation

Besoins

1
Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client
pour effectuer la tâche
6 2
7

5 3
Réalisation
4
Exigences
Ce que le client obtient =
produit ou service livré
Ce que le client demande =
L’expression des besoins = spécifications
= exigences
(exemple : cahier des charges)

13
 Représentations graphiques 2/4

La boucle de la Qualité

Modèle conceptuel des activités interdépendantes qui influent sur la qualité lors des différentes phases
s'échelonnant de l'identification des besoins à l'évaluation de leur satisfaction.
Plus simplement, la qualité se construit tout au long de l'élaboration du produit (service) fourni au
client.
14
 Représentations graphiques 3/4

Les indicateurs de Qualité

Client Fournisseur

Qualité Qualité
attendue voulue
Indicateurs Indicateurs
externes internes
Qualité Qualité
perçue offerte

15
Les risques

 Perfectionnisme  Monopole
 un système parfait  supporté par mes seuls
... sur le papier représentants de la qualité
 Bureaucratie  Bachotage
 une cathédrale documentaire  un seul objectif, la certification
 Taylorisme  ...
 des documents décrivant les
moindres détails
 Nombrilisme
 oubli du client
 Sur protection
 une assurance tous risques

16
 Sommaire

1. Emergence de la notion de qualité

2. Définitions

17
Quelques propositions

 J. JURAN
« La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »

 P. CROSBY
« La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »

 C. HERSAN
« La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »

 P. LYONNET
« La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le
client ou l ’utilisateur. »

 H. SERIEYX
« La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro
délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »

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 La définition de la QUALITE

Ensemble des caractéristiques et

propriétés d’un produit ou service
qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire des besoins exprimés et
implicites.
Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition
• Caractéristiques et propriétés
• produit ou service
• aptitude à satisfaire
• besoins exprimés et implicites

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 La définition de la QUALITE

Selon ISO 9000 v 2000

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences

=> LA QUALITÉ EST UNE NOTION DYNAMIQUE

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Définitions des concepts

 Processus
 Norme
 Certification
 Essai
 Contrôle
 Audit
 Système de management de la Qualité
 Assurance Qualité
 Manuel Qualité
 Plan Qualité
 Développement durable
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 Processus

Ensemble de moyens et d ’activités liés

qui transforment des éléments entrants en
éléments sortants.
Ces moyens peuvent inclure le personnel,
les installations, les équipements, les
techniques et les méthodes.

22
 Norme

Document établi par consensus et approuvé

par un organisme reconnu qui fournit, pour des
usages communs et répétés, des règles, des
lignes directrices ou des caractéristiques pour
des activités ou leurs résultats, garantissant un
niveau d ’ordre optimal dans le contexte
donné.

23
 Certification

Procédure par laquelle une tierce partie

donne une assurance écrite qu’un produit,
un processus, un service ou une entreprise
est conforme aux exigences spécifiées.

24
 Essai

Opération technique qui consiste à déterminer

ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques
d’un produit, d’un processus ou d’un service,
selon un mode opératoire spécifié.
Généralement le mode opératoire met en jeu
l’application de diverses contraintes.

25
 Contrôle

Action de mesurer, examiner, essayer, passer

au calibre une ou plusieurs caractéristiques
d ’un produit, processus ou service et de
comparer les résultats aux exigences
spécifiés en vue de vérifier leur conformité.

26
 Audit

Examen méthodique et indépendant en vue

de déterminer si les activités et les résultats
relatifs à la qualité satisfont aux dispositions
préétablies, et si ces dispositions sont mises
en œuvre de façon efficace et apte à atteindre
les objectifs.

27
 Système de management
de la qualité
Système de management permettant
d ’orienter et de contrôler un organisme en
matière de qualité.

Il s’agit de l’ensemble des structures, des

dispositions et des moyens nécessaires
pour mettre en œuvre le management de
la Qualité.

28
 Assurance qualité

Ensemble des actions préétablies et systématiques

nécessaires pour donner la confiance appropriée
en ce qu’un produit ou service satisfera aux
exigences données, relatives à la qualité.

29
 Manuel Qualité

Document énonçant la politique qualité de

l’entreprise et décrivant les dispositions
générales prises pour obtenir la qualité de
ses produits ou services.

30
 Plan Qualité

Document énonçant les modes opératoires,

les ressources et la séquence des activités
liées à la qualité, se rapportant à un produit,
service, contrat ou projet particulier.

31
 Développement durable

Développement qui permet aux générations

présentes de satisfaire leurs besoins sans
remettre en cause la capacité des
générations futures à satisfaire les leurs.

Le terme « durable » est défini comme la

« capacité d’être poursuivi selon un futur à
long terme ».

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