La Qualité

Sensibilisation QUALITE 1
 Sommaire

1. Un peu d’histoire

2. Quelques représentations

3. Définitions

Sensibilisation QUALITE 2
 Sommaire

1. Un peu d’histoire

Sensibilisation QUALITE 3
 e
d’histoi
r Notre histoire (1/2)
Nos compétences
Un peu

Technique

Qualité

Métier Méthode

Sensibilisation QUALITE 4
 e
d’histoi
r Notre histoire (2/2)
 Compétence technique
Un peu

 il s’agit des fondamentaux de notre métier d’informaticien : l’algorithmique,

la programmation, la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les
systèmes d’exploitation, les protocoles, … .

 Compétence métier
 représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de
l ’entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de notre
capacité d ’apprendre le métier.

 Compétence méthode
 recouvre tous les aspects relatifs à la méthode, au savoir-faire, aux aspects
procéduraux, à la déclinaison de processus dûment définis.
==> la qualité relève du cadre méthodologique.

Sensibilisation QUALITE 5
 e
d’histoi
r De 1664 à 2007

 Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?

Un peu

 Passage de l’artisanat à l’ère industrielle

 L’après-guerre

 La situation économique et sociale en 2007

Sensibilisation QUALITE 6
Un peu
e
d’histoi
r
Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?

« Si nos fabriques imposent à force de soin la

qualité supérieure de nos produits, les
étrangers trouveront avantage à se fournir en
France et leur argent affluera dans le
Royaume. »

Colbert - 3 août 1664

Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé

Sensibilisation QUALITE 7
 e
d’histoi
r
De l’Artisanat à l’Industrie

L’évolution de la relation client-fournisseur

Un peu

, de l’Artisanat à l’Industrie,
a conditionné l’histoire de la Qualité.

Artisanat Industrie
Le producteur est (acteur)
Le client est (acteur)
Les relations sont fondées sur
La qualification des opérateurs est
Les tâches sont (répartition)
La qualité est vérifiée

Sensibilisation QUALITE 8
 e
d’histoi
r
L’après-guerre (1/2)

 Le plan Marshall et le miracle japonais

 Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le
redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous »
Un peu

de la Qualité au Japon.
 FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts
de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront
le miracle japonais par cet apport.

 Les trente glorieuses

 En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour
vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands
ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant.

 Le choc pétrolier
 Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de
l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler
leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ».

Sensibilisation QUALITE 9
 L’après-guerre (2/2)
La Conformité L’Efficacité La Performance

Artisanat Contrôle de Assurance de Management par

la Qualité la Qualité la Qualité

1970 1990
1950

Prévoir Prévoir Améliorer

Faire Faire Vérifier Vérifier

Faire
Faire Vérifier

Sensibilisation QUALITE 10
 La situation économique et
e r sociale en 2007
d’histoi

 Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs

à la mise en
Un peu

place d’une démarche Qualité

 Le consumérisme
 Les nouveaux droits des consommateurs
 Les innovations technologiques
 La complexité des projets
 L’approche par les risques
 La médiatisation extrême
 Le contrôle par les organismes internationaux
 L’extension du référentiel normatif
 …

Sensibilisation QUALITE 11
 Sommaire

1. Un peu d’histoire

2. Quelques représentations

3. Définitions

Sensibilisation QUALITE 12
 tration Représentations graphiques 1/4

Besoins - Exigences - Réalisation

démons

Besoins

1
it e

Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client

pour effectuer la tâche
Une pet

6 2
7

5 3
Réalisation
4
Exigences
Ce que le client obtient =
produit ou service livré
Ce que le client demande =
L’expression des besoins = spécifications
= exigences
Travail demandé : commenter les domaines 1 à 7 (exemple : cahier des charges)
Dommages ? Responsabilité ?

Sensibilisation QUALITE 13
 tration Représentations graphiques 2/4

La boucle de la Qualité
démons
it e
Une pet

Sensibilisation QUALITE 14
 tration Représentations graphiques 3/4
Les indicateurs de Qualité
démons

Client Fournisseur
it e

Qualité Qualité
Une pet

attendue voulue
Indicateurs Indicateurs
externes internes
Qualité Qualité
perçue offerte

Sensibilisation QUALITE 15
 tration Représentations graphiques 4/4
La documentation associée
démons

ISO 9001 Version 2000

Besoin
Marché
i te

MQ
Une pet

Organisation
Processus

Procédures
Savoir-faire Modes opératoires
Instructions
Preuves
Enregistrements

Produit ou service Indicateurs

Sensibilisation QUALITE 16
 ques Les vieux griefs ...

 Perfectionnisme  Monopole
 un système parfait  supporté par mes seuls
Les ris

... sur le papier représentants de la qualité

 Bureaucratie  Bachotage
 une cathédrale documentaire  un seul objectif, la certification
 Taylorisme  ...
 des documents décrivant les
moindres détails
 Nombrilisme
 oubli du client
 Sur protection
 une assurance tous risques

Sensibilisation QUALITE 17
 ns
Definiti
o Sommaire

1. Un peu d’histoire

2. Quelques représentations

3. Définitions

Sensibilisation QUALITE 18
 ns
Quelques propositions

 J. JURAN
o
Definiti

« La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »

 P. CROSBY
« La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »

 C. HERSAN
« La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »
 P. LYONNET
« La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le
client ou l ’utilisateur. »
 H. SERIEYX
« La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro
délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »

Sensibilisation QUALITE 19
 ns
La définition de la QUALITE

Ensemble des caractéristiques et

o
Definiti

propriétés d’un produit ou service

qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire des besoins exprimés et
implicites.
Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition
• Caractéristiques et propriétés
• produit ou service
• aptitude à satisfaire
• besoins exprimés et implicites

Sensibilisation QUALITE 20
 ns
Définitions « en vrac »

 Processus
o
Definiti

 Norme
 Certification
 Essai
 Contrôle
 Audit
 Système de management de la Qualité
 Assurance Qualité
 Manuel Qualité
 Plan Qualité
 Développement durable

Sensibilisation QUALITE 21
 ns
Definiti
o Processus

Ensemble de moyens et d ’activités liés

qui transforment des éléments entrants en
éléments sortants.
Ces moyens peuvent inclure le personnel,
les installations, les équipements, les
techniques et les méthodes.

Sensibilisation QUALITE 22
 ns
Definiti
o Norme

Document établi par consensus et approuvé

par un organisme reconnu qui fournit, pour des
usages communs et répétés, des règles, des
lignes directrices ou des caractéristiques pour
des activités ou leurs résultats, garantissant un
niveau d ’ordre optimal dans le contexte
donné.

Sensibilisation QUALITE 23
 ns
Definiti
o Certification

Procédure par laquelle une tierce partie

donne une assurance écrite qu’un produit,
un processus, un service ou une entreprise
est conforme aux exigences spécifiées.

Sensibilisation QUALITE 24
 ns
Definiti
o Essai

Opération technique qui consiste à déterminer

ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques
d’un produit, d’un processus ou d’un service,
selon un mode opératoire spécifié.
Généralement le mode opératoire met en jeu
l’application de diverses contraintes.

Sensibilisation QUALITE 25
 ns
Definiti
o Contrôle

Action de mesurer, examiner, essayer, passer

au calibre une ou plusieurs caractéristiques
d ’un produit, processus ou service et de
comparer les résultats aux exigences
spécifiés en vue de vérifier leur conformité.

Sensibilisation QUALITE 26
 ns
Definiti
o Audit

Examen méthodique et indépendant en vue

de déterminer si les activités et les résultats
relatifs à la qualité satisfont aux dispositions
préétablies, et si ces dispositions sont mises
en œuvre de façon efficace et apte à atteindre
les objectifs.

Sensibilisation QUALITE 27
 Système de management
ns o
de la qualité
Système de management permettant
Definiti

d ’orienter et de contrôler un organisme en

matière de qualité.

Il s’agit de l’ensemble des structures, des

dispositions et des moyens nécessaires
pour mettre en œuvre le management de
la Qualité.

Sensibilisation QUALITE 28
 ns
Definiti
o Assurance qualité

Ensemble des actions préétablies et systématiques

nécessaires pour donner la confiance appropriée
en ce qu’un produit ou service satisfera aux
exigences données, relatives à la qualité.

Sensibilisation QUALITE 29
 ns
Definiti
o Manuel Qualité

Document énonçant la politique qualité de

l’entreprise et décrivant les dispositions
générales prises pour obtenir la qualité de
ses produits ou services.

Sensibilisation QUALITE 30
 ns
Definiti
o Plan Qualité

Document énonçant les modes opératoires,

les ressources et la séquence des activités
liées à la qualité, se rapportant à un produit,
service, contrat ou projet particulier.

Sensibilisation QUALITE 31
 ns
Definiti
o Développement durable

Développement qui permet aux générations

présentes de satisfaire leurs besoins sans
remettre en cause la capacité des
générations futures à satisfaire les leurs.

Le terme « durable » est défini comme la

« capacité d’être poursuivi selon un futur à
long terme ».

Sensibilisation QUALITE 32