Responsable pédagogique : Fetah OUZZANI

Enseignant ENST – INT

Directeur Associé Cabinet QoSMIC
fetah.ouzzani@qosmic.com

APPORT D’ITIL AU SERVICE

MANAGEMENT
GRES 2005 De la Théorie aux best pratices

Et pour L’ITSMF responsable
de la commission
patrimoine, éducation et
normalisation
Thierry CHAMFRAULT
Bouygues Telecom
Responsable QoS et sécurité
Direction du développement Marketing
 ITIL, LES FONDAMENTAUX

Sommaire:

Introduction
S 
Service Desk
E
R

Gestion des incidents
V 
Gestion des problèmes
I
C
E

S

Gestion des configurations
U 
Gestion des changements
P
P

Gestion des versions
O
R
T 2
 ITIL, LES FONDAMENTAUX

Sommaire:
S
E
R

Gestion des niveaux de service
V 
Gestion des finances pour les services IT
I
C
E

D
E 
Gestion de la continuité des services
L
I

Gestion de la disponibilité
V 
Gestion de la capacité
E
R
Y
3
 Introduction: Généralités

Qu’est-ce que ITIL?


Information Technology Infrastructure
Library

Collection de livres sur les différents
aspects de la gestion de la production
informatique.

Code de bonnes pratiques pour la
fourniture de services informatiques.

Adoptée et reconnue par les grandes
entreprises internationales.

Adoptée comme standard de facto par les
ministères et entreprises aux Pays-Bas, en
Grande-Bretagne et autres.

Bibliothèque ouverte et publique

4
 Introduction: Institutions

Office of Government Commerce (OGC)

Antérieurement connu sous le nom de « Central
Computer and Telecommunications Agency »
(CCTA)

EXIN, ISEB et Loyalist College

Instituts examinateurs indépendants gérant le
processus de certification

itSMF (Information Technology Service

Management Forum)
Groupe international d’utilisateurs (association
dans 10 pays, dont la France)

5
 Introduction: Notion de base

Qu’est-ce qu’un service ?

3 définitions du mot « service »:
 Service informatique au sens organisationnel
(DSI)
 Service informatique au sens système
d’information ou énergie informatique (SI)
 Service informatique au sens aide, support
(rendre service), prestations délivrées, (SSII)

Vision du service selon ITIL:

ITIL entend par la gestion des services informatiques, la
gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc)
délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de
l’énergie informatique dont ils ont besoin.

6
 Introduction: Notion de base

Ma Vision du service :

Le service naît lorsqu’une

organisation et son collectif
passe du concept « centre de
coûts » au concept « centre de
profits » (business approch)

Qu’est ce que j’ai à vendre !

7
 Introduction: Concepts (I)

4 concepts principaux sous-tendent

la philosophie de l’ITIL:

1 Customer focus et Business justified: On entend par « client »

l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des
préoccupations de la direction informatique.

2 Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération

en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de
conception.

3 Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les

processus.

4 Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux

attentes des clients en matière de produits et services en relation
avec la pratique de leur métier. 8
 Introduction: Concepts (II)

CUSTOMER FOCUS
• S’assurer que les points de vue des
clients sont pris en compte et justifiés par
leur métier.
•Mettre en place une organisation de
support et de conseil pour une meilleure
utilisation des services informatiques.
•Assurer un suivi personnalisé des
« plaintes » des clients.
• Mesurer la satisfaction des clients
• Encourager les "user groups" internes.
• Fournir un feedback au personnel
informatique.
• Être à l’écoute de l’évolution des besoins
des clients pour anticiper sur l’adaptation
des services.

9
 Introduction: Concepts (III)

L’IT au service des entités métier

Objectifs :
 Aligner les services fournis avec la stratégie métier
 Améliorer la qualité des services
 Optimiser les coûts

processus Services

Stratégie
métier

Organisation Technologie

4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE

1
0
 Introduction: Concepts (IV)

CYCLE DE VIE
• Ne pas aborder la notion de
service management (gestion
des services) uniquement
Préparation dans la phase d ’exploitation

• Prendre en compte les

besoins en termes de service
dès la phase de préparation
Exploitation Conception
des projets

• Évaluer l’impact des

nouveaux projets sur
Déploiement l’infrastructure existante

• Définir les conditions

d’exploitabilité des nouveaux
systèmes 1
1
 Introduction: Concepts (V)
Création de la VABE
Projet d ’étude Projet de réalisation
& Vie du projet
Signature Signature
du contrat du contrat
VABF Fin
Grille d’exploitabilité
de projet signée (Fin de VSR)
de projet
Spécification des Production
Réalisation Qualification Pré-prod
besoins et choix des VSR
(VABF) Vérification
solutions SBU de l ’aptitude
au bon
Architecture fonctionnement SERVICE RECURRENT

Mise en
• Définition du service
•Description place du
• Devis détaillé de
détaillée
l ’élaboration du service SLA • Suivi des services
des services
• Devis détaillé du Vérificatio • Surveillance des
service récurrent n Application contrats de service
du niveau du contrat • Reporting
Propositio MEP • Suivi client du contrat
de service (VSR)
n Proposition du • Gestion des plans
de prix du Contrat de service (VABE) d ’amélioration
service (Volet technique +
Volet économique)
Vie du service
Signature
La vie du service du contrat de service

1
2
 Introduction: Concepts (VI)
Référence(s) Communication(s)
d’usage QoS QoS
MOE
attendue voulue
Partenaires
MARKETING Technologie(s)

(chefs de Réf Référence de service

produit) MOE
EB(U) (Constructeur
de services)
1 Niveau de
service
Satisfaction
client
SLA (service level agreement)

Chef de Mesures
Production
produit

QoS QoS offerte

Service 2
Perçue (production) Partenaires
consommateur

Un cycle de vie Qualité de service 1

3
 Les niveaux de maturité des services IT

Prédictif

• Prise d’appels
• Traitement des
demandes
Pro-actif • Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Prise d’appels • Gestion de parc
• Traitement des • Bases de connaissance
demandes • Gestion des
• Gestion des incidents changements
Réactif • Gestion des • Gestion des
problèmes configurations
• Prise d’appels • Gestion de parc • Gestion des niveaux de
Pompier • Bases de service
• Résolution d’incident
connaissance • Service à distance
• Gestion de parc
• Performances / QoS
• Résolution d’incident
• Communication

Centre de coût Centre de services

1
4
 Introduction: Concepts (VII)

ITIL – Chaîne de Maturité

Valeur Rapprochement Services et indicateurs Business

Service Capacity Management, Service Level Management (SLA, OLA/UC)

Proactif Problem Management, Change Management, Availability

Management

Réactif Service Desk, Incident Management, Configuration Management

Chaos Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, …..

Court terme Moyen terme Long terme

1
5
 Introduction: Concepts (VIII)

ITIL et la Qualité de Service (QoS)

Le Client du Service raisonne en terme de qualité du
Valeur contenu accessible depuis son terminal
Il faut un pivot entre les deux visions
Service
Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité
du contenant sur son infrastructure
Proactif
Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré
aux utilisateurs
Réactif

Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les

Chaos
utilisateurs

Court terme Moyen terme Long terme

1
6
Gestion de la Disponibilité
Architectures/Processus

Architectures
à
Redondance
Totale
Architectures
de Haute
Disponibilité

• Service Level
Coût

• Capacity
Management

• Availability
• Change
• Problem
• Incident
Composants Management
et Produits de
base

Disponibilité 100%

1
7
 Gestion de la Disponibilité : Réactif/Proactif

Bureautique Applications Aviation

Métiers Commandes
Numériques

Maintenance
Coût

Préventive

Optimisation Coût/Disponibilité

Maintenance
Corrective

Disponibilité 100%

1
8
 Introduction: Concepts (IX)
Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en
PROCESSUS vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les
clients ou en vue d’atteindre un objectif.

Définition, Contrôle du processus

objectifs et
amélioration du Propriétaire Objectif
du processus
processus
paramètres de qualité et indicateurs de
performance

PROCESSUS
Entrée ACTIVITE 1 ACTIVITE 2 ACTIVITE 3 Sortie
Procédure a Procédure b
Procédure: Ensemble
de tâches*
indissociables faisant
Exécution et mise en partie d’un processus
œuvre du processus Rôles Ressources Tâche: Action(s) à
Manager du
réaliser dans un temps
processus fixé pour laquelle on
Contributeurs connaît l’entrée et le
résultat attendu 1
9
 Introduction: Concepts (X)

QUALITÉ
Satisfactio
n des
Qualité Roue de DEMING clients à
des coûts
acceptable
Plan Do s

Act Check

Structure des processus:

ITIL est un gage de la
gestion des services IT

Temps 2
0
 Introduction : Une évolution de la culture DSI
Hier
 Utilisateurs
 Tourné vers l'intérieur
 Centré sur les technologies
 "Faire son possible"
 Spécifique, interne
 Réactif
 Cloisonnement des compétences
 Exploitation des "machines"
Aujourd’hui
 Clients
 Tourné vers l'extérieur
 Centré sur les processus
 Contrats, résultats
 Standard, externalisation
 Proactif
 Support de "bout en bout"
 Gestion des services
2
1
 Introduction: Les acteurs

Client
La personne qui paie l’énergie
informatique et définit le niveau PDG
d’énergie dont il a besoin
(disponibilité, capacité, niveaux de
service, sécurité, coûts)
Utilisateur
La personne qui utilise le système
d’information tous les jours.
Fournisseur interne
L’unité responsable de la fourniture
de services (prestations).
Fournisseur externe
Tierce partie responsable de la
fourniture ou du soutien des
éléments des services
(prestations).
2
2
 Introduction: Les domaines couverts (I)
"Cœur de la méthode"
IT Service Management
selon ITIL

Deliver IT Service Support IT Services

• Capacity Management • Service Desk
• Financial Management for IT • Incident Management
Services • Problem Management
• Availability Management • Configuration Management
• Service Level Management • Change Management
• IT Service Continuity Management • Release Management

The Business Perspective Manage the Infrastructure

• Customer Relationship • Network Service Management
Management • Operations Management
• Business Continuity Management • Management of Local Processors
• Partnerships and Outsourcing
Managing Applications • Computer Installation and
• Software Development Lifecycle
• Surviving Change Acceptance
• Software Lifecycle Support
• Transformation of business • Systems Management
• Testing for IT Services
practice through radical Change

Planning to implement Service Management

• Strategic Management of IS • Managing Performance
• Managing Change • Managing Services
• Acquisition

2
3
 Introduction: Les domaines couverts (II)

"Cœur"
IT Service Management
selon ITIL

Service Support
• Configuration Management
• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Release Management

Service Delivery
• Service Level Management
• Capacity Management
• Availability Management
• Financial Management for IT Services
• IT Service Continuity Management

• ICT Infrastructure Management

• Applications Management
• Planning to Implement Service Management
• Security Management
• The Business Perspective (fin 2004) 2
4
Introduction : contenu Type d’un chapitre


Chaque module ITIL décrit un
domaine / processus selon
une approche projet

Plan-type d'un module:

étude

implémentation

post-implémentation et audit

bénéfices, coûts et difficultés
potentielles

outils

synthèse et recommandations

Disponible en 2 CD:

Service Support

Service Delivery

2
5
 Introduction: Les Processus ITIL (I)

NIVEAU
NIVEAU«STRATEGIQUE
«STRATEGIQUE»»
MANAGEMENT THE BUSINESS
PERSPECTIVE

Investment
Service level Life
Capacity
Cycle Availability Business/IT
Co$t Continuity
La conception
Business Continuity etc.
management
management management
management Procurement
management management
alignment management des services

CUSTOMER SERVICE
RELATIONSHIP DELIVERY NIVEAU
NIVEAU«TACTIQUE
«TACTIQUE»»
MANAGEMENT

Service level Capacity Availability Financial

Co$t Service
Continuity
Continuity La gestion des
management management management management management services

SERVICE
SERVICE
SUPPORT NIVEAU
NIVEAU «TERRAIN»
«OPERATIONNEL»
DESK

La gestion de
Configuration Incident Problem Change Release
management management management management management l’exécution des
services

BACK SERVICE
OFFICE OPERATIONS NIVEAU «OPERATIONNEL»
NIVEAU «TERRAIN»
(TERRAIN)

Manage the Managing L’exécution des services et

Infrastructure Application l’exploitation de
l’infrastructure
2
6
 Introduction: Les Processus ITIL (II)


DELIVRERY : La fourniture de service met
l’accent sur la planification et l’amélioration à long
terme des services


SUPPORT : On se concentre sur les opérations
quotidiennes et le support aux services
informatiques

2
7
Introduction: Les Processus ITIL (III)

Utilisateurs Clients Business

Service Desk
Gestion des appels & Gestion des incidents
Inciden Servic
leve
Incident Serviceel level
t
management management
Chang
Change
e
management
Financia
$
Problem Co
Financial
tl
management management
Releas
Release
e
management Availabilit
Availability
y
management
Configuratio
Configuration Capacit
n
management Capacity
Capacity
management y
management
DELIVRERY
SUPPORT Service
Continuity
management

ICT infrastructure
Management
Fournisseurs

2
8
 Objectifs des processus ITIL. Mots-clés.

GESTION DES INCIDENTS Restaurer le service le plus vite possible

GESTION DES PROBLEMES Trouver la cause sous-jacente des incidents

GESTION DES CHANGEMENTS Éliminer les incidents suite à un changement

GESTION DES Avoir une image la plus complète de la

CONFIGURATIONS configuration actuelle
GESTION DES VERSIONS Avoir uniquement des versions autorisées

GESTION DES FINANCES Assurer la transparence des coûts

GESTION DES NIVEAUX DE Trouver un équilibre qualité-prix des services

SERVICE
GESTION DE LA CAPACITE Éviter les surprises d’achat

GESTION DE LA DISPONIBILITE Améliorer la disponibilité des services

GESTION DE LA CONTINUITE plan d’action exact pour les cas de force

majeure.

2
9
 Synthèse SUPPORT
Client / utilisateur

S
E Network Service Desk Computer
Control
R Operation
V
I Incident
C
E Problem Incident Configuration
management management management
S CMDB CMDB
U RFC
P
P Change information Release
O Change management
R management
T
DSL

PRODUCTION
3
0
 Synthèse DELIVRERY

S
E Financial
R management
Changements annuels
V CDB
I Taux d’utilisation Autorisations
C Proposition
E Problem Capacity d’évolution Change
management management management
S CMDB
U Adaptation
Services
P Plan de Niveaux
P secours possibles
O Availability
service Service level
Continuity
R management management Criticité management
T applications

DSL
3
1
 Un point de vue sur demain


Evaluation normalisée des processus et des best
practices


Un rapprochement entre CMM (Capability Maturity
Model) et ITIL pour l ’évaluation de la maturité des
organisations opérationnelles


Une prise de conscience de l’efficacité des audits
(COBIT)

Une norme qualité de métier

Intégration concrète
« Développement - production »
3
2
 Gestion des Capacités
DELIVRERY

Objectifs

Définitions

Activités
L’exemple d’un processus ITIL

3
3
 Gestion des Capacités
DELIVRERY

Objectifs
Objectif
S’assurer que les ressources, matérielles,
logicielles et humaines, sont en phase avec
Définitions
les besoins présents et futurs pour un
Activités niveau de coûts justifiables.

 Définition
La capacité renvoie à la capacité
(performance) de traitement et à la capacité
de stockage des systèmes d’informations.

3
4
 Gestion des Capacités

Objectifs
 Définitions

Plan de capacité

Définitions 
CDB - Base de données de capacité (repository)

Activités 
Trois sous-processus
• Capacité business
– Anticipation et proactivité, équilibre entre offre (mise en place au
bon moment) et demande de capacité pour le futur.
• Capacité service (SLA)
– Performance des services (énergie), équilibre entre ce que le
service (énergie) exige actuellement et ce que IT peut proposer.
• Capacité ressource
– Composants, réseaux, tendances technologiques, charge de
travail, débit...

3
5
 Gestion des Capacités
 Plan de capacité
Objectifs


Objectifs stratégiques de l’entreprise et par
Capacité
Business métier
Définitions

Scénarios affaires et hypothèses par métier
Activités 
Conséquences de ces scénarios pour les
Capacité services
Service

Options pour l’amélioration de la qualité des
services
Capacité

Revue des ressources
Ressource 
Modèle des coûts


Recommandations

3
6
 Gestion des Capacités

 Activités principales
Objectifs  Surveiller la performance globale du système
 Surveiller et régler les performances
 Diagnostiquer et résoudre en cas de déviation
Définitions  Analyser la charge
 Modéliser l’utilisation des ressources par rapport à l’évolution de
Activités la charge
 Analyser les tendances
 Prévoir les ressources cohérentes avec la charge pour les
nouvelles applications.
 Paramétrer les ressources
 Optimiser l’utilisation des ressources
 Réaliser la veille technologique
 Assurer le support au cycle de vie de la gestion des
changements, maîtrise d ’ouvrage, développement
 Maintenir à jour le contenu de la CDB
3
7
 Gestion des Capacités – une implémentation

Objectifs

GESTION DES CAPACITES

Définitions

Activités

3
8
 Objectifs


S’assurer que la capacité réelle (actuelle et future) des domaines correspond aux exigences du
Marketing (GP, Entreprise, Roaming, Internet et MMM i-mode), et ce de façon rentable, en
respectant les engagements de niveau de service.


Anticiper les ruptures de fonctionnements récurent et événementiel par une gestion des
capacités à court, moyen et long terme et ainsi planifier les évolutions de domaine
(infrastructure et licence).

Capacité réelle des PFS Prévisions Marketing

OFFRE DEMANDE

SLAs

3
9
 Trois axes

Planification à moyen et long terme :
• Planifier la croissance de capacité des Domaines afin d’absorber la charge.
• Evaluer les axes de croissance de Bouygues Telecom

Gestion à court terme :
• Gérer des flux récurrents ou événementiels.

Évaluation des modèles

Capacity Management

Gestion à
court terme Capacity Planning

Évaluation des modèles

Domaines d’action : Court terme Moyen terme Long terme

Opérationnel Business Stratégie

4
0
 Modalités : récurrence et projet

Projet
Capacité de rupture

Capacité adaptative Récurrence

Capacité nominale

et / ou
Achat

Projet
temps

La capacité est la faculté d’un composant à répondre à une demande de service de taille donnée
pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle).

4
1
 Collaboration MOA / MOE SERVICE

PREVISIONS
SMS, VOCAL, LOCALISATION

MOA . PROFILS D’USAGE MOE SERVICE

. REFERENTIEL DES SERVICES
. CARTOGRAPHIE DES SERVICES
MARKETING . DONNEES REELLES DTE

ALERTE QOS
SMS, VOCAL, LOCALISATION

4
2
 Le référentiel des Services

V1.3
Média d'accès Média restitution

ensuels, soit enréalisésoit en

ensuels, soit enréalisésoit en

pact financier (1faible, 3fort)
pact client (1faible, 3fort)

prévisionfind'années(eoy)

prévisionfind'années(eoy)
Leschiffresfournissont
Leschiffresfournissont
SERVICES Web Wap Imode SMS MMS DTMF Vocal Web Wap Imode SMS MMS Vocal

Im

Im
m

m
Services en ligne 3 2
Inscription à l'AAC Web Forfait x x x x x
Identification/authentification x x x x x x
Envoi d'un nouveau mot de passe au bout de 3 essais infructueux x x x x
Changement de mot de passe x x x x x x
614
Suivi consommation classique x x x 680 x x x x
Suivi consommation Imode x x x x
Facture détaillée des 6 derniers mois x x
Synthèse de la facture x x x 614 x x x x
607
Consultation des points fidélités x x 614 x x x
Souscription/résiliation de Services x x x x
Modification de forfait x x x
Modification adresse de facturation x x x
Demande de débloquage de carte SIM x x

4
3
 La cartographie des services
MOE Domaine MOE
partenaire

Scoop
à la carte

Téléchargement
sonnerie

MOA MOE service

chef de Perso créative (allocation QoS )
répondeur
produit
Renseignement
tél 612

Service xyz

Référentiel cartographique des services

4
4
 Le référentiel des profils d’usage

Profils d’usage
Usage Usage Usage Usage Usage
opérationnels
M2M 660 Loc i-mode Chat 661
de service
Boutique - Jours ouvrés
8%
7%
6%
5%
4%
3%
2%
1%
0%
0 h 1 h 2 h 3 h 4 h 5 h 6 h 7 h 8 h 9 h 10 h 11 h 12 h 13 h 14 h 15 h 16 h 17 h 18 h 19 h 20 h 21 h 22 h 23 h

La boutique (jours ouvrés)

ANALYSE / CORRELATION

Profil d'usage type Profil d'usage type Profil d'usage type Profil d'usage type Profil d'usage type
"Jour & Soirée" "Matin & Après-midi" "Constant en journée" "Planification 8h00-19h00" "Planification 24/24 7j/7j"

10,00% 12,00% 10,00% 12,00% 10,00%

9,00% 11,00% 9,00% 9,00%
10,00% 10,00%
8,00% 8,00% 8,00%
9,00%

Profils d’usage
7,00% 7,00% 7,00%
8,00% 8,00%
6,00% 7,00% 6,00% 6,00%
5,00% % 6,00% % 5,00% % 6,00% % 5,00% %
4,00% 5,00% 4,00% 4,00%

génériques
3,00% 4,00% 4,00%
3,00% 3,00%
3,00%
2,00% 2,00% 2,00%
2,00% 2,00%
1,00% 1,00% 1,00%
1,00%
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

de service

Journée & soirée Matin & Après-midi Constant en journée Planif. 8h-19h Planif. 24h-24h

Sous Markoff : http://bt1sqk4z/markoff/documents/17- Référentiels/Profils d'usage

4
5
 Processus « Gestion des capacités  »
moyen/long terme
Nouveaux services
+
Services existants
Capacity
Prévisions
Planning

CONSOLIDER EVALUER LA CHARGE GERER

REPORTER AUDITER
LES BESOINS MOA PAR DOMAINE LES DOMAINES

Modèles de
Profils d’usage
dimensionnement

Domaines d’application: SMS/Web/Wap/Vocal/i mode/MMS/Localisation/…/Activation/Voix/Data/...

Objectif : Optimiser la capacité des domaines (Plate-forme, éditeurs, …) vis-à-vis

de leurs charges prévisionnelles, de façon à satisfaire la qualité des
services offerts à moyen et long terme.

4
6
 CONSOLIDER LES BESOINS MOA

Prévision du mois de: oct-04

QUANTIFIER
Type de Profil
Service / Type Infos oct-04 nov-04 déc-04 janv-05 févr-05 mars-05 avr-05 mai-05 juin-05 juil-05 août-05 sept-05 Responsable MOA
M2M GP millions SMS
TOTAL émis 125 125 130 140 130 135 136 136 136 136 136 136

& M 2 M émis on-net

M2M émis off-net
MO ->MT 38 38 39
MO ->FT 88 88 91
42
98
39
91
41
95
41
95
41
95
41
95
41
95
41
95
41
95
Journée & Soirée Séverine LEVEL
Journée & Soirée
M2M entrant FO ->MT 88 88 91 98 91 95 95 95 95 95 95 95 Journée & Soirée

PLANIFIER Services liens SMSC direct

Chat 2424
millions SMS
MO 3,75 3,75 3,75 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 Journée & Soirée Séverine LEVEL
MT 4,20 4,20 4,20 4,28 4,28 4,28 4,28 4,28 4,28 4,28 4,30 4,30 Journée & Soirée

Prévisions Prévisions
Connaître les nouveaux M2M 660
services, offres, promos
et les tendances du marché Prévisions mensuelles,
(stratégie)
Prévisions Prévisions
consolidées par média,
Loc i-mode Chat sur 12 mois glissants
Identifier l’usage
des services (profils)
1 vue récurrente
événementielle
Prévoir l’utilisation
des services (Nb d’actes)

CONSOLIDER

4
7
EVALUER LA CHARGE PAR DOMAINE

Cartographie des services Modèles

par domaine de dimensionnement

. SOMMER les prévisions (utilisation + profil d’usage des services) par domaine
. APPLIQUER le modèle de dimensionnement pour chaque domaine
. IDENTIFIER les écarts par domaine

Tenue en charge des domaines

Capacity Planning des domaines
et Alerte QOS

4
8
 Capacity Planning des domaines : SMS-C
10 mois
Passé Futur
1200
1100
1000
900
800
nb SMDA/s à la B.H.

700
600
500
400
300
200
100
0
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
v .- 0 c.- 0 v. -0 r .-0 r s-0 r.-0 i-0 i n-0 il.-0 ût-0 t. -0 t.-0 v.- 0 c.- 0 v. -0 r .-0 r s-0 r. -0 i-0 i n-0 il.-0 ût-0 t. -0 t.-0
v a a
no dé jan fé ma av m ju ju ao sep oc no dé jan fév a
m av m ju j u ao sep oc
Capacité Licence Prév. Marketing Réel & Extrapo.
Capacité Max Hard. Seuil risque évènemt.

SUCCES : Suivi de la charge prévisionnelle de la PF SMS-C

au cours des prochains upgrades.

4
9
 Alerte QOS automatique Service par Service

Service / Type sept-04 oct-04 nov-04 déc-04 janv-05 févr-05 mars-05 avr-05 mai-05 juin-05 juil-05 août-05 Liens
Services de Localisation
Localisation i-mode
Localisation hors Doja OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK Chaine des ST traversés
Localisation Doja OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés
Localisation WAP
Localisation via sites WAP OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés
Localisation SMS
SMS + OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés
CHAT OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés
Localisation DME (GEO XY + offre
Entreprises Loc DME (Nextenso) OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés
Entreprises migrées OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés
Service i-mode DME OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés

5
0
 Tenue en charge des domaines et Alerte QOS

ST Système Technique sept-04 oct-04 nov-04 déc-04 janv-05 févr-05 mars-05 avr-05 mai-05 juin-05 juil-05 août-05
Infra Corba OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK
GW B2B OK OK OK OK OK OK Risque
PMA OK OK OK OK OK OK Risque
RT Client OK OK OK OK OK OK OK

Retour de tenue en charge

ISIS
SQL ISIS OK OK OK OK OK OK Risque
SQL RTC OK OK OK OK OK OK OK

des domaines par chaque SMUR

CSS
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
Risque
OK

MOE Domaine GW interne

SMSC OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK
SME OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK
Routeur SMS OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK
PFS ST vote OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK
LOCUR OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK
Loc E/// OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK
Loc Nextenso OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK

Cartographie des services

par domaine

Service / Type sept-04 oct-04 nov-04 déc-04 janv-05 févr-05 mars-05 avr-05 mai-05 juin-05 juil-05 août-05 Liens
Services de Localisation
Localisation i-mode
Localisation hors Doja OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK Chaine des ST traversés
Localisation Doja OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés
Localisation WAP

Alerte QOS Localisation via sites WAP

Localisation SMS
OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés

SMS + Chaine des ST traversés

pour chaque service
OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ...
CHAT OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés
Localisation DME (GEO XY + offre
Entreprises Loc DME (Nextenso) OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés
Entreprises migrées OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés
Service i-mode DME OK OK OK OK OK OK Risque ... ... ... ... ... Chaine des ST traversés

5
1
GERER LES DOMAINES

SLAs Configuration des domaines

1300
1200
1100
1000
900
nb SMDA/s à la B.H.

800
700
600
500
400
. QUANTIFIER les évolutions de chaque domaine
. PLANIFIER les évolutions
300
200
100
0

Capacité Licence Prév. nb SMDA/s B.H.

Limite REAGIR Seuil risque évènemt.
nb SMDA/s B.H. réel

Optimisation des budgets Domaines :

Infrastructure + licence

5
2
REPORTER

Prévisions Mensuel

Capacity Planning des domaines Trimestriel

Tenue en charge des domaines Mensuel

et Alerte QOS

Réalisé/Prévisionnel par service Mensuel

Objectif 2005: Indicateur <15%

5
3
 itSMF France

Objet

L’itSMF France a pour objet la promotion en France des
Meilleures Pratiques de la Gestion de Services Informatiques,
notamment grâce à ITIL.

Activités

Organiser en réseau des experts et des acteurs de la Gestion
de Services Informatiques,

Traduire en français le capital documentaire existant,

Capitaliser et mettre à disposition les expériences

Animer des séminaires et conférences,

Travailler à la normalisation de la fourniture des Services
Informatiques,

Rechercher des partenariats efficaces,

… et conduire d’autres actions susceptible de contribuer à
faire progresser la qualité des Services Informatiques.
5
4
 itSMF France : Organisation

Commission Patrimoine, Normalisation, Education

Faire le lien avec les autres pratiques du métier, avec les
organismes de normalisation, être présent en amont dans le
système éducatif

Commission Traduction et publications

Compléter et adapter les publications itSMF réalisées au
niveau international

Développer une base des bonnes pratiques « ITIL à la
française » pouvant faire l’objet de publications

Commission Marketing

Faire connaître l’association auprès des professionnels et
susciter leur adhésion

Commission Communication et relations externes

Faire reconnaître itSMF France comme un acteur
incontournable de la gestion de services

Groupes Régionaux

Faire bénéficier le forum de la capitalisation et du
dynamisme des acteurs « régionaux » !
5
5
 Une dernière réflexion
Le client (donneur d’ordre) aujourd’hui est aux 2 bouts de la chaîne.

1. Du côté développement il génère des multitudes de changements qui

un jour vont arriver en production,

2. A l’autre bout de la chaîne il impose à ce qu’on lui offre une continuité

et qualité de service (en oubliant bien souvent que la discontinuité est
de son fait)

Pourquoi ne pas mieux responsabiliser sur le service, c’est-à-dire rendre

le producteur de service, interlocuteur unique du client et de ses
utilisateurs?

En tout état de fait, ITIL en serait un très bon référent de contribution…

5
6
 Questions / Réponses

MERCI DE VOTRE ATTENTION

5
7
 Synthèse
CONCEPTS Orientation client et business justified
Cycle de vie
S Approche par processus
E Qualité, amélioration continue

R SERVICE DESK Une fonction et non un processus

V Point de contact unique
I Propriété de l’incident et clarté du support
C Interface avec les autres processus

E GESTIONS DES Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur

INCIDENTS L’impact et l’urgence déterminent la priorité.
S GESTIONS DES Objectif : Rechercher la cause des incidents significatifs ou récurrents.
U PROBLEMES Problème # erreur connue
P Peut déboucher sur une demande de changement (RFC)
P GESTION DES Objectif : Être la source primaire d’information sur l’infrastructure du SI
O CONFIGURATIONS Concevoir, identifier, contrôler, suivre.
R
GESTION DES Objectif : Minimiser l’impact négatif des changements
T CHANGEMENTS Entrée dans le processus: la RFC (=demande de changement)
Comité consultatif des changements (CAB)

GESTION DES VERSIONS Objectif:Constituer une « bibliothèque » des versions utilisées.

5
8
 Synthèse
GESTION DES NIVEAUX Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services en terme
DE SERVICE (SLA) de disponibilité, capacité, continuité et coût et des critères de mesures
S objectifs.
E SLA, SLR, OLA, UC, catalogue de service
R
V GESTION DES FINANCES Objectif: Avoir une visibilité sur les coûts.
I Budgétisation, comptabilité, facturation et contrôle de gestion.

C
E
GESTION DE LA Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et
CONTINUITE prévoir un plan de reprise activité.
D
Avantage: bien piloter la restauration, réduire la perte de temps et être plus
E compétitif.
L
I GESTION DE LA Objectif: Améliorer la disponibilité des services.
DISPONIBILITE
V Fiabilité, maintenabilité, serviceabilité, recoverabilité, résilience.
E Plan de disponibilité.
Single point of failure
R
Y GESTION DE LA Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins
CAPACITE présents et futurs.
Sous-processus: capacité affaire, capacité service, capacité ressource.
Plan de capacité.
5
9
 Rappels des définitions
CONVENTION DE NIVEAU Accord écrit entre un fournisseur de services (DSI) et un client, qui documente
DE SERVICE des niveaux de services (énergie informatique) convenus. Ces niveaux
S s’expriment en termes de disponibilité, de continuité, de coûts et de capacité.
E
R
V
I OLA Convention de niveau de service opérationnelle.
C
E

D CONTINUITE Aptitude d’une organisation à continuer à fournir un niveau convenu de

services IT (systèmes d’information).
E
L
I
V DISPONIBILITE Taux d’heures convenues pendant lesquelles l’élément ou le système
d’information est disponible.
E
R
Y
CAPACITE La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la
capacité de stockage des systèmes d’information.

6
0