Les grands principes

et
les premiers outils

Gestion Totale de la Qualité

Partie 2 Cours 111

Marysa Gotti

FÉVRIER 2020
 Les premiers outils Qualité
① Brainstorming
② Diagramme causes-effet
③ Prise de décision
④ QQOQCC-P
⑤ Cercle de Deming
⑥ Diagramme de Gantt
⑦ Diagramme de Pareto
 Brainstorming

• Technique de créativité dans laquelle tous les membres d’un

groupe émettent des idées de façon spontanée
• Outil utilisé pour la recherche de causes, de solutions, de moyens
de mise en œuvre, de suivi,…
• Méthodes
 Donner priorité à la quantité d’idées émises
 Favoriser l’expression de chacun
 Éviter les critiques
 Inciter les membres du groupe à modifier, compléter,
regrouper pour créer des nouvelles idées
 Brainstorming

• Préparer et disposer le matériel

• Définir et écrire le sujet (clair/concis/précis)
• Assurer une compréhension uniforme
• Techniques
 Le tour de table
 L’intervention spontanée
 Le scrutin
 Brainstorming

• Exploitation
• Regroupement
• Simplifier les redondances
• Éliminer les idées inadéquates
• Permettre la discussion
• Validation
• Evaluer (groupe concerné et motivé)
• Classer les idées
 Diagramme Cause/effet

• Diagramme Ishikawa ou diagramme en arête de poisson ou

diagramme des caractéristiques ou diagramme des causes et
des conséquences

• Outil de synthèse extraordinaire s’il est appliqué avec méthode

et rigueur

• Outil de communication par excellence (clair, simple, concret,

…)

• Outil qui permet d’éviter les discussions longues et stériles

 Diagramme Cause/effet
Description
Cet outil permet d’établir un lien entre un effet et ses causes
réelles ou potentielles.
Cause principal
Action principale

Cause/Action secondaire

Résultat désiré
Effet
Conséquence
 Diagramme Cause/effet

• Isoler un problème, définir l’effet

• Utiliser la créativité du groupe pour identifier les causes
(brainstorming)
• Souligner les mots clés
• Classer les causes identifiées en causes primaires et les sous-
causes (liens entre les différentes causes)
• Tracer le diagramme
• Identifier et sélectionner les causes significatives
 Diagramme Cause/effet

• Pour le classement des causes

• Outil proposé: outil des 6 M
• Milieu
• Méthodes
• Matériel
• Moyens humains
• Matières premières
• Management
 Formaliser le capital organisationnel
La gestion totale de la qualité est générateur d’acquis organisationnels
 Formalisation du capital organisationnel (outil: diagramme Ishikawa)

Effet attendu:

Recherche de la satisfaction du client dans un souci permanent d’efficacité

et d’efficience

Axes d’action:
• Homme
• Pilotage
• Milieu
• Management
• SMQE
 Le capital organisationnel
Formalisation
des fonctions
HOMME Compétence PILOTAGE MILIEU Perception Gestion
du syndicat Du bien-être
Référentiel des
compétences
Horaire de travail flexible

Maturité du personnel Climat social favorable

Renforcement
Equité
Accessibilité Logique Win WIN
Implication de tous de la direction entre la GRH et le personnel
La formation Motivation Evaluation
les collaborateurs et des cadres
Plan de pour la création Usage des indicateurs
formation Gestion par objectifs
des indicateurs Orienté vers le futur
Gestion Communication interne
des ressources
humaines Tableau de bord Journal interne
Matrice des Appropriation des
Indicateurs Objectifs Communication Top/Down et Down/Top
indicateurs de gestion
De gestion Valorisation des compétences
Système d’évaluation
des agents et des cadres Stratégie
Implication de tous Communication externe
Evaluation Hiérarchisation
les collaborateurs des indicateurs
Information du personnel dans le reporting
Et formation des évaluateurs Satisfaction du client avec
Définition de la politique Accessibilité et facilité d’accès efficacité et efficience
Qualité et environnement Management par objectif
Facilité d’accès Adéquation du management
Intranet
Lien Hypertexte à l’environnement
Cartographie Responsabilisation et aux personnes
Lien direct entre politique et Vade Mecum
Délégation des prestations matrice des objectifs des processus
Architecture Tendance au management participatif et délégatif
Revue des processus du SMQE Lettre de
par les pilotes Légitimité Formation ciblée management
Dynamique de gestion Valeurs fortes
de processus Procédures écrites par et pour les agents par petites pas Déclinée TOP DOWN
et fédératrices
Perception Uniformité
Choix des personnes des fournisseurs et cohésion
impliquées dans le SMQE Comme du groupe
« aide à réaliser » Gestion
par processus Direction
Lien avec Gestion du changement
Valorisation des personnes impliquées présente
l’auditeur externe
Vers une logique client Lien avec Projets
Formation
le consultant Partie intégrante du transversaux
Événements
Perception du client processus de changement Transversalité fédérateurs
Architecture du bâtiment Formation
Identification claire accueil téléphonique Revue de direction Haute valorisation des
Des membres prestations du personnel
Call center
SMQE
Favoriser
les idées nouvelles Management •SEPTEMBRE 2014
Amélioration de l’accueil du client Mise au vert
 La prise de décision

Futur
Passé Présent

Expérience
Choix Engagement Action
Vécu

Options disponibles Renoncer

(plus difficile que de choisir)
 La prise de décision
Futur
Passé Présent

Expérience
Choix Engagement Action
Vécu

Analyser Evaluer la pertinence

du choix
Déterminer ce que nous ignorons
Hiérarchiser les solutions
OSER RISQUER
 L’efficacité de la décision

• Décision efficace= Qualité de la décision × adhésion

• La décision efficace n’est pas nécessairement la meilleure

option de décision.

• Chaque sphère (décideur ou exécutant) espère des résultats

de dimension différente.

• Les écarts entre ces résultats espérés peut entraîner des

conflits.
 Le QQOQCC-P

• Quoi?
• Qui?
• Ou?
• Quand?
• Comment?
• Combien?
• Pourquoi?
 Le QQOQCC-P

• Applications
• Clarifier une situation
• Caractériser un problème
• Pour analyser une activité

• Cet outil est utile pour envisager toutes les facettes d’une
situation et particulièrement indiqué pour la rédaction de
procédures, règles de bonne pratique, de fiches de fonction,…

• Il structure la réflexion par un guide d’analyse au travers de

questions factuelles.
 Le cercle de Deming

PLAN (Budget, ressources, objectifs)

Plan

ACT (Réduire l’écart DO (Exécution)

par rapport à
Act

DO
l’objectif fixé)
ü ü

Check

CHECK (Adéquation du plan de formation avec les objectifs fixés)

 Le diagramme de Gantt

• Une visualisation de la planification.

 Le diagramme de Gantt

• Cet outil reprend l’ensemble des actions prioritaires du plan

d’action en les positionnant dans le temps. Il permet de
visualiser la durée des actions et constitue la référence des
délais à tenir.

• Outil visuel qui rythme la démarche et responsabilise les

acteurs du plan d’action.
 Diagramme de Pareto

• Cet outil permet visuellement de choisir le problème à traiter

en travaillant sur des données factuelles chiffrées.

• Il est basé sur la loi des 80/20: 80% des problèmes sont
occasionnés par 20 % des causes.

• Un petit nombre de facteurs a une influence majeure sur les

résultats.