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Apprendre travailler dans un contexte relationnel difficile

Margot Phaneuf, inf., Ph. D.1

Le travail infirmier se situe lintrieur de contacts professionnels parfois difficiles. Que ce soit avec les malades, avec les collgues, avec les personnes en autorit ou avec les autres intervenants de lquipe pluridisciplinaire, ces rapports ne sont pas toujours harmonieux. Ils sont mme parfois dlicats, voire, problmatiques. Et, quel que soit notre rle dans le systme de soins, que nous soyons gestionnaires, chefs dquipe ou soignantes, ces rapports humains, quils soient houleux ou tout simplement peu satisfaisants, Les relations humaines difficiles finissent par nous atteindre. Il est donc important de mieux Ce sont des facteurs de stress qui sajoutent aux comprendre ces phnomnes autres difficults que nous vivons au travail. dinteractions entre les personnes, de Nous sommes tous responsables du climat du saisir linfluence quils peuvent service o nous travaillons. avoir sur nos propres Si nous ne pouvons pas changer les autres, il faut changer nous-mmes. comportements, sur notre bonheur Il est ncessaire dapprendre : au travail et sur la productivit des nous affirmer sans blesser les autres; individus et des groupes.
conserver notre estime de soi.

Dans un contexte de pnurie de personnel, de monte constante de labsentisme au travail et de multiplication des cas dpuisement professionnel parmi les infirmires, il est normal de chercher des solutions organisationnelles et mme des rponses comportementales adaptes ces situations dmobilisantes . Il est notoire que le travail infirmier est une occupation haut niveau de stress, particulirement dans des services o les soignantes sont confrontes des personnes trs malades, o les soins reposent sur une technologie complexe, qui demandent une grande rapidit daction et un degr lev de responsabilit. Mais ce ne sont pas les seules units o le travail est usant, un peu partout, la proximit de la souffrance, de la mort ou limpuissance thrapeutique devant des maladies chroniques, instaure un contexte de travail difficile. Les tudes sur le burn-out font aussi tat de plusieurs autres facteurs causals qui sont plutt de nature organisationnelle par exemple la surcharge de travail, les horaires rigides, lobligation du surtemps, la sous utilisation des comptences infirmires, les difficults de conciliation travail-famille et la non-valorisation du travail de soins. Mais les relations humaines tendues sont aussi souvent voques que ce soit pour les interactions avec les collgues, les responsables ou les membres de lquipe pluridisciplinaire. Ainsi, lapprhension de commettre une erreur, la crainte de commentaires ou dune rtroaction ngative des autorits, sont causes de tensions continuelles 2 . Dans des situations de stress, la tension entre les personnes devient souvent palpable; lirritabilit, les remarques dsobligeantes et mme les conflits surgissent.
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Dans certains cas, il est important de se protger en prenant un peu de distance.

. Tous les textes dInfiressources sont protgs par la licence Creative Commons. Ils ne peuvent tre commercialiss. 2 . FIIQ. Soigner sans se crever http://www.fiqsante.qc.ca/documents_publications/documents/sst2001_f.pdf.

Malheureusement, les facteurs organisationnels ne sont pas du ressort individuel et doivent tre envisags un niveau dcisionnel plus lev, mais les rapports humains eux, peuvent se modifier, pour diminuer la charge danxit, de stress et de fatigue nerveuse qui en dcoule et que portent les soignantes.

Des thories clairantes


Devant de telles difficults, il nous faut chercher des moyens daide. Les stratgies de coping sont souvent des pratiques qui arment linfirmire contre les assauts de la brlure professionnelle . Il sagit dun mcanisme dadaptation qui sapplique aux diverses situations de la vie. Dicopsy dfinit le coping comme tant le processus par lequel lindividu cherche sadapter une situation problmatique 3 . Ce terme provient de langlais signifiant faire face. Lazarus et Folkman le dcrivent avec un peu plus de dtails comme tant l'ensemble des efforts cognitifs et comportementaux que l'individu met en place pour rpondre des demandes quil value comme dpassant ses ressources adaptatives 4 . Ce sont des stratgies que la personne interpose entre elle et la situation menaante, pour la matriser, la tolrer ou en diminuer limpact sur son bien-tre physique et psychologique. La personnalit autotlique Il y a cependant des personnes qui sont plus rsistantes aux situations difficiles. Certaines sont mme stimules par le stress. Elles possdent ce que Csikszentmihalyi (prononcer tchiksainte-mi-ae-i), lun des fondateurs de la psychologie positive (1990, 2006) appelle la personnalit autotlique 5 . Ce terme, tir du grec auto c'est--dire soi et teli qui signifie but, finalit, dcrit une activit qui comporte sa gratification intrinsque. Ainsi, les sujets possdant une personnalit autotlique vivent pleinement leurs expriences de vie. Par cet investissement personnel intense, mme dans des situations difficiles, quils envisagent plutt comme des dfis, ils se trouvent motivs agir en dpit des problmes quils transforment cependant, en expriences gratifiantes. Cest ce que lauteur appelle des expriences optimales. En somme, pour ces personnes, le stress se rvle plus salutaire que destructeur. Csikszentmihalyi, cet auteur dune psychologie du bonheur explique quun investissement intense dans une tche, une motivation inne, ardente la poursuivre, donne sens ce que nous faisons. Il appelle flow ces instants de grce, lorsque nous donnons le meilleur de nous-mmes. Le terme anglais to flow peut se traduire par scouler , donnant ainsi une ide de srnit, de libert, un peu comme lcoulement dun fleuve tranquille. Mais ce terme peut aussi devenir une allgorie du jaillissement spontan dune source, du surgissement de la crativit. Cest un tat de concentration, dabsorption totale dans la tche qui nous permet mme de modifier notre tat de conscience, nous aide transcender les difficults, au point daltrer notre perception du temps. Nous oublions alors les heures qui passent et les efforts fournis. Cet tat nous confre un sentiment de fluidit, de facilit, de confiance en soi et de comptence devant le travail accomplir ou la situation grer. Et, pour Csikszentmihalyi, transformer ainsi la routine en plaisir, permet de nous investir intensment dans chaque moment et de nous donner une existence plus agrable. Une activit devient autotlique
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. Dicopsy, Dictionnaire de psychologie : http://www.dicopsy.com/coping.htm . Lazarus R, et R. Launier (1978). Stress-related transactions between persons and environment, in L.A. Pervin et M. Lewis (1982), Eds, Perspectives in international psychology, New York, Plenum, p. 287-327 5 . Mihaly Csikszentmihalyi (2006). Mieux vivre. Paris Pocket.

lorsque le plaisir de la poursuivre prime sur sa finalit 6.7 . Pour nous infirmires, ce serait par exemple, lorsque le bonheur dtre auprs des malades, de leur procurer du bien-tre dpasse le but immdiat du traitement et les dtails de son organisation. Cette thorie qui est le fruit de trois dcennies de recherche montre quun La demande et le contrle engagement total et Il y a quatre cas de figure possibles : dynamique dans ce que nous faisons procure un 1- Demande leve + contrle externe maximal = bonne sentiment de plnitude, de efficacit et stress trs lev. joie, qui amenuise les 2 Demande leve + un certain degr dautonomie = bonne efficacit et stress moins marqu, mieux vcu. difficults et stimule la crativit. Cette perception 3- Demande faible + contrle externe important et peu dautonomie = travail peu motivant, stress d positive et dynamisante lautoritarisme. se produit lorsquune 4- demande peu marque + autonomie et autocontrle activit exige une fort = travail passif, stress peu marqu parfois d la concentration profonde qui dsorganisation. demande toute notre attention. Elle nous fait KARASEK R., THEORELL T. [1990], Healthy Work : stress, productivity, productivity, oublier les frustrations et and the reconstruction of the working life, Philadelphia, Basic Books. les efforts exigs, tout en tant perus comme un dfi possible relever. Elle est stimule par un travail bien structur, dont nous comprenons bien le sens et par un but prcis dont latteinte peut tre prvisible. Selon cet auteur, la personne qui se donne vraiment son travail, sabsorbe dans une activit autotlique, serait moins vulnrable la fatigue et au dsenchantement professionnel. Le locus de contrle Mais ce qui est aussi trs Le locus de contrle: qui dirige notre vie? important dans cette prvention est de conserver le sens du Ce contrle peut tre : contrle sur ce que nous Interne, cest--dire quil dpend du sujet luifaisons. Nous avons tous mme, de ses capacits, de ses comportements, besoin de sentir que nous de ses dcisions. Il peroit un lien direct entre exerons une certaine matrise son degr de performance, ses dcisions et le sur notre vie et sur les rsultat de ses actions. situations vcues, en somme, que nous sommes au pilotage Externe sil dpend de la dcision des autres ou de notre activit des vnements, tels la chance, le destin, le professionnelle. Pour ce faire, hasard ou un tre tout-puissant. nos dcisions doivent provenir dun locus de contrle interne et non pas tre entirement Julian Rotter, 1966, in Susanne Kaiser (2006) Stress: analyse, intervention, maitrise. Universit de Genve, 2006 : http://www.asso-etud.unige.ch/adepsy/doc/cours4.pdf tlguides de lextrieur. Ces conditions nous renseignent clairement sur le contexte de travail favorable lquilibre des soignantes dans les services et sur le climat dans nos tablissements, qui risque de leur tre nocif. Lapproche demande / contrle de Carasek et Theorell montre dailleurs avec vidence
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. Mihaly Csikszentmihalyi (1990). Flow: The psychology of optimal experience. New York: Harper and Row. . Mihaly Csikszentmihalyi (2006). Mieux vivre. Paris Pocket.

que pour rpondre aux demandes du travail un certain contrle est ncessaire 8 . La personne autonome dans son travail est aussi gnralement plus efficace. Le soutien de lentourage Johnson, un autre chercheur intress au stress au travail, a ajout un troisime critre la grille de Carasek et Theorell, le soutien de lentourage sur le plan motionnel et informationnel 9 . Ce dernier lment nous montre limportance dun travail en quipe bien compris o la soignante peut trouver stimulation, rconfort, ressourcement et aide autant devant les difficults motionnelles que professionnelles, comme moyen pour diminuer le stress et les consquences qui sensuivent 10 .

La personnalit endurante
Selon Kobasa, les caractristiques de ces personnes sont : lengagement, cest--dire : la capacit de simpliquer dans un travail, de sabsorber la stabilit et la matrise personnelle de lagir; la valorisation des relations humaines; une acceptation positive des activits courantes du travail; un sens aigu des responsabilits; une bonne autonomie daction;
dans une activit;

le contrle qui renvoie la matrise de soi et la capacit

dintervenir personnellement sur les vnements et de ne pas se sentir aline; le dfi qui traduit la capacit de la personne sengager avec confiance dans une situation comme devant une incitation lutter, mais sans perception de menace; Le dfi recle aussi une certaine anticipation russir et se raliser.

Source : S.C. Kobasa, S.R. Maddi et M.C. Pucetti (1982). Personality and exercise as buffers in the stress-illness relationship. Journal of behavioral medecine. 5 (4), 391, 404.

Des travaux plus anciens, mais toujours pertinents abordent le problme du dsenchantement et de lpuisement professionnel plutt du ct de la personnalit du sujet. Kobasa et coll. (1979) parle de personnes endurantes ou hardies, pour qui le stress devient plutt une incitation agir. Ils dfinissent cette personnalit par trois attributs susceptibles de transformer les situations stressantes en eustress , cest--dire en stress agrable et bnfique. Les caractristiques de ces personnes sont :
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. R. Karasek et T. Theorell (1990). Healthy Work : stress, productivity, and the reconstruction of the working life. Philadelphia, Basic Books. 9 . J.V. Johnson, M. Hall E et T. Theorell (1989). Combined effects of job strain and social isolation on cardiovascular disease morbidity and mortality in a random sample of the Swedish male working population, Scand J. Work Environ. Health, 1989, 15 : 271 - 279 10 . Margot Phaneuf. Le travail dquipe auprs des malades : ressource ou souffrance : Infiressources. Carrefour professionnel, section Gestion des soins : http://www.infiressources.ca/fer/depotdocuments/Le_travail_d_equipe_aupres_des_malades.pdf

lengagement, cest--dire la dtermination sinvestir dans un travail, sabsorber dans une activit, valoriser les relations humaines, manifester une acceptation positive des activits, des routines courantes du travail et une autonomie daction; le contrle renvoie la matrise de soi et la capacit dintervenir personnellement sur les vnements et les tches; le dfi traduit la capacit de la personne sengager avec confiance dans une situation comme devant un dfi, une incitation lutter. Il recle aussi une certaine anticipation russir et se raliser 11 . 12 . Nous rejoignons l les caractristiques des approches qui prcdent.

La personnalit et le stress au travail


Caractristiques: Type A : impatience, sentiment durgence, multiples projets, productivit importante, comptitivit, exigences pour soi et les autres = relations de travail difficiles, parfois conflictuelles et risques dhypertension et de cardiopathies. Type C : intriorisation dun stress chronique, calme lextrieur, mais anxit trs forte par rapport au travail, dcouragement = relations de travail parfois difficiles et tendance la dpression. Type B : compromis quilibr entre le type A et le typa C = relations de travail harmonieuses, stress bien vcu.

Pour plusieurs de ces auteurs, que ce soit Csikszentmihalyi ou Kobasa et coll., l'estime de soi comme carburant ncessaire laction, la motivation qui nourrit le sentiment de comptence et les objectifs clairs, sont des lments dune importance majeure pour donner sens nos activits professionnelles et partant, pour renforcer nos dfenses contre la brlure professionnelle.

Le coping et la personnalit Lefficacit des moyens de coping que nous adoptons repose surtout sur la prise de conscience de nos propres ressources pour affronter les difficults. En effet, raliser par exemple, que notre sens de lhumour nous dtend et nous permet de faire face nos difficults relationnelles, que notre comptence professionnelle nous permet de trouver des solutions aux divers problmes qui se prsentent au travail ou que notre capacit daffirmation de soi, nous aide dans les situations relationnelles pineuses, nous donne confiance en nous. Ce qui constitue en quelque sorte, un bouclier protecteur. Mais il est aussi important de demeurer raliste par rapport soi et sa personnalit. Si nous sommes, par exemple, une personne de type A , pour qui le stress et lambition sont les meilleurs carburants, notre ardeur, notre sens trs fort de la comptitivit, notre sentiment durgence, pourra nous jouer des tours 13 . Ici, cest la thorie interactionniste mise en vidence par les cardiologues Friedman et Rosenman dans les annes 70 quil nous faut

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. S.C. Kobasa, S.R. Maddi et M.C. Pucetti (1982). Personality and exercise as buffers in the stress-illness relationship. Journal of behavioral medecine. 5 (4), 391,404. . S.C. Kobasa, S.R. Maddi et S.Khan (1982). Hardiness and Health: a prospective study. Journal of personality and social Psychology. 42 (1), 168-177.

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. Moyle, P. (1995) The role of negative affectivity in the stress process: tests of alternative models. Journal of Organizational Behavior, 16, 647-668.

voquer. Elle met de lavant linteraction des caractristiques de la personne, les exigences du travail et leurs consquences sur la sant 14 .

Dvelopper des stratgies adaptes


Devant ladversit nous pouvons ragir de diverses manires : par exemple lorsque viter le stress nocif au travail il est bon : Afin d dviter les choses vont mal, lorsque nous dadopter des strat stratgies de coping; coping; nous sentons de poursuivre des activit activits autot autotliques : le flow dpasses, nous intemporel; confier de conserver un locus de contrle interne; quelquun en qui de d dvelopper une personnalit personnalit endurante ; nous avons confiance, permet de g grer les risque inh inhrents sa personnalit personnalit de type de soulager la A ou C; tension et souvent, de rechercher le soutien social : motionnel ou de bnficier de informationnel. conseils ou dun rconfort qui fait du bien. Mais il arrive aussi que, devant une situation de tension, lorsque nous sommes dbordes, assaillies de toute part par les exigences du mtier, nous ressassions nos difficults et nos dboires et que nous gardions dans lesprit la souffrance rfractaire dun malade ou les commentaires dsobligeants dune collgue. Ces ruminations tristes naident en rien le processus dadaptation; elles ne font quamplifier notre dsenchantement et nous enraciner davantage dans notre sentiment dinadquation.

Quelques stratgies utiles

Il en ressort quil est possible de cultiver des stratgies de coping plus adaptes. Gnralement, nous russissons nous accommoder dune situation qui pose problme en agissant sur elle ou en nous y habituant. Cest en trouvant un quilibre entre ces deux types de stratgies que nous trouvons le moyen dviter le burn-out 15 .

Pression du stress dorigine externe ou perception intrieure individuelle?


Nous avons tous entendu parler des travaux de Selye sur le stress, mais cest Richard Lazarus (1984) que nous devons lexplication psychologique qui tend dmontrer que le stress nest pas d aux seuls agents tiologiques externes faciles reprer, mais quil comporte aussi un phnomne perceptif individuel. Il serait mme plus important que lagent causant le stress lui-mme. Lexplication en est que ltre humain ne demeure pas passif

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. liane Ferragut (2005) motions et traumatismes. Le corps et la parole. Paris, Masson, p. 14. . Margot Phaneuf. Lpuisement professionnel : perdre son me pour gagner sa vie. Infiressources, Carrefour professionnel, Section Profession : http://www.infiressources.ca/fer/depotdocuments/L_epuisement_professionnel_perdre_son_ame_pour_gagner% 20sa_vie.pdf

devant une situation. Il cherche lui donner un sens qui varie selon les circonstances, selon la personnalit du sujet ou selon son tat physique ou motif du moment.

Ce qui fait que la personne se concentre sur valuation primaire : la situation comporte-t-elle un danger? certaines tiologie de la perception informations, plutt que sur Facteurs personnels : Facteurs situationnels : dautres, souvent . les expriences du pass . les caractristiques de la situation : sur celles qui sont . les traits de personnalit - gravit, urgence; ngatives et en - de type a) ou c) . les relations interpersonnelles : occulte d'autres, - ngative , dpressive, etc. - conflits, comptition; . les ressources personnelles plus constructives. - les exigences de la tche : . les croyances Cest le . le soutien ou non de lentourage; . le locus de contrle interne phnomne du ou externe. traitement de valuation secondaire : que puispuis-je faire? linformation qui nous renvoie des Dveloppement de stratgies de coping adaptes ou non lments personnels, comme facteurs de stress. La dfinition de Jacques Larue est trs clairante. Il le dfinit comme un tat psychologique issu de la perception dun dsquilibre entre les attentes perues et lautovaluation de ses propres capacits rencontrer les exigences de la tche 16 . Selon Lazarus et Folkman (1984), lorsque nous sommes devant une exigence professionnelle ou une difficult interpersonnelle, nous procdons inconsciemment une valuation cognitive de cette situation (valuation primaire) et ensuite une valuation subjective (valuation secondaire) o nous mesurons nos capacits de faire face ces attentes. Cest alors que nous optons pour une stratgie qui nous aide composer avec la difficult. Lorsque nous nous 2 croyons capables de grer ou Stratgies de coping interposes : de nous habituer une . Changement de perception difficult, elle perd sa . Rsolution du problme nocivit. Mais dans le cas . Soutien des autres . Mcanisme de dfense matures : contraire, le stress devient . humour, sublimation, etc. dbordant. Marc-Aurle crivait il y a bien longtemps que ce ne sont pas les choses 1 3 ou les vnements qui nous vnement Adaptation plus Stressant : harmonieuse ou blessent, mais plutt lide travail difficile, accoutumance que nous nous en faisons. Selon Lazarus et Folkman, la raction ngative au stress est
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Ce qui conditionne la perception du stress selon Lazarus et Folkman

urgence, responsabilits, conflits.

mieux accepte.

4 tat de bien-tre

. Christine, Le scanff et Jean Bertsch (1995) Stress et performance. Paris : PUF

tributaire de plusieurs facteurs tels que la personnalit, ltat Pour dvelopper son assurance psychologique, particulirement la Exprimer ses sentiments : nous avons aussi des dpression, la condition physique, les droits. Si quelqu quelquun nous contrarie ou nous blesse, expriences du pass, le niveau de il faut le lui dire. (message en je: Je ressens confiance que nous avons dans nos lorsque lorsque) capacits, nos croyances par rapport tre honnte. Dire son opinion en y mettant les cette situation et mme notre sens formes : Jai des r rserves au sujet de cette de lhumour. Ces facteurs varient id ide Ce que tu dis me pose probl problme me . dune personne lautre et ils Ne pas se laisser intimider. Mme sous la pression, demeurer ferme, mais alimentent notre manire parler avec diplomatie. dinterprter la difficult qui nous Ex. : : Je suis d dsol sol, mais je ne peux pas pas . confronte. Cest ce qui explique que, dans les mmes conditions de stress professionnel, certaines soignantes sont affectes par lpuisement professionnel et que dautres y rsistent.

Les diffrentes stratgies de coping


Selon Lazarus et Folkman, les stratgies que nous dveloppons dans ces situations peuvent : se centrer sur le problme par des actions visant la source du stress. Elles passent par lattaque de la difficult, par des stratgies de rsolution de problme, par la recherche dinformations, par lapplication de moyens connus ou par une meilleure organisation de laction; utiliser lvitement, cest--dire la fuite devant la difficult ce qui peut savrer ncessaire devant les situations que lon ne peut changer; viser ladaptation centre sur les motions. Ainsi, le stress se trouve diminu par un changement de perception, un recadrage au sujet de sa cause. Par exemple, la collgue au mauvais caractre peut ainsi tre plutt vue comme une personne fatigue ou originale, le malade revendicateur, comme un sujet en souffrance et le cadre exigeant comme un chef inquiet . Cette modification de nos perceptions possde une composante cognitive consciente et une composante motionnelle plutt inconsciente, agissant sur nos ractions au stress. Ce recadrage rend les situations plus supportables. Avoir comme effet de diminuer notre ractivit aux situations difficiles par le recours des techniques de relaxation, de mdiation, de yoga, etc. 17 ; Chercher nous distancier de nos motions tristes, dvalorisantes, ddramatiser les difficults par lhumour 18 .

Nos mcanismes de dfense


Lanticipation dun stress qui est sous-tendue par lanxit et la peur possde aussi un effet ngatif sur la personne en ce sens quelle la prdispose une raction qui est le plus souvent ngative. Dans la comprhension de ce phnomne, il ne faut pas ngliger limportance des
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. Phaneuf, Margot. Quelques mcanismes de dfense observables chez nos tudiants. Infiressources. Carrefour clinique, section Sant mentale et communication. http://www.infiressources.ca/fer/depotdocuments/Quelques_mecanismes_de_defense_observables_chez_nos_etu diants.pdf 18 . Stress : http://fr.wikipedia.org/wiki/Stress

mcanismes de dfense que se forme la personne devant une situation difficile. Le premier est souvent le dni de la difficult. Plutt que de lvaluer sa juste mesure, la personne prfre, la nier ou faire comme si elle nexistait pas. Lintellectualisation et la sublimation sont aussi des moyens de grer la situation en contrlant ses motions par une interprtation rationnelle ou par un transfert des valeurs plus leves. Attribuer le problme quelquun dautre par la projection est aussi un mcanisme de dfense commode dans ces situations. Mais certains sujets dveloppent plutt un comportement passif-agressif qui les rend de commerce difficile. Cependant, ces mcanismes sont inconscients et ne favorisent pas le dveloppement dun coping adapt19 , car ces stratgies sont efficaces seulement si elles permettent la personne de diminuer limpact du stress sur son bien-tre physique et psychologique. Et, mme si un tat de srnit est obtenu, il ne doit pas brouiller son contact avec la ralit, ni diminuer sa capacit fonctionnelle.

Comment apprendre travailler avec des personnes difficiles


Comme nous lavons vu, les relations de travail peuvent tre une source importante de Avec les personnes difficiles qui font des stress nocif. En plus des demandes ou sollicitent toujours des services, il exigences de la tche, des faut apprendre dire non de manire affirme et horaires difficiles, de la sans culpabilit. proximit de la souffrance et Un non affirmatif et une courte explication de la mort, les tiraillements suffisent. Nul nest besoin de se dfendre. dans les quipes, sont causes Cette attitude entrane le respect dinsatisfactions voire mme, chez les autres. de tensions qui viennent Les personnes sres dellessajouter aux autres causes de mmes ne dominent pas les nervosit et dpuisement. autres et ne se laissent pas dominer. Les conflits interpersonnels au sujet de lorganisation des soins, de lingalit de linvestissement au travail de chacun, de labsentisme ou des retards de certains, ne sont pas rares. Il nous faut donc apprendre travailler avec des personnes au caractre ingrat, voire rbarbatif et dvelopper des stratgies qui favorisent de meilleures relations et vitent les rapports trop abrasifs Pour ce faire, certains comportements sont plus favorables que dautres.

Apprendre dire non

Des comportements et des attitudes dvelopper Jay Ross dans son livre Travailler avec des personnes difficiles, nous donne des orientations intressantes 20 . Mais il faut dabord faire quelques mises en garde : Le respect de lautre est la rgle de toute intervention dans les relations humaines. Les gens difficiles ne peuvent pas ou ne veulent pas ncessairement changer de personnalit.

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. Grard Ribes Coping et stratgies dadaptation : http://recherche.univ-lyon2.fr/lab-psd/IMG/pdf/coping-strategiesM1.pdf 20 . Jay Ross (2004) Travailler avec des personnes difficiles. Paris, Village Mondial, Rearson Education.

Mais, sils le veulent et si notre attitude le favorise, ils peuvent modifier leurs Conserver son calme comportements qui posent problme. Des ractions Dvelopper la capacit de demeurer calme mme appropries de notre part si on se sent irrite ou due et mme si une raction serait justifie. Cest une arme peuvent les aider puissante. samliorer. Manifester ses motions ngatives naide pas Lacceptation de lautre rsoudre les problmes, cest plutt est le premier pas vers le un risque de conflit ou changement dans les daccumulation de la frustration. relations difficiles. Il faut raliser que tenter de forcer le changement des autres ne cre que la frustration et la colre. Au fond, puisquon ne peut changer les autres, cest nous qui devons changer. Il est souvent utile de recadrer, en tentant de voir la personne sous un autre jour. Elle nous apparat alors simplement comme diffrente et notre niveau de tolrance augmente. Dvelopper lautocritique Ne pas craindre daborder le problme en regardant notre propre comportement. Sommes Lorsquun problme perdure, parler la nous obsd par lordre, personne pour laborder, simpose. entt dans nos opinions, Choisir le moment opportun (humeur calme, rigide dans nos temps suffisant), un endroit propice (intimit), jugements? planifier son intervention : attitude , arguments. Comprendre que les viter lexpression de jugements de valeurs, de autres ne voient pas plus choses blessantes. la ncessit de changer Aborder le problme sous langle de que nous. notre propre raction (messages en Je) ou du Dans nos interventions, du travail. Ex. : Je me sens chagrine viter les jugements de lorsque vous me rpondez comme valeur du genre Tu cela ou Jprouve de la difficult laisses tout traner complter mon travail lorsque Utiliser plutt les phrases en Je. Ex. : Je suis ennuye lorsque les choses ne sont pas en ordre. Je ne trouve pas ce que je cherche . Rduire nos attentes envers les autres parce que : o attendre moins, permet de ntre pas due; o la personne est moins frustre et devient plus adaptable; o elle a limpression quelle est plus comptente, ce qui renforce son estime de soi et peut la rendre plus agrable; o elle se sent mieux accepte et elle est prte faire plus defforts; o une discussion amicale peut alors amener un change de points de vue et un changement; o les deux personnes sont ainsi plus aptes faire un partage quitable des tches. Manifester de la confiance en soi.

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Mais il nous faut comprendre que pour modifier une situation, il faut tre capable de saffirmer et ne pas nous faire trop dillusions, car si la personne difficile tait insatisfaite de son comportement, elle changerait. Il faut aussi penser que peut-tre elle est plus heureuse comme cela ou peut-tre craint-elle dtre autrement? Manifester de lassurance nest pas ncessairement autoritaire, mais revient considrer les autres comme des humains gaux et reconnatre notre droit, comme personne, tre trait en gal. Demeurer calme est aussi un moyen puissant dinfluencer les autres. Bien que ce ne soit pas toujours facile, cest souvent plus efficace que largumentation et la colre. De plus, cela permet de garder la tte froide devant les dcisions prendre. Un autre comportement recommander est de faire de lcoute active. Cest une technique sans gagnant ni perdant qui convient bien faire baisser lagressivit ou faire face aux revendications auxquelles on ne peut cder. Elle consiste couter la personne et reflter ses paroles en les rptant. Celle-ci se sent alors coute, respecte et mieux dispose collaborer. Aprs cette coute, lorsque la personne est plus calme, il est possible daborder le problme traiter, avec confiance et fermet. Voici un exemple dcoute active avec une collgue. La collgue furieuse : Jai t lse parce que tu as nglig de toccuper du problme de lhoraire pour les ftes . Rponse : Tu as trouv injuste que ce problme ne soit pas abord? La collgue. Oui, cest un grand problme pour moi et tu ne sembles pas en tenir compte . Rponse : Tu me dis que cela reprsente une grande difficult pour toi et tu crois que je ne le ralise pas. Au contraire, je veux en parler avec toi . Il ne faut pas oublier que nous pouvons trs bien faire partie du problme et que nous devons nous regarder et dvelopper lautocritique. Cela nous rserve parfois des surprises. Les signes reprer dans notre propre comportement sont : le ton de voix agressif, le facis svre, linterruption de la conversation des autres, les interrogations cassantes, les discussions pres, les menaces, les jugements de valeur, le rejet des opinions des autres, les communications boiteuses, la volont de toujours avoir raison, la peur du changement ou la trop grande comptition, le perfectionnisme, linattention aux ides des autres, leurs difficults, leurs souffrances ou tout simplement leur prsence.

Les comportements difficiles


Dans les relations de travail, certaines personnes prsentent parfois des comportements drangeants devant lesquels nous sommes parfois un peu dpourvues. Sous limpulsion du moment, nous ragissons souvent de manire inapproprie parce quen ralit nous ne savons pas comment nous comporter pour viter les problmes. Devant ces situations difficiles, il nous faut rflchir des faons mieux adaptes de rpondre sans crer de conflits et sans non plus, nous diminuer. De plus, certaines faons de faire ouvrent la porte des changements potentiels. Cest ce que nous propose Jay Ross. Lun des comportements des plus pnibles dans les relations de travail est le chantage affectif. Cest une manuvre qui vise profiter de la vulnrabilit ou de la sensibilit de lautre pour parvenir des fins personnelles. La stratgie majeure consiste alors susciter chez elle des regrets, de la culpabilit ou la rendre responsable de certaines consquences malheureuses. Par exemple, vous faites comprendre une collgue quelle na pas bien fait

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son travail, quune erreur sen est suivie, mais elle vous reflte que si vous laviez aide au moment o elle vous la demand, elle naurait pas commis cette erreur. Une autre sollicite votre aide un moment o vous ntes pas disponible et devant votre refus, elle dclare Moi je suis toujours l, lorsque tu as besoin . Vous vous sentez alors mal laise et mme coupable de ne pas pouvoir acquiescer sa demande. Ce jeu des motions est une faon de vous manipuler pour arriver vous faire faire ce quelle recherche. Le chantage affectif provient dun dsir de ne Le chantage affectif pas endosser ses responsabilits, de la Cest une arme courante destine manipuler, jouer sur volont de se faire les sentiments de quelquun, afin de lui faire faire ce quon plaindre, dattirer la piti veut. et de faire faire lautre Il fonctionne mal sur les personnes qui ont de lassurance, ce quil ne ferait pas elles sont insensibles ce comportement. autrement. Cest un Il faut : pouvoir sournois, cest de lidentifier lorsque nous nous culpabilisons de dire non; viter de nous justifier, car nous ne sommes pas la manipulation. Et il nous coupables; faut parfois beaucoup de mme si nous nous sentons tiraille, simuler courage pour ne pas entrer lindiffrence; dans le jeu du chantage manifester de lassurance; affectif. Il nous faut utiliser le disque ray. vaincre le sentiment Au besoin dire avec humour : Attention cela dtre goste, sans cur commence ressembler du chantage affectif . et rprimer la crainte de perdre la considration de lautre. Certaines personnes sont des spcialistes de la question; elles savent trs bien sr quelles ficelles tirer pour obtenir ce quelles dsirent. Cest ce qui donne son pouvoir au matre-chanteur , dautant que les demandes ne sont pas toujours explicites. Elles sont le plus souvent camoufles sous des comportements non verbaux vocateurs, par exemple des soupirs, une figure de souffre-douleur ou encore, sous des allgations globales, des gnralisations du genre Si tout le monde faisait son travail, les choses iraient mieux , Tu es toujours absente lorsquil y a des problmes . Susan Forward 21 qui a trait du sujet, crit que les manipulateurs savent trs bien qui ils peuvent mener par le bout du cur . Ils utilisent les points sensibles pour vous culpabiliser ou vous rduire limpuissance : ils vous font voir quils sont des victimes, quils sont abandonns, trahis. Ils procdent souvent par insinuations et nexpriment jamais une demande claire 22 . Cette auteure en donne pour exemple une mre malade, qui tousse trs fort au tlphone, parle dun ton plaintif et glisse, mine de rien, quelle ne mange plus depuis trois jours parce quelle na plus la force daller faire ses emplettes. Mais, elle ne demande rien, cest sa fille de comprendre quelle devrait aller faire ses courses. Devant le chantage affectif, il nous faut dvelopper des comportements dfensifs de contre-manipulation afin de ne pas y donner prise. Mais il faut dabord lidentifier. On peut en souponner la prsence lorsque nous nous sentons mal laise, que nous nous culpabilisons par suite de nos refus ou de nos actions ou encore en raison de nos dcisions qui vont lencontre de ce chantage.
22

. Susan Forward, Le chantage affectif : Quand ceux que nous aimons nous manipulent InterEdition, 2000.

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Larme du silence Le silence hostile peut tre une autre forme de manipulation. Cest de la bouderie, un comportement enfantin La bouderie est une raction immature de qui est en ralit une violence personnes qui veulent attirer lattention des autres psychologique charge de reproches et les manipuler. inexprims. Dicopsy dfinit ce silence Elle se manifeste souvent pour des dtails et vise comme une manifestation agressive nous faire sentir coupable. Il faut commencer par tenter dexpliquer caractrise par un air maussade et un honntement notre point de vue. refuge obstin dans le silence. Aveu Il ne faut pas cder au chantage et d'impuissance de la part de l'adulte agir comme si tout tait normal, en faible, la bouderie renvoie l'enfant disant Bon, on en parlera plus tard, frustr qui fait la tte ses lorsque cela ira mieux . parents 23 . Cest un refus paradoxal Il vaut mieux se montrer indiffrente. de communiquer qui en dit pourtant long sur les intentions de son auteur. Cette expression non verbale du mcontentement et de lagressivit devient une arme pour culpabiliser, punir et ventuellement blesser lautre.
Le silence hostile de la bouderie

Certains boudeurs, plus agressifs se servent du silence pour contrler les autres, alors que certains plutt dfensifs, utilisent la bouderie comme rempart contre les blessures narcissiques, contre la peur dtre rejet ou pour masquer leur crainte dune confrontation directe avec quelquun dautre ou leur peur dexprimer de la colre. Le silence hostile a des rpercussions normes sur les relations interpersonnelles. Il est dabord nocif pour celui qui lexprime, car la rumination de la colre silencieuse est comme toute forme de ngativisme, dommageable et porteuse de tension. Il est aussi trs inscurisant, culpabilisant pour la personne qui en est lobjet et qui parfois mme, ne comprends pas le pourquoi de cette attitude ferme et malveillante. La bouderie peut ntre au dpart qu une grve de gamin , comme le disait Jules Renard, mais elle peut aussi dgnrer en vritable conflit 24 . Sous ce comportement se cache une certaine colre. Comme lcrit Marshall B. Rosenberg, la colre est un signal dalarme parce qu au cur de toute colre, il y un besoin 25 . Afin de ne pas crer de foss entre nous et ces personnes boudeuses, il est ncessaire de chercher comprendre quel est ce besoin. Est-ce un besoin de reconnaissance travers le dsir davoir raison, de se faire remarquer? Est-ce une blessure dorgueil? On peut alors tenter une explication franche en dmontrant honntement notre point de vue. Mais il ne faut pas non plus oublier didentifier ce que ce comportement immature provoque en nous et lexprimer par des messages en Je . Il ne

23 24

. Dicopsy. Bouderie : http://www.dicopsy.com/bouderie.htm . Jules Renard (2002) Journal. Paris, Robert Laffont. 25 . Marshall B. Rosenberg (1999). Les mots sont des fentres ou des murs). Introduction la communication non-violente. Saint-Julien-en-Genevois, France, Jouvence ditions, p. 147-151.

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faut surtout pas cder cette forme de chantage qui cre des pressions normes et nest en rien constructif 26 . La colre La colre est une motion ressentie Il faut toujours viter de rpondre la colre par la colre. la suite dune Cela ne fait quenvenimer la situation. frustration, dune Prendre une grande inspiration pour conserver son calme. injustice ou dune Identifier lmotion que la colre de lautre suscite en nous blessure perue et lexprimer avec calme et fermet, par des messages en je . ou relle. Elle Ne jamais permettre que lon crie en nous parlant. Ex. : sert Je naime pas que lon me crie par la tte. Je vais partir si laffirmation de cela continue . soi et la Si les cris se poursuivent, il faut partir en disant prservation de Ex. : Excuse-moi, mais je te quitte . notre intgrit On doit manifester ce comportement physique, psychologique ou chaque fois que lautre recommence. sociale. Elle peut tre dintensits diverses, allant de lagacement la fureur et prendre des formes varies. La rvolte traduit, par exemple, un sentiment dinjustice, la rage manifeste plutt limpuissance, alors que le mpris peut tre une forme de vengeance. De manire gnrale, le sentiment de colre est ressenti lorsque nous identifions une insatisfaction, un besoin, un manque, une agression qui mobilise nos ractions de survie et nous implique mme physiquement. On parle alors de colre aveugle ou dtre rouge ou blme de colre. Cette motion intense nous prpare lune de nos ractions primaires de dfense quest le combat (lautre tant la fuite) pour lequel elle nous fournit lnergie. Elle saccompagne de changements physiologiques : notre rythme cardiaque et notre pression artrielle saccroissent et laugmentation de notre taux d'adrnaline avertit notre cerveau dune menace qui demande raction. Des changements vidents de la figure nous en montrent lintensit : les traits se crispent dans une expression de tension intense et le regard se durcit. Cette raction de dfense peut tre saine, la condition de se manifester de manire approprie, car dans nos socits modernes les occasions de combat sont plutt rares. Bien qu'il puisse exister des menaces physiques, le plus souvent la colre surgit la suite dune blessure damour-propre. Il est mme possible dassister un processus d'escalade qui peut rapidement dgnrer en violence et entraner des consquences dplorables. Mais ce qui est plus frquent est ce que Edith Tartar-Goddet appelle la violence symbolique qui concerne les petites violences subies ou agies au quotidien 27 . Elles dtriorent les liens qui existent entre les humains, ces filiations qui ont t tisses par les rencontres et les changes de la vie en groupe. La violence symbolique prend par exemple la forme :
26 27

La colre

. Image. Image. http://www.musiks-eyes.com/ . dith Tartar-Goddet (2001) Savoir grer les violences du quotidien. Paris, Retz, p. 14.

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de lindiffrence devant les efforts ou les difficults de lautre; de lobligation dune personne toujours sadapter lautre, ses gots, ses dsirs; du fait de rendre les autres injustement responsables de nos problmes : de manquements aux simples rgles de la civilit (saluer, sexcuser, etc.).

Les rles que certaines personnes se donnent


Le travail infirmier avec son organisation en LA DIVA quipes est parfois Elle se croit une vedette et pense quelle peut loccasion de faire ou obtenir tout ce quelle veut. difficults qui sont Elle recherche toujours lattention des autres. lies la manire ce moment, il faut viter de lui donner trop quont certaines dattention (aller tlphoner ou prendre un caf). soignantes de Il faut lcouter, surtout quand elle ne fait pas son cinma. simpliquer ou non Ses caprices dhoraires ou ses retards ne sont pas rares. Si au travail ou de se vous tes son chef, nhsitez pas le lui faire remarquer conduire avec leurs chaque fois. collgues. Cela Toujours lui donner des rponses calmes et factuelles. donne lieu certains vitez de lhumilier devant les autres, vous vous en feriez types de une ennemie jure. personnalits dont parle Jay Ross 28 . Ceux qui sont dcrits ici sont videmment schmatiss et peuvent paratre excessifs, mais ils nous font comprendre que certaines difficults des relations humaines sont stressognes et que nous ne devons pas les laisser nous dtruire. Mais nous ne nous arrtons pas toujours rflchir notre manire de ragir ces stresseurs et nous ne savons pas non plus comment favoriser des changements chez eux. Quil sagisse de la diva qui cherche lattention, de la solitaire qui sisole ou dautres personnalits, il faut composer au mieux avec leurs faons dtre. Nous devons raliser que notre comportement face lagir de certains collgues ou de personnes en autorit, peut tablir un quilibre salutaire au sein de lquipe, favoriser la bonne entente et le fonctionnement optimal de tous et de toutes.
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LA SOLITAIRE
Elle est heureuse seule, elle est ferme et communique peu. Elle est plus laise par tlphone ou par courriel. Trs individualiste, elle travaille mal en quipe. Cest gnralement une bonne travailleuse, aussi il ne faut pas trop la contraindre travailler avec les autres. Elle peut nuire lesprit dquipe. Lui proposer daider les autres, de faire du coaching pour certaines techniques quelle possde bien ou pour les plus jeunes, peut lamener mieux intgrer lquipe.

. Jay Ross (2004) Travailler avec des personnes difficiles. Paris, Village Mondial, Rearson Education

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Suivant leur caractre quelques infirmires se rvlent tre des solitaires. Ce sont souvent des personnes efficaces et rapides que lefficacit moindre des autres ennuie. Elles peuvent aussi tre agaces par les papotages qui ont cours entre les soignantes. Il se peut quelles se croient au-dessus de cela. Sans beaucoup de signes apparents, cette manire dtre peut cacher un sentiment de supriorit. Sans la contraindre, il ne faut pas la laisser trop sisoler. Lui montrer combien on apprcie sa compagnie, peut linciter se lier plus facilement aux autres. Le travail en quipe doit tre plus que la juxtaposition de soignantes qui travaillent dans un mme service. Il faut faire en sorte que la collaboration puisse stablir. La rveuse est un autre La rveuse type de personnalit moins adapt un travail La rveuse est gnralement moins fonctionnelle. Son prcis et rigoureux manque dattention lamne commettre des oublis et des comme celui des soins erreurs. infirmiers. Ces personnes, La raison en est souvent lennui. Il faut donc voir ce gnralement agrables et quelle soit toujours occupe, en vitant les tches monotones. fortement relationnelles, Lui fournir des occasions dinteractions sociales peut aider ont besoin de changement viter la monotonie. pour tre stimules et dencadrement pour Le travail avec dautres peut aussi la tenir en alerte. mieux orienter leur Il est bon de lui laisser un certain choix. travail. Elles fonctionnent Des objectifs ou des indications prcises bien avec des collgues peuvent laider. plus organises. Les rveuses des sont pcheuses dtoiles , dont le sens humain compense souvent labsence de ralisme. Il ne faut pas oublier de voir leurs qualits. Dans une quipe il y a aussi parfois des Casanova qui sont prts tout pour plaire. Le lieu de travail est leur thtre daction; ils cherchent toujours sduire. Les faire travailler avec des collgues du mme sexe est une solution, mais ce nest pas toujours possible. Il est plus facile de se montrer indiffrente, et de ne les couter que lorsquils nexercent pas leur sduction. Gnralement lorsquils ralisent quils ont peu dimpact, ils arrtent les frais. Une remarque franche et explicite ou un brin dhumour peut galement savrer utile. Dans nos services, il y a aussi des Madame cest impossible . Elles disent souvent quelles ne peuvent pas ou quelles nont pas pu faire ceci ou cela. Pour elles, tout est obstacle ou empchement, il ne faut rien leur demander, qui sort de lordinaire. Elles trouvent toujours une bonne excuse pour refuser et Ne changeons rien la routine est leur leitmotiv. Devant leur enttement au statu quo, il faut faire mine de rien et revenir la charge; on doit souvent les avoir lusure. Lhumour peut parfois faire fondre leurs objections en douce.

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La personne qui joue au tyran est un autre type de LE TYRAN personnalit qui pose Cette personne est une dominatrice qui choisit les problme dans les sujets plus faibles ou plus jeunes pour exercer son services. Quel que soit autorit. son rle, quelle soit Elle peut utiliser lintimidation, la critique constante et soignante, chef ou mme le harclement. membre dune autre Il ne faut jamais permettre une personne den profession, son dominer une autre; il faut la dfendre. I comportement est Demeurer calme et rpondre honntement, sans se laisser perturbateur pour ses rabaisser, est toujours une bonne stratgie. collgues. Les choses Le tyran est souvent colrique envers les plus faibles. sont plus difficiles Il ne faut pas trop lui accorder dattention. Il ralisera peut-tre quil se rend ridicule. lorsquil sagit de notre Dans un cas extrme, il faut recourir la mdiation ou chef immdiat, nos mme porter plainte. recours sont alors nettement plus limits. Heureusement dans les cas extrmes, il existe des recours lgaux et il ne faut pas craindre de dnoncer certains abus qui peuvent aller jusqu'au harclement. Il faut cependant rappeler que le tyran nest pas ncessairement un patron. Il existe aussi des collgues La dnigreuse qui tiennent trs bien ce rle. Le calme et la fermet de nos propos ne Elle aime rabaisser, critiquer rglent pas tout, mais donnent moins derrire les gens et faire des de prise leurs brimades. Quelquun remarques insidieuses, blessantes devant les autres. disait avec humour la meilleure Il faut dabord veiller ne pas lui donner de raisons faon dloigner les prdateurs est de I faire de confidences, de nous rabaisser, ne pas lui goter mauvais . La dnigreuse est elle aussi tyrannique dans son genre et elle svit plus frquemment que nous pouvons le croire. Elle est trs doue pour crer la zizanie dans une quipe
car elle les rvlera aussitt. Il ne faut pas non plus se montrer soumis. Il vaut mieux ignorer ses remarques. Si elle rcidive, lui rpondre avec fermet, calme et dignit en rtablissant les faits.

La pessimiste
La pessimiste voit des problmes chaque solution. Elle dit
toujours que cela ne marchera pas, quil y aura des difficults. Elle a peur des risques et des checs. Elle est dfaitiste, car quoi bon se donner tant de mal, si cest pour chouer. Il ne faut pas oublier quelle est peut-tre aussi raliste et que ses craintes peuvent empcher des erreurs. On doit lui demander de prciser ses vues plutt que de la laisser exprimer seulement des prsomptions ngatives. Il existe un lien entre pessimisme et individualisme. Se rappeler que le ngativisme est contagieux dans une quipe.

et mme si on peut facilement la voir venir, son influence insidieuse nen est pas moins nfaste. Pour elle aussi, se montrer affirmative est efficace, car elle nest gnralement pas trs courageuse et cde facilement devant la fermet. Une mise au point ferme la rebute souvent pour un certain temps. La pessimiste est aussi de commerce difficile dans une quipe et il faut la confronter

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lorsquelle dmotive les autres, car son influence peut tre fort destructrice. Elle est lourde subir au quotidien et lui faire raliser ses ides sombres, la ramne parfois mieux faire la part des choses. Lengager entreprendre, planifier des projets, les mettre en uvre, la fliciter de ses succs, tablit un contrepoids sa faon dfaitiste de voir les choses. Utiliser lhumour pour mettre ses ides noires en vidence est aussi un autre moyen efficace. Une autre personnalit perturbatrice au travail est celle de la martyre qui met toujours de lavant ce quelle fait. Elle agace et culpabilise les autres qui LA MARTYRE travaillent avec elle. Elle se donne ainsi lautorisation de se Elle se surcharge et sen plaint toujours afin plaindre de la fatigue et de de culpabiliser les autres . son dire, elle en fait malaises dus la surcharge et du plus que tous. manque dinvestissement de ses Elle est stresse et stresse ses collgues. Elle manque collgues dans leur tche. Tout de confiance en elle et dsire se prouver des choses et en donnant limpression quelle les prouver aux autres. porte sa croix, elle a aussi un Lencourager si possible prendre caractre comptitif et cherche des pauses et des congs. toujours faire mieux que les Lui dire en priv que vous vous faites autres. Dans les cas srieux, il est du souci pour elle. possible de la rendre plus raliste On peut aussi la sensibiliser son influence par rapport elle et par rapport sur les autres, mais dlicatement, elle est sensible. aux autres en abordant la difficult de manire calme et honnte, mais sans la blesser. La martyre se double souvent dune personnalit de rleuse, qui est un type difficile subir dans une quipe. Elle trouve toujours des sujets de rcrimination, mais elle est aussi souvent la porte-parole dautres membres du groupe. Elle est consciencieuse et il lui arrive de dnoncer de vrais problmes. La consulter avant de prendre certaines dcisions est une bonne tactique, surtout si elle est concerne. Ainsi, elle rlera moins. Il est souvent ncessaire de lorienter vers les solutions plutt que vers les situations problmes quelle peut critiquer. Lui reflter son comportement avec humour est aussi parfois une solution. La susceptible est un genre de rleuse qui se blesse et se fche pour des riens. Elle a lpiderme sensible. Avec elle, il faut toujours tre sur ses gardes et faire attention ce quon dit. Mais il ne faut pas non plus donner toute la place ses motions au dtriment des ntres. Ces jrmiades importunes sont ennuyeuses et utiliser lhumour pour le lui reflter, peut tre utile. Parfois, une explication calme et franche est une solution plus durable.

La susceptible
Elle prend tout au srieux, comme une critique ou une
insulte, ses yeux, il est difficile dtre objectif. Il faut toujours faire attention, de ne pas la blesser, surtout en prsence dautres personnes. Si des remarques doivent tre faites, veiller ce quelles soient clairement identifies au travail et non sa personne. Ex: Je me fais du souci au sujet de vos rapports, ils sont . Mettre en vidence ses points forts, surtout devant les autres. On peut aussi la confronter en lui faisant raliser quelle voit des critiques o il ny en pas ou quune remarque est parfois justifie.

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Madame je sais tout est elle aussi difficile vivre. Elle fait des leons et nerve tout le monde et russit souvent branler lassurance des autres. Au fond, elle manque de confiance en elle-mme et cherche se prouver ses propres capacits. On doit lcouter, comme on coute toute personne. Reconnatre son savoir et son savoir-faire, peut faciliter les relations avec elle, mais il ne faut pas oublier de souligner en mme temps la participation des autres. Il ne faut pas lui laisser accaparer tout le crdit pour ce qui se fait. Lagressive est aussi une plaie dans une quipe. Elle Lagressive pte les plombs pour un Elle pense et agit rapidement et monte facilement oui ou pour un non et place aux barricades, mais au fond, elle manque tout le monde dans un climat dassurance et elle a besoin de reconnaissance et de de crainte. Cest souvent une pouvoir. personne blesse, qui a la Elle critique les autres pour se sentir suprieure. sensibilit fleur de peau, Il faut reconnatre son mrite, demeurer calme mais quon ne doit pas laisser et ne pas se laisser impressionner. constamment dominer les Au besoin lui dire dlicatement ce autres par lapprhension que nous ressentons par des messages dune intervention explosive. en Je . Il faut se rappeler que les Lui faire comprendre la ncessit personnes prennent la place de la bonne entente au sein de lquipe. que nous leur laissons. Donc, Lhumour fait passer bien des choses. tout en vitant de provoquer cette collgue vhmente, il ne faut pas lui laisser faire toutes les rgles du jeu. Il est parfois difficile de sopposer quelquun dagressif, mais baisser les bras nest pas non plus une solution. Nous avons toujours le droit dexprimer ce que nous pensons et ressentons. Mais il faut en choisir la forme et le moment. Le message en je est un vhicule adapt pour une expression honnte et calme de nos motions

Conclusion
Certains comportements perturbateurs sont Apprendre : presque inhrents nos nourrir la paix de lme de penses agrables et se relations en socit relaxer; cause des diffrentes faire taire la petite voix intrieure de nos personnalits des sujets perceptions ngatives et de nos prjugs; qui la composent. Mais cultiver lhumour et rire pour survivre; nous devons faire en sorte que nos rapports soient tendre la main aux autres, tre ouverte et serviable; harmonieux afin de savoir dire non, lorsque ncessaire; rendre le travail en quipe Se faire des amis : nous avons tous besoin des aussi agrable et aussi autres. fonctionnel que possible. Il nous faut cependant raliser que les tensions interpersonnelles sont des facteurs de stress qui viennent sajouter aux autres facteurs contribuant lpuisement professionnel.

Les apprentissages faire

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Le travail est un moyen dpanouissement de la personne, mais seulement sil se droule dans de bonnes conditions. Aussi est-il pertinent de nous intresser aux interactions que nous devons ncessairement tablir avec nos collgues de lquipe de soins, de lquipe pluridisciplinaire et mme avec les autorits en place. Nous sommes toutes responsables du climat relationnel qui prvaut dans nos units de soins. Et, par notre ouverture aux autres, par notre coute bienveillante et notre volont daide, nous contribuons le rendre plus humain et plus fonctionnel. Il nous appartient souvent de faire le premier pas, de tendre la main nos collgues, de modifier nos perceptions, de combattre nos prjugs pour mieux les accepter et de trouver des rponses appropries leur manire dtre dans un groupe. Cependant, ces relations ne sont pas toujours faciles et il nous faut trouver des solutions afin de rendre nos rapports humains moins pnibles. Et, tout en vitant la provocation et lescalade, il nous faut manifester des comportements qui prservent notre dignit et notre estime de soi. La difficult est de trouver un quilibre entre la tolrance outrance et lintolrance immature. On peut tenter damliorer le climat relationnel par une explication franche, mais dans les cas extrmes, il faut surtout se protger. Les limites de notre bien-tre et de notre sant ne sont jamais dpasser. Il vaut mieux envisager une mutation quun burnout. Les attitudes et les comportements perturbateurs envisags dans ce texte sont joints des suggestions plausibles et fonctionnelles. Puissent-elles inspirer les personnes soumises au stress de relations de travail dvalorisantes et anxiognes.

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