Principes de management de la qualit (Cf norme ISO 9001/ 2000)

Introduction Ce document est une introduction aux huit principes de management sur lesquels sont fondes les normes rvises relatives au systme de management de la srie ISO 9000: 000! Ces principes peuvent "tre utiliss par la direction pour servir de cadre # l$amlioration des performances de l$organisme! Ces principes ont t ta%lis sur la %ase de l$exprience et des connaissances collectives des experts internationaux qui participent au Comit technique ISO&'C ()*+ Management de la qualit et assurance de la qualit! Ce comit est responsa%le de l$la%oration et de la mise # ,our des normes ISO 9000! -es huit principes de management de la qualit sont dfinis dans l$ISO 9000: 000+ Systmes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire et dans l$ISO 900.: 000 Systmes de management de la qualit Lignes directrices pour l'amlioration des performances! -e document reprend ci/aprs l$nonc normalis des principes tels qu$ils figurent dans l$ISO 9000: 000 et l$ISO 900.: 000! Il donne un certain nom%re d$exemples des avantages # retirer de leur mise en pratique et des actions entreprises d$ordinaire par la direction pour appliquer les principes destins # amliorer les performances de l$organisme! Principe 1 Orientation client -es organismes dpendent de leurs clients+ il convient donc qu$ils en comprennent les %esoins prsents et futurs+ qu$ils satisfassent leurs exigences et qu$ils s$efforcent d$aller au/devant de leurs attentes! !"antages cls# 0ugmentation des recettes et des parts de march rsultant de la souplesse et de la rapidit des ractions face aux opportunits du march! 1fficacit accrue dans l$utilisation des ressources de l$organisme pour augmenter la satisfaction du client! 2lus grande loyaut des clients conduisant # un renouvellement des relations d$affaires! !spects dcoulant de l$application du principe 1 %Orientation client&# Cerner et comprendre les %esoins et les attentes du client! 0ssurer que les o%,ectifs de l$organisme sont en phase avec les %esoins et les attentes du client! 1xposer les %esoins et les attentes du client dans tout l$organisme! 3esurer la satisfaction du client et agir sur les rsultats! 4rer mthodiquement les relations avec le client! 0ssurer+ dans la dmarche visant la satisfaction de la clientle+ une approche quili%re avec autres parties intresses 5notamment les propritaires+ les employs+ les fournisseurs+ les financiers+ les collectivits locales et la socit dans son ensem%le6! Principe 2 'eaders(ip -es dirigeants ta%lissent la finalit et les orientations de l$organisme! Il convient qu$ils crent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s$impliquer dans la ralisation des o%,ectifs de l$organisme! !"antages cls# -es %uts et o%,ectifs de l$organisme sont compris par le personnel et le motive! -es activits sont values+ alignes et mises en oeuvre de fa7on unifie! -es dfauts de communication entre les diffrents niveaux d$un organisme sont rduits au minimum! !spects dcoulant de l$application du principe 2 %'eaders(ip&# 2rendre en compte des %esoins de toutes les parties intresses notamment les clients+ les employs+ les fournisseurs+ les financiers+ les collectivits locales et la socit dans son ensem%le! 1ta%lir une vision claire du futur de l$organisme! 8finir des o%,ectifs et des ci%les ralisa%les! Crer et entretenir des valeurs communes et des modles de comportement fonds sur l$quit et l$thique # tous les niveaux de l$organisme! 1ta%lir la confiance et liminer les craintes! 9ournir au personnel les ressources et la formation ncessaires et la li%ert d$agir de manire responsa%le! Susciter+ encourager et reconna:tre les contri%utions des individus!

Principe ) Implication du personnel -es personnes # tous niveaux sont l$essence m"me d$un organisme et une totale implication de leur part permet d$utiliser leurs aptitudes au profit de l$organisme! !"antages cls# 2ersonnel motiv+ impliqu et engag pour l$organisme! Innovation et crativit pour atteindre les o%,ectifs de l$organisme! 3em%res du personnel responsa%les de leurs performances individuelles! 2ersonnel soucieux de participer et de contri%uer # l$amlioration continue! !spects dcoulant de l$application du principe ) %Implication du personnel&# -e personnel comprend l$importance de sa contri%ution et de son r;le dans l$organisme! -e personnel identifie ce qui freine ses performances! -e personnel accepte d$"tre responsa%ilis et d$assumer sa part de responsa%ilit # rsoudre les pro%lmes! -e personnel value sa performance par rapport aux %uts et o%,ectifs individuels! -e personnel recherche activement des occasions d$accro:tre sa comptence+ ses connaissances et son exprience! -e personnel partage li%rement le savoir/faire et l$exprience! -e personnel d%at ouvertement des pro%lmes et des questions! Principe * !pproc(e processus <n rsultat escompt est atteint de fa7on plus efficiente lorsque les ressources et activits affrentes sont gres comme un processus! !"antages cls# Co=ts et dures de cycle rduits par l$utilisation efficace des ressources! >sultats amliors+ cohrents et prvisi%les! 9ocalisation sur les opportunits d$amlioration et classement par ordre de priorit! !spects dcoulant de l$application du principe * %!pproc(e processus&# 8finition systmatique des activits ncessaires pour o%tenir un rsultat dsir! 1ta%lissement de responsa%ilits claires pour la gestion des activits cls! 0nalyse et mesure du potentiel des activits cls! Identification des interfaces des activits cls avec et entre les diffrentes fonctions de l$organisme! 9ocalisation sur les facteurs ? notamment les ressources+ les mthodes et les matriels ? qui amlioreront les activits cls de l$organisme! 1valuation des risques+ des consquences et des impacts des activits sur les clients+ les fournisseurs et d$autres parties intresses! Principe + ,anagement par approc(e s-st.me Identifier+ comprendre et grer des processus corrls comme un systme contri%ue # l$efficacit et l$efficience de l$organisme # atteindre ses o%,ectifs! !"antages cls# Intgration et alignement des processus qui permettront d$atteindre au mieux les rsultats dsirs! 0ptitude # focaliser les efforts sur les processus cls! Confrer aux parties intresss la confiance dans la cohrence+ l$efficacit et l$efficience de l$organisme! !spects dcoulant de l$application du principe + %,anagement par approc(e s-st.me&# Structuration du systme pour atteindre les o%,ectifs de l$organisme de la fa7on la plus efficace et efficiente! Comprhension des interdpendances entre les processus du systme! 0pproches structures avec harmonisation et intgration des processus! 0ssurer une meilleure comprhension des r;les et des responsa%ilits ncessaires pour raliser les o%,ectifs communs et rduire ainsi les %locages interfonctionnels! Comprendre les possi%ilits organisationnelles et ta%lir avant d$agir les contraintes lies aux ressources! Ci%ler et dfinir comment devraient s$oprer des activits particulires au sein d$un systme! 0mlioration continue du systme par le %iais de mesures et d$valuations!

Principe / !mlioration continue Il convient que l$amlioration continue de la performance glo%ale d$un organisme soit un o%,ectif permanent de l$organisme! !"antages cls# 0vantage concurrentiel gr@ce # des capacits organisationnelles amliores! 0lignement des activits d$amlioration # tous les niveaux par rapport aux o%,ectifs stratgiques de l$organisme! Souplesse et rapidit de raction face aux opportunits! !spects dcoulant de l$application du principe / % !mlioration continue &# <tilisation d$une approche cohrente # l$ensem%le de l$organisme en vue de l$amlioration continue des performances de l$organisme! 0ssurer la formation du personnel aux mthodes et outils d$amlioration continue! -$amlioration continue des produits+ processus et systmes devient un o%,ectif de chaque individu dans l$organisme! 1ta%lir des %uts afin d$orienter l$amlioration continue et des mesures pour en assurer le suivi! >econna:tre et prendre acte des amliorations! Principe 0 !pproc(e factuelle pour la prise de dcision -es dcisions efficaces se fondent sur l$analyse de donnes et d$informations! !"antages cls# 8cisions %ien informes! 3eilleure aptitude # dmontrer l$efficacit des dcisions antrieures par rfrence # des donnes factuelles enregistres! 0ugmenter l$aptitude # examiner+ mettre en cause et changer les opinions et les dcisions! !spects dcoulant de l$application du principe 0 %!pproc(e factuelle pour la prise de dcision&# 4arantir que les donnes et les informations sont suffisamment exactes et fia%les! >endre les donnes accessi%les # ceux qui en ont %esoin! 0nalyser les donnes et les informations # l$aide de mthodes valides! 2rises de dcisions et actions fondes sur une analyse factuelle+ quili%re par l$exprience et l$intuition! Principe 1 2elations mutuellement 3nfiques a"ec les fournisseurs <n organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement %nfiques augmentent les capacits des deux organismes # crer de la valeur! !"antages cls# 0ptitude accrue # crer de la valeur pour les deux parties! Souplesse et rapidit des ractions face # l$volution du march ou des %esoins et des attentes du client! Optimisation des co=ts et des ressources! !spects dcoulant de l$application du principe 1 %2elations mutuellement 3nfiques a"ec les fournisseurs&# 1ta%lir des relations qui quili%rent les gains # court terme et des considrations # long terme! 3ise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires! Identifier et choisir les fournisseurs cls! Communication claire et ouverte! 2artage d$information et des plans futurs! 1ta%lir des activits communes de dveloppement et d$amlioration! Inspirer+ encourager et reconna:tre les amliorations et les ralisations des fournisseurs! '$tape sui"ante# Ce document fournit une perspective gnrale des principes de management de la qualit sous/tendant les sries ISO 9000: 000! Il donne une vue d$ensem%le de ces principes et montre comment+ ensem%le+ ils peuvent constituer une %ase pour l$amlioration de la performance et l$excellence organisationnelle! Il y a de nom%reuse fa7ons diffrentes d$appliquer ces principes de management de la qualit! -a nature de l$organisme et les dfis particuliers auxquels il est confront dterminent la fa7on de les mettre en oeuvre! 8e nom%reux organismes saisiront l$intr"t d$ta%lir des systmes de management de la qualit fonds sur ces principes! -es exigences des systmes de management de la qualit et les lignes directrices qui s$y rapportent sont donnes dans la famille ISO 9000! 8$autres informations sur les normes ISO 9000 sont disponi%les auprs des organismes nationaux mem%res de l$ISO ou auprs du Secrtariat central de l$ISO! -es demandes concernant les ventes devront galement "tre adresses aux mem%res de l$ISO ou au Secrtariat central de l$ISO! -$ISO pu%lie la revue %imestrielle ISO Management Systems+ 5dans une dition fran7aise et une dition anglaise6 qui prsente rgulirement des mises # ,our concernant cette famille de normes et l$actualit de leur mise en oeuvre dans le monde entier!