Pierre angulaire de tout bon plan de continuit des activits!

Elaine Comeau, MBCI, CBCP 8 fvrier 2011

Un problme qui a un potentiel de perturber ou de dtruire le processus normal d'exploitation; de crer une menace ou un impact financier important, et qui pourrait nuire la rputation, ou menacer la scurit, le bien-tre, la sant des personnes, ou l'existence mme de l'entreprise.

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Une tendance ou une situation qui, si elle devait perdurer ou se dvelopper, pourraient avoir un impact important sur la faon dont lorganisation gre ses activits.

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Souvent considre comme un processus fragment

Mesure d'urgence Continuit des affaires Relve informatique Communication de crise Gestion des incidents

Apprentissage

Prparation

Excution

Prvention

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Systme de gestion de crise qui a fait ses preuves : Une gestion centralise pour :
L'information; La prise de dcision; L'apport de ressources; L'allocation des ressources et l'application; Suivre lvolution; Communication, contrle et coordination

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valuer le sinistre ou les enjeux et prendre les mesures immdiates pour assurer la protection des personnes et des installations touches et de rtablir les oprations un niveau acceptable de service.

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Le coordonnateur (Incident commander), Oprations, Planification et renseignement, Logistique et Finances et Administration peut sappliquer au cours :
Une urgence mineure, lors de la prparation pour un vnement majeur, ou lors de la gestion dune catastrophe majeure.

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Incident petite chelle toutes les fonctions peuvent tre gres par une seule personne, le coordonnateur; Incidents grande chelle exigent gnralement que chaque fonction, ou quipe soit mise en place. ( trs grande chelle, peut tre mis en place sparment); la capacit de sadapter selon les besoins de l'incident

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valuer la situation; Dployer le personnel pour couvrir les zones critiques; S'assurer que les dispositions sont en place pour informer les employs et pour rpondre leurs besoins d'information primaire; Grer les mdias et le message; Sensibiliser les intervenants sur les signes du syndrome de stress post-traumatique.

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Le rassemblement des forces de communication externes et internes autour du pivot constitu par la cellule de crise orientera lAction et assurera la cohrence des messages et lefficacit des efforts.

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Sattarde autant aux causes quaux consquences; Diffrentes stratgies pour diffrentes menaces? Le niveau de dtails pour chaque menace; Analyses de risques;

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Menace biologique, chimique, nuclaire, terroriste Scandales, rumeurs malveillantes Panne d'lectricit, Inondations, glissement de terrain Tremblements de terre, tsunamis, ouragans, volcans Incendies, explosions, incendie de fort pidmie, pandmie Orages, tornades, tempratures extrmes Crise administrative : arrt de travail, acquisition, fusion ou fermeture, faillite, scandale financier, perte dun employ cl, changements majeurs dans votre secteur dactivits Poursuites judiciaires, accusations diverses Accidents divers Dommages la rputation institutionnelle

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Les pannes des systmes de communication; Niveaux levs de stress sur les individus, quipes et dirigeants; Enchanement rapide des vnements; Exigences leves pour de l'information; Analyse faite par les mdias/publics

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Niveau 1 Mineur : les perturbations aux services sont limites Niveau 2 - Majeur : pourrait poser une menace relle pour nos employs, nos biens ou nos oprations commerciales Niveau 3 - Perturbation importante de nos activits avec le potentiel de dgnrer
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Lquipe des communications doit assurer que les communications sont :

Claires; Crdibles; Concises; Consistantes; Congruentes; Positives; Promptes et frquentes.

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valuer la situation et dterminer la ncessit dune communication; Runir lquipe de communication qui fera des recommandations sur les rponses appropries; Mettre en uvre des mesures immdiates pour:
Identifier les parties qui devraient tre informes de la situation. Communiquer les faits au sujet de la crise. Minimiser les rumeurs.

Rtablir l'ordre et/ou la confiance. L'important, avoir un plan dtaill de communication est essentielle pour grer la fois une crise et les consquences d'une crise sur votre organisation

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Liste des intervenants publics et les parties prenantes; Liste des canaux de communication; Dterminez les messages.

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Dtaillez comment votre organisation prvoit communiquer avec les employs, les autorits locales, les clients et les autres contacts pendant et aprs une catastrophe.

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Messagerie vocale Tlphone/arbres dappels Journaux Sites Web Courriel Blogues, messagerie instantane Enseignes/Affiches Haut-parleurs

Nouvelles de presse Messages d'intrt public Dossiers de presse

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Employs; Gestionnaires; Les familles des employs; Les investisseurs/actionnaires; Les clients; Fournisseurs; Les organismes d'urgence; Les syndicats; Communaut locale; Le gouvernement local; Rgulateurs; Les prteurs; Mdia; Les groupes d'intrts spciaux.

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Auditoire

Messages Cls

Canaux

Dlais

Responsable

Employs Clients Fournisseurs Investeurs Communaut Rgulateurs Gouvernement Grand public

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Soyez honnte; Oriente vers l'action; Dfinir positivement l'identit de l'entreprise; La compassion; Du point de vue de l'intrt du public; Parler en termes personnels; tat des faits les plus importants au dbut; Ne pas exagrer les faits Soyez transparent

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Si vous ne voulez pas quun lment soit cit, alors ne le mentionnez pas; Si un cadre suprieur ne connait pas la rponse, il doit rpondre : je ne sais pas, mais je vais vous revenir;

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Ayez des scnarios prplanifis; Des plans dtaills de mesures d'intervention; Dclarations prpares l'avance; Le choix des mots est essentiel;
Pas de commentaire ; tre disponible;

Soyez prt grer la dsinformation

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Savoir quoi dire, qui et quand une crise gnre habituellement de la confusion et du stress Linformation au dbut est souvent contradictoire, incomplte et changeante Les outils traditionnels fonctionnent souvent mal en situation de crise En priode difficile, la population et les mdias nvalueront pas la situation de manire rationnelle.

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Traitez en priorit les communications internes Le plus englobe le moins Considrez la crise daprs ses causes et non daprs ses effets

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Communiquez, communiquez et communiquez

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Excellents guides de rfrence:

Comment grer la prochaine crise de Richard Thibault

(Les ditions Transcontinental) ISBN_ 978-2-89472-364-7

Crisis Communication Planning:

Sustaining Effective Corporate Communication During Disasters, Emergencies, and Critical Events
Robert C. Chandler, Ph.D Marci rae Blue Jennifer Roberts Morgana Wingard

ISBN: 0-9754057-1-3 elaine.comeau@standardlife.ca

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