Dispo Formation

UCANSS
FORMATION PROFESSIONNELLE
EVALUATION
DES ACTIONS DE FORMATION
Avril 2001
Le guide Evaluation des actions de formation a pour objectif

de proposer une description de dmarches possibles en matire
dvaluation.
Il se veut avant tout pratique et utile en tant que document au service
dune collaboration plus troite entre organismes et Centres rgionaux de
formation professionnelle dune part, et au service dune meilleure
efficacit des formations dispenses par ces derniers dautre part.
Cependant, il nentend pas fournir des modles qui simposeraient
systmatiquement pour toutes les actions de formation.
Il propose un recensement doutils et de mthodes quil est utile denrichir
par lexprimentation et la pratique.
SOMMAIRE
1. QUEST-CE QUE LEVALUATION EN FORMATION ?

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 -
Dfinitions
Les typologies de lvaluation
Les trois niveaux de lvaluation
Les moments de lvaluation
Les moyens humains mobiliss dans le processus dvaluation
2. LA DEMARCHE GLOBALE DEVALUATION

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 -
Commande de lorganisme
Analyse de lexistant et des besoins
Dfinition des objectifs de formation
Dbut de la formation
Fin de la formation
Mise en uvre des acquis
LES ETAPES DE LINGENIERIE DE FORMATION
Commande
de
lorganisme
Analyse
de lexistant
et
des besoins
Dfinition
des
objectifs
Dbut
de la
formation
Fin
de la
formation
Formation
Conception de la formation
Mise en
uvre
des
acquis
1 - QUEST-CE QUE LEVALUATION EN FORMATION

1.1 -
Dfinitions
Evaluation de la formation
Opration ayant pour objet la production dun jugement de valeur, au
cours ou lissue de la formation, partir de rsultats mesurables en
fonction de critres pr-tablis.
Cette valuation peut tre faite des temps diffrents, par des acteurs
diffrents et des niveaux diffrents (stagiaire, formateur, entreprise
cliente). Elle consiste faire la mesure entre les objectifs et les effets
attendus dun dispositif ou dune squence pdagogique.
Quoi valuer ?
Le processus de formation, le processus pdagogique, lanimateur, les
stagiaires.
Quand valuer ?
Avant la formation, pendant la formation, aprs la formation.
On distingue, pour cela, lvaluation de satisfaction, lvaluation du
contenu de laction de formation, lvaluation des acquis, et lvaluation
des transferts ventuels en situation de travail.
Les modalits et les types dvaluation sont prciss dans le cahier des
charges de la formation.
Le jugement de valeur rsulte de la comparaison entre un Rfr et un
Rfrent :
Rfr :
Ensemble dlments reprsentatifs

apprhend au travers dindicateurs.
de
la
ralit
Rfrent :
Ensemble des rsultats recherchs par la formation

formalis au travers dobjectifs.
Indicateurs : Caractristiques de la ralit telle quelle peut tre

observe et mesure aprs ou au cours de laction de
formation.
Lvaluation est donc avant tout une mesure dcart et non pas une
approximation subjective .
Il sagit par ailleurs de dterminer le but atteindre au travers du
dispositif dvaluation.
Que veut-on valuer et pourquoi ?

Cest de cette analyse dont dcoulera le niveau et le type de
lvaluation mettre en uvre.
1.2 -
Les typologies de lvaluation
4 grands types dvaluation sont recenss :

a) Lvaluation formative
Cest une valuation continue intervenant tout au long du processus de
formation. Elle a pour objet de vrifier si le stagiaire progresse vers les
objectifs pdagogiques dfinis et si non, de dcouvrir o et en quoi il
prouve des difficults afin dajuster les modalits de laction dans une
logique de russite du stagiaire.
b) Lvaluation sommative
Contrairement la prcdente, elle ne se situe qu la fin de la
formation et se contente de vrifier sous forme dexamens ou de
notations si les objectifs sont atteints.
Elle permet de faire un bilan de niveau ou un bilan des acquisitions des
stagiaires donnant lieu une possible certification attestant dune
qualification prcise ; elle est en cela plus un moyen de contrle des
comptences minimum requises, quune vritable valuation.
Lvaluation en milieu professionnel ne peut se rsumer cette
approche.
c) Lvaluation normative
Elle a pour objet de situer la performance des stagiaires par rapport
une norme dtermine sur le groupe de rfrence.
Cette norme peut tre par exemple la moyenne du groupe ou le
classement des stagiaires lissue dun examen ou dune tche
accomplir.
d) Lvaluation criterie
Elle fonctionne par rapport des objectifs pdagogiques qui
reprsentent des connaissances ou des capacits directement
observables.
Ces objectifs permettent de prciser les conditions dans lesquelles le
form sera valu.
1.3 -
Les trois niveaux de lvaluation
a) 1er niveau : les effets sur les capacits et connaissances acquises

en cours ou en fin de formation.
Il sagit de vrifier si les objectifs pdagogiques ont bien t atteints,
cest--dire si les capacits et connaissances acquises ont t
effectivement intgres par ceux qui ont suivi laction en formation.
Une valuation peut tre plus ou moins participative et faire une place
plus ou moins grande lavis de ceux qui ont suivi la formation sur
latteinte des objectifs.
Une telle valuation mettra en uvre selon le cas :
des questionnaires dvaluation par les forms, recueil chaud
des perceptions des participants sur le degr datteinte des objectifs
de laction de formation, sur ces contenus, intervenants, conditions
matrielles ...),
des exercices classiques dvaluation (test de sortie,
questionnaires choix multiples, questionnaires questions
ouvertes ou fermes ...) permettant de vrifier les connaissances et
capacits acquises la fin de la formation,
des situations-preuves dans le cas o la formation est
directement finalise sur des capacits professionnelles acqurir
ou renforcer.
La construction dune situation-preuve suppose llaboration
pralable, ds le dbut de lingnierie de la formation, dun
rfrentiel de formation .
b) 2me niveau : les effets sur les comportements professionnels en
situation de travail.
Contrairement au premier niveau, il sagit dune valuation en
diffr . Il sagit dvaluer dans quelle mesure les capacits acquises
en formation sont traduites en comportements professionnels dans les
situations relles de travail. Dans ce cas, la vrification des
comptences seffectue sur le poste de travail.
Une telle valuation ne peut seffectuer quaprs un certain dlai et
selon une certaine priodicit. En effet, lunit de travail (ateliers,
dpartements, services, quipes ...) dans laquelle opre lex-form, doit
avoir le temps dintgrer ses nouvelles comptences, de sorganiser
pour runir les conditions propices leur mise en uvre.
Les constats auxquels aboutit ce deuxime niveau dvaluation

supposent une analyse la plus prs possible des effets et des
conditions de transfert se produisant entre la situation de formation
et la situation de travail.
Ce second niveau dvaluation suppose lutilisation des rfrentiels
demplois .
c) 3me niveau :
dexploitation.
lvaluation
des
effets
sur
les
conditions
Ce troisime niveau est le plus complexe mettre en uvre. Il est

pourtant essentiel du point de vue dune dmarche dinvestissement de
la formation.
Il consiste estimer dans quelle mesure le plan ou laction de formation
influencera les modes opratoires et les paramtres physiques
dexploitation.
On cherchera alors identifier les paramtres dexploitation
particulirement sensibles laction de formation.
Ce troisime niveau
dexploitation .
1.4 -
suppose
lexplicitation
dun
rfrentiel
Les moments de lvaluation
Deux temps forts se dgagent dans la dmarche (valuation chaud,

valuation froid) lintrieur desquels se dclinent les diffrents types
dvaluation.
Il est noter quun dispositif dvaluation efficace et adapt dbute ds
la phase de la commande de formation.
a) Lvaluation chaud
Elle intervient, de manire gnrale, la fin de laction de formation.
Elle sera ralise systmatiquement quelle que soit la formation. En
effet, mme si ce type dvaluation nest pas significatif lui tout seul, il
permet de rvler des grandes tendances, de clturer le stage en
assurant une transition avec le contenu, et permet aux stagiaires de
donner leur avis.
Elle comprend :
lvaluation de satisfaction,
lvaluation des connaissances et capacits acquises la fin de la
formation
Il est noter que le recueil dopinion chaud nest pas une vritable
mthode dvaluation. Il se limite recueillir en fin de formation les
opinions des forms sur laction de formation laquelle ils viennent de
participer. Or il est ncessaire dinsister sur le fait que le degr de
satisfaction ne permet pas dvaluer lefficacit dune formation ; la
subjectivit dune opinion ne peut remplacer lobjectivit des rsultats.
Par contre, le recueil dopinion peut rvler des grandes tendances
pouvant donner lieu un examen plus approfondi.
b) Lvaluation froid
Elle intervient aprs laction de formation. La priode sparant la fin de
la formation de lvaluation froid doit tre dune dure suffisante pour
permettre aux stagiaires de mettre en uvre les acquis du stage.
Elle comprend :
lvaluation des ralisations effectues par le stagiaire de retour
dans son organisme (moyens mis en uvre, conditions et difficults
rencontres),
Les ralisations auront t fixes la fin de la formation avec
lanimateur (centrale de projet, travaux inter-modules ...).
Elle peut seffectuer au travers de questionnaires, dune journe
dvaluation et/ou dune auto-valuation.
lvaluation du transfert des acquis en situation de travail ou des
comportements professionnels (2me niveau),
lvaluation des effets sur lactivit de lorganisme du service
(3me niveau).
Le type et le niveau dvaluation viss par lorganisme dpendront de la
combinaison dun ou de plusieurs des paramtres qui caractrisent
laction, savoir :
dure du stage,
cot,
domaine de formation
formation mtiers/dveloppement personnel ...,
aspects techniques/comportementaux.
formation inter/intra-entreprise,
homognit de la population,
formation catalogue/sur mesure,
formation initiale/perfectionnement,
mthode pdagogique (affirmative/interrogative/active).
NB :
La dmarche propose dans ce guide naborde quant elle que

lvaluation de 1er et 2me niveau. Lvaluation de 3me niveau
ncessite en effet une rflexion plus approfondie sur les
spcificits du projet de formation par rapport aux situations
professionnelles. Sa mise en uvre ne sera donc possible et
significative que dans le cadre de formation intra-entreprise ou
en alternance.
1.5 -
Les moyens humains mobiliss dans le processus dvaluation
Sagissant particulirement dvaluation des effets de la formation en

situation de travail (transfrabilit), il est opportun de mobiliser les
acteurs internes qui se trouvent tre dans des situations dobservateurs
privilgis.
Il sagit notamment :
du responsable ressources humaines de lorganisme qui connat les
besoins internes et matrise les orientations stratgiques et
politiques,
du hirarchique du stagiaire considr qui connat le terrain et peut
accompagner le stagiaire dans une dmarche de mise en application
concrte de la formation ; il est en outre dans une position privilgie
pour analyser concrtement les effets de la formation,
A lgard du stagiaire, sa mission se trouve donc tre oriente vers
le tutorat ce qui reprsente outre un intrt pdagogique certain,
lavantage de qualifier le hirarchique trois niveaux.
dans laccompagnement et la mise en pratique de la formation afin
dviter que le stage ne reste lettre morte ,
comme observateur expert des effets de la formation afin dvaluer
les transferts en situation professionnelle,
comme relais effectif des politiques de formation. Le hirarchique
devenant par le biais de lvaluation un rel partenaire de la
formation.
10
2. LA DEMARCHE GLOBALE DEVALUATION

2.1 -
Commande de lorganisme
La dmarche dvaluation couvre six tapes du processus de

formation, identifies comme importantes.
Pour chacune delle figure :
le rappel du schma positionnant ltape concerne dans le
processus de formation (en gris),
quatre rubriques (objectifs de ltape, mthodes et outils, acteurs
concerns, positionnement du CRFP par rapport aux diffrents
acteurs,
des exemples doutils applicables ltape.
Des observations sont places au regard de chaque rubrique allant
dans le sens dune intgration constante de la dmarche dvaluation
au travail dingnierie.
NB :
Les exemples doutils prsents la fin de chaque tape

correspondent aux documents rels utiliss dans les CRFP. Ils
ne sont que des moyens au service dune dmarche applicable
au sein de lInstitution. Ils nont donc pas de valeur de modle
ou de rfrence, mais constituent des illustrations doutils
volutifs.
Ils sont reprsentatifs de ltat de la rflexion actuelle en matire
dvaluation, rflexion qui doit tre approfondie afin daboutir
une vritable dmarche globale dvaluation intgrant toutes les
phases de lingnierie de formation.
11
Commande
de
lorganisme
Analyse
de lexistant
et
des besoins
Dfinition
des
objectifs
Dbut
de la
formation
Fin
de la
formation
Formation
Mise en
uvre
des
acquis
Etape n 1 - COMMANDE DE LORGANISME

Prise de contact avec lorganisme et
identification de sa demande, ses
attentes, et ses objectifs (au travers de
son problme).
Objectifs :
Vente de lvaluation sur le principe

Entretiens, interviews
Mthodes et Outils :
Cahier des charges de la demande de

formation (sil existe dj)
Charte type
Acteurs concerns :
Direction de lorganisme, Responsable

Ressources
Humaines
et/ou
Responsable Formation, Formateur et
Chef de projet CRFP
Positionnement du CRFP
par rapport aux diffrents acteurs :
CRFP/Direction
12
CRFP/RRH-RF
OBSERVATIONS
Contacts avec la Direction, le RRH et/ou le responsable de formation

permettant une implication en amont non seulement sur le projet de
formation mais galement sur lvaluation.
Le Cahier des charges aura t pralablement ralis par lorganisme.

Il constitue loutil qui formalise la demande de formation.
La Charte est un document thorique et commun toutes les valuations ;
elle a pour but de faire sengager la Direction de lorganisme et le CRFP
dans une dmarche qualit, ds lamont du projet de formation. Elle engage
rciproquement les acteurs du systme de formation dans la ralisation des
objectifs futurs et dans la mise en uvre des moyens destins assurer la
qualit dune formation. Elle est conue et ralise dans la perspective
dune dynamique de progrs et non dun contrle bureaucratique.
Proposition ventuelle dun comit de pilotage runissant les diffrents

acteurs, en fonction de lenjeu de laction de formation. Le chef de projet
assure une mission de coordination et dinterface auprs des diffrents
acteurs de lorganisme. Il facilite ainsi la mise en uvre de la dmarche et
est le garant des rsultats de lvaluation.
Travail de ngociation du CRFP, trs important en ce qui concerne la vente

de lide de lvaluation. Adopter une approche client/fournisseur en
mettant en avant lintrt et les enjeux de lvaluation dans le cadre de
lingnierie globale et comme lment favorisant le retour sur un
investissement/formation. Le temps consacr et les moyens offerts par la
Direction sur ce projet permettent de mesurer son implication. La conviction
et lengagement concret de la part de la Direction garantissent la fiabilit de
lvaluation. Le CRFP adapte alors sa dmarche et sa proposition.
Dans la mesure du possible, le Chef de projet sappuie sur le RRH et/ou le
RF afin de faire admettre lide de lvaluation auprs de la Direction. Ne
pas ngliger limportance du RRH et/ou du RF en tant quacteur-relais. Leur
proposer des stages lingnierie de formation (laboration de cahier des
charges, analyse des besoins, etc ...).
13
EXEMPLE DOUTILS N 1
CHARTE DEVALUATION
Ce document a pour fonction de formaliser les finalits, les modalits et

les mthodes dvaluation mises en place par le Centre rgional de
formation. Il prcise galement les engagements des diffrents acteurs de
la formation (direction, encadrement, responsable de formation, stagiaire,
formateur) dans la dmarche dvaluation.
1. LES OBJECTIFS DE LEVALUATION

Lvaluation a pour objectifs :
a) damliorer la qualit des prestations :
de vrifier ladquation entre loffre du Crf et les besoins de lorganisme
prescripteur,
de vrifier le respect de lengagement contractuel,
dimpliquer et de responsabiliser les diffrents acteurs dans la formation
(la fonction formation est une fonction partage).
b)de constituer un outil de prise de dcision :
suppression de stage,
modification de stage (contenu, forme, dure, animation, cot ...).
c) de constituer un support de communication externe
2. LES OUTILS DE LEVALUATION
Le systme dvaluation de formation du Crf est gr par logiciel
dassistance aux pratiques dvaluation : MENTOR *.
Ce logiciel permet de construire des taxonomies volutives dobjectifs et
dassocier chacun de ces objectifs des chelles de mesure.
Le Crf a dfini une taxonomie commune tous les stages. A celle-ci on
pourra rajouter des objectifs plus spcifiques certains stages, ngocis
avec les prescripteurs.
14
MENTOR :
Logiciel dassistance aux pratiques dvaluations.
Concepteurs : G. ARNOL, Socit NEXUS, 23 Rue Las Cazes BT, 34000
Montpellier).
G. PITHON : Laboratoire de Psychologie Sociale, Universit de
Montpellier III, 34042 Montpellier Cedex 1
Un dispositif exprimental, comprenant cinq questionnaires, sera propos

en 1993 :
deux questionnaires de dbut de stage : ( tat des lieux ),
un destin au stagiaire (auto-valuation),
un destin son suprieur hirarchique (htro-valuation).
deux questionnaires remplir sur les lieux de travail quelques mois
aprs le stage : (bilan professionnel de la formation, transfert des
apprentissages en situation professionnelle),
un destin au stagiaire (auto-valuation),
un destin son suprieur hirarchique (htro-valuation).
Cette mthodologie nest pas systmatique, le choix des documents se
fera en fonction des stages et des objectifs recherchs. Certains
questionnaires pourront tre nominatifs afin de suivre individuellement
lvolution des acquisitions. Dans ce cas, une courbe individuelle pourra
tre donne au stagiaire concern et lui seul. Le Crf est propritaire des
valuations (sauf convention contraire).
3. LES ENGAGEMENTS
FORMATION
DES
DIFFERENTS
ACTEURS
DE
LA
Le stagiaire, lencadrement, le formateur rpond de la faon la plus

spontane possible aux questionnaires qui leur sont adresss et
communiquent au Crf toutes les remarques sur certaines questions ou
leurs ventuelles difficults y rpondent.
Conformment la dontologie de la formation, le Crf sengage ne
diffuser aucune information de caractre individuel sans lautorisation
expresse de lintress.
Le Crf sengage, aprs traitement, restituer :
aux stagiaires, une information globale sous forme de courbes
moyennes du groupe,
15
aux prescripteurs les informations qui auront t dfinies dans le projet

de formation ou dans un document constituant, ainsi que les suites
donnes aux valuations en terme de modifications pdagogiques.
4. EXEMPLE DUN PROCESSUS DACTION DEVALUATION
a) Avant la formation :
10 jours avant la formation, envoi dun courrier aux stagiaires inscrits,
comprenant :
la convocation,
les objectifs du stage,
les objectifs de lvaluation,
les documents dvaluation de dbut de stage rapporter au Crf
pour le premier jour de la formation.
10 jours avant la formation, envoi dun courrier aux responsables

directs des stagiaires, comprenant :
les objectifs du stage,
les objectifs de lvaluation,
les documents dvaluation de dbut de stage mentionnant le retour
des documents au Crf.
b) Au dbut de la formation :
saisie des rsultats sur le logiciel,
restitution et discussion des rsultats avec le groupe.
c) En fin de formation :
documents dvaluation de fin de stage : bilan chaud de la
formation,
restitution immdiate et discussion des rsultats avec le groupe.
d) Six mois aprs la formation :
documents dvaluation six mois aprs le stage :bilan professionnel de
la formation,
restitution par courrier des rsultats comments aux diffrents acteurs
de lvaluation.
Ce processus pourrait tre mis en place, la demande des prescripteurs,
pour les formations effectues par les animateurs Crf.
16
Les valuations de fin de formation sont systmatiques quel que soit le

stage et lanimateur.
5. LEXPLOITATION DES RESULTATS DE LEVALUATION
Lexploitation des rsultats des valuations se fait laide du logiciel
MENTOR .
Ce logiciel permet :
de reprsenter graphiquement les profils individuels pour suivre et
aider un stagiaire au cours de ses apprentissages,
de reprsenter graphiquement les profils collectifs des fins de
comparaison entre un profil individuel et un profil collectif,
de reprsenter graphiquement plusieurs profils collectifs la mme
tape de la formation,
de suivre lvolution dun mme groupe diffrentes tapes de
formation ...
Lexploitation pourra donc tre ralise diffrents niveaux :
quantitatif,
qualitatif,
individuel,
collectif.
Lexploitation devra tre participative, chaque acteur de lvaluation

devant intervenir dans la discussion des courbes de faon runir tous
les lments contribuant expliciter les rsultats.
17
EXEMPLE DOUTILS N 2
CAHIER DES CHARGES

FORMATION A LA DEMARCHE MANAGERIALE
1. OBJET DU MARCHE
La formation doit permettre aux agents de la Caisse primaire dassurance
Maladie concerne dacqurir ou de consolider les outils de la dmarche
managriale, ceci lissue dun travail sur soi ou sur les autres. Cette
dmarche sinscrit dans le dveloppement dune politique de ressources
humaines inspire des systmes de gestion participative.
Ce march comporte une obligation de moyen : le titulaire sera rput
avoir rempli ses obligations sil a dploy leffort ncessaire pour obtenir le
meilleur rsultat, dune part, en exploitant ses connaissances et son
exprience, et dautre part, en fournissant une quipe de formateurs
hautement qualifis.
La caisse se rserve le droit de procder des vrifications destines
garantir que la formation mise en place rpond bien lobjet du march.
2. POPULATION CONCERNEE
Les agents de la caisse, qui cette formation est destine, constituent
lensemble de lencadrement administratif, non compris les agents de
matrise qui suivront ultrieurement une formation similaire.
Lencadrement ainsi dfini reprsente environ ... personnes au sein dune
entreprise de ... personnes environ. La totalit de cette population, cadres
compris, travaille soit au sige de la caisse, soit dans diffrentes units
centralises, rparties dans tout le dpartement.
Sauf exception, ce personnel dencadrement est en place depuis plusieurs
annes et a trs rarement travaill en dehors de linstitution.
La grande majorit de ces cadres est issue du concours interne daccs
ce statut. Laccs cette scolarit, dune dure dune dizaine de mois,
requiert un bon niveau de connaissances.
Quelques cadres ont accd ce titre sans diplme en fonction de leur
mrite ou en raison dune comptence trs pointue dans un domaine
particulier. Dautres cadres, toujours en faible proportion possdent des
diplmes universitaires.
18
Depuis leur nomination, un nombre important de ces cadres a suivi des

stages classiques de management, sans quil y ait une dmarche
densemble et systmatique.
Par ailleurs, linstar de lensemble du personnel, la moyenne dge de
lencadrement est leve (46 ans). En outre, la proportion de femmes y
est trs importante avec cependant un peu plus dlments masculins
dans les emplois suprieurs exercs au sige de lorganisme.
3. CONTEXTE DE LA FORMATION
Dans sa proposition de formation le titulaire devra tenir compte des
lments suivants :
la caisse a dvelopp une culture maison , typique de lInstitution,
un constat tabli pralablement a mis en vidence un dficit gnral de
communication : les cadres sont investis dune mission pour faire
faire alors quils ne connaissent pas ou peu le fonctionnement des
autres, non plus que leur propre fonctionnement,
des actions ont t engages de faon progressive sur le mode
participatif, auprs du personnel non cadre de la caisse et les premiers
rsultats valids sont encourageants,
la modernisation rcente de la Convention nationale et lvolution du
systme de notation au niveau local auront des incidences importantes
sur la relation cadre - non cadre.
4. DESCRIPTION SOMMAIRE DE LA FORMATION
Cette formation ne correspond pas une action de promotion, mais une
action de perfectionnement de longue dure. A ce titre, et ceci afin de
garantir la cohrence du dispositif dvelopp, cette formation sera
obligatoire. Le titulaire devra donc tenir compte de cet lment dans sa
dtermination de la politique dadhsion de chaque stagiaire ce projet.
Ce projet pdagogique concernant lensemble du personnel
dencadrement constituera, en mme temps quune approche globale, un
relais par rapport aux actions dj engages (personnel non cadre) et
venir (agents de matrise).
En fonction du contexte bross dans le paragraphe prcdent, le titulaire
tablira un programme o laccent sera mis sur le dveloppement dune
action correctrice ambitieuse mais indispensable, en termes
psychologiques, dapprciation plus fine de soi et des autres. Ce travail
dlucidation, tape obligatoire de la formation, permettra lacquisition de
mthodes opratoires.
19
En outre, lobjet du march, tel que dfini lalina 1 du paragraphe 1/ du

prsent document, renvoie diverses composantes de la fonction
management : communication, conduite de runion, dlgation, gestion
du temps, gestion du stress.
Enfin, compte tenu des rformes nationales (Convention collective) et
locales (systme de notation), le programme intgrera une formation
lentretien dapprciation.
Pour chacun de ces modules cits titre indicatif et de faon non
exhaustive, lorientation de recherche fondamentale est la suivante :
lissue de chacun de ces stages inscrits dans un canevas de formationaction, chaque apprenant doit, compte tenu de la spcificit de chacun
des thmes, tre apte mieux grer grce lapport doutils et de
mthodes.
Il est entendu par ailleurs, que le programme tabli par le titulaire
comportera une part danalyse des besoins, et qu cet gard, il dcrira sa
problmatique.
Au niveau de lorganisation matrielle de cette formation, la caisse
souhaite que les groupes de stagiaires soient composs de cadres de
mme niveau (solution de base). A ce titre, il est indiqu au titulaire que
les postes de cadres schelonnent sur 4 niveaux. Toutefois, le titulaire
pourra ventuellement soumettre un autre mode de rpartition des
groupes de stagiaires, charge pour lui de dcrire clairement la solution
propose et de dmontrer son efficacit (variante n 1).
5. DUREE DE LA FORMATION
En fonction de la description trace, ci-dessus, il semble que ce projet
pdagogique ne devrait pas avoir une dure infrieure une douzaine
de jours temps plein (solution de base).
Toutefois, dans ce cas galement, le titulaire pourra proposer un
programme dune dure infrieure, charge pour lui den prouver
lefficacit dans un laps de temps plus bref (variante n 2).
Dans tous les cas de figure, solutions de base, variante n 1 et variante n
2, le titulaire devra joindre au descriptif dtaill de son offre, le planning de
formation correspondant.
Toutefois, en vue dune efficacit maximale, ce planning de formation
devra tre concentr sur une priode assez courte (novembre/dcembre
1993 - anne 1994).
20
6. COMPETENCES DES INTERVENANTS

La qualit du programme de formation retenu par la caisse, reste soumise
la comptence des intervenants dsigns pour le conduire.
Le titulaire a la responsabilit du personnel quil dsigne pour lexcution
de sa mission. Le titulaire aura t choisi entre autres raisons parce quil
possde parmi son personnel une quipe de personnes particulirement
qualifies pour mener cette formation.
En consquence, le titulaire veillera dsigner parmi son personnel des
animateurs possdant tous la mme apprciation de cette formation, tant
au point de vue de sa conception, quau point de vue de sa mise en
uvre, ceci afin que les stagiaires bnficient tous dune formation de
qualit gale et constante.
En particulier, le titulaire sattachera respecter ses dispositions si, au
cours du droulement de la formation, il se trouve contraint de dsigner un
ou plusieurs des animateurs choisis initialement.
7. REPARTITION DES RLES ET DES COMPETENCES
Compte tenu de sa nature, la formation est assure par des formateurs
externes la caisse. Les agents de la caisse participent aux sessions
avec le statut exclusif de stagiaires.
Le droulement de cette formation se fera de faon concerte entre le
titulaire, le reprsentant de la caisse et le responsable de la formation
professionnelle interne, en particulier durant la priode de mise au point.
Fait
, le
Pour la caisse
Pour le titulaire
21
Commande
de
lorganisme
Analyse
de lexistant
et
des besoins
Dfinition
des
objectifs
Dbut
de la
formation
Fin
de la
formation
Formation
Mise en
uvre
des
acquis
Etape n 2 - ANALYSE DE LEXISTANT ET DES BESOINS

Recherche les solutions
Objectifs :
Formuler la demande exprime en

besoins de formation (dans le cas o il
ny ait pas eu rdaction dun cahier des
charges)
Dmarche de rsolution de problme
Mthodes et Outils :
Interviews en individuel ou en groupe,

groupes de travail
Objectifs gnraux de lorganisme

Projet dentreprise
Rfrentiels de comptences
Plan de formation
Cahier des charges de la demande de

formation
Acteurs concerns :
Direction de lorganisme, Responsable

Formation, Responsable Ressources
Humaines, Stagiaires, Hirarchie de
proximit, Formateur, Chef de projet
CRFP
CRFP/Direction
CRFP/Stagiaires
22
OBSERVATIONS
Les besoins tiennent compte du projet et des objectifs de lorganisme.

Ceux-ci peuvent concerner :
la formation, mais aussi,
lorganisation,
linformation,
etc ...
Il est important de situer la contribution attendue de la formation par rapport
aux autres variables susceptibles dagir sur la production de comptences.
Le Crfp peut faciliter la phase danalyse des besoins en proposant un

questionnaire de recueil des besoins lorganisme.
Le Crfp peut galement assister et conseiller lorganisme pour affiner les
besoins (travail sur les comptences).
Si les stagiaires sont trop nombreux, l'analyse des besoins sera ralise
auprs dun chantillon reprsentatif.
La formation nest pas forcment la solution, elle est un des lments de
rponse la problmatique que se pose lorganisme. Dans ce cas, la
proposition sorientera davantage vers du conseil (en organisation,
communication ...).
Ne pas proposer systmatiquement une formation permet de gagner en
crdibilit et naboutit pas la perte du client.
Limplication de tous les acteurs du processus de formation est essentielle,

car chacun contribue la production de comptences.
Prciser ici les rles attendus de chaque acteur dans lvaluation, en

particulier si la hirarchie de proximit et les stagiaires sont impliqus dans
le recueil des besoins. Laval de la direction doit tre obtenu pour effectuer
les interviews et former les groupes de travail ...
Lanalyse des besoins se fait idalement aux diffrents niveaux Direction,
hirarchie, stagiaires.
Veiller au problme de lhtrognit du statut des stagiaires pour les
formations intra.
23
EXEMPLE DOUTILS N 3
ANALYSE DE LEMPLOI
Formateur
Finalits :
Elaborer et coordonner la conception et

ralisation dune ou plusieurs actions de
formation
Activits principales :
Assurer lanalyse des besoins en formation

et tablir un cahier des charges
Concevoir lvaluation dune formation
Animer ou co-animer une formation et
valuer la qualit dune prestation
Personnel concern
Mr. ...
Mr. ...
Mr. ...
Mr. ...
Mme ...
Mme ...
Mme ...
Mme ...
Mme ...
Niveau
7
7
7
7
7
7
7
7
7
Branche
24
Observation
ACTIVITES DE LEMPLOI - FORMATEUR

ACTIVITE PRINCIPALE
DESCRIPTION DE LACTIVITE
INFORMATION
(reue, mise
pour chaque activit)
Auditer les stagiaires afin de

dtecter les besoins sous-jacents.
Se tenir inform des volutions
techniques.
Rceptionner des documentations :
Proposer la Direction des projets presse spcialise, JO ...
de formation. Les adapter, suite aux Assurer un suivi de ltat du march,
modifications
apportes.
Aprs notamment en terme de formation.
acceptation, laborer un projet
prcis avec la dfinition des Dlivrer le cahier des charges qui
objectifs. Dfinir le cahier des servira lappel doffre.
charges : objectifs de formation,
outil, contexte, budget ... Si le Rceptionner loffre du prestataire.
prestataire est choisi suivant une
procdure de march, donner un
avis technique sur la slection des
prestataires,
puis
sur
loffre
propose. Sinon choisir le ou les
prestataires aprs tude de sa
proposition.
Assurer lanalyse des besoins en Assurer une analyse des besoins en

formation et tablir un cahier des formation des organismes, en
tenant compte du dveloppement
charges.
de lactivit.
COMMUNICATION
(interlocuteurs internes/
externes pour chaque activit)
Etablir des relations avec :
les Directions dorganismes afin de
faire connatre les produits, et
recenser leurs besoins.
Les projets sont valids par lagent

de direction.
Concevoir une session de formation Assurer des recherches, dterminer Information reue : cahier des Coordonner les relations avec le ou
un plan de formation partir de la charges, offre de prestataires et les intervenants et veiller la
proposition. Construire avec le ou budget.
ralisation du projet tel que dfini.
les intervenants le programme de la
formation : planning, rpartition du
travail, ... Sassurer du respect des
objectifs fixs.
Valider ou infirmer les propositions
du ou des prestataires : outils
pdagogiques, droulement de la
formation ... Veiller au respect du
budget annuel.
25
Concevoir lvaluation de formation
Concevoir
diffrentes
sessions
dvaluation des candidats la
formation. Examen de slection
dentre ; rdiger les sujets abordant
diffrents domaines techniques.
Evaluation dun rapport de stage en
organisme ; organiser un jury
compos dagents de direction des
organismes.
Planifier
les
dlibrations
et
participer afin dmettre un avis.
Examen final ; assurer la rdaction
de
sujets,
cas
pratiques,
commentaires de texte ... Etablir un
barme de correction. Evaluer la
qualit de la formation.
Etablir des relations avec :

les agents de direction des
organismes (jury et accueil de
stagiaires).
Etablir au pralable des relations
avec lorganisme formateur. Lui
fixer les objectifs.
Pour ces priodes dvaluation,

assurer la prsence de correcteurs.
Leur expliquer les procdures.
Assurer, co-animer ou coordonner la Accueillir les stagiaires et leur Recenser

formation et valuer la qualit de la prsenter les objectifs de formation. stagiaires.
Animer ou co-animer la formation.
prestation
Intervenir sur les spcificits de
lInstitution,
ou
coordonner
lanimation
des
intervenants
externes.
Assurer un suivi en cours de
formation.
les
objectifs
des Assurer la participation active des

stagiaires.
Coordonner les relations avec les
intervenants.
Evaluer
la
prestation :
de A partir de chaque valuation, revoir
lorganisme de formation, daprs la formation.
les apprciations des stagiaires ...
26
EXEMPLE DOUTILS N 4
UN QUESTIONNAIRE POUR CLARIFIER LES OBJECTIFS

DUNE DEMARCHE EQUIVOQUE
Questionnaire destin aux participants du stage
Communication et Pdagogie
Consigne pour remplir le questionnaire :

Le stage de formation Communication et Pdagogie durera trois jours.
Pour quil soit vritablement utile, le nombre de thmes traits ne peut tre
suprieur cinq.
Je vous demande donc de cocher cinq fois et cinq fois seulement la case
en priorit, .
Vous classez les autres thmes dans les trois cases restantes.
Vous rpondez pour tous les thmes.
Prenez votre temps pour rpondre, mais en tout tat de cause, ne prenez
pas plus dun quart dheure pour remplir lensemble du questionnaire.
Vous avez la possibilit de rajouter des thmes qui vous paraissent
prioritaires et qui ne figurent pas dans la liste.
Vous rpondez sincrement la question portant sur votre motivation
lgard du stage et ajoutez tous les commentaires qui vous paraissent
utiles.
Nous pourrons avoir un entretien tlphonique si vous le souhaitez.
Il y a treize questions en tout.
Une fois encore merci et bon courage.
27
A lissue du stage, vous souhaitez :

En
priorit
1/ Mieux connatre les caractristiques
dun public dadultes en situation
dapprentissage
ses attentes
ses motivations
ses barrires
2/ Savoir construire une action
de formation
cerner les besoins par rapport
un public
raisonner en termes dobjectifs
dvelopper un programme
pdagogique cohrent
3/ Savoir utiliser les supports
pdagogiques les plus
celles centres sur la parole
celles centres sur laction
choisir la dmarche en fonction
de lobjectif et du public
4/ Savoir utiliser les supports
pdagogiques les plus courants :
tableau
tableau papier
tranparents
documents
les utiliser, quand ? comment ?
5/
Amliorer votre style danimation :

faire participer
questionner, couter
travailler en groupe
6/ Mieux comprendre les phnomnes

de groupe pour le faire voluer
(en runion par exemple) :
reprer les phnomnes de groupe
faciliter les changes
et la production
rpartir les rles
connatre et utiliser les pouvoirs
en prsence
7/ Mieux couter et vous faire
comprendre :
informer et recueillir les informations
dvelopper vos capacits dcoute
pour mieux comprendre et ngocier
avec les membres de votre quipe
28
Si
Eventuellement
possible
Pas
du tout
Vous souhaitez :
En
priorit
Si
Eventuellement
possible
Pas
du tout
8/ Prsenter vos ides

ou communications orales
de manire plus efficace :
mettre en valeur les informations
essentielles
adopter un langage simple, concret,
imag
adapter le message
aux circonstances
9/ Amliorer vos capacits crer
les conditions du dialogue :
lart de poser des questions
qui questionnent vraiment
les techniques dcoute et
de reformulation pour aider autrui
sexprimer et prouver
quon a compris
nos attitudes psychologiques
et leur impact sur linterlocuteur
10/ Vous entraner vous exprimer
en milieu hostile
prparer un dossier et choisir
une stratgie
prendre en compte la stratgie
adverse
rpondre aux questions
et objections, esquiver une tentative
de dstabilisation
choisir largumentation adapte
sans perdre de vue la hirarchie
des problmes
11/ Vous souhaitez autre chose.

Quoi ?
12/ Quel est votre degr de motivation lgard du stage ?

o ++
o+
oo --
Cochez la case de votre choix.
Pourquoi ?
29
13/ Vos commentaires, remarques et questions personnelles :
Le questionnaire est termin, merci de lavoir rempli.
30
Commande
de
lorganisme
Analyse
de lexistant
et
des besoins
Dfinition
des
objectifs
Dbut
de la
formation
Fin
de la
formation
Formation
Mise en
uvre
des
acquis
Etape n 3 - DEFINITION DES OBJECTIFS DE FORMATION

(Conception de la formation)
Traduire les besoins en objectifs de
formation (sil ny a pas de cahier des
charges de la demande ou sils ne sont
pas correctement formuls)
Objectifs :
Finaliser les objectifs de formation en

termes de comptences acqurir et
dterminer des indicateurs permettant
de les valuer
Engager les acteurs sur la conception
et la ralisation de lvaluation
Mthodes et Outils :
Acteurs concerns :
Direction et/ou Responsable Formation,

Responsable Ressources Humaines,
Stagiaires et Hirarchie, Formateur et
Chef de projet Crfp
CRFP/Direction
FORMALISATION DU PROJET DE
FORMATION (Cf . Dmarche Qualit
Etape 4)
Objectifs :
Dfinir les objectifs pdagogiques

Elaborer les contenus
Proposition de rponse au cahier des
charges
31
Groupes de travail
Entretiens, interviews
Rfrentiels de comptences
Cahier des charges de la formation
OBSERVATIONS
La formulation des objectifs de formation dans le cahier des charges

ncessite lutilisation de rfrentiels de comptences.
La hirarchie de proximit et les stagiaires sont ventuellement impliqus
dans lidentification des comptences.
Le systme dvaluation adapt est conu ds cette tape.
Il est formalis au travers dun document crit (charte, cahier des charges,
contrat, ...) afin dengager les acteurs dans la ralisation de lvaluation.
Les indicateurs datteinte des objectifs sont dtermins conjointement par

les diffrents acteurs, partir des comptences vises et fixs dans le
document crit de lvaluation. Ce dernier prcise galement les
conditions de russite de la formation et de la mise en uvre de
lvaluation.
Les indicateurs sont dfinis conjointement par le RRH et/ou le
Responsable de formation, la hirarchie de proximit, ventuellement un
chantillon de stagiaires, et le Crfp.
Si la formation correspond lemploi actuel des stagiaires, ils seront
simples et si possible dj identifis comme paramtres de lactivit
courante des stagiaires.
Les indicateurs sont ensuite valids par la Direction. La qualit des
rsultats de lvaluation dpend de lobjectivit et de la fiabilit des
indicateurs ainsi que de la faon dont ils sont aliments.
A EVITER :
Nombre dindicateurs suprieur 10.
Eviter avant tout deux risques :
ne rien vouloir mesurer ou dire que cela est impossible.
vouloir tout mesurer
Le rle danimation et de coordination du Crfp est ici prpondrant.

Selon laction de formation, le contexte et les relations Crfp/Organisme,
lvaluation est facture pour impliquer le commanditaire jusquaux
rsultats.
Inciter la Direction de lorganisme proposer un Responsable de

lvaluation qui travaillera en collaboration avec le Chef de projet du Crfp.
Un document crit formalisant de faon explicite et dtaille le systme

dvaluation est intgr ou non la rponse ou la convention de
formation (plan daction, runions, bilan, etc ...
32
EXEMPLE DOUTILS N 5
CAHIER DES CHARGES

DUN SYSTEME DEVALUATION DE FORMATION
1. CONTEXTE
Dans le cadre dun projet de service, dont vous trouverez ci-joint, le
dossier complet, lvaluation de la formation constituait un chapitre
important :
valuation de la satisfaction des stagiaires

prise en compte par les stagiaires de lauto-contrle
contrats de progrs collectifs - voire individuels incidence sur la qualit avec la mise en uvre dindicateurs
Cette formation, dominante communication interne/externe et

dynamique de groupe au travail a fait lobjet dune demande de prise en
charge sur les fonds mutualiss du Faf.
2. OBJECTIF GENERAL
Les actions de formation concourent au dveloppement individuel et
collectif des ressources humaines et, au del, au rsultat global dun
service et donc de lorganisme.
Comme toute action, il est possible den percevoir les effets et, dans une
certaine mesure de les valuer. Cette perception est donc la fois
subjective - dans la perception comportementale - et objective - lorsque
les carts entre la situation avant formation et aprs peuvent tre
effectivement mesurs.
Dans tous les cas, il est possible et mme ncessaire den rendre compte
celui qui a pris la dcision de mener laction de formation.
3. PRINCIPES DIRECTEURS
Il y a lieu doprer plusieurs directions dobjectivation des actions de
formation. Cest--dire que les objectifs de chacun, les diffrentes pistes
dvaluation objective devront tre pris en compte et que les circuits de
linformation devront tre clairement formaliss.
31. Les acteurs impliqus
a) Du point de vue de lInstitution
Les bnficiaires premiers : participants et le groupe des participants
33
les bnficiaires seconds : le service, les services fournisseurs et

clients , la direction
lorganisme
lInstitution dans son ensemble par lentremise du Faf
b) Du point de vue du participant en tant que personne
dans son projet professionnel personnel
dans le poste actuel
vis--vis de son devenir
c) Du point de vue du cabinet prestataire de la formation
lInstitution
la Direction
le service et les participants
limplication du (des) consultants(s)
32. Les niveaux de mesure

a) La satisfaction des stagiaires
Elle sera mesure dans un premier temps au moyen du support interne
lorganisme. Le contenu du support pourra voluer en fonction des
remarques des participants et du formateur.
b) La comprhension
La mesure de la comprhension sera effectue par :
du ressenti du formateur par rapport lambiance du groupe
des rsultats de lauto-contrle - laboration dun support consistera un
atout
des rapports - priodicit dfinir - effectus par les hirarchiques de
proximit vers le responsable formation et vers le responsable de la
Division Technique.
c) Lapplication (et ventuellement transfert vers dautres personnes)
mise en application des contrats de progrs collectifs - et/ou individuels
transfert vers les autres services - cette notion est prendre en compte
sous deux aspects :
- le transfert positif - de lagent form vers les partenaires internes
clients ou fournisseurs
- le frein ou la dperdition - du client ou du fournisseur potentiellement
rfractaire vis--vis de lagent form
limpact sur les rsultats du service en terme de qualit
34
limpact ventuel - surtout aprs extension dautres services - sur la

qualit des rsultats de lorganisme
33. Les objets mesurs
a) Les objectifs atteints - avec mesure de lcart ventuel avec les
objectifs fixs dans le cahier des charges - Cf. cahier des charges de la
formation
b) Les contenus et le programme - Cf. prestation prsente par le
formateur
c) Les mthodes pdagogiques - Cf. prestation prsente par le formateur
d) Les conditions de la formation elle-mme - lieu, horaires, matriel ...
4. PROCESSUS DEVALUATION PRECONISE
Elaboration du cahier des charges dfinitif avec le formateur et le
responsable du service
Validation par le Directeur - transmission au Faf-Scurit sociale pour
recentrage ventuel
Montage du pilotage gnral de lvaluation et du plan de
communication global sur le systme dvaluation
Elaboration du programme dfinitif et validation des outils de mesure
par : le responsable du service, la Direction, le Faf
Ralisation des valuations : en fin de session, contrats individuels et
collectifs de progrs, valuation par le hirarchique de proximit
3 mois, valuation finale et dcision dextension 6 mois
Analyse et adaptations ventuelles
Exploitation locale et envoi des rsultats au Faf pour diffusion
ventuelle
Synthse dfinitive des rsultats
Communication vers les participants, lorganisme, le Faf-Scurit
sociale de cette synthse
Modlisation du systme pour transfert vers dautres organismes et
dautres formations, aprs acceptation des instances nationales
5. CALENDRIER PREVISIONNEL
Lancement de la formation le 17 Octobre - intervention du formateur
dans le centre de paiement
Premier module pour les trois groupes en Novembre
Mise en uvre de contrats collectifs et premire valuation durant
linter-session
Deuxime module en Janvier/Fvrier
Mise en uvre de contrats collectifs et deuxime valuation durant
linter-session
35
Journe bilan fin Fvrier : valuation de la satisfaction globale des

stagiaires
Envoi au Faf dune photocopie de chaque valuation et de la synthse
dans les quinze jours
Rdaction dun rapport par le responsable du service - priodicit et
support non dfinis - et transmission au Directeur, au responsable de
branche, au Faf. Le document intgrera les indicateurs inscrits au
tableau de bord qualit du service
Avril : envoi dune synthse concernant les auto-contrles - la
nouveaut de la dmarche incite attendre un certain laps de temps
pour permettre une vritable intgration par les agents -, la mise en
uvre effective ou non des contrats individuels et collectifs de progrs
Mai/Juin : bilan et extension un deuxime service, envoi du document
Faf
La procdure pourra alors tre reconduite pour ce deuxime groupe de
travail avant validation dfinitive
6. DUREE ET COT PREVISIONNEL
Le temps pass par le consultant peut tre estim entre 3 et 5 jours pour
laborer, suivre et analyser le systme dvaluation complet, sachant que
le prsent cahier des charges constitue une trame dj formalise.
La dcision dextension me semble tre partie intgrante de lvaluation.
Celle-ci ne pourra tre valide quaprs formation dun autre groupe de
travail, exerant, soit dautres fonctions, soit des fonctions similaires dans
des conditions diffrentes - centre de paiement dcentralis par exemple.
Le cot de ce systme dvaluation devait donc se situer entre 35.000 F
TTC - valuation seule - et 160.000 F TTC - valuation dfinitive du fait
dun panel dagents plus pertinent.
36
EXEMPLE DOUTILS N 6
PROPOSITION DE FORMATION
Management de proximit
PROPOSITION POUR LA FORMATION
DES ASSISTANTS TECHNIQUES DE PRODUCTION
1. CONTEXTE DE LA DEMANDE
La demande de la Caf de ... sinscrit en accompagnement de la rforme
de la structure organisationnelle et de pilotage du secteur production.
La formation envisage concerne les assistants techniques de production
(agents de matrise de niveau 4), dont le rle traditionnel dencadrement
technique de premier niveau volue dans un sens plus fonctionnel.
Les aspects hirarchiques tant grs par lencadrement, lATP,
indpendamment de la gestion habituelle du groupe de travail
(5 7 personnes, voit son rle renforc dans le domaine de lexpertise
technique et de la formation des agents.
La comptence technique des ATP tant globalement satisfaisante, cest
en matire de formation quil importe de dvelopper leur
professionnalisme. Celui-ci devra plus particulirement sexprimer dans les
activits suivantes :
dtection des besoins de comptences des agents

participation lcole dapplication
monitorat : suivi des agents sur le terrain
transmission de linformation technique, contrle de la rception
laboration et mise en commun de supports pratiques
2. OBJECTIF DE LA FORMATION
A lissue de la formation les participants devront tre capables :
dintervenir dans la formation de leur personnel (jeunes professionnels
et agents plus anciens), de manire conduire le plus grand nombre
de personnes au plus haut niveau de polyvalence possible
37
3. POPULATION CONCERNEE
Cette formation sadresse une trentaine dassistants techniques de
production, agents de matrise de niveau 4, qui ont eu dj pour la plupart
loccasion de participer la formation pratique des agents, dans le cadre
de lcole dapplication.
4. CONTENU
(Voir tableau en annexe).
5. DUREE
Laction se droulera sur 5 jours.
6. METHODES PEDAGOGIQUES
Les mthodes proposes feront intervenir des apports didactiques en
alternance avec une implication importante des stagiaires.
La participation de ces derniers sera largement sollicite loccasion de
discussions de groupe, travaux en sous-groupes, simulations, tudes de
cas et exercices individuels. Il sera fait usage du magntoscope.
7. DEROULEMENT DE LACTION
Il serait souhaitable que laction se droule en formule intra dans les
locaux de lorganisme demandeur. Cela permettrait, en effet, de procder
des simulations dans les conditions de lcole dapplication.
8. PROGRAMME
(Voir programme dtaill avec objectifs pdagogiques en dernier page).
9. CONDITIONS DE FORMATION
Pour des raisons defficacit pdagogique, il est souhaitable que le groupe
de stagiaires ne dpasse pas 8 10 personnes.
10. ANIMATION
Lanimation de la session sera assure par un formateur-conseil du Crfp
qui possde lexprience de ce type de formation.
11. SUIVI DE LEVALUATION
Dans lhypothse o le demandeur souhaiterait la mise en place dun suivi
et dune valuation de laction de formation, il serait ncessaire
denvisager une rencontre afin den dfinir les modalits.
38
12. COT DE LACTION

Cette action sera facture sur la base du cot journe/intervenant, soit :
5 jours x 7.500 Francs = 37.500 Francs
Ce tarif sentend TTC et comprend les frais pdagogiques, les supports
fournis aux stagiaires, ainsi que les ventuels frais de dplacement des
animateurs.
NB : Sous lappellation Management de proximit cette action pourra
faire lobjet dune prise en charge au titre des contrats dobjectifs conclus
entre le Crfp et le Faf.
Validation de la proposition, le
39
THEMES
Introduction
au stage
DUREES
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
La prparation
de
lintervention
comment sintgre la formation

dans les projets de la Direction
(intervention dun responsable de
dinscrire son action dans
lorganisme, agent de direction
les
objectifs
gnraux
de
de prfrence)
lorganisme
de percevoir et formuler les expression des attentes
situations de formation qui lui
posent problme
dtablir les liens entre le stage prsentation du stage
et les situations de travail
de situer lvolution de son rle lvolution des pratiques de
formation dans lentreprise :
par rapport aux pratiques en
tutorat, monitorat
usage lextrieur de la Caf
journe Le participant sera capable de :
Dtection
des besoins
de
comptences
des agents
PROGRAMME
1 journe
1 journe
de dcomposer le contenu dun

emploi et de le traduire en
termes de : savoir, savoir-faire,
savoir-faire relationnel
de dterminer, pour chaque
agent, les comptences faire
acqurir en termes dobjectifs de
formation
de formuler les comptences
faire
acqurir
en
termes
dobjectifs de formation
de concrtiser dans un document
crit les activits et comptences
exiges par chacun des emplois
dlaborer
un
tableau
de
synthse des comptences de
lunit de travail
lanalyse de lemploi
de fixer les objectifs atteindre

pendant la situation de formation
de dfinir et organiser les
connaissances transmettre
de
prvoir
les
situations
adaptes lacquisition des
savoir-faire
de dterminer une gradation
logique, prenant en compte le
niveau de difficults
de percevoir limportance des
aspects matriels dans latteinte
des objectifs
dlaborer
une
fiche
dintervention
le choix et la formulation des

objectifs pdagogiques
la slection et le dcoupage de
linformation
le choix des situations-preuves
40
la mesure des carts entre les

exigences de lemploi et le
niveau de comptences des
agents
la mthodologie de formulation
des objectifs de formation
ralisation dune fiche emploi
ralisation dun tableau
comparatif des comptences des
agents
la chronologie et la progression
de lintervention
la prparation matrielle
ralisation dun document de
prparation
dtablir avec le groupe une la prise de contact avec le

relation facilitant les changes
groupe
dliminer les ambiguts en
clarifiant le droulement de la le cadrage de lintervention
sance
de mettre en uvre les lments linstruction proprement dite,
de la prparation
dans les conditions dcole
dapplication
La situation
de formation
1 journe
Le suivi
des agents
sur le terrain
journe de prendre en compte les points la slection du travail confier

lagent
forts et les points faibles des
agents dans la distribution du
travail
dapporter une aide dans entrer le soutien sur le poste de travail
dans lassistanat
de conduire progressivement lautomatisation de lagent
lagent vers lautonomie
La transmission journe de slectionner le mode de les diffrentes manires

transmettre linformation
communication le plus adapt
de linformation
selon le volume et limportance
technique :
de linformation transmettre
son contrle
de
de sassurer de la bonne le contrle de la communication :

en cours dmission, et a
rception du message transmis
posteriori
Conclusion
de la session
journe de sinscrire dans une logique fixation par le groupe dun mode
de fonctionnement pour la mise
participative dlaboration et
en commun des supports
dchange
de
supports
pratiques
pdagogiques
de se fixer des
personnels atteindre
41
objectifs laboration de plans daction

individuels
valuation de la session
EXEMPLE DOUTILS N 7
PROJET DE FORMATION A LA DEMARCHE ET OUTILS QUALITE

DU RESPONSABLE DE FORMATION
REPONSE AU CAHIER DES CHARGES
1. LE CONTEXTE
Qualit de la formation ? On en parle beaucoup, un peu comme dune
panace qui permettrait la formation de retrouver une aura sociale, une
puret originelle qui se serait quelque peu ternie au fil du temps sous
leffet pernicieux du march de la formation ...
Recherche doptimisation de la formation comme le fut, il y a quelques
annes le concept dinvestissement formation ?
Obligation pour certains organismes de formation cherchant intervenir
sur les marchs publics de formation ? Argument commercial pour les
gros organismes de formation ?
Mais aussi effort de rigueur dans les approches et dexigence dans les
rsultats, formidable levier de changement pour les organismes de
formation qui - au travers des dmarches qualit - sont appels se
recentrer sur le client (qui nest pas que le stagiaire), en relativisant le
point de vue des formateurs, clarification de la relation entre offreur et
demandeur.
Laction de formation organise par ... permettra chacun de prendre
conscience des enjeux lis cette approche de la formation et de reprer
les dmarches et outils qui permettent sa mise en uvre.
2. LE PUBLIC CONCERNE
Quoique le programme soit destin aux responsables de formation ayant
suivi le cycle Perfectionnement des cadres responsables de la fonction
formation il est prvoir que le groupe soit assez htrogne : certains
participants n'auront, trs probablement pas suivi le cycle de
perfectionnement, leur niveau de responsabilit pourra tre variable, leur
type de proccupation galement.
42
Les responsables de formation peuvent en effet tre concerns par la

qualit plusieurs titres :
faire voluer lvaluation des actions de formation vers une
problmatique dassurance qualit
amliorer leur fonction dacheteur de formations proposes par le
march de la formation
laborer une charte qualit de la formation au sein de lInstitution
mener des audits qualit des Centres de formation internes leur
institution
mettre lensemble du systme de formation de leur institution sous
assurance qualit .
Les mthodes pdagogiques proposes plus loin tiennent compte de cette
probable htrognit.
3. LES OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Six objectifs pdagogiques majeurs permettront de traiter les objectifs de
formation noncs dans le cahier des charges de formation. Le projet de
stage prsent ci-aprs est organis en squences, chacune traitant de
lun des objectifs pdagogiques.
Objectifs pdagogiques proposs :
distinguer les diverses approches de la qualit
reprer les divers champs pouvant relever dune approche qualit et les
modles danalyse sous-jacents chacun de ces champs
argumenter sur les principes fondamentaux des dmarches qualit
utiliser les rfrentiels de normes applicables la formation
exposer les points-cls de la dmarche qualit applique aux dispositifs
de formation et utiliser les concepts lis la dmarche
proposer une premire dune dmarche qualit adapte leurs
institutions respectives
4. LES CONTENUS, METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES
a) Distinguer les diverses approches de la qualit
Trois approches se font jour actuellement en matire de dveloppement
de la qualit de la formation :
dvelopper la qualit par une meilleure matrise mthodologique
(lingnierie de formation)
sengager sur la qualit de la formation (dveloppement de la notion de
clients/fournisseur )
garantir la qualit de la formation (lassurance qualit)
43
Expos-discussion
Application aux diverses situations des stagiaires (travail de groupe)
b) Reprer les divers champs pouvant relever dune approche qualit
et les modles danalyse sous-jacents chacun de ces champs
Les dmarches qualit peuvent sappliquer diffrents champs :
lensemble dun systme de formation (la fonction formation dune
entreprise ou dune institution)
un Centre de formation (interne ou externe lentreprise)
un dispositif de formation ou une action de formation
Prsentation des modles danalyse permettant la mise en uvre dune
dmarche qualit dans chacun de ces trois champs
Choix par le groupe du champ traiter prioritairement pendant le stage
c) Argumenter sur les principes fondamentaux des dmarches qualit
Quels que soient les choix faits en matire de champs, plusieurs principes
fondent les dmarches qualit :
choisir une approche client

raisonner en terme de comptence
mettre lensemble du processus sous qualit
raisonner en terme de systme dacteurs
reconnatre que lacquisition de comptences
dune co-production
mettre en uvre une dmarche prventive
mettre au point et utiliser un dispositif de mesure
est
le
rsultat
Expos-discussion sur les principes qui fondent la dmarche qualit

Travail en sous-groupes sur un cas rel : comment les principes noncs
sappliquent au cas choisi ?
d) Sappuyer sur les rfrentiels de normes applicables la formation
La relation client/fournisseur est au cur de la dmarche dassurance
qualit : il sagit, pour le fournisseur, de donner des preuves a priori de la
qualit de son offre afin de lassurer par avance des moyens mis en
uvre pour obtenir les rsultats escompts.
Les normes ISO 9000 (et suite) sont construites en ce sens. Elles
dbouchent sur des certifications donnes aux organismes capables de
fournir lensemble des preuves requises .
44
Les normes AFNOR vont plus loin en ajoutant la mme exigence au

niveau du client qui doit adopter un certain nombre de normes pour
formuler sa demande, et en laborant un lexique donnant la dfinition
norme des principaux concepts utiliss dans la relation
client/fournisseur applique la formation.
Les aspects positifs de telles normes sont nombreux (objectivation des
niveaux dexigence et des critres de qualit, normalisation du
vocabulaire, ...) mais elles ne sont pas sans limites ou sans risques (de
comportements bureaucratiques, perte de crativit, confiance aveugle
dans des normes pr-tablies ...).
Prsentation-discussion des normes de rfrence : intrt et limites des
normes
e) Exposer les points-cls de la dmarche qualit applique aux dispositifs
de formation et utiliser les concepts lis la dmarche
Les dmarches qualit sappuie sur un processus en plusieurs tapes :
choisir ou crer un rfrentiel de qualit

diagnostiquer la qualit de laction au regard du rfrentiel retenu
analyser les causes dcarts
laborer un plan de progrs (plan qualit)
observer les effets du plan de progrs
Chacune de ces tapes suppose lutilisation de techniques et doutils, et

notamment :
les normes ISO 9000

les normes AFNOR
les outils des dmarches qualit
le cahier des charges de formation
les techniques de ngociation
lanalyse critique des offres de formation
les techniques dvaluation de la formation
Rflexion collective sur ladquation des techniques et outils avec chaque

tape processus qualit.
Prsentation-discussion des principaux outils, notamment ceux qui
correspondent au champ pralablement choisi par le groupe (rfrentiels
qualit, cahiers des charges de formation, critres danalyse, critique des
offres de formation, types et critres dvaluation de la formation ...).
Travail en sous-groupes sur un cas prpar : analyse critique dun cahier
des charges de la formation ; choix dune offre de formation ; laboration
de critres dvaluation de loffre retenue.
45
f) Proposer une premire esquisse dune dmarche qualit adapte

leurs institutions respectives
Lensemble des concepts, techniques et outils ayant t prsents et
appliqus sur des cas, la dernire squence sera consacre
llaboration, par chaque participant, dun projet dapplication adapt sa
situation concrte.
Travail individuel ou par petits groupes (2 ou 3 personnes ayant des
situations suffisamment similaires) guid par lanimatrice.
5. MODALITES DEVALUATION
Outre lvaluation prvue par lorganisme de ... , centre sur lanalyse de
la satisfaction des stagiaires, une valuation de latteinte des objectifs
pdagogiques sera propose par ...
Cette valuation sera de type formative et cherchera donc mettre les
participants en situation de progrs.
Elle se fondera sur une double approche :
une auto-valuation de latteinte des objectifs pdagogiques, ralise
par chaque participant et remise lanimateur qui la confrontera sa
propre analyse
une valuation de latteinte des objectifs pdagogiques sous forme de
quiz et de mini-cas proposs par ...
Cette valuation sera individuelle et ralise en fin de formation.
Elle sera analyse ensuite par ... , selon des critres et un mode de
cotation qui seront prsents aux participants.
Chaque participant recevra le rsultat de lanalyse le concernant,
lorganisme de ... tant destinataire de lvaluation globale du groupe.
Une troisime modalit dvaluation pourra tre propose, si une phase
dauto-positionnement
est
ralise :
chaque
participant
se
repositionnera partir du mme livret sur chacune des comptences
vises, trois ou quatre mois aprs la formation et pourra ainsi constater les
progrs raliss et les points restant dvelopper.
6. IDENTIFICATION ET REFERENCES DU CONCEPTEUR-ANIMATEUR
La conception et lanimation de la formation seront prises en charge par
Mme ... consultant senior ...
Co-auteur du livre ... , Mme ... a notamment :
men laudit qualit des Centres de formation de la ...
form les conseils en formation de la ... laudit qualit des actions de
formation
46
conu et anim diverses formations la qualit

men lingnierie de dispositifs de dmarches qualit (Conseil
rgional ...)
7. COT DE LINTERVENTION
Le prix de lintervention de ... est de ... F HT la journe.
Ce prix comprend lensemble de la frappe et de la reproduction de toute la
documentation remise aux stagiaires. Il ne couvre pas les frais de
dplacement et dhbergement qui seront, le cas chant, facturs en
sus, sur justificatifs.
Lintervention comprend :
1,5 journe de prparation
3 journes danimation
la remise de louvrage ... chaque stagiaire.
Soit :
4 journes x ...
TVA 18,6 %
TOTAL
= ... F HT
= ... F
= ... F TTC
47
Commande
de
lorganisme
Analyse
de lexistant
et
des besoins
Dfinition
des
objectifs
Dbut
de la
formation
Fin
de la
formation
Formation
Mise en
uvre
des
acquis
Etape n 4 - DEBUT DE LA FORMATION

(Conception de la formation)
Avant ou au dbut de la formation :

Evaluer (au besoin) le niveau de
connaissances et les capacits des
stagiaires avant la formation (valuation
-diagnostic) ainsi que la matrise des
objectifs fixs
Objectifs :
Au dbut de la formation :
Sassurer de la comprhension des
objectifs
pdagogiques
par
les
stagiaires
Document crit formalisant les objectifs
pdagogiques
Mthodes et Outils :
Au besoin, tests de connaissances,

questionnaires dauto-valuation ...
Acteurs concerns :
Positionnement du Crfp par rapport

aux diffrents acteurs
Crfp/Stagiaires
48
Stagiaires
Suprieurs hirarchiques
Formateur
Chef de projet
RRH/RF
OBSERVATIONS
Ce stade d valuation-diagnostic permet daffiner et dajuster les objectifs

pdagogiques.
La mesure pralable doit tre identifie comme le point de dpart dune
valuation formative, cest--dire une adaptation progressive des contenus
aux participants ; elle ne doit pas apparatre comme une valuation scolaire.
A EVITER :
L valuation-diagnostic ne doit pas donner lieu notation. Selon le degr
dimplication de lorganisme et son contexte, on vitera si possible lanonymat
des stagiaires.
Si cela est possible, adapter les contenus en fonction du niveau de
connaissances.
Linformation est ici essentielle. Les objectifs pdagogiques doivent tre
explicits par le formateur afin dobtenir ladhsion des stagiaires.
Le questionnaire dvaluation diagnostic est envoy la Direction avant

le stage pour distribution et commentaires aux stagiaires et suprieurs
hirarchiques. Selon le contexte, il sera envoy directement au RF/RRH.
Le mme document est utilis pour la mesure de dbut et de fin de stage.
Le responsable formation rcupre les questionnaires avant la formation
pour retour au Crfp. Il peut tre envisag, si le contexte le permet,
denvoyer le mme questionnaire aux suprieurs hirarchiques n + 1.
Annoncer les objectifs aux participants pour les impliquer dans une
relation client/fournisseur sur le contenu et le droulement du stage.
49
EXEMPLE DOUTILS N 8
TEST DE CONNAISSANCES
Vous et la Comptabilit
1. Le bilan est :
a)
b)
une photo
un film
2. Le rsultat est :
a)
b)
une photo
un film
3. Lannexe comprend :
a)
b)
c)
d)
15 tableaux
19 tableaux
28 tableaux
52 tableaux
4. Les documents suivants sont dposs au greffe du tribunal

de commerce
a)
b)
c)
d)
e)
f)
le journal
le grand livre
la balance
le bilan
le rsultat
lannexe
5. Pouvez-vous citer les 10 principes comptables ?

......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
50
EXEMPLE DOUTILS N 9
A) QUESTIONNAIRE DEVALUATION DE DEBUT DE FORMATION

A remplir par le stagiaire
Intitul du stage : Fonctions relationnelles du technicien
Dans la perspective damliorer la qualit de ses formations, le Centre

rgional de formation souhaite mettre en place des outils dvaluation
oprationnels en septembre 1993. La premire phase de notre travail
consiste pour participer cette premire phase, nous vous remercions
donc de bien vouloir remplir ce questionnaire.
Loutil tant compos de plusieurs questionnaires diffuss diffrentes
tapes de la formation, nous vous demandons dindiquer votre nom en
haut du questionnaire de faon pouvoir rassembler vos valuations.
Vos rponses ne seront exploites dans cette premire phase que dans la
perspective damliorer loutil, aucun retour quant lefficacit de la
formation, ne pourra donc vous tre communiqu. Si vous souhaitez faire
des remarques sur ce questionnaire, noter dventuelles difficults
rpondre, vous pouvez utiliser la dernire page.
Nous tenons vous remercier par avance pour votre collaboration.
51
Pour chaque question, cochez la case qui correspond votre choix.

Pensez-vous connatre les caractristiques de la population dassurs
sociaux du dpartement ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Prenez-vous en compte ces caractristiques dans votre pratique

professionnelle ?
Jamais
Parfois
Dans tous les cas
Pensez-vous matriser la technique de reformulation en situation

daccueil ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Pensez-vous connatre les techniques de transfert de communication ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Pensez-vous appliquer les techniques de transfert de communication ?
Jamais
Parfois
Dans tous les cas
Lorsque vous recevrez un appel tlphonique, dclinerez-vous votre

identit ?
Jamais
Parfois
Dans tous les cas
52
Pensez-vous connatre les obligations dun service public ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Adaptez-vous systmatiquement votre vocabulaire votre interlocuteur ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
53
EXEMPLE DOUTILS N 9 (suite)
B) QUESTIONNAIRE DEVALUATION DE DEBUT DE FORMATION

A remplir par le suprieur hirarchique

consiste donc construire et tester ces outils.
Vous avez t choisi pour participer cette premire phase,
nous vous remercions donc de bien vouloir remplir ce questionnaire.
tapes de la formation, nous vous demandons dindiquer votre nom en
haut du questionnaire de faon pouvoir rassembler vos valuations.
formation, ne pourra donc vous tes communiqu. Si vous souhaitez faire
54

Trs mal
Mal
Bien
Trs bien

professionnelle ?
Jamais
Parfois
Dans tous les cas

daccueil ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Jamais
Parfois
Dans tous les cas
Lorsque vous recevrez un appel tlphonique, dclinerez-vous votre

identit ?
Jamais
Parfois
Dans tous les cas
55
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
56
C) QUESTIONNAIRE DEVALUATION DE FIN DE FORMATION

A remplir par le stagiaire
(Cf. Questionnaire A/Page 51)

Vous avez t choisi pour participer cette premire phase, nous vous
remercions donc de bien vouloir remplir ce questionnaire.
tapes de la formation, nous vous demandons dindiquer votre nom
en haut du questionnaire de faon pouvoir rassembler vos valuations.
57
Lanimateur a-t-il pris en compte ce que vous disiez ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Lanimateur a-t-il su sadapter au groupe ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Lanimateur a-t-il su adapter le niveau du stage vos attentes ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Lanimateur a-t-il cre un climat de travail favorable ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Pendant le stage, avez-vous pu prendre la parole quand vous

le souhaitiez ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Lapport du stage : (les questions sont les mmes que celles poses en
dbut de formation - Cf . questionnaire A/page 52).
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
58

professionnelle ?
Jamais
Parfois
Dans tous les cas
daccueil ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien

Jamais
Parfois
Dans tous les cas
Lorsque vous
votre identit ?
recevrez
un
appel
tlphonique,
dclinerez-vous
Jamais
Parfois
Dans tous les cas
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Adapterez-vous
interlocuteur ?
systmatiquement
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
59
votre
vocabulaire
votre
LES TRANSFERTS DE LA FORMATION

DANS LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE
D) QUESTIONNAIRE DESTINE AU STAGIAIRE
1 mois aprs le stage
(Cf. Questionnaire A/Page 51)

60

Trs mal
Mal
Bien
Trs bien

professionnelle ?
Jamais
Parfois
Dans tous les cas
daccueil ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien

Jamais
Parfois
Dans tous les cas
Lorsque vous
votre identit ?
recevez
un
appel
Jamais
Parfois
Dans tous les cas
61
tlphonique,
dclinez-vous
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Suivi du stage :
La formulation avait-elle un rapport avec votre activit actuelle dans
lorganisme ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Pensez-vous avoir acquis des savoirs lors du stage ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Pensez-vous avoir acquis des techniques lors du stage ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Pensez-vous avoir acquis des comportements lors du stage ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
62
Avez-vous pu mettre en application ces acquis sur votre poste de travail

votre retour de formation ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Aprs cette formation,

votre travail ?
vous
sentez-vous
plus
performant
dans
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Cette formation a-t-elle t pour vous loccasion de modifier certaines

de vos habitudes de travail ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Avez-vous parl de cette formation avec votre suprieur hirarchique ?

Jamais
Brivement
De faon approfondie
Avez-vous envie dappliquer les acquis du stage ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Pour appliquer les acquis du stage, manquez-vous de temps ?
Tout fait
Plutt non
Plutt oui
Pas du tout
63
Pour appliquer les acquis du stage, pensez-vous manquer de moyens

matriels ?
Tout fait
Plutt non
Plutt oui
Pas du tout
Pour appliquer les acquis du stage, pensez-vous que lorganisation

actuelle du travail dans votre service va vous poser des problmes ?
Tout fait
Plutt non
Plutt oui
Pas du tout
64
LES TRANSFERTS DE LA FORMATION

DANS LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE
E) QUESTIONNAIRE DESTINE AU SUPERIEUR HIERARCHIQUE
1 mois aprs le stage
(Cf. Questionnaire B/Page 54)

65

(Jusqu' la rubrique, Suivi du stage les questions sont les mmes que
celles poses en dbut de formation - Cf. Questionnaire B/Page 157).
Pensez-vous que le stagiaire connat les caractristiques de la population
dassurs sociaux du dpartement ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Le stagiaire prend-t-il en compte ces caractristiques dans votre pratique

professionnelle ?
Jamais
Parfois
Dans tous les cas
Pensez-vous que le stagiaire matrise la technique de reformulation
en situation daccueil ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Pensez-vous que le stagiaire connat les techniques de transfert de
communication ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Pensez-vous que le stagiaire applique les techniques de transfert de
communication ?
Jamais
Parfois
Dans tous les cas
Lorsque le stagiaire reoit un appel tlphonique, dcline-t-il son identit ?
Jamais
Parfois
Dans tous les cas
66
Pensez-vous que le stagiaire connat les obligations dun service public ?
Trs mal
Mal
Bien
Trs bien
Adapte-t-il systmatiquement son vocabulaire son interlocuteur ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Suivi du stage :
Pensez-vous que le stagiaire a acquis des savoirs lors du stage ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Pensez-vous que le stagiaire a acquis des techniques lors du stage ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Pensez-vous que le stagiaire a acquis des comportements lors du stage ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
A-t-il pu mettre en application ces acquis sur son poste de travail

son retour de formation ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
67
Aprs cette formation, le stagiaire est-il plus performant dans son travail ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Cette formation a-t-elle t pour le stagiaire loccasion de modifier

certaines de ces habitudes de travail ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Vous a-t-il parl de cette formation ?

Jamais
Brivement
De faon approfondie
Le stagiaire a-t-il envie dappliquer les acquis du stage ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
Pour appliquer les acquis du stage, pensez-vous que le stagiaire manque

de temps ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait

de responsabilit ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Tout fait
68

de moyens matriels ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Pas du tout
Pour appliquer les acquis du stage, pensez-vous que lorganisation

actuelle du travail dans votre service va poser des problmes
au stagiaire ?
Pas du tout
Plutt non
Plutt oui
Pas du tout
69
EXEMPLE DOUTILS N 10
MESURE DE LECART AVANT-APRES LA FORMATION
Questionnaire N ...
(Le mme questionnaire est utilis la fin du stage)
1.
La notion de client reprsente pour moi un consommateur

de produits. Il est forcment extrieur lentreprise.
2.
Lamlioration de limage de lentreprise dans le public, cest :
3.
Oui
Non
Ne sais pas
Je suis disponible et rceptif linconnu et au changement :
5.
Un rsultat atteindre
Une activit dvelopper
Une ressource utiliser
Dans mon entreprise, japporte une contribution spcifique :
4.
Oui
Non
Ne sais pas
Oui
Non
Ne sais pas
La qualit de service est quelque chose dont tout le monde parle,

mais personne ne gre :
Oui
Non
Ne sais pas
70
6.
Un objectif correctement dfini est motivant :
7.
Les personnes qui sont sous mon autorit me font confiance :
8.
Oui
Non
Ne sais pas
Lorsque je confie une tche quelquun, je fais prciser laide

quil peut obtenir de moi :
9.
Oui
Non
Ne sais pas
Oui
Non
Ne sais pas
Etre reconnu est une source de motivation au travail :
Oui
Non
Ne sais pas
10. Le management, cest uniquement laffaire des cadres :
Oui
Non
Ne sais pas
71
Commande
de
lorganisme
Analyse
de lexistant
et
des besoins
Dfinition
des
objectifs
Dbut
de la
formation
Fin
de la
formation
Formation
Mise en
uvre
des
acquis
Etape n 5 - FIN DE LA FORMATION

(Evaluation chaud)
Mesurer la satisfaction des stagiaires
Objectifs :
Evaluer ltat des connaissances et

capacits acquises au cours de la
formation et les comparer lvaluation
-diagnostic
Engager les stagiaires sur un plan

daction individuel (auto-valuation)
72
OBSERVATIONS
Lvaluation de satisfaction nest pas effectue par le formateur mais plutt

par le chef de projet chaque fois que cela est possible. Le degr de
satisfaction des stagiaires est intressant pour faire apparatre des grandes
tendances ou des dysfonctionnements, mais il ne saurait se substituer une
valuation des comptences ou connaissances acquises.
Le questionnaire dvaluation chaud comprend :
Tronc commun :
-
Contenu
Pdagogie
Organisation
Mthodes
Supports
Atteinte des objectifs
Points spcifiques :
- Questions et items plus prcis en relation avec le contenu du stage
(points forts, points faibles)
- La synthse de lvaluation de satisfaction et des connaissances est
communique lorganisme dans le cas des formations en intra
A EVITER :
Lvaluation des connaissances et capacits na pas pour objectif de
sanctionner mais damliorer. Elle nintervient pas forcment au dernier
moment mais plutt de manire progressive tout au long du stage (valuation
formative).
Le plan daction consiste faire sengager les stagiaires sur ce quils ont
lintention de mettre en uvre de retour dans lorganisme. Lvaluation
seffectue par la mesure dcart entre ce plan daction et leurs ralisations
effectives. Cette mesure dcarts est ralise au moyen de questionnaires
envoys plusieurs mois aprs la formation, ou dune grille dauto-valuation.
Les plans dactions auront t prvus avec la hirarchie dans le projet de
formation.
73
Commande
de
lorganisme
Analyse
de lexistant
et
des besoins
Dfinition
des
objectifs
Dbut
de la
formation
Fin
de la
formation
Formation
Mise en
uvre
des
acquis
Etape n 5 - FIN DE LA FORMATION

(Evaluation chaud - Suite)
Rappel des objectifs pdagogiques
accepts au dbut du stage, et
ractions par rapport latteinte de
ceux-ci
Mthodes et outils :
Idem valuation - diagnostic pour

lvaluation des connaissances fin de
stage
Questionnaires
satisfaction
dvaluation
de
Tests, QCUM, situations preuves ...

Plan daction, grilles dauto-valuation
Stagiaires
Acteurs concerns :
Formateur
Chef de projet CRFP
Membres de la direction en intra
74
OBSERVATIONS
Si la formation est centre sur lacquisition de connaissances, des QCM

suffisent pour mesurer les acquis.
Si la formation est centre sur lacquisition ou le renforcement de capacits
professionnelles, privilgier des jeux de simulation ou situations preuves
limage de la situation de travail. Celles-ci sont btir par le formateur avec
laide de la hirarchie.
Mettre laccent sur la responsabilisation et la prparation des acteurs chargs
de faciliter les transferts et de les valuer. Procder pour cela, des
entretiens avec la hirarchie et/ou les tuteurs, de mme quentre ces derniers
et les stagiaires afin de prciser les conditions de mise en uvre des
comptences et leur valuation.
Pour les formations en intra, et selon lenjeu de la formation, le CRFP

prconise la venue du Directeur lors de lvaluation chaud.
75
PLAN DACTION
Nature du stage : Etre secrtaire aujourdhui
Nom :
Prnom :
Service :
Organisme :
Responsable :
Formateur(s) :
Echance :
EXPOSE DU PLAN DACTION

Contexte
Le Conseil dadministration de la Caisse primaire dassurance maladie
de ... a t install dans sa composition actuelle en avril 1991.
Un certain nombre de commissions sont constitues en son sein. De plus,
le Conseil est reprsent dans de multiples instances, notamment
les Commissions paritaires de concertation avec les Professions de sant,
et auprs de divers tablissements.
Le Conseil ayant t reconduit plusieurs reprises (lois du 28.11.90,
du 18.01.94, du 25.07.94), les Administrateurs sont en fonction
jusquau 31 mars 1996. De ce fait, et compte tenu dautres lments
comme la modification de la reprsentation dans les tablissements de
soins en 1993 ou la mise en place de nouvelles Commissions
conventionnelles, la composition des Commissions et les reprsentations
extrieures ont beaucoup volu.
Objectif
Obtenir un tat des reprsentations actuelles et, si possible, leur volution
depuis 1991.
En assurer le suivi.
76
Libell du plan daction

Constituer un catalogue des Commissions du Conseil dadministration
et des reprsentations extrieures assures par les Administrateurs.
ETAPES
ECHEANCE
Rassembler des lments
avril mai 1995
- partir des dossiers du Cabinet

de direction par recueil auprs
dautres services (Unit des
relations avec les Professions de
sant en particulier)
- par interrogation dautres
organismes (Cram, MSA, CMR)
Saisie
sur
disquette
reprsentations
ou
compositions successives
Commissions
des
des
des
juin-juillet 1995
Ralisation
catalogue
dun
aot 1995
et
diffusion
OBSTACLES
MOYENS DE LES RESOUDRE
Prise de fonction du nouveau Dgager du temps, en accord

avec le Directeur
Directeur devant intervenir au
cours du second trimestre 1995
Mesure des rsultats

CRITERES
METHODE
QUAND
Temps pass la ralisation du plan daction
77
QUI
Commande
de
lorganisme
Analyse
de lexistant
et
des besoins
Dfinition
des
objectifs
Dbut
de la
formation
Fin
de la
formation
Formation
Mise en
uvre
des acquis
Etape n 6 - MISE EN UVRE DES ACQUIS
Objectifs :
Effectuer lanalyse des auto-valuations

des stagiaires, ou des questionnaires
portant sur leurs ralisations dune part
Effectuer dautre part, lanalyse des
valuations des stagiaires par la
hirarchie si celle-ci est implique
Evaluer le transfert des acquis en
situation de travail
Restituer les rsultats de lvaluation et
les proposer la Direction de
lorganisme
Proposer
ventuellement
des
ajustements
ou
actions
complmentaires
Mthodes et outils :
Journe bilan
Reprage
et
observation
des
comptences des stagiaires par les
suprieurs hirarchiques et/ou tuteurs
Grilles ou questionnaires recensant des
critres et indicateurs centrs sur des
comportements
et
comptences
observables
Acteurs concerns :
Stagiaires
Suprieurs hirarchiques N + 1 et/ou
tuteur
RRH/RF
Direction
Chef de projet CRFP
par rapport aux diffrents acteurs
CRFP/Direction-hirarchie
78
OBSERVATIONS
La restitution des auto-valuations seffectue au cours dune demi-journe

runissant les stagiaires plusieurs mois aprs la formation ; elle permet
un change sur les ralisations accomplies, les difficults rencontres ...
Ce niveau dvaluation est loccasion de dgager les facteurs exognes la
formation (changement de conditions de travail, de personnes, de moyens ...)
par croisement des grilles ou questionnaires. Il est ainsi possible dapprocher
linfluence de la formation dans les changements observs.
Cette phase de proposition est un des aboutissements essentiels de
lvaluation fin de boucler le processus de formation.
La journe bilan se dcompose en deux parties :

une partie restitution des rsultats
une partie analyse/prospective
Deux cas de figure peuvent tre envisages pour la partie restitution :
une restitution auprs des stagiaires et de la hirarchie N + 1/tuteurs
une restitution-change auprs de la Direction et du RF et du RRH
Les critres et indicateurs permettant dobserver les comptences, auront t
dfinis ltape 3.
Sassurer que la Direction de lorganisme et la hirarchie sapproprient les

rsultats de lvaluation.
Prconiser un entretien entre les stagiaires et leurs suprieurs hirarchiques
afin de concrtiser des transferts et de dterminer des actions mettre en
uvre.
79
GUIDE DENTRETIEN STAGIAIRE/RESPONSABLE HIERARCHIE

aprs le stage
Nom :
Nom Responsable hirarchique :
Titre du stage :
Date :
Objectifs du stagiaire
avant le stage
Objectifs atteints
aprs le stage
Propositions de changements par le stagiaire la fin du stage

( ngocier avec le Responsable hirarchique).
Changements dcids conjointement par le Responsable hirarchique
et le stagiaire parmi les actions identifies .
Moyens mettre en uvre
Date du bilan
80
SYNTHESE DEVALUATION
Monsieur le Directeur
Caisse primaire de ...
Objet : Evaluation de stage
Monsieur le Directeur,
Jai le plaisir de vous communiquer, ci-jointes, les valuations du stage :
Objectif qualit : la relation client fournisseur
ralis par le CRFP
du ... au ...
lintention des Cadres de votre organisme.
Vous en souhaitant bonne rception.
Je vous prie dagrer, Monsieur le Directeur, lexpression de ma parfaite
considration.
Le Directeur
P/Le Directeur et par dlgation
La Responsable du Centre
81
EVALUATION DU STAGE
OBJECTIF QUALITE : LA RELATION CLIENT/FOURNISSEUR
du ... au ...
ANIMATEUR(S) :
Modalits de lvaluation
Les participants ont valu la session selon 11 critres :
Critre 1 :
Critre 2 :
Critre 3 :
Critre 4 :
Critre 5 :
Critre 6 :
Critre 7 :
Critre 8 :
Critre 9 :
Critre 10 :
Critre 11 :
Satisfaction des attentes

Atteinte des objectifs
Matrise du sujet
Clart, pdagogie
Disponibilit, adaptation au groupe
Enchanement des parties du stage
Supports pdagogiques (doc, etc ...)
Apports thoriques
Apports pratiques (exercices, cas ...)
Environnement (locaux, accueil ...)
Organisation (horaires, matriel ...)
Chaque critre a t not selon le barme ci-dessous :
insatisfaisant,
moyen,
satisfaisant,
trs satisfaisant.
Synthse des valuations

EVALUATION DU STAGE
Moyenne des valuations des stagiaires
4,00
3,75 3,92 3,58
Crit2
Crit3
3,33
Crit4
Crit5
Crit6
Crit7
Crit8
CRITERES D'EVALUATION
82
Crit1
Crit3
Crit9
Crit5
Crit7
Crit9
Crit11
4,00 3,55 3,42

3,50 3,67
3,50
3,25
3,08
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Crit1
Crit10
Crit11
Moy. Stag.
Observations des participants

Est-il possible de complter ce stage par des jeux de rles en fonction
de certains thmes ?
Stage indispensable pour faire avancer la Caisse en amliorant la
qualit de nos produits. Je pense que cela peut apporter un
bouleversement important dans le fonctionnement de lorganisme et
que la mise en place de cette technique ne pourra intervenir quaprs
une large campagne dinformation interne (que tous les agents
reoivent le mme message de la part de la Direction).
Une semaine fort agrable avec des acquis qui, jespre me
permettront plus de facilit dans ma fonction. Je souhaiterais que ce
type de stage soit dispens lensemble des agents de lorganisme.
Trs intressant : le contenu est plus attractif que lintitul du stage.
Revoir les destinataires de cette formation : ne pourrait-on ltendre ?
Il mest agrable de vous voir rpondre des questions mme si elles
sont hors sujet, ce qui permet soi et au groupe de recadrer avec le
contenu ou la partie dveloppe.
Bonne apprciation. Il aurait t ncessaire que le Responsable du
service ait reu la formation avant son personnel ou ses cadres.
Stage satisfaisant.
Plus dexercices souhaits. Pour tre efficace et permettre une
application des acquis, il serait intressant de grouper les stagiaires
travaillant dans des structures identiques (units de gestion, cabinets
de Sous-Directeurs, Ag. Comptable) et faire des exercices ayant pour
base la structure.
Ce stage me parat tre un complment utile la formation reue pour
la dmarche qualit.
La participation simultane des cadres ou responsables dun mme
secteur dactivits, (et non pas dun mme service) aurait constitu un
lment facilitateur la mise en place de la relation client-fournisseur.
Stage trs enrichissant, donnant des outils pratiques faciles mettre en
uvre au sein de mon unit de travail.
83
Participation active de tous les stagiaires.

NB : 12 participants sur 12 considrent que ce stage leur sera utile
dans lexercice de leur fonction. 8 participants sur 12 estiment
pourvoir mettre immdiatement en application les acquis du stage.
84
QUESTIONNAIRE DEVALUATION A FROID
Mesdames et Messieurs les Directeurs

des Caisses primaires dassurance Maladie
des Caisses gnrales de Scurit sociale
Mesdames et Messieurs les Mdecins Conseils
Rgionaux
Mesdames et Messieurs les Mdecins Chefs
des Echelons locaux du Service Mdical
Objet :
Evaluation des formations Gestion du Risque
Madame, Monsieur le Directeur,

Madame, Monsieur le Mdecin Conseil Rgional,
Madame, Monsieur le Mdecin Chef,
Un cycle de formation la Gestion du Risque a t mis en uvre

par 7 Centres rgionaux en 1991 et 1992. Vous avez reu le bilan qui a t
tabli partir de remarques chaud des stagiaires et des intervenants.
Au-del de ces premiers lments, la Caisse nationale souhaite procder
une valuation froid de cette formation, cest--dire mesurer son
efficacit, avec un recul suffisant, au travers de lapplication concrte dans le
travail quotidien, des principales notions acquises durant les sessions et
apprhender les difficults ventuellement rencontres.
Lvaluation objective dune formation ncessite dtre ralise par un
partenaire qui nest pas impliqu directement dans la conception et la
ralisation de celle-ci.
Cest pourquoi la Direction de la Gestion du Risque et lEchelon national du
Service Mdical ont demand la Direction de lAdministration gnrale de la
Caisse nationale dassurer la ralisation de cette opration.
85
Deux conditions supplmentaires nous paraissent devoir tre runies pour

garantir lefficacit de cette valuation :
dune part, permettre la libre expression, de faon anonyme,
de vous-mme et de vos collaborateurs concerns, par une remonte
directe des rponses au Service Formation, selon les modalits indiques
dans la notice ci-jointe,
dautre part, restituer les rsultats globaux de cette valuation toutes les
personnes concernes. La Caisse nationale sy engage.
Outre la notice explicative, vous trouverez ci-joint, le questionnaire vous
concernant et un modle qui sera transmis sous votre couvert vos
collaborateurs qui ont suivi la formation.
Nous vous remercions de votre coopration et nous vous prions dagrer,
Madame, Monsieur le Directeur, Madame, Monsieur le Mdecin Conseil
Rgional, Madame, Monsieur le Mdecin Chef, lassurance de notre
considration distingue.
86
EVALUATION A FROID DES FORMATIONS GESTION DU RISQUE
Public concern
Cette valuation sadresse un double public :
les Responsables :
- Mdecins Conseils Rgionaux,
- Directeurs Cpam/Cgss et,
- Mdecins Chefs des Echelons locaux du Service Mdical.
les stagiaires des Caisses et du Service Mdical.
Support
Un questionnaire spcifique est propos pour chaque public :
un pour les responsables,
un pour les stagiaires.
Il appartient chacun de complter le questionnaire le concernant de faon
anonyme.
Envoi des questionnaires
Chacun transmettra celui-ci directement la Direction de lAdministration
gnrale (Service Formation) la Caisse nationale laide de lenveloppe cijointe.
Date limite de rponse
Les questionnaires devront parvenir au plus tard la Caisse nationale pour
le vendredi 18 mars 1994.
Contacts
Pour tous les renseignements complmentaires, vous pouvez contacter :
la DAG (Service Formation)
lENSM
la DGR
87
QUESTIONNAIRE MEDECIN CHEF/DIRECTEUR DE CPAM

Mdecin Chef
Directeur
CRF dispensateur de la formation : .............................................................
Important : Lorsque plusieurs collaborateurs ont particip aux stages,

choisir la rponse correspondant le mieux la majorit
des situations.
1) Les mdecins Conseils ou les cadres administratifs stagiaires vous
ont-ils inform leur retour ? *
du contenu de la formation suivie
des objectifs de la formation suivie
2) Vos collaborateurs vous ont-ils prsent des propositions prcises
dans le cadre dun projet GDR/AESP ?
oui
non
3) Dans quels cas, demandez-vous vos collaborateurs de mettre
en uvre les comptences acquises au cours de la formation ? *
le choix du domaine dintervention

le droulement de ltude
le plan daction
la mesure de limpact
Toujours Souvent
Rarement
Si non, en raison de :
leur matrise insuffisante des comptences

leur manque de pratique
leur prfrence pour les mthodes utilises antrieurement
des priorits diffrentes choisies dans la caisse
du contexte local dfavorable
* Plusieurs cases peuvent tre coches.
88
Jamais
4) Le partenariat a-t-il t renforc par la participation du Service

Administratif et du Service Mdical cette formation ?
oui
non
5) La faon de travailler de vos collaborateurs sest-elle transforme
lissue de la formation ?
oui
non
Si oui, dans quel(s) domaine(s) * :
perception plus claire de leur rle

meilleure coopration avec les partenaires internes
meilleures analyses et dcisions
meilleures performances (organisation et excution des tches)
6) Cette formation a-t-elle contribu renforcer leur motivation

entreprendre ou activer des projets GDR/AESP ?
Fortement
Moyennement Faiblement
Pas du tout
7) Quelles sont pour vous les priorits de formation dans le cadre

de la matrise mdicalise de lvolution des dpenses de sant ?
mthodologie (statistiques/outils)
juridique/rglementaire
mesure des rsultats
autres (prcisez)
89
QUESTIONNAIRE STAGIAIRE
CPAM :
SM :
Responsable GDR
Praticien Conseil
Autres
Cadres administratifs
Oui
Non
CRF dispensateur de la formation : .............................................................
Occupez-vous toujours une fonction GDR-AESP ?
1) A lissue de la formation, avez-vous inform des objectifs

et du contenu ? *
votre responsable
vos collgues ou collaborateurs
2) Avez-vous lissue du stage fait des propositions prcises ? *
en appliquant la mthode de conduite de projet
avec une utilisation des outils
en prenant en compte les aspects lis
et aux ractions des acteurs du systme de soins
aux
comportements
3) Dans quels cas, mettez-vous en uvre les comptences acquises

au cours du stage ? *
le choix du domaine dintervention

le droulement de ltude
le plan daction
la mesure de limpact
Toujours Souvent
Rarement
Si non, pour quelles raisons ? * :
leur matrise insuffisante des comptences

leur manque de pratique
leur prfrence pour les mthodes utilises antrieurement
des priorits diffrentes choisies dans la caisse
du contexte local dfavorable
90
Jamais
4) Utilisez-vous les outils suivants depuis votre formation ? *
guide mthodologique
matrice de comptabilit
diagramme de causes/effets
(Ishikawa)
table dinfluence-contrainte
Toujours Souvent
Rarement
Jamais
5) Rencontrez-vous des difficults pour laborer le diagnostic mdicoadministratif ? *
sur le plan technique

dans la mise en commun
des informations
dans llaboration du plan daction
Toujours Souvent
6) Votre faon de travailler

de cette formation ?
sest-elle
Rarement
Jamais
transforme
lissue
oui
non
Si oui, dans quel(s) domaine(s) ? * :
perception plus claire de votre rle

meilleure coopration avec vos partenaires internes
meilleures analyses et dcisions
meilleures performances (organisation et excution des tches)
7) Cette formation a-t-elle contribu renforcer votre motivation

entreprendre ou activer des projets GDR/AESP ?
Fortement
Moyennement Faiblement
8) Quelles sont pour vous les formations

en Gestion du Risque mettre en uvre ? *
mthodologie (statistiques/outils)
juridique/rglementaire
mesure des rsultats
autres (prcisez)
91
Pas du tout
complmentaires

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Assurer lanalyse des besoins en Assurer une analyse des besoins en

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Pour ces priodes dvaluation,

Assurer, co-animer ou coordonner la Accueillir les stagiaires et leur Recenser