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CAS CLIENT

ERDF capitalise sur la voix du client


pour amliorer la qualit de service

ERDF capitalise sur la voix du client


pour amliorer la qualit de service

propos dERDF
ERDF est le gestionnaire du rseau public de distribution
dlectricit sur 95 % du territoire franais continental.
Ses 35 000 collaborateurs assurent chaque jour lexploitation,
lentretien et le dveloppement de prs de 1,3 million de
kilomtres de rseau. L'entreprise fait vivre au quotidien les
valeurs auxquelles elle est attache : sens du service, respect et
engagement.
www.erdf.fr

Chiffres cls

35 millions de clients
11 millions dinterventions par an
450 000 clients raccords en moyenne par
an
3 milliards d dinvestissement en 2012
1045 sites partout en France
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Les enjeux
Une recherche dexcellence dans la
mesure de la satisfaction clients

ERDF dtient aujourdhui le monopole de la distribution


dlectricit sur le territoire franais. Pour continuer remplir
sa mission de service public, lentreprise doit produire des
indicateurs de qualit de service destins la Commission de
Rgulation de lnergie.
Pour cela, le dpartement coute clients met en place des
enqutes de satisfaction rgulires auprs de sa clientle.
La Direction Clients souhaitait aller plus loin dans la mesure de
la satisfaction clients : au del de la mesure du taux de
satisfaction, il fallait creuser les sources denchantement et
les irritants, et tre en mesure de mettre en place de
nouveaux indicateurs.
Lenjeu : approfondir la connaissance client pour amliorer en
continu le service rendu aux usagers.
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Le projet
Aller au-del du taux de satisfaction et
comprendre les motifs

ERDF ralise des enqutes de satisfaction tlphoniques post


intervention qui obtiennent un taux de satisfaction global
denviron 90%. Les rsultats de cette enqute taient jusquici
analyss chaque anne, de faon purement quantitative.
La Direction de lcoute client a fait appel Dictanova pour
analyser les verbatims (rponses aux questions ouvertes) de la
rgion Grand Ouest.
Lquipe Dictanova a audit les donnes, et chang avec ERDF
pour bien comprendre comment le questionnaire avait t
conu, et dterminer :
- Les axes danalyses pertinents (construction des
thmatiques )
- Les axes de segmentation pertinents (rgion, typologie de
client, type dintervention)

La prestation
Chiffres cls

8 848 verbatims

87 % des avis expriment une


satisfaction

2 catgories de clients, 3 types dintervention, 3 rgions


Les travaux ont t conduits trs
rapidement, dans les dlais et
avec des techniciens comptents
et agrables
Mthodologie
1. Import des verbatims dans la plateforme Dictanova et segmentation (par
catgorie de client, type dintervention, rgion)
2. Qualification linguistique automatique : identification des mots et
expressions les plus frquents, ainsi que ceux utiliss dans un contexte
positif ou ngatif
3. Exploration des verbatim par frquence, satisfaction et insatisfaction
4. Classification des verbatims en thmatiques de discussions : une
thmatique regroupe tous les termes traitant dun mme sujet. Cette
classification permet de structurer lanalyse, et de hirarchiser
limportance des sujets de discussion.

Le technicien tait l'coute,


rapide et professionnel. Il m'a
donn des conseils conomiques
et cologiques.

10 principales thmatiques abordes, de deux types :


-

Thmatiques mtier (travaux, intervention, compteur)


Thmatiques gnriques (ractivit,
professionnalisme)
Raccordement : les 5
principales thmatiques

19,4%

6,9%

6,6%

6,2%
3,3%

Synthse des enseignements


La premire force dERDF daprs ses clients ce sont ses techniciens.
Comptents, sympathiques et professionnels, ils sont plbiscits par les
particuliers et les professionnels quel que soit le type dintervention.
Toutefois, les clients dplorent une plage horaire trop rduite pour les
interventions, et ressentent un manque de coordination entre ERDF et les
fournisseurs dnergie.

et aprs ?
Des pistes daction concrtes et
directement exploitables
Suite cette tude, la Direction Clients a programm des
actions trs concrtes :

ERDF mne des actions stratgiques pour faire de son site


internet le hub de rfrence sur la distribution
dlectricit. La stratgie de cration de contenus est
enrichie afin de rpondre aux problmatiques des clients
et des internautes : ce qui se cache derrire la facture,
comment se coordonnent fournisseur et distributeur
dlectricit ou encore ce quimplique une convention de
servitude. Enfin, une rflexion est mene sur la mise en
place dun click to tchat pour assister les internautes.
Les enseignements sont galement transmis aux quipes
oprationnelles pour rajuster la posture des conseillers
tlphoniques, notamment vis--vis de lhistorique du
client.
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Lexprience client, ce sont les consommateurs qui en


parlent le mieux.
Dictanova aide les entreprises identifier des pistes concrtes pour amliorer
lexprience client, en exploitant les tmoignages des consommateurs :
feedbacks, enqutes, emails, tchat
Notre solution Saas permet de collecter et danalyser trs simplement tous
types de verbatims clients. Nos experts vous accompagnent, vous forment, et
partagent leurs bonnes pratiques afin de vous aider exploiter tout le potentiel
de la solution.
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Qui sommes-nous ?
Cration en 2011 au sein du Laboratoire
dInformatique de lUniversit de Nantes
10 collaborateurs de tous horizons : big data, text
mining, UX, marketing & exprience client

Une forte croissance (300% en 2014)


Une technologie innovante et un travail de R&D
permanent
Ils nous font confiance

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