Savoir Vivre en Entreprise

Le savoir-vivre en entreprise
Business oblige!
ditions dOrganisation
Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris Cedex 05
www.editions-organisation.com
www.editions-eyrolles.com
DU MME AUTEUR
La vraie vrit sur lentreprise, Eyrolles, 2006.
Larme raconte aux enfants, Eyrolles, 2005.
Du centre dappels au tlservice, ditions dOrganisation, 2000.
Lentretien tlphonique, ditions dOrganisation, 2000.
Mieux utiliser le tlphone, ditions dOrganisation, 1999.
Le code de la proprit intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit

en effet expressment la photocopie usage collectif sans
autorisation des ayants droit. Or, cette pratique sest gnralise notamment dans lenseignement, provoquant une baisse
brutale des achats de livres, au point que la possibilit mme
pour les auteurs de crer des uvres nouvelles et de les faire
diter correctement est aujourdhui menace.
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intgralement ou partiellement le prsent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans
autorisation de lditeur ou du Centre Franais dExploitation du Droit de
copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
Groupe Eyrolles, 2004, 2007

ISBN : 978-2-212-53886-1
Sophie de MENTHON
Le savoir-vivre
en entreprise
Business oblige!
celui que je reprends tous les jours!
Jaime la rgle qui corrige lmotion.

Georges BRAQUE
Sommaire
Introduction ...................................................................
XI
Savoir tre ou le respect des valeurs ............................
Savoir converser ...........................................................
7
7
9
Quelques conseils......................................................
Les sujets viter ......................................................
Savoir passer table ....................................................

Prparer un djeuner daffaires .................................
La commande ...........................................................
Laddition sil vous plat! ..........................................
Propos de table .........................................................
Savoir grer une rception ............................................

Si vous lorganisez.....................................................
Et si vous tes invit(e)..............................................
Savoir djouer les piges du pouvoir ............................

Les importants (pour qui se prennent-ils?) ................
Le rendez-vous avec une personne importante......
Chefs, donnez lexemple! ..........................................
Lhomo politicus.......................................................
Groupe Eyrolles
Galerie de portraits .......................................................

Le bosseur drogu.....................................................
Le frimeur.................................................................
Lindcis ...................................................................
Lobsessionnel...........................................................
Le parano .................................................................
VII
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LE SAVOIR-VIVRE EN ENTREPRISE
Le combinard ou business plouc par excellence ........

Le globe-trotter.........................................................
Le cancrelat ..............................................................
Le planqu ................................................................
Lopportuniste ..........................................................
Le rond-de-cuir .........................................................
Le speed .............................................................
Le plus que parfait ....................................................
Le nouveau riche ......................................................
Le big boss................................................................
Le branch ................................................................
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Savoir renoncer aux tics de language ..................
47
47
Le savoir-vivre techno : la nouvelle solitude

de lubiquit ..................................................................
Le portable ...............................................................
On ne scrit plus, on senvoit un mail ? ....................
La techno courtoisie .................................................
Le standard : soignez laccueil de vos correspondants!
Danger SDA .............................................................
Parle-moi, je te dirai ce que jentends! ......................
Savoir recevoir en affaires ............................................

Lhospitalit professionnelle .....................................
Sachez accueillir les voyageurs ..................................
La confrence ...........................................................
Le savoir-vivre de lcrit ...............................................

La nostalgie de lcrit ................................................
Les cartes de visite ....................................................
Savoir accueillir au bureau ...........................................

Laccueil ...................................................................
Savoir-vivre et tabac .................................................
VIII
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Groupe Eyrolles
Le bien parler ...........................................................
SOMMAIRE
Savoir voyager...............................................................
Les voyages et invitations promo..........................
En avion ...................................................................
Au sol .......................................................................
Offrir un cadeau : respecter lthique et llgance ......

Que peut-on offrir, et qui? .....................................
Femme daffaires et affaire de femmes.....................

Muflerie au masculin ................................................
Homme/femme en entreprise : pour une relation
courtoise ...................................................................
Tordre le cou aux prjugs masculins .......................
Un savoir-vivre de circonstance....................................
Les mdecins.............................................................
La vendeuse ..............................................................
La secrtaire (assistante, collaboratrice) ....................
Lattente ...................................................................
Savoir grer un appel doffre .........................................

Respecter le travail de lautre ....................................
Avoir des valeurs ......................................................
Lors de la soutenance orale ...................................
Lthique du fournisseur ..........................................
Groupe Eyrolles
Bien se tenir ..................................................................
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105
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109
Attention au look! ....................................................

Trop sympa! ........................................................
Le dsordre ...............................................................
Lexactitude : la politesse des rois..........................
Le retard ...................................................................
Formuler des excuses ................................................
Le remerciement .......................................................
111
111
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121
121
Conclusion.....................................................................
125
Introduction
Sil y a bien une chose dont je suis certaine en crivant ce
petit guide, cest quaucun lecteur ne se sentira concern
par ce qui va suivre, sinon pour y reconnatre les autres.
Je suis consciente du privilge que jai, de ntre lue que
par des gens irrprochables et qui nont dautres objectifs
que de faire profiter leur prochain de leur conception (la
bonne !) du savoir-vivre.
Groupe Eyrolles
Si le lecteur constate que son attitude diverge considrablement dans quelques situations particulires de ce qui
est conseill dans ce guide, cest que je me suis trompe
sur ce qui se fait ou ne se fait pas! Bref, jai le plaisir
dcrire sur un sujet qui ne concerne strictement personne,
mais qui, selon lavis gnral, intresse tout le monde.
Avant dtre des rgles, savoir-vivre et communication
dentreprise (indissociables) devraient tre des tmoignages
dattention et de dlicatesse. Malgr lmergence dune considration nouvelle pour tout ce qui concerne les ressources
humaines, il nous faut nous rendre lvidence : lentreprise
fait figure de Madame Sans-Gne dans un monde o le libralisme conomique a induit un libralisme des usages laissant libre cours une dcontraction revendique dans les
relations humaines. La revalorisation du rle du chef dentreprise, la recherche de cadres de plus en plus suprieurs, la
mtamorphose des secrtaires en assistantes et des femmes
de mnage de bureaux en techniciennes de surface, nont
pas pour autant lev le niveau de courtoisie. Le constat est
sans appel : lentreprise est mal leve!
XI
Serait-ce cette fameuse conjoncture que nous devons

laccroissement dune nouvelle classe sociale professionnelle, celle des business ploucs? Issus de tous les horizons,
on les retrouve partout. Ils nen mourraient pas tous,
mais tous taient atteints.
Le prsident le plus lgant dune prestigieuse multinationale peut tre atteint du virus et toute trace dducation
svanouir. Larrivisme fait oublier les rudiments lmentaires de lducation; le pouvoir transforme en mufles, les
mdias crent des mgalos, et tout cela nous plonge dans
une ambiance curieuse de relationnel doucetre au dtriment des principes de base dun comportement courtois.
Au fait : faire la gueule est mal lev et le sourire est le
geste le plus courtois qui soit!
On se croit bien lev parce quon se souhaite tout et
nimporte quoi longueur de journe : bonne journe
bonne fin dapptit (sic : au restaurant au moment du dessert) bonne soire bonne sance bonne runion
bon RTT ! On na plus le temps de dire autre chose. Un
tic socital compensatoire.
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Toute ressemblance avec des personnes existantes na

strictement rien de fortuit.
Savoir tre
ou le respect des valeurs
Dans lhumanit, il ny a que les dtails qui changent.
Alfred CAPUS
Groupe Eyrolles
Selon Kant, la politesse, cela ne se fait pas, est antrieure la morale, cela ne doit pas se faire1. Ce qui
revient dire que les consignes basiques dune ducation
qui commence ds la petite enfance sont le socle sur lequel
sancre la morale. Mais notre comportement est bien souvent schizophrne : tel tre exquis en famille sera un rustre
parfait avec des trangers; tel chef dquipe respectueux
de ses employs sera un tyran domestique; un ami dlicat
et plein dattentions fera un patron excrable Le poids
symbolique quon attache aux tres et aux situations dicte
la plupart de nos attitudes. Or, ces valeurs connaissent un
bouleversement correspondant celui de la technologie,
et si lon peut aisment grer les consquences dune volution technique, les volutions sociologiques, elles, sont
insidieuses et infiniment plus complexes.
Lentreprise est un corps social mal dfini qui nobit rellement aucune rgle de comportement individuel.
1. Emmanuel Kant, Rflexions sur lducation, Paris, Vrin, 1996.
Aujourdhui extrmement composite, ce corps social professionnel est constitu, dune part, des hritiers de ces
messieurs les ronds-de-cuirs chers la fin du XIXe qui
persistent et signent, indiffrents aux ordinateurs qui
ctoient leurs encriers et, dautre part, dune nouvelle
gnration qui baigne dans une culture dentreprise sans
limites territoriales, sans contraintes techniques et pour
qui les ressources humaines se grent comme le reste,
larrach.
Lhonneur, on nen entend plus beaucoup parler, en tout

cas dans le monde de lentreprise. La fluidit des masses
salaries a banalis le licenciement. Pour nos parents, tre
renvoy constituait laffront suprme, le dsaveu absolu.
En 2007, vous avez statistiquement toutes les chances de
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Lhonntet est le commandement de base dans la hirarchie des valeurs. Ses contours sont devenus trs lastiques
malgr le grand retour de lthique. La gratte dans
lentreprise est devenue monnaie courante, on emprunte
extrmement facilement. On trouve encore plus aisment (vous ferez beaucoup rire en demandant o sont les
objets perdus lorsque vous ramasserez quelque chose
dans la rue, ft-ce devant limmeuble de votre bureau). La
fauche est devenue un sport national. Le vocabulaire luimme est complice puisquil fournit pour tous ces actes une
multitude de sympathiques euphmismes. Si vous les remplacez par le mot vol, ceux que vous prenez tmoin
haussent les paules, signifiant par l que vous exagrez et
que vous faites preuve dun moralisme excessif. Lincivilit
nest dj plus condamnable svrement. Le rus et le
dbrouillard suscitent la sympathie et ladmiration tandis
que le consciencieux fait figure dimbcile.
SAVOIR TRE OU LE RESPECT DES VALEURS
ltre une ou deux fois dans votre vie professionnelle; tant

et si bien que la honte dhier est presque une gloire
aujourdhui. tre vir se revendique haut et fort comme
une manifestation de sa forte personnalit, de laudace dont
on a fait preuve en ayant occup un poste risques, dune
aptitude tre dans le mouvement, au sens dynamique du
terme (nous excluons bien sr de cette remarque ceux qui
sont licencis et victimes des contraintes dune situation
conomique). La fiert, la solidit de lemploi, la fidlit
lentreprise sont des valeurs teintes tout simplement parce
quon ne sait pas trs bien par quoi les remplacer. Le savoirvivre nous met sur le bon chemin.
Groupe Eyrolles
Le respect de la parole donne, voil qui fait sourire, et l

aussi il y a de quoi tre troubl. La complication croissante
de la jurisprudence, la multitude des tractations financires
des OPA ou de simples rachats, ou encore la complexit de
contrats en tout genre imposent une double lecture permanente des engagements pris et une mfiance systmatique.
Les protocoles daccord, rdigs par des professionnels, ne
contiennent plus la moindre faille, et tous les piges possibles sont soigneusement tudis et dissimuls pour viter de
revenir sur ce qui a t prvu. Le respect des engagements
na de sens que pour les perdants; dans la rgle actuelle du
jeu, les accords sont faits pour tre rompus et lon a une
bonne rputation que lorsquon tient un partenaire sa
merci. Plus que jamais, la fin justifie les moyens, et lon
ferme complaisamment les yeux sur les mthodes.
La dignit, valeur satellite de lhonneur, garde un peu plus
de sens mais sans faire lunanimit. On lattribue volontiers aux coincs qui sy drapent faute dtre cools .
Cest aussi, pense-t-on, la valeur refuge des perdants.
Le dsintressement. Si vous affirmez que vous en faites

preuve, on en dduira que vous naimez pas les challenges,
que vous ne ferez pas dargent ou, plus lgamment,
que vous serez un mauvais gestionnaire. Mais un homme
qui ne demande jamais de service quelquun finit par se
faire la rputation dun homme qui nen rend pas.
La modestie nest pas au tableau dhonneur. Peut-tre
manquez-vous de confiance en vous? Pire, nest-ce pas
simplement que vous ntes pas mdiatique? Tous ces renversements brouillent les pistes et relguent le savoir-vivre
traditionnel aux entrepts des PME de province; la capitale et les grandes villes tant les principaux foyers du
virus de la goujaterie, la concentration y est maximale et
leffet dentranement considrable.
Les valeurs. Si la valeur nattend pas le nombre des

annes , les valeurs, elles, sont tellement revendiques
quelles en perdent tout leur sens. On confond la valeur de
largent, les valeurs dentreprise ou le more value for
money, grand principe marketing qui consiste en donner
Groupe Eyrolles
Les services. force de faire payer les services, on ne sait

plus rendre service. Mal remise dune Rvolution qui a
assimil le service une exploitation aristocratique, la
notion de service nest plus que marketing Il sagit dune
disparition plus grave quelle nen a lair. Qui ramasse un
gant perdu dans la rue? Qui cde sa place? Qui laisse
passer ? Qui tient la porte? Qui se donne la peine de faire
quelque chose, gratuitement, pour quelquun que lon
connat peine? Qui se donnerait la peine de rapporter au
commissariat un objet trouv? Et de labsence de gratuit
du geste dcoule, pernicieusement, une forme de malhonntet.
SAVOIR TRE OU LE RESPECT DES VALEURS
plus pour son argent au consommateur, etc. Les vraies

valeurs doivent se partager et se respecter; elles ne dcoulent pas dune charte interne ou dun axe de communication Les valeurs de lentreprise ne sont que la somme de
la valeur morale et comportementale individuelle de chacun des collaborateurs. Encore faut-il respecter les hommes, leur conscience et leur libre arbitre sans tout sacrifier
sur lhtel de la performance.
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La politesse. Certes, ce nest pas en soi une valeur, mais

cest en tout cas une qualit qui permet la vertu. Laffranchissement de rgles, considres comme bourgeoises, a
laiss un vide qui nest pas simplement celui dun code
mondain rserv aux coincs. La bonne ducation est
comme ces lgumes oublis des potagers dantan que lon
redcouvre actuellement. Lcole et encore moins la fac
refusent dduquer pour se recentrer sur leur mission qui
est dinstruire; les parents baissent souvent les bras et lon
entre alors dans la vie professionnelle pour gagner sa
vie , de plus en plus dsarm par cet univers impitoyable.
En mme temps, on veut tout prix tre heureux dans
lentreprise. Pour cela, encore faudrait-il savoir y vivre
Savoir converser
Si lon ne parle pas affaires , de quoi peut-on parler avec
des interlocuteurs que bien souvent on ne verrait en aucun
cas sans motif professionnel? Mais il y a des moments o
la conversation prend une tournure gnrale; la prudence
devient alors la rgle et il convient de matriser non seulement ses paroles mais les sujets abords.
Groupe Eyrolles
Quelques conseils
Informez-vous. Prenez le temps de lire la dernire dition
dun ou deux quotidiens : votre aptitude commenter
lactualit vous classera dans la catgorie des individus
bien informs et meublera la conversation. Veillez ne
pas afficher votre appartenance politique. Respectez galement linculture possible de votre partenaire dans un
domaine que vous connaissez bien; il nest pas forc de
savoir ce quon donne lOpra. Tout le monde a son
dada , et ne profitez pas trop du vtre pour briller bon
compte. Exercez-vous changer de sujet si vous tes sur
un terrain glissant : ce nest pas le moment de dfendre des
convictions personnelles ou de ramener un gar votre
point de vue (que ce soit sur les avantages de Chamonix
ou sur le rayonnement de la culture islamique). Dominez
votre souci de lexactitude et votre sens du mot juste qui
vous font complter et corriger dtails et anecdotes de
votre interlocuteur. Surtout, si vous savez mieux , nen
montrez rien, vous y gagnerez toujours.
Situez votre interlocuteur. Essayez de situer votre interlocuteur socialement pour viter des impairs. Tmoignez de
lintrt pour la vie que mne votre interlocuteur, sans
toutefois aborder le sujet de sa vie prive. Si vous tes en
rendez-vous avec votre patron ou toute autre personne
que vous estimez plus importante que vous, masquez
votre timidit mais ne prenez pas dinitiative.
Respectez les rgles de la conversation. Respectez les sujets
de conversation abords sans imposer les vtres. Veillez
ne pas monopoliser la conversation et ne pas parler exclusivement de ce qui vous intresse. Si vous posez une question, attendez la rponse. Ne coupez pas la parole (quel que
soit votre enthousiasme); en revanche, sachez la prendre et
ne vous laissez pas submerger par un bavard.
Respectez lautre. Pas de flagornerie : rien de plus exasprant quun vis--vis laudatif qui fait rfrence en permanence vos talents; en revanche, sachez recevoir simplement
un compliment sans le commenter ou en rajouter sur vousmme. Lorsque vous tes plus de deux, adressez-vous le plus
Groupe Eyrolles
voquez autrui avec discrtion. Soyez particulirement

prudent sur les commentaires que vous pouvez faire sur
autrui. Cest un pige dans lequel il faut absolument veiller
ne pas tomber. vitez le name-droping (littralement :
faire pleuvoir les noms). En revanche, renseignez-vous
avant, si vous le pouvez, pour savoir si vous nauriez pas un
ami ou une relation commune; cela peut se rvler bien pratique, condition toutefois dviter den faire le thme du
djeuner. Napportez pas la contradiction, ni un soutien
trop nergique quelquun au dtriment dun tiers. Celui
que vous aurez isol dans une dialectique sen souviendra
toujours et vous aurez un ennemi professionnel de plus.
SAVOIR CONVERSER
souvent possible au groupe et non un seul en particulier. Si

vous faites un apart, veillez ce quil ne se prolonge pas,
quitte y revenir par la suite. Ne volez pas les effets des
autres. Ne terminez jamais une phrase leur place, et encore
moins une histoire drle! propos, tes-vous sr quelle
lest vraiment? Et si vous ne savez pas bien la raconter, abstenez-vous. Dans un groupe, reprez les timides et essayez de
les mettre laise. Le nombre de budgets perdus parce quon
na littralement pas vu lun des interlocuteurs est incalculable. Essayez de mesurer le degr dintrt que vous porte
votre auditoire. Nous sommes tous capables de sentir sil est
authentique ou non. Si votre auditoire est gagn par lennui,
ne vous enfoncez pas, courtez!
Les sujets viter
Groupe Eyrolles
Le mdical est la mode, et nous ferions bien de nous

inspirer des Anglais qui font de leur pudeur nationale un
rempart efficace. La description de la gastro chez nous
a hlas remplac la crise de foie, plus discrte dans ses
symptmes. On cachait soigneusement les pratiques addictives et depuis quon les expose la tlvision, on a droit
aux rcits des cures de dsintoxication en tout genre, aux
sevrages anti-tabac, anti-drogue, anti-cholestrol Les
top challenges du rgime basse calorie de la stagiaire intressent plus que latteinte des objectifs commerciaux du
service commercial
Largent : transparence oui, talage non.
La politique : lentreprise na pas vivre vos indignations
et vos partis pris, ni mme entendre votre argumentation
militante.
La psychologie : limpudeur est totale, elle est mme la

mode. Rappelez-vous que le coach de lentreprise nest
pas l pour vous conseiller sur votre vie sexuelle et que les
stages de formation ont pour objectif damliorer vos performances et non de voir exposer votre dipe.
Les croyances : si votre voyante vous jure que vous ne
signerez plus de contrat et que linformatique sarrtera
brutalement la nouvelle lune, nen faites pas profiter vos
collgues. Mme pudeur, sil vous plat, concernant vos
convictions religieuses.
La famille : laissez de ct la carrire de votre mari, vos
tentatives infructueuses dinsmination artificielle et les
soucis que cause le petit dernier. Tout le monde sen portera mieux.
Le sexe : vos attirances (surtout si elles concernent des
collgues !), vos dviances , vos malheurs ou vos succs
amoureux ne regardent personne.
Lhumour : souvenez-vous quil vaut mieux renoncer un

bon mot que perdre un client (personnellement, je trouve
que cela se discute, mais lexprience ma toujours donn
tort). La blague est viter moins davoir un vrai
talent de conteur. On a gnralement le choix entre :
lhumour vulgaire ou lourd;
lhistoire raciste (Belges, Noirs, Juifs, blondes);
10
Groupe Eyrolles
Les romances professionnelles : personne ne sera dupe si

vous avez absolument besoin de votre assistante au congrs Venise. Le pire serait encore de vous vanter davoir
les faveurs de la directrice de la communication ou du
patron. Gardez le secret jusqu ce que lofficialisation
soit un choix de vie.
SAVOIR CONVERSER
le trop subtil (personne ne comprend);

la plaisanterie grasse sur quelquun dans lentreprise (a
lui revient dans la journe);
les accents (vous cherchez encore sil a voulu imiter
un Polonais ou un Marseillais);
votre interlocuteur a oubli la chute
Dans tous les cas, arborez un sourire poli et distant en

changeant de sujet si la blague est dplace. Si votre
blague vous tombe leau, ne vous appesantissez pas!
Bref, la discrtion et la pudeur lveront le niveau de vos
conversations de bureau et rendront la machine caf
plus frquentable.
Les rgles dor de la communication professionnelle
Groupe Eyrolles
Utiliser les prnoms aprs deux trois rencontres, en deman-
dant lautorisation.
Respecter des rgles de comportement du milieu professionnel de votre interlocuteur.
Avoir le sens de la hirarchie et respecter les collaborateurs
tous les niveaux.
Favoriser une ambiance feutre (le silence et des changes
mi-voix donnent une impression de concentration, et mme
de luxe).
Faire preuve de considration envers les subordonns (mort
au petit chef!).
Montrer de la rserve lorsquil sagit de sexprimer sur la
concurrence.
Respecter la vie prive de ses collgues, notamment si lon est
contraint de leur imposer une charge de travail supplmentaire.
11
Les piges viter

La bise ds la premire rencontre.
Le tutoiement systmatique au bout dun quart dheure.
Manifester une fausse familiarit.
Faire preuve dobsquiosit envers ses suprieurs (un client
Groupe Eyrolles
ne doit jamais ressentir quil est moins important vos yeux

que votre direction).
Les clats de voix ou de rire tonitruants.
Les formes de dnigrement. On tmoigne de la richesse
dune entreprise en valorisant ses collaborateurs, de mme
que dnigrer un concurrent nest pas le meilleur moyen
dasseoir sa supriorit.
Le rcit du pourquoi de vos arrts maladie (avec description des symptmes).
La claque dans la main faon club de foot.
Savoir
passer table
Le djeuner daffaires est utile
cause de la relation qui unit les sentiments et lestomac.
Auguste DETUF
Groupe Eyrolles
Il est vident quen France la table prend une importance

toute particulire. Ce moment de convivialit est aussi le
rvlateur, inconscient ou implicite, de trs nombreuses
composantes de la personnalit, de lorigine, des coutumes
et des comportements. Professionnellement, cest loccasion de tisser des liens; en affaires, cest le lieu dexercer,
toutes antennes dehors, ses capacits dobservation et
dintuition. Tout est important : le choix du lieu, du menu
et la faon de se tenir. Cest peut-tre loccasion de faire
un examen de table et de porter un jugement sur son
propre laisser-aller? Rappelez-vous : Ne mets pas tes
coudes sur la table ne sauce pas ne trempe pas ton
pain dans ta soupe. Lenfance est loin, un petit retour en
arrire ne nous fera pas de mal.
Prparer un djeuner daffaires

O ? Il faut savoir choisir lendroit. vitez les restaurants
bonds, mme sils sont la mode, et ceux qui sont dserts
13
(on peut supposer que ce nest pas sans raison). Sachez que
lusage veut que ce soit celui qui choisit le restaurant qui rgle
laddition.
Comment ? La politesse veut que vous teniez compte de la
distance dans le choix du restaurant : on vous sera peuttre plus reconnaissant dune moins bonne table situe
dans le quartier de votre invit, que dun lieu plus somptueux mais plus loign et o il est impossible de se garer.
La veille, confirmez le lieu du djeuner et donnez ventuellement des instructions pour faciliter le dplacement :
emplacement des parkings, chasseur, station de mtro,
itinraire
Avant de partir djeuner, vrifiez que la rservation a bien
t faite.
La discrtion : connatre le patron du restaurant vous

emplit dune fiert certainement lgitime. Est-il utile pour
autant de lui taper dans le dos pendant un quart dheure et
de ponctuer ces dmonstrations dclats de rire complices
(de qui se moque-t-on?). vitez les clins dil de ce mme
patron lorsque cest avec une femme que vous djeunez et
narborez pas un regard complice. Si vous connaissez tout
le monde, nallez pas serrer la main chacun en gagnant
14
Groupe Eyrolles
La ponctualit : arrivez lheure! Rester seul table dix

minutes est le maximum supportable. Vous tes le premier,
vous savez que vous tes invit et le matre dhtel vous
demande si vous voulez boire quelque chose : vous avez juste
droit une demi-bouteille deau, tout autre commande serait
dplace ! De mme, ne prenez pas la banquette dassaut, ou
alors levez-vous quand votre invit arrive en faisant mine de
la lui cder.
SAVOIR PASSER TABLE
votre table; votre hte, lui, ne connat personne, il peut se

montrer vex ou agac, juste titre Mme si cela peut
savrer susceptible de jouer en votre faveur, notamment
sil sagit dun lieu frquent par certains milieux professionnels quil est valorisant davoir pntrs, sachez ne pas
vous en vanter!
La fermet : liminez les endroits o le service est dune
lenteur et dune prtention qui gnent le droulement de la
conversation. Si vous tes la puissance invitante et que le
matre dhtel vous ignore superbement, interpellez-le;
soyez rapide et ferme pour passer commande. Mais si vous
tes invit et exaspr par la lenteur des prmices, ne prenez aucune initiative personnelle et inventez-vous un rendez-vous urgent pour faire ragir la puissance invitante.
La commande
A priori, rien de plus simple une fois bien assis, que de
commander ce qui vous plat, pensez-vous? Erreur ! Cest
l que les piges commencent.
Groupe Eyrolles
Le menu : ne vous plongez pas dans la carte pour en ressortir vingt minutes aprs. Certes, cest important, mais
pas ce point-l et pas pour tout le monde. En revanche,
si votre hte semble traiter le menu comme un ouvrage de
rfrence, intressez-vous.
Lapritif ? Au risque dapparatre rabat-joie ou de soulever une protestation collective des viticulteurs et autres
lobbies alcooliss, je suggre de faire limpasse sur cette
pesante habitude. On boit dj trop dans les djeuners
daffaires, et celui qui dbute par un apritif contraint impli-
15
citement les autres le suivre. Heureusement, la tendance

est la sobrit.
Le choix : il faut savoir choisir. Certains restaurants ont des
menus affaires, et cest lidal : pas dattention prter au
prix des plats et leur nombre, pas besoin de calquer son
comportement sur celui des autres Ne choisissez pas tout
prix ce qui symbolise le luxe (caviar, homard) et qui est
onreux. Ne choisissez pas les plats qui ncessitent une longue prparation. Vingt minutes dattente pour un souffl,
cest trop long et agaant. Commandez le mme nombre de
plats que les autres. Annoncez la couleur ds le dbut : Je
ne prends pas dentre, mais jopterai pour une salade ou un
dessert Lobjectif est de bien grer le temps car il sagit
dune rencontre professionnelle et pas uniquement dun
moment de plaisir. vitez lail! Par courtoisie pour vos rendez-vous de laprs-midi. Renoncez aux plats trs sophistiqus qui donnent limpression que vous tes l pour vous
en mettre plein la lampe. La diffrence est subtile entre le
fait de faire honneur un repas et celui de se comporter en
gueuletonneur.
vitez la cantonade. Le joyeux drille ne lest que pour luimme. Sous prtexte de gnrosit ou de convivialit, ne
choisissez pas le menu pour les autres. Vos gots ne sont
pas indiscutables, et commander (mme) du homard
pour tout ce monde est de mauvais got. Une seule
16
Groupe Eyrolles
Piti : oubliez votre rgime! Ne prenez pas le matre

dhtel pour un ditticien. Si vous suivez un rgime, faites-le en toute discrtion. De mme, avalez vos mdicaments rapidement et discrtement. On ne parle pas de sa
sant et encore moins table. Une vieille rgle anglosaxonne qui a du bon.
SAVOIR PASSER TABLE
exception, un homme qui invite une femme commandera

pour elle un met, trop luxueux pour quelle nose le suggrer elle-mme (foie gras, homard, caviar).
Le prix : ne vous montrez pas radin! Proposez votre
invit de choisir la carte, mme si vous prenez le menu.
Fromage ou dessert? Mme si pour vous il ny a pas de
repas sans fromage, sachez quen rgle gnrale, il nest
plus de bon ton den prendre au restaurant, moins que
ce ne soit pour remplacer le dessert. Rien nest plus exasprant que ceux qui prennent de tout; autant chez des
amis, il peut sagir de convivialit et de bonne ducation,
autant au restaurant, dans ce type de circonstance, ce peut
tre gnant.
Groupe Eyrolles
Laddition sil vous plat!

Du tact : quand on vous prsente la note, de grce, vrifiez-la discrtement. Si vraiment vous faites partie des
rats mfiants, vous ferez a au calme, dans votre
bureau, et vous pourrez toujours tlphoner si on vous a
compt deux Badoit au lieu dune Vittel . Lorsque
vous tenez payer sans quil y ait bagarre pralable, clipsez-vous discrtement (sous prtexte daller vous laver les
mains) et rglez rapidement la note la caisse (voil une
bonne occasion de lplucher si vous y tenez). vitez les
commentaires sur le montant. Les rflexions Ils ne
sembtent pas Cest vraiment pas cher pour ce quon a
pris sont gnantes. Vous, Monsieur, vitez les manifestations de familiarit avec les vendeuses de cigarettes ou les
demoiselles du vestiaire.
17
Linvitation. Si vous tes invit et que cest la socit de

votre hte qui paye, remerciez chaleureusement, sous
peine de laisser penser que vous tenez les entreprises pour
des vaches lait. De mme, si vous invitez, ne ricanez
pas grossirement en disant : cest la socit qui paye.
Les pourboires. Si vous devez donner des pourboires, faites-le discrtement; vous ntes ni producteur de cinma,
ni milliardaire texan. En revanche, ne rien laisser du tout
est trs pingre.
Se tenir : parler la bouche pleine et mcher bruyamment

sont deux mauvaises habitudes que lon combat chez les
enfants et qui se retrouvent tout ge! Ne nous attardons
pas sur ce thme, sinon pour dplorer que la tenue table
laisse encore trop dsirer et souffre de la dcontraction
ambiante. On voit des convives qui se balancent sur leur
chaise, stalent sur la table, jouent avec tout ce quils
trouvent (mie de pain, tiquettes de bouteilles, serviettes
en papier), posent fourchettes et couteaux bien carts
( la perpendiculaire de lassiette au lieu de les laisser
parallles dans lassiette) ou bien les manches dirigs vers
vous. Au passage, vitez de saucer copieusement (de quoi
manquer une affaire si par hasard votre invit est
Anglais), et si la ngociation sannonce subtile, vitez la
salade grandes feuilles!
Les usages : le droulement de la conversation doit traditionnellement faire lobjet dun crescendo identique
celui du menu. Bien que les temps aient chang et que
lacclration du rythme des emplois du temps lait
18
Groupe Eyrolles
Propos de table
SAVOIR PASSER TABLE
balaye, la tradition est de ne pas aborder lobjet du djeuner avant le dessert. Le caf serr avec laddition sil vous
plat ! a dtrn le dessert. Il convient donc de bousculer
le plan de la ngociation, faute de quoi il faudra se quitter
sur le trottoir, lissue dun djeuner devenu sans objet,
sur la promesse : On sappelle et on en parle.
La faon daborder les choses est variable selon les pays et
les coutumes, mais en France elle est fonction de lheure et
du type de repas pris en commun.
Au petit-djeuner, nhsitez pas attaquer demble votre
sujet. Il est convenu que lheure est au travail, en consquence, vous ne manquerez pas de convivialit en sortant
votre dossier sur les miettes de croissant. Sil y a bien un
moment o lon ne doit pas tre en retard, cest celui-l.
Lquilibre de la commande est subtil : ne dvorez pas mais
essayez de ne pas vous contenter seulement dun caf
Comment se comporter?
Groupe Eyrolles
La puissance invitante (lexpression veut tout dire !)
passe en premier. Si cest une femme, lhomme la prcdera

toujours sauf dans lembrasure dune porte quil tiendra pour
elle.
Laissez choisir la table votre invit et une fois assis, cest lui
qui doit se saisir de la carte en premier.
Lorsque le matre dhtel vient prendre la commande, cest
celui qui invite qui prend la parole en premier et qui
demande son invit ce quil a choisi. Si cest une femme qui
invite, elle prendra le rle de lhomme mais se laissant guider pour les vins (formule consacre !).
19
partie de la bonne tradition franaise que de savoir choisir un

vin.
Si vous tes press(e) (au djeuner), indiquez demble, en
vous excusant, votre hte et au garon vos contraintes
horaires.
Ne parlez pas trop fort (gnant) et ne chuchotez pas (ridicule).
Ne regardez pas sans arrt sil y a quelquun que vous
connaissez.
Ne faites pas de commentaires sur les tables voisines.
Pas de grand geste damiti un copain au fond de la salle.
La discrtion, souhaitable pour tout le monde, va parfois
lencontre de ce que vous pouvez estimer tre de la convivialit. Vous ne devez avoir dyeux que pour celui qui vous invite
ou que vous invitez.
Ne regardez pas (trop) votre montre ! Ma grand-mre, lorsque jai eu 16 ans, minitia avec solennit au fait quune
femme ne devait jamais porter de montre le soir. Le fait den
porter une, mexpliqua-t-elle, signifie que tu ne fais pas confiance au jeune homme qui taccompagne pour te reconduire
une heure dcente ! Pire, en portant une montre, tu pourrais regarder lheure et ainsi lui laisser penser que tu
tennuies... Je me prends me laisser bercer par la nostalgie
La mme grand-mre minterdisait de mappuyer au dossier
de ma chaise (ne parlons donc pas de tous ceux qui sont couchs sur leurs assiettes!).
Groupe Eyrolles
Essayez davoir un minimum de culture vinicole, cela fait
Savoir
grer une rception
Si vous lorganisez
Lheure : ne la fixez pas au moment dun repas. Le fait
dappeler la rception cocktail ne vous fera pas pardonner le buffet vide au bout dun quart dheure. Lentreprise qui reoit doit tre en mesure de nourrir ses invits
si elle invite aux heures des repas.
Se faire annoncer : dans certaines runions slectives, retrouvez le charme des aboyeurs; il permet tout le monde de
reprer qui est qui, et lhte aura au moins le bnfice de
rencontrer ses invits, ce qui nest plus que rarement le cas.
Groupe Eyrolles
O ? Ne voyez pas trop petit : les salons enfums o lon

scrase ne sont pas synonymes de succs, cest manquer
de considration envers ceux que vous avez convis (ne
voyez pas trop grand non plus).
Informez ! Nayez pas peur de marquer laspect professionnel de la runion. force de vouloir paratre dsintress, on ne sait plus chez qui lon mchouille les petitsfours et pour quel motif. Si le cocktail se double dune
manifestation (projection, discours), joignez un programme au carton, quelques lignes suffiront.
21
En interne : mlez le maximum de membres de lentreprise la manifestation avec un briefing pralable qui les
incitera se mler aux invits, les aborder et se faire
reconnatre. Rien de plus ridicule que ces groupes qui se
forment pour finir par ressembler des quipes de foot :
invits dun ct et encadrement dune entreprise de
lautre. Noubliez pas que si vous vous devez dabord
vos invits, la communication interne est galement une
marque de politesse envers vos collaborateurs. Ils doivent
sinon participer, du moins tre avertis de ce qui se passe.
Enfin, sil est convi, le personnel aura droit au mme
traitement que les invits et non une sous-rception
comme cest parfois le cas.
Les invits : pointez les invits larrive, mais laissez-leur
le carton dinvitation en souvenir (ils napprcient pas toujours quon le leur confisque). vitez les invitations tiroir :
coupon bleu si on est invit au dner, rouge si on a accs
un buffet dhonneur, etc. Cest extrmement dsobligeant
pour linvit de base qui ne fait pas partie des VIP.
Et si vous tes invit(e)
Larrive : soignez votre arrive en vous prsentant une

heure dcente ; de 18 heures 20 heures ne veut pas dire
quil faille arriver 20 h 30. Ne franchissez pas le seuil de
la porte, lair hautain, en cherchant le personnage intressant que vous pouvez bien connatre; consacrez tout de
22
Groupe Eyrolles
La rponse : cest un simple cocktail, mais mme si vous

en avez trois ou quatre par semaine, prenez la peine de
rpondre et ne dites pas oui, alors que vous avez la ferme
intention de ne pas y aller.
SAVOIR GRER UNE RCEPTION
mme quelques minutes chercher qui reoit et saluer

ceux qui organisent.
Le look : tenue de ville ne signifie pas une tenue de fin de
journe aprs un dur labeur. Les jeans ou les cols rouls ne
sont pas considrs comme tant des tenues de ville. La cravate sera de rigueur et un soupon dlgance sera le bienvenu.
Groupe Eyrolles
Le buffet : si vous avez vraiment faim, demandez une

assiette. Remplissez-la, assumez le regard du matre
dhtel et dgagez les abords du buffet.
La courtoisie : lorsque vous vous entretenez avec
quelquun (mme si cest un raseur), regardez-le dans les
yeux et feignez de vous intresser un minimum ce quil
dit au lieu de balayer les environs du regard dans lespoir
de trouver un interlocuteur plus digne dintrt. Adoptez
lattitude des Amricains et de beaucoup dautres en vous
prsentant demble et pas seulement ceux que vous ne
connaissez pas; rappelez galement qui vous tes de
vagues relations professionnelles qui ne sont peut-tre pas
dotes de votre mmoire. Oubliez la phrase goguenarde et
cule : Je suis sr(e) que vous ne vous souvenez pas de
moi ? Ayez piti, en rgle gnrale, de la mmoire des
autres. Dans des cercles professionnels o lon circule
beaucoup, il est terriblement stressant dessayer en permanence de mettre un nom sur un visage que lon a dj
aperu. En toutes circonstances, la courtoisie consistera
donc rafrachir la mmoire de vos interlocuteurs. Pliezvous aux coutumes de la puissance invitante : signez les
livres dor, suivez la queue pour fliciter les hros de la
fte, ne rentrez pas langlaise pour filer de la mme
faon.
23
Un peu de pudeur : ne sautez pas sur le premier venu en

lui confiant que vous ne connaissez personne et en le
harcelant de questions, il sagit peut-tre du directeur
gnral. Prenez la rsolution de renoncer aux ragots .
Le cocktail est un lieu fort tentant pour ce type de commentaires, mais ils nuisent avant tout ceux qui les colportent. Ne parlez pas avec assurance de personnes que
vous ne connaissez pas. Combien de fois subit-on un
quart dheure de commentaires premptoires sur un tiers
pour entendre en conclusion : Personnellement, je ne le
connais pas, mais
Tourner sa langue... : ne lancez pas en lair, sous leffet de
lexcitation, des promesses que vous ne tiendrez pas : Je
le connais trs bien, je lui parlerai de vous Je vous
enverrai le livre demain matin Appelez-moi cher
ami Vous ne le prendrez jamais au tlphone!
Groupe Eyrolles
Et remercier? Mais oui ! Pour un simple cocktail, il

est bienvenu denvoyer un petit mail disant que lon a
apprci (lavantage cest que vous serez peu prs le seul
et que cest vous que lon apprciera).
Savoir djouer
les piges du pouvoir
Les bonnes manires prcdent les bonnes actions.
Andr COMTE-SPONVILLE
Groupe Eyrolles
Nous avons tous dans notre entourage de ces tres dtestables qui vous tournent le dos lorsquils se sentent en
position de force et qui vous collent lorsquils ont
besoin dun interlocuteur ou dun public. Le snobisme est
bien souvent lantichambre de la grossiret et, dans ce
vaste champ de la mondanit, nous ctoyons le pire en
matire de mauvaise ducation. Les professionnels des
tractations communico-mondaines sont bien souvent
ceux qui lon peut faire le plus de reproches. Ainsi, pourquoi certains responsables de la communication dune
entreprise ou des relations publiques sont-ils par exemple
les plus difficiles daccs? Pour entrer en relation avec
eux, il faut appartenir la catgorie de ceux qui peuvent
leur tre utiles, de ceux qui, selon de mystrieux critres,
leur semblent importants.
Bien se comporter professionnellement ncessite davoir
une juste perception du mtier que lon exerce et de ce
quil implique et reprsente aux yeux des autres.
25
Les importants (pour qui se prennent-ils?)

Inaccessibles. Leurs secrtaires sont dresses comme des
cerbres : sans ssame, vous ne passerez pas le barrage et
elles en sont fires. Ils ne rpondent pas vos invitations,
submergs quils sont par les cartons, ou bien, ils rpondent oui tout et ne viendront jamais.
Condescendants. Ils sauront vous signifier la chance que
vous avez de vous entretenir avec eux pendant les quelques instants quils vous accordent : Je vous coute,
lancent-ils. Ils ne diront rien dautre. Ils arrivent trs en
retard et repartent avant tout le monde, mchoires crispes, poignes de main distribues la chane, regard survolant le troupeau et le sourire absent. En toutes
circonstances, ils ne remercient jamais personne. Tout
leur est d. Ils demanderont des passe-droits et des invitations, sans vergogne, convaincus que leur sollicitation est
une marque dintrt dont vous ne pouvez qutre flatt.
propos des services quon leur rend, ils demeurent
amnsiques mais sauront rappeler publiquement ceux
quils vous ont rendus. Ils nhsiteront pas travestir
devant vous la vrit pour le plaisir de rendre plus savoureuse une anecdote dont vous avez pourtant t le principal tmoin.
Si vous tes en position de force, nen profitez pas et soyez

encore plus courtois et attentionn. Avez-vous pens que
votre interlocuteur joue quelque chose dimportant pour
lui ? Votre niveau de courtoisie ne doit pas dpendre du
26
Groupe Eyrolles
Le rendez-vous avec une personne importante
SAVOIR DJOUER LES PIGES DU POUVOIR
niveau hirarchique de votre interlocuteur. Nabusez pas

de votre position dominante! Labus de pouvoir nest pas
seulement une faute juridique mais un trait de caractre
inadmissible. Ce nest pas parce que vous tes le client que
vous tes oblig dinfliger votre fournisseur votre
humeur, vos caprices et vos opinions premptoires. Il y a
toujours un petit chef qui sommeille et, au-del du trait
de caractre, il sagit surtout dun manque de classe. Lge
doit inspirer une certaine courtoisie. Si vous tes hirarchiquement en-dessous de votre interlocuteur, pas de
flagornerie !
Chefs, donnez lexemple!
Groupe Eyrolles
Le savoir-vivre ne doit pas tre rserv des situations exceptionnelles ou extrieures la vie quotidienne au bureau; il
doit conditionner notre attitude de chaque instant. tre le
chef , en soi, cest tout un programme. Le pouvoir hirarchique monte la tte aussi vite que le champagne. Dans ce
cas prcis, rien de tel quune promotion pour transformer un
tre civilis en grande gueule rudoyante. Ce nest pas pour
rien quexiste lexpression petit chef, une formule dicte
par les attitudes du personnage, et non en raison de ltendue
de son pouvoir. Un grand patron peut trs bien se comporter
en petit chef. Exquis avec ses clients et ses relations, il peut
avoir la rputation inverse auprs de ses collaborateurs ou de
ses fournisseurs.
Le petit chef entre brusquement dans un bureau en lanant
quelques mots aussi brefs que secs sans prter aucune attention au visiteur prsent dans la pice. Il joue au boss
sympa en sasseyant sur les bureaux avec deux ou trois
27
blagues la bouche; sous-entendu : Cest moi qui organise

les rcrs! Il pntre dans le bureau dun collaborateur
(absent ou non) et sassoit sa place, signifiant ainsi, grossirement, quil a pris possession des lieux. Il saisit distraitement un objet sur le bureau dun collaborateur, joue avec
et fouille nergiquement dans les paperasses des autres. Il
fait des remontrances un collaborateur en prsence dun
tiers qui nappartient pas lentreprise (mieux vaut rgler
les comptes en tte--tte, moins que cela ne fasse partie
dune tactique de dynamique de groupe). Il engueule un
salari devant un client ou un fournisseur. Ce qui nuit
autant lentreprise quau coupable. Il est frquent quil
prenne une collaboratrice pour une serveuse de bar-restaurant sous prtexte quil sagit dune femme. Enfin, il jouit de
son pouvoir en toutes circonstances et martyrise, en particulier, ses fournisseurs et ceux qui dpendent de lui.
Vous emmenez un junior ou un collaborateur sous vos
ordres en rendez-vous : mettez-le en valeur et ne jouez pas
au dominant , mme si vous avez peur quil ne fasse une
gaffe. Laissez-le sexprimer en le mettant en confiance.
Rien de plus discourtois que de signifier son pouvoir hirarchique et de jouer lesclavagiste ou au matre qui condescend emmener un subalterne avec lui.
Ce tour dhorizon des cuistres ne serait pas complet si lon

oubliait certains de nos lus. Chaque milieu professionnel
a ses moutons noirs, mais il faut bien admettre quil en est
o la concentration est plus forte, et le monde politique
est de ceux-l.
28
Groupe Eyrolles
Lhomo politicus
SAVOIR DJOUER LES PIGES DU POUVOIR
Les lus : videmment, ces malheureux sducteurs des

urnes ont toutes les excuses valables, et nous devons faire
preuve dindulgence leur gard; sollicits, aduls, oublis,
mpriss, ils sont soumis en permanence au dur rgime de
la douche cossaise. Toutefois, autorisons-nous quelques
conseils (ils prsentent mme un intrt lectoral).
Vous, mesdames et messieurs les politiques :
Groupe Eyrolles
Faites donc preuve dun minimum dattention lorsque vous
changez quelques mots avec un concitoyen.

Ne jouez pas les courants dair permanents en franchissant
les journes comme on saute un steeple-chase.
Le savoir tre--lheure est valable aussi pour un ministre.
Ne vous croyez pas lheure de vrit lorsquon vous pose
une question. Rpondez sans faire un meeting!
Abandonnez cette maudite langue de bois qui est limpolitesse
majeure de toute la classe politique franaise envers sa clientle. Elle est la manifestation du mpris et le symbole dune
mystification grossire, mme lorsque ce nest pas le cas.
Marquez un peu de considration relle envers vos collaborateurs.
Conservez cette modestie qui vous permettra de ne pas vous
caricaturer vous-mme, en jouant au ministre ! (au dput,
au snateur, etc.)
cartez les flagorneurs car, trs vite, vous ne vous apercevrez
plus quils le sont.
Lorsque vous inaugurez les chrysanthmes (mme si cela
vous ennuie), ne demandez pas votre chef de cabinet o
vous tes.
29
Ne vous dcommandez pas sans vergogne, dcevant sans tat
dme tous ceux qui ont organis une manifestation autour de

vous.
Vous tes au service de ltat ! Pensez-y lorsque vous vous
comportez comme si la terre entire tait la vtre.
Et nous, humbles citoyens, essayons de respecter

quelques rgles de base qui aideront nos lus
rester simples et courtois :
toujours et immdiatement (nom, prnom, lieu de dernire
rencontre). Un homme politique nest pas un ordinateur,
et le nombre de gens quil voit ncessiterait quil le soit.
Ne bousculez pas tout le monde pour lapprocher.
Nentranez pas le malheureux dans un coin pour lui exposer
votre cas qui a quatre-vingt-dix chances sur cent dtre
extrmement banal. Contentez-vous dannoncer une lettre
ou demandez-lui qui vous adresser.
Ayez la pudeur de vos opinions, vous ntes pas journaliste
100 minutes pour convaincre .
Ne prenez pas lassistance tmoin pour vous faire remarquer.
Napportez la contradiction que lorsque les circonstances vous y
autorisent (campagne lectorale, runions spciales).
Ne colportez pas de on-dit alors quil vient tout juste de
quitter la pice. Ne faites pas publiquement de sous-entendus.
Ayez conscience que le temps, pour un homme politique, est
ce quil y a de plus prcieux. Respectez donc le sien et ne le
contraignez pas courter brutalement des entretiens.
Nimposez pas votre prsence en vous incrustant pour lui parler alors quil est en pleine discussion avec quelquun dautre.
Groupe Eyrolles
Lorsque vous avez la chance den croiser un, prsentez-vous
Galerie de portraits
La politesse est le semblant de vertu
do les vertus proviennent.
ARISTOTE
Il nest pas de savoir-vivre sans savoir tre. Le savoir tre

est lharmonie qui prside toutes nos attitudes. Ce que
lon appelait lhonnte homme correspond avant tout
une recherche dquilibre la fois culturel, moral et
social. Trouver lharmonie intrieure est aujourdhui le
socle sur lequel se btit notre rapport lautre. Cest ce
qui nous permet de rsister un sicle de pressions, de tensions et de sollicitations.
Groupe Eyrolles
Lorsque tout est fait pour agir dans linstant, pour consommer sans restrictions, pour dire, en temps rel, ce que
lon a envie de dire nimporte qui et nimporte o, il faut
reconstruire une hygine de vie personnelle et sociale;
cest la rencontre du savoir tre et du savoir-vivre, un
quilibre nouveau trouver, en particulier sur les lieux de
travail.
Ces quelques portraits sont destins faire prendre conscience que le savoir-vivre est avant tout une attitude dans
la vie. Vous les reconnatrez, ils font partie de notre entourage. moins quil ne sagisse de vous-mme?
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Le bosseur drogu
Il tte le vibreur de son portable travers la poche de

son veston.
Son regard erre de table en table dans lespoir fou de
trouver un client qui lobligerait repartir.
Il tire un peu la manche de sa chemise pour vous cacher
quil regarde lheure. Mais il vous aime, nen doutez
pas, et ds quil est avec vous, il na quune hte, cest
de vous fixer un nouveau rendez-vous entre 20 h 15 et
21 h 50 (il faut bien se nourrir).
32
Groupe Eyrolles
La peur de lennui est la seule excuse du travail, disait

Jules Renard. On ne devrait pas le montrer du doigt, ni lui
en vouloir, pourtant, ce que lon retient de cet acharn
cest son gocentrisme et son incapacit hirarchiser. Ses
motivations sont diverses, mais en gnral, il veut russir
et surtout ne fait confiance personne. Dlguer quivaut
pour lui dserter; or, cest un guerrier. Il fait la guerre au
temps : il relve des dfis que lon ne lui demande pas de
relever, doit tre le premier au bureau et y revenir aprsdner. Il sacrifie tout son alination volontariste. Il commencera se poser des questions lorsque son neveu de neuf
ans lui dira bonjour monsieur le seul soir de lanne o
il rentrera 8 heures Sa femme est prvenue, elle passe
aprs. Toute rvolte de sa part sera vcue comme une intolrance, dautant quelle na pas se plaindre, il lentretient
avec largesse (quand aurait-il, lui, le temps de dpenser son
argent?). Quand il croit tre amoureux, ses efforts pour se
rendre disponible sont admirables (pendant 8 jours). Le
rendez-vous au salon de th prs de son bureau entre
16 h 45 et 17 h 50 sera intense, mais attention aux symptmes suivants :
GALERIE DE PORTRAITS
Quand il (ou elle) vous emmne en week-end, sachez

quil y a une confrence la cl; le reste du temps, il se
cultivera au pas de course suivant une trajectoire minute dont il ne dviera pas.
Il compense son indisponibilit par un empressement
marqu, vous arrachant des mains tout ce que vous
pouvez faire seule. Il vous servira une tasse de caf,
hlera un taxi votre place, empoignera votre valise,
voire votre sac main. Il faut quil comble chaque
minute de la vie qui scoule.
Il ne sait pas vivre : personne na de place dans sa vie.
Vous avez rsist et vous vivez avec lui? Dbrouillezvous pour tre sa cliente , cest votre seule chance
pour quil conserve quelque intrt pour vous.
Lorsquil rpondra son portable sur loreiller, pousez
son concurrent!
Le travail est sa drogue : si vous le lui supprimez, il somatise et consulte aux urgences de lhpital (forcment, il ne
va pas traner dans une salle dattente).
Groupe Eyrolles
Le frimeur
Le frimeur est le plus exasprant dentre tous. Laftershave provoquant, le nez au vent et le menton en claireur, il est ce point rod quen dix minutes vous savez
tout sur ses responsabilits et par l mme sur son talent.
En fait, cest lui qui dirige lentreprise. Son boss nest
quune potiche et il prfre tre au second plan pour des
raisons quil ne peut vous livrer (on lui en sait gr!). Vous
aurez un mal fou capter son attention car il ne prte de
rel intrt qu son propre discours. Au moment o vous
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rassemblez toute votre nergie pour enfin prendre la

parole, il se lve pour partir en vous assurant avec conviction du plaisir quil a pris vous couter.
Lindcis
Lindcis nest pas dun abord professionnel beaucoup
plus facile. Il bnficie de laura du professionnel laborieux. Il ne prend pas de dcision la hte et, selon lui,
chaque point mrite un petit approfondissement et
qu on se revoit. Vous tes tout dabord enchant(e)
quil prenne des notes lorsque vous parlez, mais votre
inquitude commence poindre lorsque vous remarquez
quil crit toujours dix minutes aprs que vous vous tes
tu(e). Sil vous consulte, il ne vous cache pas quil a dj
vu huit de vos confrres et quil lui en reste six recevoir.
Il doit prendre sa dcision trs vite (dans six mois), mais
pense que dici l il aura fait le point. En interne, rien
navance, il naffronte rien ni personne, sa lchet devient
grossiret.
Lobsessionnel prsente des points communs avec

langoiss, ceci prs quil ne sattache pas aux rsultats
eux-mmes. Quil russisse ou non, le plaisir de lobsessionnel est dans la thmatique elle-mme. Il est gnralement ennuyeux au point quon le confond avec les meubles
et que pour un peu on loublierait. Il est charg de la
comptabilit? Alors tout pour lui sera objet de comptes. Il
murmure devant chaque prix, griffonne sans cesse, calcule
34
Groupe Eyrolles
Lobsessionnel
mi-voix; il divise, soustrait, multiplie. Tout est bon, il

chronomtre sa fille vlo, fait un tableau comparatif des
notes de supermarch et, en conduisant, peut vous dire
combien il consomme dessence la vitesse laquelle il
roule. Il calcule ses points de retraite, recompte laddition,
mesure lavancement de ses collgues. Cest sa perception
de la valeur des choses et des tres
Le parano
Groupe Eyrolles
Le parano manifeste son anxit dune tout autre faon : il

a peu de pouvoir sur les vnements et il en convient haut
et fort. On lui en veut. Bien que sa carrire ait t freine
ds le dpart par lancien beau-frre de son cousin, il ne se
laisse pas dcourager et lutte contre le gigantesque rseau
despionnage dont il est la proie. Les plis doivent tre remis
en main propre, chaque enveloppe est barde des mentions confidentiel ou personnel, et son attach-case
est fortement serr entre ses genoux. Si par malheur vous
tes dans un lieu public avec lui, il vous faudra quasiment
vous coucher sur la table pour saisir quelques bribes de ses
chuchotements sur lavenir des ordinateurs (le matre
dhtel pourrait bien tre un ancien de chez IBM). Il vous
tmoignera personnellement et rsolument son manque de
confiance et vous souponnera ouvertement sans prendre
de gants.
Le combinard ou business plouc par excellence

Il est la bte noire des services comptables car il lui est
impossible de payer normalement une facture. Cest le roi
35
des changes marchandises et des dessous-de-table. Votre

devis passera si vous lui proposez daller en discuter trois
jours Marrakech. En attendant, il piste les dlits dinitis
et ne sexplique toujours pas pourquoi leurs auteurs vont
en taule au lieu dobtenir une promotion. Le combinard
tombe des nues la simple vocation du sens de lthique.
Cette race en voie de dveloppement est en passe de stendre une gnration entire pour qui la morale consiste
obtenir gratos ce que les ringards vous facturent.
Allez donc leur parler de savoir-vivre
Il a remplac le VRP, il bouffe des kilomtres. Vous ne

lapercevez que descendant dun avion ou montant dans
un train. Il savoure haute voix les dcalages horaires quil
a dans les pattes, ou bien ses trajets en voiture. Son
visage extasi tmoigne du plaisir quil prouve voquer
cette vie de chien. Sa vie de famille est inexistante, avouet-il lil vif; cela dit, il a russi faire escale Paris pour
la naissance de son dernier enfant (vous nosez pas lui
demander o il tait neuf mois auparavant). Il vous
raconte avec gnrosit la faon dont il sy prend pour
envoyer des mails en avion. Son portable est tanche (pour
son bain), et quant au problme qui vous proccupe tous
deux, il vous en reparlera dans deux heures au tlphone
de Londres. Cette errance professionnelle permanente lui
permettra, en toute impunit, darriver en retard partout
(dj bien quil soit l!), de jargonner dans un dialecte
international. Ses dcalages horaires lui servent dalibi
pour biller ouvertement pendant que vous lui parlez. Il
ignore les rgles lmentaires du savoir-vivre local; force
36
Groupe Eyrolles
Le globe-trotter
de ntre nulle part, il a pris les mauvaises habitudes de

partout.
Le cancrelat
Groupe Eyrolles
Le cancrelat, lui, ne connat pas cet panouissement du

kilomtre lanc car il cumule les distances maximales dans
lombre des couloirs. Comme tous ceux de sa race, il se
reproduit beaucoup; fonctionnaire par got, il ne craint
cependant pas le priv o il imposera son tat desprit.
Son ambition sarrte au comit dentreprise et son admiration va linstitution, au mpris de lindividu. Le cancrelat se cache derrire les on et les nous qui le
protgent de toute implication. Sa modestie nest que
dmission et sa prudence nest que lchet. Il fait en permanence rfrence ses chefs absents et vous regarde
peine. Si par hasard vous traitez avec lui, il faudra vous
dplacer ; il vous recevra le dos vot souhait et le
bureau coinc contre une armoire mtallique. Vous ne
saurez jamais le poste quil occupe vraiment et quel est
son pouvoir de dcision. Pour viter de se mouiller, il est
prt toutes les vicissitudes. Son manque de considration
pour tout autre que son suprieur lui dicte les attitudes les
moins dlicates. Une race apparemment inoffensive qui
la volupt dobir tient lieu de jugement et qui sautorise
manquer dgard envers tous ceux qui ne portent pas de
galons. Son rve : tre salari protg.
37
Le planqu
Son calendrier est barr de faon impressionnante. Ce

sont les ponts, explique-t-il soucieux et, pour plus de
scurit, il se rserve huit jours avant et huit jours aprs.
Hier encore, il a refus un poste responsabilit. Il
naurait plus le temps de vivre! Sans pudeur, il passera son
temps ngocier des justificatifs, sternisant la caisse et
dictant consciencieusement une vendeuse complaisante
lintitul quil veut voir figurer sur la facture. Chez lui, la
rubrique fournitures de bureau va des piles de rechange
de son rasoir au dernier Goncourt pour sa femme. Il vit
sur la bte et sen vante; si vous dnez chez lui, sachez
que la salade est rembourse par sa socit. Dailleurs, il
vous le dira, inconscient de la gne quil provoque, sr
dtre sur la bonne voie. Il est le nouveau riche de
lentreprise.
38
Groupe Eyrolles
Il manifeste galement beaucoup de reconnaissance

lgard de son entreprise, dont la principale qualit, ses
yeux, est de le payer ne presque rien faire. Proche du
pistonn , il est dun bon naturel et de commerce agrable. Jouisseur de lentreprise, il a orient ses motivations
vers le profit personnel. Travailler avec lui est trs
confortable ; il fixe gnralement ses rendez-vous lheure
des repas dans dexcellents endroits; avec lui, pas de hte
excessive au moment du caf, on a tout le temps. Les
sminaires sont sa spcialit : en hiver Courchevel, au
printemps dans le Midi et hors saison dans des capitales
qui ne lui sont pas trangres.
Lopportuniste
Groupe Eyrolles
Dieu quil est sympathique (au bon moment!). Dans sa

carrire, rien nest laiss au hasard. Il sait privilgier
lintuition et reconnatre la lgitimit de lautorit. Il
ignore ce que fidlit veut dire, car son seul mot dordre
est le roi est mort, vive le roi. Il ignore la politique et
cependant en fait toute la journe. force de retourner sa
veste, il devient lui-mme rversible. Camlon de couloir,
il vous ignorera demain sil a connaissance de votre prochaine disgrce. Humble sous-fifre ou PDG, son attitude
diffre peu car les grades nont pas de prise sur son comportement que seul le pouvoir en place peut dterminer. Si
vous avez la chance de pouvoir observer ces camlons en
priode de mue, vous verrez comment le processus volue
avec ses phases, ses froideurs, ses trous de mmoire et
jusqu laphasie finale manifeste envers les partants.
Mais lopportuniste connat parfois des passages difficiles, notamment quand lentreprise change de direction.
Notre homme rivalisera alors damabilit avec tout le
monde, chuchotant sa fidlit tous les candidats au pouvoir.
Quand il aura chang de bord, il ne vous serrera plus la
main, les bras malencontreusement encombrs de dossiers
quil installera dans vos placards pour rendre service
votre successeur. Quarante-huit heures aprs, il prsente
des troubles de la vue (il vous distingue peine), et puis
cest lamnsie (il ne vous reconnat plus). La mort sensuivra, pas la sienne, la vtre! Lchet ou incorrection? La
premire ne va jamais sans les manifestations de la
seconde.
39
Le rond-de-cuir
Il nest pas incorrect dans ses propos, mais son manque

dimplication sassimile du mpris. Il considre quil est
le mandataire dune autorit rgalienne et que face lui
vous ntes quun qumandeur, ce quil tient vous faire
savoir. Il ne fixe pas de rendez-vous, il convoque. Il ne
sexcuse jamais car il nest pas responsable. Il ne remercie
pas puisque ltat ne le lui a jamais appris. Il est votre
service sans le savoir. Quand il nest pas content, il fait
grve Ltat, cest lui.
40
Groupe Eyrolles
Les fautes dducation du fonctionnaire sont dun tout

autre ordre ; elles sont provoques par la conscience quil
a de sa permanence professionnelle, nous parlons bien
sr de la scurit de lemploi dont il bnficie et non pas,
on la bien compris, du temps quil passe assurer ses
fonctions. Vous ne trouverez pas plus galitariste que lui
car, ses yeux, enfants, femmes enceintes, vieillards ou
cadres dynamiques doivent bnficier dun mme
traitement : la file dattente. Il la contemple sans satisfaction particulire mais simplement comme une des composantes essentielles de sa mission quotidienne. Son manque
de zle uniformment dispens frle chaque instant
linsulte implicite. Sil vous adresse la parole, il ne vous
regarde pas : ce serait marquer de la considration pour
autrui (or, il nen a pas). Votre discours nveillera pas son
intrt et il naura de cesse de vous rpondre par une
alternative : Prenez un formulaire! ou bien Je ne suis
pas l pour a.
Le speed
Dernier produit de la mondialisation, le speed a envahi
nos bureaux, nos vies et nos crans. Curieusement, cest la
Bourse qui lui a confr ses lettres de noblesse. Cest peuttre en trader ou en golden boy quil sclatera le plus.
Idal des jeunes, il a le prestige des romantiques du sicle
dernier ; il ne mourra pas de phtisie ou de langueur, mais
dun infarctus ou dun abus de coke. Ce nest pas grave
car, tels les hros marqus par le destin, il court la main
sur le cur pour en matriser les battements dsordonns,
conscient de jouer sa sant et peut-tre sa vie au nom de
la sainte consommation et dun systme montaire difi.
Groupe Eyrolles
Son incessante activit vous culpabilise et vous plonge, au

bout de cinq minutes, dans les affres dune fbrilit
impuissante, avec limpression dtre un mort vivant au
pays des eldorados sur cran. Il court, crie, sagite, pitine
(les autres), sacrifie tout et tous sur lautel des plus-values.
Il ne manifeste dgards pour personne, trop soucieux de
chaque minute qui passe et qui lui fait perdre de largent.
Il ne dpense pas, il claque (a va plus vite). Quand il
se lve au milieu dun djeuner pour courir passer un coup
de fil (et ventuellement ne jamais revenir), on ladmire
presque de ne pas prvenir et de ne pas sexcuser. Comment cette admirable course la russite saccommoderait-elle des freins quimpose le savoir-vivre?
Le plus que parfait

Trop poli pour tre honnte. Cest un tueur, il en a le
regard noir, implacable. Son ego lui tient lieu didal. Il est
41
porteur de lambition de lhumanit; il fait dailleurs tout

ce quil faut pour mriter la haute opinion quil a de luimme. Il est au-dessus du commun des mortels mais ne les
mprise pas pour autant. Son arme : la courtoisie, celle
qui dsespre, qui touffe, qui ne laisse rien au hasard. Il
sen sert pour mettre une infranchissable distance entre
lui-mme et lautre : il virevolte, sefface devant les portes,
court ouvrir une portire, arrache le manteau que vous
vouliez tranquillement enfiler. Il enfle son discours de je
vous en prie , je nen ferai rien, souhaite tout tout le
monde, tout le temps, bonne aprs-midi, bonne
soire y compris au portier du restaurant qui nen
demande pas tant. Courtois, exagrment courtois envers
ceux qui laccompagnent et qui lentourent, il en fait trop.
Voil qui fera oublier, pense-t-il, ses propos cinglants et
son manque dattention relle autrui. En fait, on lui pardonne, car cest de lui dont il a peur.
Le nouveau riche
blme, cest sa russite : il ne sen remet pas. De son
propre aveu, il sest fait lui-mme (il aurait mieux fait
de se faire aider). Il na de cesse que de vous raconter les
tapes de son ascension, il prend tmoin son entourage
en racontant pour la nime fois la conqute de son premier client. Pour illustrer son propos, il tale ses jouets qui
vont de la grosse cylindre la villa de Saint-Tropez, en
passant par son handicap au golf et la pche au gros sur
son bateau. Sa fortune na dgale que son absence de
gnrosit. Quand il invite, cest pour son propre plaisir;
42
Groupe Eyrolles
Le nouveau riche existe dans tous les milieux. Le pro-
le luxe dont il vous fait profiter na dautre objectif que le

spectacle quil se donne lui-mme de sa propre fortune.
Dans son entreprise, il ngociera mieux que dans les souks
le moindre centime daugmentation de ses salaris. Il vous
expliquera combien vous avez de la chance de gagner
30 % de plus que le SMIC en tirant sur son cigare (et il le
pense !). Il se goinfre ds quil le peut en toute bonne
conscience : stocks options ou golden en tous genres...
vulgaire !
Groupe Eyrolles
Le big boss
Il nentend pas ce quon lui dit force dcouter ce quil
va dire , disait Henri de Rgnier. Cest aussi un cuistre,
mais largent compte moins que sa carrire. Il est encore
bloui dtre sorti de lENA, de Polytechnique ou de la
cuisse de Jupiter. Le sentiment dtre une lite ne le quittera jamais. Rien ni personne ne le fera dvier de sa propre
valeur ; la condescendance rsume ses rapports humains.
Sil daigne vous recevoir, il sennuie beaucoup avec
quelquun de votre niveau et vous le fait sentir. Il a tellement confiance en lui quil peut faire confiance son
entourage professionnel : il la choisi, et il ne peut pas se
tromper. Son grand moment de gloire : le jour o il sera
dcor de la Lgion dhonneur ou de lOrdre national du
Mrite (au pire). cette occasion, un de ses pairs dira tout
haut tout le bien que lui-mme pense de lui-mme. Il aura
loccasion den rajouter dans son discours de rponse
devant un auditoire son image, avec une fausse modestie
qui atteint des sommets de prtention et de narcissisme.
Son intelligence formate lempche mme de penser, il ne
43
fait que raisonner. Il ruinera des empires avec certitude,

distribuera bons et mauvais points avec componction. Il
est labri de tout et de tous : on lui a appris ne surtout
pas se remettre en question. Quel que soit son niveau
dducation et le savoir-vivre artificiel caricatural de son
milieu, il est vulgaire de suffisance et enfl de mpris.
Le branch
Au nom de la cool attitude, pas question dusages vestimentaires culs : cravate au muse, il confond les vestes
avec les blousons, les chaussures avec des baskets, et heureusement quil ne pense pas uniquement lorsquil se rase
car il ne penserait pratiquement plus! Son jeans est quasi
greff sur lui, cest son uniforme de vie. Les journalistes
sont les meilleurs en ce qui concerne la cool attitude, cela
leur donne une sorte daura et finalement leur permet de
rentrer partout, on nose pas les refouler : trop cools pour
ne pas tre accrdits! Le branch est laise partout, cest
son point fort ; dailleurs, il a pratiquement gagn puisque
ce sont les endimanchs qui se sentent ridicules dans leurs
44
Groupe Eyrolles
Il a la cool attitude du soir au matin, bureau, soires,

vie de tous les jours. Cela lui permet une dsinvolture certainement sympathique mais qui glisse trs vite vers le
discourtois pnible ! Labsolue certitude dtre dans le
vrai qui domine chez le branch fait passer tout ce qui
relve des bons usages pour conservateur et bourgeois.
Le ringardos est son ennemi de classe ; le branch, lui,
dtient la vrit nouvelle des rapports sociaux qui ne doivent pas sencombrer dhabitudes pr-rvolutionnaires
ses yeux.
accoutrements passistes. Il est infiniment plus gnant

aujourdhui dtre trop habill que pas assez.
Le branch est chaleureux : il embrasse tout le monde, ds
la deuxime fois quil rencontre quelquun (chez les moins
de 20 ans, ds la premire fois). Au bureau, idem. Il tutoie
aussi facilement, on se demande mme sil sait que le vouvoiement a cour. Il fera une exception face un client,
mais du coup lui manifestera une grande indiffrence.
Pas de concession est son mot dordre. Toutefois, le
branch a son code lui, le seul quil connaisse ou
reconnaisse ; quelques tics de langage et le respect des
marques, pas des marques de politesse, non : des marques
de fringues cools!
Groupe Eyrolles
Il vit par procuration, cest--dire par SMS : de mystrieux interlocuteurs peuplent son monde tribal. Pour
prendre cong, il ne connat que deux termes : CIAO ou
SALUT. Il mane du branch une sorte de noblesse
sereine, on se croit dans le meilleur des mondes (celui
dHuxley !), cest le genre dindividu qui peuple les films
de science-fiction dcrivant la fin de la civilisation. Professionnellement, il a trouv sa place : il est dans le cinma,
dans les mdias, artiste, crivain, coursier ou en socio la
fac (il y restera 10 ans).
Savoir renoncer
aux tics
de language
La politesse nest quune gymnastique de lexpression.
ALAIN
Le bien parler
Groupe Eyrolles
Je me fais plaisir est une des nouvelles scories de la philosophie la Star Ac : du moment que je mclate, tout
va bien . Voil qui justifie tout et nexclu rien. On le ressent au bureau o le plaisir nest pas forcment llment
discriminant. force de vouloir du moi dabord , on
oublie le rapport lautre, et lindividualisme rig en
principe fait que lenfer, cest les autres.
On va manger ! : on ne djeune plus, on ne gote
plus, on ne dne plus Quant souper, nen parlons
plus. Dsormais, on mange! Lappauvrissement du vocabulaire reflte-t-il un comportement? Manger devenant gnrique, on simagine facilement une vaste
mangeoire internationale, base de produits packags,
sans raffinement et sans convivialit. On va manger
ensemble donne limage de deux individus se nourrissant
pour faire le plein de carburant, ni plus ni moins. Lunivers de lentreprise, grce ses repas daffaires, va-t-il sauver un distinguo linguistique et culturel?
47
Ya pas dsoucis : rjouissons-nous, les bureaux fleurissent de labsence de soucis. Le souci ayant remplac le problme et sachant quon ne dit plus oui, on rtorque quil
ny a pas de problme et quon matrise le souci. Le summum de ladhsion serait quun collaborateur vous dise :
Jaime pas trop, mais y a pas de souci. Ce qui signifie
que, mme si cela lembte, il fera ce que vous lui demandez. Certes, il ne sagit pas de dcourager les bonnes volonts en masse, mais la richesse des nuances et de la langue
permet dexprimer plus, donc mieux. Cest lentreprise
dexiger une certaine qualit de lexpression y compris dans les couloirs. La responsabilit de la publicit en la
matire nest plus dmontrer : sous prtexte de favoriser
le consensus populaire et de capter lambiance de la rue,
faut-il vhiculer fautes de franais et de grammaire? De la
mme faon que le BVP (bureau de vrification de la publicit) est suppos empcher les exploitations excessives (par
exemple, du corps de la femme) censes faire mieux vendre,
ne pourrait-il pas aussi surveiller les abus de langage? Un
slogan, pour tre talentueux, doit-il comprendre une faute
de franais et deux fautes dorthographe? quand un code
thique du bien parler de la pub? Jusqu quand la faute de
franais sera-t-elle estime crative?
Au plaisir : ne pas confondre avec le best-seller de
Jean dOrmesson, Au plaisir de Dieu. Au plaisir (sous-
48
Groupe Eyrolles
Jaime pas trop est le tic de langage par excellence. Il a

lamin ltymologie grammaticale de la formule. Trop,
rappelons-le, est un adverbe comparatif et non un adjectif
qualificatif, servant dapprciation nuance tout terrain. Le
politiquement correct du rejet, comme quoi une faute de
franais peut rconcilier un peuple, est : trop cest trop!.
SAVOIR RENONCER AUX TICS DE LANGUAGE
entendu de vous revoir) est une expression populaire quil

convient dviter. Elle est, tort ou raison, considre
comme parfaitement vulgaire et classera irrmdiablement celui qui lemploie. Prfrez en partant : jai t
ravi(e) de faire votre connaissance ou ravi(e) de vous
revoir . Dans tous les cas, bientt jespre suffira largement.
Groupe Eyrolles
Les fautes de grammaire sont une entorse au savoir-vivre

puisquil sagit dune faute envers lesthtique de la langue.
Attacher une importance particulire aux participes passs, bien les accorder vous classe parmi ceux qui savent
matriser la langue et, en consquence, son contenu et sa
pense. force de communiquer, on ne sait plus parler;
aprs stre fait chair, le verbe sest fait image. On assiste
la rgression progressive dun vocabulaire que lon croit
enrichir en psalmodiant les mots inscrits au palmars du
mois et des expressions technico-amricaines. On prend un
mot pour un autre, les adjectifs ne qualifient plus, les subjonctifs ont, sur le grand public, des effets comiques.
Les expressions. On vitera avec soin les mots paillassons
et les tics de langage qui dnaturent et dvalorisent tout ce
qui est dit. Les exemples sont nombreux : Je veux dire
Tu vois Cest vrai Faut voir Nimporte comment
Note que Dans ma tte Il faudra renoncer aux superlatifs laudatifs : super, hyper, extra, gant, mga, cool,
trop, top Lorsquon veut approfondir un concept, il suffit dajouter : quelque part. On vitera les surnoms,
les diminutifs sympathiques et les petits mots tendres : les
chouchou, mimi, minouche, pupuce insipides.
Si lon tient jurer, soit, mais alors, allez-y carrment. Tout,
plutt que les zut, mince et flte, demi-mesures
49
bien pires que la bonne franche vulgarit (entre tre vulgaire

ou ordinaire, il faut choisir).
De dsagrable, laffaire vire au cauchemar lorsquon se

retrouve dans une manifestation rassemblant beaucoup de
monde. Au bout dun quart dheure, les femmes en particulier se retrouvent dvores, secoues (et dmaquilles!),
tenues par les paules et passes au suivant comme un ballon de rugby. Une chaleur communicative? Ce nest pas
certain. Retrouvons la distance qui cre la raret et rend
les manifestations damiti vraiment chaleureuses. Le
baiser est un art de vivre, pourquoi le galvauder?
Groupe Eyrolles
Les effusions : dans les tics, on peut inclure la gestuelle.

Ainsi, il est devenu habituel de sembrasser tout le temps
et en tout lieu. Ce sont les adolescents qui nous ont pass
cette coutume certes chaleureuse mais pesante. On
embrasse maintenant jusquaux inconnus que lon vous
prsente. Lpidmie est moins rpandue dans le milieu
professionnel, mais elle stend. Est-il indispensable
lentre dun colloque dembrasser lhtesse daccueil
mme si on la connat bien? Trop daffection tue laffectif.
Aussi, revenons des pulsions normales. Personne na
vraiment envie dembrasser quelquun quil ne connat
pas, alors pourquoi se forcer? La coutume de lembrassade gnralise a en plus ses propres codes : faut-il tendre
une joue ? Deux, trois ou mme quatre joues? Si lon ne
pratique pas au mme rythme, on se retrouve alors violemment projet dans le vide dune joue non offerte ou, au
contraire, nous mettons en danger nos cervicales parce
quon a oubli la troisime bise .
Le savoir-vivre techno :
la nouvelle solitude
de lubiquit
Le portable
Oui, nous sommes accro , il est devenu le nouveau cordon ombilical socital... Mais lindigestion est proche. La
rglementation nest pas loin; reste alors une seule
solution : le rgime muet.
Groupe Eyrolles
Le mobile est devenu portable ou plutt le portable est

devenu mobile. On pensait quavec les SMS, on avait fait
le tour de la question en matire de message. Et bien non,
le bonheur est maintenant complet, on reoit ses mails sur
son tlphone avant quon ny regarde la tl...
Au moment o respect et relationnel sont les matres mots du discours ambiant, la relation interpersonnelle
se dgrade de faon impressionnante. Il semble tout
coup que soit mise entre parenthses la faon de sadresser
lautre face aux nouveaux mdias. On a certes rgl
quelques gnes ponctuelles exasprantes : dans les lieux
publics les sonneries se font discrtes, dans le train les conversations se font plus sourdes, on voit fleurir de-ci de-l
des panneaux de mise en garde, un pis-aller.
Le silence intrieur va devenir le challenge de la conqute du
nouveau vivre ensemble. Quand ce ne sont pas les porta-
51
Il semble plus important de communiquer avec lAutre,

celui qui nest pas l, quavec vous, et ce quel que soit votre
grade. Lintrus a su se faire respecter! On voit des ministres
se taire docilement lorsque le portable de leur visiteur
sonne. Vous serez mme flatt lorsque sans le moindre petit
geste dexcuse votre interlocuteur regarde la provenance du
message qui arrive, prcd dun bip impratif, pendant
que vous lui parlez et quil vous lance condescendant : Je
ne prends pas! Ou si au contraire il scarte poliment
(!) pour grer une autre conversation quelques mtres de
vous. Aucun doute, vous tes moins important. Dans des
cas exceptionnels, avec ostentation, votre visiteur vous dira
Jteins mon portable. Vous saurez alors toute lestime
dans laquelle il vous tient. Soyez heureux si vous avez dj
lhonneur du silencieux comme pour un revolver.
52
Groupe Eyrolles
bles, cest la musique au mtre qui hante tout ce qui ressemble un lieu de loisir : partout le fond musical simpose plus
ou moins fortement pour signifier que lambiance est au
rendez-vous; en aucun cas il ne faut prendre le risque de se
retrouver face soi-mme ou lautre. Le fantme, lintrus
est toujours l; celui avec qui on na pas choisi dtre se
manifeste silencieusement avec ou sans vibrations sonores; il
dbarque par SMS, par Black-Berry, PDA (Pocket Digital
Agenda), Palm ou Palm-pilote. Dornavant, votre interlocuteur pianote en vous parlant, en conduisant, en rendez-vous,
en runion, en entretien, au restaurant. tre joint partout et
tout le temps est la priorit actuelle dans toutes les circonstances, sans se proccuper de savoir vraiment pourquoi.
Imposant le silence aux humains, franchissant toutes les barrires naturelles ou sociales, le fantme dvastateur dun
Autre virtuel simpose. Lhomo technicus est n, lhomo
sapiens est en extinction
LE SAVOIR-VIVRE TECHNO : LA NOUVELLE SOLITUDE DE LUBIQUIT
Cest ainsi, irrvocablement, que le mnage trois est entrin. On est pacs avec son portable. Certains le lchent
seulement au profit dun moment de dtente en se branchant sur autre chose, sur le pod-cast par exemple qui
diffuse sur I-pod les missions de radios en diffr (rates
en temps rel parce que justement on est sur son mobile).
Au bureau, le face--face devient un instant pointu! Il faut
saisir son collaborateur entre le moment o il lve les yeux
de son cran et celui o il branche son oreillette.
Groupe Eyrolles
En runion, la tension monte, les changes se font brefs,

entrecoups dinterruptions momentanes du contact; pendant que vous leur parlez, vos collaborateurs schappent
vers des ailleurs inconnus. Cest lAutre, le fantme qui
simmisce sans vergogne dans les runions et les rendezvous les plus confidentiels. Si toutefois vous dsesprez de
capter plus de 5 minutes lattention de votre vis--vis, il
vous reste la solution de sortir de la pice et de lappeler
sur son portable!
Ah ! quel bonheur dtre toujours joignable : cest le
refrain la mode chantonner. Nous ne discuterons pas de
ce que lon peut mettre sous ce concept de joignabilit, ni de
ce que cela entrane dans la gestion du temps de travail ou
dintimit, restons sur la forme. Les relations pistolaires,
appelons-les ainsi, deviennent de plus en plus tendues. Lubiquit et linstantanit font peut-tre gagner du temps, mais
au prix de combien de malentendus et derreurs dues la
prcipitation? Au bout du compte, rien ne va plus vite, les
dcisions sont longues prendre, les rsultats se font toujours autant attendre.
La susceptibilit est mise mal : qui na pas vcu le drame
du SMS pas arriv faute de messagerie encombre? La
53
rponse qui ne vient pas est mal supporte, vcue comme un

refus volontaire et vexatoire. Personne ne vous croit si vous
prtendez ne pas avoir eu le message. Tous les rpondeurs jurent que lon va vous rappeler ds quon aura eu le
message et il faut croire les rpondeurs, ils grent le
monde! Pour se disculper, recourir aux vrais mensonges : on
a oubli, perdu (selon le dlai de non-rponse) son portable,
le rseau est en panne, vous avez bogu (a cest vrai).
Votre messagerie, celle de votre portable en particulier,
devra viter soigneusement les messages sympas pleins
dhumour, voix de Marilyn Monroe ou rap en musique de
fond. Si votre entreprise vous rembourse, ne serait-ce que
quelques communications, cela signifie que votre tlphone portable est un outil professionnel et mrite un peu
de classicisme et de respect du possible interlocuteur professionnel qui vous contactera.
La situation ne samliore pas avec les mails. Si les documents schangent avec volupt (au kg de pices jointes), la
rsolution des problmes et le traitement de linformation
nen sont pas moins compliqus : vous tes dbord(e), les
yeux brlants devant lcran, les paupires qui tombent!
Vous vous en sortirez en tirant sur papier puis en garant
les documents destins ne pas tre imprims, et l tout
rentre dans lordre.
Le style lapidaire est devenu la rgle. Plus grave est la
nature de la relation qui sinstalle de clavier clavier
On ne se formalise plus de labsence de ladresse
destinataire : cher Machin est devenu ringard, lapa-
54
Groupe Eyrolles
On ne scrit plus, on senvoie un mail ?
nage des vieux quadras; la formule de politesse sabrge

dans le meilleur des cas. On gratte sur la frappe. On
communique lconomie mais on multiplie les messages
sans laisser de temps la rflexion. Cette interactivit frntique et instantane prend le rythme du parler sans en
avoir la chaleur ni la temprance de la gestuelle, le sourire
qui attnue, la nuance dans le regard. Dialogues de
sourds, aveugles et muets, car les mots ont perdu leurs
destinataires de linstant. La possibilit et lhabitude
maintenant ancres de sexprimer au mpris du temps et
de la distance permettent de ragir la plus petite contrarit. On ragit chaud , sous le coup de lmotion; on
crit comme on parlerait quelquun en face de soi avec
plus dagressivit, plus daudace (facile de ne pas avoir de
raction sur le moment!), on est courageux distance.
Lautre ne reoit cette dcharge verbale que quelques heures aprs ou le lendemain; la riposte nen sera que plus
vive. Le dcalage motionnel est constant.
Groupe Eyrolles
La dyslxie informatique. Cest devenu un enjeu de sant

publique ! Tous en sont atteints. Nous avons sombr collectivement dans le phontique comme on sombre dans
lalcoolisme.
Concentrs sur la touche, les technos-crivains enchanent
les mots, utilitaires, condenss et dtachs de toute dimension police ou littraire. Bonjour en dbut de mail (de
prfrence bjr pour les SMS), et cdt la fin reprsentent le maximum que lon puisse attendre en matire de
courtoisie. Le cdt suivi dun nom de famille ma fait
prendre un certain Truchot pour un commandant pendant
trois semaines avant que je ne ralise que cela signifiait
cordialement.
55
Le mailing SMS : un cauchemar en particulier la

priode des vux! Il est grossier denvoyer une formule
dvidence passe-partout en nombre, tout son carnet
dadresses ! Dj sur ordinateur cest une nuisance, mais
sur le mdia intime quest le tlphone portable, cest
inadmissible.
Quel sevrage sera possible et quel prix? O faudra-t-il

fuir? Que deviendront ces enfants sages des wagons de
TGV, les yeux rivs sur des crans baby-sitters? Quand
prendront-ils un livre entre les mains? De quelle culture
allons-nous les nourrir? Allons-nous enfin les laisser
sennuyer, cesser de vouloir les occuper et les laisser face
eux-mmes ce que nous nous employons viter tout
prix pour nous-mmes! Quel antidote ces nouvelles technologies, cancers relationnels aigus? Comment allons-nous
nous affranchir de ces cordons ombilicaux virtuels qui
56
Groupe Eyrolles
Perdus, branchs, assomms de bruit et de liens qui nen

sont pas, il est devenu normal de ne pas dcrocher ,
puisquon ne raccroche jamais. Que sont devenus ces
moments intenses o lon prend le temps de travailler
avec le temps de la rflexion sans image et sans le son ?
La disparition du crayon et de la plume au profit du pianotage est en soi un lment dstabilisant ; lorthographe
ne vient plus de la mme faon, dailleurs la touche correction sen occupe. Le regard ne se perd plus au loin. La
sensualit de lcriture disparu. Une nostalgie peut-tre
pas si inutile pour savoir comment se sortir de ce progrs
exponentiel ! Il va falloir repenser notre modus vivendi
et matriser la place des nouvelles technologies, sous
peine de ne plus pouvoir penser, aimer, admirer, couter, lire
relient des solitudes nvrotiques professionnelles autant

que personnelles, rendez-vous sur mon blog (les nouveaux journaux intimes)? On sappelle?, je te le mail,
envoie-moi juste un SMS Plus on communique, moins
on se parle. Plus on se rencontre, moins on se voit. Plus il
y a de sons, moins il y a de musique. Plus jamais isols et
plus seuls que jamais. Est-ce du savoir-vivre?
Labondance des mails entrane une saturation agressive
qui non seulement affaiblit le contenu, mais rend la
rponse de plus en plus alatoire. Il ny a pas de rgle dans
la jungle technologique. Or, il sagit dun mdia de
linstantan : quand on ne rpond pas, on inquite ou on
irrite ; on piste linterlocuteur sans savoir pourquoi on
labreuve dinfos qui finissent par tre une prison professionnelle transformant lemploy, le cadre ou le patron (le
mail est dmocratique) en OS post, le regard riv sur le
caractre gras qui vous sonne!
Groupe Eyrolles
Faites comme avec votre tlphone portable, oubliez-le.

En revanche, si vous ne vous en servez pas, noubliez pas
de faire crire le message dabsence qui signale tous ceux
qui vous ont crit (terme inappropri, on crit plus, on
maile ) que vous naurez pas connaissance de leur message.
57
La techno courtoisie
Les erreurs fatales

qui met le destinataire au bord de la saturation technologique
et bloque son mail quand il louvre.
En ce qui concerne les publicits, il est contre-productif de
ne pas rayer des listes le destinataire qui a fait la dmarche de
demander ne plus recevoir de messages. Respectez votre
promesse.
Ne pas rpondre un correspondant rgulier professionnel
ou occasionnel (plus dexcuse pour ne mme pas prendre la
peine de signifier un fournisseur quil na pas t retenu
lors dun appel doffre).
Inonder votre entourage au bureau de petites blagues.
Jongler sur des sites personnels sur votre lieu de travail.
Placer en fond dcran une pin-up dshabille (votre ordinateur est un outil de travail non sexiste !).
Ne pas respecter la hirarchie ; pourquoi iriez-vous dranger
par mail votre directeur tous les jours alors quavant vous lui
envoyiez une note tous les six mois, en vous demandant si
ctait bien opportun ?
Le fax fait figure de vieux mdia sympathique datant du sicle
dernier. Il a la courtoisie de reproduire lcriture, mais
attention toutefois une confidentialit trs hasardeuse qui
peut gner le destinataire de votre message.
58
Groupe Eyrolles
Envoyer sans discernement un poids de documentation
Les plus qui comptent

Prparez une avant-page offrant une ligne de synthse,
signifiant le degr durgence et donnant des informations

compltes pour la rponse.
Soyez discret(e) sur vos jouets. Ltalage des gadgets de la
bureautique est tout aussi vulgaire que les chaussures en
croco.
Respectez les traditions; lomniprsence des tlphones
ne doit pas dispenser de demander lautorisation de sen servir votre voisin ou votre interlocuteur.
Les piges viter

Envoyer des fax de 20 pages.
En rajouter sur la notion durgence et dimportance.
Faire parvenir des lments incomplets qui obligent cher-
Groupe Eyrolles
cher partout les informations manquantes.

Le fait dtre en compagnie de quelquun et de passer son
temps avec dautres sur votre portable.
Donner la personne avec qui vous tes la sensation quelle
est moins prsente que celui qui vous appelle au tlphone.
59
Le standard :
soignez laccueil de vos correspondants!
Les rgles dor

Ne pas laisser sonner plus de trois fois sans dcrocher.
office de standard sans personne au bout.

Offrir des systmes de messageries fiables et organiss.
Considrer la musique dattente comme un lment essentiel
de laccueil direct (qualit du son, changement des textes,
rflexion sur leur contenu, reprise frquente de la ligne par la
standardiste).
Trouver quelquun dautre que le technicien de surface au
standard partir de 18 heures.
Faire passer des tests psychologiques aux standardistes pour
sassurer quelles sont capables dassurer la fonction dlicate
de reprsentation de leur socit : pas dhumeurs, mais
de la rapidit, de la patience, une exceptionnelle courtoisie,
une bonne locution
Vrifier que les standardistes sont capables de rpondre un
appel en anglais ou en espagnol sans raccrocher sur-lechamp, muettes dangoisse la simple coute dun accent
tranger.
liminer le jpeux pas prendre de messages sous prtexte
quil existe des botes vocales.
Rappelez lorsquon vous laisse un message !
60
Groupe Eyrolles
Savoir pallier les inconvnients des postes directs qui font
Danger SDA
La SDA (Slection directe larrive) est un systme qui consiste dcharger le standard en attribuant les quatre derniers chiffres du numro de lentreprise chaque
collaborateur individuellement, pour que lappel aboutisse
directement sur son poste. Il sagit dun des derniers piges
de la technologie dtecter sous peine de cautionner un
manque de savoir-vivre tlphonique gnral et irrmdiable. Par dfinition, linstallation de lignes directes implique
que vous deveniez vous-mme le standard de lentreprise.
Voici donc quoi vous condamnez votre interlocuteur
lorsque vous ntes pas l et que votre secrtaire sest
absente quelques instants.
Cinq six sonneries sans rponse de votre bureau.
Cinq six sonneries sans rponse du bureau voisin (secrtariat ou autre renvoi). En admettant que le correspondant
soit toujours l et quil nait pas tent de rappeler pour
sassurer quil est bien chez ABM, il est alors bascul sur le
standard qui, imperturbable, reprend : ABM, bonjour!
Groupe Eyrolles
Nervosit croissante de linterlocuteur qui demande

cependant, tout hasard, parler Xavier Dupont
peut-tre avait-il un mauvais numro?
Et voici notre hros reparti la case dpart : cinq six
sonneries sans rponse de votre bureau, etc. Effondr mais
stoque, le combattant rsiste, dcid djouer les embuscades. Il attend dtre revenu au standard
ABM, jcoute
Mademoiselle, pouvez-vous prendre un message, cest
urgent ?
61
Nous avons des consignes et nous navons pas le droit

de prendre de messages. Attendez, je vais voir si je peux
vous trouver quelquun (sic)
Une voix, enfin ! Notre gar, bgayant dexaspration et
dpuisement, explique son cas.
La rponse cette fois ne se fait pas attendre : Mais vous
ntes pas au poste de Xavier Dupont, on vous a mal
orient (on devine un visage souriant, la voix se veut rassurante) Ne vous inquitez pas, je vous repasse le
standard
Parle-moi, je te dirai ce que jentends!

Voici quelques brves tlphoniques et leur traduction
lmentaire.
All ! Jcoute , sur un ton qui signifie : Dpchezvous de dire ce que vous avez dire, je nai pas que a
faire.
Cest dla part? Je nen peux plus de lassitude force
de rpondre au tlphone et je ne finis mme plus mes
phrases.
Je vais voir si je peux le dranger. Vous tes tout de

suite fix(e) au cas o vous penseriez navement que votre
appel tait le bienvenu.
Il ne peut pas vous prendre. Cest une rebuffade, et
on vous la fait vivre comme telle.
62
Groupe Eyrolles
Cest pourquoi? Je suis mfiant(e), votre appel na

aucun intrt avant mme que vous en donniez le motif.
Vous pouvez toujours essayer de rappeler. Si cette

affirmation dsabuse nest pas accompagne dun ricanement, cest que vous avez beaucoup de chance.
Je nai pas le droit de prendre de messages au
standard Jen suis ravie, car je me contrefiche de votre
urgence !
Je ne sais pas quand je le verrai Il ne passe pas souvent au bureau, ne comptez pas trop sur moi pour penser
lui transmettre un message.
Il ne rpond jamais sans quon lui ait crit au
pralable. Prenez la file comme tout le monde et on verra
si vous tes digne dintrt.
Il vous connat? Faites-vous bien partie du mme
milieu ? Mon patron ne parle pas nimporte qui
Envoyez toujours une documentation. Je me dbarrasse de vous comme je peux.
Groupe Eyrolles
Ouais...
Savoir
recevoir en affaires
Lhospitalit professionnelle
Groupe Eyrolles
Le visiteur, quil soit fournisseur, client ou confrencier,

peut tre amen passer une ou plusieurs nuits dans votre
rgion la suite de votre invitation. Faire dplacer
quelquun, quel quen soit le motif, signifie, partir du
moment o il y a prise en charge, quil est entirement de
votre responsabilit de laccueillir, de loccuper et de
veiller son confort. Commencez par vous assurer quil
sera attendu la gare ou laroport larrive, mais
aussi raccompagn au retour. De malheureux confrenciers se sont vus fort bien accueillis avant leur intervention
et contraints de se dbrouiller sur le chemin du retour.
Lhtel. Faites dposer dans la chambre un quotidien
rgional, quelques fruits ou fleurs et une bote de bonbons;
ceci ne grvera pas votre budget et sera vivement apprci.
Entrer dans une chambre dhtel habite des attentions de
ceux que vous allez rencontrer est un plaisir que lon
remarque. Tout ce qui contribuera rompre lanonymat
des htels (aussi toils soient-ils) est souhaitable. Un petit
effort dimagination peut agrmenter notablement un
sjour professionnel. Dans 10 % des cas seulement, vous
aurez le plaisir de dcouvrir, dans la chambre dont vous
prenez possession, des tmoignages dattention.
65
Attention aux regrettables erreurs dapprciation! Si vos

deux arrivants sont un homme et une femme, ne donnez
pas la plus belle chambre lhomme en pensant quil
occupe forcment la fonction la plus importante (jai vu la
directrice dune grosse socit dans une minuscule chambre avec douche, tandis que son assistant trnait dans une
suite). En rgle gnrale, vitez les carts de standing :
neuf mcontents pour un heureux (qui ne se rend mme
pas compte quon la privilgi et qui, sil sen aperoit, est
gn vis--vis de ses collaborateurs).
Le planning. Veillez lemploi du temps de votre invit,
dabord en le lui soumettant longtemps lavance, ensuite
et dans la mesure du possible, en lui demandant son avis.
Lexcs de zle conduisant imposer, sans relche, rendezvous et distractions est aussi pnible que lattitude inverse
qui consiste laisser votre hte livr lui-mme. Qui na
pas t exaspr de se voir accompagn tout instant et en
tout lieu? On peut en vouloir ceux qui ne vous lchent
pas. Les Japonais sont imbattables dans ce domaine et jai
connu un directeur commercial qui na jamais trouv le
moyen de semer sa demi-douzaine daccompagnateurs attitrs. Une seule rgle : pas dabus, ni dans un sens ni dans
lautre. Ne prvoyez pas de soires trop charges et surtout
tardives sous prtexte de distraire vos confrenciers; plus
encore que dautres, ils tiennent leur sommeil.
table. Si vous nhonorez pas trop vos htes sur un plan
gastronomique, veillez ce que le repas se droule rapidement. Retenez quen province, on prend plus son temps
que dans les grandes villes. Selon chaque cas, veillez
adapter au mieux les rythmes.
Aprs une invitation. Sachez prolonger les liens que vous
avez tisss. Vous signalerez ainsi que vos attentions ne rsul-
66
Groupe Eyrolles
SAVOIR RECEVOIR EN AFFAIRES
taient pas dune dmarche intresse et momentane. Une

lettre de remerciement quelques jours aprs ou un appel
tlphonique seront les bienvenus. Enfin, tenez vos promesses. Ne les oubliez pas ds que votre hte a tourn les talons.
Tenir ses promesses. Vous avez offert votre invit de lui
envoyer la liste des participants sa confrence ou un enregistrement de son allocution? Alors noubliez pas et croyez
bien quil les attend.
Sachez accueillir les voyageurs
Groupe Eyrolles
Lavion avec le vol aller et retour dans la journe nous ont

fait perdre de vue certaines attentions rserves aux voyageurs. On oublie facilement de tenir compte du dpaysement et de la fatigue; or, il convient de ne pas se comporter
comme si le visiteur venait du quartier voisin. Qui na pas
connu ces moments derrance (qui paraissent tout coup
interminables), lorsquen rupture de stress on cherche un
lieu o sinstaller avant ou aprs un rendez-vous? Il est frquent aujourdhui de parcourir trois mille kilomtres pour
une heure et demie de runion; le reste du temps (celui que
lon passe dans les avions et les salles dembarquement) ressemble un no mans land de pas et de temps perdus. Pourquoi ne pas offrir autrui ce dont vous rvez lorsque vous
tes vous-mme hors de vos frontires pour la journe?
Le B.A.-BA
Appeler le secrtariat de votre voyageur la veille de son dpart
pour connatre lheure prvue de son arrive.
67
pour la gare ou laroport.

Rserver votre voyageur un coin dattente confortable,
quip dun petit bureau. Prvoir, si possible, un lieu de
repos susceptible de recevoir votre invit pendant quelques
heures.
Prvoir, pour les trangers, un dossier ( envoyer avant le
voyage) comprenant :
un plan de la ville (en entourant le site exact de votre
entreprise);
des numros de compagnies de taxis ;
quelques adresses de restaurants proximit ;
quelques indications sur lenvironnement immdiat (surtout lorsquil sagit dune zone industrielle).
Prparer quelques menus cadeaux publicitaires ou promotionnels de lentreprise. Rien nest plus frustrant que de circuler dans un univers de produits (confiserie, produits de
beaut, titres de presse) et de ne sen voir offrir aucun.
Proposer lusage dune salle de bains. Certaines entreprises
en sont quipes. Pourquoi ne pas offrir la possibilit de
lutiliser?
Faire preuve de simplicit. Une fois votre visiteur confortablement install, le mettre laise en lui signifiant quil peut
rester autant quil le souhaite et que vous le laissez ses occupations sauf sil a besoin de quelque chose.
Rester discret. Il est inutile de manifester une prsence plus
pesante quagrable en vous croyant oblig daller voir ce qui
se passe toutes les dix minutes !
Rgler laddition si vous rencontrez un tranger au bar de son
htel car il est sur votre territoire.
68
Groupe Eyrolles
Le cas chant, envoyer une voiture ou commander un taxi
SAVOIR RECEVOIR EN AFFAIRES
La confrence
Sachez, cher confrencier, que bon nombre dattitudes
sont proscrire.
Les mauvaises attitudes

Dcommander une confrence la veille alors quon est
annonc sur tous les programmes.

Envoyer un collaborateur sa place.
Arriver en retard.
Inonder la salle de brochures sur son entreprise sans avoir
demand lautorisation aux organisateurs et sans mme

stre assur que tous les intervenants taient soumis la
mme rgle.
Prendre partie un autre confrencier qui est avec vous sur
lestrade.
Vendre sa propre entreprise au lieu de se limiter au sujet
que lon est cens traiter.

Dpasser largement son temps de parole.
Ne pas tenir compte du briefing qui a t fait et dlivrer un
discours tout fait et hors sujet.

Groupe Eyrolles
Voler les questions de la salle sans laisser les autres con-
frenciers sexprimer.
Se tenir mal (avachi sur la table ou croul sur le dossier de sa
chaise), les jambes allonges (qui dpassent sur le devant de

lestrade), ter ses chaussures (il ny a pas toujours une longue nappe pour cacher les jeux de jambes).
69
Biller, soupirer, regarder ailleurs sans mme chercher
Groupe Eyrolles
faire croire quon sintresse ce que racontent les confrres.

Bavarder avec son voisin.
Mcher un chewing-gum, se moucher violemment ou se
livrer toute manie dordre physiologique !
Le savoir-vivre
de lcrit
La nostalgie de lcrit
Groupe Eyrolles
Le courrier (cest--dire les lettres personnelles), si lon

croit les statistiques de la Poste, reprsente moins de 5 %
du volume total de lacheminement postal. Certes, lcrit
connat un retour en force grce aux mails, aux fax et
mme aux SMS, mais peut-on parler dcrits? Ce mode de
communication est fait de goujateries : abrviations,
orthographe phontique, formules toutes faites. Les fautes deviennent celles de lordinateur. Le fast-food de la
correspondance a dnatur le got des phrases et des belles lettres qui sont lorigine du plaisir de la correspondance, la vraie. Pourquoi ne pas soffrir un luxe?
Retrouvons le plaisir physique de lcriture, la beaut des
papiers, lexcitation du dlai qui spare lenvoi de la
rception. Nous sommes dautant plus sensibles ce qui
fait la diffrence que nous voluons dans lunivers aseptis
des bureaux. Vous pouvez marquer des points en crivant
la main ds que cela vous est possible, en usant de toutes
les rgles de lart pistolaire.
71
Les rgles dor

Respecter lorthographe en gnral, et les noms propres en
particulier. (On pardonne plus la faute dans un mail que dans

une lettre).
Rechercher la formule de politesse adquate. Cest une forme
de crativit et de personnalisation qui en vaut beaucoup
dautres.
crire Je vous prie de croire lexpression et non en
lexpression.
Ajouter un mot manuscrit au bas des lettres tapes.
Exiger un bon franais dans lentreprise de la mme faon
que lon impose une tenue correcte.
Faire corriger les fautes crites et reprendre (gentiment) les
fautes verbales de vos collaborateurs.
Demander un correspondant lautorisation avant denvoyer
un pli son bureau si cest personnel.
Les dtails qui tuent !

nont pas coutume, sauf pour len-tte, dutiliser le nom de
famille. Alors pourquoi ne pas laisser cela aux AngloSaxons?
La formule systmatique sentiments distingus qui finit
par ne plus ltre du tout.
Les vux de bonheur et les condolances rdigs laide dun
traitement de texte. Cest dur !
Se laisser aller sous prtexte que, par mail, il est normal de
faire des fautes.
72
Groupe Eyrolles
Piti! Ncrivez plus Chre Madame Patard. Les Franais
LE SAVOIR-VIVRE DE LCRIT
crire une lettre teneur personnelle et ladresser au bureau,
sans apposer la mention personnelle.

Ninversez pas nom et prnom : madame DURANT Laurence.
Attention ! Vous avez coutume dcrire personnel ou

confidentiel sur un pli? Sachez que, sur une lettre, il
faut crire confidentielle, car cest la lettre qui est
confidentielle, ladjectif saccorde donc. Sur un paquet
ou sur un fax, cest le masculin qui simpose.
Les cartes de visite

Raffin
Groupe Eyrolles
La qualit de limpression. (Si vous pouvez les faire graver,
cest mieux). Il existe deux formats diffrents :

le petit format amricain ( laisser ou remettre);
un format plus important qui permet notamment dcrire
un mot daccompagnement de documents.
Un caractre classique (anglaises ou btons).
Distribuer largement votre carte lamricaine, tmoignage
dun dsir douverture et de communication.
Des cartes diffrentes pour des utilisations diffrentes (prives et professionnelles).
La carte aux intituls diffrents selon les circonstances, si
vous cumulez des fonctions.
73
La sobrit des titres ; plus une carte est sobre, plus on vous
attribue dimportance !
Le verso en japonais (de plus en plus courant) qui se justifie
par llargissement de nos relations commerciales avec
lExtrme-Orient.
La carte pr-rdige contenant la formule Avec ses compliments. Elle est trs utile pour accompagner nimporte quel
envoi.
Ringard
minute bon march et reprables au premier coup dil.
Les impressions fantaisistes. Votre carte de visite ne doit pas
condenser la brochure de la socit ; elle nest pas faite pour
tre originale.
La classique formule franaise : Justement je nai pas de
carte sur moi.
Lutilisation des cartes professionnelles dans votre vie prive
(bote de chocolat adresse votre vieille tante avec la carte
dIBM) comportant un paragraphe entier de titres successifs.
La liste de vos dcorations et de vos titres. Ce nest pas du
meilleur got (gardez cela pour les faire-part).
La traduction anglaise de votre carte au verso qui ne se justifie que dans le cas dune adresse ltranger.
La mme carte accompagne de Avec ses remerciements ,
sans aucune mention manuscrite. Par dfinition, un remerciement mrite que vous vous donniez le mal den crire le
mot!
Groupe Eyrolles
Les conomies de bouts de chandelle et les impressions
Savoir accueillir
au bureau
La communication sexprime par tous les pores de lentreprise et le savoir-vivre consiste savoir la matriser, la
manipuler mme. Dans le monde du signifiant et du signifi, il y a toute une gestuelle qui sajoute aux mots.
Laccueil, en gnral, est un moment privilgi pour
sexprimer et augurer dun ton relationnel favorable. Inutile de focaliser sur les uniformes ou le sourire des htesses
daccueil si, ds quelles vous ont annonc, elles vous
oublient instantanment et poursuivent tranquillement
une conversation personnelle entre elles ou au tlphone.
Selon les cas, on saura tout sur leur salaire ou sur lulcre
de leur conjoint.
Groupe Eyrolles
De nombreuses entreprises ont adopt la bonne habitude

denvoyer chercher leurs visiteurs la rception ou
ltage. Cest parfait condition de ne pas tre accompagn par une gardienne de prison qui vous prcde dans
lindiffrence la plus totale ou qui, au contraire, vous
prend tmoin de sa popularit en sarrtant pour dire un
petit mot toutes ses semblables des secrtariats ayant
pignon sur le couloir.
75
Laccueil
la rception, lattente ne devra jamais excder une
dizaine de minutes au pire. Si tel est le cas, on offrira de la
lecture aprs avoir prcis le motif du dlai. Recevoir
quelquun, cest aller au-devant de lui dans tous les sens
du terme et, encore une fois, on saperoit que faire preuve
de courtoisie, cest aussi faire preuve defficacit. Bousculer, rudoyer, lever la voix est non seulement dsagrable
mais constitue galement un tmoignage dimpuissance et
une incapacit matriser la situation.
Cet accueil de lentreprise se poursuit dans le bureau de
chacun des collaborateurs qui prend le relais de ce flambeau symbolique.
Les rgles dor

Se lever lorsquun visiteur pntre dans votre bureau.
ct de lui, sans rester derrire son bureau.

Interrompre la communication tlphonique en cours
(prendre le temps de sen excuser avant dabrger).
Prvenir votre interlocuteur si vous devez recevoir une communication dans la demi-heure qui suit.
Annoncer ds le dpart le temps imparti au rendez-vous.
Choisir pralablement lendroit o se droulera le rendez-vous.
Prvenir quon ne doit pas vous dranger pendant votre rendez-vous, sauf urgence clairement spcifie.
Se conformer la dmocratie dentreprise quel que soit son
statut hirarchique.
76
Groupe Eyrolles
Dsigner sa place votre visiteur et si possible venir sasseoir
SAVOIR ACCUEILLIR AU BUREAU
Fermer son portable.

Prparer les documents ncessaires lentrevue.
tre affable : tout visiteur mrite un minimum de chaleur
lorsquon le reoit.
Prvenir lavance ceux qui devront assister lentretien.
Sen tenir aux modalits prvues pour une runion et ne pas
se retrouver seul devant un visiteur qui a prvu une prsentation pour dix personnes !
Le remercier de stre dplac jusqu vos bureaux.
Prendre les documents que lon vous remet et annoncer
quon les lira attentivement aprs lentretien.

Raccompagner le visiteur jusqu lascenseur et, dans cer-
tains cas, laccueil.
viter absolument!
Lever les yeux et poursuivre ses occupations avec un petit
sourire.
Dblayer de la main une chaise encombre et sinstaller dans
une position dominante.

Continuer tlphoner en indiquant du geste au visiteur de
sasseoir.
Groupe Eyrolles
Recevoir dans un capharnam. Ceci donnera limage de
quelquun de dbord et de dsorganis.

Regarder sa montre toutes les dix minutes en manifestant de
limpatience.
Ouvrir toutes les portes, suivi(e) de votre visiteur, pour savoir
o lon pourrait bien se mettre.
77
Rpondre aux appels

Ne pas afficher ostensiblement des privilges dus la
hirarchie; par exemple, chasser les occupants de la salle de

runion sous le prtexte implicite quils sont moins importants.
Fouiller partout pour retrouver un papier devant votre visiteur.
Senfoncer dans son fauteuil en aboyant un Je vous coute
premptoire.
Convoquer imprativement des collaborateurs non avertis.
Avertir votre visiteur, une minute avant dentrer en salle de
runion, du nombre de personnes qui lattendent.
tre dj ailleurs au moment o il prend cong.
Prendre connaissance dun document en poursuivant la conversation.
Prendre cong en faisant mine de se lever et se replonger
avec zle dans une autre activit.
Savoir-vivre et tabac
Respecter la loi, cest aussi faire preuve de savoir-vivre.
Lenfreindre, cest avant tout une violation de lautre.
Et si cest dans un lieu autoris ou mme interdit
teignez votre cigarette lorsque votre voisin fait un geste dis-
cret pour carter la fume.

Privilgiez le non-fumeur. Ce dernier est prioritaire dans un
groupe de fumeurs.
78
Groupe Eyrolles
Le B.A.-BA
SAVOIR ACCUEILLIR AU BUREAU
viter
Aller se plaindre, dans lentreprise, au Comit hygine et
Groupe Eyrolles
scurit ds que quelquun fume dans un lieu non-fumeur,

avant de sadresser courtoisement lui.
Faire jouer la responsabilit individuelle et le contrle social
avant de jouer les gendarmes. Lagression est un manque de
savoir-vivre.
Prendre lair outrag ! Souriez et demandez gentiment aux
fumeurs de sabstenir.
Savoir voyager
Les voyages et invitations promo
Groupe Eyrolles
Certaines professions sont transportes et diverties longueur dannes, des Maldives aux Balares, sans oublier
les week-ends de ski ou la visite dune palmeraie dos de
chameau. Loisirs prtextes qui sont des cadeaux dguiss
et qui offrent, en outre, limmense avantage davoir disposition prospects et clients pour argumenter en douceur
et prparer de futurs accords commerciaux. Il nen fallait
pas plus pour que cette pratique engendre de nouvelles
occasions de mal se conduire. Puissances invitantes et
puissances invites sont galit devant les risques de basculer dans des comportements socialement inacceptables.
Les puissances invites essayeront de ne pas afficher le
regard blas quelles portent sur tout cela. Ce nest pas
parce quon est courtis par des fournisseurs et souvent
sollicit quil faut pour autant manifester le peu dimportance, voire le ddain, quon attache aux circonstances. La
plus lmentaire des politesses consiste rester mesur et
se convaincre que lon est ainsi courtis en raison du
poste ou de la fonction que lon occupe au sein de lentreprise, et non parce quon est soi-mme une star! La tentation est grande de se surestimer. Cest ainsi que peu peu
certains se croient tout permis.
81
Alors au minimum pensez remercier, dcliner ou

accepter personnellement les invitations, en temps voulu
et en termes lgants. On ne demande pas sa secrtaire
ou une tierce personne de remercier dune invitation
pour trois jours au Sngal comme on le ferait pour un
simple cocktail. Si vous pensez quil sagit dune pression
commerciale dguise et quil est de votre devoir de ne pas
accepter pour ne pas vous sentir engag (si si, cela arrive
encore !), refusez malgr tout avec tact, chaleur et courtoisie. Et en tout tat de cause, rpondez, ce qui est loin
dtre systmatique, comme on pourrait lesprer.
Le B.A.-BA
ce qui est, rappelons-le, un groupe professionnel. On vitera
donc le tutoiement immdiat et les grandes bourrades dans le
dos sous prtexte que lon est en vacances ensemble .
Renoncer aux extras, ou insister ds le dpart pour quon
vous les facture part. Noubliez pas de les rgler.
Savoir composer une valise. Sil y a un dner en smoking,
cest pour vous honorer, ny venez pas avec un col ouvert et
arborez au moins une chemise blanche et une cravate fonce.
Remercier (encore) de ce que vous avez trouv dans votre
chambre.
Porter la plus grande attention aux objets publicitaires ou
promotionnels qui vous sont offerts (mettez le tee-shirt au
moins une fois pour faire bonne figure).
Lire les documents mis votre disposition. Si cest un support qui vous invite, lisez le journal que lon vous remet !
Matriser ses ractions, surtout en groupe : un groupe est
comme une foule, imprvisible et facilement odieux.
82
Groupe Eyrolles
Sous un aspect relationnel, savoir garder des distances dans
SAVOIR VOYAGER
Les piges viter

Changer davis la dernire minute sous prtexte quil
Groupe Eyrolles
sagit de boulot!. Cest dsinvolte et grossier.

Avoir un comportement de profiteur, quel que soit lobjet de
votre demande : Est-ce que je peux emmener ma fille ?
Pourrais-je en avoir un autre ?
Solliciter des faveurs spciales : Pourriez-vous me trouver
une place davion pour partir le lendemain ? (tout ce qui
sort du programme cote trs cher).
Passer son temps comparer ce que lon octroie aux autres,
de crainte dtre moins bien trait.
Harceler les organisateurs de questions sur lemploi du
temps.
Faire bande part en profitant du sjour qui vous est offert
pour mener votre vie sans participer aux activits communes.
Vous plaindre du service, de la nourriture, de lorganisation,
du pays, des autochtones, du temps
Demander partir avec un jour davance (mme si tout est
rat!).
Venir accompagn. Mme si lon semploie vous le faire
oublier, il sagit de voyages professionnels et non descapades
amoureuses avec alibi.
Les puissances invitantes tabliront une liste rigoureuse de

leurs invits, adapte lobjectif de linvitation. Elles dcideront des sances de travail et de leur dure pendant le
sjour. Face la grande pyramide, votre malheureux
invit vivra peut-tre assez mal que vous lui vantiez les
mrites de la nouvelle crme hydratante qui va sortir de
83
Les organisateurs traiteront tout le monde de la mme

faon, sans distinction hirarchique : ni tables dhonneur,
ni cadeaux particuliers. Discrets mais efficaces, ils prsenteront trs soigneusement les uns aux autres, de telle faon
que tout le monde puisse se rencontrer. En cas de soires
habilles, quelques lments vestimentaires (de dpannage) seront prvus afin de ne mettre personne dans
lembarras. Si, pendant un voyage, ont t prvus des programmes spciaux pour les femmes, ne pas les traiter en
dbiles lgres en les cantonnant la visite de latelier de
couture local ou autre activit dite dintrt fminin .
Au fait, ne pas oublier que lautre peut tre un homme!
Ne pas oublier non plus que les temps libres sont apprcis et que chacun est capable davoir des activits individuelles. Il est assez dplaisant de se voir imposer (mme si
on a le choix) un programme de stakhanoviste.
84
Groupe Eyrolles
vos laboratoires. Il faudra choisir le bon moment pour

chaque chose. Elles devront veiller ne pas faire sentir
quelles attendent une contrepartie ce voyage. Il faudra
viter la petite phrase de trop, entendue sur le quai de la
gare au retour : Ce nest pas tout a, mais jespre que
nous allons faire des choses ensemble. Ce rappel la ralit ruine instantanment et lui seul tous les fastes et les
trsors damabilit que vous avez pu dployer. Tout le
monde, en revanche, comprendra trs bien que formellement, un moment quelconque, on prvienne les invits
quil y aura une prsentation de produits ou des sances
de travail. Un carton indiquant lheure et la salle sera
dpos dans la chambre de chacun comme une invitation
laquelle on se sent libre de se rendre.
SAVOIR VOYAGER
En avion
Comment ne pas voquer ces nouveaux halls et ces trajets
qui sont la continuation du bureau pour certains? Si vous
voyagez avec des collaborateurs, respectez leur dsir
dintimit et de solitude ds que vous aurez franchi la
porte de lavion; vous entrez dans un lieu exigu qui fait
office la fois de chambre coucher, de restaurant, de
salle de lecture source de stress et de promiscuit. Si
vous voyagez avec un moins grad , renseignez-vous
lavance pour que vous ne soyez pas en business et lui, en
classe touriste! Respectez le confort de chacun!
La politesse
Ne pas oublier de saluer discrtement. Votre voisin de sige
Groupe Eyrolles
nest pas un envahisseur dune plante ennemie.

viter dimposer, pendant toute la dure du vol, une conversation votre voisin, sous prtexte que vous avez chang
avec lui deux mots aimables.
Proposer aux personnes qui ont moins de force que vous de
hisser ou de descendre leur sac du coffre bagages. Vous
ntes pas dans la jungle !
Accepter de changer de place pour rendre service. Il y a des
gens qui ne supportent vraiment pas dtre coincs.
Sourire!
85
Et le sans-gne
Basculer violemment votre sige quand votre voisin de der-
rire na pas fini son plateau-repas.

Pitiner tout le monde pour vous assurer une place dans
lalle centrale et pour tre le premier descendre.
Coincer toute lalle pour organiser le coffre bagages.
Entreprendre un brushing dans les toilettes.
Boire de lalcool sous prtexte que a dtend!.
Au sol
Groupe Eyrolles
Ne vous vengez pas sur le personnel de vos problmes de

retard, dattente, etc. crivez vos rclamations, si elles
sont justifies, ceux qui ont le pouvoir et non ceux qui
ne font quappliquer des rgles ou grer un dysfonctionnement.
Offrir un cadeau :
respecter lthique
et llgance
Largent est trs estimable quand on le mprise.
MONTESQUIEU
Groupe Eyrolles
Cest un sujet dlicat que celui de la frontire entre le manque

de savoir-vivre et lthique, et le dbat recouvre un champ
trs vaste. Quen est-il des cadeaux destins sduire
lacheteur, renforcer une relation commerciale? Quen estil des invitations, des voyages? Ce que lon peut dire, cest
que la russite de lhomme ou de lentreprise nest pas aussi
souvent quon veut bien le dire lie un monde de tractations souterraines et de corruption.
Le bon registre en matire de cadeaux daffaires nest
donc pas si facile dterminer, surtout actuellement!
Lattention , elle, se distingue facilement du cadeau par
le simple fait que ce nest pas le prix qui en fait la valeur :
moins un cadeau est cher, moins il y aura de problme!
Faites votre choix parmi tout ce qui est du domaine des
fleurs, des livres, des chocolats ou gadgets courants Le
geste est plus important que la valeur marchande. Cette
dernire fait peur : peur dtre dbiteur, peur dtre
achet, peur dtre en porte--faux ou peur dune relation
87
moins professionnelle, sans compter le contrle fiscal (il y

a une loi prcise en la matire).
Le bon moment pour offrir

Pour remercier dun djeuner ou dun dner, dune faveur ou
dun service rendu.

Pour accueillir un tranger.
Pour souhaiter la bienvenue un nouveau collaborateur dans
une entreprise.
Pour manifester de la sympathie un malade ou un accident avec lequel on a des relations professionnelles.
Pour marquer toutes sortes dvnements : anniversaires,
ftes, dpart la retraite, commmoration
Pour adresser ses flicitations, loccasion dune nomination, dune dcoration, dun succs dentreprise, dun accord
commercial, dune prestation particulirement brillante en
public
Au nouvel an!
Que peut-on offrir, et qui?
Prudence. Il est possible doffrir quelques alcools et articles de luxe, mais en quantit modre. Attention aux
excs et plus gnralement tout ce qui pourrait sapparenter de la corruption. Si vous choisissez lunivers de
88
Groupe Eyrolles
Tout ce qui est du domaine du livre ou de lunivers du

bureau. Le cuir offre toute une gamme de produits diversifie.
OFFRIR UN CADEAU : RESPECTER LTHIQUE ET LLGANCE
llectronique, restez dans les sentiers battus des pendulettes, calculettes ou tout autre machine se terminant en
ette (ce qui implique un cot modeste). Si vous envoyez
des fleurs dans une entreprise, optez plutt pour une corbeille ou une plante qui nobligera pas la secrtaire courir partout pour trouver un vase, changer leau, couper les
tiges, etc. Choisissez un bon fleuriste qui ait du got, car
il existe des bouquets dune grande vulgarit : mme les
fleurs peuvent manquer dlgance! Attention au cadeau
qui, sous un prtexte humoristique, frle le mauvais got
intgral (rien de pire que lhumour grossier).
Bon sens. Faites preuve de bon sens et, dans le doute, consultez votre entourage. Dans certaines circonstances, on se
rvle soi-mme de trs mauvais conseil. Ne prenez jamais
le risque doffrir un cadeau qui soit disproportionn par
rapport la situation. La manire doffrir un cadeau ou
de le prsenter est infiniment plus importante que ce que
lon donne. Cest une faon sympathique de se faire
remarquer.
Groupe Eyrolles
Refuser. Certaines entreprises ont pour politique dinterdire leurs collaborateurs daccepter des cadeaux. Louable exigence certes, mais il sagit dans ce cas de leur
apprendre refuser avec tact, jusqu renvoyer un objet.
Par ailleurs, il y a des circonstances o il est ncessaire de
refuser un cadeau.
Pour une femme. Attention aux bijoux ou tout objet personnel et coteux. Dclinez fermement une invitation
manant dun fournisseur au moment dun appel doffre
ou, plus gnralement, de tout individu dont le cadeau
vous met simplement mal laise. En tout tat de cause, un
refus ou un retour lenvoyeur sera toujours accompagn
89
Groupe Eyrolles
de vifs remerciements. La subtilit et les bonnes manires

se retrouvent chaque instant; cool ne veut pas dire familiarit, intrusion ou sans gne. Le prix a souvent autant
dimportance symbolique que la nature de lobjet. Le classique foulard est sans ambigut alors que nimporte quel
vtement de la mme valeur devra tre refus!
Femme daffaires
et affaire de femmes
Je conviendrais volontiers quelles nous sont suprieures,
ne serait-ce que pour les dissuader de se croire nos gales.
Sacha GUITRY
Groupe Eyrolles
Ltranget demeure et la banalisation de ltat de femme

cadre, de femme PDG, de femme main de fer dans un
gant de velours continue faire jaser. Le S de sexe
nous siffle aux oreilles et, dvidence, loreiller est le tremplin de nos russites. Si ce nest pas le cas, ce nest pas
mieux, car nos confrres se perdent alors en hypothses
sur notre aptitude nous pencher sur autre chose que sur
un dossier. Tratresses que nous sommes lorsque nous
tombons dans le pige tendu et que, manquant de solidarit fminine, nous nous interrogeons nous-mme sur le
protecteur mystrieux qui a permis telle ou telle darriver l o elle est.
Oh ! Mais non, il nest pas question de remettre nos comptences en doute, et tout un chacun den rajouter sur
notre courage, notre intuition qui, les entendre, nous
tient lieu dintelligence. Ladmiration est sirupeuse et les
compliments sont autant de coups dpingle. Comment
pourrions-nous vous faire comprendre que ladmiration
excessive que vous nous tmoignez ne nous ravit pas
91
autant quelle le devrait? On chante nos louanges avec la

mme indulgence que celle que nous rservons aux premiers mots denfants.
Muflerie au masculin
Et les autres. linverse, on peut connatre les pires

embches lorsquil faut collaborer avec les plus profminins . Afin de prouver leur dsir de bien travailler
avec le sexe oppos, ils ne cessent de nous tourner autour,
trbuchant pour courir nous ouvrir les portes (ce qui, avec
des dossiers sous le bras, exige bien souvent plus que leur
souplesse naturelle ne le permet). Il y a les amateurs de
femmes qui appartiennent la race des dangereux
frleurs , et ceux de la pire espce, les violeurs de derrire les photocopieurs qui vous coincent contre une paroi
dascenseur sur le thme : cest ton avancement ou moi
petite , dans le plus pur style dun mauvais sitcom.
Les rapports hommes/femmes ne sont pas encore vidents
dans les entreprises; il convient de veiller les rendre
courtois, professionnels, et surtout neutres. Voici quelques exemples de muflerie au masculin :
92
Groupe Eyrolles
Les machos. Il sont souvent difficiles detecter. Le

machisme est une composante relle du manque de savoirvivre masculin. Les plus conventionnels, dfenseurs de
leur propre femme au foyer, du buf mironton et des
humanits fminines pour toute instruction, sont bien
souvent les collaborateurs les plus faciles et les plus
ouverts. Aucune ambivalence dans leur comportement :
ils travaillent, bavardent, consultent et cohabitent avec les
femmes avec la plus grande aisance.
FEMME DAFFAIRES ET AFFAIRE DE FEMMES
la banque. Vous tendez votre bilan, lhomme vous

demande, goguenard : Cest votre mari qui soccupe de
la partie financire? Ou, carrment grossier, il vous
interroge : Quel est lhomme derrire votre russite?
En politique. Qui gardera les enfants? (Un classique!)
En runion. Je vous prsente la ravissante Carole Bompart, qui est aussi une excellente collaboratrice
Au restaurant. Je suis vieille France, vous savez chre
petite madame! Et il en profite pour mettre sa main sur
la vtre. Il a choisi la table, vous a arrach la carte des
vins, a command pour vous, alors quil est votre invit.
Le matre dhtel, lui aussi, doit savoir. La rservation est
votre nom, mais lon vous tend une carte sans prix et
lon ne vous autorise ni goter le vin, ni mettre la
moindre opinion (sauf sur un ventuel courant dair dans
le dos). Les restaurateurs commencent peine, lors des
djeuners daffaires, tenter de savoir qui invite et respecter un galitarisme qui permettra aux femmes dviter
ces situations embarrassantes. Dans 90 % des cas, laddition est dpose devant lhomme.
Lors dun briefing. Ce contrat ? Avec des yeux pareils,
vous ne pouvez que lobtenir
Groupe Eyrolles
Chez un chasseur de tte. Vous cherchez un plein

temps ? Ou encore : Je vois sur votre CV que vous avez
dj deux enfants, vous nen voulez pas dautres?
Au bureau. Sans quil vous connaisse et malgr vos
40 ans : Mademoiselle, pouvez-vous me dire ce qui
Lusage du Mademoiselle introduit la plupart du temps
la touche de commisration ncessaire et suffisante pour
93
mettre tout de suite une femme en position dinfriorit.

Aprs une raction un peu vive sur un point professionnel :
Eh bien, que se passe-t-il mon petit, vos nerfs? Et
votre mari, comment prend-il a?, propos dune nomination, dune augmentation, dun dplacement ltranger, dune prise de fonction Sous-entendu, cest un
minable ou votre factotum. Je ne vous mets pas en contact avec Mme Duplas avec qui vous ne vous entendez pas,
on sait ce que cest que les bonnes femmes entre elles!
Moi, je ne supporterais pas dtre sous les ordres dune
femme. Cela tombe bien dailleurs car vous le virerez la
prochaine occasion, quand vous aurez de lavancement, et
lui, pas.
Et tous ces bruits de couloirs.

Elle est ravissante : En voil une qui fera carrire! (clin
dil).
Pas jolie : Elle nest pas aide par la nature.
Pas marie : Elle doit avoir un sale caractre.
Jeune marie : Ne perdons pas de temps en formation,
elle va faire un bb.
Elle a 50 ans : cet ge-l, les femmes ont des problmes.
Elle est autoritaire : Sa vie amoureuse doit laisser dsirer.
Elle est rserve : Elle na pas dabattage.
Elle a des enfants : On ne peut pas la promouvoir ce
poste.
Elle nen a pas : Attention, cest une arriviste!
94
Groupe Eyrolles
En salle de runion. Quelle est celle dentre vous qui va

nous chercher des cafs? Soit, allez-y, mais en change,
envoyez-le dplacer votre voiture!
Homme/femme en entreprise :
pour une relation courtoise
Une nouvelle conqute de la femme au travail dans les
annes venir pourrait tre, non plus de simposer en tant
que femme, car on peut esprer que cest un phnomne
acquis et irrversible, mais bien dintroduire un nouveau
savoir-vivre en affaires. Elle peut imposer un vritable code
des usages grce la lgitimit immmoriale quon lui
accorde, sans contestation, pour tout ce qui concerne lart
de vivre en socit et la transmission des usages, et ce depuis
J.-J. Rousseau. La hirarchie sestompe lorsquil sagit de
dcider ce qui se fait ou ce qui ne se fait pas. On ne se trouve
plus devant un patron et son assistante, mais devant un
homme qui sen remet une femme, aveuglment la plupart
du temps. Vue par une femme, lentreprise nest plus la
mme. Qui mieux quune femme repre le dtail qui tue, le
geste ou lattitude qui peut tout faire basculer?
Il ne sagit pas bien sr de renvoyer les femmes des postes dintendance ou de super htesses en persistant les
cantonner des emplois pseudo-relationnels. Il faut au
contraire que chacune dentre elles possde un nouveau
pouvoir, celui de la gestion du savoir-vivre en entreprise,
cest--dire de la cration du lien social.
Groupe Eyrolles
Les attitudes courtoises

Quil nous laisse passer en nous tenant la porte.
Quil insiste pour prendre laddition mais de la mme faon
que nous le ferions avec nimporte lequel de nos invits professionnels.
95
Quil porte notre valise (certainement pas notre attach-case).

Quil commande un plateau repas si la runion doit se pro-
longer tard le soir (pas de dner aux chandelles !).

Quil adopte un ton courtois.
Quil ait lintelligence de se renseigner pour savoir lequel de
lhomme ou de la femme est le dcideur sans demble
lattribuer au sexe masculin.
Les attitudes rdhibitoires

Le sexisme hirarchique : quil passe devant sa secrtaire
mais quil enchane les courbettes devant une femme cadre !

Quil sempare (surtout lorsquil est notre invit) de la note,
en clamant que son honneur est en jeu et que jamais il ne

laissera une femme rgler laddition. Il sagit dune atteinte
notre statut professionnel.
Quil nous assne des compliments sirupeux pendant les
heures de bureau.
Quil nous invite dner en tte--tte pour travailler
(sauf au cours de dplacements professionnels, bien sr).

Quil pratique le baisemain au bureau.
Quil ne sache pas seffacer devant une femme. Noublions
Les Ma Chrie tout bout de champ.

Quil nous prenne systmatiquement pour lassistante de
lhomme qui nous accompagne.
96
Groupe Eyrolles
pas, linverse, quune femme ne cde le pas devant un

homme que lorsquil sagit dun ecclsiastique ou dun
homme dtat.
Tordre le cou aux prjugs masculins

motions. Matrisez-les : pleurer au bureau est du plus
mauvais got. Dispensez-vous de commenter vos malaises
migraines, nauses, maux de ventre , car vous risqueriez
dtre frappe dun mal beaucoup plus grave : la paralysie
davancement (cest souvent li). Rfrnez votre affectivit :
est-il vraiment utile dembrasser deux fois par jour tout le
service sur les deux joues? Les effusions nont jamais contribu la bonne ambiance dun dpartement, quoi que
lon puisse en penser.
Groupe Eyrolles
Manirisme. Si les petits cadeaux entretiennent lamiti,

ils peuvent empoisonner la vie collective; gardez-les
prcieusement pour vos amies. Fter tout et nimporte
quoi est une manie typiquement fminine. Limitez les clbrations aux circonstances professionnelles. Ne vous
remaquillez pas en public. Oubliez les parfums capiteux.
Soyez lheure! Nous avons la rputation dtre en retard
(vous y aurez droit).
Modestie. Ayez la russite souriante : nous avons tous
rencontr ce type de femmes qui, pour se faire remarquer,
se comportent comme le pire des dictateurs, crasent les
hommes, martyrisent les autres femmes et donnent des
ordres avec lautoritarisme dun matre de mange. Soyez
aimables avec tout le monde; mme si ce sont les hommes
qui sont au pouvoir, nignorez pas vos consurs. Faites
un effort pour travailler votre humour car il en faudra
beaucoup si vous souhaitez aller loin dans votre cursus (il
paratrait que nous en avons moins que les hommes). vitez de rappeler indfiniment combien cest dur pour une
femme .
97
Groupe Eyrolles
Discrtion. Arrter de justifier vos dboires professionnels

en invoquant un harclement sexuel auquel vous ne cdez
pas (crdible ou pas, ce nest pas votre avantage). Retenez-vous de parler de votre entreprise en termes ngatifs,
lextrieur, en insistant lourdement sur le fait quils
sont machos. vitez les ragots (on vous les attribuera de
toutes faons), mais restez fminine! Pas de concessions
la masculinisation sous prtexte quattirantes, nous suscitons le dsir de lhomme. On ne sait que trop ce quoi
mne ce type de raisonnement. Vous tes une femme, restez-le ou alors les hommes ne le seront plus! Piti pour
les autres : une photo de vos hritiers est la bienvenue,
mais faut-il vraiment tapisser les murs de leurs premires
uvres abstraites?
Un savoir-vivre
de circonstance
Les mdecins
Trs apprciable
Quils soient facilement joignables par tlphone.
Groupe Eyrolles
Quils prennent connaissance de leurs messages, rappellent
(parfaitement, docteur !), et forment leur secrtaire faire

autre chose quun barrage.
Quils rpondent aux questions techniques sans vous faire
sentir votre inculture et votre incomptence sectorielles.
Quils coutent et acceptent de sengager lorsque vous
demandez un conseil.
Quils veillent tous les signes extrieurs de considration :
journaux rcents, propret impeccable, espace vital minimal
dans la salle dattente, fleurs, etc.
Quils soient ponctuels !
99
Dconseill
Quils rpondent dautres patients par tlphone lorsquils
sont avec vous.

Quils se comportent en pontes parlant des illettrs.
Quils vous gardent en ligne dix minutes et vous envoient
immdiatement une note dhonoraires correspondant au
temps pass.
Quils se servent de larrt maladie comme promo pour fidliser leurs patients.
Quils vous demandent ce que vous dsirez comme mdicaments : la prescription la carte !
La vendeuse
Anti-commerciale et mal leve. Vous entrez. La vendeuse

poursuit tranquillement une conversation tlphonique
dont lenjeu prime, dvidence, lintrt que vous prsentez
en qualit de client. Elle se jette sur vous, babines retrousses, canines dcouvertes et vous interroge, menaante :
Vous dsirez? (sous-entendu, si vous nachetez pas
tout de suite, dehors!). Vous faites un tour du magasin.
Elle na toujours pas raccroch (ou continue de se mettre
du vernis ongles). Elle vous suit pas pas, muette,
souponneuse. En soupirant, elle remet systmatiquement
en place (dun centimtre) tout ce que vous avez effleur
du regard.
100
Groupe Eyrolles
Nayant pas de culture dentreprise, elle ne ralise pas vraiment quelle est un prestataire de service. Les vendeurs
sont l pour vendre, et cependant ils valuent assez mal le
poids de leur attitude dans le chiffre daffaires du magasin.
UN SAVOIR-VIVRE DE CIRCONSTANCE
Vous demandez un article prcis. Avant mme que vous

ayez fini de formuler votre demande, elle vous jette,
triomphante : Nous ne le faisons plus (sous-entendu,
il fallait venir avant).
Non, elle na pas; ils nont jamais rien dans cette boutique, et dailleurs, elle va donner sa dem (vous-vous
dirigez reculons vers la sortie, elle vous suit).
Indiffrente : Des quoi ? . Elle nira pas plus loin. Elle
reprend son tlphone : All, Jennifer, excuse-moi ma
chrie, ce ntait rien (ctait vous !).
Nous ne faisons pas du tout a. (Vous avez presque
honte davoir demand cet article).
Vous posez une question technique. Vous zavez qu
regarder ce qui ya dcrit. ce prix, a ne peut pas tre
trs solide. Prenez plutt lautre (conseille-t-elle, gracieuse), celui-l ne vous va pas.
Groupe Eyrolles
Vous entrez dans une cabine dessayage. Cooprative :

Vous zavez bientt fini? Y a une dame qui attend.
Mfiante : Vous zavez pris combien darticles?
Optimiste (derrire la cloison) : Rien ne vous va?
Directive : elle tire le rideau un grand coup, ce qui a pour
effet de vous livrer, en petite culotte, aux regards dune
clientle attentive.
Elle est toujours avec Jennifer au tlphone.
Vous trouvez a trop cher. La vendeuse est, dvidence, la
fille dun magnat du ptrole; elle tombe des nues :
Comment a, cher Mille euros une veste!
Elle prend piti et vous propose, non sans mpris, de
payer temprament (sur deux semaines).
Elle acquiesce : Elle avait bien vu que vous naviez pas
les moyens.
101
Elle reprend Jennifer au tlphone.

Ds le dpart, elle a bien senti que vous nachteriez pas;
elle vous le dit.
Elle hausse les paules.
Elle menace : Vous le regretterez.
La secrtaire (assistante, collaboratrice)

Le secrtariat. Cest le pilier du savoir-vivre dentreprise.
Il est le passage oblig de la communication, sous presque
toutes ses formes; il est, enfin, le dtenteur des clefs donnant accs tout collaborateur et du modus vivendi de
tout un service. Cest travers la voix de la secrtaire que
lon entend lentreprise; cest sa diligence qui fait la
qualit dune relation; lorsquelle fait barrage, aucun
ssame ne vous permettra de passer outre.
La secrtaire idale
exemplaire : pas de cartes postales pingles, de photos personnelles
Elle interrompt systmatiquement toute conversation personnelle lapproche dun visiteur, quel quil soit. Celui-ci
sera toujours prioritaire mme lorsque la conversation a lieu
avec un suprieur hirarchique.
Elle a une me de matresse de maison (elle est responsable
de leau des fleurs, prend soin des bureaux, veille lagrment des lieux, etc.).
Elle se sent responsable de ce qui se passe autour delle, offre
son aide lorsquelle voit quelquun attendre ou errer dans un
couloir
102
Groupe Eyrolles
Son bureau, passage oblig des visiteurs, est dune neutralit
UN SAVOIR-VIVRE DE CIRCONSTANCE
Elle a la mmoire des noms, des visages et des voix (au tl-
Groupe Eyrolles
phone), et sait signaler chacun quelle le reconnat.

Elle a une culture de base dans le domaine des relations
publiques (titres, fonctions, importance).
Sa discrtion est exemplaire.
Elle gre les agendas sans dgager sa responsabilit lorsque
survient un problme.
Elle comprend limportance des activits extra-professionnelles de son patron qui sont une prolongation de son travail
quotidien et participe donc la gestion de sa vie prive
(jusqu un certain point).
Elle sait grer les priorits. Un coup de fil peut ncessiter de
retarder ou non le rendez-vous qui suit. Elle prsente des
excuses lorsqu il va tre en retard.
Elle prend des initiatives sans avoir besoin de vrifier systmatiquement quelle fait bien.
Elle sintresse au contenu de ce quelle voit et entend (met
en relief une lettre au courrier qui lui parat importante,
avertit de ce qui parat suspect).
Elle traduit les humeurs excessives ou les ractions trop
vives. Lorsquelle dit non, elle le fait avec une telle dlicatesse que son interlocuteur est aussi laise que si on lui avait
dit oui, car elle ne profite pas (comme quelques
consurs) de cette occasion qui lui est offerte de manifester
une autorit dont elle nest que le porte-parole.
Bref! Elle ne se prend pas pour celui ou celle quelle seconde.
103
Lattente
Toujours interminable, elle devient insupportable lorsque
le responsable, ou prsum tel, reste indiffrent. Quil
sagisse dune compagnie daviation ou de lpicerie du
coin, lattente et encore plus la file dattente doivent se
grer avec attention et gard pour les victimes.
La mauvaise attitude
Rester derrire le comptoir bavarder avec votre collgue ou
tlphoner. Toute activit de votre part est vcue par ceux

qui attendent comme une provocation.
Et le bon comportement...
Souriez, manifestez votre comprhension !
Vous vous levez et remontez, intervalles rguliers, la file
dattente, ou vous vous rendez dans la salle dattente.
Donnez rgulirement des informations et annoncez les
dlais dattente.
Expliquez le retard et rassurez.
Distribuez bonbons, imprims et tout ce que vous pouvez
avoir offrir.
Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour gagner du temps et
notamment demandez aux personnes concernes de prparer (si ncessaire) les documents fournir. Rien de pire que
davoir attendu des heures la mairie et de sentendre dire
quil vous manque lenveloppe timbre !
Groupe Eyrolles
Ne fuyez pas le regard de ceux qui sont condamns attendre.
Savoir grer
un appel doffre
Quand on doit tuer quelquun, a ne cote rien dtre poli.
Winston CHURCHILL
Respecter le travail de lautre
Groupe Eyrolles
Procder un appel doffre consiste contacter plusieurs

fournisseurs pour tablir ensuite une comparaison mthodologique de leurs offres et de leurs propositions
tarifaires ; couramment pratiqu par les oprationnels, il
existe aujourdhui, dans certains secteurs dactivit, une
direction des achats. Oublions pour une fois les simples
facteurs de moralit quil ne devrait pas tre utile de souligner, et arrtons-nous aux dtails de comportements
coutumiers des malotrus. Le respect du travail de lautre
est un des points cls du savoir-vivre en matire dappels
doffres. Cest l que le bt blesse, principalement. Entre
donneurs dordre et fournisseurs, on retrouve la lutte des
classes !
Non!
Aux diffrences de traitement infliges aux fournisseurs. Un
appel doffre ne consiste pas faire entrer des gladiateurs
105
dans une arne. Les mmes gards sont dus tous ceux qui
soumissionnent
Au barrage tlphonique infranchissable le jour des rsultats
pour ne pas avoir donner de mauvaises nouvelles (cest bien
le seul moment o lon voit tant dmes sensibles).
Au marchandage dplac. Un fournisseur nest pas un marchand de tapis, et ses prix ne sont pas tablis de la mme
faon que dans un souk. Certaines ngociations sont littralement offensantes.
Au ton mprisant ou agac.
Oui!
Le client doit accepter de fournir tous les renseignements
Groupe Eyrolles
ncessaires; mme si le discours est jug rptitif et fastidieux, le responsable traitera de la mme faon les premiers
et les derniers contacts.
Si le choix est pralablement arrt et que la comptition
nest quune formalit, le responsable limitera le travail de
spculation des socits concernes un rcapitulatif schmatique, ne ncessitant pas dinvestissement exagr.
Le moment venu, envoyer une lettre ou passer un coup de fil
chaque prestataire lui expliquant les raisons pour lesquelles
il na pas t retenu et en le remerciant du travail effectu.
106
SAVOIR GRER UN APPEL DOFFRE
Avoir des valeurs

Le savoir-vivre nest pas un simple paquet cadeau
protocolaire; cest la revendication dune attitude dans la
vie : un savoir tre. Les valeurs y trouvent donc leur place.
Pour
Affirmer ses valeurs, les revendiquer et les rappeler !
Partir du principe que lautre est de bonne foi et quil
peut stre tromp

Dpasser le simple comportement correct professionnel
et respecter lhomme plus que le fournisseur ou le collaborateur.
Faire respecter vos droits sans agressivit ; la fermet nexclut
pas la courtoisie.
Rester modeste. Il sagit de la plus grande des lgances.
Laissez les autres dcouvrir vos talents et vos qualits. Sils ne
les dcouvrent pas tout seuls, rflchissez !
Contre
Groupe Eyrolles
Tous les comportements dun client rustre et non professionnel :
les manquements soi-mme et au respect dautrui

Ne pas rappeler, ne pas rpondre.
Envoyer une lettre pour arrter un contrat sans autre explication, etc.
Faire faire le livre plusieurs fois de suite un fournisseur, de faon outrancire, et se plaindre de la quatrime
107
proposition trop lgre alors que la mthodologie avait

dj t dtaille dans les trois propositions prcdentes.
En qualit de fournisseur, ne pas tre retenu en short-list, et
raliser, lors de lappel doffre suivant, que le cahier des
charges reprend point par point la proposition non retenue.
Envoyer un cahier des charges le 5 aot et exiger une rponse
pour le 20 aot, quand tout le monde est en vacances.
Demander vingt-cinq exemplaires de la rponse.
Demander un devis urgentissime et ne pas donner de
rponse avant 3 mois.

Le fait de ne pas ouvrir les enveloppes de rponse lappel
doffre pour une obscure raison administrative et adresser en

retour le mme devis non ouvert, trois mois aprs (classique
dans ladministration).
tablir un cahier des charges de trente pages pour une
minuscule prestation
tablir un cahier des charges de deux pages pour une mise en
place importante. La principale consquence est que toutes

les questions sont poser et que le fournisseur excutera un
double travail.
La pr-consultation dun seul prestataire sous le manteau
pour se servir du travail de rdaction effectu et envoyer le

cahier des charges inspir du projet toute la place!.
Quitter un fournisseur aprs des mois ou des annes de col Remettre en comptition son prestataire, comme on com-
pare le prix de deux botes de petits pois.
108
Groupe Eyrolles
laboration comme on jette un kleenex.
SAVOIR GRER UN APPEL DOFFRE
Lors de la soutenance orale

Attention, votre comportement peut vite tre odieux! Depuis
deux heures, vous navez pas propos un seul verre deau
ceux qui planchent et vous regardez par la fentre ou
rpondez votre tlphone portable. Cette attitude est
proscrire! Tchez dtre courtois, vitez les remarques qui
prouvent, dvidence, que la proposition na pas t lue par
la majorit des acteurs prsents et vitez galement de vous
considrer comme faisant partie dun jury de correctionnelle.
Lthique du fournisseur
La courtoisie mne lthique car cest le premier stade
du respect de lautre.
Les rgles dor

Ne pas entamer une course au piston.
Faire preuve de discrtion.
Groupe Eyrolles
Remettre son devis en temps et en heure, par respect pour
ses confrres autant que pour son futur client.

Dans le cas dune mise en concurrence, tre le plus transparent possible dans sa proposition (sous-traitance non dissimule, bannir les sous-valuations volontaires de certains
postes pour les augmenter par la suite, etc.).
Remercier davoir t consult.
109
viter absolument
Dnigrer les autres propositions. On se contentera de valori-
Groupe Eyrolles
ser la sienne (ce qui est plus efficace).

Tlphoner tous les jours pour savoir comment on est plac
dans la course au budget.
La terrible tentation dinviter lacheteur (week-end de
rflexion, restaurants somptueux, places pour un match
de foot). Tous ces gestes qui entretiennent lamiti et la
malhonntet.
Critiquer un confrre.
Draguer la secrtaire en la chargeant dappuyer votre proposition.
tre dsagrable si lon nest pas retenu. Surtout, ne pas tre
grossier ni marquer outrageusement sa dception.
Bien se tenir
Attention au look!
Le savoir-vivre demande une adaptation vestimentaire car
votre look est associ de faon inconsciente au comportement professionnel que lon vous prte.
Pour vous messieurs

Oui!
Aux cheveux propres et lhaleine frache ! Ras de prs,
lafter-shave discret mais prsent, cest avant tout le

propre et le net qui vous dfiniront.
Les chaussures cires classiques, solides et semelles paisses.
Aux chaussettes ctes, en pur coton ou en pure laine, sur-
tout bien tendues et montant assez haut pour cacher la peau.

Au pli du pantalon impeccable et au costume repass de prs.
Au souci de llgance : ne nous promet-elle pas implicite-
Groupe Eyrolles
ment la rhabilitation dun certain savoir-vivre ?

la bonne ducation qui consiste savoir adopter la tenue de
votre milieu professionnel. Il existe des codes vestimentaires

qui vous situent favorablement.
Au Friday wear, cest--dire la mode consistant adopter une
tenue de week-end ds le vendredi.
111
la qualit des tissus qui fait llgance non seulement du
vtement mais aussi de celui ou celle qui le porte.

la cravate parce que cest sduisant une jolie cravate !
(donc vendeur).
Non!
lodeur de tabac accroche la vieille veste, aux poignets de
chemise douteux.
Aux chaussures semelles fines comme une crpe la fan-
taisie et aux dock side en costume.

Aux chaussettes tire-bouchonnes, trop basses, trop fines
dans la journe, trop paisses le soir.

Aux poignets mousquetaire qui dpassent de la veste (de plus
dun centimtre).
Au col ouvert, la cravate desserre, la veste sur lpaule,
aux baskets au bureau et au look mal ras du type : Jai trop

de boulot et jai travaill trs tard.
la recherche de loriginalit par rapport votre milieu pro-
fessionnel. Dans la pub, pourquoi porter un costume trois

pices? Et inversement, ne croyez pas rajeunir limage de la
banque dans laquelle vous travaillez en ne portant que des
jeans.
Aux chemises en polyester (elles retiennent les odeurs cor-
porelles).
112
Groupe Eyrolles
Aux chemises manches courtes, surtout avec cravate !
BIEN SE TENIR
Les dtails qui tuent

Arriver un rendez-vous, son autoradio antivol la main.
Porter une sacoche en bandoulire lorsquon est un homme.
Utiliser des cure-dents en public.
Garder loreillette de son portable en permanence.
Avoir son portable accroch sa ceinture (exception faite
pour les plombiers et les gardiens dimmeubles).

Fermer les portes clef derrire soi, au bureau.
Avoir des pellicules sur son veston.
Fumer : le tabagisme est devenu du dernier mauvais got.
Se vautrer dans un fauteuil, cou rentr dans les paules.
La gourmette paisse, la chevalire voyante ou la lourde
chane autour du cou.

Les chaussures non cires (elles peuvent tre fatigues
mais rutilantes).
Rouler en plein hiver en chemise au volant de sa voiture, ves-
ton suspendu un cintre le long de la vitre du passager arrire.

Le spiercings, tatouages
La cravate humoristique ou trop voyante.
Groupe Eyrolles
Et pour vous mesdames

Le monde du travail demande, tout spcialement pour les
femmes, naturel et simplicit.
Le sexy : stretch, moulant, taille basse, nombril en vue, etc.
Le collant fil.
113
Les talons aiguilles qui claquent bruyamment.

Le rouge lvres qui dborde ou qui laisse des traces sur les
dents.
Les auroles sous les bras.
Les parfums enttants.
Le vernis ongles caill.
Les hauts talons vacillants.
Le trop habill ou le pas assez.
Trop de bijoux.
Les cheveux oranges ou roses !
La mche punk (ou crpe).
Les racines noires qui se prolongent en blond.
Labsence de repres et la disparition des codes lie au

nivellement des classes sociales a donn un ersatz de courtoisie de remplacement. tre poli, cest tre affable avec
tout le monde et chaque instant. Cela nempche pas
tout un chacun dtre agressif, discourtois et dsagrable,
mais on estime gommer ces attitudes par des souhaits de
bonne augure. Vingt fois par jour (au moins), on vous
prodigue les souhaits les plus sympathiques et les moins
sincres. Bonne journe, bon apptit, bonne fin dapptit
(au moment du dessert au restaurant!), bonne aprs-midi,
bonne soire, bon week-end, bonnes vacances, bons
achats, bonne continuation (!), bonne sant, bon rtablissement Au bureau, dans une boutique, la caisse du
supermarch, dans lascenseur, en entrant, en sortant Et
il faut rpondre et re-souhaiter son tour. Des tics soci-
114
Groupe Eyrolles
Trop sympa!
BIEN SE TENIR
taux touffants, qui napportent rien et qui masquent une

indiffrence croissante et un gocentrisme dominant. On
croit se dbarrasser des usages par une logorrhe de courbettes verbales. Incliner la tte avec le sourire, regarder les
gens dans les yeux avec sympathie, serrer la main quand
il le faut sont autant de tmoignages efficaces dune courtoisie de bon aloi.
Linterpellation permanente dautrui est contraire la

bonne ducation qui consiste respecter le primtre
intime de lautre, y compris au bureau dans un espace clos.
Le maintien, un mot oubli
Groupe Eyrolles
Serrer la main normalement (ni trop fort, ni mollement, ni
longuement, ni la sauvette). Quant la poigne de main

humide, vous nen tes pas responsable, mais lorsque vous en
avez conscience, essayez dy pallier.
Soutenir le regard de votre interlocuteur, droit dans les yeux.
Pour une femme, apprendre croiser les jambes !
Vous servir de votre corps pour tayer votre discours (redressez-vous pour conclure un point prcis par exemple).
Savoir utiliser lespace sans rester recroquevill(e) dans un
coin ou au contraire en vous talant : dossiers tals sur une
table, manteau sur un fauteuil, porte-documents sur un
autre
Surveiller vos tics. Ne secouez pas indfiniment un pied ou
une jambe!
Tenez-vous droit.
115
proscrire!
Parler sous le nez des gens, dix centimtres de leur visage.
Regarder ailleurs quand on vous parle (mme furtivement).
Dans le bureau dautrui, dmnager les meubles ou vous
avancer avec votre fauteuil.

Sasseoir au bureau dun collaborateur sous prtexte quil est
moins grad. Cest un viol de territoire.
Mettre des objets la bouche (mains, ongles, crayons, trombones).
Sortir des toilettes en refermant un bouton ou une fermeture
quelconque!
Envoyer des SMS en mme temps que vous parlez votre
interlocuteur.
Rappelez-vous que le langage du corps est la ponctuation

de votre comportement gnral et quen outre, on sait lire
votre personnalit dans votre attitude.
Il faut le compter dans les indlicatesses notoires. Avec

lacclration du rythme de vie, il sest propag comme
une pidmie dans lindiffrence gnrale, et la vie professionnelle des femmes leur a fait relguer les vertus mnagres au grenier. Ceci se comprend dailleurs tout fait,
mais lordre est bien plus quune vertu mnagre. Il structure jusqu la pense, entrane la discipline et encourage la rigueur et donc la morale. Ne pas ranger, cest
116
Groupe Eyrolles
Le dsordre
BIEN SE TENIR
cautionner une consommation de linstant, de lobjet sans

hirarchie ; cest aussi refuser lobissance un ordre tabli, ignorer lautre, tre indiffrent lesthtique Cest
galement renoncer la propret, difficile maintenir au
milieu du capharnam. Au bureau, le dsordre va jusqu
se revendiquer : je suis seul(e) retrouver mes papiers
dans mon foutoir , et pourtant
Lordre, un savoir-vivre
Lordre est lacceptation dun partage du travail et des res-
Groupe Eyrolles
ponsabilits puisquil le rend accessible aux autres.

Lordre est une transparence (on cache dans son dsordre).
Lordre tmoigne du respect non seulement de lautre, mais
des conventions sociales professionnelles.
Lordre est un tmoignage de bienvenue dans son bureau et
dans lentreprise.
Lordre est un refus de la paresse.
Lordre dmontre que lon est capable de ne pas toujours
remettre plus tard.
Lordre permet de se projeter vers lavenir et de lorganiser.
Lordre est le fondement de lexemplarit.
Lordre est la capacit de matriser les dtails dont on sait
quils font russir ou chouer les projets.
117
Le dsordre, une insulte

Sortir de salle de runion (avant la prochaine) en laissant sa
tasse de caf sale, son verre ou ses brouillons jeter aux suivants.
Enfouir le dossier que lon vous tend dans un bric--brac des
plus inquitants.
Partager un bureau et ne pas se soucier de ce que lautre peut
souffrir du dsordre puisque le vtre ne stend que sur votre
zone.
Laisser traner ou abandonner ses affaires sur le bureau des
autres.
Perdre le fruit du travail collectif.
Pour racheter une entreprise, un consultant dune socit

de capital investissement se targuait de visiter les moindres recoins (salles darchives, entrepts, remises, etc.).
Selon lui, il ny avait aucun doute, une socit bien range
tait une socit bien gre. Avant de dire range ta
chambre vos enfants, dites-vous vous-mme : range
ton bureau ! et donnez lexemple.
Lexactitude est la base du savoir-vivre dans toutes circonstances car elle dicte un comportement dans la vie.
tre exact, ce nest pas seulement arriver lheure, cest
aussi et surtout tenir sa parole et faire preuve de fiabilit.
Lexactitude sapplique dsormais au tlphone. Si vous
nenvisagez pas de rappeler vos interlocuteurs, ne mettez
118
Groupe Eyrolles
Lexactitude : la politesse des rois
BIEN SE TENIR
pas en place une messagerie promettant : Je vous rappelle ds que jai votre message Trois appels laisss
sans rponse vous classent irrmdiablement dans la catgorie des gens mal levs. Lorsquil sagit de quelquun
qui vous devez plus dgards, vous avez droit deux
appels sans retour (pas plus). Idem pour les mails de vos
contacts connus.
Le retard
Il est particulirement mufle dtre en retard
Groupe Eyrolles
lopra ou au thtre : vous tes alors mal lev(e), non seu-
lement envers vos relations, mais envers les acteurs, les

chanteurs et lauteur !
Au restaurant. Rien nest plus exasprant que dattendre
seul(e) une table.
Lors dun rendez-vous plusieurs : un seul tre manque et
tout le monde est gn.
un dner : si on vous invite 20 h 30, la fcheuse habitude
darriver 21 h 30 est de moins en moins tolre.
Lors des runions : dans certaines entreprises, les retardataires sont refuss ; peut-tre faut-il en passer par-l pendant quelques temps.
Sur un quai de gare, mtro ou en plein air.
Systmatiquement...
119
Le B.A.-BA
Cest le moment de vous servir de votre portable ! Pensez
appeler le restaurant plutt que la personne qui vous attend,

cest moins stressant.
Envoyez des fleurs, ds le lendemain, aprs un retard gnant.
Ce sera toujours apprci.
crivez un mot dexcuse. Non seulement il vous fera pardonner, mais il renforcera votre rputation de courtoisie.
Plutt que de les poster le 28 janvier, nenvoyez pas de vux !
viter
votre retard. Ctait dj pnible de vous attendre, et vous
retardez tout le monde avec vos explications.
Faire attendre quelquun revient tre en retard soi-mme
(mme si cest laccueil de votre entreprise et que vous avez
un coup de fil qui se prolonge).
Mieux vaut tard que jamais nest pas un proverbe valable
dans un univers professionnel exigeant. Il vaut mieux
oublier et reprendre contact que denvoyer un document
aprs que les dlais soient dpasss.
Faire attendre un fournisseur, que ce soit pour la rponse
un devis, une facture impaye ou le renouvellement dun
contrat, engage toute lentreprise et nuit sa rputation.
Pensez-y! Vous ntes jamais seul(e) en cause.
Ne vous servez pas du temps comme corollaire de votre puissance. Plus vous tes grad(e) , plus il faut donner
lexemple.
120
Groupe Eyrolles
De grce, nexpliquez pas pendant 10 minutes les raisons de
BIEN SE TENIR
Formuler des excuses

Pas dorgueil mal plac : savoir sexcuser, cest se respecter soi-mme. Dabord, on ne sexcuse pas soi-mme : dire
je mexcuse est impropre (bien que ce ne soit dj pas
mal !). Il faut dire : je vous prie de mexcuser, ou plus
simplement, excusez-moi. Ensuite, le mot magique ne
suffit pas, tout nest pas rpar pour autant.
loral : des excuses se prsentent oralement, mais il est
plus dlicat de les ritrer par courrier, en adressant une
carte ou une bote de chocolats, autant de tmoignages de
regrets brivement exprims. Des excuses avales ne
rglent pas un contentieux professionnel ou personnel :
cest le savoir tre qui doit prendre le dessus. Linflation
de mots a tu les gestes.
lcrit : une lettre dexcuse est avant tout un signe affectif. Le sentiment de rparer une erreur ou une blessure
peut crer une relation nouvelle, plus forte encore que
celle qui prcdait. Une brouille efface est un soulagement, et, dans leuphorie de la rconciliation, cest donner
la preuve que les protagonistes comptent lun pour lautre.
Groupe Eyrolles
Le remerciement
La pire des impolitesses est celle du cur car elle est blessante. Le remerciement est le grand oubli du moment. Si
lon se gargarise de mots chaleureux dans linstant, ils ne
remplacent en aucun cas le remerciement rflchi : celui
du lendemain. Le dlai entre le coup de fil, le SMS, le message, le petit mot qui suit une invitation, un cadeau ou
toute marque de gnrosit ou de gentillesse est ce qui
donne de la valeur au remerciement.
121
Dans un monde interactif, on a oubli la mmoire. Remercier systmatiquement et a posteriori est la preuve que la
relation nest pas un bien consommable qui se jette aprs
usage. Les fleuristes dclarent recevoir plus de 40 %
dappels dans les jours qui suivent une livraison de fleurs
pour vrifier que celle-ci a bien eu lieu. On nglige tout
simplement de remercier du bouquet de fleurs que lon a
reu ! Vous avez 12 h, tout au plus 24 h, pour le faire.
Au bureau tous les jours : portrait ou autoportrait?

tmoin, dix fois par jour; sachez que si la paille est bien visible, la poutre nest pas loin.
Qui aboie au tlphone ?
Qui ne se prsente jamais en dcrochant ?
Qui boit, mange, mche un chewing-gum, fume en tlphonant, jusqu rendre sa voix mconnaissable ?
Qui na jamais le dossier quil faut devant les yeux lors dun
coup de fil pourtant attendu?
Qui fait rgulirement autre chose en tlphonant (rangement,
lectures diverses, application de vernis ongles, dcoupage)
et se contente de ponctuer le dialogue de grognements ?
Qui met (subrepticement) lamplificateur pour faire profiter
trois personnes dune conversation qui ne leur est pas
destine?
Qui charge cavalirement sa secrtaire de se dbarrasser de
limportun qui souhaite lui parler ?
Qui refuse de prendre en ligne le malheureux rencontr
lavant-veille qui il a chaleureusement conseill de
lappeler sans faute cette semaine?
122
Groupe Eyrolles
Inutile de vous rjouir de voir exprimer ici ce dont vous tes
BIEN SE TENIR
Qui na rien compris au maniement de son poste (bien quil
soit sorti de Polytechnique) et est incapable de repasser le

standard un gar ?
Qui se vante dexpdier tous les appels et de dtester le
tlphone?
Qui traite ses fournisseurs comme des parias ?
Qui ne tient pas ses engagements de rendez-vous tlphoniques ?
Qui tient une conversation entire devant un tiers sans lui
prter la moindre attention?
Qui demande sa secrtaire dappeler Untel, et en mme
temps compose un autre numro sur une autre ligne ?
Rsultat : Untel, qui na rien demand personne,
sentend ordonner Ne quittez pas, M. Durand a pris une
autre communication pendant que je vous appelais
(comble de la grossiret, surtout quand on a t drang en
runion pour rpondre et que, de plus, lattente se prolonge).
Qui ne rappelle jamais (par principe) ?
Qui charge un collaborateur de tous les messages difficiles,
alors que la plus lmentaire des courtoisies serait justement
de sen charger soi-mme ?
Qui reste pendu son portable sans considration pour
autrui?
Groupe Eyrolles
Pas vous ? Jamais ?
Conclusion
Une bonne stratgie de communication doit aujourdhui
prendre en compte le fait que les composantes du succs
rsident dans les plus offerts aux prospects ou aux
clients, les marques de considration qui leur seront
tmoignes, le contact qui stablira entre eux-mmes et
leur relation professionnelle, quelle quelle soit.
Groupe Eyrolles
Les plus produits sont devenus des plus relationnels.

Les services aprs vente (SAV) et les cellules consommateurs ne sont plus les services maudits des rclamations,
mais bien de vritables services, sources de recueil dinformations destines toujours mieux satisfaire le client. Il
ne sagit plus de se contenter de lvaluation impartiale de
la qualit du service offert mais de la perception quen a
le consommateur. Lambiance retraduite par les consommateurs est non seulement prise en considration, mais
rgulirement et soigneusement mesure; on prend la temprature Des baromtres sont mis en place, instruments
de sondages rguliers permettant dtudier chaque variation climatique, chaque grimace ou chaque sourire des
flux des consommateurs.
Ce souci de bonne rputation ne correspond-t-il pas finalement la simple transposition de ce qui rgit les rapports humains sur un plan individuel? Cette inquitude
face au regard dautrui, cette recherche destime, dadmiration, ce dsir de briller en public, ce got du paratre
son avantage et cette constante exigence de soi ne sont
125
rien dautre que des fondements de la vie en socit. Le

zle social qui rgit les rapports humains peut sappliquer
aujourdhui lentreprise et donner naissance des
chartes du comportement do merge lthique.
Un savoir-vivre qui donne aussi lentreprise une possibilit supplmentaire de se distinguer de la concurrence, un
langage qui permet de communiquer sous une autre forme
et doffrir une rponse cette qute ternelle dun idal
relationnel, le retour de lindividu face linstitution et le
rgne du consommateur vont-ils permettre daccder
lge dor des rapports humains dans lunivers de
lentreprise ?
Groupe Eyrolles
quand le savoir-vivre cot en Bourse?
conception
ralisation
mise en page
44405 Rez cedex
Achev dimprimer : La Source dOr

N diteur : 3493
N dimprimeur :
Dpt lgal : mai 2007
Imprim en France

Savoir Vivre en Entreprise

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Le savoir-vivre en entreprise

Le code de la proprit intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit

Groupe Eyrolles, 2004, 2007

celui que je reprends tous les jours!

Jaime la rgle qui corrige lmotion.

Savoir tre ou le respect des valeurs ............................

Savoir converser ...........................................................

Savoir passer table ....................................................

Savoir grer une rception ............................................

Savoir djouer les piges du pouvoir ............................

Galerie de portraits .......................................................

Le combinard ou business plouc par excellence ........

Savoir renoncer aux tics de language ..................

Le savoir-vivre techno : la nouvelle solitude

Savoir recevoir en affaires ............................................

Le savoir-vivre de lcrit ...............................................

Savoir accueillir au bureau ...........................................

Le bien parler ...........................................................

Offrir un cadeau : respecter lthique et llgance ......

Femme daffaires et affaire de femmes.....................

Savoir grer un appel doffre .........................................

Bien se tenir ..................................................................

Attention au look! ....................................................

Serait-ce cette fameuse conjoncture que nous devons

Toute ressemblance avec des personnes existantes na

1. Emmanuel Kant, Rflexions sur lducation, Paris, Vrin, 1996.

Lhonneur, on nen entend plus beaucoup parler, en tout

SAVOIR TRE OU LE RESPECT DES VALEURS

ltre une ou deux fois dans votre vie professionnelle; tant

Le respect de la parole donne, voil qui fait sourire, et l

Le dsintressement. Si vous affirmez que vous en faites

Les valeurs. Si la valeur nattend pas le nombre des

Les services. force de faire payer les services, on ne sait

SAVOIR TRE OU LE RESPECT DES VALEURS

plus pour son argent au consommateur, etc. Les vraies

La politesse. Certes, ce nest pas en soi une valeur, mais

voquez autrui avec discrtion. Soyez particulirement

souvent possible au groupe et non un seul en particulier. Si

Les sujets viter

Le mdical est la mode, et nous ferions bien de nous

La psychologie : limpudeur est totale, elle est mme la

Lhumour : souvenez-vous quil vaut mieux renoncer un

Les romances professionnelles : personne ne sera dupe si

le trop subtil (personne ne comprend);

Dans tous les cas, arborez un sourire poli et distant en

Les rgles dor de la communication professionnelle

Utiliser les prnoms aprs deux trois rencontres, en deman-

Les piges viter

ne doit jamais ressentir quil est moins important vos yeux

Il est vident quen France la table prend une importance

Prparer un djeuner daffaires

La discrtion : connatre le patron du restaurant vous

La ponctualit : arrivez lheure! Rester seul table dix

SAVOIR PASSER TABLE

votre table; votre hte, lui, ne connat personne, il peut se

citement les autres le suivre. Heureusement, la tendance

Piti : oubliez votre rgime! Ne prenez pas le matre

SAVOIR PASSER TABLE

exception, un homme qui invite une femme commandera

Laddition sil vous plat!

Linvitation. Si vous tes invit et que cest la socit de

Se tenir : parler la bouche pleine et mcher bruyamment

SAVOIR PASSER TABLE

La puissance invitante (lexpression veut tout dire !)