MARKETING relationnel & marketing direct

Marketing relationnel & direct

les nouveaux marketing Le marketing des sens Prise en compte des motions/sensations en sollicitant vue, son, odorat, got et toucher vivre une exprience, une motion Renforcer le dsir de possession, dvelopper les achats dimpulsion Marketing Visuel Marketing sonore Marketing gustatif

Marketing Olfactif

Marketing tactile

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les nouveaux marketing Marketing Visuel Marketing Olfactif Marketing tactile

Merchandising Affichage dynamique cran plat, vido

Marketing sonore

Exploiter lodorat pour diffrencier et mettre en avant les produits et/ou points de vente
PROUST il suffit dune odeur pour raviver un souvenir que lon croyait perdu depuis longtemps

Prise en main du produit Sensation de toucher des matriaux, formes des objets
Marketing gustatif Encore confidentiel Adaptation des entreprises la culture pays stratgie pays

Ambiance musicale Esprit & ambiance zen.

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La vague thique Les entreprises sont de plus en plus sensibles lthique Labels sociaux, actions cologiques, actions pour lenvironnement, campagnes de communication

Des enseignes se crent sur ce secteur : BODY SHOP, Nature & dcouverte
Des partenariats se crent : CASINO : Amnesty international CARREFOUR : ligue des droits de lhomme AUCHAN : thique sur ltiquette MONOPRIX : commerce quitable Bonne conduite sociale : AUCHAN, GO SPORT, CARREFOUR

Dans cette perspective, lthique sinscrit dans le dveloppement dune relation durable entre lentreprise et son client

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5 - la GRC Satisfaction et fidlisation La satisfaction de la clientle nest pas acquise

il faut REGULIEREMENT voir en permanence MESURER le niveau de satisfaction et dinsatisfaction des clients
Les sources tudes de satisfaction Remontes dinformations clients ou quipe en interne Suivi des rclamations SAV. Un client satisfait nest pas obligatoirement fidle Un insatisfait nest pas obligatoirement infidle

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5 - la GRC La satisfaction est une rponse du client laction de votre unit commerciale Elle sacquire avec le temps Elle se gagne lentement . Et se perd rapidement

Cette fidlisation est une composante ncessaire et indispensable de laction marketing

La fidlisation est ainsi une dmarche stratgique pour le dveloppement de lentit

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5 - la GRC Exemple de GRC dans le domaine de la logistique LEDI dans les relations clients / fournisseurs

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5 - la GRC Le point de dpart : la connaissance du client objectif de crer une relation durable avec le client moyen primaire : se constituer une base de donnes ( BDD ) identification du client ses renseignements son profil sa gestion, son enrichissement sont grs par tous les services concernes Exemple de la VAD recense frquence fichier client classement fichier optimisation fichier renouvellement fichier actions cibles ficher puissance fichier

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Exemple de fichier et doptimisation dun plan marketing VAD

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5 - la GRC A partir de la BDD, mise en uvre de la relation client (GRC) la GRC ou CRM (customer relationship management ) considre lensemble de la chaine de valeur qui dbut avant la vente et qui se poursuit bien au del OBJECTIFS : Lentreprise :

1. Grer 2. Valoriser 3. Dvelopper la capital client

- sadresse ses clients - les coute - les rcompense - les fidlise

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5 - la GRC Les outils de la fidlisation Toutes les actions de fidlisation permettent de - Valoriser le capital client - Proposer une offre personnalise - Continuer enrichir la BDD Elle doit tre efficace et rentable

1. Source de profits mais aussi de cots 2. Recherche du rendement de chaque action 3. La rentabilit passe surtout par le reprage de segments de clientle homognes, au potentiel suffisant

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La fidlisation dans les units commerciales Moyens de fidlisation Outils

Sadresser au client
couter les clients

Publipostage, tl prospection, bulletin dinformations, magazine

Ralisation denqute, mise en place dun service consommateur, enqute qualit lieu de vente Cartes privatives, cartes de fidlit, cration dun club client

Rcompenser les clients

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La fidlisation dans les units virtuelles Moyens de fidlisation Outils

personnalisation

Mot de passe, accs personnel, proposition la connexion de produits et de services Affichage respect des donnes personnelles des clients
Suivi des achats, suivi des commandes, de la satisfaction Liste de diffusion, cration dune communaut

Protection
Services Sentiment dappartenance

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6 - les stratgies de fidlisation FIDELISER SA CIENTELE = CRER LE CAPITAL CLIENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION DOIT ETRE INTEGRE A LA STRATEGIE GLOBALE DE LENTREPRISE Economiques : - amortir les cots de recrutement client - diminuer les cots de gestion - bnficier des effets de recommandation Internes : - faire voluer les comptences des acteurs de lentreprise en contact client - dvelopper une culture de satisfaction client Stratgique : - diffrenciation Vs concurrence - amlioration qualit perue client - dvelopper un relationnel fort avec son client

LES ENJEUX DE LA FIDELISATION : 1. conomique 2. Internes 3. Stratgiques

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A - DEFINITION DES CONCEPTS
Fidlit Mcanisme de la fidlit Facteurs de la fidlit Cest lattachement motionnel, la relation de confiance lie une marque, un service, une produit, une enseigne Lorsque les attentes du client sont satisfaites, cela dclenche une attitude favorable, un achat rpt donc une relation de fidlit 1. 2. 3. 1. 2. 3. Satisfaction client Attitude de confiance et de sympathie pour la marque Lenvironnement (faiblesse de la concurrence, freins contractuels, accessibilit produit) La part des acheteurs ou client de la marque sur une priode donne La part de la marque dans lensemble des achats du client Le taux dattrition ( taux de perte client ou dabonns )

Mesure de la fidlit Fidlisation

Cest la mise en uvre par lentreprise de moyens adapts permettant dtablir avec le client une relation de confiance et de le faire renouveler ses achats Optimisation de la relation affective ou motionnelle du client avec lenseigne Cet laugmentation du taux de rtention client

Fidlisation qualitative Fidlisation quantitative