Evaluation des solutions CRM : L'avantage Oracle ou six faons d'en faire profiter votre entreprise

Livre blanc Oracle Mars 2008

Evaluation des solutions CRM : L'avantage Oracle ou six faons d'en faire profiter votre entreprise

RESUME

Dcider de la solution de gestion de la relation client (CRM) adapte une entreprise n'est pas chose facile. Face la profusion de fournisseurs et de solutions, les entreprises n'ont que l'embarras du choix : applications allant des plus simples aux plus complexes, dploiements la demande ou sur site, acteurs spcialiss sur un crneau particulier ou fournisseurs d'applications et de technologies reconnus sur le march. Oracle comprend les dfis que les entreprises doivent relever lorsqu'elles sont confrontes une dcision aussi stratgique. Il ne s'agit pas seulement de rpondre aux besoins mtier actuels, mais bien galement d'anticiper les changements mesure que les entreprises et les environnements macroconomiques voluent. Les meilleures valuations CRM intgrent la fois une analyse des critres fournisseur et une tude des fonctions et fonctionnalits des produits. Ce livre blanc rsume les principales questions que les entreprises doivent poser un fournisseur, ainsi que les faons dont l' avantage Oracle peut y rpondre.
BIEN PLUS QU'UN CHOIX DE PRODUIT

Les dirigeants recherchent des solutions innovantes pour parvenir aux rsultats ambitieux demands, diminuer les cots, mais aussi fidliser les clients, une condition sine qua non pour atteindre les objectifs actuels. Paralllement cela, ils cherchent tablir un partenariat stratgique avec un fournisseur d'applications qui les comprenne et qui puisse les aider rpondre aux dfis auxquels ils devront faire face demain. Le march regorge de fournisseurs de solutions CRM. La plupart proposent des solutions ponctuelles ou de niche qui rpondent des besoins tactiques. Trs peu offrent des solutions stratgiques capables de soutenir la croissance continue des entreprises et de garantir leur russite long terme. Il est certes essentiel de juger une application CRM d'aprs ses fonctionnalits, mais cela ne suffit pas. Les fonctions prsentes aujourd'hui peuvent tout fait rpondre aux besoins actuels, mais elles n'apportent aucune visibilit sur la faon dont l'application voluera en accord avec l'entreprise. Pour veiller la longvit et la russite de votre dploiement CRM, mieux vaut procder, d'un point de vue

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stratgique, une valuation rigoureuse des qualifications des fournisseurs. Les dcideurs doivent adopter une approche dtaille et tenter de rpondre aux questions suivantes, ds lors qu'ils valuent une solution CRM et son fournisseur : Le fournisseur propose-t-il plusieurs options de dploiement pour rpondre l'volution des besoins de l'entreprise ? Le fournisseur offre-t-il une vue unique 360 degrs des clients sur les applications de front-office et de back-office de l'entreprise ? Le fournisseur possde-il l'expertise et la technologie pour garantir, au sein de la structure de vente, une meilleure prise de dcision et une visibilit plus forte ? Peut-il par exemple aider dterminer ce que les clients souhaitent vraiment, identifier les clients les plus ou les moins rentables et combler les carts de performances entre les reprsentants commerciaux ? Une relation avec ce fournisseur pourrait-elle rduire les cots, minimiser les risques et acclrer la gnration de valeur ajoute ? Le fournisseur propose-t-il des solutions normalises pour assurer un flux d'innovation continu et la viabilit long terme de l'investissement ? Le fournisseur dispose-t-il du leadership, de l'expertise, de l'innovation et de l'engagement ncessaires pour garantir la longvit de l'investissement CRM et sa russite ? Ce livre blanc dtaille ces diffrents facteurs et offre une vue d'ensemble des six points essentiels prendre en compte au moment de slectionner, d'un point de vue stratgique, une solution et un fournisseur CRM.
1. Des options de dploiement souples en rponse aux besoins mtier existants futurs
Aussi convaincantes que soient les fonctionnalits CRM d'Oracle, leur vraie force rside dans leur capacit mettre en avant la solution la plus approprie en fonction du niveau souhait, de l'environnement de dploiement, des applications d'entreprise ou de l'expertise requise dans le processus mtier. Decision Matrix: Selecting a CRM Vendor (Competitor Focus) (Matrice de dcision : slection d'un fournisseur CRM (aspect concurrentiel)), Datamonitor, aot 2007

Une solution unique rpond rarement tous les besoins. Il arrive qu'une entreprise procde immdiatement une mise en uvre CRM rapide sans impliquer le service informatique et choisisse pour cela une solution mutualise la demande. Cependant, en se dveloppant, elle devra peut-tre considrer l'installation d'une solution hberge en gestion prive ou sur site pour accrotre la flexibilit des oprations et leur contrle. Mme au sein d'une seule et mme entreprise, les besoins CRM peuvent varier du tout au tout selon les fonctions ou le cur de mtier. Par exemple, les centres d'appels qui fonctionnent 24 h/24 et 7 j/7 et qui comptent des centaines d'agents ncessitent peut-tre une solution CRM dote de fonctionnalits intensives de traitement des transactions. Les reprsentants commerciaux sur le terrain qui adoptent quant eux une approche de vente en quipe auraient davantage intrt solliciter une solution CRM collaborative la demande intgrant des fonctions d'encadrement commercial. Les besoins des entreprises ne cessent d'voluer, l'instar du march et de la concurrence. Seul Oracle est mme de comprendre que toutes les entreprises ont des besoins CRM variables, des moments diffrents, et de proposer plusieurs mthodes de gestion

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des applications et des donnes client stratgiques. Aucun autre fournisseur de logiciels ne propose autant d'options de dploiement CRM qu'Oracle, notamment sur site, chez le client, sur site en tant que solution hberge et gre par Oracle ou encore sous forme de service la demande par abonnement (solution Oracle CRM On Demand). Grce la solution Oracle CRM On Demand, les entreprises ont la possibilit de choisir entre un environnement multi-tenant (mutualis) ou single tenant (une instance logicielle par utilisateur) avec base de donnes, serveur d'applications et analyses ddis. A mesure que leurs besoins voluent, les entreprises peuvent choisir et ainsi adopter l'option de dploiement CRM qui rpond le mieux leurs besoins mtier. Information retenir : si vous slectionnez une solution CRM qui ne peut pas voluer en mme temps que votre entreprise, vous entravez sa capacit s'adapter au changement. Il convient donc de choisir avec prcaution les options de dploiement et les chemins de migration que les fournisseurs proposent dans l'ventualit d'une modification de vos besoins mtier.

Option de dploiement Oracle CRM On Demand (option multi-tenant ) Oracle CRM On Demand (option single tenant )

Description Dploiement SaaS (Software-as-a-Service) traditionnel gr par Oracle dans son centre de donnes d'Austin qui fait office de site d'hbergement Identique la version propose ci-dessus laquelle s'ajoutent une base de donnes, un serveur d'applications et des analyses ddis pour une meilleure flexibilit et un contrle accru sur les performances, les fentres de maintenance et les mises niveau

Oracle CRM On Demand chez le client Logiciel Siebel CRM

Excution de l'application Oracle CRM On Demand sur le site du client et gestion distance par Oracle Dploiement sur site traditionnel du logiciel Siebel CRM dans le cadre duquel le client est responsable de la gestion et de l'hbergement de l'intgralit du matriel et des logiciels

Logiciel Siebel CRM gr par Oracle Modle intgr

Gestion et hbergement du logiciel Siebel CRM par les experts Oracle, dans le centre de donnes d'Austin qui fait office de site d'hbergement Combinaison des modles de dploiement sur site et la demande pour rpondre aux besoins des services et des individus au sein de l'entreprise

Tableau 1 : Oracle est la seule socit proposer un choix aussi vari d'options de dploiement qui s'adaptent l'volution des besoins mtier et des stratgies.

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 L'intgration prte l'emploi propose par Oracle entre Oracle CRM On Demand et Oracle E-Business Suite nous permet d'accder en toute facilit aux informations de back-office mais aussi de les mettre jour pour obtenir une vue des clients 360 degrs. Dominic Martinelli, Vice-prsident des technologies de l'information, Rackable Systems

2. L'intgration transparente des applications amliore l'excution des processus mtier orients client

Les entreprises investissent dans des applications de front-office et de back-office de premier ordre afin de rationaliser leurs processus mtier stratgiques pour une fonction en particulier. Toutefois, ces applications s'excutent le plus souvent dans leurs propres silos oprationnels, ce qui rend d'autant plus difficile la connexion entre les processus mtier qui s'tendent aux frontires applicatives. Consquence : une productivit des utilisateurs plus faible, des problmes de qualit de donnes et une efficacit des ventes rduite. L'intgration transparente des applications CRM dans d'autres systmes d'entreprise, mme s'il s'agit d'une priorit essentielle pour la plupart des dirigeants, reste un dfi pour de nombreuses socits. La majorit d'entre elles sous-estiment les efforts dployer pour intgrer les systmes de frontoffice et de back-office. Trop souvent, les entreprises constatent que les capacits d'intgration de la plupart des solutions proposes sont complexes, coteuses, limites et difficiles entretenir. Plutt que d'optimiser les processus mtier entre les domaines applicatifs, de nombreuses intgrations se cantonnent la synchronisation et la rplication des donnes de base, obligeant ainsi les utilisateurs devoir retrouver et valider manuellement les donnes transactionnelles d'une application une autre. Etant donn que les utilisateurs ne disposent d'aucun accs au jeu complet d'informations dont ils ont besoin dans leur travail, ils sont obligs de se connecter plusieurs applications pour dupliquer et vrifier les donnes et ainsi finaliser une transaction. De plus, un reprsentant commercial qui se connecte une application CRM sans pouvoir afficher les anciennes commandes stockes dans un systme de back-office, passe vraisemblablement ct d'opportunits de ventes croises et incitatives. Consquence ? Une productivit des utilisateurs diminue, des problmes de qualit de donnes et des opportunits manques. En tant que premier fournisseur international de logiciels d'entreprise, Oracle mesure ce dfi d'intgration et le besoin pour les entreprises de renforcer leur valeur ajoute en s'appuyant sur leurs investissements applicatifs existants, que les applications concernes soient fournies par Oracle, par un autre fournisseur ou mme dveloppes en interne. Oracle domine le march en proposant des solutions normalises qui exploitent Application Integration Architecture (AIA), une plateforme de gestion des processus d'entreprise ouverte et base sur des normes qui fonctionne aussi bien sur des applications Oracle que sur des applications tierces et personnalises. Grce aux packs prdfinis d'intgration des processus entre les puissantes applications CRM et ERP d'Oracle, les entreprises peuvent automatiser l'intgralit de leurs flux (donnes, processus mtier et couches d'interface utilisateur) afin de renforcer leur efficacit vis--vis du client. En outre, avec Oracle Application Integration Architecture Foundation Packs, les entreprises sont en mesure de crer leurs propres intgrations, personnalises et durables, en s'appuyant sur la mme mthodologie prouve que celle employe par Oracle pour dvelopper ses packs d'intgration de processus.

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Avantages de la stratgie AIA d'Oracle : Une intgration complte propose par un fournisseur unique. Seule la socit Oracle propose une solution d'intgration complte offrant un tel degr de prise en charge et de mise niveau. Les autres solutions CRM exigent d'acheter de nombreux produits, services et options d'assistance auprs d'une multitude de partenaires et d'intgrateurs de systmes pour le dploiement, l'entretien et la mise niveau, ce qui augmente les temps de dploiement, les cots et les risques. Une intgration prpackage entre des applications de premier ordre. Seule la socit Oracle propose des intgrations transparentes l'aide des Process Integration Packs, des intgrations de processus prdfinies et prtes l'emploi qui connectent les meilleures applications d'entreprise de front-office et de back-office. Ces packs d'intgration de processus utilisent des normes ouvertes et s'adaptent facilement aux besoins spcifiques des entreprises. Une vritable vision 360 degrs des clients. L'intgration rationalise et en temps rel entre les applications de front-office et de back-office au niveau des donnes, mais aussi au niveau des processus mtier et des interfaces utilisateur, apporte au personnel des ventes toutes les informations ncessaires la finalisation d'une transaction, quel que soit le stade du cycle de vente et ce, depuis une seule et mme application. L'objectif est bien entendu d'accrotre l'efficacit et la rentabilit tout en amliorant le service client. Aucun autre fournisseur ne peut galer Oracle en matire de choix, de profondeur, de facilit d'intgration ou d'engagement envers les normes.

Information retenir : vos utilisateurs ont tout intrt s'appuyer sur une vue unique du client. Pour cela, vous devez poursuivre vos investissements applicatifs existants et vous adresser un fournisseur proposant une stratgie d'intgration qui permette vos diffrentes applications de fonctionner comme une unique suite virtuelle, tant au niveau du front-office que du back-office.
En mettant en uvre Oracle CRM On Demand, nous dotons notre quipe de vente d'une application pertinente et bien plus simple utiliser pour poursuivre notre croissance en Amrique du Nord et nous dvelopper rapidement l'international. Cecilia Shea, Directrice commerciale informatique, SABIC (anciennement GE Plastics)

3. Des analyses hors pair pour une perception ingale de l'activit

Les analyses commerciales permettent une comprhension essentielle qui optimise les performances l'chelle de l'entreprise. Les reprsentants commerciaux, les responsables et les directeurs des ventes ont besoin de solutions de Business Intelligence (BI) en temps rel pour mieux prserver leurs relations avec le client et augmenter leur chiffre d'affaires. Les reprsentants commerciaux exigent une solution qui optimise leur productivit et les aide conclure un plus grand nombre de ventes. Leurs responsables ont quant eux besoin de connatre les performances de leur quipe pour amliorer l'encadrement et grer les opportunits de vente. Les directeurs des ventes souhaitent savoir si les stratgies mises en place permettent de gnrer les rsultats escompts. Ils se doivent galement d'identifier les tendances

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rvlant des problmes sous-jacents, d'apporter des corrections en cours de route et de tirer profit des nouvelles opportunits commerciales. Considre comme le chef de file des fournisseurs de logiciels d'analyse professionnels par IDC 1 et comme le principal fournisseur de solutions de Business Intelligence (BI) par une rcente enqute d'InformationWeek 2 , la socit Oracle intgre dans Oracle CRM On Demand des fonctionnalits cls de sa solution d'analyse commerciale hautement rpute. Ce faisant, tous les intervenants de votre quipe de vente peuvent acqurir des informations exploitables en temps rel. En consquence, les reprsentants commerciaux se concentrent sur les opportunits les plus prometteuses et signent davantage de contrats, tandis que les directeurs commerciaux, mieux informs de la rentabilit des responsables des ventes, peuvent valuer les besoins d'encadrement individualis. Oracle CRM On Demand tant la seule solution CRM la demande intgrer un entrept de donnes, les directeurs peuvent l'utiliser pour visualiser les opportunits en cours et l'historique des tendances de vente. Ils dterminent ainsi si un modle reflte un changement fondamental des conditions professionnelles ou simplement une banale anomalie saisonnire. Ils sont ensuite libres de procder des ajustements en temps rel pour accrotre leur chiffre d'affaires et leurs bnfices tout en contrlant les cots. La solution Oracle CRM On Demand propose bien plus que des graphiques simplifis. Elle fournit les informations ncessaires pour comprendre non seulement pourquoi un vnement s'est produit, mais aussi comment s'appuyer sur ces connaissances pour en extraire de nouvelles opportunits. A mesure qu'Oracle poursuit ses investissements et son innovation dans le domaine de l'analyse commerciale, les entreprises utilisant Oracle CRM On Demand ne cessent de tirer profit de ces capacits leader du march. Information retenir : les analyses ont un impact fondamental sur l'efficacit de votre gestion d'entreprise. Assurez-vous que votre fournisseur la demande est en mesure de proposer une solution de Business Intelligence (BI) intgre avec non seulement des analyses en temps rel, mais aussi un entrept de donnes pour faire ressortir les tendances historiques et les comparer.

Rapport Worldwide Business Analytics Software 2007-2011 Forecast Update and 2006 Vendor Shares: Business Intelligence, Data Warehousing, and Analytics Applications Forecasts Point (Mise jour 2007-2011 des prvisions concernant les logiciels d'analyse professionnels de classe internationale et parts de march des fournisseurs en 2006 : solutions de Business Intelligence (BI), d'entreposage des donnes et d'analyse), septembre 2007 2 Enqute InformationWeek sur la Business Intelligence (BI) mene auprs de 500 professionnels des technologies d'entreprise, mars 2007
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4. Un fournisseur unique pour une efficacit et un contrle renforcs

Les services informatiques se sont tourns vers la centralisation et la consolidation en misant sur l'intgration des systmes pour assurer la cohsion de l'entreprise. Karen Carter, AMR Research, Tech Trends Survey Shows Movement Toward IT Centralization (L'enqute sur les tendances en matire de technologies atteste de la centralisation informatique), fvrier 2007

Grer les relations avec les fournisseurs demande d'importants efforts, du temps et des ressources. C'est cependant l'approche que les services informatiques ont intentionnellement choisie jusqu'ici pour viter de dpendre d'un seul et mme fournisseur. Toutefois, face l'adoption grandissante de normes mtier qui permettent d'attnuer cette crainte, les responsables informatiques souhaitent prsent gnrer un maximum de valeur ajoute tout en faisant appel un nombre aussi restreint que possible d'intervenants. Ils veulent atteindre les objectifs fixs et parvenir des relations plus efficaces avec les fournisseurs. Les responsables informatiques recherchent donc des fournisseurs plus importants et mieux tablis capables de leur garantir un large choix de produits, une certaine stabilit et une continuit de l'activit. Oracle y parvient de manire tout fait unique. La socit simplifie en effet la gestion des fournisseurs pour tous besoins relatifs la technologie et aux applications, de mme qu'elle limite les cots et les risques lis un trop grand nombre d'interlocuteurs. Oracle s'engage rduire la complexit et les cots pour ses clients. Oracle possde un ensemble intgr de solutions et de services qui apporte aux entreprises les principaux avantages escompts : Une solution CRM complte la demande. Plutt que de vous appuyer sur un important rseau informel de partenaires pour bnficier de fonctionnalits CRM, optez pour Oracle CRM On Demand, une offre exhaustive prte l'emploi et la demande, personnaliser selon les besoins uniques de votre entreprise. Oracle CRM On Demand fournit des fonctionnalits compltes de gestion des ventes, des services, du marketing et des relations avec les partenaires, ainsi que des analyses hors pair et un entrept de donnes intgr, le tout disponible dans cinq solutions mtier. Un centre d'appels hberg entirement intgr et des fonctionnalits marketing par courrier lectronique sont galement accessibles dans le cadre de la solution Oracle CRM On Demand, sans oublier des fonctionnalits complmentaires et spcialises. Celles-ci sont fournies par le biais d'un cosystme de partenaires troitement contrls pour veiller la synergie entre les solutions partenaires et Oracle CRM On Demand.

Nous avons apprci le fait qu'Oracle propose un produit hberg intgrant des fonctionnalits compltes... Cette socit est largement connue pour les amliorations apportes ses produits et nous savons que la solution que nous avons choisie saura voluer en mme temps que nos besoins. Paul Stals, Prsident et directeur d'exploitation, Terry Hinge & Hardware

Des produits et des services de meilleure qualit conus pour travailler ensemble. Oracle s'impose comme le seul fournisseur du march capable de dvelopper l'ensemble des logiciels et des services et d'en assurer la maintenance : bases de donnes, middleware et solutions applicatives leader, mais aussi oprations d'hbergement dans son centre de donnes de classe internationale. Oracle est la seule socit pouvoir garantir un fonctionnement optimal de l'ensemble, au-del des avantages lis aux normes et l'interoprabilit. Les rsultats sont sans quivoque : une meilleure fiabilit, une scurit renforce, des performances amliores et une livraison acclre des nouvelles fonctionnalits. S'ajoute cela le fait que les entreprises bnficient d'une gestion simplifie de leur activit dans la mesure o elles s'adressent un

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seul et unique fournisseur pour l'ensemble de leurs besoins logiciels (applications, middleware, base de donnes, hbergement, etc.).
Ds le moment o vous nous achetez un produit, notre responsabilit augmente de faon considrable et nous n'avons d'autre mission que de vous guider sur la voie de la russite. Safra Catz, Prsident, Oracle Corporation

Ractivit accrue et agilit de l'entreprise. En faisant appel un seul fournisseur pour la maintenance, la prise en charge et la disponibilit de leurs systmes, les entreprises renoncent la complexit traditionnellement associe la gestion de plusieurs fournisseurs. Dans la mesure o une socit connat l'ensemble de vos besoins professionnels et s'en sent responsable, vous tes en droit d'attendre des rponses plus rapides et des niveaux de service de meilleure qualit. Les clients de la solution Oracle CRM On Demand profitent de l'organisation prime d'Oracle en matire de support et de service. Ils ont galement leur disposition un interlocuteur unique qui les paule dans chacun des aspects de leur abonnement. Vision long terme et feuille de route unifie. Oracle possde un important portefeuille d'applications et de technologies sous sa seule responsabilit. Elle offre ainsi une feuille de route et une vision consolides qui sont, pour les produits en votre possession, la garantie de pouvoir fonctionner avec les solutions de demain, sous forme de suite virtuelle, et non sous forme d'applications spares qui deviennent rapidement incompatibles au fil des mises niveau logicielles. Une feuille de route unifie et une stratgie produit en adquation scurisent l'avenir de votre investissement. Les entreprises recherchent des fournisseurs qui puissent leur proposer une solution complte, sans se cantonner la simple fourniture de produits. En adoptant une approche plus exhaustive de la comprhension de vos besoins mtier, Oracle transforme une simple relation fournisseur base sur les produits en un partenariat plus stratgique qui aide votre entreprise atteindre ses objectifs. Information retenir : valuez minutieusement le nombre de fournisseurs ncessaires la mise en uvre, dans votre environnement, d'une solution CRM 100 % fonctionnelle et capable de rpondre vos besoins. S'il semble intressant dans un premier temps de faire appel plusieurs partenaires et solutions, bien des facteurs sont souvent sous-estims, notamment les cots intangibles lis l'valuation d'autres partenaires, la zone d'ombre autour des responsabilits dans le cadre de la rsolution des problmes et de la prise en charge des produits et enfin les incompatibilits potentielles.

Oracle s'engage dvelopper des produits normaliss. La socit a pour stratgie long terme de crer une application CRM ouverte, extensible et reposant sur des normes. Anthony Lye, Vice-prsident senior, Oracle CRM

5. Trouver l'option la plus sre dans des solutions normalises

L'valuation d'une solution CRM comporte de nombreux aspects critiques, notamment l'estimation de la mesure dans laquelle les fournisseurs intgrent des protocoles et des technologies normaliss dans leurs offres. Les normes propritaires contrles par un seul et mme fournisseur favorisent la dpendance des clients et limitent la concurrence. Elles touffent galement l'innovation industrielle et restreignent la capacit d'une entreprise facilement faire voluer sa technologie et son infrastructure applicative au fil du temps, au fur et mesure que ses besoins voluent. Choisir une application base sur une technologie propritaire

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peut ainsi conduire une augmentation des cots et des risques. Les entreprises adoptant des normes propritaires sont prisonnires et encourent un risque rel si le fournisseur cesse son activit ou dcide de ne plus prendre en charge cette technologie. De plus, les offres propritaires sont souvent incompatibles avec les autres solutions et exigent une courbe d'apprentissage plus longue, ce qui ne fait qu'accrotre le cot et la complexit de l'intgration. Les normes ouvertes motivent au contraire l'innovation entre les fournisseurs d'applications. Elles proposent une base commune pour crer des applications puissantes et neutres du point de vue du fournisseur. Les solutions bases sur des normes ouvertes durent plus longtemps que les solutions propritaires. Elles permettent de changer plus librement de fournisseur, limitent les cots de ce changement et offrent aux entreprises un plus grand nombre d'alternatives. Dans la mesure o de nombreux fournisseurs et dveloppeurs travaillent sur des normes ouvertes, la communaut tout entire profite des innovations dveloppes, gagnant ainsi en flexibilit et en libert de choix. Plus le nombre de dveloppeurs travaillant sur les normes dfinies est important, meilleure sera la qualit des solutions. Les normes ouvertes acclrent les efforts d'intgration et amliorent l'interoprabilit. En effet, les intgrations gagnent en simplicit lorsque les applications utilisent le mme jeu de normes. La stratgie de dveloppement des produits d'Oracle s'articule autour des normes ouvertes pour aider les entreprises rduire la complexit, optimiser leurs investissements technologiques existants, limiter les risques et faciliter le processus d'intgration des applications. Par exemple, l'offre Application Integration Architecture d'Oracle propose un cadre ouvert et normalis pour l'intgration des processus mtier au sein d'applications professionnelles de premier ordre. Elle dote les agents commerciaux d'une vritable vision 360 degrs des donnes client travers l'ensemble des applications, au niveau du point d'interaction. En adoptant des normes ouvertes, Oracle propose le choix le plus sr, ainsi que l'interoprabilit, la flexibilit, la possibilit de rutilisation et l'extensibilit ncessaires la protection de vos investissements applicatifs. Information retenir : faites attention ne pas dpendre exclusivement de la technologie propose par un fournisseur. Recherchez un fournisseur CRM utilisant des normes ouvertes pour garantir la longvit de votre solution CRM.
Les gammes de produits CRM proposes par Oracle comptent au nombre des meilleures solutions dans quasiment tous les domaines technologiques lis la gestion de la relation client. Elles surpassent entirement toutes les autres solutions concurrentes. Decision Matrix: Selecting a CRM Vendor (Competitor Focus) (Matrice de dcision : slection d'un fournisseur CRM (aspect concurrentiel)), Datamonitor, aot 2007

6. Une exprience sans gale et un leadership avr pour une gestion de la relation client russie

Les systmes CRM reprsentent un investissement notable et les entreprises souhaitent s'assurer qu' long terme, leur fournisseur continuera innover et leur proposer de quoi dynamiser et transformer leur activit. Leader du march avec plus de 30 ans d'exprience dans le domaine des logiciels d'entreprise, Oracle comprend les besoins et les dfis des entreprises, toutes tailles confondues, de mme que la ncessit pour elles de s'appuyer sur un systme en parfait tat de

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marche, capable d'afficher de bonnes performances et de produire des rsultats mesurables. Position dominante dans le domaine des applications et de la technologie. Sans cesse en tte des classements tablis par les principaux analystes et publications du march pour ses applications de gestion de la relation client, de la chane logistique et du capital humain, Oracle offre la richesse fonctionnelle, le choix et la perception dont les entreprises ont besoin pour parvenir aux objectifs qu'elles se sont fixes. 37 000 clients profitent de l'innovation d'Oracle partage travers des suites de produits applicatifs leader du march. Nos solutions CRM ont t rcemment cites comme rfrences du march dans cinq carrs magiques du Gartner et dans 11 rapports Forrester Wave. Une expertise CRM ingale. Avec plus de 4,6 millions d'utilisateurs dploys et plus de 5 000 clients gagns sa cause, toutes tailles d'entreprise et tous secteurs confondus, au cours de ces 14 dernires annes de leadership dans le domaine de la gestion de la relation client, autant dire qu'Oracle possde l'expertise la plus spcifique dont puissent rver les clients. La socit propose notamment une organisation d'assistance prime et les plus importants services de conseil au monde avec plus de 11 000 professionnels rpondant aux besoins des clients et des partenaires dans plus de 145 pays. Oracle fait preuve d'un rel engagement envers ses clients et veille ce qu'ils retirent une excellente exprience de l'utilisation de ses produits. Aucun autre fournisseur ne peut galer l'expertise d'Oracle dans le domaine applicatif et industriel. Un expert des offres la demande. En tant que leader des solutions la demande, Oracle propose, plus de 3,6 millions d'utilisateurs finals, le portefeuille le plus tendu de services grs et d'abonnement. De plus, la diffrence des autres fournisseurs qui externalisent leurs oprations de gestion et d'hbergement, Oracle investit de manire consquente dans son centre de donnes bas Austin et assure ainsi les niveaux de performances applicatives, de fiabilit, de modularit et de scurit les plus levs qui soient.
Oracle trouve toujours un moyen de conserver sa position de leader et d'avoir une longueur d'avance. Nous vivons pour l'innovation et cela se ressent au cur mme de notre socit. Charles Phillips, Prsident, Oracle Corporation

Pleins feux sur l'innovation. Oracle a investi plus de 2,19 milliards de dollars dans la recherche et le dveloppement au cours de cette dernire anne fiscale, ainsi que plus de 25 milliards de dollars au cours de ces trois dernires annes dans l'acquisition de produits et de technologies cls. Son objectif : proposer des solutions compltes, innovantes et de grande qualit qui paulent l'activit en constante volution de ses clients, de l'infrastructure technologique et applicative aux tendances les plus rcentes avec le dploiement d'applications Web 2.0 pour les clients d'entreprise.

Information retenir : les socits spcialises dans les secteurs de niche disparaissent aussi vite qu'elles sont apparues. Choisissez un fournisseur CRM connu pour son engagement long terme envers ses clients, ainsi que pour son innovation.

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CONCLUSION

En matire de valeur ajoute apporte aux clients, Oracle apparat comme le partenaire idal. Depuis plus de trois dcennies, la socit dveloppe en effet bon nombre de solutions logicielles de grande valeur. Oracle s'appuie sur son portefeuille logiciel global et sur sa profonde expertise du secteur pour comprendre, mieux que quiconque, les dfis auxquels les entreprises font face. La socit est ainsi capable de proposer des solutions stratgiques, par exemple les politiques Applications Unlimited et Lifetime Support qui donnent aux clients la possibilit de choisir comment et quand effectuer une mise niveau vers Fusion Applications, la nouvelle gnration d'applications d'entreprise, ou encore comment utiliser les normes avec sa stratgie Application Integration Architecture pour intgrer les processus mtier de bout en bout sur les systmes de front-office et de back-office, ainsi que protger les investissements existants de l'entreprise. Oracle utilise un modle commercial forte croissance, investit dans les meilleures technologies de leur catgorie et dpense plus deux milliards de dollars par an dans le dveloppement. Oracle poursuit ainsi son innovation, toffe ses offres et cre une exprience utilisateur vritablement unique pour que les clients en retirent une valeur ajoute tout simplement exceptionnelle. Aucun autre fournisseur n'gale Oracle dans l'intrt port aux clients, les retours sur investissements ralisables et la valeur ajoute long terme. Pour en savoir plus, appelez le 1-866-906-7878 ou visitez le site www.crmondemand.com.

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Evaluation des solutions CRM : L'avantage Oracle ou six faons d'en faire profiter votre entreprise Mars 2008 Oracle Corporation World Headquarters 500 Oracle Parkway Redwood Shores, CA 94065 Etats-Unis Demandes de renseignements - International : Tlphone : +1.650.506.7000 Tlcopie : +1.650.506.7200 oracle.fr Copyright 2008, Oracle. Tous droits rservs. Ce document est fourni titre informatif uniquement et les informations qu'il contient peuvent faire l'objet de modifications sans pravis. Oracle ne garantit pas que ce document est exempt d'erreur et exclut toute garantie ou condition, expresse ou implicite, notamment toute garantie et condition implicite de valeur marchande ou d'adquation un usage particulier. Nous dclinons en particulier toute responsabilit concernant ce document, qui n'implique aucune obligation contractuelle directe ou indirecte. Ce document ne peut tre reproduit ou transmis quelque fin ou par quelque moyen que ce soit, (lectronique ou mcanique) sans notre autorisation crite pralable. Oracle est une marque dpose d'Oracle Corporation et/ou de ses filiales. Tout autre nom mentionn peut correspondre des marques appartenant d'autres propritaires qu'Oracle.