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ne
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om
m
er
ce

RECETTES
SIMPLES
Pour russir votre
site e-commerce

10

minutes

Pour valuer vos


comptences et
mettre en pratique
des actions simples

Augmenter le trac de votre site


Fidliser et satisfaire vos clients
Accrotre votre chiffre daffaires

GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Le e-commerce,
un formidable monde dopportunits !
Soyez-en convaincu, grce au e-commerce vous pouvez raliser un
chiffre daffaires significatif, fidliser vos clients et gnrer des
marges trs intressantes. Pourtant de nombreux responsables de
sites, trop pris par le suivi de leur activit, par des problmes
techniques ou par des enjeux financiers, ne prennent pas le temps
danalyser la situation et dappliquer des mthodes et des recettes qui
font leurs preuves au quotidien !

Mon site
e-commerce
reprsente 26 % de
mon activit, un
niveau que je ne
pensais pas
atteindre !

Tout lobjectif de ce guide est l, vous inciter prendre du recul et


vous accompagner par des conseils pratiques, dabord vous valuez
vous-mme votre situation actuelle et ensuite vous avez les clefs pour
progresser.

Seulement trois
mois aprs son
lancement, je
ralisais plus de
30 K de CA par
mois !

Ce guide est le fruit dune exprience acquise pendant plus de dix ans
en internet et en e-commerce et de contacts avec les meilleurs
professionnels. Il sefforce dtre concret et pragmatique tout en
ramenant aux deux thmes qui sont la base de toute russite : la
passion de vendre et lamour de vos clients !
Bonne lecture et bonne mise en pratique !

Oxatis
maccompagne
dans la dure, par
de nouvelles
fonctionnalits qui
sont mises jour
automatiquement

Christophe Crmer
Fondateur de SYBEL-informatique
et de meilleurtaux.com
Prsident fondateur de fantouch.com

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compltement les PME de toutes les contraintes et enjeux techniques. Hbergs de manire
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trs complte, d'un graphisme exceptionnel et d'une volution permanente. Grce une richesse
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associent scurit, performance et efcacit.
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14 recettes pour russir en e-commerce

312Fonctionnalits

(Appel non surtax)


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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Comment augmenter
le chiffre daffaires
de votre site e-commerce

SOMMAIRE :
01 - Votre bonne nouvelle en page daccueil ........................................................... p 4
02 - Appliquer les meilleures pratiques en sinspirant des concurrents .................... p 5
03 - Un graphisme de qualit adapt votre secteur dactivit et bonne nouvelle .... p 7
04 - Des pages produit sduisantes, compltes et rassurantes ................................. p 8
05 - De belles photos et en grand nombre ................................................................ p 11
06 - Des nouveauts en page daccueil et mises en valeur dans le site .................... p 12
07 - La rassurance est mise en avant en page daccueil et dans toutes les pages p 13
08 - Un accs rapide aux produits qui intressent chaque visiteur .......................... p 14
09 - Profiter des places de march pour gnrer du trafic ....................................... p 16
10 - Proposer plusieurs modes de livraison ............................................................. p 17
11 - Proposer plusieurs modes de paiement ............................................................ p 18
12 - Une newsletter par mois au minimum, la plus frquente possible ! ................. p 19
13 - Vendre sur mobile ............................................................................................. p 21
14 - Analysez votre performance, rapidit, taux dachat, nombre de visiteurs ..... p 22
Votre plan dactions personnalis ........................................................................... p 25

14 recettes pour russir en e-commerce

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

01.

VOTRE BONNE NOUVELLE EN PAGE DACCUEIL

Pour vendre efficacement, votre site e-commerce doit donner envie ! il doit sduire les visiteurs en
leur faisant comprendre immdiatement ce que vous leur apportez. Cest ce que lon appelle la bonne
nouvelle. Vous devez donc dnir quelle est la bonne nouvelle de votre site, celle que les visiteurs vont
remarquer et apprcier. Il peut sagir de produits uniques que lon ne retrouve nulle part ailleurs, dun
catalogue dtaill de produits techniques, dhabits de trs grande qualit, dhabits trs beaux, dhabits
de seconde main de grande qualit vraiment pas chers avec des conomies nancires, de vacances
inoubliables
Cette bonne nouvelle doit apparatre clairement et instantanment, elle accueille vos visiteurs et
leur donne envie den proter. Elle est mise en avant par la qualit des photos, par lorganisation du site
et par un texte ou une image qui annonce de manire visible cette bonne nouvelle. Elle se concrtise par
des conomies nancires ou des promotions, par le got excellent de produits alimentaires que vous
vendez, par des performances techniques exceptionnelles, par la garantie de sduire, par la varit et la
richesse de votre catalogue de produits, il vous appartient de la choisir et de la mettre en vidence !

Si votre site e-commerce ne met pas en avant de bonne nouvelle, les visiteurs vont
arriver sur votre site, ne comprendront pas immdiatement ce quil a doriginal et
dintressant et sen iront sans acheter.

Prenons les exemples des sites suivants, reconnus pour leur efficacit :
Yves Rocher, une succession dannonces

Cdiscount, un grand nombre daffaires

trs intressantes qui associent la beaut, le

uniques avec plus de 50 % de rduction, vous

prix et les cadeaux pour inciter le visiteur

ne trouverez pas moins cher ailleurs, on

lachat. Les produits sont mis en avant ds la

retrouve ensuite les bombes du jour , les

home, pourquoi attendre pour en proter ?

conomies de plusieurs dizaines deuros par


produit sur toutes les pages du site.

1001maquettes.com, le choix le plus large,

Leboncoin.fr, dposez gratuitement votre

annonce sur la home plus de 100 000

annonce, une ide simple, la bonne affaire est

articles, 10 000 voitures, 8 000 vhicules

au coin de la rue, pour trouver la bonne affaire

militaires, 5 000 radios commandes, 12 000

choisissez la rgion de votre choix et trouvez

trains miniatures, 12 maquettes nouvelles et

la bonne affaire parmi plus de 24 766 077

20 maquettes attirantes.

annonces. Simple, rapide, efcace.

14 recettes pour russir en e-commerce

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Pecheur.com, la home met en vidence sous

www.yves-rocher.fr

forme dun diaporama un produit qui donne

www.cdiscount.com

envie et ensuite rentre directement dans le vif

www.1001maquettes.fr

du sujet en afchant plus de 18 articles, dont

www.leboncoin.fr
www.pecheur.com

les plus vendus du moment !

Pour dfinir la bonne nouvelle, essayez dcrire ce que lun de vos visiteurs doit dire ses amis,
suite sa visite sur votre site jai trouv un site formidable qui . ! et ensuite assurez-vous
que cette accroche soit suffisamment visible sur votre site.

Re N1

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

La bonne nouvelle de
votre site est dnie et
mise en avant

Nos conseils : Si en regardant votre page daccueil, les raisons uniques de faire appel vos
services ne sont pas clairement apparentes, vous ne mritez pas une bonne note ! alors prenez le
temps de la dnir et de la mettre en vidence sur votre page daccueil, en cas de besoin nhsitez pas
interroger vos amis et connaissances. La base du e-commerce consiste donner envie !

02.

APPLIQUER LES MEILLEURES PRATIQUES EN


SINSPIRANT DES CONCURRENTS

Il est trs rare quun client ou prospect ne visite quun seul site e-commerce pour faire ses achats,
trs souvent il va consulter plusieurs sites avant de faire son choix dnitif. Vous devez donc vous
assurer que votre site est aussi efcace, aussi intressant, aussi beau que les sites concurrents. Vous
ajouterez ensuite votre touche doriginalit, votre avantage concurrentiel, et une rassurance plus
forte, et le tour est jou ! Les clients vous choisiront.
Il savre donc trs important de connatre les sites concurrents, de comprendre ce quils font de bien,
dintressant et de sen inspirer avec un esprit ouvert et positif. Bien entendu, vous pouvez dcider de
construire un site original, diffrent, mais cest en partant dune tape de constat objectif que vous
arriverez faire mieux.

14 recettes pour russir en e-commerce.

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Dans lanalyse des sites concurrents, essayez autant que possible dtre objectif et factuel,
concentrez-vous sur les faits, les arguments utiliss, les choix graphiques, tout en vous focalisant sur
ce que ces sites font de bien, defcace et sur ce qui vous plairait en tant que client, ainsi ils vous
fourniront une source dinspiration prcieuse.
Vous devez, autant que possible, choisir des sites qui sont actifs dans votre domaine et qui
constituent des rfrences par leur taille, leur renomme, leur expertise. Vous pouvez les utiliser de
manire approfondie, par exemple en passant une commande, en vous abonnant la newsletter, en
prenant contact avec le service client.
Les sites de rfrence reconnus sont bien entendu les plus importants, amazon, cdiscount,
yvesrocher, laredoute, ikea, asos etc.

Re N2.1

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Vous avez identi et valu


les sites leaders de votre
domaine (France et tranger !)

Nos conseils : En naviguant sur internet, vous allez reprer des sites e-commerce renomms
(obligatoirement franais et trangers) qui ont une activit identique ou proche de la vtre. La
concurrence est une bonne chose, elle ne doit pas vous effrayer Notez ce quils font de bien et vous
pourrez ensuite vous en inspirer.

Re N2. 2

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Votre site sinspire des


meilleures pratiques des
sites leaders

Nos conseils : Vous avez maintenant tabli une liste aussi complte que possible des bonnes ides
mises en uvre dans les sites e-commerce qui vous servent de rfrence. Une fois cette liste tablie
et documente, essayez de les mettre en pratique de manire aussi pragmatique que possible, vous
verrez, ces ides produiront des rsultats !

14 recettes pour russir en e-commerce

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

03.

UN GRAPHISME DE QUALIT, ADAPT VOTRE


SECTEUR DACTIVIT ET VOTRE BONNE NOUVELLE

Certains pourraient penser que le graphisme est une question de got, quil ne se mesure pas et que
comme tous les gots sont dans la nature, tous les sites e-commerce ont leur chance !
Ce nest pas le cas, la qualit du graphisme joue un rle essentiel dans la russite dun site
e-commerce, il ne sagit pas de beaut, de choix de couleurs, il sagit defcacit et dadquation entre
le graphisme de votre site et votre domaine dactivit. Il sagit avant tout de promouvoir la bonne
nouvelle de votre site, de manire cohrente pour que le visiteur comprenne les bnces que vous
lui apportez. Il sagit enn de donner une image moderne en sinspirant des principaux sites
e-commerce de votre domaine dactivit, qui russissent sur le plan des couleurs, de lorganisation des
pages et des formes graphiques.

Prenons quatre exemples :


- Le graphisme dun site tel que leboncoin.fr est minimaliste, cest un site gratuit trs efcace et dont
le principal bnce consiste proposer un ventail considrable de produits des prix dant toute
concurrence.
- Le graphisme de sites tels que pecheur.com, 1001maquettes.fr est spciquement orient
e-commerce et produits, objectif : mettre les produits en avant immdiatement, les bonnes affaires, les
nouveauts, tout est fait pour montrer aux visiteurs ce quil va trouver, linciter consulter le site !
- Le graphisme dun site tel que Cdiscount.com est trs accrocheur, avec un trs grand nombre de
couleurs vives, et des mises en avant doffres produits trs nombreuses et trs fortes, ce site attire
lattention sur toutes les bonnes affaires et les rductions, sans se soucier de la cohrence des offres.
Voil un site extrmement efcace qui donne envie de tout acheter !
- Le graphisme dun site tel que Sarenza.com met trs clairement en vidence la qualit des produits
vendus, vante les marques, rassure sur la qualit des services offerts, offre un accs trs large et
immdiat une gamme trs vaste de chaussures de qualit, objectif rempli !

Ces exemples montrent quel point le graphisme constitue un outil clef au service de votre objectif
principal, la mise en avant de la qualit de votre offre, le graphisme est pens non pas pour tre beau
mais pour donner envie aux visiteurs de proter de votre offre, de consulter vos articles, den savoir plus
et au nal dacheter !

14 recettes pour russir en e-commerce.

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Vous pouvez galement consulter rgulirement des sites tels que Yves Rocher, Asos, La
Redoute, qui voluent frquemment et vous donneront une foule dides pratiques et
pertinentes.

Vous allez ensuite pouvoir formaliser votre propre stratgie, choisir les arguments clefs que vous
voulez mettre en avant (produit, prix, choix, beaut, efcacit, varit, got) et les promouvoir
efcacement. Vous y ajouterez des lments de rassurance, des nouveauts et des incitations
laction fortes et votre site e-commerce sera efcace !

Re N3

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Le graphisme de votre site


est en adquation avec votre
bonne nouvelle et votre
secteur dactivit

Nos conseils : Il sagit de faire un site e-commerce rentable et efcace, vous pouvez associer les
arguments de vente et la bonne nouvelle que vous avez identis et les graphismes de rfrence, pour
btir un graphisme personnalis qui remplisse sa fonction principale : mettre en valeur votre offre et
donner envie aux visiteurs den proter.

04.

DES PAGES PRODUIT SDUISANTES,


COMPLTES ET RASSURANTES

Vos pages produits constituent des arguments de vente irremplaables. Elles doivent sduire les
visiteurs (par la qualit et le nombre de photos), elles doivent les informer en apportant des rponses
toutes les questions quils se posent (dordre technique, usage, entretien...), elles doivent les rassurer
sur la qualit du produit et du service (paiement, livraison...) et elles doivent les inciter acheter par des
offres intressantes et nouvelles.
L encore, il est indispensable de vous inspirer des meilleures pratiques du e-commerce en consultant
les sites concurrents ou les sites qui vendent des produits quivalents.

14 recettes pour russir en e-commerce

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Les pages produits remplissent plusieurs objectifs sur lesquels vous devez vous mesurer de manire
aussi objective que possible, tout en nen oubliant aucun. Sduction : qualit des photos, mise en page
graphique, qualit de la rdaction des textes. Informations : longueur et prcision des textes, ventail
large de rubriques dinformations, possibilit de contacts, avis consommateurs. Rassurance : logo
des marques, caractristiques techniques, dlai de livraison, mode de paiement, avis consommateurs.
Incitation lachat : visibilit des boutons de commande, offres promotionnelles, cadeau.

En ce qui concerne la mthode dlaboration des fiches produits, il est important de finaliser
une dizaine de fiches produits, de sassurer quelles rpondent vos objectifs et critres de
qualit, et ensuite seulement, une fois cette premire tape franchie, de gnraliser votre
approche lensemble de votre catalogue.

Attention de ne pas recopier les textes de description fournis par les fabricants, vous risquez dtre
lourdement pnalis par Google. Vous pouvez bien entendu utiliser ces textes comme source
dinspiration mais il est fondamental de les crire nouveau. Dans le choix des mots utiliss, noubliez
pas limportance du rfrencement naturel dans Google (communment appel SEO ou Search
Engine Optimization). Vous dnissez les mots que les visiteurs vont utiliser dans les moteurs du
recherche pour retrouver vos produits, vous les listez soigneusement, puis vous vous assurez que ces
mots sont utiliss aussi souvent que possible dans chaque che produit.

A titre dexemple, le site laredoute.fr offre des pages produits extrmement compltes qui
montrent des photos, du texte trs dtaill, des caractristiques techniques compltes, des
conseils dutilisation, des produits quivalents, des avis consommateurs.

Re N4.1

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Vos pages produits sont


sduisantes

Nos conseils : Vos pages produits contiennent de nombreuses informations, elles doivent tre
structures dans lespace de manire belle et logique, sans fautes de mise en page, avec des images,
des boutons, des accroches joliment prsents.

14 recettes pour russir en e-commerce.

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Re N4. 2

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Vos pages produits sont


informatives

Nos conseils : Faites la liste prcise des informations communiques sur les sites de rfrence que
vous avez identies (matire, usage, garantie, avis consommateurs), et assurez-vous quil nen
manque aucune. Une information manquante laisse des doutes vos clients, et dans le doute ils
viteront dacheter !

Re N4.3

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Vos pages produits sont


rassurantes

Nos conseils : Vos visiteurs ont besoin dtre rassurs, rfrences clients, modes de livraison avec
livraison rapide, moyens de paiement, numro service client Tous ces messages de rassurance
quutilisent vos sites de rfrence sont indispensables, assurez-vous quils apparaissent clairement,
de manire organise.

Re N4.4

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Vos pages produits


donnent envie dacheter.

Nos conseils : Soyez la fois rigoureux, objectif et exigeant. Vous devez tre au moins au mme
niveau que les sites concurrents, un graphisme soign, une bonne nouvelle sur les prix, des
informations compltes et la rassurance. Sans oublier le plus important, le visiteur doit trouver trs
trs facilement les boutons achat, paiement, choix de livraison !

14 recettes pour russir en e-commerce

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

05.

DE BELLES PHOTOS ET EN GRAND NOMBRE

Comme le montrent les tudes, de belles et grandes photos augmentent de plus de 45 % le chiffre
daffaires des sites e-commerce. Ne vous contentez pas de photos mdiocres, avec le sentiment que
cela sufra pour commencer, ou que les clients sauront faire la part des choses, eh bien non ! mettez
en place ds que possible les moyens ncessaires pour raliser de belles photos.
Noubliez pas que les internautes consultent rgulirement de nombreux sites e-commerce trs
reconnus et que leur degr dexigence sen trouve augment. Pour raliser des photos de qualit, le
choix est vaste en fonction de vos moyens, vous pouvez faire appel un studio, un professionnel
indpendant, ou un stagiaire qui adore les photos, seul le rsultat compte !
Ds que le visiteur consultera votre site, il se rendra compte grce la qualit et la richesse des
photos (au moins trois par article) que vos articles sont de qualit, que vous aimez vos produits et que
vous faites leffort de le sduire, et le rsultat sera au rendez-vous.

L encore inspirez-vous des meilleures pratiques en consultant les sites reconnus dans votre
domaine dactivit, vous pourrez alors choisir la taille, les prsentations, lorganisation des
photos que vous allez mettre en ligne.

Vous ntes pas oblig datteindre le mme degr de qualit que certains sites exemplaires
(venteprive.com par exemple), mais votre russite dpend nanmoins largement de votre niveau
dexigence dans ce domaine.

Re N5

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Les photos de votre site


sont de qualit et en
nombre sufsant

Nos conseils : Pour valuer la qualit des photos actuelles de votre site et si leur nombre est sufsant,
cest facile ! Interrogez vos amis, vos connaissances, quelques clients actuels Ensuite vous pourrez
trouver une organisation concrte pour progresser (un stagiaire, un collaborateur qui connat la photo,
une socit spcialise).

14 recettes pour russir en e-commerce.

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06.

DES NOUVEAUTS EN PAGE DACCUEIL


ET MISES EN VALEUR DANS LE SITE

Dans le e-commerce tout est affaire de sduction, dattractivit de la bonne nouvelle (produits, prix,
beaut, services), de qualit des informations fournies (contenu, conseils), de qualit des photos, dune
bonne mise en avant des produits. Et dans cette panoplie, ne loubliez pas, les nouveauts qui font
intgralement partie de la sduction. Lannonce rgulire de nouveaux produits ou doffres tarifaires
spciques constitue un facteur clef dans la performance de votre site e-commerce.
Que penseriez-vous dun magasin physique qui noffrirait pas de nouveauts, dans lequel tous les
articles sont visiblement anciens, qui ne fait pas leffort denrichir son offre de produits, de services et
de promotions rgulires ? Vous seriez du ! Il en est de mme dans le monde formidable du
e-commerce.
Pour organiser efficacement ces nouveauts, il est important de les prparer et de les planifier
lavance (si possible chaque mois !). Vous pouvez ainsi prparer lannonce de nouveaux produits,
rflchir des offres tarifaires avantageuses sur des priodes donnes et pour des produits donns,
prsenter de nouveaux services de dlit ou de livraison par exemple, proposer des cadeaux
privilgis, organiser des concours. Ces nouveauts sont souvent lies des dates spciques de
calendrier, Saint Valentin, dpart en vacances, rentre des classes, sortie de collections

Une fois cette planification mise en place, vous avez les cartes en mains pour russir la mise en
ligne rgulire de nouveauts sur votre site et ainsi sduire vos clients et prospects en leur
donnant envie de venir vous rendre visite rgulirement !

Re N6

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Des nouveauts sont


annonces rgulirement
sur votre site et dans votre
newsletter

Nos conseils : Les nouveauts de votre site sont indispensables, il est facile de rpertorier celles que
vous avez annonces au cours des derniers mois ! Une nouveaut par semaine savre le plus souvent
un minimum (chez Amazon, cest une nouveaut par jour, annonce par voie de mail chaque client).

14 recettes pour russir en e-commerce

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07.

LA RASSURANCE EST MISE EN AVANT


EN PAGE DACCUEIL ET DANS TOUTES LES PAGES

Quand un client ou prospect arrive sur votre site, comme ensuite toutes les tapes de sa
navigation, il a besoin dtre rassur, dtre certain que vous offrez un produit ou un service de qualit.
Une belle page daccueil, un beau site ne sufsent pas, vous devez absolument garantir aux clients
que votre produit sera livr dans les dlais, quen cas de problme il pourra vous contacter, que son
produit lui donnera entire satisfaction.
Les moyens de rassurance sont nombreux : vos annes dexprience dans le mtier, les marques
leaders que vous vendez, la spcicit technique de vos produits, la livraison par so-colissimo avec
dlai garanti, tlphone du service client, tmoignages clients, pourcentage de clients satisfaits,
origine des produits, anciennet du site, nombre dannes dexprience dans lactivit.
On peut ajouter dans certains cas la garantie satisfait ou rembours, le logo des marques de
produits vendus, lappartenance une organisation professionnelle, le logo du mode de livraison, du
mode de paiement Paypal.
Sans rassurance visible sur toutes les pages, un client mme intress sera inquiet et hsitera.
Il naura pas ncessairement confiance et au moment de payer risque fort dabandonner son
achat.
Analysez les sites de rfrence, tels que Sarenza, Yves rocher, Cdiscount, vous constaterez quel
point ils font les efforts pour rassurer les clients dabord sur la page daccueil, ensuite sur les pages
produits et enn toutes les tapes dachat. A vous de bien dnir et mettre en vidence vos propres
lments de rassurance.
Dans le cas du site yves rocher, reconnu pour sa qualit et son efficacit, on peut compter jusqu
17 lments de rassurance : paiement scuris, frais de port gratuit ds 20 dachat, livraison en 48
heures, 3 doses dessai gratuites, enchante ou rembourse, change en magasin, tlphone service
client avec appel gratuit (le samedi de 8 h 19 h), fdration franaise de la franchise, membre de la
Fevad, Elu meilleur site e-commerce de beaut, avis produit, garantie de scurit, paiement en ligne
100 % scuris, le paiement en ligne 100 % scuris, plusieurs modes de livraison.

14 recettes pour russir en e-commerce.

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Re N7.1

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Vos lments de rassurance


sont sufsants

Re N7.2
Vos lments de rassurance
sont visibles

Nos conseils : Il vous faut un minimum de trois lments de rassurance, et si vous en afchez cinq
cest encore mieux ! A vous de les choisir parmi tout lventail des possibilits ! Au besoin, tlphonez
ds maintenant un client pour commencer une srie de tmoignages clients toujours trs efcaces
pour augmenter les ventes.

08.

UN ACCS RAPIDE AUX PRODUITS


QUI INTRESSENT CHAQUE VISITEUR

Quand un client parvient sur votre site, il recherche en gnral un article spcifique ou souhaite
trouver une suggestion au sein dune gamme darticles dnie. Sil ne trouve pas rapidement une
rponse sa recherche, il va immdiatement se dcourager et quitter votre site.
Pour satisfaire vos clients en termes de navigation, il convient de se mettre leur place...
Interrogez-vous et rpondez (par crit !) aux questions que vos clients vont naturellement se poser
dans leurs recherches de produits. Ils vont rechercher des produits par type dusage (tenue de sport,
de soire, de divertissement, de randonne...), par nature (impermable, lger...), par matire (soie, cuir,
mtal, bois...), par marque (Nike, Dior...), par tranche dge, par prix, par nouveaut

14 recettes pour russir en e-commerce

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Mme si des sites comme Amazon atteignent ou dpassent couramment six modes de recherche, il
existe en gnral trois types de mode de recherche possible (exemple : usage, matire, technique...)
lintrieur desquels vous classerez vos catgories darticles. Laccs aux articles doit absolument tre
dni de manire prcise et efcace. Une che article aussi belle soit-elle ne vous sera daucune utilit
si les familles et catgories darticles ne sont pas bien visibles.
Le nombre de classements est multiple, proposer plusieurs modes de recherche rend un grand
service aux clients et augmentera beaucoup lefcacit de votre site.
Ce nest pas un hasard si de nombreux sites e-commerce affichent ds la page daccueil et dans
chacune des pages de catgories darticles un nombre extrmement lev de fiches articles (parfois
jusqu plusieurs dizaines). Avec ce mode de prsentation, ils font bncier leurs visiteurs de deux
avantages clefs : ils mettent en avant immdiatement la qualit et la richesse de leurs produits (la
bonne nouvelle !), ils permettent leurs clients daccder immdiatement aux articles qui les
intressent sans besoin de cliquer de nombreuses reprises.
En terme de mthode, il est indispensable de faire des tests de navigation rel ! Demandez
plusieurs amis, clients, collaborateurs de dnir quelques articles quils sont susceptibles dacheter
sur votre site, puis mesurez le temps quils mettent le trouver et lacheter. Vous aurez alors une
vision objective de lefcacit de votre site. Si les rsultats ne sont pas la hauteur des attentes des
clients tests, vous devez apporter des corrections ds maintenant !

A titre dexemple, regardez un site comme Sarenza, les critres de choix sont multiples, ils sont
conus la fois pour informer et pour sduire, type de modle, marque, inspiration,
nouveaut, accessoires... Tout est l.

Re N8.1

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Le mode de recherche des


visiteurs est compris et
formalis.

Nos conseils : Vous devez interroger quelques clients ou futurs clients sur leurs critres avec lesquels
ils vont vouloir retrouver des produits sur votre site. Sans aucun jugement, notez ces critres et
tablissez une grille de recherche.

14 recettes pour russir en e-commerce.

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Re N8. 2

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Votre site permet aux visiteurs


de trouver et dacheter
rapidement les articles qui les
intressent.

Nos conseils : Une fois la grille de critres de recherche tablie, il est facile de la mettre en uvre trs
concrtement sur votre site en recherchant quelques articles, vous aurez alors un diagnostic objectif
de vos performances dans ce domaine. Si elles sont insufsantes, dpchez-vous dy porter remde,
votre chiffre daffaires en dpend.

09.

PROFITER DES PLACES DE MARCH POUR


GNRER DU TRAFIC

Lorsque vous lancez votre site e-commerce, le nombre de visiteurs savre obligatoirement faible
(au moins au dbut !). Les futurs clients nont, en gnral, pas encore eu loccasion (et la chance) de
vous connatre. Bien souvent ils ont dj leurs habitudes et nont pas de raison particulire de vous
rechercher sur internet.
Une mthode trs efficace pour gnrer du trafic et commencer fidliser des clients consiste
faire appel des places de march et des comparateurs de prix. Ces sites gnralistes sont dj
connus, ont un trac trs important et peuvent ainsi vous aider sduire, convaincre et dliser vos
premiers clients.
Le recours des places de march reprsente un cot supplmentaire qui, ce titre, effraie un
certain nombre de e-commerants, ils imaginent quil est prfrable de dbuter en se privant de cette
source de trac et dattendre davoir franchi un niveau de rentabilit et dactivit avant de les utiliser.
Cette dmarche nest pas la bonne, sur trois plans :
La facturation des places de march se fait en pourcentage des ventes, donc vous ninvestissez
quen proportion de votre succs ! le plus vite vous dbutez, le plus vite vous comprendrez les
attentes de votre march et serez en mesure dy rpondre efcacement (au niveau du prix comme
au niveau de la qualit de votre site et des services apports)

14 recettes pour russir en e-commerce

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Les frais marketing des places de march ne sont gure plus levs que les frais que vous devriez
engager pour dautres actions marketing, et leur efcacit savre rellement prouve.
Vous devez insrer dans les colis destins vos clients des bons de rduction spciaux pour un
deuxime achat sur votre site. Vous incitez ainsi les clients venir vous rendre visite directement
et vous vous constituez une base de clients dles et rentables.

Sur le long terme les places de march savrent un moyen trs efficace de raliser du chiffre
daffaires. Les visiteurs y sont rellement la recherche darticles acheter, le chiffre
daffaires global est trs lev et vous avez le choix entre leur proposer vos articles ou laisser
seuls vos concurrents en profiter. Nous vous recommandons den profiter galement !

Re N9

Oui
en nombre suffisant

quelques-uns

aucun

Vous faites appel des


places de march et des
comparateurs de prix

Nos conseils : Un minimum de deux sources de trac et donc de chiffre daffaires est indispensable.
Allez chercher vos concurrents sur ces sites et vous aurez une bonne apprciation du nombre requis
dans votre situation.

10.

PROPOSER PLUSIEURS MODES DE LIVRAISON

Les chiffres le montrent de manire irrfutable, les clients sur internet apprcient de pouvoir
choisir plusieurs modes de livraison, et lajout de modes de livraison supplmentaires augmente
le nombre dacheteurs. Ce comportement est naturel, ds que la dcision dachat est prise, le
client sinterroge sur laspect pratique de la livraison du produit. Il sinterroge sur les dlais, sur la
garantie de livraison, sur les horaires et sur ses disponibilits. En gnral il souhaite recevoir le
produit le plus rapidement possible, et peut tre intress payer un supplment pour cette
option.

14 recettes pour russir en e-commerce.

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

En offrant plusieurs modes de livraison, et en soignant tout particulirement la prsentation et les


avantages de chacun dentre eux, vous aidez le client se projeter dans quelques jours, lorsquil aura
la joie de recevoir le produit quil vient dacheter.

Parmi les modes de livraison : TNT, Kiala, So-Colissimo, Mondial Relay. Certains offrent des
frais infrieurs, dautres des dlais plus rapides, cest lventail de choix qui sduit vos clients.

Re N10

trois ou plus

deux

un seul
(insuffisant)

Vous proposez plusieurs


modes de livraison

Nos conseils : Vous tes un stade crucial de la vente. Cest un fait connu, au moment dacheter le
choix du mode de livraison rpond une vritable attente et rassure les visiteurs. Si vous ne proposez
quun seul mode de livraison, vos ventes en ptissent ncessairement, vous dagir !

11.

PROPOSER PLUSIEURS MODES DE PAIEMENT

Linstant du paiement savre particulirement crucial dans le e-commerce, cest une marque
de conance trs forte que vous accorde le client. Sur internet, il ny a pas de vendeur disponible
pour rassurer le client, lui faire un sourire, cest donc votre site de remplir cette fonction, de
rassurance, de choix et de sduction.
La rassurance passe par la confirmation (obligatoire !) que les communications sont
cryptes, par lutilisation frquente de logos des banques, par le rappel visuel de la qualit du
service que vous apportez vos clients, le choix passe par la proposition de deux moyens de
paiement minimum, et la sduction passe par une mise en page agrable et soigne de la page
de paiement, qui sinsre naturellement dans le processus de commande.

14 recettes pour russir en e-commerce

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Re N1

trois ou plus

deux

un seul
(insuffisant)

Vous proposez plusieurs


modes de paiement

Nos conseils : Vous tes un stade crucial de la vente. Cest un fait connu, au moment dacheter, le
choix du mode de paiement rassure les visiteurs. Si vous ne proposez quun seul mode de paiement,
vos ventes en ptissent ncessairement, vous dagir !

12.

UNE NEWSLETTER PAR MOIS AU MINIMUM,


LA PLUS FRQUENTE POSSIBLE !

La newsletter constitue un dispositif absolument essentiel en e-commerce, elle maintient le


lien entre votre site et ses prospects et clients. Sans newsletter vos clients et prospects vont
vous oublier ! Avec une newsletter ils proteront dinformations utiles sur vos nouveauts, de
conseils, de remarques dautres clients comme eux, et bien entendu davantages en terme de
prix. Ce nest pas un hasard si tous les plus grands sites e-commerce envoient trs frquemment
des newsletters (chaque semaine au minimum et souvent chaque jour !), ils font un bilan trs
prcis de la rentabilit de ce moyen de communication et les chiffres le prouvent. Les newsletter
sont la fois rentables et indispensables.
La cration dune newsletter vous permet en effet de rappeler vos clients et prospects que
vous pensez eux, quil se passe plein de choses nouvelles sur votre site et que vous serez trs
heureux de les y accueillir.
La cration dune newsletter doit respecter un droulement logique. Il faut dabord dnir le
contenu de la newsletter de manire factuelle : le calendrier et ce quil vous inspire (Saint
Valentin, Pques, Nol...), les nouveauts (nouveaux produits, nouveaux services, annonces sur
votre activit...), les avantages clients spciques proposer (rduction de prix, livraison offerte
sur une priode donne...), les conseils et informations utiles qui peuvent tre communiqus
(tmoignages clients, caractristiques produit, rdactionnel gnral...). Sans contenu de qualit,
votre newsletter ne peut pas russir.

14 recettes pour russir en e-commerce.

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Une fois le contenu dtermin vous pouvez dfinir le ton gnral de la newsletter et sa charte
graphique, cest--dire quel impact visuel et motionnel vous souhaitez quelle produise sur vos
clients et prospects. Pour vous donner des ides, inspirez-vous de sites concurrents ou succs,
vous y trouverez une mine dinformations utiles. De manire gnrale, il est important que la
charte graphique de votre newsletter soit cohrente avec celle de votre site, en terme de couleur,
de formes de boutons...
La liste de diffusion de votre newsletter se compltera progressivement au fil du temps, vos
clients actuels, vos connaissances, certaines bases de donnes peuvent sacheter. Nhsitez pas
mettre en vidence votre newsletter dans votre site pour donner envie vos visiteurs de
sinscrire.

Re N12.1

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

Le contenu de votre
newsletter est de qualit

Nos conseils : Par dnition, la newsletter contient des nouvelles , le ton est simple et dynamique,
elle doit apporter une information originale, intressante, dont le lecteur aura plaisir prendre
connaissance (promotion, prix, nouveau produit, conseils, statistiques, nouvelles fonctionnalits...).

Re N12. 2

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

La charte graphique de
votre newsletter est
dnie

Nos conseils : La newsletter doit rester simple et mettre en valeur les deux ou trois informations clefs,
elle rappelle le graphisme de votre site et donne envie dagir et den proter.

14 recettes pour russir en e-commerce

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Re N12.3

Trs bien

Bien

Moyen

Insuffisant

Trs
insuffisant

La frquence de votre
newsletter est sufsante

Nos conseils : La frquence minimum indispensable dune newsletter est dune fois par mois, deux
fois est videmment encore mieux. En pratique, il est souvent prfrable de rdiger plusieurs
newsletters de manire groupe pour diminuer les efforts de chacune dentre elles.

13.

VENDRE SUR MOBILE

Les faits sont l, il se vend actuellement plus de mobiles et de tablettes que dordinateurs ! les
clients adorent consulter les catalogues produits sur mobile et lachat sur mobile progresse
rapidement. Votre site e-commerce nchappe pas cette rgle, vous devez proposer un site sur
mobile qui vous apportera trois avantages clefs : prolonger lexprience dachat avec vos clients,
ils peuvent vous retrouver tout moment pour sinformer, comparer et choisir, vous positionner
par rapport la concurrence en vitant que vos concurrents ne protent de ce nouveau canal
pour capter lattention de vos clients, gnrer du chiffre daffaires supplmentaire en tirant parti
du comportement des consommateurs modernes.
Votre site mobile constitue le prolongement naturel de votre site internet, il obit aux mmes
rgles graphiques, propose une navigation trs similaire, tout en sadaptant aux contraintes
(et avantages !) spcifiques de ce moyen de communication.

Contrairement ce que lon imagine, lutilisation principale du mobile ne se situe pas en


dplacement ce qui rduirait la possibilit de concentration des visiteurs (et donc lusage en
e-commerce) mais chez soi, au domicile. Les particuliers ont intgr le mobile dans leur style de
vie pour les avantages trs concrets quil apporte : il est disponible, il ne demande aucune
installation et ne ncessite aucune attente pour dmarrer. Malgr la petite taille de son cran, il
savre trs pratique dans la vie quotidienne. De plus en plus de sites ont compris son importance
(notamment Facebook !), ce qui contribue en augmenter lusage. Ainsi en proposant un site
mobile de qualit vous augmentez tout naturellement laudience de votre site et son chiffre
daffaires.

14 recettes pour russir en e-commerce.

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Re N13

Trs bien

Bien

Moyen

Trs
insuffisant

Insuffisant

Votre site mobile est


disponible et attractif pour
vos visiteurs et clients

Nos conseils : Un site mobile est indispensable. Sil nexiste pas encore, planiez ds maintenant sa
ralisation. Sil existe dj, faites le valuer par des connaissances, des collaborateurs et des clients,
il est important quils puissent accder facilement aux informations sur vos produits et sils le
souhaitent, quils puissent acheter. Ne vous satisfaites pas dune note infrieure bien !

14.

ANALYSEZ VOS PERFORMANCES, RAPIDIT,


TAUX DACHAT, NOMBRE DE VISITEURS

Vous avez mis en pratique les principales recettes dun site e-commerce performant, bravo !
vous devez maintenant surveiller rgulirement (chaque jour si possible !) les indicateurs
dactivit qui vont garantir vos rsultats.
Rapidit : elle joue un rle absolument essentiel sur vos performances. Habitu naviguer sur
votre propre site, vous ny faites plus attention et vous acceptez dattendre quelques secondes
lafchage des pages mais vos visiteurs naccepteront pas dattendre ! Ils vont quitter votre site
et vous allez perdre des ventes. On estime quune seconde dattente fait perdre 20 % de chiffre
daffaires, cest considrable. Soyez exigeant dans ce domaine et vos ventes vont augmenter.

Re N14.1

Excellente

Bonne

Moyenne

Mauvaise

Rapidit de votre site


e-commerce

Nos conseils : Pour mesurer la rapidit, rien de plus simple, les outils existent. Vous devez absolument
vous comparer avec les sites quivalents au minimum chaque semaine, et en cas de besoin trouver
des solutions, elles sont urgentes. Un site trop lent doit vos visiteurs qui ne seront pas tents de
revenir.

14 recettes pour russir en e-commerce.

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Nombre total de visiteurs : surveillez chaque jour le nombre de visiteurs de votre site (sur
ordinateur et sur mobile, vous lavez compris !) et soyez ambitieux. Avec une bonne stratgie
marketing (parrainage, bons de dlit, blog, place de march, achat de mots clefs), un
rfrencement naturel efcace, un bon suivi des clients et une newsletter qui part rgulirement,
les rsultats seront au rendez-vous. Si les chiffres de trac sont bons, parfait ! Vous pouvez
continuer dans la voie actuelle, si les chiffres de trac montrent un ralentissement, analysez les
raisons et agissez ! Les leviers sont nombreux, il faut les activer.

Re N14. 2

Forte
augmentation

Lgre
augmentation

Stable

Lgre
baisse

Forte
baisse

Evolution du nombre
de visiteurs

Nos conseils : Surveillez attentivement lvolution du nombre de visiteurs de votre site, un tableau tout
simple mis jour chaque semaine vous donnera une vision objective de vos performances partir de
laquelle vous pourrez agir.

Nombre de visiteurs Google : le rfrencement que lon dit naturel sur Google constitue une
source de clients gratuite, il faut en proter ! De manire gnrale ce trac doit reprsenter entre
20 % et 30 % du trac total. Les recettes existent, encore faut-il les mettre en application de
manire permanente. Vous identiez dabord les mots clefs de recherche que les clients vont
utiliser (les outils gratuits fournis par Google vous les indiquent), puis vous vous assurez de la
qualit du contenu pour que Google trouve facilement ces mots clefs. Le plus souvent il faudra
faire appel un expert qui vous donnera les mthodes appliquer.
Re N14.3

Forte
croissance

Lgre
croissance

Stable

Lgre
baisse

Forte
baisse

Nombre de visiteurs
Google

Nos conseils : Si vous ne surveillez pas le nombre de visiteurs qui proviennent de Google, vous ne
pourrez pas prendre les mesures indispensables pour tirer le meilleur parti de ce trac gratuit. Ce
chiffre volue en permanence avec lapparition de concurrents et la prise en compte de nouveaux
contenus. Vous pouvez amliorer vos performances par la mise en uvre des mthodes de
rfrencement ou en faisant appel des experts.

14 recettes pour russir en e-commerce.

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Taux de concrtisation : une fois les visiteurs arrivs sur votre site, il est essentiel de mesurer
chaque jour, la proportion dentre eux qui effectuent un achat. En rgle gnrale, cette proportion
se situe environ 2 %. Pour 100 visiteurs parvenus sur votre site, 2 dentre eux devraient acheter
un produit. En mesurant ce ratio vous allez pouvoir agir, mettre en avant les produits les plus
vendus, mettre en vidence les boutons dachat de manire plus forte, aider les visiteurs
concrtiser leur achat par un droulement plus simple du processus de commande. Nhsitez
pas demander des amis ou connaissances de venir sur votre site et dessayer dacheter
comme visiteur tmoin, ils vous apporteront une mine de renseignements utiles.

Re N14.4

Suprieur 3 %

Entre 2 et 3 %

Infrieur 2 %

Infrieur 1 %

Taux de concrtisation

Nos conseils : Le taux de concrtisation se mesure en divisant le nombre de visiteurs qui ont effectu
un achat par le nombre total de visiteurs. Il volue en fonction de lorigine des visiteurs (clients
existants, trac naturel, achat de mots clefs, newsletter) et galement dans le temps. Un taux de
concrtisation infrieur durablement 2 % ncessite une action nergique de votre part.

Re N14.5

Forte
augmentation

Lgre
augmentation

Stable

Lgre
baisse

Forte
baisse

Evolution du Taux de
concrtisation

Nos conseils : Les volutions du site, sur le plan de lorigine des visiteurs, des produits, des
nouveauts produits ou marketing font changer le taux de concrtisation chaque jour. En surveillant
ces volutions, vous augmentez sensiblement vos chances de satisfaire vos clients.

Panier moyen : les ventes que vous ralisez constituent une source dinformations trs
prcieuses pour vous aider progresser. Quels sont les produits achets ? do viennent les
clients concerns ? combien de produits ont t achets ensemble ? combien de clients
reviennent rgulirement ? Parmi ces informations, lune dentre elle ressort particulirement, le
montant moyen dachat de vos clients. En le faisant progresser (offres groupes, livraison
gratuite pour un montant minimum dachat), vous avez la garantie la fois de satisfaire vos
clients et de dvelopper une activit rentable.

14 recettes pour russir en e-commerce.

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

Re N14.6

Hausse
sensible

Hausse
lgre

Stable

Lgre
baisse

Baisse
sensible

Evolution du panier moyen

Nos conseils : Lvolution du panier moyen constitue un indicateur prcieux de la satisfaction de vos
clients. Il peut tre amen baisser dans certaines circonstances (soldes, promotion...) mais la
tendance gnrale doit tre la hausse.

VOTRE PLAN DACTIONS PERSONNALIS :


Vous avez suivi ce guide et connaissez les critres essentiels dun site e-commerce performant. Vous avez
pris soin dvaluer votre situation actuelle dans chacune des grilles dvaluation an de disposer dune vision
prcise de vos points forts et de vos points faibles.
Il vous reste prendre les actions ncessaires en fonction des notes que vous vous tes attribues !
Pour chacun des critres, si votre note est :

TRS INSUFFISANTE

INSUFFISANTE

Agissez immdiatement pour corriger la situation,


les amliorations de performance seront trs rapides.

Planifiez une action dans le mois,

vous allez profiter dun gain de performance sensible.

MOYENNE

Donnez-vous un dlai de quelques semaines pour agir,

SATISFAISANTE
TRS SATISFAISANTE

Noubliez pas de suivre vos indicateurs dactivit et de performance


rgulirement et de rester vigilant, vous avez dj les clefs pour russir.

prises dans leur ensemble ces amliorations vont avoir un impact significatif.

Et pour vous accompagner dans ce plan dactions, les experts e-commerce Oxatis sont votre
disposition : Si vous hsitez sur linterprtation dun critre, si vous cherchez une solution pour amliorer
votre site, nhsitez pas contacter un conseiller Oxatis. Sans aucun engagement de votre part, il vous
fera proter de son exprience !

Il vous suft de tlphoner au 04.86.26.26.26

14 recettes pour russir en e-commerce.

Ou contactez-nous sur Oxatis.com

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

LES POINTS DONT LA NOTE EST TRS INSUFFISANTE OU INSUFFISANTE


Point

Votre action

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GUIDE OXATIS DE LE-COMMERCE 2014

LES POINTS DONT LA NOTE EST MOYENNE


Point

Votre action

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POINTS SPCIFIQUES DAMLIORATION


Rapidit : ..............................................................................................................................................................................
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Rfrencement naturel : .....................................................................................................................................................
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Site mobile : ........................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................
Places de march : .............................................................................................................................................................
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Nbre de moyens de paiement : ..........................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................
Nbre de modes de livraison : .............................................................................................................................................
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Campagne SMS : ................................................................................................................................................................
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Autre(s) : ...............................................................................................................................................................................
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Ils tmoignent de leur russite !


Oxatis nous permet d'obtenir d'excellents rsultats en rfrencement.
Il est trs facile de raliser des pages apprcies par Google.
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