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DU TITRE PROFESSIONNEL
Niveau III
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SOMMAIRE
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T2SI TP-00485 REAC 08 19/03/2013 19/03/2013 3/38
Introduction
Une enqute qualitative de lemploi, mene auprs danciens stagiaires ayant suivi une formation menant
au titre T2SI au cours des annes 2010 et 2011 a permis une analyse fine de lactivit et des
environnements techniques dans lesquels exercent aujourdhui ces professionnels. Elle apporte galement
un clairage sur leur volution.
Ces travaux et les enqutes menes auprs des professionnels du secteur ont amen une actualisation
et un regroupement de certaines comptences.
Le primtre des trois activits de la version 2008 du titre reste pertinent. La gnralisation des
technologies de virtualisation et la croissance du client lger suggre la dfinition de nouvelles
comptences ddies ces environnements techniques dans lactivit Intervenir et assurer le support
sur les serveurs dapplications .
Le rfrentiel europen des comptences (European e-Competence Framework 2.0) a t pris en compte
dans cette rvision.
Ancien TP Nouveau TP
TECHNICIEN(NE) SUPERIEUR(E) DE SUPPORT Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en
EN INFORMATIQUE Informatique
INTERVENIR ET ASSISTER A DISTANCE EN Intervenir et assister en centre de services sur
CENTRE DE SERVICES INFORMATIQUES l'environnement de travail utilisateur
INTERVENIR ET ASSISTER SUR LES Intervenir et assurer le support sur les systmes et
SYSTEMES ET LES RESEAUX INFORMATIQUES les rseaux informatiques
INTERVENIR ET ASSISTER SUR LES Intervenir et assurer le support sur les serveurs
APPLICATIONS INFORMATIQUES d'applications
TRANSVERSES
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Vue synoptique de lemploi-type
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FICHE EMPLOI TYPE
Dans les petites et moyennes structures, il (elle) peut tre responsable d'une quipe de techniciens, tre
identifi(e) comme responsable technique, ou occuper la fonction dadministrateur de systme
informatique.
Il (elle) est garant(e) du suivi de bout en bout de la demande du client ou de l'utilisateur.
Lexercice du mtier peut prsenter des possibilits d'astreintes, de travail en horaires dcals et les jours
non ouvrs.
Il (elle) est en relation avec des utilisateurs, des techniciens de premier niveau, des administrateurs
systmes, rseaux, bases de donnes et messageries, des dveloppeurs ou des spcialistes du
paramtrage d'application.
Secteurs dactivit et types demplois accessibles par le dtenteur du titre (rubrique RNCP)
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- Technicien de maintenance de systmes en informatique
- Administrateur systme et rseau
- Superviseur help desk en informatique
Nant
Nant
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Liste des activits types et des comptences professionnelles
Mobiliser un comportement orient client et une posture de service dans son activit dassistance et de
support en informatique
Adapter sa communication orale dans son activit dassistance et de support en informatique
Etablir et mettre jour la documentation technique
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FICHE ACTIVIT TYPE
N 1
A partir d'une demande, le Technicien Suprieur de Support en Informatique ralise et assure l'assistance
et le support technique sur l'environnement de travail utilisateur, afin de garantir la qualit et la continuit
dfinies dans le contrat de service.
Il qualifie les incidents, les rsout ou les fait remonter en ayant recours si ncessaire aux ressources
internes ou externes.
Il assiste, conseille et rpond aux demandes des utilisateurs.
Il alimente un systme de gestion des connaissances fond sur la rcurrence d'erreurs courantes.
Il utilise et fait voluer les scripts de questionnement.
Il assure le suivi de la gestion des configurations logicielles et matrielles.
Il exerce dans le respect des processus et procdures tablis (ITIL).
Il utilise des outils de prise de contrle distance.
Il met en uvre des machines virtuelles.
Il utilise un logiciel de gestion d'incidents et de gestion de parc.
Il exerce cette activit en centre de services (point de contact central entre lutilisateur et les services
informatiques), et intervient distance et proximit.
Les demandes peuvent concerner l'utilisation, l'installation, la configuration, la mise jour du poste de
travail et les accs aux ressources.
A l'exception des petites structures, il rend compte de son action un responsable technique.
Lexercice du mtier peut prsenter des possibilits d'astreintes, de travail en horaires dcals et les jours
non ouvrs.
Le Technicien Suprieur de Support en Informatique a pour interlocuteurs :
- le responsable technique ou le superviseur du centre de services ;
- le client ou l'utilisateur, l'origine de la demande ;
- les experts techniques.
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Liste des comptences professionnelles de lactivit type
Mobiliser un comportement orient client et une posture de service dans son activit dassistance et de
support en informatique
Adapter sa communication orale dans son activit dassistance et de support en informatique
Etablir et mettre jour la documentation technique
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FICHE ACTIVIT TYPE
N 2
Le Technicien Suprieur de Support en Informatique diagnostique et rsout les incidents sur les systmes
et rseaux de faon immdiate ou diffre et contribue leur volution afin de garantir la qualit et la
continuit du systme informatique dfinies dans le contrat de service.
Lexercice du mtier peut prsenter des possibilits d'astreintes, de travail en horaires dcals et les jours
non ouvrs.
Le Technicien Suprieur de Support en Informatique a pour interlocuteurs :
- le responsable technique ou le superviseur du centre de services ;
- le client ou l'utilisateur, l'origine de la demande ;
- les experts techniques.
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Liste des comptences professionnelles de lactivit type
Mobiliser un comportement orient client et une posture de service dans son activit dassistance et de
support en informatique
Adapter sa communication orale dans son activit dassistance et de support en informatique
Etablir et mettre jour la documentation technique
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FICHE ACTIVIT TYPE
N 3
Lexercice du mtier peut prsenter des possibilits d'astreintes, de travail en horaires dcals et les jours
non ouvrs.
Le Technicien Suprieur de Support en Informatique a pour interlocuteurs :
- le responsable technique ou le superviseur du centre de services ;
- les administrateurs rseau, bases de donnes, messageries et applicatifs ;
- le client ou l'utilisateur, l'origine de la demande.
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Liste des comptences professionnelles de lactivit type
Mobiliser un comportement orient client et une posture de service dans son activit dassistance et de
support en informatique
Adapter sa communication orale dans son activit dassistance et de support en informatique
Etablir et mettre jour la documentation technique
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 1
La mise en uvre de cette comptence s'appuie gnralement sur un outil de gestion d'assistance (ou de
Help Desk), dans un service d'assistance.
Le traitement de la demande requiert les moyens de communication courants, et un outil de prise de
contrle distance.
Dans le cas d'un service interne, le technicien peut se dplacer auprs de l'utilisateur.
En classifiant et en rpertoriant les incidents, le TSSI permet de reprer les incidents graves ou rcurrents
sans solution connue et contribue la gestion des problmes.
Critres de performance
Connaissance des processus de gestion des incidents et de gestion des problmes au sens ITIL
Connaissance des spcificits de chaque environnement technique
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 2
Dans le cadre d'une opration planifie ou la demande dun utilisateur, installer et configurer un poste de
travail fixe ou mobile, effectuer les mises jour logicielles, vrifier la conformit du fonctionnement et
mettre jour le systme de gestion de parc, dans le respect des procdures tablies.
Cette comptence est sollicite aussi bien lors des installations et mises jour qu' la suite de
dpannages ncessitant une rinstallation complte du poste.
Si l'opration d'installation est rptitive, elle se droule selon une procdure teste et valide.
Pour une mise jour logicielle du poste, il existe une procdure permettant un retour l'tat antrieur.
Critres de performance
Connaissance de lensemble des couches dun systme (matriel, BIOS, systme et applicatifs)
Connaissance de base des directives europennes relatives la gestion des dchets lectriques et
lectroniques
Installer, configurer et tester un systme dexploitation, une suite de logiciels bureautiques et de scurit
Crer, configurer et manipuler des machines virtuelles
Paramtrer un poste de travail en tenant compte des conomies dnergie
Prvoir et configurer les modalits de mise jour des logiciels
Effectuer un retour ltat dorigine aprs une installation ou une mise jour
Utiliser un logiciel de gestion de parc
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 3
Dans le cadre dune opration planifie, effectuer la configuration du poste client, raliser la connexion au
rseau physique en tenant compte du systme de communication filaire ou sans fil puis vrifier le bon
fonctionnement.
En tenant compte du plan d'adressage de l'entreprise, configurer l'accs au rseau et aux ressources
partages. A partir dune demande dun utilisateur, rtablir laccs au rseau ou une ressource partage.
La connectivit rseau d'un poste de travail fixe et surtout mobile est souvent multiple : rseau cbl ou
diffrentes technologies de rseaux sans fil. Le technicien sait configurer chacune des ces connectivits et
comment les faire cohabiter et passer de l'une l'autre.
En centre de services, le technicien sera souvent amen assister les utilisateurs dans leur utilisation des
ressources partages.
Critres de performance
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 4
En centre de services et partir des demandes portant sur l'environnement de travail et les outils
informatiques, assister les utilisateurs afin de leur proposer une solution temporaire ou dfinitive, voire de
contournement, en sassurant que les objectifs de lassistance ont t atteints.
A la suite d'volutions planifies, rdiger des notes et des modes opratoires, transmettre des consignes
oralement ou par crit, afin d'aider les utilisateurs prendre en compte leur nouvel environnement de
travail et les rendre plus autonomes.
L'assistance porte sur les problmes lis l'utilisation courante des outils informatiques mis la disposition
des utilisateurs, tant sur le plan matriel que logiciel.
Cette comptence sexerce en respectant le cadre du contrat de service et en rendant compte des
interventions de manire formalise.
Critres de performance
Connaissance de lorganisation dun centre de services (au sens ITIL) et des phases dune intervention
dassistance
Connaissance des fonctions avances des outils bureautiques
Connaissance de la configuration et de lutilisation dun client de messagerie
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 5
Installer et utiliser des logiciels sans erreur dinterprtation des consignes et des messages fournis par
linterface ou laide en ligne. Comprendre une documentation technique. Poser un problme technique ou
une question commerciale en anglais crit ou oral auprs des fournisseurs, des diteurs de logiciels, des
constructeurs. Dans le cadre de sa veille technologique, rechercher des informations en anglais sur
Internet.
Afin d'tre oprationnel dans l'emploi, et par rapport au Cadre Europen Commun de Rfrence pour les
Langues, utiliser l'anglais au niveau B1 en comprhension de l'crit, au niveau A2 en comprhension de
l'oral, et au niveau A2 en expression crite et orale.
Cette comptence est mobilise quotidiennement, les logiciels et outils utiliss dans le cadre des tches
courantes de lexploitation informatique sont le plus souvent fournis en anglais, et noffrent pas toujours de
version francise. Ponctuellement, les questions techniques complexes ncessitent dlargir la recherche
de rponses aux communauts internationales dutilisateurs.
Critres de performance
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 6
Le technicien suprieur de support en informatique intervient sur tout lment passif ou actif du rseau et
assure le bon fonctionnement du rseau conformment au contrat de service.
Le dysfonctionnement d'un service rseau peut tre signal par les utilisateurs ou des techniciens, ou par
une remonte dalarme si une supervision de rseau est installe.
Critres de performance
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 7
A partir d'une demande d'volution, prendre des mesures contre les intrusions, les fraudes et les atteintes
la scurit, configurer ou mettre en uvre les ressources ncessaires la politique de scurit de
l'entreprise.
A partir du signalement d'un dysfonctionnement li la scurit, tablir un diagnostic, remdier ou faire
remdier au dfaut, et vrifier la conformit du fonctionnement aux spcifications en termes de
performances et de scurit.
Les dfauts peuvent provenir de dfaillances matrielles, de blocages dus aux paramtres de scurit ou
d'actions malveillantes.
Le TSSI intervient sur les quipements dinterconnexion, et les systmes offrant des services et fonctions
de scurit.
Il sappuie sur un document dcrivant la politique de scurit de lentreprise.
Il ne prend pas de dcisions sur lattribution de nouveaux droits ou sur une volution de la politique de
scurit, il doit, dans ce cas, faire remonter la demande un dcideur.
Critres de performance
Configurer, tester et dpanner des listes daccs sur les quipements dinterconnexion (routeurs,
commutateurs)
Configurer, tester et dpanner un systme de translation d'adresses IP (NAT)
Administrer les accs distants scuriss des PC itinrants et des autres quipements mobiles (VPN)
Configurer, tester et dpanner un service de filtrage IP (pare-feu)
Configurer, tester et dpanner les systmes de protection d'accs Internet (serveur proxy, antivirus, anti
spam)
Maintenir une connexion sans fil scurise
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 8
A partir d'un dysfonctionnement signal par un client ou dune alerte issue dun systme de supervision,
valuer le degr de gravit et d'urgence de lincident, dpanner un serveur afin d'assurer la continuit de
service. A partir dune demande dintervention ou dvolution, administrer un serveur en tenant compte de
l'infrastructure rseau et de la documentation technique du serveur. Mettre jour ou faire voluer un
serveur.
Cette comptence peut tre mise en uvre lors dune intervention planifie ou suite au signalement dun
dysfonctionnement ou dune anomalie, sur tous les types de serveurs en exploitation.
Les demandes portent sur la surveillance quotidienne, la mise jour ou la restauration du serveur, lajout,
le paramtrage et la maintenance de services rseau.
Critres de performance
Participer la mise en uvre dun plan de maintenance prventive (test des solutions de secours)
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 9
Dans le contexte d'un annuaire de rseau en exploitation, partir d'une demande d'volution ou d'un
incident, intervenir sur la gestion des objets en conformit avec les caractristiques fournies par le cahier
des charges et dans le respect de la politique de scurit de l'entreprise, afin dassurer la continuit de
service.
Cette comptence est lie aux stratgies de scurit informatique mises en place par l'entreprise. Elle est
mobilise lorsque les utilisateurs rencontrent des problmes d'accs aux ressources ou d'authentification,
ou lors de demande de modifications du service dannuaire.
Le TSSI peut aussi tre amen installer ou remplacer un serveur dannuaire dans une entreprise cliente.
Critres de performance
Participer la mise en uvre dun plan de maintenance prventive : test des solutions de secours, mise
en uvre et suivi du plan de sauvegarde et de reprise
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 10
Dans le cadre du dploiement de postes de travail ou d'une application, certaines tches rptitives telles
que les modifications de l'annuaire sont automatises l'aide de scripts.
Les scripts d'installation fournis peuvent ncessiter une adaptation l'environnement local, et le technicien
doit alors comprendre et modifier ces scripts. Il peut aussi s'agir de scripts de connexion.
Critres de performance
Les scripts fournis par un tiers sont correctement adapts et mis en uvre
Les scripts sont tests, valids et fonctionnent correctement
Les scripts sont documents, diffusables et rutilisables
Les scripts prennent en compte les rgles de scurit
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 11
Dans le cadre d'une intervention planifie, crer les images des postes de travail et les procdures de
dploiement, puis dployer ou faire dployer les postes clients du rseau d'entreprise en prenant en
compte les contraintes d'organisation, puis tester le bon fonctionnement des ressources installes.
Au quotidien, valider les mises jour logicielles disponibles puis les dployer ou les faire dployer.
Cette comptence s'applique chaque fois qu'une entit renouvelle ou tend son parc informatique.
Elle s'applique rgulirement lors des mises jour logicielles ou ponctuellement lors de la rinstallation
d'un poste la suite d'un incident.
Critres de performance
Informer les utilisateurs avant toute volution, dgradation ou interruption d'un service
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 12
A partir d'un cahier des charges, mettre en place un environnement hte de virtualisation de systmes
d'exploitation et d'applications, des fins de test, de validation ou de mise en exploitation.
Intervenir sur un environnement de virtualisation en production, en rponse une demande d'volution ou
d'optimisation, ou partir du signalement d'un dysfonctionnement.
Les services informatiques recourent la virtualisation de machines clientes ou serveurs, afin de rduire
les cots de possession dinfrastructures. Cela permet galement l'exploitation optimise des machines et
des systmes, ainsi que le dploiement et la reconfiguration rapide de nouvelles plateformes.
Le TSSI doit tre familiaris avec la mise en uvre dau moins un environnement de virtualisation et en
avoir compris les concepts.
Critres de performance
Installer et paramtrer un logiciel de virtualisation (superviseur ou hyperviseur) sur une machine hte
Installer les systmes d'exploitation et les applications sur une machine virtuelle
Installer un outil de gestion centralis denvironnement virtuel
Grer la configuration dun serveur de machines virtuelles : configuration du rseau, gestion des disques,
gestion de la mmoire et des ressources physiques
Relier les machines virtuelles un rseau virtuel ou rel
Effectuer des migrations de machines virtuelles
Manipuler les machines virtuelles
Diagnostiquer et dpanner un dysfonctionnement en environnement de virtualisation
Reprer l'impact de la virtualisation sur la consommation d'nergie et l'optimisation des quipements
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 13
A partir d'un cahier des charges, installer et configurer le serveur de clients lgers, configurer le client, et
intgrer une application dans cet environnement. Documenter les diffrentes interventions.
A partir du signalement d'un dysfonctionnement par un utilisateur du client lger, tablir un diagnostic,
remdier ou faire remdier au dfaut.
Les infrastructures de clients lgers sont des solutions frquentes en entreprise lorsque les services
informatiques cherchent rduire les cots de possession du parc informatique, ainsi que les cots de
gestion, dadministration et de support technique lis aux postes de travail.
Le TSSI doit tre familiaris avec la mise en uvre dau moins une solution de clients lgers et en avoir
compris les concepts.
Critres de performance
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 14
Le technicien est frquemment sollicit par les utilisateurs pour des questions relatives leur messagerie.
Il peut s'agir de demandes lies l'utilisation des fonctionnalits du systme messagerie, la gestion des
comptes, aux rgles d'affectation des boites aux lettres et des adresses de messagerie ou la politique de
scurit.
Il peut aussi tre sollicit pour des tches lies l'administration du serveur et de la base, telles que des
sauvegardes, extension de disque dur.
Critres de performance
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T2SI TP-00485 REAC 08 19/03/2013 19/03/2013 30/38
FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 15
A partir d'une procdure, mettre en production une nouvelle application et effectuer la recette avec le
client.
A partir du signalement d'un incident par un client ou d'une alerte technique sur une architecture
informatique distribue n-tiers, identifier la nature de l'lment en cause, puis prendre ou faire prendre les
actions ncessaires afin d'en rtablir le fonctionnement conformment aux accords de service.
Critres de performance
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 16
A partir des contrats passs entre le fournisseur de services de support et le client, suivre les indicateurs
de qualit et les tableaux de bord, reprer et analyser les carts, suggrer des solutions au fournisseur et
au client afin d'amliorer en continu la qualit du service.
Cette comptence est applique de faon transverse l'ensemble de activits du technicien, qui rend
compte des performances des services fournis aux clients.
Elle est plus particulirement sollicite lors de toute volution des comptes clients et de toute modification
des contrats de service.
Critres de performance
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FICHE COMPTENCE PROFESSIONNELLE
N 17
A partir d'une demande de l'entreprise ou du service informatique, raliser une veille technologique afin
d'valuer des quipements et des logiciels rpondant des besoins nouveaux.
Pour maintenir ses comptences et sa capacit oprationnelle dans lemploi, assurer sa veille
technologique et son autoformation en tenant compte des volutions technologiques et de l'mergence des
nouvelles techniques.
La mise en uvre de cette comptence se fait en parallle des autres comptences ou des moments
planifis pour les priodes de formation.
Le TSSI dveloppe une attitude de veille active lui permettant d'tre inform au plus tt des volutions
environnementales ou techniques pouvant impacter le systme informatique, en utilisant toutes les
sources disponibles (rseaux socioprofessionnels, communauts d'utilisateurs, diteurs, constructeurs).
Critres de performance
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FICHE DES COMPTENCES TRANSVERSALES DE LEMPLOI TYPE
Dans le cadre du service dassistance et de support en informatique, savoir couter la demande dun client
et rpondre de manire courtoise et professionnelle. Sadapter au client pour le conseiller dans le choix
dun service ou dun produit. Ecouter la demande pour reprer les besoins non exprims et aider le client
les formuler.
Critres de performance
Dans le cadre du service dassistance et de support en informatique, adapter son mode de communication
en fonction des situations et des interlocuteurs. Poser des questions, reformuler, communiquer des
informations et exprimer des ides, prsenter ou rapporter oralement les principaux lments dun dossier,
dune tude, en adaptant son niveau de langage et son vocabulaire linterlocuteur (utilisateur ou
professionnel de linformatique).
Critres de performance
Critres de performance
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Glossaire du REAC
Activit type
Une activit type rsulte de lagrgation de tches (ce quil y a faire dans lemploi) dont
les missions et finalits sont suffisamment proches pour tre regroupes.
Comptence professionnelle
La comptence professionnelle se traduit par une capacit combiner un ensemble de
savoirs, savoir faire, comportements, conduites, procdures, type de raisonnement, en
vue de raliser une tche ou une activit. Elle a toujours une finalit professionnelle. Le
rsultat de sa mise en uvre est valuable.
Comptence transversale
La comptence transversale dsigne une comptence gnrique commune aux
diverses situations professionnelles de lemploi type. Parmi les comptences
transversales, on peut recenser les comptences correspondant :
des savoirs de base,
des attitudes comportementales et/ou organisationnelles.
Critre de performance
Un critre de performance sert porter un jugement dapprciation sur un objet en
termes de rsultat(s) attendu(s) : il revt des aspects qualitatifs et/ou quantitatifs.
Emploi type
Lemploi type est un modle demploi reprsentatif dun ensemble demplois rels
suffisamment proches, en termes de mission, de contenu et dactivits effectues, pour
tre regroupes : il sagit donc dune modlisation, rsultante dune agrgation critique
des emplois.
Savoir
Un savoir est une connaissance mobilise dans la mise en uvre de la comptence
professionnelle ainsi quun processus cognitif impliqu dans la mise en uvre de ce
savoir.
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Savoir-faire organisationnel
Cest un savoir et un savoir-faire de lorganisation et du contexte impliqus dans la mise
en uvre de lactivit professionnelle pour une ou plusieurs personnes.
Savoir-faire relationnel
Cest un savoir comportemental et relationnel qui identifie toutes les interactions
socioprofessionnelles ralises dans la mise en uvre de la comptence
professionnelle pour une personne. Il sagit didentifier si la relation sexerce : ct de
(sous la forme dchange dinformations) ou en face de (sous la forme de ngociation)
ou avec (sous la forme de travail en quipe ou en partenariat etc.).
Savoir-faire technique
Le savoir-faire technique est le savoir procder, savoir oprer mobiliser en utilisant
une technique dans la mise en uvre de la comptence professionnelle ainsi que les
processus cognitifs impliqus dans la mise en uvre de ce savoir-faire.
Titre professionnel
La certification professionnelle dlivre par le ministre charg de l'emploi est appele
titre professionnel . Ce titre atteste que son titulaire matrise les comptences,
aptitudes et connaissances permettant l'exercice d'activits professionnelles qualifies.
(Article R338-1 et suivants du Code de lEducation).
Libell rduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise jour Page
T2SI TP-00485 REAC 08 19/03/2013 19/03/2013 36/38
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Article L 122-4 du code de la proprit intellectuelle
"Toute reprsentation ou reproduction intgrale ou partielle faite sans le consentement
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