Guide DoYouSpeakTouriste

Le guide en ligne pour réussir l’accueil des touristes
L’application pour vous référencer et vous faire connaître POUR MIEUX ACCUEILLIR
gratuitement auprès de la clientèle touristique étrangère LA CLIENTÈLE TOURISTIQUE
Professionnels du tourisme et des loisirs,
commerçants, vous parlez une ou plusieurs
langues étrangères ?
P5
P7
La qualité de l’accueil, de l’information et des services réservés aux

visiteurs des destinations touristiques reste un enjeu majeur en P9
termes de fidélisation et de notoriété. C’est encore plus vrai face aux
difficultés rencontrées par le secteur du tourisme en 2016.
P 11
Les plans de relance et d’accompagnement mis en place au niveau
régional mettent notamment l’accent sur les notions d’accueil et
d’interculturalité. Mieux connaître et comprendre les visiteurs de la P 13
destination, leurs besoins et leurs attentes permet à chacun de tou-
jours mieux les recevoir.
P 15
Le Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France (CRT), premier
opérateur touristique de la destination, et la Chambre de Commerce et
d’Industrie Paris Île-de-France (CCI) s’engagent pour l’amélioration de P 17
la qualité de la destination à travers le dispositif Do you speak touriste ?
• Ce guide détaille les informations clés sur 18 nationalités représen- P 19
tant 88,5 % des visiteurs de la destination. Cette année, la clientèle
Mexicaine intègre ces données.
• L’application Yes I speak touriste s’adresse aux touristes non franco P 21
phones. Elle permet aux professionnels de renseigner les langues
étrangères maîtrisées dans leur site, et de les communiquer auprès P 23
Sous la forme d’une carte interactive, de la clientèle.
www.yesispeaktouriste.com
permet aux visiteurs étrangers de découvrir Avec ces 2 outils, le CRT et la CCI vous procurent des clés pour mieux
accueillir les clientèles touristiques. P 25
les commerces qui pourront les accueillir dans leur langue.
Nous espérons que vous leur ferez vivre non seulement un séjour
réussi à Paris Île-de-France, mais surtout une expérience touristique P 27
inoubliable qu’ils voudront revivre et partager.
Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour être référencé P 29
sur ce site innovant et totalement gratuit
P 31
www.yesispeaktouriste.com Guide édité par le Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France (CRT) dans le cadre de l’opération
“Do you speak touriste” menée en partenariat avec la Chambre de Commerce et d’Industrie
Paris Île-de-France. 11, rue du Faubourg Poissonnière - 75009 Paris.
Directeur de la publication : Frédéric Valletoux, Président du CRT.
Coordination CRT : Direction de la Communication et des Contenus et Direction de la Qualité.
P 33
Réalisation : SAUVAGES. Photos : CRT IDF/Tripelon-Jarry.
Imprimé en France par Groupe des Imprimeries Morault, juin 2017.
Les données contenues dans ce guide sont extraites de : P 35

•D
ispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains et sur les aires d’autoroutes
CRT Paris Île-de-France, ADP, SAGEB, SVD, EUROSTAR, APRR, COFIROUTE, SANEF, SAPN,
EUROLINES, OUIBUS (BVA) – résultats 2016
P 37
•D
ispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs
CRT Paris Île-de-France (GMV Conseil Marketing)
Résultats 2012-2013-2014-2015-2016
P 39
DES TOURISTES À DOMICILE “ Ils n’aiment pas être considérés
LES FRANÇAIS
comme des touristes dans leur capitale
”
La première clientèle touristique : RYTHME DES REPAS SHOPPING
59,1 % de la clientèle globale •P
etit-déjeuner : 7h-9h • Considèrent le shopping comme une étape
obligatoire
•D
éjeuner : 12h-14h
95,7 % de • Apprécient de faire du lèche-vitrines et de
repeaters •D
îner : à partir de 19h30-20h profiter d’expériences sensorielles dans
les magasins de luxe notamment
• Limitent généralement leurs achats à des
4,3 % de souvenirs de Paris Île-de-France et plutôt
primo-visiteurs bon marché
GASTRONOMIE
42,3 % 3,2 nuits •N
e viennent pas pour la gastronomie
voyagent de durée moyenne GESTION DE L’ATTENTE
seuls du séjour • Assimilent la gastronomie à Paris Île-de-
France à quelques grands restaurants de •
Se détournent facilement des lieux les
luxe plus touristiques lorsque l’attente est trop
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR longue
•
Privilégient l’ambiance, la proximité de
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES leurs lieux de visite ou d’hébergement • Apprécient de réserver sur Internet des
• Proposez des prestations qui sortent des sentiers billets horodatés
battus 63,4 % Se promener / flâner • Souhaitent être informés en temps réel du
• Offrez des services leur permettant d’être autonomes temps d’attente
• Soyez attentifs aux détails pour une clientèle touris- •R
echerchent des lieux pour s’asseoir
tique peu impactée par l’effet de dépaysement 61,4 % Visites de musées / monuments DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE • Attendent davantage de caisses automa-
•P
ermettez-leur de s’exprimer tiques
• Utilisent Internet pour planifier leur séjour
et apprécient la lecture de recommanda-
37,7 % Shopping tions d’internautes QUALITÉ / PRIX
• Consultent des applications de géoloca- • Font plus attention à leurs dépenses que
lisation sur place sur leur smartphone ou les touristes étrangers
tablette
Ce qui les distingue des autres nationalités •
Postent rarement des commentaires,
• Sont particulièrement sensibles au rapport
qualité/prix
• Assister à des spectacles et des concerts positifs ou négatifs, sur des sites de
partage d’avis • Considèrent toutes les activités comme
chères, en particulier en comparaison avec
le reste de la France
•P
erçoivent certains tarifs comme abusifs
D’OÙ VIENNENT-ILS ? TOP 3 DES SITES VISITÉS •R
echerchent les bons plans
Auvergne-Rhône-Alpes : 14,1 % ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT

Hauts-de-France : 11,1 % •
Utilisent principalement les transports SÉCURITÉ
en commun qui desservent les principaux
Nouvelle-Aquitaine : 10,1 % sites • Sont vigilants, notamment dans les trans-
ports en commun et les lieux fortement
Grand-Est : 9,2 % • Sont peu utilisateurs du taxi perçu comme fréquentés
Pays de la Loire : 9,0 % 24,3 % 18,8 % 16,7 % trop cher
• Se disent rassurés par la présence des
Tour Eiffel Sacré-Cœur Notre-Dame • Recherchent la facilité et le paiement par forces de sécurité et les contrôles à l’en-
de Paris carte bancaire trée des sites touristiques
Ce qui les distingue des autres nationalités

• Connaisseurs de Paris Île-de-France,
ils visitent moins de sites DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
LES FRANÇAIS 5
CONNAISSEURS ET RELAX “ Ils recherchent l’authenticité et l’ambiance locale
”
LES BRITANNIQUES
La 1re clientèle touristique internationale : RYTHME DES REPAS SHOPPING
10,6 % des touristes •P
etit-déjeuner : 7h30-8h30 •
Sont peu intéressés par le shopping à
Paris Île-de-France
•D
éjeuner : 12h-13h
62,0 % de • Font des achats liés à la gastronomie :
repeaters
•D
îner : 18h-19 h champagne, alcool, fromage, chocolat
38,0 % de
primo-visiteurs •
Réservent souvent leurs achats pour
les magasins duty free des aéroports
28,2 % 3,4 nuits GASTRONOMIE

GESTION DE L’ATTENTE
voyagent de durée moyenne •
Apprécient particulièrement cet aspect
en famille du séjour de leur séjour • Anticipent souvent l’attente et ne sont
•
Recherchent des lieux authentiques et pas surpris
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR typiques • Attendent une bonne organisation et une
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES • Font attention au décor et à la vue pro- bonne gestion
•N
’hésitez pas à vous présenter par votre prénom posés • Souhaitent avoir de l’information sur le
• Portez une attention particulière au sourire et à 71,7 % Visites de musées / monuments •Attendent des explications et des conseils temps d’attente
l’amabilité sur les plats, les vins et leurs accords • Aimeraient recevoir des brochures infor-
matives
• Proposez des conseils personnalisés en fonction • Se disent intéressés par des dégustations,
de leur situation
69,1 % Se promener / flâner
voire des cours de cuisine
• Proposez une dimension ludique, notamment dans
l’offre culturelle
QUALITÉ / PRIX
45,1 % Shopping • Estiment que les coûts sont comparables
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE aux autres grandes capitales européennes
•
Technophiles, ils voyagent avec smart- •
Critiquent les tarifs dans les zones
phone et tablette très touristiques, en particulier ceux de la
Ce qui les distingue des autres nationalités restauration
•
Sur place ils se servent principalement
• Visites de parc d’attractions de la géolocalisation • Les familles sont plus souvent obligées
de faire des compromis pour maîtriser
• L aissent des avis sur les sites dédiés leur budget
QUELQUES MOTS EN ANGLAIS TOP 3 DES SITES VISITÉS
Bonjour Bienvenue ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT

"Good morning" "Welcome" • Se déplacent plutôt à pied ou en trans- SÉCURITÉ
(matin) ports en commun, plus rarement en taxi
Merci •
Ne se sentent pas particulièrement en
"Good afternoon" •
Attendent un service professionnel et insécurité
"Thank you" efficace
48,7 % 39,7 % 35,5 %
(après-midi)
• Rassurés par la présence visible des forces
•S
’attendent à trouver des accès facilités de sécurité
"Good evening" Au revoir Tour Eiffel Notre-Dame Arc de triomphe
(soir) de Paris
"Good bye"
Je vous souhaite un bon séjour :

"I wish you have a nice stay" Ce qui les distingue des autres nationalités
• Moins de sites visités, sauf Disneyland® Paris
DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
LES BRITANNIQUES 7
EXALTÉS ET EXIGEANTS “ Très directs et de contact facile, ils utilisent aisément le prénom
”
LES AMÉRICAINS
La 2e clientèle touristique internationale : RYTHME DES REPAS SHOPPING
etit-déjeuner : 7h-8h • Voient dans les Grands Magasins et les
boutiques de luxe des lieux de visite im-
•D
éjeuner : 12h-13h prégnés de culture française
59,9 % de •D
îner : à partir de 18h
40,1 % de primo-visiteurs • Apprécient l’architecture et la décoration
repeaters des magasins
• Achètent des produits variés, du souvenir
GASTRONOMIE de Paris aux produits de luxe
• Les cafés et brasseries parisiens font par- •
Cherchent de préférence à rapporter
31,8 % 5,3 nuits tie de la visite à Paris Île-de-France, no- quelque chose de typique qu’ils ne trouve-
raient pas chez eux
voyagent de durée moyenne tamment pour l’atmosphère et le décor
en couple du séjour
• Se montrent sensibles à la fumée en pro-
venance des espaces fumeurs
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR • Privilégient le repas gastronomique plutôt
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES le soir et déjeunent à proximité de leurs GESTION DE L’ATTENTE
• Portez une attention particulière aux évaluations activités de la journée • Se sont préparés à l’attente qui fait partie
des touristes, notamment sur internet 93,5 % Visites de musées / monuments • Optent facilement pour les food trucks et d’un séjour dans une grande ville touris-
tique
•P
roposez des prestations plutôt “haut de gamme” la vente à emporter
• Apprécient les fromages et les vins, et • Apprécient les efforts entrepris pour amé-
•O
ffrez des prestations full service liorer le confort pendant l’attente : abris,
•
Soyez très attentifs à la qualité de l’accueil, 89,5 % Se promener / flâner souhaitent goûter aux spécialités gastro-
nomiques points d’eau, bancs
à l’enthousiasme et au sourire • Aiment être informés : temps d’attente,
• Se disent intéressés par des cours de dé-
• Prenez en compte leurs besoins spécifiques à toutes gustation, notamment de vin brochures diverses
les étapes du séjour 69,2 % Visites de parcs / jardins
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
•
Technophiles, ils voyagent avec smart- QUALITÉ / PRIX
Ce qui les distingue des autres nationalités phone et tablette
• Marchés, brocantes • Souhaitent se faire plaisir et ne pas se
•A
pprécient le Wi-Fi gratuit limiter
• Découverte de la gastronomie
• Shopping • Utilisent principalement des applications • Se disent dans l’ensemble satisfaits du
de géolocalisation et d’informations rapport qualité/prix
•
Actifs sur les réseaux sociaux, ils par-
tagent facilement leurs impressions de
QUELQUES MOTS EN ANGLAIS TOP 3 DES SITES VISITÉS voyage
Bonjour Bienvenue
"Good morning" "Welcome" ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT SÉCURITÉ
(matin) • Utilisateurs de taxi, notamment pour leurs
Merci transferts depuis et vers les aéroports • Apprécient la présence visible des forces
"Good afternoon" "Thank you" de sécurité
(après-midi) •
Attendent des chauffeurs de taxi de
• Aiment être informés des mesures mises
"Good evening" Au revoir
76,8 % 71,4 % 64,0 % l’amabilité et de la serviabilité (bagages)
en place pour assurer la sécurité
•
Apprécient particulièrement d’être ac-
(soir)
"Good bye" Tour Eiffel Notre-Dame Musée du Louvre cueillis en anglais
de Paris
•
Remarquent un manque d’accessibilité,
Je vous souhaite un bon séjour : Par rapport aux autres nationalités, notamment pour les personnes se dé-
"I wish you have a nice stay" ils apprécient davantage plaçant en fauteuil roulant, avec comme
• Musée d’Orsay point de comparaison l’Amérique du Nord
• Arc de triomphe DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
• Château de Versailles LES AMÉRICAINS 9
AFICIONADOS ET CHALEUREUX “ Ne pas hésiter à les mettre en garde sur les plages horaires
”
LES ESPAGNOLS “ 30 % d’entre eux voyagent en famille
”
etit-déjeuner : 7h-9h • Considèrent Paris comme la capitale du
shopping
•D
éjeuner : 14h-16h
54,6 % de • Limitent souvent leurs achats à des sou-
repeaters
•D
îner : 21h-23h venirs à des niveaux tarifaires abordables
45,4 % de
primo-visiteurs
• Aiment visiter les quartiers commerçants
et les grands magasins

voyagent de durée moyenne • Cherchent à (re)découvrir les classiques de
en famille du séjour la cuisine française GESTION DE L’ATTENTE
•A
pprécient les cuisines régionales • Souhaitent pouvoir acheter leurs billets
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR par avance sur Internet et sont intéressés
• Sont intéressés par des activités autour par leur dématérialisation
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES de la découverte de la gastronomie ou de
•S
oyez précis sur les plages horaires d’ouverture l’œnologie •
Apprécient particulièrement les anima-
•P
roposez un accueil généreux et personnalisé 80,7 % Visites de musées / monuments tions proposées dans les files d’attente
•P
erçoivent l’attente comme inévitable
• Portez une attention particulière à leurs enfants
s’ils voyagent en famille •
Souhaitent être informés du temps
•
Donnez de l’information en espagnol car ils ne 50,1 % Se promener / flâner
d’attente
pratiquent pas toujours bien l’anglais
•
Utilisent beaucoup les différents outils
numériques mis à disposition
41,2 % Visites de parcs / jardins • Sont rassurés par les commentaires qu’ils QUALITÉ / PRIX
peuvent trouver sur différents forums ou • Sont plus sensibles aux prix que d’autres
sites d’avis en ligne nationalités
Ce qui les distingue des autres nationalités • Souhaitent le développement de contenus •
Voyageant souvent en famille, les dé-
digitaux rendant les visites plus simples penses leur paraissent rapidement plus
• Visites de parc d’attractions et plus ludiques importantes
• Aiment utiliser des applications mobiles
pour se laisser guider
TOP 3 DES SITES VISITÉS

QUELQUES MOTS EN ESPAGNOL
ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT SÉCURITÉ
Bonjour Bienvenue
•P
euvent rencontrer des difficultés lorsque • Ne ressentent pas particulièrement d’in-
"Buenos Dias" "Bienvenido" sécurité
l’information n’est pas disponible en
Merci Au revoir espagnol •
Les fortes présences policières et mili-
"Gracias" "Adios" • Se déplacent principalement à pied et en taires sont comprises mais sont vécues
66,0 % 55,8 % 50,4 % transports en commun, très peu en taxi comme anxiogènes
Tour Eiffel Arc de triomphe Musée du Louvre
Je ne parle pas espagnol,
mais je peux vous renseigner en anglais :
"No hablo espagnol pero les puedo ayudar en ingles" Par rapport aux autres nationalités,
ils apprécient davantage
Je vous souhaite un bon séjour : • Disneyland® Paris
"Disfrute de su estancia" • Sacré-Cœur DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
• Musée de l’Armée LES ESPAGNOLS 11
EXUBÉRANTS ET SPONTANÉS “ Ils ne sont pas toujours à l’aise avec l’anglais.
LES ITALIENS
Un accueil en italien est fortement apprécié
”
Le shopping n’est pas une priorité de
séjour
•D
éjeuner : 12h-14h
67,0 % de •
Font des achats allant du souvenir au
repeaters
•D
îner : 19h30-21h produit de luxe
33,0 % de
primo-visiteurs • Trouvent les prix élevés, pour toutes les
marques françaises
GASTRONOMIE
30,6 % 4,1 nuits
• Ont une forte culture gastronomique et
se méfient de certains restaurants qu’ils
voyagent de durée moyenne voient comme des “pièges à touristes”
seuls du séjour GESTION DE L’ATTENTE
•
Recherchent une cuisine traditionnelle
française • Habitués des “destinations culturelles” ils
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR ne sont pas surpris de l’attente
• Apprécient la traduction des menus en
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES italien • Apprécient le professionnalisme et la cor-
•S
oyez chaleureux et spontanés dialité des personnels
• Soyez précis sur les informations, notamment sur 80,2 % Visites de musées / monuments • Se disent intéressés par des activités au-
tour de la découverte de la gastronomie et • Attendent la mise à disposition d’informa-
les horaires d’ouverture des lieux de visite de l’œnologie tions (applications mobiles, brochures…)
•P
roposez des animations en soirée ou nocturnes • Recherchent des animations, notamment
• Proposez des prestations et conseils personnalisés, 69,8 % Se promener / flâner lorsqu’ils voyagent avec leurs enfants
des suggestions ciblées DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
•D
isposez de documentation en italien • Organisent leurs séjours sur Internet et
39,8 % Visites de parcs / jardins cherchent les meilleures offres
•
Utilisent leur smartphone pendant leur
séjour QUALITÉ / PRIX
•
Recherchent des applications mobiles •
Sont sensibles au rapport qualité/prix.
Ils trouvent chère la destination Paris-Île-
Ce qui les distingue des autres nationalités d’aide à la visite
de-France
• Sorties nocturnes •
Partagent facilement leurs impressions
sur les réseaux sociaux •A
pprécient les bons plans et conseils
• Voient dans les développements numé-
riques le moyen d’avoir accès à de l’infor-
mation en italien
QUELQUES MOTS EN ITALIEN
Bonjour Bienvenue
Buongiorno" "Benvenuti" • Recherchent des informations pratiques • Vivent un sentiment d’insécurité lié à la
en italien dimension de la ville et au climat hérité
Merci Au revoir des attentats
• Peu utilisateurs de taxi, ils circulent plus
"Grazie" "Arrivederci" facilement en transports en commun •
Rassurés par la présence policière et
55,8 % 52,6 % 45,5 % • Souhaitent être rassurés sur les tarifs pra-
militaire
Tour Eiffel Notre-Dame Arc de triomphe tiqués, la durée des trajets…
Je ne parle pas italien, de Paris
"Non parlo l’italiano, pero posso informarla in inglese" Par rapport aux autres nationalités,
Je vous souhaite un bon séjour : • Sacré-Cœur
"Vi auguro un buon soggiorno" • Musée d’Orsay DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
• Centre Pompidou LES ITALIENS 13
HABITUÉS ET CONVIVIAUX “ En Belgique, les langues officielles sont au nombre de trois :
français, néerlandais et allemand. S’assurer des langues parlées
LES BELGES par votre interlocuteur est particulièrement important
”
etit-déjeuner : 8h •Sont sensibles au prix, ils font surtout du
lèche-vitrines dans les grands magasins
•D
éjeuner : 12h-13h
87,7 % de • Achètent essentiellement des souvenirs
repeaters •D
îner : 18h (épicerie fine, gadgets et produits des
boutiques de musées)
12,3 % de • Ont une bonne image des marques fran-

primo-visiteurs çaises, mais les jugent plutôt chères

voyagent de durée moyenne
• Se tournent vers la gastronomie française
en couple du séjour
le soir GESTION DE L’ATTENTE
•
Aiment retrouver les goûts qu’ils ont • Peuvent éviter un site ou une visite si
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR appréciés lors de précédents séjours l’attente est jugée trop longue
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES • Aimeraient une attente plus confortable
• Se montrent intéressés par les activités
• Proposez un accueil particulièrement chaleureux ; autour de la découverte de la gastronomie et ludique
l’hospitalité est très importante pour les Belges 64,7 % Visites de musées / monuments • Attendent d’être informés dans les files
• Pensez à proposer les informations en plusieurs lan- d’attente (temps d’attente)
gues (il y a trois langues officielles en Belgique)
• Proposez des expériences de visite qui sortent des
sentiers battus ; ils connaissent souvent très bien la
58,8 % Se promener / flâner DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
France
• Souhaitent pouvoir acheter billets d’en- QUALITÉ / PRIX
• Soyez conviviaux, souriants, courtois et authentiques trée et titres de transport sur Internet en
36,0 % Shopping amont. •
Privilégient des hébergements écono-
miques
•
Aimeraient disposer d’applications leur
permettant de mieux s’orienter (plans…) • Remarquent les mesures de gratuité dans
le secteur culturel (- de 26 ans de l’Union
Ce qui les distingue des autres nationalités Européenne, dimanche…)
• Visites de parc d’attractions
ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT
• Se déplacent à pied et en transports en
commun, plus rarement en taxi
QUELQUES MOTS EN NÉERLANDAIS TOP 3 DES SITES VISITÉS SÉCURITÉ
• Recherchent des infrastructures rendant
les transports en commun plus accessibles • Voient Paris comme les autres capitales
Bonjour Bienvenue européennes en termes de sécurité
"Goedendag" "Welkom" • Les mesures post-attentats leur paraissent
nécessaires
Merci Au revoir
"Dank U" "Tot ziens"
32,7 % 27,6 % 25,8 %
Tour Eiffel Notre-Dame Sacré-Cœur
Je vous souhaite un bon séjour : de Paris
"Ik wens u een goed verblijf"

ils visitent moins de sites, sauf Disneyland® Paris DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
et le musée du quai Branly LES BELGES 15
AUTONOMES ET PRÉCIS “ Ils apprécient l’efficacité des personnels et la précision
LES ALLEMANDS
des réponses qui leur sont apportées
”
etit-déjeuner : 8h30-10h • Le shopping ne fait pas partie de leurs
objectifs de séjour
•D
éjeuner : 12h30
71,3 % de • Fréquentent tous les types de boutiques :
repeaters •D
îner : 19h du souvenir aux grandes enseignes
•
Apprécient de pouvoir entrer dans les
28,7 % de boutiques sans acheter
primo-visiteurs
GASTRONOMIE
29,6 % 3,3 nuits
voyagent de durée moyenne • Souhaitent (re)découvrir les classiques de
seuls du séjour la gastronomie française GESTION DE L’ATTENTE
•
Valorisent la culture gastronomique •
Attendent une amélioration du confort
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR comme spécificité française dans les files d’attente (abris, poubelles,
toilettes, bancs, points d’eau…)
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES • Se montrent intéressés par des activités
de découverte autour de la gastronomie •
Demandent plus de contenus infor-
• Proposez des services qui leur permettent d’être matifs dans les files d’attente (écrans,
autonomes durant leur séjour / visite 77,7 % Visites de musées / monuments
française
brochures…)
• Disposez d’un service efficace, rapide et fluide • Souhaitent être informés en amont du
• Assurez-vous de la propreté et du confort et portez temps et des conditions d’attente
une attention particulière à l’ambiance 66,8 % Se promener / flâner DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
•
Rassurez-les sur les questions pratiques (tarifs,
itinéraires,…) • Recherchent des applications mobiles au
contenu informatif
•
Faites attention à la fiabilité des informations
écrites mises à disposition
44,0 % Découverte de la gastronomie •D
emandent des spots de Wi-Fi gratuit
QUALITÉ / PRIX
• Sensibles au rapport qualité/prix, notam-
• Apprécient de pouvoir acheter leurs billets ment lorsqu’ils voyagent en famille
en ligne, voire des titres dématérialisés
• Attendent des prix plus attractifs, voire
S’intéressent au paiement par Smart- des billets low-cost dont la durée serait
• Sorties nocturnes phone limitée
QUELQUES MOTS EN ALLEMAND TOP 3 DES SITES VISITÉS • Trouvent le métro parisien parfois com-
plexe d’utilisation
Bonjour Bienvenue • Regrettent qu’il n’y ait pas plus de moyens SÉCURITÉ
"Guten Tag" (générique) "Willkommen" mis en œuvre pour améliorer l’accessibilité • Rassurés par la présence des forces de
pour tous, et notamment aux familles sécurité et leur visibilité
"Guten Morgen" (matin) Au revoir • Recherchent des traductions en allemand •
Apprécient les nombreux contrôles à
"Auf Wiedersehen" même s’ils pratiquent généralement l’entrée des sites touristiques
Merci 56,0 % 46,7 % 41,3 % l’anglais
"Danke" Tour Eiffel Notre-Dame Arc de triomphe
de Paris
Je ne parle pas allemand,
"Ich spreche kein Deutsch, aber ich kann Ihnen
auf English Auskunft geben" Ce qui les distingue des autres nationalités
Je vous souhaite un bon séjour : ils visitent moins de sites DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
"Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Aufenthalt." LES ALLEMANDS 17
SERIAL SHOPPERS ET CONNECTÉS “ Ils se heurtent à des difficultés linguistiques importantes pendant
”
leur séjour et ont donc besoin d’informations précises
LES CHINOIS
La 7 e clientèle touristique internationale : RYTHME DES REPAS SHOPPING
etit-déjeuner : 7h-8h •
Considèrent le shopping comme incon-
tournable lors d’un séjour à Paris Île-de-
•D
éjeuner : 12h-13h France
56,2 % de •D
îner : 18h30-20h • Apprécient particulièrement les marques
43,8 % de primo-visiteurs
repeaters de luxe, mais aussi les marques middle
luxury
• Recherchent des bonnes affaires, à l’aéro-
port ou dans les magasins de luxe
GASTRONOMIE
19,2 % 5,3 nuits • Recherchent des lieux typiques et/ou très
•
Aiment la certitude d’avoir un modèle
authentique et de la collection en cours
voyagent de durée moyenne connus
seuls du séjour
•
Apprécient particulièrement les vins et
alcools GESTION DE L’ATTENTE
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES •A
iment l’idée de dégustation • Apprécieraient plus de confort dans les
•S
oyez très attentifs à la qualité de l’accueil files d’attente (abris, zones d’assise…)
• Proposez rapidement des solutions aux difficultés 96,3 % Visites de musées / monuments •A
ttendent une information en temps réel
ou problèmes rencontrés DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE •
Aimeraient qu’il y ait plus d’anima-
•P
roposez de l’eau chaude pendant toute la journée tion dans les files d’attente (connexion
•
Très fortement équipés (smartphone, Internet, distribution de brochures, spec-
• Illustrez vos documents et vos outils numériques 63,5 % Se promener / flâner tablette et appareil photo) tacles…)
avec des images et photos • Recherchent des avis d’internautes, des •
Recherchent des possibilités de pré-
•
Rassurez-les avec un accueil en chinois ou des bons plans, des outils de traduction et la réservation sur Internet
traductions 60,4 % Shopping géolocalisation
• Mettez en avant le caractère officiel des informa- • Très actifs sur les réseaux sociaux, ils par-
tions que vous donnez tagent leurs expériences en temps réels
• Apprécient tous les développements sur QUALITÉ / PRIX
Ce qui les distingue des autres nationalités les réseaux sociaux, comme des sources •C
lients “haut de gamme” et exigeants
d’informations complémentaires
• Visites guidées de quartiers • Tout est beaucoup plus cher qu’en Chine
• Marchés, brocantes • Jugent le Wi-Fi indispensable dans l’absolu
• Croisières fluviales
•
Apprécient le rapport qualité/prix des
prestations touristiques
QUELQUES MOTS EN CHINOIS TOP 3 DES SITES VISITÉS ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT

• Prennent volontiers le taxi pour quitter
Bonjour Bienvenue et rejoindre l’aéroport, ainsi que pour se
rendre dans des lieux touristiques
"Ni hao" "Huan ying guang lin" SÉCURITÉ
(prononcer : ni rao) (prononcer : rouanne ing gouang linne) •
Considèrent le taxi comme pratique et
apprécient que le chauffeur évite les em- • Craignent particulièrement les pickpockets
Merci Au revoir
bouteillages et donnent quelques explica- • Ont besoin d’être rassurés sur les ques-
"Xie xie" "Zai jian" tions sur les monuments et sites tions de sécurité
(prononcer : sié sié) (prononcer : dzaï djienne)
84,6 % 82,8 % 71,8 % • Voient la barrière de la langue comme une • Apprécient la présence visible des forces
Je ne parle pas chinois, Musée du Louvre Tour Eiffel Arc de triomphe problématique d’accessibilité de sécurité
• Apprécieraient plus de facilité pour accé-
"我不会说中文，但是我能为您提供英文的咨询" Par rapport aux autres nationalités, der aux transports en commun avec des
(prononcer : Wo bu hui shuo zhong wen dan shi wo neng wei nin ti gong bagages
ying wen de zi xun) ils apprécient davantage
Je vous souhaite un bon séjour : • Notre-Dame de Paris
"祝您旅途愉快" • Château de Versailles DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
(prononcer : Zhu nin lv tu yu kuai) • Centre Pompidou LES CHINOIS 19
CURIEUX ET PRAGMATIQUES “ Ils apprécient particulièrement
LES NÉERLANDAIS
un accueil et de l’information dans leur langue
”
etit-déjeuner : 8h •
Apprécient les grandes enseignes fran-
çaises et de middle luxury
•D
éjeuner : 12h-13h
72,9 % de •D
iversifient fortement leurs achats
repeaters •D
îner : 18h
27,1 % de
primo-visiteurs
GASTRONOMIE GESTION DE L’ATTENTE
31,0 % 2,5 nuits • Apprécient fortement les classiques de la • Apprécient qu’on leur indique le temps
voyagent de durée moyenne gastronomie française d’attente estimé
en couple du séjour • Se rendent plus que les autres nationali- • Aimeraient une amélioration du confort
tés dans les restaurants gastronomiques dans les files (eau, parapluies, abris,
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR étoilés bancs…)
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES • Se disent très intéressés par des activités • Expriment un intérêt pour les animations,
•S
oyez courtois, directs, efficaces et rapides liées à la découverte gastronomique notamment en direction des enfants
•
Donnez-leur des informations insolites et des 62,4 % Visites de musées / monuments •R
echerchent de billets horodatés
adresses en dehors des circuits touristiques
• Proposez des facilités de parking ; Paris Île-de-
France est parfois une étape dans un parcours plus
long en voiture
• Utilisent leurs smartphones pendant leur
•
Donnez-leur suffisamment d’informations pour séjour QUALITÉ / PRIX
qu’ils puissent séjourner en autonomie • Portent une attention particulière au rap-
• Maîtrisez l’anglais à toutes les étapes de leur parcours
40,3 % Shopping •R
echerchent le Wi-Fi
port qualité/prix qui peut dicter certains
•
Apprécient les développements numé- de leurs choix
•
Proposez-leur de l’information en néerlandais, riques à utiliser dans les villes ou dans
les sites de visite (orientations, informa- • Bons clients, ils sont prêts à dépenser, si
même si ils pratiquent l’anglais la plupart du temps l’offre est au juste prix
tions,…)
• Visites de parc d’attractions

QUELQUES MOTS EN NÉERLANDAIS TOP 3 DES SITES VISITÉS • Faibles utilisateurs de taxi, ils attendent
une organisation de l’offre (temps d’at- • Affirment dans l’ensemble se sentir en
tente, de trajet, tarifs) ainsi que du confort sécurité
Bonjour Bienvenue
• Aimeraient une amélioration de l’accessi- • La présence policière et militaire a aug-
"Goedendag" "Welkom" menté leur sentiment de sécurité
bilité des transports en communs
Merci Au revoir • Apprécient les développements de voies
"Dank U" "Tot ziens" dédiées, comme aux Pays-Bas, qui per-
40,7 % 36,3 % 34,2 % mettent une meilleure autonomie de tous
les usagers (cyclistes, fauteuils roulants,
Tour Eiffel Notre-Dame Arc de triomphe poussettes…)
Je ne parle pas néerlandais, de Paris
"Ik spreek geen nederlands maar ik kan U in engels
informeren"
Je vous souhaite un bon séjour : • Moins de sites visités, sauf Disneyland® Paris
"Ik wens u een goed verblijf" DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
LES NÉERLANDAIS 21
AVENTURIERS ET DÉCONTRACTÉS “ A la recherche d’une expérience unique,
LES AUSTRALIENS
parfois dans le cadre d’un séjour européen plus long
”
etit-déjeuner : 7h30-8h •
Ont une image de destination de luxe
et de raffinement
•D
éjeuner : 12h30-13h
62,4 % de • Les produits sont chers, mais conformes à
primo-visiteurs •D
îner : 19h-19h30 leurs attentes
37,6 % de
repeaters

34,1 % 4,6 nuits • Aiment trouver une ambiance parisienne •O
nt souvent recours aux billets coupe-file
voyagent de durée moyenne de bistrots et cafés
en couple du séjour • Apprécient une bonne gestion et une ani-
• Attendent des informations sur les pro- mation de l’attente
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR duits et les plats •
Aiment être informés pendant leur at-
tente
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES • Sont moins curieux que d’autres nationa-
lités de découvrir la gastronomie française
•S
oyez décontractés et professionnels à la fois
• Proposez des prestations pouvant sortir des circuits 95,1 % Visites de musées / monuments
touristiques classiques
QUALITÉ / PRIX
•E
ngagez la conversation
•
Estiment la destination chère, mais
•S
oyez courtois et chaleureux 87,2 % Se promener / flâner DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE conforme à leurs attentes
• Donnez-leur la parole et permettez-leur d’exprimer •
Se montrent moins technophiles sur •
Apprécient la qualité de la destination
leurs appréciations place car leur voyage est souvent et donc son rapport qualité / prix
63,4 % Visites de parcs / jardins très préparé en amont • Identifient des offres de milieu de gamme
• Apprécient la possibilité de créer leur pro- qu’ils apprécient particulièrement
gramme ou visite sur mesure
• Recherchent la possibilité de réserver en
Ce qui les distingue des autres nationalités avance
• Assister à des spectacles de cabaret
• Visites guidées de quartiers
• Marchés, brocantes SÉCURITÉ
ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT • Paris est une grande ville avec des pro-
blèmes de sécurité comme Londres ou
QUELQUES MOTS EN ANGLAIS •S
e déplacent en transports en commun Sydney
•P
rennent facilement le taxi • Conscients de la présence de pickpockets
Bonjour Bienvenue • Recherchent de l’information en anglais dans les secteurs touristiques
"Good morning" "Welcome" ou des personnes maîtrisant l’anglais
(matin)
Merci
"Good afternoon" "Thank you"
(après-midi)
"Good evening" Au revoir

80,5 % 73,1 % 65,8 %
(soir)
"Good bye" Tour Eiffel Notre-Dame Arc de triomphe
de Paris
Je vous souhaite un bon séjour : Par rapport aux autres nationalités,
"I wish you have a nice stay" ils apprécient davantage
• Musée du Louvre
• Musée d’Orsay DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
• Sacré-Cœur LES AUSTRALIENS 23
ATTENTIFS ET DISCRETS “ Ils sont particulièrement attachés à la ponctualité,
LES SUISSES
à l’organisation et à la discrétion
”
etit-déjeuner : 7h •Le shopping n’est pas l’une des raisons de
leur venue à Paris Île-de-France
•D
éjeuner : 12h-13h
78,2 % de • Ayant un fort pouvoir d’achat de base, ils
repeaters •D
îner : 18h-19h ne recherchent pas les bonnes affaires
21,8 % de
primo-visiteurs

29,0 % 3,7 nuits • Accordent de l’importance au rapport qua- • Achètent à l’avance, lorsqu’ils le peuvent,
voyagent de durée moyenne lité/prix de la restauration des billets en ligne et coupe-file
en famille du séjour
• Souhaitent être conseillés dans le choix • Apprécient les opérations d’élargissement
des plats et des vins des plages horaires d’ouverture
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES • Souhaitent que l’attente soit organisée et
fluide
• Permettez-leur d’être autonomes en privilégiant les
informations pratiques 70,0 % Visites de musées / monuments DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Proposez des traductions en allemand, en plus de • Sont peu consommateurs de développe-
l’anglais ment numériques in situ et préfèrent le
contact des professionnels QUALITÉ / PRIX
•
Portez une attention particulière à la propreté
et aux détails, notamment dans la décoration et
• Apprécient de bénéficier d’un accès à In- • Bénéficient d’un fort pouvoir d’achat de
l’ambiance des lieux (affichages, fleurs…) ternet, notamment dans leur hôtel base
•
Proposez des informations sur les événements • Montrent un léger intérêt pour les appli- • Sont prêts à payer des services fortement
en cours (expositions temporaires, spectacles, 50,1 % Shopping cations mobiles ou les supports digitaux personnalisés et individualisés
festivals…) d’aide à la visite

• Assister à des spectacles, concerts ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT SÉCURITÉ
• Assister à des événements culturels, des expositions • Apprécient les efforts d’adaptation entre- • Sont vigilants, notamment dans les trans-
pris pour tous les types de populations ports en commun et les lieux fortement
•O
nt facilement recours au taxi fréquentés
• Se disent rassurés par la présence des
QUELQUES MOTS EN ALLEMAND TOP 3 DES SITES VISITÉS •
Apprécient que les chauffeurs de taxi
forces de sécurité et les contrôles à l’en-
soient aimables et serviables (bagages)
trée des sites touristiques
Bonjour Bienvenue
"Gruëzi" (alémanique) "Willkommen" (alémanique)
Merci Au revoir
"Danke ou merci " "Uf Wiederluege"
(alémanique) (alémanique)
39,3 % 31,2 % 26,6 %
Tour Eiffel Notre-Dame Arc de triomphe
Je ne parle pas allemand, de Paris
"Ich spreche kein Deutsch, aber ich kann Inhen Ce qui les distingue des autres nationalités
auf English Auskunft geben (allemand)"
Je vous souhaite un bon séjour : ils visitent moins de sites
"Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Aufenthalt." DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
LES SUISSES 25
EXPLORATEURS ET ORGANISÉS “ Tous les Canadiens ne parlent pas français :
bien s’assurer de la langue parlée par votre interlocuteur
LES CANADIENS est donc particulièrement important
”
etit-déjeuner : 7h-7h30 • Ont de Paris une image de raffinement, de
qualité et de luxe
•D
éjeuner : 12h
49,3 % de 50,7 % de •S
ont prêts à payer pour “l’unique”
•D
îner : 17h30-18h
repeaters primo-visiteurs
voyagent de durée moyenne • Souhaitent découvrir la gastronomie fran- •
Ont très souvent recours aux billets
en couple du séjour çaise coupe-file
• Attendent de vivre une expérience culinaire • Souhaitent un développement plus fort de
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR raffinée la réservation en ligne et des billets horo-
datés
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES • Attendent des informations sur les produits
• Ne soyez pas trop formels ; spontanés et directs, les et les plats • Attendent du confort dans l’attente (ani-
mation, information, vente de boissons…)
Canadiens ont le tutoiement facile 89,6 % Visites de musées / monuments
• Permettez-leur d’être indépendants en leur fournis-
sant un maximum d’informations
• Proposez-leur des prestations qui sortent des sen-
tiers battus
• Souhaitent pouvoir télécharger des cartes QUALITÉ / PRIX
• Renforcez vos expériences de visite en proposant ou plans • Apprécient particulièrement les tarifs des
des formules à la fois ludiques et enrichissantes
• Communiquez sur vos bons plans et vos bonnes
65,7 % Visites de parcs / jardins •
Utilisent Internet avant leur voyage et
pendant leur voyage pour réserver
transports en commun
• Estiment que les niveaux de prix sont équi-
adresses, dans un esprit de conseils personnalisés valents aux grandes villes européennes ou
• Internet est un moyen de partager les
expériences et d’obtenir des bons plans nord-américaines
• Découverte de la gastronomie
• Marchés, brocantes
• Croisières fluviales ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT
• Utilisent beaucoup le métro, moins le RER
et le bus et peu le taxi SÉCURITÉ
QUELQUES MOTS EN ANGLAIS TOP 3 DES SITES VISITÉS •
Attendent une meilleure définition des •
Voient Paris Île-de-France comme une
espaces pour les valises et les bagages destination touristique comme les autres
Bonjour Bienvenue encombrants dans les transports en termes de sécurité
"Good morning" "Welcome"
(matin)
•
Critiquent l’accessibilité physique des • Conscients de la présence de pickpockets
Merci bâtiments, tant pour les personnes à dans les secteurs touristiques
"Good afternoon" mobilité réduite que pour celles avec des
(après-midi)
"Thank you" bagages
"Good evening" Au revoir 69,3 % 62,6 % 56,7 %

(soir)
"Good bye" Tour Eiffel Notre-Dame Arc de triomphe
de Paris
Je vous souhaite un bon séjour : Par rapport aux autres nationalités,
"I wish you have a nice stay" ils apprécient davantage
• Musée du Louvre
DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
LES CANADIENS 27
RÊVEURS ET ENTHOUSIASTES “ Ils sont particulièrement sensibles au sourire
LES BRÉSILIENS
et à la chaleur dans l’accueil
”
etit-déjeuner : 7h30-8h • Voient le shopping comme une activité in-
contournable
•D
éjeuner : 13h
54,3 % de • S’orientent vers les marques de luxe et de
45,7 % de •D
îner : à partir de 21h middle luxury
repeaters
primo-visiteurs
• Achètent beaucoup de souvenirs (objets,
bibelots et produits gastronomiques)

voyagent de durée moyenne • Recherchent de la gastronomie tradition- GESTION DE L’ATTENTE
en famille du séjour nelle, les classiques de la gastronomie • Prêts à attendre pour visiter les incontour-
française nables de la destination
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR • Intéressés par les propositions de dégus-
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES •
Souhaiteraient être informés du temps
tation, voire de cours de cuisine d’attente en temps réel
•P
roposez des prestations “haut de gamme” • Apprécient de pouvoir choisir leur table
• Soyez ouverts aux échanges, chaleureux, avenants, 98,2 % Visites de musées / monuments dans les restaurants, comme au Brésil
•
Recherchent plus de confort dans les
zones d’attente (abris, zones d’assise,
souriants et conviviaux connexion Wi-Fi)
• Maîtrisez a minima l’anglais, si possible le portugais
• Proposez des “visites confidentielles”, les échanges 84,5 % Se promener / flâner
de bonnes adresses, de bonnes idées hors des sen- DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
tiers battus QUALITÉ / PRIX
•
Très fortement équipés, ils utilisent
70,4 % Visites de parcs / jardins smartphone et tablette pour planifier leur
journée
• Trouvent les prix justifiés par rapport à la
prestation et l’offre de services fournies
•
Jugent les développements numériques • Pratiquent des prestations de luxe plus
fondamentaux que d’autres nationalités...
Ce qui les distingue des autres nationalités •S
’attendent à trouver du Wi-Fi partout
• Découverte de la gastronomie • Partagent leurs expériences en direct sur
• Sorties nocturnes les réseaux sociaux et laissent des com-
• Marchés, brocantes mentaires sur les sites d’évaluation
SÉCURITÉ
QUELQUES MOTS EN PORTUGAIS TOP 3 DES SITES VISITÉS • Ont les bons réflexes pour ne pas attirer
les pickpockets
Bonjour Bienvenue
•
Font part d’un sentiment général de
"Bom dia" "Bem-vindo (a)" • Utilisent le taxi pour quitter et se rendre sécurité
à l’aéroport
Merci Au revoir •
Attendent un accueil souriant et un
"Obrigado" "Adeus" chauffeur communicatif
82,2 % 79,0 % 71,6 % • Recherchent plus de traduction de l’infor-

mation dans les transports en commun
Je ne parle pas portugais, Tour Eiffel Arc de triomphe Musée du Louvre notamment
"Nào falo português mas posso informar Inglês" Par rapport aux autres nationalités,
"Eu te desejo uma otima estadia!" • Musée d’Orsay DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
• Château de Versailles LES BRÉSILIENS 29
SENSIBLES ET ULTRA-CONNECTÉS “ Ils ne veulent pas être confondus
LES SUD-CORÉENS
ni avec les Chinois, ni avec les Japonais
”
La 14e clientèle touristique internationale* : RYTHME DES REPAS SHOPPING
etit-déjeuner : 7h-8h • Sont moins attirés par le shopping et les
marques de luxe que d’autres nationalités
•D
éjeuner : 12h-13h
65,2 % de • Habitués à un très haut niveau de qualité
îner : 19h-20h de service dans ce secteur
34,8 % de
repeaters
GASTRONOMIE • Sont très fortement choqués et affectés
29,7 % 5,7 nuits • Souhaitent découvrir la gastronomie fran- par les “resquilleurs” dans les files d’at-
voyagent de durée moyenne çaise tente
seuls du séjour • Peuvent être perturbés par les comporte-
• Attendent des menus et explications en
coréen ments d’autres personnes qui attendent
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR (bruit, chahut…)
• Se représentent la gastronomie française
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES comme un gage de raffinement et de •
Attendent une meilleure gestion de
•P
roposez un très haut niveau de qualité de service qualité l’attente (annonce du temps, organisation
•
Faites preuve de gentillesse et de respect au 96,8 % Visites de musées / monuments plus stricte des files)
moment de l’accueil • Souhaitent que le confort soit renforcé
dans les zones d’attente
• Maîtrisez un mot de bienvenue en coréen, qu’ils
apprécient beaucoup ; très souvent ils parlent
anglais
62,9 % Se promener / flâner DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE QUALITÉ / PRIX
•
Portez une attention particulière au niveau de • Recherchent des supports numériques en •
Ont dans l’ensemble un fort pouvoir
propreté et de confort coréen d’achat
• Proposez le Wi-Fi gratuit
52,7 % Visites de parcs / jardins •
Fréquentent des sites Sud-Coréens, • Apprécient le rapport qualité/prix notam-
notamment des forums de voyageurs ment par rapport à d’autres destinations
•
Ne les confondez pas avec les autres touristes axés sur le partage d’expérience qu’ils visitent
asiatiques
• Aiment partager en temps réel leurs expé- • Les tarifs des différents services de trans-
Ce qui les distingue des autres nationalités riences sur les réseaux sociaux port (en commun ou individuel) sont par-
• Sorties nocturnes ticulièrement appréciés
• Souhaiteraient trouver plus de possibili-
• Visites guidées de quartiers tés de réservation ou d’achat de billets en • Hôtellerie et restauration sont les services
• Croisières fluviales ligne où leurs attentes sont les plus fortes
QUELQUES MOTS EN CORÉEN TOP 3 DES SITES VISITÉS SÉCURITÉ

ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT • Ressentent une certaine insécurité due
Bonjour Bienvenue à la présence de pickpockets et de sans-
"Annyeonghaseyo" "hwan-yeong" • Vivent mal le manque de prise en compte abris
de leurs spécificités linguistiques et cultu-
relles •S
ont surpris par la diversité culturelle
Merci Au revoir
"Gomapseupnida" "Annyeonghigyeseyo" •
Ressentent des difficultés d’orientation • La saleté renforce leur sentiment d’insé-
dans les transports en commun curité
87,9 % 78,0 % 75,8 % •A
pprécient le service taxi •D
emandent un guide de bonnes pratiques
Je ne parle pas coréen, Tour Eiffel Musée du Louvre Arc de triomphe sur la question de la sécurité
"han-gug-mal tchal môt ha-noun-de youngô-lo Par rapport aux autres nationalités,
jeong-bo-loul ki-ppou-gay allyo dou-li-ke-ssumnida."
Je vous souhaite un bon séjour : • Musée d’Orsay
"Pali-éso joul-go-oun shigan bonet-shiguil • Château de Versailles DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
pala-mnida" • Sacré-Cœur * La 13e étant la clientèle du Moyen-Orient, non décrite dans ce guide. LES SUD-CORÉENS 31
DÉLICATS ET DISCRETS “ Ils ne se plaignent jamais tout de suite, mais le font à leur retour
”
LES JAPONAIS
etit-déjeuner : 6h-9h • Le shopping est l’une des raisons de leur
venue, même si ce n’est pas la première
•D
éjeuner : 12h-13h
58,7 % de •
Recherchent des marques absentes ou
41,3 % de •D
îner : à partir de 19h difficiles à trouver au Japon (produits de
repeaters
primo-visiteurs luxe, en particulier les accessoires, cosmé-
tiques middle luxury…)
•
Apprécient les souvenirs dans les bou-
tiques dédiées ou les musées et monu-
GASTRONOMIE ments, ainsi que les produits culturels
38,1 % 5,5 nuits •
Apprécient la gastronomie française et (livres, partitions musicales…)
voyagent de durée moyenne goûtent volontiers
seuls du séjour •A
iment les pâtisseries parisiennes
• Recherchent un cadre agréable et notam-
ment les restaurants avec vue
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES •A
pprécient les alcools français GESTION DE L’ATTENTE
• Proposez un accueil “haut de gamme” ; les Japonais •
Se disent intéressés par des cours de • Assez critiques, certains renoncent face à
le trouvent réussi lorsqu’il est proche des standards
de l’accueil au Japon
89,8 % Visites de musées / monuments dégustation des files d’attente perçues comme inter-
minables
•Soyez ordonnés, exacts et précis dans vos conseils • Souhaitent de l’information en japonais
sur le temps d’attente et de visite
•
Rassurez-les ; le contexte est souvent inconnu
et déstabilisant pour eux
73,1 % Se promener / flâner DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE • Aimeraient trouver plus de confort dans
•
Technophiles, ils voyagent équipés les files d’attente
• Les “courbettes” sont une vraie marque de politesse
(smart
phone, tablette, appareil photo • Apprécieraient une plus forte organisation
• Portez une attention particulière aux questions de
propreté
52,4 % Shopping numérique) de l’attente (files dédiées, bornes auto-
• Recherchent le Wi-Fi gratuit matiques, réservation sur Internet…)
•
Donnez des informations en japonais pour les
rassurer • Organisent leur voyage sur Internet
QUALITÉ / PRIX
• Soyez attentifs, ils expriment rarement directement Ce qui les distingue des autres nationalités • Sur place, ils utilisent le GPS, les plans
leur non-compréhension ou leur mécontentement de transport et des applications de •
Considèrent la destination Paris Île-de-
• Découverte de la gastronomie traduction France comme chère
•
Partagent leur séjour sur les réseaux • Comparent Paris à d’autres villes euro-
sociaux, souvent en temps réel péennes qui apparaissent meilleur marché
QUELQUES MOTS EN JAPONAIS • Les offres de services ne répondent pas
TOP 3 DES SITES VISITÉS toujours à toutes leurs attentes
Bonjour Bienvenue
"Konnichiwa" "Irasshaimase"
• Peu utilisateurs de taxi, jugé trop cher SÉCURITÉ
Merci Au revoir par rapport à l’offre de services, et compa-
ré au taxi japonais • Sont partagés sur le sentiment de sécurité
"Arigatou "Sayonara" à Paris Île-de-France
gozaimasu" • Dans les transports en commun, ils sou-
Je ne parle pas japonais,
56,3 % 53,6 % 53,2 % haiteraient plus d’espaces dédiés, notam-
ment pour les bagages
• Sont conscients de la présence de pick-
pockets
mais je peux vous renseigner en anglais : Tour Eiffel Musée du Louvre Notre-Dame
de Paris • Recherchent des indications, orientations • Trouvent la présence policière à la fois
"私は日本語が話せない/私は、 ou informations en japonais rassurante et parfois oppressante
英語を学ぶことができます"
(prononcer : Watashi wa nihongo ga hanasemasen/tadashi Watashi wa eigo
o hanasu koto ga dekimasu)
Par rapport aux autres nationalités,
Je vous souhaite un bon séjour : • Musée d’Orsay
"私はあなたに良い滞在を望みます" • Château de Versailles DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
(prononcer : Watashi wa anata ni yoi taizai o nozomimasu) LES JAPONAIS 33
TRADITIONNELS ET PASSIONNÉS “ Ils apprécient le côté ferme et assuré des réponses
LES RUSSES
à leurs questions, et des conseils donnés sans hésitation
”
etit-déjeuner : 7h-9h • Le shopping n’est pas le but premier du
séjour mais reste un passage obligé
•D
éjeuner : 13h-15h
70,6 % de • Associent le shopping à la mode et à la
repeaters •D
îner : 19h-21h parfumerie, faisant partie des souvenirs
rapportés de Paris Île-de-France
29,4 % de • Visitent les Grands Magasins et les bou-

primo-visiteurs tiques de grandes marques comme des
attractions
GASTRONOMIE
43,2 % 6,2 nuits •
La gastronomie est vécue comme une
voyagent de durée moyenne expérience à part entière dans la décou-
seuls du séjour verte de la culture française
• Les plus aisés réservent des tables dans des GESTION DE L’ATTENTE
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR restaurants internationalement réputés • Anticipent l’attente qui ne les surprend
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES • La traduction des menus en russe est un pas
•
Rassurez-les avec quelques mots de bienvenue vrai plus
en russe et des traductions 87,3 % Visites de musées / monuments • Cherchent à goûter la cuisine tradition-
• Souhaitent voir la réservation en ligne se
généraliser
• Portez une attention particulière à la qualité du nelle française, en particulier les vins
service • Aimeraient plus de confort dans les files
(apprécient les ateliers de dégustation) et d’attente (notamment des abris)
•M
ontrez l’attention que vous leur portez 77,2 % Se promener / flâner
les fromages
•
Cherchent à occuper et à animer leur
•
Proposez des services “haut de gamme” aux attente (Wi-Fi, écrans, animations)
touristes russes aisés qui sont particulièrement
exigeants
• Montrez votre patrimoine, notamment historique,
63,1 % Découverte de la gastronomie
ils sont admiratifs de la culture française
• Utilisent Internet pour préparer leur séjour
et choisir les lieux à visiter QUALITÉ / PRIX
Réservent facilement en ligne (restau- • Jugent le rapport qualité/prix convenable,
rants, entrées de sites, excursions…) notamment par rapport aux autres desti-
• Visites de parcs / jardins nations qu’ils pratiquent
• Shopping • Apprécieraient pouvoir poser des questions
QUELQUES MOTS EN RUSSE en ligne • Apprécient la bonne qualité des produits
et des services
Bonjour Bienvenue • Voyagent équipés de smartphone, tablette
"Dobry dien" "Dobra pajavolat" TOP 3 DES SITES VISITÉS et notebook
(matin) •R
echerchent le Wi-Fi gratuit
Merci
"Zdrastvouytie" "Spassiba"
(après-midi)
SÉCURITÉ
"Dobry vecher" Au revoir ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT • Sont rassurés par la présence des forces de
(soir)
"Da zvidania" • Utilisent le taxi essentiellement pour leurs sécurité
66,6 % 61,4 % 54,9 % transferts depuis et vers les aéroports • Apprécieraient plus d’informations sur les
Je ne parle pas russe, • Vivent la barrière linguistique comme un mesures mises en place pour garantir la
mais je peux vous renseigner en anglais : Tour Eiffel Notre-Dame Musée du Louvre sécurité
de Paris manque de confort
"Я не говорю по-русски, но я могу
информировать по-англиски"
(prononcer : Ya nie gavariou pa-rousski no ya magou infarmiravat Par rapport aux autres nationalités,
pa-anglisski)
"Желаю вам хорошего пребывания" • Musée d’Orsay DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
(Prononcer : Jelayou vam Kharocheva prebouivania) • Centre Pompidou LES RUSSES 35
INSATIABLES ET ENCHANTÉS “ Ils souhaitent tout voir, tout faire et vivre
LES MEXICAINS
un séjour à Paris Île-de-France riche en émotions
”
etit-déjeuner : 8h-11h • Le shopping n’est pas un de leur but de
voyage, mais ils apprécient les quartiers
•D
éjeuner : 14h-16h touristiques liés au shopping
50,5 % de 49,5 % de •D
îner : 21h-23h
repeaters primo-visiteurs • Font des achats très diversifiés : des sou-
venirs aux produits de luxe
• Effectuent plus facilement que d’autres
nationalités des achats “coup de cœur”
31,1 % 6,1 nuits

voyagent de durée moyenne GASTRONOMIE
en famille du séjour
•
Viennent découvrir les classiques de la
gastronomie française • Sont peu gênés par l’attente, car ils anti-
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR • Varient les expériences : des brasseries
cipent ces situations
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES traditionnelles aux restaurants gastrono- • Apprécient d’avoir de l’information dans
•D
onnez de l’information en espagnol miques les files d’attente
• Personnalisez vos conseils ; prenez en compte leur 98,4 % Visites de musées / monuments • Se disent très intéressés par les activités •
Cherchent des moyens pour occuper
durée de séjour, leur nombre, leur budget liées à la découverte de la gastronomie l’attente (Wi-Fi, animations en espagnol,
informations,…)
•S
oyez accueillants et chaleureux
• Proposez-leur des solutions pour gérer leurs temps 70,4 % Visites de parcs / jardins • Sont plus soucieux de la fluidité de leur sé-
jour que d’autres nationalités
de séjour, de visite,…

• Très connectés et multi-équipés, ils sont QUALITÉ / PRIX
fortement utilisateurs de leurs matériels
• Fortement CSP+, ils ont le plus souvent un
• Cherchent de l’information en temps réel fort pouvoir d’achat
Ce qui les distingue des autres nationalités pour optimiser leur séjour
• Apprécient le rapport qualité/prix de l’hé-
• Sorties nocturnes • Attendent de l’information en espagnol, bergement et de la restauration
• Découverte de la gastronomie pour se rassurer
• Visites guidées de quartiers •
Souhaitent rationaliser leurs dépenses,
dans le cadre d’un séjour à forts enjeux
émotionnels
QUELQUES MOTS EN ESPAGNOL TOP 3 DES SITES VISITÉS

Bonjour Bienvenue
"Buenos Dias" "Bienvenido" • Recherchent de l’information en espagnol SÉCURITÉ
pour avoir un meilleur accès au contenu
Merci Au revoir • Ne se sentent pas particulièrement en in-
• Sont critiques vis-à-vis de l’accessibilité sécurité
"Gracias" "Adios" générale du métro
• Rassurés par les présences policières et
92,0 % 79,6 % 79,2 % • Sont peu utilisateurs du taxi, sauf pour les
arrivées et départs depuis les aéroports
militaires près des lieux touristiques
Je ne parle pas espagnol, Tour Eiffel Musée du Louvre Arc de triomphe •
Surpris par la visibilité d’une certaine
mais je peux vous renseigner en anglais : pauvreté et par les sollicitations dans la
"No hablo espagnol pero les puedo ayudar en ingles" rue (mendicité, pétitionnaires,…)
"Disfrute de su estancia" • Château de Versailles DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
• Notre-Dame de Paris LES MEXICAINS 37
NOVICES ET INQUIETS “ De nombreuses langues sont parlées en Inde :
”
s’assurer de celles parlées par votre interlocuteur
LES INDIENS
Sont en attente d’un service “haut de
gamme”
•D
éjeuner : 12h-13h
61,3 % de • Trouvent le rapport qualité/prix des pro-
îner : 18h-19h duits moyen
38,7 % de
repeaters
GASTRONOMIE • Beaucoup moins patients que les autres
32,3 % 5,3 nuits nationalités, ils sont plus exigeants sur la
voyagent de durée moyenne • Recherchent des plats végétariens, voire gestion de l’attente
seuls du séjour de la cuisine indienne
• Leur tolérance à l’attente augmente en
• Apprécient la traduction des menus en fonction de la popularité du lieu visité
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR anglais
• Apprécient particulièrement d’être infor-
TOP 3 DES ACTIVITÉS PRATIQUÉES més du temps d’attente estimé
•P
roposez un service “haut de gamme” • Cherchent à occuper leur attente : écrans
• Donnez des conseils personnalisés et essayez au 95,1 % Visites de musées / monuments vidéo, bornes interactives, animations
maximum de prendre en compte leurs différences DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
culturelles • Utilisent beaucoup leur matériel numé-
•A
ccompagnez-les jusqu’au bout de leurs demandes 76,7 % Se promener / flâner rique, bien maîtrisé
• Cherchent à utiliser des supports techno- QUALITÉ / PRIX
logiques lors de leur séjour, notamment
pour supprimer la barrière de la langue •T
rouvent la destination assez chère
62,5 % Shopping • Apprécieraient plus de supports de visites •
Sont en attente d’un haut niveau de
utilisant des applications mobiles service, en rapport avec le prix
• Se sentent freinés par le manque de Wi-Fi
• Croisières fluviales
• Visites de parcs / jardins
• Visites guidées de quartiers ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT
•
Souhaiteraient pouvoir bénéficier d’un SÉCURITÉ
meilleur accès au contenu (traductions en • Rassurés par la présence policière autour
QUELQUES MOTS EN HINDI ET EN ANGLAIS anglais indispensables) des sites touristiques
TOP 3 DES SITES VISITÉS • Utilisateurs du taxi, auxquels ils ont plus •
Ont une forte appréhension envers les
Bonjour Bienvenue Au revoir souvent recours que les autres nationali- pickpockets
tés
"Namaste" "Swagat hai" "Namaste"
(hindi) (hindi) (hindi) • Attachent beaucoup d’importance à l’in-
"Good morning" "Good bye" formation donnée au début de la course :
"Welcome" estimation du coût, temps de trajet
(anglais, matin) (anglais) (anglais)
"Good afternoon" Merci •A

ttendent un accueil en anglais
(après-midi)
"Dhanyavad" 88,9 % 66,1 % 62,5 %
"Good evening" (hindi)
Tour Eiffel Musée du Louvre Notre-Dame
(soir) "Thank you" de Paris
(anglais)
Parlez-vous anglais ?
"Do you speak english ?" ils apprécient davantage
• Grande Arche de La Défense
Je vous souhaite un bon séjour :
• Basilique de Saint-Denis DO YOU SPEAK TOURISTE ? 2017
"I wish you have a nice stay" LES INDIENS 39
Le guide en ligne pour réussir l’accueil des touristes
L’application pour vous référencer et vous faire connaître POUR MIEUX ACCUEILLIR
gratuitement auprès de la clientèle touristique étrangère LA CLIENTÈLE TOURISTIQUE

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La qualité de l’accueil, de l’information et des services réservés aux

Les données contenues dans ce guide sont extraites de : P 35

Auvergne-Rhône-Alpes : 14,1 % ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT

Ce qui les distingue des autres nationalités

28,2 % 3,4 nuits GASTRONOMIE

QUELQUES MOTS EN ANGLAIS TOP 3 DES SITES VISITÉS

Bonjour Bienvenue ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT

Je vous souhaite un bon séjour :

33,9 % 3,9 nuits GASTRONOMIE

TOP 3 DES SITES VISITÉS

12,3 % de • Ont une bonne image des marques fran-

26,9 % 2,3 nuits GASTRONOMIE

Ce qui les distingue des autres nationalités

QUELQUES MOTS EN CHINOIS TOP 3 DES SITES VISITÉS ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT

ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT SÉCURITÉ

GASTRONOMIE GESTION DE L’ATTENTE

"Good evening" Au revoir

GASTRONOMIE GESTION DE L’ATTENTE

Ce qui les distingue des autres nationalités

"Good evening" Au revoir 69,3 % 62,6 % 56,7 %

29,5 % 6,7 nuits GASTRONOMIE

82,2 % 79,0 % 71,6 % • Recherchent plus de traduction de l’infor-

QUELQUES MOTS EN CORÉEN TOP 3 DES SITES VISITÉS SÉCURITÉ

29,4 % de • Visitent les Grands Magasins et les bou-

31,1 % 6,1 nuits

69,7 % Se promener / flâner DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE

QUELQUES MOTS EN ESPAGNOL TOP 3 DES SITES VISITÉS

"Good afternoon" Merci •A

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12,3 % de • Ont une bonne image des marques fran-

82,2 % 79,0 % 71,6 % • Recherchent plus de traduction de l’infor-

29,4 % de • Visitent les Grands Magasins et les bou-