90 Communication Ecrite

La Communication Professionnelle
Sommaire
Introduction
1er partie : la communication
Chapitre 1 : Les acteurs de la communication
Chapitre 2 : La typologie de la communication
2ème partie : la communication verbale au sein de l’entreprise
Chapitre 1 : Les différents moyens de la communication verbale dans

l’entreprise.
Chapitre 2 : L’importance de la communication au sein de l’entreprise et

les techniques de son amélioration.
3ème partie : Etude de cas
Conclusion
Master Spécialisé : CCA

Introduction
Par nature l’être humain est sociale, il ne peut pas vivre seul, il cherche
toujours à entretenir des relations avec l’autrui donc il a toujours besoin de
communiquer.
La communication suppose un échange d'information. Un émetteur transmet
un message par le canal le plus adapté pour atteindre son récepteur. Le terme
lui-même suggère la notion du partage « commun ».
L’organisation est un milieu social qui rassemble des êtres humains, d’où
l’émergence naturelle du désir de partager les idées, les expériences et de se
faire des relations
A tous les niveaux, l’art de communiquer est au cœur de l’art de diriger. Si
vous ne le maitrisez pas, vous ne pouvez espérer transmettre vos convictions et
négocier. En communiquant bien, vous pourrez argumenter, réussir vos ventes,
intervenir, éduquer, informer et même motiver votre équipe.
Bien communiquer est la clé du succès personnel et professionnel, à condition
que les communicateurs sachent exploiter les deux compétences
fondamentales que sont : l’écoute, et la prise de parole.
Dans ce travail, nous traitons un type de communication qui est la
communication verbale. Cette dernière repose principalement sur le pouvoir
de la parole.
Pour détailler ce sujet, il a fallu répondre aux questions suivantes :
Quels sont les acteurs de la communication ? Sa typologie ? Quels sont les
moyens utilisés au sein de l’entreprise pour communiquer verbalement ?et
enfin, quelle est son importance et les technique d’amélioration ?

Première
partie :
La
communication

Chapitre I : Les acteurs de la

communication
1) Le Schéma de la communication verbale d’après

JAKOBSON 1(1963):
Lors de la transmission d’un message entre l’émetteur et le récepteur, intervient

un certain nombre de filtres à chacun de ces pôles.
Ces filtres sont constitués par plusieurs éléments (l’éducation, les préjugés, les
expériences personnelles, par exemple) issus du contexte. Ils ont un rôle
particulier dans le système de codage / décodage de chacun et donc dans
l’interprétation du message.
4
1 Roman Jakobson est un linguiste et un théoricien de la communication

 Le contexte (référent) :
Toute communication se produit dans un contexte ou environnement

spécifique qu’on appelle « contexte ». Celui- ci influence tout ce que l’on
dit et la manière de la dire. Il compte au moins quatre aspects
indépendants et interactifs : le physique (environnement tangible ou
concret, on ne parle pas de la même manière dans une salle de réunion ou
dans une cafétéria), le culturel (les styles de vie, croyances, valeurs.) Le
socio-physiologique (le caractère formel ou informel de la situation, les
relations de statut…) et le temporel.
 L’émetteur :
C’est celui qui émet le message en vue de susciter une réaction chez le
5
destinataire. Pour ce faire, il devra disposer des informations suffisantes

pour connaître ses destinataires la réponse qu’il attend, il devra savoir

coder son message en fonction du décodage de l’autre et maîtriser les
techniques de transmission du message.
 Le récepteur :
C’est celui à qui est destiné le message, auprès de qui l’émetteur tend à
susciter une réaction. Lors de la réception du message transmis, le
récepteur essaie de traduire les informations (les codes) reçus sous forme
de significations comprises et interprétées. Quant l’émetteur et le récepteur
poursuivent les mêmes objectifs et partagent les mêmes codes, la
communication a plus de chance d’être efficace.
 Le message :
C’est le contenu de la communication. Il comprend les informations

transmises et les symboles codés par l’émetteur qui donnent des
significations particulières pour qu’elles soient interprétées dans le sens
qu’il a voulu leur donner. Plus l’écart entre le message émis et
l’interprétation faite à la suite de sa réception est grand, plus la
communication est défectueuse. Ainsi, un message a davantage de chance
d’être compris et accepté s’il s’inscrit dans le champ d’expérience de
l’émetteur et du récepteur.
 Le code :
La langue française (par exemple)
 Le contact :
C'est la liaison physique et psychologique entre le destinateur et le destinataire
6

 L'intérêt de ce schéma de la communication réside dans la

conceptualisation des fonctions du langage. Jacobson fait
correspondre à chaque facteur de la communication une fonction du
langage. Au six facteurs, correspondent six fonctions.
 Une fonction expressive :
Centrée sur l’émetteur du message/ Elle exprime l’attitude de l’émetteur à

l’égard du contenu transmis. Le message apporte de l’information sur les
émotions, les sentiments, les idées de l’émetteur.
 Une fonction conative :
Orientée vers le destinataire, le récepteur : le message vise à exercer une

action sur le récepteur ; c’est la demande, l’ordre, l’injonction.
 Une fonction référentielle :
Centrée sur le référent. Le message renvoie à l’objet auquel il se réfère et

dont il décrit les caractéristiques. Le discours scientifique, l’information
objective relatant des faits concrets sont des messages à fonction
référentielle.
 Une fonction pratique :
Tout ce qui est dans le message sert à établir et à maintenir le contact

comme les formules dans les communications téléphoniques (Allô, vous
m’entendez). Ces expressions servent à attirer l’attention de l’interlocuteur
ou s’assurer qu’il ne relâche pas. 7

 Une fonction métalinguistique :
Centrée sur le code et vise à donner des expressions, des précisions sur le
code et son utilisation. Par les messages d’ordre linguistique, les
interlocuteurs vérifient qu’ils ont recours au même code, au même
lexique.
 Une fonction poétique :
Tout ce qui apporte un supplément de sens dans un message par le jeu de

la structure, des signes, relève de la fonction poétique.
2) Modèles théoriques de Communication
De nombreux théoriciens de la communication ont cherché à conceptualiser ce

qu'était « une communication ».
Il ne s'agit pas là d'une liste exhaustive, tant les modèles sont nombreux et
complémentaires.
Le but recherché est de cerner une évolution générale en donnant les plus connus
de ces modèles et l'apport qu'ils ont induit :
Lasswell Wiener
Les Modèles
Shannon et LEAVITT
Weaver 8

 Le modèle de Lasswell 2 (1948)
Ce modèle conçoit la communication comme étant un processus d’influence et

de persuasion, très proche de la publicité
Il dépasse la simple transmission du message (même s'il y reste centré) et
envisage notamment les notions d'étapes de communication, la capacité de
pluralité des émetteurs et des récepteurs et de finalité d'une communication (ses
enjeux)
 Le modèle informationnel de SHANNON &
WEAVER 3 (1949) : Conception analytique
de la communication
Ce modèle élaboré par SHANNON & WEAVER (1949) est centré sur l’étude
d’une transmission optimale d’un message dans tout moyen de communication
canalisable.
2 Politologue et psychiatre 9
3 Mathématiciens

Il désigne un modèle linéaire simple de la communication : cette dernière y est

réduite à sa plus simple expression, la transmission d'un message
La transmission de l’information chez l’homme exploite souvent plusieurs

canaux sensoriels qui disposent de codages spécifiques (référentiels)
 Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948)
Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed-back 4) est introduit par

Norman WIENER (1948) dans son livre « Cybernetics »
L’approche cybernétique introduit le concept clé de régulation fournie par la
boucle de rétroaction et traite la communication d’un point de vue dynamique
L’apport de ce modèle est essentiel. Il différentie la transmission d’information,
d’une communication qui implique de disposer d’une possibilité de feed-back.
 La pyramide de LEVITT
Tout message lors de sa transmission subit des altérations entre:
4 Composé de deux mots anglais ( Feed qui signifie nourrir

10 et back qui veut dire en retour), ce terme peut être traduit
en rétro information et le plus souvent rétroaction. Emprunté au vocabulaire de la cybernétique, le feed back est toute
réponse, réaction en toute forme de renseignement que le récepteur donne à la suite de message transmis

Exercice :
Choisir 7 personnes qui vont quitter la salle puis on va lire un paragraphe

du bouche à l’oreille pour une personne des 7 et je vais demander qu’elle
transmet le message pour les personnes qui se trouvent dans la salle.
11

Chapitre II : La typologie de la
communication
Pour établir une communication, le message doit être compréhensible pour le

récepteur. Le message (ou signe) comporte toujours un signifiant et un signifié.
Le signifiant est la forme utilisée pour transmettre le message : un dessin, un
mot, un geste..., qu'entend ou que voit le récepteur du message.
On distingue 3 types de la communication :
 Communication verbale
 Communication non verbale
 Communication para-verbale
1) Définitions:
Toute communication requiert l'emploi d'un code commun à l'émetteur et au

récepteur du message délivré. Le signifié doit être employé sans ambiguïté pour
que le message soit clair.
a) La communication verbale :
La communication verbale ou par les mots. Elle peut être orale ou écrite. Dans
les deux cas, l'outil utilisé est le même : c'est le mot, combinaison d'un signifiant
(sa forme) et d'un signifié (son sens). Qu'il soit oral ou écrit, le message s'appelle
énoncé. Le code utilisé est le système linguistique produit par un énonciateur (ou
locuteur) vers un énonciataire (ou interlocuteur, destinataire).
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 La communication orale
Dans la communication orale, l'émetteur (ou locuteur) et le récepteur (ou

interlocuteur) sont en principe en présence l'un de l'autre. D'autres éléments sont
ainsi importants : l'expression du visage, les gestes, les intonations de la
voix...La grammaire est souvent peu élaborée.
On utilise souvent des phrases juxtaposées, voire disloquées ou inachevées. Le

vocabulaire est souvent familier.
Ce qui marque avant tout la communication orale est sa spontanéité : la parole
est vivante, inscrite dans le temps, sans modification possible au moment où on
l'émet.
 La communication écrite
Dans la communication écrite, le destinataire est éloigné. Le message doit donc
être complet, achevé, lisible.
La grammaire doit donc correspondre à l'usage correct, ainsi que la ponctuation
et l'orthographe. Le vocabulaire est en général plus élaboré qu'à l'oral.
Ce qui marque avant tout la communication écrite est le souci d'être compris du
destinataire, à qui on ne pourra pas toujours expliquer une deuxième fois le
message qu'on veut lui transmettre.
b) Communication non verbale
La communication non-verbale présente un type de communication qui n'utilise

pas les mots, autrement dit qui ne passe pas par les signes linguistiques du
langage verbal. 13

c) Communication para-verbale :
Le para-verbal est une composante de la communication non verbale qui permet

d'envisager ce qui est relatif à la voix, tout en excluant une analyse sémantique.
Les études traitant du para-verbal s'intéressent au ton, à l'intonation, au rythme
d'un énoncé. Mais aussi aux pauses, c'est à dire aux périodes de latences entre les
mots.
2) Les principes de base de la communication

verbale :
Une bonne communication est un élément essentiel pour chacun de nous : bien
communiquer détermine notre capacité à réussir tant dans notre vie privée que
dans le monde du travail. Grâce à une bonne communication, nous transmettrons
sans problème nos idées, notre personnalité, nos produits au cours d’une
réunion, d’un entretien.
Une bonne communication verbale repose sur deux principes essentiel : savoir
parler et savoir écouter.
a) Savoir parler :
 Qualités requises
1. Langage
 Observer des pauses
Elles donnent une impression de maitrise et d’assurance ; les utiliser après un

mot, une question, à l’intérieur d’une phase. Elles sont indispensables pour
retenir l’attention de l’interlocuteur. Pour une meilleure compréhension.
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 Vocabulaire
o Utiliser un langage direct. dire ( je fais ) et non (je ferai ) afin que
l’interlocuteur perçoive un sentiment d’efficacité .
o Utiliser le registre de langage approprié de manière qu’il n’y ait aucune erreur
de compréhension. Il faut savoir s’adapter au langage de l’interlocuteur.
o Développer le potentiel (vocabulaire) de manière à avoir plus d’aisance à

communiquer, quel que soir le public.
o Remplacer les mots (bouche- tours) (ben , heu) par des pauses.
o Ne pas utiliser des termes ou empressions négatifs qui peuvent inquiéter

l’interlocuteur.
 Style
o Pour une bonne compréhension, faire des phrases courtes, claires et précises,
Une idée= une information = une phrase : ne pas oublier que vouloir donner en
même temps trop d’information tue l’information.
o Utiliser des comparaisons imagées qui fixent l’attention et permettent une

meilleure compréhension.
2. Éléments para-verbaux
 Voix
o Bien articuler pour une meilleure compréhension
o Surveiller et améliorer la qualité de la voix afin de paraître plus crédible.
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 Débit
o Parler de manière calme et posée tout en variant le débit afin de ne pas lasser
moduler la voix.
o Insister sur une syllabe, un mot.
b) savoir écouter :
Au lycée, à l'université, au bureau, nous sommes tous amenés à écouter nos

interlocuteurs afin d'appliquer leurs principes, de les aider à résoudre un
problème, d'approuver ou de contrecarrer leurs dires. Écouter, c'est être en
état de réceptivité. Mais nous n'entendons bien que ce que nous comprenons
bien : notre écoute devient sélective et nous éliminons les informations qui
pourraient heurter nos croyances ou nos préjugés. Elle peut cependant s'édu-
quer. La plupart du temps, la meilleure manière pour s'entraîner à une bonne
écoute est d'emmagasiner le maximum de renseignements, puis de prendre le
temps de bien analyser le message ou d'en faire la synthèse.
b-1-Les different attitudes de l’écoute:
l’écoute partielle : c’est quand vous n’écoutez qu’une partie du message, vous
avez compris ce qu’on voulait vous dire au bout de quelques mots.
Dans ce cas, notre tendance naturelle est de ne plus écouter le discours de son
interlocuteur et, dès que l’on pense avoir compris, de préparer dans notre tête
les éléments de réponse :
Si l’autre n’a pas rajouté (lorsque nous n’écoutions pas) un : mais … or…. Qui
change le sens de la phrase ; notre réponse va être rapide, précise et
parfaitement adaptée.
Mais, dans le cas inverse, votre écoute partielle vous a masqué une partie des
informations, et à fait preuve d’un manque d’intérêt vis-à-vis des autres.
L’écoute irrégulière :on n’écoute pas l’intégralité de ce qu’expriment les

autres, nous donnons l’impression d’écouter et, en fait, on pense à autre chose,
de temps à autre, notre attention se porte sur ce qui est dit pour vérifier que la
personne parle toujours de la même chose sans écouter la teneur du message.
Cette attitude est fréquente dans les débats : chacun parle pour défendre ses
opinions mais personne n’écoute ce qui dit l’autre. Chacun pense uniquement à
16
ses arguments, à ce qu’il va dire pour avoir plus d’impact que l’autre, aux bons

mots qu’il va utiliser et s’il écoute son interlocuteur, c’est uniquement pour en
extraire une phrase ou une idée qui lui permettra de revenir sur son avis.
L’écoute totale ou Globale : Attitude qui implique une démarche précise :

o Ecouter l’intégralité e ce que me dit mon interlocuteur
o Me mettre à sa place pour comprendre ce qu’il ressent, ce qui le motive
o Ne pas interpréter
o Reformuler pour être certain d’avoir entendu ce qu’il voulait me dire
o Poser des questions sur ce qui ne me semble pas clair.
C’est cette écoute qu’il faut privilégier. C’est un témoigne d’intérêt et c’est en
l’écoutant qu’il m’écoutera à son tour.
b-2- Caractéristiques d’une bonne écoute
o Se concentrer sur ce que dit l'interlocuteur.

o Ne pas être distrait.
o Être réceptif : saisir le message dans sa totalité.
o Être attentif aux éléments non verbaux : gestes, mimiques...
o Pouvoir reformuler le message de l'interlocuteur sans le modifier. C'est
un élément essentiel dans le processus de l'écoute : elle permet de faire
une synthèse de ce que vient de dire l'interlocuteur, de vérifier si l'on a
bien compris son langage, de lui faire prendre conscience, dans certains
cas, de faits ou d'éléments qu'il n'a fait qu'effleurer, d'indiquer à
l'interlocuteur qu'il est écouté, que l'on s'intéresse à son message.
o Lui donner ainsi la possibilité d'effectuer une meilleure analyse et de
s'exprimer davantage.
o Pouvoir demander à l'interlocuteur de préciser le sens d'un mot ou d'une
expression obscure, poser les bonnes questions aux moments appropriés
pour obtenir l'information recherchée, pour vérifier si nous avons bien
compris le sens du message, pour contester tout élément qui semble
erroné.
o Pouvoir repérer les préoccupations des interlocuteurs parmi lesquels
nous pouvons distinguer
Les « fonceurs » (directs, impatients)
Les « méthodiques » (prudents, patients)
Les « relationnels » (spontanés, émotifs)
Les « créateurs » (imaginatifs, pleins d'idées).
En vertu de leur personnalité, que nous aurons « repérée » en les écoutant,
nous saurons trouver le « ton juste17», la parole appropriée.

Deuxième
partie :
La
communication
verbale dans
l’entreprise
18

Chapitre1 : Les différentes situations de

communication verbale au sein
de l’entreprise :
Dans une entreprise la communication verbale est présente avec ses deux types :
formelle et informelle. Elles sont utilisées pour objectif d’information, de
motivation et de rassemblement.
1)-La communication formelle :
Entretien individuel :
cette technique est utilisée lorsque le message à communiquer est fortement

personnalisé. Mis en œuvre pour motiver individuellement des commerciaux,
pour responsabiliser un cadre dans un projet particulier, pour évaluer le travail
d’un salarié…, l’entretien individuel est indispensable à tout plan de
communication.
Les réunions :
La réunion est un moyen d’échange des informations, de discussion, qui facilite

le diagnostic, la réflexion et la prise de décision. Pour qu’elle soit fructueuse,
elle doit être préparée et dirigée.
Il existe différents types de réunion :
 La table ronde : elle permet d’échanger des informations, des idées sur
un problème déterminé. Dans le cadre d’un groupe de travail, elle aboutit
à une décision et à une action.
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 Le débat : il peut permettre de trouver une solution à un problème, à

condition qu’il soit bien préparé et bien conduit pour avoir des chances
d’aboutir.
 Les réunions d’informations : (réunion de services, réunions
interservices) : ce type de communication est régulièrement utilisé dans
le triple but d’informer, de souder une équipe par rapport à un thème
particulier et de faire remonter des réactions de la part du personnel. Elle
doit se compléter d’un support écrit pour éviter une dilution de son
contenu dans le temps.
 Réunions de dialogue : en général provoqué par la hiérarchie, ce genre
de réunion a pour objectif principal d’échanger, de faire s’exprimer le
personnel sur une question spécifique. . Elle peut être utilisée comme
« pré-test » d’une communication interne future, permettant d’évaluer la
réaction des salariés et de dialoguer sur cette réaction vis-à-vis, par
exemple, d’une maquette de journal interne ou tout autre document
envisagé.
Quelque soit le type de la réunion, sa gestion est indispensable. pour cela il
convient de dresser préalablement la liste des objectifs de la réunion, des points à
aborder ; lister les participants, veiller aux conditions matérielles de la réunions :
salle, documents, matériel de projection …, il faut aussi préciser la date, le lieu,
l’heure pour assurer un bon déroulement de la réunion.
Téléréunions, visioconférences et web conférences :
Les évolutions technologiques, du téléphone à internet, permettent de réaliser

aujourd’hui des réunions d’information ou de dialogue y compris lorsque les
salariés concernés ne sont pas sur le même site de travail.
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si l’entreprise n’est pas équipée pour envisager une visioconférence nécessitant

un moniteur, une caméra vidéo, des haut parleurs, elle peut louer des studios
équipés. Toutefois, la solution du web conférence est en train de se développer
très rapidement du fait de sa souplesse d’utilisation et de son coût très faible
comparé aux autres solutions techniques. Bien évidemment, le contact physique
reste indispensable pour la qualité de la communication interne ; toutefois, le
recours à ces solutions technologiques permet d’espacer les réunions physiques
et donc d’économiser les dépenses y afférent tout en présentant des qualités de
souplesse de mise en œuvre.
 Conventions et séminaires :
Ces deux appellations sont utilisées pour la même technique en fonction du
nombre de participants. En d’autres termes, un séminaire suivi par de
nombreuses personnes (plus d’une centaine) sera appelé une convention.
Ces événements, souvent organisés au moment d’une décision stratégique
importante pour l’entreprise, s’ils sont toujours plus ou moins informatifs,
laissent une grande place à la motivation de groupe et au partage des émotions.
Leur rôle est d’informer le personnel convié de cette nouveauté que de les
convaincre de la pertinence du choix et de les faire adhérer à la démarche définie
par la direction. C’est la raison pour la quelle leur conception et leur réalisation
se révèlent très importantes pour leur réussite. dans ces manifestations, il est
fréquent d’avoir recours à des personnes extérieures soit pour organiser une table
ronde, soit comme conférencier. L’intérêt est de confronter le personnel
participant à d’autres manières d’aborder les problèmes afin de développer un
esprit créatif dans la gestion quotidienne de l’entreprise. Parfois, ces
manifestations se complètent d’exercices sportifs ou créatifs permettant de
renforcer l’attachement du personnel à son entreprise et la solidarité des salariés
entre eux.
21

La réussite de ces conventions et séminaires dépend largement de la qualité de

l’organisation, de la mise en œuvre et de la réalisation.
 L’intranet
Dans une entreprise l'Intranet met à la disposition des employés des documents
divers (texte, vidéo, image...), ce qui permet d'avoir un accès centralisé et
cohérent aux informations de l'entreprise.
2)-La communication informelle :
C’est l’ensemble des échanges non programmés à l’intérieur de l’entreprise, et

qui ne portent pas nécessairement sur l’effectuation du travail ou ne sont pas
actés par la hiérarchie. ce type de communication est difficilement maitrisable, et
ce manque de maitrise habituellement déstabilise les responsables qui
continueront à se méfier de la communication informelle .il s’agit de l’ensemble
des discussions à la pause café, dans les couloirs, au repas, ou même durant le
temps de travail.
Dans la communication informelle, la rumeur représente le symbole par
excellence. La rumeur est une information fausse, toujours bien étendue. Ses
émetteurs ne sont pas identifiables de façon certaine , les récepteurs sont tout
aussi peu précis puisqu' elle se répand partout sans qu'on puisse identifier des
circuits claires de transmissions.
22

Chapitre 2 : Importance de la
communication verbale au sein
de l’entreprise et techniques de
son amélioration
1) Importance de la communication verbale au sein

de l’entreprise
Une entreprise se compose des groupes de personnes que leurs tâches ne

peuvent s’accomplir sans communication notamment la communication verbale.
La communication verbale est un facteur primordial déterminant l’efficacité de
l’entreprise. Dans toutes les circonstances de la vie professionnelle, réunions,
présentations, débats, conférences, négociations : ce sont toujours ceux qui
possèdent l'art de communication verbale qui remportent les succès. Savoir
communiquer est essentiel, aussi bien au travail que dans la vie de tous les jours,
si ne nous communiquons pas entre nous, nous ne serions que des individus ne
pouvant compter que sur leur propre expérience pour évoluer -c'est la
communication qui a permis à la race humaine de se développer- .
Nous pouvons imaginer ce qui se passerait si une famille ne communiquait plus,

les messages ne seraient plus transmis, les tâches ménagères ne seraient plus
effectuées, et les conjoint feraient chacun de son côté les courses pour la
semaine, si bien que ils auraient tout en double.
Une entreprise, est un groupe de personne. Si ces personnes ne communiquent

pas efficacement, les effets seront les mêmes que dans une famille.
23

Plus nous communiquons, plus nous avons des chances d'atteindre nos objectifs,
(la communication donne un sens à chaque acte isolé, qu'il ait bien lieu dans le
cadre d'une réunion ou sur un terrain de football) d'utiliser pleinement toutes nos
autres compétences (notre capacité à motiver, à déléguer, à organiser, à résoudre
les problèmes et à obtenir des informations dépend de notre facilité à
communiquer avec les autres)
Nous passons 80% de nos journées à envoyer ou à recevoir des informations, et

pour mieux saisir l'importance de la communication au bureau, Nous pouvons
faire une liste de toutes nos activités reflétant la nécessité de communiquer : il
peut s'agir de passer ou de recevoir un appel téléphonique, d'écrire une lettre ou
de participer à une réunion….
Imaginons un patron n’écoute jamais son personnel, ils seraient probablement
démotivé et les choses finiraient par tourner mal, ils resteraient seul avec leurs
problèmes, un manque de ressources, un retard de livraison, des difficultés avec
les autres services ou simplement le stress et par conséquent personne ne
pourrait les aider à les résoudre.
Si votre patron ne vous demande jamais comment ça va ou s'il n'écoute pas votre
réponse, il ne saura même pas si vous effectué les tâches dont vous avez la
responsabilité. Il faut donc être conscient des efforts potentiels d'un manque de
communication sur vos performances et sur celles de votre entreprise. .
La bonne communication verbale permet aussi de prendre conscience de ses
atouts ; elle permet de surmonter les appréhensions face aux différents publics,
de s’exprimer avec plus d'aisance, de développer ses forces, d’optimiser son
efficacité. Quand les projets et les idées sont annoncés avec conviction et
professionnalisme, le capital de confiance s'accroît, entraîne l'adhésion et génère
un leadership performant. Et ce n’est24pas tout. Une bonne communication

permet d’utiliser pleinement toutes ses autres compétences. En effet, son

capacité à motiver, à déléguer, à organiser, à résoudre les problèmes et à obtenir
des informations dépend de la facilité à communiquer avec les autres.
Cependant une mauvaise communication entraîne de mauvaises performances.

Et pourtant, c’est un problème courant dans le monde professionnel.
Heureusement, il existe des techniques permettant à chacun de progresser dans
ce domaine et d’augmenter ainsi ses propres performances et celles de
l’entreprise.
2) Techniques pour améliorer sa communication

verbale
Ces techniques sont utiles au niveau interne aussi bien au niveau externe.
 Employer des expressions concrètes et précises.

 Choisir des tournure phrases actives, des mots positifs.
 Savoir à qui l’on s’adresse détermine l’objectif, la forme et le contenu :
 Age, ancienneté
 Niveau hiérarchique
 Qualification
 Niveau culturel
 Regrouper tous les moyens permettant un contact individualisé et direct
et combinant la communication verbale et non verbale.
 Structurez son message : (pour faire, se servir des six serviteurs ?)
se demander Quel est son objectif ? 25

Pourquoi vouloir l’atteindre ?

Quand il devra être atteint ?
Comment il peut être atteint ?
Où il sera mis en œuvre ?
Qui est concerné ?
26

Troisième
partie :
Etude de cas
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Divertir sur les difficultés de la communication interne
 Les personnages :
- Boris, jeune cadre dans une agence touristique
- Jean-Luc, attaché de direction auprès du président
Mr Pons directeur de la communication dans l'agence.
 Présentation :
Boris travaille à l'agence Duval. C'est un jeune cadre direct et enthousiaste
mais il se sent isolé : il déplore le manque général de communication dans
l'entreprise. Il s'est entretenu de ce problème avec Mr Pons directeur de la
communication dans l'agence.
Jean-Luc est un cadre supérieur ambitieux et le président du siège lui a

demandé un rapport sur les opinions de Boris en matière de communication,
l'entretien entre Boris et Mr Pons s'étant mal passé. Jean-Luc et Boris se
connaissent depuis quelques années, d'où un tutoiement.
L'action démarre au moment où Jean-Luc entre dans le bureau de Boris :
Jean-Luc frappe à la porte
Boris : entre Jean-luc ! Bonjour, comment vas-tu ?
- Jean-luc : très bien Boris et toi ?
- Boris : tout va bien, assieds-toi donc, tu veux un café ?

28

- Jean-luc : non merci, je viens juste d'en prendre un
Boris : alors de quoi voulais-tu me parler JL ?
- Jean-luc : tu ne connais pas la raison de ma présence ?
Boris : non, Mr le directeur m'a juste dit de me tenir à ta disposition autant que
tu le souhaitais.
- Jean-luc : je suis venu parce que...il semblerait que tu ais une approche assez
personnelle de la communication dans la société et notre président m'a
demandé de lui faire un rapport à ce sujet. Tu sais, notre président croit
beaucoup à la communication. Il faut communiquer aujourd'hui pour exister.
Ne rien faire c'est au mieux laisser communiquer les autres à notre place.
Boris : Et bien ! ça change du précédent qui nous disait : « taisez-vous quand je

dialogue !». On racontait que pour supprimer les bruits de couloir, il voulait y
interdire la circulation, remarque, ça doit être assez marrant de voir les gens
entrer et sortir par les fenêtres !
- Jean-luc : C'est vrai qu'il était terriblement secret. Sa secrétaire me disait qu'il
cultivait tellement la confidentialité qu'il ne pouvait même pas relire ses
brouillons !
Boris : Le genre à mettre des lunettes noires quand il téléphone...enfin ça

change. Mais si le président t'envoie ici, c'est qu'il doit avoir une idée derrière
la tête !
- Jean-luc : Certainement... mais il m'a simplement demandé de recueillir ton

opinion sur la communication dans l'entreprise.
29

- Boris : C'est beaucoup d'honneur, beaucoup trop même non ?
Jean-luc : Je ne sais pas. Dis-moi, je crois que tu as eu récemment un entretien

avec le nouveau directeur de communication ?
- Boris : Pons ?
Jean-luc : Oui et que cela ne s'est pas très bien déroulé.
Boris : Euh...je lui ai demandé de venir à l'agence. Je trouve personnellement

qu'on ne communique pas bien dans l'agence et je voulais en discuter avec lui.
- Jean-luc : Et que s'est-il passé ?
Boris : Et bien d'abord, il voulait que je monte au siège. Je n'étais pas d'accord.
- Jean-luc : Il est tout de même venu.
Boris : Oui, ça me semble le B-A-BA de la communication, et puis je n'ai pas

pu en placer une ! il m'a parlé de ses deux nouveaux livres...mais aucune
écoute de mes problèmes ou de mes propositions. La seule chose qu'il m'a dite,
par hasard entre deux arguments pour vendre ses bouquins, c'est : « on ne
rencontre l'information que si l'on a rendez-vous avec elle ». tu parles d'un
soutien efficace !
- Jean-luc : Et quels sont les problèmes dont tu lui as parlé ?
Boris : C'est simple on ne sais rien ici, on est informé de rien.
- Jean-luc : Tu ne reçois pas notre journal interne ?
30

Boris : Bof, on sait déjà tout ce qui s'est passé avant de le recevoir. Et ça me
fait plutôt mal au coeur de voir tout cet argent dépensé en reportages dans notre
filiale du Maroc ou en photos...
- Jean-luc : Il y a des articles de fonds, des rubriques intéressantes, non ?
Boris : Bof. C'est surtout la voix de son maître. Tu veux vraiment savoir ce que
j'en pense ?
- Jean-luc : Je t'en prie, je suis venu pour ça.
Boris : C'est un mélange de bulletin paroissial et de journal officiel.
- Jean-luc : Tu as gardé ton goût pour les formules sévères !
Boris : Essaies de le mettre en vente ! Personne de censé n'ira acheter ce

canard. Pas même un pigeon...
- Jean-luc : Tu n'as pas l'impression que tu y vas un peu fort ?
Boris : Ecoutes. Je ne connais pas la raison exacte de ta venue, mais je peux te

dire que l'information ici est nulle.
- Jean-luc : Expliques-toi.
Boris : Et bien, depuis que je suis à Duval on ne m'a jamais présenté

l'entreprise. A si ! J’ai reçu une plaquette luxueuse sur notre projet d'entreprise.
La seule chose nouvelle que j'y ai appris, c'est qu'il paraîtrait que j'ai été
consulté pour son élaboration...tiens, autre exemple : quand on a changé de
président l'année dernière on l'a tous appris par la radio. Agréable...
31
- Jean-luc : C'est une nomination assez politique, c'est normal...

Boris : Moi je ne trouve pas. Tiens encore...tu sais qui m'a apprit qu'on avait
recruté Pons ? un de mes copains que travaille dans la pub.
- Jean-luc : Là aussi, nous sommes obligés de prévenir l'extérieur avant.
Boris : Enfin, c'est très irritant d'être toujours les derniers prévenus alors que
l'on est les premiers concernés...moi j'étouffe dans cette agence.
Le téléphone sonne, Boris décroche. Il est en conversation avec le directeur de

l'agence.
Boris : excuse-moi, c'était le directeur. Il me propose le poste de correspondant

de communication, tu vois que je ne suis pas si mauvais que ça !
- Jean-luc : c'est le comble ! je viens ici pour essayer de comprendre ton

attitude et tes pratiques en matière de communication, et on te propose un poste
de correspondant. C'est incroyable !
- Boris : pourquoi ? Je ne vois vraiment pas pourquoi tu m'en veux.
- Jean-luc : Tu es incapable d'assumer un tel poste, mon pauvre ami. Un poste

de correspondant demande plus de docilité. Ce n'est pas un poste de directeur
de communication. Tu ne feras qu'agacer. Qu'a-t-il dit au téléphone ?
Boris : Qu'il fallait quelqu'un de bon niveau, qui passe bien partout, qui ait le
sens critique...et qui ait surtout envie de le faire. Il a même ajouté que j'étais de
la race des communicants.
- Jean-luc : Oui mais alors, plutôt fin de race, non ?
32

Boris : Euuuuuuu....mais je ne comprends pas la différence que tu fais entre un

correspondant et un directeur.
- Jean-luc : Un directeur dispose de beaucoup plus de pouvoir qu'un

correspondant. Le premier est un moteur, le second une courroie de
transmission et cette dernière fonction requière tout sauf de l'indépendance.
Boris : Ce n'est tout de même pas une courroie de soumission ?
- Jean-luc : Non. Mais ce n'est certainement pas ton profil non plus. Je ne sais
pas ce que je vais mettre dans mon rapport mais j'ai peur de ne pas être très
positif envers toi.
Boris : Tout ce que je demande et que j'ai demandé à Pons, c'est une
communication vraie, authentique. Pas ces trucs air conditionné, sans relief,
sans saveur...
- Jean-luc : J'aimerai bien savoir dans le fond ce que tu penses de notre

communication interne.
Boris : Je peux être direct ?
- Jean-luc : Vas-y je ne crains plus rien...
Boris : Il faut tout revoir. Les notes de service illisibles...remarque, ce n'est pas
grave, il y en a toujours une autre qui annule et remplace les précédentes...ou le
livre d'accueil devenu carrément un document pour historiens.
- Jean-luc : A t'écouter tu es le seul à savoir communiquer !
33

- Boris : Un. Ce n'est pas de la communication, c'est une vaste propagande

euphorisante et deux, elle est tellement interne que c'est devenu un grossier
gargouillis gastrique.
- Jean-luc : Comment peux-tu accepter une seconde de devenir correspondant

en tenant un tel discours ?
Boris : Mais justement, c'est pour y remédier. Communiquer, c'est encourager

l'expression des différences. Vous au siège, vous voulez bien faire
communiquer les gens, mais uniquement si ils sont d'accord entre eux, et avec
la direction. Tu sais, même chez les scouts maintenant, ils n'ont plus peur
d'organiser des débats durant leur veillée.
- Jean-luc : Boris, tu n'y songes pas ! imagines que tout le monde à Duval se
mette à t'imiter et à dire ce qu'il pense ! grand dieu, l'anarchie !!! chacun aura le
droit de dire ce qui lui passe par la tête. (Boris secoue la tête). On ne peut pas
dire ou laisser dire n'importe quoi sous prétexte que chacun est différent ou que
tout le monde il est gentil.
Boris : Je crois qu'un salarié épanouit fait un salarié efficace...et donc a terme,
tout le monde y gagne.
- Jean-luc : Oui ! mais la communication, c'est d'abord un outil de management

pour associer chacun aux objectifs de l'entreprise. Destiné au salariés, oui, mais
en priorité au service de l'entreprise.
Boris : Et bien je contribue indirectement au développement de Duval, en

dénonçant toutes ces insuffisances.
34

- Jean-luc : A terme sans doute, mais certainement pas au moment de tes

critiques : elles se font au détriment de l'entreprise. Ta position est ambiguë,
Boris. Tu dois choisir ton camp : soit les salariés, soit l'entreprise. Soit le social,
soit la raison sociale.
Il se lève et quitte le bureau.
Commentaire :
Boris avait également fait circulé une lettre anonyme, annonçant d'un ton très
ironique la prise de pouvoir du nouveau président de l'agence, en signant « le
dernier des communicants ». Celle-ci ayant fait beaucoup parler d'elle. Les
doutes étaient levés quant à l'auteur de cette lettre d'information. Cela dit, après
cette réunion, Boris fut malgré tout promut par le directeur du siège lui-même,
directeur de la communication. Malgré ce manque de tact total, le président
général a considéré qu'il avait su relever les problèmes réels de la
communication interne dans l'agence ainsi que dans la société. C'est un jeune
cadre dynamique, ambitieux et surtout très compétent. Mais attention, ce genre
de situation n'est pas souhaité pour autant, et il ne faut prendre ce sketch en
exemple. Celui-ci nous aura surtout permis de mettre en évidence tant les
problèmes de communication de l'information que les problèmes de
communication verbale dont vous aurez tous un jour à faire face dans votre
future entreprise.
35

Conclusion
Les enjeux associés à l’économie renvoient à de nouveaux besoins internes aux

entreprises. Des outils doivent répondre à ces nouvelles exigences en
optimisant la réactivité et la flexibilité de ces dernières. Les solutions
proposées doivent correspondre aux enjeux de communication et de partage
d’information.
Pour gagner en performance il faut une stratégie qui assurera

l'articulation de son organisation à tous les niveaux une communication
efficace implique que les salariés comprennent le sens des informations qui
leur sont données et qu'ils se sentent concernés.
La communication verbale est un facteur-clé du succès de l’entreprise.

Elle s’inscrit dans une dynamique d’amélioration des performances. Il s’agit
d’un outil de management qui aide l’atteinte des objectifs globaux elle
accompagne les collaborateurs dans le changement. On déduit une forte
36

interdépendance entre l’engagement du personnel, leur implication, et la

performance de l’entreprise.
Bibliographie
37


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La Communication Professionnelle

1er partie : la communication

Chapitre 1 : Les acteurs de la communication

Chapitre 2 : La typologie de la communication

2ème partie : la communication verbale au sein de l’entreprise

Chapitre 1 : Les différents moyens de la communication verbale dans

Chapitre 2 : L’importance de la communication au sein de l’entreprise et

3ème partie : Etude de cas

Master Spécialisé : CCA

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Chapitre I : Les acteurs de la

1) Le Schéma de la communication verbale d’après

Lors de la transmission d’un message entre l’émetteur et le récepteur, intervient

Master Spécialisé : CCA

Toute communication se produit dans un contexte ou environnement

Master Spécialisé : CCA

pour connaître ses destinataires la réponse qu’il attend, il devra savoir

C’est le contenu de la communication. Il comprend les informations

Master Spécialisé : CCA

 L'intérêt de ce schéma de la communication réside dans la

Centrée sur l’émetteur du message/ Elle exprime l’attitude de l’émetteur à

Orientée vers le destinataire, le récepteur : le message vise à exercer une

Centrée sur le référent. Le message renvoie à l’objet auquel il se réfère et

Tout ce qui est dans le message sert à établir et à maintenir le contact

Master Spécialisé : CCA

Tout ce qui apporte un supplément de sens dans un message par le jeu de

2) Modèles théoriques de Communication

De nombreux théoriciens de la communication ont cherché à conceptualiser ce

Master Spécialisé : CCA

Ce modèle conçoit la communication comme étant un processus d’influence et

Master Spécialisé : CCA

Il désigne un modèle linéaire simple de la communication : cette dernière y est

La transmission de l’information chez l’homme exploite souvent plusieurs

Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed-back 4) est introduit par

Tout message lors de sa transmission subit des altérations entre:

4 Composé de deux mots anglais ( Feed qui signifie nourrir

Master Spécialisé : CCA

Choisir 7 personnes qui vont quitter la salle puis on va lire un paragraphe

Master Spécialisé : CCA

Pour établir une communication, le message doit être compréhensible pour le

On distingue 3 types de la communication :

 Communication non verbale

Toute communication requiert l'emploi d'un code commun à l'émetteur et au

Master Spécialisé : CCA

Dans la communication orale, l'émetteur (ou locuteur) et le récepteur (ou

On utilise souvent des phrases juxtaposées, voire disloquées ou inachevées. Le

b) Communication non verbale

La communication non-verbale présente un type de communication qui n'utilise

Master Spécialisé : CCA

Le para-verbal est une composante de la communication non verbale qui permet

2) Les principes de base de la communication

 Observer des pauses

Elles donnent une impression de maitrise et d’assurance ; les utiliser après un

Master Spécialisé : CCA

o Développer le potentiel (vocabulaire) de manière à avoir plus d’aisance à

o Ne pas utiliser des termes ou empressions négatifs qui peuvent inquiéter

o Utiliser des comparaisons imagées qui fixent l’attention et permettent une

o Surveiller et améliorer la qualité de la voix afin de paraître plus crédible.

Master Spécialisé : CCA

o Insister sur une syllabe, un mot.

Au lycée, à l'université, au bureau, nous sommes tous amenés à écouter nos

b-1-Les different attitudes de l’écoute:

L’écoute irrégulière :on n’écoute pas l’intégralité de ce qu’expriment les