Tronc commun

Comportement vendeur

La dé
démarche de vente conseil
 Tronc commun
Comportement vendeur

L’entretien de vente

La démarche de vente conseil
Rationnel Relationnel
Produit (caractéristiques) Comportement du vendeur
Qualité Communication
Entretien Prix Ecoute
Garantie, SAV Réactivité
de vente Conditionnement Disponibilité
Conditions de livraison, de Confiance
règlement Notoriété, image de marque
Références de l’entreprise
Réfléchi Ressenti
Domaine de la pensée Domaine de l’émotion
Tronc commun Communication verbale Communication non verbale
2008 / 2009 Objectif : Convaincre Objectif : Séduire
Comportement
Vendeur

Introduction : la démarche de vente conseil

Les étapes de l’entretien de vente

1. Préparer son entretien

Entretien
2. Entrer en contact
de vente 3. Se présenter
4. Comprendre et découvrir le client
5. Argumenter et traiter les objections
6. Conclure la transaction
7. Conclure l’entretien de vente
Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur
 Tronc commun
Comportement vendeur

La pré
préparation de l’
l’entretien de vente

La préparation de la vente conseil
P Mes objectifs
r La préparation, Situation idéale
é Société/région/cible
p c’est 80% de
Entretien a
r la réussite
de ma vente Analyse des écarts
de vente a
t
i Client/prospect Choix de priorités
o Situation actuelle
n Solvabilité Objectifs de ma visite
Volume,
Décideur ou non,
m Marché : particulier, Plan de vente/arguments/
e professionnel, Réponses aux objections
Tronc commun Concurrence
n
2008 / 2009
t Façon de vendre
Comportement
a Moyens - outils
Vendeur l
e

La préparation de la vente conseil

Préparation technique

Dossier marché
Entretien Conjoncture Légitimité …
Concurrence
de vente ...

Dossier client
Efficacité…
Profil entreprise/client
Historique
Informations diverses
...

Dossier produits
Crédibilité … Nature, caractéristiques
Tronc commun Alternatives ...
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

La préparation de la vente conseil

Préparation tactique

Entretien Contexte stratégique Pouvoir persuasif

Enjeux & objectifs
de vente Marges de manoeuvres
Position de repli
... Entretien de vente
≠ Phases
Tactiques
Appuis
...
Aspects pratiques
Rendez vous
Tronc commun Courrier
...
2008 / 2009 Maîtrise de l ’entretien
Comportement
Vendeur

Mise en pratique

Entretien
de vente Le dossier de vente

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur
 Tronc commun
Comportement vendeur

La prise de contact

Les temps de la relation
Le retrait
S’éloigner physiquement et/ou mentalement des autres
Le rituel
Entretien La manière de se saluer, d’entrer en relation
de vente  Regard
 Sourire
 Bonjour
 Poignée de main
Le passe temps
Série des transactions banalisées sur des sujets d’ordre général
Tronc commun Sert à calibrer la relation
2008 / 2009
L’activité
Comportement
Vendeur
Orientée vers un but, structurée par le résultat visé
 Tronc commun
Comportement vendeur

La pré
présentation

La présentation
Présentation
Qui je suis : Prénom Nom / Société XXXXX
Ce que nous faisons : Métier
Entretien
Raison de l’entretien
de vente Ce qui fait que je suis ici, devant vous

Objectif de l’entretien
Ce que j’aimerais obtenir à l’issue de cet entretien

Validation
Est-ce que cela vous convient ?
Tronc commun Si oui  Par quoi commençons-nous ?
2008 / 2009
Si non  Qu’attendez-vous de notre entretien ?
Comportement
Vendeur
 Tronc commun
Comportement vendeur

La compré
compréhension des besoins

Le chemin de la persuasion

Entretien Attention
de vente
Intérêt
Désir
Tronc commun Achat
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Construire une offre répondant aux besoins du
client

Situation actuelle Demande Situation idéale

Problèmes Attentes – Motivations
Entretien Difficultés (les pourquoi )
Préoccupations
de vente (les comment)
Efforts pour
accéder aux
bénéfices promis ?
V=B-C
Insatisfactions Bénéfices
Inconvénient si le Avantages et
besoin n’est pas bénéfices à retirer.
satisfait.
Quel risque de ne rien Solutions
Tronc commun faire ?
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Comprendre les besoins du client

Objectifs

Entretien  Connaître les besoins / attentes

de vente
 Cerner le comportement de l’acheteur

 Préparer l’argumentaire (savoir quoi proposer et

comment le proposer)

Tronc commun
 Développer un climat de confiance
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Comprendre les besoins du client

Entretien Besoin : intention clairement formulée par le client de

résoudre une situation insatisfaisante.
de vente
Une insatisfaction ne se transforme en besoin que si la
cause est suffisamment bien identifiée.

Plus la conscience de l’existence d’alternative est précise,

plus l’insatisfaction est forte et le besoin émergent vers ces
alternatives.
Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Comprendre les besoins du client

Entretien Que découvrir ?

de vente
 L’homme : comportement, formation, position, pouvoir de
décision, motivations….

 Le besoin : nature, solution actuelle, délai, fournisseurs…

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Comprendre les besoins du client

Entretien Que découvrir ?

de vente
 Le besoin technique : nature, solution actuelle, délai,
fournisseurs…

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Le besoin et la demande

Situation

Problème
Entretien
de vente Besoin
Faire exprimer la
demande qui Demande
correspond au besoin
Solutions

Tronc commun Résultats

2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Comprendre les besoins du client

Entretien  Poser les bonnes questions

de vente
 Faire preuve d’empathie

 Pratiquer l’écoute active

 Se taire

Tronc commun  Observer le non verbal

2008 / 2009
Comportement
Vendeur

La stratégie de questionnement

FEED BACK
Entretien
de vente

QUESTIONNEMENT ECOUTE
Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

La stratégie de questionnement

Entretien Pour recueillir une présomption de besoin,

utiliser :
de vente
des questions d ’information

des sondages non directifs

des questions ouvertes

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

La stratégie de questionnement

Entretien Pour approfondir un besoin, utiliser :

de vente des questions d ’orientation

des sondages directifs

des questions fermées

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

La stratégie de questionnement

Entretien Typologie des questions :

de vente
Questions alternatives  Provoquer le choix
Questions suggestives  Influencer
Questions relais  Approfondir
Questions miroir  Développer
Questions de contrôle  Vérifier
Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

La stratégie de questionnement

Entretien Typologie des feed back :

de vente
Information
Reformulation
Interprétation
Validation
Proposition
Tronc commun Récapitulation
2008 / 2009
Nouvelle question
Comportement
Vendeur

La stratégie de questionnement

Entretien Typologie des reformulations :

de vente Reformulation Echo Développer

Reformulation déductive  Vérifier

Reformulation résumée  Synthèse

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

La stratégie de questionnement

Entretien Le silence pour :

de vente
Approfondir & inciter à la parole
Attendre et écouter
Phénomène de comblement

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Le processus d’écoute
Moi L'autre
J'écoute :
Il parle
- Je suis attentif à ce
qui intéresse l'autre
Entretien - J'évite de réfléchir
- Je prends en note
de vente Je réfléchis à ce que Il se tait
Silence
je vais dire

Je parle de manière
à ce qu'il m'entende
(et j'observe s'il
m'écoute)

Tronc commun Je me tais et Il ne m'écoute pas (son

2008 / 2009 j'attends regard est ailleurs)
Comportement
Je me tais et j'écoute Il m'interrompt
Vendeur

Comprendre les besoins du client

Entretien Que découvrir ?

de vente
 Le besoin humain : comportement, formation, position,
pouvoir de décision, motivations….

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

De la perception au comportement

FAITS

Mes sens
Ce que j'en perçois
Entretien (filtres)
Mon attention
Mes attentes

de vente Mon histoire

Comment ça réagit en moi
Mes expériences
(ressenti)
Ma sensibilité

Mes valeurs
Comment j'interprête ce que je ressens
Mes croyances
(opinion)
Mes priorités

Mes besoins
Quelles conclusions j'en tire
Mes envies
Tronc commun (décisions)
Mes peurs
2008 / 2009
Comportement Mes choix
Ce que je fais
Mes capacités
Vendeur (actions / réactions)
Mes habitudes

La présomption des besoins

Bien-être Sentiment Sécurité Pratique

Entretien Estime Orgueil Affection Innovation
de vente Sécurité Nouveauté Bien-être Considération
Orgueil Confort Orgueil Avidité
Intérêt Argent Nouveauté Sécurité
Nouveauté Sécurité Economie Sentiment
Tronc commun Orgueil
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Une théorie des besoins : Maslow

Réalisation de soi
Entretien
Reconnaissance
de vente

Appartenance

Sécurité
Tronc commun
2008 / 2009
Physiologiques
Comportement
Vendeur

Comment utiliser la pyramide de Maslow

Réalisation de soi
Entretien
Reconnaissance
de vente

Appartenance

Sécurité
Tronc commun
2008 / 2009
Physiologiques
Comportement
Vendeur

Comportement Expansif
Ouvert sur les autres
Bavard, actif, enthousiaste, agité
Besoin : Besoin :
Appartenance Reconnaissance
Etre aimé, accepté Etre estimé, félicité
« Nous » « Moi »
Affirmation
Approbation Attentionné, Calme Expansif, Enthousiaste
Entretien Domination
Soumission Coopérant, Patient Communicatif,
Recherche
Recherche de Modeste, Fiable Démonstratif
de pouvoir
de vente pouvoir faible L'associer Sociable, Tonique
fort
Ecoute, Le valoriser
Autorité,
observe, Besoin : Sécurité Besoin : Réalisation affirme,
admet, Etre rassuré, protégé de soi
Etre compris impose, sûr
« Vous »
« Je » de lui
Réservé, Précis
Formel, Analytique Fonceur, Energique
Prudent, Réfléchi Rapide, Exigeant
Le rassurer Direct, Indépendant
Tronc commun Le suivre
2008 / 2009 Comportement Réservé
Comportement
Centré sur soi
Froid, calme, pondéré, en retrait
Vendeur

Comprendre les besoins du client

Entretien A l’issue de la découverte, je dois savoir

de vente
Quoi proposer?
Quelle solution pour quelles attentes / besoins?

Comment le proposer?
Tronc commun Motivations  Arguments
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Synthèse de la découverte

Quand ? Découverte suffisante pour proposer une

solution
Entretien
de vente Pourquoi ? Témoigner de l’écoute & de l’intérêt
Crédibiliser l’offre en la personnalisant
Mettre en attente de solution

Comment ? Par la reformulation synthétique des éléments

exprimés, validée par le client
Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur
 Tronc commun
Comportement vendeur

L’argumentation

L’argumentation

Argumenter, c’est établir un pont

Entretien
entre
de vente Une proposition Un besoin
commerciale &
du client

S'appuie sur un besoin reformulé

Formule la solution à cette attente
Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

L’argumentation

Entretien Objectifs
de vente  Donner envie d’acheter

 Personnaliser l’offre

 Adapter son message aux attentes du client

 Faire participer l’acheteur

Tronc commun
2008 / 2009
 Imager, faire vivre l’argument
Comportement
Vendeur
 Conseiller

L’argumentation

La méthode CAP

Entretien Caractéristiques Avantages Preuves

De l’offre Pour le client
de vente
Qualité Traduction des Tests
Ergonomie caractéristiques Références
Disponibilité générales en Échantillon,
Prix avantages pour le maquette
Formation client Homologations,
Installation brevets
Tronc commun
Garantie Articles de presse
2008 / 2009
SAV
Comportement
…
Vendeur

L’argumentation

Pour bien argumenter

Entretien
une idée à la fois simple et concis
de vente
se projeter dans un avenir où la vente a eu lieu

! ! ! Warning ! ! !

Tronc commun Négatif Conditionnel Doute

2008 / 2009
Comportement
Jugements personnels Arguments excessif
Vendeur
 Tronc commun
Comportement vendeur

Les objections

Le traitement des objections

Entretien L ’objection est indispensable

de vente
Préoccupations du client / étapes préalables
Obstacles à lever ou contourner

Proposition Centre d’intérêt &

devenue éventualité nouveaux arguments
Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Le traitement des objections

Eviter la répartie frontale

Entretien
de vente 1. Comprendre l’objection

2. Mettre le client en réceptivité

Tronc commun
2008 / 2009 3. Répondre et convaincre
Comportement
Vendeur

Comprendre les objections
principes, sentiments

irrationnelles
Entretien
de vente
Différentes
écran catégories excuses
d'objections
masquent s'appuient sur de
l'objection réelle "justes motifs"

Détail
Tronc commun
2008 / 2009
signal d'intérêt ou recherche
Comportement d'un blocage du vendeur
Vendeur

Mettre le client en réceptivité

Rester calme
Entretien Considérer l’objection sans hostilité
de vente
Laisser l’objection s ’exprimer complètement

Montrer qu’elle est prise en considération

Reformulez Questionnez
Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Répondre à l’objection

Ne pas contredire / braquer le client

Entretien
de vente
Amortir l’objection

Répondre de manière vivante, imagée

Conclure en proposant l ’accord

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Comment répondre efficacement

 Réponse directe
Entretien
de vente  Témoignage

 Question d ’approfondissement ou dilatoire

 Silence / ignorance / report

 Boomerang : transformer l'objection en argument

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Objection prix
Le timing de présentation du prix

Techniques de présentation
Entretien
- Justification technique
de vente
- Minimisation
- Addition
- Division
- Encadrement
Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Objection prix

Nature de l ’objection

Entretien
Trop cher
de vente
Par rapport à quoi ? Tactique
- capacités client ?
Négociation
- budget psycho ?
échange - exploration
- référent prix ?
Tronc commun - concurrence ?
2008 / 2009
- prix connus ?
Comportement
Vendeur
 Tronc commun
Comportement vendeur

La conclusion

La conclusion

Objectif final
Entretien Conclure une vente
Signer un contrat
de vente
Le chemin pour y parvenir : Objectifs intermédiaires
Proposer un devis
Faire un test
Obtenir un référencement
Préparer une démonstration
Tronc commun
Organiser une visite
2008 / 2009
Comportement
Rencontrer le décideur
Vendeur Prendre un autre RDV
Etc…
 ENTRETIEN :
CONCLUSION

Quand faut-il conclure ?

Entretien Du signal d’intérêt au signal d’accord : Le feu vert des signaux d’achat

de vente Intérêt
pour Découverte client
l’offre

Signaux d’achat
Traitement des
Argumentation

indécision
Doute

Repli
objections

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Temps
Vendeur

Les signaux d’achat

L’attitude du « propriétaire »
Entretien Se met en situation ou s’approprie l’objet
Parle comme s’il avait déjà acheté:
de vente « il faut que je pense au raccord électrique…»

Questions sur des points de détail

« Comment fait on pour recharger la batterie ?»

Recherche de garanties
Besoin d’être rassuré
Tronc commun Questions sur les services annexes:
2008 / 2009 « quelles sont les conditions de garanties ? »
Comportement
Vendeur

Les signaux d’achat

Entretien Demande un avantage supplémentaire

Envie d’un gain complémentaire
de vente Tentative de dernière minute
« vous pouvez m’accordez la recharge gratuite ? »

Demande son avis à une autre personne présente

Recherche d’assentiment, d’appui

Enonce une fausse objection

Tronc commun Plus de raison de dire non, mais n’ose pas dire oui
2008 / 2009 Besoin d’être « poussé »
Comportement
Vendeur
 ENTRETIEN :
CONCLUSION

Le timing de la conclusion

Entretien Jamais trop tôt , souvent trop tard

de vente
!!! Conclure dès que possible !!!

!!! Feu vert : signal d’achat !!!

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

La négociation

Entretien Sur le principe, sommes-nous d’accord pour parvenir à un accord ?

de vente
• Oui = Bon moment  A quelles conditions ?

• Non = Trop tôt (trop tard ?)  Que manque-t-il ?

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Négocier quoi ?

Ce qui est important pour le client / ce qui est important pour le

Entretien vendeur
de vente • Les caractéristiques du produit / service
• Le prix
• Les délais et conditions de règlement
• Les délais et conditions de livraison
• Les quantités
• Les produits associés
Tronc commun
2008 / 2009
• La communication
Comportement • La formation
Vendeur
• L’assistance
• Etc…

Négocier comment ?

 La démarche « concessions réciproques»

Entretien
Position Concessions Position Concessions Position
de vente de départ d’accord de départ

 La démarche « objectif commun »

Objectif

Tronc commun
2008 / 2009 Solutions Solutions
Comportement
Vendeur
Position Position
de départ de départ

Négocier comment ?

Entretien La démarche « concessions réciproques»

• Les positions de départ
de vente
• Les limites mini / maxi
• Les facteurs « confiance / pouvoir »
• Le marchandage
• La recherche du « gagnant – gagnant »
• Les stratégies de rupture
Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur

Négocier comment ?

La démarche « Objectif commun »

Entretien • Les aspects personnels / les points de désaccord
• Les intérêts / les positions
de vente
• Les options de gain mutuel / les concessions
• Les critères mesurables / les perceptions subjectives

La méthode
• Faire confiance a priori
Tronc commun
• Echanger de l’information
2008 / 2009
Comportement • Comprendre les besoins de l’autre
Vendeur
• Faire preuve de créativité

Défendre don prix

Entretien Un cas particulier de la démarche « Objectif commun »

de vente • Le prix n’est qu’un critères d’achat parmi d’autres
• C’est rarement le plus important
• Plus l’offre répond à un besoin clairement identifié, plus il est
secondaire
• C’est souvent plus une peur du vendeur qu’un réel point de blocage
• Plus on cherche à « défendre » son prix, plus on le rend attaquable
Tronc commun
2008 / 2009
• Lorsque l’acheteur en fait réellement son critère d’achat N°1, c’est au
Comportement vendeur de décider quel est son « dernier prix »
Vendeur
• Aucun vendeur ne vend à 100% des clients potentiels

Savoir dire NON

Entretien Poser ses limites tout en respectant celles des autres (assertivité)
de vente • Le rôle de l’éducation (légitimité)
• La peur de la réaction de l’autre (être ignoré, abandonné, rejeté)
• Se concentrer sur ses propres besoins et envies, définir ce à quoi on
dit « Oui »
• Vérifier la valeur que l’acheteur accorde à sa demande
• Dire non à la demande, pas à la personne
Tronc commun
2008 / 2009
• Assumer son « Non », ne pas chercher à le justifier
Comportement • Proposer des alternatives
Vendeur
• Ne pas revenir en arrière

Les erreurs à éviter

Entretien • Poser un ultimatum

• Utiliser le conditionnel au lieu du présent
de vente
• Laisser l’initiative trop souvent au client
• Poser des questions entraînant facilement le non
• Provoquer l’indécision
• Chercher à se justifier
• Avoir peur de l’échec
Tronc commun
• Manifester de l’agressivité
2008 / 2009
Comportement • Se poser trop de questions
Vendeur
• Repartir sur un argument

Le cas du refus
Le refus est ferme
Ne pas insister
Noter les points de désaccord
Entretien Laisser une documentation
de vente Fixer un prochain rendez vous
Le refus est conditionnel
L’acheteur pose une condition
« je dois consulter mes collègues… »
Le vendeur doit trouver une solution pour satisfaire cette demande

Tronc commun « je comprends, quand pouvons nous les rencontrer

2008 / 2009 ensemble ? »
Comportement
Vendeur Rester calme, garder le sourire

Validation : finaliser l’accord
Vérifier les points d’accord
• Résumer les différents points de l’accord
• Pour chaque point, vérifier l’acceptation de l’acheteur
Entretien
Définir le programme de mise en oeuvre
de vente
• Qui fait quoi, quand ?
• Que se passe-t-il en cas d’imprévu ?

Formaliser l’engagement
• Exprimer clairement ses propres engagements
• Faire exprimer l’acheteur sur ses engagements à lui, au moins oralement
Tronc commun
2008 / 2009
• Rédiger rapidement un compte rendu et l’envoyer à l’acheteur
Comportement • Respecter ses engagements
Vendeur
• Suivre le respect des engagements de l’acheteur

Prendre congé

Entretien Laisser les informations utiles

• Documentation
de vente
• Carte de visites
• Interlocuteurs, numéros de téléphone

Clore sereinement l’entretien

• Rappel de la prochaine étape
Tronc commun • Formules de politesse
2008 / 2009
Comportement
• Départ avec assurance
Vendeur

Suivi administratif
Tâches administratives pour l’entreprise
Transmission des commandes
Entretien Transmission des consignes spécifiques

de vente Compte rendus de visite

Mise à jour tableaux de bord

Tâches administratives pour le vendeur

Mise à jour des fiches clients
Tronc commun
Mise à jour de l’échéancier
2008 / 2009
Comportement Dates ( livraison, paiement, rappel téléphonique, prochaine
Vendeur
visite,…)

La démarche de vente conseil

Entretien
de vente FIN

Tronc commun
2008 / 2009
Comportement
Vendeur