étude

ENQUÊTE NATIONALE
LES COÛTS DE LA NON-QUALITÉ
DANS L’INDUSTRIE

OCTOBRE 2017

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 TOUR D’HORIZON D’UN
GISEMENT DE PRODUCTIVITÉ
ENCORE INEXPLOITÉ

Les entreprises savent que produire de la COMPOSITION DE L’ÉCHANTILLON PAR SECTEUR

qualité fait la différence. L’enjeu est désormais
de maintenir la qualité du produit tout en restant 12%
compétitif. Or, la plupart des variables sont déjà
8%
sous tension. Les marges de manœuvre pour 13%
maintenir ou augmenter la profitabilité des Industrie caoutchouc plastique 5%
organisations sont réduites. Encore peu ou mal Industrie chimique
identifiés, estimés, optimisés, les coûts de Construction

non-qualité représentent une véritable opportunité.

Fabrication de matériels
de transport
5%
Début 2017, le groupe AFNOR lance une grande 15% Fabrication de machines
et équipements électriques
enquête nationale inédite, pour faire le point Autres industries manufacturières
sur la situation et fournir des premières pistes Métallurgie
Autre
d’actions pour les entreprises du secteur industriel.
23%

19%
MÉTHODOLOGIE DE L’ENQUÊTE
Phase qualitative menée auprès d’une
dizaine d’entreprises (PME et grands RÉPARTITION PAR TAILLE D’ENTREPRISE
groupes) afin de préciser le périmètre de
la non-qualité, et d’identifier les mesures 12%
et pratiques mises en place. 8%
20%
Phase quantitative sur un échantillon Moins de 50

représentatif du tissu industriel français De 50 à 99 9%

De 100 à 249
en terme de secteurs d’activité, chiffre De 250 à 499
d’affaires, répartition géographique, présence De 500 à 999

à l’exportation. + de 800 répondants. Plus de 1000

17%

OBJECTIFS 34%
•Identifier les indicateurs suivis
dans l’industrie. ENTREPRISE EXPORTATRICE
• Fournir une estimation actualisée
des coûts de non-qualité.
• Identifier les freins à la mesure.
Non
38%
Oui

02
62%

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 NON-QUALITÉ : UNE NOTION
À GÉOMÉTRIE VARIABLE

+ de 90 %
DES RÉPONDANTS OPPOSENT DEUX NOTIONS :
NON-QUALITÉ =
NON-CONFORMITÉ DE PIÈCES,
NON-QUALITÉ ET NON-PERFORMANCE. DE PRODUITS
La non-qualité est principalement considérée
comme une non-conformité du produit, NON-PERFORMANCE =
tandis que la non-performance est jugée
du ressort de la direction. PILOTAGE, ORGANISATION,
LIÉE À LA DIRECTION

1
LA NON-QUALITE Non-conformité produit,
C’EST QUOI ? et plus rarement
“pas-bon-du-premier-coup“.

2
4 Conséquences matérielles :
rebuts, reprises et
Conséquences immatérielles : retouches, re-fabrications
perte d’image ou de confiance, et remplacements…
insatisfaction des clients…

3
Conséquences financières :
garanties, pénalités de retard,
transports exceptionnels,
pertes de marges
et de marchés.
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 LA NON-QUALITÉ :
UNE MESURE
NÉCESSAIRE... ...MAIS DIFFICILE
À RÉALISER
Les indicateurs actuellement mesurés sont
nécessaires mais parfois trop génériques ou
incomplets.

92 %
des entreprises jugent
37 % DES
CES
RÉPONDANTS ESTIMENT QUE
MESURES NE REFLÈTENT PAS
DU TOUT OU SEULEMENT UNE INFIME
PARTIE DE LA RÉALITÉ.

INDISPENSABLE OU AU MOINS
NÉCESSAIRE DE MESURER
LA NON-QUALITÉ
« Volontairement, le rebut

20
des pièces invendues

% ou obsolètes n’est pas

comptabilisé dans les coûts
de non-qualité. »
S’AVOUENT INCAPABLES DE
MESURER LA NON-QUALITÉ
À L’HEURE ACTUELLE.
« La perte de notoriété et
les commandes non confirmées
LES COÛTS LES PLUS SUIVIS : rebuts, ne sont pas correctement
reprises ou réparations, non-qualité évaluées. »
fournisseur. Le suivi est généralement
effectué au niveau des ateliers de
fabrication ou sur un double niveau
direction et ateliers. « Trop d’estimations
sont basées sur des forfaits
LES COÛTS LES MOINS SUIVIS : traitement par type de produit ou
administratif des non-qualités, écart entre de non-conformité. »
coût prévisionnel et coût constaté d’un
projet, taux de rendement synthétique,
temps d’attente machine, surconsommation
d’énergie et matière première d’urgence.

Au sein des entreprises certifiées, on

note une meilleure confiance dans les
coûts mesurés : mieux conscients du
problème, baignés dans une culture
d’organisation plus ouverte au droit à
04
l’erreur, les collaborateurs ont moins
ENQUÊTE NATIONALE de freins à faire remonter l’information.
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 3 RAISONS QUI FREINENT
CETTE MESURE DE LA
NON-QUALITÉ

« Trouver les
bons indicateurs
DIFFICULTÉ TECHNIQUE : s’avère une tâche
difficulté à définir clairement compliquée »
le périmètre de mesure et les
indicateurs à mettre en place.

MANQUE DE TEMPS :
complexité à intégrer le suivi
dans l’organisation de
l’entreprise.
« Cela peut vite
être fastidieux »

FACTEUR HUMAIN :
difficulté à impliquer les
collaborateurs, notion taboue
dans l’entreprise.
« Barrière
psychologique due à
des sentiments
« On ne nous remonte de culpabilité, à la
pas l’information peur des sanctions »
(travail en temps
masqué, réparation
à l’arrache...) »

05
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 UNE MULTIPLICITÉ DE
SOURCES PLUS OU MOINS
BIEN IDENTIFIÉES

Au-delà des indicateurs mesurés dans Certaines, telles que le turnover ou

leurs organisations, les professionnels les maladies professionnelles, sont
interrogés ont mentionné les données comparativement mieux prises en compte
de non-qualité qu’ils estiment important au sein des organisations. D’autres, comme
d’analyser pour mieux refléter la réalité. le manque d’implication des collaborateurs,
les faiblesses managériales ou les risques
environnementaux et sociétaux ne sont
quasiment jamais mesurées.
60% -
Considéré comme un indicateur de non-qualité
Indicateur mesuré dans l’entreprise
50% -

40% -

30% -

20% -

10% -

0% -

Manque Temps perdu Réclamation Surconsom- Risques Risques

d’implication / Faiblesses Maladies
Turnover par les parties professionnelles de parties mation par environ- sociétaux
démotivation managériales prenantes prenantes les parties nementaux
des autres que prenantes
collaborateurs clients

LES PRINCIPAUX
COÛTS NON MESURÉS

60 %
26 %
38 %
FAIBLESSES RISQUES ENVIRONNEMENTAUX
MANAGÉRIALES ET SOCIÉTAUX (41% dans les
industries chimiques)
SUIVI DES MALADIES PROFESSIONNELLES
06 (dans le secteur de la construction)

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 UNE INCIDENCE SUR
LE CHIFFRE D’AFFAIRES
SOUS-ESTIMÉE

66% des entreprises mesurant les coûts

de non-qualité les évaluent à

- de 5% du CA
15% les estiment à plus de 10% du CA.
Cette estimation varie très fortement
selon la nature des coûts.
FOCUS PAR TYPE
DE COÛT

15%
9 %
du CA
NON CONFORMITÉ
(rebuts, reprises,
PRODUIT
réparations,
remises/pénalités, appel en garantie
des clients)
19%
13%
7,4% ÉCART ENTRE COÛT PRÉVU
ET COÛT FINAL D’UN PROJET
du CA
Moins de 1% du CA
De 1 à 5% du CA
De 6 à 10% du CA
Plus de 10% du CA

7,3% MAUVAISE GESTION DE STOCK

(excès de stock, stockage de produits
obsolètes, commandes de matières
du CA en urgence)

53%

3,5 % SURCONSOMMATION
(matière, énergie)

du CA

2,7% COÛTS ADMINISTRATIFS

du CA

2,3% COÛTS DE NON-QUALITÉ

FOURNISSEURS

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 DES MESURES DE
NON-QUALITÉ SANS
PASSAGE À L’ACTION

L’étude souligne que la mesure des coûts de non-qualité joue rarement son rôle d’outil de pilotage.
Si 51% des personnes interrogées reportent à la direction tous les mois, on constate encore une
part non négligeable de répondants qui ne remontent jamais ces coûts (10%).

17%

26%
NE DÉFINISSENT PAS DE PLAN
Tous les mois D’ACTIONS APRÈS AVOIR MESURÉ
Tous les trimestres
LA NON-QUALITÉ (et même 35% sur
Une à deux fois par an les fabricants de machines et équipements
51 % Moins souvent 15% électriques)
Non reportés

7% 10%
PAS DE
51%
REPORTING
REPORTING MENSUEL
10 %
À LA DIRECTION AU CODIR

33 % NE COMMUNIQUENT
PAS AUPRÈS DES
COLLABORATEURS

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 DES MÉTHODES ET DES
OUTILS EXISTENT

“La volonté d’agir est réelle, mais la plupart des entreprises peinent à identifier, mesurer,
et utiliser les indicateurs de non-qualité qui pourraient être au cœur de leur stratégie. Or quelques
règles simples permettent d’aborder ces enjeux de manière plus efficace“
Anne-Laure Mauduit, responsable innovation et prospective du groupe AFNOR.

EN TERMES D’INDICATEURS : EN TERMES DE MANAGEMENT :

• Commencer par des choses faciles à mesurer. • Impliquer tous les acteurs pour travailler en transverse :
service qualité, mais aussi direction générale, finances…
• Identifier des indicateurs clés et les informations
à récolter. • Impulser la culture du droit à l’erreur.
• Intégrer des indicateurs « quali » et non plus • Communiquer, notamment pour impliquer le personnel.
seulement « quanti ».
• Élargir le champ au-delà de la production :
clients, image...
• Instaurer un suivi régulier des indicateurs mis
en place.

Certaines de nos certifications qualité soutiennent les organisations dans leur démarche, comme
l’ISO 9001 qui permet de mettre en place un système de management, de gérer les tensions et
d’identifier les dysfonctionnements pour progresser. Les certifications de systèmes de management
sont un premier pas, et les normes volontaires comme l’ISO 20400 (achats responsables),
ISO 50001 (énergie), OHSAS 18001 et la future ISO 45001 destinée à assurer
la sécurité et santé des collaborateurs, permettent d’avoir de bonnes
pratiques et d’identifier les points de vigilance pertinents.
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 POURSUITE DES
TRAVAUX EN 2018

Après avoir remis la notion cruciale des coûts de non-qualité sur le devant de la scène, le groupe
AFNOR va plus loin :

LANCEMENT DE GROUPES DE NOUVELLES THEMATIQUES DANS

RÉFLEXION PAR RÉGION ET LA GAMME INDIKO AFNOR
PAR FILIÈRE Notre plateforme d’indicateurs en ligne, fondée sur
Cette dynamique de concertation permettra aux des questionnaires thématiques (environnement,
organisations de trouver les indicateurs de qualité RSE…) ou des études quantitatives sur mesure
les plus pertinents pour elles et les modes de suivis (enchantement client), vous livre des solutions
adaptés à leurs spécificités. robustes pour atteindre vos objectifs ou (re)dessiner
votre stratégie, que vous exerciez dans la sphère
publique ou privée. De nouvelles thématiques vous
ÉTUDE AUPRÈS DES ENTREPRISES seront proposées en 2018. indiko.afnor.org
DE SERVICES
Les entreprises de services qui ont répondu se

©AFNOR. Toute reproduction, diffusion ou communication par quelque moyen que ce soit, et sur quelque support ou procédé que ce soit, est strictement interdite sans l’autorisation
sont prononcées sur les réclamations clients, mais
l’ensemble de l’étude était globalement orienté
vers les entreprises industrielles. Le groupe
AFNOR lancera donc, en 2018, un nouveau volet
de l’étude, doté d’un questionnaire repensé pour
mieux refléter la réalité métier des services.

préalable et écrite d’AFNOR. S1710109 - Octobre 2017 - Communication Groupe AFNOR – Création : Pigment Libre - Illustrations Shutterstock.

Vous êtes intéressé

pour participer à nos
groupes de réflexion sur
les coûts de non-qualité?
Faites-le nous savoir :
10 annelaure.mauduit@afnor.org
WWW.AFNOR.ORG
11 RUE FRANCIS DE PRESSENSÉ
93 571 LA PLAINE SAINT- DENIS

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