Première année Cycle d’ingénieur Filière Ingénierie des

Systèmes d'Information et de Communication (ISIC)

Projet intitulé :

Réaliser par : KARAOUI Imane Encadrée par : Mme.Hasnae Rahmani

BELHAJ Soukaina

BAOUALI Sanaa

ENNAJI Mohammed

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I. Partie théorique :
1. La définition de communication interne……………………..p4
2. Les objectifs de communication interne……………………..p4
3. Le rôle de communication interne………………………………p5
4. Les types de communication interne………………………….p5
5. Les outils de communication interne………………………….p8
6. Comment réussir sa communication interne ?.................p10
II. Partie pratique :
1- Le choix de l entreprise hôtelière Accor ……………………………………….

Une fiche signalitique de Accor…………………………………………………….

2- Déroulement de la communication interne…………………………………..

Un Questionnaire……………………………………………………………………………

3Analyse……..…………………………………………………………………………

Interprétation des résultats de recherche……..…………………………p20

Recommandations……..………………………………………………………p21

4Conclusion……………..…………………………………………………………………

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Page 3
1.La définition de communication interne :

La communication interne est la communication qui

s’effectue au sein de l’entreprise correspond à les
échanges d'information et d'affectifs entre ses
Ressources Humaines. Elle peut être quotidienne,
à moyen terme ou bien à long terme.

2. Les objectifs de communication interne :

Les objectifs de la communication interne d’entreprise sont

divers, par exemple :

 Fixer des règles communes.

 Fixer des objectifs à atteindre.
 Créer un sentiment d’appartenance.
 Favoriser les remontées d’information.
 Renforcer le bien-être des salariés.
 Véhiculer les valeurs de la société.
 Favoriser le partage de compétences.

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 3. Le rôle de communication interne :

La communication interne permet de fidéliser ses

collaborateurs, les motiver et de créer un sentiment
d'appartenance.

4.Les types de communication interne :

La communication interne se distingue en 3 catégories, chacune

efficace selon les protagonistes et le type d’information à
transmettre : la communication interne descendante, ascendante
et horizontale.

La communication interne descendante ou du ‘haut vers le bas’ :

Plus historique, plus naturelle, plus hiérarchique, la communication
descendante est la communication interne originelle dans les
entreprises. Cette communication interne est plus communément
appelée ‘le haut vers le bas’ c’est-à-dire des dirigeants vers les
collaborateurs de l’entreprise. La communication interne descendante a
pour but de diffuser les informations réglementaires (règlement
intérieur, mesures de sécurité...), de résoudre les conflits internes et
d’expliquer un projet à l'ensemble du personnel. L’implication et la
transmission des informations par les responsables de l’entreprise
s’avèrent indispensable pour permettre aux collaborateurs d’adhérer
aux changements et évolutions de l’entreprise. L’avantage de la
communication interne descendante est que les responsables de
l’entreprise doivent s’impliquer et montrer l’exemple. Dans ce cadre,
les supports de communication généralement utilisés sont les mails, les
rapports d’activités, l’intranet, etc.
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La communication interne ascendante ou du ‘bas vers le haut’ :
La communication ascendante ou dite des salariés, est une
communication plus récente au sein de l’organisation de l’entreprise.
Cette communication, inverse de la communication descendante, est
aussi appelée ‘le bas vers le haut’. En effet, la communication émane
des collaborateurs et a pour destination les dirigeants de l’entreprise.
Sous l’impulsion des salariés, la communication ascendante permet
d’identifier rapidement les disfonctionnements au sein de l’entreprise
et de faire remonter vers les dirigeants les besoins des salariés. Dans
ce cadre, les supports de communication généralement utilisés sont
les réunions, les affichages, etc.

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 La communication interne horizontale ou transversale :
La communication horizontale ou ce que j’appelle la communication
‘de même niveau’, ‘égalitaire’ entre collègues, sans liens hiérarchiques
significatifs. La communication interne horizontale est celle qui
correspond au mangement d’aujourd’hui car elle est la plus appréciée
par les collaborateurs. Cette communication favorise les échanges
entre les différents acteurs de l’entreprise. Elle favorise la
coordination du fonctionnement du travail par des échanges
internes… horizontaux.

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 5. Les outils de communication interne :

Voici une liste non exhaustive des outils de communication

Lesinterne deligne
outils en l’entreprise
: ils sont: adaptés pour une communication à
distance mais pas uniquement. Ils sont surtout utilisés par les start-
up, les entreprises en réseau ou les grandes entreprises :

1. le blog interne : intéressant s’il est participatif.

2. l’intranet : outil coûteux qui nécessite un identifiant et un mot de
passe pour pouvoir l’utiliser, ce qui peut constituer un frein.
3. l’échange d’e-mails ou e-mailing : moyen de communication
classique, mais un peu dévalorisé du fait du nombre d’e-mails à
traiter par les collaborateurs au quotidien.
4. les outils de travail participatifs : logiciels, applications ou
calendriers partagés.
5. les visio-conférences : outil idéal pour la communication entre
sites distants.
Les outils imprimés : ce sont des outils institutionnels classiques
qu’on rencontre dans les PME et les grandes entreprises ; il s’agit
souvent d’outils de communication descendante :
1. les notes de service, ou notes d’information : elles sont utilisées
dans les entreprises à forte connotation hiérarchique,
2. les comptes-rendus : moyen de communication très utilisé, mais
souvent peu efficace car les compte-rendus sont rarement lus ou
relus.
3. les courriers internes,
4. le journal d’entreprise ou la newsletter interne : sans aucun
doute l’un des meilleurs moyens de communication interne, mais
pas toujours facile à mettre en place et chronophage.
5. le livret d’accueil pour les nouveaux arrivants.
6. l’affichage : moyen de communication facile à mettre en oeuvre,
efficace et peu coûteux en passant par un imprimeur en ligne
comme HelloPrint. Attention cependant, les affiches doivent être
placées aux bons endroits et retirées dès qu’elles sont obsolètes.
Le support d’affichage en entreprise doit lui aussi être soigné.
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Les autres outils de communication interne : ce sont des outils
souvent spontanés ou participatifs :

1. les SMS : assez peu utilisés en entreprise, c’est pourtant un moyen

de communication simple, peu coûteux et efficace.
2. la boîte à idées : moyen de communication aujourd’hui quasi-
anecdotique.
3. les entretiens individuels : les face-à-face sont enrichissants s’ils
ne tournent pas à l’entretien d’évaluation,
4. les réunions d’équipe : une valeur sûre dans les entreprises de
toutes tailles. Les réunions d’équipe efficaces sont celles qui se
tiennent à un rythme régulier et qui ne durent pas trop
longtemps.
5. les repas d’équipe ou événements d’entreprise : fédératrices, ces
rencontres permettent de souder les équipes et d’estomper les
difficultés de communication dues aux différentes positions
hiérarchiques.
6. les séminaires ou conventions d’entreprise : ces événements sont
intéressants s’ils sont organisés et pris en main par les employés
eux-mêmes.

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 6. Comment réussir sa communication interne :

Afin de satisfaire le client l’entreprise doit réussir sa communication

interne pour cela elle doit :

 Entretenir un dialogue perpétuel avec ses employés, les encourager et

reconnaître leur efforts et leur compétences ce qui permet au employés de
développer leur sentiments d'appartenance et de ne pas avoir
l'impression d'être interchangeable.

Richard Branson :``Si vous prenez soin de vos employés, ils

prendront soin de votre entreprise ’’

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 rassembler tous les collaborateurs de l’entreprise autour d’un
même objectif, d’une même vision, d’une même culture. En effet,
si les objectifs ne sont pas clairement définis, la communication
interne peut noyer les parties prenantes d'information, et devenir
contre-productives .

 Responsabiliser chaque collaborateur.

La communication interne engage les dirigeants d’entreprises,
mais elle doit aussi rappeler les responsabilités de chacun : le
respect du système de valeurs imposé, le respect du contrat
social, moral et éthique. Tout le monde a un rôle à jouer dans
le succès de l’entreprise, tout le monde est responsable.

 Valoriser l’image de l’entreprise

Proposer l’image d’une entreprise combattante et
enthousiaste même si cette image est parfois « marketée »…
le propos doit toujours être ambitieux pour donner de
l’énergie et mobiliser. Certains penseront que façonner son
image peut être artificiel, alors qu’il s’agit là d’être inspirant et
de donner envie d’avancer Page
ensemble.
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Page
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 Afin de couronner notre travail, nous allons mener une
recherche sur la communication au sein d’une des
entreprises hôtelières, et pour donner une dimension
empirique à ce travail, il nous a fallu réaliser un contact avec
les acteurs concernés par le biais d’un questionnaire, ceci
dans le but de quantifier et analyser les informations sur la
réalité d’application de la communication dans le secteur
hôtelier et comparer l’information.

Travailler dans un hôtel implique une alliance subtile entre

savoir-faire et savoir-être, une qualité primordiale car il s’agit
de véhiculer l’image d’un hôtel de grande renommée et
d’assurer une prestation auprès d’une clientèle exigeante.
En général le secteur hôtelier est un secteur complexe, ses
composantes sont multiples et diverses.
Néanmoins, pour sa réussite, une bonne gestion et
coordination entre toutes les composantes s’avèrent
nécessaire.

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A cet égard, il est indispensable pour chaque entreprise
hôtelière, quelque soit sa taille et sa structure, de suivre une
stratégie de communication pour son personnel car cette
dernière sert à donner la possibilité au salariés d’échanger entre
eux, de croiser leurs expériences et leurs savoirs.

 Alors notre cible était le secteur hôtelier et

l’échantillon choisi était l’entreprise hôtelière Ibis.

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Est un groupe hôtelier français qui possède, gère et
franchise des hôtels, des stations touristiques et
résidences de vacances. Accor est le premier groupe
hôtelier en Europe et le sixième à l’échelle mondiale, Le
groupe est présent dans plus de 100 pays avec
5 100 hôtels et 280 000 collaborateurs répartis sur les
cinq continents, crée en 1967 à Paris , il contient
plusieurs marques qui couvrent différents segments du
marché hôtelier, luxe (Raffles, Fairmont, Sofitel…),
premium (MGallery, Pullman, Swissôtel…), milieu de
gamme (Novotel, Mercure, Adagio…), et économique
(Ibis, hôtel F1…).74 % du parc hôtelier d'Accor en
monde est sous franchise (surtout des Ibis, Ibis Styles,
Ibis Budget et Mercure).

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L’hôtellerie est le métier sur lequel Accor réalise la plus
grande part de son chiffre d’affaires. En 2009, celui-ci
s’élevait à 7 065 millions d’euros.

Exemple : Ibis EL Jadida fait partie d’Accor

Le diagnostic stratégique interne :

Ressources physiques:
●situation géographique favorable : Accor est présent
sur les cinq continents, dans des zones fortement
peuplés.
●équipement performant
•leader européen dans l’hôtellerie
Ressources financières:
●bénéfice important qui permet au groupe de
s’autofinancer
Compétence/Ressource humaine:
●qualification du personnel
●adaptation du personnel à la clientèle
●motivation du personnel

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●savoir-faire unique des salariés
Ressources technologiques:
● recherche et développement
●présence incontestable dans le marché du
développement durable avec un programme nommé
« Earth Guest ».

Accor est une entreprise, dominante sur les marchés de

l’hôtellerie et des services, sa stratégie de multimarque,
de différenciation lui permet d’être un leader puissant.
Malgré des forces importantes, la pression
concurrentielle place Accor dans une situation
l’obligeant à mobiliser son portefeuille d’alliance

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Questionnaire :
1-Que représente la communication interne pour vous ?
- C’est un sujet qui est vraiment clé pour l’hôtellerie
d’aujourd’hui et de demain et c’est un train que les
investisseurs et puis les directeurs d’hôtels doivent aller
pour vraiment assurer la réussite de leur hôtels, assurer la
communication interne tout cela au service de
l’expérience client pour l’hôtellerie de luxe de demain .
2-Quelle forme la communication revêt elle au sein de votre
entreprise ?Communication ascendante(des exécutants au
chef), descendante(du chef aux exécutants) ,
horizontale(même niveau hiérarchique),
collective(interpersonnelle)
‘’Briefings’’ du personnel par un cadre local (La majorité des
salariés ont affirmé que les actions entamées par l’Hôtel
pour assurer la communication interne sont à la hauteur.
Ils sont recommandé de programmer un briefing chaque
matin pour rappeler les différentes services d leurs
programmes et discuter les éventuels problèmes afin de
satisfaire la clientèle que ça soit interne ou externe)
4-Dotez-vous d’un département, d’un service de la
communication interne au sein de votre entreprise ?
- Accor a fait un grand pas en avant dans son projet de
conversion au numérique pour faciliter les relations au
sein du groupe en se dotant d’un dispositif de

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 communication interne 2.0 associant un intranet
nouvelle génération, AccorLive, et un
RSE, AccorLounge, proposés à l’ensemble des
collaborateurs du groupe. Un flux d’information ciblés
et permanents, le partage d’idées, l’échange et
stockage de contenu multimédia, création de
communautés collaboratives, consultation multicanal
via un terminal professionnel ou personnel sont autant
de leviers visant à créer de la valeur et à la partager.
5-Quelles sont les objectifs de ce dernier ?
- Définir l’objectif de la communication interne, c’est
réponde à une problématique de demande et d’offre,
d’une part, la demande du collaborateur, ce qu’il
désire savoir, ses attentes et objectifs, ses
inquiétudes, etc. D’autre part, l’offre de l’entreprise
par ses messages, ses projets, ses stratégies de
développement et son image et identité qu’elle désire
partager avec ses collaborateurs, et les outils qu’elle
utilise pour réaliser cette mission.
6-Pensez-vous que la communication interne est une source
de motivation ?
- Une entreprise d’une telle envergure de Accor doit mettre
en œuvre tous les moyens pour motiver son personnel .La
communication interne a évoluée et occupe une place
stratégique dans les entreprises notamment la nôtre. Elle
constitue évidemment avec la rémunération les

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 principales sources de motivation, sa bonne marche ne
peut qu’être que bénéfique pour l’entreprise
7-Comment jugeriez-vous alors la communication interne
de votre entreprise ?
- La communication au sein d’Ibis a tendance à être simple
et transparente et s’avère efficace du fait de la satisfaction
de la majorité du personnel. N’empêche qu’il existe
certaines lacunes auxquelles l’entreprise doit faire
attention et cela pour arriver à l’efficience prétendue.

Interprétations :
A l’issu de cette partie pratique, il en résulte que l’entreprise
Ibis est consciente des retombés de la communication
interne sur non seulement le travail des employés, mais aussi
sur le rendement ainsi que la qualité des prestations offertes
par leur hôtel. On remarque aussi à ce niveau que les moyens
auxquels recourt l’entreprise pour informer son staff sont :
les réunions, et les notes de services, le briefing matinal et
l’intranet. En notant l’absence du journal interne auprès du
personnel, pendant que le service personnel affirme
l’existence d’un journal interne mais qui n’est pas mis à la
disposition de tous les employés et c’est pour cela qu’ils
attestent que les informations leurs sont communiquées à
travers les réunions et les notes d’information.

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Cela nous conduit vers une autre question qui traite la
diffusion de l’information et dont 62,5% disent qu’il y a une
large diffusion de l’information. En ce qui concerne la prise en
considération de l’initiative du personnel une majorité
écrasante affirme que l’administration prend en
considérations leurs opinions. Et ceci par le biais des réunions
d’expression qui s’avère être le seul moyen utilisé pour inciter
le personnel à créer, mais ce moyen lui-même manque de
créativité et risque de devenir ennuyeux par la suite.

Recommandations :
D’après notre analyse ,nous constatons que le groupe
Accor et particulièrement l’ entreprise Ibis a touché
l’intérêt d’une communication interne efficace puisqu’elle
a intégré un nouveau moyen pour assurer le transfert et
le partage des informations et des idées entre les
différents composants de ce groupe et surtout ses
employés ,il s’agit de l’intranet que lance cette dernière
d’après nos recherches comme nouvel tactique
d’échange des idées ,et cela nous amène à dire que Ibis
d’aujourd’hui est plus satisfaisante a ses clients grâce à
cette communication interne mais malgré cela nous
voyons que le journal interne et la lettre interne
absolument absents dans la didactique de cette
entreprise va nous pousser à une certaine invitation pour

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en faire car pour nous ca présente des moyens très
essentielles pour l’avancement des entreprises
hôtelières en général et justement nous voyons que le
plan stratégique adopté maintenant est moyennement
efficace et il le sera prochainement si l’entreprise fait un
pas vers l’avant et intègre ses employés dans la
disponibilité du journal interne

Conclusion :
Nous tenons enfin à signaler que la communication au
sein des entreprises devient un outil stratégique qui
interfère dans tout le système organisationnel. A tous les
niveaux, les informations sont recueillies, propagées et
communiquées à l’ensemble du personnel pour les
valoriser et les inciter à contribuer de manière efficace à
la réussite de l’entreprise. D’une manière générale, elle
accompagne le management ; et les entreprises qui
réussissent sont celles qui utilisent la communication
interne pour donner un sens au travail, levier de la
motivation, et pour donner une orientation aux
personnels de façon à ce qu’ils se sentent appartenir à
l’entreprise.

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