TABLEAU 

DE BORD
SUR LA SATISFACTION
DE LA CLIENTÈLE
POTENTIEL D’UN OUTIL 
POUR MIEUX UTILISER 
LES RÉSULTATS DES SONDAGES 
AUPRÈS DE LA CLIENTÈLE DU 
PROGRAMME DES AIDES TECHNIQUES
À LA MOBILITÉ ET À LA POSTURE

Danielle Dessureault
Chef du Programme des aides techniques
à la mobilité et à la posture
Manuela Mendonça
Agente de planification de programme

Colloque 2.0 réadaptATion Aides techniques ‐ 12 mai 2011
 OBJECTIF

PARTAGER LES RÉSULTATS D’UN PROJET 
INNOVATEUR EN DÉVELOPPEMENT AU PATMP 
VISANT L’AMÉLIORATION D’UN OUTIL POUR 
SIMPLIFIER ET VALORISER L’INFORMATION ISSUE 
DES SONDAGES SUR LA SATISFACTION DES 
USAGERS
 DÉROULEMENT

zBref historique
zCadre conceptuel du modèle d’amélioration de la 
qualité
zMandat et évolution
zRésultats : tableau de bord (TB)
zProchaines étapes
zConclusion et échange
HISTORIQUE DU PROGRAMME 
D’AMÉLIORATION CONTINUE 
DE LA QUALITÉ (PACQ)
 LE PACQ AU CRLB:
UNE CULTURE D’APPRÉCIATION 
ET D’AMÉLIORATION DES SERVICES
PATMP :  seul programme  au CRLB à utiliser et à gérer de façon autonome la démarche 
PACQ depuis  15 ans. 
1994 à 2000 2001 à 2005 2006 à 2011
•1994 ‐ Étude populationnelle  •2002 ‐ Adaptation du modèle  •2006 ‐ Révision des 
de la RRMC – mesure de la 
pour les autres programmes. Le  questionnaires  utilisées par le 
satisfaction et validation d’un 
modèle PATMP poursuit. PATMP

•Début PATMP ‐ Sept. 1996  •2003 ‐ Début de l’évaluation  •2007 ‐ Nouvelle démarche au 

de programme (Politique +  CRLB :  sondage satisfaction en 
•Sites pilotes dans les SAT du  équipe) complémentarité avec la 
CRLB et du CRCL démarche du Conseil québécois 
•2004 ‐ Insatisfaction des  d’agrément
•Consultants : SÉCOR équipes de réalisation sur les 
PACQ, sauf au PATMP •2010 ‐Réflexion sur le 
•1999  ‐ Évaluation très positive
développement d’un outil  
•Généralisation à d’autres  • 2004‐2005 ‐ Consensus de  pour mieux utiliser les résultats 
programmes (6) tous les programme sur la  du sondage de la satisfaction 
pertinence de mesurer la  de la clientèle au PATMP  
satisfaction
 CADRE CONCEPTUEL DU MODÈLE 
D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ

Principes de base
z Simplicité d’application
z Définition du concept de qualité de services
z Continuité de la mesure de la satisfaction
z Effet mobilisateur
z Changements immédiats
 CYCLE D’UN PACQ EN 6 ÉTAPES

6. Réajuster la qualité voulue

5. Améliorer la qualité livrée : 
Deux outils :
Niveau stratégique
• Baromètre CA, CD, DSPQAU
• TB Comité de pilotage

1. Connaître la 
qualité attendue  
Niveau opérationnel
Programmes
Équipe de satisfaction

Ensemble des employés
4. Mesurer la qualité perçue
2. Comprendre la 
qualité livrée

3. Définir la qualité voulue
 MANDAT (2010)

zMandat simple :  améliorer la présentation du 
tableau et du graphique
zAu lieu de présenter l’information dans un seul 
tableau, présenter plutôt les résultats dans 2 
tableaux différents
zFournir les consignes à la personne responsable 
de la compilation et du traitement de 
l’information issue des sondages…
z…et fin du mandat!
OUTIL ACTUEL 
 QUELQUES CONSTATS SUR L’OUTIL

zContenu
» Même information présentée à plusieurs instances dans l’établissement
» Plusieurs indicateurs traités dans le même tableau
» Absence de liens avec le concept « Qualité » des sondages du CQA
» Absence de documentation sur la démarche du programme
zForme
» Surcharge et lourdeur de l’information (tableaux et graphiques)
» Difficulté à comprendre tous les détails présentés
zOutils
» Redondance de certaines questions 
» Compilation à la « mitaine », complexité des formules et du traitement des 
données
» Absence de méthodologie pour l’utilisation de l’outil
 Plan d'action - PATMP - Version du 7 janvier 2011
Mandat:
Améliorer l'outil de gestion que le PATMP utilise en lien avec la satisfaction des clients dans le but de simplifier et de valoriser l’information issue des sondages et la rendre davantage utile.

Résultats prévus Responsables décembre janvier février mars avril mai juin
ANALYSE
Les outils pour réaliser les sondages sont améliorés

1 Analyse des questionnaires (Q1, Q2 et Q3) Conseillère Éval.Prog. 10 17

2 Présentation des résultats, validation et corrections Chef de programme 22 26

Présentation au Comité PACQ:

1. Le projet TB (mandat)
3 2. Consultation sur les changements apportés aux Chef de programme 27
questionnaires
3. Test des trois questionnaires auprès des membres
TEST
Protopype TB: Les informations issues des sondages sont
simplifiées, valorisées et mieux utilisées

Conception d'une base de données centralisée pour les 3

4
questionnaires (en fonction du test)
Traitement et organisation des données en tenant compte
des besoins en information:

1. CA + Comité PACQ: information générale

Conseillère Éval.Prog. 3
5 2. Directrice DPMC + Chef de programme + Comité
opérations: information détaillée
Amélioration de la présentation visuelle des graphiques
Amélioration du processus de prise de décision
(documentation)
6 Validation du prototype de TB Chef de programme 8

7 Présentation des résultats du test au Comité des opérations Chef de programme 9

IMPLANTATION DE LA NOUVELLE DÉMARCHE

Évaluation de la faisabilité de développement technologique Analyste informatique
8 facilitant la compilation et le traitement des données par F. Secrétaire programme 18
Lavoie Conseillère Éval. Prog.
Rédaction d'un mini-guide: les sondages du PATMP de A à
9 Conseillère Éval.Prog. 18 25
Z…
Secrétaire programme
10 Préparation et formation sur le nouvel outil 4 11 18 25
Conseillère Éval. Prog.
Opérationnalisation de la nouvelle démarche pour sonder les
11 Chef de programme 1 … … …
usagers du PATMP

Soutien, accompagnement, mises à jour, ajustements dans le

12 Conseillère Éval.Prog. … … … … … … … …
but d'assurer la pérénnité du TB-SATISFACTION-PATMP
QUELQUES RÉSULTATS :
AMÉLIORATION DE LA 
PRÉSENTATION DES 
INFORMATIONS
 AVANT APRÈS
Conseil d'administration et Comité PACQ
Le taux de satisfaction au PATMP
Année 2011-2012
Période Janv-Fév-Mars-Avril
N 8

Année 2011-2012 Taux de satisfaction Objectif: 95%

Période Janv-Fév-Mars-Avril
(cotes 4+3)
N=8 Satisfaction
Taux de
4. Très 3. Plutôt 2. Plutôt 1. Très Objectif:
Indicateurs - Agrément Service satisfaction Écart
100% 100% 100% 100% 100%
satisfait 100% insatisfait
satisfait insatisfait
(cotes 4+3)
95% 100%
Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5%
Relation avec le client Entretien et réparation 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Attribution d'une aide technique 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%

Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5%
Prestation
professionnelle Entretien et réparation 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Attribution d'une aide technique 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
87% 88%
Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD 74% 13% 5% 8% 87% 95% -8%
Organisation des
services Entretien et réparation 88% 0% 6% 6% 88% 95% -8%
Attribution d'une aide technique 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Total général 88% 6% 2% 3% 94% 95% -1%

Entretien Entretien et Attribution Entretien Entretien et Attribution Entretien Entretien et Attribution

préventif, réparation d'une aide préventif, réparation d'une aide préventif, réparation d'une aide
réparation, technique réparation, technique réparation, technique
attribution et attribution et attribution et
suivi en suivi en suivi en
CHSLD CHSLD CHSLD
Relation avec le client Prestation professionnelle Organisation des services

ƒ Présentation des résultats d’un 
Présentation des résultats d’un  ƒ Présentation des résultats de 3 
Présentation des résultats de 3 
questionnaire
questionnaire questionnaires
questionnaires
ƒ Présentation des mêmes résultats à
Présentation des mêmes résultats à ƒ Présentation des résultats selon les besoins 
Présentation des résultats selon les besoins 
toutes les instances concernées
toutes les instances concernées des instances concernées
des instances concernées
ƒ Présentation des résultats selon les 
Présentation des résultats selon les  ƒ Présentation des résultats selon les concepts 
Présentation des résultats selon les concepts 
énoncés du questionnaires
énoncés du questionnaires «Qualité»
«Qualité» ‐‐ Agrément
Agrément
 TABLEAU DE BORD
VISION GLOBALE
Directions et Comité
Conseil d'administration etPACQ
Comité PACQ
Le taux de satisfaction au PATMP
Année 2011-2012
Période Janv-Fév-Mars-Avril

N=8 Satisfaction
Taux de
4. Très 3. Plutôt 2. Plutôt 1. Très satisfaction Objectif:
Service Indicateurs - Agrément Écart
satisfait satisfait insatisfait insatisfait (Somme 95%
cotes 4+3)
Services d'entretien préventif, de Relation avec le client 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5%
réparation, d'attribution et de suivis Prestation professionnelle 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5%
en CHSLD Organisation des services 74% 13% 5% 8% 87% 95% -8%
Moyenne - Services d'entretien préventif, de réparation, 73% 17% 4% 6% 90% 95% -5%
Relation avec le client 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Service d'entretien et de réparation Prestation professionnelle 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Organisation des services 88% 0% 6% 6% 88% 95% -8%
Moyenne - Service d'entretien et de réparation 93% 0% 4% 4% 93% 95% -2%
Relation avec le client 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Attribution d'une aide technique Prestation professionnelle 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Organisation des services 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Moyenne - Attribution d'une aide technique 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Moyenne 88% 6% 2% 3% 94% 95% -1%

Dans une perspective de prise de décision :
•Quel sont les services qui doivent améliorer leur fonctionnement?
•Quel est l’indicateur pour lequel on souhaite une amélioration?
•Quelle est l’information précise qui vous permettra de savoir que le problème peut se 
corriger?
 TABLEAU DE BORD
VISION CIBLÉE
Direction DPMC, Chef de programme et Comité des opérations
Le taux de satisfaction au PATMP
Année 2011-2012
Janv-Fév-Mars-
Période
Avril

N=8 Satisfaction
Taux de
Indicateurs - Dimension du service 4. Très 3. Plutôt 2. Plutôt 1. Très satisfaction Objectif:
Service Dimensions Écart
Agrément (Thème du questionnaire) satisfait satisfait insatisfait insatisfait (Somme 95%
cotes 4+3)
Accessibilité 2. Services d’entretien Préventif (PEP) 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Continuité 5. Services de suivis en CHSLD (TOP seulement) 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
1. Communication 75% 25% 0% 0% 100% 95% 5%
2. Services d’entretien Préventif (PEP) 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Entretien
3. Services de réparations en CHSLD ou au CRLB 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
préventif,
Rapidité 4. Services cliniques d’évaluation en CHSLD
réparation, 0% 0% 50% 50% 0% 95% -95%
(Médecin+Ergo+TOP)
attribution et
5. Services de suivis en CHSLD (TOP seulement) 0% 50% 0% 50% 50% 95% -45%
Organisation suivi en CHSLD
6. Généralités 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5%
des services
1. Communication 50% 50% 0% 0% 100% 95% 5%
Simplicité 2. Services d’entretien Préventif (PEP) 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
3. Services de réparations en CHSLD ou au CRLB 0% 0% 50% 50% 0% 95% -95%
1. Communication 67% 0% 17% 17% 67% 95% -28%
2. Prise de rendez-vous 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Entretien et Rapidité
3. Visite d'entretien / réparation 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
réparation
4. Généralités 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Simplicité 3. Visite d'entretien / réparation 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Moyenne 78% 9% 5% 7% 87% 95% -8%

Dans une perspective de prise de décision :
•Quelles sont les deux dimensions du service qui doivent améliorer leur fonctionnement?
•Quelles sont les deux dimensions de la qualité à améliorer?
•Quelle est l’information précise qui vous permettra de savoir que le problème peut se 
corriger?
 TABLEAU DE BORD
VISION CIBLÉE ET OPÉRATIONNELLE

Chef de programme et comité des opérations
Année 2011-2012
Période Janv-Fév-Mars-Avril

Satisfactio
N=8
n
Taux de
Dimension du service satisfactio
Indicateurs - 4. Très 3. Plutôt 2. Plutôt 1. Très Objectif:
Service Dimensions (Thème du Énoncés n Écart
Agrément satisfait satisfait insatisfait insatisfait 95%
questionnaire) (Somme
cotes 4+3)
1. Quand j’ai téléphoné pour obtenir des
informations, j’ai rejoint rapidement la 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
bonne personne.
3. Mon appel téléphonique m’a été
100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
1. Communication retourné rapidement.
4. Lorsque j’ai laissé un message mon
appel a été retourné par le chef d’équipe 0% 0% 50% 50% 0% 95% -95%
à l’intérieur de 2 jours ouvrables.
5. J’ai obtenu un rendez-vous qui m’a
permis d’accéder aux services dans un 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Rapidité 2. Prise de rendez- délai raisonnable.
Entretien et Organisation vous 6. Le délai d’attente pour accéder à un
réparation des services rendez-vous d’entretien / réparation a été 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
de 2 semaines ou moins.
7. Le jour de mon rendez-vous, le délai
3. Visite d'entretien / d'attente pour rencontrer le mécanicien a
100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
réparation été raisonnable (ne pas considérer une
visite SANS rendez vous et non planifiée).
13. Globalement, suite à ma demande,
4. Généralités les réponses ont été obtenues dans un 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
laps de temps raisonnable.
11. Le personnel m’a donné le maximum
3. Visite d'entretien /
Simplicité possible à l’intérieur des règles fixées par 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
réparation
mon agent payeur.
Moyenne - Entretien et réparation 88% 0% 6% 6% 88% 95% -8%
 TABLEAU DE BORD
VISION CIBLÉE ET OPÉRATIONNELLE
Comité des opérations
Direction DPMC, Chef de programme et Comité des opérations
Le taux de satisfaction au PATMP
Année 2011-2012
Période Janv-Fév-Mars-Avril

Satisfactio
N=8
n
Taux de
Dimension du service satisfactio
Indicateurs - 4. Très 3. Plutôt 2. Plutôt 1. Très Objectif:
Service Dimensions (Thème du Énoncés n Écart
Agrément satisfait satisfait insatisfait insatisfait 95%
questionnaire) (Somme
cotes 4+3)
1. Quand j’ai téléphoné, j’ai rejoint
67% 33% 0% 0% 100% 95% 5%
rapidement la bonne personne.
3. Mon appel téléphonique m’a été
50% 50% 0% 0% 100% 95% 5%
1. Communication retourné rapidement.
4. Lorsque j’ai laissé un message, mon
appel a été retourné à l’intérieur de 2 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
jours ouvrables.
6. J’ai obtenu un rendez-vous dans un
100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
délai raisonnable.
2. Services d’entretien
7A. 6 semaines ou moins. 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Préventif (PEP)
7B. Rendez-vous pris en bloc à l’avance. 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
14. J’ai obtenu un rendez-vous dans un
100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
délai raisonnable.
15. Le délai d’attente pour obtenir un
Rapidité
3. Services de rendez-vous urgent en CHSLD ou au
100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
réparations en CHSLD CRLB a été de 72 heures ou moins (jours
Entretien
ou au CRLB ouvrables).
préventif,
16. Le délai d’attente pour obtenir un
réparation, Organisation
rendez-vous régulier a été de 2 semaines 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
attribution des services
ou moins.
et suivi en
4. Services cliniques 19. J’ai obtenu un rendez-vous dans un
CHSLD 0% 0% 100% 0% 0% 95% -95%
d’évaluation en délai raisonnable.
CHSLD 20A. 6 semaines ou moins. 0% 0% 0% 100% 0% 95% -95%
5. Services de suivis 22. J’ai obtenu un rendez-vous dans un
0% 100% 0% 0% 100% 95% 5%
en CHSLD (TOP délai raisonnable.
seulement) 23A. 6 semaines ou moins. 0% 0% 0% 100% 0% 95% -95%
27. Globalement, suite à ma demande,
6. Généralités les réponses ont été obtenues dans un 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5%
laps de temps raisonnable.
5. J’ai été bien informé des procédures et
1. Communication documents requis pour préparer les 50% 50% 0% 0% 100% 95% 5%
visites du PATMP.
12. J’ai été bien informé du travail
2. Services d’entretien
Simplicité effectué et des suites à donner (pièces 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5%
Préventif (PEP)
commandées, rendez-vous de suivi).
3. Services de 17. J’ai été bien informé du travail
réparations en CHSLD effectué et des suites à donner (pièces 0% 0% 50% 50% 0% 95% -95%
ou au CRLB commandées, rendez-vous de suivi).
Moyenne - Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD 70% 15% 6% 9% 85% 95% -10%
SUIVI DÉCISIONNEL : OUTIL POUR DOCUMENTER LES 
DÉCISIONS
Indicateurs Résultat Standard Écart Pourquoi?
Solutions du Comité des 
opérations
Suivi

Services d’entretien 
et de réparation
z Libérer le chef d’équipe 
Service :  1:30 heure  par jour pour 
4 mois après…
Communication des tâches de bureau 
Dans son horaire, le 
(Exemples:  retour d’appels 
chef  d’équipe n’a pas  Résultats des
Dimension qualité : 55% 95 % 40 % et commande de pièces).
le temps de retourner sondages:
RAPIDITÉ ses appels.
z Déplacer les tâches  Problème réglé!
d’accueil de la clientèle à
Q4 :  Retour d’appel un autre chef d’équipe.
dans le 2 jours
ouvrables 

Entretien préventif, 4 mois après…
réparation, attribution L’intervenant du CHSLD z Concevoir un formulaire 
et suivi en CHSLD envoie le FR au PATMP avec la liste de toutes les 
Résultats des
sans que l’intervenant réparations effectuées et  
sondages:
Service: Réparation du programme les pièces en commande
CHSLD rencontre le client ni
Problème non réglé:
50%% 95 % 45 %
avant ni après. z Envoyer ce formulaire via 
Dimension qualité:   le retour du fauteuil à
Que le chef d’équipe
Difficile de l’intervenant du CHSLD
SIMPLICITÉ communiquer à l’usager
s’assure que ce
formulaire est
les réparations ou z L’intervenant du CHSLD  complété et envoyé
Q17 : J’ai été bien  commandes de pièces peut ainsi informer l’usager
informé du travail effectué au CHSLD.
effectuées. du travail effectué
…
 QUELQUES RÉSULTATS :
AMÉLIORATION DES OUTILS 
FACILITANT LA COMPILATION ET 
LE TRAITEMENT DES SONDAGES
OUTIL FACILITANT LA COMPILATION ET LE 
TRAITEMENT DES DONNÉES DU SONDAGE

Sharepoint
z Outil de collaboration
z Facile d’utilisation
z Souplesse pour gérer des 
sondages :  compilation 
et visualisation rapide 
des résultats
z Possibilité dans l’avenir 
de le rendre accessible à
l’externe (questionnaires 
en ligne)
 DÉVELOPPEMENT TECHNOLOGIQUE

z1re étape
» Informatisation des questionnaires
» Exportation vers Excel
» Validation et tests
z2e étape:
» Traitement des résultats :  tableaux croisés dynamiques et 
graphiques
» Automatisation des tableaux de bord
z3e étape:
» Implantation, formation et support auprès de la secrétaire du 
programme
 PROCHAINES ÉTAPES :
L’AJOUT D’INDICATEURS EN 
LIEN AVEC LES OBJECTIFS ET 
LE FONCTIONNEMENT DU 
PROGRAMME
LIEN AVEC LE CADRE LOGIQUE DU PATMP 
(EXTRAIT)
z Plusieurs 
indicateurs 
d’objectifs du 
PATMP sont liés 
aux questions du 
sondage de 
satisfaction.

z Le PATMP dispose 
d’une partie de 
l’information issue 
des sondages de 
satisfaction qui lui 
permettrait 
d’évaluer dans 
quelle mesure il 
atteint certains de 
ses objectifs 
(efficacité). 
 LIEN AVEC LES PROCESSUS
EXEMPLE DE L’ATTRIBUTION

zDans le passé, il y a eu un 
grand investissement du 
programme pour décrire 
tous ses processus.

zEst‐ce que l’évolution des 
questionnaires d’évaluation 
de satisfaction permettra 
de faire évoluer les 
processus?
 LIEN AVEC LA MESURE DE LA
PARTICIPATION SOCIALE
Mesures de la participation sociale avant et après
l’acquisition d’un FR
z Questionnaire « Réintégration à la vie normale » distribué depuis 
2008 (Wood – Dauphinee et al.)
z Absence d’outils pour compiler et traiter les résultats
z Des indicateurs ajoutés au TB pour évaluer une partie du but du 
programme : 

« La personne maintient ou améliore sa posture et sa 
capacité à se mobiliser au moyen d’aides techniques 
fonctionnelles, confortables et sécuritaires pour la 
réalisation de ses habitudes et ses projets de vie pour une 
pleine participation sociale. »
CONCLUSION ET ÉCHANGE
 QUELQUES ENSEIGNEMENTS…

« Vieille » démarche de satisfaction qui a survécu seulement

au PATMP et qui a toujours un potentiel de développement :
zApplication du cadre conceptuel de l’Agrément de façon 
simple et concrète
zIntégration et valorisation de l’information
zConception d’un outil – le TB – qui permet à ses 
utilisateurs de :
» Comprendre 
» Prendre des décisions 
» Faire le suivi 
zNouvelle façon de faire pour « prendre soin » des données
 QUELQUES ENSEIGNEMENTS…

zPréoccupation d’intégrer ou d’adapter les différentes 
démarches pour répondre à une panoplie d’exigences et 
leur donner un sens :
» Ex. :  PACQ vs AGRÉMENT vs ÉVALUATION DE PROGRAMMES vs 
PLANIFICATION STRATÉGIQUE vs …
zDémystifier la complexité des multiples démarches
zValoriser et donner un sens à la qualité de nos actions
zImplantation de la démarche à partir du 1er mai