Mesure du Contexte Organisationnel et

Managérial en Etablissement de santé

Questionnaire COMEt©
Guide d’utilisation de l’outil de mesure
version janvier 2011

Document élaboré par S. Domecq, M. Kret, F. Saillour-Glénisson

avec l’aide du groupe de travail Théorem : Dr V Daucourt, S Domecq, JP Dumont, N Halgand, M Kret, Pr P Lombrail, H Michel ,
Dr V Migeot, Dr P Nachin, Dr MS Noboa, Dr F Riou, Dr F Saillour-Glénisson, M Sibé, B Toulouse, Dr D Veillard

COMITE DE COORDINATION DE L’EVALUATION CLINIQUE ET DE LA QUALITE EN AQUITAINE

Hôpital Xavier Arnozan - 33604 Pessac Cedex - tél. 05 57 65 61 35 - fax. 05 57 65 61 36
L e questionnaire COMEt© a été élaboré et validé dans le cadre du projet ThéOReM (Théories
Organisationnelles, Recommandations et Management). Ce projet a été financé par la HAS et
coordonné par le CCECQA. Cet outil de mesure a été élaboré par un groupe de travail national
pluridisciplinaire et 36 unités de soins de médecine polyvalente de court séjour de cinq régions
(Aquitaine, Bretagne, Franche-Comté, Poitou-Charentes, Rhône-Alpes) ont participé à sa validation.

I. Qu’est-ce que le contexte organisationnel et managérial ?

Dans le projet ThéOReM, la définition de Schein a servi de socle à la réflexion. Le contexte organisationnel et
managérial a été défini comme l’atmosphère dégagée par la rencontre des valeurs, des croyances, qui sous-tendent
les attitudes et les comportements des individus dans un collectif. Le questionnaire COMEt© permet de mesurer
l’invisible de l’organisation constituant ainsi le point de repère indispensable pour caractériser, interpréter et donner
du sens aux différents contextes organisationnels et managériaux rencontrés dans les services hospitaliers.

II. Que mesure le questionnaire ?

Le questionnaire permet d’explorer les perceptions des professionnels enquêtés sur le fonctionnement de leur
service. Les perceptions des professionnels ont été recueillies autour de six thématiques : 1) Implication du
professionnel, 2) Résultats perçus du fonctionnement du service, 3) Management du service, 4) Vie relationnelle et
communication au sein du service, 5) Relations avec le patient et sa famille et 6) Soutien hiérarchique.
Le questionnaire comporte 83 questions regroupées en 21 dimensions.
Pour 18 dimensions, les questions ont un sens alimentant de façon unidirectionnelle l’intitulé de la dimension. Dans
ce cas, un score pour chaque dimension peut être calculé à partir des réponses aux questions composant la
dimension. On parle de dimensions "scorées".
Pour trois dimensions (1C - Aspirations professionnelles, 3F - Modalités de gestion des conflits, 3G - Type de
comportements encouragés au sein du service), chaque question correspond à des caractéristiques complémentaires
de la dimension. Ces dimensions sont dites "typologisées".
Exemples de questions
On demande au professionnel enquêté s’il est en accord ou en désaccord avec les affirmations concernant :
Pas Ni en accord, Tout
Pas
Indiquez votre accord ou votre désaccord avec les affirmations suivantes du tout ni en
d’accord désaccord
D’accord à fait
d’accord d’accord

► L’engagement du professionnel envers le service

Je travaille dans ce service par choix personnel 1 2 3 4 5

► L’efficacité du service
Notre service répond correctement aux besoins des membres de la famille des patients 1 2 3 4 5

► La prise en compte de l’individu

Les avis et les idées des professionnels sont pris en compte dans les choix de prise en 1 2 3 4 5
charge des patients

► La coordination au sein du service

Quand des changements de fonctionnement sont décidés, ils sont clairement expliqués 1 2 3 4 5
Thématiques du contexte organisationnel et managérial : définitions et dimensions
Implication du professionnel
Perception de chaque professionnel interrogé de son degré d'engagement dans son service en termes affectif,
stratégique ou conformiste.
1 Les dimensions sont :
1A – Engagement envers le service
1B – Acceptation des normes du service
1C – Aspirations professionnelles (dimension typologisée)
Résultats perçus du fonctionnement du service
Perception de chaque professionnel interrogé de l'efficacité du fonctionnement du service :
- pour lui-même en termes de satisfaction, d'épuisement, d'épanouissement ;
- pour la collectivité en termes de qualité des prises en charge et d'attractivité.
2
Les dimensions sont :
2A – Satisfaction au travail
2B – Propension à rester
2C – Absence de surcharge de travail
2D – Absence d’épuisement professionnel
2E – Efficacité perçue du service
Management du service
Perception de chaque professionnel interrogé sur la manière dont sont gérées les relations entre les professionnels et
dont est organisé le travail au sein du service.
Les dimensions sont :
3A – Prise en compte de l’individu dans le collectif
3 3B – Faibles pratiques discriminatoires
3C – Attribution des tâches et des objectifs
3D – Apprentissage organisationnel
3E – Faible fréquence de conflits entre professionnels
3F – Modalités de gestion des conflits (dimension typologisée)
3G – Types de comportements encouragés au sein du service (dimension typologisée)

Vie relationnelle et communication au sein du service

Perception de chaque professionnel interrogé sur la nature des relations entretenues par les professionnels entre eux
et sur la qualité des informations échangées.
4
Les dimensions sont :
4A – Relations entre les professionnels paramédicaux
4B – Relations avec et entre les médecins
4C – Coordination au sein du service
4D – Diffusion de l’information

Relations avec le patient et sa famille

5
Perception de chaque professionnel interrogé sur la nature des relations des professionnels avec les patients et la
qualité de l'information transmise au patient et à son entourage.
Cette thématique constitue une seule dimension.

Soutien hiérarchique
6
Perception de chaque professionnel des capacités de l’encadrement de proximité (médical, paramédical) à anticiper, à
motiver, à faire travailler, à entrainer son équipe, à la faire vivre, et à privilégier les relations de groupes.
Cette thématique constitue une seule dimension.
III. Quelles unités de travail sont enquêtées ?
Le questionnaire COMEt© n’a aucune spécificité en lien avec la spécialité ou le type d’unité de soins. Il peut être
administré dans tout type d’unité de soins (court, moyen ou long séjour) quelque soit sa spécialité du moment que
l’unité de soins répond aux caractéristiques suivantes.
L’unité enquêtée doit faire référence à un collectif de travail et non à un découpage administratif. En
général, dans les établissements de santé, l’unité de soins correspond à la fois à une entité administrative et à une
unité de travail.
Les unités de travail enquêtées doivent être volontaires et les professionnels doivent constituer des équipes
permanentes.
Selon l’objectif de la mesure, le nombre d’unités de travail enquêtées peut varier. Le contexte organisationnel et
managérial peut être mesuré dans :
• Une unité de travail,
• Plusieurs unités de travail d’une même spécialité, d’un même pôle,
• La totalité des unités de travail de l’établissement ou un échantillon (une ou deux unités de soins de chaque pôle
par exemple).

IV. A quel moment enquêter les unités de travail volontaires ?

L’idéal est de mesurer le contexte organisationnel et managérial en dehors d’une période de changements
importants, au cours d’une période où le personnel et l’activité de l’unité de travail enquêtée sont relativement
stables.
En effet, les réponses des professionnels au questionnaire peuvent être influencées par des facteurs internes à leur
unité de travail (surcharge de travail, changement de l’encadrement de proximité, changement du personnel…) et
par des facteurs externes à leur unité de travail (période de certification de l’établissement, arrivée d’un nouveau
directeur…).

V. Qui remplit le questionnaire COMEt© ?

Les dimensions explorent le fonctionnement du service du point de vue des professionnels, dispensant des
soins et participant aux activités de l’unité de travail enquêtée (service, unité de soins, secteur, équipe…).
Du fait de leurs fonctions, les professionnels appartenant à l’encadrement de proximité (cadre de santé,
responsable ou chef de service désigné) ont un rôle important dans le fonctionnement du service dont la perception
par les autres professionnels est mesurée par le questionnaire. De ce fait, il est conseillé que les professionnels de
l’encadrement de proximité ne répondent pas au questionnaire COMEt©.

Sont inclus : tous les professionnels dispensant des soins aux patients et travaillant à plein temps ou à
temps partiel ou intervenant régulièrement (au moins un jour par semaine), présents depuis au moins un
mois dans l’unité de travail enquêtée.
• Dans les établissements publics, les médecins du service présents dans le service (internes, faisant fonction
d’interne - FFI, assistants, médecins attachés présents au moins un jour par semaine),
• Dans les établissements privés, tous les médecins quels que soient leurs statuts intervenant au moins un jour par
semaine.
• Le personnel infirmier
• Le personnel aide-soignant
• Les autres personnels paramédicaux (kinésithérapeutes, psychologues…)
• Tout professionnel attaché à une autre unité mais intervenant régulièrement (au moins un jour par semaine)
 • Les équipes de jour et les équipes de nuit
• Les intérimaires intervenant régulièrement (au moins un jour par semaine)

Sont exclus :
• Les professionnels d’encadrement de proximité (cadre de santé, chef de service désigné…)
• Les professionnels sans activité de soin ou intervenant de façon occasionnelle et non régulière dans
l’unité de travail enquêtée
• Les professionnels absents au cours de la période d’étude
• Les médecins extérieurs au service n’effectuant que des gardes ponctuelles dans le service
• Les externes, élèves infirmiers, élèves aides-soignants et stagiaires,
• Les professionnels en congés de longue durée, absents pendant la période de recueil.

VI. Comment mener l’enquête ?

1. Préparation de l’enquête
Il est souhaitable que tous les professionnels ciblés répondent au questionnaire pour obtenir une image complète
du contexte organisationnel et managérial de l’unité enquêtée.
La littérature signale le faible taux de participation fréquemment associé à ce type d’enquête. Un nombre insuffisant
de réponses rend l’interprétation des résultats difficile, avec le risque d’obtenir l’opinion de quelques professionnels
plutôt qu’une image du contexte organisationnel et managérial de l’unité de travail enquêtée. Les contraintes de
terrain (manque de disponibilité des professionnels, difficulté de s’isoler, absence de lieu adapté pour remplir le
questionnaire) et l’inquiétude vis-à-vis du respect de la confidentialité constituent les principaux freins.

Une bonne préparation de l’étude est indispensable :

• Informer les instances de l’établissement : il doit s’agir d’un projet validé auprès des instances de
l’établissement. Toutes les équipes impliquées doivent être informées du projet, notamment la cellule qualité.
• Communiquer sur le projet auprès du personnel de l’établissement : par voie d’affichage, par courrier
électronique, par le journal interne par exemple.
• Identifier les unités de travail à enquêter et informer l’encadrement des unités sélectionnées.
• Identifier un référent de l’enquête par unité de travail : il peut s’agir par exemple du cadre de santé, du chef
de service, d’un membre de la cellule qualité ou d’un binôme. Il aura à charge la coordination de l’enquête au
sein de l’unité de travail.
• Communiquer sur le projet auprès du personnel du ou des unités participantes : au cours d’une réunion
d’information, d’un staff, des transmissions infirmières (sans oublier le personnel de nuit). L’information
donnée porte sur les objectifs et les retombées attendues de la démarche, les règles de confidentialité, les
modalités de distribution et de collecte des questionnaires, de restitution des résultats. Il est important de
rassurer les professionnels quant au respect des règles de confidentialité autour de l’enquête.
• Assurer la visibilité des boîtes de collecte des questionnaires, dans un lieu stratégique de l’unité (tisanerie,
bureau médical, secrétariat, à l’entrée du service).
• Inciter à la participation par l’encadrement et les référents de l’enquête.
2. Déroulement de l’enquête
( Référent de l’unité de travail
• Son rôle est de :
- informer le personnel du projet,
- répondre aux questions du personnel,
- lister les professionnels à inclure,
- inciter et relancer les professionnels à répondre au questionnaire de façon individuelle,
- veiller au bon déroulement de l’enquête,
- assurer la bonne qualité des données recueillies.

( Recueil
• Identifier les professionnels
Afin de déterminer le nombre total de professionnels inclus avec précision :
- il est recommandé d’établir une liste nominative de ces professionnels,
- il est important de s’assurer que chaque professionnel de cette liste reçoit un questionnaire à remplir.

Le nombre total est utile pour calculer le taux de participation par unité de travail.

Taux de participation = Nombre de professionnels inclus ayant rempli et remis un questionnaire

Nombre total de professionnels inclus

• Remise individuelle d’un questionnaire et d’une enveloppe à chaque professionnel participant.

• Collecte des questionnaires remplis sur une période de 15 jours au moyen d’une « boîte de collecte ».

Deux modes de collecte sont proposés, au choix du référent.

Mode 1 : collecte simple, sans relance individualisée. Les questionnaires ne comportent aucune identification
des professionnels. Il est impossible pour le référent de réaliser une relance individualisée. Si à la fin de la période
de 15 jours, peu de questionnaires ont été retournés dans la « boîte de collecte », il est tout de même conseillé au
référent de rappeler à l’ensemble des professionnels la nécessité de répondre au questionnaire.
L’avantage de ce mode recueil est d’assurer l’anonymat des répondants tout au long du recueil. L’inconvénient est
que le taux de participation est peu élevé.

Mode 2 : collecte avec relance individualisée. Ce mode de collecte sous-entend que les questionnaires soient
reliés à chaque professionnel. Pour cela, à partir de la liste nominative des professionnels, un identifiant unique
aléatoire (composé par exemple de 3 chiffres) sera attribué à chaque professionnel. Cet identifiant sera renseigné sur
le questionnaire et sur l’enveloppe. Aucun nom ne doit apparaître sur le questionnaire ou l’enveloppe.
Le questionnaire et l’enveloppe seront remis en main propre à chaque professionnel en s’assurant de la
correspondance. Après consultation des questionnaires retournés dans la boîte de collecte, une relance à chaque
professionnel n’ayant pas répondu pourra être faite. Il est conseillé d’attribuer la responsabilité de ce mode de
collecte à une personne extérieure à l’unité enquêtée.
L’avantage de ce mode de recueil est d’assurer un taux de participation élevé. L’inconvénient est que l’anonymat
n’est pas complètement assuré tout au long du recueil, même si le lien ne peut se faire qu’à partir de la liste
nominative.
( Saisie et analyse des données
• Un contrôle qualité des données doit être réalisé. Les questionnaires papier doivent être relus avant la
saisie par le référent ou par la cellule qualité.
Sont exclus de l’analyse, les questionnaires ayant une des caractéristiques suivantes :
- aucune question remplie,
- moins de la moitié des 83 questions remplies,
- les mêmes réponses à toutes les questions.
Dans le cas particulier où plusieurs réponses sont données à une même question ou une réponse figure entre
deux modalités, la réponse sera considérée comme manquante.
• La saisie et l’analyse des données avec production automatisée d’un rapport de résultats peuvent être
réalisées en ligne via la plateforme EPP OnLine du CCECQA. Les établissements adhérents du CCECQA
peuvent y accéder gratuitement, pour les autres, une participation forfaitaire est demandée. Dans tous les cas,
il est indispensable, pour obtenir un accès à cette plateforme, d’en faire la demande par e-mail à l’adresse
suivante : ahmed.djihoud@ccecqa.asso.fr
Exemples
Pas Ni en accord, Tout
Pas
Indiquez votre accord ou votre désaccord avec les affirmations suivantes du tout ni en
d’accord désaccord
D’accord à fait
d’accord d’accord

Je travaille dans ce service par choix personnel 1 2 3 4 5

► aucune réponse saisie, équivalent à une donnée manquante

Le travail me laisse tranquille, il ne m’occupe pas l’esprit au coucher 1 X 2 3 4 5

► aucune réponse saisie, équivalent à une donnée manquante

( Présentation des résultats

Les résultats sont diffusés aux professionnels des unités de travail participantes au moyen d’un document : exemple
de fiche de résultats – sortie EPP OnLine (annexe 1), exemple de synthèse des résultats (annexe 2).
La restitution des résultats doit être planifiée, au niveau des unités enquêtées et au niveau institutionnel.

VII. Quels sont les conseils en matière de confidentialité des données et des
résultats ?
• Les consignes de collecte garantissent la confidentialité des données et des résultats.

• Le nom des professionnels enquêtés ne doit pas figurer sur le questionnaire. Néanmoins, l’identité d’un
répondant peut être retrouvée, indirectement, au travers des informations recueillies sur sa situation
professionnelle. Afin de garantir la confidentialité des réponses aux professionnels :
- Aucune réponse individuelle ne doit être communiquée,
- Aucune réponse par catégorie professionnelle ne doit être communiquée dans de petites unités
de travail où certaines catégories professionnelles peuvent avoir de petits effectifs.
• Les questionnaires sont identifiés par le code de l’unité de travail enquêtée :
- Chaque unité de travail enquêtée reçoit uniquement ses propres résultats,
- Au niveau institutionnel, les résultats des unités participantes peuvent-être présentés avec ou sans le
nom des unités (en utilisant un code par exemple).
• Les questionnaires remplis sont mis dans des enveloppes et recueillis de manière confidentielle, au moyen
d’une « boîte de collecte ».
Annexe 1 – Présentation des résultats : exemple de fiche résultats (sortie EPP
OnLine)
  Etablissement TEST ‐ Entité TEST CAMPAGNE n° 1

Mesure du Contexte Organisationnel et Managérial en Etablissement de santé
Questionnaire COMEt©
Outil validé par le CCECQA dans le cadre du projet THEOREM
©
Le questionnaire COMEt permet de recueillir des informations auprès de chaque professionnel ayant une activité clinique dans votre service
quant à leur perception personnelle du fonctionnement du service.
Le questionnaire COMEt© validé comporte 83 questions regroupées en 21 dimensions. Pour 18 d'entre elles, un score peut être calculé à partir des
réponses positives aux questions de chaque professionnel (dimensions "scorées"). Les modes de calcul sont expliqués dans les paragraphes
suivants. Pour trois dimensions (1c ‐ Aspirations professionnelles, 3f ‐ Modalités de gestion des conflits, 3g ‐ Type de comportements encouragés au
sein du service), chaque question correspond à des caractéristiques complémentaires de la dimension. Ces dimensions dites "typologisées" ne
peuvent pas faire l'objet d'un score. Les résultats sont présentés dans l'ordre suivant : représentation graphique des 18 scores sur un radar ; tableau
récapitulatif décrivant les 18 dimensions scorées et les 3 dimensions typologisées ; résultats détaillés par question.
COMMENT LIRE LES RESULTATS ?
Pourcentage par question
A chaque question, les professionnels devaient répondre parmi cinq modalités de réponse : 1. "Pas du tout d'accord", 2. "Pas d'accord", 3."Ni 
d'accord, ni pas d'accord", 4. "D'accord" ou 5. "Tout à fait d'accord". Dans tous les calculs, les modalités 4 et 5 ont été regroupées pour former les 
réponses positives. Pour chaque question, le pourcentage de réponses positives de votre service est représenté par un diagramme en barre sur 
une échelle de 0 à 100%.
Exemple 3C ‐ Attribution des tâches et des objectifs Réponses :  █ Positives  █ Neutres  █ Négatives

36. Les activités et les tâches des professionnels sont clairement définies et réparties 79% 11% 10%

>> Dans votre service, 79% des répondants pensent que les activités et les tâches des professionnels sont clairement définies et réparties dans leur service
37. Les objectifs de chaque professionnel sont identifiés et évalués 62% 18% 20%
>> Dans votre service, 62% des répondants pensent que les objectifs de chaque professionnel sont identifiés et évalués dans leur service
38. Dans le service, les règles d’attribution des tâches sont parfaitement respectées 78% 7% 15%
>> Dans votre service, 78% des répondants pensent que les règles d'attribution des tâches sont parfaitement respectées dans leur service

Score par dimension
Toutes les questions de chaque dimension ont un sens alimentant de façon unidirectionnelle l’intitulé de la dimension. Pour chaque dimension, 
l'interprétation du score est faite explicitement dans le tableau récapitulatif. Le score de votre service pour une dimension donnée se définit 
comme la moyenne des % de réponses positives 
comme la m oyenne des % de réponses positives (score sur 100).
(score sur 100)
Exemple 3C ‐ Attribution des tâches et des objectifs
Score "Attribution des tâches et des objectifs" : (79+62+78)/3 = 73

COMMENT LIRE LE RADAR ?
Les rayons représentent les dimensions sur une échelle des scores graduée de 0 à 100. 
Pour chaque dimension, le score de votre service se lit à l'intersection de la surface mauve et du rayon.

CCECQA ‐ Mesure du Contexte Organisationnel et Managérial en Etablissemen de santé 21/06/2011
  Etablissement TEST ‐ Entité TEST  CAMPAGNE n° 1

Mesure du Contexte Organisationnel et Managérial en Etablissement de santé
Outil validé dans le cadre du projet THEOREM
RESULTATS GLOBAUX DE VOTRE SERVICE
Service : Etablissement TEST ‐ Entité TEST 
Nombre de professionnels ayant répondus au questionnaire : 14
Nombre MINI de données manquantes : 0
Nombre MAXI de données manquantes : 14

Les 18 dimensions scorées du contexte organisationnel et managérial explorées par le questionnaire

Dimensions Score sur 100
1A. Engagement envers le service 57
1B. Acceptation des normes 50
2A. Satisfaction au travail 46
2B. Propension à rester 64
2C. Absence de surcharge de travail 36
2D. Absence d'épuisement professionnel 54
2E. Efficacité perçue du service 48
3A. Prise en compte de l'individu dans le collectif 61
3B. Faibles pratiques discriminatoires 79
3C. Attribution des tâches et des objectifs 62
3D. Apprentisage organisationnel 70
3E. Faible fréquence des conflits 52
4A. Relations entre les paramédicaux 69
4B. Relations entre et avec les médecins 51
4C. Coordination au sein du service 68
4D. Diffusion de l'information 64
5. Relations avec le patient et sa famille 81
6. Soutien hiérarchique 55

Les 3 dimensions typologisées du contexte organisationnel et managérial explorées par le questionnaire

Les aspirations professionnelles s'interprétent autour de cinq qualificatifs : 
1C ‐ Aspirations professionnelles souci du patient, bonne gestion du service, entente avec les collègues, efficacité 
dans le soin, défense du statut professionnel.

Les modalités de gestion des conflits s'interprétent autour de cinq qualificatifs : 
3F ‐ Modalités de gestion des conflits déni du problème, recherche de consensus, résolution autoritaire, stratégie 
collective d'accord, recherche de bénéfice personnel.

Les types de comportements sont de quatre natures : normatif (respect  des 
3G ‐ Type de comportements encouragés au sein du service normes), créatif (prise d'initiatives), productif (efficacité), collaboratif (travail en 
équipe).

CCECQA ‐ Mesure du Contexte Organisationnel et Managérial en Etablissement de santé 21/06/2011
  Etablissement TEST ‐ Entité TEST  CAMPAGNE n° 1

Mesure du Contexte Organisationnel et Managérial en Etablissement de santé
Outil validé dans le cadre du projet THEOREM
RESULTATS GLOBAUX DE VOTRE SERVICE

Radar des 18 dimensions du contexte organisationnel et managérial explorée par le questionnaire

1A. Engagement envers service
6. Soutien hierarchique 100 1B. Acceptation des normes
5. Relations avec le patient et sa 
2A. Satisfaction au travail
famille 75

4D. Diffusion de l'information 50 2B. Propension à rester

25
4C. Coordination au sein du service 2C. Absence de surcharge de travail

0
4B. Relations entre et avec les  2D. Absence d'épuisement 
médecins professionnel

4A. Relations entre les paramédicaux 2E. Efficacité perçue du service

3A. Prise en compte de l'individu 
3E. Faible fréquence des conflits
dans le collectif
3B. Faibles pratiques 
3D. Apprentisage organisationnel
discriminatoires
3C. Attribution tâches et objectifs

CCECQA ‐ Mesure du Contexte Organisationnel et Managérial en Etablissement de santé 21/06/2011 
  Etablissement TEST ‐ Entité TEST  CAMPAGNE n° 1

Mesure du Contexte Organisationnel et Managérial en Etablissement de santé
Outil validé dans le cadre du projet THEOREM
RESULTATS DETAILLES PAR QUESTION

Les 21 dimensions du contexte organisationnel et managérial et leurs questions

Réponses :  █ Positives  █ Neutres  █ Négatives

 1 ‐ Implication du professionnel
A ‐ Engagement du professionnel envers le service
1. Je suis très attaché(e) affectivement à ce service 50% 29% 21%

2. Je travaille dans ce service par choix personnel 79% 14% 7%

3. J'accorde à mon travail une priorité absolue 50% 29% 21%

4. Je fais mien les problèmes du service 7% 50% 43%

5. Je m'investis dans ce service 100% 0%

B. Acceptation des normes du service
6. Je ne m'oppose jamais à un supérieur 50% 29% 21%

7. Je me contente de respecter les règles en vigueur dans mon travail 50% 21% 29%

C. Aspirations professionnelles 
8. Ce qui m'importe est de répondre au bien être du patient et de sa famille (souci du patient) 100% 0%

9. Ce qui m'importe est que le service soit bien géré et organisé (bonne gestion du service) 93% 7%
0%

10. Ce qui m'importe est d’avoir de bonnes relations de travail avec mes collègues (entente avec les collègues) 86% 14%0%

11. Ce qui m'importe est d’être performant et que les patients soient traités au plus vite (efficacité dans le soin) 86% 7% 7%

12. Ce qui m'importe est de défendre les avantages de ma profession (défense du statut professionnel) 71% 29% 0%

 2. Résultats perçus du fonctionnement du service
A. Satisfaction au travail 
13. Pour la plupart de ses aspects, ma vie professionnelle est proche de mon idéal 14% 57% 29%

14. Les conditions de vie professionnelle qui sont les miennes sont satisfaisantes 86% 7% 7%

15. Jusqu'à présent, j'ai atteint les choses importantes que je voulais atteindre dans ma vie professionnelle 43% 36% 21%

16. Si je pouvais revivre ma vie professionnelle, je ne changerais presque rien 43% 21% 36%

B. Propension à rester 
17. Je n'envisage pas de partir de ce service ou de cet établissement 57% 21% 21%

18. Je ne reste pas dans ce service par contrainte 71% 21% 7%

C. Charge de travail 
19. Au travail, je ne suis pas souvent submergé(e) par les contraintes de temps 14% 43% 43%

20. Je n’ai pas trop de patients sous ma responsabilité 57% 14% 29%

D. Epuisement professionnel 
21. En me levant le matin, je ne pense pas aux problèmes du travail 43% 14% 43%

22 Lorsque je rentre chez moi, je peux facilement me détendre et me déconnecter du travail 50% 14% 36%

23. Les personnes qui me sont proches ne trouvent pas que je sacrifie trop de choses pour mon travail 64% 21% 14%

24. Le travail me laisse tranquille, il ne m’occupe pas l’esprit au coucher 57% 36% 7%

25. Si je reporte une tâche que j’aurais dû faire aujourd’hui, je n’aurai pas le sommeil perturbé 57% 7% 36%

E. Efficacité perçue du service
26. Nous obtenons de bons résultats des patients que nous traitons  79% 14% 7%

27. Notre service répond correctement aux besoins des membres de la famille des patients  71% 21% 7%

28. Les professionnels du service (soignants, médecins)  sont parmi les meilleurs 29% 43% 21%

29. Nous parvenons à garder dans notre service les meilleurs professionnels (soignants, médecins) 14% 50% 29%

CCECQA ‐ Mesure du Contexte Organisationnel et Managérial en Etablissement de santé 21/06/2011 
  Etablissement TEST ‐ Entité TEST  CAMPAGNE n° 1

Mesure du Contexte Organisationnel et Managérial en Etablissement de santé
Outil validé dans le cadre du projet THEOREM
RESULTATS DETAILLES PAR QUESTION

Les 21 dimensions du contexte organisationnel et managérial et leurs questions

Réponses :  █ Positives  █ Neutres  █ Négatives

 3. Management du service
A. Prise en compte de l'individu dans le collectif 
30. Les professionnels se sentent reconnus dans leur travail par leur responsable 57% 29% 14%

31. Les avis et idées des professionnels sont pris en compte dans les choix de prise en charge des patients 57% 29% 14%

32. Les avis et idées des professionnels sont pris en compte dans les choix stratégiques et organisationnels du 
71% 7% 21%
service
33. Les professionnels peuvent discuter une décision d'un supérieur 57% 14% 29%

B. Pratiques discriminatoires
34. L'attribution des rôles et des responsabilités dans le service n'est en aucun cas guidé par le fait d'être un 
79% 7% 14%
homme ou une femme
35. L'attribution des rôles et des responsabilités dans le service n'est en aucun cas guidé par les spécificités 
79% 14% 7%
culturelles ou ethniques
C. Attribution des tâches et des objectifs
36. Les activités et les tâches des professionnels sont clairement définies et réparties 57% 43% 0%

37. Les objectifs de chaque professionnel sont identifiés et évalués 64% 21% 14%

38. Dans le service, les règles d’attribution des tâches sont parfaitement respectées 64% 0% 36%

D. Apprentissage organisationnel
39. Les professionnels du service mènent des actions pour améliorer la qualité et la sécurité des soins 79% 21% 0%

40. Lorsque des actions d'amélioration sont mises en place, leur efficacité sont évaluées 86% 14%0%

41. Les dysfonctionnements au sein du service ne sont pas suffisamment analysés 50% 21% 29%

42. Les professionnels du service apprennent rapidement lorsqu'ils sont confrontés à de nouveaux problèmes 64% 29% 7%

E. Fréquence des conflits entre professionnels
43. Dans le service, les désaccords entre médecins sont peu nombreux 57% 21% 21%

44. Dans le service, les désaccords entre professionnels paramédicaux sont peu nombreux 43% 29% 29%

45. Dans le service, les désaccords entre médecins et personnel paramédicaux sont peu nombreux 57% 14% 29%

46. En cas de désaccords entre les professionnels, les divergences s’expriment rarement lors d’altercations ou 
50% 21% 29%
de querelles
F. Modalités de gestion des conflits
47. En cas de désaccords entre les professionnels, le problème est ignoré (déni du problème) 14% 21% 64%
48. En cas de désaccord entre les professionnels, tous les points de vue sont examinés pour parvenir à un 
50% 21% 29%
accord acceptable
49. En cas de désaccord entre les professionnels, c'est toujours la même personne qui tranche 21% 43% 36%

50. En cas de désaccord entre les professionnels, les professionnels font des efforts pour trouver une solution 64% 14% 21%

51. En cas de désaccord entre les professionnels, chaque professionnel cherche à tirer la couverture vers lui 36% 21% 43%

G. Type de comportements encouragés au sein du service
52. Les professionnels sont encouragés à respecter scrupuleusement les protocoles, les procédures et les 
93% 7%
0%
recommandations en vigueur (normatif)
53. Les professionnels sont encouragés à prendre des initiatives (créatif) 71% 7% 21%

54. Les professionnels sont encouragés à être efficaces et productifs (productif) 79% 0% 21%

55. Les professionnels sont encouragés à travailler en équipe (collaboratif) 79% 7% 14%

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Outil validé dans le cadre du projet THEOREM
RESULTATS DETAILLES PAR QUESTION

Les 21 dimensions du contexte organisationnel et managérial et leurs questions

Réponses :  █ Positives  █ Neutres  █ Négatives

 4. Vie relationnelle et communication au sein du service
A. Relations entre les professionnels paramédicaux 
56. Les professionnels paramédicaux ne se font pas ouvertement concurrence 50% 29% 21%

57. Les professionnels s’entraident au sein d’une même catégorie professionnelle 79% 7% 14%

58. Les professionnels se font confiance 79% 7% 14%

B. Relations avec et entre les médecins 
59. Les professionnels médecins ne se font pas ouvertement concurrence 57% 36% 7%

60. Les professionnels (médecins et paramédicaux) constituent une équipe soudée 57% 21% 21%

61. Les médecins respectent les professionnels paramédicaux 71% 14% 14%

62. Les médecins sont à l’écoute des conseils des professionnels paramédicaux 57% 21% 21%

63. Les professionnels paramédicaux ont une forte estime des médecins 36% 43% 21%

64. Les décisions médicales concernant la prise en charge des patients sont prises de manière collégiale 29% 36% 36%

C. Coordination au sein du service
65. Dans le service, les réunions sont de réels temps de rencontre, de discussion et d’échange 50% 36% 14%

66. Quand des changements de fonctionnement sont décidés, ils sont clairement expliqués 86% 0% 14%

D. Diffusion de l'information 
67. Les informations orales transmises aux professionnels sont sans ambiguité 57% 29% 14%

68. Les informations écrites transmises aux professionnels sont sans ambiguité 57% 29% 14%

69. Les informations circulent librement entre les professionnels 79% 7% 14%

 5. Relations avec le patient et sa famille
70. L'importance accordée au relationnel avec le patient est partagée dans le service 71% 7% 21%
71. Lorsque les professionnels sont avec un patient, ils parlent rarement entre eux comme si le patient 
64% 29% 7%
n’existait pas
72. Les professionnels sont attentifs aux attentes des patients et de leur entourage 93% 7%
0%
73. Les différences culturelles des patients peuvent être prises en considération dans la prise en charge des 
100% 0%
patients (menus, respect de l’intimité, mode de communication...)
74. Les professionnels soignants accordent du temps à l'éducation du patient et de son entourage  79% 14% 7%

 6. Soutien du chef de service
75. Le chef de service a une vision des besoins futurs du service 71% 21% 7%

76. Le chef de service stimule et mobilise les professionnels dans le quotidien 57% 29% 14%

77. Le chef de service est capable de donner du temps pour aider les autres 50% 21% 29%

78. Le chef de service est capable de convaincre les professionnels de son point de vue  57% 36% 7%

79. Le chef de service est juste, honnête et inspire la confiance 57% 29% 14%

80. Le chef de service prend des décisions fermes, rapides, et cohérentes 43% 29% 29%

81. Le chef de service ne privilégie pas son intérêt particulier 71% 14% 14%

82. Le chef de service accorde de l'importance au bien être des professionnels du service 50% 29% 21%

83. Le chef de service établit des relations amicales avec les professionnels du service 36% 36% 29%

CCECQA ‐ Mesure du Contexte Organisationnel et Managérial en Etablissement de santé 21/06/2011 
Annexe 2 – Présentation des résultats : exemple de synthèse des résultats
 MESURE DU CONTEXTE ORGANISATIONNEL ET
MANAGERIAL EN ETABLISSEMENT DE SANTE

Nom du service : entité TEST – établissement TEST

Le contexte organisationnel et managérial de votre service

synthèse

Le contexte organisationnel et managérial est défini comme l’atmosphère dégagée par la rencontre des
valeurs, des croyances, qui sous-tendent les attitudes et les comportements des individus dans un collectif.

Mesurer le contexte organisationnel et managérial permet de mieux connaître le fonctionnement de votre

service tel qu’il est perçu par les professionnels travaillant au sein du service. Ainsi, une réflexion sur le
niveau actuel de ce contexte peut être suscitée afin de mener des actions organisationnelles et
managériales.

Concernant la participation des professionnels à l’enquête, 14 ont répondu au questionnaire, soit un taux de
participation élevé de 85%. Cela permet d’interpréter les résultats en termes de culture organisationnelle.
Le recueil s’est déroulé entre juillet-août 2014. Cette enquête permet de connaître la perception globale des
professionnels autour de 21 dimensions explorant la culture organisationnelle.

Deux dimensions semblent développées (score ≥ 75).

+ 3B. Faibles pratiques discriminatoires
Sur les deux questions composant cette dimension, en moyenne 79% des réponses des professionnels étaient positives. Les
professionnels ont l’impression que l’attribution des rôles et des responsabilités dans le service est en aucun cas guidé par le
fait d’être un homme ou une femme ou par les spécificités culturelles ou ethniques.
+ 5. Relations avec le patient et sa famille
Sur les cinq questions composant cette dimension, en moyenne 81% des réponses des professionnels étaient positives. Les
professionnels ont l’impression que dans le service :
- d’une part, les professionnels parlent rarement entre eux comme si le patient n’existait pas, sont attentifs aux attentes
des patients et de leur entourage, accordent du temps à l’éducation du patient et de son entourage,
- et d’autre part, l’importance accordée au relationnel avec le patient est partagée et les différences culturelles des patients
peuvent être prises en compte dans leur prise en charge.
Trois dimensions semblent peu développées (score <50), dimensions de l’ordre du résultat de la
culture organisationnelle.
− 2A. Satisfaction au travail
Sur les deux questions composant cette dimension, en moyenne 46% des réponses des professionnels étaient positives.
Moins de la moitié des professionnels ont le sentiment d’avoir atteint les choses importantes qu’ils souhaitaient atteindre
dans leur vie professionnelle et qu’ils ne changeraient rien ; pour seulement 14% des professionnels, leur vie professionnelle
est proche de leur idéal.
− 2C. Absence de surcharge de travail
Sur les deux questions composant cette dimension, en moyenne 36% des réponses des professionnels étaient positives. Les
professionnels ont le sentiment qu’ils sont souvent submergés par les contraintes de temps et qu’ils ont trop de patients sous
leur responsabilité.
− 2E. Efficacité perçue du service
Sur les quatre questions composant cette dimension, en moyenne 48% des réponses des professionnels étaient positives. Les
proportions de réponses positives étaient supérieures à 60% pour deux questions : les professionnels ont l’impression que
l’équipe obtient de bons résultats des patients traités et que l’équipe répond correctement aux besoins des membres de la
famille des patients. Pour deux autres questions, les proportions de réponses positives étaient inférieures à 25% : les
professionnels pensent qu’ils ne sont pas parmi les meilleurs et le service ne parvient pas à garder les meilleurs
professionnels.

Parmi les dimensions typologisées, une dimension se distingue.

• 3F. Modalités de gestion des conflits
En cas de désaccord entre les professionnels, les professionnels ont le sentiment que le problème n’est pas ignoré, que ce
n’est pas toujours la même personne qui tranche et que les uns et les autres ne cherchent pas à tirer la couverture à soi
(proportions de réponses positives inférieures à 40%). La gestion des désaccords passe davantage par une recherche de
consensus et une stratégie collective d’accord.

D’après les résultats, sont mis en avant la qualité de la prise en charge des patients en termes de réponses
aux attentes (patient et entourage) et d’efficacité des traitements, l’absence de pratiques discriminatoires
dans le management et une gestion de conflit existante et collective. A l’inverse, est soulevé le problème de
l’attractivité du service en termes de charge de travail et d’image du service bien que plus des deux tiers
des professionnels ont déclaré ne pas vouloir partir du service, ni d’y rester par contrainte.

Questionnement
• Avez-vous des questions ou des commentaires à faire sur ces résultats ?
• Que pensez-vous des ces résultats ? Est-ce qu’ils vous surprennent ?
• Comment expliquez-vous ces résultats ?
• Pour vous, quels sont les éléments clés à retenir de cette mesure ?
Notes
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Notes
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Copyright © CCECQA 2011. Tous droits réservés.
L’utilisation et la reproduction même partielle des contenus du questionnaire COMEt© sont possibles avec l’autorisation du CCECQA et
référencées de la façon suivante : CCECQA et groupe de travail Théorem. Mesure du contexte organisationnel et managérial en
établissement de santé - Questionnaire COMEt© : guide d’utilisation de l’outil de mesure. Pessac, 2010. Ce questionnaire peut être
utilisé dans un but d’éducation et de formation et dans le cadre d’un programme d’assurance qualité. Il ne doit pas être utilisé dans
un but commercial ni pour des activités de marketing. Toute demande d’autorisation d’utilisation ou de reproduction devra être
adressée au : CCECQA, Hôpital Xavier Arnozan - 33604 Pessac Cedex (France) – tél. 05.57.65.61.35 – fax. 05.57.65.61.36 –
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