Risques psychosociaux

Un modle de comprhension pour guider laction

Risques s psychosociaux
A

Prvenir les

harclement, agressions, violences, usure

u service des partenaires sociaux et des entreprises et prsente en Bretagne depuis 1996, lAract Bretagne (Association Rgionale pour lAmlioration des Conditions de Travail) est devenue paritaire en 2006. Elle est lune des 25 structures rgionales du Rseau constitu par les Aract et lAnact ( Agence Nationale pour lAmlioration des Conditions de Travail). Notre raison dtre : contribuer dvelopper la performance des entreprises en amliorant les conditions de travail et la qualit de vie au travail. Nous privilgions une approche concerte impliquant les dirigeants, les salaris et leurs reprsentants. Notre programme dactivit est dtermin annuellement en cohrence avec le Contrat de Progrs du Rseau Anact, les orientations rgionales donnes par notre Conseil dAdministration et les nancements publics apports notre activit. LAract est soutenue par lEtat en rgion (DRTEFP) et le Conseil Rgional de Bretagne dans le cadre du Contrat de Projets Etat/Rgion.
Lquipe de lAract Bretagne Patricia Soussem, Directrice-Dlgue Rgionale de lAnact, Florent Arnaud, Alain Chevance, Thierry Debuc, Elisabeth Dewanckel, Ccile Goudeau, Charg(e)s de Mission, Marie-Christine Queill, Assistante de Direction.

NOS DOMAINES DACTION

Sant au travail, prvention des risques professionnels Gestion des ressources humaines et des comptences Changements technologiques et/ou organisationnels Gestion des ges, emploi et travail dans les territoires

 Conseil aux partenaires sociaux Production de connaissances pratiques Diffusion doutils, de mthodes de bonnes pratiques

NOTRE OFFRE

L es partenaires sociaux reprenant leur actif la dnition de lOMS (Organisation Mondiale de la Sant) reconnaissent que Un tat de stress survient lorsquil y a dsquilibre entre la perception quune personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception quelle a de ses propres ressources pour y faire face Cest donc parce quil y a un trop grand cart entre dpenses et ressources que survient, senkyste et se gnralise le stress et tout son cortge de troubles associs (TPS). Comprendre que le stress PEUT tre li au travail, de mme que les troubles musculo-squelettiques, et produit du malaise pour la personne et aussi pour le travail de cette personne, cest dire pour son entreprise, ses collgues, ses clients cest dj se donner les moyens de pouvoir trouver les voies dy remdier. Si le stress est bien une rponse inadquate dun individu son environnement et qui le fait plonger dans un dbordement permanent, exprime ici sous forme de dpense DEMESURE de ses ressources, la manire de sy soustraire implique de pouvoir identier et caractriser

les variables qui sont en cause dans le travail et qui relvent du systme de management, des moyens techniques, de lorganisation, de la coopration, de la formation, des savoir faire, de lexprience Faire son travail (en tant pay pour cela) implique de pouvoir sacquitter des tches xes en y puisant comme le souligne Yves Clot, le pouvoir dagir et aussi de faire ! Ce qui suppose non seulement de disposer doutils, car un bon ouvrier peut tre mal outill, mais encore de la capacit (en droit et en actes) les utiliser bon escient. Le travail entre ressources et contraintes... Voil ce que nous enseigne les deux exemples dintervention qui suivent.
Exemple

NOS MOYENS

Diagnostic court gratuit Accompagnement de projets Assistance technique

Centre de gestion 427 salaris

Exemple

Organisme de scurit sociale 325 salaris

CARACTRISTIQUES DE LA PRESTATION DE BASE : COMPTABILIT

Centre de gestion
427 salaris
LE CONTEXTE :
10000 clients, 68 bureaux, 427 salaris dont une majorit de gestionnaires Un service de base : la comptabilit Un dveloppement conomique bas sur la vente de produits complmentaires de gestion

De nombreux paramtres qui se superposent et qui sont plus ou moins prvisibles

Exprience, actualisation des connaissances du gestionnaire

Adaptation des outils informatiques

Qualit de la saisie ralise par le client

Classement des documents par le client

Exhaustivit des pices comptables

Le CHSCT et le mdecin GESTIONNAIRE du travail alertent la direction

Somme des temps de travaux fragments

>

Exemple
Temps de rgulation avec les organismes de tutelle

CARACTRISTIQUE DE LA PRESTATION VENTE DE PRODUITS COMPLMENTAIRES

Une relation fruit dun processus plus ou moins contrl par le gestionnaire

Connaissance de loffre par le gestionnaire

Accessibilit aux documents du client

Qualit du bilan

Temps de rgulation du portefeuille

Projets du client Politique de prix/capacit nancire du client Diversit de loffre Histoire de la relation

Conance

CLIENT
Somme des temps de travaux et donc du temps prvu pour raliser le travail

Qualit de lanalyse du bilan

>

GESTIONNAIRE
Ecart potentiel entre niveau dengagement du gestionnaire et rsultats qualitatifs valus par le centre

CLIENT

ifs bject o d l lient i c le c venta e v e a g lar lit un e qua d e r n d o n i t es Rpo e rela anism n g u r o r i ten aux Entre ients,position l c x dis s au as li tils mis l a s u o de Grer telle, aux intes u t de ontraes c x u a ll face onne Faire -professi extra

9Les moyen 9 9

(logic s fo infor iels et ord urnis pa matio r i n sur nateur, r lentrep gula ri les v olutio tion d se n Les m de pr es porte f oduit (cara oyens p s...) euilles, ctris r o p r e tique s ind s de lind ividu elles, ividu Un so nivea u u de t difc ien du ngag ile pa collec emen t...) r le tif

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de tra res d vail r valu e ation ndu

CONTRAINTES

RESSOURCES

UNE QUESTION DQUILIBRE

ENTRE CONTRAINTES ET RESSOURCES

Parce que lorganisation du travail ne tient pas compte de la ralit des conditions de ralisation des bilans ou de la vente de produits complmentaires, les gestionnaires nont plus quune alternative : puiser un peu plus dans leurs ressources, mettre mal leurs vies personnelles en travaillant rgulirement le week-end ou le soir et tenir en esprant que leur direction reconnatra leurs efforts mme si les rsultats ne sont pas au rendez vous. Pour amliorer les performances du Centre et prserver leur sant, les gestionnaires ont besoin de pouvoir agir sur leurs organisations de travail. Lobjectif est de mieux rpartir la charge de travail et dviter lisolement.

Centre de gestion 427 salaris

Un organisme de scurit sociale 325 salaris

Deux activits :
La gestion des prestations Lanimation et le nancement de laction sociale pour le dpartement

Des changements profonds dans lorganisation au cours des 5 dernires annes :

Diversication des prestations Implantation de nouveaux outils Renforcement de laccueil tlphonique Evaluation priodique de ladquation objectifs/rsultats

Pour les lus du personnel

Une succession effrne de changements dorganisation Une rpartition ingale de la charge de travail : sentiment diniquit entre salaris Une dgradation globale des conditions de travail et des relations professionnelles Des agents qui craquent, une ambiance marque par la crainte du directeur

Exemple

Pour la direction
Amlioration de lefcacit de la structure Des difcults dadaptation pour certains mais un accompagnement au changement qui porte ses fruits Une direction qui veille linformation et limplication des agents tout au long du processus de changement

DES INDICATEURS POUR GUIDER LES

Les dmissions et les licenciements
Sintensient au cours des deux dernires annes Touchent essentiellement les personnels Action sociale La moiti des dmissionnaires ont entre 42 et 56 ans
180 160 140 120
De 1 5 jours

VOLUTION DU NOMBRE DARRTS MALADIE PAR DURE ENTRE 2004 ET 2006

100 80 60 40 20 0 Anne 2004 Anne 2005 Anne2006

De 6 10 jours de 11 jours 1 mois De 1 2 mois plus de 2 mois

INVESTIGATIONS

Labsentisme maladie

NOMBRE MOYEN DARRTS MALADIE DE MOINS DE 5 JOURS PAR AN ET PAR SERVICE DE 2002 2006
1,8 1,6 1,4 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0

2
en t) c u ro pe r ou rie r

Un organisme de scurit sociale 325 salaris

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DES INDICATEURS POUR GUIDER LES

Labsentisme maladie

NOMBRE MOYEN DARRTS MALADIE PAR AN EN FONCTION DE LA CATGORIE DEMPLOI DE 2002 2006
0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 Employs Animateurs d'quipe, rfrents Cadres
Nombre moyen d'arrts maladie toutes dures confondues (par individu et par an) Nombre moyen d'arrts maladie de 1 5 jours (par individu et par an)

INVESTIGATIONS
Exemple

Des tmoignages
spontans ou recueillis au cours des entretiens

avons le sentiment dune perte de matrise de notre mtier 9etNous du mme coup dun mauvais travail Je fais mon travail sachant parfaitement que je le fais 9mal. Cest trs dcevant et puisant car on essaie malgr tout dy arriver parce que nous avons une conscience professionnelle Les missions des uns et des autres ne sont pas claires. Elles 9sont en perptuelle volution. Cest toute linstitution qui est dstabilise et qui sessoufe

9 La plupart des cadres se taisent par peur des reprsailles

Quel quilibre entre contraintes et ressources?

en synthse

er gr s t i v acti rts ics d p s s cou e u D l p us en es de pl e s ersi n v i o d p s plu de r aire lais us en l d p s e e locat l d D a s l e ch se lier Des t rpon t e pal n u o i o t r s e ge icipe tes d ant n i s a e r u t niq con s tech entre e c e n g a a r faill Arbit Des d

CONTRAINTES
Des effets sur les rsultats de lentreprise
Un risque financier pour la structure Un risque financier pour les allocataires Un archivage de mauvaise qualit, des bureaux encombrs, un risque de perte de dossiers

9eUtne commun une o i rgani cation ax s U 9 ne rpartiti ation centreesur la quali 9 Un encadrem on des effectif sur les cotts 9 Une conduite ent de proximi s qui pose prob 9 Des critres d du changeme t multitches lme 9 Des outils in valuation de nt tous azimut qui spuise 9 Valorisation formatiques + la performanc s 9 Des critres d de la polyvalen ou - adapts e qui occultent certa 9 Un Directeur valuation de ce mais ncess ines t ch
intr usif la pe r form it de spci ance alisat indiv ion idual ise e t qu antit atifs

es

Un environnement institutionnel aux rgles de fonctionnement de plus en plus rigide, un public qui fait face des situations sociales et familiales difciles et une structure dont lhistoire est marque par une longue priode dimmobilit suivie dune frnsie de rorganisation constituent un mlange pour le moins explosif. Mais lorsque le tout est orchestr par un directeur qui nie les difcults avres de ralisation du travail tout en rajoutant des obstacles, la situation devient dramatique. Les effets sont alors visibles. Ils portent sur : les rsultats de la structure : un rapport de la Cour des Comptes souligne les manquements rpts la mission de service public de la structure. En 5 ans, le nombre de prestations indues a augment de 38%. la sant et la qualit de vie au travail des agents. Augmentation de 25% des arrts de courte dure sur 3 ans, dmissions, dmotivation et isolement.

RESSOURCES
Des effets sur la qualit de vie au travail des salaris
Un conflit de valeurs et une perte de sens du travail Un sentiment dinjustice Lencadrement particulirement expos Une tendance forte lisolement et au chacun pour soi

Si inhab vez pourt e faire, u ptmes denvie d r ce que vous a e rt des sym e p e e ralis ir un ou dorm des difcults , il a v a au tr e e de fair lhabitud

, er, boire de mang biance z n e o t fa n sse ituels dans votre ne mauvaise am ant vous re

Si vous

des crises de larmes rptition, une tendance vous dvaloriser systmatiquement, une perte de conance en vous et en vos proches, une impossibilit communiquer avec vos proches, des bouffes de violence

avez

que vous commette zd davantag e dabsents es erreurs ou des o ublis en n quau db Des gens q ombre, ut de votr ui e arrive d dacciden tiennent de moins e ans lentre ts du trav n moins, u prise. ail, une m ne lvati rebuts et o oins bonn malfaon e producti n du nombre s vit et plu s de

Si vous

constatez

Si vous

des somnifres antit vraiment grande qu ou des calmants, en

lisants, des excitants nes z pre nquil tra de ou

Alors peut-tre, vous, ou votre entreprise tes atteint de troubles psychosociaux

Ce livret peut vous aider dcrypter ce qui se passe dans votre travail ou dans votre entreprise et vous inciter trouver des pistes pour inverser le processus en cours.

Pour en savoir plus

Coneption DVL Lenox

Association rgionale pour lamlioration des conditions de travail 10, rue Nantaise - 35000 Rennes Tl. 02 23 44 01 44 - Fax 02 23 44 01 45 E-mail : aract.bretagne@anact.fr www.bretagne.aract.fr

Votre mdecin du Travail, Votre Chsct LAract de votre rgion, La Cram ou la Msa Les services du Travail, Votre organisation syndicale demployeur ou de salari.