GESTION DE LA RELATION CLIENT

10 choses à faire avec (c’est mieux!) ou sans site Web

De la méthode, des outils

et du travail !
 LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?

AVANT PENDANT

APRES
A retenir : Dans votre relation client la connaissance
et la satisfaction de vos clients sont au centre de vos préoccupations.

Une bonne relation client c’est avant tout :

 une relation sur le long terme, avant, pendant et après,
 un engagement dans une « conversation »
 la fidélisation du client et/ou sa transformation en prescripteur actif.
LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?

APRES AVANT

LA prise en
compte des
attentes du client
à tous les
instants !
PENDANT
POINTS INCONTOURNABLES DANS
VOTRE RELATION CLIENTS
1 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - IDENTIFIER

Connaissez vous vos segments de clients ?

Quels sont vos objectifs ? :

Prospection,
Conversion
Fidélisation
Optimisation
 2 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - QUALIFIER
A retenir : Se poser toutes les questions en amont
de sa CRM/GRC permet d’optimiser la collecte
d’information et leurs utilisations

Collecter des informations

oui mais pourquoi faire ? Disposez vous d’une base de données
(BDD) pour stocker vos renseignements ?

Avez-vous les moyens d’extraire et de cibler

les informations pertinentes pour mener des actions précises ?

Avez-vous la possibilité d’analyser les informations

pour anticiper les besoins (segmentation, ciblage,…) ?
 3 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - INFORMER

Des informations
 qualitatives adaptées aux supports
 qui répondent aux attentes des clients
 originales (vous en êtes l’auteur)

A retenir : les contenus « on line » doivent répondre aux attentes de vos clients
et favoriser votre référencement naturel
Les contenus « off line » doivent être complémentaires et connectés aux supports «on line »
 4 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SEDUIRE

A retenir : Le bon produit au bon moment

pour la bonne personne est toujours la règle de base !
 5 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - CONVERTIR

Optimiser le processus de vente

en fonction du canal de distribution

A retenir : Pour vendre, il faudra miser sur son expertise

ou avoir une image / e-réputation forte
 6 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SATISFAIRE

S’assurer que le produit / service correspond

et satisfait les besoins / attentes clients

Poser les question qui permettent de

s’améliorer
et de faire évoluer ses produits / services
 7 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - FIDELISER

Comprendre que la fidélisation

ça commence avant l’achat !
Entretenir une relation commerciale efficace
pour favoriser la fidélité, c’est aussi communiquer
sur autre chose que vos produits,
pensez web participatif et social,
engagez la conversation avec vos clients !
 POUR CONCLURE DANS VOTRE RELATION CLIENT…

La situation en 2011
 Non plus un marché de masse, mais une masse de marchés, avec des
exigences spécifiques et des voies de dialogue dédiées.
 Non plus des consommateurs, mais des gens actifs, qui veulent participer à
la création d'une offre faite pour eux.
10 choses à faire et bien plus encore !

-------------------- ma relation client !

ACTION 1 : Pensez et restez humain !

Sourire
Bonjour
Au revoir
Merci
ACTION 2 : Considérez votre client dans
sa pluralité!
Utilisateur

Client Consommateur

Individu

Producteur de Membre d’une

contenus communauté

Internaute
Participant
ACTION 3 : Répondre aux questions de vos
clients par tous les canaux disponibles !

Le basique CQQCOQP dans votre domaine d’activité et pour vos clients c’est quoi ?
Répondre aux « 5 W » (what, who, where, when, why)
On se pose tous ces questions non ?
• Comment
• Quoi
• Qui
• Combien
• Où
• Quand
• Pourquoi
ACTION 4 : Communiquer et être là où
mes clients sont !
Réseaux et médias
sociaux, le web
2.0, participatif et actif c’est
aussi là que sont vos clients
!

Mais n’oubliez pas les

supports classiques au
besoin !
 Obtenir l’accord de ses contacts, que dit la
législation ?
AVANT
Autorisation préalable obligatoire
pour les personnes

OPT-IN (actif) Double OPT-IN (actif)

Sans autorisation préalable entre pros

OPT-OUT

APRES
• Désinscription possible à tout moment
• Droit d’accès, modification et suppression du fichier
client (déclaration CNIL obligatoire)
ACTION 5 : Optimiser ses supports !

La bonne IDE c’est de vérifier et tester

Information
Design
Ergonomie
Le concept du “Give To Get” !

Donner du gratuit pour

vendre ensuite du payant
ACTION 6 : Etre différent

Valorisez les facteurs de différenciation et

d’affirmation dont vous disposez face à vos
concurrents.
ACTION 7 : Mon tunnel de
vente, objectif zéro défaut !
ACTION 8 : Appel à l’action, vos clients sont
actifs !

Actions possibles la liste est longue :

 Demander une information
 Consulter une fiche produit
 S’inscrire à une newsletter
 Participer à un jeux
 Envoyer / partager une information
ACTION 9 : Personnaliser tous vos échanges !
ACTION 10 : La mobilité, anticiper
l’inévitable !

En 2011 le volume de
consultation d’internet en
mobilité dépasse le
volume à partir de postes
fixes…toujours pas envie de faire
quelque chose !
ACTION 10 bis : Le bon produit au bon
moment pour la bonne personne

Une règle de base

à toujours appliquer !
Code de bonne conduite : Fixez vous des
objectifs clairs.

Est ce que je sais ce que je veux ?

Définir des objectifs c’est :

 Poser une limite dans le temps

 Définir précisément ce que l’on
veut atteindre
 Etre réaliste
 Rendre mesurable
Code de bonne conduite :
Statistiques, consultez et analysez pour
s’améliorer !
ENTREMETS ET AFFAIRES

TEMOIGNAGE PRO
et
PARTAGE D’EXPERIENCE
ENTREMETS ET AFFAIRES
Votre
témoignage
www.entremetsetaffaires.com
VOUS AVEZ DES
QUESTIONS ?