Service de la

Gouvernante
HOT23117-010-A2019
Par Sébastien Ranger
L’histoire

 Le rôle de la Gouvernante au départ

 Ses tâches et responsabilités
 Opportunité de carrière
 Évolution du rôle à travers le temps
 Transition vers le monde de l’hospitalité
 Son rôle aujourd’hui
 Le service de l’Entretien ménager
Regard sur l’équipe

 Qui compose l’équipe du service de l’Entretien ménager?

 Directeur / Directrice (Gouvernante)
 Assistant-Directeur / Assistante-Directrice
 Superviseur / Superviseure
 Coordonnateur / Coordonnatrice
 Préposé aux chambres / Préposé aux chambre (Femme de chambre / Valet)
 Équipier / Équipière
 Préposé à l’entretien ménager / Préposée à l’entretien ménager (Nettoyeuse)
 Préposé à la buanderie / Préposée à la buanderie (Lingère)
 Responsable de l’économat
 Directeur à
l'entretien
ménager
L’organigramme
Assistant-Directeur
à l'entretien
ménager

Superviseurs à Coordonnateurs à
Superviseur à la Responsable de
l'entretien l'entretien
buanderie l'économat
ménager ménager

Préposés aux Préposés à la

chambres buanderie

Équipiers

Préposés à
l'entretien
ménager
Le personnel

 La composition des équipes :

 Majorité de femmes
 Faible taux d’éducation
 Grande diversité culturelle
 Moyenne d’âge plutôt élevée

 La réalité du secteur :
 Dotation difficile
 Rétention OK, mais gestion d’employés difficile
 Beaucoup de revendications
 Faible motivation des employés
L’administration

 Le Directeur / La Directrice
 Dirige le département
 Se rapporte à la Direction de l’hébergement, à la Direction des opération ou à
la Direction générale
 Siège au comité de gestion
 Gère le budget (établissement et suivis)
 Prévoit les achats
 Voit à la dotation et anticipe les besoins en personnel
 Est imputable de tout ce qui touche son secteur
 Collabore lors des projets de rénovation
L’administration (suite)

 L’Assistant-Directeur / L’Assistante-Directrice
 Se rapporte à la Direction de l’entretien ménager
 Crée les horaires de travail
 Produit la paie
 Supervise le service de l’Économat
 Procède aux achats et fait les inventaires
 Participe au processus de dotation
 Supervise la formation des nouveaux membres de l’équipe
 Représente le Directeur ou la Directrice en son absence
L’administration (suite)

 Le Coordonnateur / La Coordonnatrice
 Se rapporte à la Direction de l’entretien ménager
 Crée les listes d’assignation des tâches / chambres à nettoyer
 Répond aux demandes des clients et coordonne le tout avec les Équipiers et les
Préposés aux chambres
 Assume les tâches administratives du secteur
Un grand rôle à jouer dans la
classification d’une hôtel
 Les règles d’hygiène de base sont de mise pour toutes les catégories
d’hôtel
 Plus il y a d’étoiles, plus les standards sont élevés, ainsi que les attentes :
https://citq.qc.ca/fr/classification_categories.php
 Les critères sont bien énoncés :
https://citq.qc.ca/documents/guides_gp/hotels.pdf
 La classification a un impact sur le travail des différentes équipes, mais
surtout sur le travail des Préposés aux chambres
Les standards

 Un des plus importants concepts de ce secteur d’activité

 Tous les clients doivent obtenir le même service, le même confort, les
mêmes « amenities »
 Facilite grandement l’inspection des chambres par les Superviseurs
 On peut plus facilement guider les clients à distance (au téléphone par
exemple)
 C’est important pour un hôtel, mais ce l’est encore plus pour une chaîne
 Un manquement à ces standards, volontaire ou non, peut avoir des
conséquences diverses
Le logiciel informatique (PMS)

 En 2019, il est quasi impensable de fonctionner sans un logiciel informatique

de gestion en hébergement
 Il génère des rapports qui aideront dans multiples secteurs d’activité de
l’Entretien ménager
 Il permet de :
 Faire les horaires
 Assigner le travail aux différents employés (Préposés aux chambres surtout)
 Faciliter la communication avec les autres départements
 Réduire les risques d’erreur au minimum
 Prévoir l’approvisionnement
 Etc., etc., etc………….
Le logiciel informatique (PMS)

 Les plus répandus :

 Opera
 Eole
 Amadeus
 EZ Check-in
 Lanmark
La sous-traitance

 Nouvelle tendance, depuis quelques années

 Le personnel d’entretien ménager vient d’un fournisseur externe
 Avantages :
 Au niveau fiscal
 Au niveau de la gestion des ressources humaines
 Au niveau de la présence au travail
 Au niveau du nombre de gestionnaires requis
 Désavantages :
 Au niveau du non-respect des standards (souvent par ignorance)
 Au niveau de la gestion des ressources humaines
 Au niveau de l’imputabilité