Seven Basic Quality

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Diagramme de causes et effets
Le diagramme de causes et effets, ou diagramme d'Ishikawa, ou diagramme en arêtes de
poisson ou encore 5M, est un outil développé par Kaoru Ishikawa en 19621 et servant dans
la gestion de la qualité.

Ce diagramme représente de façon graphique les causes aboutissant à un effet. Il peut être

utilisé comme outil de modération d'un remue-méninges et comme outil de visualisation
synthétique et de communication des causes identifiées. Il peut être utilisé dans le cadre de
recherche de cause d'un problème ou d'identification et gestion des risques lors de la mise en
place d'un projet.
Ce diagramme se structure habituellement autour du concept des 5 M. Kaoru
Ishikawa recommande de regarder en effet l'événement sous cinq aspects différents, résumés
par le sigle et moyen mnémotechnique 5M :

1. Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus généralement les
entrées du processus.
2. Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les
technologies.
3. Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et développement.
4. Main-d'œuvre : les interventions humaines.
5. Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.
Chaque branche reçoit d'autres causes ou catégories hiérarchisées selon leur niveau de détail.
Le positionnement des causes met en évidence les causes les plus directes en les plaçant les
plus proches de l'arête centrale.
Flowcharts
 Diagramme de PARETO
se présente sous la forme d'une série de colonnes triées par ordre décroissant. Elles sont généralement accompagnées d'une
courbe des valeurs cumulées de toutes les colonnes.
Ce diagramme est construit en plusieurs étapes1 :

 collecte des données

 classement des données au sein de catégories
 calcul du pourcentage de chaque catégorie par rapport au total
 tri des catégories par ordre d'importance

Vilfredo Pareto, économiste italien, avait fait une étude sur la répartition des richesses en Italie
mettant en évidence que 80 % des richesses étaient détenues par 20 % de la population. Cette
observation est aujourd'hui connue sous le nom de loi des 80/20 ou principe de Pareto.
Juran en tire l'idée que, pour un phénomène, 20 % des causes produisent 80 % des effets. Par
exemple, pour un stock de produits en vente, 80 % du chiffre d'affaires est généré par 20 % des
produits. Il utilisa ce modèle, en le détournant de sa première finalité, mais lui gardera le nom de
son auteur initial.

Histogram

1. Incomplete or erroneous specification (IES)

2. Misinterpretation of customer communication (MCC)
3. Intentional deviation from specifications (IDS)
4. Violations of programming standards. (VPS)
5. Error in data representations (EDR)
6. Inconsistent component interface (ICI)
7. Error in design logic (EDL)
8. Incomplete or erroneous testing (IET)
9. Inaccurate or inconsistent documentation (IID)
10. Error in programming language translation of design (PLT)
 11. Ambiguous or inconsistent human/computer interface (HCI)
12. Miscellaneous (MIS)

Difference between Pareto Chart and Histogram:

Histogram Pareto Chart

A Pareto chart is a specific type of histogram that represents causes of

Histogram is a kind of bar chart showing a problems by their overall influence. This is an effective tool to prioritise
distribution of variables or causes of corrective action as errors with greatest impact are displayed in descending
problems. order of frequency.

A histogram represents cause of a problem

as a column and the frequency of each
cause of problem as the height of the In addition an arc representing the cumulative percentage of frequencies of
column. causes is also included.

In short, A histogram is a bar chart that show the frequency of a cause of a problem occurring using the height of the bar as an
indicator.

Control Charts

The scatter diagram graphs pairs of numerical data, with one variable on each axis, to look for a relationship between them. If
the variables are correlated, the points will fall along a line or curve. The better the correlation, the tighter the points will hug the
line.

When to Use a Scatter Diagram

 When you have paired numerical data.

 When your dependent variable may have multiple values for each value of your independent variable.
 When trying to determine whether the two variables are related, such as…
o When trying to identify potential root causes of problems.
o After brainstorming causes and effects using a fishbone diagram, to determine objectively whether a particular cause and
effect are related.
o When determining whether two effects that appear to be related both occur with the same cause.
 o When testing for autocorrelation before constructing a control chart.

Scatter Diagram Procedure

1. Collect pairs of data where a relationship is suspected.

2. Draw a graph with the independent variable on the horizontal axis and the dependent variable on the vertical axis. For each pair
of data, put a dot or a symbol where the x-axis value intersects the y-axis value. (If two dots fall together, put them side by side,
touching, so that you can see both.)
3. Look at the pattern of points to see if a relationship is obvious. If the data clearly form a line or a curve, you may stop. The
variables are correlated. You may wish to use regression or correlation analysis now. Otherwise, complete steps 4 through 7.
4. Divide points on the graph into four quadrants. If there are X points on the graph,
o Count X/2 points from top to bottom and draw a horizontal line.
o Count X/2 points from left to right and draw a vertical line.
o If number of points is odd, draw the line through the middle point.
5. Count the points in each quadrant. Do not count points on a line.
6. Add the diagonally opposite quadrants. Find the smaller sum and the total of points in all quadrants.
A = points in upper left + points in lower right
B = points in upper right + points in lower left
Q = the smaller of A and B
N=A+B
7. Look up the limit for N on the trend test table.
o If Q is less than the limit, the two variables are related.
o If Q is greater than or equal to the limit, the pattern could have occurred from random chance.

Scatter Diagram Example

The ZZ-400 manufacturing team suspects a relationship between product purity (percent purity) and the amount of iron
(measured in parts per million or ppm). Purity and iron are plotted against each other as a scatter diagram, as shown in the
figure below.

There are 24 data points. Median lines are drawn so that 12 points fall on each side for both percent purity and ppm iron.

To test for a relationship, they calculate:

A = points in upper left + points in lower right = 9 + 9 = 18
B = points in upper right + points in lower left = 3 + 3 = 6
Q = the smaller of A and B = the smaller of 18 and 6 = 6
N = A + B = 18 + 6 = 24

Then they look up the limit for N on the trend test table. For N = 24, the limit is 6.
Q is equal to the limit. Therefore, the pattern could have occurred from random chance, and no relationship is demonstrated.
 Scatter Diagram Example

Scatter Diagram Considerations

 Here are some examples of situations in which might you use a scatter diagram:
o Variable A is the temperature of a reaction after 15 minutes. Variable B measures the color of the product. You suspect higher
temperature makes the product darker. Plot temperature and color on a scatter diagram.
o Variable A is the number of employees trained on new software, and variable B is the number of calls to the computer help
line. You suspect that more training reduces the number of calls. Plot number of people trained versus number of calls.
o To test for autocorrelation of a measurement being monitored on a control chart, plot this pair of variables: Variable A is the
measurement at a given time. Variable B is the same measurement, but at the previous time. If the scatter diagram shows
correlation, do another diagram where variable B is the measurement two times previously. Keep increasing the separation
between the two times until the scatter diagram shows no correlation.
 Even if the scatter diagram shows a relationship, do not assume that one variable caused the other. Both may be influenced by
a third variable.
 When the data are plotted, the more the diagram resembles a straight line, the stronger the relationship.
 If a line is not clear, statistics (N and Q) determine whether there is reasonable certainty that a relationship exists. If the
statistics say that no relationship exists, the pattern could have occurred by random chance.
 If the scatter diagram shows no relationship between the variables, consider whether the data might be stratified.
 If the diagram shows no relationship, consider whether the independent (x-axis) variable has been varied widely. Sometimes a
relationship is not apparent because the data don’t cover a wide enough range.
 Think creatively about how to use scatter diagrams to discover a root cause.
 Drawing a scatter diagram is the first step in looking for a relationship between variables.
La roue de Deming (de l'anglais Deming wheel) est une transposition graphique de la méthode de gestion de la qualité dite
PDCA (plan-do-check-act). Si la paternité de cette méthode revient à Walter A. Shewhart, c'est le statisticien William
Edwards Deming qui l'a fait connaître aux industriels japonais dans les années 1950 en la présentant sous l'appellation de cycle
de Shewhart (the Shewhart cycle), lors d'une conférence1 devant 45 membres du Nippon Keidanren, l'organisation
patronale japonaise. En 1980, Deming a modifié partiellement ce titre qui est devenu PDSA (plan-do-study-act).
En réalité, Deming a rejeté2 cette appellation de "roue de Deming" et même l'appellation japonaise "PDCA", lui préférant le
"Cycle de Shewhart" ou "PDSA".

La méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l'autre, et vise à établir un cercle
vertueux. Sa mise en place doit permettre d'améliorer sans cesse la qualité d'un produit, d'une
œuvre, d'un service, etc.

1. Plan : préparer, planifier (ce que l'on va réaliser) ;

2. Do : développer, réaliser, mettre en œuvre (le plus souvent, on commence par une phase
de test) ;
3. Check : contrôler, vérifier ;
4. Act (ou Adjust): agir, ajuster, réagir (si on a testé à l'étape do, on déploie lors de la
phase act).

Roue de Deming

La première étape, Plan, consiste à planifier la réalisation. Elle se déroule généralement en trois

phases :

1. Identification du problème à résoudre (par exemple à l'aide du QQOQCCP) ou du

processus à améliorer ;
2. Recherche des causes racines (par exemple à l'aide d'un diagramme de Pareto,
d'un diagramme d'Ishikawa ou de la méthode des cinq pourquoi) ;
3. Recherche de solutions avec écriture du cahier des charges et établissement
d'un planning.
L'étape do (en français « faire ») est la construction, le développement, la réalisation de l'œuvre.
Elle est suivie de l'étape check (en français « vérifier »), qui consiste à contrôler l'aptitude de la
solution mise en place à résoudre le problème ou à améliorer le processus. Sont employés à cet
effet des moyens de contrôle divers, tels que les indicateurs de performance et les graphiques de
contrôle6.
Puis l'étape act consiste à passer à l'action, c'est-à-dire mettre en œuvre le changement étudié,
ou bien reprendre le cycle à la première étape en utilisant la connaissance acquise au cours des
cycles précédents.
L'étape plan amène donc un nouveau projet à réaliser, donc une nouvelle planification à établir. Il
s'agit donc d'un cycle que l'on représente à l'aide d'une roue. À chaque étape, la roue avance
d'un quart de tour. Cette avancée représente l'action de progresser.
De plus, pour éviter de « revenir en arrière », on représente une cale sous la roue, qui empêche
celle-ci de redescendre et qui symbolise par exemple un système qualité, un système
d'audits réguliers, ou un système documentaire qui capitalise les pratiques ou les décisions.
 GESTION DES RESSOURCES

Selon son modèle appelé « Forming - storming - norming - performing - Adjourning » le processus se déroule comme suit :

1. Formation : aller vers les autres ;

2. Tension : abaissement des barrières de la politesse et tentative d'aller dans le vif du sujet même si cela engendre
quelques altercations ;
3. Normalisation : s'habituer à chacun, et développer la confiance et la productivité ;
4. Exécution : travailler dans un groupe avec un but commun sur une base hautement efficace et coopérative ;
5. Dissolution (étape ajoutée en 1977) : désengagement du personnel, en particulier pour les organisations fonctionnant
en mode projet.

1. Première phase – Constitution

Connaître les autres
Cette première phase correspond à la création de l’équipe à proprement parler : les membres du groupe se
rencontrent, apprennent à se connaître, se positionnent les uns par rapports aux autres et découvrent la légitimité
de chacun.

Rôle du leader
Le leader a un rôle décisif dans la mise en place d’une dynamique de groupe : il s’agit de fédérer des personnalités
parfois très différentes, en s’inspirant des techniques de team building. Le leader a un impact déterminant sur la
cohésion de l’équipe dès sa création, il lui appartient de créer un climat de confiance le plus tôt possible.
2. Deuxième phase – Tension
Se confronter aux autres
Cette deuxième phase correspond à la confrontation des opinions de chacun. Les divergences de points de vue
apparaissent, les tensions se font sentir, chacun cherche à se faire entendre… souvent au détriment des autres.
C’est une phase très délicate, qui peut, si elle est mal négociée, aboutir à l’éclatement de l’équipe, voire à un
changement de main du leadership au sein du groupe.

Rôle du leader
Lors de cette étape, le leader a pour rôle de réduire les tensions et de réguler les échanges – en permettant
notamment à chacun de s’exprimer. Il peut éventuellement être amené à gérer les conflits, si les discussions
s’enveniment. Dans tous les cas, il doit être assertif, c’est-à-dire s’affirmer en tant que leader, tout en respectant
et en écoutant les différents membres du groupe.
3. Troisième phase – Normalisation
Travailler avec les autres
Cette troisième phase correspond à la structuration de l’équipe, avec la mise en place de règles de
fonctionnement acceptées par tous. La recherche d’un consensus autour d’un certain nombre de principe permet
de cadrer le travail du groupe.

Rôle du leader
Le leader a désormais pour rôle de permettre au groupe de trouver un consensus autour d’un cadre commun de
travail. C’est dans ce cadre qu’il sera possible de travailler efficacement.
4. Quatrième phase – Production
Travailler ensemble
Cette quatrième phase correspond au travail effectif du groupe, sur les bases de fonctionnement qui ont été
mises en place lors de la phase précédente. L’équipe est désormais efficace, elle coopère pour atteindre les
objectifs du groupe.
Rôle du leader
Le rôle du leader consiste dans cette étape à motiver son équipe à effectuer l’activité pour laquelle elle est réunie,
si c’est nécessaire.
5. Cinquième phase – Dissolution
Dissoudre l’équipe
Cette cinquième phase correspond à la dissolution du groupe, lorsque les raisons qui ont amené sa création ont
disparu (la fin d’un projet par exemple).

Rôle du leader
Il appartient au leader de reconnaître le travail effectué par les membres du groupe, et de valoriser l’apport de
chacun à l’atteinte des objectifs