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ITIL V3. Objectifs Et Principes-Clés de La Conception Des Services
ITIL V3. Objectifs Et Principes-Clés de La Conception Des Services
A propos du document
Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant
directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design,
Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en 2007.
Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les
connaissances de base sur ce référentiel.
Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site
(www.itilfrance.com) ou le nom de l’auteur (Pascal Delbrayelle).
A propos de l’auteur
Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d’expérience comme consultant sur
les projets d’une direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en
oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place d’un site de
secours, la mise en place d’un outil de gestion des configurations ou la définition des
normes et standards techniques des environnements de production.
Ces projets requièrent :
la connaissance des différents métiers du développement et de la production
informatique
la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique
la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser
et adapter les méthodes de travail au sein de la direction informatique
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Sommaire
1 Rôle de la phase de conception ..................................................................................................................... 4
2 Objectifs......................................................................................................................................................... 5
2.1 Alignement sur les besoins d’affaires ...................................................................................................... 5
2.2 Optimisation des délais et des coûts ....................................................................................................... 5
2.3 Gestion du cycle de vie d’un service ....................................................................................................... 6
2.4 Gestion des risques ................................................................................................................................ 6
2.5 Robustesse des infrastructures informatiques ......................................................................................... 6
2.6 Mesurage des objectifs ........................................................................................................................... 6
2.7 Référentiels de conception ..................................................................................................................... 6
2.8 Amélioration continue ............................................................................................................................. 6
3 Valeur pour les organisations d’affaires .......................................................................................................... 6
4 Périmètre : les 5 axes..................................................................................................................................... 6
4.1 Conception de solutions de service......................................................................................................... 7
4.2 Conception des systèmes de support ..................................................................................................... 7
4.3 Conception d’architectures technologiques et d’outils techniques ............................................................ 7
4.4 Conception de processus informatiques.................................................................................................. 7
4.5 Conception de systèmes de mesure et de métriques .............................................................................. 7
5 Les 4 P de la conception des services ............................................................................................................ 7
6 Plans produits par la conception des services ................................................................................................ 8
7 Comités de direction et ISG ............................................................................................................................ 8
8 Trouver un équilibre ....................................................................................................................................... 9
9 Identifier les exigences sur les services .......................................................................................................... 9
9.1 Identifier les besoins et les contraintes d’affaires..................................................................................... 9
9.2 Identifier les exigences internes sur les services ................................................................................... 10
9.3 Contraintes de la conception................................................................................................................. 12
10 Le processus global "Concevoir les services" ........................................................................................... 12
10.1 Déclencheurs ....................................................................................................................................... 12
10.2 Activités................................................................................................................................................ 12
10.3 Eléments en entrée .............................................................................................................................. 12
10.4 Livrables de la conception des services ................................................................................................ 13
11 Activités post-conception de la solution .................................................................................................... 13
11.1 Evaluation des solutions alternatives .................................................................................................... 13
11.2 Acquisition de la solution retenue.......................................................................................................... 13
11.3 Développement de la solution ............................................................................................................... 13
12 Architecture orientée services (SOA ou Service Oriented Architecture) ..................................................... 14
13 La gestion des services d’affaires (BSM ou Business Services Management) ........................................... 15
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1 Rôle de la phase de conception
La conception des services informatiques fait partie intégrante du processus des changements d’affaires :
Le rôle de la phase de conception des services dans le processus global de gestion des changements d’affaires
peut être défini comme :
La conception de services informatiques appropriés et novateurs, incluant leurs
architectures, processus, politiques et documentation, pour répondre aux besoins
d’affaires confirmés actuels et futurs
Il est vital que le cycle de vie complet et l’ensemble des processus de gestion des services soient impliqués.
4
Un service informatique est composé des éléments suivants :
2 Objectifs
2.1 Alignement sur les besoins d’affaires
Il s’agit de concevoir des services pour satisfaire les objectifs d’affaires :
basés sur les exigences de qualité, de conformité, de gestion des risques et de sécurité
amenant plus d’efficacité et d’efficience dans les réponses apportées aux organisations d’affaires
afin qu’ils soient alignés sur les besoins d’affaires
5
quand cela est possible, réduire, minimiser ou contenir les coûts à long terme de la fourniture des
services
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4.1 Conception de solutions de service
Il s’agit de détailler les solutions mises en place pour fournir les services (contenu fonctionnel, ressources et
volumétries requises et futures).
Il faut donc définir une approche formelle pour déterminer le coût, le fonctionnel, la qualité tout en respectant les
délais de chaque service qui sera développé et mis en place dans la phase de transition des services.
Ceci sera documenté dans un package de conception de services ou SDP (Service Design Package).
Chaque nouveau service ou modifié doit être documenté dans ce SDP.
Produits et technologies : il s’agit des solutions fonctionnelles (généralement des applications ou des
logiciels externes) et des infrastructures techniques
Partenaires et fournisseurs : il s’agit de prendre en compte globalement et dès le début des projets
l’intégration de fournisseurs et de prestataires extérieurs ; les technologies devenant de plus en plus
complexes et chères, il est de plus en plus nécessaire de s’adjoindre des partenaires pour réaliser les
objectifs dans les délais et les coûts convenus
7
Personnel : il s’agit de prendre en compte l’impact qu’aura l’arrivée en développement et en production
d’une nouvelle solution de service, notamment en ce qui concerne le personnel supplémentaire ; cette
dimension est rarement prise en compte et des organisations informatiques se font piéger car elles
n’ont alors plus suffisamment de ressources humaines pour assurer un niveau de service correct,
entraînant l’échec du projet
Processus : il s’agit de prendre en compte l’impact qu’aura l’arrivée d’une solution en développement et
en production sur les manières de travailler des personnels informatiques ; si des processus sont déjà
formalisés, il faut étudier l’impact de la mise en oeuvre de chaque solution sur ces processus et les
faire évoluer si nécessaire ; cette dimension est très rarement prise en compte et les processus
formalisés s’éloigne de plus en plus de la réalité
8
continuité d’affaires et continuité des services informatiques
politiques et standards
8 Trouver un équilibre
9
Cela nécessite que l’organisation informatique développe et maintienne des relations étroites, régulières et
appropriées avec les organisations d’affaires
Pour identifier les besoins sur les services existants, il faut identifier les changements qui seront nécessaires pour
répondre aux :
nouveaux besoins et moyens
changements dans les processus d’affaires
changements dans les volumes de transactions
besoins de renforcer les niveaux de service dûs aux évolutions du marché ou disparition/diminution de
certains niveaux de service dûs là encore aux évolutions du marché
Pour identifier les besoins de nouveaux services, il faut identifier :
les moyens et fonctions requises
les processus d’affaires à faciliter
les cycles d’affaires et variations saisonnières
les exigences de niveau de service
les volumétries
la justification d’affaires, incluant les aspects financier et stratégique
les évolutions prévisibles sur tout cela
Cette collecte d’informations est la première et la plus importante étape pour concevoir et
fournir de nouveaux services ou des évolutions majeures sur les services déjà au catalogue.
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Dans le détail, que l’on retrouvera dans la CMS (système de gestion des configurations ou Configuration
Management System), l’approche doit considérer tous les éléments et liens suivants :
La conception des services s’assurera que le service va répondre fonctionnellement et qualitativement aux
affaires dans tous les domaines :
adaptabilité du service aux besoins futurs prévisibles et liés aux objectifs d’affaires à long terme
facilitation des processus et des organisations d’affaires concernés par le service
conformité du contenu fonctionnel du service à ce qui était convenu avec les organisations d’affaires
conformité des niveaux de service avec ce qui était convenu avec les organisations d’affaires (exigences
– SLR ou accords – SLA de niveau de service)
utilisation des composants techniques dans le déploiement et la fourniture du service
utilisation des accords de niveau opérationnel – OLA sur les composants techniques utilisés
utilisation des services supportés par les fournisseurs et des contrats de sous-traitance – UC
mise en place des métriques et mesures de performance requis
conformité des niveaux de sécurité avec les niveaux règlementaires ou requis
Aucun service ne peut être conçu, passé en production et exploité de manière isolée
Il est impératif que chacun dans l’organisation du fournisseur de services doit clairement comprendre :
les liens entre un service et les autres éléments
le lien entre les engagements de niveau de service internes et sous-traités sur les composants techniques
et les niveaux de service convenus avec les organisations d’affaires
Avec la complexité croissante de ces liens, il est indispensable de mettre en place une autorité centrale de la
conception des services
On retrouve quatre grands domaines technologiques :
infrastructure informatique : serveurs, réseaux, postes de travail, etc.
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environnement ou infrastructures industrielles : salles informatiques, climatisation, alimentation électrique,
etc.
données : gestion et contrôle global de toutes les données de l’entreprise
applications : internes et achetées
10.2 Activités
Les activités de la phase de conception sont :
la collecte, l’analyse et le traitement des besoins d’affaires qui doivent être documentés et convenus
la conception des services, des technonologies, des processus et des mesures sur tous ces éléments en
réponse aux besoins d’affaires
la revue et la révision régulières de tous les processus et documents utilisés dans la conception
l’élaboration et la maintenance de politiques de conception (méthodologie projet, modèles de documents,
etc.)
l’évaluation des risques sur les activités de conception
la surveillance de l’alignement sur les stratégies et politiques informatiques de l’entreprise
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o risques et difficultés potentielles de la mise en oeuvre de la gestion des services
o politiques de sécurité
o politiques d’approvisionnement et de gestion des fournisseurs
o compétences et aptitudes du personnel informatique
o plans et politiques qualité
outils et techniques de mesure
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Note personnelle : ITIL ne décrit aucune méthode projet, aussi il est nécessaire d’avoir d’une démarche
d’élaboration d’une méthodologie projet en parallèle d’une démarche ITIL et d’interfacer ces deux
mondes pour obtenir les meilleures efficacité et efficience possibles de l’organisation informatique.
OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) est un consortium international à
but non lucratif qui pilote le développement, la convergence et l’adoption de standards de commerce
électronique.
L’architecture orientée services apporte valeur et evolutivité à une organisation en préconisant le développement
de services de type "boîte noire" ("self-contained services") qui sont réutilisables.
Cela promeut au final une approche flexible et modulaire pour le développement de services partagés (shared
services) pouvant être utilisés par différentes organisations d’affaires.
De plus en plus d’organisations convertissent les processus d’affaires en services "boîte noire" (packaged
services) communs pouvant être partagés par de nombreux domaines d’affaires.
A chaque fois que cela est possible, les organisations informatiques devraient utiliser l’architecture orientée
services et des principes pour développer des services flexibles et réutilisables par plusieurs domaines d’affaires.
Lorsque cette approche est utilisée, les points suivants deviennent essentiels :
définir et déterminer ce qu’est un service
comprendre et identifier clairement les interfaces et dépendances entre les services
utiliser des standards pour la définition et le développement des services
utiliser des technologies et outils communs
analyser et comprendre l’impact des changements sur ces services partagés
s’assurer que des formations sur le sujet des architectures orientées services ont été planifiées et
données aux informaticiens de manière à mettre en place un vocabulaire commun et améliorer le
déploiement et le support des services nouveaux et modifiés
Lorsque les principes d’architecture orientée services sont utilisés par une organisation informatique, il est
critique de maintenir un catalogue de services consistant et à jour, notamment par la construction d’une offre de
services techniques standard (briques d’architecture standard) portant sur tous les domaines technologiques
(frontal web, serveur applicatif, serveur base de données, SAN, etc.).
L’adoption de cette approche peut réduire significativement le délai de mise en exploitation de nouvelles solutions
(avantage pour les organisations d’affaires) en permettant aux architectes de bâtir préférentiellement leurs
solutions sur des briques standard d’architecture (nouveaux services techniques basés sur un service technique
standard et services existants en production et réutilisables).
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13 La gestion des services d’affaires (BSM ou Business Services
Management)
La gestion des services d’affaires est une stratégie et une approche permettant de lier ensemble technologies
informatiques et buts des organisations d’affaires.
Cela permet de connaître l’impact des technologies sur les affaires et inversement l’impact des évolutions
d’affaires sur les technologies.
La création d’un catalogue de services totalement intégré, comprenant les éléments suivants et définissant leurs
interactions :
organisations, processus et services d’affaires
services informatiques, technologies et composants informatiques
est essentiel pour accroître l’aptitude de l’organisation informatique à gérer les services d’affaires.
La gestion des services d’affaires permet à une organisation informatique :
d’aligner de manière claire la fourniture des services informatiques aux buts et objectifs des organisations
d’affaires
de fixer des priorités aux activités informatiques alignées sur l’impact et la criticité d’affaires en s’assurant
que les processus d’affaires critiques et les services liés sont traités avec la même attention
d’accroître la productivité des organisations d’affaires et la rentabilité d’affaires par le levier de meilleures
efficacité et efficience des processus informatiques
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