Remedy

End user guide

Version 2.0

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Giving Shape of Ideas 30 June 2017
Sommaire
Moteurs de recherche

Première connexion

La communication sur Remedy

La recherche de connaissances

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1. Moteurs de recherche

Il est recommandé d’utiliser Mozilla Firefox. Si vous ne disposez pas de ce moteur de recherche, veuillez utiliser
les versions 10 et plus d’Internet Explorer (pas de version antérieure pour cause d’incompatibilité).

1- Configuration de la connexion automatique

1.1. Mozilla Firefox

Dans Firefox, le protocole NTLM doit être configuré. Ouvrir Mozilla Firefox et saisir about:config dans la barre
de recherche -> entrer -> double cliquer sur network.automatic-ntlm-auth.trusted-uris -> entrer
« https://servicedesk.konicaminolta.eu,http://servicedesk.konicaminolta.eu »

2.1.1 Autoriser les fenêtres Pop-up

Ouvrir Mozilla Firefox et aller dans les Options -> Contenu-> Pop-ups -> Exceptions.

et entrer https://servicedesk.konicaminolta.eu et http://servicedesk.konicaminolta.eu -> Autoriser ->

Enregistrer les modifications.

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 2.1 Internet Explorer

Ouvrir Internet Explorer et aller dans « Options Internet » -> Sécurité -> Intranet Local-> Sites -> Avancé ->
Ajouter https://servicedesk.konicaminolta.eu et http://servicedesk.konicaminolta.eu.

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 2.1.1 Autoriser les fenêtres Pop-up

Ouvrir Internet Explorer et aller dans “Options Internet” -> Confidentialité -> Activé le bloqueur de fenêtres
contextuelles -> Paramètres -> Ajouter http://servicedesk.konicaminolta.eu

2- Information additionnelle

2.1 Vider caches

Remedy est très sensible aux données présentes dans le cache de votre moteur de recherche. Celui-ci
enregistre les informations précédemment entrées dans le but d’accélérer le chargement des pages visitées
auparavant. Pour cette raison, si vous rencontrez un problème quelconque avec Remedy, la première action à
mener est de vider les caches en ayant pris soin de se déconnecter juste avant.

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 2.1.1 Internet Explorer

2.2.2 Mozilla Firefox

I. Première connexion

1- Pour les utilisateurs rattachés au réseau Konica Minolta

Entrez cette adresse dans votre moteur de recherche: https://servicedesk.konicaminolta.eu, (pensez à mettre
le lien en « favoris »)

Vous serez connectés automatiquement (SSO) à Remedy. Il n’est pas nécessaire d’entrer vos identifiants, tout
se fera automatiquement.

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 - Pour les utilisateurs du réseau direct :
Pour Identifiant : adresse Email @konicaminolta.fr/@serians.fr
information

Mot de passe : Mot de passe de votre compte Active Directory (AD)/ Session Windows

2- Pour les utilisateurs qui ne sont pas rattachés au réseau Konica Minolta
Entrez cette adresse dans votre moteur de recherche:
https://servicedesk.konicaminolta.eu/arsys/shared/login.jsp puis entrer votre identifiant et mot de passe.

- Pour les utilisateurs du réseau indirect :

Identifiant : prénom.nom@portal.km (voire identifiants Infohub : prénom, nom, initiales...)
Mot de passe : mot de passe de votre compte Infohub

Ci-dessous, l’interface :

Veillez à retaper votre « Mot de passe » à chaque connexion même si l’ajout de celui-ci se fait
automatiquement après avoir renseigné votre adresse Email. Si vous ne procédez pas comme suit, votre
connexion n’aboutira pas.

En cas de perte de mot de passe, merci de faire une demande de renouvellement auprès d’Infohub et non de
Remedy. Il faudra attendre le lendemain pour que celui-ci soit synchronisé sur votre compte Remedy.

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 II. La communication sur Remedy

Désormais, lorsque vous appelez l’équipe TECCOM, l’incident est saisi sur Remedy et génère « un ticket ». Lors
de l’enregistrement de ce ticket un email est automatiquement envoyé au demandeur (technicien).

Ci-dessous, un exemple d’email :

Vous avez la possibilité de « répondre directement » à cet email ou de vous « connecter » sur votre interface
Remedy.

Par Email :

 Répondez directement à cet Email en cliquant sur « Répondre »

 Attention à ne pas modifier l’objet de l’Email
 Les pièces jointes ne sont pas visibles dans l’Email de notification. Néanmoins, vous pouvez en envoyer
au support (taille maximum email 10 MB) en répondant à l’Email.

Via votre interface:

Pour le direct
 Cliquez sur le lien figurant dans l’Email
 Utilisez votre « ID de connexion à Remedy » présent dans l’Email et y associer le « Mot de passe » de
votre compte AD (Windows), si vous n’avez pas configuré votre connexion automatique (SSO).
 Un fois connecté, vous pouvez visualiser votre ticket et y répondre
Pour l’indirect
 Cliquez sur le lien figurant dans l’Email
 Utilisez votre « ID de connexion à Remedy » présent dans l’Email et y associer le « Mot de passe » de
votre compte Infohub
 Un fois connecté, vous pouvez visualiser votre ticket et y répondre

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Ci-dessous, un exemple de ticket :

Entrez votre texte dans cette zone

Cliquez sur l’icône pour ajouter une « pièce

jointe » (10MB maximum)

Cliquez sur « Ajouter » pour envoyer vos

« Remarques + Pièce jointe »

Il est préférable de se connecter sur l’interface Remedy dans le but de visualiser l’intégralité des informations
concernant le problème/ticket rencontré ainsi que les pièces jointes associées. Si après 7 jours, vous n’avez
adressé aucune nouvelle au support, vous recevrez un email de relance (bien entendu visible sur votre
interface Remedy).

Merci d’y répondre dans les plus brefs délais !

PS : Afin d’améliorer et d’optimiser les échanges, merci de ne pas envoyer d’information ou de question
concernant ce ticket sur les boîtes mail personnelles de l’équipe support. Elles ne seront pas prises en compte.

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III. La recherche de connaissances

Comment rechercher un article ?

Il est possible de réaliser :

 Une recherche de base
 Une recherche avancée

Pour la recherche de base, entrer dans la barre de recherche la « référence de l’article, de la forme KBA +
chiffres » ou un/des « mots clés » (exemple, un code erreur : « 7221 j7221 j-7221 ») puis cliquer sur la loupe.

Pour la recherche avancée, différents filtres sont à votre disposition :

 Sources : Incident, demande de service et base de connaissance

 Catégorisation de produit : Choix par hiérarchie des matériels
 Date : Création ou modification à l’aide d’un calendrier

Lien accès direct à Knova (CSES)

Cliquer sur l’icône pour accéder à la « Base de connaissance »

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 Numéro de KBA

Recherche
de
base
Il est possible de filtrer par source

Filtre par catégorisation de

Recherche
produit
avancée

Filtre par date

La recherche de base :

Sources :

Les « Références » sont l’équivalent des « BulletinsTechniques » de la base CSES.

Les « Erreurs Connues » sont l’équivalent des « Infos Terrains » de la base CSES.

La recherche avancée :

La catégorisation de produit :

Niveau de produit 1 : « Office Printing » ou « Production printing » ou choisir une des « Solutions » proposées.
Niveau de produit 2 : faire son choix parmis les solutions du menu déroulant
Niveau de produit 3 : même principe
Nom du produit : choisir dans la liste le nom du produit que vous recherchez

Le filtre par date (à éviter):

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Il est possible de filtrer par date, néanmoins, pour les articles importés de la base CSES, la date de création fait
référence à la date d’importation.
Seuls les articles crées directement dans Remedy ont une date de création valable.

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