I / COMPRENDRE LA QUALITE GLOBALE

La qualité globale se traduit par l’élimination progressive des dysfonctionnements et

du gaspillage dans tous les secteurs de l’entreprise.
Ce résultat ne peut cependant pas être obtenu en ordre dispersé ni reposer
seulement sur l’initiative isolée.

Pour progresser de manière durable, nous allons nous appuyer sur une méthode,
c'est-à-dire un ensemble de systèmes structurés et collectifs qui créeront le cadre
dans lequel les initiatives des individus et des groupes pourront donner la mesure de
leur efficacité.

La méthode elle-même ne procède pas d’une « révélation divine » et ne prétend pas

être à l’origine de tout progrès de la qualité : la quête de la qualité a certainement
commencé il y a des millions d’années, aussitôt que des êtres humains ont tenté
d’améliorer leur ordinaire ou, plus directement, de survivre.

La méthode constitue le dernier maillon connu de cette quête qui a commencé à

s’organiser formellement, il y a quelques dizaines d’années seulement, par le
développement des techniques de Contrôle Qualité. Ces dernières, fondées sur le
principe de l’inspection et le calcul statistique, ont permis, par le tri et la réparation,
d’assurer aux clients une qualité acceptable du produit qui leur était livré. Mais à quel
coût !

L’inspection en effet coûte cher et nécessite, de plus, de pouvoir stocker le produit

après sa fabrication de façon à l’examiner. Les techniques de contrôle qualité ont
donc trouvé leurs limites et donné naissance au concept de l’Assurance Qualité.
1
L’Assurance Qualité s’intéresse toujours principalement au produit mais s’étend
également aux services qui l’accompagnent systématique : délais de livraison,
traitement des commandes et la facturation, spécifications, dispositions
contractuelles, etc. Le principe utilisé n’est plus l’Inspection mais la Prévention et
s’applique à toute la chaîne des flux de la production, depuis les fournisseurs
jusqu’aux clients.

L’assurance qualité permet de s’assurer que les systèmes de production de

l’entreprise ou de l’organisation sont opérationnels et garantissent sa capacité à
fournir des produits et des services conformes aux spécifications promises aux
clients.

Cependant, cette technique présente deux insuffisances majeures :

Elle ne s’intéresse pas (encore) aux processus de l’entreprise non liés à la
production, comme par exemple les relations humaines, le recrutement, la gestion
financière, la communication, etc.
Elle prend en compte des procédures, des modes opératoires et des spécifications
mais n’intègre pas les attitudes nécessaires pour respecter ceux-ci de façon
systématique.

C’est la raison pour laquelle le développement suivant englobe le Contrôle Qualité et

l’Assurance Qualité : il s’agit de l’Approche Qualité Totale ou Qualité Globale.
Cette approche recouvre les deux techniques précédentes en élargissant le concept
aux attitudes évoquées ci-dessus et à l’ensemble des processus de l’organisation,
sans plus de référence exclusive à la production.

II / LES VALEURS ESSENTIELLES

Pour pouvoir participer à la maîtrise de la Qualité, chacun doit comprendre son

langage. Ce langage commence par les Valeurs Essentielles, des valeurs qui
sous-tendent toutes les actions d’amélioration que nous allons entreprendre.

Ces Valeurs Essentielles ne constituent pas une découverte ni une révolution

culturelle ; elles existent depuis toujours dans notre culture et nos réflexes
individuels. Cependant, nous les oublions en général dès qu’il s’agit de les appliquer
dans notre vie professionnelle, ce sont :

PREMIERE VALEUR : FORMALISER LES SPECIFICATIONS ET S’Y CONFORMER. 2

Notre appréciation personnelle de la qualité, le jugement de nos clients et de nos

fournisseurs, celui de nos collaborateurs et de tous les acteurs de notre
environnement sur la qualité de nos prestations se font sur les caractéristiques de
ces prestations.

Si nous n’avons pas défini avec notre partenaire ces caractéristiques de manière
claire, si nous ne nous sommes pas mis formellement d’accord, nous ne pourrons
avoir ni le même jugement ni un jugement objectif.

Comment alors parler de « Qualité » d’une prestation, bien matériel ou service, si

nous n’avons pas une définition commune du mot « Qualité ». Une définition qui
permette de définir la qualité de manière universelle, simple, mesurable et objective.

Pour parvenir à cette définition, il nous faut tout d’abord nous entendre sur le terme
de « spécification »
Lorsque deux personnes (physiques ou morales) procèdent à un échange, cet
échange peut toujours être décrit par ses caractéristiques. Lorsque ces
caractéristiques ont été agréées par le fournisseur et l’utilisateur, elles prennent
conventionnellement le nom de spécifications. Ces spécifications doivent être
formalisées de manière à pouvoir être vérifiées et réutilisées.
Par exemple :
- Cette pièce sera usinée à la dimension de 10 mm + ou – 0.1mm (cette
spécification contient une tolérance physique).
- Ce rapport sera remis le 5ème jour du mois avant 15 heures.
- Notre rendez-vous aura lieu le 05 janvier à 16 heures 30 mn à IUT de
Zinder, route de Tanout dans la salle audio visuelle.

Partant de là il est convenu de définir la Qualité comme la conformité aux

spécifications.

Il n’y adonc pas de plus ou moins bonne qualité. Ou bien une prestation est conforme
parce que toutes ses spécifications sont respectées, et alors on dit que c’est une
prestation de qualité, ou bien une seule ou plusieurs spécifications ne sont pas
respectées, et alors on dit que la prestation est non conforme. Ce n’est pas une
prestation de qualité.

Cette définition peut s’appliquer à toutes les prestations externes ou internes de

l’entreprise ou de l’organisation.

La première Valeur consiste donc à formaliser et se conformer à chacune des

spécifications. 3

DEUXIEME VALEUR : DEVANCER LES ATTENTES DES UTILISATEURS.

Se conformer aux spécifications, ce sera donc notre but constant. Mais cela suffit-il
toujours ? S’en contenter peut nous conduire à l’immobilisme, au conformisme ou à
la recherche du confort, et donc nous rendre aveugles à l’évolution permanente des
attentes de nos clients internes ou externe.

Il est clair aujourd’hui que la rapidité croissante des échanges mondiaux, la vitesse
accrue de la communication et sa mondialisation, l’ouverture de nos marchés à des
concurrents qui sont à l’affût des attentes de nos propres clients, et l’innovation
technologique accélèrent l’évolution des souhaits de ces clients.
Par exemple :
Si nous ne savons pas nous organiser dans l’entreprise pour devancer ces
évolutions, nous serons au mieux condamnés à suivre nos concurrents et peut-être
même à disparaître.

La deuxième Valeur consiste donc à devancer les attentes de nos clients externes et
internes.

TROISIEME VALEUR : L’ATTITUDE QUALITE TOTALE.

Chaque fois que nous accomplissons un travail, nous nous référons, souvent sans
nous en rendre compte, à une norme de comportement individuel ou encore à une
attitude personnelle qui nous commande ce que nous devons faire en face d’un
dysfonctionnement.

Notre réaction sera souvent très différente selon que nous sommes fortement ou
faiblement impliqués dans le résultat de l’opération. Si notre implication est faible,
nous aurons tendance à montrer une attitude de « laisser passer », de nous dire à
nous-mêmes « oh, ça ira bien comme cela » ou bien encore « réussir du premier coup
dans 95% des cas, ce n’est pas si mal ! Mes concurrents ne font pas mieux ! »

Le problème réside en ce que les tâches que nous accomplissons ne sont

généralement pas isolées mais font parties d’une chaîne comportant parfois plus
d’une demi-douzaine de maillons. Si chaque maillon présente une « excellente »
efficacité de 95%, l’effet cumulatif de ces 5% d’erreur amènera le client final à
constater près de 27% de défaut dans ce qu’il reçoit, ce qui ne peut pas le satisfaire.

Face à cette véritable gangrène qui ronge nos entreprises, il n’y a qu’une seule
réponse possible : l’attitude personnelle qui porte le nom d’Attitude Qualité Totale.
Aucune non-conformité n’est fatale ou acceptable, et si le droit à l’erreur existe bien,
son contrepoids est le devoir de l’action corrective qui fera en sorte que cette
non-conformité ne puisse plus jamais se reproduire.
Cette façon de penser, si elle est adoptée par chacun, nous fera faire des progrès
considérés jusqu’à présent comme « impossible ».

La troisième Valeur consiste donc à adopter l’Attitude Qualité Totale.

QUATRIEME VALEUR : LA PREVENTION CONTINUE.

Pour assurer la qualité d’un produit, il est possible de l’inspecter avant de le livrer au
client. Cette technique a ses limites et elle est très coûteuse. Tout d’abord, elle ne
peut pas s’appliquer à la partie « service » de la prestation. Ainsi la qualité d’une
voiture pou l’acquéreur ne se mesure pas à la sortie de l’usine mais lorsqu’il la prend
en charge chez concessionnaire ou quand il la rapporte au garage pour une révision.

L’inspection est coûteuse parce qu’elle se situe a posteriori et induit des temps de
contrôle, des pertes de production, du temps perdu à refaire et des remboursements
financiers aux clients justement insatisfaits, sans parler des excuses ainsi que des
pertes d’image et de réputation.

Pour progresser, il vaut mieux prévenir. La prévention est le moyen fiable et

économique pour améliorer la conformité de nos prestations. La prévention n’arrive
cependant pas par hasard : elle nécessite d’une part une méthode pour détecter et
éliminer a priori la possibilité de non-conformité et d’autre part une attitude
permanente d’attention et volonté de ne pas accepter qu’une non conformité puisse
se reproduire.

La quatrième Valeur consiste donc à adopter la Prévention comme méthode pour

améliorer la Qualité.

III / LA METHODE DE MAITRISE DE LA QUALITE.

Une fois comprises les Valeurs Essentielles, qui font appel au bon sens et à la
conscience professionnelle de chacun, encore faut-il les pratiquer au quotidien dans
nos activités. Pour ce faire, nous devons acquérir des outils, des savoir-faire, et les
attitudes qui permettent d’agir préventivement sur les non-conformités.

C’est le but de ce programme pédagogique Maîtrise de la Qualité Globale, conçu

pour que chacun ait accès aux mêmes concepts et aux mêmes outils permettant de
mettre les premiers en pratique.
Un même langage, des outils communs et la même attitude de refus des
non-conformités nous permettront d’obtenir progressivement les changements de
comportement nécessaires pour maîtriser la qualité de nos prestations et de nos
services, de notre image et aussi (peut-être surtout) de notre vie au travail.

3.1 ERADIQUER LES NON-CONFORMITES.

Introduction :
Chaque non-conformité empêche quelqu’un de faire son travail correctement du
premier coup. Il en résulte toujours un manque à gagner ou un coût plus ou moins
important pour l’entreprise et un climat de tension, d’irritation entre les personnes.

L’Attitude Qualité Totale nous a appris à refuser de considérer cette non-conformité

comme fatale ou acceptable. Nous voulons donc l’éliminer et nous avons besoin,
pour cela d’une méthode simple et fiable, qui s’adapte à toutes les situations de
l’entreprise, et que chacun puisse utiliser.

Les non-conformités sont multiples, nous savons déjà les détecter et les mesurer,
nous allons maintenant apprendre à les éliminer.

ERADIQUER

Le verbe « éradiquer » signifie extraire les racines. Lorsqu’il s’agit de non-conformité,

cela signifie que si l’on veut éliminer définitivement une non-conformité, on ne doit
pas se contenter de traiter le symptôme, la manifestation externe. Comme pour une
mauvaise herbe, il ne sert à rien de simplement la couper. On ne sera sûr de sa
disparition définitive que lorsqu’on aura extrait la racine. Les racines de la
non-conformité, ce sont ses causes profondes, ses causes-origine.

Pour éliminer les non-conformités de notre vie professionnelle, nous devrons trouver
leurs causes-origine et pour cela nous présenterons quelques techniques simples
susceptibles de nous aider.

Nous pourrons alors parler d’élimination définitive de la non-conformité : une fois

traitée de cette manière, la non-conformité ne se reproduira pas facilement. 6

Cependant, pour être certains de sa disparition définitive, nous devrons faire de la

prévention, c'est-à-dire mettre en place des systèmes ou procédures qui interdiront à
cette non-conformité de réapparaître dans le futur.

LA METHODE C.R.I.M.E.S

La méthode choisie est à la fois simple et rigoureuse : c’est une « check-list » qui
nous rappelle les différentes étapes à respecter si l’on veut être sûr de réussir à
chaque fois. Ces étapes sont au nombre de six :
1. Cadrer la réflexion
2. Réparer la non-conformité
3. Identifier les causes-origine
4. Mener les actions correctives
5. Evaluer le résultat
6. Sauvegarder le résultat
3.2 PREVENIR LES NON-CONFORMITES.

Introduction :

La Prévention a été présentée comme l’une des quatre Valeurs Essentielles de la

Qualité Globale : la Prévention est la méthode la plus sûre et la moins coûteuse pour
maîtriser la Qualité.

« Mieux vaut prévenir que guérir ». Ce proverbe existe dans presque toutes les
langues et cultures du monde, même les plus anciennes.
La prévention consiste à empêcher les non-conformités de se produire, c'est-à-dire
qu’elle entraîne des actions qui produisent des « non-effets ».

LA PREVENTION

Pourtant chaque activité humaine a besoin de prévention pour se dérouler

correctement et c’est pourquoi de nombreuses techniques ont été développées pour
répondre aux besoins spécifiques de ces activités.

LES DEUX TYPES DE PREVENTION

Lorsqu’on considère une activité, celle-ci se trouve nécessairement soit en « phase

de développement » soit en « phase de fonctionnement ».

· Une activité en phase de développement est une activité que l’on est en train
de développer, ou qu’on a l’intention de développer, et qui n’a encore été ni
validée ni utilisée de manière opérationnelle. Dans une telle activité, qui n’a
pas encore fonctionné, les non-conformités ne sont pas encore apparues et la
prévention consiste à empêcher ces futures non-conformités d’apparaître une
première fois : c’est la Prévention du premier type.
Cinq étapes sont nécessaires à la mise en œuvre de ce type de prévention :
1. Déterminer les spécifications des Sorties
2. Puis celles des Equipements et procédures
3. Former les futurs Opérateurs
4. Déterminer les spécifications des Entrées
5. Valider le fonctionnement de l’activité
· Une activité en phase de fonctionnement est une activité dont le
développement est terminé et qu’on utilise de manière opérationnelle.
Si son fonctionnement n’est pas parfaitement maîtrisé, des non-conformités
ont déjà pu se produire en sortie de cette activité et peuvent donc se
 reproduire dans le futur. Il est trop tard pour prévenir les non-conformités qui
se sont déjà produites, mais on peut prévenir leur réapparition. La prévention
consiste alors à empêcher ces non-conformités de se reproduire : c’est la
Prévention du deuxième type.
Trois étapes sont cette fois nécessaires à la mise en œuvre de ce type de
prévention :

6. Comparer les Sorties à leurs spécifications

7. En cas de différence, réagir :
a) vérifier l’attitude de l’Opérateur, b)
changer les spécifications des Entrées
8. Recommencer

CONCLUSION GENERALE

De nombreuses entreprises et organisations de par le monde ont réussi à développer

une démarche du type de celle que vous avez engagée, et cela s’est traduit par une
amélioration extraordinaire de leurs performances sur les plans :

ü Humain, par le changement de culture apporté avec les Valeurs essentielles.

L’atmosphère de travail devient plus détendue, les missions sont mieux
définies et les règles du jeu mieux partagées et comprises. La fierté 8
d’appartenir à leur entreprise, la loyauté envers elle et la confiance des
collaborateurs dans leur avenir s’améliorent fortement, entraînant la
satisfaction de ces acteurs essentiels de l’environnement.

ü Commercial, par l’amélioration de la réputation de l’entreprise auprès de ses

clients et de la communauté économique à laquelle elle appartient.
Lorsqu’une organisation commence sérieusement à respecter ses promesses
la première fois et toutes les fois, lorsqu’elle devance régulièrement les
attentes de ses clients ou de ses usagers, son image et ses résultats
commerciaux.

ü Economique, par la réduction systématique des non-conformités qui, toutes,

sont coûteuses en francs ou en temps. La disparition des non-conformités
entraîne la disparition des coûts qui leurs sont attachés et les résultats
économiques de l’entreprise s’en trouvent améliorés d’autant. N’oublions pas
que le Coût de la Non-Conformité représente généralement 30% du chiffre
 d’affaires au début de la démarche : les entreprises qui réussissent bien leur
démarche peuvent espérer faire descendre ce chiffre en dessous de 5%
c'est-à-dire économiser près de 25% de leur chiffre d’affaires.

Références normatives (ISO 9001, ISOCEI17025, ISO14000)

termes et définition ;

ISO : International Stand Organization

Les normes les plus connues

9
· ISO 31000 Management du risque

· ISO 9000 Management de la qualité

· ISO 26000 Responsabilité sociétale

· ISO 14000 Management environnemental

· ISO 22000 Management de la sécurité des aliments

· ISO 3166 Codes des pays

· ISO 4217 Codes des monnaies

· ISO 50001 Management de l'énergie

Quels sont les avantages des Normes internationales ISO?

Les Normes internationales garantissent des produits et services sûrs, fiables et de bonne
qualité. Pour les entreprises, elles sont des outils stratégiques permettant d'abaisser les coûts,
en augmentant la productivité et en réduisant les déchets et les erreurs. Elles ouvrent l'accès à
 de nouveaux marchés, établissent des règles du jeu équitables pour les pays en développement
et facilitent le libre-échange et le commerce équitable dans le monde.

Comment obtenir la certification?

L’ISO n’effectue pas de certifications ou d’évaluations de la conformité. Vous devez pour cela
contacter un organisme de certification national ou régional.

Les normes ISO en action

Les Normes internationales ISO offrent des outils concrets pour aborder bon nombre
des défis mondiaux actuels. Quelle est l'utilité des Normes internationales sur
terrain? Quels avantages offrent-elles aux entreprises, à la société et à la planète ?
Vous trouverez les réponses à ces questions dans cette section.

· Développement durable

· Alimentation

· Eau

· Construction automobile

· Changement climatique

La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de

management de la qualité lorsqu'un organisme : doit démontrer son aptitude à fournir
régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences
légales et réglementaires applicables, vise à accroître la satisfaction de ses clients 10
par l'application efficace du système, y compris les processus pour l'amélioration
continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux
exigences légales et réglementaires applicables.

Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues

pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et le produit
fourni.

Lorsque l'une ou plusieurs exigences de la présente Norme internationale ne peuvent

pas être appliquées en raison de la nature d'un organisme et de son produit, leur
exclusion peut être envisagée. Lorsque des exclusions sont faites, les demandes de
conformité à la présente Norme internationale ne sont acceptables que si ces
exclusions se limitent aux exigences de l'article 7 et qu'elles n'ont pas d'incidence sur
l'aptitude ou la responsabilité des organismes à fournir un produit conforme aux
exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.
Présentation de la solution

Adaptable à toute entreprise, quel que soient sa taille et son secteur d’activité, l’ISO
9001 définit les exigences applicables au management de la qualité pour la
réalisation de produits et/ou de services en plaçant le client au centre de vos
préoccupations.

Etre certifié AFAQ ISO 9001 permet de vous positionner sur des marchés à
l’international. Y renoncer ne dissuadera aucunement les entreprises étrangères
notamment celles de pays à faible coût de production tels que l’Inde ou la Chine de
venir conquérir vos marchés, surtout avec un contexte global déprimé, facteur
exacerbant la concurrence.

Au niveau de votre organisation, la démarche de certification AFAQ ISO 9001 vous

permet aussi d’évaluer les risques de défaillance potentielle et les résorber avant que
des clients ou d’autres parties prenantes n’en fassent état eux-mêmes. 11

Mais quelle est la rentabilité d’une démarche Qualité ? Difficile à estimer. Néanmoins,
le coût de la non-qualité, avec ses rappels de produits et ses invendus, peut, lui,
devenir très lourd, voire fatal…

La certification AFAQ ISO 9001 vous permet donc d’anticiper les évolutions de votre
secteur, d’être plus concurrentiel, d’optimiser vos coûts de production et de piloter
votre entreprise en toute sérénité.

Alors : faites-vous remarquer… positivement !

Mode d’emploi vers la certification

Bénéfices

La certification AFAQ ISO 9001 vous permet:

en interne :

de mesurer votre performance et vos progrès,

d’optimiser votre fonctionnement interne grâce à l’amélioration continue,

d’homogénéiser vos pratiques au sein de toute votre entreprise,

de développer les compétences de vos collaborateurs,

de mettre en œuvre un management de projet,

de réduire vos coûts liés à la non-qualité,

d’impliquer vos équipes autour d’un projet commun.

en externe :
12

d’offrir des produits et services en adéquation avec les exigences qualité de vos
clients,

d’améliorer la satisfaction de vos clients grâce à une meilleure compréhension de

leurs attentes,

de disposer d’un atout concurrentiel pour accroître votre compétitivité,

de vous ouvrir à de nouveaux marchés, notamment grâce à un certificat de portée

internationale,

de renforcer la confiance de vos parties prenantes (clients, fournisseurs,

collectivités…),
de valoriser et de faire reconnaître votre engagement qualité.

13