Réagir face à un bad buzz

1.
 L'e-réputation, ou réputation en ligne, fait référence à la perception qu'ont les
internautes d'une personne, d'une entreprise, d'une marque ou d'une entité sur
Internet. Elle est influencée par les informations disponibles en ligne, telles que les
commentaires, les avis, les publications sur les médias sociaux, les articles de presse,
les forums, et d'autres contenus accessibles sur le web.

 Le principe du "bad buzz" se réfère à une situation où une personne, une entreprise,
une marque ou un produit devient le sujet de discussions négatives et de critiques
virulentes sur les médias sociaux, les forums en ligne, ou d'autres plateformes
numériques. Un bad buzz peut se propager rapidement, générant des réactions
négatives et potentiellement dommageables pour la réputation de l'entité
concernée.

 La chronologie d'une crise liée à un bad buzz peut varier en fonction de la nature de
l'incident, de la manière dont il est géré, et de la rapidité avec laquelle les
informations se propagent.

1. Déclenchement du Bad Buzz

2. Amplification et Viralité
3. Réaction de l'Entité Concernée
4. Propagation et Intensification
5. Gestion de Crise
6. Évolution des Réactions
7. Réactions positives/négatives
8. Résolution ou Persistance
9. Résolution
10. Persistance
11. Post-Crise et Apprentissage :

Les causes d'une crise peuvent être classées en deux catégories principales : les causes internes et les
causes externes. Ces facteurs contribuent à déclencher ou à aggraver une situation de crise pour une
entreprise, une organisation, ou même une personne.

Causes Internes :

1. Gestion inadéquate : Des décisions de gestion inappropriées, des erreurs de direction ou une
mauvaise prise de décision peuvent conduire à des crises.

2. Problèmes opérationnels : Des problèmes internes tels que des défauts de production, des
pénuries de personnel, des erreurs techniques, ou des problèmes logistiques peuvent
déclencher des crises.

3. Culture organisationnelle : Une culture d'entreprise défaillante, des pratiques internes

nocives ou un manque de communication interne peuvent contribuer à une crise.
 4. Problèmes de ressources humaines : Des conflits internes, des licenciements mal gérés, des
problèmes de relations avec les employés peuvent causer des crises internes.

5. Problèmes financiers : Des difficultés financières, une mauvaise gestion des finances, ou des
scandales comptables peuvent entraîner des crises.

6. Défaillance des processus internes : Des lacunes dans les processus internes, une mauvaise
qualité des produits ou des services peuvent créer des problèmes graves.

Causes Externes :

1. Changements dans l'environnement économique : Les fluctuations économiques, les crises

financières mondiales, les changements de taux de changement peuvent influencer une
entreprise et déclencher des crises.

2. Concurrence s'accumule : L'évolution du marché, l'arrivée de nouveaux concurrents ou des

changements dans le comportement des consommateurs peuvent créer des crises.

3. Événements naturels et catastrophes : Des catastrophes naturelles,

Lorsqu'une entité (personne, entreprise, organisation) est confrontée à un bad buzz, il est essentiel
de mettre en place une stratégie de gestion de crise. Voici quelques règles générales à respecter pour
faire face à un bad buzz de manière efficace :

Réagir rapidement :

Déterminez rapidement le problème et répondez de manière rapide. Le temps de réaction peut avoir
un impact significatif sur la propagation du bad buzz.

Écouter et surveiller :

Surveillez activement les médias sociaux, les forums, et d'autres plateformes pour comprendre
l'étendue du bad buzz et les préoccupations des parties impliquées.

Soyez transparent :

Communiquez de manière transparente sur la situation. Évitez les dissimulations qui pourraient
aggraver la crise.

Assumez la responsabilité :

Si l'entité a commis une erreur, assumez la responsabilité. Les excuses sincères peuvent apaiser les
critiques.

Évitez les réponses émotionnelles :

Restez calme et professionnel dans vos réponses. Les réponses émotionnelles peuvent aggraver la
situation.

Personnalisez la communication :

Personnalisez les réponses en tenant compte des préoccupations spécifiques des parties impliquées.
Montrez que vous comprenez leurs inquiétudes.

Préparez un plan de communication :

Élaborez un plan de communication détaillé pour gérer la crise. Définissez les messages clés, les
canaux de communication et les personnes responsables.

Ne supprimez pas les commentaires :

Évitez de supprimer les commentaires négatifs, sauf s'ils enfreignent

2.

Face à une crise de réputation provoquée par un bad buzz, la reconstruction de l'e-réputation devient
cruciale pour rétablir la confiance du public. Deux méthodes utilisées dans la gestion de crise en ligne
sont le curing et le flooding, visant à restaurer et remodeler l'image de l'entreprise.

Le curing implique plusieurs actions, telles que l'analyse approfondie de la situation pour comprendre
les causes du bad buzz, les réactions du public, et la propagation du problème en ligne. Il inclut
également des réponses ciblées, fournissant des explications précises aux préoccupations spécifiques
du public, des excuses si nécessaires, des clarifications et des actions correctives immédiates pour
résoudre les problèmes identifiés. L'engagement actif avec la communauté et les parties est
également essentiel pour restaurer la confiance.

Le curing se concentre sur la résolution directe des problèmes à l'origine du bad buzz, adoptant une
approche transparente, proactive et spécifique pour traiter les inquiétudes du public.

Les actions liées au Flooding comprennent la création et la diffusion active de contenu positif,
authentique et engageant sur divers canaux en ligne tels que les sites web, les réseaux sociaux et les
blogs. L'optimisation SEO est également utilisée pour mettre en avant les contenus positifs et réduire
la visibilité des contenus négatifs dans les résultats de recherche. Renforcer la présence en ligne sur
les plateformes actives contribue à offrir une image plus équilibrée et favorable.

La technique du flooding vise à submerger les canaux de communication en ligne avec des contenus
positifs et pertinents pour contrer et diluer l'impact des informations négatives.

En conclusion, le curing et le Flooding sont des approches complémentaires pour reconstruire la e-

réputation d'une entreprise après un bad buzz. Le curing se focalise sur la résolution spécifique des
problèmes à l'origine du bad buzz, tandis que l'inondation vise à submerger les canaux de
communication avec des contenus positifs pour réduire l'impact des informations négatives. Une
combinaison judicieuse de ces techniques peut contribuer à restaurer la confiance du public et à
reconstruire l'image de l'entreprise.

3.

MALIKA AZZA :

"C'est la 3ª fois que nous venons et nous avons été très déçus cette fois. Le service a été déplorable, on
a attendu parce que la serveuse était sans cesse sur son téléphone. C'est tout simplement lamentable !
Et du point de vue nourriture, il ne restait quasiment rien à 13 h »
 Réponses :

Nous exprimons nos sincères excuses pour cette expérience décevante. Vos commentaires sont pris
très au sérieux, et nous nous engageons à résoudre les problèmes de service. Nous redoublons
d'efforts pour assurer une expérience agréable lors de votre prochaine visite. N'hésitez pas à nous
contacter directement pour discuter de cette situation et trouver une solution appropriée.

RÉMI GIRAUDET :
« Cadre sympa mais cuisine facile (on fait la même à la maison) et portions trop maigres... Bons
mangeurs s'abstenir... Rapport qualité/prix un peu élevé. »

Réponses :

Nous tenons compte de vos impressions sur notre environnement, et nous regrettons que notre
cuisine n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Votre avis revêt une grande importance, et nous
nous engageons à améliorer la quantité et la diversité de nos plats afin de garantir une expérience
plus satisfaisante. Vos retours contribueront à ajuster notre rapport qualité/prix pour mieux
correspondre à vos attentes. Merci pour vos commentaires constructifs.

VIRGINIE FALLIER :
« J'y suis allée avec mes deux enfants, en mode a envie de boire un thé tranquille tout en occupant mes
enfants ». Objectif atteint Les plus : accueil sympathique, conseil sur les livres, large choix de thés,
une salle agréable avec une vue magnifique sur la vallée. Les moins : la facture est un peu élevée et le
nombre de livres à consulter pendant la dégustation est dérisoire. »
Réponses :

Nous sommes heureux que notre espace ait contribué à un moment de détente avec vos enfants.
Votre appréciation de notre accueil, de nos conseils en librairie, de notre sélection de thés, et de la
vue magnifique sur la vallée est précieuse. Nous avons pris note de vos commentaires sur la facture
et la sélection de livres pendant la dégustation, et nous les prenons en considération pour améliorer
votre prochaine visite. Merci pour votre retour détaillé

JULIE RINNER :
« La vue est magnifique ! Pour déjeuner ou juste pour un café, le lieu est très agréable. L'équipe est
adorable, le repas simple mais éthique et c'est relativement bon. Je referai sans doute le détour. »
Réponses :

Nous sommes enchantés que votre visite ait été agréable, que notre cadre et notre équipe ont
répondu à vos attentes. Votre retour positif sur l'atmosphère et la qualité éthique de nos plats est
chaleureusement accueilli. Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau lors de votre prochain
passage. Merci pour vos commentaires positifs et à bientôt !
 NADÈGE ANTONESCU :
« Je m'attendais plus à un concept « passe du bon temps à bouquiner en buvant ton thé » mais il s'agit
de deux activités bien distinctes : consommer puis acheter des livres (ou vice versa) ... Dommage… »
Réponses :

Nous regrettons que notre concept n'ait pas pleinement répondu à vos attentes. Nous prenons en
compte votre observation concernant la disjonction entre la lecture étendue et l'achat de livres.
Notre objectif est d'ajuster notre approche afin d'intégrer de manière plus harmonieuse ces
expériences à l'avenir. Votre avis est précieux pour nous, et nous espérons avoir l'opportunité de vous
offrir une expérience plus en adéquation avec vos attentes lors de votre prochaine visite.

IBRAHIM SAIDI :
« Quel endroit charmant ! Une belle terrasse pour manger au soleil, des plats et des desserts fait
maison. Un bonheur ! L'accueil est très convivial. C'est un endroit où l'on a envie de revenir. »

Réponses :

Nous sommes enchantés que votre expérience chez nous ait été appréciée ! Votre retour élogieux sur
notre charmante terrasse, nos plats faits maison, et l'accueil convivial est extrêmement gratifiant.
Nous serions ravis de vous recevoir à nouveau pour une expérience tout aussi agréable. Merci pour
vos commentaires positifs et à bientôt !

CLAUDE FOURNIER :
« Super-concept, très original ! Les produits sont faits maison (cuisine très ²simple) bio ou producteur
local. Tout est très bon mais je trouve les prix trop élevés. Les antipasti : quelques bouts de tomate
pour presque 7 euros... En plus, la serveuse nous a compté une bouteille en trop... »
Réponses

Nous sommes enchantés que vous aurez apprécié notre concept novateur et nos produits faits
maison, qui mettent en avant le bio et les producteurs locaux. Nous sommes reconnaissants de vos
compliments sur la qualité de nos plats. Nous regrettons que nos tarifs vous soient élevés et que vous
aurez rencontré des problèmes avec la facturation. Votre retour est précieux pour nous, et nous
allons scrupuleusement examiner ces questions dans le but de nous améliorer. Merci pour vos
commentaires constructifs.

4.

En se basant sur les avis des internautes, Alice Bardet pourrait considérer les profils suivants pour
encourager à devenir ambassadeurs de « Goûts et Lectures » :
Virginie Fallier : Apprécie la variété des thés, le conseil sur les livres et l'ambiance conviviale, avec un
potentiel pour promouvoir la combinaison de la dégustation de thé et de la lecture malgré quelques
points à améliorer.

Julie Rinner : Met en avant l'ambiance agréable, le caractère éthique des repas et la gentillesse de
l'équipe. Son évaluation positive pourrait la rendre ambassadrice pour une expérience conviviale et
éthique.

Ibrahim Saidi : Exprime une satisfaction générale concernant la terrasse ensoleillée, les plats faits
maison et l'accueil chaleureux. Son enthousiasme pourrait susciter l’intérêt pour l’endroit.

Ces individus ont partagé des avis généralement positifs ou nuancés sur « Goûts et Lectures ». Leurs
commentaires soulignent des aspects attractifs tout en indiquant des domaines d'amélioration. Alice
Bardet pourrait les encourager à devenir des ambassadeurs en capitalisant sur leurs expériences
positives, les incitant à partager davantage sur les réseaux sociaux, les blogs ou d'autres plateformes
pour promouvoir l'endroit tout en signalant des zones d'amélioration.

5.

Pour stimuler les ambassadeurs et améliorer la réputation de son offre de restauration, Alice Bardet
pourrait :

 Instaurer un programme d'ambassadeurs pour les clients fidèles ou les admirateurs, offrant
des incitations spéciales, des réductions, ou des offres exclusives en échange de
recommandations sur les réseaux sociaux, de critiques positives, ou d'apport de nouveaux
clients.

 Améliorer la qualité du service en sensibilisant le personnel à l'importance de l'attention aux

clients, en particulier l'usage excessif des téléphones pendant les heures de service, et en
garantissant une expérience agréable et attentionnée.

 Réviser le menu pour élargir la variété des plats tout en assurant des portions copieuses pour
la satisfaction des clients.