Nom de l'élève Boduhandi Gayathri Dhanushika De Silva

Numéro d'étudiant 100148

Unité de compétence/ Code SITXCOM005 Gérer les conflits
Formateur/Assesseur Rojita

Évaluation 1
Scénario 1 :
Vous faites partie du personnel de service d'un restaurant local. Une cliente que vous servez
vous appelle à sa table et se plaint d'avoir trouvé un cheveu dans son repas. Cependant, elle a
terminé son repas et il n'y a plus de cheveux. Elle est visiblement mécontente et demande un
remboursement. Ce n'est pas la politique de votre restaurant.

(01) Citez trois techniques de résolution des conflits et expliquez comment vous les utiliserez
pour résoudre ce conflit :

Accommodant - Ce style de gestion des conflits pourrait être décrit comme le style "pacificateur". Il
peut s'agir d'une situation où les personnes impliquées adoptent une approche passive et soumise
parce qu'elles font passer les besoins et les exigences de quelqu'un d'autre avant les leurs. Ce mode
de gestion des conflits est souvent approprié dans une situation de service à la clientèle, lorsqu'il est
plus important d'avoir un client satisfait que de prouver un point.

Collaborer - Cette méthode consiste à travailler ensemble pour trouver une solution qui satisfasse
toutes les parties concernées. Elle est largement considérée comme une stratégie de résolution des
conflits "gagnant-gagnant". Elle est constructive et équitable et donne aux deux parties une chance
de répondre à leurs attentes.

Compromis - Cette méthode consiste généralement à trouver un terrain d'entente, une solution
partiellement acceptable pour les deux parties. Ce style peut être une solution rapide, en particulier
dans une situation où une échéance est imminente. Elle ne résout pas tout, car les deux parties se
concentrent souvent sur leurs propres besoins, sans comprendre pleinement l'autre. Les deux parties
risquent alors de ne pas être pleinement satisfaites et de ne pas s'attaquer aux raisons sous-jacentes
du conflit.

(02) Quels sont les dangers de laisser ce conflit irrésolu ?

Un conflit non résolu peut se transformer en moisissure. Plus le temps passe, plus l'effort à fournir
pour résoudre le problème est important. Les dirigeants qui connaissent la valeur de la gestion des
conflits en comprennent les avantages, tels que la génération d'idées, l'établissement de relations et
de confiance et la définition des attentes personnelles et professionnelles. Cependant, les dirigeants
qui ne sont pas à l'aise pour gérer les conflits augmentent leurs coûts de risque de conflit, et
l'augmentation des coûts de risque a également un impact financier direct en termes de coûts
opérationnels de l'entreprise et de maintien des performances pour maintenir des coûts plus élevés et
pour faire face au stress lié à la gestion des problèmes entre collègues de travail.
Scénario 2
Vous travaillez dans un hôtel très fréquenté par les touristes internationaux. Un touriste étranger
s'adresse à vous pour se plaindre de sa chambre, mais vous avez du mal à comprendre ses
préoccupations en raison de son accent et de la barrière de la langue. Vous commencez à
comprendre que le client a un problème de propreté dans sa salle de bains. Il devient agité, agressif,
élève la voix et parle vite. Il a croisé les bras et semble raide et tendu, tout en fronçant les sourcils.
Comment allez-vous gérer la réclamation de ce client ? Répondez aux questions suivantes en vous
basant sur ce scénario.

(01) Quels sont les signes d'un conflit dans cette situation ?

Les signes d'un début de conflit sont les suivants

 Posture tendue et raidie
 Voix élevée
 Ton colérique
 Accélération de la parole
 Resserrement de la mâchoire
 Utilisation de mots négatifs
 Humeur inhabituelle et mauvaise attitude
 Montrer des signes d'impatience, croiser les bras
 Répétition de mots
 Se rapprocher de l'espace personnel, se tenir au-dessus du comptoir
 Regard fixe ou froncement de sourcils

(02) Comment pourriez-vous surmonter cet obstacle à la communication ?

L'écoute active peut contribuer à lever l'obstacle. L'écoute active est le terme utilisé pour décrire
la façon dont le destinataire peut clarifier tout détail confus dans le message et l'expéditeur peut
ratifier le message. Une écoute efficace exige que le destinataire absorbe correctement le
message et en interprète ensuite le sens. L'écoute active exige que la personne attende que
l'orateur ait terminé, qu'elle évalue la réponse et qu'elle réponde. Il ne faut pas essayer
d'interpréter les informations avant qu'elles ne soient toutes transmises. Sur cette base, l'auditeur
doit combiner l'écoute active avec de bonnes compétences interpersonnelles.

(03) Quelles actions pouvez-vous entreprendre pour résoudre cette plainte ?

1. utiliser des techniques d'écoute active et de questionnement pour connaître les détails de la
plainte
2. répondre à ses plaintes et, le cas échéant, s'excuser pour la situation et proposer une solution au
problème
3. prendre des mesures pour assurer le suivi de la solution proposée
 4. faire un suivi en informant le client des résultats afin qu'il sache que la situation a été traitée

(04) Quelles actions pouvez-vous entreprendre pour éviter que cette situation ne se reproduise à
l'avenir ?

Adressez-vous au service compétent, en l'occurrence le service d'entretien, pour savoir

exactement pourquoi les toilettes de cette chambre n'ont pas été nettoyées. Si le problème se
situe au niveau des procédures du service, il faut y remédier immédiatement. Si c'est à cause d'un
employé, ce problème doit être discuté afin d'améliorer l'efficacité.

(05) Quelles mesures la direction pourrait-elle prendre pour aider les employés à améliorer leur
communication avec les clients internationaux ?

Des séminaires et des ateliers sur la communication pourraient être proposés aux employés afin
qu'ils comprennent mieux le langage corporel et la manière d'aborder un client sans l'offenser. Les
cours de formation linguistique sont de qualité. Employer des personnes parlant d'autres langues
peut également s'avérer utile.

Scénario 3
Une certaine hostilité s'est installée au sein de votre équipe de travail, car Sarah et Jacques sont
toujours en congé le week-end, alors que le reste de l'équipe doit travailler le samedi et le
dimanche. Les autres employés commencent à en vouloir à Sarah et James de toujours bénéficier
d'un week-end de congé. L'équipe travaille rarement avec Sarah et James en raison de cette
répartition des tâches, et lorsque c'est le cas, il y a des conflits. Les autres employés ont des opinions
arrêtées sur Sarah et James et, par conséquent, l'environnement de travail est devenu tendu et il y a
eu beaucoup de commérages. Le conflit n'a pas été résolu et ne cesse donc de s'aggraver. En
conséquence, des disputes ont éclaté entre Sarah et d'autres employés. Il y a eu une baisse notable
de la productivité

(01) La théorie du conflit peut être divisée en plusieurs parties :

I. Signes
II. Les étapes
III. Niveaux
IV. Facteurs en jeu
V. Résultats

À l'aide du scénario, appliquez les situations aux parties pertinentes de la théorie du conflit
énumérées ci-dessus. Quels sont les aspects que vous devez aborder en tant que gestionnaire ?
  Signes - L'équipe ne s'associe pas avec Sarah et James et il y a des disputes.
 Étapes - Étape du conflit - arguments.
 Niveaux - Tension et crise (stades 4 et 5)
 Facteurs impliqués - Rancœur et jalousie.

(02) En tant que manager de cette équipe, décrivez pourquoi vous pensez que ce conflit se
produit entre Sarah et James et les autres membres de l'équipe.

Comme aucun des autres membres de l'équipe n'a la possibilité de prendre son week-end, ils ont
l'impression de ne pas être sur un pied d'égalité avec Sarah et James et que le traitement spécial
n'est réservé qu'à eux deux.

(03) Au début de ce conflit, les membres de l'équipe n'étaient pas à l'aise avec la situation des
listes, mais ne se sont pas disputés à ce sujet. Décrivez le stade de conflit atteint par cette
situation. Que se passera-t-il si l'on continue à l'ignorer ?

Ce problème a débouché sur une crise, la productivité globale ayant chuté et les arguments
s'étant multipliés. Le travail d'équipe est essentiel au bon fonctionnement de toute entreprise. Les
lacunes se traduisent par un manque d'efficacité, une baisse de la productivité globale et une
accumulation de problèmes en interne et avec le client lui-même. Dans le pire des cas, les
employés peuvent prendre des mesures sévères - dangereuses et abusives - ou il peut arriver
qu'un employé démissionne et quitte l'équipe, ce qui accroît la pression.

(04) Comment pouvez-vous utiliser les techniques de communication pour gérer efficacement
les conflits au sein de votre équipe et travailler en bonne intelligence avec les autres
membres ?

L'inscription au tableau de service est le problème le plus évident. La direction devra modifier le
tableau de service ou m'autoriser à le faire, afin que chaque employé reçoive le même tableau de
service rotatif, qui inclut les week-ends occasionnels, sans favoritisme pour aucun employé, à
moins que certains handicaps ou complications de santé (comme la grossesse, la maladie) ne
doivent être pris en compte.

(05) Comment la direction peut-elle collaborer avec vous pour déterminer et mettre en œuvre
une solution possible à ce conflit ?
 Les personnes n'auront aucune raison d'entrer en conflit les unes avec les autres et entretiendront
donc de meilleures relations, ce qui contribuera à la réalisation du travail en équipe et à
l'amélioration de l'efficacité globale.

(06) Quels résultats seront obtenus si ce conflit est géré de manière défectueuse ?

La résolution de ce problème peut améliorer les pratiques commerciales actuelles telles que les
procédures, les normes et les politiques de l'organisation. En outre, cela peut améliorer les
compétences en matière de communication et de résolution des conflits pour l'avenir et pourrait
contribuer à éviter que des situations similaires ne se reproduisent. Cela permet d'augmenter le
niveau de productivité et de renforcer les liens entre les membres de l'équipe.

Scénario 4
Un client de votre bar semble être en état d'ébriété. Il renverse des verres, parle fort et commence à
se disputer avec la nouvelle employée qui travaille à côté de vous au bar et qui refuse de servir le
client. Vous remarquez que son comportement devient de plus en plus menaçant pour les clients et
pour votre collègue, qui commence à s'effrayer de la situation.

(01) Comment la situation pourrait-elle s'aggraver si vous ne réagissez pas de manière

appropriée ?

Comme il cause des dommages physiques et abuse des gens, le personnel est en danger de
violence physique et les clients sont également en danger, de même que les dommages matériels.
Les conflits non résolus engendrent généralement du ressentiment et aggravent la situation en
ayant un impact sur les autres clients sobres autour des tables et dans les locaux de l'entreprise.
Le danger de ne pas gérer les conflits est que, lorsqu'ils sont finalement traités, la situation est
allée trop loin, par exemple en jetant des objets et en criant sur des clients innocents, et que les
émotions sont devenues incontrôlables. Les clients peuvent se précipiter hors du bâtiment et
s'enfuir, ne pas payer le service et se plaindre de l'entreprise.

(02) Quelles actions allez-vous entreprendre et quelles ressources pouvez-vous utiliser pour faire
face efficacement à cette situation et éviter qu'elle ne s'aggrave ?

Je demanderais d'abord poliment au client de se contrôler et de se comporter correctement avant

qu'il ne soit nécessaire d'appeler la sécurité, en l'occurrence un videur ou un agent de sécurité
(ressources humaines). Si le client ne répond pas et continue à se comporter de manière abusive,
je le ferai immédiatement expulser par un videur ou un agent de sécurité.

(03) Quelle documentation devez-vous compléter dans l'instance. citez 3 instances qui doivent être
enregistrées en rapport avec des situations de conflit sur un lieu de travail et expliquez les raisons
pour lesquelles cela doit se produire.
 Un rapport d'incident doit être établi et signé par tous les employés. Les personnes suivantes doivent
en faire partie :
1. détails sur le lieu, l'heure et la date,
2. détails de l'incident - quel était le problème ?
3. résultats de l'incident - Quelles mesures ont été prises pour y remédier ?
4. employés concernés - Nom de l'employé et du responsable ou du superviseur concerné.

Partie B - Questions Politiques et protocoles du lieu de travail pour traiter et gérer les conflits

(01) Décrire les procédures et politiques communes qui pourraient faire partie de la politique
d'une entreprise en ce qui concerne les exigences en matière de signalement et de gestion
des conflits. Qu'est-ce que cela doit inclure ?

Les procédures et politiques courantes peuvent inclure un code de conduite, des politiques de gestion
des conflits, des politiques de signalement, des politiques de médiation, des politiques de règlement
des griefs, des procédures de résolution des conflits sur le lieu de travail.

Cela doit inclure les normes de comportement exigées des membres, les processus de signalement
des incidents et des conflits, y compris les documents à remplir et les personnes à qui signaler les
méthodes et les stratégies de gestion des conflits.

(02) Vous devez tenir la direction informée si le flux de travail que vous avez conçu a un impact
sur le personnel. Quels sont les deux impacts possibles de la mise en œuvre d'un nouveau
flux de travail sur les besoins en personnel ?

Modern Awards La loi de 2009 sur le travail équitable (Fair Work Act) exige que tous les modern
awards comprennent une clause qui définit une procédure de résolution des conflits entre
employeurs et employés sur toute question relevant du modern award et des normes nationales
de l'emploi (NES).

La Fair Work Commission (FWC) est le tribunal national australien chargé des relations sur le lieu
de travail. La FWC peut vous aider à résoudre des litiges impliquant des employeurs, des
employés, des syndicats et des associations d'employeurs qui sont couverts par le système
national de relations sur le lieu de travail.

(03) Expliquer la variété des compétences de communication qui peuvent être utilisées pour
garantir l'efficacité de la gestion et de la résolution des conflits.
  L'écoute active.
 Faire preuve d'empathie à l'égard de la situation de la personne tout en respectant la
politique de l'organisation.
 Communication non verbale et reconnaissance des signes non verbaux.
 Style linguistique approprié
 Technique de questionnement

(04) Quelles sont les procédures à suivre en cas de conflit impliquant des drogues, de l'alcool ou
de la violence ?

L'approche d'une personne sous l'influence de l'alcool ou d'autres drogues requiert des
compétences et de la sensibilité afin d'obtenir le meilleur résultat possible pour tous sur le lieu de
travail. Lors de l'élaboration d'une politique, il convient d'envisager la désignation et la formation
de personnes chargées d'approcher les travailleurs qui présentent des signes d'influence de
l'alcool ou d'autres drogues. Les personnes appropriées peuvent être des directeurs, des
superviseurs, des représentants de la santé et de la sécurité ou d'autres personnes ayant les
connaissances, l'expérience et/ou les qualifications appropriées (par exemple, des conseillers). Il
est important que les personnes désignées connaissent le style d'approche le plus efficace. La
procédure adoptée à l'égard d'un employé dont les performances professionnelles sont affectées
par l'alcool ou d'autres drogues dépend des éléments suivants :
-L'industrie
-La culture et la structure du lieu de travail
-Le poste de l'employé
-La personnalité de l'employé
-S'agit-il d'un cas d'abus de longue durée ou d'une situation unique ?
-L'environnement juridique, y compris le contrat de travail. Les procédures de ce type doivent
prévoir une chaîne de responsabilité pour les démarches à effectuer si le premier contact
n'aboutit pas.

Une réponse négative ou hostile. Lorsqu'on aborde un employé apparemment en état d'ébriété, il
peut être plus efficace et moins confrontant de parler de son approche de la sécurité et de ses
performances générales au travail plutôt que de sa consommation d'alcool ou de drogue. Il
convient d'être prudent lors de l'élaboration de ce jugement si l'employé est malade ou blessé, s'il
prend des médicaments prescrits ou s'il se trouve dans une situation de détresse qui peut
expliquer son comportement. Lorsque des médicaments légitimes sont à l'origine d'un
comportement dangereux, l'employé peut être amené à consulter son médecin généraliste pour
faire le point sur sa médication.

(05) Quels sont les points à aborder dans le cadre d'un programme d'initiation en ce qui
concerne les situations de conflit ?

 Confirmation des conditions d'emploi et traitement des documents nécessaires, etc.

 Formation générique de "conformité" dans des domaines tels que l'égalité des chances et
la santé et la sécurité au travail.
 Formation spécifique sur le lieu de travail, qui vise à aider l'employé à atteindre le plus
rapidement possible la maîtrise de son travail.
  Promouvoir la confiance en soi de l'employé (par la compétence professionnelle et
l'acceptation par les autres) et l'engagement envers l'organisation.
 Familiariser l'employé avec la culture de l'organisation - c'est-à-dire les diverses règles non
écrites, les normes de comportement, les interactions, etc. qui déterminent la manière
dont l'organisation fonctionne au jour le jour. Il s'agit d'un aspect très important, mais
souvent négligé, de l'intégration, et d'un domaine dans lequel de nombreux programmes
d'intégration échouent.

(06) À qui (autre que le service des ressources humaines) faut-il signaler les situations
conflictuelles ou les problèmes qui s'aggravent dans une organisation ?

Dans un premier temps, les employés doivent se présenter à leur supérieur hiérarchique. Si la
plainte concerne
le superviseur de l'employé, l'employé doit prendre rendez-vous avec ce superviseur. Si la
discussion avec le supérieur hiérarchique direct ne permet pas de résoudre le problème à la
satisfaction mutuelle de l'employé et du supérieur hiérarchique, ou si le supérieur hiérarchique ne
répond pas à la plainte, l'employé peut déposer une plainte écrite auprès de son directeur/chef de
service.

(07) Quel est l'objectif de l'évaluation des situations de conflit ? Donnez des exemples de la
manière dont cela pourrait être réalisé efficacement.

Les raisons du conflit doivent être identifiées, afin que l'entreprise puisse modifier ses pratiques
de travail pour éviter que des problèmes similaires ne se produisent. Il est bon d'analyser les
résolutions de conflits et d'en évaluer le succès. C'est l'occasion pour toutes les parties impliquées
dans le traitement du conflit de réfléchir au processus et de se demander si les résultats ont été
satisfaisants. Si certaines parties sont toujours mécontentes ou si la question n'a pas été
complètement résolue, d'autres mesures doivent être prises. Le processus d'évaluation peut être
aussi simple qu'un superviseur ou un directeur qui entame une discussion après le service sur la
manière dont une situation a été gérée. Dans des situations plus graves, une évaluation formelle
telle qu'un rapport d'incident peut être nécessaire, par exemple si un client a glissé et s'est blessé.
La documentation écrite est préférable, en particulier pour des raisons de conformité légale ou
lorsque des remboursements ont été accordés et que des rapports doivent donc être complétés.
Ces rapports ne doivent contenir que des faits, et non des opinions ou des interprétations.

Évaluation 2
Partie A
Vous serez observé pour montrer comment vous résolvez 3 réclamations ou litiges (à choisir dans la
liste ci-dessous/" Nature du problème ") avec des clients. Lors de la résolution des plaintes ou des
litiges, vous devez appliquer une série de techniques de résolution des conflits et de compétences en
matière de communication. Les critères d'observation ci-dessous donnent une indication des
exigences de performance attendues.

Date de l'instance Date Durée du ... au ... Nature du problème (3 doivent être
sélectionnés au total pour les
instances 1 à 3)
Instance 1 :
 les retards ou les mauvais délais de
Tarification 09/10/2020 8h00 à 8h30 fourniture de produits ou de
incorrecte du services
produit ou du  une tarification incorrecte du
service produit ou du service
 les retards ou les erreurs dans la
fourniture du produit ou du service
 incompréhension de la demande
du client ou obstacle à la
communication
 problème ou défaut concernant le
produit ou le service
 refus d'entrée ou expulsion des
locaux
Bref aperçu de la nature du problème
La mention "gratuit" a été ajoutée par erreur au prix, et de nombreux clients ont eu l'impression d'avoir été
trompés.
Contexte de travail ou de service :
Mauvaise tarification

Instance 2 :

 les retards ou les mauvais délais de

Problème ou défaut 10/10/2020 14 h 00 à 14 h 45 fourniture de produits ou de
avec le produit ou le services
service  une tarification incorrecte du
produit ou du service
 les retards ou les erreurs dans la
fourniture du produit ou du service
 incompréhension de la demande
du client ou obstacle à la
communication
 problème ou défaut concernant le
produit ou le service
 refus d'entrée ou expulsion des
locaux
Bref aperçu de la nature du problème
Un client n'est pas satisfait de son repas et demande à voir le chef. Elle se plaint que le steak est brûlé (elle a
demandé un steak bien cuit) et que sa soupe contient un cheveu (qu'elle ne peut pas produire). Elle est
également malentendante. Le client est très contrarié et devient agressif.
 Contexte de travail ou de service :
Préparation des aliments

Instance 1 :

 les retards ou les mauvais délais de

Incompréhension de 10/10/2020 10h00 à 10h30 fourniture de produits ou de
la demande du services
client ou obstacle à  une tarification incorrecte du
la communication produit ou du service
 les retards ou les erreurs dans la
fourniture du produit ou du service
 incompréhension de la demande
du client ou obstacle à la
communication
 problème ou défaut concernant le
produit ou le service
 refus d'entrée ou expulsion des
locaux
Bref aperçu de la nature du problème
Un client entre dans le restaurant et commande du riz frit au poulet. La commande est ensuite prise par le
serveur et servie 10 minutes plus tard. Le client se plaint alors qu'on lui a servi des nouilles au poulet au lieu
de riz frit au poulet. Le serveur s'excuse alors, reprend la nourriture et revient avec du riz frit. Quelques
instants plus tard, un client se plaint qu'il n'y a pas de poulet dans le riz et qu'il s'agit d'un riz frit aux
légumes. Le client est maintenant en colère et crie après le serveur. Le client ne croit pas en ce que le
serveur a à dire, car il ne croit plus qu'il a passé la bonne commande. En tant que responsable de l'accueil,
j'interviens pour arbitrer le conflit.

Contexte de travail ou de service :

Vente de services

Partie B
Vous serez observé pour montrer comment vous résolvez les litiges entre deux membres de l'équipe
(à choisir dans la liste ci-dessous/" Nature du problème ") et des clients. Lors de la résolution des
plaintes ou des litiges, vous devez appliquer une série de techniques de résolution des conflits et de
compétences en matière de communication. Les critères d'observation ci-dessous donnent une
indication des exigences de performance attendues

Date de l'instance Date Durée du ... au ... Matière/problème (2 doivent être

sélectionnés au total pour les instances 1-2)
Instance 1 :
 conflit ou dispute entre collègues de
Différend ou dispute 09/09/2020 15h00 à 17h00 travail
entre collègues de  les tâches ou les listes d'emploi
travail  le manque de compétence
 erreur du travailleur
  licenciement
 malentendu culturel
Bref aperçu de la nature du problème
Vous travaillez à la station de café. Vous êtes l'un des deux baristas. L'une des serveuses retourne une
commande de 3 cappuccinos parce qu'ils ont été envoyés en tant que Flat Whites. La serveuse et l'autre
barista ont commencé à se disputer sans résoudre le problème.
 Questions d'ordre
 Les sélections de menu sont erronées
 Les tâches n'ont pas été accomplies correctement
 Erreur du travailleur
Contexte de travail ou de service :
Simuler

Instance 2 :

 conflit ou dispute entre collègues de

les tâches ou les 10/09/2020 14 h 00 à 14 h 45 travail
listes d'emploi  les tâches ou les listes d'emploi
 le manque de compétence
 erreur du travailleur
 licenciement
 malentendu culturel
Bref aperçu de la nature du problème
Dans le service clientèle, il y a un conflit entre Eddy et Paul parce qu'ils occupent le même poste "service",
mais ils effectuent les mêmes tâches et n'ont pas de rôles et de responsabilités distincts parce qu'il n'y a pas
de système de listes, d'horaires ou de gestion.

Contexte de travail ou de service :

Simuler

Instance 3 :

 conflit ou dispute entre collègues de

malentendu culturel 10/10/2020 10h00 à 10h30 travail
 les tâches ou les listes d'emploi
 le manque de compétence
 erreur du travailleur
 licenciement
 malentendu culturel
Bref aperçu de la nature du problème
Les clients espagnols qui ne comprennent pas l'anglais sont passés par là. Elle voulait réserver une table,
mais personne à la réception ne comprenait sa langue.
Résolution : La femme appelle le directeur de la réception qui lui fournit un traducteur pour résoudre
l'obstacle.

Contexte de travail ou de service :

Simuler
Partie C
Vous serez observé en train de démontrer comment vous prenez les mesures appropriées dans deux
situations de menace ou de conflit. Lorsque vous cherchez à résoudre ou à gérer les situations
concernées, vous devez appliquer un éventail de techniques de résolution des conflits et de
compétences en matière de communication. Les critères d'observation ci-dessous donnent une
indication des exigences de performance attendues.

Date de l'instance Date Durée du ... au ... Menace/conflit (2 doivent être sélectionnés
au total pour les instances 1 à 2)
Instance 1 :
 client refusant de partir ou d'être
personne touchée 09/09/2020 15h00 à 17h00 apaisé
par la drogue ou  personne touchée par la drogue ou
l'alcool l'alcool
 personne qui semble être violente
ou menaçante
 les personnes impliquées dans des
actes de violence physique
 personne munie d'un fusil ou d'une
arme
 situation dans laquelle une
personne a été blessée ou risque de
l'être

Bref aperçu de la nature du problème

Un costumier entre dans le restaurant et il est évident qu'il était très ivre et maladroit. Le gérant demande
au client de partir, mais celui-ci se met en colère. Le gérant parle donc au client de manière très positive et
lui demande ce qu'il voulait commander ou s'il avait besoin de quelque chose pour se calmer, il l'aide très
bien et lui donne ce dont il a besoin pour qu'il n'ait pas besoin d'appeler la sécurité ou la police.

Contexte de travail ou de service :

Simuler

Instance 2 :

 client refusant de partir ou d'être

situation dans 22/09/2020 16 h 00 à 16 h 45 apaisé
laquelle une  personne touchée par la drogue ou
personne a été l'alcool
blessée ou risque de  personne qui semble être violente
l'être ou menaçante
 les personnes impliquées dans des
actes de violence physique
 personne munie d'un fusil ou d'une
arme
 situation dans laquelle une personne
a été blessée ou risque de l'être
Bref aperçu de la nature du problème
Alors que le personnel de cuisine commence à nettoyer à l'heure de la fermeture, il oublie que la poêle
chaude qu'il tient est recouverte d'huile, et lorsqu'il la met dans l'évier et y verse de l'eau, de l'huile
commence à lui couler sur les bras. Le cuisinier s'est infligé quelques petites brûlures sur les bras. Le chef
cuisinier s'empresse d'appliquer la crème sur la zone brûlée des mains et du bras du cuisinier et lui dit de
faire attention la prochaine fois à ce qu'il fait, en particulier dans les endroits chauds.

Contexte de travail ou de service :

Simuler

Instance 3 :

 client refusant de partir ou d'être

personne qui 15/10/2020 22h00 à 22h30 apaisé
semble être violente  personne touchée par la drogue ou
ou menaçante l'alcool
 personne qui semble être violente
ou menaçante
 les personnes impliquées dans des
actes de violence physique
 personne munie d'un fusil ou d'une
arme
 situation dans laquelle une personne
a été blessée ou risque de l'être
Bref aperçu de la nature du problème
L'employé du restaurant s'est mis en colère et a frappé le client lorsque celui-ci a continué à se plaindre que
le service n'était pas de qualité.
RÉSOLUTION : ce litige a été réglé par des méthodes de communication avec l'aide du responsable des
ressources humaines et de la sécurité du restaurant.

Contexte de travail ou de service :

Simuler