1

Sommaire
1.Préparation de la visite
2.Les différents objectifs de visite
3.L’Introduction
4.Le Sondage
5.Traduire les caractéristiques en avantages
6.L’écoute active
7.Traitement des objections
8.Le contrat moral (Exercices)
9.Les Lois de l impact

2
3
Que va-t-on faire lors de cette
préparation ?

4
Les différentes sources d’information ?
•Le pharmacien
•L assistant(e) du médecin
•Ce que vous observez dans le cabinet
•Les médecins voisins
•Les délégués d’autres laboratoires

•Les collègues
•La fiche médecin

5
Contenu de la fiche médecin ?
•Ce dont vous avez discuté durant la
dernière visite.
•Les éventuels engagements pris par le
médecin.
•Vos engagements.
•Aviez-vous déterminé un objectif pour
cette visite ?
•Questions laissées sans réponses.
•La position du médecin à l’égard des
produits labo et de la concurrence .

6
Autres informations pour la fiche:

•Informations de base

•Informations personnelles: S
S
O
•Nerveux ou calme ? T
C
Y
•Exigent, strict et peu bavard ? I
L
•Relations amicales ? E
A
U
S
X

7
 Pourquoi est-il
important de préparer
sa visite ?

8
*Connaitre la position du médecin à
l’égard de nos produits et de la
concurrence.

*Déterminer un objectif pour cette visite.

*Adapter son style de communication

pour mieux convaincre.

9
10
Le coopérant L’expansif
+

Le réfléchi Le directif 11
 Le coopérant L’expansif

Expressifs

Réservés
Le réfléchi Le directif 12
Assez soumis Dominateurs

13
14
Chaque présentation nécessite
un objectif.
Pourquoi, selon vous ?

15
.Seul un objectif bien défini nous permet de savoir si on
a été efficace ou non

.Objectif doit être fondé sur l’engagement que vous

espérez obtenir.

.Définir le type de présentation avec le quel on doit

approcher le médecin.

16
Définir le type de la présentation:
a. La présentation récupération.

b. La présentation entretien.
c. La présentation extension.

d. La présentation démarrage.

17
a. La présentation démarrage

Il s’agit de déclencher la prescription d’un

produit que le médecin n’a jamais utilisé.

18
b. La présentation extension

•Faire parler le médecin sur les résultats.

•Lui demander ce qu’il apprécie
particulièrement dans votre produit.
•Ajoutez quelques avantages.
•Demandez un engagement(Plus de patients).

19
c. La présentation entretien

•Conforter le médecin dans son choix.

•Mentionner de nouveaux atouts.
•Faites-le parler de son expérience.
•Les qualités qu’il a constatées.
•Demandez un engagement.

20
d. La présentation récupération

Quelles pourraient être les raisons

de l’arrêt de prescription ?

21
d. La présentation récupération

a. Convaincu par un concurrent.

b. Faire plaisir à un labo / un VM.
c. Cas d’échecs ou effets secondaires.
d. Rupture de stock.

22
 d. La présentation récupération
 Connaître le concurrent prescrit.
 Mettre en évidence un avantage original par rapport au
concurrent.
 Utiliser le relationnel = obtenir quelques prescriptions.
 Généralement, arrêt après seulement quelques cas.
Relativisez la déception.
 Revenir aux résultats avant cette situation.
 Signaler la disponibilité.
 Demandez un engagement.
23
24
Les éléments de l’introduction :

 Besoin ou problème

 Avantage ou solution

 le nom du produit ???

25
Les caractéristiques de l’introduction

 Brève mais puissante

 En relation avec votre objectif

26
Voyons vos exemples

27
28
Le sondage, va permettre de découvrir les habitudes et le
comportement de chaque individu face à certains événements.

Grâce à la connaissance de ses souhaits, le vendeur va pouvoir

adapter sa stratégie afin de conclure la vente.

Vous allez faire de même avec vos clients, vous cherchez à mieux
comprendre leurs besoins pour pouvoir mieux y répondre.

29
Maslow a classé les différents besoins par ordre prioritaire :
Les besoins biologiques
Manger, dormir…

Les besoins de sécurité

Ne pas se sentir menacé sur le plan physique.

Les besoins d’appartenance à un groupe

Faire partie d’un club, avoir des amis…

Les besoins d’estime de soi

Se sentir utile, honnête, intelligent…

Les besoins de relever des défis

Traversée de l’Atlantique en planche à voile, sauter en parachute…
30
L’action est motivée par un besoin que l’on veut satisfaire.

A l’inverse s’il n’y a pas de besoin, il n’y aura pas d’action.

 Le médecin est en équilibre avec les thérapeutiques qu’il utilise

habituellement. Tant que vous ne rompez pas cet équilibre, il n’a
aucune raison de changer ses prescriptions car pour utiliser
votre médicament il lui faudra faire un effort intellectuel
supplémentaire : Mémoriser le nom, le dosage, la posologie…

Pour rompre cet équilibre, vous allez faire appel à plusieurs

types de besoins spécifiques du corps médical.

31
Les besoins cliniques
•L’efficacité.
•La rapidité d’action.
•La tolérance.

Les besoins pratiques

•Le prix.
•La simplicité de la posologie.
•La simplicité de prescription.
•La possibilité de trouver facilement le médicament en pharmacie…

Les besoins personnels

•Sécurité.
•Position sociale.
•Estime de soi. 32
Le vocabulaire indicatif d’un besoin

Je veux, j’aimerais en savoir plus sur, en ce qui me concerne…

De même des questions, des objections peuvent révéler un besoin :

« Que pouvez-vous me dire sur sa tolérance ? »

« Quelle efficacité peut-on en attendre ? »
« Je n’ai pas eu les résultats espérés ! »

33
Remarque:
Pour viser juste, il faut dialoguer avec le client et rechercher son
besoin du moment.

La solution de facilité est de s’efforcer de répondre à tous les

besoins possibles mais elle présente deux inconvénients :
•Faire une présentation diluée au lieu d’être spécifique.
•Alourdir la présentation avec des sujets inintéressants.

Si vous passez 10 minutes à parler de toutes les qualités d’un

produit, vous serez moins efficace qu’en vous concentrant sur
un ou deux besoins prioritaires importants du client.

34
On dispose de trois types de questions pour sonder, mais plus
vous orientez votre interlocuteur par des questions passives et
moins vous découvrirez ses besoins.

Les questions ouvertes

« Quelle est votre opinion sur Metformine Dr ? »

Le sujet est posé, mais le prescripteur va pouvoir s’exprimer

librement. Les questions ouvertes sont les moins directrices donc
vous découvrirez plus facilement les besoins du prescripteur.

35
Les questions à choix multiples
Il s’agit de proposer plusieurs choix :
« Préférez-vous utiliser les formes orales ou injectables ? »

La question est plus précise, la liberté d’expression est plus

limitée. On utilisera les questions à choix multiples lorsqu’on aura
besoin de plus de précision.

36
Les questions fermées
« Avez-vous eu l’occasion d’essayer Metformine ? »

La question ne permet que deux réponses : oui ou non. La liberté

d’expression est donc réduite à l’extrême. On utilisera ces
questions de préférence après des questions ouvertes ou
directement au cours d’un entretien afin de préciser une
information.

37
La liberté d’expression est un élément clé du sondage. Personne
n’aime être orienté. C’est la raison pour laquelle on commencera
de préférence par des questions ouvertes qui laissent une certaine
liberté d’expression.

Par contre, si vous voulez être sûr que vous avez compris le
message de votre interlocuteur, n’hésitez pas à lui poser une
question fermée. Dans ce cas, elle sera bien perçue car il
appréciera votre désir de vouloir le comprendre .

38
Que faut-il faire lors du sondage ?

 Tenir compte de la personnalité

du médecin.

 Demander la permission.

 Expliquer les raisons.

39
Que faut-il éviter lors du sondage ?
Un sondage n’est pas un interrogatoire policier. Le nombre de
questions acceptables est directement lié à l’intérêt suscité par
celles-ci ainsi qu’au temps réel que le client peut réellement vous
accorder.

 Poser des questions qui pourraient évaluer les compétences

du médecin.

« Mais comment effectuez-vous le diagnostic différentiel entre la

pathologie X et la pathologie Y ? »
« Es que vous connaissez les contre indications du produit X ? »
40
Que faut-il éviter lors du sondage ?
Si vos questions sont trop vagues, vous n’obtiendrez aucune
réponse de votre interlocuteur :
« Le diabète pose de nombreux problèmes qui sont tous plus ou
moins liés et les patients semblent très exigeants quant à leur
équilibre. De plus, la tolérance des produits est essentielle, aussi la
prise en charge de ces pathologies n’est pas simple. Qu’en pensez-
vous Docteur ? »

Vous avez perdu le médecin dans cette avalanche d’informations,

il ne saura plus exactement à quelle question répondre.

41
Que faut-il éviter lors du sondage ?

 Vous ne devez pas tenter de pénétrer dans le « jardin privé » de

votre client :

« Vous arrive-t-il d’utiliser des sulfamides, Docteur ? »

42
Poser des questions ? Dans d’autres situations

1. Utilisation de mots non spécifiques

2. Tester la réceptivité du médecin

3. Les comparaisons

4. Obtenir un feedback / engagement partiel

5. Après une objection

43
1. Utilisation de mots non spécifiques

 « Je veux un produit sûr et facile d’emploi. »

 « Je veux un antidiabétique efficace. »

 « On m’a dit que »

 « On m’a dit qu’il y a des risques … »

 « Je ne veux pas courir de risques en

utilisant un nouveau produit. »

44
2. Tester la réceptivité du médecin

« Quelles sont vos impressions Dr. »

« Es que vous êtes d'accord avec moi Dr. »

« Es que vous confirmez Dr. »

45
3. Les comparaisons

 « Qu’est-ce que votre produit offre de plus? »

 « Votre produit est plus cher … »

46
4. Obtenir un feedback / engagement partiel

 « Avec ces informations complémentaires,

comment considérez-vous Metformine Dr? »

 « Qu’en pensez-vous? »

 « Si je vous démontre que … seriez-vous prêt

à l’essayer chez vos prochains patients? »

47
5. Après une objection

Le but est de recueillir des informations sur

la nature exacte de l’objection afin de pouvoir
la traiter efficacement.

48
49
Quelle est la différence ?

50
 Caractéristique: Une qualité du produit ,elle
nous renseigne sur sa nature ou sa fonction.

 Avantage: C est se qui satisfait le besoin du médecin.

Qu' es ce que ce produit m apportera?

51
 Il faut savoir
Qu' il faut mettre l accent sur les avantages,
non sur les caractéristiques.

 Les clients achètent des solutions a leurs

problèmes , et non des produits.

52
Le vocabulaire correspondant :

 Ce qui signifie que …

 D’où l’intérêt pour votre

patient de …

 Ce qui se traduit par …

53
•L efficacité du produit

•L observance du traitement

•L innocuité du produit

•La tolérance

•Le cout

54
Voyons vos exemples

55
56
3 étapes pour définir
l’écoute active :

1er Entendre et voir

2ème Comprendre, décoder et mémoriser

3ème Analyser et tirer partie

57
Avez-vous déjà eu l’impression que
quelqu’un n’écoutait pas ce que vous
disiez ?

Pourquoi avez-vous eu cette impression ?

58
Montrer que l’on écoute :

 Contact visuel
 Brèves réponses d’encouragement
 Mouvement de la tête
 Paraphraser
 Solliciter des éclaircissements

59
En résumé :

 Être extrêmement attentif

 Éviter d’interrompre
 Ne pas s’évader
 Éviter les conclusions rapides
 Découvrir les sentiments
rattachés au message
 Préparer votre réaction
Recentrer la discussion

60
61
L’objection est-elle une menace ou
une opportunité ?

Pourquoi ?

62
Les avantages de l’objection :
 Sincérité du médecin
 Désir de reprendre ou de continuer à prescrire
 Elle fait participer le médecin à la présentation
 Connaissance de(s) obstacle(s)

63
 Quelles peuvent être les
origines d’une objection?

64
Origines d’une objection:

1. Expérience vécue
2. Une source extérieure
3. Comportement inapproprié du VM

65
 Quelles sont les étapes du
traitement d’une objection ?

66
1. Évacuer tout sentiment d’agressivité

Opportunité(elle nous montre quoi faire

pour convaincre le médecin).
Accepté l’objection (le montrer).
Désir de revanche réduit.

67
2. Comprendre
•En cas de possibilité d’interprétation
Si non
•Approfondir

« Votre Novonorm ne m’a pas séduit. »

« Je n’aime pas utiliser Metformine chez
les patients âgés. »

68
3. Expliquez / Relativiser

•Imaginez toutes les raisons

•Éléments indépendants du produit
•Éléments liés au produit
•Relativiser / évoquer son expérience
passée

69
Le schéma pour traiter une objection ?

1. Évacuer tout sentiment d’agressivité.

2. Comprendre.

3. Expliquer / Relativiser.

4. Obtenir un feedback et conclure.

70
71
Pourquoi est-ce important de
conclure la présentation avec
un contrat moral ?

72
Dans le métier du délégué médical, vous ne vendez pas directement
vos produits. Vous vous efforcez simplement de faire prescrire.

Le contrat moral va remplacer la commande effective que d’autres

représentants peuvent obtenir.

Le contrat moral engage moralement le client à prescrire votre

produit.

73
L’échelle de positionnement de la prescription
de la marque
L'utilisateur Fidèle:
90%

L'utilisateur Régulier:
50%

L'utilisateur Occasionnel:
20%

Le non utilisateur
74
Quand conclure?
Il existe des moments opportuns pour effectuer un contrat moral :
En fin de présentation d’une spécialité et lorsque vous avez vérifié
que le médecin a été plutôt convaincu par votre présentation.

Après une objection que vous avez parfaitement traitée.

Lorsque le prescripteur reconnait une qualité de votre médicament.

 Après un signal d’achat significatif

Avant de vous engager dans un contrat moral, vérifier que le

médecin est favorablement prédisposé : « Qu’en pensez-vous,
Docteur ? »
75
Signaux verbaux:
 « Ah! Bien », « Intéressant », …
 Demande la posologie/le prix.
 Pose des questions sur le produit.

Signaux non verbaux:

 Il se rapproche/hoche la tête.
 Il prend des notes.

76
Etablir une relation entre le patient et le produit:

Il vous est sûrement arrivé d’entrer dans le cabinet du prescripteur et

de l’entendre dire :
« Ah ! J’ai oublié d’essayer votre Metformine »

C’est votre présence qui déclenche cette réaction. En vous voyant, le

médecin se souvient qu’il avait un contrat moral avec vous.

Si, lors de votre contrat moral, vous établissez une relation entre le
produit et vous-même, le médecin se rappellera du produit en vous
apercevant et non en voyant le malade.

77
Etablir une relation entre le patient et le produit:

Il faut donc établir une relation entre le produit et le malade. Pour

cela décrivez le patient qui va bénéficier du prochain traitement.
Vous pouvez même demander au prescripteur s’il a en tête un malade
qui pourrait bénéficier de votre produit.

78
Les étapes du contrat moral:

 Résumer les avantages du produit.

 Demander au médecin de s’engager.
 Attendre une réponse.
 Le remercier et renforcer son choix.
 Rappeler la posologie.
 Remettre des échantillons???

79
La bonne dose de « pression morale »
 « Dr. vous allez prescrire la Metformine chez vos prochains
patients souffrant de……...
 « Dr. Si vous êtes convaincu, essayez donc Metformine chez »

 « Seriez-vous prêt, Docteur, à donner Metformine chez … »

 Acceptez-vous de donner Metformine chez …

 « Dr faite bénéficier plus de patients de l efficacité et de la bonne

tolérance du Metformine dans les …..»
« Si je vous ai convaincu, faites-vous une idée personnelle de
l’intérêt du Metformine car seule votre expérience permettra de
vérifier les qualités que je vous ai présentées » 80
81
 LES LOIS DE L’IMPACT

Une introduction impactante

La loi des répétitions : messages clé x 3 /
nom du produit x 8
Les mots forts « qui griffent le cerveau » (Adjectifs - Adverbe)

Les petites phrases

* Mise en garde : « J’attire votre attention … »

Les trois raisons : « La 1ère, la 2ème, la 3ème… »

La conviction - l’émotion - Assertivité

82
 L'EXPRESSION DE L'ASSERTIVITE

 Le ton de la voix : ferme - confiant

 Le regard : regarder le médecin dans les yeux pendant

que l'on donne la réponse

 L'attitude du corps : faire des gestes en appui parce

qu’il y a conviction.

 L'expression du visage : exprimer ce que l'on veut .

83
 COMMUNICATION Impactante

RELATIONNEL
DU DELEGUE

ESPRIT +
TECHNIQUES
CONNAISSANCE DE
SCIENTIFIQUE COMMUNICATION
IMPACTANTE

84
 REGLE SGR

SIMPLIFIER + =

GROSSIR ! REPETER

REPETER
REPETER
REPETER
REPETER REPETER

85
86