CHAPITRE 4 TUDE DE LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG

Aprs que nous avons prsent dans le prcdent chapitre l'Entreprise Nationale des Granulats (ENG), ses fonctions et ses directions dont la Direction Commerciale, nous entamerons dans ce prsent chapitre l'tude et l'analyse de sa force de vente, et que nous avons rparti en trois (3) sections. Dans un premier temps, nous prsenterons l'organisation, la structure et les objectifs de la force de vente de l'ENG. Dans un second temps, nous aborderons l'tude et l'analyse du fonctionnement et de la gestion de la force de vente de l'ENG, en matire de recrutement, de formation, de rmunration, d'animation et de stimulation ainsi que le contrle et l'valuation. Et dans un troisime temps, nous prsenterons les rsultats obtenus de cette analyse, en prsentant ses forces et faiblesses. SECTION 1 : ANALYSE DE L'ORGANISATION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG 1.1. ORGANISATION ET STRUCTURE DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG La force de vente de l'ENG est propre et interne, ses vendeurs sont des salaris permanents. Elle est rpartie en deux niveaux : Au niveau du sige de la Direction Gnrale L'quipe de vente est prsente par la Direction Commerciale, elle est charge de la rception et de la ngociation avec les clients trangers. Elle est charge de l'tude et de la prparation des contrats de vente qui sont signs par le PDG et dont le montant est suprieur : - 30 millions de DA pour les Granulats. - 10 millions de DA pour le Carbonate de Calcium.

La livraison de la marchandise se fait depuis les units. Au niveau des units Chacune des 9 units que dispose l'ENG a sa propre quipe de vente, et qui est la mme pour toutes les units. Les contrats de vente sont tudis, ngocis et prpars par la Direction d'Unit. La vente au sein des units concerne exclusivement les clients nationaux, et dont le montant du contrat est infrieur ou gale : - 30 millions de DA pour les Granulats. - 10 millions de DA pour le Carbonate de Calcium. Cependant, la vente se fait aussi bien par contrat et bons de commandes et mme sans contrat et sans bons de commandes. La force de vente de chaque unit est compose : D'un Directeur d'Unit. D'un Chef de Service Commercial. Deux (2) technico-commerciaux. Deux (2) facturiers posts. Deux (2) peseurs posts. Figure n 3 : Organigramme d'une force de vente d'une unit de l'ENG. DIRECTEUR D'UNIT Chef de Service Commercial Deux (2) technico-commerciaux Deux (2) facturiers posts Deux (2) peseurs posts Source : Direction des Ressources Humaines, ENG. Structure de la force de vente de l'ENG L'ENG adopte pour sa force de vente une structure gographique, par unit. Chaque unit vend pour son march local et dans une zone gographique prdfinie.

Ce type de structure est adopt pour rduire les cots de transports qui sont trs levs. Nanmoins, les units peuvent vendre sur tout le territoire national si le client le veut. 1.2. OBJECTIFS DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG Le principal objectif de la force de vente de l'ENG est de contribuer l'atteinte du chiffre d'affaire annuel prvu par la Direction Gnrale. Chaque responsable dans la force de vente a des tches propres ses responsabilits mais elles se dclinent des objectifs globaux de l'entreprise. Il rpartit ses objectifs sur l'ensemble de son quipe de vente, c'est--dire sur chaque vendeur, et chaque vendeur aura des objectifs propres lui et qui doit les atteindre. SECTION 2 : ANALYSE DE LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG Nous allons voir dans ce point l'tude sur les lments constitutifs de la gestion de la force de vente au sein de l'ENG, tels que le recrutement, la formation, la rmunration, l'animation et la stimulation et enfin le contrle et l'valuation. 2.1. LE RECRUTEMENT DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG L'ENG mne une politique de recrutement en fonction des besoins lis ses activits et perspectives. Si l'entreprise est dans le besoin, elle doit recruter. Le recrutement est une action fondamentale pour l'ENG. C'est un ensemble d'actions mises en oeuvre pour trouver un candidat correspondant aux besoins d'une structure dans un poste donn, et plus prcisment les hommes et les femmes de la structure de vente. La premire phase mener au cours de la procdure de recrutement consiste dans l'analyse prcise du besoin, dans la dfinition exacte du poste pourvoir et dans le respect de l'organigramme de l'entreprise. Il se fait suivant le plan prvisionnel, arrt en fin d'anne, en fonction des besoins exprims par la Direction Commerciale de l'ENG et ses units, ou suite un poste vacant. Pour raliser le recrutement, le responsable recourt au Bureau de Main d'OEuvre (BMO), dont la mission consiste apporter une connaissance dans le choix du profil recherch (formation, comptence, exprience professionnel, qualit personnelles,...) ou dfaut de consulter le vivier de l'entreprise ou de publier une annonce par voie de presse nationale. Le recrutement d'un nouveau vendeur passe par diffrentes tapes qui vont de la recherche de la candidature son accueil dans l'entreprise : Expression du besoin. Enregistrement des candidatures. Prslection des candidats. Entretien de slection et d'valuation finale.

 Avis de la Direction Gnrale. Dcision d'embauche. Le recrutement de la force de vente de l'ENG s'effectue d'une manire classique, c'est--dire que le vendeur est recrut comme n'importe quelle autre personne, ce qui est ngatif pour l'entreprise, du point de vue de son rle extrmement important dans la mesure o il est charg de la vente des produits et qui reprsente l'entreprise directement auprs de la clientle. De ce fait, cette procdure de recrutement n'est pas trs efficace pour la slection du bon candidat au poste de vendeur, car elle ne met pas en valeur les qualits recherches. La slection des candidats doit se faire selon plusieurs critres, dont : Aptitude travailler en quipe. tre motiv la vente. Avoir un bon sens de communication. Avoir la capacit de conviction. Avoir la capacit d'adaptation chaque situation. tre Intelligent. 2.2. LA FORMATION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG La formation permet de faire voluer les connaissances et les comptences dj acquises, elle prsente un levier primordial pour le dveloppement de toute entreprise. Le budget allou la formation globale avoisinait les 8 600 000 DA/HT pour l'anne 2007 dont 260 000 DA/HT allou la formation commerciale, ce qui donne un pourcentage de 3 %. Et 8 700 000 DA/HT allous la formation globale pour l'anne 2008 dont 866 000 DA/HT pour la formation commerciale, c'est--dire un pourcentage de 10 %. Avec une augmentation du budget pour la formation commerciale de 7 % en un an par rapport au budget globale de formation, l'quipe dirigeante de l'ENG a pris conscience de l'importance de la formation de ses vendeurs. L'ENG procde une valuation des besoins en formation partir des besoins ou objectifs dfinis par la Direction Commerciale et des besoins exprims par les vendeurs visant amliorer leurs comptences individuelles. La formation de la force de vente au sein de l'ENG est gre par la Direction des Ressources Humaines. Elle se fait deux (2) niveaux : Niveau interne : assure par un responsable ou un spcialiste interne, ce qui permet une rduction des cots et une connaissance parfaite des besoins.

 Niveau externe : assure par des experts externes l'ENG ou par un organisme externe spcialis (INPED, ISGP, Berlitz, etc.) ainsi que des sminaires et des formations l'tranger. Ainsi, le besoin en formation est dclench par deux voies diffrentes : La Direction Commerciale prvoie des formations pour l'ensemble de l'quipe de vente ou quelques lments prcis, selon le besoin par rapports aux activits et aux comptences de chaque vendeur. Le vendeur exprime le besoin en formation, qui sera transmis la Direction des Ressources Humaines qui, avec la collaboration de la Direction Commerciale tudient l'utilit et les possibilits de formation en matire de cot et dure, et aprs cela, un ventuel programme de formation sera tabli. L'ENG propose ses vendeurs trois (3) types de formation : Formation technique : vu que les produits que vend l'ENG sont purement industriels, et exigent des connaissances d'ordre technique, les vendeurs reoivent des formations sur les produits qui seront chargs de les vendre. Formation commerciale : les vendeurs de l'ENG sont issus de diverses formations. Mais ils ne reoivent pas une formation commerciale approfondie, elle se limite aux procdures de vente. Formation en langue anglaise : la maitrise de la langue anglaise est importante pour le vendeur de l'ENG, vu qu'une bonne partie des clients qu'il frquente sont des trangers. Cette formation ne concerne que les cadres. L'ENG propose une varit de supports pour ces formations techniques et commerciales tel que les : logiciels, livres et manuels de formation. Les programmes ou plans de formation proposs par l'ENG portent sur : La connaissance parfaite des produits de l'ENG que le vendeur est appel les vendre, ainsi que leurs conditions de vente (prix, modalits de paiement, facturation, devis, bon de commande, bulletin de livraison, ristourne). Les produits disponibles sur le march (les produits concurrents) et leurs avantages. Les nouveaux produits et les nouvelles technologies concernant les granulats. Les procdures et les rgles de vente. Fichiers clients, documentation technique, argumentaire de vente. 2.3. LA RMUNRATION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG La productivit et l'efficacit de la force de vente sont troitement lies au systme de rmunration des vendeurs.

La rmunration de la force de vente de l'ENG est rgit par la convention collective. Le systme de rmunration adopt par l'ENG pour sa force de vente est compos d'un salaire fixe auquel sont ajoutes des primes. Les primes sont fixes en fonction des rsultats raliss et par rapport aux objectifs prvisionnels. Le salaire fixe Tous les membres de l'quipe de la force de vente ont un salaire fixe qui varie selon la hirarchie et le poste occup. La prime Le salaire fixe de l'quipe de vente est associ une prime : Mensuelle : elle reprsente un pourcentage du salaire fixe. Elle se dcompose en : - Prime de rendement individuel : PRI. - Prime de rendement collectif : PRC. Annuelle : elle est tire des ralisations globales de l'entreprise en fin d'anne. Elle a le mme montant pour tous les travailleurs de l'ENG. Elle est calcule de la faon suivante : Chiffre d'Affaires ralis / Chiffre d'Affaires prvu > 100 % - Si le montant est suprieur 1, il sera divis sur le nombre des travailleurs. - Si le montant est infrieur 1, aucune prime annuelle ne sera alloue. 2.4. L'ANIMATION ET LA STIMULATION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG Les techniques d'animation et de stimulation au sein de l'ENG se basent essentiellement sur le salaire et les primes. Les vendeurs au sein de l'ENG ont un certain espace dcisionnel, ce qui leur permet de dmontrer et d'amliorer leurs comptences. L'ENG accorde une importance aux runions, aux rapports et notes d'information comme moyen de communication et d'animation de sa force de vente. Ainsi que les aides techniques, telles que les chantillons de produits et le fichier clients. Les runions sont rgulirement organises, o surgit une remonte de l'information et une coute des vendeurs, ce qui permet une interaction entre les membres de la force de vente, et cela dans le but d'amliorer les rsultats commerciaux et de crer un climat de travail favorable.

Le niveau de motivation au sein de l'ENG n'est pas trs important, car la routine du travail s'est installe, ainsi que le manque des autres types de motivation et de stimulation tels que les cadeaux, les rcompenses honorifiques et les concours, sont totalement absents. 2.5. LE CONTRLE ET L'VALUATION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG L'ENG contrle ses vendeurs par l'analyse des documents qu'ils remplissent priodiquement, en valuant leurs activits, ces documents sont : les bons de commandes, les bon de livraison et les comptes rendues d'activit, ce qui permet de connatre du jour le jour l'tat des ventes, c'est--dire les quantits vendues, la valeur des ventes, les produits livrs et non encore livrs, ainsi que clients concerns par la vente. Un autre contrle des vendeurs est effectu en fonction du taux de ralisation en se basant sur les factures tablies. la fin de chaque mois, les responsables de la Direction Commerciale valuent les rsultats obtenus et l'cart entre les prvisions et les ralisations de chaque membre de l'quipe de vente de chacune des 9 units. Ces valuations se basent sur des objectifs assigns en analysant les rsultats obtenus par rapport ceux fixs au dpart. Ces valuations peuvent aussi servir dtecter les besoins de formation spcifiques pour amliorer le rendement des vendeurs. Le contrle de la force de vente peut favoriser la promotion interne et avoir une meilleure connaissance du profil de l'quipe de vente. Nous constatons l'absence d'un tableau de bord pour le contrle des vendeurs, malgr sa formidable utilit permettant un contrle en temps rel. SECTION 3 : LES FORCES ET LES FAIBLESSES DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG Aprs avoir effectu une prsentation et une tude globale de la force de vente de l'Entreprise Nationale des Granulats (ENG), et l'aide des informations que nous avons pu recueillir et traiter, nous avons constat ses forces et faiblesses illustres dans le tableau suivant : Tableau n V : Les forces et faiblesses de la force de vente de l'ENG. DESIGNATION Structure FORCES Structure gographique, par unit : Chaque unit vend pour son march local et dans une zone gographique prdfinie, ce qui lui permet une autonomie et une responsabilit dans ses activits. FAIBLESSES - Charges de travail non quilibres entre les quipes de vente. - Les clients diffrent d'une unit une autre.

Objectifs

- Fixation des objectifs gnraux de la force de vente par la Direction Gnrale. - Rpartition des objectifs globaux sur les vendeurs.

- Les vendeurs ne sont pas associs la dtermination des objectifs.

Taille

- Le personnel de l'quipe de vente est identique pour toutes les units, ce qui permet une gestion plus facile. - Procdure rigoureuse. - L'analyse prcise du besoin.

- Inadquation de la taille de la force de vente par rapport la taille de certaines units et le nombre de leurs clients. - Les offres d'emploi ne sont pas trs mdiatises. - La mme procdure de recrutement pour les vendeurs que pour les autres salaris.

Recrutement

Formation

- Formation technique. - Formation selon les besoins. - Formation en Anglais.

- Formation commerciale peu approfondie. - Absence d'une formation sur les nouvelles techniques de vente et de ngociation. - Absence de commissions - Systme de rmunration peu motivant, du fait que la prime ne dpasse jamais le salaire fixe. - Absence d'une politique claire d'animation. - Techniques de stimulation totalement absentes. - Absence d'un tableau de bord.

Rmunration

- Le salaire fixe de l'quipe de vente est associ une prime mensuelle et annuelle, selon le rendement (c'est scurisant pour le vendeur).

Animation et stimulation

- Organisation rgulire de runions. - Rapports et notes d'information comme moyen de communication.

Contrle et valuation

- Le contrle des vendeurs se fait par l'analyse des documents de vente. - valuation des carts chaque fin de mois.

Nous avons prsent dans ce dernier chapitre l'tude et l'analyse de la force de vente de l'ENG, en ce qui concerne son organisation, son fonctionnement et sa gestion. Nous avons constat que : La procdure de recrutement rigoureuse mais classique. Elle ne met pas en valeur les qualits recherches pour la slection du bon candidat au poste de vendeur.

 La formation commerciale est peu approfondie. Le systme de rmunration est scurisant mais peu motivant. Absence d'une politique claire d'animation. Les techniques de stimulation sont totalement absentes. Absence d'un tableau de bord pour le contrle des vendeurs. Ainsi, nous avons formul des suggestions et recommandations pour essayer d'amliorer le fonctionnement de la force de vente, et qui sont prsentes dans le point suivant. SUGGESTIONS ET RECOMMANDATIONS SUGGESTIONS ET RECOMMANDATIONS Aprs que nous avons effectu l'analyse de la de la force de vente de l'ENG, en ce qui concerne son organisation et sa gestion, et aprs que nous y avons dduit ses forces et faiblesses, nous suggrons et recommandons les points suivants : STRUCTURE ET TAILLE - Donner chaque unit une force de vente propre elle, avec un effectif et des moyens par rapport sa taille, aux charges de travail et au nombre et l'importance de ses clients. OBJECTIFS - Impliquer les vendeurs lors de la fixation des objectifs gnraux, parce que les rsultats de l'entreprise sont directement lis eux, de ce fait ils se sentiront importants. - Responsabiliser et associer les vendeurs en leurs donnant une marge de manoeuvre. RECRUTEMENT - Diffuser les offres d'emploi dans les mdias pour avoir plus de demandeurs d'emploi, et ainsi avoir des profils plus intressants, et de dnicher l'oiseau rare. - Mettre en place une procdure spcialement destine au recrutement des hommes et des femmes de la force de vente, avec des critres de slection pertinents. FORMATION - Assurer une formation priodique pour actualiser les connaissances et dvelopper l'esprit d'adaptation aux nouvelles techniques commerciales (ngociation, techniques de vente, communication) et aux ralits du march en volution et de plus en plus incertain.

RMUNRATION - Le systme de rmunration choisi doit tre stimulant et assure une stabilit du revenu, c'est-dire opter pour le salaire fixe + commission visant la croissance et favorisant l'esprit d'initiative des vendeurs. ANIMATION ET STIMULATION - Organiser des runions rgulires avec les vendeurs pour le feed-back, pour expliquer les situations clients afin de ragir dans les dlais convenus. - Dvelopper un climat de confiance et crer un esprit d'quipe, pour encourager les changes d'informations et d'ides, afin d'amliorer les actions et les rsultats de tous. - Rcompenser les performances avec des cadeaux et organiser des concours. - Offrir aux vendeurs des avantages sociaux tels que les prts et les excursions familiales. CONTRLE - Mettre en place un tableau de bord pour un contrle en temps rel, qui permet de comparer les rsultats obtenus aux objectifs prvus, et de dterminer les carts qui peuvent tre favorables ou dfavorables. CONCLUSION

CONCLUSION
travers une organisation et une gestion efficace de sa force de vente, l'Entreprise Nationale des Granulats ENG a su se positionner et s'imposer comme une pice majeure dans le cercle des entreprises activant dans le mme secteur (la production et la commercialisation des Granulats, du carbonate de calcium et des pierres ornementales), alimentant un march aval en pleine expansion (march de construction et de travaux publics). L'tude mene sur le terrain nous a permis de mieux comprendre l'importance de la force de vente pour une entreprise industrielle, particulirement l'ENG. la lumire des analyses effectues, nous pouvons signaler que le rle de la force de vente dans une entreprise industrielle est primordial, vital et indispensable dans la relation d'une enseigne avec ses clients, aussi bien que pour la remonte des informations rcoltes du terrain aux responsables hirarchiques. Mme si l'activit de l'ENG est essentiellement industrielle, elle doit se doter d'une force de vente efficace et performante afin d'accompagner les efforts et les investissements raliss en amont en matire de production des granulats, et ainsi amliorer les rsultats commerciaux.

Une entreprise performante ne se dfinit pas seulement par sa capacit de production ou la qualit de ses produits, mais aussi bien par l'image que lui procure son quipe de vente auprs de ses clients, et sa capacit de rpondre leurs attentes et exigences. Avec une ventuelle ouverture du march des Granulats la concurrence trangre dans les prochaines annes, l'ENG doit dispose d'une Force de Vente trs performante, qui lui permet de fidliser une clientle dj acquise et de conqurir de nouvelles parts de march. Une force de vente efficace doit tre gre et manage d'une manire professionnelle, en pratiquant un management moderne en ce qui concerne le recrutement, la formation, la rmunration, la stimulation, l'animation, le contrle et l'valuation des vendeurs. Mme si, au sein de l'ENG, l'quipe de vente est organise et gre d'une faon rigoureuse, notre recherche nous a permit de dtecter certaines dfaillances, qui diminuent un certain degr l'efficacit souhaite. Cependant, les principales dfaillances constates sont : Gestion classique et non optimise de la force de vente. Faible effectif de la force de vente dans certaines units. Systme de rmunration peu motivant. Animation et stimulation faibles. Ainsi, cette tude nous a permit de formuler des suggestions et recommandations pour attnuer ces dfaillances, et qui peuvent tre approfondies et analyses dans d'autres projets de recherches, afin d'apporter une continuit. Il est opportun de signaler que nous avons rencontr beaucoup de problmes et contraintes lors de la ralisation de ce travail, dont les difficults d'accs l'information.