Une mthode pour valoriser les relations avec vos passagers:

Comarch Loyalty Management pour lindustrie du transport arien

Introduction
Des passagers lis de manire motionnelle un service = des passagers fidles Dans le contexte actuel de concurrence froce existant dans lindustrie du voyage, les compagnies ariennes peuvent tre tentes de prendre des dcisions qui auront un impact ngatif et de longue dure sur la valeur des services proposs ses clients. Il ne suffit pas de diminuer les prix dans le but de retenir, dattirer de nouveaux passagers et dacqurir des parts de march; une telle stratgie est inefficace et ne produit pas les effets escompts. En diminuant les prix, on porte souvent atteinte la qualit des produits et services proposs, ce qui se traduit par un plus faible niveau de satisfaction des voyageurs.

Faire face la concurrence dans lindustrie du transport arien

Le march du transport arien se caractrise par:

programme Grands Voyageurs en y apportant le meilleur rapport efficacit/cot, en assurant le suivi des passagers via des interfaces ergonomiques, en lanant des campagnes de promotion et de communication innovantes, et en laissant aux membres du programme la possibilit de choisir les services qui leurs sont chers. Dans le contexte de concurrence froce travers actuellement, le cot dacquisition de nouveau voyageur est bien plus lev que celui consistant retenir le voyageur actuel. En tant conscient de lensemble des avantages offerts par un programme de fidlisation correctement mis en oeuvre, le choix dun tel programme, cest--dire dun outil de gestion appropri du programme et de lensemble des fonctions proposes, se rvle tre dcisif. CLM FFP en est un: une solution abordable, novatrice, et modulable destine supporter la gestion pour programmes de Grands Voyageurs.

Une concurrence globale intense Des prix et des marges dcroissants Des attentes clients de plus en plus exigeantes Des profits qui se rduisent Des cots qui augmentent carburant, main doeuvre, scurit, marketing

La forte concurrence est une des raisons expliquant la pression grandissante ayant pour effet la rduction des cots et des prix. Les transporteurs ariens doivent directement faire face la concurrence coups de rductions, pour le bonheur du porte-monnaie du voyageur. Aujourdhui les voyageurs ont des gots spcifiques. Si une compagnie arienne dsire assouvir les attentes de ses clients, augmenter son chiffre daffaires et amliorer son efficience, il est ncessaire de porter attention aux passagers les plus rentables. Les attentes des voyageurs sont diverses et varies. Les voyageurs daffaires ont lhabitude de voyager frquemment. Ils ont lhabitude dacheter les versions les plus avances des services proposs, ce qui est synonyme de plus hautes marges pour la compagnie arienne. En revanche, lindustrie du voyage titre de loisir sadresse des voyageurs moins rceptifs aux services haut de gamme et sont trs sensibles au prix. Dans la conjoncture conomique actuelle, le nombre de personnes voyageant titre de loisir, est amen diminuer. Les passagers qui sont mcontents de la qualit des services achets iront ailleurs, la recherche dautres transporteurs, capables de fournir de bons produits et services un prix abordable. En fait, il est important dagir de manire proactive. Lessentiel tant de savoir qui sont les clients, quels sont leurs besoins, comment les assouvir et o les dlivrer. En prenant en compte de tels paramtres, il est essentiel de connatre les besoins du passager en terme dargent, de prfrences personnelles et de facilit daccs aux services proposs. Cest uniquement de cette manire quil est possible danticiper les besoins des passagers et damliorer leur satisfaction. Les compagnies de lindustrie arienne devraient toujours sefforcer dencourager les offres de fidlisation prsentes dans le cadre de

Mettre en oeuvre avec succs un programme Grands Voyageurs permet de:

Crer et maintenir des relations positives avec les clients - communiquer rgulirement avec les voyageurs permet davoir un regard sur leurs exigences tout en donnant le sentiment de les traiter avec soin et selon leurs propres valeurs

Augmenter le nombre de vols la frquence de vols linitiative des voyageurs augmente- tout particulirement les voyages daffaires

Conserver davantage de clients les clients restant demeurent fidles Augmenter le nombre de nouveaux passagers les voyageurs fidles recommandent par bouche--oreille les services ariens de nouveaux clients

Amliorer limage de marque parfait limage de lentreprise tout en attirant et conservant des clients

Pour bnficier de tels rsultats, il convient de prendre la bonne dcision pour mettre en oeuvre un programme Grands Voyageurs. Nous vous fournissons un outil qui servira consolider limage de marque de votre entreprise.

Architecture
De par sa modularit, le systme est idalement conu pour lexcution de projets, et ce, quelle que soit la taille et la rpartition gographique du projet. On distingue deux parties au systme: le coeur du systme, et ses fonctionalits externes qui peuvent tre mises en oeuvre physiquement divers emplacements. Chaque lment du systme peut tre aisment configur de manire globale ou locale. Ce qui permet de tirer partie de plusieurs configurations au sein du mme systme. Il sagit de linterface principale du systme par laquelle il est possible de piloter les configurations et d assurer la maintenance en continue du systme. Linterface web permet davoir accs lensemble des tches administratives. Chaque utilisateur a alors accs en fonction des autorisations accordes- un ensemble de fonctionnalits qui lui sont propres. Le systme se contente de deux types doprations: incrmenter les paramtres et slectionner les options requises.

Business Administration

Systme de rservation Noyau central Systme de contrle des dparts Processeur de document Rservation sur internet Processeur de transactio Rapports

Business Administration

Centre de contacts

Portail Web Clients

Module logistique

Business to partners

Base de donnes PNR Content Distribution Module Systme financier

SMTP

HTTP

HTTP

E-mail

SMS

WWW

Achitecture logique de Comarch Loyalty Management FFP

Interface web Centre de contacts

Une application annexe a t conue afin de grer le programme de fidlisation des participants et des utilisateurs. Lapplication Contact Center fonctionne partir de la base de donnes centrale CLM FFP et supporte la gestion des commandes et rclamations ainsi que les changements de paramtres raliss par les oprateurs autoriss. Les fonctions CRM mises en oeuvre permettent aux personnes responsables dassurer la gestion du programme auprs des participants, mais aussi dassurer la gestion des tches rserves au support technique. Lapplication est disponible via le navigateur Web, et ce quel que soit le lieu, en admettant quune connexion scurise internet soit disponible.

Portail web Business to Partner

Les entreprises membres de programmes multi-partenaires, quelles soient compagnies ariennes ou non, ont accs lensemble des donnes et outils de paramtrage du systme via le portail B2P. De plus, les partenaires peuvent au moyen des fonctionnalits de reporting du portail traiter les questions de la compensation et de la facturation.

Module logistique Partenaire

Une application complmentaire est galement disponible: elle sert assurer la logistique des cadeaux, des supports publicitaires et des cartes de membres. Cette application permet aux partenaires logistiques davoir accs aux donnes pertinentes. Cette appli-

Interface web client B2C

Afin de rendre le programme de fidlisation plus attractif, on assure aux membres du programme laccs un portail internet prvu cet effet, ce qui leur permet de visualiser le solde de points et lhistorique des transactions, de commander des rcompenses, mais aussi de visualiser les promotions disponibles et le catalogue des rcompenses offertes. De nombreuses options assurant un contact troit entre loprateur et les participants du programme sont disponibles via le portail internet. Il est possible dintgrer ce portail avec le site internet de votre entreprise. Il est aussi possible de crer un site internet part entire cet effet.

cation web permet galement de grer les commandes de cadeaux.

Avantages

Universel
La structure modulaire de CLM FFP et le degr de paramtrage offert par celui-ci savreront des facteurs cl de succs dans la mise en oeuvre dun tel systme destin lindustrie du transport arien. Il sagit dune solution forte valeur ajoute la fois en termes de technologie de linformation et de fonctionnalits. De part son architecture extensible, le programme de fidlisation clients peut voluer en phase avec lexpansion de lentreprise. Les programmes multi-partenaires peuvent tirer partie de lexprience acquise par Comarch sur divers marchs, ce qui inclut galement les marchs de la vente au dtail et des banques. La solide exprience et la flexibilit du programme font de CLM FFP la solution idale en terme de solution de cross-marketing.

Flexible
Un tel outil, facile dutilisation et labor, offre aux oprateurs du Programme Grands Voyageurs une large marge de manoeuvre que cela soit pour grer les miles obtenus, changs, dfinir ou modifier les participants et partenaires du programme, ainsi que les paramtres du systme. Comarch Loyalty Management FFP est un outil prcieux de conception dactivits marketing. Notre solution permet de dvelopper des promotions cibles qui sont en phase avec la stratgie de la compagnie arienne. De plus, les interfaces graphiques ont t galement conues pour permettre laccs des utilisateurs novices en informatique.

Efficace et extensible
Larchitecture extensible du systme permet dtendre les fonction-

Ouvert
Larchitecture du systme est moderne et flexible. La plateforme du systme, de par les technologies davant-garde utilises, facilite lintgration dautres systmes, externes au Programme Grands Voyageurs. Parmi ces systmes citons:

nalits du programme au fur et mesure que lentreprise se dveloppe. Tous ces facteurs font de CLM FFP un outil destin tous types de clients, quelle que soit la taille ou le type dactivit commerciale de lentreprise. De par sa structure modulaire et la large gamme de paramtres choisir, Comarch Loyalty Management FFP est une solution idale pour les grandes entreprises.

Les systmes de rservation (ang. Reservation Systems) Les systmes de gestion des vols au dpart (ang. Departure Control Systems)

Scuris
La scurit des donnes stockes (par ex. soldes de miles, donnes clients etc.) ainsi que les donnes transmises entre les partenaires du programme sont assures par des mcanismes prdfinis. Des algorythmes avancs permettent la compagnie arienne de dtecter toute fraude ayant pu avoir lieu dans le Programme Grands Voyageurs.

Les moteurs de rservation via Internet (ang. Internet Booking Engines) Les systmes de gestion comptable et financire Les donnes des dossiers passagers (ang. PNR Databases) Les autres systmes externes informatiques

En intgrant le programme CLM FFP avec lenvironnement de la compagnie arienne, les oprations ralises sont plus aises et le programme de fidlisation est utilis de manire optimale. Nos applications peuvent sintgrer via des solutions, des plateformes et des technologies qui respectent larchitecture rseau de lentreprise. La communication avec des systmes externes peut avoir lieu la fois en mode on-line, mais aussi off-line. Lintgration est ralise le plus souvent via Web Services, JMS/Message MQ, PL/SQL, fichiers XML, flat files.

Endurant
Des mcanismes assurent la disponibilit du systme un niveau de 98% 99.9%. Comarch sengage rendre disponible lensemble de ses clients les programmes CLM FFP dfinis en offrant des cots optimaux de mise disposition.

Caractristiques principales
De par sa structure modulaire et des mcanismes avancs de paramtrage Comarch Loyalty Management FFP peut tre mis en oeuvre pour tout type de configuration-rseau ou configuration logique. Le Programme Grands Voyageurs de Comarch constitue une solution idale pour toute compagnie arienne qui dsire consolider les relations auprs des voyageurs. Il permet de trouver le juste quilibre entre loptimisation des recettes de ventes de prestations ariennes et lchange par le client des miles gagns et bnficier des biens ou services dsirs. En utilisant un tel outil, les compagnies ariennes peuvent communiquer de manire plus efficace et renforcer la fidlisation de leur clientle. Le systme permet dassurer les fonctionnalits suivantes: Dans le programme CLM FFP, un statut se dfinit comme un ensemble de privilges et dautorisations spcifiques qui ne sont attribus qu une certaine catgorie de membres du programme. Le statut de clients se Le systme fournit des instruments puissants et des fonctionnalits qui permettent de grer les diffrents statuts et segments utiliss. CLM FFP permet de segmenter la clientle en fonction des comportements dachat, des services utiliss et des activits auxquelles le client a particip. La segmentation a lieu sur la base des vnements enregistrs, des miles changs et de lhistorique des activits de lutilisateur. Les rapports et les analyses dlivrent des informations indispensables la segmentation en profondeur de la clientle.

Statuts & Segmentation

Communication
CLM offre une solution labore de communication. Il fournit non seulement en continue des informations aux membres du programme, mais permet galement le ciblage efficace des campagnes de mailing. Les campagnes de mailing permettent aux passagers davoir accs au solde de miles, au nombre de miles dpenss, au nombre de miles pouvant tre changs en cadeaux etc. et donne galement au passager le sentiment dtre choy. Les messages ne sont pas uniquement responsables de la cration et du suivi de la fidlisation motionnelle du client; ils permettent galement dvaluer lefficacit de la communication et de la stratgie marketing adopte.

dfinit par les activits et actions ralises. Les conditions pour atteindre un statut spcifique sont pleinement configurables et le nouveau statut sapplique alors immdiatement au membre du programme.

Gestion des membres

Comarch Loyalty Management FFP offre des mcanismes avancs de gestion des membres. Chaque membre participant au Programme Grands Voyageurs possde un compte sur lequel des miles sont collects. Un ou plusieurs membres (tel quune famille) peuvent participer au programme tout en tant membre du mme compte. Notre structure de gestion des membres est configurable souhait. Le systme est capable de grer des situations dans lesquelles plusieurs cartes sont attribues un seul compte. Chaque membre peut avoir une ou plusieurs cartes attribues un seul compte. Le propritaire de la carte sidentifie via ces cartes et est autoris raliser des oprations: collecter ou changer des miles, accder au site internet. Les oprations sont ralises en fonction de la configuration du membre/compte.

Modles des messages

CLM FFP permet de collecter un ensemble dinformations au sujet des membres du programme. Ces donnes fournissent la compagnie arienne des informations propos des prfrences des membres, des transactions ralises, des messages obtenus, de ses habitudes personnelles et centres dintrts et de son activit au sein du programme. Notre solution permet de dcrire les membres de manire de plus en plus prcise, den crer de nouveaux et de leur attribuer des segments spcifiques. Cette fonctionnalit est indispensable pour grer la segmentation des clients; elle permet dvaluer les valeurs actuelles et futures des membres du programme et aide galement les compagnies ariennes traiter lensemble des membres du programme de manire individuelle. Les donnes des membres peuvent tre modifies tout moment.

tentes de diffrents types de participants. Les miles peuvent tre changs contre des vols, nuits dhtels, jours de locations de voitures, achats de produits ou services particuliers, ou bien par dautres vnements caractristiques du parcours du client (cest-dire lorsque les clients accdent pour la premire fois au programme, lorsquils compltent un questionnaire) et toute sorte de combinaisons des activits mentionnes ci-dessus. Chaque promotion dfinie dans le programme peut tre paramtre. Les messages personnaliss peuvent tre envoys automatiquement ds que la transaction excute dans le cadre de la promotion a t ralise. Le systme permet de dfinir des rgles et dattribuer des miles en accord avec les rgles dfinies dans la campagne promotionnelle. Loutil novateur de dveloppement de campagnes de promotions propos par Comarch facilite la mise en place de promotions dans

Offres promotionnelles
Les offres promotionnelles peuvent tre dfinies de diffrentes manires : tout dpend des prfrences et de la stratgie dfinies. CLM FFP fournit aux compagnies ariennes de nombreuses possibilits quant la conception de promotions: celles-ci peuvent tre dfinies en fonction de critres de temps, de lieu, du segment du vol, des services ariens demands, des services demands auprs de partenaires nonariens etc. Les oprateurs peuvent paramtrer le Programme Grands Voyageurs dans le but de rcompenser les at-

le cadre de programme multi-partenaires. Le calcul du barme des miles et les formules servant ce calcul sont dits dans le Promotion Designer, un outil unique de cration graphique interface ergonomique. Loutil Promotion Designer permet la cration et la validation instantane de rgles complexes ainsi que des promotions, sans que des connaissances avances en informatique ne soient requises. Son interface ergonomique est un des avantages concurrentiels du programme CLM FFP; pour toutes ces raisons il se distingue des systmes les plus connus de gestion de fidlisation clients.

Promotion Designer

Programme de miles

Cumul de miles
Comarch Loyalty Management FFP fournit un ensemble de fonctionnalits assurant la gestion des miles. Les membres du programme ont la possibilit de cumuler des miles; ceux-ci sont offerts sous diffrentes formes, dfinies par la compagnie arienne et ses partenaires. Prcisons galement que les miles ne se limitent ni en nombre ni en type. Les clients qui ralisent des transactions (vol, utilisation de services, achat de produits) recevront des miles (nombre et type), selon la formule de calcul dobtention des miles dfinie par loprateur du programme. Le nombre de points acquis dpend dun ensemble de conditions qui sont analyses par loutil de conception des promotions. Ces conditions comportent des informations relatives aux transactions (valeur de la transaction, frquence de la transaction), lieu de la transaction (magasin partenaire), moment de la transaction (occasions spcifiques anniversaires, invitations des anniversaires happy hours ou toute autre priode dfinie) et segmentation clients. Ces facteurs sont regroups dans une arborescence dfinie par ladministrateur du programme. Les rgles de cumul des points consistent collecter les informations relatives aux transactions prcdentes, rcompenser les membres les plus actifs, et tendre les actions promotionnelles dans le temps; CLM FFP est une application on-line qui donne aux membres la possibilit de consulter en ligne leurs comptes miles aprs avoir effectu des transactions. Les membres peuvent vrifier le solde de miles via lapplication client en ligne, un serveur vocal interactif ou bien par SMS. Les messages sont personnaliss et peuvent tre envoys automatiquement ds que les transactions ont t ralises. Les partenaires du programme peuvent proposer lattribution de miles sur les marchs et pour les clients qui en ont le plus grand besoin. Notre solution assure la conversion et le calcul de miles entre les diffrents partenaires. Les miles peuvent galement tre transfrs entre diffrents membres du programme sous forme de cadeaux ou bien de questionnaires donnant droit des miles supplmentaires. Au cas o des membres estimeraient que tous les points nont pas t cumuls, une rclamation peut tre dpose via le portail client ou bien via le centre dappels. Les donnes dtailles relatives au vol sont collectes, la rclamation est traite et les miles sont cumuls sur le compte du membre du programme. La date dexpiration peut tre dfinie pour une partie ou la totalit des miles cumuls. Ceci incite les membres dpenser leurs miles, plutt qu les conserver. Les dates dexpiration peuvent tre modifies et les devises qui avaient t utilises dans le cadre de prcdentes transactions peuvent tre ractives. Notre solution inclut galement un convertisseur de devises fidlit (miles, points, etc) qui peut tre utilis pour les diffrentes devises de vos partenaires. Par ailleurs, les miles obtenus chez un partenaire peuvent tre utiliss dans le cadre de promotions proposes dans dautres devises.

En plus des miles accumuls de manire instantane tel quil a t dcrit prcdemment, CLM FFP permet galement de cumuler des miles en mode par paquets (batch processing). Le traitement rtroactif peut tre ralis de diffrentes manires:

en important et en traitant un fichier qui inclut toutes les rservation en cours (le systme grant plusieurs formats de fichiers) en recevant des informations de manire instantanne directement partir du point de vente (ang. POS Point Of Sales) propos dun lot de transactions contenues sur un seul message (ou sur quelques messages) ou encore en recevant une srie de requtes de traitement des transactions en utilisant linterface standard (le programme traite les requtes une par une) avec ou sans rponse.

Echange des miles cumuls

en place dun tel programme. Les entreprises ne faiComarch Loyalty Management FFP assure la fidlisation de la clientle au moyen de diverses rcompenses. Citons-en quelques-unes: billets-primes, services, rductions exprimes en pourcentage et rductions exprimes en quantit (coupons, vouchers). Les rcompenses sont attribues en fonction des segments, statuts et canaux de distribution. En utilisant notre systme, la compagnie arienne peut proposer dchanger les miles en vols ariens, ou bien en dautres services haute valeur ajoute tels que la rservation de vols de classes suprieures, laccs la salle dattente ddie, la connection gratuite et sans fil Internet, des chambres dhtels ou des voitures de location. De nos jours, la coopration existant entre transporteurs ariens et partenaires non-ariens est un aspect prendre en compte dans le cadre de tout Programme Grands Voyageurs. Des relations correctement coordonnes sont un avantage indniable dans la mise sant pas partie du secteur du voyage crent de la valeur ajoute en offrant un ensemble de services dont leffet est de parfaire la satisfaction du client dans sa vie de tous les jours, et au-del des activits de voyage. De telles interactions ont une influence norme sur la fidlit des passagers. Il est possible de construire un barme de la valeur des rcompenses, bas soit sur le nombre de miles voyags, soit sur les sommes dpenses, soit les deux la fois. Pour chaque rcompense, le barme de la valeur de miles acquis peut tre dfini en fonction du canal utilis, mais aussi en fonction de la catgorie de membres du programme concern. A chaque fois que lon dfinit une rcompense en fonction des canaux et des catgories de participants concerns, il est possible de dfinir les paramtres suivants: valeur en miles, nombre minimal de miles, prix maximal payer et valeur des miles rapporte en monnaie courante.

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Comarch Airline Suite

CLM FFP fait partie intgrante de la Suite Comarch Airline; celle-ci est une solution innovante ddie aux passagers et leurs besoins. Un ensemble de quatre produits complmentaires aide grer et assouvir les exigences grandissantes des clients, ce qui permet de crer simultanment une vue densemble des besoins du client, garantir des services valeur ajoute et ouvrir la voie de nouveaux dbouchs commerciaux. Cet outil est utilis dans le but damliorer la satisfaction des passagers les plus rentables, cest--dire des membres VIP. Comarch Concierge Agent permet un agent de service ddi au soin dun client donn -quil soit connect via son ordinateur, ou bien via un terminal portatif- danticiper les besoins des voyageurs, et viter des expriences dsagrables au client en agissant de manire proactive sur les itinraires choisis. Le CCA fonctionne de manire garantir au client une exprience agrable en grant les informations relatives au check-in, au vol, en guidant le client dans laroport, et en assurant dautres services de conciergerie. La capacit du CCA interagir avec les membres via des canaux de communication prdfinis tels que le tlphone, le-mail, les SMS, et les messages instantans/chat assurent un niveau lev de satisfaction client. gers demeurent satisfaits et continuent dtre fidles lentreprise. Par ailleurs, la suite permet dobtenir des revenus complmentaires.

Comarch Concierge Agent

Airport Information Services

Airport Information System (AIS) est un outil qui a t conu pour aider les voyageurs contrler le droulement de leur voyage. Cest une application innovante, modulaire et facile dutilisation qui accompagne virtuellement les passagers dans leur parcours. Des informations personnalises et actualises sont dlivres directement sur les supports de tlcommunication mobiles des passagers. Les utilisateurs sont capables davoir accs leurs itinraires, aux dtails de vols, aux prvisions mtorologiques, aux informations relatives aux portes dembarquement, et la localisation des bagages. De plus, le systme propose des alarmes destines rappeler aux passagers des vnements importants: citons lalarme relative au check-in et celle relative lembarquement. Les messages reus sous forme de-mails ou de SMS donnent des informations au sujet de toute anomalie sur les horaires. Comme autres fonctionnalits citons galement: le reprage et la navigation dans laroport, la livraison doffres et de promotions ddies, les services de divertissement tels que de la musique, des vidos, des jeux en-ligne ou bien des portails de communaut. La suite intgre aux modules de base du systme de fidlisation clients, offre de nombreuses et solides raisons ce que les passa-

Smart Analytics
Smart Analytics (SA) est une solution innovante base sur la technologie du data warehouse. Son objectif principal est de fournir une information organise et pertinente qui aide la prise de dcisions. Cest un outil trs puissant qui est intgr au systme de fidlisation clients il permet didentifier et danticiper le comportement du client.

CLM FFP

Concierge Agent

Airport Information Services

Smart Analytics

Comarch Airline Suite

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COMARCH FRANCE
Lille
19 avenue Le Corbusier 59000 Lille Tl. : (+33) 3 62 53 49 00 E-mail : contact@comarch.fr

Paris
Tour Ege 9/11 alle de lArche 92671 La Dfense 6 Tl. : (+33) 1 49 97 15 90

Grenoble
100A Alle Saint-Exupery 38330 Montbonnot St Martin Tel: (+33) 4 57 58 23 00

COMARCH INTERNATIONAL
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Comarch est un spcialiste des Solutions IT Innovantes pour les tlcommunications, les secteurs des services financiers, les administrations publiques, les grands comptes, ainsi que les petites et moyennes entreprises. Ses produits et solutions couvrent les domaines suivants : systmes ERP, CRM, facturation, IT Management, gestion de la fidlit, EDI, support de ventes et Business Intelligence. Avec trois sites Lille, Paris et Grenoble, Comarch offre ses clients franais un suivi personnalis et ractif tout en proposant le savoir-faire et lexprience des logiciels issus dun acteur majeur europen des technologies de linformation.

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