REFERENTIEL ASSOCIATIF ARIMC – RA

REFERENTIEL QUALITE
Guide pour une autoévaluation des activités et de la qualité
des prestations
ARIMC – RA
SAS

ARIMC -RA – Evaluation interne – Référentiel DECEMBRE 2008

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INTRODUCTION

LA DEMARCHE D’EVALUATION INTERNE

Afin d’évaluer les activités et la qualité des prestations de l’établissement, le présent guide d’autoévaluation (ou
référentiel qualité) propose l’analyse de six dimensions spécifiques :

DIMENSION I. LA PERSONNE ACCUEILLIE

DIMENSION II. CADRE DE VIE

DIMENSION III. DROIT ET PARTICIPATION DES USAGERS

DIMENSION IV. LA PLACE DE L'ETABLISSEMENT DANS L'ENVIRONNEMENT

DIMENSION V. MANAGEMENT

DIMENSION VI. GESTION ADMINISTRATIVE ET COMPTABLE

Chaque dimension se décline en critères et en indicateurs. Ces derniers sont présentés sous forme
d’affirmations que complètent des « éléments de preuve » conçus pour permettre une appréciation objective du
niveau de réalisation de l’indicateur.

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Une auto évaluation guidée

La démarche d’évaluation consiste à rendre compte du fonctionnement de l’établissement en terme de

conformité : conformité aux obligations légales et réglementaires, conformité aussi aux « bonnes pratiques
professionnelles ». L’autoévaluation (ou « évaluation interne ») est la première étape de la démarche
d’amélioration continue mise en œuvre au sein de l’établissement.

L’autoévaluation se déroule de la façon suivante :

1) Analyse du référentiel
Le référent qualité (ou toute autre personne chargée de la conduite de l’autoévaluation) présente chaque
indicateur du référentiel aux personnels concernés (groupe(s) d’autoévaluation) : présentation du cadre
réglementaire et/ou des enjeux en terme de qualité du point de vue de la personne accompagnée.
2) Observation de la réalité
Le référent qualité fait un état des pratiques actuelles : il « laisse la place à l’échange, au débat et à la
confrontation des points de vue1 » ; il sollicite des commentaires pour justifier les différents constats.
3) Comparaison de la réalité au référentiel
Il recueil et analyse les autoévaluations ; il compare avec le groupe ces évaluations aux exigences en
matière de « bonnes pratiques professionnelles ».

1
Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale, L’évaluation interne – Guide pour les établissements et services sociaux et médico-sociaux,
version n°1 – septembre 2006

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Le principe de notation
La notation (ou scorage) est réalisée par le comité de pilotage ou l’instance de coordination de
l’établissement. Elle s’inscrit dans le prolongement des autoévaluations préalablement conduites. Le
principe de notation est le suivant :
1. Le comité de pilotage répond à chaque affirmation (indicateur) par oui ou par non.
2. En fonction de la réponse, il affecte les points de la façon suivante :
• Si l’affirmation correspond à la réalité, la réponse est oui : la totalité des points est affectée.
• Si l’affirmation ne correspond pas ou ne correspond que partiellement à la réalité, la réponse est
non : aucun point n’est affecté.
3. Le comité de pilotage inscrit la note et rédige le commentaire justifiant cette note.

Un rapport d’évaluation interne est rédigé afin d’analyser les résultats de l’autoévaluation. Ce rapport entraînera la
formalisation d’un Plan d’Amélioration de la Qualité.

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Dimension I : LA PERSONNE ACCUEILLIE

Critère 1 : L’admission
Critère 2 : Le projet personnalisé
Critère 3 : le dossier de l’usager
Critère 4 : La sortie

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Critère 1 : l’admission
N° Indicateurs Sources Points Commentaires
d’information/éléments de 1-8
preuve / outils
1 Les étapes de l’admission sont identifiées Procédure d’admission
dans une procédure connue et Livret d’accueil
communiquée à tous les acteurs (salariés Règlement de fonctionnement
et usagers)
2 La recevabilité ou non recevabilité de la Procédure d’admission
demande est communiquée au candidat Courrier
3 Le service est présenté àl’usager - Procédure d’admission
potentiel - Livret d’accueil, règlement de
L’adéquation besoins/attentes de l’usager fonctionnement, Charte des
d’une part, et prestation offerte, d’autre droits et des libertés de la
part est analysée au cours d’une première personne accueillie
- Planning des visites
rencontre
4 En cas de non- admissibilité une réponse Courrier
claire et une information concernant les
possibilités de réorientation sont données.
6 Le directeur prononce l’admission Courrier
7 Tous les membres de l’équipe sont Procédure d’admission
informés de l’arrivée du nouvel usager et
veillent à son intégration

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8 En cas d’accueil « temporaire » : Une Prc « Accueil temporaire »

réflexion est conduite dès l’arrivée de
l’usager afin d’organiser la continuité de
l’accompagnement
9 Une contractualisation des modes Contrat de séjour, contrat
d’accompagnement est proposée dans le d’aide et de soutien
mois qui suit l’admission de l’usager DIPEC

SAS Des objectifs et des modalités DIPEC

d’accompagnement sont proposés et
validés avec l’usager dans le mois qui suit
son admission

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Critère 2 : le projet personnalisé

N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve
1 Chaque usager2 bénéficie d’un Procédure d’élaboration du
accompagnement individualisé formalisé projet personnalisé
dans un projet personnalisé mis en place
selon les dispositions légales
2 L’usager (1et 2) est associé à la définition Procédure d’élaboration du
des axes du projet personnalisé. La mise projet personnalisé
en œuvre du projet est conforme à la Loi
du 4 mars 20023.
SAS L’usager4 est associé à la définition des
axes du projet personnalisé. La mise en
œuvre du projet est conforme à la Loi du
4 mars 20025.
3 Une copie du document « projet Procédure d’élaboration du
personnalisé » est remise à l’usager projet personnalisé

2
Le terme usager définit l’enfant, l’adulte, son représentant légal ou sa famille. Afin de clarifier le discours, nous appellerons :
 1) Usager principal, la personne bénéficiant directement des prestations offertes par les services (l’enfant ou l’adulte accueilli)
 2) Usager secondaire, la famille ou le représentant légal
3
La Loi du 4 mars 2002 concerne les droits des patients. L’association a fait siennes les modalités d’information de l’usager relatif aux étapes et aux modalités de son
accompagnement (principe du consentement éclairé)
4
Pour les usagers non soumis à une mesure de protection
5
La Loi du 4 mars 2002 concerne les droits des patients. L’association a fait siennes les modalités d’information de l’usager relatif aux étapes et aux modalités de son
accompagnement (principe du consentement éclairé)

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4 Une évaluation pluridisciplinaire annuelle CR réunion bilan

permet l’actualisation du projet avec Projet formalisé
l’usager

5 Le règlement de fonctionnement précise Règlement de fonctionnement

les modalités de participation de l’usager à
l’évaluation de son projet
6 La planification des réunions permet aux Planning des réunions
professionnels de préparer l’évaluation
pluridisciplinaire
7 Des partenaires extérieurs sont Conventions
recherchés pour mettre en œuvre les
réponses spécifiques non couvertes par les
missions de l’établissement.

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Critère 3 : le dossier de l’usager

N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 Procédure « gestion du dossier
Une procédure de constitution et de
gestion du dossier de l’usager 1 est de l’usager » en annexe du
définie et appliquée par l’ensemble des règlement de fonctionnement
professionnels
2 Procédure «gestion du dossier
Le dossier de l’usager, individuel et
unique, regroupe l’ensemble des de l’usager »
documents relevant des domaines Règlement de fonctionnement
administratif, paramédical, social,
éducatif, pédagogique, psychologique et
de soins
SAS Le dossier de l’usager, individuel et
unique, regroupe l’ensemble des
documents relevant des domaines
administratif, social, éducatif
conformément à la législation
4 Procédure « Consultation du
La consultation des éléments du dossier
par l’usager principal et / ou secondaire dossier »
est définie dans une procédure écrite Règlement de fonctionnement
5 Procédure « Consultation du
Les règles de consultation des données
médicales d’un usager sont connues par dossier »
les différents intervenants Règlement de fonctionnement

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6 Lieu de classement
Le dossier est classé dans un lieu
sécurisé qui en garantit la confidentialité Règlement de fonctionnement
7 Règlement de fonctionnement
Le dossier papier et le dossier
informatique sont identiques
8 Règlement de fonctionnement
Les éléments et les conditions d‘accès au
dossier sont déclarés à la CNIL,
conformément à la loi du 6 janvier 1978
9 CR de revue de dossiers
Une « revue » de dossier est organisée
une fois par an

Critère 4 : la sortie
N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 Une procédure organise le processus de Procédure « sortie »
sortie Règlement de fonctionnement
2 Le projet de sortie est conçu avec Procédure « sortie »
l’usager en vue de son étude par la Règlement de fonctionnement
CDAPH. Il fait l’objet d’un travail en
équipe pluridisciplinaire
SAS Le projet de sortie est conçu avec
l’usager. Il fait l’objet d’un travail en
équipe pluridisciplinaire

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Dimension II : LE CADRE DE VIE

Critère 1 : Locaux et gestion des espaces

Critère 2 : Les abords de l’établissement
Critère 3 : L’accessibilité
Critère 4 : La restauration
Critère 5 : La lingerie

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Critère 1 : Locaux, gestion des espaces

N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 Un cahier des charges définit les normes Cahier des Charges Associatif
associatives définissant la qualité des
locaux
26 Chaque usager dispose d’une chambre
individuelle avec sanitaires privatifs
(secteur adulte)
3 Un matériel adapté aux besoins de
l’usager est installé dans chaque chambre
4 L’établissement permet aux usagers de règlement de fonctionnement
personnaliser leur chambre
5 Les chambres ferment à clefs. Les Badge – commande à distances
dispositifs d’ouverture, fermeture ainsi en approche…
que l’aménagement de la chambre sont
adaptés au handicap de l’usager
6 Les locaux et le matériel sont identifiés - Inventaire
et adaptés aux différentes prises en
charge
7 Des lieux collectifs sont mis à la
disposition des usagers
8 Les portes s’ouvrent automatiquement

6
Les passages surlignés représentent des items de consultation auprès des usagers

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9 La largeur des portes permet le passage
des personnes en fauteuil
10 Les seuils des portes son adapter aux
passages des personnes à mobilité réduite
11 Des repères visuels permettent aux
usagers de s’orienter à l’intérieur des
services
12 Les sanitaires sont adaptés et accessibles
13 L’ensemble des locaux est en conformité Guide de fonctionnement
par rapport aux normes de sécurité et aux
normes sanitaires
14 Les dysfonctionnements signalés par les Fiches « réparation »
usagers et les personnels sont pris en
compte
15 La maintenance est réalisée par des Fiches fonction
personnels habilités
16 Le traitement des déchets fait l’objet Procédure traitement des
d’une procédure déchets
Normes DARS

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Critère 2 : Les abords de l’établissement

N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 Les conditions de circulation interne sont Plan de circulation des
formalisées véhicules
2 Les abords de l’établissement sont conçus
pour permettre la libre circulation des
personnes en fauteuil
3 Les abords de l’établissement sont
clairement délimités et entretenus

Critère 3 : L’accessibilité
N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 Une signalétique adaptée permet
d’identifier l’établissement et les services
2 Les plages horaires d’accueil des visiteurs
sont définies, explicites et accessibles
pour l’accueil présentiel et pour l’accueil
téléphonique des personnes

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Critère 4 : La restauration
N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 Les matériels, mobiliers et ustensiles sont
adaptés aux usagers
2 Les normes d’hygiène sont appliquées Normes HACCP
3 Les personnels de l’établissement en lien Normes HACCP
avec la restauration sont formés aux
exigences de la norme HACCP
4 Les menus intègrent des produits frais et
de saison
5 Les critiques de l’usager concernant les
repas sont recueillies, traitées. Une
réponse est apportée
6 Les repas sont servis aux usagers Règlement de fonctionnement
conformément à leurs besoins spécifiques
(texture, régimes alimentaires ou
confessionnels…) et à l’équilibre de leur
alimentation
7 Les temps de repas sont adaptés aux
rythmes des usagers
8 Les usagers et leur famille sont informés,
à leur demande, sur les menus

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Critère 5 : La lingerie
N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 Le linge plat est mis à disposition de
l’usager
2 Un entretien du linge est proposé à Normes RABC
l’usager par l’établissement.
Il s’effectue en conformité aux normes en
vigueur
3 Le service de lingerie veille à ce que le
linge confié par l’usager soit restitué et
en bon état
4 Les réceptacles du linge sale sont
identifiés
5 L’usager, accompagné d’un professionnel,
choisit ses vêtements

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Dimension III : DROITS et PARTICIPATION DES

USAGERS

Critère 1 : La Charte des droits et des libertés de la personne accueillie

Critère 2 : Les outils de la Loi 2002
Critère 3 : La participation des usagers

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Critère 1: La Charte des droits et des libertés de la personne accueillie

N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 La Charte est mise en œuvre - La Charte des Droits et des
conformément aux modalités prévues dans Libertés de la personne accueillie
le livret d’accueil - Livret d’accueil
2 Elle est diffusée et expliquée auprès de - Livret d’accueil
chaque usager (1 et 2) sous une forme
adaptée
3 Les professionnels connaissent et Projet de Service
appliquent les articles de la Charte
4 Les règles de déontologie sont travaillées réactualisation du Projet de
avec les professionnels Service
5 L’établissement permet à l’usager Règlement de fonctionnement
d’accueillir des tiers conformément aux
dispositions prévues dans le règlement de
fonctionnement
6 Les personnels veillent au respect des
affaires personnelles de l’usager
7 Le service garantit à l’usager la liberté de
se déplacer dans l’établissement selon le
règlement de fonctionnement
8 Un repas en chambre est possible pour les

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usagers qui en ont besoin (secteur adulte)
9 L’usager a droit au respect des principes
de discrétion. L’ensemble du personnel
respecte ce droit
10 Les établissements disposent d’outils Commissions d’appel
renforçant le droit des usagers
11 L’usager a le droit de ne pas répondre ou
de ne pas participer aux groupes
d’expression libre

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Critère 2: Les outils de la Loi 2002

N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 Les outils déclinés dans la Loi 2002- 2 Le livret d’accueil
existent Le contrat de séjour, le contrat
de soutien, le DIPEC
Le règlement de
fonctionnement
Le Projet de Service
Le CVS, les groupes
d’expression
Le Projet Personnalisé
La liste des personnes
qualifiées
2 Les professionnels veillent à Attestation de remise
l’appropriation par l’usager des documents
de la Loi
3 Chaque usager connaît les modalités à Le livret d’accueil
suivre pour mettre en oeuvre l’exercice
effectif de ses droits

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4 Les valeurs associatives ainsi que les

principes d’action qui fondent les
pratiques professionnelles sont
régulièrement relus par l’ensemble du
personnel
5 L’établissement a un projet Projet de Service
d’établissement ou de service qui met en
oeuvre les orientations associatives
6 Le projet d’établissement ou de service
est révisé tous les 5 ans
7 Les différents secteurs d’activité et les
professionnels de l’établissement sont
associés à la réactualisation du projet
d’établissement ou de service

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Critère 3 : La participation des usagers

N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 L’établissement met au service de Groupes d’expression
l’usager des moyens d’expression adaptés CVS
Questionnaire de satisfaction
2 Le cadre et la fonction du CVS sont
clairement expliqués à l’usager 1 et 2
3 Un règlement intérieur du CVS est
élaboré
4 Chaque usager est invité à participer aux
élections des représentants du CVS
5 Après les élections, chaque usager reçoit
les coordonnées des représentants
6 Il existe des instances renforçant le Commissions d’appel
droit des usagers
7 Les professionnels accompagnent l’usager
principal dans la phase de préparation du
CVS
SAS Les professionnels accompagnent l’usager
principal dans la phase de préparation du
CVS si ce dernier en fait la demande

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8 Un retour d’informations est assuré et PV du CVS

diffusé sur le contenu du CVS est assuré
(secteur adulte)
9 L’établissement favorise la participation
des usagers à des groupes projets en lien
avec les partenaires locaux (commune)
afin de faire évoluer l’aménagement
urbain en matière d’accessibilité aux
personnes à mobilité réduite
10 Le service accompagne les usagers dans la
SAS formalisation des problèmes de
l’environnement

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Dimension V : MANAGEMENT


Critère 1 : Gestion des risques
Critère 2 : Organisation
Critère 3 : GPEC
Critère 4 : Communication interne

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Critère 1 : Gestion des risques

N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
BIENTRAITANCE
1 L’établissement propose aux équipes des Planning des réunions
temps d’information et de réflexion sur
les différents aspects du respect de la
personne, de son intimité et de son
intégrité
2 Il existe un dispositif collectif Plan de gestion des risques
d’évaluation des capacités de la personne Fiche incidents et fiches sur
accueillie pour lui permettre de faire des les évènements indésirables
expériences sans se mettre en danger
3 Il existe un protocole de bientraitance Document associatif
conformément aux textes réglementaires « Protocole de bientraitance »
Protocole propre à chaque
structure
4 Le protocole est annexé au livret d’accueil Livret d’accueil
et transmis à tous les intervenants
(salariés, stagiaires, intervenants
externes)
5 L’établissement dispose d’une procédure Procédure
de signalement en cas de maltraitance :
cette procédure est connue par tous les
intervenants

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6 Le recrutement de l’ensemble des Extrait n°3 du casier judiciaire
salariés, quel que soit leur statut, est
soumis à la production de l’extrait n°3 du
casier judiciaire
7 Les salariés ont connaissance de la Charte
associative
8 Il existe des voies de recours en cas de
conflit
9 Il existe des modalités rappelant les Plan de définition des astreintes
formes de disponibilité des cadres par établissements
SECURITE DES BIENS ET DES PERSONNES
10 L’établissement est engagé dans les CR CHSCT
démarches de respect des normes
d’hygiène et de sécurité
11 Les contrôles de sécurité sont assurés par Vérification annuelle par des
les organismes habilités organismes extérieurs de
contrôle
Commission de sécurité
Commission incendie
12 L’ensemble des contrôles est notifié dans Registre de sécurité
un seul registre
13 Des exercices d’évacuation incendie sont Registre de sécurité
mis en œuvre une fois par trimestre, en
journée et la nuit
14 Un système d’appel depuis les chambres
est mis en place (secteur adulte)

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15 Les personnels sont régulièrement Plan de formation
formés aux premiers secours Formations « Sauveteur
Secourisme du Travail » et
« Formation aux Premiers
Soins »
16 Les personnels nouveaux arrivants suivent Plan de formation
une session de découverte du handicap
IMC et sont formés aux techniques de
déglutition et de manutention du corps
humain dans les mois qui suivent
l’embauche
17 Un document unique est réactualisé DU
annuellement CR du CHSCT
18 Il existe des dispositions permettant de Règlement de fonctionnement
garantir les allées et venues dans
l’établissement
PREVENTION DES PHENOMENES D’USURE PROFESSIONNELLE
19 Il existe des tableaux d’analyse de Bilan RH
l’absentéisme,
20 Une politique de prévention de Bilan RH
l’épuisement professionnel est définie en
lien avec le bilan social
21 Une procédure définit les modalités de Prc « Mobilité interne »
mobilité interne
22 L’entretien d’appréciation est un outil de
veille en matière d’usure professionnelle

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23 Il existe des groupes d’analyse supervisée Planning des réunions

de la pratique

Critère 2 : Organisation
N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 Le positionnement au sein des services est organigramme hiérarchique
clair pour chaque salarié
2 Il existe une instance régulatrice type
cahier de transmission
3 Il existe une mise en travail de la pluri CR des réunions d’équipes
professionnalité
4 Les modalités de coordination des tâches Règlement de fonctionnement
sont connues de tous
5 Chaque salarié bénéficie d’une fiche de Fiche de poste
poste
6 Les délégations sont formalisées et connu Document Unique de Délégations
de tous, Fiche de poste
7 Un suivi horaire est réalisé pour chaque – Fiche de suivi
salarié

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Critère 3 : GPEC
N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 Le schéma directeur des ressources Schéma directeur RH
humaines décline les besoins des
établissements à partir des orientations
stratégiques de l’ARIMC
2 Le département RH dispose des outils Doc RH
permettant une projection quantitative
des besoins en effectifs
3 Une structure cible définit les nouveaux Doc RH
besoins en matière de compétences
4 Des fiches métiers définissent les Fiches métiers
parcours professionnels
5 Les plans de formation sont élaborés Entretien d’appréciation
annuellement à partir des besoins des
salariés et des services. Ils intègrent les
objectifs en matière de gestion
prévisionnelle
6 Une procédure définit les étapes des Prc
recrutements
7 Il existe un dispositif d’intégration des Livret « bienvenue »
nouveaux salariés

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8 Des formations permettent aux nouveaux Catalogue des formations

salariés d’appréhender les particularités « socles » ARIMC
de la population accueillie

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Critère 4 : Communication interne

N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve / outils
1 Les IRP exercent leurs attributions CR des CCE, CE, DP, CHSCT,
groupes de droit d’expression
des salariés
2 Les orientations du projet d’établissement
sont portées à la connaissance des
usagers (1) et de leurs familles
3 Des groupes de droit d’expression des CR Réunion d’expression des
salariés sont mis en place salariés

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Critère Management des partenariats

1 L’association gestionnaire et ses
établissements participent aux réseaux
départementaux de prise en charge du
handicap
2 Les Directeurs d’établissements
participent aux réseaux départementaux
des professionnels de leur secteur
d’activité
3 Le Directeur Général de l’association
représente celle-ci dans les instances
régionales et nationales
4 L’association impulse des réflexions et des
recherches sur la mise en place d’outils
transversaux communs à différentes
associations gestionnaires locales ou
départementales
5 L’association participe à des temps de
réflexion avec les écoles d’éducateurs du
tissu socio-éducatif local et les
établissements accueillent des stagiaires
tout au long de l’année

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Critère 2 : Environnement
N° Indicateurs Sources Commentaires
d’information/éléments de
preuve
1 Les établissements de l’association sont Expositions, PV de rencontres
intégrés dans le tissu associatif et en mairies
politique local
2 Les personnes handicapées, en fonction de Inscriptions dans des
leurs besoins, sont utilisatrices des dispositifs socioculturels,
dispositifs de droit commun mis en place scolaires et professionnels
par l’environnement immédiat
3 L’association s’inscrit dans un réseau Conventions de formation
regroupant des organismes de formation
nationaux

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