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client
ou
Customer Relationship
Management
1. Les principes de la GRC
2. L’architecture technologique
3. Le marché du CRM
1. Les principes de la GRC
2000
Evolution vers le marketing
“one to one”:
Personnalisation
Centré clients
1990
Construire des bases de
données et des analyses
: Fidélisation
70-80
Début du marketing direct:
Identifier des cibles
50-60
Vendre en
masse
Centré produits
Définir la gestion de la relation
client
La GRC n’est pas une technologie, mais une façon de
voir et de comprendre les clients et leurs interactions
avec l’entreprise quelque soit leur point de contact
avec cette dernière
intégration ERP
• Configurateurs de • Call Centers, Front
données marketing • Management de
produits Office Solutions
campagne intégré
• Workflow • Call Centers, Front • Help Desks
Office Solutions
Fonctions d’un logiciel de GRC
Automatisation
Analyse et extraction mercatique Automatisation des
des tâches de la force
données de vente
Fonctions d’un
logiciel de GRC Communication
Support client
multicanal
Déterminer la valeur
du capital client
Contenu du CRM opérationnel
CRM opérationnel
Unification et
identification des
informations relatives
aux clients
Fonction support client
"help desk" "self service"
Résolution du problème par
Résolution
un assistant
du problè
Qualification du client
Courriers Téléphone
Ret
Fonction de GRC collaborative
Interface
Fournisseurs Fournisseurs
Interface Projet CRM
Assurances Assurances de l’entrepris
Banques Interface (BDD)
Banques
Distributeurs Interface
Distributeurs
Ret
2. L’architecture technologique
Analyse
Collecte de données par le
Web
Les données directement déclarées par le client sur le site :
formulaires électroniques, rubriques « Contactez-nous », etc.
Les messages électroniques reçus : système de réponse
automatique aux e-mails (attention au risque d’ambiguïté dans les
réponses).
Les fichiers logs de connexions au serveur.
Les statistiques sur la consultation des pages (nombre de visites,
durée des consultations, etc.).
Le clickstream : informations sur la manière dont l’internaute
interagit avec le contenu (nombre de clics, type de navigation
effectuée, temps passé par rubriques, mouvements effectués avec
la souris, nombre et nature des téléchargements de produits de
démonstration, etc., )
Couplage téléphonie
informatique (CTI)
Les différents points de
contact avec les clients
WEB
Call
CIC
Call
Call centers
centers
centers
point de vente
Modules:
- Ventes
Partenaires d’affaires - Marketing
- SAC
L’agrégation de données
Gestion des stocks Supply Chain
Stru
ctur
e
Quel est le
Datawarehouse
Quels sont
les clients délais de
qui ont fabrication
Clie duPro
produit
Connaissance du client :
segmentation
Polit Polit
ique Valeu ique
de r du de
reco client fidéli
nqu satio
Intensit
ête n
é de la
relation
Polit Politi
ique que
Gestion de la relation :
« moteurs de
recommandation »
L’espace de description centrée utilisateur :
« le portrait robot » du consommateur type d’un
produit ou d’un service donné (sa tranche
d’âge, sa catégorie socioprofessionnelle, ses
revenus, ses habitudes d’achats, etc.). Le
logiciel calculera les distances en fonction de
ce référentiel.
Le filtrage collaboratif : le système décèle des
associations et des corrélations au niveau des
achats effectués par les clients et établi
dynamiquement des profils de consommateur.
Logiciel de recommandation à base de règles
Configuration de l’utilisateur
Cout d’une campagne web
3. Le marché du
CRM
Leaders : Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle
Ventes en France (Source 01Net.com, Internet
professionnel)
2001 =1,115 Md€
2002 = 1,224 Md€
2005= 1,990 Milliards d'Euros
Coût de développement = quelques centaines de
milliers d’euros à plusieurs centaines de millions.
Durée = de quelques mois à plusieurs années
Question existentielle : quel retour sur
investissement ?
Dans les faits…
Business place
http://195.68.19.252/index.php?pg=telecharg
ements
http://www.adobe.com/enterprise/partners/sap
_tour/Adobe_SAP_Interactive_Demo.html
http://www.siebel.com/crm-smb/reg-solutions-
demo.shtm
http://www-
1.ibm.com/services/us/index.wss/bus_serv_cas
es/bcs/a1005261
Ce que vivent les entreprises
- Concurrence vive
- Attachement de plus en plus faible des clients à une marque précise
(consommateur caméléon)
Resultats attendus pour les entreprises :
- Mieux cibler ses ventes, améliorer la pertinence des propositions en
adéquation avec la cible
- Conserver sa clientèle
Compte Client:
Affiliation
Personnaliser les rapports
Ambassadeurs
Améliorer Attacher le client à
la votre marque
rétention
des clients Créer une relation au-delà du produit Personnaliser l’accueil
Informer (Newsletter)
Multiplier les marques d’attention, les Etablir une relation de confiance
privilèges
Récompenser (carte de fidélité)
Améliorer la
qualité et les
services
Réduire les sujets de mécontentements
Lieu d’utilisation :
- Chez Auchan
- Dans plus de 2700 points de vente acceptant les cartes du
Réseau Banque Accord
Exemple : la carte Auchan
Options de paiement :
- Choix du mode de paiement : au comptant ou à crédit
- Possibilité de choisir l’option différé mensuel pour le
paiement comptant
Autres idées:
- Fiches pré remplies en magasins
- Source contact
Réduire les sujets de mécontentements
Compenser un mécontentement
Il s’agit d’offrir ou de proposer une offre avantageuse à un client mécontent afin de
compenser sa déception et d’éviter ainsi son départ.
Développement des services & conseils proposés aux clients pour mieux répondre à
leurs besoins spécifiques (le « chouchouter »), pour privilégier une relation
personnelle.
Exemple: Le Printemps Haussmann
Autres idées:
Gagnez du temps avec le Service du - Courier ou mail personnalisés, nominatifs
Shopping Personnalisé - Fichier client qui s’affiche en temps direct
Une équipe vous accueille spécialement et - Création en ligne d’un espace perso
vous prend en charge pour vous aider à - Personnel féminin pour aider la clientèle
réaliser votre shopping dans tous les masculine pour des achats de sous
secteurs du Printemps Haussmann. Elle vêtements, de parfums…
vous conseillera et vous aidera à choisir en - Cadeaux personnalisés selon les goûts,
sélectionnant pour vous certains produits et préférences des clients
pourra même vous donner des idées
cadeaux.
Développer le sentiment d’appartenance
En grandes surfaces,
des sauces ont été
positionnées à côté
des produits «
Pringles » pour en
faciliter l’achat.
Proposer
Stimuler les
Adapter
l’article une offre
réachats Faciliter
personnalisée le au
manquant
Vente
réachat
One to One : bon moment avec
Vente
additive
« Marketing individualisé l’argument
croisée
», désigne les moyens de communication et de vente
permettant de s’adresser d’une manière individualisée, spécifique et différenciée à
chaque prospect ou client ensensible
tenant compte de ses particularités.
Exemple: Yves Rocher
E-mail ou courrier envoyé lors
d’évènements, comme ici pour les achats
de Noël, ou à une période définit (voir
RFM)
Pistes développées:
- Prix
- Privilège
- Sensibilité
- Avant première
- Sécurité
Proposer
Stimuler les
Adapter
l’article une
réachats Faciliter
offre le
manquant
Vente
réachat
personnalisé
Vente
Abonnement : additive
e au bon
croisée
Permet d’assurer à long terme le contact avec le client en proposant des offres
intéressantes moment avec
et des cadeaux…
l’argument
Exemple: « Le contrat poule » proposé par un éleveur près de
Belfort
sensible
Parrainer une poule vivante pour 52 euros par an et recevoir à
domicile 6 oeufs par semaine pendant 10 mois. L'heureux
propriétaire peut visiter sa poule et vérifier dans quelles conditions
elle est élevée. A l'issue du contrat, il peut la récupérer vivante ou
prête à cuire.
Autres exemples d’abonnements:
- Chaussettes, cravates, T-shirt, boxers pour
les cadres pressés...
- Magasines
- Téléphonie et Internet ...
Proposer
Stimuler les
Adapter
l’article une
réachats Faciliter
offre le
manquant
Vente
réachat additive
personnalisé
Vente
Service à valeur ajoutée : e au bon
croisée
L'entreprise propose des services en plus du produit (livraison, garantie...) qui
permettent ainsi de créer demoment avecjustifier un prix plus élevé que la
la valeur et de pouvoir
concurrence.
l’argument
British Airways et American Airlines utilisent les mêmes avions pour
sensible
transporter les passagers entre New York et Londres, mais British Airways
est plus performante dans sa capacité à répondre aux besoins de repos
des clients à chaque étape du voyage :
- Accès au comptoir d’enregistrement rapide
- Contrôle de sécurité spécifique aux premières classes
- Repas rapide dans les salons avant le vol, afin de permettre aux cadres
de maximiser leur temps de sommeil à bord sans être dérangés
- Sièges qui se transforment en lits totalement horizontaux
Proposer
Stimuler les
Adapter
l’article une
réachats Faciliter
offre le
manquant
Vente
réachat
Co-Branding : personnalisé
Vente croisée
additive
e au
Association de deux ou plusieurs bon
marques pour le développement et/ou la
commercialisation d’un produit ou d’une gamme de produits, qu’elles cosigneront.
moment avecLe rasoir Coolskin de Philips
l’argument imprègne la peau de crème
adoucissante Nivéa juste avant l’acte
de rasage, éliminant ainsi le risque
sensible d’irritation, facteur n°1 de rejet des
rasoirs électriques au profit des
rasoirs mécaniques. Au bout d’un an,
Hénaff et Walt Disney: Hachés de 60 000 Coolskin étaient vendus en
porc Hénaff en forme de tête de France, dont 80% à des adeptes du
Mickey rasoir mécanique.
Autre exemple:
Volvo s’est associé au film de Disney “Pirates des Caraïbes” pour faire la promo de son
4×4 XC 90 V8.
Proposer en
avant
Utiliser le client
Développer
première ses Négoce
comme axe de
développement une gamme
nouveaux
Pression par Abonnem
complémenta
produits
l’aval (face à ent
ire
Association Boîte à
la Votes -
dans le idée
Panel
distribution) Sondages
développeme consomm
nt de ateur
nouveaux
Proposer en avant
Utiliser le client comme Développer
première par sesune
axe de développement Pression
gamme
nouveaux
Association
l’aval produits
(face à la dans
complémentaire
le
Permet d’avoir l’avis des consommateurs distribution)
pour assurer le succès et savoir si
cela plaît. développement
Exemple: Danone
de nouveaux
“Découvrez aussi en avant première les nouveautés produits,
les bons de réduction et l’actualité de vos produits
marques préférées”
Par l’intermédiaire des newsletters, des cartes de fidélité, des clubs, sites Internet, bouche à
oreilles, salons, dégustations en supermarchés….
Mais aussi:
- Béta tests pour les jeux vidéos et logiciels informatiques
- Films au cinéma
- Soldes en avance…
Proposer en
Utiliser le client comme Développer
avant première une
axe de développement Pression
gamme par
ses
l’aval nouveaux
Association (face à la dans
complémentaire
produits
le
Négoce : C’est une activité qui consiste à développer une autre offre, complémentaire
ou non, parallèlement à notre premier domaine distribution)
d’activité, pour vendre aux clients
d’autres articles et ainsi espérer pouvoir lesdéveloppement
fidéliser.
Autre exemple : Après s’être imposé sur le secteur des vêtements confortables, Damart
propose désormais à ses clients tout une gamme de produits alimentaires.
Proposer en
Utiliser le client comme Développer
avant première une
axe de développement Pression
gamme par l’aval
ses
(face nouveaux
Associationà la dans
La pression par l’aval : complémentaire
produits
le
La pression par l’aval permet :
distribution)
développement
de se protéger face à la distribution en se faisant connaître par le consommateur
et de créer un lien avec celui-ci. de nouveaux
produits
Nombre de questions 20 à 25
Nombre de répondants 400 à 500
Prix 7 000 €
http://www.etudeenligne.fr/notre_offre.php
Différentes formules
10 000 E-Mails - Validité 2 mois 221.26 €
Les tarifs moyens pour les fichiers sont de 130 à 220 euros au mille (pour mille
adresses).
Fidéliser sa clientèle
par le biais de la location de fichiers
• De quoi s’agit-il ?
- Il s’agit de marketing direct permettant d’augmenter son portefeuille clients par
mail, courrier ou téléphone en passant par une base de donnée répertoriant une
multitude d’informations sur de nombreux clients.
-C’est un outil « efficace et puissant » de fidélisation de clients
pour mieux vendre et augmenter ses ventes
- Une stratégie de communication gagnante permettant d’instaurer une relation
très personnalisée : de nombreuses variables (nom, situation, activité..)
permettent de personnaliser individuellement chaque mail.
• Dans quel but ?
- Vous apprenez à mieux connaître vos propres clients, vous définissez mieux
votre offre et la faites mieux correspondre encore à leurs demandes et à leur
profil. Avec une influence positive sur la loyauté de vos clients, leur Valeur
Actualisée Client (VAC) et donc sur le rendement de votre entreprise.
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- Kaviar, fichiers regroupant ceux qui comptent dans la vie économique, politique ou
culturelle de notre pays à contacter sur leur lieu de travail (fichiers BtoB), à leur
domicile (fichiers BtoC) ou aux deux (fichiers mixtes).
- Exemples d’autres fichiers renseignant sur les personnes les plus fortunés:
Archer Type et Oreiva
Prestation
Fichiers
Cible Femme
25-50 ans
Frais
Info
Tarif
brut /
@
Budget
brut
incluant
EUROPER
Budget
MISSION
SUPERBO
la
négocié
5 000 0 0,3 1500
déduplication,
total net de 2le
NPLAN
CADRE
ONLINE
5 000 0 0,3 1500
000 € le
routage,
Total 20 000 6000
pourreporting
20 000 @
Contact High media direct : M. Chauvet David
statistiques.
Autres Tarifs
Stratégiquement les envois sont faits le Budget de 1 901 € pour 1 envoi par
Le TOPExemples de Fichiers
10 métiers proposés
Le TOP 10 par SOS
métiers
Oreiva
Les BtoB,
Emails la
des Oreiva, la
Fichier
:Les
Entreprises
Dirigeants des : Fichiers de
Mégabase
Managers
Les des
des
TOP 10.000 Mégabase
Les Hauts des
Propriétaires
(BtoB)
Entreprises
Les Artisans, Particuliers (BtoC)
Entreprises
Moyennes
Entreprises et Hauts
Revenus
de Revenus
Maisons
Comportements
Françaises
Commerçants
Les PME-PMI et Les Intentions
Grandes
(Moyens
Les Entreprises Individuelles
et Grands d'Achat et Style de
Professions
Françaises d'Achat
Les Séniors
Acheteurs CSPpar+
Entreprises
Comptes)
Françaises Non- vie
Les Etudiants et
Libérales
Nominatives
Les Agriculteurs
E-mails des Correspondance
Nominatives
Les Données
Créations les
Les Jeunes
Internautes
Acheteurs sur
Grands
Les
Les Comptes
Nouveaux
E-mails des Internet
Les SMS
Particuliers en
d'Entreprises
Financières des Les Parents
"Futurs et
Décideurs
Directions
Les des des France
Dirigeants Les "Femmes
Entreprises
Les Emails des leurs
Mariés" Enfants
et "Jeunes
PME de moins
Entreprises
Les Filiales
Françaises des de enceintes " et
Cadres Mariés"
50 salariés
Européennes
Grands Groupes "Jeunes mamans"
Opérationnels
"Non-Encadrants"
Questions utiles
• Existe-t-il de bons fichiers ?
Non, pour une raison simple: les données (adresses, n° téléphone, situation,
besoins…) changent rapidement.
Un petit test vaut mieux qu’un grand échec commencez par en adresser un
petit nombre et profitez en pour essayer plusieurs offres!
Si vous ne commandez pas l’intégralité d’un fichier, faites-les toper pour éviter de
recommander deux fois les mêmes adresses
Ne Mettez pas tous vos arguments à la fin de vos mailing, vos clients se seront
probablement arrêtés avant
Faites signer vos mailing par les plus hauts responsables possible
• http://www.archimag.com/
• http://www.sosfichier.com/metiers/particuliers/etudiants-jeunes-18-25.htm
• http://www.email-cible.com/emailing_html/fichier_result.cfm?theme=Hauts%20reven
• http://www.email-cible.com/emailing_html/fichier_result.cfm?numpage=2
• http://www.amazonite.fr/home.swf
- www.carrenet.com/carrenet2/pics/crm_schema.gif
- “Comment Canal a stoppé la fuite de ses abonnés”, Management, mars
2005, p.40-41
- “Bienvenue au club Porsche”, Management, avril 2004, p.116-119
- P. Kotler, K. Keller, B. Dubois, D. Manceau, Marketing Management, 12ème
édition, 2006, Pearson Education France, 880 pages
- http://www.printemps.com/magasins/hausmann/services/w/com+Prontemps
+Haussman+Shopping+Personnalise/index.aspx?ArticleID=1616
- LSA N°1804, 6 Mars 2003, “Fidélisation Les Français jugent les
distributeurs”
- Linéaires N°207, Octobre 2005, “Champion et Casino intimes avec leurs
clients”
- Linéaires N°175, Novembre 2002, “Optimiser vos opérations de marketing
direct!”
- http://www.naxeo.fr/marketing_solutions/naxelio/default.asp
- http://www.softcomputing.com/
- http://www.sas.com/offices/europe/france/success/credit_nord.html
- http://www.testconso.fr/
- http://www.opacparis.fr/outils/actualite.asp
1
102
Merci de votre
attention et votre
participation
103
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membre de Grant Thornton International. All rights reserved.
D’après Keppner,
un bon merchandising doit obéir à la
règle des 5B :
le Bon produit
au Bon endroit
en Bonne quantité
au Bon moment
et différentes marques.
Le bon produit est aussi synonyme de
bon packaging :
son emballage,
sa forme,
sa couleur,
sa texture…
.. L’emplacement ou Bon endroit :
dans les grandes surfaces,
Le merchandising d’organisation :
facilite la recherche des offres par les
clients.
Le marchandising d'organisation
concerne tout ce qui permet de faciliter
au consommateur la recherche de
produits ou la famille de produits
recherchés dans la limite des besoins
logistiques.
On entend par là entre autres, la notion
d'organisation globale du point de vente, l'étude
des flux clients et de l'attractivité des familles,
l'organisation et le repérage des univers jusqu’à
la catégorie.
La facilité de recherche par le client est fonction
du :
Circuit client ;
Poids visuel de la marchandise dans la
surface de vente.
Le merchandising de gestion
Le merchandising de gestion
et marques du distributeur
Le merchandising de
séduction
motive,
attire
et différencie
Le merchandising de séduction
concerne tout ce qui permet d'être
attrayant,
séduisant,
pratique.
Il vise à créer un univers rayon clair et
vendeur (Balisage, PLV, ILV).
C'est le merchandising le plus en
vogue ces dernières années que ce
soit en GSS ou dans les nouveaux
concepts de GSA.
C'est un travail basé sur l'imaginaire,
le design, les 5 sens pour les
concepts très évolués.
La contribution du mobilier,
ILV/PLV est très importante dans la
réussite de ce merchandising.
Merchandising de
communication
Définition :
La zone de chalandises est la zone
d’attraction commerciale d’un point de
vente ou ensemble commercial
À quoi sert-il de connaitre la zone de
chalandise ?
2 indications :
Distance
Le temps passé pour accéder au point
de vente
Comment déterminer le marché potentiel d’une zone de
chalandise ?
1 37 000 menages
2 Conso / menage 2548 $
- une supérette
Naftl
Le distributeur de carburant devra
alors aménager
et organiser sa station service de
manière à être la plus performante
possible dès son ouverture.
L'aménagement d'une station service
est l'un des principaux facteurs de
réussite d'une entreprise distributrice
de carburant.
L'aménagement de la station se doit
d'être facile à identifier,
les carburants et services offerts mis
en avant,
se positionner face à la concurrence
et essayer de créer une attractivité
pour le consommateur.
. L'aménagement d'une station se doit
de rester en cohérence avec le
positionnement commercial du
distributeur.
Les éléments composant
le plan de merchandising
d'une station service
Le positionnement :
Les clients doivent pouvoir faire la
différence entre les différentes
stations services.
La façade des stations
services :
.
Les matériaux :
Il s'agit :
-d'augmenter les résultats de la
station service
-d'augmenter le débit moyen
Définition de négocier :
Discuter pour parvenir à un accord
Selon WIKIPEDIA :
Où vous situez-vous ?
Les étapes de la route du succès
Prestation et
Suivi Cible
RDV
Offre
La route du succès
Introduction
Outil :
Guide d’identification des besoins du future client
Ecoute active
La route du succès
4ème étape : offre
Les points de vigilance :
Objectif : répondre à un besoin
Rédaction : personnalisée ou standard
Clarification des conditions générales de ventes
Délais
Conditions de paiement
…
Outils :
Les obligations légales
Rédaction et Réception
La route du succès
5ème étape : Relance / Négociation
Réponse et rigueur
La route du succès
5ème étape : Relance / Négociation
Confiance et Argumentaire
La route du succès
6ème étape : Prestation et Suivi
Fidélisation et notoriété
La route du succès
Conclusions
Bénéfices
Avantages
Caractéristiques
La méthode BAC
Lorsque vous êtes en contact avec le décideur, il est plus intéressant de
commencer l’argumentation par la présentation des bénéfices pour le client afin
de convaincre votre cible avec du concret :
Accepter :
Oui, en effet vous avez raison. Par rapport à quoi, à qui ?
Votre analyse est fondée, elle montre votre intérêt
Reformuler :
Le prix est important dans la décision que vous allez
prendre
Intégrer :
Nous allons détailler les avantages de l’offre. Quels sont les
points que vous souhaitez préciser ?
Exemples
Lever les objections
C’est aussi :
Et positivez :
On ne peut pas plaire à tout le monde
Il existera toujours
• des concurrents moins chers
• des clients capricieux et insatisfaits
• des besoins auxquels on ne peut pas répondre
Conclusion
Accordez-vous de la valeur
Vos expériences
Faut-il baisser ses prix ?
Les conséquences
Perte de crédibilité : impacte votre réputation et
l’image de votre entreprise
Dévalorisation de votre savoir faire
Fragilisation votre entreprise
Pas forcément plus de vente
Difficulté de revenir en arrière
Impact sur la profession (vous « cassez » les prix)