République Tunisienne Année Universitaire : 2015-2016

Ministère de l’Enseignement Supérieur International School of Business Sfax

et de la Recherche Scientifque Agrément N° : 01-2013

Mémoire de Mastère Professionnel

La communication multicanale et le marketing

interactif au sein de la Banque Tunisienne de Solidarité

Présenté par: Malek TURKI

Président :Monsieur Ramdhan KHEMAKHEM

Encadrant :Monsieur Salah ATTIA
Encadrant professionnel :Monsieur Sofiene ABDELHAK
2015/2016
 Plan de la présentation:
• Présentation de la BTS

• Problématique

• Les concepts clés

• Méthodologie

• Résultats

• Recommandations

• Perspectives
21/02/2022 2/23
Présentation Les concepts
Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
de la BTS clés

1997

160 000

250

300 000

25

13 000/156 MD (2016)
21/02/2022 3/23
Présentation Les concepts
Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
de la BTS clés

Ses produits : les micros crédits

Garantie exigée réduite aux diplômes

universitaires et/ou formations

professionnelles
21/02/2022 4/23
Présentation Les concepts
Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
de la BTS clés

Comment ces jeunes promoteurs

Aujourd’hui, la BTS a réussi a
s’informent-ils sur les prestations de
attirer plus que 300,000 clients
la banque et comment ces clients
(la majorité sont des jeunes
perçoivent-ils les moyens de
promoteurs) uniquement avec
communication de la BTS?
une communication
Quels sont les axes d’amélioration?
évènementielle

21/02/2022 5/23
Présentation Les concepts
Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
de la BTS clés
La communication multicanal

Selon Lendrevie et al.(2008): « La communication multicanale intégrée a pour objectif un meilleur
retour sur les dépenses de communication en mettant en œuvre une stratégie fondée sur une
architecture de canaux différents fonctionnant en synergie et véhiculant des messages

cohérents. » 

Physiques Virtuels

Lendrevie et al.(2008), « une définition plus ambitieuse de la communication multicanal intégrée », Mercator publicator, p.547, http://www.mercator-publicitor.fr/IMG/pdf/E_546_550.pdf 6/23
Présentation Les concepts
Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
de la BTS clés
Le marketing interactif

-Plus interactivité
Relation
-Plus de continuité de service Vers plus de
personnel
désintermédiation
– client -Plus de simplicité d’utilisation

La quête de
personnalisation
21/02/2022 7/23
Présentation Les concepts
Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
de la BTS clés
Le client multicanal

Internet a modifié les

relations des clients avec
Client connecté Avec l’émergence
leurs banques en Les clients, mieux informés,
d’internet, les clients
s’imposant comme un sont en attente de
tendent à délaisser les
média flexible, réactif et davantage de transparence
Clientune
zappeur agences physiques,
offrant grande des banques et de payer un
Client mobile
en particulier pour les
autonomie au client « prix juste »
produits simples

L’infidélité est partout,

dans les achats, dans L’utilisation des
les entreprises
Client autonome et dans smartphones
Client plus exigeant
les banques
21/02/2022 8/23
Présentation Les concepts
Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
de la BTS clés

Spatialement Temporellement

Le projet de recherche,
s’est effectué sur la
La recherche a porté sur
période de mars a avril
la succursale de la BTS
2016

21/02/2022 9/23
Présentation Les concepts
Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
de la BTS clés

Enquête quantitative Enquête qualitative

Descriptive Exploratoire 
-Décrire les moyens de prise de -Recueillir et analyser tous les
Design de connaissance et d’échange supports et les moyens de
l’étude -Evaluer la qualité d’écoute et d’interaction communication utilisés par la
-Cerner les attentes BTS

Outil de 85 Questionnaires de 18 questions : Entretient non structuré 14

collecte -moitié face à face questions
-moitié via internet (Google forms)

Outil de Le logiciel SPSS 22 Les données primaires sont de

traitement nature qualitative

21/02/2022 10/23
Présentation Les concepts
Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
de la BTS clés

Enquête quantitative Enquête qualitative

Echantillon Vu les difficultés rencontrées pour -Les deux personnes interrogées ne

joindre les clients présélectionnés: garantissent pas la représentativité
de l’échantillon.
 Méthode d’échantillonnage non
probabiliste par convenance -Deux entretiens en face à face

Objectif détecter les maillons faibles de la L’analyse de l’existant

communication au sein de la BTS…

21/02/2022 11/23
Présentation Les concepts
de la BTS
Problématique
clés
Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

60

50 48.2

40

32.9
30

20
14.1 14.1 12.6
10.6 10.6 9.4
10

0
Bouche à Organismes Télévision Réunions et Radio Réseaux soc... Presse écrite Presse
ore... d'a... me... électrn...

21/02/2022 Figure 1 : Histogramme des canaux d’information de la BTS en % 12/23

Présentation Les concepts
de la BTS
Problématique
clés
Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

Source d'information %
Bouche à oreille 30,6%
Presse électronique 14,1%
Presse écrite 10,6%
Réseaux sociaux 10,6%
Télévision 8,2%
Radio 8,2%
Affiches et dépliants 8,2%
Réunions et meeting 3,5%

Les moyens de Prise de connaissance des produits et services

21/02/2022 13/23
Présentation Les concepts
de la BTS
Problématique
clés
Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

21/02/2022 Figure 2: Histogramme des canaux d’échange avec la BTS 14/23

Présentation Les concepts
de la BTS
Problématique
clés
Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

50
45.9
45

40

35

30
27.1
25

20

15
11.8 10.6
10

5
4.7

0
Moyennement satisfait Satisfait Tout à fait insatisfait Insatisfait Tout à fait satisfait

Figure 3: Histogramme du niveau de satisfaction globale en %

21/02/2022 15/23
Présentation Les concepts
de la BTS
Problématique
clés
Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

Pas du tout Pas Moyennement Tout à fait

  d'accord d'accord d'accord D'accord d'accord

BTS écoute ses clients 15,30% 15,30% 34,10% 30,60% 4,70%

BTS donne de bons conseils à ses clients 20% 12,90% 30,6 31,8 4,70%
La BTS communique d'une façon claire et
convaincante 18,80% 12,90% 36,50% 28,20% 3,50%
La banque inspire confiance 16,50% 8,20% 25,90% 38,80% 10,60%

Les informations fournies sont exactes 18,80% 11,80% 31,80% 31,80% 5,90%

C'est une banque qui respecte ses clients 18,80% 3,50% 21,20% 38,80% 17,60%
Le personnel conseille et accompagne les
clients en cas de besoin 22,40% 11,80% 38,80% 18,80% 8,20%

Le personnel est réactif en cas de besoin 20% 10,60% 42,40% 22,40% 4,70%

Evaluation de la qualité de communication et des prestations de la banque

21/02/2022 16/23
Présentation Les concepts
de la BTS
Problématique
clés
Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

  %

Signalétiques indiquant les locaux de la banque 77,6%

Même conception et aménagement 20%
signalétique indiquant que c'est la BTS 48,2%
Affiches indiquant les produit et services 27,1%
Impression que c'est une banque 28,2%

Perception de l'Aménagement des locaux de la banque

21/02/2022 17/23
Présentation Les concepts
de la BTS
Problématique
clés
Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

50
47.1 45.9
45
44.7
42.4
40
36.5
35

30
25.9
25

20

15

10 8.2
5

0
Site Web E-mail Agences Réseaux sociaux Téléphone Affiches et dépliants Sms

Figure 4 : Histogramme des canaux de communication souhaités en %

21/02/2022 18/23
Présentation Les concepts
Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
de la BTS clés

Interaction continue avec les clients

Temps Espaces Besoins Feedback Perception Message

-Aborder tous les besoins
Le multicanal
du client et collecter son
feedback
-Agences, DAB
-Produits et services des
-Site web
banques commerciales(SBE,
-Centres d’appels
monétiques placement à
-Connecteurs sur les
terme)
réseaux sociaux.
-Collecte réclamations
-Applications mobiles
-Enquête satisfaction client
21/02/2022
-Uniformiser l’image et le
message
-Politique CRM (relation
unique et continue avec le
client)
-Unifier et uniformiser
l’identité visuelle
-Aménagement unique et
moderne
-Garantir la même qualité de
prestation
19/23
Présentation Les concepts
Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
de la BTS clés

Mettre les moyens nécessaires a la réussite de cette stratégie

Implanter une structure marketing et communication

Adapter l’organisation aux prérogatives de cette stratégie
Former et faire adhérer le personnel à cette vision
21/02/2022 20/23
Présentation Les concepts
Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
de la BTS clés

Améliorer L’avènement de Nouveau concept

l’échantillonnage l’omni-canal d’agence

21/02/2022 21/23
Simon (2016), « Multicanal, cross-canal, omnicanal : quelles différences ? », Content Marketing Manager / Critizr for Business, 22/23
http://l.facebook.com/l.php?u=http%3A%2F%2Fbusiness.critizr.com%2Fblog%2Fmulticanal-cross-canal-omnicanal-quelles-diff%25C3%25A9rences&h=oAQF9YFhj
 Merci!
21/02/2022 23/23