ECOLES DE COMMUNICATION Introduction L'analyse Transactionnelle, les concepts de Palo Alto, la programmation neuro-linguistique ont en commun d'tre des

produits sensiblement contemporains de la culture amricaine. Cela suffirait sans doute expliquer que l'on puisse les tudier dans un mme ouvrage, mais ils rpondront, en outre, des besoins complmentaires et rvlent d'une problmatique qui prsente des points communs. 1. Des besoins complmentaires Grinder et Bandler ne disent pas que du bien des thories psychologiques qu'ils considrent volontiers comme des instruments d'aveuglement dans la mesure o toute thorie est rductrice et cherche davantage s'autovalider qu' prendre en compte des lments de la ralit qui pourraient la remettre en question. Nanmoins, la pratique des techniques de Palo Alto et de la programmation neurolinguistique n'oblige pas remettre en question le cadre de rfrence thorique auquel on est habitu. Le fait que ce cadre soit l'analyse transactionnelle constituerait plutt un avantage puisqu'il s'agit d'un outil simple, lger, opratoire par rapport aux outils d'investigation psychologique dont on disposait jusque-l. 2. Une problmatique prsentant des points communs A) Alors que la psychanalyse s'attache la recherche des causes, la question "pourquoi ? ", l'analyse transactionnelle, la programmation neurolinguistique et Palo Alto tirent de la constatation que l'on change parfois sans savoir pourquoi, l'ide que la question importante est plutt comment changer ici et maintenant ? Leur dmarche, par mthode, se veut davantage synchronique que diachronique. C'est l un point de vue qui peut nous intresser quand il s'agit de grer, sur-le-champ, les dysfonctionnements de la communication professionnelle ou quotidienne. B) Un second point commun est l'attachement au systme plutt qu' l'individu comme objet d'analyse. Certes, l'analyse transactionnelle analyse la structure de la personnalit, les tats du moi, mais comme son nom l'indique, elle porte vite l'accent sur les changes et, parmi ses concepts les plus fconds, celui de jeu fournit une illustration de l'importance des rles dans un groupe, quelle que soit la personnalit de ceux qui les jouent. Il est le lien entre Palo Alto et la programmation neurolinguistique est plus net encore puisque c'est en observant des thrapeutes du Mental Research Institute de Palo Alto que Bandler et Grinder ont conu leur projet de rendre transmissible, de modliser l'excellence. C) A la rflexion, d'autres points communs, plus prcis, pourront encore apparatre. L'enseignement des techniques d'expression et de communication revt une riche diversit dont la ranon pourrait tre la dispersion. Peut-tre l'analyse transactionnelle, Palo Alto et la programmation neurolinguistique peuvent-ils lui fournir, pour un temps, un horizon technique et thorique gratifiant.

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L'ANALYSETRANSACTIONNELLE L'analyse transactionnelle a t invente par Eric Berne (1910-1970), mdecin-psychiatre et amricain vers la fin des annes cinquante. Elle s'est dveloppe depuis et s'utilise avec succs aussi bien en thrapie, en travail personnel que dans l'entreprise. C'est une thorie, elle a donc le dfaut originel des thories : elle propose des grilles d'interprtation. Or, nous sommes plus riches que les grilles derrire lesquelles on essaie de nous enfermer. Cependant, quelque rducteurs qu'ils soient, il nous faut des mots et des concepts pour comprendre ce que nous sommes. Il ne s'agit donc pis de faire de l'analyse transactionnelle un objet de contemplation mais un outil de travail. L'analyse transactionnelle est un ensemble d'outils, il y a mme des marteaux. Certains voudront s'en servir pour frapper sur les doigts des autres, d'autres trouveront quelque plaisir frapper sur leurs propres doigts; il n'est pas impossible d'imaginer que l'on puisse aussi s'en servir pour enfoncer des clous. Quelques raisons de tter l'analyse transactionnelle : I) elle fournit une srie de concepts simples mais pas, simplistes, efficaces pour analyser les dysfonctionnements dans les relations, ce qui est utile lorsqu'on est cadre. 2) une deuxime raison est que l'on n'est pas oblig de vivre l'analyse transactionnelle comme anxiogne, elle permet d'tablir le bilan de nos ressources, de n'tre pas un looser mais un gagnant. 1. Les tats du moi Les personnes que nous rencontrons pour une partie de tennis, dans un repas de famille pour signer un contrat professionnel peuvent se faire des images de nous trs dissemblables : selon les circonstances o nous nous trouvons et les actes que nous accomplissons, nous ne sommes pas dans le mme tat d'esprit et nos comportements diffrent. Nos interlocuteurs ont-ils bien rencontr le mme individu ? Nous n'coutons pas les mmes voix lorsque nous nous efforons de consoler une amie, lorsque nous refusons un ordre ; notre tat interne n'est pas le mme lorsque nous recevons un cadeau ou lorsque nous recevons un blme. Certaines attitudes nous sont plus coutumires que d'autres: on peut avoir une prdilection pour les comportements d'enfant maladroit et coupable qui craint la rprimande ou pour les allures conqurantes, dominatrices et dsinvoltes: notre pass nous a habitus nous brancher de prfrence sur Ici type de rle ou d'attitude: protecteur, autoritaire, soumis, rebelle, impliqu, distanci... C'est ce qu'Eric Berne s'est efforc de formaliser en parlant de trois tats du moi. Selon la grille labore par Eric Berne vers 1950, la personnalit humaine est structure autour de trois grandes composantes qu'il dfinit comme des "ensembles spcifiques de composantes observables lis des ensembles spcifiques internes de sentiments, de penses et d'opinions". Ces trois composantes forment un ensemble appel PAE. Chacun d'entre nous a un PAE dont les caractristiques importantes sont acquises ds l'ge de six ans et qui peut se modifier, volontairement ou pas, par traumatisme ou par apprentissage. Ce qui nous diffrencie, c'est la frquence d'utilisation de chacun de ces tats, l'intensit de l'nergie que nous y investissons. P : Le Parent c'est l'acquis, la vie telle qu'on me l'a enseigne. A: L'Adulte c'est le pens, la vie telle que je l'ai exprimente. E: L'Enfant c'est le senti, la vie telle qu'elle se joue du ct des motions. 1. 1. Le Parent

ECOLES DE COMMUNICATION Le terme n'est pas prendre exclusivement dans son sens biologique Il s'agit de l'enregistrement des comportements des gens qui ont tenu lieu de parents, qui nous ont marqus, de la socit dans laquelle on vit et de ses systmes de valeur, des histoires qu'on nous a lues et des hros qu'on y a ctoys. I e parent peut fonctionner selon deux modalits dans le cadre de nos rapports avec les autres. 1.1.1. Le Parent Normatif Il dfinit les normes de comportement, le droit, la morale, les principes, les valeurs. Il conduit diriger, valuer, sanctionner, permettre ou interdire. Le leader d'un groupe est souvent dans cette position. Quand on branche le parent normatif, on emploie des mots caractristiques "il faut., on doit, toujours, jamais", un ton de voix reconnaissable : premptoire, indign, en colre, autoritaire, tranchant, mprisant, ferme, les gestes de prdilection sont l'index point, le sourcil fronc, le doigt le long de la joue. Le cadre rpond la secrtaire qui se plaint de sa machine : "Ce n'est pas la machine qui ne fonctionne pas c'est vous !" ou plus durement "Vous souhaitez nous quitter quand ? " On voit l le danger du comportement normatif. Il peut tre dvalorisant, perscuteur, il inhibe la crativit : celle de celui qui le branche et celle de son interlocuteur. Mais le Parent Normatif a par ailleurs autant d'avantages que d'inconvnients : en cas de pagaille, il saura redonner le moral au groupe en lui fournissant un objectif ferme et accessible, il propose un itinraire, un projet et des garde-fous rassurants aux gars et aux hsitants. 1.1.2. Le Parent Il aide, soutient, se montre sensible et attentif l'autre ; il encourage, rconforte, rassure. Les personnels enseignants, mdicaux ou paramdicaux ont souvent, pas toujours, une tendance trs marque de ce ct. On le reconnatra ses propos rassurants : "Ce n'est pas grave, laisse-moi t'aider, je vais le faire ta place", ses encouragements, un ton de voix doux, caressant, chaleureux, soucieux de l'autre, des attitudes enveloppantes, des regards mouills de tendresse compatissante. La mre qui voit son fils dernier-n s'appliquer mticuleusement nouer seul ses lacets et qui se prcipite aussitt en disant : "Laisse, c'est difficile, il vaut mieux que je le fasse moi-mme, s'ils se dnouent tu pourrais tomber" manifeste un comportement nourricier dont on voit l'objectif et le risque. Si ce comportement est systmatique, elle empche l'enfant de devenir autonome. La mre pourra continuer longtemps tre mre, ce qui lui fournira des excuses si elle craint de s'panouir comme femme part entire. Le parent nourricier peut tre touffant force de gnrosit impitoyable mais, par dfinition, il possde autant d'avantages. Il protge et il console. Le parent nourricier positif dira : "Je vais t'apprendre pcher" ; le parent nourricier ngatif dira : "N'apprends pas pcher, je t'apporterai tous les jours du poisson." 1.2. L'Adulte L'Adulte est le sige de la pense verbale, du raisonnement, de la connaissance, il est concern par la saisie et le traitement des informations ; c'est l'ordinateur, la dimension rationnelle et logique de l'individu ; il analyse et il contrle ; il gre le fonctionnel et le relationnel, s'attache la rsolution des problmes et la rgulation des changes. Il est un habitu des reformulations : " Si je vous comprends bien... " Il relativise: "je pense que..., relativement, probablement". Il pose les questions, abstrait et synthtise. Physiquement, on le repre des attitudes sans rigidit excessive, de frquents contacts oculaires avec ses interlocuteurs. Le chef du personnel qui, aprs consultation des chiffres adquats, annonce non pas "il va falloir licencier" ou "c'est triste de se sparer de." mais "il semble ncessaire de procder

ECOLES DE COMMUNICATION un dgraissage des effectifs" a probablement voulu brancher l'Adulte dont on peut constater qu'il a, lui aussi, ses aspects ngatifs: il est froid, il fonctionne comme une machine, il n'a pas de systme de valeurs. II lient ses informations du monde extrieur, du Parent, de l'Enfant ; il est mal inform, il va se tromper : il arrive que l'Adulte erre. De plus, vouloir tre parfaitement adulte, on s'acharne l'impossible, ce qui n'est gure rationnel ou "adulte". Autant d'avantages que d'inconvnients: il organise, il prcise et .m tout c'est un prcieux agent de changement de la personnalit. 1.3 L'Enfant C'est ce qu'il y a de plus vieux en nous. Y sont enregistres nos ractions, nos motions spontanes ou apprises aux vnements et aux personnes rencontres dans l'enfance et qui constituent des modles primitifs, des dcisions de survie. L'Enfant est la rserve d'nergie de l'individu. On peut distinguer l'Enfant Spontan, l'Enfant Adapt Soumis et l'Enfant Adapt Rebelle. 1.3.1 L'Enfant Spontan Appel aussi libre ou naturel, il manifeste sans retenue ses pulsions et ses motions : joie, peur, colre, tristesse. Il ragit spontanment et effectivement. Son langage est volontiers exclamatif. Il s'crie "je veux", il clame son impatience. Il est reconnaissable ses pleurs et ses rires, il bondit, applaudit, baille et s'tire, son regard est vif et sa voix nergique et sans inhibitions. La jeune fille qui entend un jeune garon lui tmoigner son affection timide et solliciter de sa bienveillance un baiser suave et fougueux va peut tre clater de rire et lui dire : "Si tu voyais la tte que tu fais !" Elle a peut-tre branch l'Enfant Spontan dont on pressent le caractre ventuellement destructeur. Il peut tre gocentrique, parfois vellitaire, souvent dsordonn. Lui aussi a ses avantages : enthousiasme, tonus, crativit, source d'nergie. 1.3.2. L'Enfant Adapt Soumis Il agit pour se conformer aux attentes des autres surtout quand il s'agit d'une figure d'autorit. Soucieux de bien faire, il s'efforce d'anticiper sur ce qu'on pourrait lui demander. Son attitude est hsitante. Il se culpabilise et se justifie : "j'ai fait de mon mieux" d'une petite voix plaintive, marmonnante, respectueuse. Timide et rougissant, il aura des relations marques par le respect et la crainte, caractrises par une relation d'infriorit. L'enseignant qui commencerait son cours en disant : "Je ne sais trop comment commencer, je vais essayer de vous expliquer... " se place dans une position Enfant Adapt Soumis, peut-tre pour viter l'agressivit ventuelle de son auditoire, mais avec le risque de perdre sa crdibilit. Il est cependant bouc-missaire dsign, victime sur adapte. Lui aussi a autant d'avantages que d'inconvnients : sa souplesse d'adaptation facilite sa socialisation, il est souple et adaptable. 1.3.3. L'Enfant Adapt Rebelle L'Enfant Rebelle est adapt en ce sens que sa rbellion est une forme d'adaptation un milieu o cette attitude tait ncessaire pour qu'il obtient des signes de reconnaissance. Tout vaut mieux que l'indiffrence. L'enfant qui s'ennuie fait des btises ; si on s'en occupe cause de cela il aura appris qu'il fallait prendre le contrepied des normes pour chapper l'anonymat. Il boude, hausse les paules, rcrimine, il refuse toute influence, s'exprime base de "oui, mais...", "vous n'avez pas le droit". L'opposant systmatique qui cherche d'abord les objections toute proposition cultive sa diffrence, risque de rler, de se marginaliser, de devenir violent physiquement, moralement ou verbalement. Il peut ventuellement se faire violence.

ECOLES DE COMMUNICATION Ses avantages spcifiques sont qu'il a l'art de dtecter ce qui ne marche pas : il ne subit pas passivement les influences, il est en voie d'autonomisation, permet de rompre les relations de dpendance mutilantes. 1.4. Le PAE et la vie professionnelle Les tats du moi ont par dfinition autant d'avantages que d'inconvnients : tout dpend de la faon dont on les utilise et des circonstances auxquelles on est confront. Il n'existe pas de bon PAE, de bon profil dans l'absolu mais en fonction d'un objectif, d'une relation ou d'un profil de poste. Un tudiant sorti premier d'une promotion d'informaticien avait envoy dans une entreprise un curriculum vitae manuscrit. Il est convoqu pour un entretien, le recruteur lui demande s'il sait que ce genre de document doit tre tap la machine. "Bien sr, rpondil, mais j'ai tenu vous montrer d'emble que je suis capable de prendre des risques et des responsabilits. Je n'aurai pas besoin d'un parapluie pendant trop longtemps..." L'tudiant a fait preuve, pendant la suite de l'entretien, d'aisance, de maturit, de fermet, il tait la fois ou tour tour Adulte et Normatif. Il n'a pas t retenu : aprs trois mois, il aurait voulu monter dans la hirarchie, l'entreprise cherchait en l'occurrence un technicien de maintenance qu'elle paierait peu, qu'elle ne pouvait titulariser qu'elle ne garderait qu'un an, il fallait un Enfant Adapt Soumis, l'tudiant ne convenait pas et l'entreprise ne lui aurait pas convenu. Ailleurs, il russit fort bien. Lors d'une embauche, on demande un candidat un poste commercial : "Si vous n'aviez pas fait du commerce, qu'est-ce que vous auriez fait ? - Quand j'tais gosse, je voulais tre garde-champtre. - Bien, enchaine le recruteur, parlez-moi de ce mtier." Le candidat se lance dans une description amuse et enthousiaste des charmes et avantages divers, mythiques ou rels, qu'il attendait de cette bucolique profession. L'entretien s'arrte l-dessus. Le candidat pouvait tre tonn que l'on se soit attard sur un sujet aussi futile et si peu professionnel. Or il tait retenu pour le poste. Critre du recruteur : "Il sait s enthousiasmer, il suffira de le motiver pour qu'il sache mobiliser ses comptences et celles des autres." Cette fois, c'est l'Enfant Spontan qui tait sollicit et l'on cherche tout autant des tempraments Protecteur, Normatif, Rationne, Soumis ou mme Rebelle, ce qui pourrait paratre plus paradoxal, pour assurer les fonctions d'analyse dcapante dans les services ou est urgent de procder une remise en question : autant profiter ce ct "bouteille de vitriol ambulante". Synthsedel'coleA.T L'analyse transactionnelle est une philosophie selon laquelle toute personne a une valeur positive en tant qu'tre humain. Elle propose un ensemble thorique et pratique qui s'applique aussi bien la personnalit humaine qu'aux groupes sociaux quels qu'ils soient. L'analyse transactionnelle est une technique qui tente d'apporter une explication la facult qu'a une personne ragir en fonction : de ce qu'elle a appris de son systme de valeur 5

ECOLES DE COMMUNICATION des informations dont elle dispose de ses sentiments de ses envies Eric Berne a regroup ces systmes d'attitudes en trois parties qu'il a baptises : le parent, l'adulte, l'enfant.

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COLE DE PALO ALTO 1. Repres de lieux, de noms et de dates Pub Alto est une ville de Californie situe au sud de San Francisco. Elle a donn son nom l'Ecole de "Palo Alto" qui dsigne, par commodit, une nbuleuse de chercheurs qui ont travaill ensemble ou dans la mme mouvance intellectuelle. Leurs thmes de proccupation : la thorie de la communication, les mthodologies du changement, les pratiques thrapeutiques nouvelles. Gregory Bateson (1904-1980) est la figure de rfrence de ce groupe. Il lui a donn son orientation thorique et ses fondements pistmologiques. Sa formation de zoologue puis d'anthropologue, sa frquentation de cultures diffrentes ont confirm son souci d'interdisciplinarit et de conceptualisation. Son volution vers des soucis plus fondamentalement pistmologiques sera facilite par la transposition aux phnomnes humains d'outils de rflexion emprunts la cyberntique (Norbert Wiener) et la thorie des jeux (von Neumann). Les annes 50 voient se constituer Palo Alto et autour de Bateson un groupe auquel Don D. Jackson donne une orientation psychiatrique. Milton Erikson, qui utilise l'hypnose, a influenc plusieurs participants (Weakland, Haley, Fish) quant leur conception d'une thrapie directive qui prend en compte les influences exerces dans la relation avec le patient. Ce groupe est l'inventeur et le promoteur de l'analyse systmique : "L'approche systmique n'est pas une nouvelle science, ni mme une nouvelle discipline, c'est un point de vue original sur la ralit. "Il a conu la thorie fconde du "double bind"ou double contrainte. Vers 1958, alors que Bateson se veut pistmologue, Jackson fonde paralllement le Mental Research Institute qui a pour vocation d'appliquer la thrapie les dcouvertes en sciences de la communication. La famille est un systme homostatique : celui qui y est catalogu comme malade n'est que le porteur du symptme d'un groupe en tat de dysfonctionnement. Virginia Satir et Paul Watzlawick, n en 1921, qui en est l'crivain le plus apprciable, en sont les figures de proue. Les thrapies familiales et les thrapies brves constituent leurs champs d'investigation. L'originalit et le succs de leurs dmarches thrapeutiques contribuent au succs des ides de Palo Alto. Ce qui donne une cohrence intellectuelle ces recherches - on a pu parler de collge invisible - c'est donc : - d'une part, sur le plan thorique, une conception nouvelle de la communication, non plus un schma linaire de l'metteur vers le rcepteur avec des relations univoques de cause effet, mais une vision "orchestrale", systmique des transactions effectues ; - d'autre part, sur le plan pratique, une mthodologie du changement qui se focalise moins sur le contenu que sur le contexte et a permis l'laboration de techniques nouvelles. 2. Une approche systmique Un systme est un ensemble d'lments interdpendants : une voiture, une cellule, un pays sont des systmes. L'approche systmique consiste donc non considrer les objets

ECOLES DE COMMUNICATION individuellement, en analysant leur contenu, mais les observer dans leur rseau relationnel, dans leur contexte. Il ne s'agit pas d'un point de vue microscopique mais macroscopique. Cette approche ne constitue pas une science nouvelle mais une faon de regarder les phnomnes. Le groupe de Palo Alto n'en est pas l'inventeur. A l'occasion de ses tudes d'ethnologie, Bateson avait ressenti le besoin de concepts que la cyberntique et la biologie lui ont fournis apprentissage, mmoire, rgulation, rtroaction, homostasie. L'apport de Bateson et du groupe de Palo Alto, c'est le souci d'appliquer cette conceptualisation aux phnomnes humains. 1. Justification de cette approche Imaginons que, dans une famille donne, se manifeste un problme : un des enfants fugue ou se drogue, ou, moins dramatiquement, voit ses rsultats scolaires baisser. La mre dprime, le pre n'est jamais l ou travaille trop. On sera tent d'tiqueter le personnage porteur du symptme comme malade et d'entamer avec, pour, ou contre lui une thrapie analytique et individuelle sous prtexte que son comportement lui porte prjudice et qu'il hypothque l'quilibre de la cellule familiale. Peut-tre, sorti de son milieu, dans le cadre d'une cure ou d'uneformation, le malade va-t-il faire des progrs, mais il est bien probable que ds son retour, il connatra des rechutes ou qu'un autre membre de la famille prendra le relais, parce que les conditions d'apparition du symptme sont nouveau runies et que le comportement dviant n'est pas le signe qu'un individu perturbe le systme mais le signe que le systme fonctionne ce prix. Le malaise est assum par le bouc missaire "Quand on se dispute, c'est cause des enfants", dira-t-on dans la famille. "Si l'entreprise ne marche pas, c'est cause des administratifs." "Si le pays va au vau-l'eau, c'est cause des juifs. "Cette pratique trs gnrale de la recherche du bouc missaire, de la victime expiatoire, relve de la pratique vies jeux de victime, analyse en analyse transactionnelle. Dsigner un malade coupable permet au groupe de rester dans une relative harmonie : chacun, mme la victime, y reoit des signes de reconnaissance, le temps et les relations y sont structurs par les ncessits de la gestion de la dynamique du groupe, ft-ce au dtriment de l'activit rentable, constructive de la famille, du groupe ou du service. Puisqu'il existe un coupable dsign, les autres membres du systme peuvent se dfinir comme "en bonne sant". A quoi bon, devant une telle coalition d'intrts dcids a garder un bouc missaire porte de la main, s'efforcer de rsoudre le problme apparent, manifest par l'un des lments du systme : ce serait vouloir soigner la maladie sans soigner le malade. L'approche systmique se justifie par le fait qu'il faut souvent moins une thrapie dans le systme qu'une thrapie du systme. L'enseignement est un systme conu en un temps o peu de gens poursuivaient des tudes. Les conditions ont chang quantitativement, le systme s'efforce de survivre et de s'adapter, de temps autre et suivant les alliances et les coalitions qui se nouent, il rclame des boucs missaires: les tudiants qui sont nuls, les enseignants qui sont navrants, les institutions qui ne donnent pas de moyens : l aussi, on peut chercher un coupable (thrapie ponctuelle) ou chercher une solution (analyse systmique).

ECOLES DE COMMUNICATION Bien entendu, si l'lment du systme qui est modifi est suffisamment important ou suffisamment modifi, le systme entier en sera chang, ce qui implique que la position confortable et passive qui consisterait se dire : "On ne peut rien faire, il faut changer tout le systme, on n'en a pas les moyens" se trouve invalide : bouger un pion peut faire basculer le sort d'une partie d'checs. L'analyse systmique permet de savoir quel pion bouger et quand il faut le bouger. 2.2. Caractristiques des systmes humains a) Un systme a une frontire externe : pour un club ou une quipe, il y a ceux qui en font partie et ceux qui n'en sont pas. Ces frontires peuvent tre plus ou moins permables. b) Un systme a une frontire interne qui spare la zone du leadership (le pre et la mre, l'agent de matrise) du reste du systme. c) Un systme se caractrise galement par des processus : c1) l'activit (le club de football doit jouer des matches, l'entreprise doit gagner de l'argent, le service doit tre productif) ; c2) les relations extrieures, les relations publiques, publicit ngociations ; c3) la dynamique interne du groupe, rgule par l'information la formation, la consultation, la concertation, la considration, la rmunration, la dlgation, la promotion, l'amlioration des conditions de travail ou par la rbellion, le sabotage, la passivit, les grves... 2.3. Les proprits du systme 2.3.1. Le principe de totalit Le systme ne se rduit pas la somme de ses lments : ce n'est pas en tudiant la psychologie individuelle de toutes les personnes qui la composent que l'on pourra comprendre le comportement d'une foule En revanche, le contexte, le systme permettront de comprendre le comportement de l'un de ses lments. Il y a des rles et des caractristiques communs aux groupes indpendamment des lments qui les composent. Il serait vain d'essayer de comprendre la timidit l'agressivit, les bouderies, l'anorexie, la boulimie d'un enfant, sans considrer ces comportements comme des techniques de communication insres dans un contexte. 2.3.2. Le principe de rtroaction La bipolarit caractrise les groupes. 1) Une tendance conservatrice sera soucieuse d'habitudes, de procdures. Gardienne des valeurs traditionnelles, elle assurera l'autoprotection du groupe en se montrant gardienne du dogme et des frontires. En cas d'excs, elle conduira la rigidit. Parmi ses techniques : le feed-back ngatif qui tend amortir les effets d'un vnement potentiellement perturbateur. Il s'agit de ne pas faire de vagues. 2) Une tendance progressiste, soucieuse de croissance, d'volution, plutt centrifuge, facilite le changement, mais elle peut se rvler galement dangereuse parce qu'elle ne se proccupe pas de rpondre aux besoins de scurit et pousse la dmesure et au drglement

ECOLES DE COMMUNICATION dans l'expansion. Parmi ses techniques: le feed-back positif qui consiste "en rajouter" en exhibant et en thtralisant les conflits. 2.3.3. Le principe d'homostasie Un systme tend tablir des rgles qui lui permettent de se stabiliser. La recherche frileuse de l'homostasie peut empcher l'volution d'un systme et, si l'on souhaite valoriser l'quilibre, il peut tre plus pertinent de se fixer l'homodynamisme comme objectif, c'est-dire l'quilibre dans le mouvement. La violation par l'un de ses membres de l'une des rgles du groupe met en cause ce principe et engendre une crise. L'une des tches que se sont donnes certains membres de l'cole de Palo Alto a t d'tudier la famille, premier systme stable d'interaction continue que nous ayons connu et d'y reprer les rgles inappropries, facteurs d'apparition de pathologie. 2.4. Le systme familial comme premire exprience du groupe Le pass importe dans la mesure o il continue de s'actualiser dans le prsent. C'est avant l'invention du groupe que nous avons connu le bonheur, premire exprience du paradis dont on conserve la saveur. En ce temps-l, il y avait moi et a fait un et je poussais des cris pour recevoir des clins. Alors, venait maman et a fait deux et j'tais apais et je n'avais plus faim. Le "deux" souvent symbole de lutte et de conflit, je trouvais que c'tait bien, alors que trois, a ne valait rien. Comme nos premires expriences se sont passes deux et en symbiose, nous cherchons tre au chaud, dans une structure close, avec une femme ou un mari, dans une classe ou un parti. Comble d'horreur et d'abomination, on m'a vol mes frontires, ma clture, mon cocon. On pourrait en vouloir l'intrus diabolique ou regrettable inventeur de triptyque et devenir le conservateur intgriste d'une homostasie dsute, en se fermant l'volution, cause de l'envie secrte d'une scurit qui rpugne l'autre et sa diffrence qui n'accepte l'tranger que s'il est distance. 3. Une conceptualisation systmique : contenu et relation - ponctuation et mtacommunication L'objectif des chercheurs de Palo Alto d'tablir une pragmatique de la communication leur a permis de proposer des concepts opratoires qui prennent en compte le contexte et la notion de systme. 3.1. Les niveaux de sens Le contenu d'un message ou d'un change peut tre parfaitement anodin : "Vous habitez chez vos parents ?" alors que l'enjeu au niveau de la relation est d'une intensit brulante. Dfinir la relation est l'une des tches importantes qui s'effectue lorsque s'inaugure une interaction : celle-ci peut tre symtrique ou complmentaire. Si la volont existe dans un couple d'tablir une relation symtrique, le mari tiendra partager les tches mnagres et l'pouse n'hsitera pas choisir les repas. Ce mode de fonctionnement pourra tre trs efficace avec cette rserve que l'excs mnera des relations de rivalit de surenchre. S'il s'agit de relations complmentaires, il y aura acceptation de la diffrence : l'pouse effectuera les tches rputes fminines et l'poux assumera les responsabilits viriles. La perversion ventuelle conduira ici de la diffrence l'ingalit et l'oppression. Dans un couple, ces relations peuvent tre variables symtriques, complmentaires, avec inversion des rles, suivant le moment, le type d'activit, le contexte du moment. 10

ECOLES DE COMMUNICATION Cependant, outre les dangers d'excs, de strotypie prcdemment signals, le danger peut tre de confondre le contenu et la relation comme dans ces discussions o l'on refait interminablement le monde, moins avec le souci de comprendre et de construire qu'avec l'objectif d'avoir le dernier mot. Cette confusion entre le contenu et la relation pourra se manifester galement l'occasion d'une erreur d'interprtation du message : offrir un cadeau un amoureux qui se sent dlaiss peut tre compris comme une aumne ; le mme geste l'gard d'un amoureux qui se sent aim sera vcu comme un geste de tendresse ; l'amoureux jaloux l'interprtera comme une volont de se faire pardonner... 3.2. La ponctuation Elle dsigne le type de dcoupage, la version que donnent les participants de l'change qu'ils ont eu. Pour les tudiants, leur runion, leur mobilisation et leurs manifestations se justifient parce que la prsence de la police est une provocation ; pour la police, la prsence des tudiants nombreux et vocifrants constitue un trouble l'ordre public qui justifie leur action. O est la cause, o est l'effet ? Chacun ponctue la relation diffremment. L'poux rentre du travail et s'installe tristement devant la tlvision. L'pouse se fait silencieuse et se retire dans la cuisine. Dix ans aprs, lors d'une thrapie, ils pourront dire : " Je regardais la tl puisque tu ne t'occupais pas de moi", "Je retournais la cuisine pour ne pas te dranger, tu avais l'air si fatigue". Erreur de ponctuation, erreur d'interprtation et, de plus, dix ans de perdus avant de mtacommuniquer. 3.3. La mtacommunication C'est l l'un des thmes qui a le plus volontiers retenu l'attention de Bateson, beaucoup plus intress par l'pistmologie que par la thrapie dont il considrait qu'elle n'tait qu'un des champs d'application de ses thories. Ses tudes sur le comportement animal l'ont incit assez tt, remarquer que les animaux savaient distinguer le combat du simulacre de combat. Comment peuvent-ils se communiquer entre eux ce message : "Ceci n'est qu'un jeu" ? La mtacommunication, c'est--dire la communication propos de rechange lui-mme, peut s'effectuer par d'autres moyens que l'change verbal. Si le cadre indique sur un ton solennel son subordonn : "Venez, j'ai vous parler dans mon bureau", le ton utilis, le rituel respect, le dlai pris pour parler, le lieu choisi sont autant d'indicateurs qui mtacommuniquent que la rencontre revt une grande importance. Mtacommuniquer permet d'assumer deux fonctions essentielles dans la conduite d'un entretien, d'une runion, d'une relation : a) la facilitation des changes, en portant la rflexion sur la dfinition des objectifs, les propositions de mthodes et les synthses partielles ; b) la rgulation des changes, en clairant non plus les aspects fonctionnels (la tche ventuelle accomplir) mais les aspects relationnels de l'change : prises de parole, silences, tensions, connotations. Lorsque la fonction de mtacommunication ne peut plus tre assure, il s'ensuit une perturbation des changes, par exemple, lorsque les interlocuteurs ne veulent pas parler d'un sujet considr comme tabou, lorsque l'un d'eux estime que l'autre ne pourrait pas comprendre, est trop impulsif ou trop fragile pour entendre parler d'un tel sujet.

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4. La double contrainte 4.1. Dfinition du concept Un exemple tir d'une histoire connue. Une mre offre son fils deux cravates : une bleue et une rouge. Le lendemain, il arbore la bleue et sa mre de lui dire : "Tu n'aimes pas la rouge ?" Le jour suivant, il porte la rouge ; sa mre : "Tiens, tu es dj dgot de la bleue !" Le troisime jour, il a superpos les deux cravates et sa mre, en le voyant, s'crie : "Tu me rendras folle !" Le concept de double contrainte ou "double bind", l'un des plus clbres et des plus fconds de l'cole de Palo Alto, a t mis au point par Bateson et semble fournir une explication la schizophrnie. Pour qu'il y ait volution vers cette pathologie, il faut qu'il soit vital, pour un individu, de rpondre avec une prcision totale aux injonctions qu'il reoit d'une personne donne et que ces injonctions se contredisent ; enfin, il faut que l'individu n'ait pas la possibilit de mtacommuniquer, de mettre en question sa faon d'interprter les injonctions reues. L'occasion de cette thorisation a t, entre autres, l'observation de la dsensibilisation motionnelle des enfants balinais. Le pre est faible ou absent, la mre est hostile l'enfant ou effraye par lui. Si l'enfant s'approche de la mre, elle s'carte. Si, de ce fait, l'enfant s'carte aussi, la mre simule une approche qui constitue une mtacommunication, un dni du geste prcdent. La scne se rpte. Si l'enfant comprend ce qui se passe, il va comprendre que sa mre le rejette mais tente de lui faire croire le contraire : il est puni de sa lucidit. Il doit donc faire semblant de ne pas comprendre et continuer s'approcher mais, dans ce cas, il est puni aussi puisqu'elle s'loigne. La seule faon de sortir de cette double contrainte serait la mtacommunication mais sa mre l'empchera de le faire. Le schizophrne ne mtacommunique pas, prend au premier degr tous les messages revus. C'est bien la dynamique familiale, le systme qui fait la schizophrnie. Le destin du concept de double contrainte n'est pas rest lie celui de cette pathologie spcifique. Au prix d'une simplification ou d'une banalisation de l'ide, on l'utilise en effet lorsque l'on affirme quelque chose et que, en mme temps, on affirme que ce que l'on dit est faux dans une situation o il n'est pas possible de mtacommuniquer. Un ordre peut tre lui seul une double contrainte, s'il commande de ne pas se laisser commander. "Soyez spontan", "Soyez autonome", "Prenez l'initiative". Des consignes telles que "Soyez dtendu", ou "Oubliez que vous parlez en public" se rvlent impossibles suivre ds lors qu'elles sont profres. Elles sont facteur de crispation, de culpabilisation et d'chec. Monsieur le directeur, dit le cadre, je ne suis plus content de mon niveau actuel de rmunration. - Eh bien, mon cher ami, rpond le patron, vous souhaitez nous quitter quand? La solution, quand elle peut tre mise en uvre pour se tirer d'une situation qui est de l'ordre de la double contrainte, est d'exhiber elle-ci : "Vous pensez qu'il n'y a pas d'autre solution" ou d'en rajouter : "L, monsieur le directeur, vous m'avez compltement pig." Alors que la double contrainte pathologique fait que la victime est punie si elle suit l'injonction et punie galement si elle ne la suit pas, la double contrainte thrapeutique sera formule de telle faon que le patient change s'il suit la prescription et change galement s'il refuse de la suivre. 12

ECOLES DE COMMUNICATION A la personne qui prtend qu'elle ne sait pas dire "non", Grinder et Bandler donnent la directive de nier quelque chose devant chaque membre du groupe : quoi qu'elle fasse, elle dira "non", soit aux membres du groupe, soit aux thrapeutes. Cela provoquera, au moins dans un premier temps, un effet de confusion et obligera le patient, devant cette aporie, sentir au moins intuitivement qu'il y a l, sinon une contradiction, au moins une indtermination du niveau logique auquel s'applique la ngation. Cette exprience vcue et pas ncessairement conceptualise d'un niveau "mta" permet de sortir du cadre et ouvre la porte une dmarche plus crative. La phrase "Je ne sais pas dire non" n'a plus de sens ; ce n'est plus une information, c'est un bruit confus qui ne peut plus servir d'outil de travail ou d'objet d'analyse. La prescription du symptme engendre une tentation d'osciller d'un ple l'autre de l'alternative illusoire et cette position inconfortable ne sera dpasse que par une ferme prise de dcision de la transcender. 4.2. Les paradoxes comme technique d'intervention C'est le bon sens qui a permis, pendant si longtemps, de croire que la Terre tait plate et l'on a mme un peu brl des gens qui prtendaient le contraire. On raconte que la lgendaire reine Carcas, de la cit volsque de Carcassonne, aurait sauv sa ville, affame par un long sige, en jetant par-dessus les remparts le dernier porc engraiss dont dispost la ville, ce qui aurait eu pour effet de dcourager les assaillants quant l'efficacit de leur blocus conomique. Il arrive donc que le bon sens soit dangereux et qu'une attitude paradoxale soit efficace. On trouverait des exemples de ce fait sans tre oblig de recourir de spectaculaires vocations historiques ou lgendaires : il semble de bon sens d'apporter une aide celui qui se plaint de sa hirarchie, de ses conditions de travail ou de sa situation et, de faon gnrale, ce comportement logique pourra convenir. Cependant, est-ce que parfois il ne va pas encourager l'interlocuteur continuer se plaindre pour tre pris en charge, pour justifier sa plainte antrieure ? Peut-tre, le bon sens suffirait-il rgler les dysfonctionnements comportementaux, si la prise de conscience d'une difficult et son analyse suffisaient promouvoir un comportement raisonnable, mais les prises de conscience ne sont pas suffisantes, elles sont mme parfois inutiles pour changer : on change sans savoir pourquoi et les comportements individuels et collectifs ne sont pas raisonnables. Quand l'utilisation d'une technique paradoxale se justifie-t-elle ? Lorsqu'une technique de bon sens ne peut pas tre applique. On dirait, en analyse transactionnelle, lorsqu'il n'est pas possible de brancher l'adulte, c'est--dire de reformuler, de questionner, d'argumenter, de mtacommuniquer. Cette situation peut se produire pour des raisons institutionnelles, ou lorsqu'un vnement a provoqu un stress qui fait ragir les individus et les groupes de faon irrationnelle, ou pour des raisons de fonctionnement hirarchique fig ou enfin pour des raisons d'incapacit psychologique s'abstraire d'une relation donne. Ainsi, si le cadre ne sait pas dlguer ses pouvoirs, bien qu'il soit rationnellement persuad de la ncessit thorique de le faire, il est bien possible que le jeune DUT plein de bonne volont et d'initiatives lui est sous ses ordres ne puisse gure formuler officiellement des griefs ou des revendications. Peut-tre deviendra-t-il utile, dans ces inconstances :

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ECOLES DE COMMUNICATION 1 ) de faire moins de la mme chose, en cessant de prendre des initiatives et en allant lui rendre compte de la moindre chose, en sollicitant des autorisations pour l'acte le plus anodin ; 2) la hirarchie pourra prescrire ce cadre de dlguer encore moins, en lui prescrivant son symptme, elle le conduira des impasses dans la gestion de son temps ; 3) s'il hsite changer son comportement, on pourra utiliser sa rsistance comme le fait le judoka en lui disant qu'au fond, changer ne lui apporterait rien. Qu'est-ce qui se passerait s'il ne changeait pas? Quelles seraient les difficults qui pourraient survenir s'il dlguait davantage ? La rponse pourra tre : "Oui, mais si je ne dlgue pas plus, je vais tre dbord, je ne peux plus me former, je vais tre dpass par les nouvelles techniques. a ne peut plus durer. "Il restera fixer le contrat de dlgation. A qui ? Quoi ? Comment ? Avec quelles limites ? On aura repris la voie du bon sens. 5. Les changements de type I et II, le recadrage 5.1. Le changement de type I Il s'effectue l'intrieur du systme. Pour reprendre des exemples volontiers proposs par l'cole de Palo Alto, il s'agirait de l'action du thermostat qui ractive le chauffage ou de l'acclrateur de la voiture qui permet de changer de vitesse sans modifier le contexte, sans toucher au levier, ou sans changer de vhicule. Il peut arriver que ces changements de type I soient efficaces mais, comme ils relvent d'une conception linaire et non systmique de la causalit, ils peuvent se rvler pervers dans leurs consquences. Les lois de prohibition avaient pour objectif de supprimer la consommation de l'alcool aux Etats-Unis, leur promulgation a entran la fraude, la cration de gangs et les nouveaux changements de type I, sous forme d'accroissement de la rpression, n'ont pas t plus heureux. L'enseignant se trouve devant une classe passive, il se fait svre et autoritaire et la passivit augmente sous la forme ventuellement d'une sur adaptation, d'une acceptation apparente mais, en tout tat de cause, d'un comportement scolaire qui n'tait pas le rsultat escompt. Comme "faire plus de la mme chose", solution classique, frquente et apparemment de bon sens, se rvle souvent inefficace, il s'agit d'oprer non plus un changement dans le systme mais un changement du systme. Sortir du cadre, c'est instaurer un changement du type II. 5.2. Le changement du type II A l'objection : "Votre produit est cher", le vendeur pourrait tre logiquement tent de rpondre que ce n'est pas le cas. La logique du systme implique qu'une objection soit suivie d'une rfutation. Le vendeur sera pourtant probablement plus efficace en acceptant la vision du client : "Oui, c'est cher... " et en justifiant ce prix plus lev par les services rendus, largissant ainsi le cadre des arguments, des critres et des valeurs qui n'taient pas jusquel pris en compte. Le Dr Fisch a affaire un enfant si insupportable qu'il est frquemment enferm dans sa chambre et se met ds lors marteler indfiniment sa porte coup de poings. Le punir davantage ? Le raisonner ? Les changements de type I seraient inefficaces. 14

ECOLES DE COMMUNICATION Le docteur organise donc un concours, un pari entre les enfants de l'institution : "Jusqu' quelle heure Joe va-t-il tambouriner ?" Comme prvu, l'un d'entre eux va subrepticement proposer celui-ci travers la porte : "Tiens encore sept minutes, Joe, et j'aurai gagn !" Joe s'arrte immdiatement. Le contexte dans lequel son geste est peru a t boulevers ; ce qui tait une solution (tambouriner) devient un problme. En lui prescrivant de faire ce qu'il considrait comme un geste de rbellion, son interlocuteur modifiait de faon suffisamment crdible le sens du comportement, qui perdait ainsi sa raison d'tre. Comme souvent, non pas par ignorance mais par mthode, le changement a t obtenu, ici et maintenant, sans s'attacher l'analyse des causes. 5.3. Le recadrage Les mthodes de rflexion les plus rpandues au sujet de la communication mettent l'accent sur l'analyse du contenu. 5.3.1. L'accent sur le contexte L'cole de Palo Alto propose de mettre l'accent sur l'analyse de contexte : recadrer, c'est modifier le contexte relationnel, conceptuel ou affectif selon lequel est perue ou vcue une situation. Cette technique provoque, de faon gnrale, une surprise. Elle relve d'une esthtique du paradoxe. Il s'agit, l aussi, de sortir des ornires relationnelles et de "faire moins de la mme chose". Lorsque l'on dit quelqu'un : "Comment, vous n'avez pas lu cet ouvrage ", on constate en gnral chez l'interlocuteur la manifestation d'un intrt gourmand, nuanc d'une pointe de surprise inquite, accompagn d'une inclinaison de la tte et d'un loger froncement de sourcil. On dispensera l'interlocuteur de ce rituel de mimiques complexe destin sauver la face et excuser son inexplicable ignorance momentane et on conomisera quelques formules strotypes en re-cadrant le manque de lecture voqu plus tt : "Tu as de la chance de ne pas l'avoir lu, tu as du plaisir en rserve." Au jeune homme qui bgayait et qui dsesprait de devenir vendeur, le thrapeute fit remarquer que les gens sont souvent agacs par ces vendeurs qui s'expriment avec aisance, dont la facilit d'locution et la matrise dans l'argumentation donnent le sentiment d'un discours prfabriqu qui finit par faire barrage. Il lui fit remarquer aussi avec quelle attention on coute celui qui a un dfaut d'expression et le patient reut l'ordre de bgayer beaucoup mme si, pour des raisons incomprhensibles, il avait tendance moins le faire spontanment. Le recadrage doit tre convaincant et donc d'abord tre compatible avec la carte mentale, la vision du monde du destinataire. Il doit donner une nouvelle signification plus pertinente la nouvelle situation. C'est pourquoi, il implique de rechercher d'abord quelle pouvait tre l'intention positive cache du comportement prcdent. Aussi, sauf titre de gymnastique prparatoire, le recadrage ne peut-il pas tre prpar en grandes sries. Il relve du sur-mesure.

7. Les mtaphores 15

ECOLES DE COMMUNICATION Les orateurs charismatiques ont appris depuis longtemps que le langage des sophistes ou les abstractions thologiques taient moins utiles auprs des agriculteurs et des leveurs que les paraboles du bon grain et de l'ivraie ou de la brebis perdue. 7.1. Promouvoir, susciter, conforter, enrichir Lorsqu'une situation parat bloque, pour promouvoir une ide, pour susciter un dsir, on pourra utiliser une mtaphore qui conforte ou qui enrichit la carte mentale, la vision du monde de l'interlocuteur. A Einstein, son pre disait, parat-il : "Un "x", c'est une petite bte et toi, tu es le chasseur." Exemple : Je suis occup une tche un peu difficile : le montage d'une maquette par hypothse. Le travail m'intresse, il ncessite beaucoup de patience, une bonne dose de crativit, un soupon de rflexion et surtout de la concentration. Je souhaite russir seul. Or, mon univers sonore et visuel est encombr par la prsence obstine d'un copain qui observe et me conseille assidment : "Tu devrais faire comme a, tu te trompes de composants, ta place..." Il est gentil et, si je lui reproche trs raisonnablement de me dranger, il sera tent d'entamer un jeu de sauveur ou de perscuteur : "Je vois bien que tu ne t'en sors pas et j'essaie seulement de t'aider. "Je gagnerai peut-tre du temps et de l'nergie en lui manifestant, de faon image, les dsagrments motionnels qu'il occasionne. Par exemple : " Attention, tu es en train de marcher sur mes ailes !" L'effet surprenant et ludique de la mtaphore sera peut-tre efficace, sinon... on essaiera autre chose Synthse de Palo Alto : Selon lapproche de lEcole de Palo Alto, la recherche de facteurs individuels
intrinsques ou de causes extrinsques peut satisfaire le besoin de comprendre mais ne permet pas de rsoudre, ni mme forcment de soulager. Elle prconise danalyser le phnomne de blocage en situation de dtresse comme la rsultante dun ensemble dinteractions contextualises. La notion de pathologie individuelle est ainsi carte pour faire place celle de modes dinteractions pathognes dvelopps par un groupe de personnes constituant un systme interactionnel pathogne. Se rfrant la cyberntique et aux thories de linformation (Shannon, 1950 ; Weaver, 1949), elle va ensuite considrer que ces systmes interactionnels ont les trois mmes proprits que nimporte quel autre systme3. Les formules ayant fait la notorit de lEcole de Palo Alto (Marc et Picard, 1984) comme par exemple le problme, cest la solution , vulgarisent le principe dhomostasie des systmes, tout en explicitant comment les tentatives de solution mises en oeuvre pour rsoudre un problme peuvent le maintenir ou mme lamplifier. Ainsi, plus la pression pour changer augmentera, plus les rsistances au changement sintensifieront pour prserver lquilibre du systme interactionnel. Lintervention de type 1 (voir schma 1 et lexemple prsent dans lencadr 1) ressort ds lors comme paradoxale puisque, suivant le mme principe, pour faire changer, il est ncessaire que la pression exerce sur le systme pousse ne pas changer, ce qui revient faire le contraire de ce qui a t mis en oeuvre vainement dans un premier temps. (OHanlon et Weiner-Davis, 1995) En rsum : nous pensons que nos principes de base sur la gense et la rsolution des problmes, sur la permanence et le changement, trouvent une application utile et adquate dans les problmes humains en gnral (Changements, Seuil. P. Watzlawick, J. Weakland, R. Fisch 1975 p.183). Nous voulions donc apporter aux diffrents acteurs en charge daccompagner un changement (consultant, coach, conseil, formateur, fonctionnel, oprationnel), le moyen de rpondre, chacun son niveau, la diversit des demandes daide pour rsoudre des problmes de relation entre des personnes, des entits ou pour faire voluer des relations (nouvelles pratiques professionnelles, nouveaux comportements) entre diffrents acteurs internes ou externes lentreprise. Cela ncessitait dviter une simple transposition et de raliser un travail dadaptation en particulier pour laborer cadrer une demande et laborer des stratgies de changement adaptes au contexte des entreprises.

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ECOLES DE COMMUNICATION LA PROGRAMMATION NEUROLINGUISTIQUE La programmation neurolinguistique a t cre autour de 1975, essentiellement par Richard Bandler (mathmaticien, psychologue et cybernticien) et John Grinder (psychologue et linguiste). Leur point de dpart a t une observation systmatique de Virginia Satir, praticien de la thrapie familiale, de Fritz Pris, adepte de la Gestalt, et de Milton Erickson, utilisateur de l'hypnose : ces thrapeutes renomms, partis de thories pourtant diffrentes, obtenaient nanmoins des rsultats pratiques excellents. Cela conduisait penser qu'au-del de leurs propos divergents, ils avaient des pratiques de communication, des faons d'entrer en contact et de conduire la relation qui se ressemblaient : leur manire d'agir importait davantage que ce qu'ils disaient. L'objectif de la programmation neurolinguistique est donc : - de proposer la description des comportements les plus efficaces afin qu'ils puissent tre reproduits, de "modliser l'excellence"; - ou encore de rendre explicites et transmissibles pour d'autres utilisateurs des techniques relevant du feeling, de la raction immdiate apparemment trop rapide pour tre rflchie, de "rationaliser l'intuition". Le terme "programmation" fait rfrence au fait que chacun d'entre nous labore des stratgies rptitives. Il existe un programme "prise de dcision" que nous reproduirons quelle que soit la dcision prendre. Il existe, de la mme faon, des systmes de saisie ou de traitement des donnes. L'analogie avec l'ordinateur et l'informatique permet de concevoir que le cerveau labore des stratgies comportementales que l'on pourra dcoder pour les reproduire ou les modifier. Le terme "neuro" fait rfrence aux modes de perception de la ralit. Est-on plus visuel ? Plus auditif? Pour percevoir l'importance de cette donne, imaginons un enfant qui retient surtout ce qu'il voit et dont l'instituteur n'crirait rien au tableau. Nos perceptions engendrent des tats intrieurs et des comportements : "Quand tu me prends dans tes bras, je vois la vie en rose. "Les mcanismes de surgissement de l'motion, des phobies, peuvent tre analyss : quelles sont les relations entre les processus internes et les comportements apparents ? Le terme "linguistique" concerne aussi bien le langage verbal (ses limites, ses piges et ses spcificits) que le langage non verbal (ce que disent nos mouvements d'yeux, nos mimiques, nos postures et nos gestes). En rsum, la programmation neurolinguistique ne se veut pas une thorie. Mais elle est, ds sa conception, une recherche de techniques et de mthodes destines amliorer la communication. 1. Les cartes mentales 1.1. "La carte n'est pas le territoire" C'est l l'une des formules clbres de la smantique gnrale de Korzybski. Autrement dit, il serait inopportun de confondre la ralit dont nous ne savons pas grand-chose et la faon dont nous nous la reprsentons. Si l'on peut crire avec un stylo, on ne le pourra pas avec le mot "stylo".

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ECOLES DE COMMUNICATION

Nous n'avons pas de rapport direct avec la ralit mais seulement des images du monde, des interprtations. Tout ce que nous percevons et pensons a t mdiatis par les catgories de notre entendement, par les particularits de nos canaux de perception, par la culture o nous baignons et notre propre histoire. Un appauvrissement est invitable pendant le ncessaire travail d'abstraction. Comme il n'est pas possible de donner un nom chaque chose, il existe un paradoxe pistmologique selon lequel, au niveau de la perception, du non-verbal, on s'occupe des dtails alors qu'au niveau du langage, avec les mots, il faut parler par gnralits : pour connatre, il faut accepter de mconnatre, de ngliger les dtails. Chacun ne nglige pas ou ne retient pas les mmes. Il est donc important, pour communiquer, de connatre les spcificits de la carte du monde de notre partenaire et la ntre afin que le chemin que nous ferons l'un vers l'autre ne soit pas une errance ou un voyage au bout de la nuit. Il pourra se rvler utile de changer cette image du monde sans se demander ncessairement pourquoi elle s'est instaure (ce qui est la dmarche analytique frquente) mais ce qu'elle est (quoi ?) et comment elle fonctionne. Pour parodier un spot publicitaire : "J'ai chang de voiture, j'ai chang de maison, j'ai chang de rgion, j'ai chang de mtier, j'ai chang de mari et a ne va toujours pas... " "Et si tu changeais de lunettes ?" Nous dpendons du langage que nous utilisons parce que celui-ci dcrit moins la ralit qu'il ne la cre. Si l'on dit de quelqu'un qu'il est "normatif", que signifie-t-on exactement ? Quand l'est-il ? Avec qui ? Comment cela se traduit-il ? Depuis combien de temps ? Y a-t-il une volution ? Le mot constitue un tiquetage hasardeux et qu'il convient de relativiser. L'un des objectifs de la programmation neurolinguistique sera de dterminer quelles sont les limites et les richesses de la carte mentale d'une personne. Elle est l'origine de nos comportements, aussi une tche bnfique peut-elle tre de l'enrichir. Exemple de reprsentation graphique d'une carte mentale partir du "mot PNL" tablie par association d'ides. Plus on raffine dans les ramifications, plus la projection cartographique pourra comporter des spcificits. 2. La synchronisation verbale Dans une relation, un entretien, une runion, une ngociation, avant de mener la danse, il s'agit d'tablir le contact, d'apprendre le rythme de l'autre. L'un des moyens est la recherche de la synchronisation verbale, par trois moyens : - la reformulation ; - la synchronisation syntaxique et stylistique ; - la prise en compte des "prdicats" utiliss par l'autre. 2.1. La reformulation

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ECOLES DE COMMUNICATION Ce n'est pas une technique spcifiquement PNL. Nanmoins, le mrite de la PNL est de l'avoir intgre dans un ensemble plus large de mthodes pour tablir le contact. Issue de recherches de Rogers sur la non-directivit, elle a t formalise par Porter. Lorsque quelqu'un nous adresse la parole, nous avons des milliers de rponses possibles notre disposition. Celles-ci peuvent, cependant, toutes tre classes en six catgories. Chacune des catgories de rponse peut induire une raction particulire de la part de l'interlocuteur et, selon nos habitudes ou la situation, nous pouvons tre tents par l'une d'entre elles. 2.1.1. Les catgories de Porter a) La catgorie valuation Elle indique que l'on s'arroge le droit de juger ce qui est bien ou ce qui est mal. En disant "cela est bien" ou "cela est mal", on peut induire chez l'interlocuteur un comportement de soumission ou de rbellion. On se situe en parent normatif ou on l'infantilise. Cela induit une relation ingalitaire qui ne facilitera pas l'autonomisation de l'autre. Paradoxalement, par son caractre provocant, l'valuation peut donner davantage de tonus une conversation qui manquerait de relief. b) La catgorie interprtation Elle indique que l'on dispose d'une grille d'analyse pralable. La validation de celle-ci risque de nous intresser plus encore que les aspects spcifiques des propos qui nous sont tenus. On n'entend que ce quoi on s'attend. L aussi, on s'arroge une supriorit sur l'interlocuteur du moment. Elle est d'ordre intellectuel et peut aussi l'infrioriser. Dans certains contextes, ou dans la dynamique d'une relation, balancer au partenaire une interprtation sauvage peut l'aider se situer en formulant sa diffrence. c) La catgorie soutien En affirmant que "ce n'est pas grave", en encourageant ou en consolant, il pourrait sembler que l'on se conduise en irrprochable parent protecteur. Nanmoins, comme on le sait, celui-ci a autant d'aspects positifs que ngatifs et il est possible que cette attitude revte des aspects pervers. En effet, quelqu'un qui se plaint devant nous et dont nous ddramatisons les motifs d'insatisfaction aura l'air de se plaindre pour rien : il ne pourra retrouver sa dignit qu'en nous montrant que sa plainte est justifie et donc en s'opposant nous. Il reste cependant que, si l'attitude de soutien ne rgle pas les problmes essentiels, elle apporte un secours d'urgence. d) Investigation, enqute On pose des questions pour en savoir davantage et l'on risque donc d'tre peru comme curieux, voire indiscret. Les questions porteront sur ce qui nous parat digne d'intrt et pas forcment sur ce qui proccupe notre interlocuteur, ce qui sera peru comme maladroit ou inopportun et risque de transformer l'entretien en interrogatoire. Il reste que la question constitue, avec beaucoup d'interlocuteurs, un bon outil d'investigation. 19

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e) Solution Peut-on rver mieux ? Quelqu'un commence-t-il nous parler qu'on lui offre une solution. Cela semble non seulement efficace mais aussi rapide. Le risque est de rpondre prmaturment un problme que l'on connat mal. Notre rponse est donc strotype. On gurit la maladie mais on laisse tomber le malade. C'est un comportement du style "Il n'y a qu'... " qui nous libre du plaignant. f) Reformulation C'est la technique gnralement prconise, utilise dans les entretiens d'aide et, parmi d'autres, dans les entretiens d'embauche. En reformulant, c'est--dire en rptant l'autre sous une autre forme ce qu'il nous a dit, on lui montre qu'on l'coute et qu'on ne dforme pas ses propos. On lui donne un autre clairage sur le problme qu'il peut avoir. Il a l'occasion de corriger. On s'assure, pour soimme, que l'on n'a pas dform le message. Comme on le voit, les avantages sont donc extrmement nombreux et prcieux. Cette mthode a le mrite de ne pas introduire de filtre ou de parasite dans la communication. Nanmoins, l'usage, quelques prcautions d'emploi se rvlent ncessaires. - A l'utiliser de faon systmatique et mcanique, "si je te comprends bien, tu veux dire que...", on obtient des dialogues de perroquets d'o les notions de plaisir et de crativit ont malencontreusement disparu ; - Le contexte ne justifie pas toujours l'emploi de cette technique et il serait vain de croire, bien que ce soit l une justification donne son emploi, qu'en reformulant, on n'influence pas l'interlocuteur qui se trouve fragilis, parfois, quand il est conduit s'exprimer plus qu'ils n'en a l'habitude. L'exercice permettra de savoir quel type de rponse on est tent de privilgier est donc dans quelles ornires relationnelles on risquerait de s'embourber, de remarquer galement les options que l'on nglige ordinairement.

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