LA RSOLUTION DES CONFLITS ENTRE PERSONNES

Source: (Inconnue)
Les conflits et les oppositions entre personnes sont une ralit quotidienne, que ce soit au travail, dans
la famille, ou dans la socit. Nos ides, nos opinions, nos valeurs, sont constamment en opposition
avec celles des autres. Les oppositions qui en rsultent entre personnes peuvent tre relativement
mineures, faciles surmonter ou ignorer. Elles peuvent tre, au contraire, trs fortes et remettre en
cause chacun des opposants au niveau le plus profond deux-mmes.
La capacit de faire face aux oppositions et rsoudre ses conflits avec les autres est certainement une
des qualits humaines les plus importantes, mais aussi une des plus difficiles acqurir. Non seulement
parce que lon ne lenseigne nulle part, mais aussi parce que lon prfre ne pas parler de ces choses
personnelles. Cependant, comme toutes les capacits humaines, la capacit rsoudre les conflits peut
tre dveloppe. Comme toutes les capacits de relations humaines, elle est complexe et comprend des
aspects diffrents que nous allons dcrire dans cette note.
LES TYPES DE RACTION AUX SITUATIONS DE CONFLIT
Ces types de rponses sont dj prsents chez lenfant et ladulte pourra, dans lignorance dalternatives
possibles, continuer utiliser le mme mode de raction quil avait lorsquil tait enfant, bien que celui-ci
ne soit plus adapt et ne donne pas de rsultats.
On peut distinguer trois grandes catgories de stratgies personnelles face aux conflits: les stratgies de
fuite, les stratgies adoucissantes, et enfin, les stratgies de face face et daffrontement ouvert. Le
schma ci-dessous prsente ces trois types de stratgies.
Force
Fuite

Adoucissement

Ngociation
Affrontement

1. Les stratgies de fuite

Certaines personnes ont tendance fuir les situations de conflit ou viter certains types de conflit,
cest--dire quelles vont rprimer leurs ractions motionnelles naturelles, soigneusement viter le
sujet, et concentrer leur attention sur autre chose, ou , plus dramatiquement, fuir la situation intenable
(par exemple, quitter leur emploi, quitter lcole, ou divorcer). Dans ce cas, cest la situation qui devient
intenable pour elles et elles nont pas les capacits ncessaires pour sadapter cette situation.
Les ractions de fuite peuvent tre naturellement des ractions salutaires dans un certain nombre de
situations. Mais, en gnral, lindividu ne sort pas trs satisfait de lui-mme de cette situation. Il
gardera les mme apprhensions et les mmes peurs lavenir, lorsquil rencontrera des situations
analogues.
2. Les stratgies dadoucissement
Cette stratgie a essentiellement pour but de retarder une confrontation ouverte avec lautre
personne, en essayant darranger les choses, de calmer les esprits au moins de faon temporaire, et
en laissant les raisons vritables de lopposition dans le flou, de manire rendre une confrontation
moins probable. On rsoudra bien quelque points de dtail, mais on vitera ou on retardera la
discussion du problme essentiel.
Comme dans le cas de stratgies de fuite, les stratgies adoucissantes seront utilisables lorsquil est
possible de retarder la confrontation, mais elles laissent lindividu insatisfait, anxieux sur lavenir et sur
lui-mme.
3. Les stratgies daffrontement
Comme leur nom lindique, elles consistent en un affrontement des personnes sur les problmes qui
sont la base du conflit. On peut subdiviser les stratgies daffrontement en deux sous-catgories:

dans la premire catgorie, les stratgies de force ont recours la force physique (un coup de poing
sur le nez, une opration militaire, ou une guerre), ou la corruption (par largent ou des faveurs
particulires), ou la punition et la menace (chantage affectif, chantage largent), ou, en gnral,
toute force de pression.
Dans les stratgies de force, il y a toujours un gagnant et un perdant, et elles peuvent tre considres
comme des stratgies trs efficaces pour arriver ses fins, condition dtre dans le clan des gagnants.
Lorsquon est perdant, par contre, cest lanxit, lhostilit, lhumiliation et les blessures physiques et
morales qui en rsultent.
Dans la deuxime catgorie, les stratgies de ngociation, il ny a, au contraire, ni gagnant ni perdant,
mais chacune des parties peut gagner. Le but de la ngociation est prcisment de permettre la
rsolution qui satisfait, dans une certaine mesure, les deux parties. La ngociation est, par consquent,
parmi les stratgies de rsolution des conflits, celle qui est la plus constructive et dont les consquences
sont les moins ngatives.
LES CAPACITS DE NGOCIATION
La ngociation est un art qui a ses propres rgles qui doivent tre apprises et pratiques. Savoir
ngocier suppose:
1.
2.
3.
4.

La capacit dterminer la nature du conflit

La capacit ouvrir le dialogue.
La capacit couter et comprendre le point de vue de lautre partie
La capacit trouver une solution acceptable pour tous au problme.

1. Dterminer la nature du conflit

Cest la premire tape, et une tape essentielle dans la ngociation. Il faut dterminer, en particulier,
si le conflit est de nature idologique (un conflit de valeur ou de philosophie), ou bien un conflit
dintrts tangibles, ou encore une combinaison des deux.
Les conflits de valeur et les conflits idologiques, en gnral, sont extrmement difficiles ngocier.
Par exemple, si je suis une femme et si je suis ardemment convaincue que les femmes devraient tre
traites lgale de lhomme dans la socit, et que la personne que jai en face de moi pense quil y
a certains domaines dans la socit qui devraient tre soit rservs, soit interdits aux femmes, nous
allons avoir beaucoup de mal arriver un compromis qui puisse satisfaire les deux parties, car il
sagit plus dune opposition de principes que dune opposition dintrts rels et tangibles.
Cependant, mme dans les conflits de valeur, il faut toujours se centrer sur les points daccord et sur
ce qui est ngociable. Par exemple, si je suis une femme et que lon refuse de membaucher dans un
travail pour lequel je suis parfaitement qualifie, ce moment-l, le conflit peut tre davantage
ngoci parce quil porte sur des choses tangibles. En effet, sans que ni lun ni lautre ne modifie sa
philosophie ou son idologie au sujet des femmes, on pourra, par exemple, maccepter dans le poste
considr, mais pour un salaire infrieur ou avec un statut diffrent. Le conflit exprim sous une forme
pratique et matrielle pourra se ngocier ce niveau. Si, au contraire, chacun maintient le conflit au
niveau des principes, ce moment-l, il ny a pas de rsolution possible, sinon le recours des
stratgies de pouvoir.
Le conflit isralo-arabe est un bon exemple de ce cas. En effet, il nest pas ncessaire davoir rsolu
les diffrences idologiques entre les parties pour ngocier les aspects tangibles du problme,
savoir qui iront les territoires discuts.
Il est donc trs important, dans un conflit, de dterminer si cest un conflit idologique ou un conflit rel
et tangible. Si cest un conflit idologique qui ne se traduit pas par des consquences tangibles sur les
deux parties, alors il ny a pas dautre issue que de tolrer ce conflit. Si au contraire, il y a une
traduction possible du conflit en termes tangibles, alors il faut se concentrer sur ces aspects
ngociables.
2. Ouvrir le dialogue
Cest souvent une phase dlicate qui suppose que lune des parties prenne linitiative pour ouvrir le
dialogue et provoquer une confrontation. Il est important de ne pas commencer par attaquer le point
de vue oppos. En effet, cela susciterait une raction de dfense qui bloquerait louverture au

dialogue. Dans les conflits entre les personnes, lindividu ouvrira le dialogue en expliquant les
consquences tangibles que ce conflit a sur lui ou sur elle. Par exemple: Jai un problme sur le
coeur. En effet, votre politique en ce qui concerne lembauche de cadres femme fait que ma
candidature ce poste ne sera pas examine. Et, cependant, je me sens tout fait qualifie pour
faire ce travail.
Ceci est une approche probablement plus efficace que de dire: Vous ne voulez pas de moi parce
que vous tes raciste vis--vis des femmes!
En dautres termes, provoquer une confrontation nest pas du tout synonyme de profrer des attaques
verbales.
3. Savoir couter le point de vue de lautre
Lorsque la confrontation a t provoque, celui qui en a pris linitiative doit sefforcer d'couter le point
de vue de lautre. Si la rponse obtenue nest pas exactement ce que lon esprait entendre, on a
souvent tendance alors adopter une position de dfense ou une ligne trs dure, sans concessions.
Il faut viter, si possible, les rponses qui sont surtout des provocations la polmique. Il faut viter
de se dfendre, dexpliquer sa position, ou dexprimer des exigences ou des menaces. Au contraire, il
faut sefforcer de pratiquer ce que lon appelle lcoute active ou en reflet. Cest--dire que lon
sefforcera dcouter et de rsumer ou de clarifier la position de lautre partie. Lorsque lon aura rsum
la position oppose jusqu ce que celui qui la dfend soit satisfait, ce moment, on pourra de
nouveau prsenter son propre point de vue en sefforant de ne pas faire de jugement de valeur et de
se centrer sur les rsultats tangibles.
En gnral, lorsque lon sefforce dcouter lautre partie, cela a pour effet de dsamorcer quelque peu
son agressivit et de lamener, en consquence, tre plus attentif ce que vous direz par la suite.
Naturellement, lorsque deux personnes sont capables de scouter, les chances de rsolution de
lopposition sont augmentes.
4. Savoir trouver une solution satisfaisant pour les deux parties
Pour mener avec succs la ngociation son terme, il faut enfin savoir utiliser le processus de
rsolution de problme pour ngocier une solution qui satisfasse les deux parties. Les tapes de ce
processus sont simples et faciles appliquer:
a. Clarifier le problme. Quel est le problme tangible en discussion? Quelle est la position de
chacune des parties sur ce problme?
b. Faire la liste des solutions possibles et valuer chacune delles. Souvent, ces deux aspects doivent
tre examins sparment. Tout dabord, toutes les solutions possibles devraient tre notes
aprs une sance de brainstorming. Ensuite, chacune delle sera valuer.
c. Dcider ensemble (et non voter la majorit) de la solution la meilleure.
d. Prvoir la mise en application de la solution. Comment et quand?
e. Enfin, prvoir le suivi et lvaluation des rsultats aprs une priode donne. Celle-ci est une tape
essentielle dans la mesure o la premire solution choisie nest pas toujours la meilleure ou la plus
valable. Dans le cas o cette premire solution nest pas correcte, il faut reprendre le processus au
point a.
CONCLUSION
Les conflits sont invitables et ils sont mme quelquefois facteurs de progrs. Il ne faut donc pas les
viter, les supprimer, mais au contraire, savoir y faire face dune faon constructive. La ngociation est
probablement la stratgie de relations humaines la plus efficace et la plus humaine pour rsoudre les
situations conflictuelles.