Diagnostic de L'incident

ROYAUME DU MAROC
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
Diagnostic de lincident.
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC
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Diagnostic de lincident
Sommaire
1. Introduction...............................................................................................2 2. Diagnostic de pannes matrielles..................................................................3 2.1. Les pannes Post....................................................................................4 2.2. Les pannes CMOS/BIOS.........................................................................4 2.3. Les pannes CARTES MERES....................................................................6 2.4. Les pannes CPU....................................................................................7 2.5. Les pannes RAM....................................................................................8 2.6. Les pannes dalimentation....................................................................10 2.7. Les pannes des disques durs.................................................................11 2.8. Pannes de priphriques......................................................................11 3. Diagnostic de pannes logicielles..................................................................14 3.1. Panne bureautique..............................................................................14 3.2. Panne de base de donnes...................................................................15 3.3. Panne dapplications............................................................................15 4. Diagnostic de pannes du SE.......................................................................16 4.1. Noyau................................................................................................16 4.2. Bibliothques......................................................................................17 4.3. Outils systme...................................................................................18 4.4. Programmes applicatifs de base ...........................................................18 5. Renseignement de la fiche diagnostic ou de la partie diagnostic de la fiche dinterventions.............................................................................................19
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1. Introduction
Un bon diagnostic utilise des techniques prouves pour rparer les problmes informatiques. La dcoupe logique du processus de diagnostic en tapes le rend plus efficace. Le processus de diagnostic dmarre avec l'identification du problme. Des informations doivent ensuite tre rassembles pour dfinir les causes. Ensuite, une solution est dveloppe et mise en place. Enfin, on vrifie que la solution a fonctionn. Si le problme est rsolu, le processus de diagnostic se termine avec la documentation de la solution. Si le problme n'est pas rsolu, le processus redmarre jusqu' ce qu'une solution soit trouve. Chaque tape est dtaille dans les chapitres suivants. Dans cette tape, le problme est identifi. Pour cela, il faut analyser les symptmes, de faon dterminer les causes possibles. Le rsultat est un bilan dtaill qui dcrit clairement le problme. Sans une bonne comprhension du problme, le technicien ne peut pas rassembler les bonnes informations pour dvelopper une solution adquate. Une fois que le problme a t identifi, la prochaine tape est de collecter les informations pour qu'une solution puisse tre dveloppe. Un diagnostic rapide et efficace implique la collecte d'informations fiables afin de trouver une solution adquate. Les problmes informatiques peuvent varier du simple au trs complexe. Le problme peut devenir trs compliqu si le technicien n'a pas la bonne information. Aujourd'hui, les techniciens ont de nombreux outils disponibles pour les aider diagnostiquer le problme. Ils peuvent utiliser des multimtres digitaux (DMM), des outils logiciels de diagnostic, et obtenir des informations de l'utilisateur final. Les techniciens peuvent aussi inspecter visuellement les systmes la recherche d'un composant cass et guetter les symptmes d'un problme. L'utilisateur final peut fournir des informations sur le fonctionnement antrieur du systme. Le technicien peut ainsi connatre les changements effectus par l'utilisateur susceptibles de perturber le systme. L'utilisateur peut aussi renseigner le technicien sur les modifications du systme, les erreurs survenues ou la baisse de performance qui a conduit au problme. Le technicien a besoin de savoir comment interroger efficacement l'utilisateur final. La liste ci-dessous comprend les questions classiques poser : L'erreur peut-elle tre dcrite? Ecrire la description du problme. Y a-t-il un message d'erreur? Les ordinateurs comprennent des outils d'autodiagnostic. Si l'un des autotests choue, un message d'erreur est gnr. Demander l'utilisateur final de se rappeler le message d'erreur ou recrer le. Dans le cas d'une erreur au POST (Power On Self Test), demander au client le nombre de bips entendus. Le problme ou l'erreur se sont-ils dj produits? Essayer d'tablir un historique de l'vnement. Celui-ci peut permettre d'identifier les causes de l'vnement. Si le problme s'est produit auparavant, consulter les changements survenus prcdemment.
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Y a t il eu des changements rcents sur le matriel ou le logiciel? Des modifications senses corrig un problme prcdent peuvent tre la cause du problme actuel. L'ajout d'un matriel ou d'un logiciel peut crer des problmes imprvus avec les ressources systme. Le technicien doit aborder le problme de l'utilisateur poliment et respectueusement. Quelques utilisateurs peuvent refuser d'admettre leurs erreurs. Un vrai professionnel tablit la confiance afin que l'utilisateur se confie plus facilement. L'erreur peut-elle tre reproduite? Reproduire le problme aidera l'utilisateur final dans la description exacte de l'erreur. Le technicien sur site pourra donc constater de visu le problme. Aprs avoir rpondu aux questions et vrifi les rponses, le problme devra tre caractris comme logiciel ou matriel. Le problme pourra tre circonscrit un lment spcifique ou une partie du systme. Une fois le problme caractris et circonscrit, le technicien peut ensuite dvelopper une solution qui se base sur l'exprience, la logique, le raisonnement et le bon sens du technicien.
2.Diagnostic de pannes matrielles

Le diagnostic d'un systme matriel dsigne toute mthode permettant de dterminer si une machine est dfaillante ou non et de discriminer l'origine de la panne partir des informations releves par observation, contrles et tests. Cette mthode peut se prsenter sous diverses natures et divers supports. Il peut s'agir :

d'un algorithme de dtection lectronique ou informatique d'un arbre de dfaillance d'un simple test visuel
Une panne matrielle commence par un diagnostic lectronique ou informatique et peut prendre plusieurs formes. Les lments matriels qui peuvent tre diagnostiques sur place sont appels des sous-ensembles. Les sous-ensembles ne ncessitent aucune soudure et sont faciles enlever et installer. Par exemple, une carte son PCI est considre comme un sous-ensemble. Une carte son, peut tre enleve sans outil spcial.
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Vous trouverez ci-dessous la liste des sous-ensembles classiques : Moniteurs Clavier / souris Carte d'extension modulaire Microprocesseurs Alimentation RAM (tels que les DIMM, SIMM, RIMM, etc.) Lecteurs de disquettes et disque dur Carte mre
2.1.
Les pannes Post
Chaque fois qu'un ordinateur est allum, il excute un test au dmarrage (POST). Le POST est une srie de tests d'autodiagnostic que l'ordinateur excute pour tester les composants principaux. C'est la premire tche effectue par le BIOS de l'ordinateur. Le POST effectue des tests basiques sur la carte mre et les principaux composants. Il ne fait pas de tests approfondis sur le systme de l'ordinateur. Il peut seulement dtecter les pannes majeures qui bloquent le dmarrage. Le POST est stock dans le BIOS en ROM de l'ordinateur. Lorsque l'ordinateur est allum, la fonction POST est charge dans la premire barrette de RAM. L'ordinateur vrifie le bon fonctionnement du squenceur systme, du CPU, de la carte vido, de la mmoire et du clavier. Si une erreur apparat, le BIOS a des codes d'erreur prdfinis qui seront signals aux utilisateurs. Ces erreurs peuvent tre signales visuellement ou travers une srie de bips. Les sries de bips sont une aide utile au dpannage. Ces codes bips indiquent ou confirment qu'il y a un problme avec le matriel. Les sries de bips sont composes de bips longs et de bips courts. Les rapports derreurs gnres par le POST varient lgrement selon le BIOS install sur l'ordinateur. Pour les informations spcifiques sur les erreurs POST, veuillez vous rfrer la documentation du BIOS ou le site web du fabricant.
2.2.
Les pannes CMOS/BIOS
Le composant CMOS ou la mmoire non volatile (NVRAM) stocke les paramtres et la configuration de dmarrage. Les erreurs classiques associes au BIOS comprennent les erreurs de CRC du composant CMOS, les conflits IRQ / DMA, les erreurs concernant les disques durs, les erreurs de mmoire, et les problmes de CPU. Document Millsime
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Le BIOS est le premier lment considrer dans le diagnostic des problmes matriels. Ses caractristiques renseignent le technicien sur les informations de configuration logicielle et matrielle de bas niveau. La plupart des utilisateurs finaux ne connaissent pas les informations du BIOS, ou ne savent pas les interprter. Elles sont donc rarement utilises de faon efficace dans le dpannage. Vrifier le BIOS Gnralement :, quand un ordinateur ou un serveur rseau s'initialise, le numro de version du BIOS s'affiche. Vrifier le site web du vendeur pour dterminer si la version du BIOS install est la dernire disponible pour le modle que vous avez. Si une nouvelle version du BIOS est disponible sur le site web du vendeur, tlcharger la mise jour et suivre les instructions du constructeur pour la mise jour. La plupart des ordinateurs et des serveurs rseau ont un BIOS qui est flashable, ce qui signifie qu'il peut tre facilement effac et mis jour via le logiciel. Accder au CMOS : Pour accder au programme de configuration du CMOS, appuyer sur la touche adquate pendant le processus de lancement. La touche concerne doit tre actionne ds le dbut du processus de lancement, ou le systme chargera l'OS install. Si l'affichage vido est oprationnel, un message indiquant l'action effectuer pour accder au setup est gnralement affich. La touche d'accs au CMOS est gnralement F1, F2, ou Suppr. Comme il n'y a pas de standard, vrifiez quelle est la touche actionner dans la documentation adquate. Identifier le paramtre incorrect : Un moyen de rsoudre les erreurs lies au CMOS est de rinitialiser les paramtres dans le CMOS leurs valeurs par dfaut. Rinitialiser le CMOS efface la mmoire et toutes les donnes dfaillantes potentielles. Effacer la mmoire CMOS peut tre utile quand l'ordinateur ne redmarre plus du tout. Il y a deux faons de l'effacer Le moyen le plus facile est d'enlever la batterie CMOS (la petite batterie ronde sur la carte mre) La procdure est dcrite ci-dessous : 1. Eteindre l'ordinateur 2. Enlever la batterie du CMOS de la carte mre 3. Court-circuiter les connexions ngatives et positives de l'emplacement de la batterie sur la carte mre, en utilisant tout matriau conducteur (fil, tte de tournevis, etc.). 4. Replacer la batterie CMOS dans sa position initiale sur la carte mre 5. Allumer le systme pour le dmarrer Si la procdure ci-dessus n'efface pas le CMOS, dplacer les cavaliers de la carte mre vers la position clear CMOS pendant quelques secondes. Pour localiser ces cavaliers, consulter la documentation de la carte mre fournie par le fabricant.
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Mise jour du BIOS : Une mise jour du BIOS peut inclure des correctifs, des fonctionnalits supplmentaires et le support des derniers priphriques, afin de rsoudre tous les problmes. Il n'est pas recommand de mettre jour le BIOS en l'absence de problmes. Si le systme est oprationnel, la mise jour du BIOS est risque et doit tre vite. Si le BIOS est mis jour de faon incorrecte, cela peut endommager la carte mre et les priphriques. Une attention particulire devra tre porte avant la mise jour du BIOS. La carte mre doit avoir un BIOS en mmoire flash et supporter la nouvelle version. Le composant BIOS a aussi besoin de supporter le nouveau numro de version. Le BIOS ne pourra tre mis jour que si ces critres sont respects.
2.3.
Les pannes CARTES MERES
La carte mre coordonne le bon fonctionnement des composants du systme. Elle permet aux priphriques de communiquer et de travailler ensemble. Si la carte mre est dfaillante, elle doit tre remplace. Les scnarios suivants illustrent les problmes qui peuvent apparatre, et les procdures suivre pour les rsoudre. Scnario 1 Si l'ordinateur ne dmarre pas, suivre ces tapes 1. Vrifier l'alimentation lectrique extrieure. Le cble d'alimentation doit tre correctement connect l'ordinateur et la prise de courant alimente. 2. Vrifier les connexions l'intrieur de l'unit centrale. La carte mre et les units de masse doivent tre alimentes 3. Regarder le montage de la carte mre. Celle-ci doit tre isole du boitier par des tampons en caoutchouc chaque point de fixation et ne doit pas toucher la base en mtal. Si ces tampons ne sont pas correctement installs, la carte mre peut tre en court-circuit. 4. Enlever chaque carte d'extension et essayer de redmarrer le systme. Si cela fonctionne, cela prouve la dfaillance de la carte enleve. 5. Vrifier les contrleurs de disque. Enlever les et essayer de dmarrer. Si cela fonctionne, le problme peut tre circonscrit l'un des disques. 6. Enlever les cartes vido. Si l'ordinateur dmarre, essayer une autre carte. 7. Remplacer la premire barrette de RAM par une dont vous tes sr. 8. Si l'ordinateur, aprs toutes ces manipulations, ne dmarre toujours pas, la carte mre devra probablement tre remplace.
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Scnario 2 Des micros interrupteurs et cavaliers sont prsents la surface de la carte mre. Leur configuration peut avoir besoin d'tre modifie pendant le dpannage. Sur certaines cartes mres, par exemple, le programme de configuration du CMOS est activ par une configuration particulire des cavaliers. Si ceux-ci ne sont pas remis leur position initiale, l'ordinateur ne fonctionnera pas correctement. Pour vrifier la configuration de des cavaliers, consulter soit la documentation, soit le site web du fabricant. Scnario 3 Durant la phase de test au dmarrage (POST), la compatibilit entre la ROM et la carte mre est teste. Si le test choue, l'utilisateur reoit le message : BIOS ROM Checksum Error . Cela signifie que la compatibilit n'est pas assure. La ROM devra donc tre change par un modle compatible.
2.4.
Les pannes CPU
Les symptmes d'une panne processeur sont une baisse de performance, des bips au POST, ou un systme qui ne fonctionne pas correctement. Ces erreurs indiquent gnralement qu'une erreur interne est survenue. Les erreurs internes peuvent aussi causer des pannes intermittentes. Si le systme compte en permanence la RAM ou se fige en comptant la RAM, le CPU cre des erreurs et a besoin d'tre remplac. Problmes de refroidissement : La plupart des CPU possdent un ventilateur destin les refroidir. Si le systme se bloque ou chauffe exagrment, le ventilateur peut tre mis en cause. Une bonne maintenance des composants internes prvient les rparations coteuses du CPU. Il faut garder l'ordinateur dans une zone bien ventile, nettoyer les ouvertures d'aration rgulirement, remplacer souvent les filtres et nettoyer l'intrieur de l'ordinateur. Le ventilateur de refroidissement doit tre spcifique au CPU. Les CPU peuvent aussi sortir de leur logement, tant donn la dilatation des mtaux en prsence de chaleur, et leur contraction pendant le refroidissement. Cette fluctuation risque ventuellement de rendre le CPU instable, et affectera sa performance. Inspecter visuellement le CPU, et le remettre en place s'il semble sorti.
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2.5.
Les pannes RAM
La plupart des RAM sont des RAM dynamiques synchrones (SDRAM) et DRAM Rambus (RDRAM). SDRAM avec des botiers DIMM 168 pin sont les modules les plus connus. Avant les SDRAM et RDRAM, il y avait les DRAM. D'anciens Pentiums utilisaient le mode Fast Page (FPM) et la RAM EDO (Extended DataOut). FPM et EDO RAM sont des modules mmoire 72 pin.
RAM Dynamique (DRAM) - DRAM est une forme classique de RAM et depuis, a t remplace par la SDRAM, plus rapide et moins chre. La DRAM fonctionne en stockant des donnes de manire lectrique. RAM EDO - La RAM EDO est plus rapide que la DRAM. EDO RAM a aussi t remplac par SDRAM. EDO RAM tait une amlioration de la DRAM, parce qu'elle avait des caractristiques volues de synchronisation. EDO augmente la dure de stockage des donnes et possde une frquence de rafrachissement rduite. Ceci soulage le CPU et la RAM en terme de synchronisation et amliore la performance. SDRAM - La SDRAM a remplac la DRAM, la FPM et l'EDO. SDRAM est une amlioration parce les transferts de donnes entre le CPU et la mmoire sont synchroniss. SDRAM permet au CPU de traiter des donnes tandis qu'un autre processus est en train d'tre charg. DDR SDRAM La DDR SDRAM est une nouvelle forme de SDRAM qui peut thoriquement augmenter la vitesse d'horloge mmoire jusqu' 200 mgahertz (Mhz) ou plus. Module SIMM - Le botier SIMM est un module mmoire de 72 ou 30 contacts. On considre les SIMM comme des composants anciens, et peuvent donc se trouver dans des machines d'un certain ge. Les SIMM avec 72 contacts peuvent supporter un transfert sur 32 bits, les SIMM de 32 contacts peuvent supporter des transferts sur 16 bits. Module DIMM - le botier DIMM est un module mmoire de 168 contacts. Les DIMM sont largement utiliss aujourd'hui et supportent un transfert sur 64 bits. Module Rambus (RIMM) : Le botier RIMM est un module mmoire de 184 contacts qui utilise seulement la RDRAM. De plus petits modules appels SO RIMM ont un connecteur de 160 contacts. Certains systmes demandent que les modules RIMM soient ajouts par paires identiques, et d'autres permettent aux RIMM d'tre installs tout seuls.
On peut obtenir plus d'informations sur les types de mmoires spcifiques partir du site web du fabricant.
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Dpanner les problmes de RAM : Les pannes de RAM viennent soudainement ou de manire intermittente. Une mmoire dfaillante ou sur utilise peut bloquer le systme tout moment. La performance du systme est une bonne indication de l'tat de la mmoire. Si le systme fonctionne sans problme et que les applications bloquent rarement, l'utilisation de la RAM est adapte la quantit installe.. Si l'ordinateur, effectuant plusieurs tches la fois, se bloque frquemment, la quantit de RAM est probablement insuffisante pour la charge de travail. Dpanner les modules RAM est plutt simple. Aujourd'hui la RAM est bon march et facile remplacer. Les techniciens peuvent facilement enlever le module mmoire suspect et le remplacer par un bon Si le problme est rsolu, le technicien peut conclure que le module RAM est mauvais. Si le problme de mmoire existe encore, consulter la documentation de la carte mre. Certaines cartes mres demandent que les modules mmoires soient installs dans un ordre particulier, ou que certains cavaliers soient mis en place. Vrifier aussi que le module a t correctement install. Les modules mmoire sont clipss et s'insrent dans un sens. Si l'utilisateur suspecte une mauvaise installation, enlever et inspecter le connecteur du module. Enlever tout dbris ou poussire, et replacer le module mmoire. Problmes de compatibilit RAM : Les modules mmoire SDRAM supportent diffrentes vitesses. Les vitesses SDRAM les plus connues sont PC 66, PC 100, et PC 133. La vitesse de la mmoire SDRAM est mesure en mgahertz (MHz). Le SDRAM avec une valeur en MHz plus leve, indique une mmoire plus performante. La mmoire SDRAM a des problmes de compatibilit avec le bus sur la carte mre. La vitesse du module SDRAM doit correspondre la vitesse du bus. Les vitesses de bus classiques sont PC 100 et PC 133. Quand on cherche acheter des modules RAM, vrifier la vitesse du bus et acheter un module RAM compatible. La vitesse des modules EDO et FPM est mesure en nanosecondes (ns). Le module mmoire avec la valeur en ns la plus basse est le plus rapide. EDO et FPM ont aussi des problmes de compatibilit avec le bus systme. Une DRAM plus rapide peut tre installe sur un bus systme plus lent et n'affectera pas les performances. Le systme agira la vitesse du bus, mme si de la mmoire plus rapide est installe. Cependant, un module DRAM plus lent ou diffrent, ne peut pas tre install sur un systme avec des exigences DRAM plus leves ou des DRAM vitesse d'horloge diffrente.
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2.6.
Les pannes dalimentation
L'alimentation joue un rle vital dans le fonctionnement de tout systme informatique. Si l'alimentation ne fonctionne pas correctement, les composants informatiques seront mal aliments et ne fonctionneront pas normalement. L'alimentation convertit le courant alternatif (AC) qui arrive de la prise, en un courant continu (DC). Le courant alternatif vient du mur, sa valeur variant de 120 240 volts (tout dpend du pays ou de la rgion). Il est converti en courant continu +/- 5 et +/- 12 V. Aprs que le courant soit converti d'alternatif en continu, l'alimentation fournit deux fonctions importantes l'ordinateur. Fourniture d'nergie : l'alimentation dlivre la bonne quantit de courant tous les composants du systme. Par exemple, les micros processeurs, les cartes modulaires, la RAM et les disques reoivent tous du courant continu de l'alimentation. Mcanisme de refroidissement : c'est la fonction la moins vidente de l'alimentation. Cependant, cette fonctionnalit ne doit pas tre occulte parce qu'elle joue un rle important dans la performance du systme. Les systmes informatiques fonctionnent mieux s'ils sont correctement ventils et refroidis. Un ventilateur intgr la plupart des alimentations refroidit l'alimentation et les composants internes.
Quand un PC redmarre au hasard ou se bloque aprs avoir fonctionn un moment, il peut indiquer une alimentation dfaillante. Lalimentation gnre la majorit du flux d'air. Le ventilateur sur l'alimentation rafrachit l'unit et les autres composants internes du systme. Le ventilateur aspire l'air des composants internes, la carte mre, la puce et les cartes modulaires, et vacue l'air chaud en dehors du botier de l'ordinateur. C'est typiquement le cas avec les nouveaux botiers ATX. Avec les anciens systmes AT, le ventilateur aspire l'air de l'extrieur et le souffle directement sur les composants de la carte mre. Aujourd'hui, la plupart des processeurs ont un ventilateur attach la puce. Le ventilateur intgr refroidit le CPU. Vrifier que les ventilateurs fonctionnent en coutant le bruit du ventilateur. Ce dernier devrait fonctionner en ronronnant doucement. Il ne devrait y avoir aucun bruit excessif.
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2.7.
Les pannes des disques durs
La reconnaissance par le bios de la machine dun disque dur est la premire tape vrifier si le poste ne dmarre pas. Certains ordinateurs sont configurs avec deux disques durs diffrents. Configurer un ordinateur avec deux disques durs augmente l'espace pour sauvegarder et stocker des donnes. Si deux disques durs sont configurs sur le mme cble, ils doivent avoir une relation matre/esclave. En mode normal, l'ordinateur dmarrera partir de l'OS charg sur le disque dur paramtr en matre. Le disque matre grera le drive esclave (disque avec le cavalier mis en place sur esclave) une fois que l'ordinateur dmarrera. Le disque dur esclave fournit des capacits supplmentaires de stockage. Quand deux disques sont installs, la majorit des problmes viennent d'une mauvaise installation des cavaliers, ou d'un paramtrage incorrect du BIOS. Les fabricants de disque dur dcident des positions de cavaliers, aussi le technicien aura besoin de consulter le manuel du disque dur ou le site web du fabricant pour les dtails spcifiques. Cependant, chaque disque doit tre install soit en Matre, soit en Esclave ou en Cble Select. Le disque qui contient l'OS. doit tre paramtr en matre. Le second disque doit tre install en esclave. La slection par le cble (CSEL) est une option qui dfinit la relation matre / esclave en fonction de la position du disque sur le cble IDE. Pour que le CSEL fonctionne correctement, chaque appareil doit avoir ses cavaliers installs sur CSEL, un cble CSEL doit tre utilis, et le connecteur d'interface d'hte doit supporter le CSEL.
2.8.
Pannes de priphriques
Les priphriques d'entre tels qu'un clavier, une souris, des scanners, et les appareils numriques transfrent des donnes dans un ordinateur. La plupart des priphriques d'entre sont dtects au dmarrage. Quand on diagnostique des priphriques d'entre, vrifiez que le priphrique est correctement connect. Vrifier que le cble est dans de bonnes conditions de fonctionnement et qu'il n'est pas us. Comme avec d'autres problmes matriels, commencer le dpannage en dehors de l'unit centrale.
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Aprs avoir vrifi les connexions du priphrique d'entre, essayer de relancer l'ordinateur. Quelquefois, un priphrique d'entre peut tre dconnect pendant son fonctionnement et le redmarrage est efficace. Faire attention toutes les erreurs qui s'affichent pendant le dmarrage. Les erreurs seront indiques soit par un message d'erreur sur l'cran vido, soit un par un code compos de bips. Par exemple, si un clavier n'est pas correctement connect, l'utilisateur peut avoir un code sonore ou un message d'erreur 301 . Deux erreurs connues avec les priphriques d'entre sont l'entre de caractres incorrects et des priphriques non reconnus. Deux de ces erreurs peuvent tre la consquence de mauvais pilote ou d'un pilote dpass. Toujours vrifier le site web du fabricant pour les pilotes mis jour. Les priphriques d'entre ont besoin du bon pilote pour fonctionner correctement. Claviers : Les claviers sont des priphriques d'entre trs utiliss. Etant donn cette lourde charge de travail et la prsence de nombreux composants en mouvement, les pannes de clavier sont frquentes. La meilleure protection contre les erreurs de clavier est la maintenance proactive. Souris : La souris est aussi un priphrique d'entre trs utilis. Les souris sont sujettes la dgradation de leur performance, principalement cause de la poussire et la salet qui endommagent les composants. Maintenir un environnement propre et nettoyer la souris frquemment pour avoir une performance optimale. Scanners : la plupart des erreurs de scanners sont soit lies une mauvaise installation du logiciel, soit un priphrique mal connect. Ports parallles : Les ports parallles sont rarement dfaillants. Cependant, un problme connu est la faible performance d'un priphrique parallle. Les ports USB : La plupart des nouveaux ordinateurs sont quips avec un port USB. Aujourd'hui, les ports USB remplacent l'ancien port srie que l'on trouvait dans la plupart des ordinateurs. Les priphriques USB sont bass sur la technologie PnP (Plug and Play). Ceci signifie que les priphriques USB devraient s'installer et fonctionner avec un minimum de configuration. Cependant, ceci ne signifie pas que les priphriques USB soient sans problmes. Il y a plusieurs pannes connues qui sont associes aux priphriques USB.

Un driver manquant ou dpass Mauvais cblage Matriel dfectueux Conflits de ressources
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Il existe de nombreux logiciels commerciaux disponibles comme aides aux pannes matrielles. Ces produits, connus comme logiciels de diagnostic, aident prvenir les pannes du systme. Quelques-uns des programmes les plus connus sont inclus dans la liste suivante :
SpinRite http://grc.com/default.htm Check it http://www.hallogram.com/ PC Technician http://www.windsortech.com/ AMI Diags http://www.ami.com/ SiSoft Sandra (freeware) http://www.3bsoftware.com/
SpinRite : SpinRite est un programme de rcupration des donnes partir d'un
disque dur dfaillant. SpinRite est un programme indpendant qui est capable de se lancer sans le DOS. C'est un logiciel reconnu pour sa capacit rgler des problmes difficiles. SpinRite peut aussi empcher les pannes de disque dur. S'il est charg avant une panne, il peut prvenir les utilisateurs d'un problme potentiel, et peut empcher une dfaillance en isolant les zones problmes. Les mauvaises zones sont repres comme dfaillantes. Si une zone est dfaillante, elle ne peut pas tre utilise pour lire ou crire des donnes.
Checkit : Checkit effectue des analyses du systme et des tests. Il peut fournir au
technicien des rapports sur la performance des composants matriels. Checkit peut effectuer des tests de bouclage en utilisant des bouchons. Il peut aussi vrifier le bon fonctionnement du CPU, des slots PCI, du DMA, du CMOS, du cache, du clavier et les premiers 64 mgaoctets de la RAM vido.
PC Technician : PC Technicien est un outil de diagnostic indpendant du DOS. PC
Technicien peut effectuer des tests sur les ports parallles, ports srie, disque dur, le clavier, les cartes vido et la RAM.
AMI Diags : AMI Diags effectue des tests approfondis du systme. AMI Diags peut
fournir des rapports sur la mmoire, les ports srie, les ports parallles, les modems, les disques durs, le clavier, le BIOS, et les adaptateurs vido. Sandra (analyseur de systme, assistant de rapport et de diagnostic) est un programme libre qui fournit un ensemble d'outils diagnostic, qui peut aider au dpannage et la mesure de performance. Sandra peut tester la performance des CPU, du modem, de la carte vido, de la mmoire, du BIOS et des disques durs.
SiSoft Sandra
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3.Diagnostic de pannes logicielles

Une panne logicielle peut tre de 3 types : Panne bureautique, panne de base de donnes, et panne dapplications.
3.1.
Panne bureautique
Le terme de bureautique dsigne les applications ayant pour objectif la mcanisation et l'automatisation du travail de bureau soit les processus de production, d'expdition, de rception et de conservation des documents. La bureautique se dfinit aussi comme la technique de production et de communication de documents (textes, audio, images). Les outils bureautique se classent en trois grandes catgories les outils de production de document, tel que le traitement de texte, les tableurs et tous les outils spcialiss de production bass sur un mtier, les outils de communication principalement les logiciels de courrier et finalement les outils de conservation tel que les logiciels de gestion documentaire. Ces trois catgories reprsentent les surfaces traditionnelles du travail de bureau soit la surface de production, les paniers de rception et d'expdition et finalement les classeurs. Dans la ralit des choses, Une panne bureautique peut tre un disfonctionnement des produits de la suite office Microsoft (WORD, EXCEL, POWERPOINT) ou du systme open source comme OPENOFFICE. Une panne bureautique peut tre un problme de mis en page dun document, un virus qui a infecte un fichier de modle (exemple le modle normal), un message derreur apparat si vous accdez a un menu du produit, etc. une base de connaissance concernant ce produit devra tre disponible, consultable par le technicien helpdesk. Diagnostiquer une panne bureautique veut dire que le technicien helpdesk doit avoir un minimum de connaissance sur les produits offices pour rsoudre le problme de lincident. Dans la plupart des cas, le produit de la suite office sera rinstall si le problme nest pas rsolu.
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3.2.
Panne de base de donnes
Une base de donnes, usuellement abrge en BD ou BDD, est un ensemble structur et organis permettant le stockage de grandes quantits d'informations afin d'en faciliter l'exploitation (ajout, mise jour, recherche de donnes). Une base de donnes se traduit physiquement par un ensemble de fichiers prsent sur une mmoire de masse (bien souvent un disque). Certaines peuvent tre accessibles via les rseaux, on parle alors de base de donnes en ligne. Les exemples les plus connus l'heure actuelle de base de donnes oriente objets sont les annuaires, qui sont capables de stocker une multitude d'informations. Ils la stockent dans des objets, trs souvent une fiche individuelle, une machine, une ressource... laquelle on associe des valeurs, ses attributs. Une panne de base de donnes peut tre un problme daccs la base de donnes, un service dpendant de la base qui nest pas mont, la base de donnes est endommage dans ce cas, soit la rparer soit la restaurer a partir dune sauvegarde, etc. Une base de connaissance concernant la base de donnes devra tre disponible, consultable pour le technicien helpdesk.
3.3.
Panne dapplications
Une application est un outil qui permet de raliser une ou plusieurs tches ou fonctions. Un amalgame est courant avec le terme logiciel. Un logiciel est un ensemble de programmes qui permet un ordinateur ou un systme informatique d'assurer une tche ou une fonction en particulier (exemple : logiciel de gestion de la relation client, logiciel de production, logiciel de comptabilit, logiciel de gestion des prts). On distingue en gnral, dans un systme informatique, la partie matrielle (l'ordinateur et ses priphriques) et la partie logicielle, immatrielle (les programmes crits sur le disque dur). Le logiciel est un bien immatriel, mais surtout c'est un bien non-rival, cest-dire qu'il ne s'use pas ; c'est un bien dont la consommation par un individu donn n'empche pas d'autres consommateurs d'en jouir simultanment.
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Le terme logiciel est souvent employ pour dsigner un programme informatique, et inversement, bien qu'un logiciel puisse tre compos d'un seul ou d'une suite de programmes. Ce dernier cas est d'autant plus frquent que la capacit rduite de calcul de l'ordinateur oblige une segmentation des tches en plusieurs modules spars .Il existe un autre amalgame avec application : l'application est un ensemble de logiciels ncessaire pour une tche donne (par exemple, un navigateur web est une application alors que Firefox est un logiciel). Gnralement, les programmes sont accompagns d'un ensemble de donnes permettant de les faire fonctionner (par exemple, un jeu viendra avec de nombreuses images, animations, sons, etc.). Une panne dapplications peut tre un problme daccs lapplication, un service dpendant de lapplication qui nest pas mont, lapplication est endommage dans ce cas, soit la rparer soit linstaller de nouveau, etc. Une base de connaissance concernant lapplication devra tre disponible, consultable par le technicien helpdesk. Laccs ces bases de connaissance est gnralement un service payant car lapplication est spcifique son constructeur.
4.Diagnostic de pannes du SE
Le systme dexploitation (SE, en anglais Operating System ou OS) est un ensemble de programmes responsables de la liaison entre les ressources matrielles dun ordinateur et les applications informatiques de lutilisateur (traitement de texte, jeu vido). Il fournit aux programmes applicatifs des points dentre gnriques pour les priphriques. Un systme dexploitation est typiquement compos :

dun noyau ; de bibliothques ; dun ensemble doutils systme ; de programmes applicatifs de base.
4.1.
Noyau
Le noyau (ou cur) assure les fonctionnalits suivantes :

gestion des priphriques (au moyen de pilotes) ; gestion de lexcution des programmes (aussi nomme processus) : o gestion de la mmoire attribue chaque processus ; Document Millsime
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ordonnancement des processus (rpartition du temps dexcution sur le ou les processeurs).
synchronisation et communication entre processus (services de synchronisation, dchange de messages, mise en commun de segments de mmoire, etc.) gestion des fichiers (au moyen de systmes de fichiers) ; gestion des protocoles rseau (TCP/IP, IPX, etc.).
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Il sagit de la couche primordiale, celle qui est lance lors du dmarrage de lordinateur que lon appelle couramment le boot. Grce celui-ci, les premiers services peuvent accder aux applications systme : gestion de la mmoire, accs aux disques durs et accs aux priphriques, il gre donc les ressources de lordinateur et permet aux diffrents composants matriels et logiciels de communiquer entre eux. Dans ces systmes dexploitation, la mmoire vive est divise en deux parties indpendantes : le noyau et lespace utilisateur (ce dernier est lespace de la mmoire ddi aux applications, ce qui permet plus de scurit : les applications de lespace utilisateur ne peuvent ni accidentellement ni intentionnellement accder une zone mmoire ne leur appartenant pas. Les noyaux ont comme fonctions de base dassurer le chargement et lexcution des processus, de grer les entres-sorties et proposer une interface entre lespace noyau et les programmes de lespace utilisateur. Le systme dexploitation, par cette double structure noyau/utilisateur, permet le plus souvent aux applications dtre indpendantes de la machine sur lesquelles elles fonctionnent. Le systme dexploitation masque donc les particularits de chaque ordinateur, en garantissant les interfaces ncessaires la compatibilit.
4.2.
Bibliothques
Les bibliothques servent regrouper les oprations les plus utilises dans les programmes informatiques, afin dviter la redondance de la rcriture de ces oprations dans tous les programmes. On distingue gnralement deux types de bibliothques: les bibliothques systme, et les bibliothques utilitaires. Les bibliothques systme sont constitues de fonctions permettant lutilisation agrable des fonctionnalits systmes (gnralement des points dentre vers des fonctions du noyau, mais pas seulement). Les bibliothques utilitaires contiennent des fonctions dusage courant et pratique (fonctions mathmatiques, fonctions de tri, etc.).
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Du point de vue du systme, les bibliothques ont diffrentes caractristiques. Il y a le caractre statique ou dynamique, et le caractre partag ou non.
Une bibliothque statique contient des fonctions qui seront intgres au code gnr par le compilateur (dition de liens statique). Linconvnient est quun code ainsi obtenu nest pas mis jour lorsque la bibliothque change. Lavantage est que le code lui seul est autonome. Une bibliothque dynamique est une bibliothque qui contient des fonctions qui seront intgres au code au moment de son excution (dition de liens dynamique). Lavantage est que le code est jour vis--vis de la mise jour des bibliothques. Linconvnient est que lexcution dpend de lexistence de la bibliothque. On raffine aussi laspect dynamique en liaison tardive (intgration de la fonction lorsquelle est appele) ou au chargement (intgration des fonctions ds que le programme commence sexcuter). Une bibliothque partage est une bibliothque dont il est garanti que le contenu ne sera prsent quen un seul exemplaire dans le systme dexcution, les fonctions seront partages par toutes les applications les utilisant un systme de fichier.
4.3.
Outils systme
Les outils systme permettent : De configurer le systme (grer les comptes des utilisateurs, configuration des paramtres rseau, dmarrage automatique des services, etc.). De passer le relais aux applications proposant des services un ou plusieurs utilisateurs ou dautres ordinateurs, grce au rseau par exemple.
4.4.
Programmes applicatifs de base
Des programmes applicatifs de base offrent des services lutilisateur (calculatrice, diteur de texte, navigateur web, etc.). Ces programmes applicatifs sont souvent fournis en paquet promotionnel (bundle]) avec le systme dexploitation. Certaines personnes estiment quils ne font pas rellement partie du systme dexploitation. La sparation entre les programmes applicatifs de base et le systme dexploitation est difficile dfinir, du fait que lun devient inutile sans lautre, et que bon nombre dapplications sont programmes en supposant que les programmes applicatifs de base sont toujours prsents.
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Une panne dun systme dexploitation peut tre un problme de dmarrage de la machine, un problme de virus, un problme dinstallation dune application, un problme avec un correctif de scurit, un problme de bibliothques, etc. Une base de connaissance concernant le systme dexploitation devra tre disponible, consultable par le technicien helpdesk. Laccs ces bases de connaissance connues sous le nom FAQ (foire aux questions) est gnralement gratuit comme le service Technet de Microsoft mais certains services sont payants. On peut citer des Faq pour Windows server 2003, des Faq pour Windows XP, etc.
5.Renseignement de la fiche diagnostic ou de la partie diagnostic de la fiche dinterventions

Le terme fiche de diagnostic est envisag en tant que mmoire ou compterendu . Une fiche de diagnostic est un document dcrivant sommairement une situation, des vnements ou des phnomnes. Dans notre cas il sagit du technicien helpdesk qui doit renseigner la fiche de diagnostic pour grer le dossier dincidence du client.que la panne soit matriel, logiciel, ou panne de systme dapplication, la fiche laisse une traabilit sur lincident du client soit que cette incident soit rsolu ou non. Une fiche de diagnostic se prsente sous forme de formulaire qui contient des champs : on peut y saisir du texte, cocher des cases, effectuer un choix dans une liste de termes prdfinis. Voici un exemple de fiche dintervention ou seule la partie diagnostic est renseigne :
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Pour approfondir le sujet.

Proposition de rfrences utiles permettant dapprofondir le thme abord Le site web : http://www.commentcamarche.net/
Sources de rfrence
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Diagnostic de L'incident

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2.Diagnostic de pannes matrielles

Les pannes Post

Les pannes CMOS/BIOS

Les pannes CARTES MERES

Les pannes CPU

Les pannes RAM

Les pannes dalimentation

Les pannes des disques durs

Un driver manquant ou dpass Mauvais cblage Matriel dfectueux Conflits de ressources

SpinRite : SpinRite est un programme de rcupration des donnes partir d'un

PC Technician : PC Technicien est un outil de diagnostic indpendant du DOS. PC

3.Diagnostic de pannes logicielles

Panne de base de donnes

Le noyau (ou cur) assure les fonctionnalits suivantes :

ordonnancement des processus (rpartition du temps dexcution sur le ou les processeurs).

Programmes applicatifs de base

5.Renseignement de la fiche diagnostic ou de la partie diagnostic de la fiche dinterventions

Pour approfondir le sujet.

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