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n 15 Les contributions

Avril 2012

Laccs aux tlcommunications pour tous:


> la parole aux personnes en situation de prcarit

n 15 Les contributions

Avril 2012

Laccs aux tlcommunications pour tous:


> la parole aux personnes en situation de prcarit

Au sein de lAgence nouvelle des solidarits actives, cet ouvrage a t rdig par lquipe Le numrique pour tous: Antoine YON, Sophie LOCHET, Marion LIEWIG Contact: Marion LIEWIG, Responsable de programme marion.liewig@solidarites-actives.com

LAgence nouvelle des solidarits actives


Lingnierie sociale au service de la lutte contre la pauvret et lexclusion sociale
Association sans but lucratif, lAgence nouvelle des solidarits actives a t cre en janvier 2006 par Martin Hirsch, alors prsident dEmmas, et Benot Genuini, ancien prsident dAccenture, pour mettre en uvre des actions locales, exprimentales, innovantes de lutte contre la pauvret et lexclusion sociale. Depuis sa cration, lassociation conoit et coconstruit des programmes dexprimentation et contribue lmergence dinnovations sociales; lAgence nouvelle des solidarits actives a ainsi accompagn plusieurs dizaines de dpartements dans lexprimentation et la gnralisation du Revenu de Solidarit Active, du Contrat unique dinsertion LAgence nouvelle des solidarits actives accompagne galement les collectivits territoriales dans lactivation de leur politique dinsertion et dans la mise en uvre de leurs programmes de lutte contre la pauvret sur des thmatiques varies: accs aux droits, insertion professionnelle, microcrdit personnel, prvention du surendettement, accs aux technologies de linformation et de la communication, sant, logement, etc. LAgence nouvelle des solidarits actives cherche associer systmatiquement les personnes en situation de pauvret ou dexclusion sociale la construction des dispositifs qui les concernent. Leur participation garantit la pertinence des projets tout en offrant aux personnes une place dans lespace public. Enfin, partir des projets mens, lassociation mutualise et diffuse les rflexions, les expriences et les mthodes mises en uvre en organisant des espaces dchanges et de rencontres et en rdigeant des publications, telles que la contribution n15 qui vous est propose ici. Reconnue dintrt gnral, lAgence nouvelle des solidarits actives sappuie sur les partenariats quelle a dvelopps avec ltat, les collectivits locales, les associations et les entreprises qui, directement ou par lintermdiaire de leurs fondations, soutiennent ses actions.

Franois Enaud, Prsident Luc Jerabek, Directeur Gnral Association loi 1er juillet 1901 N SIRET : 488 527 326 00018 1, passage du Gnie - 75012 Paris 01 43 71 39 48 www.solidarites-actives.com

Prface

mpossible de rpondre correctement aux besoins des usagers ou des clients sans une coute et une analyse pralable. Ce qui est vrai pour lensemble de la population lest encore plus pour les publics vulnrables, qui doivent faire face de multiples contraintes. Malheureusement cette tape est souvent nglige, aussi bien dans llaboration des politiques publiques que dans les constructions des grilles tarifaires des entreprises de service. Pour de multiples raisons : parce que cela prend du temps. Parce quon estime que lon peut extrapoler pour les plus vulnrables ce quon sait du reste des usagers. Parce quau contraire, on estime que ceux qui ont des moyens contraints doivent sadapter loffre qui leur est faite et non pas linverse. Parce que lon naccorde que peu de crdits la parole des plus vulnrables. Et quelques autres raisons que lon entend rgulirement. Rsultat : les rponses apportes sont peu adaptes aux besoins, avec des consquences multiples : des prix incompatibles avec des budgets modestes, des contentieux multiples, des spirales dimpays et de surendettement, des mauvaises habitudes de consommation, un taux de non recours bien trop important des dispositifs spcifiques mal conus. La question est particulirement sensible en matire daccs la tlphonie mobile et Internet. Parce que ces technologies sont rcentes et que lon a mis du temps prendre conscience quelles taient aussi indispensables aux plus modestes qu

lensemble de la population. On est trop longtemps rest une liste anachronique des " besoins vitaux ", focaliss autour du logement, de lalimentation et de la sant sans se rendre compte quil nest pas possible de mener une vie normale sans pouvoir tre joignable, tlphoner, se renseigner ou sinscrire sur Internet. Il devrait tre vident que laccs ces technologies devrait tre universel et que la tarification devrait tre compatible avec tous les budgets. Cest lintrt de cette tude davoir regard de manire approfondie la demande des personnes les plus vulnrables et dapporter un clairage prcis sur les rponses qui peuvent lui tre rapportes. Si cette dmarche tait mieux entendue, plus systmatique et davantage suivie deffets, nul doute quil serait possible de lutter contre les effets les plus pernicieux de la pauvret et davoir un usage plus efficace des deniers publics. Il y a une dperdition considrable de moyens et dnergie dans des mesures mal conues faute de reposer sur une analyse de ses besoins. moins quil sagisse de privilgier leffet daffichage et dannonce sur la volont de vritablement aider les plus vulnrables. Tentation contre laquelle il faut lutter avec obstination. Martin Hirsch Co-fondateur de lAgence nouvelle des solidarits actives

Sommaire
Pourquoi cette contribution ? 8

01

Donner la parole aux utilisateurs

1. Une garantie defficacit pour les politiques publiques 1.1 Une action publique au plus prs des besoins 1.2 Une dmarche qualitative 1.3 La participation des personnes concernes, a prend du temps! 2. Profil des personnes rencontres

10

11 11 12 14 15

02

Usages numriques des personnes rencontres

1. Reflets du baromtre du CREDOC 2011 sur la diffusion des TIC dans la socit franaise 1.1 Le caractre indispensable du mobile et de lInternet 1.2 Les usages rpandus dInternet La communication Les loisirs Chercher et trouver un emploi: lInternet indispensable Le-administration Les achats en ligne

18
19 20 21

2. Usages spcifiques des personnes rencontres 2.1 Quels usages des 17-26 ans ? Une pratique quotidienne des rseaux sociaux Lemploi passe par le net et les loisirs aussi Les addicts du mobile et du texto Les moins connects : les jeunes parents 2.2 Quels usages pour les adultes en recherche demploi ? Une approche du tlphone utilitariste Des usages Internet centrs sur la vie pratique et la recherche demploi 2.3 Quels usages spcifiques aux plus de 60 ans ? Des plus de 60 ans peu connects Un usage du tlphone plus classique que leurs cadets

26 26

30 33

03

1. Manque de lisibilit sur la nature et la qualit des services offerts 1.1 Le manque de transparence et dinformations sur les offres et les conditions tarifaires 1.2 Linsuffisance dinformation concernant la protection des donnes personnelles 1.3 Les galres du Service Aprs-Vente 2. Problmes lis au cot des tlcommunications 2.1 LInternet et la tlphonie, des produits trop coteux pour les revenus modestes Des offres encore trop coteuses Les cots qui sajoutent labonnement 2.2 Plus tu consommes, moins cest cher! 2.3 Des conditions de souscription inadaptes 2.4 La connexion lextrieur cote cher

Difficults dusage rencontres par les utilisateurs

36
37 37 38 38 39 39 42 43 44

04

Perception des dispositifs caractre social par les utilisateurs rencontrs

1. Critiques adresses aux tarifs sociaux mobile et Internet 1.1 Des offres sociales trop restrictives 1.2 Des offres aux services limits 1.3 Le dbat de la tlvision 1.4 La promotion des offres sociales, une mission pour les oprateurs et ltat 2. Service Universel obsolte? 2.1 Le Service Universel? Le droit daccder aux tlcommunications 2.2 Les critiques adresses au Service Universel 2.3 Les recommandations des personnes rencontres

46

47 47 49 50 50 51 51 52 53

05

Prconisations de lANSA
Notes

54
58

Pourquoi cette contribution?


mobiles et Internet soient adaptes leur situation. Djouer les clichs sur les usages des populations en situation de prcarit et sur leur rapport aux nouvelles technologies. Proposer des actions concrtes et des pistes de projet.
L'Agence nouvelle des solidarits actives, lANSA, est une association sans but lucratif cre en 2006 par Martin Hirsch et Benot Genuini pour lutter contre la pauvret et lexclusion. Nous fondons notre action sur la conviction que lexprimentation sociale est un outil puissant damlioration des politiques publiques. Nous intervenons sur lensemble des leviers1 qui permettent aux personnes en situation de prcarit de sintgrer sur le march du travail et de trouver une place dans la socit. Aujourdhui, 77% des Europens dclarent ne plus pouvoir vivre sans un accs quotidien Internet, 700000 emplois en Europe dans le secteur du numrique pourraient ne pas tre pourvus dici 2015, le Conseil Constitutionnel a fait dInternet une composante de la libert dexpression, considre comme un droit fondamental, depuis 2009 et pourtant: 57% des Franais ayant des revenus infrieurs 900/ mois ne sont pas quips dInternet domicile (contre 25% des Franais en moyenne) ; 42% de ces personnes non connectes invoquent le cot de labonnement et de lordinateur comme frein principal, ainsi que la complexit de loutil2.

Porter la parole des utilisateurs pour que les offres

Prcaution mthodologique

Seul le tarif social mobile avait t lanc lorsque nous avons ralis cette tude (septembre-dcembre 2011). Loffre mobile de loprateur Free et le tarif social Internet lanc par Orange ont t commercialiss en janvier et fvrier 2012. Les impacts de ces commercialisations sur le march des tlcoms ne sont, par consquent, pas pris en compte dans cette tude.

Ds 2008, lANSA a donc engag une rflexion avec des partenaires3 autour des solutions locales et des orientations nationales qui pouvaient tre mises en place pour encourager laccs et la matrise des nouvelles technologies des personnes en difficult. Le manque daccompagnement, tout comme le cot de labonnement Internet sont apparus trs rapidement comme des obstacles majeurs pour les personnes bas revenus. Nous avons donc mis en place en 2009 une exprimentation dans lEure en partenariat avec le Conseil Gnral, visant fournir un ordinateur, une connexion et une for-

Les Contributions de l'Agence nouvelle des solidarits actives>n15: l'accs aux tlcommunications pour tous

mation 60 foyers revenus modestes, pour 10 par mois pendant un an. En 2011, suite aux annonces du Ministre charg de lconomie numrique, ric Besson, concernant la mise en place doffres de tlphonie mobile et doffres Internet bas cot destination des bnficiaires du Revenu de Solidarit Active (RSA), lANSA a anim un think tank destin alimenter les discussions entre oprateurs et gouvernement avec lAssociation Franaise des Utilisateurs des Tlcommunications (AFUTT), qui milite pour la reconnaissance des droits des utilisateurs des tlcoms. Tout est all trs vite Nous avons runi avec lAFUTT, entre fvrier et juin 2011, des dpartements, des utilisateurs allocataires du RSA, des associations et des institutions publiques pour identifier les besoins Internet et tlphoniques et les capacits financires des publics en situation de prcarit. Les rflexions du think tank ont donn lieu la publication dun dossier technique5 et ont t prsentes entre juin et septembre aux Cabinets ministriels dric Besson et de Roselyne Bachelot (ministres de lconomie et de la Cohsion sociale), la Fdration franaise des tlcommunications, la Caisse des dpts et consignations et au Comit national de lutte contre les exclusions.
4

Tarif social Mobile

Convention signe le 07/03/11


9 oprateurs signataires : Bouygues, SFR, Orange, Auchan Tlcom, Oma Tlcom, Coriolis Tlcom, NRJ Mobile, Transatel et Zro Forfait. Proposer des forfaits sans engagement ni frais moins de 10 aux bnficiaires du RSA, incluant au minimum 40 mn dappel et 40 SMS.

Nous avons souhait ensuite consulter directement des utilisateurs petits revenus pour changer sur leur utilisation du tlphone et dInternet et sur la pertinence des tarifs sociaux commercialiss, afin dapprofondir les usages des jeunes en difficult, des personnes en recherche demploi et des plus de 60 ans, et dvaluer la qualit des offres sociales mises sur le march. Nous remercions Microsoft, la Fondation dentreprise Free et la Fondation Orange qui soutiennent durablement la dmarche de lANSA et qui ont rendu cette concertation possible. Un grand merci aux dix Conseils Gnraux et associations de lutte contre lexclusion qui ont particip cette dmarche, et aux participants avec qui nous avons eu un grand plaisir changer. Lquipe de lANSA "TicActives, le numrique pour tous"

Tarif social Internet

Convention signe le 13/09/11


1 oprateur signataire : Orange. Proposer un abonnement Internet haut dbit et une ligne fixe illimite vers les fixes 23 (dont 3 pour louer la box), sans engagement, aux bnficiaires du RSA.

Pourquoi cette contribution?

10

01

DoNNer lA PArole AUx UTIlISATeUrS


"Ce qui est fait pour moi, sans moi, est fait contre moi." Mandela

11

1. Une garantie defficacit pour les politiques publiques


"On na pas assez la parole; javais envie de dbattre sur ce sujet car il y a des choses qui ne sont pas normales." Ophlie (Clermont-Ferrand)

1.1 Une action publique au plus prs des besoins


Promouvoir la participation des citoyens la conception, la mise en uvre et lvaluation des politiques publiques pour les amliorer est un des principes directeurs de lANSA. Prendre en compte leurs tmoignages et leurs propositions est un des moyens de garantir que le projet mis en uvre rpond leurs besoins rels. Alors que les membres du gouvernement reconnaissent lintrt de la participation6 et souhaitent lencourager, seuls les oprateurs ont t consults pour mettre en place des offres sociales de tlphonie mobile et Internet destines aux bnficiaires du RSA. Il nous a sembl essentiel de questionner les utilisateurs revenus modestes sur leur utilisation du mobile et dInternet et sur leur vision des offres commerciales.

" Il nous faut associer davantage les personnes directement concernes par ces politiques (). Ctait dj une des orientations de la loi de 1998 de lutte contre les exclusions. "
Benoist Apparu, Secrtaire dtat charg du Logement, 09/12/117

Top list

Les participants ont particulirement apprci:


de mieux connatre les offres mobiles et tlphonies existantes et les tarifs sociaux la clart des prsentations et des explications la richesse des changes, lambiance et la convivialit dtre cout de participer une rflexion collective sur un enjeu de socit

01 Donner la parole aux utilisateurs

12

" Jattache un intrt particulier ce sujet car la participation dans le domaine des politiques de lutte contre la pauvret et lexclusion constitue tant une voie dexercice de la citoyennet pour les personnes en situation de pauvret et dexclusion, quun moyen damliorer notre connaissance de ces phnomnes et daccrotre la pertinence de nos politiques. " Roselyne Bachelot, Ministre des Solidarits
et de la Cohsion Sociale, 28/02/118

1.2 Une dmarche qualitative


"Je pense que c'est important de donner la parole aux jeunes, et nous les jeunes de la prendre."
Sylvain (ClermontFerrand)

Nous avons choisi dorganiser des runions en petit groupe pour recueillir la parole des personnes. Cette dmarche qualitative privilgie linformation, lchange, la rflexion en sous-groupe et la cration dune dynamique locale. La concertation sest tale entre septembre et dcembre 2011. Nous avons rencontr 80 personnes, de 18 76 ans, aux profils extrmement varis, rpartis en 10 groupes de travail partout en France: 0 % de jeunes entre 17 et 26 ans suivis par des missions 5 locales qui ne bnficient pas daides financires mais ont souvent des revenus trs faibles 0 % dadultes entre 27 et 59 ans, majoritairement des 3 bnficiaires du RSA en activit et sans emploi 0 % de seniors de plus de 60 ans avec des petites 2 retraites.

1. Exemple d'un souhait exprim par un participant en Savoie. 2. Groupe de Charleville-Mzires.

Les Contributions de l'Agence nouvelle des solidarits actives>n15: l'accs aux tlcommunications pour tous

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Douai
Artis Multimedia Frquentent l'Association Artis pour accder Internet et se former. Tous ges et origines, revenus modestes

Saint-denis

Mission locale Jeunes de Douai et alentours suivis par mission locale (recherche d'emploi, parfois en rupture scolaire)

CRESUS Paris, CNE, Projet 19 Bnficiaires du RSA de 27 62 ans

Paris

Charleville-Mzires
Mission locale Jeunes mobiliss par leurs organismes de formation, suivis par mission locale

Petites retraites et en situation de surendettement de 60 76 ans

CRESUS Paris

Saverne Vannes

Mission locale Jeunes parents (surtout des mres) de 18 25 ans, vivant dans villages proximit de Saverne

CCAS Bnficiaires du RSA de - de 25 ans (dont une tudiante) + 55 ans

Clermont-Ferrand

Mission locale Jeunes suivis par mission locale

Saint-Genix sur Guiers Clermont-l'Hrault


Conseil Gnral de l'Hrault et Lieux d'accs multimedia Bnficiaires du RSA, issus d'Agde, Clermont et Lodve

Conseil Gnral de Savoie Bnficiaires du RSA, issus des groupes d'usagers du dpartement, dj rds la participation

01 Donner la parole aux utilisateurs

14

1.3 La participation des personnes concernes, a prend du temps!


Cette concertation a t organise entre septembre et dcembre 2011, la mobilisation des partenaires tant une tape fondamentale, qui ncessite de prsenter la dmarche et ses finalits et qui permet aux partenaires dvaluer leur capacit rentrer dans des dlais contraints dans un tel projet. Nous avons travaill avec 10 structures et rencontr 80 personnes alors que nous avions contact 33 structures et 150 personnes. Cest pourquoi, une telle dmarche participative nest possible quavec un financement incluant le temps de mobilisation et une souplesse dorganisation pour sajuster facilement aux contraintes des organismes sollicits.
2 CCAS

2 Conseils Gnraux

Structures mobilises

1 CRESUS 1 EPN 4 missions locales

Quelques retours denseignements

destination des structures associatives et des collectivits qui souhaiteraient organiser des projets de concertation
Sappuyer sur des structures associatives (CCAS, Mission locale, etc.) qui dveloppent

dj des actions collectives. Identifier et sappuyer sur des groupes dusagers dj existants. Identifier au sein des structures mobilises un professionnel convaincu de lintrt de la dmarche, en relation directe avec les personnes concernes, afin de mobiliser ses collaborateurs et des personnes directement.

Valoriser la participation ces runions en les identifiant comme une action du parcours dinsertion (formation en cours, contrat dengagement). Crer une ambiance conviviale dans un lieu agrable. Miser sur des animations interactives et dynamiques qui permettent aux participants dexprimer leurs points de vue.

Les Contributions de l'Agence nouvelle des solidarits actives>n15: l'accs aux tlcommunications pour tous

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2. Profil des personnes rencontres


60-76 ans 21 % 17-25 ans 49 %

Personnes rencontres: rpartition par ge

26-59 ans 30 %

Nb de personnes 70

Participants l'tude: rpartition par ge et par sexe


femmes hommes

NSPP 14 %

Plus de 1 700 5%

60 De 1 300 1 700 4% De 950 1 300 14 % De 500 950 30 % 50 40 30 20 10 0 26 12

Moins de 500 33 %

Revenus des personnes

11 12

6 10

6a 17-2

ns

9 an 27-5

5 an 60 -7

Les personnes rencontres ont des revenus modestes, voire trs bas : plus des deux tiers vivent en dessous du seuil de pauvret. Le seuil de pauvret, fix 60% du revenu mdian est de 950 pour une personne seule et 1900 pour un couple avec un enfant (source INSEE 2009). Les participants ont des situations professionnelles difficiles: 15 % des personnes rencontres ont un emploi, mais il sagit demplois prcaires, gnralement temps partiel, qui leur procurent peu de ressources (750 mensuels en moyenne). 20% sont en formation ou en stage (en raison de la majorit de jeunes participant la concertation) et 40% sont au chmage et en recherche demploi. Un quart des personnes dites au foyer sont retraites, jeunes parents ou au RSA ne cherchant plus demploi (problmes de sant par exemple). La majorit des personnes rencontres doit sappuyer sur les aides de ltat ou de leur

Prcision mthodologique

Ces rsultats sont issus des questionnaires remplis par 77 participants sur 80, pendant les runions. La forte reprsentation des jeunes sexplique par le travail de sensibilisation ralis par le Comit National des Missions Locales (CNML) et par la forte mobilisation des missions locales sur le sujet.
01 Donner la parole aux utilisateurs

16

Au foyer 25 % % 50 40 30 20 10 0 47 27 6 1

Participants percevant des aides


En recherche d'emploi 40 %

Situation professionnelle

22

14

R SA

A PL

c h m

a ge

A A SP

auc u

ne

P NS P

En formation 20 %

En emploi 15 %

"Cest lappareil qui fait lusage."


Sergio (Paris)

famille pour vivre, la moiti touche le RSA (socle, activit ou major9). 22% ne peroivent aucune aide, principalement des jeunes sans emploi et sans enfants, ne pouvant prtendre au RSA. Les personnes rencontres sont assez isoles : 40 % des rpondants vivent seuls et 14 % seuls avec leurs enfants. 20% vivent au sein de leur famille ou belle famille. 40% des personnes vivent en logement social, les autres en logement priv. 8 % des personnes ont des solutions dhbergement plus ou moins prcaires (foyers de jeunes travailleurs, CHRS, caravanes). En termes dquipement, on peut distinguer trois profils chez les participants: les trs quips : 33 personnes, surtout des jeunes, ont plusieurs moyens de connexions (ordinateurs, Smartphones) les simplement quips: 27 personnes nont quun outil pour se connecter les non quips: 16 personnes, en majorit des seniors, nont aucun quipement pour se connecter. Presque 80 % des personnes interroges ont un outil pour se connecter domicile : ordinateur fixe, portable ou Smartphone. Finalement, seules 12 personnes ne se connectent jamais. Les personnes prcaires ont des forfaits qui reviennent cher: forfaits classiques et surtout cartes prpayes, utilises par un tiers des personnes rencontres. Le forfait bloqu, qui semble la solution la plus conomique, nest adopt que par 14 personnes, essentiellement des jeunes. La moiti des personnes bnficient du triple ou quadruple play domicile via une box.

Hbergement 8%

Logement social 39 %

Type de logement

Logement priv 53 %

Dans la famille 18 % En couple avec enfant(s) 17 %

Seul 40 %

Conditions d'habitation

Seul avec enfant(s) 14 % En couple sans enfant 1%

Les Contributions de l'Agence nouvelle des solidarits actives>n15: l'accs aux tlcommunications pour tous

17

% 60 50 40 30 20 10 0

quipements des participants (par ge)

sans ordinateur ni Smartphone quipement simple quipement multiple

Forfait bloqu 18 % Pas de mobile 8%

55 32 18 17 39 26 38 38 19

Type de forfait

Cartes prpayes 32 %

17-2

s 6 an

s 9 an 27-5

s 5 an 60 -7

Forfait classique 42 %

60 50 40 30 20 10 0

Dpense moyenne mensuelle (en euros)

forfait classique forfait bloqu cartes prpayes tous forfaits

50 24 31 36 36 38 24 30 17 20 23

6a 17-2

ns

9 an 27-5

5 an 60 -7

40 35 30 25 20 15 10 5 0 20 13 7

Moyens de connexion les plus utiliss

jeunes adultes seniors

Le total est suprieur 100 % car certains participants ont mentionn plusieurs moyens de connexion

3 8 4 1 9

1 10 3 3 2 1 3 1

5 2 1 2 5

box le i mic do % 52

one EPN rtph % Sma % 19 13

i a f , WiF t berc atui c y iphone gr ta x % 11 % 10

G cl 3 6%

em mod 4%

n a uc u % 16

01 Donner la parole aux utilisateurs

18

02

USAgeS NUMrIQUeS DeS PerSoNNeS reNcoNTreS


"La socit actuelle nous pousse avoir un mobile et Internet. Cest limite une obligation. Cest comme le passage du magntoscope aux DVD Cest de la vente force."
Manon (Clermont-Ferrand)

19

1. Reflets du baromtre du CREDOC 2011 sur la diffusion des TIC dans la socit franaise
On retrouve chez les 80 personnes rencontres lors de la concertation les mmes types dusages dInternet et de lordinateur que ceux prsents dans le baromtre 2011 du CREDOC10 sur la diffusion des nouvelles technologies de linformation et de la communication11 dans la socit franaise. Usages du micro-ordinateur et d'Internet
Se former par Internet Effectuer du travail domicile Rechercher des offres d'emploi Tlcharger des films Regarder la tlvision Tlcharger de la musique Regarder des films en streaming Ecouter de la musique en streaming Vendre un bien ou un service Rechercher des informations sur la sant Effectuer des achats Dclarer ses revenus Demander des documents administratifs Effectuer des dmarches adm. ou fiscales Rechercher des informations adm. Tlphoner par visioconfrence Participer des rseaux sociaux Tlphoner via un botier 0 10 20 10 40 58 30 40 50 60 ensemble de la population de 12 ans et plus, en %
Communication

" la poste, pour ouvrir un compte, le portable a ne compte pas. Donc, il faut les deux." Fatiha (Paris)

13 23 25 15 18 21 24 35 28 37 48 31 34 48 51

Vie professionnelle tudes

Loisirs

Vie quotidienne

Dmarches administratives

02 Usages numriques des personnes rencontres

20

"Entre les trois [Fixe, mobile et Internet], cest plutt le fixe le moins indispensable."
Styven (Vannes)

" Le fixe est indispensable pour contracter un contrat de crdit. " Frdric (Paris)

"Le fixe va disparaitre et le mobile restera."


Serge (Vannes)

En effet, quel que soit le public, personnes de plus de 60 ans, personnes en recherche demploi ou jeunes accompagns par les Missions locales, les usages sont majoritairement tourns vers la communication (tlphoner grce Internet, participer des rseaux sociaux) et les loisirs mais galement vers la recherche demploi et le-administration. Il ny a pas dusages du tlphone ou dInternet spcifiques aux personnes aux revenus modestes : les personnes en situation de prcarit entretiennent le mme rapport loutil que tout un chacun, ils lutilisent pour les mmes usages, se questionnent sur sa place dans la socit et sont freins par les mmes craintes.

lInternet indispensable?
Oui pour
la recherche demploi la cration dentreprise les dmarches administratives (tat civil, permis, CAF, impts) les achats distance (plus encore pour ceux qui ne peuvent pas se dplacer) conserver le lien avec ses proches (a fortiori pour les personnes avec peu de revenus, isoles) sinformer, rechercher des informations en tous genres tous les services qui ont aujourdhui une vitrine Internet

1.1 Le caractre indispensable du mobile et de lInternet


Le tlphone mobile est un outil central de communication, personnel mais aussi professionnel. En septembre 2011, lARCEP recens plus de 67 millions de clients aux services mobiles en France, envoyant en moyenne 187 textos par mois contre 53 en septembre 2008. Pour les participants, le fixe est quasiment vou disparatre terme, au profit du mobile. Le fixe a cependant encore son utilit pour appeler vers dautres tlphones fixes et se servir dadresse : le numro du fixe est demand pour certaines dmarches et pour les personnes qui ont le mme numro depuis longtemps, cest le moyen le plus sr dtre joint. Tout comme le constate ltude du CREDOC, les personnes rencontres auraient dautant plus de mal se passer des

Les Contributions de l'Agence nouvelle des solidarits actives>n15: l'accs aux tlcommunications pour tous

21

"Mes enfants sont en Tunisie et en Angleterre. Cest bien, on dirait que je suis avec eux, quand ils font une fte, ils branchent la camra "
Manouba (Paris)

services dInternet pour la communication par e-mail et pour lactualit et la consultation dinformations. Le nombre dinternautes a considrablement augment en France ces dix dernires annes. De 12 millions en 2001, ce chiffre atteignait 38 millions au dbut de lanne 2011. Les personnes estiment que si Internet devient indispensable, voire obligatoire, alors il faut en faciliter laccs via la formation, les lieux daccs public et la baisse du cot dquipement et dabonnement.

1.2 Les usages rpandus dInternet


LA COMMUNICATION Internet leur permet de maintenir et de garder le contact avec des amis, de la famille, mme lautre bout du monde. Pour les personnes isoles, les personnes ges clibataires ou les chmeurs de longue dure, cette fonction est extrmement importante. Les personnes rencontres consultent galement les journaux (surtout locaux, mais aussi nationaux et internationaux) et se tiennent informes des actualits. Cela passe par des sites dinformations traditionnels, voire par les rseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.). Les personnes communiquent titre personnel et professionnel principalement via le-mail et via Facebook, mais galement par MSN, sur des sites ou forums de discussions, par vido (skype).

Fatiha vit Paris et ne sort jamais sans son portable. a nest pas tant pour tre joint tout moment elle branche ses couteurs et allume la radio ou coute de la musique. Son tlphone, cest son MP3.

"Le tlphone prolonge la parole entre la famille."


Mustapha (Paris)

02 Usages numriques des personnes rencontres

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"On peut tout faire avec Internet: appeler ses amis, voir ses parents par ordinateur, faire ses comptes en ligne, contacter la CAF" Jennifer (Saverne)

" Jai retrouv mon pre grce Facebook, ses enfants mont contact. " Adrien
(Douai)

LES LOISIRS Internet est utilis pour tous types dactivits culturelles gratuites: couter de la musique, couter la radio, retoucher des photos, faire des recherches, tlcharger des missions et des vidos, jouer en ligne, etc. Internet permet aussi daccder aux loisirs moins chers: places de thtre, de concert, parcs dattractions, activits gratuites pour les enfants, etc. La vido la demande est un service intressant qui revient beaucoup moins cher que le cinma, mais peu de personnes peuvent lutiliser et la facture monte vite!

Serge
Serge habite lanne dans un camping du Sud de la France. Ancien informaticien aujourdhui au chmage et bnficiaire du RSA, il ne peut pas se permettre des loisirs onreux. Son abonnement Internet lui permet de faire toutes ses dmarches, de sinformer, de regarder des missions en diffr (la rception TV nest pas bonne) et dappartenir des communauts qui partagent ses intrts. Passionn par les loups, il suit, via Internet, les parcours et la vie de diffrents loups suivis par des quipes spcialises de biologistes.

Les Contributions de l'Agence nouvelle des solidarits actives>n15: l'accs aux tlcommunications pour tous

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"Aujourdhui lagence Ple emploi est 1/2h en bus, donc ce nest pas vident, mais on peut recevoir les offres par SMS." Benot (Vannes)

" Les gens qui rpondent aux offres sur Internet sont plus rapides que ceux qui passent en agence. Ils ont plus de chances d tre pris. "
Raymond (Savoie)

Refaire son CV sur les ordinateurs. Mission locale de Douai.

CHERCHER ET TROUvER UN EMPLOI: LINTERNET INDISPENSAbLE Pour toutes les personnes rencontres, Internet et le tlphone sont devenus indispensables pour chercher un emploi, un stage ou une formation. Pour la recherche demploi, tout passe par lordinateur : crer un CV et une lettre de motivation, trouver une offre, sinformer sur lemployeur, ses actualits et le poste, trouver des contacts, envoyer une candidature, mettre son CV en ligne ou proposer ses services, etc. Il en va de mme pour trouver une formation ou un stage. La plupart des personnes rencontres sont habitues tlcandidater via Ple emploi ou envoyer CV et lettre de motivation en pice jointe par mail, plus rapide et moins coteux quun envoi papier. Ce sont surtout les jeunes qui utilisent dautres sites pour leurs recherches (agences dintrim, Monster, sites ddis un secteur dactivit ou un territoire, site des employeurs, etc.). Le tlphone mobile est galement indispensable la recherche demploi : il permet dtre joignable tout moment, de ne pas passer ct dune offre. Pour les jeunes, amens dmnager rgulirement, le numro de portable est plus fixe que celui du tlphone fixe.

"Pour trouver du boulot il faut Internet, mais si tas pas de boulot tu ne peux pas payer Internet." Sylvain
(Clermont-Ferrand)

"Jai rencontr des futurs collgues sur Facebook."


Arnaud (Savoie)

" 75 % des offres ne passent pas par Ple emploi alors il faut faire autre chose. "
Outalha (Hrault)

02 Usages numriques des personnes rencontres

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"Cest choquant quune administration ne rponde pas aux mails." Outalha (Hrault)

"Ce nest pas facile de trouver linformation sur le site de la sous-prfecture, il vaut mieux passer par Google pour tomber dessus."
Nicolas (Douai)

"Le courrier cest cher, les mails, cest gratuit."


Serge (Vannes)

LE-ADMINISTRATION Conformment son plan France numrique, le gouvernement souhaite dmatrialiser lensemble des dmarches pour 202012 . la Caisse des Allocations Familiales (CAF) comme chez Ple emploi, les dmarches en ligne sont encourages et tendent devenir obligatoires (mme sil est encore possible actuellement de faire ces dmarches par tlphone ou par courrier). Les personnes en recherche demploi ou qui peroivent des aides doivent tre joignables et entrer rgulirement en contact avec ladministration (la CAF), Ple emploi ou les missions locales. La dmatrialisation est pour les jeunes identifie comme un progrs et par dautres comme une manire dexclure encore plus les personnes en difficults, mal laise sur Internet ou non connectes domicile. Les personnes connectes estiment ces procdures en ligne plus rapides et plus fiables que les procdures papiers. Elles apprcient le temps conomis dans les dplacements et les heures de file dattente. Elles sont galement plus exigeantes sur le dlai de rponse de ladministration. La Dclaration Trimestrielle de Ressources RSA, qui doit tre remplie chaque trimestre et transmise la CAF, peut tre faite en ligne sur le site de la CAF. Dautres dmarches ont t voques : rcuprer des papiers dtat civil, le permis de conduire, des attestations diverses Les sites des prfectures ont t identifis comme trop confus.

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" Si ltat donne des informations par Internet, il devrait en faciliter laccs et aider les gens sapproprier les outils. "
Catherine (Paris)

"Je tape ce quil me reste dans le frigo et le site me donne des recettes, cest LE truc de la mre au foyer."
Christal (Hrault)

LES ACHATS EN LIgNE Internet est galement utilis pour faire des conomies : billets de train en promotion, bonnes affaires, appels gratuits ou pour trouver des informations en tous genres: sant, horaires, recettes de cuisines, construire un itinraire, consulter les pages jaunes, chercher un appartement

"Au lieu du 118, je vais sur le site des Pages Jaunes, cest gratuit, plus rapide et il y a tout, mme le plan."
Ghania (Paris)

les sites "bons plans"


les plus cits
Achat, revente : eBay, le bon coin, CDiscount, priceminister Achats groups : groupon Ventes prives : ventesprivees.com Troc : donnons ou radins.com Achat/revente de billets de train Prems : trocdestrains, kelbillet

02 Usages numriques des personnes rencontres

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2. Usages spcifiques des personnes rencontres


% 100 80 60 40 20 0 95 53

Accs la tlphonie pour les jeunes


Forfait classique 40 %

Pas de mobile 5%

47

Types de forfaits des jeunes


42

Cartes prpayes 26 %

e h on t l p bi l e mo

5 0 on e on e sa ns sa ns e sa ns , h h t l p e t l p e h on bi l e xe , fi x ) fi x . m o t l . t l p e fi o bi l a v e c t l ec b ox v l. m (via ile a fi xe + t mob

Forfait bloqu 29 %

"Si on na pas le tlphone, on est perdu." Cindy


(Charleville-Mzires)

2.1 Quels usages des 17-26 ans?


La plupart des jeunes ctoient assez peu les cybercafs ou les espaces publics numriques et prfrent se connecter Internet depuis leur domicile ou via leur tlphone mobile. Souvent freins par des questions de cot daccs, ils se retranchent sur des systmes tels que le WiFi public, les hotspots, notamment chez Mc Donald's ou passent par leurs amis. 95% des jeunes ont un tlphone mobile et tous ont accs un tlphone. En revanche, plus de la moiti ne possdent pas de tlphone fixe. Les plus gros consommateurs de tlphone ont des offres tout illimit avec Internet, ou textos illimits, tandis quun quart utilisent des cartes prpayes, qui leur reviennent trs cher. Sans surprise, les jeunes qui vivent chez leurs parents sont les mieux quips et connects. Certains font des dpassements inconsidrs (100 mensuels de cartes prpayes, 70 dabonnement quadruple play), dautres sont en situation dendettement ou de contentieux avec les oprateurs. Difficile dtre raisonnable avec un forfait classique.

(Clermont-Ferrand)

" Le tlphone et Internet font partie de notre vie. " Sylvain

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" Notre avenir professionnel dpend trop dInternet et les gens ne sen rendent pas compte. "
Sylvain (Clermont-Ferrand)

UNE PRATIQUE QUOTIDIENNE DES RSEAUx SOCIAUx Dignes reprsentants de la gnration Y, Internet et les portables font partie intgrante de leur vie, les objets dits technologiques sapparentent une forme de moi tendu13. Ils en sont le plus souvent des utilisateurs intensifs et quotidiens: prs de 70% des jeunes interrogs dclarent se connecter Internet plusieurs fois par jour. Internet leur sert tout et les rseaux sociaux occupent une place centrale dans la vie sociale des jeunes. Pour la majorit dentre eux, Facebook est la porte dentre sur Internet, bien plus que le moteur de recherche ou la page daccueil du fournisseur daccs. Cest partir de Facebook que les jeunes accdent linformation et communiquent. Ils reconnaissent se sentir plus libres et moins inhibs sur Internet, faire ou dire des choses quils ne feraient pas dans la vie relle. LEMPLOI PASSE PAR LE NET Les jeunes sont conscients que toute recherche demploi passe par le net. Curieux et dbrouillards, ils connaissent de nombreux sites et en dcouvrent rgulirement de nouveaux. Quelques geeks utilisent mme des applications mobiles. Cependant, la majorit fait ses recherches de manire assez classique via le site de Ple emploi. Les non connects se sentent trs dfavoriss. ET LES LOISIRS AUSSI Pour les jeunes connects, Internet est la principale source de loisirs car accessible toute heure et gratuitement. Concernant le tlchargement, les attitudes sont divises entre ceux qui tlchargent beaucoup et ceux qui se mfient. Dans le cas du streaming, les jeunes prfrent attendre au milieu dun film (coupure au bout de 72 mn avec Megaupload) que payer un abonnement.

" Jai une adresse mail, mais je ne men sers pas. Je communique avec mes amis par Facebook. " Jason
(Clermont-Ferrand)

"Pourquoi payer si on peut lavoir gratuit ? Il ny a pas de petites conomies."


Carole-Anne (Douai)

"Je prfre faire tout sur mon mobile, mais il faut mettre le prix sur le tlphone et le forfait."
Benjamin (Douai)

02 Usages numriques des personnes rencontres

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"Beaucoup de candidatures demploi me sont fermes car je nai pas Internet et pas dabonnement mobile."
Sylvain (Clermont-Ferrand)

"On a souvent plus damis sur facebook que dans la vraie vie." Manon
(Clermont-Ferrand)

LES ADDICTS DU MObILE ET DU TExTO Les jeunes ont un usage trs pouss de leur tlphone : outre les fonctions basiques (appels et SMS), ils sen servent pour jouer, envoyer des images et des vidos, chater, aller sur Internet. Mordus de SMS, ils en envoient rgulirement plusieurs dizaines voire plusieurs centaines par jour, surtout depuis lavnement des forfaits SMS illimits. LES MOINS CONNECTS: LES jEUNES PARENTS Nous avons rencontr plusieurs jeunes parents au RSA, qui ont des usages trs diffrents des autres jeunes : ils sont plus conomes sur le tlphone et Internet car leurs priorits budgtaires vont au logement, lalimentation et aux soins pour les enfants. Moins geeks , ils portent un regard plus critique sur les bnfices dInternet et du mobile. Certains ne savent pas bien se servir du net et la plupart nont pas de connexion domicile. Cependant, ils estiment quInternet fait partie de la vie et de lducation de leurs enfants: mme trs jeunes (moins de 3 ans), les enfants savent dj se servir de lordinateur et aiment jouer et voir leurs dessins anims ou clips prfrs.

Jeunes de la mission locale de Saverne.

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"Pour avoir des conseils, je pose des questions dautres mamans ou je lis ce quil y a crit sur des forums." Annabelle (Saverne)

" Les enfants, ils sont trop fascins par lordinateur ; le mien il adore a. "
Lucille (Saverne)

" Moi, je suis en train denlever toutes les photos de ma fille. Jai peur que a se retrouve sur des sites pdophiles. " Christal (Hrault)

"Au lieu dacheter le journal, on va sur Internet, cest gratuit."


Benjamin (Douai)

Les jeunes parents souhaitent laisser leurs enfants plutt libres tout en les informant, voire en utilisant un contrle parental. Internet reste cependant une source dinquitude, surtout pour les mres (pdophilie, contenu violent, etc.) Les jeunes parents connects remercient Internet de leur simplifier les dmarches (voir les permanences de mdecin, trouver des conseils, changer avec dautres parents, trouver des jeux adapts, etc.) et de leur viter de faire la queue plusieurs heures avec un enfant.

Styven de Vannes.

02 Usages numriques des personnes rencontres

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"Je nai pas dabonnement portable, je vais au taxiphone pour acheter une carte prpaye." Kadidja (Paris)

" Mon tlphone mobile est dans un tiroir. Je men sers juste quand je pars en dplacement. Cest purement utilitaire." Christian (Savoie)

2.2 Quels usages pour les adultes en recherche demploi?


Demandeurs demploi, salaris prcaires, auto-entrepreneurs, en formation ou encore artistes au RSA, leurs situations professionnelles sont aussi varies que leurs situations familiales. La premire moiti vit seule, la seconde a des enfants, dont 5 en familles monoparentales. Leur niveau de revenu constitue cependant un point commun : pour les trois-quarts dentre eux, il est infrieur au seuil de pauvret. 13 touchent le RSA et 2 les indemnits chmage. Les adultes rencontrs sont 80% quips dordinateur et 72% sont connects domicile. La majorit est abonne au triple ou quadruple play. Les personnes sont davantage quipes en tlphonie mobile quen fixe. Les cots dabonnement au fixe sont levs (environ 30/mois). Quelques personnes sont quipes en triple ou quadruple play avec des forfaits trs chers (35,50 60). UNE APPROCHE DU TLPHONE UTILITARISTE Le fixe sert principalement pour les dmarches administratives et, quand il est inclus dans une box, pour les appels longs vers dautres fixes. Il est galement utilis pour les appels ltranger. Le mobile prsente lavantage de pouvoir appeler nimporte o et nimporte quel moment. La majorit nutilise pas ou peu de SMS, et ils privilgient les appels courts. Les adultes rencontrs nutilisent pas Internet sur mobile, sauf 2 personnes dtentrices du quadruple play. Internet sur le mobile est ruineux , les personnes ne lutilisent donc pas sil nest pas inclus dans le forfait. Curieusement, perLes Contributions de l'Agence nouvelle des solidarits actives>n15: l'accs aux tlcommunications pour tous

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Pas de mobile 4%

2 ou 3 ordinateurs 48 % Sans ordinateur 22 %

Tlphone fixe (sans mobile) 5% Tlphone mobile (sans fixe) 30 %

Types de forfaits mobiles (27-59 ans)

Cartes prpayes 48 %

quipement domicile (27-59 ans)

quipement tlphonique (27-59 ans)

Forfait classique 48 %

1 ordinateur 30 %

Tlphone fixe + mobile 65 %

sonne nutilise de forfaits bloqus qui semblent pourtant plus adapts (meilleur rapport prix/contrle du budget), les personnes prfrent pouvoir appeler en cas durgence et napprcient pas dtre bloques dans leurs usages. La moiti des personnes utilisent des cartes prpayes et sautolimitent, car elles sont trs chres la minute. Ils les trouvent nanmoins plus pratiques lusage (prix trs bas lachat - ds 5 - impossibilit de dpasser) mais ils souhaiteraient que les dures de validit soient prolonges. Les appels sont gnralement courts: appels durgence, rendez-vous, etc.

02 Usages numriques des personnes rencontres

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" Sur Internet, il y a plein d informations importantes rcuprer sur des questions juridiques ou financires. " Philippe (Savoie)

"Cest gavant cette dmatrialisation, avec ces voix de merde et ces musiques de merde."
Serge (Hrault)

DES USAgES INTERNET CENTRS SUR LA vIE PRATIQUE ET LA RECHERCHE DEMPLOI Les adultes connects utilisent de plus en plus les dmarches administratives en ligne : mise jour de la dclaration trimestrielle de revenus RSA, actualisation de sa situation Ple emploi ou dclaration dimpts en ligne. Le suivi et le paiement des factures en ligne sont apprcis par les plus connects, tout comme le suivi du compte en banque. Nombreux sont ceux qui prfrent cependant recevoir des factures papiers et se dplacer pour avoir en face un interlocuteur qui permet dapporter une rponse plus satisfaisante en cas de situation complexe notamment. Le tlphone leur sert autant quInternet pour les contacts professionnels, la recherche demploi et le suivi administratif. Les personnes prfrent appeler que se dplacer et squiper dun mobile mme si cela revient cher. Ple emploi, par exemple, contacte les personnes sur leur tlphone fixe ou mobile. Les personnes qui ont utilis un ordinateur dans leur vie professionnelle sont souvent bien plus laise sur les outils Internet et bureautiques. Ils reconnaissent quil est indispensable davoir des comptences numriques pour trouver plus facilement un emploi.

" Le conseiller Ple emploi, il ne me contacte que par mobile et par mail, ce qui marrange. "
Participant (Paris)

Internet et lauto-entreprise
Deux auto-entrepreneurs en Savoie ont reconnu quInternet leur avait permis de crer leur entreprise et de dvelopper leur activit. Internet, pour quoi faire ? sinformer et se reprer dans la complexit des dmarches institutionnelles et juridiques faire une tude de march en reprant les entreprises similaires, concurrentes ou non faire les dmarches administratives ncessaires, notamment la demande dACCRE (Aide aux Chmeurs Crant ou Reprenant une Entreprise) valoriser lactivit de son entreprise par la cration dun blog ou dun site la bureautique, pour laspect comptabilit, gestion et secrtariat envoyer des courriers lectroniques, rpondre aux commandes

Les Contributions de l'Agence nouvelle des solidarits actives>n15: l'accs aux tlcommunications pour tous

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"Vous ne vous rendez pas compte, nous quand on tait jeunes il ny avait pas dcrans et dobjets lectroniques partout. Il a fallu apprendre." Benot (Vannes)

2.3 Quels usages spcifiques aux plus de 60 ans ?


Nous avons rencontr 6 hommes et 10 femmes de plus de 60 ans, habitant Saint-Denis, Paris, lHrault, la Savoie et Vannes: 7 sont au RSA et touchent entre 400 et 500 par mois, 3 touchent les allocations logement ou le minimum vieillesse et reoivent entre 700 et 800 par mois. 6 peroivent autour de 1000, et sauto dsignent comme retraits smicards . La grande majorit des personnes vivent seules. DES PLUS DE 60 ANS PEU CONNECTS Les plus de 60 ans rencontrs sont globalement moins quips et moins consommateurs dInternet que les jeunes. Les 2/3 de ceux que nous avons rencontrs ne se sentent pas laise avec loutil. Ils utilisent Internet pour communiquer, pour se divertir ou encore pour chercher des informations. Certains seniors sy sont mis , souvent partir de cours dinformatique. Ils prfrent lInternet domicile aux cybercafs ou bibliothques, car ces lieux ne sont ni assez privs, ni confortables et pour certains il est difficile de sortir de chez soi. Sur les 16 personnes rencontres, 6 nont pas dordinateur. Les seniors sont particulirement mfiants vis--vis des achats en ligne. Ils se disent trs gns par les spams, les virus et autres pop-up, car ils ne savent pas comment les supprimer.

"Je voulais savoir ce que ctait ce www quon voit partout."


Ghania (Paris)

" Je suis seule, je nai personne pour mexpliquer. "


Sonia (Paris)

" Mon petit-fils ma fait une vido confrence avec mes enfants l tranger cest des moments privilgis. "
Jean-Jos (Savoie)

le site de Ple emploi


Le site pole-emploi.fr reste la rfrence pour trouver un emploi sur Internet, il est trs utilis, notamment par ceux qui nont pas un rseau professionnel trs dvelopp. Si pour certaines personnes il est ergonomique et relativement pratique, pour dautres, lutilisation est plus complique.

Quelques conseils pour amliorer les (tl)communications chez Ple emploi


Simplifier laccueil, et lutilisation du site, qui est dense et complexe . Actualiser les offres. Fournir le mail de lemployeur : la tlcandidature empche les personnes de communiquer directement, par mail, avec lemployeur avant davoir eu une premire rponse.

Avoir un outil de recherche qui ne soit pas centr que sur les codes ROME : le site de Ple emploi nest pas adapt aux personnes nayant pas un projet professionnel prcis. Simplifier laccs un conseiller en chair et en os : la dshumanisation des rapports entre conseillers et chmeurs rend plus difficile le conseil personnalis. Le serveur vocal de Ple emploi est parfois dsesprant et devrait tre simplifi car il semble fait pour tre une barrire plutt quune aide.

02 Usages numriques des personnes rencontres

34

Tlphone mobile seul 31 %

Matrise d'Internet
Est l'aise sur Internet Se dbrouille, mais se retrouve parfois en difficult S'en sert un peu mais n'y connait pas grand chose Ne sait pas se servir d'Internet

Tlphone fixe seul 13 %

quipement en tlphonie (60-75 ans)

Tlphone fixe + mobile 50 %

Sans tlphone 6%

100 80 60 40 20 0 31 16 12 41

7 21 32 58 36 27 27 36 14 36 33 2 ordinateurs 12 %

Sans ordinateur 38 %

quipement en ordinateur (60 ans et +)


ns

s Tou

5 an 60 -7

9 an 27-5

6a 17-2

1 ordinateur 50 %

Quelques personnes nous ont dit avoir pris Internet avant tout pour le tlphone fixe. Lillimit vers les tlphones fixes en France et ltranger est trs attractif pour ceux qui souhaitent rester en contact avec la famille loigne. Parmi ces personnes, certaines se sont mises Internet et dautres non.

" Je me suis abonne Internet pour avoir le fixe illimit vers l international. "
Manouba (Paris)

Lentourage familial encourage fortement les personnes se connecter : enfants et petits enfants, la famille distance et ltranger sont autant de motifs pour sabonner au triple play et ainsi pouvoir communiquer par tlphone ou par e-mail. Les enfants sont souvent mentionns comme des aides qui ont assist les ans dans linstallation et les premiers pas sur Internet ou les ont pousss acqurir un tlphone portable. UN USAgE DU TLPHONE PLUS CLASSIQUE QUE LEURS CADETS Les plus de 60 ans sont majoritairement quips dun tlphone mobile et dun fixe mme si certains ont fait le choix dun mobile exclusivement. Le fixe est utilis pour les appels illimits, les conversations avec les proches et ladministration alors que le mobile est utilis pour les appels internationaux (via cartes, pour ne pas utiliser le fixe) et les appels durgence. En rgle gnrale, les appels sur mobile sont courts, et rservs au strict minimum. Aucun senior nutilise les textos pour communiquer, mme sils en reoivent, ils prfrent rappeler.

Les Contributions de l'Agence nouvelle des solidarits actives>n15: l'accs aux tlcommunications pour tous

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" Internet sur le mobile, a cest pour les enfants. "


Mustapha (Paris)

"Tous les matins jallume Facebook. Sil y a une nouvelle, je le sais tout de suite. Par exemple, si une petite nice nait, je reois la photo." Liliane (Paris)

"Moi, je ntais pas trs pour, et puis mon fils ma offert un mobile en 1999. Mme si je ne men sers pas beaucoup, cest utile pour tre joint lextrieur."
Paule (Paris)

02 Usages numriques des personnes rencontres

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03

DIffIcUlTS D'USAge reNcoNTreS PAr leS UTIlISATeUrS


"On ne comprend plus rien entre tous les oprateurs, toutes les offres, tous les cadeaux ils nous font pter les plombs !"
Ghania (Paris)

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Les principales difficults lies lusage des personnes rencontres rsident dans laccs une information claire sur les offres et sur les cots encore trop onreux pratiqus dans le secteur des tlcommunications. Le baromtre 2011 du CREDOC identifie galement ces mmes limites pour les mnages aux revenus infrieurs 1500 par mois.

1. Manque de lisibilit sur la nature et la qualit des services offerts


1.1 Le manque de transparence et dinformations sur les offres et les conditions tarifaires
" a attire pas mal de problmes. Cest un bouffe-thune, le mobile. "
Ophlie (Clermont-Ferrand)

"Changer de numro cest compliqu, moi jai le mme numro depuis 30 ans, il faudrait prvenir tout le monde, en plus je suis trangre. Ce nest pas possible."
Catherine (Paris)

Comme le mentionne lAutorit de Rgulation des Communications lectroniques et des Postes (ARCEP) dans son excellent cahier Rguler au service des consommateurs dat de novembre 2011, notamment dans les articles de lAutorit de la Concurrence, linformation donne aux consommateurs sur les cots des services tlphoniques fixes et mobiles et des services qui y sont associs (SMS, e-mails, navigation sur Internet, destination et priode dappel, etc.) ncessite dtre amliore. Les offres tlphoniques, notamment mobiles, sont trs nombreuses et de plus en plus complexes. Les personnes rencontres reconnaissent quil est trs difficile de les comparer et prfrent aller en boutique pour choisir une offre mobile et Internet plutt que sabonner en ligne. Ils regrettent cependant que les vendeurs ne proposent pas les forfaits les plus adapts en termes de services et de cot.
03 Difficults d'usage rencontres par les utilisateurs

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" On sest fait passer pour une fille de 14 ans sur un site. En une heure, 60 personnes sont venues nous parler, 59 hommes. Ils avaient jusqu 59 ans et beaucoup disaient des trucs obscnes. a fait peur. "
Sylvain (Clermont-Ferrand)

1.2 Linsuffisance dinformation concernant la protection des donnes personnelles


Nombreuses sont les personnes, parmi les utilisateurs rencontrs, surtout les jeunes, qui changent des donnes personnelles (photos, messages, vidos) via des sites Internet ou sur les rseaux sociaux. Elles se proccupent alors de lutilisation qui peut tre faite de ces informations et sinterrogent sur la scurit et la confidentialit des donnes sur Internet. Dautres craignent galement les mauvaises rencontres qui peuvent tre faites. Tout comme le constate galement le CREDOC, linsuffisance de protection des donnes personnelles constituent un des premiers freins lutilisation dInternet.

Lapplication web Take this lollipop a beaucoup impressionn un jeune de Saverne : elle sensibilise laide dune vido limportance de surveiller ses donnes sur Facebook...

" Des fois tu te rends compte que les personnes au SAV ne connaissent rien. Ils reprennent juste un protocole. Ils nous prennent pour des cons. " Nasrine (Paris)

1.3 Les galres du Service Aprs-vente


Temps dattente trs longs, facturation des dplacements a posteriori, absence de rponse des techniciens, etc. Plusieurs participants ont eu de mauvaises expriences avec les services aprs-vente des oprateurs. Les pires expriences concernent les offres multiplay qui ne permettent pas, en cas de panne, de contacter gratuitement le SAV !

la portabilit du numro droit du

consommateur mconnu des utilisateurs

Depuis la dcision de lARCEP du 20 novembre 2009, lutilisateur qui souhaite changer doprateur a la possibilit de conserver, sans frais, son numro de fixe et de mobile. Grce un travail ralis par lARCEP avec les oprateurs, la portabilit est, depuis le 7

novembre 2011, rduite 3 jours ouvrables : deux jours ouvrables pour que les oprateurs contrlent lligibilit de la demande de labonn, un jour ouvrable pour porter le numro. Par ailleurs, avec la transposition des dernires directives europennes, le code des postes et des communications lectroniques (CPCE) prvoit de rduire un jour le dlai dans lequel les oprateurs mettent en uvre la

conservation du numro ds lors quils disposent de lensemble des lments ncessaires. Mme si ces nouvelles dispositions nauront pas dimpact majeur sur le processus actuel de conservation du numro fixe dont la dure globale est conditionne par le dlai de livraison de laccs du nouvel oprateur, limpact sera majeur sur le march du mobile car laccs (la carte SIM) sera potentiellement disponible ds la signature du contrat.

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2. Problmes lis au cot des tlcommunications


"Finalement cest les pauvres quon arnaque le plus."
Christian (Savoie)

2.1 LInternet et la tlphonie, des produits trop coteux pour les revenus modestes
DES OFFRES ENCORE TROP COTEUSES Les prix des offres Internet et mobile du march ne sont pas accessibles aux publics en situation de prcarit. Les personnes rencontres ont en moyenne 700 de ressources par foyer. Sabonner au triple play et un forfait mobile classique 25 revient consacrer 8% de son budget total aux tlcommunications.

"Moi, jai 200 la fin du mois une fois payes toutes les factures et mon fils qui mange comme cinq!"
Lucille (Saverne)

" Au RSA, coups de 30 , on arrive vite zro. " Serge (Vannes)

activit
en emploi
CDD, CDI Interim, CDD court, CUI Auto-entrepreneur tudiants En formation, stage

participants moyenne l'tude estimation 750 11


6 3 2 750 800 700 550 500 570 620 820 950 580 414

nombre

ressource

Bernard

Allocataire du RSA, bientt retrait


Il na pas dordinateur ni de connexion, mais trouverait intressant dapprendre. Pourtant, le prix est inaccessible. Ses enfants lui ont offert un PC portable pour Nol mais il leur a suggr de lui payer plutt des factures de gaz.

en formation

2 13

15

en recherche d'emploi au foyer


Retraits Mres au foyer RSA (proche retraite ou maladie)

29 18
10 3 6

nspp

" Avec 413 par mois, cest juste impossible davoir Internet. Quand je vais au resto, cest les Restos du cur ! On en est l"

03 Difficults d'usage rencontres par les utilisateurs

40

"Je dois de largent presque tous les oprateurs." Jol


(Hrault)

"20-30, cest une semaine de courses pour manger, Lidl. Plus. Ce nest pas possible." Benot
(Vannes)

" Je marrange pour ne jamais avoir de coup de fil long, jai chang ma faon de tlphoner."
Jol (Hrault)

"Jappelle la CRAM, ils me font attendre 10 minutes donc ils me vident ma mobicarte."
Jean-Jos (Savoie)

Les participants qui sont confronts ces problmatiques de cot dveloppent deux types de comportement: oit ils sendettent ou font des sacrifices sur des postes s de dpenses lmentaires (logement, nourriture, transport). Certains participants sont en contentieux avec leurs oprateurs et/ou leurs banques, voire en commission de surendettement, pour des factures trop leves impossibles payer. Blacklists par les oprateurs, ils ne peuvent se rabonner. oit ils dveloppent des stratgies de moindre consoms mation comme choisir entre le portable, le fixe et lInternet, rduire sa communication au minimum, se faire rappeler, emprunter le tlphone ou la connexion Internet dun proche ou encore passer par le WiFi gratuit. LES COTS QUI SAjOUTENT LAbONNEMENT Dautres cots se rajoutent labonnement et mettent les personnes en difficult: quipement : le mobile cote cher hors abonnement l et un ordinateur neuf cote plus quun mois de RSA. Les ordinateurs reconditionns ne semblent pas attractifs pour les participants qui prfrent investir dans du matriel neuf. Certains participants ont propos dinclure lordinateur dans les offres sociales ou dencourager les structures associatives et Centre Communal d'Action Sociale (CCAS) mettre disposition des aides lquipement (aide directe ou microcrdit).

Pour certains jeunes, c'est " un iphone

ou rien "

Certains jeunes, sduits par les tlphones dernier cri , se retrouvent bloqus avec des offres trop chres, pas adaptes leur budget.

" En fait la technologie va trop vite On en choisit un et ils sortent le dernier tlphone." Alan (CharlevilleMzires)

Les Contributions de l'Agence nouvelle des solidarits actives>n15: l'accs aux tlcommunications pour tous

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" Un vendeur malhonnte ma mis des options inutiles, dont Internet sur le tlphone, que je nutilise pas. Donc, jai fait stopper le prlvement ma banque. Je ne veux plus leur laisser laccs mon compte. " Paule (Paris)
"Pour moi, accepter de payer Orange, cest refuser le permis."
Lucille (Saverne)

"a cote trs cher de ne pas avoir dargent."


Josette (Savoie)

frais dinstallation : pour Internet, les frais dinstallation sont souvent trs levs (130 ), principalement les frais douverture de ligne France Telecom (pour tirer 5 mtres de cble , cela peut coter trs cher). numros spciaux / surtaxs: si les oprateurs ont favoris lmergence de lillimit, ils ont par ailleurs multipli les numros spciaux et surtaxs. Certains numros vocation sociale ne devraient pas tre surtaxs. les temps dattente sont trs chers, et encore plus pnalisants pour ceux qui nont quun mobile cartes.

avantages forfait classique


Moins cher la minute Meilleur dbit Report des minutes Cot du tlphone Options (numros limits, appels vers ltranger, etc.) Dpassements autoriss Possibilit de recharger Avertissement avant la fin de consommation du crdit Limitation du surcot Peru comme moins coteux Cot du tlphone Report de minute Pas dengagement Pas de prlvement automatique SMS illimits avec certains oprateurs Matriser sa consommation Libert de consommer en fonction de ses besoins

inconvnients
Contrle difficile du budget Pas davertissement en cas de dpassement Cot dabonnement lev Cot lev du dpassement Engagement Mode de paiement En cas durgence, pas dappels Cot dabonnement plus lev SMS illimits bloqus la fin du crdit Engagement Mode de paiement Cot la minute plus coteux Dure de validit limite du crdit, du numro, de la carte SIM Prix du tlphone Prix lev si consommation plus que ponctuelle

forfait bloqu

carte prpaye

03 Difficults d'usage rencontres par les utilisateurs

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"Le synopsis de loffre, la pub Cest trs clair. Mais ce nest pas crit clairement du tout quon signe pour dautres options. Il y a quatre pages de petites lignes dans mon contrat."
Serge (Vannes)

2.2 Plus tu consommes, moins cest cher!


Les participants regrettent que la logique commerciale des oprateurs dsavantage les petits consommateurs et les petits budgets. Ils constatent en effet que les pauvres payent finalement plus cher les mmes services que les plus riches tout en bnficiant de moins doptions. Les personnes qui consomment beaucoup sont avantages : le cot la minute diminue sur les offres illimites, surtout pour les forfaits mobiles. Quil sagisse dInternet (triple ou quadruple play) ou du mobile, les forfaits les plus attractifs sont aussi ceux qui conduisent le plus facilement aux dpassements et mettent donc les personnes en difficult. Triple play: les personnes dpassent leur abonnement en appelant vers des mobiles ou en prenant des options via la tlvision ; ces dpassements sont trs importants (80 100). Plusieurs participants ont souscrit des options gratuites qui deviennent payantes par la suite et sont difficiles rsilier. Quadruple play: ces offres trs attractives tout-en-un sont celles qui occasionnent le plus de dpenses car elles contiennent une multiplicit doptions simples activer, voire actives par dfaut : accs Internet sur mobile compris pendant certaines heures, appels illimits vers certains numros ou certaines heures, options de blocages, applications, tlvision sur mobile, etc. Tlvision: la tlvision par Internet engendre des dpassements car il est trs facile de souscrire des bouquets de chanes payantes difficiles annuler par la suite. Mobile : les forfaits mobiles les plus intressants et les plus rentables sont souvent les forfaits classiques. Or, les minutes hors forfait sont trs chres, de mme pour laccs Internet.

carte prpaye
un faux ami !
Les personnes en situation de prcarit ont souvent recours aux cartes prpayes qui leur permettent de ne pas sengager payer date fixe, de pouvoir appeler ds 5 et leur donnent la sensation de mieux matriser leur budget. Pourtant, ces cartes reviennent rapidement beaucoup plus cher quun forfait classique ou bloqu.

" Jutilise 3 ou 4 cartes prpayes par mois 20 ."


Nicolas (Charleville-Mzires)

Avec le systme des cartes, les oprateurs poussent la consommation : ils rduisent les dures de validit (il faut parfois recharger dans la semaine pour ne pas perdre son crdit) et font des promotions si les personnes rechargent beaucoup.

" Plus cest une petite carte, plus la priode de validit est courte, cest injuste. Proposer un minimum d'un mois de validit pour une carte."
Raymond (Savoie)

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"Il faudrait pouvoir rsilier son abonnement si on trouve moins cher ailleurs."
Paule (Paris)

" Jai eu des factures de 135 . C tait une erreur de leur part mais ils me prlvent quand mme. "
Sonia (Paris)

"3 pour rdiger une lettre de motivation et limprimer cest quand mme pas normal."
Ghislaine (Paris)

2.3 Des conditions de souscription inadaptes


Lengagement sur deux ans : pour bnficier de forfaits moins chers, il est ncessaire de sengager sur deux ans. Une fois engags, les participants ont rapidement le sentiment dtre bloqus avec une offre pas ou plus intressante et la rsiliation cote trs cher. Le paiement par prlvement : les oprateurs privilgient le mode de paiement par prlvement, pratique mais dangereux pour des personnes souvent la limite du dcouvert. Ce mode de paiement ne permet pas de grer son budget et de savoir ce qui est rellement dpens.

rebecca
Rbecca consacre 60 chaque mois son abonnement mobile 2h quelle dpasse systmatiquement, plus 32 dabonnement triple play. Elle, son conjoint et leurs deux enfants disposent de 560 de revenus par mois pour quatre, car les deux parents sont au RSA. Ils consacrent 1/6e de leur budget total, soit 90 , aux tlcommunications. Rbecca souhaiterait changer doprateurs mais se sent coince car elle sest engage pour 2 ans il y a quelques mois.

"En France, il y a trs peu de points WiFi gratuit. Moi je nen connais quun, Millau."
Outalha (Hrault)

03 Difficults d'usage rencontres par les utilisateurs

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"Le cybercaf o je vais, ce nest vraiment pas pratique, on est serr et il y a du bruit."
Catherine (Paris)

" S il y avait plus d changes et de solidarit, une connexion WiFi par palier suffirait. " Sergio (Paris)

"Moi je vais dans un taxiphone pour appeler les portables ltranger. Cest peut-tre plus cher mais au moins a ne me fait pas dpasser mon forfait tlphonique sans que je le sache."
Participant (Saint-Denis)

2.4 La connexion lextrieur cote cher


Ceux qui ne peuvent pas sabonner domicile se connectent ou appellent lextrieur : WiFi gratuit, cyber, taxiphone Les cybercafs sont des lieux assez chers. Pratiques pour un usage trs ponctuel, la facture senvole et dpasse le cot dun abonnement classique pour un usage rgulier. Il en existe assez peu hors des grandes villes et ils sont parfois difficiles localiser. En zones rurales, il ny en a gnralement pas. Les conditions daccueil ne sont pas toujours trs agrables : horaires douvertures, nuisances sonores, manque despace et dintimit Des associations ou des lieux publics tels que les bibliothques ont t galement cits, mme si laccs Internet nest finalement pas si libre. Les citadins qui ne peuvent pas accder aux offres triple et quadruple play se rendent dans des taxiphones qui prsentent lavantage de pouvoir tlphoner sans avoir de surprise quant son budget. Le WiFi public est peu dvelopp, peu de personnes connaissent les lieux qui le proposent. De plus, cela ncessite davoir un ordinateur portable ou un smartphone, ce qui implique un cot dinvestissement important. Les jeunes connaissent des lieux qui disposent dune connexion WiFi tels que certains cafs ou le Mc Donald's. La connexion reste finalement payante car il faut consommer sur place. Plusieurs personnes se connectent via des rseaux WiFi non scuriss de leurs voisins, ce systme ne permet pas davoir de hauts dbits mais dpanne bien.

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"Certains lieux associatifs sont trs regardants sur ce quon fait sur lordinateur. Ils nous surveillent tout le temps." Frdric (Paris)

03 Difficults d'usage rencontres par les utilisateurs

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04

PercePTIoN DeS DISPoSITIfS cArAcTre SocIAl PAr leS UTIlISATeUrS reNcoNTrS


"Tout le monde devrait avoir accs, mme les personnes ges sy mettent."
Jennifer (Saverne)

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Le CREDOC souligne dans son baromtre 2011 que trs largement [trois franais sur quatre], lopinion se prononce en faveur dun tarif social pour Internet, cest -dire que les Franais sont favorables linstauration dun tarif moins cher permettant aux personnes qui disposent de trs faibles revenus de se connecter Internet domicile . Nous avons souhait profiter de cette concertation pour changer avec les personnes rencontres sur les dispositifs tlcoms caractre social qui existent en France afin de recueillir leur avis sur la pertinence de ces offres. Nous avons ainsi recueilli leurs avis et recommandations sur les tarifs sociaux mobile et Internet mis en place par le gouvernement avec les oprateurs et sur le fonds de service universel.

1. Critiques adresses aux tarifs sociaux mobile et Internet


"Il ny a pas que le RSA, il y a tous les smicards qui sont dans la misre." Christian (Hrault)

1.1 Des offres sociales trop restrictives


Loffre est trop restrictive car limite aux seuls bnficiaires du RSA socle. Les offres sociales doivent tre accessibles tous les gens qui ont des problmes dargent ou sont dans le besoin : personnes en recherche demploi, au RSA (socle et activit), au minimum vieillesse (et petite retraite), lAAH, jeunes suivis en Mission Locale, tudiants, etc. Trop jeunes pour prtendre au RSA, les personnes de moins de 25 ans nont pas dautres ressources que celles de

"Moi jai 23 ans, pas le RSA, pas dalloc, donc jai accs rien du tout." Sylvain
(Clermont-Ferrand)

04 Perception des dispositifs caractre social par les utilisateurs rencontrs

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"Il faut les mmes services, sinon cest plus un cadeau, cest de la flibusterie, a ne veut rien dire." Joseph (Saint-Denis)

leurs parents et parfois les allocations logement. Beaucoup vivent donc sous le seuil de pauvret (24% des jeunes non tudiants de 18 24 ans vivaient sous le seuil de pauvret en 2009 en France14). Ils ne comprennent pas pourquoi aucune offre sociale Internet ou mobile ne leur est accessible. Lligibilit devrait se faire sur des critres de revenu plutt que de statut. tre dans le besoin se mesure ce quil reste la fin du mois et non au statut, les bnficiaires du RSA ntant pas les seuls rencontrer des difficults pour payer les tlcommunications. En termes de revenu maximum pour accder aux offres sociales, les personnes ont voqu le SMIC (1 393 bruts ; 1 096 net) ou le seuil de pauvret (954 pour une personne seule en 2011), qui dpend de la composition familiale.

"Il y a beaucoup de publics qui touchent moins de 500."


Benot (Vannes)

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1.2 Des offres aux services limits

"Moi je paye 32 et jai la tl et les appels illimits vers les mobiles, je ne prendrais pas cette offre." Jennifer (Saverne)

Haut dbit illimit + Tlphone fixe illimit en france 23/mois forces


Moindre cot par rapport au triple et quadruple play Couverture de lensemble du territoire au mme tarif Haut dbit illimit Pas de dure dengagement = pas de frais de rsiliation Pas de frais dinstallation Paiements varis possibles (chque, CB, prlvement) Paiement par un tiers Possibilit de suspendre labonnement jusqu trois mois sans coupure de ligne

faiblesses
Offre limite aux bnficiaires du RSA socle Cot trop lev au regard de nombre de services Impossibilit dajouter des options (appels vers le mobile, vers ltranger, TV) Offre peu diffuse par les oprateurs

leviers d'amlioration
largir laccs toutes les personnes faibles ressources (plafond : SMIC ou seuil de pauvret en fonction du quotient familial) Baisser le prix 15 ou amliorer les services Proposer des options (appels vers mobile, vers ltranger) Organiser la diffusion de loffre afin quelle touche les personnes vises Gratuit de louverture de ligne plus que ponctuelle

40 min + 40 SMS 10/mois forces


10 est un cot accessible pour les petits budgets Blocage du forfait = viter les dpassements Pas dengagement = pas de frais de rsiliation Pas de frais de service (carte SIM) Paiements varis possibles (chque, CB, prlvement)

" Ce nest pas trs honnte de la part du gouvernement." Dialla (Saint-Denis) leviers d'amlioration
largir laccs toutes les personnes faibles ressources (plafond : SMIC ou seuil de pauvret en fonction du quotient familial) Baisser le prix 5 de l'heure ou amliorer les services Proposer des options (appels vers mobile, vers ltranger) Organiser la diffusion de loffre afin quelle touche les personnes vises Gratuit de louverture de ligne plus que ponctuelle

faiblesses
Offre limite aux bnficiaires du RSA socle Cot la minute trs lev (25 centimes) Dure dappels trop faible Trop peu de SMS (surtout pour les jeunes) Tlphone non inclus Mode de souscription en ligne Offres mconnues des personnes et des professionnels de laction sociale Peu de diffusion commerciale de loffre

04 Perception des dispositifs caractre social par les utilisateurs rencontrs

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" Pour moi, la tlvision cest s isoler. "


Arnaud (Savoie)

1.3 Le dbat de la tlvision


La tlvision est perue comme un moyen de rompre lisolement, comme un divertissement pour ceux qui ne peuvent pas se payer des sorties au thtre ou ailleurs. Pour les personnes dorigine trangre, cest aussi la possibilit davoir accs des chanes de leur pays natal. Pour certains, la tlvision nest pas indispensable puisquil y a la TNT, mme si labsence de tlvision dans loffre sociale a un caractre stigmatisant.

"Si tu as la tl cest pratique, quand tu ne peux pas aller au cinma, pour 1,99 tu as un film." Annabelle
(Saverne)

1.4 La promotion des offres sociales, une mission pour les oprateurs et ltat
Les trois-quarts des participants rencontrs nont jamais entendu parler de loffre sociale mobile ou Internet. Ces offres devraient pourtant tre connues des personnes concernes et donc tre promues plus largement et par les bons canaux. Les participants ont propos de nombreux moyens de communiquer sur les offres sociales, classiques et moins classiques : publicit la tlvision, la radio, affichage public, affiches, flyers et catalogues des oprateurs, en boutique et sur Internet, affiches dans les bureaux de poste, les mairies, et globalement les lieux de passage et dattente, articles dans les revues municipales (seniors), site web ddi du gouvernement. Ils ont aussi propos dutiliser des circuits plus spcifiques: nvoi de courrier aux bnficiaires du RSA dun territoire e (par le Conseil Gnral ou la CAF) assistantes sociales et conseillers mission locales CCAS et associations clubs de retraits nnonce lors des messages dattentes sur le serveur vocal a de la CAF Sajoute une diffusion dfaillante, un marketing peu engageant des oprateurs. Les participants observent qu ct des forfaits relax ou origami zen , les forfaits co RSA ou forfait bloqu spcial RSA sont un peu moins attractifs tant par leur nom que par les services proposs.

"Ils disent que les gens qui touchent le RSA sont des voleurs alors ils ne vont pas informer beaucoup."
Serge (Hrault)

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2. Service Universel obsolte?


2.1 Le Service Universel? Le droit daccder aux tlcommunications
LACCS AU TLPHONE FIxE Toute personne qui le demande doit pouvoir bnficier dun raccordement au rseau tlphonique. Ce service doit saccompagner dun tarif raisonnable dune bonne qualit dcoute. Ce service peut faire lobjet dune tarification particulire pour permettre certaines catgories dutilisateurs (RSA, ASS et AHH) de ne payer quune partie du prix de labonnement, lautre partie tant prise en charge par le fond de service universel abond par tous les oprateurs. LANNUAIRE ET LE SERvICE DES RENSEIgNEMENTS Ce sont des prestations dont bnficie toute personne abonne au service de tlphonie publique. DES CAbINES TLPHONIQUES Installes sur la voie publique, elles doivent fournir un service de qualit un prix abordable.

Document distribu par l'ANSA au cours du processus d'valuation des offres sociales Internet et mobile.

04 Perception des dispositifs caractre social par les utilisateurs rencontrs

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"Internet reprend les services du tlphone, donc le service universel nest pas du tout adapt, cest absurde!"
Catherine (Paris)

" Il faut que le bottin soit envoy sur demande maintenant. "
Serge (Hrault)

2.2 Les critiques adresses au Service Universel


Le nombre dabonns au tarif social du fixe, qui permet de sabonner pour 6 au lieu de 16 par mois une ligne France Telecom, est en baisse: 700000 foyers en bnficiaient en 2004, contre 330 000 en 2011. Sur les 77 personnes ayant rpondu au questionnaire, seules 3 bnficient de ce tarif prfrentiel. Les facteurs de cette baisse: a tlphonie par Internet est plus intressante pour ceux l qui tlphonent beaucoup (fixe illimit en France et vers ltranger) le tarif social du fixe est mconnu eu de personnes sont ligibles ces tarifs (RSA, ASS, p AAH): les 600000 personnes ges percevant le minimum vieillesse ne peuvent prtendre ce tarif! Pour les participants, les cabines tlphoniques sont devenues inutiles avec le dveloppement du portable. Certains utilisent des taxiphones, mais uniquement pour les appels vers ltranger. Lannuaire (le bottin) est apprci par les non connects et dlaiss par les autres qui y voient de surcrot un gaspillage de papier.

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"Cest une question de population, par exemple les jeunes vont utiliser beaucoup les textos. Pour les adultes 40 50 SMS cest suffisant." Frdric (Paris)

2.3 Les recommandations des personnes rencontres


INTERNET Les participants estiment quune offre Internet et tlphone fixe pour 15 par mois, laquelle on pourrait ajouter des options payantes, comme les appels illimits vers les portables ou la tlvision, serait intressante. Un accs Internet seul devrait coter 10. Internet seul haut dbit = 10 Internet + tlphone fixe = 15 Internet + tlphone fixe + appels vers mobiles = 18 MObILE Le minimum vital : tre joignable et appeler en cas durgence. Le minimum utile pour communiquer: 2 heures de communication par mois garder de la souplesse dans les services commerciaux proposs. UNE OFFRE MObILE ADAPTE 5 de lheure 2 centimes par SMS, ou SMS illimits

" 2 heures cest le minimum, cest trs vite puis. Si on a un problme (fuite deau par exemple), il y a plein de mises en attente payantes. "
Frdric (Paris)

" Lessentiel cest de pouvoir tre joint et de pouvoir appeler en cas de souci. "
Sergio (Paris)

"Aujourdhui, le terme tlcommunications regroupe le tlphone fixe, le mobile et lInternet."


Marion (Vannes)
04 Perception des dispositifs caractre social par les utilisateurs rencontrs

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PrcoNISATIoNS De l'ANSA
"Le package obligatoire cest Internet plus tlphone fixe."
Philippe (Savoie)

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Le diagnostic des besoins en tlcommunications des personnes en situation de prcarit, prsent ici, dmontre quil est ncessaire de mettre en uvre des projets et des dmarches institutionnelles.

Objectifs
1 Informer
Donner une information transparente sur les offres mobile et Internet (et les services associs), conomiquement intressantes pour les personnes faibles revenus et adaptes leurs besoins: dvelopper des services de conseil aux consommateurs faibles revenus afin quils choisissent loffre la plus adapte leur profil de consommation, notamment par la diffusion dun site comparateur doffres et par la cration dun guide destination des professionnels de laction sociale qui accompagnent ces consommateurs intgrer dans les comparateurs doffres mobile et Internet des critres qualit : modes de paiement, souscription en ligne ou en boutique, blocage du forfait, alertes conso etc. diffuser des informations sur les droits des consommateurs : dure dengagement, modalit de paiement, portabilit du numro, rsiliation, etc. mieux informer les utilisateurs des offres sociales existantes et dvelopper des circuits de distribution plus spcifiques tels que: le CG, la CAF, les missions locales, le CCAS, les maisons de retraite, etc.

2 Accs WiFi
Dvelopper des lieux libres daccs WiFi dans des lieux frquents par les publics en situation de prcarit: Installer des connexions WiFi dans les lieux dhbergement collectifs (Foyer de Jeunes Travailleurs, centres dhbergements) et daccompagnement tels que les Missions locales, les CCAS, les structures daccompagnement social, etc. Crer des espaces conviviaux daccueil et de connexion libre afin dinviter les usagers ctoyer ses espaces et se connecter depuis leur Smartphone ou leur ordinateur portable.
05 Prconisations de l'ansa

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3 Accompagnement
Accompagner les utilisateurs : soutenir les usages permettant laccs aux droits, lemploi, la mobilit, laccs aux loisirs, etc. ; orienter ou mettre disposition des usagers des solutions pour squiper moindre cot (ordinateur, abonnement conomique, etc.) via des aides financires, le microcrdit, le recyclage, etc. dans lutilisation de leurs donnes personnelles sur Internet : - chercher veiller le sens critique, notamment des jeunes, sur lenvironnement 2.0, particulirement sur les problmatiques de fiabilit de linformation dans leur utilisation dInternet (recherche dinformations fiables, maitrise de son identit numrique, etc.) - accompagner les utilisateurs dans lusage des rseaux sociaux des fins professionnelles et sociales - accompagner les utilisateurs connatre et recourir toutes les capacits de lInternet.

4 Influencer
Influencer les dispositifs caractre social afin de garantir la promotion: uprs du gouvernement et des oprateurs la commera cialisation doffres Internet dcouples et notamment la conception dune offre Internet seul 10/mois uprs des oprateurs la gratuit des numros des a services publics depuis les mobiles.

>

Ds sa cration en 2006, lAgence nouvelle des solidarits actives a promu et encourag la conception et la mise en uvre de projets dinnovation sociale afin de lutter contre les exclusions. Depuis plus de quatre ans, dans le cadre de ses actions Le numrique pour tous , lANSA dveloppe des projets locaux dinnovation au service dune conomie numrique solidaire. En effet, au-del des enjeux daccessibilit universelle la socit numrique, ces questions renvoient galement la citoyennet et par consquent la vitalit dmocratique.

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"Moi je suis toujours dehors, le mobile cest indispensable."


Kadidja (Paris)

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Notes
1. Thmatiques dintervention de lANSA : Revenu de Solidarit Active, emploi et formation, aides sociales et prvention du surendettement, accs et maintien dans le logement, accs aux soins, accs et formation aux nouvelles technologies. Notre site : www.solidarites-actives.com 2. tude du Credoc : Diffusion des TIC dans la socit franaise, 2011. En ligne : www.arcep.fr/fileadmin/uploads/tx_gspublication/rapport-credocdiffusion-tic-2011.pdf 3. Principaux partenaires financiers du programme numrique de lANSA : Microsoft, Fondation dentreprise FREE, Fondation Orange, SG-CIV. 4. Participants au groupe de travail AFUTT-ANSA : CNAF, CNML, Conseil Gnral des Deux-Svres, Conseil Gnral de lEure, Emmas Dfi, IDUTAIP, Foyers de Jeunes Travailleurs, Mission Locale de Dinan, UDAF 92, la FING et deux bnficiaires du RSA. 5. AFUTT & ANSA, Laccs de tous aux tlcommunications, quelles offres pour quels besoins ?, juin 2011. En ligne : www.afutt.org/Media/documents_presse/ANSA_AFUTT_Tarif_ social_juin2011_WEB_3.pdf 6. Cf. Rapport du CNLE, command par le Ministre de la Cohsion sociale et rendu public en octobre 2011 : Recommandations pour amliorer la participation des personnes en situation de pauvret et dexclusion l laboration, la mise en uvre et l valuation des politiques publiques. En ligne : www.cnle.gouv.fr/Mme-Bachelot-Narquin-recoit-le.html 7. Benoist Apparu, intervention en clture des Assises Nationales du Logement dabord, commentant le rle du Comit Consultatif des Personnes Accueillies. 8. Lettre de mission de Roselyne Bachelot au CNLE, annexe du rapport du CNLE cit prcdemment. 9. RSA socle = allocation pour les personnes nayant pas dactivit (ex RMI). RSA Activit = complment de revenus pour les personnes ayant une activit faiblement rmunre RSA Major (ex API) = RSA pour les parents isols 10. Centre de recherches pour ltude et lobservation des conditions de vie, Dpartement Conditions de vie et aspirations 11. www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/rapport-credoc-2010-101210.pdf 12. www.francenumerique2012.fr (voir les objectifs 2020 ) 13. Julien Pouget, Intgrer et manager la gnration Y, Vuibert, collection Lire et Agir 14. www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?reg_id=0&ref_id=NATCCF04405
Les Contributions de l'Agence nouvelle des solidarits actives>n15: l'accs aux tlcommunications pour tous

> la parole aux personnes

en situation de prcarit

la suite du dossier technique que nous avons publi avec lAssociation Franaise des Utilisateurs de Tlcommunications (AFUTT) en juin 2011 sur laccs aux tlcoms pour tous, les pouvoirs publics tout comme les oprateurs des tlcoms et leurs reprsentants nous ont fait savoir quils taient intresss par un diagnostic plus approfondi des besoins. Nous avons souhait consulter directement des utilisateurs petits revenus pour discuter de leurs utilisations du tlphone et dInternet et de la pertinence des offres sociales commercialises. Nous avons par ailleurs initi avec eux une rflexion sur lvolution du Service Universel (SU). Cette contribution est le produit du travail men avec 80 utilisateurs des tlcoms en France, gs de 18 76 ans, jeunes accompagns par les Missions locales, allocataires du RSA et encore personnes ges de plus de 60 ans. LANSA sest appuye sur la parole des utilisateurs pour identifier leurs usages tlcoms spcifiques, les difficults dusage quils rencontrent et leurs perceptions des offres sociales afin dappuyer les pouvoirs publics et les oprateurs dans le dveloppement de solutions innovantes pour rpondre au mieux aux besoins des usagers.

LAgence nouvelle des solidarits actives


Association sans but lucratif cre en janvier 2006, lAgence nouvelles des solidarits actives a pour objet de lutter contre la pauvret et lexclusion sociale en mettant en uvre des exprimentations sociales qui permettent dvaluer lefficacit dune innovation avant sa gnralisation. Cette pratique, associe la mobilisation des usagers dans la construction des dispositifs les concernant, fonde loriginalit de lassociation. Reconnue dintrt gnral, l'ANSA intervient dans de nombreux domaines de linnovation sociale, du plan local lchelle europenne. Ses missions : Lexprimentation sociale : dvelopper de nouvelles ides et tester, avec nos partenaires, les projets identifis. Laccompagnement, sur le terrain, de la mise en uvre de politiques sociales auprs de nombreuses collectivits territoriales sur des thmatiques varies (Politiques territoriales dinsertion, mobilit, microcrdit personnel, accs au numrique, insertion professionnelle,). Lanimation de rseaux dacteurs par le partage et la diffusion dexpriences : organisation de rencontres (ateliers, mardis du gnie, labos, Bar camps) et publications qui dressent ltat des savoirs et favorisent laccs aux droits. LAgence nouvelles des solidarits actives sappuie sur ses partenariats avec ltat, les collectivits territoriales, les institutions publiques, les entreprises, ainsi que les associations engages dans la lutte contre la pauvret et contre les exclusions.

Conception graphique: Audrey Voydeville Crdits photographiques: ANSA

Laccs aux tlcommunications pour tous: