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Gestion de la Relation Client

Cinq impratifs prdictifs pour maximiser la valeur client

Utilisation des analyses prdictives pour amliorer la gestion de la relation client
Introduction Table des matires:
1 Introduction 4 Les cinq impratifs prdictifs 12  Produits de maximisation de la valeur client 16 propos d'IBM Business Analytics

Que vous appeliez la rsolution des problmes commerciaux lis la rentabilit des clients gestion de la relation client ou simplement bonnes affaires, vous savez que renforcer la relation client est essentiel au succs dune entreprise pour une raison toute simple: ce sont les clients qui gnrent les bnfices. Dans un march qui sinternationalise o la concurrence est de plus en plus forte, les clients ont plus de choix quils nen ont jamais eu. De nombreux analystes et journalistes appellent mme ce phnomne lconomie du client. Attirer les clients moindre cot et rpondre leurs attentes concernant la slection, le prix, la qualit et le service est essentiel pour une stratgie de valeur client. Cependant, il est galement important didentifier et de fidliser les clients rentables et daugmenter leur valeur long terme. Pour ce faire, il est ncessaire de savoir anticiper leurs besoins et de leur proposer des offres intressantes, de manire adapte et au bon moment. Ce sont les entreprises qui en sont capables qui profiteront de lconomie du client. SPSS a fait partie des pionniers dans le domaine de lanalyse des donnes; elle a t la premire sur ce crneau et reste lune des applications logicielles les plus populaires et les plus largement utilises. En tant que nouveau membre de lorganisation IBM, SPSS met ses produits et solutions danalyse de pointe la porte dun nombre encore plus grand dorganisations travers le monde. Les offres dIBM SPSS incluent des produits de rfrence dans le domaine du data mining et de la collecte de donnes, des statistiques et de la gestion de donnes, qui crent des profils prdictifs pour vous aider rpondre aux attentes de vos diffrents segments de clientle. Ces outils sont bass sur les normes du secteur et peuvent facilement sintgrer votre infrastructure existante pour amliorer la prcision, rduire la main duvre et minimiser les pertes. Leffort conjugu vous offre une flexibilit optimale et sadapte aux types de donnes que vous explorez et la faon dont vous dployez les rsultats.

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Points cls:

De nombreuses initiatives de gestion de la relation client ne gnrent pas les retours attendus
Les entreprises de quasiment tous les secteurs ont mis en uvre des stratgies de gestion de la relation client. Certains projets ont t excuts grande chelle laide dinvestissements technologiques importants et ont t conus pour faire passer lorientation de lentreprise des produits aux clients. Or, nombre de ces projets ne gnrent ni la valeur ni les retours attendus. Cet chec est notamment d la difficult de modifier des cultures ou des processus bien tablis. Cependant, un autre facteur est en jeu. Bien que des systmes de gestion de la relation client oprationnels, tels que lautomatisation de la force de vente ou les systmes de centres dappels, fournissent les fondations ncessaires une meilleure relation client, ils nont que peu deffets sur la capacit de lentreprise maximiser la valeur de dure de vie de ses clients. La valeur de dure de vie dun client correspond la somme des bnfices gnrs au cours de la relation commerciale entre le client et votre entreprise. Le concept qui sous-tend la maximisation de la valeur de dure de vie dun client est simple: gnrer de la valeur pour le client moindre cot. Lorsque votre entreprise rpond aux besoins de ses clients (en leur offrant de la valeur), ceux-ci sont plus susceptibles de sintresser ses futurs efforts marketing, dacheter plus de produits et services proposs et, par consquent, dacqurir de la valeur. Il sagit dune relation gagnant-gagnant pour vous et votre client. Cependant, pour atteindre et conserver ce genre de relation, laide de systmes de gestion analytique et oprationnelle de la relation client est ncessaire.

Utilisez IBM SPSS Modeler pour prvoir les meilleures faons de gagner des clients Anticipez les changements d'attitudes et de prfrences des clients Dveloppez une relation client plus approfondie Identifiez et retenez les clients susceptibles de partir

Rcapitulatif:
De nos jours, la majorit des systmes de gestion de la relation client utilisent les analyses longitudinales qui offrent uniquement un reflet du pass de votre relation client, ce qui ne prsente qu'un intrt limit pour les dcisions importantes du futur. Cependant, avec les analyses prdictives d'IBM SPSS, vous pouvez rpondre aux besoins en constante volution de vos clients grce des informations tournes vers le futur qui anticipent les changements d'attitude, de prfrences et d'actions de vos clients. Ce livre blanc explique en quoi suivre un ensemble de meilleures pratiques (les cinq impratifs prdictifs) peut permettre votre entreprise de maximiser la valeur de sa relation client et d'amliorer ses revenus et ses bnfices.

Les analyses gnrent les retours sur investissement de la gestion de la relation client
Jusqu rcemment, on parlait peu des analyses dans les conversations sur la gestion de la relation client. Pourtant, aujourdhui les plus grands experts en gestion de la relation client sont quasiment unanimes pour dire que les analyses namliorent pas uniquement les efforts de gestion de la relation client mais sont essentielles leur succs. Les entreprises dbutent gnralement avec des analyses longitudinales, laide dune combinaison doutils de conception de rapports, dentrepts de donnes spcialiss et de solutions de traitement analytique en ligne (OLAP). Comme mentionn auparavant, ces solutions visent comprendre et mesurer les consquences des dcisions et rsultats passs et peuvent tre utiles pour affiner le champ denqutes plus approfondies. Mais utilises seules, elles sont incapables de fournir votre entreprise une image claire du futur. Cependant, les grands noms du secteur font voluer leurs capacits analytiques en ajoutant le data mining et dautres solutions prdictives leurs systmes de gestion de la relation client. Le data mining est le processus permettant de dcouvrir des corrlations, tendances et schmas significatifs jusqu prsent inconnus, dans de grandes quantits de donnes. Pour faire ces dcouvertes, la data mining sappuie sur des technologies de reconnaissance des schmas et sur des techniques statistiques et mathmatiques. Le data mining est tourn
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Evolution of analytical CRM

Measurement (historical) Prediction (future)

Business value

How many customers did we lose?

Which cities were they located in?

Data mining OLAP

Which customer types are at risk and why?

Real-time personalization
What should we offer this customer right now?

Query & Reporting

Time

Image1: Chaque organisation possde des donnes sur ses clients. L'tablissement de rapports et le traitement analytique en ligne offrent des informations sur les interactions passes avec les clients. Le data mining et la personnalisation en temps rel sont tourns vers le futur et permettent d'orienter les interactions venir. Au fur et mesure que les entreprises se tournent vers ces technologies prdictives, elles amliorent la valeur commerciale de leurs informations sur la gestion de la relation client.

vers le futur et permet votre entreprise de mesurer le potentiel de sa relation client, puis de mettre en place les projets ncessaires pour le maximiser. Les solutions de gestion analytique de la relation client les plus modernes appliquent en permanence des technologies analytiques prdictives et dploient les rsultats lchelle de lentreprise. Ainsi, lorsque les clients interagissent avec votre entreprise, que ce soit en ligne, par tlphone ou en face face, vous pouvez rpondre leurs besoins actuels et anticiper ceux venir. En procdant de cette manire, vous amliorez leur fidlit et le nombre de leurs achats, et donc la valeur de leur dure de vie et les bnfices de votre entreprise. Par exemple, une des plus importantes compagnies ariennes au monde utilise les analyses prdictives pour optimiser le revenu de chaque vol, amliorer le service pour ses meilleurs clients et fidliser sa clientle. En utilisant IBM SPSS Modeler pour la modlisation prdictive, ses agents et son personnel de vol ont pu identifier les clients forte valeur et sassurer de rpondre leurs besoins. Laugmentation de la satisfaction des clients en rsultant a amlior le bnfice annuel denviron 200dollars par client de valeur et 800dollars par client parmi les plus rentables. Les revenus de lanne suivant la mise en uvre de cette solution ont augment de 40millions de dollars. Au cours de cette mme priode, la compagnie arienne a conomis 31millions de dollars sur ses cots oprationnels.

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Les cinq impratifs prdictifs

Grce une longue exprience auprs dun grand nombre dorganisations, notre entreprise a identifi les impratifs prdictifs suivants, cest--dire les meilleures pratiques utilises par de grandes entreprises pour maximiser la valeur des clients laide des analyses prdictives. 1. Fondez votre stratgie de clientle sur les profils prdictifs 2. Prvoyez la meilleure faon de gagner les bons clients 3. Prvoyez la meilleure faon damliorer la relation client 4. Prvoyez la meilleure faon de garder les bons clients plus longtemps 5. U  tilisez lintelligence prdictive pour chaque point de communication avec la clientle

1: Fondez votre stratgie de clientle sur les profils prdictifs

Des profils prdictifs dtaills et prcis sont le fondement essentiel de toute stratgie de clientle et de tout projet de gestion de la relation client. Pour mieux comprendre vos clients, utilisez des outils analytiques pour crer des segments de clientle puis crez des profils prdictifs pour chaque segment. Ces profils, une fois dploys lchelle de lentreprise, permettent votre entreprise de se focaliser sur les activits les plus susceptibles de gnrer les retours les plus importants.
Identifiez les segments de clientle cls

Vous pouvez dfinir les segments de clientle en fonction dinformations comportementales tires des systmes oprationnels et des informations psychologiques obtenues partir des tudes de march. Ces deux approches se compltent et vous permettent damliorer votre comprhension des clients et de dvelopper des stratgies plus efficaces pour chaque segment de clientle. Vous pouvez segmenter les clients actuels et potentiels en fonction dun certain nombre de critres. Par exemple, vous pouvez analyser les clients en fonction de la somme quils dpensent chez vous, de leur moyen de paiement, de la dure de leur relation avec vous et de nombreux autres facteurs. Vous pouvez sparer les segments de clientle en petits sous-segments, voire atteindre une relation un/un, afin de comprendre les besoins et les prfrences de chaque individu. Ds lors que vous comprenez quels clients sont les plus susceptibles dacheter certains produits ou services, vous pouvez cibler vos programmes marketing afin dobtenir la meilleure rponse possible vos campagnes. Vous pouvez segmenter les clients par valeur, comportement, donnes dmographiques et mme par attitude.

La segmentation par valeur permet de savoir qui sont les clients ayant le plus de valeur La segmentation par comportement vous aide savoir qui est le plus susceptible dacheter vos produits ou services afin dutiliser les budgets allous au marketing plus efficacement

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 a segmentation par donnes dmographiques et autres donnes L supplmentaires fournit des informations additionnelles qui peuvent tre utilises pour prvoir le comportement des clients La segmentation par attitude ajoute une autre dimension la comprhension de vos clients. Une des meilleures faons de comprendre les attitudes de vos clients est de les interroger au cours dune enqute dopinion.

Crez des profils prdictifs pour chaque segment

Une fois que vous avez identifi les segments de clientle qui utilisent et apprcient vos produits et services, ltape suivante est de comprendre quels produits et services seront susceptibles de les intresser lavenir. Grce lajout de cet lment prdictif, votre relation client sera beaucoup plus productive et rentable. Une des plus grandes entreprises de services financiers au monde a mis en place un programme de fidlisation de la clientle laide dIBM SPSS Modeler. La solution de data mining a permis cette entreprise danalyser son entrept de donnes de 2,5millions de clients en fonction de 400lments diffrents. En dfinissant un certain nombre de segments de clientle diffrents, lentreprise a pu concentrer ses campagnes de marketing sur le un pour cent de clients qui taient non seulement extrmement susceptibles dacheter un produit ou un service mais qui avaient galement les conditions de crdit appropries pour le faire. Elle a rembours ses frais dinvestissement dans le projet en deuxans.

Customer Lifetime Value

More prot

Grow relationships Prot

Less loss Loss

Keep good customers

Win customers cost-effectively

Image2: Les analyses prdictives amliorent la rentabilit du client ds le dbut en permettant aux entreprises d'acqurir des clients moindre cot comme le montre ce graphique. Puis, tout au long du cycle de vie du client, les analyses prdictives permettent aux entreprises de concevoir des offres plus attractives et de mener des campagnes marketing plus efficaces afin d'augmenter leurs ventes. Les analyses prdictives permettent galement aux entreprises de fidliser leur clientle et d'augmenter les bnfices que gnrent ces relations.

2: Prvoyez la meilleure faon de gagner les bons clients

Lacquisition de clients est chre mais ncessaire. Cependant, payer trop cher pour attirer des clients ou pour acqurir les mauvais types de clients peut avoir un impact ngatif important sur vos bnfices.
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Lutilisation de mthodes inefficaces pour attirer les clients gnrera des cots plus levs et des bnfices moins importants que ce quils devraient tre. Attirer les mauvais clients a galement un impact sur les bnfices. Par exemple, si vous attirez des clients susceptibles de partir (phnomne dattrition), vous pourriez encourir des frais dacquisition sans jamais rcolter le moindre bnfice de la relation client. Dautres clients peuvent vous tre fidles mais vous reviennent si cher quils ne reprsentent quun maigre bnfice. Les analyses prdictives dIBM SPSS minimisent les frais de votre organisation en dirigeant les programmes vers les personnes les plus susceptibles dy rpondre. Vous pouvez encore augmenter vos bnfices en vous focalisant sur les types de clients potentiels les plus susceptibles de devenir des clients rentables.
Crez une stratgie base sur les prvisions pour attirer des clients

Utilisez des profils prdictifs pour dterminer les types de clients que vous souhaitez attirer. Crez ensuite une stratgie rentable qui tablit des projets diffrents pour chaque segment de clientle. Pour la majorit des entreprises, attirer le client signifie gagner des clients potentiels qui correspondent au profil de leurs clients les plus rentables. Pourtant, dautres segments moins rentables peuvent tre plus adapts une croissance sur le long terme ou peuvent reprsenter une cible moins onreuse. Par consquent, le marketing visant ce genre de segments peut tre une option intressante lorsque les budgets marketing sont restreints.
Optimisez votre stratgie pour attirer des clients avec la modlisation des rponses

Affinez vos projets pour attirer des client laide de la modlisation des rponses, qui permet de prvoir les programmes de marketing qui gnreront la meilleure rponse. Votre entreprise en bnficiera de deux faons: vous obtiendrez les rsultats dsirs tout en vitant les frais importants associs des efforts marketing inutiles. Vous obtiendrez ainsi un meilleur retour sur investissement. Une importante compagnie dassurance belge a vu sa marge se rduire et sa stratgie de croissance menace parce que les frais dajout de nouveaux clients dpassaient les revenus des contrats dassurance de la premire anne de quasiment 50%. Les technologies danalyses prdictives et de gestion des dcisions dIBM SPSS ont permis cette entreprise didentifier les groupes les plus mme de rpondre une campagne puis deffectuer une analyse dtaille des cots et des bnfices. A laide de ces informations, lentreprise a rduit ses frais de marketing direct de 30% et a effectu des campagnes dacquisition rentables ds la premire anne. De plus, la rentabilit des clients long terme a augment de 20%.

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Customer value analytical architecture

Win Grow Keep

Use predictive intelligence

Create predictive intelligence

Segment and prole

Data

Image3: Intgrez des analyses prdictives dans vos relations client et interprtez les donnes gnres par chaque interaction. Utilisez vos donnes pour mieux connatre vos clients, crez une intelligence prdictive pour chaque segment de clientle et utilisez-la pour amliorer les interactions avec vos clients et maximiser leur valeur de dure de vie.

Amliorez les taux de conversion laide denqutes sur les clients potentiels

Les tudes de march peuvent tre utilises pour amliorer lacquisition de nouveaux clients avant et aprs les campagnes. Avant les campagnes, des enqutes sur des groupes identifis comme clients potentiels peuvent clarifier les raisons qui les poussent acheter vos produits ou services et vous permettre de mieux cibler vos offres. Aprs, en effectuant des enqutes sur les clients potentiels convertis et non convertis, vous pouvez comprendre ce qui a fonctionn et ce que vous devez modifier afin de pouvoir convertir les clients potentiels par la suite. En utilisant ce type dintelligence prdictive afin dorienter votre stratgie pour attirer les clients, vous pouvez amliorer le taux de conversion de vos meilleurs clients potentiels.

3: Prvoyez la meilleure faon damliorer la relation client

Afin de maximiser la croissance de la clientle et la valeur de sa dure de vie, votre organisation doit connatre non seulement ce que les clients ont le plus de chances de dsirer, mais galement quand et comment ils vont le dsirer. Grce aux analyses prdictives dIBM SPSS, vous pouvez atteindre ce niveau de connaissance du client.
Crez une stratgie de croissance de la clientle base sur les prvisions

En utilisant des profils prdictifs, des modles daffinit des produits, des modles de migration de segments, des modles de rponses et mme des enqutes dopinion, vous pouvez gnrer une intelligence prdictive propos de vos clients. Vos clients seront alors plus satisfaits de vos services, ce qui renforcera leur dcision deffectuer de nouveaux achats auprs de votre entreprise.

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Dcouvrez les affinits de produits

Les modles IBM SPSS utiles pour la gestion analytique de la relation client:

Les modles de rponse gnrent des prvisions sur les clients susceptibles de rpondre une nouvelle offre Les modles d'affinit produits gnrent des prvisions sur les ensembles de produits que les clients sont susceptibles d'acheter Les modles de migration de segment gnrent des prvisions sur les groupes de clients susceptibles d'acqurir ou de perdre de la valeur Les modles d'attrition gnrent des prvisions sur les clients susceptibles de s'en aller

Les clients achtent souvent des produits et des services en mme temps ou au cours de squences dfinies. En analysant leurs paniers dachat (les produits et services achets en mme temps), vous pouvez proposer des produits supplmentaires adapts aux clients au moment opportun. Savoir quels sont les produits que vos clients achtent en mme temps peut permettre un meilleur placement dans les magasins, la mise en place de lots intressants la fois en marketing direct et pour des offres en ligne et la cration doffres plus adaptes. Les affinits de produits permettent non seulement daccrotre les bnfices mais galement damliorer la satisfaction des clients et de contribuer la maximisation de la valeur de leur dure de vie. Une grande marque dordinateur japonaise a utilis IBM SPSS Modeler pour concevoir un moteur de recommandations qui suggre des produits aux visiteurs de son site Internet. Ces recommandations se fondent sur le profil des clients et sur les informations associes aux achats prcdents contenues dans la base de donnes de lentreprise. Lanne faisant suite sa mise en place, ce moteur de recommandations a permis une augmentation des ventes de 18% et une augmentation des bnfices de 200%.
Prvoyez la migration des segments

Appliquer les techniques de data mining aux donnes des ventes passes vous permet de savoir qui achte quoi. En combinant ces informations dautres donnes, vous pouvez galement obtenir dautres sortes de prvisions, comme les segments de clientle qui gagneront ou perdront en rentabilit et dans quelle mesure. La modlisation de segmentation prdictive vous prsente les caractristiques associes la migration entre les diffrents segments de valeur. Ajouter ce genre dintelligence prdictive votre stratgie de croissance de la clientle vous permet de planifier la croissance de chaque segment de manire raliste.
Optimisez votre stratgie de croissance de la clientle avec la modlisation des rponses

Affinez vos plans de croissance de la clientle laide de la modlisation des rponses, qui permet de prvoir les types de programmes marketing qui gnreront la meilleure rponse. Une entreprise qui gre 15parcs de loisirs a mis en place une stratgie de croissance qui comprend lamlioration de son taux doccupation et la vente croise dun plus grand nombre dactivits sportives et de loisirs aux clients. Avec les technologies danalyses prdictives et de gestion des dcisions dIBM SPSS, cette entreprise a intgr un publipostage plus rduit mais plus cibl sa stratgie marketing. Les frais de marketing ont ainsi t rduits de prs de 1,5millions de dollars en une seule anne et les bnfices ont augment de1,65 millions.

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Amliorez vos relations avec vos clients en leur demandant ce quils souhaitent

Lutilisation des donnes en votre possession pour prvoir les besoins des clients est un trs bon moyen damliorer vos interactions avec eux et la valeur de leur dure de vie. Cependant, il est aussi important dinterroger systmatiquement les clients sur ce quils souhaitent. Interroger vos clients et mieux comprendre leurs besoins et les raisons pour lesquelles ils effectuent des achats auprs de votre entreprise permet damliorer votre stratgie de croissance de la clientle et de maximiser la valeur de sa dure de vie.

4: Prvoyez la meilleure faon de garder les bons clients plus longtemps

Des tudes ont montr que lacquisition de clients peut coter entre 5 et 12 fois plus que leur fidlisation et quaugmenter le taux de fidlisation de 5% seulement peut amliorer la rentabilit de lentreprise de 25 100%. videmment, amliorer la fidlisation des clients peut avoir un impact important sur les bnfices. Lattrition des clients est un dfi particulirement important pour les boutiques en ligne et les entreprises des domaines financiers, des tlcommunications et dautres secteurs dans lesquels les clients peuvent changer de fournisseur facilement.
Crez une stratgie base sur les prvisions pour fidliser des clients

Conservez vos meilleurs clients plus longtemps en crant des modles dattrition puis utilisez ces modles pour dterminer les clients susceptibles de vous quitter. Vous pouvez amliorer ces modles laide denqutes dopinion qui apportent des informations comportementales importantes.
Crez des modles dattrition prdictifs

Vous devez savoir quels clients sont les plus mme de vous quitter pour des concurrents et surtout pourquoi. En appliquant les techniques de data mining aux donnes sur vos clients, vous pouvez dvelopper des profils des clients prsentant le plus de valeur et des clients qui vous ont quitt. Vous pouvez ensuite dvelopper des stratgies pour viter que vos clients les plus prcieux ne vous quittent. Une banque multinationale europenne avec plus dun million de clients est parvenue rduire lattrition de ses clients grce une solution de data mining. IBM SPSS Modeler la aide identifier les comportements cls des clients susceptibles de quitter la banque et elle a pu faire le ncessaire pour les conserver. En concentrant ses efforts de fidlisation sur les clients les plus intressants, la banque a rduit son attrition de 15 20% et a augment ses bnfices de 10 20%.

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Une entreprise de tlcommunications europenne a galement utilis IBM SPSS Modeler pour identifier les clients susceptibles de partir (phnomne dattrition). En dcouvrant les types de clients mme de partir, lentreprise a pu proposer des offres cibles qui ont rduit lattrition de 20% comparativement un groupe semblable qui navait pas reu cette offre. Une entreprise de tlcommunications amricaine a utilis les technologies danalyse des textes et de data mining dIBM SPSS pour prvoir et combattre lattrition. Lefficacit du modle dattrition de cette entreprise a augment de 10% et a permis dconomiser des centaines de milliers de dollars ainsi que damliorer sa place sur le march.
Effectuez et analysez des enqutes de satisfaction

Les enqutes de satisfaction sont une source de donnes inestimable pour dterminer non seulement le taux de satisfaction des clients mais galement les raisons qui le justifient, et pour identifier temps les problmes susceptibles daffecter la fidlisation des clients pour prendre les mesures correctives appropries. Mme les clients que vous ne parvenez pas garder ont une valeur potentielle pour votre organisation. Enquter auprs des clients que vous ntes pas parvenu fidliser vous permet de mieux comprendre ce que vous devez faire pour les retenir.

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Image4: Voici un exemple d'intelligence prdictive dploye sur une application de centre d'appels. Le reprsentant du centre d'appels possde des informations sur le client, notamment sur sa valeur de dure de vie (1), son risque d'attrition (2) et les recommandations les plus susceptibles de lui plaire (3). Ces recommandations peuvent mme tre affines en temps rel (pendant que le reprsentant discute avec le client) en menant une courte enqute d'valuation des besoins. Les rsultats de cette enqute sont intgrs l'application du centre d'appels qui gnre une nouvelle recommandation, en fonction du modle prdictif de cette application.

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Un hpital nerlandais qui prend en charge prs de 120000 patients par an a eu besoin de sadapter aux impratifs de la lgislation sur la qualit des soins nationaux. En plus du contrle des normes de qualit obligatoires, lhpital souhaitait galement contrler lopinion et les prfrences des patients. Cet hpital a choisi la suite denqutes dopinion IBM SPSS Data Collection pour rassembler et grer les informations et le logiciel IBM SPSS Statistics pour analyser ces donnes. Les rsultats des enqutes ont montr que plusieurs domaines avaient besoin dtre amliors. Par exemple, une majorit des patients avaient indiqu quils ntaient pas suffisamment informs des services de soutien affectif disponibles. Lhpital a utilis ces dcouvertes pour effectuer des amliorations et tend ce processus dvaluation son service de soins infirmiers et de consultation externe.

5: Utilisez lintelligence prdictive pour orienter les interactions avec les clients chaque point de communication
Contrlez et grez la valeur des clients

Les gourous du management nous disent quil est impossible de grer ce que nous ne pouvons pas mesurer. Cest certainement vrai pour la gestion de la relation client. Une gestion efficace de la relation client ncessite une mesure prcise et adapte des facteurs qui ont un effet sur les clients et sur vos revenus. Pour ce faire, une combinaison de technologies prdictives et longitudinales est ncessaire: les analyses prdictives permettent didentifier les clients cibler pour lacquisition, la vente croise ou la vente incitative et les analyses longitudinales permettent de contrler les rsultats des campagnes de marketing et des programmes de vente.
Amliorez les systmes de gestion de la relation client avec les prvisions

En dployant les rsultats des analyses prdictives chaque point de communication avec la clientle, de vos succursales votre site Internet en passant par votre centre dappels, vous pourrez amliorer votre efficacit et votre rentabilit. Intgrez les rsultats des analyses prdictives votre site Internet et loffre la plus mme daboutir une vente sera automatiquement prsente vos visiteurs. Vous pouvez galement intgrer ces rsultats votre centre dappels afin que les reprsentants connaissent les produits et les offres les mieux adapts aux besoins spcifiques des clients. Chaque donne provenant de ces systmes devient une information permettant dorienter les interactions venir avec les clients et de gnrer des bnfices plus importants.

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Produits et services dIBM SPSS permettant de maximiser la valeur des clients

Les interactions rentables avec les clients ncessitent des techniques danalyses sophistiques et dimportantes capacits de dploiement. Les analyses prdictives dIBM SPSS proposent ce genre de techniques et de capacits au travers dune large gamme de produits et dapplications danalyses prdictives. Ces offres donnent votre organisation les capacits analytiques ncessaires pour maximiser la valeur des clients.

Gamme Deployment:
IBM SPSS Decision Management for Customer Interactions Rassemblez toutes les informations sur vos clients, notamment les transactions, les achats, les historiques dappels et les visites de site Internet pour recommander en temps rel les actions appropries votre personnel. IBM SPSS Decision Management for Claims Dterminez rapidement et facilement les moyens dvaluation des risques et automatisez de nombreuses dcisions courantes tout en conservant le contrle total du processus de gestion des rclamations. IBM SPSS Modeler Advantage Permettez aux utilisateurs sans comptences techniques dintgrer les connaissances tendues quils ont de leurs clients, produits et processus la procdure de cration de modles afin quils jouent un rle plus important dans la prise de dcisions oprationnelle.

Famille Modlisation
IBM SPSS Modeler Professional Rsolvez tous les dfis commerciaux plus rapidement et avec des rsultats plus prcis grce ce systme de gestion complet de data mining et ses puissantes capacits de prparation et visualisation de donnes et de modlisation prdictive. IBM SPSS Modeler Premium Appliquez une large gamme de techniques avances de data mining tous vos textes de donnes structures ou de format libre provenant de documents, de messages lectroniques, de notes de centres dappels, de flux RSS et dautres sources Web2.0.

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Gamme Data Collection:

IBM SPSS Data Collection Amliorez la productivit et lefficacit du cycle entier des enqutes dopinion, de la cration de lenqute au rassemblement des donnes en passant par llaboration des rapports. IBM SPSS Data Collection Data Entry Permettez aux utilisateurs de crer facilement des enqutes professionnelles et de capturer efficacement des donnes de qualit afin de pouvoir commencer les analyses et rechercher des informations plus rapidement.

Gamme Statistics:
IBM SPSS Statistics Permettez aux utilisateurs professionnels, aux analystes et aux programmeurs statistiques de travailler ensemble pour aider la prise de dcision base sur les donnes. IBM SPSS Amos Testez et confirmez la validit de dclarations telle que la valeur fait la loyaut en quelques minutes, et non en quelques heures, grce ce puissant logiciel de modlisation dquations structurelles (SEM) simple dutilisation.

Services de conseils et de formation:

SPSS a intgr plus de 40annes dexprience analytique dans le logiciel danalyses prdictives dIBM SPSS. Notre exprience est disponible pour amliorer votre propre exprience professionnelle et obtenir un meilleur retour sur investissement. Nous proposons galement des formations pour que vos employs bnficient des connaissances et des comptences ncessaires lutilisation de notre logiciel analytique afin de rsoudre plus efficacement les problmes de votre entreprise.

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propos dIBM Business Analytics

Les logiciels IBM Business Analytics fournissent des informations compltes, cohrentes et prcises permettant aux dcideurs damliorer les performances de leur entreprise. Un portefeuille complet de solutions de Business Intelligence, dAnalyse Prdictive, de Performance financire & gestion de la stratgie et dApplications Analytiques permettent davoir une vision claire et prcise de la situation actuelle et de prdire les vnements futurs. Combines de puissantes solutions mtiers, les organisations de toute taille peuvent amliorer leur productivit, optimiser leur prise de dcisions et dlivrer de meilleurs rsultats. Dans ce cadre, les logiciels IBM SPSS Predictive Analytics aident les organisations prvoir les vnements futurs pour une meilleure prise de dcisions et donc une amlioration de leurs rsultats. Nos clients des secteur priv, secteur public et universitaire se fient la technologie IBM SPSS et considrent cette technologie comme un avantage concurrentiel pour : fidliser sa clientle, attirer de nouveaux clients, maximiser ses ventes, rduire la fraude, minimiser les risques. En intgrant le logiciel IBM SPSS leurs oprations quotidiennes, les organisations deviennent des entreprises prdictives capables doptimiser leur prise de dcision afin datteindre leurs objectifs et dobtenir un avantage concurrentiel important. Pour plus de renseignements, visitez le site www.ibm.com/spss/fr.

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 Copyright IBM Corporation 2010 IBM Corporation Route 100 Somers, NY 10589 Droits restreints pour les utilisateurs du gouvernement amricain - lutilisation, la duplication ou la divulgation sont soumises aux restrictions vises dans le contrat GSA ADP Schedule conclu avec IBM Corp. Produit aux tats-Unis dAmrique Mai 2010 Tous droits rservs IBM, le logo dIBM, ibm.com, WebSphere, InfoSphere et Cognos sont des marques commerciales ou des marques dposes dInternational Business Machines Corporation aux tats-Unis, dans dautres pays ou les deux. Si ces termes ou si dautres termes dposs dIBM sont reprsents pour la premire fois dans ce document suivis du symbole de marque dpose ( ou TM), ces symboles indiquent des marques dposes ou de droit commun appartenant IBM lors de la publication de ce document. Ces marques commerciales doivent galement faire lobjet dun enregistrement ou doivent tre des marques de droit commun dans les autres pays. Une liste des marques commerciales actuelles dIBM est disponible sur Internet sous Droits dauteur et marques ladresse www.ibm.com/legal/copytrade.shtml. SPSS est une marque commerciale de SPSS, Inc., an IBM Company, dpose dans de nombreuses juridictions dans le monde. Les autres noms dentreprises, de produits ou de services peuvent tre des marques commerciales ou des marques de service dautres organisations. Rutilisez sil vous plat

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